SLA > 100%: невозможное – возможно.

Сергей Попов,

IT директор Platinum Bank

Kiev, Sep 2013

1

2

Platinum Bank – это…

Platinum Bank – динамичноразвивающийся международнойрозничный банк, который работаетна украинском рынке с 2005 года иобслуживает более 1,5 млн.клиентов.

Банк занимает лидирующие позициина рынке потребительскогокредитования.

1 600 пунктов выдачикредитов, 72 отделений и 52центра обслуживания по всейтерритории Украины

Международные инвесторы иакционеры содействуют развитиюPlatinum Bank и внедрениюзападных стандартов управления.

Что такое SLA?

3

SLA – это

договор, устанавливающий

параметры качества ИТ-сервисов

в организации.

Стороны договора –

подразделение ИТ и бизнес-

подразделения.

Атрибуты договора – перечень

ИТ-сервисов, объективные

измеряемые

параметры, конкретные сроки.

С чего начать?

4

Что имеем?

Провести инвентаризацию ИТ-систем и сформировать из них Каталог ИТ-сервисов.

Когда работаем?

Проанализировать график работы бизнес-подразделений и используемые ими ИТ-сервисы, и утвердить

согласованное время доступности ИТ-сервисов (Agreed Service Time).

С кем договариваться?

Определиться, кому именно (из числа М1) наиболее важна работа конкретного ИТ-сервиса –

и пригласить их на роль Бизнес-владельцев и Менеджеров изменений ИТ-сервисов

(Business Owners\Release&Change Managers).

ИТ-сервисы: Что важно Бизнесу?

5

«Чтобы все работало» - Availability

«Чтобы оно не тормозило» -Performance

«Чтобы везде были одинаковые данные» - Scheduled tasks

«Чтобы мои проблемы решали быстро» -Incident\Problem Management

Этапы большого пути

6

AvailabilityОпределились с понятием

«простой»

Регистрируем простои на Портале технической

поддержки

PerformanceДоработали ИТ-системы(метки, журналы и др.)

Измеряем средствами SCOM

Scheduled tasksОпределились с мастер-данными

Автоматизируем загрузки в Orchestrator

Incident\Problem Management

Внедрили Service-Deskи построили процессы

Ведем инциденты и проблемы в Service

Manager

Статус заключения SLA в Platinum Bank на июль 2013

7

Департамент Статус Полнота охвата

Sales Active Availability: 3 ИТ-сервиса

Performance: 2 ИТ-сервиса

Operations Active Availability: 17 ИТ-сервисов

Performance: 6 ИТ-сервисов

Schedule: 1 ИТ-сервис

Marketing Active Availability: 2 ИТ-сервиса

Schedule: 1 ИТ-сервис

Incidents: 1 ИТ-сервис

Compliance Active Availability: 1 ИТ-сервис

Performance: 1 ИТ-сервис

Finance Active Performance: 1 ИТ-сервис

Risks Active Availability: 1 ИТ-сервис

Schedule: 1 ИТ-сервис

Примеры заключенных SLA

8

Департамент Параметр SLA Уровень SLA

Sales Availability ИТ-сервисы кредитования (…) и АБС (…) доступны

не менее 98% рабочего времени Продаж

Operations Performance Среднее время открытия карточки клиента в ИТ-

сервисе … по 90% кейсов менее 6 сек

Finance Performance Файл ежемесячной отчетности НБУ D5 готов до 10:00

за 2 рабочих дня до отчетного дня ИЛИ длительность

построения файла до 6 часов

Operations Scheduled tasks Ежедневная очередь ИТ-сервиса … DPD_3_58 может

быть готова позже 06:45 не более 2 раз в месяц

Marketing Incidents Время решения 90% инцидентов интернет-банкинга

Platinum Click не превышает 4,8,16,48,72 часа (в

зависимости от Приоритета) или соответствует

утвержденному в договорах с внешними компаниями

Всенародный учет и контроль(В.И.Ленин, «Очередные задачи Советской власти»)

9

Кто и когда осуществляет контроль выполнения SLA:

Выполнение SLA входит в ежегодные KPI

руководителей ИТ-подразделений!

Ежедневная регистрация фактов нарушения SLA

10

Еженедельный контроль уровня SLA

11

Ежемесячная отчетность о статусе SLA

12

Как выполнить SLA > 100%?

13

Согласованный SLA по Доступности = 98%

Если 98% Доступность - это 100% SLA, то что такое 100% Доступность?

Работа без простоев дает максимальный SLA по Доступности 100/98=102,04%!

Согласованный SLA по Производительности конкретной операции = 6 сек

Если 6 сек - это 100% SLA по Производительности, то что такое мгновенное выполнение этой операции?

Мгновенное (0 сек) выполнение операции дает максимальный SLA по Производительности = 130% (принят в Platinum Bank)!

Согласованный SLA по конкретному регламенту – не более 2 нарушений в месяц (22 рабочих дня)

Если 2 нарушения - это 100% SLA, то что такое работа без нарушений?

Работа без нарушений дает максимальный SLA по Регламентам 100/22*2=109,09%!

Как казаки в 2012 году SLA выполняли

14

Выполнение SLA по департаментам банка в 2012 году

15

Type of SLA All Dep’s

Availability for all Departments 101,93%

Performance for Operations 112,24%

Performance for Finance 96,97%

Scheduled tasks for Risks 108,12%

Scheduled tasks for Operations 104,45%

Platinum Click Incidents 86,80%

Итого: выполнение SLA по банку в целом за 2012 год составило

101,75%

SLA > 100%: Невозможное –возможно!

16