smart online players or dumb pipes? digital banking service trends 2012
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Smart Online Players Or
Dumb pipes?
מגמות בעולם הבנקאות הדיגיטלית הפרטית
שי רוזן
מנהל תחום אסטרטגיה וייעוץ
http://www.linkedin.com/in/shayrosen
http://www.facebook.com/shayrs
http://www.slideshare.net/shayrs
M: 052-5118539
שי רוזן מנהל תחום אסטרטגיה וייעוץ
אסטרטגיה• חווית משתמש וממשק משתמש, פיתוח קונספט, ניתוח תהליכים עסקיים
טכנולוגיה • מסחר אלקטרוני ואינטגרציות לאתרים הגדולים בישראל, מערכות ניהול תוכן
מובילות• מפתחים את האינטרנט והמובייל של החברות הגדולות בישראל•
1' ערוץ השירות מס –בנקאות באינטרנט
*אל מול כל שאר הערוצים 2009האינטרנט הוא ערוץ השירות המועדף על לקוחות מאז
/30.9.2010 - PreferredBankingMethod.htm093010http://www.aba.com/Press+Room( ABA)פ מחקר של איגוד הבנקאים האמריקאי "ע*
שביעות רצון ומוכנות לרכישה –בנקאות באינטרנט
באינטרנט פיננייםמהצרכנים יעדיפו לרכוש מוצרים 51%: מוכנות לרכישה•
רמת השירות של הבנק באינטרנט היא מפתח לשביעות רצונם מהבנק - 77%: מפתח לשביעות רצון•
נתונים -בנקאות במובייל
2011עליה בשימושים ב 45%: חדירה מואצת•
משתמשים באפליקציה לפחות אחת לשבוע Engagement :50%ב תעליה משמעותי•
לינק -2011שהתבצע במחצית הראשונה של Comscoreפ מחקר של "ע*
Current
account
Loans
Deposits
Credit/
Payments
Trade
"מסורתיים"סל השירותים הבנקאיים ה
Current
account
Loans
Deposits
Credit/
Payments
Trade
הדיגיטלסל השירותים הבנקאיים בעולם שחקנים קטנים ומתמחים הולכים ותופסים את
המרחב שבין הבנק ללקוח
Paycheck
...הבנק הולך ונעלם מעיני הלקוח
Paycheck
Dumb Pipe
Alert
שרק מבצע " צינור"הבנק יהפוך ל –הסכנה
ללא אינטראקציה עם הלקוח טרנזאקציות
מתחריםמול עצום יתרון לבנקים
Extremely
Successful online banking
במוצריםלא , מיקוד בלקוחקבלת החלטות . בתקוה שהם יתאימו ללקוח שנכנס לאתרמתמקדים בקידום מוצרים כיום הבנקים
המגמה היום היא להבליט . לגבי רכישת מוצרים פיננסיים היא לא פשוטה ומצריכה גם מידע מוקדם
את ההתייחסות ללקוח ואת הבנת הצרכים הפיננסיים שלו כאשר את המוצרים אורזים לפי מסלולי
הרעיון , מבחינת ממשק. חסכון ארוך טווח וכן הלאה, למשל מוצרים לסטודנטים .חיים וסיטואציות
.הוא להבליט פחות את המוצר ויותר את הלקוח
לקוחות קיימים אתר הפעולות
לקוחות חדשים הצטרפות לבנק
פרסום
מוצרים
בנקאיים
אתרי הבנקים היום מיקוד בגיוס לקוחות חדשים•
פרסום מוצרים בנקאיים והפניה לרכישה בסניף או במוקד טלפוני•
לקוחות קיימיםלקוחות אתר הפעולות
חדשיםהצטרפות
לבנק
מכירת מוצרים בנקאיים
–אתרי הבנקים מחר קיימיםבלקוחות מיקוד • מכירת מוצרים בנקאיים אונליין•
להבנהמידע פשוט וקל . רכישת מוצרים פיננסיים אינה פעולה פשוטה וללקוח נדרש מידע רב כדי לקבל את ההחלטה
כיום הלקוחות מוצאים חלק גדול מהמידע באתרים חיצוניים לבנק והסכנה היא שהם גם יבצעו
הבנקים בונים עולמות תוכן שלמים , כדי להתמודד עם האתגר. את הרכישה מחוץ לבנק .המסייעים ללקוחות לקבל החלטה על רכישת מוצרים פיננסיים
PFM –כלים תומכי החלטה כלים שימחישו את . לאחר איסוף המידע נחוצים ללקוחות כלים תומכי החלטה, בשלב הבא
כלים כאלה מסייעים ללקוח לקבל החלטה מצד אחד . ההשלכות של רכישת המוצר הפיננסי
לידיםומצד שני מספקים לבנק אינדיקציות על כוונת רכישה ומשמשים כאמצעי לאיסוף .ולעידוד רכישה
אינטרנטיתפעילות מכר מכירתיתמוצרים גשת ה•
ומוצריםמחירים השוואת •
מכירותאונליין עם נציג אט 'צ•
סגירת עסקה אונליין•
WiWiWi – גישה מכל מקום ובכל זמן
•Must – הלקוחות צמאים לגישה מכל מקום ובכל שעה למוצרי הבנק ויעדיפו בנק שמספק
.שירותי מובייל טובים על פני בנק שאינו מספק שירותים אלו
•Win Win – ההשקעה במובייל מחזירה את עצמה במהירות שכן היא מייצרת הזדמנויות
.עסקיות חדשות ואינטראקציה מוגברת עם הלקוח
שימושים חדשים לטובת הלקוח באפליקציות –( 1)מובייל חדשנות
מובייל
חיפוש רכב•
קבלת הלוואה•
רכישת ביטוח•
)!(בנקאית אייפאד/ סמארטפוןמאפליקציית הכל•
קים במובייל'הפקדת צ –( 2)חדשנות מובייל
במובייל P2Pהעברת כספים ותשלומי –( 3)חדשנות מובייל
אמיתיבמובייל ובזמן PFM –( 4)חדשנות מובייל
מלאהחווית לקוח מערכת –התייחסות לכל השלבים בחוויית הלקוח מאפשרים לבנק למנף את כל נכסיו
התנועה הנכנסת לאתרים והמידע הקיים אודות הלקוח , תחושת הביטחון, היחסים הקיימת .וכך להפוך למרכז הפיננסי האישי של הלקוח
חיפוש מידע
כלים תומכי החלטה
תהליך מכירה
סגירה אונליין
מידע על •
מוצרים
בנקאיים
שפה פשוטה •
וברורה
מידע רלוונטי •
וממוקד
מחשבונים•
סימולטורים•
כלי תכנון •
עתידי
תמיכה •Online
מיקוד •
בהובלה
להחלטת קניה
מוצרים פשוטים•
מיקוד בהבלטת •
ערכים מוספים
ללקוח ותרון
תחרותי
אופטימיזציה •
של תהליכים
ושל משפכי
הקניה
סגירת העסקה •
באתר ללא
/ מעורבות סניף Call/ נציג
Center
UX!
הוא מוסד ( כספיםלהחלפת (benchאו ספסל שולחן – banco: מאיטלקית ;banque: בצרפתית) בנק
הוא מתווך בין אלו שיש להם כסף שאינו דרוש להם …. פיננסי שעיסוקו העיקרי הוא טיפול ותיווך בכסף
הבנק משלם לראשונים וגובה . לבין אלו המבקשים להשתמש בממון זה למגוון מטרות מיידיבאופן
.שהיא מחיר השימוש בכסף, ריבית מהאחרונים
הבנק יכול לתפוס מקום מרכזי הרבה
יותר בחיי הלקוח
?האם זה יקרה
http://www.linkedin.com/in/shayrosen
http://www.facebook.com/shayrs
http://www.slideshare.net/shayrs
M: 052-5118539
שי רוזן מנהל תחום אסטרטגיה וייעוץ