smau bari 2012 alberto de leo
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MARKETING TURISTICOil CRM a servizio del businessTRANSCRIPT
MARKETING TURISTICOil CRM a servizio del business
Alberto De Leo
Arena Social Media – 16 febbraio – ore 14:00
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Agenda lavori
Presentazione
Intro
Case history
Q&A
Conclusioni
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Presentazione: relatore
dal 1994 al 1996 direttore tecnico ETA, società di consulenza per la archiviazione ottica dei documenti
dal 1996 al 2011 partner Proforma (fondatore e amministratore fino al 2008), agenzia di comunicazione
dal 2009 al 2010 consulente esterno per Assessorato Regionale al Turismo (Forum Regionale 2009, Bit 2010, Darwin in Puglia 2009/2010, Principi Attivi Turismo, etc.) e per Aeroporti di Puglia (progetto esecutivo di co-marketing Ryanair&Co. per la promozione dei voli diretti)
dal 2009 direttore e poi vicepresidente di CineMarca, consorzio di placement cinematografico e televisivo
dal 2009 partner Pi Greco, studio di marketing e organizzazione
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Presentazione: contesto
Con l'avvento dell'era digitale il processo decisionale e il comportamento di acquisto nel campo turistico hanno subito trasformazioni ed evoluzioni che spesso sfuggono alle logiche consolidate nel tempo e basate su paradigmi elementari. Oramai segmentazioni e classificazioni non bastano per costruire offerte turistiche adeguate e complete per soddisfare aspettative non più legate a target statici/duraturi ma a stili di vita dinamici/mutevoli. La creazione di un contesto narrativo, la capacità di coinvolgimento, la dimensione del viaggio oltre la meta possono determinare il successo di una “iniziativa” turistica (pubblica o privata) e orientare il turista al passaggio da occasionale a fidelizzato e poi ancora a collaborativo. L'esperienza, la coerenza, l'emozione, la relazione sono tutti fattori critici nella scelta di una destinazione turistica (e non più prodotto turistico) e per questo è necessario, anche, saper trasformare i dati in informazioni e le informazioni in conoscenza.
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Intro 1 di 2
da
CRM
Customer Relationship Management
a
MRC
Management Relationship Customer
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Intro 2 di 2
da
Non chiedete cosa possa fare il paese per voi: chiedete cosa potete fare voi per il paese. (JFK, dal discorso inaugurale del proprio mandato, 20 gennaio 1961)
a
Non chiedete cosa potete fare voi per il turista: chiedete cosa possa fare il turista per voi. (ADL, dal discorso allo Smau di Bari, 16 febbraio 2012).
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A parità di percezione di bellezza, a parità di accesso/raggiungibilità, a parità di convenienza economica, viene scelta la destinazione turistica che favorisce/agevola/facilita/dimostra il processo decisionale basato sul valore della esperienza..
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È l'approccio giusto per me?Ho le competenze necessarie?Il gioco vale la candela?Si puo' fare?
Da 0 a 100, 1 è maggiore di 0, 2 è maggiore di 1, 3 è …
Ciò che non si misura non si controlla, ciò che non si controlla non si gestisce, ciò che non si gestisce non si pianifica.
Si fa quel che si può sapendo quel che si deve fare.
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Volete migliorare i risultati delle vostre campagne di web marketing? Cercate uno strumento per individuare le strategie di marketing più adatte alla clientela ?Vi piacerebbe avere a disposizione uno strumento che vi consenta di conoscere i gusti e le preferenze dei vostri ospiti e che ve li segnali al momento giusto?Se quello che cercate è una soluzione che vi assicuri la fedeltà dei vostri clienti, un CRM è quello che fa per voi!Ma che cos’è e come funziona un CRM?Il Customer Relationship Management è uno strumento di marketing indispensabile per chiunque consideri il cliente al centro del proprio business: una soluzione che permette a tutte le tipologie di aziende di gestire al meglio il rapporto con i clienti, di conoscerne gusti e abitudini e di essere in grado di prevenirne le scelte e i desideri con offerte e promozioni mirate. Grazie all’adozione di un CRM nella vostra struttura potrete finalmente ottimizzare le informazioni raccolte sui vostri ospiti e individuare le strategie di marketing relazionale più adatte a far crescere il vostro business!Una conoscenza approfondita della vostra clientela oggi è uno strumento indispensabile per aumentare la competitività del vostro business e per essere in grado di creare delle campagne di marketing mirate e con un’alta percentuale di esiti positivi.Infatti, per riuscire a raggiungere gli obiettivi di vendita in un mercato sempre più concorrenziale ed eterogeneo la vostra struttura ricettiva deve imparare a conoscere e soddisfare ogni cliente, effettivo e potenziale, privato o business. L’utilizzo di un CRM è una soluzione ideale, conveniente e accessibile per tutti.
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Quali sono allora i vantaggi di un CRM per le vostre strategie di web marketing? pianificare le azioni di marketing relazionale sui clienti e potenziali clienti utilizzando
anagrafiche individuare i segmenti di clientela che rispondono a diversi criteri di selezione lanciare campagne di e-mail marketing mirate monitorare le iniziative di marketing per valutarne l’efficacia condividere agenda e trattative con i prospect monitorare i vostri canali di venditaCon questo nuovo tipo di approccio di marketing relazionale, finalmente, le preferenze e i
comportamenti dei vostri clienti non avranno più segreti per voi, con molti vantaggi per la vostra struttura, sia in termini di business sia in termini di fidelizzazione della clientela.
Tutto il personale potrà avere accesso ad una scheda per ciascun ospite, con lo storico della gestione del suo contatto, e sapranno così affrontare in maniera più consapevole, veloce ed efficace qualsiasi problematica o richiesta legata alla gestione del cliente. Conoscere meglio le esigenze dei vostri clienti può essere utile ad esempio per inviare delle mail personalizzate e tarate sulle specifiche necessità dell’ospite, riuscendo, così, a creare con ciascuno di loro un rapporto di fiducia e di stima con un gran ritorno in termini di pubblicità per la vostra struttura.
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A. Attrarre nuovi clienti1. Creare nuovi servizi/prodotti che attirino nuove fasce di clientela.1.1. Creazione...a. benessere:b. cucina:c. linguad. natura:e. vino:1.2. Creazione...a. raduni:b. incentive:
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2. Sviluppare azioni di comunicazione per incrementare contatti su alcuni “paesi target” stranieri ad alto potenziale2.1. Ottimizzare...a. foto:b. interazione:c. narrazione:2.2. Incrementare...b. mailing list:2.3. Promuovere...3. Costruire/Realizzare...4. Stipulare convenzioni con...
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B. Fidelizzare ed evangelizzare i clienti acquisiti1. Ampliamento e miglioramento qualità servizi offerti1.1. CAMEREa. rafforzare coerenza nei dettagli d'arredo e negli accessori:b. riscaldare visivamente gli ambienti:c. fornire kit :1.2. SPAZI COMUNI E SPAZI ESTERNIa. valorizzare il giardino: b. evidenziare la storia di Valle Rita:c. potenziare e migliorare spazi: 1.3. RISTORAZIONE: a. presentazione piatti:b. menu in camera:
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1.4. VIABILITA’: a. migliorare l'accesso al tennisb. migliorare condizione strade interne1.5. INTERNET: a. wireless:b. chiavette:1.6. ATTIVITA’a. film:b. escursioni speciali:c. babysitting:
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2. Implementare sistema di CRM per monitorare qualità del servizio/feedback clientela/bisogni clientela e per evangelizzare i clienti e generare passaparola2.1. Ottimizzare scheda di feedback e definire modalità e tempi di somministrazione
2.2. Incentivare raccolta feedback:2.3. Mantenere contatti con il cliente: a. creazione newsletter on-line trimestrale con novità e/o promozionib. invio auguri:c. creazione di sezioni su Facebook e Flickr:d. sistemi di scontistica:e. orto turistico:f. consegna/regalo di un diario:
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Page 22 Progetto riservato a:SEZIONE TURISMO
Macro azioni:
1. Costruzione di offerte turistiche (pacchetti) che coinvolgano le strutture aderenti al Consorzio (ogni struttura sarà ricompresa in almeno uno dei pacchetti proposti):a. “profilate” su mercati esteri/segmenti di domanda da individuare;b. “innovate” nella composizione del sistema d’offerta proposto
2. Definizione e realizzazione di specifiche azioni di promo commercializzazione all’estero dei pacchetti previsti
AZIONI DI PROMOCOMMERCIALIZZAZIONE EVOLUTA
1. Analisi dei prodotti/servizi attualmente offerti dalle strutture ricettive facenti parte del distretto associativo (es. beauty farm, navetta ecc.);
2. Analisi dei flussi turistici attualmente intercettati dalle strutture del distretto;
3. Segmentazione dei flussi turistici potenzialmente intercettabili;4. Individuazione dei target ritenuti più interessanti;5. Formulazione di un’offerta (pacchetto) per ogni target individuato, che
comprenda la componente innovativa della proposta (elemento caratterizzante).
Macro azione A: costruzione di pacchetti mirati / innovativi
Definizione di azioni di promo – commercializzazione, con relativi budget e lead time per ognuno dei pacchetti/target individuati con la macro azione A
Macro azione B: definizione e realizzazione di specifiche azioni di promo commercializzazione
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Q&A
processo decisionale
fidelizzatosoddisfazione
offerta unica e integrata
conoscenzainterazione
performance feedback
comportamento d'acquisto
narrazione
collaborativo
pertinenza
consapevolezza
vantaggio competitivo
orientamento
coinvolgimento
tuning
coerenza
occasionale
viaggiatore stili di vita dinamici
emozione
relazionefiducia
gestione
valore dell'esperienzabusiness
cross all
mappa cognitiva
social media
organizzazionefattibilitàstrumenti
strategia
intercettare
abitudini
gustidesideri