sms-информирование: больше результата за меньшие...

SMS-‐информирование: больше результата за меньшие деньги!

Почему SMS?

Стоимость контакта в различных медиа (в руб.)

25

BTL

0,2

ТV

1

SMS-рассылка

Стоимость привлечения клиента в различных отраслях в сети интернет

800

рублей стоимость лида, потребительское страхование

450

рублей стоимость лида, авиаперевозки

450

рублей стоимость лида, автострахование

Стоимость привлечения клиента по сравнению с прибылью от первой транзакции

затраты на привлечение клиента прибыль от первой транзакции

2000 2014

Типы коротких текстовых сообщений

Рекламные SMS

акции, скидки, новые

поступления, распродажи, специальные предложения…

Транзакционные SMS

примерно 40% всего трафика;

сообщения о движении денежных средств

Сервисные SMS

подтверждения регистрации, коды,

напоминания, рекомендации, бонусы, изменение статуса заказа

Задачи, решаемые с помощью SMS

Продажи

KPI: повышение ритмичности продаж

и среднего чека

Лояльность

KPI: индексы потребительской лояльности (NPS)

и удовлетворенности клиентов (CSI)

Оценка эффективности повышения продаж

Оценка эффективности повышения продаж

Есть CRM

Оценка эффективности: по-персональная: коды, карты

лояльности, персональные ссылки

Нет CRM

Оценка эффективности: корреляционный анализ

Оценка эффективности через CRM

Конт

роль

ная

груп

па

Сегм

ент №

1

Сегм

ент №

2

Сегм

ент №

3

Корреляционный анализ Позволяет оценить влияние рассылок на изменения объема продаж при прочих равных

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Период 1 (без SMS) Период 2 (с SMS)

подготовка и начало акции

Оценка эффективности повышения лояльности

Индекс потребительской лояльности NPS Контрольный вопрос «Какова вероятность, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям?»

0-6

detractors

9-10

promoters

7-8

neutral

NPS = доля promoters - доля detractors NPS > 50% – здоровый бизнес

Индекс потребительской лояльности NPS Взаимосвязь NPS и среднего чека одного клиента

Фредерик Райхельд, «The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth»

январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь

detractors neutral promoters

SMS-рассылки при сегментации по NPS Какие SMS отправлять разным сегментам целевой аудитории

0-6

Оценивать качество обслуживания, выяснять причины недовольства, информировать об изменениях,

проводить повторные замеры

9-10

Поддерживать высокий уровень лояльности, дарить подарки, приглашать на мероприятия, информировать о событиях

7-8

Оказывать повышенный клиентский сервис, отправлять максимально

возможные сервисные сообщения и периодически повторять замеры

Индекс удовлетворенности клиентов CSI Рассчитывается как сумма оценок клиента по ряду параметров с учетом веса этого параметра для клиента

CSI = вес фактора * оценка фактора

Типы коротких текстовых сообщений


акции, скидки, новые

поступления, распродажи, специальные предложения…

Транзакционные SMS

Примерно 40% всего трафика;

сообщения о движении денежных средств

Сервисные SMS

подтверждения регистрации, коды,

напоминания, рекомендации, бонусы, изменение статуса заказа

Сбор базы

Включение в оферту/договор

Для кого? •  Банки

•  Автосалоны

•  Туризм

Никифорова Мария Игоревна

+7 (926) 520-‐07-‐18

[email protected]

да да Согласны ли вы на обработку персональных данных?

Согласны ли вы получать e-‐mail и sms-‐рассылки?

Ваше ФИО:

Ваш номер мобильного телефона:

Ваш e-‐mail:

Взаимодействие в точке продаж/оказания услуг



•  Туризм

•  Ритейл

Форма на сайте

Никифорова Мария Игоревна

+7 (926) 520-07-18

[email protected]

да

да Согласны ли вы на обработку персональных данных?

Согласны ли вы получать e-mail и sms-рассылки?

Ваше ФИО:

Ваш номер мобильного телефона:

Ваш e-mail:

Подходит всем, у кого есть сайт =)

Сбор согласий при помощи call-центра

Для кого? •  Доставка еды

•  Банки

•  Online-retail

•  Туризм

Получение согласия на короткий номер

Как? •  Активация карты лояльности

•  Условия акции на коробке Для кого? •  Доставка еды

•  HoReCa

•  Off-line retail

•  Для всех

Простые правила SMS-рассылок

Типовые ошибки

Иван, приглашаем вас принять участие в акции

«Золотое перо»! Ждём Вас в новом магазине по адресу:

Якиманка, 45. Новые поступления во всех

магазинах, скидки на старый ассортимент! +74952244554

«Белая» линия живота, самая низкая стоимость единичной лазерной вспышки, аппараты Лутроник Спектра, шеллак, кракерлюр и много другое в

салоне «Жюли» +74952244555

Ivan, skidki na krovatki I kresla do 90%! Naletay I toropis –

tak deshevo mozget bit tolko u nas!

Иван, у нас новая акция для постоянных клиентов,

подробности: romashka.ru, 5555555

Типовые ошибки

(обувной бренд) удивляет! Специальное предложение:

3 по цене 2х на создание зимнего образа. Для

владельцев карт Привилегий. Brand.ru

12-14 ноября ждем вас с

друзьями в (кофейня). Второй напиток на основе эспрессо - в подарок всем, кто поможет создать нам

рождественское настроение ;)

Оплатите Вашу задолженность за услуги

(интернет провайдер) 2770 р.

Новый Год – повод одеть всё

самое лучшее! Скидка 20% на любой товар

с «красной ценой», твой промокод: Q15EE

(он-лайн ритейлер одежды)

Распространенные ошибки

•  Длинное сообщение с неясным посылом

•  «Запоздалые сообщения»

•  Единичные сообщения

•  Отсутствие соблюдения логики и частоты коммуникаций

•  Отсутствие контактов в сообщении/неудобный формат контактов

•  Запрещённый контент

Универсальные решения

•  Обращение

•  Короткое сообщение с ясным посылом

•  «Якорь» в первых 14 символах

•  Исчерпывающая информация

•  Код города в номере телефона

•  Кириллица

•  Ссылка на удобную для просмотра на мобильных устройствах страницу

Иван, спешите! 21.11 в «Снежинке» новое

поступление зимних курток! Справки: 84955557898

m.sneshinka.ru

Коммуникационные цепочки

РАСПРОДАЖА осенней коллекции в магазинах «Ромашка».

Спешите! Специальные предложения

действуют до 12.12

Иван, 15% на все осенние куртки в

магазине «Ромашка», Акция продлится до

пятницы! (12.12)

Иван, специально для вас скидка в полцены! Покажите код GDLDF и получите скидку в

50% на любую куртку из осенней коллекции

до 12.12.

Начало акции Напоминание Персональное предложение

Отраслевые решения. Ритейл

Отраслевые решения. Retail типы траффика

Сервисные

SMS

все движения по программе лояльности

оценка качества работы персонала переезд/открытие магазина

HR-рассылки

найм персонала, координация начала промо,

трансляция правил компании


акции,

скидки, поступления, распродажи,

График сезонности и приоритетные периоды для sms-информирования

Примеры sms-сообщений

Иван, спасибо за регистрацию в

программе лояльности

«Ромашка» . На вашем счету 10 баллов,

подробноcти программы на

romashka.ru

Иван, в магазине «Ромашка» все товары отдела

«Овощи» подешевели на 50%!

Торопись, акция продлится до 1.08

Иван, приглашаем вас на собеседование на позицию «старший

кассир» 21.09 в 18.00 по адресу: Якиманка,

3. Справки по т. 84964533333,

Евгения, магазин «Ромашка»

Отраслевые решения. Автобизнес

Отраслевые решения. Автобизнес типы траффика

Сервисные

SMS


оценка качества работы персонала переезд/открытие магазина

готовность документов, автомобиля, поступление автозапчастей,

поздравления, изменения в ПДД

HR-рассылки

актуализация информации по наличию товаров/услуг,

мотивация


пополнение списка услуг,

новые поступления, скидки, изменения кредитных ставок,

акции, предложения на тест-драйв


Иван, ваш автомобиль готов

вернуться к хозяину, ремонт окончен.

Ждём вас по адресу Якиманка, 3

круглосуточно. Справки:

84956214040

Иван, приглашаем вас на тест-драйв Tesla в Вип Авто! Запись по

номеру: 84953334516

Иван, продай Tesla в

ноябре и получи скидку в 50% на

любой автомобиль в салоне! Иван

Петрович, генеральный

директор Вип Авто

Отраслевые решения. Банки

Отраслевые решения. Банки типы траффика

Сервисные

SMS


оценка качества работы персонала открытие отделений/новые услуги

HR-рассылки

найм персонала, координация начала промо,

трансляция правил компании


кредитные предложения,

партнерские предложения, новые продукты

Транзакционные SMS более 40% траффика sms-рассылок в России

Дополнительные услуги

•  Запрос реквизитов

•  Запрос выписки по счету на e-mail

•  Запрос ближайшего адреса банкомата

•  Запрос курса валют


Иван, вы выполнили вход в on-line

банкинг в 20.24 15 ноября. Не вводите

пароль и не подтверждайте

операции, которые вы не совершали.

Иван, напоминаем,

что вам одобрен кредит на 300 тысяч

на 5 лет под 20% годовых,

ежемесячный платеж 5000 рублей в месяц. Подробнее в любом

отделении!

Иван, выписка с движениями по

вашему счету за 6 месяцев направлена

на e-mail: [email protected].

Приятного путешествия!

Отраслевые решения. Туризм

Отраслевые решения. Туризм типы траффика в зависимости от типа организации

Операторы

и франчайзинговые агентства

сервисные сообщения, рекламные сообщения

с обязательной поддержкой по e-mail

Агентства

рекламные сообщения, с обязательной поддержкой по e-mail

минимум сервисных сообщений

График сезонности и приоритетные периоды для sms-информирования, туризм

График сезонности и приоритетные периоды для sms-информирования, Тайланд

sms + e-mail



•  Туризм

•  Ритейл

Иван, открыто раннее бронирование по

направлениям Египет, 4*, Oasis Resort (от 38 тысяч) и

Турция (от 40 тысяч)! Подробности в письме на

адрес: [email protected] Мария, ваш персональный

менеджер 84955557898

Отраслевые решения. HoReCa

Отраслевые решения. HoReCa типы траффика в зависимости от типа организации

Рестораны

и кафе без доставки

все движения

по программе лояльности, рекламные сообщения,

поздравления

Доставка еды

сервисные сообщения, акции, скидки, поздравления,

рекламные сообщения

Рестораны и кафе

с доставкой

сервисные сообщения, акции, скидки, поздравления,

рекламные сообщения


Иван, ваш заказ №1234 принят и

будет доставлен в течении 1 часа.

Ресторан Гранат 84955561312

Иван, настоящее

волшебство в новогоднюю ночь в ресторане Гранат

всего за 1000 рублей! Заказ столов:84955561312

Иван, приятно аппетита! Вам начислено 10

бонусных баллов, ваш баланс: 201 балл.

Devino Telecom

Мы оказываем всесторонне участие и поддержку свои клиентам. Обучающие семинары, маркетинговый и юридический консалтинг, круглосуточные службы клиентского сервиса и технической поддержки. Спасибо! [email protected]

sms-информирование: больше результата за меньшие...

Marketing