social crm | kundenzentrierte wertschöpfung im social web - inputreferat bern - juni 2013
DESCRIPTION
Die Slides zu meinem Inputreferat im Rahmen der After-Work-Eventreihe "Erfolg in der Netzwerkgesellschaft" vom 04.06.2013 in Bern zum Thema Social CRM.TRANSCRIPT
Social CRM – Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web
Erfolg in der Netzwerkgesellschaft, Bern
04.06.2013 | Michael Gisiger
Agenda
● Vorstellung | Einleitung● CRM | Arten des CRM | Prozesse● Wandel der CRM-Landschaft● Social CRM | Prozesse | Interaktionen |
Wertschöpfung● Demo | Salesforce.com● Fragen | Diskussion
Über mich
Michael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.
EMBA (in Ausbildung)
CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ | SVEB I
● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR
● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche
● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT
Social Media ist Mainstream
Auflage ausgewählter Zeitungen 2012
Blick Tages-Anzeiger NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung0
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Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia
„The Difference Engine“
Taylorismus, strenge HierarchienNeue Management-Modelle (Projekt, MbO, …),
flache Hierarchien
Werkzeug MediumAutomat
Franck Frommer (2012): How PowerPoint Makes You Stupid.Wolfgang Coy (1995): Automat-Werkzeug-Medium, in: Informatik Spektrum (18)1, S. 31-38.
„Social Gap“
Was ist CRM?● CRM ist ...
– ein Management-Modell, welches den Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kundenverhalten gestaltet (kundenzentriert)
– das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung
● CRM ist NICHT ...– eine Kombination aus Vertrieb,
Marketing und Service– Software– E-XXX
Arten von CRMK
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Kunden
Zulieferer / Partner
Unternehmen
Kommunikatives CRM
Analytisches CRM
Kennzahlen,Informationen usw.
Operatives CRM
Vertrieb, Marketing,Service usw.
Der Kundenlebenszyklus
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Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene
Kunden
Interessenten- Management
Kundenbindungs-Management
Rückgewinnungs- Management
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Zeitnach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
Prozesse
Unternehmen
Zulieferer / Partner Kunden
Analytisches CRM
KundenscoringKundenscoring
LeadmanagementLeadmanagement
KundenprofilingKundenprofiling
KundensegmentierungKundensegmentierung
FeedbackFeedback
KnowledgemanagementKnowledgemanagement
Operatives CRM
KampagnenmanagementKampagnenmanagement
VertriebsmanagementVertriebsmanagement
ServicemanagementServicemanagement
BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement
KundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagement
Kommunikatives CRM
Multikanal-managementMultikanal-
management
Kollaboratives CRM
InformationInformation EvaluationEvaluation
VertragsabschlussVertragsabschluss
TransaktionTransaktion ServiceService
VertragsauflösungVertragsauflösung
nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005
CRM-Software
Prozessunterstützung
Account ManagementContact ManagementActivity Management
Lead / Opp ManagementCampaign Management
Sales ManagementService Management...
Damals und heute
Verändertes Kundenverhalten
Fundamentaler Wandel
● Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher und endet nicht mehr
● Der „vernetzte“ Kunde kann mehr verlangen und
● teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen.
● Vom Consumer zum „Prosumer“
Social CRM | Veränderte Landschaft
● Fokus auf Einzelbeziehung● Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnheiten● Gezielte Kommunikation generiert Wert
● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen● Multiple Verbindungen: besseres Verständnis des
Kunden und seines Netzwerks● Konversationen generieren Wert
Social CRM | Evolution der Touchpoints
● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen
● Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind limitiert
● Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw.
● Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil der Daten
Social CRM | Evolution der Software
● Fokus der Lösungen auf der Automation der internen Prozesse
● Fokus neu auf der Errichtung interner und externer Communitys
Social CRM | Definition
„Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unterstützt durch Technologie, Unternehmens- richtlinien, Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemeinschaftlichen Dialog einbezieht, um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmens- umgebung einen gegenseitigen Mehrwert zu schaffen.
Social CRM ist die Antwort des Unternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch.“
Social CRM | Kanal & Prozesse
Marketing SalesMarketing Service
Social Marketing Social Sales Social Service
Owned Media(Corporate Blogs,
Foren, usw.
Earned Media(Facebook, Twitter,
LinkedIn usw.
BriefFace-to-
FaceFax
WebseiteE-Mail
Telefon
POS Partner
SocialMedia
Markt
Interne Social Tools(interne Blogs, Wikis,
Netzwerk usw.)
Traditionelle CRM-Prozesse
Social CRM Layer
Interne Collaboration-Tools
Traditionelle Kanäle
Interne Collaboration-Tools
Social Media als Kanal
Markt zugewandte Plattformen
Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing, Sales und Service Wert generieren kann.
Social CRM | Interaktionen
Monitoring
Markt
Kunden zugewandte Mitarbeiter
Mitarbeiter
Owned Media Earned Media
SocialMarketing
SocialSales
SocialService
Beschwerden
Markt-Info
Kunden-Präferenzen
Markt-zentrierteInteraktionen(aussen-nach-aussen)
Business-zentrierteInteraktionen(innen-nach-aussen und innen-nach-innen)
Interne Social Tools
Social CRM | Wertschöpfung
● Kundenwissen vergrössern
● Zusätzliche Mafo-Quelle● Identifikation Fans &
Botschafter● Community-Building● ...
● Collaboration / Feedback● Entdecken bisher
verborgener Zusammen- hänge
● Schlankere Prozesse● Mitarbeitergewinnung● ...
● Besseres Verständnis der Kundenwünsche
● Schnellere Reaktionszeit● Interesse-basierte
Massnahmen● Reichweite vergrössern● ...
Social CRM | Strategie entwickeln
Kunden zugewandte Funktionen(Vertrieb, Marketing, Kundenservice, PR)
Social MediaProjekte
Social MediaProgramme
Social CRMStrategie
1
2
3
● Verbund aus Social Media Programmen in allen Funktionen
● Integration in bestehende CRM- und Unternehmensstrategie
● Konsolidierte Erkenntnisse aus allen Funktionen verbessern das Kundenerlebnis
● Entwicklung neuer Modelle für das Customer Engagement
● Mehrere Projekte pro Funktion
● Definierte Mission● Guidelines, Prozesse● Governance● Konsolidierte
Erfolgsmessung● Konsolidierte
Erkennt-nisse
● Einzelinitiativen● Ziele auf Projektebene● Wenige Guidelines● Keine Governance● Erfolgsmessung auf
Projektebene
Sponsorship auf Projektlevel Executive Sponsorship
Quelle: IBM Institute for Business Value
Demo
Fragen | Diskussion
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!
– twitter.com/wortgefecht
– facebook.com/wortgefecht
– gplus.to/wortgefecht
Wortgefecht | Michael GisigerSocial Business Beratung & Training
Hintere Engehaldenstr. 38CH-3004 Bern
+41 76 310 48 49
Meine Dienstleistungen | Beratung
● Executive Awareness Workshops
● Prozessanalyse und -beratung
● Assessment Workshops● Change Management /
Schulungen● Interne Kommunikation
Meine Dienstleistungen | Training
● Impulsreferate● Inhouse-Schulungen● Train-the-Trainer● Executive-Coachings● Lehre: HWZ, zhaw
Digicomp u.a.
Wie ich Ihnen helfen kann
Erstgespräch Schulung
BeratungWorkingMeeting
Zielverein-barung
Analyse /Konzept
Leistung
Leistung
Ass
ess m
ent
● Working Meeting | WS zur Bedürfnisabklärung
● Analyse/Konzept | Anforderungskatalog, Shortlist
● Leistung | Partnerauswahl, Projektbegleitung, Schulung