social crm vortrag, barc crm forum 2014
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Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandelnTRANSCRIPT
Social CRM als Leitbild für die Customer Company
Neun Handlungsfelder für die digitale Transformation
Das Internet verändert sich und wir mit ihm!
2BARC CRM Forum 2014
We are social animals!
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Das Bedürfnis nach Erfahrungsaustausch ist in uns Menschen fest verankert.
Das Social Web bietet eine neue Arena für diesen Dialog in der digitalen Welt.
BARC CRM Forum 2014
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Der soziale Filter entscheidet
BARC CRM Forum 2014
Quelle: Mind 2012
Das sahen wir bisher meist umgekehrt…Das Jahr 2012 als Tippingpoint
5BARC CRM Forum 2014
Home sweet home
6BARC CRM Forum 2014
Quelle: Google 2013
nachbauen
Mobile bringt den stationären Handel in Schwung
7BARC CRM Forum 2014
Quelle: Google 2013
Der Wertbeitrag der Empfehlungskommunikation im Internet wird systematisch unterschätzt.
8BARC CRM Forum 2014
Der Glaube an die bewährten Rezepte, an ein “weiter so” muss nachhaltig erschüttert werden
9BARC CRM Forum 2014
Wie sich Unternehmen erfolgreich für den vernetzen Kunden wandeln
Vernetzung ändert alles!
10BARC CRM Forum 2014
Welche Verhaltensweisen im Web kann ich mir zu nutze machen?
11BARC CRM Forum 2014
nachbauen
Die Service-Tankstelle auf Facebook
12BARC CRM Forum 2014
O2
Geringere Supportkosten
Mehr Produkt-diskussionen
Bessere Einsichten
Zufriedener Kunden
Gut Zuhören will gelernt sein:Community als Test & Learn-Plattform
SEITE 13BARC CRM Forum 2014
Bessere Einsichten
Markenreichweite im direkten
Kundenkontakt.
Zufriedenere Kunden
Barclay Ring: Kreditkarten Kunden entwickeln Barclays neuestes Produkt
14BARC CRM Forum 2014
Super Fans mobilisieren:Bosch Bob Professional Community
15BARC CRM Forum 2014
Open Innovation
Dialog mit Super-Fans
Bessere Einsichten
Domino‘s Thinkofen: Nutzern das Gefühl geben als “Mitarbeiter” respektiert zu werden
16BARC CRM Forum 2014
Kunden eine Stimme geben: Empfehlungen erhöhen die Konversionsrate
17BARC CRM Forum 2014
Dell
Mehr Website Traffic
Höhere Konversion
Bessere Einsichten
Zufriedener Kunden
Social by Design: Über Empfehlungsmechanismen können Kaufimpulse gesetzt und somit die Abverkäufe gesteigert werden
18BARC CRM Forum 2014
Ticketmaster; Facebook
Wissen mobilisieren: Kunden-Communities mit Supporteinheiten vernetzen
19BARC CRM Forum 2014
Best Buy
Geringere Supportkosten
Mehr Produkt-diskussionen
Bessere Einsichten
Zufriedener Kunden
Cash-Mobbing: Kunden unterstützen gemeinsam lokale Geschäfte
20BARC CRM Forum 2014
Sherwood Chamber of Commerce
Immer im Kontakt über alle digitalen Kontaktpunkte
21BARC CRM Forum 2014
Sephora
social web digital @storecommunity .com mobile
Die Grenzen zwischen Online und Offline Handel verschwimmen.
22BARC CRM Forum 2014
Handlungsfelder für die digitale Transformation
23BARC CRM Forum 2014
Unternehmen müssen neue Fähigkeiten erlangen.
24BARC CRM Forum 2014
optimieren neu gestalten
op
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lte
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erweitern
erw
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rn
Neuausrichtung des Nutzenversprechens
Ne
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sm
od
ell
Auf Augenhöhe kommunizieren
Nutzen-versprechenredefinieren
Aus Daten Wissen generieren
Mitarbeiterbesser vernetzen
Cross-Channel-Interaktion
Logistik digital steuern
Next-Best Action
Integrationdigitaler u. physischer Elemente
Bessere User Experience
Der Vorteil liegt vor allem in besserer Customer Experience
25BARC CRM Forum 2014
Quelle: MIT 2013
Abschied von AIDA – die kreisende Bewegung
26BARC CRM Forum 2014
2. Pre-Commerce
1. Formulation
3. Commerce
4. Post-Commerce
Evaluation
Consideration
Trigger
Attention
Awareness
Bond
Loyality
Enjoy
Experience
Decision
Rival Attention
Brand Engagement
Reviews
Word ofMouth
Brand Strengh
ReconsiderationBrand
Interruption
SharedSentiment
Commitment
Reconsi-deration Brand
Experimentation
Word ofMouth
Advocate
Advocacy
Influence
Sentiment
Post-purchaseresearch
Validation
Der Weg zum Social CRM führt über 360-Grad Touchpoint-Analysen.
27BARC CRM Forum 2014
Smarter Service: vernetzte Services statt komplizierte Geräte mit Netzanschluss.
28BARC CRM Forum 2014
Quelle: smarter-service.com
Die Lust am Gewinnen wecken!
29BARC CRM Forum 2014
Wer mehr Inspiration laden will!
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Kostenfreier Download auf
www.smarter-service.com/download/
Der Dialog geht auf smarter-service.com weiter
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