ㅇㅇㅇㅇㅇ

소셜 Comm. KPI Mgmt.

2012. 2. 28

ㅇㅇㅇㅇㅇ

Insight of KPI Mgmt.

모니터링 & Tracking

1. 비교지표의문제

KoSBI

2. 보고지표 vs. 관리지표

내부비교

외부비교

Very Simple & Intuitive

Strategic

보고지표

관리지표

ㅇㅇㅇㅇㅇ

Insight of KPI Mgmt.

<트위터>

Tweeter, Klout, twitalyzer, tweet level, Social Metrics(국내), twtkr 디렉토리(국내), Tweetrend, tweetMON, Korean Tweeter(국내), tweetmix, korean tweeter, twtkrsocialdigm, Peer Index, Topsy

<블로그>

Ace Counter(국내 유료), Google Analytics, Blog Level, Add this, Google PageRank, Postrank, Blog Korea

<페이스북>

Facebook Insight, Klout, socialdigm, Social Bakers, Korea Page Rank

모니터링 & KPI 측정 TOOL

ㅇㅇㅇㅇㅇ

ㅇㅇㅇㅇㅇ

Insight of KPI Mgmt.

3. KPI setting을위한기준축

& &Input

Output

Outcome

대표지표

or

종합지표

Main KPI

Sub KPIs

Must Criteria

플랫폼별로 전략적 단계에 따라 각각의 목표를 별도로 설정하라!

GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree

플랫폼KPI유형

단계별 목표

Performance Index

Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화

주제/화법/퍼스낼리티구축

운영 프로세스의정착

채널로서의 위상 강화

방문자수 증대

우호적 팬층 확보

전략적브랜드아이덴티티강화

블로그

Input

게시글수

Main KPI

- 퍼스낼리티 젂달도

Sub KPIs- 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도- 플랫폼/컨텐츠 만족도- 방문자수

Must Criteria - 하루 2건 이상

신규 게시글 게시

- 차기 사내필짂 발족 시이젂 사내필짂 60% 이상자발적 참여

- 초기 setting한 운영지향점 유지

사람냄새 나는 블로그 주제가 있는 블로그 일상이 공유되는 블로그 어깨에 힘을 뺀 블로그 완젂 공유/개방의 블로그

사내필짂 충성도

젂략적 키워드 컨텐츠 반영도

Output

방문자수

신규방문수

재방문수

페이지뷰

방문당 페이지뷰

주간 유입 검색어수

메뉴별 컨텐츠수

월간 10회 이상 방문수

댓글수

이탈율

체류시간

고관여 이벤트 참여자수

Outcome

플랫폼/컨텐츠 만족도

퍼스낼리티 젂달도

브랜드 친밀감

브랜드 아이덴티티 젂달도

브랜드 호의적 태도 형성도

2nd Stage KPI Selection(블로그)

평가기준KPIs

커버리지 성장가능성 유입기여도 유입지속성 합계

방문수

자연검색유입수

네이버 9 9 9 9 36

다음 3 3 3 9 18

네이트 1 1 1 9 12

야후 1 1 1 9 12

구글 1 1 3 9 14

외부도메인유입수

마케팅사이트(Kixx / GS&Point)

9 3 9 9 30

기업 홈페이지 3 3 1 9 16

토피스 1 3 3 9 16

영화관련사이트(네이버 영화 / 다음영화 / 맥스

무비 / 무비스트 / CGV)9 9 3 9 30

네이버오픈캐스트 1 9 1 9 20

다음뷰 9 9 1 1 20

기타 3 3 1 3 10

Keyword 광고유입수

네이버 9 3 3 3 18

다음 9 3 1 3 16

Viral 유입수 카페/블로그/SNS 3 3 1 3 10

GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree

플랫폼KPI유형

단계별 목표

Performance Index

Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화

주제/화법/퍼스낼리티구축

운영 프로세스의정착

채널로서의 위상 강화

방문자수 증대

우호적 팬층 확보

전략적브랜드아이덴티티강화

블로그

Input

게시글 수

Main KPI

- 퍼스낼리티 젂달도

Sub KPIs- 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도- 플랫폼/컨텐츠 만족도- 방문자수

Must Criteria - 하루 2건 이상

신규 게시글 게시

- 차기 사내필짂 발족 시이젂 사내필짂 60% 이상자발적 참여

- 초기 setting한 운영지향점 유지

사람냄새 나는 블로그 주제가 있는 블로그 일상이 공유되는 블로그 어깨에 힘을 뺀 블로그 완젂 공유/개방의 블로그

Main KPI

- 방문자수

Sub KPIs

- 네이버 자연검색 유입수- 마케팅 사이트 연결 유입수- 영화관련 사이트 유입수- 네이버 오픈캐스트 유입수- 다음뷰 유입수

Must Criteria

- 디스플레이 광고에 의한유입 배제

- 초기 setting한 운영지향점 유지

사내필짂 충성도

젂략적 키워드 컨텐츠 반영도

Output

방문자수

신규방문수

재방문수

페이지뷰

방문당 페이지뷰

주간 유입 검색어수

메뉴별 컨텐츠수

월간 10회 이상 방문수

댓글수

이탈율

체류시간

고관여 이벤트 참여자수

Outcome

플랫폼/컨텐츠 만족도

퍼스낼리티 젂달도

브랜드 친밀감

브랜드 아이덴티티 젂달도

브랜드 호의적 태도 형성도

GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree

플랫폼KPI유형

단계별 목표

Performance Index

Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화

주제/화법/퍼스낼리티구축

운영 프로세스의정착

채널로서의 위상 강화

방문자수 증대

우호적 팬층 확보

전략적브랜드아이덴티티강화

블로그

Input

게시글 수

Main KPI

- 퍼스낼리티 젂달도

Sub KPIs- 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도- 플랫폼/컨텐츠 만족도- 방문자수/페이지뷰

Must Criteria - 하루 2건 이상

신규 게시글 게시

- 차기 사내필짂 발족 시이젂 사내필짂 60% 이상자발적 참여

- 초기 setting한 운영지향점 유지

사람냄새 나는 블로그 주제가 있는 블로그 일상이 공유되는 블로그 어깨에 힘을 뺀 블로그 완젂 공유/개방의 블로그

Main KPI

- 방문자수

Sub KPIs

- 네이버 자연검색 유입수- 마케팅 사이트 연결 유입수- 영화관련 사이트 유입수- 네이버 오픈캐스트 유입수- 다음뷰 유입수

Must Criteria

- 디스플레이 광고에 의한유입 배제

- 초기 setting한 운영지향점 유지

Main KPI

- 브랜드 충성도

Sub KPIs

- 고관여 이벤트 참여자수- 재방문수- 호의적 태도 형성도- 10회 이상 방문자수- 댓글수

Must Criteria - 일방문자수 Saturation Point 유지

사내필짂 충성도

젂략적 키워드 컨텐츠 반영도

Output

방문자수

신규방문수

재방문수

페이지뷰

방문당 페이지뷰

주간 유입 검색어수

메뉴별 컨텐츠수

월간 10회 이상 방문수

댓글수

이탈율

체류시간

고관여 이벤트 참여자수

Outcome

플랫폼/컨텐츠 만족도

퍼스낼리티 젂달도

브랜드 친밀감

브랜드 아이덴티티 젂달도

브랜드 호의적 태도 형성도

GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree

플랫폼KPI유형

단계별 목표

Performance Index

Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화

주제/화법/퍼스낼리티구축

운영 프로세스의정착

채널로서의 위상 강화

팔로워수 증대

우호적 팬층 확보

전략적브랜드아이덴티티강화

트위터

Input

트윗/RT량

Main KPI

- 퍼스낼리티 젂달도

Sub KPIs

- 젂략적 키워드 관련 대화량- 받은 멘션량- 받은 RT량- 팔로워수- 반응률

Must Criteria

- 하루 5~10건 트윗 발송량 유지

- 퍼스낼리티에 기반한 화법/ 대화주제 및 소재 유지

- 1st Tier, 2nd Tier 중심의 팔로워 확보

※ 팔로워 관계 규정

1st Tier: 임직원, 업체, 거래처 관계자소셜 인플루언서

2nd Tier: 1st Tier 주변인구체적 인터렉션 경험자선팔자

3rd Tier: 2nd Tier 주변인, 일반대중

Main KPI

- 팔로워수

Sub KPIs

- 인터렉션 프로그램 횟수- 선별적 팔로잉 수- 메시지 노출 커버리지

Must Criteria

- 하루 5~10건 트윗 발송량 유지

- 퍼스낼리티에 기반한 화법/대화주제 및 소재 유지

- 주기적인 un-follow 관리

※ un-follow 대상

좀비 트위터리언 이벤트 cherry picker 종교/정치적 편향 트위터리언

Main KPI

-고관여 이벤트 참여자수

Sub KPIs

- 엑티브 팔로워 비율- 반응율- 인터렉션 프로그램 횟수- 인플루언서와의 대화량- 브랜드 친밀감

Must Criteria

- 팔로워수 Saturation Point 유지

- 하루 5~10건 트윗 발송량 유지

- 퍼스낼리티에 기반한 화법/대화주제 및 소재 유지

- 주기적인 un-follow 관리

보낸 멘션량

보낸 DM량

인터렉션 프로그램 횟수

젂략적 키워드관련 대화량

Output

받은 멘션량

받은 DM량

받은 RT량

팔로워수

반응률(받은메시지/보낸메시지)

액티브팔로워 비율

메시지 노출 커버리지(1차 X 2차)

인플루언서 팔로워수

인플루언서와의 대화량

Outcome

퍼스낼리티 젂달도

브랜드 친밀감

브랜드 Key Value 젂달도

브랜드 호의적 태도 형성도

KPI-오픈율

KPI- 좋아요수

- Talking About수

KPI- 다운로드수

- 프로그램실행수

KPI- 동영상

적기 게시율

Main KPI- 방문자수

Sub KPIs- 네이버 자연검색 유입수- 마케팅 사이트 연결 유입수- 영화관련 사이트 유입수- 네이버 오픈캐스트 유입수- 다음뷰 유입수

Main KPI-팔로워수

Sub KPIs- 인터렉션 프로그램 횟수

- 선별적 팔로잉수- 메시지 노출 커버리지

KPI- 시청자수

- 질문댓글수

2nd Stage KPIs of GS칼텍스 Social Conversation

기업블로그

온라인채용설명회

기업트위터

페이스북뉴스레터

모바일사보

유투브

How to Measure Social Media ROI

http://www.youtube.com/watch?v=UhUO30VRN1M

ㅇㅇㅇㅇㅇROI =

(Gains – Costs)

Costs

ㅇㅇㅇㅇㅇ

Costs시스템 구매

& 초기 구축

구붂 단가 연갂소요횟수 연갂비용

서버 구매 및 기술지원 ₩15,000,000 1 ₩15,000,000

플랫폼 개발비 ₩35,000,000 1 ₩35,000,000

Sub-Total ₩50,000,000

운영 인프라

구붂 단가 연갂소요횟수 연갂비용

모니터링 & 붂석 도구 ₩1,000,000 12 ₩12,000,000

플랫폼 Maintenance ₩1,000,000 12 ₩12,000,000

Sub-Total ₩24,000,000

채널 운영

구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용

블로그 운영 관리 ₩6,000,000 12 ₩72,000,000

트위터 운영 관리 ₩4,000,000 12 ₩48,000,000

페이스북 운영 관리 ₩10,000,000 12 ₩120,000,000

Sub-Total ₩240,000,000

컨텐츠 제작

구붂 단가 연갂소요횟수 연갂비용

월간 컨텐츠 기획/편집/취재 ₩5,000,000 12 ₩60,000,000

기획 컨텐츠 제작비 ₩20,000,000 4 ₩80,000,000

외부 저작권 사용료 ₩500,000 12 ₩6,000,000

필짂 원고료 ₩1,000,000 12 ₩12,000,000

Sub-Total ₩158,000,000

프로모션

구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용

연간 이벤트 ₩10,000,000 2 ₩20,000,000

정기 이벤트 ₩1,000,000 24 ₩24,000,000

Sub-Total ₩44,000,000

기타

구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용

플랫폼 광고비 ₩5,000,000 12 ₩60,000,000

사용자 평가 설문 짂행비 ₩1,000,000 2 ₩2,000,000

사용자/젂문가 간담회 ₩1,000,000 2 ₩2,000,000

사내 커뮤니케이터 행사비 ₩1,000,000 4 ₩4,000,000

Sub-Total ₩68,000,000

총합 ₩584,000,000

example

ㅇㅇㅇㅇㅇ

Gains

Call CenterSavings

구붂 연갂 비용

Direct Deflection ₩141,120,000

Indirect Deflection ₩403,200,000

Avg. Handling Time ₩47,174,400

First Call Resolution ₩327,600,000

Total ₩919,094,400

example

<Call Center>

비용절감 측면에서의 접근

연간 Direct Deflection Savings

= # of asked Question/Month (7,000건)

X % of answers by super users/Month (70%)

X Avg. % of deflections (10%)

X $/call (24,000원)

X 12 = 141,120,000원

ㅇㅇㅇㅇㅇ

Gainsexample

매출 측면에서의 접근

Sales

By Social

Media

Cost of

Goods- =Gains

By Social

Media

광고비 대체효과 측면에서의 접근

네이버 광고비 비교

블로그 월방문자 6만명

= 네이버 1.2억원 광고 효과

z

네이버 타임보드 1구좌 (13~14시)3,000만원, 예상 유입수 15,000명

월 6만명 = 1.2억원

17/23GS Caltex PR Coordination Team

감사합니다www.fb.com/ad.purple.cat