social media como herramienta de atención al cliente. por odón martí
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E M P R E S A Y R E D E S S O C IA L E S , Construyendo tu éxito en 2.0
S o c ia l M e d ia c o m o h e r r a m ie n t a d e
a t e n c ió n a l c l ie n t e
Barcelona, 26.1.2012
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E M P R E S A Y R E D E S S O C IA L E S , Construyendo tu éxito en 2.0
Primera parte Prosumers Social Media como
herramienta de captación y atención al cliente.
Contenidos de valor para Social Media
Concursos y promociones Feedback y situaciones de
crisis Monitorización
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E M P R E S A Y R E D E S S O C IA L E S , Construyendo tu éxito en 2.0
“Ahora ya no tiene usted
dóciles consumidores,
sino una panda de “prosumers”
con megáfono.
Procure llevarse bien con
ellos."
Enr ique Dans, en Expansió n
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F a c e b o o k , e l g r a n c a n a l d e c a p t a c ió n y d i f u s ió n
L.A. FitnessNike
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Tw it t e r , e l m e jo r c a n a l d e a t e n c ió n a l c l ie n t e
Otros ejemplosCorreos
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Tu e n t i , la a l t e r n a t iv a e s p a ñ o la
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Yo u Tu b e , e l s e g u n d o b u s c a d o r
Total Gym
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Sólo generando contenidos de valor tendrá validez toda nuestra inversión y estrategia.
Para ello necesitamos un plan de contenidos (Temas, soportes y frecuencia de publicación).
Los contenidos han de ser atractivos y originales.
Bien escritos y fáciles de entender. Hablamos a personas, no a buscadores.
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Y u n a v e z h e m o s p u b l ic a d o …
Responder dudas, dialogar y compartir.
Intervenir en las conversaciones con eficacia para resolver problemas.
Dejar que el usuario sea el centro de la conversación.
Aportar enlaces valiosos e interesantes.
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C o n c u r s o s y p r o m o c io n e s , ¿en tu casa o en la mía? Normativa de promociones de Facebook
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E n n u e s t r a s p r o m o c io n e s e n R e d e s t e n g a m o s e n c u e n t a ….
Unas bases completamente
claras, trabajadas y que tengan
en cuenta cualquier contingencia.
Mantener el control sobre la
promoción en nuestro Website.
Medir.
Dosificar promociones.
Cumplir nuestros compromisos.
Jorge Avila
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C r is i s e n S o c ia l M e d ia
Hemos de tener muy seriamente en cuenta la figura de:
Un cliente descontento. Un abonado al que no hemos tratado correctamente.
Un problema de mantenimiento en una instalación.
Y por supuesto al “Brand Detractor”, alguien que por
algún motivo, no sólo se queja, sino que se embarca
en una cruzada personal para desacreditar a
una marca o sus servicios.
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E l o r ig e n d e u n a c r i s i s S M p u e d e s e r :
• De producto o servicio: con origen en nuestra propia empresa
• De comunicación offline: por una noticia en prensa, radio o TV.
• De comunicación online: con origen en una acción o reacción en Redes Sociales
Y s u s c a r a c t e r í s t ic a s b á s ic a s …
• Tiene propagación inmediata.• No tiene restricciones geográficas.• Es multidireccional con todo tipo de reemisores.
• Es pública porque está a la vista de todo el mundo.
• Deja huella en la opinión de la gente y la reputación de la compañía.
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No precipitarse en las respuestas
No esconder los hechos.
No dar ni un solo paso sin consensuar respuestas y estrategia con direccción de comunicación y dirección general.
No dejarse llevar por la emoción o comentarios insultantes si los hubiese.
No entrar en provocaciones o discusiones.
¿Tenemos p r o t o c o lo d e c r is i s ?
S iReconocer el error (si se ha cometido y la queja es procedente).
Ser honestos.
Rápidos en la respuesta.
Comprometernos a rectificación y compromiso.
Escuchar la reacción de afectados y monitorizar.
Crear si es necesario canales especiales.
N o
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Ejemplos de g e s t ió n d e c r is i s
Evolución de la crisis
Campaña Greenpeace
La carta de Boeing
La protesta de una Blogger
Xavier Colomés
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A lg u n a s h e r r a m ie n t a s
Y más sugerencias
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A n a l í t i c a F a c e b o ok
Equipo de competición
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G o o g le A n a ly t i c s
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G o o g le A n a ly t i c s
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L a a t e n c ió n a l c l ie n t e e n
In t e r n e t
Web Social Media Dispositivos Móviles
Su rapídisima evolución obliga a
un cambio interno que no
es tecnológico, sino cultural.
El cliente/prosumer sabe en
ocasiones tanto o más que el
personal de los centros.
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E l c l ie n t e / p r o s u m e r n o s
l le v a v e n t a ja
No es tonto. Es capaz de saltar todos
nuestros procesos internos.
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Segunda parte ¿Puede asumir estos retos
mi organización? ¿Nuestra gestión interna es
capaz de cambiar? ¿Podemos formar a
nuestros empleados? ¿Entienden ellos el nuevo
entorno y están dispuestos al cambio?
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¿ P u e d e a s u m ir e s t o s r e t o s m i
o r g a n iz a c ió n ?
¿Que cambios hace tu estructura
ante este nuevo entorno de
atención al cliente? Cómo somos capaces de cambiar
procesos internos (gestiones
online, reservas, helpdesk) Quién contesta a los clientes
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F o r m a c ió n , e le m e n t o c la v e
La concienciación y formación de
personal, cuadros medios y
trabajadores, dará sentido y
valor a las herramientas de
atención al cliente. ¿Somos capaces de hacerles
llegar los mensajes adecuados
para que formen parte del
proceso? La llegada de Social Media
constituye una reedición de los
procesos de calidad. La
implicación ha de ser total y
transversal.
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N o n e c e s i t a m o s e x p e r t o s ,
n e c e s i t a m o s u s u a r io s
Hemos de ser capaces de
convertir a parte o a todos
nuestros trabajadores en gente
conocedora, no experta en Social
Media. Del clipping de Prensa a RSS y
Hootsuite
Ejemplos
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