social media in den verbraucherzentralen
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PLATON: Wissen teilen in einem Team von Rechtanwälten und einem Durchschnittalter von 50+, war eine der Herausforderungen der VZBV. Gelöst wurde dies mit den Social Communities von OpenText und einer sehr strategischen Herangehensweise.TRANSCRIPT
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Vernetzt informieren, kooperieren und lernen - Social Media in den Verbraucherzentralen -
IOM Summit | Köln | 26.09.2013 Marc Heinitz & Tobias Mitter
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WISSEN : TEILEN : LERNEN Web 2.0 gestützte Fortbildung für die
Verbraucherberatung
Forschungsprojekt des vzbvin Kooperation mit netmedia und der Beuth Hochschule Berlin
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2000 gegründet 41 Mitglieder
25Verbraucherschutzpolitisch
ausgerichteteVerbände (z. B. ADFC, AWO, DMB) Berlin
16Verbraucherzentralen
in den Bundesländern
vzbv: die Stimme der Verbraucher
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1995 gegründet 20 Experten
Saarbrücken Oldenburg
9,8 Jahre
Firmenzugehörigkeit
7,2Jahre
Zusammenarbeit je Kunde
netmedia: the Social Workplace Experts
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Pilotprojekt
27.09.2013 5
Laufzeit: 03/2011 – 02/2014
Pilotbereich: Rechtlicher Verbraucherschutz• Telekommunikationsrecht• Energierecht • neu: Reiserecht
6 Pilot-Verbraucherzentralen• Baden-Württemberg• Brandenburg• Mecklenburg-Vorpommern• Nordrhein-Westfalen• Sachsen• Schleswig-Holstein+ Betriebsratsvertreter/in
: Web 2.0 gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung
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• Das Wissen jedes Mitarbeiters trägt zur Kernkompetenz des Verbundes bei und soll deswegen geteilt werden
• Überregionale Zusammenarbeit trägt zu mehr Effizienz und Effektivität bei
• Medienkompetenz 2.0 soll eine Kernkompetenz aller Mitarbeiter sein
• Aktive Vorbereitung auf den demografischen Wandel
Vorannahmen
27.09.2013 : Web 2.0-gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung 6
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Demographischer Wandel
27.09.2013 : Web 2.0-gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung 7
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Eine komplexe Ausgangssituation
Brain Drain Wissen verfällt schneller Austausch im Verband
• 50% aller Mitarbeiter in den Verbraucherzentralen sind 50+ Jahre alt
• Einzelne Berater haben besondere Themenexpertise
• Berater müssen sich immer schneller neues Wissen aneignen
• Beispiel: Beratung für DSL- und Handyverträge
• Verbraucherzentralen sind erst seit 2004 im Verband vernetzt
• Unterschiede bei Größe und Personal
• Nicht alle Mitarbeiter web-affin
Wie kann möglichst viel Wissen in der Organisation verbleiben?
Wie kommen Berater ad-hoc an rechtssichere Informationen?
Wie können Mitarbeiter persönliche Kontakte knüpfen -ohne zusätzliche Reisetätigkeit?
Social Media als Lösungsansatz
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Situation 2011
27.09.2013 9
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Die derzeitigen Zielgruppen
• Die Beratungskräfte in den Verbraucherzentralen und -beratungsstellen. Fast ausnahmslos Akademiker, in der Regel entweder Ökotrophologen (Ernährungswissensschaftler), Sozialwissenschaftler oder Juristen. Bei den Neueinstellungen werden mittlerweile Juristen präferiert.
• Die Fachreferenten im vzbv und in den Verbraucherzentralen. Diese sind im Pilotbereich rechtlicher Verbraucherschutz in der Regel Volljuristen.
• Die Mitarbeiter im Bereich Fortbildung und Wissensmanagement, die die Fortbildungen für die Mitarbeiter der Verbraucherzentralen organisieren und koordinieren.
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Infrastruktur
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ELVIS – ein Standard-DMS
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Das Neue – Startseite Intranet PLATON
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Übersichtlich
Einfach zu bedienen
Klare Struktur
Intuitiv
„Weniger ist mehr“
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Beispiel einfache Bedienung
Menüs mit Symbolen
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PLATON bietet:
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PLATON: Informieren
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In den Diskussionen können auch Dateien integriert werden.
Beispiel Forum: Im Forum können Diskussionen geführt werden. Dafür berechtigte Nutzer können Themen anlegen, andere können darin diskutieren. In der Liste wird angezeigt, wer wann zuletzt an der Diskussion teilgenommen hat und wie viele Beiträge vorhanden sind.
PLATON: Teilen
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PLATON: Lernen
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Wissensmanagement • Effiziente Wissensherstellung• Transparente Dokumentation von Wissen• Prozessuale Qualitätskontrolle• Überregionaler Wissenstransfer• Grundstein für eine Wissenskaskade
Personalentwicklung • Medienkompetenz 2.0 / Digital Literacy• Partizipation (Anerkennung)• Selbstorganisation (Motivation)
Organisationsentwicklung • Effizienzsteigerung• Höhere Flexibilität u. Aktualität• Nutzung aller Ressourcen• Transparente Wissenssicherung und
-dokumentation• "Wir-Gefühl" (Identität)
Zukunftsfähigkeit der Organisation • Wissen als Kernressource effizient und effektiv managen
• Vorbereitung auf demographischen Wandel• Option: Verbraucherberatung online
Mehrwert durch Web 2.0
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Positive Zwischenbilanz für PLATON nach 6 Monaten:
300 Nutzerhaben bereits Zugang
66% der Nutzer haben sich aktiv beteiligt
UmfrageAktuell Evaluation für weitere Verbesserung
Success Storiesz. B. aktiver Austausch über Kommentarfunktion bei News
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3-stufiges Evaluationsverfahren: Im ersten Schritt wird ein Fragebogen über Lime Survey direkt auf PLATON veröffentlicht - quantitative Evaluation. (09-10/2013)Im zweiten Schritt werden die Nutzerzahlen mittels Piwik ausgewertet –Datenanalayse. (10/2013-01/2014)Im dritten Schritt sind qualitative Experten-Interviews bundesweit geplant. (11/2013-01/2014)
Ziel und Inhalte der Befragung
Die Befragung gibt Auskunft über die …Häufigkeit der Nutzung der verschiedenen Formate als Leser und als aktiver MitgestalterBewertung der Formate bezüglich Inhalten, Darstellungsformen, BeteiligungsmöglichkeitenWünsche für eine zukünftige Plattform
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Forschungsprojekt PLATON
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