social media listening come primo step di ingaggio nel customer journey

Social Media Listening come primo step di ingaggio

nel Customer Journey Paolo Trevisan Marco Colusso

20 maggio, Smarter Engagement 2016

VETTORI RELAZIONALI

OGGI SONO I CLIENTI CHE DECIDONO

QUANDO, COME E DOVE VOGLIONO

ASSECONDARE I

PROPRI INTERESSI E DESIDERI E SE

INFLUENZARE QUELLI ALTRUI

© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.

Content Engagement Relationship Management

Social

Customer Undefined/Unqualified

Customer Defined/Qualified

CRM


NUOVI NIDI I RICHIAMI DEL

MARKETING DEVONO SAPER ATTRARRE E

CATTURARE L’iATTENZIONE DEL PROPRIO

TARGET AUDIENCE

RICONOSCENDONE IL PIUMAGGIO

E OFFRENDO LORO

NUOVI NIDI SOCIALI E DIGITALI


Ascoltare Analizzare… Cosa si può fare con gli strumenti di Social Media Analytics?

Proteggere la reputazione del Brand

Differenziare il nostro messaggio e renderlo più efficace

Creare esperienze personalizzate per i nostri utenti (STOP broadcast)

Intercettare tendenze o nuove esigenze

Identificare il target e i superfans

Controllare ed aggiustare le campagne marketing in tempo reale

Aumentare la reattività dell’azienda

Innovazione prodotti/servizi

Verifica attività on-line dipendenti


MARKETING

Product analysis & Category Trends & micromercati Brand reputation Gestione campagne

PR

Viralizzazione del messaggio Contenuti & Communities Opinion leader ed influencer Gestione crisi Content marketing

SALES Analisi del Customer Journey Identificazione prospect, insoddisfatti, dormienti Viralizzazione di promozioni

SERVICE Risoluzione problematiche e disservizi Crowd sourcing per richieste di aiuto

R&D Innovazione prodotti/servizi Crowd innovation (codesign, feature fixing,…) Real Time Marketing

HR Employee engagement Individuazione talenti per recruiting Verifica attività online dei dipendenti

FINANCE Anticipazione notizie rispetto ai media tradizionali Equity sentiment analysis Integrazione con KPI tradizionali

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Il Natural Language Processing (NLP) è in grado di comprendere e classificare 42 lingue diverse.

NetBase è una società statunitense che offre soluzioni di Social Media Analytics.


#sourceAnalysis dove e quando se ne parla

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#demographics Identificazione della nostra audience




#authors Identificazione del nosto target, superfans e detrattori


EMOTIONS BEHAVIORS ATTRIBUTES

PEOPLE BRANDS

HASHTAGS

#comportamentalAnalysis parole, hashtags e comportamenti appropriati per una comunicazione coinvolgente


#sentimentAnalysis Monitor andamento campagne in tempo reale…



#discussionAnalysis di cosa si parla… cose’ trendy… #trending #storyscope


LIVE PULSETM

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INTERAZIONI DIGITALI

VISITE WEB, POST SUI BLOG, INTERAZIONI SOCIAL, APERTURE

NEWSLETTER, ACQUISTI ONLINE, CHIAMATE AL

CALL CENTER SONO TUTTE

ESPERIENZE CHE

LASCIANO IMPRONTE SIGNIFICATIVE DEI CAMMINI DIGITALI


Content Engagement Relationship Management

Social

Customer Undefined/Unqualified

Customer Defined/Qualified

CRM


SISTEMA NERVOSO L’INTERAZIONE CON I

CONTENUTI NEI DIVERSI CANALI È CONNESSA A

SINAPSI DIGITALI CHE

FORMANO UN UNICO

SISTEMA NERVOSO AZIENDALE CHE RENDE

REALE L’OMNICANALITÀ DELL’ESPERIENZA


I Journey I Journeys stanno incrementando le modalità di interazione dei clienti con le aziende:

56% di tutte le interazioni dei clienti con l’azienda

avvengono durante un journey multi canale e multi evento

38% di tutti i customer journey coinvolgono più

di un canale di interazione

Fonte: McKensey US Multy Industry Survey 2013

Copyright estilos s.r.l. 2013 – Materiale riservato. Sono Vietate la diffusione e la riproduzione senza preventiva autorizzazione


Moments of Experience + Touch Points = Customer Journey To

uch

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Identità Digitale Incrementale

CONVERSAZIONI INTERAZIONI

contenuti relazioni

interessi

transazioni

Marketing

Digital

Hub

Social Engagement

conversazioni retention


Digital Marketing Hub: SAP Hybris Marketing


CUSTOMER EXPERIENCE

CATTURARE LA

CUSTOMER EXPERIENCE RICHIEDE UN ADEGUATO

SUPPORTO DI

NUOVE COMPETENZE PROFESSIONALI E

STRUMENTI PER IDENTIFICARE LE AREE IDEALI PER

NUTRIRE LA DIGITAL TRANSFORMATION


www.estilos.it Paolo Trevisan Partner estilos

[email protected]

Grazie! Marco Colusso

Partner estilos [email protected]

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