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SOCIAL MEDIA MONITORING AND METRICS: TOOLS E INDICI PER VALUTARE LA BONTÁ DELLE STRATEGIE DI SOCIAL NETWORK www.kuddlenetwok.com

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Keynote Seminario "Social Media Monitoring and Metrics: tools e indici per valutare la bontá delle strategie di social network” a cura di FormazioneTurismo.com e Kuddle NetworkArgomenti:- I luoghi e gli elementi sociali da ascoltare e monitorare- Che valore e quali obiettivi dare alle strategie di social media marketing- Quali dati recuperare, come analizzarli per poi interpretarli nel giusto modo- Gli strumenti utili per monitorare i risultati ottenuti- Le fasi di una strategia: ascolto, monitoraggio e scelta- Le 3 principali KPI (Key Performance Indicator): conversazione, amplificazione e gradimento- Dare il giusto valore economico e sociale- Investire tempo nel costruire relazioni

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SOCIAL MEDIA MONITORING AND METRICS: TOOLS E INDICI PER VALUTARE LA BONTÁ DELLE

STRATEGIE DI SOCIAL NETWORK

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Cosa dobbiamo monitorare (ascoltare)

I commenti sparsi nella rete sul nostro brandI luoghi nella rete dove si parla del nostro brandI dati demografici principali (età, nazione, lingua)Sapere quali sono i principali “influencer”Conoscere le opinioni e il “sentiment”I dati sugli indici sociali

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Quali dati misurare

Visualizzazioni / Commenti

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Per prendere quali scelte

Come migliorare i miei serviziCome ottimizzare le mie campagneCome gestire il tempo e le risorseCome accrescere e controllare la reputazioneCome ridurre i rischi e aumentare le performance

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Fase dell’ascolto

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Dove si parla di noi

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Rimanere aggiornati

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Fase del monitoraggio

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Google Analytics

www.google.com/intl/it/analytics/

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Gli strumenti da attivare...

Facebook Insights per il tuo sito web

www.facebook.com/insights

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Scegli gli obiettivi e le KPI

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Obiettivo\Canale Sito web Facebook Twitter SocialBrand AwarenessCustomer Service

Tour GuideReputationRecruiting

Mappate gli obiettivi

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Alcune KPI

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Conversazione Amplificazione Apprezzamento

Indici principali

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KPI: indice di conversazione

Indice di conversazione = # di commenti (repliche) sui post

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KPI: indice di conversazione

Indice di conversazione = # di commenti (repliche) sui post

•Interesse per argomento•Interesse per tipologia (foto, video, status,share)•Canale con più conversazioni•Ora del giorno e giorno della settimana

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KPI: indice di amplificazione

Indice di amplificazione = # di condivisioni

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KPI: indice di amplificazione

Indice di amplificazione = # di condivisioni

•Argomento e tipologia di post (foto, video, status, share)•Condivisione diretta o condivisione indiretta •Canale con più condivisioni•Ora del giorno e giorno della settimana

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KPI: indice di gradimento

Indice di apprezzamento = # di apprezzamenti sui post (like,+1,favorite)

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KPI: indice di gradimento

Indice di apprezzamento = # di apprezzamenti sui post (like,+1,favorite)

•Argomento e tipologia di post (foto, video, status, share)•Apprezzamento unico o multiplo (sui reply) •Canale con più apprezzamenti•Ora del giorno e giorno della settimana

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KPI: indice di crescita

Indice di crescita = # di nuovi follower

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KPI: indice di crescita

Indice di crescita = # di nuovi follower

•Canale con più crescita•Picchi positivi e negativi•Ora del giorno e giorno della settimana

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Fase della scelta

✓Supporto per piani editoriali✓Scelta canali di condivisione✓Ampliamento della community

✓Frequenza di pubblicazione✓Chi ha condiviso✓Ampliamento della community

✓Scelta del piano editoriale per canale✓Chi ha effettuato più apprezzamenti✓Attenzione sul brand e sul valore nell’essere fan

✓Fattori di crescita✓Cambio di strategia ✓Oggetto della propria presenza sociale

KPI Conversazione

KPI Amplificazione

KPI Apprezzamento

KPI Crescita

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Twitter Facebook Google+ Blog Youtube# Posts: 8 9 4 3 4# Comments: 13 22 5 22 5# Re-tweets/Shares: 14 19 7 3 3# Favorite clicks/Likes/+1: 3 81 19 16 28

1. Conversion Rate# Comments per post: 1,63 2,44 1,25 7,33 1,252. Amplification Rate # Re-tweets/Shares per post: 1,75 2,11 1,75 1,00 0,753. Applause Rate# Favorite clicks/Likes/+1 per post: 0,38 9,00 4,75 5,33 7,00

Powered by: Erik Ohlen (http://www.twitter.com/erikohlen)Download link: http://www.kaushik.net/avinash/wp-content/uploads/2011/10/Dashboard-Best-Social-Media-Metrics.zip

Una semplice dashboard

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Valore economico

Valore economico = revenue nel breve o lungo termine ottenuto e il costo sostenuto

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Valore economico ?

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ROI nei Social Media?

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Può una metrica economica - finanziaria calcolare un ritorno su delle attività incentrate sulle relazioni e sui rapporti?

+

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In ambito turistico la cosa si complica !

Il fatturato di un azienda turistico-ricettiva è estremamente influenzato da due fattori non misurabili con metriche finanziare...

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Fiducia e Reputazione

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Gli indicatori di performance relativi alle attività sui social media sfuggono a valutazioni matematiche e coinvolgono fattori legati alla percezione di “socialità” e di soddisfazione

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200

200820092010 2011

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Parliamo quindi di “indice di socialità” , di “indice di soddisfazione” etc. che vanno a confluire in una attività molto affine al Social CRM

[n.d.r. chi dice che tutte le attività inerenti ai social media debbano essere valutate con un’ottica finanziaria?]

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... e allora sto ROI ?

Ok abbiamo capito ! Non vuoi rispondere alla domanda![direte voi :)]

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Ok proviamo da un altro punto di vista ...

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Mario [nostro futuro ospite] impiega circa 7 giorni per maturare una decisione e nel frattempo inizia il suo viaggio sul web e parte da un link su un portale turistico > sito diretto > olta > tripadvisor > mail > ricerca hotel vicino a ...> google maps > sito diretto > pagina facebook > ricerca offerte speciali a ...> portale turistico > portale promozione territorio > trivago > tweet > olta > sito diretto >

PRENOTAZIONE !

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A quali fonti visitate da Mario imputiamo la conversione? L’ultima fonte è solo la parte finale di un percorso complesso che lo ha visto transitare, probabilmente, anche sulle nostre risorse sociali.

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Beh allora preoccupiamoci meno del ROI, rimbocchiamoci le maniche e mettiamoci al lavoro che le cose da fare sono tante!