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www.reputazioneonline.it Reputation Manager Elisa Fusaro Reputation Manager Milano, 15 luglio 2013 Modulo INFORMATION INTELLIGENCE Social Media Monitoring

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Case history presentata al 1° Master SNID (Social Network Influence Design) del Politecnico di Milano.

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Reputation ManagerElisa Fusaro Reputation Manager Milano, 15 luglio 2013

Modulo INFORMATION INTELLIGENCE Social Media Monitoring

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Reputation Manager ® è una società fortemente specializzata e verticale nella analisi della

reputazione dei brand e delle figure di rilievo pubblico nei canali on line e social media. È stata la prima società in Italia a definire il concetto di Ingegneria Reputazionale. Coniuga competenze tecnologiche, di marketing, di comunicazione e legali per un supprto nella completa gestione del ciclo reputazionale. Nata da un gruppo di professionisti provenienti dalle più grandi realtà internazionali di consulenza e industria. Reputation Manager attiva dal 2004 fonde lo spirito consulenziale con la più innovativa tecnologia del panorama italiano.

La nostra “composizione”

50% ingegneria

25% marketing

20% comunicazione

5% legale

L’innovazione

30% delle risorse in ricerca e sviluppo

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Company profile

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Metodologia

HSS Struttura del modello concettuale Flusso di analisi

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La tecnologia “Human Search Simulation” simula il comportamento umano:

HSS system ideato da Reputation Manager è un modello a UNIVERSO APERTO

Tutti i contenuti all’interno di un forum sono ugualmente visibili? No! Chiunque di noi userebbe i motori di ricerca ed arriverebbe ai contenuti più visibili in un processo di affinamento progressivo.

HSS: un approccio differente

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• Il dato viene raccolto senza barriere concettuali in ogni dominio che possa essere rilevante per un dato argomento.

• Vengono acquisiti i contenuti di ogni forma: testuali dei blog, i video delle piattaforme di sharing, i commenti dei social network.

Un utente che cerca una informazione la cerca in un paniere di domini? No! Cerca in tutto il Web tramite i motori di ricerca.

I sistemi tradizionali basano le loro ricerche su un set limitato di domini…

L’indagine rileva tutti i commenti con maggiore attenzione al cosiddetto web informale: l’ascolto delle conversazioni online degli UGC (User Generated Content), gli utenti generici.

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Il Modello Concettuale

L’analisi è di tipo strutturato, ovvero suddivisa in classi di indagine che tendono a rappresentare la realtà che si intende misurare.

Le classi possono essere scelte e definite in piena libertà, in modo da analizzare tutti gli aspetti rilevanti di un brand, prodotto o servizio.

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Macrocategoria Categoria SottocategoriaOpinioni

Valori e obiettivi

sito web

comunicazione social media

Terra Madre

Salone del Gusto

Cheese

Slow Fish

Immagine e reputation Opinioni

sito web

comunicazione social media

opinione visitatori

opinioni espositori

Pricing opinioni

vs competitors opinioni

comunicazione

Personal experience/opinionSalone del Gusto 2012

immagine e reputation

Comunicazione

Eventi

Slow Food

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Analisi Quanti-qualitativa

I volumi dell’analisi (rilettura consulenziale) Determinazione del CERR® Analisi del Sentiment/impatto emotivo Analisi delle Tematiche principali

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Analisi Quantitativa: i contenuti validati Dalle rilevazioni analizzate consulenzialmente si evince che:

- Il 55% delle rilevazioni sul totale analizzato sono neutre

- I contenuti a carattere positivo costitutiscono una buona percentuale (32%)

- I contenuti a carattere negativo coprono il 12 % delle conversazioni

* L’indice CERR® rientra in una scala di valori da -5 a +5

La valutazione qualitativa è stata riverificata sul campione di rilettura definito

56% neutralità

*

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ANALISI CERR®- Coefficiente Effettivo Rischio Reputazionale

L’indice CERR® rientra in una scala di valori da -5 a +5 Il CERR® medio totale risulta leggermente positivo

+ 1,16 CERR® medio delle conversazioni rilevate

+ 2,58 media CERR® positivo

- 2,65 media CERR® negativo

Il CERR® è una misura del valore reputazionale.

Come si calcola questo indice sintetico? In base a quali parametri?

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Analisi della distribuzione dell’impatto emotivo

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L’impatto emotivo rappresenta la misura del calore della conversazione, offre quindi un indice strategico del tono della comunicazione. La maggioranza dei commenti positivi e negativi si concentra nell’area di impatto emotivo minimo-basso

Presenti poche conversazioni con un tono critico e lesivo

Conversazioni dai toni lievi, tendenti al neutro: la maggioranza dei contenuti

La maggior parte delle conversazioni si concentra nell’area di impatto emotivo «Minimo-Basso». Tutte le aree presenti raccolgono contenuti positivi e negativi. Lesività presenti dell’area di impatto emotivo molto alta.

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Analisi delle Tematiche principali

Attraverso l’analisi si è potuto comprendere quali sono state le tematiche maggiormente trattate.

Il Word Cloud qui sotto permette di avere a colpo d’occhio l’immagine degli argomenti maggiormente trattati all’interno delle conversazioni.

Grazie all’analisi delle tematiche si può quindi rispondere alle domande:

• Di cosa si parla in maggioranza rispetto al brand?

• In che modo se ne parla?

• In base alle tematiche più affrontate, come può essere sviluppata la strategia.

Salone del Gusto

Slow Food

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Analisi Domini

Analisi dei Canali Analisi dei Domini Mediamapping Domini più influenti

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Analisi dei Canali

Nel seguente grafico sono state raggruppate le rilevazioni per canali con la distinzione tra rilevazioni positive, lesive e neutre.

Questo grafico permette di comprendere dove si parla maggiormente del brand.

Si registra la più alta concentrazione di conversazioni nei Social Network, a seguire Blog e Forum.

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MEDIA MAPPING: posizionamento dei domini

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Il media mapping è una visione dello schieramento medio dei domini (o degli utenti del dominio) rispetto al brand in analisi. Il benchmark utilizzato è il DPS e tiene conto di tutte le singole variazioni pesate per il loro indice di negatività o positività.

Descrizione: Le grandezze considerate

sono i domini valutati pesando differenti

paramentri:

•importanza del dominio (asse Y)

•indice pesato di positività/negatività

DPS (asse X)

•numero di discussioni ospitate in quel

dominio (area del cerchio)

Obiettivo: La mappa visuale è utile per

visualizzare la posizione dei domini in

cui si sono sviluppate maggiormente le

conversazioni.

La maggior parte dei domini si concentra in portali a media-bassa importanza. Unico dominio presente nell’area negativa è accademiafumolento.forumfree.it.

La presenza di conversazioni in domini ad alta rilevanza è riscontrabile nei domini: Youtube, Twitter e Facebook.

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Dettaglio dei Domini più influenti

La maggioranza dei contenuti sono presenti nei Social Network (Facebook e Twitter) seguito da Canali Video (YouTube) Da evidenziare portali tematici (ad alta pertinenza) affini al settore di riferimento:

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Di seguito sono presentati i TOP 5 Domini in cui sono ospitate la maggioranza delle conversazioni

Domini ad alta pertinenza

www.forum-duegieditrice.com

www.kucinare.it

www.portalebio.it

weekenddigusto.blogspot.com

www.cucinainsimpatia.net

www.scattigolosi.com

www.ricettedicultura.com

www.gamberorosso.it

www.forumdiagraria.org

twitter.com

it.paperblog.com

www.coquinaria.it

www.forumbirramia.com

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Analisi Macrocategorie

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Distribuzione contenuti tra le Macrocategorie

Il 63% delle rilevazioni si concentrano in «Salone del Gusto

2012»

A seguire, troviamo «SlowFood» con il 37% delle rilevazioni

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Le 2 macroaree analizzate sono:

1) Salone del Gusto 2012

2) Slow Food

Di seguito, ogni macrocategoria

sarà analizzata nel dettaglio

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Macrocategoria: Salone del Gusto 2012 La macrocategoria «Salone del Gusto 2012» presenta cinque categorie:

«Personal Experience» che contiene il maggior numero di rilevazioni (52%) Più della metà delle rilevazioni ha carattere positivo «Immagine e Reputation» con il

(24%) «Pricing» con il (14%), la categoria «Comunicazione» con il (9%),la

categoria con il numero di rilevazioni più basso «VS Competitors» con lo (0,78%)

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Analisi Social Network

Youtube Facebook Twitter

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Analisi Video

YouTube è un canale di grandissima importanza strategica in quanto ha un impatto emotivo/comunicazionale molto elevato.

Il canale video è un canale attivo, l’utente non visualizza solo i video, ma partecipa poi al contenuto stesso commentandolo.

Come per i link è stato accertato un campione rappresentativo, nella totalità dei video presenti online.

Per ciascun contenuto video vengono raccolte le informazioni di

maggior interesse archiviando a sistema dati strategici riguardanti i contenuti e la loro distribuzione:

• Indirizzo web, titolo e descrizione

• Numero di visualizzazioni

• Numero di commenti

• Tutti i commenti (archiviati in un database)

• Nome utente (nickname)

• Numero di persone che inseriscono il contenuto tra i

preferiti

• Durata del video

• Voti degli utenti

• Categorizzazione YouTube

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20 Video analizzati

15.836 visualizzazioni totali

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I seguenti grafici indicano rispettivamente i video più visualizzati e i video più commentati.

Il video più visto è «Sfilata delle bandiere». Conta 8791 visualizzazioni e 1 commento da parte degli utenti

http://www.youtube.com/watch?v=s88GBuMza1s

Il video più commentato commentato è

«Salone del Gusto e Terra Madre, Torino 2012». Conta 788 visualizzazioni e 4 commenti da parte degli internauti.

Top Video per visualizzazioni e commenti

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Il video più commentato è

Salone del Gusto e Terra Madre. Torino

2012.

Il video tra i più visti è: Sfilata delle

bandiere Si tratta della

cerimonia d’apertura del Salone del Gusto,

che presenta i vari paesi che partecipano

all’edizione 2012

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Attraverso il modulo Twitter è possibile analizzare la strategia di comunicazione sviluppata e la reputazione dal brand, attraverso il monitoraggio continuo dei tweet, menzioni, hashtag, top influencers ecc.

• Analisi dei Tweet: il sistema monitora e registra le azioni svolte dall’utente fornendo dati specifici per ogni singolo tweet (retweet, favoriti, risposte, menzioni).

• Analisi Hashtag: monitorare un insieme definito di hashtag, personalizzabili dal cliente, è utile per comprendere quali sono le tematiche più discusse, catturare le opinioni dell’audience, comprendere chi ne parla maggiormente e in che modo; costruendo strategie di comunicazione funzionali alla costruzione di conversazioni online.

• Analisi Influencers: monitoraggio dei top-influencers relativi al brand/prodotto e al servizio

• Analisi Trend: analisi dei trend e della loro evoluzione nel tempo

• Monitoraggio dell’account ufficiale e dei profili Twitter interessanti

• Twitter timeline – numero di tweet settimanale/ mensile

• Trend follower – numero di follower settimanale/ mensile

• Analisi Users

• Top influencers

• Raccolta post relativi al brand (hashtag/mentions)

• Analisi topic principali

• Indice di Relationship per studiare il grado di relazione tra brand e utenti, numero di volte che il brand e uno specifico utente entrano in contatto. Permette targettizzazione dei propri followers, e lo sviluppo di strategie di #FF (Follow Friday)

• Analisi dei Tweet

• Analisi e dati per Retweet, Menzioni, Risposte, Hashtag

• Analisi e archivio dei link presenti nei tweet

• Analisi topic e nuovi fenomeni virali

• Analisi Hashtag

• Analisi degli hashtag personalizzabile dal cliente, e sempre aggiornabile

• Analisi dei trend twitter per intercettare nuovi follower

• Analisi delle combinazioni di hashtag (es. #Trend + #Brand)

• Citazione con hashtag di competitors

• Analisi Mention

• Raccolta e analisi di tutte le menzioni del brand, funzionali alle analisi sopra indicate

Analisi Twitter

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Word cloud Twitter

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304 Tweet analizzati

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Analisi dei Tweet

L’analisi degli hashtag più citati favorisce la comprensione della partecipazione degli utenti:

Post che è stato più volte condiviso:

153 retweet HashTags #

salonedelgusto 54

slowfood 54

Milano 49

SocialMediareporter 27

mercatodellaterra 17

food 14

TerraMadre 11

TerraMadreDay 8

birra 7

cibonews 6

cucina 5

pastamadre 5

pastamadreday 4

Petrini 4

FabbricaDelVapore 4

Master 4

MasterOfFood 3

chetempochefa 3

cooking 3

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• Monitoraggio delle conversazioni pubbliche su Facebook (pagine ufficiali e non)

• Analisi dettagliata Fan Page e Gruppi di Facebook

• Valutazione Fan Page e Gruppi per sentiment (positivo, negativo, neutro)

• Analisi Fan Page e Gruppi più attivi

• Analisi nuove Fan Page e Gruppi

• Variazione mensile del numero dei fan e dei membri

• Analisi approfondita degli Utenti

• Trend del numero Fan e Membri nel tempo

• Analisi tipologia utenti suddivisi per sesso

• Analisi Utenti più attivi ed influenti

• Trend dei post/commenti per ogni utente

• Analisi approfondita di Post e Comments

• Trend Post e Comments

• Variazione mensile post/commenti

• Analisi dei Like per ogni post/commento

• Post e commenti con più Like

• Ricerca specifica per Keyword interne a post/commenti

• Alerts criticità in tempo reale, sviluppato attraverso strumenti semantici

• Viralità generata dagli utenti, identificazioni e monitoraggio

Analisi Facebook

L’analisi si è concentrata sulle FanPage ufficiali di «Slow Food» e «Salone del Gusto»

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FanPage Ufficiale «Slow Food»: dettagli

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Il grafico mostra i Top Utenti maggiormente attivi all’interno della pagina ufficiale «Slow

Food». I dati dei fan più attivi sulla Fan Page sono utili per stabilire un contatto reale con chi potrebbe determinare e influenzare la clientela finale

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Pagina ufficiale «Slow Food»: Post con più Likes La tabella seguente mostra i Post pubblicati nel mese di Gennaio e Febbraio 2013 dall’amministratore della Fan Page ufficiale «Slow Food». Sono presentati in ordine di apprezzamento, ovvero quelli che hanno ricevuto più LIKE

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Scheda dettaglio Utente

Nella scheda di dettaglio, per ogni singolo utente (Fan o Membro) sono presenti tutte le infomazioni base per un eventuale contatto.

Qui sono indicate le FanPage e i Gruppi in cui partecipa e la sua distribuziona oraria di pubblicazione dei post e commenti

Elenco di tutti i post e commenti pubblicati dall’utente, la valutazione e la sua Brand Affinity (vicinanza con i valori del brand)

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Identificazione dei Social Influencer

L’ascolto a 360° nel Web e i moduli verticali Social permettono di identificare, all’interno del settore di riferimento del brand, e profilare i soggetti più attivi e influenti in Rete. L’obiettivo è quello di costruire una mappa degli opinion leader

del settore per condurre ricerche di mercato o azioni di engagement.

Fan: partecipa attivamente solo alla pagina del brand Fan+:partecipa alle conversazioni su varie pagine e gruppi relative il brand Fan++: Pertecipa non solo al mondo social ma anche al mondo 2.0 (ad es YouTube, Twitter, Blog ...)

Rilevazione Profilazione e Social Influence Score

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Servizi per l’analisi e la misurazione sul web dell’immagine del Brand e dei prodotti

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Qual è il nuovo brand che avete sempre davanti agli occhi?

VOI STESSI! Misurare la propria

identità digitale ora è possibile…

L’Identità digitale L’identità digitale è il riflesso in rete della nostra identità off-line, ricostruita ed interpretata attraverso le informazioni disponibili, soprattutto quelle più accessibili e visibili.

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Come sei sul web? Quanto la tua identità online rispecchia quella offline?

Come ti vedono gli altri? Cosa pensano di te gli altri soggetti del web?

Sei un brand. Ti sei mai chiesto …

Come sono le tue relazioni? Come’è la tua vita sociale sul web?

… come avere le risposte?

La tua identità digitale ti precede

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Provate My-reputation.it!

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MyReputation è una piattaforma web Freemium, integrata ed accessibile. Ogni utente può registrarsi ed effettuare una valutazione gratuita della propria Identità Digitale.

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Per dare risposta a questa esigenza, Reputation Manager ha sviluppato My-Reputation.It Una piattaforma web gratuita che ti permette di controllare e gestire il tuo ecosistema informativo online:

Di cosa si tratta?

1. Identità Valuta e tieni sotto controllo i contenuti presenti in rete restituiti dai motori di ricerca agli utenti che cercano informazioni su di te

2. Profilo Completa il profilo con i tuoi dati e crea la tua pagina personale MyReputation per avere un nuovo contenuto che migliori la tua identità online

3. Social Network Connetti i tuoi social network per far crescere il tuo punteggio e scoprire il tuo livello di social influence

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… come funziona?

Primo servizio italiano di Identità Digitale

• Misura la tua qualità sul web • È orientato all’intervento: ti permette di

avere subito un quadro sintetico della tua identità online e capire esattamente su cosa vuoi intervenire

• Considera la tua identità digitale a 360°, non solo social

• Valuta la qualità del tuo posizionamento sui motori di ricerca

• Distingue la tipologia di contenuti: quelli personali, da quelli professionali

• Ti permette di valutare in prima persona la pertinenza e la qualità dei contenuti associati al tuo nome

la tua Social Influence

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Perché MyReputation NON È KLOUT!

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Reingegnerizzazione Tramite la valutazione dell’Identità Digitale con il MyReputation Score, è possibile capire punti di forza e

debolezza della propria identità sul web. A questo punto è possibile intervenire per migliorare, correggere, evidenziare aspetti poco visibili in rete.

L’ ingegneria reputazionale è una metodologia strutturata finalizzata alla tutela e alla costruzione

dell’identità digitale. E’ concepita e progettata per costruire e ottimizzare la reputazione on line dei privati. L’obiettivo è quello di associare un’immagine online

positiva, coerente, completa e sempre aggiornata.

Dall’analisi all’intervento

Utilità dello score MY-Reputation Score è calcolato a partire dagli indici ottenuti nelle aree Identità, Profilo e Social. Riflette quindi l’identità digitale nel suo complesso: qualitativo, informativo e relazionale. MyReputation diventa così il mezzo per valutare la propria reputazione personale, professionale e sociale in Rete.

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REPUTATION MANAGER

Via A. De Gasperi, 126 20017 Rho (Milano) Tel: +39 (0)2 92.85.01 [email protected] www.reputazioneonline.it

Grazie per l’attenzione!