WHAT THE GOOGLE DO WE HAVE TO DO? THE NEW RELATIONSHIP WITH THE CUSTOMER Niki Anandi Koulouri @Social Media World 19.06.13

Σκοπός του σεµιναρίου

Είναι να : µας δώσει ιδέες προς υλοποίηση για την αποτελεσµατική Εξυπηρέτηση του Πελάτη στην εποχή των Κοινωνικών Μέσων Δικτύωσης

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Μια νέα εποχή

•  Google •  Mark Zuckerberg – Facebook •  Craig Newmark – Craiglist •  Jimmy Wales – Wikipedia •  Amazon – Jeff Bezos

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τι συµβαίνει στο διαδίκτυο σε 60’’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Οι εξελίξεις στους πρώτους 5 µήνες 2013 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

•  Το YouTube έχει περισσότερους θεατές απ' ό,τι η τηλεόραση!

•  5 στους 10 καταναλωτές ζητούν να εξυπηρετηθούν στο Facebook!

•  Αυξήθηκε κατά 60% η πρόσβαση στα social media από τα κινητά – 818.4 million

•  7 στους 10 εµπιστεύονται τη γνώµη των online φίλων στις αγορές τους – word of mouth marketing

Πηγή :http://socialmediamarketinguniversity.com/10-flaming-hot-social-media-stats-2013/

Τα χαρακτηριστικά της νέας εποχής 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

•  Μιλάµε µε όποιον θέλουµε, όποτε και όπως θέλουµε •  Οργανωνόµαστε µόνοι µας σε οµάδες •  Αναζητάµε πληροφορίες µε το πάτηµα ενός κουµπιού

•  Διαδίδουµε πληροφορίες γρήγορα και εύκολα

Τα χαρακτηριστικά της νέας εποχής 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

•  Ποιός έχει τον έλεγχο;

Οι πελάτες συχνάζουν στο διαδίκτυο 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Οι πελάτες 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

•  Οργανώνονται σε κοινότητες •  Ψάχνουν για µας •  Συζητούν :

•  γύρω από εµάς, το προιόν µας, την υπηρεσία µας, τον οργανισµό µας,

•  είτε συµµετέχουµε εµείς, είτε όχι

Οι πελάτες χτίζουν κοινότητες 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Νέοι κανόνες σε µια νέα εποχή

•  Στο τιµόνι τώρα είναι οι πελάτες •  Οι άνθρωποι µπορούν να βρουν ο ένας τον άλλο και να συνασπιστούν γύρω σου ή εναντίον σου

•  Η µαζική αγορά έχει αντικατασταθεί από την εξειδικευµένη αγορά

•  Η σηµαντικότερη δεξιότητα σε έναν οργανισµό δεν είναι το µάρκετινγκ αλλά ο διάλογος

Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Νέοι κανόνες σε µια νέα εποχή

•  Από την οικονοµία της σπανιότητας στην οικονοµία της αφθονίας

•  Η αµοιβή σου θα προκύψει όταν αφήσεις τους πελάτες να συνεργαστούν µαζί σου

•  Το κλειδί για την επιτυχία είναι η ανοιχτοσύνη

Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Ο θυµωµένος Περικλής στη νέα εποχή 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Μελέτη περίπτωσης ‘

14

Μελέτη περίπτωσης ‘United breaks guitars’ 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Μελέτη περίπτωσης ‘Dell’

•  Ένα παράδειγµα προς αποφυγή που µεταµόρφωσε την εταιρία σε υπόδειγµα για την Εξυπηρέτηση του Πελάτη

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

What the Google do we have to do? A new relationship with the customer

17

Case Study ‘Dell Hell’

What the Google do we have to do? A new relationship with the customer

18

Μελέτη περίπτωσης ‘Dell Hell’

‘Dear Mr Dell …’

‘… Σήµερα όταν χάνεις έναν πελάτη, δεν χάνεις απλώς έναν πελάτη, αλλά διακινδυνεύεις να

χάσεις και τους φίλους του.

Και εξαιτίας του διαδικτύου, των µπλογκ και της βαθµολόγησης των προιόντων από καταναλωτές, οι πελάτες σας έχουν πάρα πολλούς φίλους σε ολόκληρο

τον πλανήτη...’

Jeff Jarvis

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Η Dell µεταµορφώνεται …

•  Απρίλιος 2006 ... Απευθείας συζήτηση µε τον καταναλωτή •  Ιούλιος 2006 ... Direct2Dell •  Lionel Menchaca ‘Οι πραγµατικοί άνθρωποι είναι εδώ και εµείς τους ακούµε.’

•  Φεβρουάρ. 2007 IdeaStorm •  ‘Τα κάναµε θάλασσα, ε;... Για να εντοπίσεις τις λύσεις των προβληµάτων και για να µην ξαναεµφανιστούν, πρέπει να βρεις τη ρίζα τους’

•  Στόχος του call center : Η λύση σε ένα τηλεφώνηµα •  Από το 49% οι αρνητικές συζητήσεις έπεσαν στο 22%

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Οι έρευνες αποκαλύπτουν …

•  Έρευνα µεταξύ των 50 µεγαλύτερων brands •  56% δεν ανταποκρίθηκαν σε ένα απλό σχόλιο πελάτη στην σελίδα τους στο Facebook κατά τη διάρκεια του 2011

•  Οι εταιρίες αγνόησαν το 71% των παραπόνων των πελατών στο Twitter

•  55% των καταναλωτών περίµεναν µια απάντηση µέσα στην ηµέρα για το online παράπονο

•  Μόλις το 29% των καταναλωτών έλαβε µια απάντηση στο παράπονό τους

http://www.atkearney.com/

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Οι έρευνες αποκαλύπτουν … 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Εστιάζουν στον πελάτη 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Εστιάζουν στον πελάτη 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Google -1

•  Sergey Prin & Larry Page (Πανεπιστήµιο Στάνφορντ)

•  1996 - Όλα ξεκίνησαν από µια ‘κολεγιακή εργασία’ •  Μηχανή αναζήτησης BackRub & PageRank

(σχετικότητα και σηµασία ιστοσελίδων) •  1997 Η µηχανή αναζήτησης µετονοµάστηκε σε

Google (googol) •  Η πιο σηµαντική εφεύρεση από την εποχή του Γουτεµβέργιου

•  1997 Ίδρυση της εταιρίας Google

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Google -2

‘Η πιο γρήγορα αναπτυσσόµενη επιχείρηση στην ανθρώπινη ιστορία’

Times – London

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Google -3

•  Μεγάλωσε εξαιτίας των φίλων της, όχι εξαιτίας των διαφηµίσεών της

•  Είναι δίκτυο και µια πλατφόρµα •  Οργανώνει την πληροφορία, την γνώση και την εκµεταλεύεται

•  Σκέφτεται µε διανεµητικό τρόπο

Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Google -4

•  Συνειδητοποιεί ότι είµαστε άτοµα που ζούµε σε ένα αχανές σύµπαν µε κοινά ενδιαφέροντα, κοινές πληροφορίες και κοινές γεωγραφικές τοποθεσίες

•  Πηγαίνει αυτή στους ανθρώπους •  'Δεν είµαστε τέλειοι’. Eric Schmidt, CEO

Jeff Jarvis ‘What Would Google Do?’

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Το ανταγωνιστικό µας πλεονέκτηµα

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Το ανταγωνιστικό µας πλεονέκτηµα

•  η δυνατή σχέση µας µε την κοινότητα των πελατών µας

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη

•  ‘Υou cannot not communicate.’ •  Ο ρόλος και η σχέση µε το κοινό έχει αλλάξει … •  Paulo Coelho & Deepak Chopra στα κοινωνικά µέσα δικτύωσης

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη

‘Δεν µπορούµε να σταµατήσουµε την εξέλιξη της τεχνολογίας.

Είναι µια ασταµάτητη δύναµη. Έτσι αυτό που κάνουµε είναι να την αξιοποιούµε για καλό.’

Deepak Chopra

‘Spirituality in the age of Social Media’ - Mashable

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Μια νέα οπτική στη σχέση µε τον πελάτη

‘Stop selling and start serving!’

‘Effective engagement is inspired by the empathy that develops simply by being human’.

Brian Solis

Principal Analyst at Altimeter Group, Author of ‘Engage!’ - ‘The end of business as usual’

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Social media & Customer Service

•  Τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης έχουν αλλάξει τον τρόπο µε τον οποίο υλοποιείται η Εξυπηρέτηση του Πελάτη από τις

εταιρίες!

•  Πολλοί νοµίζουν πως τα κοινωνικά µέσα δικτύωσης είναι µόνο για marketing & sales!

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Social media & Customer Service

•  ‘Η ικανότητά σας να εξυπηρετείτε τους πελάτες σας µέσα από τα κανάλια που οι ίδιοι επιθυµούν είναι κρίσιµο για την επιτυχία της εταιρίας/οργανισµού.

•  Τα Κοινωνικά Μέσα δικτύωσης δεν είναι ένα έξυπνο εργαλείο που χρησιµοποιείται από ευκαιριακά τµήµατα µάρκετινγκ για

να µεγαλώσουν µια εταιρία. •  Είναι µια σηµαντική µέθοδος επικοινωνίας που χρειάζεται να

είναι µέρος ενός ξεκάθαρα καθορισµένου οργανωτικού µοντέλου.’

‘Why social media makes customer service better’ Mashable

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τα κοινωνικά µέσα δικτύωσης

1.  µας δίνουν κίνητρα να προσφέρουµε ποιοτική εξυπηρέτηση

2.  µας προσφέρουν νέους τρόπους να επηρεάζουµε τους πελάτες

3.  µας δίνουν τη δυνατότητα να συνεργαστούµε µε τους πελάτες για να βελτιώσουµε τα προιόντα και τις υπηρεσίες µας

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Έρευνες

•  Μόνο το 20% από τα posts και τα tweets που λαµβάνουν οι εταιρίες είναι σχετικά µε marketing

•  90% των εταιριών δεν παρέχουν ηλεκτρονική διεύθυνση στο πεδίο επικοινωνίας, αλλά µόνο µια φόρµα επικοινωνίας (83%)

Πηγή : Genesys Study http://www.forbes.com/sites/alexknapp/2012/08/24/big-companies-arent-using-social-media-for-customer-service/

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Έρευνες

•  19% Twitter χρήστες αναζητά την εξυπηρέτηση του πελάτη µέσα από τα Tweets!

Πηγή : Edison Research Study

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τι κάνουµε; 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Τι κάνουµε;

1.  Αξιοποιείστε τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης σε όλα τα επίπεδα της επιχείρησης

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τι κάνουµε;

2.  Αναδείξτε την ανθρώπινη πλευρά σας – Συνδεθείτε µε το κοινό σας

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τι κάνουµε;

3.  Καθορίστε τους κανόνες για το πως θα ανταποκρίνεστε στα θέµατα πελατών µέσα από τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τι κάνουµε;

4.  Ανταποκριθείτε στα αιτήµατα των πελατών σας και να είστε proactive!

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τι κάνουµε;

5.  Δώστε λύσεις

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τι κάνουµε;

6.  Συνεργαστείτε µε τις άλλες οµάδες της εταιρίας για γρήγορα και άµεσα αποτελέσµατα

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τι κάνουµε;

7.  Δηµιουργείστε περιεχόµενο – Εκπαιδεύστε το κοινό σας

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τι κάνουµε;

8.  Μάθετε από τις αντιδράσεις του κοινού σας και κάντε διορθωτικές κινήσεις, αν χρειάζεται

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Τι κάνουµε;

9.  Δεσµευτείτε στην απόφασή σας για ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελάτη και δράστε µε γνώµονα αυτή σας την δέσµευση!

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Βήµατα στην πράξη 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Βήµατα στην πράξη

1.   Παρακολουθείστε τις συζητήσεις που γίνονται γύρω από εσάς στο διαδίκτυο •  blogs, •  forums, •  Facebook, Twitter, κ.α •  Αξιοποιείστε τα Google Alerts

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Βήµατα στην πράξη

2.  Δηµιουργείστε ειδικό λογαριασµό για αιτήµατα πελατών στο Twitter

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Βήµατα στην πράξη

3.   Απαντήστε άµεσα στα σχόλια του κοινού σας και δείξετε ότι είστε εκεί και τους ακούτε!

•  Ακόµα και αν δεν έχετε να προτείνετε άµεσα λύση!

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Βήµατα στην πράξη

4.  ‘Να απαντήσω σε όλα τα αρνητικά σχόλια;’ •  Εξαρτάται, κάποια είναι καλύτερα να τα αγνοήσετε •  Απαιτείται σωστή κρίση και διάκριση!

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Βήµατα στην πράξη

5. Να θυµάστε πως ο πελάτης από την πλευρά του έχει πάντα δίκιο και επενδύστε στο να λύσετε το θέµα που αντιµετωπίζει •  Αποφύγετε να τον κριτικάρετε

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Βήµατα στην πράξη

6.   Ζητήστε συγνώµη αν ανακαλύψετε ότι ο πελάτης ταλαιπωρήθηκε από δικό σας λάθος

•  Ξεχάστε την επίσηµη ‘γλώσσα’ της εταιρίας και να είστε ανθρώπινοι!

•  ‘Λυπάµαι που είχατε αυτήν την εµπειρία. Αφήστε να δω τι έχει συµβεί...’ αντί ‘Το αίτηµά σας έχει καταχωρηθεί.’

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Βήµατα στην πράξη

7.  Προσφέρετε κάποια έκπτωση για µελλοντική αγορά στον πελάτη που ταλαιπωρήθηκε

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Βήµατα στην πράξη

8.  Αν είναι απαραίτητο µεταφέρετε την συζήτηση offline

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Χρήσιµες συµβουλές

•  Ξεκινήστε σιγά – σιγά και κάντε µικρά και σταθερά βήµατα. Επιλέξτε ένα ή δύο κοινωνικά µέσα δικτύωσης

•  Χτίστε σχέσεις µε το κοινό σας. Σταµατήστε να µιλάτε για εσάς συνέχεια ...

•  Ρωτήστε τους πελάτες σας τι θα ήθελαν να δουν από εσάς, ξεκινήστε συζητήσεις, ανταποκριθείτε σε αυτές

•  Προσφέρετε κάτι το οποίο δεν το προσφέρετε µέσα από άλλα κανάλια επικοινωνίας

•  Χειριστείτε µε επαγγελµατικό τρόπο την κριτική, διατηρώντας ανθρώπινο πρόσωπο

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Να θυµάστε! 6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media

World

Να θυµάστε!

•  Τα Κοινωνικά Μέσα Δικτύωσης λειτουργούν 24/7 και ο πελάτης σας συχνάζει εκεί!

•  ‘Customer Service goes mobile’

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Να θυµάστε!

‘A happy customer tells a few people, but an unhappy customer tells…everyone. Thanks to Twitter, Facebook, YouTube, Yelp, blogs, Foursquare and a myriad of other social networks, customers now possess the ability to share their experiences and affect the impressions and ultimately decisions of an unprecedented number of peers each and every day.’

Brian Solis

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Να θυµάστε!

‘Οι άνθρωποι δεν νοιάζονται

για το πόσα γνωρίζετε,

µέχρι να γνωρίσουν πόσο

νοιάζεστε για αυτούς.’

Catherine DeVrye

‘Ζεστό τσάι µε µέλι και λεµόνι’

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Σχετικά µε την παρουσίαση

Δεν περιλαµβάνονται : •  τα Videos και •  η οµαδική άσκηση που έκαναν οι συµµετέχοντες

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World

Ευχαριστώ πολύ

Niki Anandi Koulouri

HR Consultant, Trainer, Life and Business Coach Co-founder OLE OnLine Experience

•  Skype: niki.koulouri •  LinkedIn: http://gr.linkedin.com/in/nikikoulouri •  Facebook: http://facebook.com/niki.koulouri •  Twitter: https://twitter.com/nikikoulouri •  Website: www.nikikoulouri.com, www.ole.com.gr

6/19/13 The New Relationship with the Customer @ Social Media World