social vikings - our customer care via social media
DESCRIPTION
Viking Roxanne gave a presentation about our take on customer care via Social Media @ Startit KBC.TRANSCRIPT
Social VikingsCustomer Care via sociale media
Hoi!Ik ben Roxanne, en ik ben een Mobile Viking.
°2009
Of die aanpak werkt?
● Van 7 naar 56 collega’s
● Van 3983 Vikings in 2009 naar 200.000 Vikings in 2014
● 26.300 volgers op Twitter
● 48.026 likes op Facebook
● Van 1 HD’er naar 15 HD’ers
Customer Care op z’n Vikings
senior
HD
HD
HD
HDHD
HD
HD
senior
HD
HD
HD
senior
HD
HD
200.000 Vikings = ?
Calls
Mails
Sociale media
Welke sociale netwerken kies je?
Sociale media
Verschil in aanpak?
● Facebook PM
● Facebook Wall
Sociale media
Hoe zet je mensen in?
Sociale media
Voordelen shifts:
● 1 persoon fulltime = 40 uur
● 15 mensen in shifts = 92 uur
● Kwaliteit consistent
● Kennis verspreid
● Verschillende invalshoeken
● Persoonlijke vibe: *RC, *AL, *IS, ...
Sociale media
Welke input kan je verwachten?