Организация отдела продаж в компании 

Анна БоднарчукДиректор Softkey.ua

ann@softkey.ua044 377-73-17

www.softkey.ua

Структура интернет-магазина

Все отдела продаж и маркетинга должны хорошенько вникнуть в продукт, разобраться, захотеть его, попользоваться и влюбиться!

Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги. Зарплату выдает клиент.

Генри Форд

Срочность. Для этого типа клиента цена практически не имеет значения, им важен результат сегодня. В этом случае цену можно повышать на 50-100%. К сожалению, таких клиентов очень мало.

Кто ваш клиент?

Самая низкая цена. Этот тип клиентов предпочитает товары с минимальной ценой, пренебрегает качеством, сроками доставки и др. Бороться за таких клиентов имеет смысл, если вы позиционируете себя как поставщик с самыми низкими ценами.

Цена-качество. Самый распространенный тип клиентов. Это профессионалы в выборе товаров, которые ищут самое выгодное предложение и дополнительные сервисы. Как правило данный тип клиентов даже не заметит повышение цены на 5-10%.

ЭВОЛЮЦИЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Один за всех

Взаимопомощь без структуры

Четкая структура отделов компании

СЛАБЫЕ ЗВЕНЬЯ

1.Найти хорошего менеджера по продажам не просто сложно,

а очень сложно.

2. Очень быстро они разбегаются, уводят с собой ваших клиентов.

3. «Звездная болезнь», считает что уже «заслужил» более спокойную жизнь.

4. Теряет мотивацию к поиску новых клиентов.

5. Надо постоянно обучать и проводить различные тренинги для продажников.

ТРЕХСТУПЕНЧАТЫЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ

ГЕНЕРАЦИЯ ЛИДОВ

ЗАДАЧА:найти и получить контакты потенциального клиента

КОНВЕРТАЦИЯ ЛИДОВ. ПОВТОРНАЯ ПРОДАЖА.

ЗАДАЧА: закрыть первую сделку, продолжать продавать, делая повторные продажи.

АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ. ПРОЕКТЫ.

ЗАДАЧА: продать и не раз

ПОЧЕМУ ИМЕННО ТАК?

1. На первый этап работ – генерацию потенциальных клиентов, можно посадить достаточно низко квалифицированную рабочую силу.

2. Роль «звездности» каждого конкретного менеджера сильно падает.

Уменьшаете риск потери «ключевого продажника».

3. Взаимозаменяемость сотрудников.

4. Вы снимаете 90% нудной, противной работы с «холодными клиентами», которую они так не любят делать. Повышаете КПД - увеличивается процент закрытых сделок.

Конверсия. Неочевидный факт №1: Если из 100 человек, пришедших к вам на сайт, купят не 3, а 4 человека, то прибыль увеличится на 30%.

Следует уделить внимание скорости обработки звонков и заказов.

Помните, клиент не будет ждать вашего ответа. Он обратится в другую компанию. Клиенту это ничего не будет стоить, а вам грозит снижение прибыли.

Четкая система продаж

«Дорого, дешево, купить, продать» — соответственно на: «престижная цена, економ вариант, подобрать оптимальный по цене вариант, предложить».

Повторные продажи. Неочевидный факт №2: стабильный бизнес строится на постоянных клиентах.

ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ КЛИЕНТ ПРИШЕЛ К ВАМ ЕЩЕ РАЗ, ОН НЕ ДОЛЖЕН О ВАС ЗАБЫВАТЬ.

Продать повторно товар гораздо проще, чем привести нового покупателя. Так как у него уже есть к вам лояльность, в том случае, если после покупки у него сложилось положительное мнение о вашей компании.

Самый простой способ запуска сарафанного радио — превзойти ожидания клиента. Если у вас получится удивить клиента, то он не только придет еще раз, но и приведет своих друзей.

Повышение цены. Во многих случаях увеличение цены приводит к увеличению спроса на товар.

Увеличение суммы среднего чека. Клиент купил — предложите еще. Это один из наиболее быстрых способов повышения прибыли. Ведь известно, что продать клиенту, уже совершившему покупку, гораздо проще, чем привести нового клиента. И гораздо дешевле - примерно в 7 раз.

Какой вариант вы бы ни выбрали, важно помнить: применяя технику доппродаж вы должны продать клиентам не товар, а выгоду, которую он получает от приобретения данного товара. Иначе это будет выглядеть как обычное "впаривание".

Усредненный коэффициент (уровень) закрытия лида

=Количество клиентов (заказов)/Количество лидов

Если перевернуть соотношение (30000 /250=120), то получится, что из 120 лидов в верхушке воронки продаж, только 1 становится Клиентом.

Много это или мало – зависит только от особенностей вашего бизнеса.

Для примера, в сентябре вы получили 30000 лидов, которые конвертировались в 250 клиентов.

250 Клиентов / 30000 лидов = 0,83%

Стоимость приобретения Клиента CAC (от анг. Customer Acquisition Cost)

Для любого бизнеса важно знать, во сколько обходится привлечение 1 Клиента, чтобы понимать, когда окупятся вложения.

CAC = Общая стоимость продаж и маркетинга / Число новых клиентов

В расчет включаются затраты на зарплату сотрудников отдела продаж и маркетинга вместе с бонусами, накладные расходы плюс затраты на всю маркетинговую программу и рекламу.

Например: в 2013 году мы потратили на продажи и маркетинг 500 000 грн. и получили 1200 Клиентов.

САС= 500000 / 1200 = 416, 6 грн. – стоимость привлечение 1 Клиента.

Самоокупаемость САС

Этот показатель определяет количество месяцев, за которое компания получит обратно САС.

В расчете учитывается стоимость приобретения Клиента (САС), средний полученный доход в месяц с Клиента и средние ежемесячные расходы на обслуживание Клиента.

Время самоокупаемости CAC = CAC / доход в месяц – расход в месяц

Например: Время самоокупаемости CAC= 416,6/ (600 – 250) = 1,1 месяцЭто значит, что уже через  месяц окупятся наши затраты на привлечение и обслуживание Клиента, вы станете безубыточными и начнем зарабатывать.

Лучше всего стремиться к тому, чтобы период окупаемости был до 12 месяцев. При большем периоде, растут риски ухода Клиента, и на первый план выходят затраты на его удержание и стимулирование активности.

Пожизненная ценность: САС  (LTV:CAC от англ. Life Time Value)

LTV – это показатель прибыли, которую принесет Клиент после совершения первой покупки и до момента ухода.

LTV:CAC = Пожизненная ценность (LTV) / Стоимость приобретения клиента (CAC)

Эта метрика покажет, будет ли в перспективе существовать бизнес. Желательно, чтобы LTV:CAC превышал 3 X CAC

LTV:CAC – ценность Клиента для компании на протяжении всего периода его взаимодействия с ней.

Основной показатель лояльности

Отток = Доля потребителей, которые прекращают покупать ваши продукты и услуги. Обычно измеряется за год.

Снижение оттока клиентов сможет серьезно повлиять на прибыль компании!

Есть магическое число — четыре покупки. Если клиент купил у вас товар (услугу) четыре раза, он будут возвращаться.

Дорожка проторена, и до тех пор, пока не появится плохой товар или услуга, у вас будут покупать.

БУДИТЕ «СПЯЩИХ»!

Свяжитесь с теми клиентами, кто в последнее время ничего не покупал. Напишите, позвоните и скажите: «Вы были постоянным клиентом, но давно не показываетесь. Мы не хотим вас потерять, поэтому делаем специальное предложение». И дайте скидку, бонус, чтобы люди вернулись. Обычно 10–30 % клиентов удается вернуть.

ИЩИТЕ СЛАБЫЕ ЗВЕНЬЯ!

Попросите кого-нибудь из знакомых или наймите человека, который пройдет весь цикл покупки. Тестируйте поиск товара, изучение каталогов, разговор с продавцами, оформление заказа и его доставку. Пусть «контролер» выявит слабые звенья.

На заметку!

Именно выгоды, которые получит клиент, а не свойства продукта повлияют на решение клиента.

Эффективная продажа начинается с веры. Только если она есть в основе продажи – это работает.

Задача №1 – выявить потребность клиента.

Ваша основная задача –создать для клиента ценность. Но рассказать о ней и ее выгодах можно только после того, как вы узнали его истинные потребности

Ищите задачи клиента. За этой задачей стоит ценность!

Спасибо за внимание!Мира, любви,

стабильности вам и вашему бизнесу!

Мои контакты:ann@softkey.ua

044 377-73-17softkey.ua