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SOLICITUD DE INFORMACIÓN –
REQUEST FOR INFORMATION (RFI),
CONTACT CENTER Y CHATBOT
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SOLICITUD DE INFORMACIÓN PARA:
PROYECTO CONTACT CENTER Y CHATBOT
(CONVOCATORIA No. 294)
BOGOTÁ D.C., SEPTIEMBRE 2020
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TERMINOS DE CONFIDENCIALIDAD
CONVOCATORIA No (294)
El presente documento de solicitud de información-RFI (Request For Information)
forma parte de una etapa de investigación de mercado y etapa de planeación
contractual que viene realizando GRUPO EMPRESARIAL EN LÍNEA S.A. con el fin de
recolectar información de potenciales proveedores de servicios en el mercado
que tengan capacidad de suplir o dar solución a las necesidades de contratación
que tiene el Grupo Empresarial.
La información que se desea recolectar en la presente solicitud tiene como
objeto conocer:
• Potenciales proveedores de soluciones y servicios.
• Condiciones operativas y técnicas que aseguren la calidad del servicio.
• Experiencias de las firmas en la prestación del servicio.
• Metodologías apropiadas para la prestación del servicio
• Esquemas de facturación, licenciamiento y costos del servicio, entre otros
aspectos.
Este RFI está dirigido a los proveedores que han tenido experiencia en la prestación
de servicios de Contact center y Chatbot.
Este documento es resultado del trabajo desarrollado por GRUPO EMPRESARIAL EN
LÍNEA S.A. – en adelante GELSA- y para uso exclusivo de GRUPO EMPRESARIAL EN
LÍNEA S.A. – GELSA. Por razones de Confidencialidad de la información, las ideas,
conceptos, definiciones, aplicaciones, planes de trabajo y en general las
soluciones contenidas en esta línea base de seguridad de la información, no
deben ser revelados, usados, duplicados o publicados total o parcialmente, fuera
de la Compañía u Organización, sin una autorización expresa escrita de GRUPO
EMPRESARIAL EN LÍNEA S.A. – GELSA.
GRUPO EMPRESARIAL EN LÍNEA S.A. – GELSA no asume responsabilidad alguna por
el hecho de realizar el presente requerimiento de información. Por consiguiente,
GELSA está en libertad de: i. aceptar o no la información que se le presente como
consecuencia de este requerimiento de información, ii. contratar directamente
con alguno de estos potenciales proveedores, o realizar un proceso de selección
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de proveedores a través de un RFP (Request for propousal) o el mecanismo que
considere conveniente o simplemente continuar su etapa de planeación
contractual con el fin de buscar otros proveedores del producto o servicio
requerido en el mercado.
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Contenido
1. DATOS DE LA EMPRESA PROPONENTE .................................................................... 6
1.1. INFORMACIÓN GENERAL ...................................................................................... 6
1.2. DATOS DEL REPRESENTANTE LEGAL ...................................................................... 6
1.3. INFORMACIÓN DE CONTACTO ........................................................................... 6
2. REQUERIMIENTO. ....................................................................................................... 7
3. CONDICIONES GENERALES. ..................................................................................... 7
3.1. ACERCA DE GELSA - PAGA TODO. .................................................................. 7
3.2. NECESIDADES DEL NEGOCIO. .......................................................................... 7
4. OBJETO Y ALCANCE DE LA SOLUCIÓN. .................................................................. 8
4.1. Objetivo general. .............................................................................................. 8
4.2. Objetivos específicos. ....................................................................................... 9
4.3. Alcance de la Solución .................................................................................... 9
5. REQUERIMIENTOS. ..................................................................................................... 9
5.1. Requerimientos técnicos ................................................................................ 10
5.2. Requerimientos funcionales de la solución. ................................................. 16
6. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICO Y SOPORTE TÉCNICO..................................... 25
6.1. Acuerdos de nivel de servicio ........................................................................ 25
6.2. Soporte técnico ............................................................................................... 25
7. PARÁMETROS GENERALES ...................................................................................... 26
7.1. Fechas de presentación ................................................................................. 26
8. DOCUMENTOS PARA PRESENTAR. ......................................................................... 26
9. PLIEGO DE CONDICIONES ..................................................................................... 27
9.1. Documentos Jurídicos..................................................................................... 27
9.2. Documentos Financieros. ............................................................................... 30
9.2.1. INFORMACIÓN FINANCIERA DE LA COMPAÑÍA PROVEEDOR ............... 30
10. ACLARACIÓN DE INQUIETUDES. ......................................................................... 31
11. HORA, FECHA Y LUGAR DE CIERRE DE LA INVITACIÓN PARA ATENDER EL RFI 31
12. VALIDEZ DE LA PROPUESTA ................................................................................. 32
13. SOLUCIONES IMPLEMENTADAS .......................................................................... 32
13.1. Capacidad de operación en Colombia. ................................................. 32
13.2. Información sobre experiencia en soluciones implementadas. ............. 32
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Observaciones. ....................................................................................................... 33
13.3. Información respecto de evaluación de experiencia equipo de trabajo.
34
14. MODALIDADES DE PARTICIPACIÓN ................................................................... 34
15. NO OBLIGACIÓN A CONTRATAR NI A REALIZAR PROCESOS DE SELECCIÓN
OBJETIVA DE OFERENTES NI A LA ADJUDICACIÓN DE CONTRATO Y TÉRMINOS DE
CONFIDENCIALIDAD. ..................................................................................................... 35
16. COMPONENTE ÉTICO. ......................................................................................... 35
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1. DATOS DE LA EMPRESA PROPONENTE
1.1. INFORMACIÓN GENERAL
Nombre de la empresa NIT N° de matrícula mercantil Fecha de constitución RUT Sector económico Tamaño de la empresa Número de empleados de su
Compañía
Objeto social Tipo de contribuyente Dirección Teléfono Correo electrónico de contacto
en la empresa
Página web
1.2. DATOS DEL REPRESENTANTE LEGAL
Nombres y apellidos
N° de identificación
1.3. INFORMACIÓN DE CONTACTO
Suministre datos de contacto de personal encargado en caso de que nuestra
compañía tenga dudas, solicitudes o requerimientos referente a la
información entregada.
N° Nombres Y Apellidos Cargo Teléfono Correo
1.
2.
3.
4.
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2. REQUERIMIENTO.
GELSA y su marca PAGA TODO, están interesado en CONTRATAR UNA SOLUCIÓN
TECNOLÓGICA DE CONTACT CENTER Y CHATBOT, QUE PERMITA AMPLIAR LOS
CANALES DE ATENCION Y PUEDA INTEGRARSE CON OTRAS SOLUCIONES PARA
ESTABLECER EL PUNTO ÚNICO DE CONTACTO CON EL FIN DE GESTIONAR LAS
SOLICITUDES DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE GELSA, en los términos que se señalan dentro del presente
documento y de acuerdo con las condiciones generales de contratación,
mejorar eficientemente los tiempos de respuesta de las solicitudes que los
usuarios generan diariamente, mantener control sobre la operación y optimizar
la experiencia del cliente en las interacciones a través de la ampliación de
canales de comunicación (telefónico, email, chat, formularios web, sms y
WhatsApp).
3. CONDICIONES GENERALES.
3.1. ACERCA DE GELSA - PAGA TODO.
El Grupo Empresarial en Línea S.A. – Gelsa, es una compañía que, gracias a sus
más de 17 años de experiencia, es líder en redes transaccionales. Actualmente
cuenta con la adjudicación, por parte de la Lotería de Bogotá, de la concesión
para la explotación y operación de las apuestas permanentes en la región
capital y el Departamento de Cundinamarca. En 2019, entregó más de $54.000
millones de pesos en aportes a la salud de los bogotanos y los
cundinamarqueses.
PAGA TODO es la marca comercial mediante la cual opera Gelsa como red
multiservicios, ofreciendo su portafolio de servicios transaccionales (que incluye
giros, pines, recargas, corresponsalía bancaria, Soat digital, pagos y recaudos,
entre otros) y de juegos de suerte y azar (Chance, Súper Astro, Paga Millonario,
Baloto, BetPlay y las diferentes loterías del nivel nacional en la modalidad
tradicional y en línea), llegando a todas las localidades de Bogotá y a los 116
municipios de Cundinamarca.
DATACENTER COLOMBIA S.A.S. es una compañía del Grupo Empresarial en Línea
S.A., con alta trayectoria en los servicios transaccionales. Es la Empresa que
respalda las operaciones en línea y tiempo real de nuestro Grupo.
3.2. NECESIDADES DEL NEGOCIO.
La compañía requiere una solución tecnológica de Contact center incluida la
funcionalidad de CHATBOT, que permita mantener una conversación con
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diferentes tipos de clientes a través de sistemas de inteligencia artificial. La
Compañía requiere ofrecer información en tiempo real, optimizando el tiempo
de respuestas para preguntas frecuentes identificando para que casos se debe
redireccionar aun agente. Se requiere poder realizar evaluación de la
operación, satisfacción de cliente y principales temas consultados.
• Una fácil integración con otras plataformas tecnológicas para la
implementación de único punto de contacto optimizando el registro de
solicitudes de servicios de tecnología a través del Contac center.
• Tener reportería en línea e histórica más completa, que le permita generar
análisis, manejo de sabanas de datos, Gestión de malla de turnos y realizar
mejoras en la estrategia de atención a clientes.
• La solución propuesta debe ser altamente escalable y flexible basada en la
nube, y con altos niveles de continuidad operacional que provee garantizar una
alta disponibilidad.
• Buscar una solución que permita entregar una experiencia al cliente
congruente a través de todos los canales, eliminando los vacíos que
actualmente pudieran existir.
• Contar con una curva de aprendizaje reducida, con una herramienta 100%
gráfica de fácil uso y acceso, permitirá a los operadores y supervisores la
adopción rápida de la tecnología mejorando sus condiciones de trabajo.
• Elevar el compromiso de los agentes, para con sus clientes y para el
negocio, permitiendo tener ahorros significativos sumado a una mejor atención.
4. OBJETO Y ALCANCE DE LA SOLUCIÓN.
4.1. Objetivo general.
Proveer de una solución tecnológica de contact center que permita ampliar los
canales de atención y pueda integrarse con otras soluciones para establecer el
punto único de contacto con el fin de gestionar las solicitudes de servicios de
tecnología de los clientes internos y externos de Gelsa e implementar Software
de inteligencia artificial, que ofrezca a los clientes la opción de mantener una
conversación informativa de nuestros productos y servicios 24 x 7 por medio
de respuestas automáticas.
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4.2. Objetivos específicos.
1. Generar respuestas de forma automática en todos los canales de
mensajería para una atención instantánea y fluida.
2. Evaluar la operación, la satisfacción del cliente y los principales temas
consultados.
3. Analítica que nos permite conocer al cliente objetivamente.
4. Permitir canales de atención e interacción amigable y muy ágil con los
clientes, atendiendo las principales dudas y gestiones de los usuarios de
manera rápida.
5. Optimización de personal focalizando los esfuerzos en la gestión de
requerimientos o situaciones más complejas.
6. Mejorar la eficiencia en la productividad del servicio, mediante
disminución de costos de operación y aumento en el porcentaje de
contactabilidad.
7. Mejorar la atención de primer nivel desde el Contact center y los procesos
internos de seguimiento de gestión de llamadas
8. Optimizar la atención de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y
felicitaciones de forma integral a través de una solicitud de servicio.
9. Disminuir los tiempos de atención de ANS, y resolución de problemas en el
tmo del agente, eliminando tiempos de espera en línea.
10. Establecer de manera automática la asignación de casos a los
especialistas.
11. simplificar las tareas de atención y post-atención de los usuarios.
12. Aumento de la tasa de atención de incidentes registrados.
13. Proveer al usuario de un centro de información y conocimiento
automático para resolver fácilmente las inquietudes de soporte básicas,
sin acudir a la mesa de servicio.
4.3. Alcance de la Solución
Adquisición e implementación de una solución de Contac center con la
funcionalidad de Chatbot, desarrollos tecnológicos de integración y despliegue
en canales digitales como primera Fase, se espera abarcar todas las plataformas
destinadas a la comunicación con los usuarios/clientes (omnicanalidad), y de
forma modular y progresiva, se cubran posteriormente cada una de las 3
fases (Aprendizaje y estructura, implementación y reporte de informes).
5. REQUERIMIENTOS.
Gelsa y su marca PAGA TODO PARA TODO, desean que los interesados en su
respuesta al presente documento incluyan punto a punto cómo cumplen a las
especificaciones técnicas contenidas en este capítulo, así como, en los casos
en que el interesado lo considere conveniente, podrá dar una explicación
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consecuente con dicho cumplimiento, es decir, manifestar cómo cumple. Esta
explicación contendrá la información necesaria y suficiente para tal fin. Se
entiende que, con la marcación de una de las columnas para cada fila, el
requerimiento funcional se acomoda al criterio especificado.
Se solicita que la respuesta a las especificaciones técnicas mantenga la
numeración, con índice que contenga la relación de todos los numerales y
anexos que la conforman. Los interesados mencionarán explícitamente cuándo
una funcionalidad o característica descrita no es soportada y las razones por las
cuales no es soportada, o si está en evaluación indicando el tiempo de
respuesta de esta validación; en todo caso el tiempo de respuesta de esa
validación se deberá ajustar al cronograma previamente definido en
este documento. Adicionalmente se solicita informar qué otras
funcionalidades que no se encuentran en las preguntas son soportadas por la
solución
Los interesados tendrán en cuenta que las respuestas que suministre en este
capítulo deben corresponder con la implementación que realmente tiene el
software o servicio.
5.1. Requerimientos técnicos
A continuación, se presentan los requerimientos técnicos que el proveedor debe
cumplir y así manifestarlo en la información que presente en la(s) fecha(s)
señaladas en el presente RFI.
ITEM REQUERIMIENTOS TÉCNICOS CUMPLE NO
CUMPLE
1 Permitir la integración bajo diferentes métodos como Web
Service o API.
2 Gestión de llamadas como Interrumpir, transferir la llamada,
cambiar de agente. (Línea telefónica)
3
El software debe operar bajo un esquema SaaS
(Infraestructura como Servicio) es decir en la nube sin
preferencia a un operador.
4 La herramienta diseñada debe ser operada en un ambiente
web full responsive para el módulo administrador.
5
Se requiere que la solución sea integral implementando
servicios de Planta IP, Contact Center, IVR, Chatbot en un
esquema SaaS en entornos Cloud.
6
Se requiere que el proponente tenga un certificado vigente
de ISO 9001- 2015 o superior, en Desarrollo, Soporte,
Consultoría y/o comercialización de sistemas de
información, Georreferenciación y/o demás procesos
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ITEM REQUERIMIENTOS TÉCNICOS CUMPLE NO
CUMPLE
objeto de este contrato. Deberá anexar copia de la
certificación emitida por un Ente certificador autorizado.
No son válidas certificaciones en proceso o constancias de
certificación.
7
El sistema debe cumplir con estándares de
interoperabilidad, como atributo de calidad, para permitir el
intercambio de información con otros sistemas.
8
Se requiere que la solución se integre por medio de servicios
web (SOAP, REST) con los sistemas de información de para el
consumo de los servicios que exponen la información al IVR
o para cualquier otra integración de información que se
requiera. Los servicios web mencionados serán alcanzados
a través de una VPN SITE TO SITE usando los canales de
internet y los firewalls de las dos empresas involucradas,
configurada de acuerdo con las políticas de seguridad
definidas.
9
Se requiere que el consumo del servicio de telefonía,
contact center, desde el login hasta el envío y recepción de
llamadas para el usuario final como parte de la autogestión
del usuario.
10 En la solución debe ser posible parametrizar telefonía IP.
(para los agentes, supervisores, asesores).
11
El software debe cumplir con los estándares de seguridad
que apliquen, garantizando la confidencialidad, integridad
y disponibilidad de la información que en ella circule.
12 Se debe garantizar independencia de disponibilidad como
atributo de calidad en cuanto a software y hardware.
13
Los cambios realizados por los proveedores de
infraestructura no deben afectar los acuerdos inicialmente
pactados entre proponente y Gelsa.
14 Se deben utilizar para la implementación, metodologías de
desarrollo agiles e iterativas.
15
El software debe tener la posibilidad de enviar
notificaciones, permitiendo la integración con servidores de
correo electrónico y SMS.
16 El software debe ser portable, mantenible y escalable a nivel
horizontal y vertical
17
Forma parte del servicio, entre otros, la realización de las
copias de seguridad necesarias para garantizar la plena
disponibilidad e integridad de los datos almacenados. Así
mismo, el contratista se tendrá que hacer cargo de
cualquier actuación necesaria, sea correctiva, preventiva o
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ITEM REQUERIMIENTOS TÉCNICOS CUMPLE NO
CUMPLE
evolutiva, a fin de mantener el servicio con los parámetros
de calidad adecuados.
18
El proponente debe contar con al menos tres de las
siguientes certificaciones de la industria en plataformas
cloud: SOC 1 Type II, SOC 2 Type II, ISO 27001 Certification,
ISO 9001 Certification, PCI Security Council
19
Poder almacenar información de contactos externos para
facilitar iniciar una llamada, enviar un correo electrónico, o
visitar el sitio web directamente desde el registro de un
contacto en la herramienta.
20
Se entenderá como propiedad del Gelsa, todos aquellos
datos que sean gestionados por la herramienta como
resultado de la gestión de actividades y registros capturados
en los formularios electrónicos que se creen para la gestión
de las diferentes áreas usuarias de la solución.
21
La solución debe proveer una aplicación basada en web
browser omnicanal para el manejo unificado de todos los
canales de interacción disponibles.
22
En cumplimiento del Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información SGSI, de acuerdo con la norma ISO 27001:2013,
el Proveedor en calidad de Tercero debe comprometerse a
firmar el acuerdo de confidencialidad y a cumplir con las
políticas de seguridad.
23
Si el proponente considera que es conveniente para
complementar su propuesta anexar otra información
adicional a la solicitada por la Compañía en los formularios
establecidos, podrá hacerlo referenciando el folio que lo
complementa.
24 La integración se realizará de forma síncrona.
25
Alta disponibilidad. El proponente debe garantizar el
procesamiento de todos los sistemas con una disponibilidad
de servicio del 99.9% en la franja horaria de operación de
lunes a sábados desde las 6:00 a 9:50 p.m. y Domingos de 6
A.M a 8 P.M.
Para las actividades de mantenimiento programado el
proponente deberá informar con la debida anticipación a
Dichas ventanas de mantenimiento preventivo o correctivo
deberán tener documentados los procedimientos de
Rollback y los planes de contingencia previstos para el
escenario de falla en las actividades programadas.
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ITEM REQUERIMIENTOS TÉCNICOS CUMPLE NO
CUMPLE
26
La solución de Cloud Contact center debe recibir las
troncales para tráfico inbound y outbound a través de un
dispositivo con soporte de protocolo SIP Trunking.
27
La solución de Cloud Contact center debe soportar
diademas o Heard phones de varios fabricantes
conectados a través de protocolo SIP.
28
En la solución debe ser posible parametrizar telefonía IP.
(para los agentes, supervisores, asesores y parte
administrativa).
29
Se requiere que el almacenamiento tenga capacidad para
una retención de mínimo 2 años o más de grabaciones,
donde, se puedan consultar de manera rápida y sencilla las
grabaciones de los diferentes canales transaccionales.
30 La solución debe contar con 30 licencias concurrentes. (para
los agentes y supervisores).
31
Enrutamiento de llamadas de voz en esquema FIFO y con
prioridad, permitiendo asignar a una llamada una prioridad
más alta en cola sobre las demás para ser tratada con
prelación.
32 Detección de contestadores automáticos
Chatbot
33
El chatbot debería resolver las consultas de los clientes
entrenando al bot con varios propósitos, aprendizaje
profundo y modelos de inteligencia artificial. Uno de los
principales ejes que ayuda al bot a activar la precisión son
los datos.
34
Los chatbots deben interactuar con los clientes mediante la
transmisión de recordatorios personalizados actualizaciones
sobre el estado de las quejas, políticas, encuestas y
transmisiones dirigidas a un rango de edad en particular.
35
La tecnología debe ser fácilmente extensible a diferentes
plataformas como portales redes sociales, basados en web
y portales móviles.
36 proporcionar un juego de herramientas de desarrollo de
software para aceptar instrucciones basadas en voz.
37 El bot debe ser independiente tanto de la plataforma como
del sistema operativo.
38
Los administradores deben poder agregar / actualizar las
respuestas de las consultas no respondidas sobre la base del
análisis de la conversación entre el bot y el cliente.
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ITEM REQUERIMIENTOS TÉCNICOS CUMPLE NO
CUMPLE
39
Los chatbots deben permitir a los usuarios iniciar sesión o
registrar nuevos usuarios desde chatbot. Los usuarios pueden
usar cualquier canal para iniciar sesión o registrarse (chatbot
de sitio web, aplicación móvil y mensajería).
40
La solución de chatbot debería poder manejar un mínimo
de 100 sesiones de chat simultáneas, una precisión de
respuesta de conversación del 95% y un tiempo de
actividad del chatbot del 99.50%
41
La plataforma de chatbot debe tener un panel de control
de agente en vivo para la transferencia sin problemas de
todo el chat al agente en vivo. Si el agente no está
disponible, el Chatbot debería ser capaz de generar un
ticket de servicio y rastrearlo.
42
La plataforma Chatbot también debe admitir la redirección
del chat basada en reglas a un agente en vivo relevante
según el tipo de cliente o conversación.
43
Proporcionar al cliente que seleccione el Asistente virtual
inteligente (IVA) de la página directamente y Social Media,
el Asistente virtual inteligente (IVA) para ser activado a
través de Mensaje directo (DM). en las plataformas de redes
sociales.
44
Conector de interfaz: el proceso debe configurarse para
identificar que el participante en el Asistente virtual
inteligente (IVA) es el seguidor / fan de nuestra página de
redes sociales. La función hashtag debe estar habilitada en
el Asistente Virtual Inteligente (IVA), donde los clientes
responderán con #tags y el Asistente Virtual Inteligente (IVA)
responderá a una consulta particular. Si el cliente está
utilizando el Asistente virtual inteligente (IVA), debe ser
recibido por su nombre de pila. Soporte de integración
utilizando API, ISO, servicios web, ESB, MQ, adaptadores
personalizados, integraciones preconstruidas con sistemas
backend.
45
Conector de voz bidireccional: la solución debe admitir la
conversión de voz a texto (S2T) de la voz del usuario y la
conversión de texto a voz (T2S) para la respuesta hablada
del chatbot. La solución también debe tener conectores
para usar asistentes inteligentes como Alexa, Google Home,
etc. y teléfono, IVR, SMS / correo electrónico, etc.
46 Motor de intención: La solución debe centrarse en la
eficiencia operativa, la calidad y la rentabilidad con una
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ITEM REQUERIMIENTOS TÉCNICOS CUMPLE NO
CUMPLE
mejora continua mediante el aprendizaje de las sesiones
regulares.
47
Módulo de persistencia conversacional: los bots
implementados deben ser capaces de tener una
conversación de un extremo a otro con los usuarios.
48
Transferencia humana perfecta; la plataforma debe ser
capaz de integrarse con el representante de servicio al
cliente en cualquier momento a través de tecnologías web.
de intentos, escaladas de IVA, etc. La plataforma debe
proporcionar alertas a los usuarios comerciales / partes
interesadas sobre cualquier desviación o falla según la
matriz de escalada.
Capacitación del BOT y análisis
49
Análisis de cliente y análisis de comportamiento de bot: la
solución Intelligent Virtual Assistant (IVA) debe poder
capturar información del cliente, como identificación de
correo electrónico, dirección IP, detalles del navegador /
sistema operativo, etc., y datos relevantes según
corresponda; proporcionar un panel con estadísticas en
tiempo real e informes históricos sobre ejecuciones;
proporcionar las estadísticas mensuales sobre su capacidad
para responder a los comandos o consultas del usuario en el
menor tiempo posible y de la mejor manera posible.
Sistemas de gobierno / monitoreo
50
Gestión de Auditoría y Cumplimiento: Habilite la seguridad
de la información / ciberseguridad adecuada y la
configuración segura con respecto a los componentes y
utilidades del sistema.
51 Plan de respaldo de datos: la solución debe ser capaz de
funcionar respaldo programado según políticas.
52 La tecnología debe integrarse fácilmente a diferentes
plataformas.
53 Los componentes detallados de la solución: Indicar
Hardware, Software y Licenciamiento. Por favor dar el mayor
detalle posible.
54 Se debe indicar el ancho de banda requerido si es necesario.
55 Las actividades necesarias para la correcta puesta en
funcionamiento de la solución como la instalación, incluidas
las adecuaciones de conectividad, configuración, pruebas
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ITEM REQUERIMIENTOS TÉCNICOS CUMPLE NO
CUMPLE
e integración de la solución con las redes y sistemas de la
Compañía. Por favor dar el mayor detalle posible.
56 Plan de Capacitación para la adecuada Administración,
Operación, Mantenimiento, Recuperación y Planeación.
57 Ciclo de vida de la solución. Por favor dar el mayor detalle
posible.
58
La experiencia de los proveedores interesados relacionada
con la prestación del servicio requerida, en relación con la
planeación, dirección y ejecución de prestación de servicios
similares al requerido, incluyendo el tiempo de experiencia
y/o duración de proyectos afines.
59 La información de experiencia y certificaciones de equipo de
trabajo que se encargaría de la prestación del servicio
requerida, así como los roles del personal a cargo.
60 Experiencia de los proveedores interesados adquirida en
alianza con otros proveedores de tecnología relacionadas
con la prestación del servicio.
5.2. Requerimientos funcionales de la solución.
A continuación, se presentan los requerimientos funcionales que el proveedor
debe cumplir y que serán evaluados en cada una de las propuestas.
ITEM FUNCIONALIDAD DE LA SOLUCIÓN CUMPLE NO
CUMPLE
SE EVALUARÁ
PARA
IMPLEMENTACIÓN
1
Creación de reportes especializados y
personalizados (Estadísticos y gráficos) y monitoreo
en tiempo real de los agentes y los bots en cada
uno de los canales.
2 Personalización o creación de formularios para la
interacción con los clientes.
3
Permitir la creación de Dashboard, actividad de la
gestión de las llamadas en tiempo real, vista de
rendimiento por agente.
4 Aplicación de encuestas al finalizar el contacto
con el usuario.
5
100% En la nube, La solución debe integrarse con
otras plataformas tipo CRM, ERP, SERVICES DESK Y
FIELD SERVICES
6 La solución debe integrarse a plataformas de
gestión por medio de, ESB, WebServices, API.
7
La solución debe garantizar el monitoreo remoto de
cualquier interacción desde fuera de las
instalaciones del Gelsa y Data Center.
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ITEM FUNCIONALIDAD DE LA SOLUCIÓN CUMPLE NO
CUMPLE
SE EVALUARÁ
PARA
IMPLEMENTACIÓN
8 La solución debe permitir la creación de diferentes
perfiles de usuarios.
9
La solución debe permitir la creación de formularios
para incidente o requerimiento con campos
personalizables a la medida para la gestión del
tiempo de llamada.
10
La solución debe estar en la capacidad de tipificar
cada una de las llamadas de entrada de forma
que se pueda tener una estadística consolidada y
por servicios de todas las interacciones con los
clientes.
11
La solución debe permitir la creación de reportes
especializados y personalizados como reportes
estadísticos, gráficos de datos, alarmas y paneles
con información crítica de la operación.
12
La solución debe permitir la creación de informes
programados seleccionando los datos, filtro que el
sean necesarios, que puedan ser exportados en
formato Excel, Pdf, csv u otro.
13
La solución debe permitir la creación de reportes de
la trazabilidad del cliente en el IVR, Chatbot y
monitoreo de este de manera permanente, para lo
cual se definirán indicadores que se acordarán con
el proponente seleccionado.
14
La solución debe permitir diferentes tipos de
tipificación de las interacciones, por ejemplo:
Incidente, Venta, Reclamo e informativas.
15
La solución debe permitir monitoreo en tiempo real
en la conversación, Por ejemplo, en la Interacción
de chatbot a chat Humano, y/o conversación
telefónica.
16
La solución debe permitir asignación de horas
laborales, calendario, configurar y fijar su respectivo
turno y horarios.
17
La solución debe permitir la creación personalizada
de Dashboard, Actividad de colas vistas en tiempo
real, vistas de rendimiento por agente, protocolos,
calificación de llamada, tmo de acuerdo con la
tipificación.
18 La solución debe permitir parametrizar las alertas
para el monitoreo en tiempo real.
19
La solución debe permitir visualizar en línea el
estado de los agentes, los niveles de servicio,
tiempos de respuesta, abandono, colas de espera
para cada una de las campañas y el estado de
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ITEM FUNCIONALIDAD DE LA SOLUCIÓN CUMPLE NO
CUMPLE
SE EVALUARÁ
PARA
IMPLEMENTACIÓN
avance de las llamadas mediante indicadores
visuales y un completo panel de control.
20
La solución debe permitir configurar los diferentes
tiempos de pausas, que interviene en la operación
hacia los operadores, están deben ser totalmente
configurables de acuerdo con la operación.
21
La solución debe permitir configurar notificaciones
sonoras o alertas de tiempo por ejemplo en los
siguientes casos: Inicios y terminación de pausas,
porcentaje de eficiencia, tiempo real del tmo y los
apliquen.
22
La solución debe permitir configurar opciones
dentro de la notificación sonora para el Tmo en
casos que apliquen.
23
La solución debe permitir la interacción con
diferentes canales de contacto como Voz, Chat,
WhatsApp, correo e implementación de más
canales a futuro. (Redes Sociales)
24
La solución debe permitir Comunicación Interna
entre los agentes con la posibilidad de realizar chat
interno, compartir pantalla, transferencia y
videoconferencia.
25
La solución debe permitir la creación de Banner,
mensajes de un aviso de alerta, de falla técnica, de
advertencia audio de falla y/o un mensaje de
bienvenida individual y grupal.
26 La solución debe permitir parametrizar el flujo de IVR
en tiempo real.
27 La solución debe permitir la configuración de
multiniveles.
28 La solución debe permitir agendar retorno de
llamadas a IVR o Ejecutivos (Callback).
29
La solución debe permitir crear varios Flujos de
trabajo, audio, reportes y seleccionar cual activar
de manera autónoma.
30
La solución debe Proporcionar grabación
multicanal, gestión de la calidad, supervisión del
rendimiento, feedback de los clientes.
31
La solución debe permitir la Personalización de
plantillas para la generación de encuestas, con el
fin de realizar la medición del nivel de satisfacción
de los clientes al final del trámite de cada servicio.
32 La solución debe permitir programar las fechas de
activación de las encuestas.
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Página 19 de 36
ITEM FUNCIONALIDAD DE LA SOLUCIÓN CUMPLE NO
CUMPLE
SE EVALUARÁ
PARA
IMPLEMENTACIÓN
33
La solución debe Proporcionar a los supervisores
herramientas para administrar las evaluaciones de
calidad y brindar feedback a los agentes.
34
La solución debe permitir diseñar formularios de
evaluación, Flujos de trabajo de evaluación por
ejemplo día, semanal, mensual según aplique.
Grabaciones y puntuaciones de evaluación.
35
La solución debe permitir el control de calidad
mediante la asignación de evaluación a los
agentes desde la herramienta.
36 La solución debe permitir Grabación de
interacciones de todos los canales de atención.
37
La solución debe permitir Programación de
respaldos diarios, semanales y mensuales acordes a
las políticas definidas de la Compañía.
38
La solución debe permitir la configuración de una o
varias campañas y el respectivo informe de
seguimiento.
39
La solución debe permitir Personalización del
nombre de los archivos con información de la
gestión (tipo de interacción, id del contacto,
resultado de la gestión, etc.).
40 La solución debe permitir la recuperación de
respaldos mediante filtros.
41
La solución debe permitir Descargas de
grabaciones de acuerdo con la Programación de
respaldos diarios, semanales y mensuales.
42
La solución debe permitir la búsqueda
especializada de incidentes o casos por medio de
palabra clave, número de caso, fecha, número de
teléfono, código de vendedor y los que apliquen.
43 La solución debe permitir Descargas de
grabaciones de acuerdo con listas de marcación.
44
La solución debe permitir Campañas de Outbound
con discado progresivo, preview, predictivo e IVR,
Administración de Campañas Outbound.
45
La solución debe permitir crear, enviar y recopilar
respuestas para encuestas básicas y ser asociados
a los casos registrados.
46
La solución debe permitir configurar parámetros de
envió de la encuesta como Frecuencia, Días,
Repetir Cada, Intentos, Ejecutar desde, Hora de
ejecución, Asunto, Mensaje.
47 La solución debe permitir configurar los siguientes
tipos campos de pregunta para gestión de la
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Página 20 de 36
ITEM FUNCIONALIDAD DE LA SOLUCIÓN CUMPLE NO
CUMPLE
SE EVALUARÁ
PARA
IMPLEMENTACIÓN
encuesta:
*Tipo: Define el tipo de pregunta (Abierta o
cerrada).
*Activo: Puede establecer si la pregunta esta
activa.
*Obligatorio: Puede definir si la pregunta es
obligatoria
*Pregunta cerrada: Son preguntas que contienen
respuestas predefinidas, por ejemplo: un “SI”, “No”,
un “Bueno”, “Regular”, “Malo” etc.
*Pregunta cerrada métrica: Son preguntas con
respuestas numéricas con una escala variable.
*Pregunta abierta: Son aquellas cuya respuesta
debe contener como mínimo una pequeña
descripción u observación.
48
La solución debe permitir configurar el envío de
notificaciones para encuestas que se encuentren
pendientes; esta notificación se enviará vía e-mail
a todos los usuarios que tengan encuestas
pendientes a los cuales se encuentran asociados;
en el contenido del mensaje se incluirá lo siguiente:
Asunto y mensaje personalizado, configurados por
el administrador, Nombre del proyecto en el que
tiene encuestas pendientes, tipo de caso y número
del caso con el link de la encuesta o encuestas que
se encuentran pendientes por responder.
49
La solución debe incluir y configurar con una base
de conocimiento. Donde se encontrarán artículos
que brindan a los usuarios información como auto
ayuda, resolución de problemas y resolución de
tareas.
50
La solución debe permitir cada vez que se realice
la consulta de un artículo, al hacer clic en su enlace
correspondiente, se visualiza una interfaz en la cual
se encuentra la descripción total del problema y su
solución; dependiendo de las características de su
creación, la solución puede referirse a una página
Web externa o a un artículo de elaboración propia
para un usuario. En esta ventana se podrá observar
la descripción del artículo, el problema y la solución
al mismo.
51
La solución debe permitir al usuario realizar
búsquedas especializadas de artículos; Consultar
por popularidad, por proyecto, por palabras claves
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Página 21 de 36
ITEM FUNCIONALIDAD DE LA SOLUCIÓN CUMPLE NO
CUMPLE
SE EVALUARÁ
PARA
IMPLEMENTACIÓN
por mejor calificadas, más recientes, favoritos, etc,
siempre en una cantidad mínima de 10 alternativas
y permitir su calificación y comentarios.
Chatbot
52 Recepción y consolidación de preguntas
frecuentes por temas y áreas de la Compañía.
53 Generación de respuestas inmediatas.
54 Identificación de palabras claves.
55 La solución debe permitir crear guiones de diálogos
dinámicos sensibles a las respuestas que brinda el
cliente.
56
Omnicanalidad: Herramienta SAC (Línea telefónica
y correo electrónico), Facebook, Tiendas de la
aplicación, Pagina web, Twitter, Instagram (otras
redes sociales)
57 Procesamiento del lenguaje natural (capacidad de
entender habla humana tal como se habla)
58 Direccionamiento de las preguntas a las áreas
correspondientes de la Compañía. Elaboración de
flujos.
59 Conexión lógica con el IVR de la Compañía
60 Definición del entorno gráfico.
61
La solución debe permitir configurar de acuerdo
con las estrategias de autoservicio de la
organización; desde simples sistemas interactivos
que responden a comandos de texto hasta
configuraciones más avanzadas mediante
inteligencia artificial interpretan con un alto grado
de precisión las expresiones en lenguaje natural.
62
La solución debe incluir una herramienta gráfica
que permita diseñar completos procesos de
atención que integran el bot con sistemas, datos y
procesos de negocio.
63
La solución debe permitir la creación de encuestas
y cuestionarios digitales para conocer los Insights
más relevantes de los clientes.
Visualiza estadísticas, métricas y KPIs relevantes
para la formulación de estrategias de marketing,
productividad, venta y servicio al cliente.
64
El Sistema debe permitir comunicarse directamente
con los usuarios en tiempo real.
Visualiza el historial de conversaciones y las
interacciones de los usuarios con el ChatBOT.
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ITEM FUNCIONALIDAD DE LA SOLUCIÓN CUMPLE NO
CUMPLE
SE EVALUARÁ
PARA
IMPLEMENTACIÓN
Captura datos, Insights y descubre las experiencias
de los usuarios con los canales de comunicación
digital para desarrollar estrategias a futuro.
65
La solución debe permitir editar y cambiar
respuestas, preguntas, keywords o botones.
Integra y conecta con otros servicios, apps o
plataformas: Google Maps, Waze, Google
Calendar, Shopify, Woocommerce, entre otros.
66
Visualización de imágenes, fotos o GIFS.
Reproducción de archivos en formato audio y notas
de voz. Chat Online para múltiples conversaciones.
67
El proponente debe programar IVA (Asistente virtual
inteligente) con una personalidad que refleje la
marca, el estilo y los valores de la organización, ya
que el cliente aprecia la expresión de empatía y
paciencia. El ofertante es responsable del diseño
de interfaz de usuario y experiencia de usuario del
chatbot, de los cuales se cubrirán los siguientes
trabajos: diseño de wireframes y flujo para (i)
interfaz de usuario de conversación de chatbot
(CUI) y (ii) direcciones de arte.
68
Capacidades del procesador de lenguaje natural
(NLP): la plataforma debe tener capacidades
basadas en NLP, es decir, detección de tono y
sentimiento integrada, precisión promedio del
modelo basado en aprendizaje profundo,
reconocimiento automático de voz y síntesis de voz,
paquetes de conocimientos semánticos y dialectos
etc., compatibilidad con varios idiomas, omisión de
entidades Flujos, validación automática de
conversaciones, kit de herramientas del analizador
de transcripciones, flujos basados en objetivos y
seguimiento de estados, formularios y clasificación,
diseñador de flujo de trabajo basado en GUI
enriquecido, etc., el Chatbot debería poder
detectar la polaridad emocional del sujeto del que
está hablando el ser humano. Debería poder decir
por la forma en que se presenta el texto o el patrón
de habla si el humano está enojado, triste o feliz.
69
La plataforma debe proporcionar integración con
una o más fuentes de conocimiento que se pueden
utilizar para diseñar el flujo de Bot. Estas fuentes de
conocimiento pueden estar en forma de
importación CSV (preguntas frecuentes con
preguntas y respuestas enumeradas en formato
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ITEM FUNCIONALIDAD DE LA SOLUCIÓN CUMPLE NO
CUMPLE
SE EVALUARÁ
PARA
IMPLEMENTACIÓN
CSV). Esto también puede incluir respuestas
multimedia enriquecidas, documentos PDF
(también se pueden utilizar uno o más documentos
PDF como fuente de conocimiento). Páginas HTML
/ Enlaces URL (páginas web o recursos estáticos).
70
La solución debe proporcionar un panel con
estadísticas en tiempo real e informes históricos
sobre ejecuciones de IVA.
71
El Chatbot debería poder ayudar a los usuarios con
preguntas frecuentes sobre:
• productos
• Pago en línea
• Anulación
• Resultados Juegos de Suerte y Aza
• Pagos (pagos de Sured)
• Registro de PQRS
72
Métricas de mensaje
• Mensajes de inicio de conversación: Número
de mensajes donde iniciamos la interacción
por parte del bot.
• Mensajes de bot: Los mensajes de bot son el
número total de mensajes enviados por el
chatbot en cada interacción.
• En Mensajes: Esta categoría muestra los
mensajes enviados por el usuario.
• Mensajes perdidos: Los mensajes perdidos son
los que nuestro chatbot no puede procesar.
• Total de conversaciones: número de
conversaciones iniciadas y finalizadas con éxito
en un día determinado. Este es el concepto de
usuarios comprometidos.
• Nuevas conversaciones: número de nuevas
conversaciones iniciadas. Esto captura tanto a
los usuarios sin experiencia como a las
conversaciones que inician los usuarios que
regresan sobre un asunto, problema o pedido
diferente.
73
Métricas de bot:
• Tasa de retención: este es el porcentaje de
usuarios que vuelven a usar el Chatbot en un
período de tiempo determinado.
• Tiempo de respuesta: para medir el tiempo de
respuesta del bot.
• Tasa de cumplimiento de objetivos (GCR):
captura el porcentaje de participación exitosa
a través del chatbot. Los usuarios
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ITEM FUNCIONALIDAD DE LA SOLUCIÓN CUMPLE NO
CUMPLE
SE EVALUARÁ
PARA
IMPLEMENTACIÓN
probablemente intentarán llegar a información
o servicio diferente.
• Tiempo de cumplimiento del objetivo /
mensajes / toques: los chatbots deben brindar
una experiencia fluida y eficiente y tienen
muchos sustitutos, como las páginas web o las
aplicaciones de la empresa. Minimizar el
esfuerzo para completar un objetivo puede
mejorar la experiencia del usuario.
• Tasa de retroceso (FBR): Ningún robot es
perfecto; por lo tanto, se espera que los
chatbots fallen a veces, pero lo que realmente
importa es que esos fallos ocurren con
regularidad o en algunos casos extremos. Fall
Back Rate captura esa información. Este es el
porcentaje de veces que nuestro chatbot falló
o experimentó una situación cercana a la falla.
• Satisfacción del usuario: Poder definir una
nueva métrica a través de las encuestas de
salida.
74
Debe permitir la asignación de prioridades para la
atención a palabras claves de alto impacto, que se
identifiquen dentro de preguntas o solicitudes
relacionadas con temas legales, de tratamiento de
datos o de efecto normativo, permitiendo así, una
clasificación jerárquica de atención inmediata.
Ej de palabras clave de alto impacto: tratamiento
de datos, quejas de entes de control, SIC, Lotería de
Bogotá, Alcaldía etc.
FASE 2
75 Conocimiento del cliente
75.1 Esta solución busca perfilar y conocer el cliente
paga todo.
75.2
Automatizar los procesos que actualmente se
realizan manual u operativamente en la compañía
de acuerdo con la viabilidad de los mismos.
75.3
Monitoreo del aprendizaje del bot de manera
continua para evaluar la evolución y
perfeccionamiento alcanzado.
76 Determinar alcance de inteligencia artificial
77 Determinar alcance de Bussiness intelligence
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6. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICO Y SOPORTE TÉCNICO
6.1. Acuerdos de nivel de servicio
El proveedor debe presentar de manera detallada y por aparte los acuerdos
de nivel de servicio, para la prestación de los servicios mínimos ofrecidos,
conforme a lo establecido por la Compañía Contratante en cumplimiento a
la norma ISO 20000-1:2011.
6.2. Soporte técnico
El proponente deberá brindar servicio técnico y de soporte, incluido el desplazamiento a la sede principal del operador tecnológico en caso de ser requerido para realizar la evaluación de las posibles fallas que puedan presentarse y proveer una línea de soporte para qué GELSA pueda reportar
inconvenientes con la solución y fallas de este, todos los días del año las 24 horas del día (7 x 24 x 365). Línea gratuita y sin límite de incidentes.
Se debe presentar opciones de soporte adicionales a través de canales electrónicos vía, chat, chatbot o e-mail, que permitan generar un ID o ticket de servicio para seguimiento y efectivo a las solicitudes que se puedan presentar, por ejemplo:
• Atención a consultas técnicas sobre los sistemas instalados. • Atención, diagnóstico y resolución para incidentes de soporte técnico
(acceso remoto de buena calidad y velocidad es requerido). • Actualizaciones de software, PTFs “patches” y “hot fixes” relacionados con
el software instalado, que sean liberados en forma periódica • Nuevas versiones de software del mismo producto adquirido. • Soporte para reinstalación y/o cambios en la infraestructura. • Aplicación e instalación de parches de los productos de software. • Mantenimiento anual preventivo de los servidores (incluye backups de
datos críticos de la instalación). • Monitorización en tiempo real del sistema con envío de alertas
preventivas.
• Re-entrenamiento operativo para capacitadores internos de
Agentes/Supervisores y Administradores (entrenamos al entrenador).
• Presentar reportes mensuales de problemas hallados y reportados,
especificando la duración y descripción de la falla.
Adicionalmente el tiempo máximo de solución una vez detectada y reportada una falla se debe comprometer un nivel de servicio de acuerdo a la siguiente clasificación:
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NIVEL DE
PRIORIDAD
TIEMPO DE
RESPUESTA
TIEMPO DE
SOLUCIÓN
TIEMPO DE
SOLUCIÓN
TIEMPO DE
SOLUCIÓN
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
P1. Crítica 1 hora 30 minutos 1 hora * *
P2. Alta 2 hora 3 horas 6 horas
P3. Media 4 horas 6 horas N/A
P4. Baja 6 horas 12 horas N/A
NIVEL DE
PRIORIDAD DESCRIPCIÓN EJEMPLOS
P1. Crítica Caída del Sistema Cuando se presenta caída o falla total del
sistema
P2. Alta Suspensión Crítica del
Sistema
Cuando se presenta una pérdida
significativa de la funcionalidad del sistema
P3. Media Falla de una Sola
Función
Cuando se presenta una novedad que
afecta de Forma Controlada el desarrollo
de la actividad normal de la operación
P4. Baja Tema de
Procedimiento Menor
. Preguntas de Configuración
. Preguntas de Procedimiento u Operación
. Investigación de Problemas Intermitentes
. Re impresión de Reportes Actuales
7. PARÁMETROS GENERALES
7.1. Fechas de presentación
Actividad Fecha inicial Fecha final
Publicación de RFI 22/09/2020 22/09/2020
Solicitud aclaraciones de proponente interesado en
entregar información.
25/09/2020 29/09/2020
Resolución inquietudes de proponente 29/09/2020 30/09/2020
Recepción de propuesta solicitada en el RFI 01/10/2020 06/10/2020
Envió de respuesta a propuestas recibidas
8. DOCUMENTOS PARA PRESENTAR.
El documento de respuesta al RFI deberá estar estructurado de la siguiente
manera:
1. Portada
2. Índice
3. Información y presentación general de la Organización (proponente)
4. Experiencia del PROPONENTE
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5. Modelo de solución propuesto
6. Requerimientos (deben ser cubiertos en el orden de los requerimientos
técnicos y funcionales descritos)
7.Metodologías a utilizar
8.Plan de contingencia
9. Cronograma de implementación propuesto
10. Oferta económica
a. La oferta económica debe incluir la totalidad de los costos directos e
indirectos que genere la consultoría, capacitación, horas de desarrollo
etc. y demás inherentes a la ejecución del objeto del contrato, los
cuales por ningún motivo se considerarán costos adicionales.
b. La oferta debe presentarse en moneda legal colombiana.
c. La oferta debe incluir el I.V.A. (si a ello hubiere lugar). Si el proponente
no discrimina el impuesto al valor agregado (I.V.A.), y el servicio causa
dicho impuesto, se considerará INCLUIDO en el valor de la oferta y así lo
aceptará el proponente.
NOTA. Se deberá presentar la oferta económica en un folio o sobre
independiente, donde anexe la siguiente información:
d. Costos por transferencia de conocimiento para manejo y
mantenimiento de la herramienta, dar los costos por hora de
entrenamiento y por curso.
e. Estimación de recursos requeridos, rol y número de meses para la
implementación de los módulos seleccionados por la organización.
f. Forma de pago asociada a los hitos o entregables en el cronograma
g. No están permitidos los anticipos.
11. Plan de Capacitación.
12. Esquema de servicio y soporte técnico.
13. Beneficios de la solución Para ver el detalle y exigencias de cada uno de
estos capítulos consultar el ANEXO 1. Formato de Respuestas de Requerimiento.
9. PLIEGO DE CONDICIONES
9.1. Documentos Jurídicos.
a. ORIGINAL ANEXO 1. CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA ENTREGA DE LA
INFORMACIÓN SOLICITADA EN EL RFI. Para ser tenida en cuenta la información
entregada, deberá anexar carta de presentación e interés de participación en
el RFP, suscrita por el representante legal o por la persona legalmente autorizada
para ello.
b. Fotocopia de la Cédula de Ciudadanía del Representante Legal.
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c. FOTOCOPIA del Certificado de la Existencia y de Representación Legal,
expedido por la Cámara de Comercio correspondiente, no mayor a 30 días
de su fecha de expedición. Dentro del objeto social se debe acreditar la
posibilidad de contratar el objeto de la presente invitación. (APLICA PARA
PERSONAS JURÍDICAS).
d. En los eventos que por disposición legal la persona jurídica –interesada
en atender este requerimiento de información se encuentre exenta de
registrarse en la Cámara de Comercio respectiva, acreditará la
existencia y representación legal con la presentación de la certificación
expedida por la Entidad que por disposición legal este autorizada o le
corresponda expedir ese certificado; en todo caso la certificación deberá
estar vigente al cierre de la presente Invitación.
e. Además de lo anterior, en el evento que la persona interesada en
atender este requerimiento de información según disposición legal
deba cumplir requisitos especiales, deberá demostrar estos y cumplir
de ser el caso con el registro respectivo en la superintendencia o
entidad que corresponda, requisito que debe ser cumplido por los
interesados en el presente proceso de selección.
f. Autorización: En caso de que el representante legal de la persona jurídica
interesada en atender este requerimiento de información, conforme a sus
estatutos, no tenga facultad para comprometerse por el valor de la
propuesta y del contrato a que hubiere lugar, deberá presentar copia del
acta emitida por el órgano competente en la cual se autoriza para
comprometer a la sociedad por el valor y demás aspectos de la propuesta,
de conformidad con lo establecido en los estatutos de la sociedad.
g. ORIGINAL O FOTOCOPIA ANEXO 2 de la Certificación con la cual acredite
estar a paz y salvo del cumplimiento de las obligaciones fijadas en la
normatividad vigente, respecto de APORTES PARAFISCALES y aportes a la
seguridad social integral; además se deberá acreditar que ha cumplido con
dichas obligaciones durante los últimos seis meses anteriores a la entrega de
la información solicitada a través del presente RFI. La certificación deberá
estar suscrita por el Revisor Fiscal si se trata de una persona jurídica que debe
tener revisoría fiscal conforme a la ley o por el representante legal del
proponente, si no requiere revisor fiscal.
Para el caso de las personas naturales, éstas deberán manifestar, bajo la
gravedad del juramento, si tienen empleados a su cargo, evento en el cual
la declaración debe mencionar que se encuentran a paz y salvo por
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concepto de aportes a la seguridad social integral y a parafiscales (cajas de
compensación familiar, SENA e ICBF) y que ha cumplido con dichas
obligaciones durante los últimos seis meses anteriores a la presentación de la
propuesta.
Ahora bien, si la persona natural no tiene empleados a su cargo, deberá
manifestar dicha circunstancia bajo la gravedad del juramento, y declarar
que se encuentra personalmente a paz y salvo por concepto de sus aportes
a la seguridad social en salud y pensiones y que ha cumplido con dichas
obligaciones.
Con relación a este ítem, GELSA evaluará el cumplimiento formal de las
declaraciones de acuerdo con la normatividad vigente cuya
responsabilidad recae en los proponentes; en la eventualidad de presentarse
inconsistencias se correrá traslado a la entidad competente.
h. Fotocopia del Certificado de la Contraloría General de la República de
Antecedentes fiscales el cual debe estar vigente a la fecha de la
presentación de la propuesta. EN TODO CASO, GELSA VERIFICARÁ A TRAVÉS,
DE LA CORRESPONDIENTE PÁGINA WEB, LA AUSENCIA DE ANTECEDENTES
FISCALES.
i. Fotocopia del Certificado de antecedentes disciplinarios expedido por la
Procuraduría General de la Nación el cual debe estar vigente a la fecha de
la presentación de la propuesta. (APLICA SOLO PARA PERSONAS NATURALES).
j. Fotocopia del Certificado de antecedentes penales. En virtud de las
disposiciones legales vigentes, no se le requerirá al proponente allegar este
documento, pero se encuentra sujeto a verificación por parte de GELSA.
(APLICA SOLO PARA PERSONAS NATURALES).
k. Fotocopia del formulario Registro Único Tributario (RUT) con fecha de
generación o expedición 2020, donde se establece el régimen al cual
pertenece.
l. Formulario de conocimiento cliente externo proveedor, con firma y huella
original del Representante Legal
m. CERTIFICACIÓN DE EVALUACIÓN DEL PROVEEDOR DE LA COMPAÑIA: Se debe
tener en cuenta que éste es un documento expedido por la misma
Compañía interesada en atender el RFI.
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9.2. Documentos Financieros.
Estados financieros: Con el fin de establecer la capacidad financiera exigida, el
proponente deberá presentar los siguientes documentos en forma legible y
coincidentes entre sí, para ser comparados, debidamente firmados por el
proponente si es persona natural o el representante legal si es persona jurídica,
certificados por el contador público y revisor fiscal si se tiene obligación:
a. Balance general a 31 de diciembre de 2018 y de 2019
b. Estado de ganancias y pérdidas con corte a diciembre 31 de 2018 y 2019
c. Notas a los estados financieros (Artículo 36 código del comercio y Ley 222
de 1995) de los años señalados
d. Fotocopia de la tarjeta profesional del Contador Público y revisor fiscal.
e. Certificación actualizada de vigencia de la matrícula profesional y
antecedentes disciplinarios del contador público y el revisor fiscal,
expedidas por Junta Central de Contadores, vigente a la fecha de apertura
de la presente invitación
f. Última declaración de renta año.
La capacidad financiera del proponente será determinada con base en los
indicadores de Liquidez, Endeudamiento, Capital de Trabajo y Relación
Patrimonial, calculados con base en los datos consignados en el balance
financiero del proponente, a corte 31 de diciembre de 2019.
9.2.1. INFORMACIÓN FINANCIERA DE LA COMPAÑÍA PROVEEDOR
Información general Año 2018 Año 2019
Activo Corriente
Activo Total
Pasivo Corriente
Pasivo Total
Patrimonio
Ingresos operacionales
Otros ingresos
Egresos operacionales
Otros egresos
Utilidad bruta
Utilidad operativa
Margen operativo (%)
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10. ACLARACIÓN DE INQUIETUDES.
Las inquietudes o preguntas relacionadas con la presente invitación deberán ser
enviadas vía email a los siguientes correos:
[email protected] y [email protected] desde el día
(25/09/2020) al (29/09/2020) hasta las 5:00 p.m.
11. HORA, FECHA Y LUGAR DE CIERRE DE LA INVITACIÓN PARA ATENDER EL
RFI
La invitación para atender el RFI se declarará cerrada el (06/10/2020), a las 5:00
PM, a través de entrega física en sobre cerrado, que serán entregados en las
instalaciones de GELSA, ubicadas en la Calle 26 No. 69 D 91, Piso 7, en la ciudad
de Bogotá. D.C. dirigido a Proceso de compras GELSA,
La propuesta deberá presentarse en:
Original, 2 copias
Todos los documentos físicos deben estar debidamente foliados desde la
primera hoja hasta la última (en números enteros consecutivos), y los sobres
deben encontrarse rotulados así:
La propuesta deberá presentarse en original, la cual deberá ser rotulada con el
nombre del proponente, contar con un índice general (donde se relacionen en
forma clara los documentos de esta, en el mismo orden aquí señalado).
Si GELSA lo estima conveniente podrá prorrogar el término de cierre de la
invitación para atender el RFI.
Después de entregada la información no se permitirá el retiro total o parcial de
los documentos aportador, ni se aceptará ninguna información
complementaria ni aclaratoria, cualquiera que sea el motivo argumentado, a
menos que sea GELSA la que la solicite
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Tal y como aparece en la cláusula de confidencialidad, el contenido de la
información entregada será de carácter reservado.
12. VALIDEZ DE LA PROPUESTA
El proponente deberá indicar el término dentro del cual puede considerarse
válida su propuesta, dicho término empezará a contarse desde la fecha fijada
para el cierre de la invitación y no podrá ser inferior a sesenta (60) días hábiles.
13. SOLUCIONES IMPLEMENTADAS
13.1. Capacidad de operación en Colombia.
El interesado deberá suministrar información sobre su operación en Colombia para implementación y soporte, incluyendo:
• Organigrama del departamento de servicios, las áreas de instalación, configuración y soporte técnico.
• Dirección de las oficinas en Colombia. • Número total de empleados con experiencia técnica en la solución
ofrecida, indicando como certifica la experiencia. • Niveles de escalamiento local. • En caso de no ser directamente el fabricante se debe anexar la certificación
de partner nivel máximo o equivalente, donde se encuentre autorizado por la solución propuesta, para la comercialización, asesoría, implementación, soporte y servicio técnico, emitida por el fabricante no mayor a 30 días.
13.2. Información sobre experiencia en soluciones implementadas.
El interesado deberá entregar información acerca de la experiencia que tiene
en la implementación de soluciones tecnológicas similares, para lo cual podrá
presentar certificaciones que acrediten una experiencia igual o superior al 100%
del valor previsto en el Presupuesto que se proyecta se va a asignar para la
adquisición de la solución requerida por GELSA, en máximo cinco (5)
certificaciones, facturas, actas de recibo final, actas de liquidación, O COPIA
DE LOS CONTRATOS QUE SIRVAN DE ACREDITACION DE EXPERIENCIA, cuyo
objeto contractual sea similar al objeto de este contrato, con entidades públicas
o privadas, será declarado ADMISIBLE. Deberá señalar en las certificaciones:
• Nombre de la empresa
• Nit
• Número de usuarios
• Fecha del contrato
•Proceso contratado
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•Tiempo de ejecución
•Calificación de la implementación
•Gerente del proyecto por parte del proponente
•Gerente de Tecnología que firman la certificación
De igual manera pondrá a consideración de GELSA, visita a las instalaciones de
estos clientes para sostener entrevistas y conocer de cerca como es su sentir en
referencia a la auditoría realizada.
SOLUCIONES IMPLEMENTADAS
CRITERIO
UNIDAD
DE
MEDIDA
REQUISITO
MÍNIMO SOPORTE
CANTIDAD DE
USUARIOS
Observaciones.
• Solo se valdrá la experiencia para contratos terminados a partir del primero
(1) de enero de 2015.
• El valor de los contratos presentados para acreditar la experiencia se
tomará sin IVA.
• El porcentaje de ejecución será calculado a la fecha de entrega de las
ofertas, y se calculará como la relación entre la duración transcurrida del
contrato y la duración total del mismo, ambas en días calendario.
• En el caso que por motivos de confidencialidad el PROPONENTE manifieste
que no es posible entregar la información de su cliente, se
aceptarán certificaciones expedidas por el Revisor Fiscal del PROPONENTE.
• En caso de contratos ejecutados por Consorcios o Uniones Temporales, en
las que haya participado el PROPONENTE, las certificaciones serán válidas
siempre y cuando sean expedidas a nombre del PROPONENTE.
• Igualmente, se pueden presentar certificaciones que incluyan contratos u
órdenes adicionales al principal, el valor adicional se sumará al valor del
contrato u orden principal, quedando esta como una sola certificación.
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13.3. Información respecto de evaluación de experiencia equipo de
trabajo.
El potencial proponente deberá señalar con nombre propio el personal con el que
cuenta para atender el servicio requerido por GELSA, anexar copia de su hoja de
vida y su porcentaje de participación en el mismo, en cada una de las etapas o
áreas en las cuales va a participar.
Deberá informar si cuenta con la disponibilidad y prestación del servicio de
personal calificado para el caso del Gerente de Proyecto, coordinador de servicio
y técnicos de soporte. La totalidad del personal que pueda llegar a asignar al
proyecto, en caso de que eventualmente GELSA decida contratar con él, deberá
tener una experiencia específica en el aplicativo a implementar no inferior a tres
(3) años y ser empleado a término indefinido con la empresa del proponente con
una trayectoria no inferior a dos (2) años. No se consideran servicios de personal
tercerizado.
En el cuadro adjunto se deberá diligenciar los datos que correspondan a su equipo
de trabajo.
Nombre
del Perfil Requisitos Soporte Función
(Cargo) (Formación y experiencia)
(Hoja de vida
del funcionario
del
PROPONENTE)
(Funciones
del perfil
de cargo)
GELSA podrá solicitar a las personas interesadas en atender el presente
requerimiento de información complementar y/o subsanar la información y/o
documentación aportada para atender el RFI, cuando a ello haya lugar, hasta en
dos (2) oportunidades.
14. MODALIDADES DE PARTICIPACIÓN
Podrán participar en forma independiente, las personas naturales y jurídicas
legalmente constituidas y domiciliadas en Colombia, cuyo objeto social consista en
proveer soluciones (Tecnologicas)
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15. NO OBLIGACIÓN A CONTRATAR NI A REALIZAR PROCESOS DE SELECCIÓN
OBJETIVA DE OFERENTES NI A LA ADJUDICACIÓN DE CONTRATO Y
TÉRMINOS DE CONFIDENCIALIDAD.
La entrega de información por parte de personas interesadas en atender el presente
requerimiento de información no obliga a GELSA a adjudicar y/o a
suscribir contrato con alguna de las mismas, dado que corresponde a un proceso
planeación contractual y de investigación de mercado en la búsqueda de
potenciales proveedores de bienes y servicios
Toda la información que entrega y solicita GELSA y la que suministran los
proveedores se considera confidencial y no podrá ponerse a disposición de terceros
para su uso.
Los proveedores interesados en atender el presente RFI, deberán mantener la
confidencialidad sobre toda la información que suministra GELSA en la presente
solicitud de información, no la utilizarán para la presentación de sus servicios en otras
organizaciones ni la utilizarán para cualquier otro fin distinto al que acá se pretende.
El potencial proveedor de los servicios y GELSA se comprometen a mantener en
secreto esta información confidencial y deberán adoptar todas las medidas
razonablemente necesarias para garantizar que ella no sea revelada o divulgada
por sus empleados o agentes en cumplimiento del compromiso acá establecido.
Con la entrega de la información solicitada en el RFI, el proveedor o persona
interesada en atender el requerimiento de información reconoce que, si GELSA
decide no realizar un proceso de selección objetiva de proveedores o contratar
directamente con alguno o todos de los proveedores que entreguen información
para atender el presente requerimiento por cualquier circunstancia, no podrá hacer
ningún tipo de reclamación posterior, ya sea por los costos en que ha incurrido para
atender el RFI , o por cualquier otro tipo de gasto que hubiere incurrido ya que este
RFI no constituye oferta comercial, ni promesa de contrato ni corresponde a un
proceso de selección objetiva de proveedores y/o de licitación privada, entre otros.
16. COMPONENTE ÉTICO.
En todas las actuaciones derivadas de las estipulaciones de los términos del presente
requerimiento de información, el proveedor interesado en atender el presente
requerimiento de información obrará con la transparencia y la moralidad que la
Constitución Política y las leyes de la Republica de Colombia consagran.
En caso de advertirse hechos constitutivos de corrupción de parte de un proveedor
en esta etapa de planeación contractual e investigación del mercado, sin perjuicio
de las acciones legales a que hubiere lugar, podrá rechazar la información
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entregada y no tenerla en cuenta dentro de los análisis que discrecionalmente
realiza en la búsqueda de potenciales proveedores.
Toda consulta deberá formularse por escrito, no se atenderán consultas personales,
ni telefónicas. Ningún convenio verbal con el personal de GRUPO EMPRESARIAL EN
LÍNEA S.A., podrá afectar o modificar ninguno de los términos aquí estipulados.
Los proveedores interesados en atender el presente requerimiento de información
con la sola entrega formal a GELSA de la información solicitada en la oportunidad
establecida en el presente RFI, AUTORIZAN A GRUPO EMPRESARIAL EN LÍNEA S.A.
PARA VERIFICAR TODA LA INFORMACIÓN QUE EN ELLA SUMINISTREN.
Los proveedores interesados en atender este requerimiento de información deberán
informar al comité de compras de GELSA, sí en su estructura organizacional tienen
relación directa o indirecta con algún empleado, miembro de Grupo Empresarial
en Línea S.A. – GELSA, hasta tercer grado de consanguinidad, segundo grado de
afinidad y primer grado de afinidad.