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SOLUCIÓN PARA ESCUCHAR Y ADMINISTRAR LA LEALTAD Y LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN

LÍNEA

© 2013 Satmetrix Systems, Inc. All rights reserved. 2

QUIENES SOMOS?

Satmetrix es un proveedor de Sofware como Servicio (SaaS) lider en la entrega soluciones

para la Gestión Corporativa de Retroalimentación de Clientes (EFM).

Ayudamos a nuestros clientes a conducir el

crecimiento de sus organizaciones a través del despliegue y monitoreo de canales para

escuchar la voz de sus clientes y transformar la información en acciones clave para su

desarrollo.


VENTAJAS DE SATMETRIX

Investigación Desarrollo de Mejores Prácticas Adopción de Industria

2001 2013

Misión: una medida de lealtad correlacionada con crecimiento

Harvard Business Review Fred Reichheld: “El Número que se Necesita para Crecer”

Lanzamiento de benchmarks para programas NetPromoter®

Desarrollo de la disciplina Net Promoter®

Satmetrix incorpora la disciplina dentro de sus estándares y prácticas

Harvard Business School Press: Publicación de libro Ultimate Question de Fred Reichheld

>15,000+ suscriptores a netpromoter.com

1000 asistentes a las conferencias y certificaciones de NPS

Publicación de Libro con Mejores Prácticas: Answering the Ultimate Question


VENTAJAS DE SATMETRIX

► Los programas de Satmetrix para clientes contemplan factores operacionales y estratégicos. Las mejoras operacionales, conducidas por el personal de contacto, generalmente impactan a clientes individuales. Las mejoras estratégicas (o estructurales), más amplias en cuanto a su alcance, entregan retornos significativos.


CLIENTES DE SATMETRIX EN EL MUNDO…


Y TAMBIÉN ESTAMOS EN CHILE!

2 implementaciones exitosas que comenzaron como piloto y actualmente son clientes:

“Estamos completamente comprometidos con Chile y la región de América del Sur….estamos adquiriendo más recursos en Español y utilizando nuestra experiencia local para establecer mejores prácticas en la cultura Latina” – Satmetrix CEO, Richard Owens


Comunicaciones con Clientes Datos Multi Modal Recuperación de Servicio

Analizador de Comentarios

Reportería

Reportes basados en Roles

Datos Clientes Xperience


ENTRADA DE DATOS MULTI MODAL

• Encuentas vía-Web • email, sitio web o recibo

• Encuestas por IVR • Recibos o llamadas telefónicas vía IVR

• Encuestas Telefónicas

• Encuestas por Correo

• Tarjetas paras comentarios

• Dispositivos Móviles


LA SOLUCIÓN DE SATMETRIX PERMITE: MOBILIZAR PROMOTORES

Las recomendaciones son 6 veces más poderosas que la publicidad – póngalas a trabajar!

Hacemos que la conexión de los Promoters con sus redes sociales sea algo simple y fácil, a través de herramientas móviles y de escritorio. Sus lanzamientos y recomendaciones irán mucho más allá de lo logrado hasta ahora!

Interacciones oportunas permiten a los Promotores compartir su retroalimentación y multiplicar el boca a boca en las redes sociales (Facebook, Twitter y LinkedIn)


Transforme a sus Detractores en Promotores…cierre rápidamente el ciclo con los clientes y aumente su lealtad

Acelere la lealtad y transforme a Detractores en Promotores. Descubra causas raíces y actúe rápidamente para sorprender y encantar a los clientes. Envío de alertas en tiempo real a través de integración con Outlook, permiten acelerar la entrega de respuestas/soluciones.

Alertas configurables permiten entregar información clave a la persona o equipo para una solución oportuna. Conectividad única y transparente con Salesforce y Oracle.

LA SOLUCIÓN DE SATMETRIX PERMITE: REVERSAR DETRACTORES


Descubra el conocimiento que necesita para mejorar la experiencia de clientes

Identificar y hacer seguimiento a clientes clave en el tiempo y en distintos factores. Comparar y graficar los comentarios de acuerdo al indicador NPS para entender qué áreas son las más críticas para el desempeño de su programa Net Promoter.

Gaste menos tiempo en procesar y preocuparse por los datos y acceda rápidamente a las causas raíces para conducir el proceso de mejora que transformará la experiencia de sus clientes.

LA SOLUCIÓN DE SATMETRIX PERMITE: DESCUBRIR HALLAZGOS


Objetivos de partes interesadas

Factores clave de éxito

Arquitectura del cuestionario

Requerimientos muestrales

Mapa de puntos de contactos

Estrategia de comunicación

Estrategias de cierre con clientes

Capacitación

LA SOLUCIÓN DE SATMETRIX INCLUYE: DISEÑO DEL PROGRAMA


Alineación de Partes Interesadas

• comprender el contexto de la organización (segmentos de clientes, canales, puntos de contacto, competencia) • evaluar requerimientos de datos y reportes (segmentación, frequencia, tendencias) • ganar adeptos al programa y resolver dudas

Puntos de Contacto con Clientes (alto nivel)

• comprender los puntos de contacto claves para la experiencia del cliente • evaluar los impulsores relevantes de satisfacción/lealtad en cada punto de contacto • considerar donde establecer los procesos de retroalimentación

Estrategia muestral • qué clientes serán invitados a participar de las encuestas • cuándo enviar una encuesta, ciclos de envíos trimestrales • definir las reglas de contacto a través de las diversas encuestas

Estrategia comunicacional

• pre-notificación, envío y recordatorios • estrategia de reclutamiento • plan de comunicaciones internas y externas

Proceso de Cierre con clientes

• definir las reglas para gatillar, asignar dueños, notificar y escalar para cerrar el ciclo con los clientes • evaluar modelos de capacidad • desarrollar un plan de entrenamiento para los dueños de las alertas • definir la estructura inter funcional del proceso de cierre de ciclo con clientes (frequencia, dueños, informes)

Requerimientos de Informes

• qué información se requiere capturar? • segmentación/requerimiento de filtrado de datos • audiencia, frecuencia, contenido

Arquitectura de la Encuesta

• arquitectura relacional/transaccional • atributos clave • frecuencia

Plan de capacitación • redes de champions • entrenamiento & capacitación • governance • integración operacional

LA SOLUCIÓN DE SATMETRIX INCLUYE: DISEÑO DEL PROGRAMA


1. Establecer el desempeño de línea base

2. Identificar y priorizar áreas de acción

3. Cuantificar implicancias financieras

• Descubrir segmentos específicos /

ubicaciones donde NPS sea significativamente más alto o bajo para identificar áreas de mejora or mejores prácticas para compartir

• Visualizar tendencias o efectos en grupos de personas/ubicaciones que permitan diagnosticar la situación

LA SOLUCIÓN DE SATMETRIX INCLUYE: PRESENTACIÓN DE ANÁLISIS DE RESULTADOS




3. Cuantificar implicancias finacieras

Técnicas avanzas para responder preguntas más complejas asociadas a la organización... • ¿Cuánto puedo aumentar NPS si

realizo mejoras en un área en particular?

• ¿Cuál es la influencia relativa de los

factores positivos vs. los negativos? ¿Influyen lo mismo?

• ¿Cuál es el efecto acumulado de los diversos aspectos de la experiencia en NPS?





3. Cuantificar implicancias finacieras

Construyendo el diagnóstico a partir del Análisis...

Establecer a nivel global las áreas que se deben priorizar...

• Análsis de impulsores sobre los atributos globales

... Luego profundizar en los detalles para las áreas prioritarias

• Análisis de impulsores sobre los atributos específicos • Detalles adicionales...

• Cualquier diferencia importante en la satisfacción or prioridad por segmento/ubicación

• Utilizar comentarios relevantes para la construcción del diagnóstico y visualizar causas raíces





3. Cuantificar implicancias financieras

Comprender los beneficios financieros potenciales asociados a mejoras en NPS...

• Entender la cantidad de ingresos que están en riesgo de los clientes Pasivos y Detractores

• Explorar la relación entre Promotores Netos y abandono de clientes según las implicancias financieras asociadas

• Estimar el impacto finaciero de la realización de mejoras tácticas o estructurales


Net Promoter, Net Promoter Score, and NPS are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., and Fred Reichheld. Satmetrix, Satmetrix SparkScore and SparkScore are trademarks of Satmetrix Systems, Inc.

Gracias!

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