solucions de formació, prevenció i intervenció davant els ...... estem vivint una crisi...
TRANSCRIPT
taller
Solucions de formació, prevenció i intervenció davant els conflictes
intraorganitzacionals
www.bisaid.es
www.bisaid.es
Estem vivint una crisi sanitària sense precedents que ha fet que les nostres vides hagin donat un gir de 360
graus.
Aquesta nova realitat ha alterat la nostra quotidianitat i ha impactat en les nostres relacions professionals,
ocasionant en alguns casos situacions noves de desavenences i malestar dins els equips de treball degut a:
• El canvi tant ràpid en la nostra manera de treballar (format presencial al teletreball).
• La necessitat d’anar a treballar en els centres de treball complint amb una estricta normativa en Salut
laboral.
• La paralització de l’activitat empresarial temporalment en alguns àmbits.
• L’augment de la demanda i la manca de recursos (en alguns sectors essencials).
• L’estrès, la incertesa i l’angoixa social associades a aquesta nova realitat que ens sobrepassa.
Davant l’augment del nivell d’incertesa en les organitzacions i les restriccions de confinament i distanciament
social promogudes pel Govern per a véncer la Covid-19, presentem aquest Nou paquet de Solucions per tal
d’ajudar a les organitzacions a poder encarar i resoldre d’una manera dialogada i cooperativa totes les
diferències i discrepàncies sorgides en aquest nou context en el qual ens està tocant viure i treballar.
www.bisaid.es
Programes de formació online
www.bisaid.es
www.bisaid.es
OBJECTIUS PERFILS CALENDARI CONTINGUTS
Els managers
puguin adoptar el
rol de mediador
quan es donin
situacions de
desacord dins el
seu equip de
treball.
Perfils de middle
management que
tinguin equips de
persones al seu
càrrec.
20 hores de formació:
-16 hores en format
videoconferència
-4 hores en format
plataforma virtual
Moodle
Nª màxim de
participants: 15
1. El conflicte intra-
organitzacional
2. Emoció i
conflicte
3. Eines de
comunicació en
la mediació de
conflictes
4. Work place
Mediation (El
procés de
Mediació dins els
equips de treball)
5. Cercle de
tancament del
programa
Programa 1: Work Place Mediation (Mediació de desacords en el lloc de treball)
www.bisaid.es
OBJECTIUS PERFILS CALENDARI CONTINGUTS
Saber negociar
desacords amb
qualsevol
stakeholder de
l’organització.
Qualsevol perfil
interessat en
aprender a
negociar els
desacords des d’un
enfoc col·laboratiu
amb qualsevol
stakeholder de
l’organització:
companys, clients
etc
20 hores de
formació:
-16 hores en
format
videoconferència
-4 hores en format
plataforma virtual
Moodle
Nª màxim de
participants: 15
1. El conflicte
intraorganizacional
2. Emoció i conflicte
3. Eines de
comunicació en la
Negociació
4. El procés de
Negociació
col·laborativa
5. Cercle de
tancament del
programa
Programa 2: Negociació col·laborativa
www.bisaid.es
• Els participants
millorin les seves
skills en
comunicació
assertiva i no
violenta en
l’àmbit
professional
Qualsevol perfil
interessat en
millorar les seves
habilitats a l’hora
de comunicar-se
amb el seu entorn
de treball.
15 hores
-12 hores en
format
videoconferència
-3 hores en format
plataforma virtual
tipus Moodle
Nª màxim de
participants: 15
1. La Teoria de la
comunicació
humana
2. Tècniques de
comunicació
mediadores
3. La comunicació
no violenta de
Marshalll
Rosenberg
4. Estils de
comunicació i
clima laboral
5. La comunicació
per correu
electrònic
6. Assertivitat i
relacions
professionals
7. Cercle de
tancament del
programa
Programa 3: Comunicació i Assertivitat
OBJECTIUS PERFILS CALENDARI CONTINGUTS
www.bisaid.es
Saber gestionar
per telèfon:
incidències,
reclamacions de
clients, queixes,
situacions
complexes de per
si.
Perfils de rrhh que
gestionen
incidències,
queixes,
sol·licituds etc i
que aquestes
situacions les
gestionen a través
del telèfon
10 hores:
-8 hores per
videoconferència
-2 hores en format
plataforma virtual
Moodle
Nª màxim de
participants: 15
1. La
queixa/incidència
2. Emoció i queixa
3. Tècniques de
comunicació en la
mediació telefònica
4. Fases de la
conversa
telefònica en la
gestió de la
incidència
5. Cercle de
tancament del
programa
Programa 4: Mediació telefònica
OBJECTIUS PERFILS CALENDARI CONTINGUTS
Aspectes generals a tots els programes formatius
www.bisaid.es
METODOLOGIA REUNIÓ PRÈVIA
Dissenyada en base
als objectius
pedagògics, el perfil
dels participants i els
mitjans disponibles.
En tots els
programes hi ha:
• 50% de
sessions
teòriques
• 50% sessions
pràctiques amb
la proposta
d’exercicis i
jocs de rol.
Per tal de que el
programa formatiu
estigui al 100%
adaptat a les
necessitats
formatives dels
participants, la
docent manté una
reunió prèvia amb
ells.
Un cop finalitzat el
curs es proposa un
programa
d’acompanyament
individual de 3
sessions de 1,5
hores/sessió, per
facilitar la
implementació de
les eines i recursos
apresos en el curs.
Presentacions en
PPT a través d’una
plataforma de
videoconferència
Tots els materials
del curs es posen a
disposició dels
participants a través
d’una plataforma
virtual tipus
Moodle.
ACOMPANYAMENTMEDIS
PEDAGÒGICS
Solucions de prevenció de conflictes
www.bisaid.es
Solució 1: Auditoria de conflictes
www.bisaid.es
¿Què és una
Auditoria de
conflictes?
És un estudi organitzacional
per a mesurar la salut
conflictual de la companyia
(tipus de conflictes, com es
resolen, satisfacció de les
persones etc)
Quan és útil fer
una Auditoria de
conflictes?
Quan la Direcció
General vol crear una
estratègia global de
resolució de
conflictes, abans és
preferible fer un estudi
d’aquest tipus
Fases del projecte
1ª fase
Recopilació i estudi de:
-El protocol d’assetjament i els casos gestionats.
-Nivells d’absentisme relacionats amb estrès, assetjament o conflictes no resolts.
-Enquesta de clima
-Pla d’Igualtat i accions dutes a terme
2ª fase
Enquestes d’opinió per conèixer les experiències dels empleats davant situacions de conflicte.
Entrevistes en profunditat a líders i tècnics de: do, hr, formació&desenvolupament, rlt, rrll, prl, igualtat & diversitat etc
Focus group a diferents stakeholdersper analitzar la salut conflictual de l’organització i valorar possibles solucions.
3ºfase
Informe de conclusió delsresultats obtinguts i anàlisi al voltant de les possibilitats de millorar/crear una estratègiaglobal de resolució de conflictes dins de l’organització
Solució 2: Creació d’un servei de Mediació
www.bisaid.es
¿Què és un
Servei de
Mediació?
És un dispositiu intern
a l’organització
responsable de
gestionar els conflictes
Com es
crea aquest
Servei?
És un servei que es
crea en co-disseny
entre un grup de
treball de dins de
l’organització i una
consultoria
especialitzada en
Mediació
organitzacional
Fases del projecte
1ª fase
Auditoria prèvia de conflictes de la companyia per a tenir una fotografia actual de la salut conflictual de l’organització
2ª fase
Disseny i implementció del Servei de Mediació gràcies al treball en equip del grup de treball intern de la companyia i la consultoria especialitzada en Mediació organitzacional
3ºfase
Avaluació i seguiment del servei de Mediació. Aquestservei pot ser:
-intern
-extern
-híbrid
Solució 3: Elaboració d’un protocol de resolució de conflictes
www.bisaid.es
¿Què és un
Protocol de
resolució de
conflictes?
És un decàleg
d’actuació davant
situacions de conflicte
entre els empleats
Quan és útil
elaborar un protocol
de resolució de
conflictes?
Quan la Direcció
General vol afavorir
la resolució precoç
dels conflictes en pro
del benestar de
l’empleat.
Fases del projecte
1ª fase
Auditoria prèvia de conflictes de l’organització
2ª fase
Elaboració del protocol de resolució de conflictes en co-disseny amb el grup de treball de dins de la companyia i la consultoria en Mediació organitzacional
3ª fase
Disseny, implementación, avaluació i seguiment de totes les accions necessàriesper tal que el protocol funcioni i doni una sortida als conflictes.
Solucions d’intervenció davant els conflictes
www.bisaid.es
Solució 1: Mediació de conflictes
www.bisaid.es
Què és la
Mediació?
Un procés col·laboratiu
de resolució de les
diferències amparat per
dues lleis (autonòmica i
estatal)
1ª fase
Es valora si la problemàtica es pot mediar
Temporalització: 2 setmanes
2ª fase
S’empodera, reconeix i transforma la situació conflictiva.
Temporalització: 2 mesos
3ª fase
S’acaba la mediació i es signen els acords finals
Temporalització:
1 setmana.
4º fase
Es fa un seguiment dels resultats aconseguits en la mediació.
Temporalització:
1 any
5ª fase
Es tanca la problemàtica un any després de tancar la mediació.
Temporalització:
2 setmanes
Fases de la Mediació
Quan podem
recórrer a la
Mediació?
Quan a nivell
organitzacional es
manifesta un
conflicte entre 2 o
més treballadors
Solució 2: Anàlisi d’un conflicte dins un equip o departament
www.bisaid.es
Què és
l’Anàlisi d’un
conflicte
grupal?
El mediador analitza
una problemàtica
dins un departament
i redacta un informe
amb el diagnòstic i
tractament de la
mateixa
Quan és útil fer
un anàlisi d’un
conflicte?
Quan es detecta una
situació conflictiva en
un departament o
equip de treball i es
vol decidir el millor
pla d’acció per
intervenir
Fases de l’Anàlisi del conflicte
1ª fase
Entrevistes individuals mediador-empleats per recollir el punt de vista de cadascun d’ells sobre la situació problemàtica.
Anàlisi de la informació recollida.
Temporalització: 2-3 setmanes
2ª fase
Redacció de l’informe amb el diagnòstic de la conflictiva i el pla d’acció per a resoldre el conflicte.
Entrega de l’informe al client
Temporalització: 3 setmanes
Solució 3: Cercle de decisió
www.bisaid.es
Què és un
cercle de
decisió?
Un procés
col·laboratiu de
resolució de les
diferències dins
un equip de
treball
1ª fase
Es valora si la problemàtica es pot gestionar a través del cercle amb una sessió individual amb cada persona
Temporalització: 2 setmanes
2ª fase
Es realitzen 2 cercles de 2,5 hores cadascun amb l’objectiu d’ajudar a les persones a exposar el seu punt de vista i de buscar solucions bones per a tots.
T: 2 setmanes
3ª fase
A vegades és necessari fer una sessió individual de tancament del cercle amb algunes persones.
Temporalització:
1 setmana
4º fase
Es fa un seguiment dels resultats aconseguits en el cercle.
Temporalització:
1 any
5ª fase
Es tanca la problemàtica un any després de tancar el cercle
Fases del Cercle de decisió
Quan podem
fer un cercle
de decisió?
Quan dins de
l’organització es
manifesta un
conflicte dins un
equip de treball
Solució 4: Empoderament professional
www.bisaid.es
Què és
l’Empoderament
professional?
Procés individual per
ajudar a un empleat
a empoderar-se i
ubicar-se
adequadament en
el seu lloc de treball.
Quan podem
contractar
aquesta
solució?
Quan el manager
o rrhh detecten
que l’empleat ha
baixat el seu
rendiment,
compromís amb
l’organització etc
1ª fase
8 sessions de 1,5 hores/sessió.
Es treballen les dificultats que estan impedint a l’empleat desplegar tot el seu potencial.
S’entrega l’informe de seguiment al client quinzenalment.
Temporalització: 2 mesos
2ª fase
Sessió de tancament 3 mesos després d’acabar el programa
S’entrega informe final al client
Temporalització: 2 setmanes
Fases de l’Empoderament professional
Solució 5: Coaching en l’anàlisi i estratègia per abordar un conflicte
www.bisaid.es
Què és el
Coaching
en l’anàlisi i
estratègia
per encarar
un conflicte?
El mediador acompanya
al directiu davant una
problemàtica que vol
analitzar i decidir el millor
pla d’intervenció
En quins cas
és útil
contractar
aquesta
solució?
El directiu vol conduir
l’anàlisi i decisió del
millor pla d’acció
davant una conflictiva
dins un equip o
departament
Fases del Coaching
1ªfase
Sessió individual on el mediador assessora al directiu com fer les entrevistes d’anàlisi del conflicte
Durada:
1-2 setmanes
2ªfase
Entrevistes del directiu amb els treballadors
Durada:
1 mes
3ªfase
Anàlisi conjunt de tota la informació, diagnòstic i decisió del millor pla d’intervenció (mediador i directiu)
Durada:
2 setmanes
4ª fase
Redacció de l’informe amb les conclusions de l’anàlisi i el pla d’acció a implementar
Durada:
1 setmana
Equip
www.bisaid.es
Contacte:
+34 606 63 67 75
linkedin.com/in/gemmavallmediadora/
Gemma Vall Carbonell. Mediadora de conflictes i
psicòloga de les Organitzacions
Formació:
• Llicenciatura en Psicologia de les Organitzacions.
URLL. 2001
• Màster en Direcció i gestió dels Rrhh. URLL. 2003
• Postgrau en Mediació professional. UPF. 2014
• Màster en Mediació professional. UPF. 2017
Experiència professional:
• Consultora de rrhh en diferents empreses de
serveis de rrhh des de 2005 fins a 2012.
• Mediadora de conflictes i fundadora de Bisaid:
www.bisaid.es des de 2015 fins a l’actualitat
• Docent de formacions in-company en corporacions
d’àmbit internacional, professora de màsters i cursos
a: l’Il·lustre col·legi de l’Advocacia de Barcelona
així com el col·legi d’Economistes de Catalunya.
Professora substituta a la Universitat de Barcelona
