somella säästöjä asiakaspalveluun
DESCRIPTION
Puhuin Merlin Oy:n Pääkäyttäjäpäivillä 11.10.2012 ilman dioja. Jos olisin pitänyt diaesityksen, se olisi näyttänyt tältä.TRANSCRIPT
Merlin: Pääkäyttäjäpäivät 11.10.2012
Somella säästöjä
asiakaspalveluun
© Katleena,eioototta.fi
Sosiaalisen median asiakaspalvelu
on tehokasta.
Meiliasiakaspalvelussa
Meiliasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.
Meiliasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.
Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.
Meiliasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.
Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.
Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.
Meiliasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.
Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.
Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.
Tehotonta.
Meiliasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.
Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.
Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.
Tehotonta.
Someasiakaspalvelussa
Meiliasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.
Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.
Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.
Tehotonta.
Someasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, sata lukee.
Meiliasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.
Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.
Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.
Tehotonta.
Someasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, sata lukee.
Siis monta kärpästä yhdellä iskulla.
Meiliasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, yksi lukee.
Samaa asiaa kysytään kymmeniä kertoja päivässä.
Niinpä samaa vastausta lähetetään kymmeniä kertoja päivässä.
Tehotonta.
Someasiakaspalvelussa
Yksi kysyy, yksi vastaa, sata lukee.
Siis monta kärpästä yhdellä iskulla.
Muun muassa Verottajan puhelumäärät ovat pienentyneet someasiakaspalvelun ansiosta.
Sosiaalisen median asiakaspalvelu toimii myös B2B-asiakkaille, koska hekin ovat ihmisiä.
Sosiaalisen median asiakaspalvelu toimii myös B2B-asiakkaille, koska hekin ovat ihmisiä.
Usko tai älä.
Sosiaalisen median asiakaspalvelu toimii myös B2B-asiakkaille, koska hekin ovat ihmisiä.
Usko tai älä.
Myös B2B-
asiakkaat tekevät
päätöksiä
tunteiden,
suositusten ja
asiakaskokemuksen
pohjalta.
Vastaan-
väittäjiäkin on.
”Pöh. Se sosiaalinen media on
vain hetken muoti-ilmiö.”
Tavallaan tuokin väite
on totta.
Tavallaan tuokin väite
on totta.
Jokaisella viestintäkanavalla on kyllä elinkaarensa.
Savumerkit ovat olleet ja menneet.
Savumerkit ovat olleet ja menneet.
Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.
Savumerkit ovat olleet ja menneet.
Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.
Sähkösanomia ei juuri tarvita.
Savumerkit ovat olleet ja menneet.
Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.
Sähkösanomia ei juuri tarvita.
Faksi on old-skoolia.
Savumerkit ovat olleet ja menneet.
Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.
Sähkösanomia ei juuri tarvita.
Faksi on old-skoolia.
Olisitko silti
jättänyt 1980-
luvulla faksin
käyttämättä?
Savumerkit ovat olleet ja menneet.
Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.
Sähkösanomia ei juuri tarvita.
Faksi on old-skoolia.
Olisitko silti
jättänyt 1980-
luvulla faksin
käyttämättä?
”Äh, se on vain muoti-ilmiö,
joka on kadonnut 2010-
luvulle mennessä.”
Savumerkit ovat olleet ja menneet.
Kukaan ei käytä enää kirjekyyhkyjä.
Sähkösanomia ei juuri tarvita.
Faksi on old-skoolia.
Olisitko silti
jättänyt 1980-
luvulla faksin
käyttämättä?
”Äh, se on vain muoti-ilmiö,
joka on kadonnut 2010-
luvulle mennessä.”
Ei tarvitse
odottaa kuin
30 vuotta, niin
on oikeassa.
”Pöh. Se sosiaalinen media on
vain hetken muoti-ilmiö.”
”Pöh. Se sosiaalinen media on
vain hetken muoti-ilmiö.”
Saattaa hyvinkin olla, mutta sitä kanavaa on käytettävä, joka kulloinkin on tehokkain.
”Pöh. Se sosiaalinen media on
vain hetken muoti-ilmiö.”
Saattaa hyvinkin olla, mutta sitä kanavaa on käytettävä, joka kulloinkin on tehokkain.
1980-luvulla se oli faksi, nyt se on sosiaalinen media.
”Pöh. Se sosiaalinen media on
vain hetken muoti-ilmiö.”
Saattaa hyvinkin olla, mutta sitä kanavaa on käytettävä, joka kulloinkin on tehokkain.
1980-luvulla se oli faksi, nyt se on sosiaalinen media.
Älä odota 2040-luvulle asti sitä hetkeä, jolloin olet ehkä oikeassa.
On niitä vastaan-väittäjiä
muitakin.
”Ei me kyllä asiakaspalvelua viedä someen.
Sieltä tulee vain kuraa niskaan.”
”Ei me kyllä asiakaspalvelua viedä someen.
Sieltä tulee vain kuraa niskaan.”
Et säästy kuralta niin, että suljet silmäsi sosiaaliselta medialta.
”Ei me kyllä asiakaspalvelua viedä someen.
Sieltä tulee vain kuraa niskaan.”
Et säästy kuralta niin, että suljet silmäsi sosiaaliselta medialta.
Kuralta säästyy vain siten, että valmistaa hyviä tuotteita ja tarjoaa hyviä palveluita.
Ja nyt tulee päivän eka vinkki.
Ota tavoitteeksesi saada vähintään yksi
negatiivinen palaute päivässä.
Ja nyt tulee päivän eka vinkki.
Negatiivisen palautteen ansiosta saat tietää ajoissa, että kakkaa on lentänyt fööniin.
Negatiivisen palautteen ansiosta saat tietää ajoissa, että kakkaa on lentänyt fööniin.
Jos kukaan ei olisi kertonut sinulle totuutta, jatkaisit yhä samaa rataa.
Negatiivisen palautteen ansiosta saat tietää ajoissa, että kakkaa on lentänyt fööniin.
Jos kukaan ei olisi kertonut sinulle totuutta, jatkaisit yhä samaa rataa.
Onko hampaisiisi jäänyt joskus persiljaa? Harmittelitko, kun kukaan ei huomauttanut asiasta?
Negatiivisen palautteen ansiosta saat tietää ajoissa, että kakkaa on lentänyt fööniin.
Jos kukaan ei olisi kertonut sinulle totuutta, jatkaisit yhä samaa rataa.
Onko hampaisiisi jäänyt joskus persiljaa? Harmittelitko, kun kukaan ei huomauttanut asiasta?
Negatiivinen palaute on
ensimmäinen askelma
kehittymisen portailla.
Negatiivisen palautteen ansiosta saat tietää ajoissa, että kakkaa on lentänyt fööniin.
Jos kukaan ei olisi kertonut sinulle totuutta, jatkaisit yhä samaa rataa.
Onko hampaisiisi jäänyt joskus persiljaa? Harmittelitko, kun kukaan ei huomauttanut asiasta?
Negatiivinen palaute on
ensimmäinen askelma
kehittymisen portailla.
Saivartelijat huomio! Negatiivista palautetta ei saa hankkia niin, että tekee tahallaan sutta ja sekundaa.
Negatiivista palautetta pitää hankkia niin, että pyrkii ottamaan selvää, missä voisi parantaa toimintaansa.
Seuraavaksi suosikkiaiheeni.
Perusta
asiakaspalvelublogi.
Seuraavaksi suosikkiaiheeni.
Perusta
asiakaspalvelublogi.
Seuraavaksi suosikkiaiheeni.
Muttamiksi?
© Katleena,eioototta.fi
Facebook-
asiakaspalvelussa ei
ole hakutoimintoa eikä
arkistoa.
Asiakkaat kysyvät siis
vähän väliä samoja
asioita.
© Katleena,eioototta.fi
Facebook-
asiakaspalvelussa ei
ole hakutoimintoa eikä
arkistoa.
Asiakkaat kysyvät siis
vähän väliä samoja
asioita.
Aspablogissa on arkisto ja
hakutoiminto.
© Katleena,eioototta.fi
Facebook-
asiakaspalvelussa ei
ole hakutoimintoa eikä
arkistoa.
Asiakkaat kysyvät siis
vähän väliä samoja
asioita.
Aspablogissa on arkisto ja
hakutoiminto.
Facebook-
asiakaspalvelu ei ole
organisaation
hallinnassa.
FB voi milloin tahansa
muuttaa ehtoja ja
toiminnallisuuksia.
© Katleena,eioototta.fi
Facebook-
asiakaspalvelussa ei
ole hakutoimintoa eikä
arkistoa.
Asiakkaat kysyvät siis
vähän väliä samoja
asioita.
Aspablogissa on arkisto ja
hakutoiminto.
Facebook-
asiakaspalvelu ei ole
organisaation
hallinnassa.
FB voi milloin tahansa
muuttaa ehtoja ja
toiminnallisuuksia.
Aspablogi on täysin organisaation omassa
hallinnassa.
© Katleena,eioototta.fi
Meili- ja puhelinaspa
hoitaa kahden kesken
ja yksi kerrallaan
sellaisiakin asioita,
jotka olisi hyvä kertoa
myös muille
asiakkaille.
© Katleena,eioototta.fi
Meili- ja puhelinaspa
hoitaa kahden kesken
ja yksi kerrallaan
sellaisiakin asioita,
jotka olisi hyvä kertoa
myös muille
asiakkaille.
Aspablogi on julkinen, ja kaikki hyötyvät
organisaation vastauksista.
© Katleena,eioototta.fi
Meili- ja puhelinaspa
hoitaa kahden kesken
ja yksi kerrallaan
sellaisiakin asioita,
jotka olisi hyvä kertoa
myös muille
asiakkaille.
Aspablogi on julkinen, ja kaikki hyötyvät
organisaation vastauksista.
Verkkosivujen FAQ-
palsta on staattinen,
eikä siinä ole
vuorovaikutusta.
Asiakas ei voi kysyä
tarkennuksia
mihinkään.
© Katleena,eioototta.fi
Meili- ja puhelinaspa
hoitaa kahden kesken
ja yksi kerrallaan
sellaisiakin asioita,
jotka olisi hyvä kertoa
myös muille
asiakkaille.
Aspablogi on julkinen, ja kaikki hyötyvät
organisaation vastauksista.
Verkkosivujen FAQ-
palsta on staattinen,
eikä siinä ole
vuorovaikutusta.
Asiakas ei voi kysyä
tarkennuksia
mihinkään.
Aspablogi on vuorovaikutteinen
foorumi.
© Katleena,eioototta.fi
Aspablogin edut
© Katleena,eioototta.fi
Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen
© Katleena,eioototta.fi
Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea
© Katleena,eioototta.fi
Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea
• Tehokas ja edullinen
© Katleena,eioototta.fi
Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea
• Tehokas ja edullinen• Vuorovaikutteinen
© Katleena,eioototta.fi
Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea
• Tehokas ja edullinen• Vuorovaikutteinen• Helppokäyttöinen
© Katleena,eioototta.fi
Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea
• Tehokas ja edullinen• Vuorovaikutteinen• Helppokäyttöinen• Asiakaskokemusta rakentava
© Katleena,eioototta.fi
Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea
• Tehokas ja edullinen• Vuorovaikutteinen• Helppokäyttöinen• Asiakaskokemusta rakentava• Mitattava ja arkistoitava
© Katleena,eioototta.fi
Aspablogin edut• Suora kontakti asiakkaaseen• Nopea
• Tehokas ja edullinen• Vuorovaikutteinen• Helppokäyttöinen• Asiakaskokemusta rakentava• Mitattava ja arkistoitava• Teknisesti mukautuva ja
monimuotoinen
© Katleena,eioototta.fi
Sosiaalisen median
vuorovaikutus
Keinotekoinen aktivointi
on turhaa.
© Katleena,eioototta.fi
© Katleena,eioototta.fi
http://www.eioototta.fi/2011/12/kaino-syntymapaivatoive.html
Kerjäsin
kommentteja. Sain
yhden.
Keinotekoinen aktivointi
on turhaa.
Keinotekoinen aktivointi
on turhaa.
© Katleena,eioototta.fi
http://www.eioototta.fi/2012/01/kootut-latteudet.html
http://www.eioototta.fi/2011/12/kaino-syntymapaivatoive.html
Kerjäsin
kommentteja. Sain
yhden.
En pyytänyt
kommentteja. Sain
30.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.
Ylimalkaiseen
kalastelukysymykseen
ei kommentoi juuri kukaan.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.
Ylimalkaiseen
kalastelukysymykseen
ei kommentoi juuri kukaan.
(Muistatko, kun yläasteella
opettaja kysyi jotain ilmiselvää
ja liian helppoa, eikä kukaan
halunnut vastata?)
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.
Ylimalkaiseen
kalastelukysymykseen
ei kommentoi juuri kukaan.
(Muistatko, kun yläasteella
opettaja kysyi jotain ilmiselvää
ja liian helppoa, eikä kukaan
halunnut vastata?)
Suljettu kysymys ei muutenkaan
aktivoi, koska siihen voi vastata
vain ”kyllä” tai ”ei”, eikä
keskustelua synny.
Aktivoivilla
kysymyksillä on
eroa.
Ihmiset auttavat mielellään.Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.
150 kom-menttia
15 kom-
menttia
Ylimalkaiseen
kalastelukysymykseen
ei kommentoi juuri kukaan.
(Muistatko, kun yläasteella
opettaja kysyi jotain ilmiselvää
ja liian helppoa, eikä kukaan
halunnut vastata?)
Suljettu kysymys ei muutenkaan
aktivoi, koska siihen voi vastata
vain ”kyllä” tai ”ei”, eikä
keskustelua synny.
Sulje sosiaalinen ikkuna
tyylikkäästi.
Sulje sosiaalinen ikkuna
tyylikkäästi.
Monisanaiseen viestiin
ei voi vastata
yksioikoisesti. Se on
kuin sulkisit
sosiaalisen ikkunan
toisen naaman edessä.
PAM!
Sulje sosiaalinen ikkuna
tyylikkäästi.
Monisanaiseen viestiin
ei voi vastata
yksioikoisesti. Se on
kuin sulkisit
sosiaalisen ikkunan
toisen naaman edessä.
PAM!
Lyhytsanaiseen viestiin ei voi vastata laajasti laverrellen, koska se on usein
keinotekoista ikkunan aukipitämistä.
Sulje sosiaalinen ikkuna
tyylikkäästi.
Monisanaiseen viestiin
ei voi vastata
yksioikoisesti. Se on
kuin sulkisit
sosiaalisen ikkunan
toisen naaman edessä.
PAM!
Kun haluat vaimentaa pitkään vellonutta
keskustelua, lyhennä vähitellen omia kommenttejasi.Lyhytsanaiseen viestiin ei voi vastata laajasti laverrellen, koska se on usein
keinotekoista ikkunan aukipitämistä.
Vielä yksi vinkki.
Käytä somessa
elävää ja rentoa kieltä.
Vielä yksi vinkki.
© Katleena,eioototta.fi
Ystävällisin
terveisin
:)
© Katleena,eioototta.fi
Asian hoitamisen nopeuttamiseksi
lähetäthän välittömästi
tilinumerosi.
Lähetäthän saman
tien tilinumerosi,
niin saamme asian kuntoon pian.
Ystävällisin
terveisin
:)
© Katleena,eioototta.fi
Asian hoitamisen nopeuttamiseksi
lähetäthän välittömästi
tilinumerosi.
Lähetäthän saman
tien tilinumerosi,
niin saamme asian kuntoon pian.
Rento kieli,
parempi
mieli.
Ystävällisin
terveisin
:)
© Katleena,eioototta.fi
Asian hoitamisen nopeuttamiseksi
lähetäthän välittömästi
tilinumerosi.
Lähetäthän saman
tien tilinumerosi,
niin saamme asian kuntoon pian.
Rento kieli,
parempi
mieli.
Ystävällisin
terveisin
:)
Nämä sopivat
paperikirjeisiin.
(Jos niihinkään.)
© Katleena,eioototta.fi
Elävään kieleen kuuluu
alkusoinnun ja rytmin vahva
voima.
© Katleena,eioototta.fi
Elävään kieleen kuuluu
alkusoinnun ja rytmin vahva
voima.
Se koira
älähtää,
johon kalikka
kalahtaa.
Se piski ulisee, johon osuu
keppi.
© Katleena,eioototta.fi
Elävään kieleen kuuluu
alkusoinnun ja rytmin vahva
voima.
Se koira
älähtää,
johon kalikka
kalahtaa.
Se piski ulisee, johon osuu
keppi.
Kumpi on tehok-
kaampi?
© Katleena,eioototta.fi
Kiitokset!