some&trendit viestinnän ammattilaisille
DESCRIPTION
Palmenia koulutus 1.1.2011TRANSCRIPT
HELLO. HOW ARE YOU?
Sosiaalisen median tuomat mahdollisuudet ja haasteetAntti LeinoDigital director @ Omnicom Media Group
Author of “Dialogin aika” (2010), Social Web for Small Business (2012) and “.net. Verkkoviestinnän käsikirja” (199)
Digital advisor @ lowreality digital marketing
About me www.aboutme.com/anttileinoFollow me www.twitter.com/anttileino
kilpailuttavat
kehuvat varoittavatvaihtavat
Mikä saa ihmiset puhumaan sinusta?
TabuEpätavallinen
HuumoriJärjetön
SalainenHumanitäärinen
InsentiiviHyvä palvelu / huono palveluLoistava / erilainen / kaunis /
huono tuote
SOSIAALINEN OBJEKTI
Aihe tai asia joka herättää riittävän paljon aiheuttaakseen keskustelua ja reaktioita
Mieti: mistä ihmiset ovat kiinnostuneita - ei mitä ihmiset ovat
Koira on paras sosiaalinen objekti
Menesty sosiaalisessa mediassa
1. Aseta yhteisölle odotukset: “Mitä saan kun liityt mukaan?”, kysyy asiakas
2. Ole brändi: oletko yhtenäinen muiden kosketuspisteiden kanssa?
3. Ole ajankohtainen: “Milloin nämä on viimeksi päivitetty?”
4. Ole aito: Näytät henkilöt ovat sivun taustalla
5. Osallistu dialogiin: Miten reagoit ihmisten viesteihin ja kirjotuksiin?
6. Mahdollista käyttäjien välinen vuorovaikutus: Kannustatko käyttäjiä olemaan yhteydessä toisiinsa?
7. Vaali kannattajiasi: Kuinka kannustat ihmisiä kutsumaan ystäviään mukaan sivulle?
8. Kannusta toimintaan: Onko läsnäolossani selkeitä kannustuksia ja virikkeitä ostamaan, tilaamaan uutiskirjeitä tai vain tykäämään asioista?
SOSIAALINEN MEDIA TAPPAA PERINTEISEN ASIAKASSUHDE-MARKKINOINNIN
Case : Best Buy perusti Twelpforce-palvelun Twitteriin tehostamaan asiakaspalvelua sekä tuomaan sitä lähemmäs asiakkaan arkea
Konseptin kuvaus
• Best Buy perusti Twelpforce-palvelun Twitteriin• Best Buyn työntekijät kaikilta organisaatiotasoilta
osallistuivat ja vastasivat kuluttajien kysymyksiin tuotteista, auttoivat ratkaisemaan teknologiahaasteita ja muita asiakaspalvelun ongelmia
Hyödyt
• Best Buy onnistui tuomaan avun lähelle kuluttajia, ja luomaan helpon ja totutun tavan kommunikoida
• Kaikki organisaation eri tasot osallistutettiin ja vuoropuhelusta tuli aitoa
• Asiakasymmärryksen leviäminen: suora kosketus asiakkaiden suoriin palautteisiin ja kysymyksiin.
Sosiaalisen median ja asiakassuhdeviestinnän liitto
RÄÄTÄLÖITYHENKILÖKOHTAINEN VIESTINTÄ
Tuotetieto
Tarjoukset
Kampanjat
Kutsut&tapahtumat
AVOIN SOSIAALINENMEDIA
Palaute
Arviointi
Kommentit
Rekisteröityminen
Käynti
Tilaus
OstoSuositus
Palaute
Datan määrä ei tule vähenemään
1 Neljä omaa ystävää yhdellä Sivulle johtaa kiinnostukseen myös itse tutustua Sivuun.
Datasta voi kaivaa FB-infomaatiota:
2 PÄIVITYSTEN AJOITUS10-13 lounaan ympärillä16-18 ennen kotiin lähtöä22-24 ennen nukkumaan menoa
3 Minimi 1000 fania jotta syntyisi viraaliefektiä.
Ihmiset.Vastuut.Prosessit.Työkalut.
KÄRSIVÄLLLISYYS!Kestävän dialogin syntyminen on markkinointiviestinnän äärimmäisen tulos
1 Molemminpuoleinen kiinnostusToimiva vuoropuhelu jossa vaihdetaan ajatuksia tarpeista, toiveista ja tarjonnasta
2 Kanta-asiakkuus joka kestää Oman tarjooman jatkuva tuputtaminen tappaa suhteen kuin suhteen
3 Oikea ajoitus! Suhde pitää syntyä jo ennen tarvetta
Social Media Manager?
Avoimuus muuttaa kaiken johdosta myyntimieheen ja asiakaspalveluun
Muutokseen vastaamiseen ei riitä Facebook-sivun avaaminen
• Tilat keskusteluille• Tärkeä viraalien
levitysmekanismi• Alusta markkinoinnille
• Tilat keskusteluille• Tärkeä viraalien
levitysmekanismi• Alusta markkinoinnille
• Tuotenäkyvyys• Huomion
hakeminen
• Tuotenäkyvyys• Huomion
hakeminen
• Kausiluontoisia markkinointisivustoja
• Palveluja asiakkaille
• Kausiluontoisia markkinointisivustoja
• Palveluja asiakkaille
• Yhteistyössä palveluja ja kampanjoita
• Trafiikin lähde
• Yhteistyössä palveluja ja kampanjoita
• Trafiikin lähde
• Usein tärkein yksittäinen inbound -kanava
• Ostoikkuna eniten auki
• Usein tärkein yksittäinen inbound -kanava
• Ostoikkuna eniten auki
Sosiaalinen media on vain osa laajempaa digitaalisen markkinoinnin kokonaisuutta
Kanavien yhdessä luomien
asiakaslupauksien lunastaminen
Hakukoneet (SEO ja SEM)
Yhteisöt Omat sivut KumppanitOnline -mediat
ASIAKAS
Löydettävyys, ei-lineaarinen digitaalinen ekosysteemi ja palvelujen tarjoaminen ovat sähköisen markkinoinnin kulmakivet
Löydettävyys, ei-lineaarinen digitaalinen ekosysteemi ja palvelujen tarjoaminen ovat sähköisen markkinoinnin kulmakivet
Sosiaaliset objektit - kirjanmerkit,tagit,kommentit,kuvat,videot…
Sosiaalinen media on alusta jossa tapahtuu vuorovaikutusta asioiden, tuotteen ja brändin ympärillä
Sosiaalinen media on alusta jossa tapahtuu vuorovaikutusta asioiden, tuotteen ja brändin ympärillä
Lähde: Avaus Consulting 2010
Hajauta ja hallitse
Digitaaalinen markkinointiviestintä on hajautettua
1
Banneri NettisivutMedia
Interest DesireAwareness Interest
Onko vastaanottajan ostoikkuna avoinna?
24/7VERKOSTO
Embeddable content
Widgets and Applications
Social networks
Video/photo sharing sites
Display advertising
RSS-feeds
Instant messaging
Social bookmarking
Campaign sites
Lähde: Sami Salmenkivi 2009
UUSI KÄSITYS MEDIASTABudjettien ja resurssien uusjako
Maksettu mediatila Oma mediatila Ansaittu mediatila
Hakusana-mainonta
Display-mainonta
SponsorointiYritys-blogi
Kampanja-sivut
Facebook -sivut
YouTube -kanava
Blogi-kirjoiutus
Facebook-postaus
Twitter-postaus
Kuvien jako
Twitter- kanavat
Videoiden jako
www-sivut
Keskustelu-palstat
Arviot ja arvostelutSuosittelu
WOMMobiili-sovellus
Riskinhallinta:- Tunnettuus- Kriittisen massan saavuttaminen
Kustannustehokkuus & uskottavuus:Kohderyhmä medianaSuosittelu
Asiakassuhteensyventäminen:
Lisäarvoa asiakkaille
Sovelluskaupat
Maksettu ja ansaittu media moninkertaistavat oman median näkyvyyden ja houkuttelevuuden sähköisissä kanavissa
Maksettu mediatila Oma mediatila Ansaittu mediatila
Hakusana-mainonta
Display-mainonta
SponsorointiYritys-blogi
Kampanja-sivut
Facebook -sivut
YouTube -kanava
Blogi-kirjoiutus
Facebook-postaus
Twitter-postaus
Kuvien jako
Twitter- kanavat
Videoiden jako
www-sivut
Keskustelu-palstat
Arviot ja arvostelutSuosittelu
WOMMobiili-sovellus
Sovelluskaupat
Oleellista on tunnistaa ne omassa hallussa olevat mediat, jotka ovat yritykselle merkityksellisiä, ja joissa toimiminen on mahdollista.
CPM v s CPC vs CPA
Would I buy media ?
Would I buy clicks ?
Would I buy leads, action or sales ?
Etsiminen on arkipäivää
Jokainen etsii (=massamedia)
Hakukonemarkkinointi puhuttelee massoja mutta jokaista yksilönä
Kohderyhmät helpommin saavutettavissaHakukoneen käyttäjällä on ostoikkuna auki
Kohdennettu massamedia
“Entä kun €urot ovat vähissä ja minä olen yksin?”
“Keskitä ja dominoi”
Viestintä ja markkinointi on palvelua
2
Verkkobrändin kehittämisen painopiste on keskeyttämisen sijaan
palvelussa itsessään
Ylivertainen palvelu lisää suosittelua
ja vähentää varoittelua
Oletko nähnyt yhtään mainosta heiltä?
Palvelukeskeinen asenne on olennaista,
tämän päivän yhteiskunnassa asiakkaat odottavat ja pyytävät yritystä tuottamaan juuri hänelle räätälöityjä tuotteita ja palveluja.
Massaräätälöintia tarjovia palveluja on kaikkiallaJulkaise omat kirjasi verkkossa tai tee omat kengät verkossa..
Verkkopalvelun rooli on tarjota lisäarvoa hänelle, joka vaivautuu klikkaamaan selaimen brändin x –sivuille, facebook-ryhmään, youtube-kanavalle tai lataa mobiilisovelluksen kännykkään.
Mitä sinä voit tarjota?
Case verkkopalvelusta Maalivalmistaja Behr on luonut virikkeellisen, asiakkaan käyttötarvelähtöisen verkkopalvelun, joka tekee ostamisen helpoksi
www.behr.com
Case asiakkuuksien hoidosta verkkopalvelun avulla Home Depot on panostanut asiakkaiden auttamiseen remontissa mm. how-to –videoiden, mobiilipalveluiden ja oman tv-kanavan kautta
Sisältöä hajautettu omien sivujen ulkopuolelle: mahdollisuus tavoittaa uusia käyttäjäryhmiä
Case mobiilisovelluksestaiPhone –applikaatio tarjoaa maalisävyjä käyttäjän lähettämän valokuvan perusteella
1. Käyttäjä ottaa kuvan näkemästään värisävystä
2. Sovellus luo kyseisen sävyn eri valmistajan maaleista
3. Sovellus listaa kuluttajaa lähinnä olevat liikkeet
Virtuaalinen ostaminenTuotteet skannataan ja tilataan kännykällä
Jakelualustat ja oikea konteksti ovat entistä tärkeämpi – kuten edelleen luovat ratkaisut
Internet, sisällöt, sivustot ja verkkokaupat siirtyvät ihmisten taskuun ja olohuoneen pöydälle
Digitaalinen viestintä on yhteisöllisyyttä
3
Kuluttajilla on yhä suurempi tarve jakaa tietoa itsestään ja siitä missä ovat ja mitä ovat ostaneet
www.swipely.com www.shopkick.com
Palvelun kautta kuluttaja antaa tietoa itsestään ja jokaisesta ostoksesta ja kerää samalla pisteitä. Ystävien kanssa jakaminen on keskeinen osa molemmissa esimerkeissä
Youtubessa on kasvamassa asiakasarvosteluihin liittyvä uusi kasvava trendi v-hauling
Juicystar, 830.000 seuraajaa http://www.youtube.com/user/juicystar07?blend=1&ob=4
DulceCandy87, 440.00 seuraajaa http://www.youtube.com/user/dulcecandy87?blend=1&ob=4
Case: Aurinkomatkat tuottaa omaa yhteisöä oppiakseen ja myydäkseen sekä lojaliteettia rakentaen
Osallistumisesta voidaan kiittää ja palkita myös ilman taloudellisia hyötyjä
Foursquarissa käyttäjät kirjautuvat kännykällään sisään paikkoihin joissa käyvät. (Esim. Ravintolat, museot, puistot yms.)
Foursquare sovellus tunnistaa paikannuksen avulla missä käyttäjä on
Käyttäjät voivat myös antaa kommentteja vierailemistaan paikoista
Palvelussa kerätään pisteitä ja palvelussa on erilaisia palkintoja aktiivisesta käytöstä
Uusista erilaisista sosiaalisista palveluista voidaan tuoda ideoita ja toimintoja osaksi verkkoasiontia
HeiaHeia! on sosiaalinen yhteisö, jossa käyttäjät jakavat omia urheilusuorituksiaan ja saavat saavutuksista pisteitä ja merkintöjä
Käyttäjä näkee ja voi seurata ystäviensä suorituksia ja motivoituu itse liikkumaan.
Järjestelmä visualisoi syötetyn datan
1% Creators
9% Editors/Critics
90% Audience
1-9-90 –periaatteen mukaan markkinoijan tulisi tunnistaa vaikutusvaltaisimmat asiakkaat
Asiantuntijat (influers)“tiedän ensin”
Yhdistäjät (connectors)“jaan mitä tiedän”
Salespeople“vakuuttavat”
Malcom Gladwell, “The Tipping Point”
Digitaalisen viestinnän tulevaisuus
4
51
Tulevaisuus on mobiili
Content is not a king. Media is not a message.
Context is a new king. Response is a message.
Kriittiset mitattavat osa-alueet
prosessimetriikka
osallistuminen
palaute
ROI
Views, readers, open, click, conversion, reply/inquire, defect
Correlations, mentions, network connections, forwards
Questions, complaints, critique, frustration, problems, praise
Measure payoff of channels working alone and in concert, and through multiple lenses
KESKEYTTÄVÄSTÄ HUUTAMISESTA
DIALOGIIN
Kauppaa arvoa, pääsyä ja ekslusivuutta
”CONTENT FOR SALE!!!”
It’s about reaching 10 people that reach 100 people that reach 1000 people that...
Antti LeinoPlanning director & content strategist @ avaus dialogAuthor of “Dialogin aika” and “.net. Verkkoviestinnän käsikirja”Interctive marketing specialist @ lowreality digital marketing
www.twitter.com/anttileino
www.facebook.com/anttileino
www.linkedin.com/anttileino
www.slideshare.com/anttileino
http://lowreality.blogspot.com
WHAT I CAN DO FOR YOUR BUSINESS?