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1 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
SONDAGE INTERGÉNÉRATIONNEL
Recherche et intelligence de marché – février 2016
2 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
résumé
01
table des matières
résultats détaillés
02
profil des répondants
03 contexte, objectifs et méthode de sondage
04
3 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
Résumé
section 01
4 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
section 01
Base de clients actuels
Les membres du panel Point de vue de BDC ont indiqué que la génération X (35 %) et les baby-boomers (34 %) comptaient
pour la majorité de la clientèle desservie. La génération du millénaire représente 18 % de leurs clients et les vétérans
complètent les données démographiques en comptant pour 5 % de leur clientèle.
Les détaillants ont eu la plus grande proportion de clients faisant partie de la génération du millénaire parmi leur base de clients (27 % ou
plus). C’est également le cas pour le commerce électronique de détail (24 %) et ceux dont plus de la moitié de leur revenu provient de
ventes en ligne (23 % ou plus).
En général, plus des trois quarts des répondants (78 %) ont dit avoir remarqué des différences significatives entre les membres
de leur clientèle selon les différents groupes d’âge. En fait, trois répondants sur cinq (59 %) ont déclaré que ces différences les
avaient forcés à s’adapter beaucoup (18 %) ou modérément (41 %).
Les professionnels (c’est-à-dire les comptables, banquiers et avocats) (67 %) sont plus susceptibles que les chefs d’entreprise (c’est-à-
dire les entrepreneurs et les décideurs principaux) (56 %) de dire avoir eu à s’adapter beaucoup ou modérément aux clients faisant partie
de la génération du millénaire.
Les répondants ont donné quelques exemples d’adaptation à leurs clients faisant partie de la génération du millénaire que nous
soulevons ici. Par exemple, beaucoup ont indiqué avoir profité de la technologie pour mieux servir cette clientèle (p. ex. : être
présent en ligne et sur les réseaux sociaux, créer une version mobile de son site Web et permettre les achats en ligne).
Plusieurs participants ont mentionné avoir demandé à leurs jeunes employés de servir les jeunes clients.
résumé
5 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
section 01
Base d’employés actuels
Comparés à la base de clients, les répondants ont une population d’employés plus jeune. En général, plus des deux tiers de la
base d’employés sont composés de la génération du millénaire (34 %) et de la génération X (34 %).
De plus, la génération du millénaire tend à être plus présente dans les entreprises ayant entre 5 et 19 employés (42 %) et celles ayant
entre 20 et 49 employés (40 %) que celles ayant moins de 5 employés (28 %). Nous avons aussi remarqué que les baby-boomers sont
beaucoup plus présents dans les firmes ayant moins de 5 employés que la génération du millénaire.
Il est intéressant de noter qu’un plus grand pourcentage de dirigeants d’entreprise ont dit n’avoir pas eu à s’adapter du tout à la
génération du millénaire lorsqu’il s’agissait de leurs employés (17 % contre 9 % pour les professionnels). C’est également le
cas pour une plus grande proportion d’entreprises orientées sur le produit (30 % ont dit qu’ils n’avaient pas du tout eu à
s’adapter à leurs employés de la génération du millénaire).
Les répondants ont fait ressortir quelques techniques utilisées pour s’adapter à leurs employés de la génération du millénaire :
offrir un bon équilibre entre le travail et la vie personnelle, intégrer plus d’éléments technologiques dans l’environnement de
travail et être clair et sans équivoque sur les attentes et les responsabilités.
résumé
6 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
Résultats détaillés
section 02
7 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
Différences de génération parmi la clientèle
Selon Statistique Canada, en 2011, près des deux tiers de la population étaient composés de deux générations : Les baby-
boomers et la génération du millénaire.
Les baby-boomers comptaient pour 34 % de la population totale, suivis par la génération du millénaire (27 %) et la génération X (20 %).
Les gens nés avant 1945 comptaient pour 16 % de la population canadienne totale en 20111.
Ainsi, on suppose que les entreprises situées au Canada servent des clients qui proviennent principalement de trois générations : les
baby-boomers, la génération X et la génération du millénaire2.
‒ La documentation sur le sujet indique que chaque génération présente des différences en ce qui concerne ses habitudes de
consommation et ses préférences. Ainsi, les entreprises doivent repenser leurs stratégies de vente pour s’adapter aux besoins,
préférences et attentes de chaque groupe3.
Les baby-boomers font partie d’une des générations les plus riches de l’histoire4. En tant que consommateurs, ils tendent à être
exigeants, à poser des questions et à être directs. Ils aiment également être traités avec courtoisie5.
La génération X peut être décrite comme étant une génération « très autonome, indépendante, mais aussi extrêmement sceptique, c’est
pourquoi il est important d’être transparent quant aux produits qu’on leur offre6. » Ils tendent à s’informer avant d’acheter un produit ou un
service7.
La génération du millénaire a grandi dans un monde technologiquement avancé où l’Internet, les téléphones intelligents et les médias
sociaux font partie du quotidien. La grande disponibilité des informations sur les produits et les services a eu pour conséquence que les
consommateurs de cette génération interagissent plus activement avec les marques qu’ils préfèrent8.
résultats détaillés
section 02
1 Statistique Canada. (2011). Recensement de la population.
2 Lewis, Julia. (2015). How to deliver exceptional service to four generations of customers. Tiré de : http://www.providesupport.com/blog/four-generations-of-customers/
3 Amster, Robin. (2015). Clients: different generations, different needs. Récupéré du site : http://www.travelmarketreport.com/articles/Clients-Different-Generations-Different-Needs
4 Zulz, Emily. (2015). How to connect with 4 generations of clients. Tiré de : http://www.thinkadvisor.com/2015/06/07/how-to-connect-with-4-generations-of-clients
5 Underwood, Chuck. (2012). How different generations prefer different customer service. Tiré de : http://www.cincom.com/blog/customer-communications/how-different-generations-
prefer-different-customer-service/
6 Zulz, Emily. (2015). How to connect with 4 generations of clients. Tiré de : http://www.thinkadvisor.com/2015/06/07/how-to-connect-with-4-generations-of-clients
7 Underwood, Chuck. (2012). How different generations prefer different customer service. Tiré de : http://www.cincom.com/blog/customer-communications/how-different-generations-
prefer-different-customer-service/
8 Fromm, Jeff et Garton, Christie. (2013). Marketing to Millennials: Reach the largest and most influential generation of consumers ever. American Management Association, division
AMACOM
8 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
résultats détaillés
Proportion de clients dans chaque groupe d’âge
Source : Tous les répondants. (n = 721)
Question : À votre connaissance, quelle proportion de vos clients font partie des groupes d’âge suivants?
GÉNÉRATION DU MILLÉNAIRE
(NÉS ENTRE 1980 ET 2000)
18 %
GÉNÉRATION X (NÉS ENTRE 1965 ET 1979)
35 %
VÉTÉRANS (NÉS AVANT 1945)
5 %
BABY-BOOMERS (NÉS ENTRE 1945 ET 1964)
34 %
8 % NE SAIT PAS
section 02
Quelques statistiques qu’il vaut la peine de mentionner :
Les détaillants, autant ceux ayant plus ou moins de 20 employés, ont parmi la plus haute proportion de clients faisant partie de la
génération du millénaire (27 % ou plus), tous secteurs d’activité confondus.
Les commerces électroniques de détail (24 %) et ceux dont plus de la moitié de leur revenu provient de ventes en ligne ont également
une grande proportion de clients de la génération du millénaire (23 % ou plus) comparativement aux répondants de commerces
interentreprises (15 %) et ceux qui ne font aucune vente en ligne (18 %).
9 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
78 %
ont remarqué des différences
significatives entre les groupes d’âge
des clients
Remarquer des différences entre les clients résultats détaillés
Source : Les répondants qui ont des clients de plusieurs groupes d’âge. Ceux qui ont répondu « Je ne sais pas » ont été exclus du calcul. (n = 627)
Question : Avez-vous remarqué des différences marquées propres aux clients de ces groupes d’âge (par exemple : comportement, habitudes d’achat, préférences)?
22 %
n’ont pas remarqué de différences
notables entre les groupes d’âge des
clients
section 02
10 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
résultats détaillés
S’adapter aux clients de la génération du millénaire
Source : Les répondants qui ont des clients de plusieurs groupes d’âge, y compris la génération du millénaire. Ceux qui ont répondu « Je ne sais pas » ont été exclus du calcul. (n = 561)
Question : Dans quelle mesure votre entreprise a-t-elle eu à s’adapter aux clients de la génération du millénaire (nés entre 1980 et 2000)?
BEAUCOUP
18 %
PLUTÔT
41 %
PAS DU TOUT
8 %
TRÈS PEU
33 %
section 02
Quelques statistiques qu’il vaut la peine de mentionner :
Les professionnels, comme les comptables, banquiers et avocats sont plus susceptibles que les chefs d’entreprise (c’est-à-dire les
entrepreneurs et les décideurs principaux) de dire avoir eu à s’adapter beaucoup ou modérément aux clients faisant partie de la
génération du millénaire (67 % contre 56 %).
11 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
résultats détaillés
S’adapter aux clients de la génération du millénaire Voici quelques exemples de techniques employées par les entreprises pour
s’adapter aux clients faisant partie de la génération du millénaire. Ils :
> sont présents en ligne (site Web, réseaux sociaux, etc.)
> ont une présence en ligne adaptée aux appareils mobiles
> ont plus d’interactions électroniques et en ligne (courriels, messages textes, conversations en ligne, etc.)
> permettent les achats en ligne
> font du marketing électronique (offres personnalisées, publicités sur les réseaux sociaux, etc.)
> sont libres, répondent rapidement, offrent un service plus rapide
> adaptent leurs produits et services à cette clientèle
> réduisent les prix
> demandent aux jeunes employés de servir les jeunes clients
section 02
12 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
Différences entre la génération du millénaire et les autres générations dans
le milieu de travail
Les employés de la génération du millénaire possèdent des valeurs différentes de celles traditionnellement établies dans les
organisations. Ainsi, leur présence dans le milieu de travail a donné lieu à une opposition en matière de valeurs entre eux et les
employés des autres générations.
Selon le sociologue Karl Mannheim, « l’importance pratique [d’une génération] devient claire dès que l’on essaie de mieux
comprendre les changements sociaux rapides [d’une période donnée]9. »
La transformation profonde et l’évolution des technologies semblent avoir exacerbé l’opposition de valeurs avec les employés de la
génération du millénaire : l’émergence des réseaux sociaux, l’importance et l’omniprésence des téléphones intelligents pour cette
génération, la collaboration en ligne, etc.
L’opposition des valeurs peut différer selon l’origine culturelle de l’employé de cette génération.
La génération du millénaire cherche un meilleur équilibre entre le travail et la vie personnelle (ce qui ne veut pas
nécessairement dire un équilibre entre le travail et la vie de famille) et une plus grande indépendance.
Ces employés ne veulent pas être trop surveillés, détestent les journées de travail de 9 h à 17 h et aiment faire les choses à leur
façon. De même, ils ne veulent pas « travailler à l’excès » (p. ex. : ils évitent les heures supplémentaires ou préfèrent travailler moins
d’heures et avoir plus de vacances, même si cela se traduit par une baisse de salaire).
Le fait que les employés de la génération du millénaire tendent à être plus égocentriques pourrait sembler décourageant d’un
point de vue sociétal, car « travailler pour le bien-être de la société n’était pas une priorité pour la majorité des gens faisant
partie de la génération du millénaire, peu importe où10. »
résultats détaillés
section 02
9 DeChane, Darrin J. (2014). How to Explain the Millennial Generation? Understand the Context. Student Pulse. Tiré de : http://www.studentpulse.com/articles/878/how-to-explain-the-
millennial-generation-understand-the-context
10 Bresman, Henrik. (2015). What Millennials Want from Work, Charted Across the World. Harvard Business Review. Tiré de : https://hbr.org/2015/02/what-millennials-want-from-work-
charted-across-the-world
13 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
Différences entre la génération du millénaire et les autres générations dans
le milieu de travail (suite)
Cette génération est parfois perçue par la direction et les collègues de travail d’autres générations comme étant paresseuse,
égocentrique et peu loyale.
Les organisations doivent s’occuper de l’opposition des valeurs entre les employés de la génération du millénaire et les autres
pour cette simple raison : les employés du millénaire succéderont aux autres et ils seront également les meneurs de l’avenir.
En ce qui concerne la gestion des ressources humaines, les organisations doivent former les dirigeants actuels pour connaître
les attentes des employés de la génération du millénaire.
Les organisations doivent accepter l’idée que cette génération cherche à relever des défis, et c’est pourquoi un tel employé pourrait
ne pas conserver le même poste longtemps.
En ce qui concerne le recrutement de talents, les employeurs doivent revoir leur message pour répondre aux attentes de la
génération du millénaire.
Les organisations doivent également adapter le langage, le ton et les mécanismes de communication utilisés pour joindre cette
génération. Les réseaux sociaux et d’autres outils technologiques peuvent être largement utilisés à cette fin.
résultats détaillés
section 02
14 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
résultats détaillés
Proportion d’employés dans chaque groupe d’âge
Source : Tous les répondants. (n = 721)
Question : À votre connaissance, quelle proportion de vos employés font partie des groupes d’âge suivants?
GÉNÉRATION DU MILLÉNAIRE
(NÉS ENTRE 1980 ET 2000)
34 %
GÉNÉRATION X (NÉS ENTRE 1965 ET 1979)
34 %
VÉTÉRANS (NÉS AVANT 1945)
2 %
BABY-BOOMERS (NÉS ENTRE 1945 ET 1964)
25 %
5 % NE SAIT PAS
section 02
Quelques statistiques qu’il vaut la peine de mentionner :
Les dirigeants d’entreprise ont, en moyenne, une plus grande proportion d’employés faisant partie de la génération du millénaire que de
professionnels (36 % contre 29 %).
La génération du millénaire tend à être plus présente dans les entreprises ayant entre 5 et 19 employés (42 %) et celles ayant entre 20 et
49 employés (40 %) que celles ayant moins de 5 employés (28 %). De plus, les baby-boomers sont présents en plus grande proportion
dans les entreprises ayant moins de 5 employés (30 %) que dans les entreprises ayant entre 5 à 19 employés (22 %) et celles ayant
entre 20 et 49 employés (18 %).
15 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
résultats détaillés
S’adapter aux employés de la génération du millénaire
Source : Les répondants qui ont des employés de plusieurs groupes d’âge, y compris la génération du millénaire. Ceux qui ont répondu « Je ne sais pas » ont été exclus du calcul. (n = 504)
Question : Dans quelle mesure votre entreprise a-t-elle eu à s’adapter à ses employés de la génération du millénaire (nés entre 1980 et 2000)?
BEAUCOUP
17 %
PLUTÔT
43 %
PAS DU TOUT
15 %
TRÈS PEU
26 %
section 02
Quelques statistiques qu’il vaut la peine de mentionner :
Les chefs d’entreprise (17 %) sont plus susceptibles que les professionnels (9 %) de dire qu’ils n’ont pas du tout eu à s’adapter à leurs
employés de la génération du millénaire.
Les entreprises orientées sur le produit sont plus susceptibles de dire qu’elles n’ont pas du tout eu à s’adapter aux employés de la
génération du millénaire (30 %).
16 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
résultats détaillés
S’adapter aux employés de la génération du millénaire
section 02
Quelques exemples de techniques utilisées par les entreprises pour s’adapter
aux employés faisant partie de la génération du millénaire. Ils :
> offrent des horaires flexibles et des heures ouvertes
> leur donnent un meilleur équilibre entre le travail et la vie personnelle
> utilisent plus d’appareils technologiques dans l’entreprise (y compris modifient de vieilles habitudes et les processus)
> augmentent les vacances et le temps libre, et diminuent les heures supplémentaires
> sont clairs et sans équivoque à propos des attentes et des responsabilités
17 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
Profil des répondants
section 03
18 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
profil des
répondants
C.-B. et Nord
16 %
Prairies
21 %
Ontario
36 %
Québec
21 %
Atlantique
7 %
Région
Source : Tous les répondants. (n = 721)
section 03
19 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
profil des répondants
Taille et segment
73%
27%
37%
38%
15%
11%
Entrepreneur
Professionnel
Moins de 5 employés
5 à 19 employés
20 à 49 employés
50 employés ou plus
SE
GM
EN
T
Source : Tous les répondants. (n = 721)
*Dirigeants d’entreprise seulement. (n = 527)
NO
MB
RE
D’E
MP
LO
YÉ
S*
section 03
20 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
profil des répondants
Secteur d'activité
18%
18%
11%
7%
6%
4%
3%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
18%
Services professionnels, scientifiques et techniques
Fabrication
Vente au détail – moins de 20 employés
Construction
Commerce de gros
Transport et entreposage
Autres services (excluant les administrations publiques)
Hébergement et services de restauration
Industrie de l'information et industrie culturelle
Vente au détail– 20 employés ou plus
Finance et assurances
Arts, spectacles et loisirs
Gestion de sociétés et d'entreprises
Soins de santé et assistance sociale
Autre
SE
CT
EU
R
Source : Dirigeants d’entreprise seulement. (n = 527)
section 03
21 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
profil des répondants
Profession
36%
18%
15%
10%
4%
2%
1%
1%
1%
1%
12%
Comptable
Conseiller en affaires
Banquier
Avocat
Autre type de conseiller (RH, TI, ingénieur, etc.)
Planificateur financier
Courtier immobilier
Courtier en hypothèques
Professionnel en marketing
Professionnel en immobilier (évaluateur, gestionnaire deparc immobilier, etc.)
Autre
PR
OF
ES
SIO
N
Source : Professionnels seulement. (n = 194)
section 03
22 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
Contexte, objectifs et méthodologie
section 04
23 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
contexte, objectifs et méthode de sondage
Contexte et objectifs > L’objectif de l’enquête état d’offrir autant aux dirigeants d’entreprise qu’aux professionnels un aperçu sur comment leurs pairs sont
touchés par les différences de génération et comment ils y réagissent
Méthode de sondage > Envoi d’une invitation en ligne aux membres du panel; au total, 721 membres ont rempli le questionnaire (527 dirigeants
d’entreprise et 194 professionnels). L’enquête en ligne était ouverte du 16 au 26 février 2016.
section 04
24 | SONDAGE POINTS DE VUE BDC
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de recherche et intelligence
de marché au
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