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SPA

SOP’S

1. IMAGEM TOTAL CARE NO SPA P. 32. DUTIES NA RECEÇÃO P. 33. DUTIES NAS SALAS DE TRATAMENTO P. 4 .1. GESTÃO E CONTROLO DE STOCKS P. 4 3.2. REPOSIÇÃO DE PRODUTOS P. 44. CHECK-LIST DA TERAPEUTA CHEFE P. 45. ATENDIMENTO NA RECEÇÃO P. 5 5.1. COM RESERVA P. 5 5.2. SEM RESERVA P. 5 5.3. MARCAÇÃO DE TRATAMENTO P. 6 5.4. CANCELAMENTO DE TRATAMENTO P. 7 5.5. CHECK-IN TRATAMENTO P. 86. ATITUDE TOTAL CARE NAS SALAS DE TRATAMENTO P. 87. ACOLHIMENTO DA TERAPEUTA P. 9 7.1. TRATAMENTO P. 10 7.2. RELAXAMENTO P. 108. CÓDIGO DE CONDUTA P. 109. RECLAMAÇÕES P. 11

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SPA


SPA1. IMAGEM TOTAL CARE NO SPA

• A farda deve estar sempre limpa e passada a ferro.• As rececionistas e terapeutas devem usar brincos muito pequenos, fios muito finos ou

idealmente nada.• A bijuteria não pode interferir na segurança do terapeuta e do cliente.• Na receção podem usar a aliança e relógio.• O cabelo deve estar limpo e apanhado.• Nas salas de tratamento devem retirar a aliança e o relógio.• As unhas devem ser muito curtas e com verniz transparente ou branco leitoso.• A maquilhagem deve ser muito suave.• Os terapeutas devem usar barba aparada e cabelo curto e limpo.• O perfume deve ser muito suave, não deve ser sentido pelos clientes.• Deve existir a máxima atenção com higiene do corpo e monitorizar a transpiração (cheiro) ao

longo do dia.• Os teus sapatos devem ser muito confortáveis e devem ser de sola de borracha de modo a não

causar ruído nos corredores e nas salas.

2. DUTIES NA RECEÇÃONA ABERTURA DO ESPAÇO

• Acende as luzes. • Garante a limpeza e arrumação do espaço de tratamentos, espaço de relaxamento, casas de

banho e balneários.• Se algo não estiver em conformidade, contacta a Governanta do hotel ou resolve tu, se tiveres

disponibilidade.• Liga a música ambiente, relaxante e reconfortante.• Liga equipamentos de tratamento que necessitem mais antecedência.• Ferve a água para a infusão do dia.• Cuida do ambiente e conforto dos clientes.• Liga o ar condicionado.• Acende velas, queima incenso, coloca ambientador. Cada hotel é diferente. • Liga o computador.• Verifica a agenda diária e faz uma nova verificação de agendamentos.• Reconfirma com a receção do hotel se existem marcações de última hora.• Valida com a receção do hotel os eventos/grupos para o dia/semana.• Detalhes de abertura da caixa e faturação podem variar conforme cada hotel.• Atende o telefone de forma entusiasta e profissional.• Otimiza a agenda dos terapeutas.


• Faz a reposição de toalhas, robes, chinelos, amenities nos balneários.• Os pagamentos ser feito diretamente no Spa ou na receção do hotel.• Os tratamentos de clientes hospedados são debitados no quarto, a menos que o cliente peça

algo em contrário.•

NO FECHO DO ESPAÇO • Fecho do turno: verifica os tratamentos do dia e respetiva faturação.• Desliga a música.• Desliga os equipamentos.• Apaga velas e incenso.• Limpa e guarda as louças da infusão.• Desliga o computador.• Desliga o ar condicionado.• Desliga as luzes.

3. DUTIES NAS SALAS DE TRATAMENTO3.1 GESTÃO E CONTROLO DE STOCKS

• A política de gestão de stocks é definida pelo hotel onde o Spa está inserido.• É tua responsabilidade assegurar-te da quantidade de segurança suficiente para os

tratamentos e para as vendas.• Assegura-te que existem sempre dois produtos de cada gama para venda.• Observa os prazos de validade dos produtos. • Arruma sempre os produtos com mais validade atrás dos produtos com validade mais curta.• Quando tens produtos de baixa rotação, deves investir em promoções de tratamentos e/ou

venda.

3.2 REPOSIÇÃO DE PRODUTOS• Sempre que fazes um tratamento e acabas um produto deves registar em documento próprio.• O(a) terapeuta chefe regista a substituição de produto em documento interno e preenche nota

de encomenda.

4. CHECKLIST DA TERAPEUTA CHEFE• Supervisão da qualidade de todos os serviços prestados do Spa.• Supervisão das competências de terapeutas e rececionistas.• Supervisão e controle da satisfação de cliente.• Supervisão da limpeza e manutenção de todos os espaços.• Elo de ligação com a Direção do hotel.• Comunicação junto da Direção do hotel de necessidades de manutenção no Spa.• Coordenação das agendas de todos os terapeutas, para optimizar a rentabilidade e

produtividade.• Antecipação de ausências por motivos de saúde e pessoais, assegurando substituições de

terapeutas.• Supervisionar e controlar a implementação de todos os procedimentos de serviço.


• Controlo rigoroso do cumprimento de horários de tratamentos.• Gestão das necessidades de formação técnica e comportamental da equipa.• Controlo e gestão de produtos e stocks.• Apresentação do Spa a clientes e passantes sempre que estiver disponível.• Promoção de ações de demonstração gratuitas com autorização prévia da Direção do hotel.• Report diário do total de vendas, tratamentos efectuados e visitas do espaço.• Report mensal de encargos fixos e variáveis.

5. ATENDIMENTO NA RECEÇÃO5.1 COM RESERVA

• A primeira impressão é determinante quando recebes um cliente.• Impressiona, interessa-te pelos clientes. • Quando estás a atender um cliente e se aproxima outro, cumprimenta com contacto visual.• Dá sempre o teu melhor.• As emoções ao serviço do cliente são as positivas, mostra o teu sorriso.• Cumprimenta o cliente de forma calorosa e respeitosa:

“Bom dia, bem-vindo(a) ao nosso Spa.”“Fez marcação connosco?” (Pausa) “Em que nome está?”

• A partir do momento em que sabes o nome do cliente, deves usar pelo menos 2 vezes no processo de acolhimento.

• Entrega a ficha de cliente para preenchimento de dados pessoais.• Esta ficha funciona como termo de responsabilidade do cliente.• Podem existir alergias (produtos, cheiros). Assegura a segurança do cliente.• Valida alergias a produtos, limitações físicas.• Caso seja necessário o cliente esperar um pouco, oferece um chá ou uma água.• Informa qual o tempo de espera. És profissional.• Quando tens luz verde, acompanha sempre o cliente ao terapeuta.• Insere e/ou a atualiza todos os dados do cliente no sistema informático.• Despede-te do cliente com genuína empatia:

“Desejo-lhe um ótimo tratamento. Até já.”

5.2 SEM RESERVA• A primeira impressão é determinante quando recebes um cliente.• Impressiona, interessa-te pelos clientes. • Quando estás a atender um cliente e se aproxima outro, cumprimenta com contacto visual.• Dá sempre o teu melhor.• As emoções ao serviço do cliente são as positivas, mostra o teu sorriso.• Cumprimenta o cliente de forma calorosa e respeitosa:

“Bom dia, bem-vindo(a) ao nosso Spa.” “Fez marcação connosco?” (Pausa) (Se não) “O nome do Sr(a) por favor?”



• “Sr(a)__________que tipo de tratamento deseja fazer e a que horas?” “ComoteveconhecimentodonossoSpa?”(Aquipodesficardesdelogoasaberseocliente está ou não hospedado).

• Confirma a agenda e apresenta possibilidades caso não tenhas exactamente o que o cliente pede.

• “Gostava muito de fazer a marcação como prefere neste dia e hora e lamento muito não ser possível.Tenhováriasalternativasnaagenda.Tempossibilidadenoutrohorárioou noutro dia?”

• A forma mais eficaz de cativares é ouvires o cliente e fazer perguntas que te permitam conhecer mais o cliente.

“Seiqueestetratamentoéimportanteparasieporissoqueroencontrarconsigoamelhor alternativa.Diga-meporfavoroqueémaisconvenienteparasi.”

• Caso não encontres alternativa que sirva o cliente:

“Lamentomuitonãoconseguirmosmarcação.Ficocomoseucontacto,casosurjaum eventual cancelamento?” “Lamentonãoconseguirmosmarcação.Podemosplanearumamarcaçãoparaumaoutra data,demodoagarantirmososeutratamento?”

• Depois de encontrares alternativas:

“Aindabemqueconseguimos.Nodia____pelas___horasesperamosporsi.”

• Na despedida, mostra sempre gratidão pela visita e interesse.

“Muitoobrigado(a)pelasuavisita,esperovê-lo(a)embreve.” “Muitoobrigado(a)pelasuavisita,atédia____.”

5.3 MARCAÇÃO DE TRATAMENTO• A primeira impressão é determinante quando recebes um cliente.• Impressiona, interessa-te pelos clientes. • Quando estás a atender um cliente e se aproxima outro, cumprimenta com contacto visual.• Dá sempre o teu melhor.• As emoções ao serviço do cliente são as positivas, mostra o teu sorriso.


“Bom dia, bem-vindo(a) ao nosso Spa.” “Em que posso ajudar?”

• O cliente pede para fazer uma marcação.

“Tenho prazer de falar com o(a) Sr(a)?” “ComoteveconhecimentodonossoSpa?(Aquipodesficardesdelogoasaberseocliente está ou não hospedado).


• Depois de verificares a disponibilidade de agenda:

“Sr(a)__________otratamentopodeseragendadoparadia___às_____horas.” “Antesdefinalizarmosgostariadelhecolocaralgumasperguntassobreoseuestadode saúde.Éimportantequeotratamentonãointerfiracomasuasaúde.”

• Descreve brevemente as técnicas envolvidas e produtos usados e o objetivo do tratamento e o que esperar no final em termos de condição física.

• Investe o tempo necessário com o cliente para gerir as expectativas e aumentares a satisfação dos clientes.

• Na despedida, mostra sempre gratidão pela visita e interesse.

“Muitoobrigado(a)pelasuavisita,atédia____.”

5.4 CANCELAMENTO DE TRATAMENTO• Quando recebes um cancelamento presencial ou por telefone deves sempre acolher o cliente e

nunca julgar com perguntas de acusação.• Em momento nenhum deves fazer o cliente sentir-se mal por cancelar.• O ponto de partida é: se o cliente cancela, existe um motivo importante para o cliente.• Pergunta qual é a marcação e identifica de imediato o nome do cliente.• Deves usar o nome pelo menos duas vezes durante esta interação.

“Sr(a)______________compreendo perfeitamente, vamos de imediato cancelar.” “Desejafazerumnovoagendamento?Podemosveremconjuntoasváriasopções.”

• Caso o cliente demonstre vontade de reagendar, cumpres com o procedimento de marcação de tratamento.

• Caso o cliente não possa fazer uma marcação futura, oferece-te para contactares o cliente caso surjam tratamentos novos, promoções ou oportunidade.

“Tenhomuitogostoemguardarosseusdadosecontactá-lo(a)casoexistampromoçõesenovos


tratamentosqueencaixemnassuaspreferências.”

• Aguardas a resposta do cliente e se esta for positiva guardas os dados registando a ação futura.• Caso o cliente não pretenda ser contactado:

“Muitoobrigado(a)peloseucontacto,desejo-lheumexcelentediaeesperorevê-lonumapróximaoportunidade.”

5.5 CHECK-OUT TRATAMENTO • Quando o cliente termina o tratamento, assegura-te de imediato da sua satisfação.

“Como correu o seu tratamento Sr(a)_______________?”

• Valida com o cliente se pretende fazer uma futura marcação ou adquirir algum produto.• Este passo de venda em upselling nunca deve ser forçado. Deve ser feito com real interesse no

cliente e no que o cliente vai respondendo. • A escuta empática é a tua grande aliada.

“Gostariadefazerumapróximamarcação?” “O que achou dos nossos produtos?” “Possomostraralgunsprodutosquelhepermitamdarcontinuidadeaotratamentoemcasa.”

• Apresenta a fatura ao cliente e valida todos os itens.• Pergunta como deseja pagar. • Se o cliente tiver hospedado no hotel, podes debitar no quarto do cliente. • Para fazeres débitos na conta do quarto, é obrigatória a assinatura na fatura.• Despede-te com cortesia, usando o nome do cliente e mostra vontade de reveres o cliente:

“ObrigadapelasuavisitaSr(a)_________,esperovê-lo(a)embreve” “ObrigadapelasuavisitaSr(a)__________,desejo-lheacontinuaçãodeumaótima estadia/férias.”

6. ATITUDE TOTAL CARE NAS SALAS DE TRATAMENTO• És terapeuta num espaço de relaxamento, de tranquilidade e de harmonia.• Deves ser o elo de ligação do espaço com a experiência.• Deves treinar todo os dias um mindset de equilíbrio.• Não podes transferir para os clientes qualquer estado de stress, ansiedade, irritação.• És responsável por te recompores sempre que existem situações mais desafiantes.• Como terapeuta, sabes que o teu estado tem uma influência enorme no que passas ao cliente.• Escolhe passares o que potencia os resultados de qualquer tratamento: calma, foco, energia

positiva e silêncio.• O sorriso e a empatia fazem parte da tua farda.


• Cada interação é única. Aposta sempre numa relação de confiança e muita congruência com o espaço e seu propósito.

• Fala com um tom moderado e calmo quer nos corredores das salas quer dentro da sala de tratamento.

• Não uses palavras com calão: ok, tchau, ya, fiche, tá-se bem, etc.• Os teus gestos devem ser muito moderados.• Os teus sapatos devem ser de sola de borracha de modo a não causar ruído.• Quando te cruzas com outro colega ou cliente nos corredores perto das salas de tratamento ou

relaxamento deves manter um tom baixo e calmo.

7. ACOLHIMENTO DA TERAPEUTA• Sempre que te preparas para receber um cliente, deves confirmar todos os detalhes do

tratamento.• Deves estar 5 minutos antes da hora agendada na receção e lê a Ficha de Cliente• Acolhe com a atitude Total Care e acompanha até às salas de tratamento ou balneário. • Usa sempre o nome do cliente

“Sr(a) __________ bem-vindo(a) ao nosso Spa, o meu nome é _______e vou ser eu a sua terapeuta no tratamento______. Queira acompanhar-me”

• Quando o cliente entra no balneário, faz uma visita dentro do mesmo (caso seja o mesmo género), indica cacifo para colocação de objetos pessoais, entrega roupão, chinelos e toalha.

• Quando o cliente vai para a zona de hidroterapia antes do tratamento em sala, dá uma explicação de todos os equipamentos existentes (ex: banho turco, sauna, laconium, duches aromáticos, piscina de animação).

• Caso o cliente não deseje utilizar estes serviços, pede para aguardar pela hora de tratamento nas espreguiçadeiras.

• Acompanha à sala de tratamento e deixa o cliente entrar primeiro.• Com base na ficha de cliente, faz uma consulta de estilo de vida.• Antes de iniciares o tratamento pergunta se o cliente tem pedidos ou necessidades especiais

que não constem na ficha de cliente.• Explica os procedimentos para que o cliente saiba o que vai acontecer.• Deves usar esta informação como obrigatória em todos os tratamentos:

“Sr(a)______duranteotratamentofareiaverificaçãoconstantedoníveldepressãoda massagemedatemperaturadasala,demodoaasseguraroseuconforto”. “Queroquesesintaàvontadeparadarmedizercomoseestáasentir.”

• A marquesa deve ter a altura adequada ao cliente.• Caso o cliente tenha limitações motoras, pergunta se deseja ajuda para se deitar na marquesa.• Informas o cliente que te vais ausentar durante 1/ 2 minutos para que se possa despir e deitar-

se na marquesa com a toalha por cima.• Fechas a porta suavemente.• Colocas a sinalética de sala ocupada.• De volta à sala, bates com o nó dos dedos suavemente e perguntas se podes entrar.


7.1 TRATAMENTO• Antes de iniciares, valida sempre a temperatura, música e luz.• Lava as mãos antes de iniciares a massagem.• Segue o protocolo de cobrir o cliente.• Segue o protocolo do tratamento.• Decorridos 5 minutos da massagem confirma a satisfação com o nível da pressão.• Nunca promovas conversas com o cliente. Caso tenhas solicitações responde de forma tranquila

e com respostas curtas. • Diz apenas o necessário de modo a assegurar harmonia e silêncio.• Termina o tratamento com uma pressão mais ligeira e com um ritmo mais lento.• Não apresses ou acordes bruscamente o cliente.• Se o cliente comprometer a tua integridade profissional com verbalização ou gestos, informas

que vais sair da sala para que o cliente se acalme.• Quando existe repetição destas situações informa o teu supervisor.• Respeita o tempo de tratamento definido.• Pergunta se deseja uma infusão de ervas ou água.• Informa o cliente que te vais ausentar por 1/ 2 minutos para que se vista (roupa ou roupão

turco).• Prepara a bebida escolhida e volta à sala.• Fala com o cliente sobre cuidados posteriores ao tratamento inerentes ao estilo de vida,

aconselha produtos e benefícios que asseguram a continuidade em casa.

7.2 RELAXAMENTO• Acompanha o cliente à sala de relaxamento.• “Pode ficar o tempo que desejar e pode chamar sempre que precisar de assistência.”• Oferece e serve a infusão ou a água.• Na despedida cumpre com a atitude Total Care.• Trabalha a fidelização, perguntando o nível de satisfação.

“Sr(a)______esperoqueotratamentotenhasidodoseuagradoeesperovoltara recebê-lo(a)embreve”.

• Voltas à sala e prepara-a para o próximo cliente.• Cumpre com o set up definido pela terapeuta chefe.• Lava o duche se necessário e rectifica luzes, música e temperatura.

8. CÓDIGO DE CONDUTA• Não são permitidas conversas de índole particular nas zonas públicas do Spa.• No sentido de preservar a privacidade dos clientes as conversas sobre o serviço devem ser

mantidas num tom de voz baixo e discreto. • Certificar-te da satisfação do cliente no final dos tratamentos.• No caso de reclamação, deves solucionar o problema, caso esteja ao teu alcance, ou chamar um


superior hierárquico. O cliente deve ficar satisfeito com a solução.• Faz cumprir todas as normas de utilização, e no caso de verificares qualquer anomalia, apela

aos clientes para a correta utilização das instalações.

9. RECLAMAÇÕES• A reclamação permite evoluir.• Recebe uma reclamação como uma oferta única para melhorar.• Pede desculpa de imediato. Este é o maior ato de responsabilidade e cuidado genuíno.• Compreende o que o cliente está a sentir.• O cliente tem uma expetativa. Supera-a sempre!• Compensa pela atitude e não pela oferta de serviços.• Valida o entendimento do que o cliente pede.• Lembra-te que tens autonomia.• Existem sempre soluções alternativas.• A satisfação do cliente é o motivo da nossa existência.• Lida com as emoções:

• Demonstra respeito• Estabelece confiança.• Pensa nos direitos do cliente.• Agarra a reclamação para ti, resolve-a no momento. Não te desculpes nos teus colegas, estás

perante o cliente.• Regista todas as reclamações e dá-lhes seguimento. Informa a tua chefia para que envolva os

departamentos necessários.

X X XCentra-te nos factos

Escuta as opiniões

Lida com os sentimentos

O que motivou a reclamação

A “razão” do cliente

O que o cliente sente

Sentimentos Opiniões Factos

Do CARE about YOUR EMOTIONS

Do CARE about YOUR EMOTIONS


• A comunicação em sequência:

• Sempre com atitude positiva:1. Agradece.2. Pede desculpa.3. Clarifica. Recolhe informação necessária sobre o tema.4. Usa perguntas abertas. Estas trazem mais conteúdo.5. Não faças inquéritos. Mostra sempre interesse e empatia.6. Assegura que vais tomar uma ação.7. Confirma a satisfação sobre a solução proposta.8. Previne e evita que se repitam as mesmas ou outras reclamações.

Do CARE about YOUR

ASSERTIVENESS

Do CARE about YOUR

ASSERTIVENESS

Pensa nos DIREITOS do teu cliente

Dá feedback específico,

concreto e baseado na OBSERVAÇÃO

(conteúdo)

Dá feedback HONESTO e

sincero (forma)

O teu papel é assumir um COMPROMISSO

PARTILHADO através de uma comunicação

assertiva

Estabelece CONFIANÇA

Demonstra RESPEITO

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