Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä

SOSKE, Marja Tiainen 9.9.2011

– Facebookissa on n. 750 miljoonaa käyttäjää ja palvelussa

tehtiin kesäkuussa 2011 yli biljoona sivulatausta?

– TripAdvisorissa on jo yli 50 miljoonaa hotelliarvostelua?

– yli puolet kuluttajista etsii ostopäätösten tueksi kommentteja ja vinkkejä juuri sosiaalisista medioista?

Asiakkaat puhuvat, kuunteletko sinä?

Tiesitkö että..

– mobiililaitteiden kautta käytetään eniten juuri sosiaalisen

median palveluja?

– vuonna 2010 Euroopassa oli noin 47 miljoonaa mobiili-internetin käyttäjää?

– ennusteiden mukaan vuoteen 2015 mennessä puolet matkailijoista käyttävät mobiililaitetta etsiäkseen tietoa tai varatakseen matkan?

Tiesitkö että..

Kuluttajakäyttäytymisen muutos

• perinteinen myyjä-ostaja-suhde on murentunut ja se korvautunut kuluttajan, ostajan ja palvelun tarjoajan välisellä kumppanuudella

• käyttäjän rooli on muuttunut passiivisesta käyttäjästä sisällön luojaksi

on tärkeää tunnistaa ja ennakoida, miten käyttäjien luomat

sisällöt hyödynnetään palvelujen kehittämisessä

Ennen matkaa

•Kohde-elämykset sähköisissä viestintäkanavissa: Internet, TV, elokuvat, pelit sekä muut sähköiset mediat •Palvelujen vertailu •Palvelujen ostaminen •Lisäpalvelujen ostaminen •Tiedonhankinta matkakohteesta •Suosittelut kaverilta

Matkan jälkeen

•Palvelujen suosittelu •Kokemuksien jakaminen sähköisesti •Uusien lomamatkojen suunnittelu •Elämyksiin liittyvien tuotteiden tilaaminen?

Matkan aikana

•Elämysten dokumentoiminen – sosiaalinen media •Kohdetiedon hankinta •Palvelujen etsiminen ja ostaminen •Opastus ja katkeamaton palveluketju •Shoppailu ja kuluttaminen •Elämykset kohteessa

Uusi asiakas – digitaalinen kuluttaja

Social Shopping

- kuluttajat jakavat kokemuksiaan tuotteista keskustelupalstoilla, suosittelevat, vertailevat ja esittelevät ostettuja tuotteita ja palveluja blogeissa

- palvelujen käyvän hinnan määräävät yhä useammin asiakkaat

Palvelujen kehittäminen (palvelumuotoilu?) sosiaalisessa

mediassa

”Sosiaalinen media toimii palvelujen kehittämisessä yrittäjien ja heidän asiakkaidensa välisenä mielipiteiden vaihdantaan suunnattuna reaaliaikaisena alustana.”

”Sosiaalinen media on ilmainen asiakaspalaute-automaatti ja testauslaboratorio.”

Sosiaalinen media yrityksen tuotekehitysalustana

Sosiaaliset yhteisöt tuotekehityksen tukena

Luonnolliset yhteisöt:

- Keskustelupalstat, suosittelupalvelut

- Facebook, Twitter, Youtube..

Yritysten luomat tuotekehitysalustat:

- keskustelupalstat, blogit, kilpailut, kyselyt..

- tuotekehitysyhteisöt (Experience labit)

Tiedätkö mitä sinusta puhutaan? Tiedätkö mitä tuotteestasi, brändistäsi tai yrityksestäsi puhutaan? Tiedätkö mitä mieltä asiakkaasi ovat palveluistasi?

Sosiaalisessa mediassa asiakas kertoo MIELIPITEENSÄ

Suuri osa yrityksistä ei seuraa, kerää, analysoi ja hyödynnä sosiaalisen median asiakaspalautetta systemaattisesti.

Miksi seurata sosiaalista mediaa?

• tietääksesi mitä sinusta puhutaan • saadaksesi vinkkejä markkinointiin, myyntiin, asiakaspalveluun ja tuotekehitykseen • parantaaksesi asiakasymmärrystä • kerätäksesi palautetta • oikaistaksesi virheellistä tietoa ja huhuja • seurataksesi trendejä ja hiljaisia signaaleja • seurataksesi kilpailijoiden ja toimialan kehittymistä

Tunnista kanavat, joissa asiakkaasi puhuvat..

Varaus- ja myyntikanavat : Booking.com, Hotels.com.. Suosittelupalvelut: TripAdvisor, Expedia.. Keskustelupalstat : Suomi24.fi, oman toimialasi keskustelut, uutissivustot Verkkoyhteisöt: Facebook, Twitter..

Blogit: omaan toimialaasi liittyvät blogit, kilpailijoiden blogit.. Sisältöjen jakelupalvelut: Youtube, Flickr.. Paikkatietopalvelut: Google places, Facebook places, Foursquare, Gowalla..

Sosiaalisen median seurantaan on useita ilmaisia työkaluja

Kokeile erilaisia palveluja: Hakupalvelut (Google, Facebook Search..) Google Alerts Social Mention Tweetdeck Addict-o-matic

SMM Tools = Social Media Monitoring Tools

Seuraamisesta tulisi kuitenkin olla seurauksia!

Luo strategia.. Minkä tiedon seuraaminen on yrityksesi kannalta olennaista?

Mitkä kanavat palvelevat tarkoitustasi?

Vuorovaikuta ja aktivoi.. Kannusta asiakkaista antamaan palautetta - Kuuntele, vastaa, kommentoi, kysele! Innosta asiakkaitasi antamaan tarvitsemaasi tuotekehitystä tukevaa tietoa luomalla kampanjoita ja kilpailuja. Co-creation - asiakas osallistuu yrityksen tuotekehitysprosessiin ja uusi idea syntyy yhteistyössä yrityksen ja asiakkaan kesken.

Tarjoa alusta ja valjasta joukkoäly tuotekehityksen tueksi..

Luo tuotekehitysyhteisö - sosiaalisen median avulla kuka tahansa ja missä tahansa, voi osallistua palvelun suunnitteluun ja kehittämiseen.

Crowdsourcing - Iso joukko ihmisiä saa aikaan parempaa jälkeä kuin paraskaan asiantuntija yksin.

Mittaa ja analysoi..

Sosiaalisen median sovelluksissa on lähes aina mukana analytiikkaa, joka seuraa esim. kävijämääriä, palautteen määrää, sivulatauksia, tykkäämisiä, kommentteja..

Hyödynnä! Reagoi asiakaspalautteeseen ja uusiin ideoihin kehittämällä palvelujasi.

Hyödynnä asiakkaiden tuottama sisältö ja valjasta asiakkaasi markkinoimaan palvelujasi.

Hyödynnä!

eTourism portaista apua

sosiaalisen median hyödyntämiseen

eTourism portaat auttavat..

- yrityksiä hahmottamaan sähköisen liiketoiminnan kehittämisen osana liiketoiminnan kokonaisvaltaista kehittämistä. - arvioimaan, mitkä välineet ja ratkaisut sopivat oman liiketoiminnan kehittämiseen yrityksen kulloisessakin tilanteessa.

- hahmottamaan polkua eteenpäin ja arvioimaan seuraavien askelten ottamista ja päätösten merkitystä asiakkaan lisäarvon näkökulmasta.

SOSKE on sähköisen liiketoiminnan

asiantuntija • eDestination sähköisen matkailuliiketoiminnan

hankevalmistelu

• eTourism asiantuntija-artikkelit sähköisen matkailuliiketoiminnan ajankohtaisista ilmiöistä

• Innovative eTourism sähköisen matkailuliiketoiminnan seminaarit ja koulutukset

Kiitos! Lisätietoja: Marja Tiainen marja.tiainen@savonlinnaseutu.fi Savonlinnan seudun osaamiskeskus www.soske.fi Matkailun ja elämystuotannon klusteriohjelma www.experiencebusiness.fi/eTourism