sosiaalisen median käyttö asiakkaan tukena
DESCRIPTION
My presentation in the Etteplan seminar on 25 September 2008.TRANSCRIPT
Sosiaalisen median käyttö asiakkaan tukenaLaura Katajisto 25.9.2008
Muutama sana puhujasta
Information Design Global Concept Owner, Nokia
Puhuja teknisen viestinnän konferensseissa: STD/Tampere 2002, 2008; STD/Helsinki 2005 STC/Las Vegas 2006, WritersUA/Long Beach 2007, IEEE
PCS/Seattle 2007
Suomen tekniset dokumentoijat ry:n puheenjohtaja, sitä ennen mm. Suomen edustaja kansainvälisessä teknisen viestinnän kattojärjestössä INTECOMissa
Hajanaisten ajatusten julkaisupaikka: http://tc20.wordpress.com
Harrasteet
Sisältö
Mitä on ”sosiaalinen media”? Miten asiakkaasta tuli tuottaja? Miten sosiaalista mediaa voi käyttää
asiakkaan tukena – esimerkkejä Miksi kiinnostua sosiaalisesta
mediasta? Kolikon kääntöpuoli
MITÄ ON SOSIAALINEN MEDIA?
Rakkaalla lapsella on monta nimeä
Sosiaalinen media
Web 2.0
Sosiaalinen web
Sosiaalinen media
Tiedon ja kokemusten jakaminen
Verkossa sijaitsevat palvelut
Yhteisöllisyyttä ja teknologiaa
Web 2.0 – internetin kehityskaari
Web 1.0: Staattiset sivut (Perlin 2007), selkeä tuottajan ja kuluttajan välinen ero (Bombosch 2007)
Web 1.5: Dynaamiset sivut, joita generoidaan sisällönhallinta-järjestelmistä (Perlin 2007), tuottajan ja kuluttajan välinen kuilu alkaa sulkeutua (Bombosch 2007)
Web 2.0: Kuluttaja = tuottaja, tiedon ja tiedostojen jakaminen toisille, kuluttajan luotettava vain omaan arviointikykyynsä (Bombosch 2007)
Web 3.0?
Internetin seuraava ”versio” – mutta mikä se sitten on? ”älykäs verkko” – semanttinen web, oppiva
verkko, luonnollisen kielen käyttö palveluissa ja teknologioissa?
virtuaalitodellisuus? tekoäly? avoimet standardit?
Sosiaalinen web
Ihmisten käytös internetissä
Yhteisöjä ihmisten ympärille
Yhteisöjä harrastusten ympärille
Esimerkkejä sosiaalisesta mediasta
Kommunikaatio Blogit: WordPress, Blogger, Vuodatus Mikroblogit: Twitter, Pownce Verkostoituminen: Facebook, LinkedIn, MySpace
Yhteistyö Wikit: Wikipedia Yhteisölliset kirjanmerkit: del.icio.us,
StumbleUpon Uutistenjakopalvelut: Digg, Mixx, Reddit
Esimerkkejä sosiaalisesta mediasta
Multimedia Kuvien jakaminen: Flickr, Zooomr, Share on OVI Videoiden jakaminen: YouTube, Vimeo, Share on
OVI
Viihde (ja kauppa!) Virtuaalimaailmat: SecondLife Verkkopelit: World of Warcraft Pelien jakaminen: Miniclip.com Matkailu: TopTable, TripAdvisor
MITEN ASIAKKAASTA TULI TUOTTAJA?
Muuttuneet käytöstavat
Tiedonhaku 1) Google 2) Google 3) Google
Tiedonjako Asiakas 1 käy paikassa X tai saa palvelun Y Asiakas 1 kirjoittaa mielipiteensä palveluun Å Asiakas 2 lukee Asiakas 1:n mielipiteen paikasta
X tai palvelusta Y Asiakas 2 levittää mielipidettä ja omaa arviotaan
mielipiteestä edelleen samassa palvelussa Å tai uudessa palvelussa Z
Muuttuneet käytöstavat
Internetin käyttö (pääasiassa) sosiaalisiin tarkoituksiin, ei (pelkästään) työ- ja koulutehtävien tekoon Ennen: internet korvasi matkan kirjastoon Nyt: internetin kautta näet, mitä serkkusi ja
serkun poikaystävän veli tekee juuri tällä hetkellä= Facebook status
Suuri muutos tiivistettynä
Tavaran tai palvelun käyttäjät kirjoittavat mielipiteensä internetissä toimivalle keskustelupalstalle
Saman tavaran tai palvelun käyttäjät kysyvät näiltä käyttäjiltä neuvoja
Vastauksen lukevat muut saman tavaran tai palvelun käyttäjät ja kysyvät jatkokysymyksiä
Palvelun suunnitellut insinööri googlettaa palveluaan, osuu keskustelupalstalle ja vastaa kysymyksiin
MITEN SOSIAALISTA MEDIAA VOI KÄYTTÄÄ ASIAKKAAN TUKENA?
Kaksi tukityyppiä
Yrityslähtöinen tuki Tähän yritys voi vaikuttaa Taustaviesti: Mitä yritys haluaa
tuotteesta tai palvelusta kertoa tai paljastaa
Asiakaslähtöinen tuki Tämä elää omaa elämäänsä Totuus on tuolla ulkona?
Mitä voitaisiin kokeilla?
Blogit Videoblogit Wikit Keskustelupalstat Podcastit Verkostot … …
Blogit
http://www.adcentercommunity.com
Mitä laittaa blogiin?
Microsoft: ratkaisuja ongelmatilanteisiin, korjauksia löytyneisiin virheisiin, mainoksia vähälle käytölle jääneistä toiminnallisuuksista, päivitysten release noteja, vastauksia call centereiden useimmin kysyttyihin kysymyksiin
Videoblogit
http://www.thegeekpub.com
Wikit
http://www.ebaywiki.com/
Keskustelupalstat
http://discussions.europe.nokia.com/discussions/
Keskustelupalstat
http://discussions.apple.com
MIKSI KIINNOSTUA SOSIAALISESTA MEDIASTA?
Helppo tavoittaa useita ihmisiä kerralla
World of Warcraft: jokainen sininen teksti on oikea ihminen
Yrityksiä Second Lifessä
Accenture Alcatel Lucent Cisco Systems Coca-Cola Dell Computer Fujitsu Siemens
IBM Intel Sun Microsystems Toyota Xerox
Virtuaalivaluutasta todellisen maailman rahaan
World of Warcraft Kultaa myyvät ”kultafarmarit” Tasonousua tarjoavat palvelut
Second Life Oma valuutta Yrityksiä, jotka tekevät ja myyvät vaatteita ja
huonekaluja, joita voi käyttää virtuaalitodellisuudessa
Blogissa mainostaminen
Miten lähteä liikkeelle?
Mahdollista käyttäjien kokoontuminen ”tuotteen ympärille” internetissä
Vaali verkostoja
Ymmärrä sosiaalisuuden voima
KOLIKON KÄÄNTÖPUOLI
Huonot puolet
Kerran sanottua ei saa takaisin
Amerikkalainen katsantokanta: ”If an outsider posts bad information or
instructions that I follow, who’s at fault and who do I sue?” (Perlin 2007)
Hallinnan menettäminen
Panostus vähemmistöön?
Ketkä kirjoittavat Wikipediaan? ”over 50% of all the edits are done by just .7% of the users
(524 people). And in fact the most active 2%, which is 1400 people, have done 73.4% of all the edits." The remaining 25% of edits, he said, were from ‘people who [are] contributing ... a minor change of a fact or a minor spelling fix ... or something like that.’ ” (http://www.aaronsw.com/weblog/whowriteswikipedia)
Ketkä käyttävät web 2.0 -palveluita? Opiskelijat, alle 26-vuotiaat, miehet (Laitinen-
Rissanen, 2007)
Ei yksinkertaisesti toimi kaikille
Toimii parhaiten intohimoa herättävillä alueilla
Vaatii internet-yhteyden ja tietokoneen
LOPUKSI
Lukemista
Amy Shuen: Web 2.0: A Strategy Guide (2008)
Participative Web and User-Created Content: Web 2.0, Wikis and Social Networking. OECD-julkaisu. (2007)
Axel Bruns: Blogs, Wikipedia, Second Life and Beyond: From Production to Produsage. (2008)
Kirsi Laitinen ja Marko Rissanen, Osaatko Wikitellä? Selvitys sosiaalisen median käytöstä korkeakoulusektorilla http://www.smoot.fi/dokumentteja/Osaatko_wikitella_svy_050907.pdf (2007)
Tiivistelmä
Sosiaalinen media, web 2.0, sosiaalinen web – sama tai samankaltainen konsepti, monta eri nimeä
Toimii ehkä parhaiten intohimoa herättävillä alueilla
Vaali verkostoja, anna ihmisille kokoontumispaikka
Ei käy kaikille – kuinka tuet kuilussa olevaa hissiasentajaa sosiaalisen median keinoin?