Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Miten tähän tultiin? 11.12.2013 // Iikka Lovio

Hyvän olon tila: 2012-2014

• Tavoitteena tuottaa tietoa palveluympäristöjen merkityksestä sosiaalityössä.

• Tavoitteena oppia palvelun yhteissuunnittelusta ja kokeilemisesta.

• Tarkoitti sosiaalialan opetuksen, tutkimuksen ja kehittämsen verkoston ponnistusta, jonka työn opit Socca kokosi yhteen.

Lähtökohtana jatkumo (palvelunkäyttäjien

kanssa) ja uusi tulokulma (tilat).

Palvelunkäyttäjien kanssa -ajatus Soccassa: ollaan alussa, halutaan oppia lisää.

Palvelu suunnitellaan ja tuotetaan yhdessä kohderyhmän kanssa • Ongelmien osoittamisesta voimavarojen vahvistamiseen• Tasa-arvoinen vastavuoroisuus ammattilaisten ja palvelunkäyttjien välillä• Ammattilaisuus: ongelmien ratkaisiajasta asioiden mahdollistajaksi• Sosiaalinen pääoma

Näkyy raportin kielessä ja käsitteissä

Työntekijän huone

Se mitä tapahtuu ennen tapaamista vaikuttaa työn onnistumiseen täällä.

Palvelukokemus syntyy harvoin sosiaalityöntekijän huoneessa.

Se mitä tapahtuu ulko-oven ja sosiaalityöntekijän huoneen oven välissä

pitäisi ajatella uudelleen.

Kyse ei ole sisustuksesta, vaan koko kosketuspisteen merkityksen uudelleenajattelemisesta ja

arvottamisesta.

Jokainen lomakkeen jättäminen on kosketus niihin ilmiöihin, minkä vuoksi

organisaatio on olemassa. Miten kohtaamiset halutaan käyttää?

1 kk

Palvelun kesto organisaation näkökulmasta

Palvelun kesto asiakkaan näkökulmasta

Käynti toimistossa Kirje Käynti toimistossa

Henkilökunnan näkökulmasta lyhyet palvelutuokiot jatkuvat asiakkaan arjessa ja muokkaavat oletuksia tulevasta palvelusta

Palvelu on suunniteltava siellä missä se tapahtuu.

Palveluiden suunnittelu yhdessä asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa on välttämätöntä. Se ei tarkoita suunnittelijan tai ammattilaisten roolin heikkenemistä.

Yhteissuunnittelu on vaativampaa ja tuo nopeammin oikeita lopputuloksia.

Sitä oppii tekemällä.

On mentävä syvemmälle kuin mihin suoraan kysymällä päästään.

Missä olisi hyvä paikka palvelulle? vs.

Missä liikut arkisin?

Työyhteisö

Palvelunkäyttäjät

Suunnittelija

Suunnittelun päämäärä loppukäyttäjän kannalta tärkeät asiat.

Etnografinen tiedonmuodostus ja ratkaisujen kehittäminen yhdessä osapuolten kanssa.

Miksi? -kysymykset.Empatia.

Empatia.

Miksi? -kysymykset.

Ymmärrä motivaatiot, arki ja historia.

Ymmärrä arki, nykyiset palveluun liittyvät

merkitykset, tavoitteet ja piilevät tarpeet.

Tarvitaan työkaluja

•Taitava suunnittelija murtaa raja-aitoja ja rakentaa rajoja, jossa työntekijät ja palvelunkäyttäjät voivat kohdata ja tehdä yhteistyötä.

•Taitava suunnittelija luo yhteisen kielen työntekijöiden ja palvelunkäyttäjien välille.

•Taitava suunnittelija tekee palvelun osapuolista suunnittelijoita.

Kommunikoidaan enemmän Puhutaan vähemmän

Brittish Design Council: double diamond

Suunnittelu ei lopu asiakkailta kysymiseen ja ideointiin, sillä...

YKSIKÄÄN AMMATTILAISTEN SUUNNITTELEMA PALVELU TAI UUSI

TOIMINTATAPA EI SELVIÄ SELLAISENAAN ENSIKOSKETUKSESTA

PALVELUNKÄYTTÄJÄN KANSSA

JA MERKITTÄVIMMÄT KEHITYSTARPEET HAVAITAAN

KÄYTÄNNÖSSÄ.

SIKSI IDEOITA ON KOKEILTAVA NOPEASTI,

JOTTA KORJAUSLIIKKEET JAKSETAAN TEHDÄ.

Lyhyillä kokeiluilla toteutusvaiheessa havaitut virheet olisi voitu tunnistaa jo ideavaiheessa. Nyt virheet välttettiin toisen toimiston suunnittelussa.

Alkuongelma. Sosiaalitoimiston palvelut eivät näy palvelunkäyttäjälle. Asiointitilanteessa pitäisi vahvistaa luottamusta kaikin tavoin. Työntekijän huoneeseen päädytään jännittyneenä. Asiakas ei tiennyt, että sosiaalitoimiston palveluihin kuuluu henkinen tukeminen, kuntelu ja keskusteluapu. Kokeilun idea: viestitään toisin auloissa, annetaan faktatietoa siitä mitä tapahtuu ja kysytään mikä tieto on mielenkiintoista, miksi ja miten viesti tulkitaan.

Hyvinvointia lisäävä sosiaalitoimiston aula, liikunta ja sosiaalipalveluiden yhdistäminen. Kokeilun idea: sosiaalitoimiston aula kannustaa/helpottaa lisäämään liikuntaa. Toteutusta kokeiltiin syksyllä asukastila Hopealassa Helsingin Läntisen sosiaaliaseman yhteydessä osana Metropolian innovaatio-opintoja. Onnistuminen oli nopea ja innostunut oppimisprosessi. Yksikään kokeiltu idea ei toiminut sellaisenaan, mutta lisäsi tietoa palvelunkäyttäjän ehdoista idean onnistumiselle.

•Tila rauhottui•Ihmisten yksinäisyys näkyi ja juttuseura kelpasi•Palveluneuvonta aulassa parani•Asiakastapaamisten määrä lisääntyi ilman, että muista tavoitteista joustettiin• Työntekijät kokeilivat seuvaakasi palveluiden yhteistutkimisryhmää asiakkaiden kanssa •Kokeilu kesti neljä päivää

Aulakahvit. Tavoite oli tutkia miten tila muuttuu muuttamaalla käyttäytymistä kahvilamaiseksi, luoda työntekijöille ja asiakkaille uusi tapa kohdata ja lisätä työntekijöiden kiinnostusta työn yhteiskehittämiseen.

Alkuidea: yhteistyön lisääminen peruspalvelun ja matalankynnyksen toiminnan kanssa. Kokeilu: asukastalon toiminnan vieminen sosiaalitoimiston aulaan Maunulassa. Yhteistyö helpottui ja asiakkailta tuli positiivista palautetta. Metropolian opiskelijat toteuttivat kokeilun osana innovaatio-opintoja.

Asukastila Hopeala Helsingin Läntisen sosiaalitoimiston yhteydessä. Tässä on järkesä.

Visio sosiaalisemmasta toimistosta syntyi ja sitä testattiin kokeiluilla.

• Ei suunnitella asioita, jotka eivät ole suunniteltavissa

• Ideaa testataan ennen kuin sisäinen kritiikki tapaa sen tai neuvottelee latteaksi kompromissiksi

Kokeilemisen edut

• Kun uuden toimintatavan kannalta tunnistetaan puuttuvan olennaista tietoa

• Mitä isompi ja radikaalimpi idea, sitä pienemmin ja nopeammin

Millon kokeillaan?

• Tunnistetaan idean kriittinen osa jota koetellaan

• Määritellään mittarit, eli se mitä halutaan oppia

• Max kaksi viikkoa ja kevyt raportointi

Miten kokeillaan?

Mitä pitää tapahtua seuraavaksi sosiaalitoimistojen suunnittelussa?

• Johtaa paikkoja ja asiointikokemusta prosessien ja siilojen rinnalla

• Lupa toimia toisin ryhmät toimipisteisiin

• Enemmän kokeiluja ja vähemmän umpiossa suunnittelua

• Muutos alan opinnoissa: etuoven kautta työelämään ja toiminnallisten tutkimusmentelmien painotus

Kyse on siitä minkälaisessa ympäristössä palvelut tapahtuvat, eli siitä, minkälaisia palvelut ovat. Ja, miten ne vaikuttavat

organisaation perustehtävän onnistumiseen.

Palvelunkäyttäjien ja työntekijöiden ymmärtämisen lisäksi on kysyttävä, miten tämä helpottaa ylimmän johdon arkea?

Pitää ymmärtää historia. Miten ja miksi tähän on tultu ja miten se koetaan nyt?

Sosiaalitoimistojen suunnittelu kertoo yksilötyön merkityksen painotuksesta suomalaisen sosiaalihuollon historiassa.

Köyhäintalohistoriasta kumpuava sosiaaliala on tähän päivään asti ollut hyvin vähän kiinostunut käyttäjälähtöisyydestä tai asiointikokemuksesta. Suunnittelua on tehty teknisistä

lähtökohdista, kuten sisäilman ja työergonomian näkökulmasta. Palvelukokemukset syntyvät kuitenkin paljolti muualla kuin

työntekijän huoneessa. Miten kohtaamisympäristöjen suunnittelu tehtäisiin, jos sosiaalityön setlementtiperinne vahvistuisi

vuorostaan tulevaisuudesa?

Pavelut kehittyvät askelin, eivätkä ole koskaan valmiita. 1.0:sta ei siirrytä 2.0:n.

www.socca.fi www.facebook.com/sosialitoimisto2.0