Sosiale medier Nye kommunikasjonskanaler – nye muligheter

Faglig Forum for Formannskapssekretærer 9.5.2011

• Christel Vindenes - Kommunikasjonsrådgiver ved Høgskolen i Sør-Trøndelag

• Medieviter, NTNU

• Frilansjournalist

• www.facebook.com/christel.vindenes

• www.twitter.com/Vindenesway

• http://no.linkedin.com/pub/dir/Christel/+

Kunnskapen du trenger

• Ca 7000 studenter og 700 ansatte, Norges nest største høgskole

• Ligger i Trondheim (Campuser på Kalvskinnet, Moholt, Rotvoll, Leangen, Tunga og Øya).

• Stor fagportefølje av

profesjonsutdanninger på bachelornivå, satser på å videreutvikle mastergradstilbud og etter-og videreutdanning

• Kompetanse innenfor teknologi,

informatikk, lærer og tolk, økonomi og ledelse og helse og sosialfag

• Våre studenter har yrkesnær praksis i samarbeid med offentlige og private arbeidsgivere

(Bilde: © Berit Øien – HiST)

Agenda

• Hva er sosiale medier?

• Sosiale mediers utvikling og utbredelse

• Nye muligheter: Hvordan bruker bedrifter sosiale medier? – Noen caser fra privat og offentlige arbeidsliv

• Hvordan HiST bruker sosiale medier – Praksis og kultur

• Noen vanlige utfordringer – Lovverk, personvern, journalføring o.l.

• Strategi og veiledning for bruk av sosiale medier

• Trender?

1. Hva er sosiale medier?

”Sosiale medier er media som, ved hjelp av internett eller webbasert

teknologi, åpner for interaksjon mellom to eller flere mennesker.” (Wikipedia)

Sosiale medier = Deling + dialog på nett.

Sosiale medier Debattforum,

chattegrupper

Blogging/

Mikroblogging

RSS

Apps

Bilde/video/musikk

-deling

Widgets/

Social Plugins

Podcaster

Wikis

Brukergenerert innhold = brukeren får mer makt

2. Sosiale mediers utvikling og utbredelse

(Kilde: http://www.tns-gallup.no/?did=9096260)

Medietrender blant 12-19 åringer

(Kilde: http://www.tns-gallup.no/?did=9096475)

Norske brukere i sosiale medier pr 31.3 .2011

(Kilde: http://www.halogen.no/om-halogen/publikasjoner/undersokelser/bruk-av-sosiale-medier/)

LinkedIN 344.000 (Kilde: https://www.linkedin.com/directads/)

Blogger 453500

(Kilde TNS gallup 2010)

• 20.august 1996 : ”Internett

er en flopp! Det er en

motegreie som vil dø ut..”

• 23.oktober 2010:

” Det er rart å være for eller

imot Facebook. Det er som

å være for eller imot

telefon”, sier Jens

Stoltenberg i Dagbladets

serie om hvordan

Facebook forandrer Norge

3. Hva bruker bedrifter sosiale medier til?

Sosiale medier som markedsføringskanaler for bedrifter

• 8 av 10 sier de har

bestemt seg for å bruke

sosiale medier

• Facebook og Twitter

mest relevant

• Strategi er delvis eller

fullt implementert i 2 av

3 virksomheter

• (Kilde:

https://www.dataforeningen.no/getfile.p

hp/1200883.1488.fbrpauveqf/DND+Rap

port+-

+Virksomheters+bruk+av+sosiale+medi

er+-+v%C3%A5r+2010.pdf)

Norges 500 største bedrifter på Facebook og Twitter

31.12.2010

(Kilde: www.metronet.no)

Norske kommuner i sosiale medier

• ”Hver fjerde kommune bruker sosiale medier, og i løpet av to år vil ni av ti

kommuner ha tatt i bruk sosiale medier, (Norstat for Ergogroup, august 2010). ”

• ”Det store spørsmålet er om sosiale medier kan bidra til å styrke kommunen i sin

rolle som samfunnsutvikler, lokaldemokratiutvikler og tjenesteutvikler?” Norfakta

undersøkelse: Rådene fra KS vil lanseres før sommeren.

• (Kilde: http://www.ks.no/tema/Innovasjon-og-forskning/Teknologi-og-IKT/Rad-om-sosiale-medier/)

Sosiale medier gir nye muligheter!

• Kundeservice - Netcom

• Direkte markedsføring – Vakre hjem

• Politikk, opinion og snakke med folket – Jens Stoltenberg

• Krisehåndtering/informasjon – Askeskyen

• Omdømmebygging - RBK

• Rekruttering – Det kongelige norske hoff LinkedIn Intera

• Kunnskapsdeling/Undervisning – St. Hallvard videregående skole

• Brukerinvolvering og effektivisering av tjenester– Tromsø kommune, Trondheim kommune

• Kilder og crowdsourcing– journalister og forfattere

Kundeservice - Netcom

Rekruttering - Det Kongelige Hoff

Kriseinformasjon – Askeskyen

Undervisning/Kunnskapsdeling – St. Hallvard

Videregående skole

Brukerinvolvering/Effektivisere tjenester

(Kilde: http://www.gatami.no/)

Samtale med innbyggerne

(Kilde: http://blogg.trondheim.kommune.no/)

4. HiST i sosiale medier – hvorfor deler vi?

Sosiale media i utdanning

• De fleste høgskoler og universitet har profiler i flere digitale delekanaler. Facebook vil utkonkurrere bedrifters egen hjemmesider?

• På grunn av etterspørsel fra arbeidslivet tilbys det kurs/fag i sosiale medier: Harvad, INSEAD og Columbia og i Norge på BI; ELE 3707 Sosiale medier , lange ventelister.

• Utdanningsinstitusjoner ansetter folk med kompetanse innen sosiale medier

• Generasjon født på 80t anser allerede e-post som passe. I flere college i USA har man stoppet å opprette e-posts til nye studenter

(Bilde: http://arnek.wordpress.com/2010/07/02/stipendiatstilling-sosiale-

medier-i-offentlig-sektor/)

30

Blogs Wikis

Deltagelse Deling

Samarbeid

Åpenhet

Sosial web: www.hist.no - Kompetansekatalog, åpen kalender social plugin Facebook, Youtube embedded, likes/dele nyhetssaker, inngang til sosiale medier,

HiST på Twitter: - Posisjonering, rekruttering, merkevarebygging - Korte meldinger rettet mot media, samarbeidspartnere og potensielle og eksisterende arbeidstakere og studenter

HiST på Youtube:

- Rekruttering, merkevarebygging - Brukes til å dele ulike typer HiST-filmer, så langt særlig rettet mot potensielle og eksisterende studenter.

HiST-appen 2011

HiST på Facebook: - Relasjonsbygging, rekruttering, dialog - Kommunikasjonskanal mot alle våre prioriterte målgrupper. Brukes som samtalekanal med potensielle og eksisterende studenter, for å yte service gjennom informasjon, deling og dialog.

Studentservice

Kulturbygging: Ansatte og studenter engasjerer

seg og bidrar

Forbedring av tjenester og brukerinvolvering

Omdømmeskapende - samtale om aktuelle begivenheter

Internkommunikasjon

Aktive nøkkelpersoner

Muligheter for HiST i sosiale medier?

• Kommunikasjonsenheten kan bruke sosiale medier som supplement til gamle markedskanaler. Spre

gode budskap via dialog og deling?

• Alle ledere i HiST kan følge opp omtale av bedriften. Spre budskap som vil påvirke organisasjonen

positivt?

• Personal kan effektivisere rekrutteringsprosesser og styrke internkommunikasjonen gjennom sosiale medier?

• Studentservice kan ta i bruk sosiale medier til mer effektiv kundeservice?

• Studieveiledere gi studie- og karriereråd ved bruk av sosiale medier?

• Sosiale medier kan brukes i undervisning og kunnskapsdeling?

• Bruke sosiale medier i Internkommunikasjon for å bedre kultur og miljø?

• Bruke sosiale medier til forskningsformidling?

• Bruke sosiale medier til politisk posisjonering?

• Bruke sosiale medier til å skape nye samarbeidsforhold med arbeids- og næringsliv?

• Bruke sosiale medier til å kommunisere med studenter?

• Bruke sosiale medier til å evaluere faglig kvalitet og få tilbakemeldinger?

• Bruke sosiale medier til alumni?

• Bruke sosiale medier til å lytte og overvåke andre og/eller hva andre sier om oss – til å bygge omdømme?

• Bruke sosiale medier til å heve ansattes kompetanse?

5. Noen utfordringer – praktiske og

overordna

Praktiske eks.

• Hvem skal drifte sidene?

• Hvor store ressurser skal man sette av?

• Hvor fort svarer man?

• Hvordan samtaler man?

• Hvilken kompetanse trenger man rent teknisk og faglig?

• Hva er målet?

• Hvordan vil vi fremstå?

• Hvem er målgruppene?

• Hvordan måler vi effektene?

Lover, regelverk og retningslinjer

• Offentlighetsloven

• Åndsverkloven (opphavsrett)

• Personopplysningsloven (personvern)

• Forvaltningsloven

• Sosiale mediekanalers egne retningslinjer

• Bedriftens egne strategier

• Statlig kommunikasjonspolitikk

”Ok, venner da ber jeg om litt hjelp. Jeg holder på å utrede

en familie og jeg lurer på om jeg kan få noen råd”

Strategi og veiledning for HiST i sosiale medier

HiST i sosiale medier

Strategi og veiledning desember 2010

Innhold

• Hva er sosiale medier og hvordan skal de gjøre HiST bedre?

• HiSTs forbedringsmuligheter i sosiale medier

• Sosiale medier for å nå HiSTs overordnede mål

• Målgrupper

• Aktuelt innhold og tema

• Sosiale mediekanaler vi bruker

• Ansvar og roller

• Engasjement og holdninger

• Rammer

• Samtalen, språk og svar

• Sosiale mediers effekt for HiST – forbedrer vi?

• HiST – inspirasjon og kunnskapsdeling

Hva er sosiale medier og hvordan skal de gjøre HiST

bedre?

. ”Sosiale medier er media som, ved hjelp av internett eller webbasert teknologi, åpner for

interaksjon mellom to eller flere mennesker.” (Wikipedia) Sosiale medier kjennetegnes av deltakelse, deling og dialog, og gir oss nye kommunikasjonsmuligheter. Kjente kanaler er for eksempel Facebook, Twitter og Youtube.

• For HiST kan deltakelse være en mulighet til å få et bedre forhold til våre målgrupper - til å

engasjere, inkludere og hjelpe potensielle studenter, egne studenter og ansatte og samarbeidspartnere og potensielle arbeidssøkere.

• Sosiale medier gir HiSTs studenter og ansatte nye muligheter for kommunikasjon og kulturbygging, fordi det gir oss nye måter og kanaler å snakke sammen på og i.

• Gjennom sosiale medier kan vi på nye måter fortelle om og også skape flere gode historier fra HiST, som vår kommunikasjonsstrategi har fokus på. Slik kan vi styrke merkevaren HiST.

• Ved også å imøtekomme og delta i samtaler om kritikkverdige tema og aspekter ved egen organisasjon, vil vi bruke kommunikasjon i sosiale medier til å bli bedre.

• Deltakelse i sosiale medier kan bidra til å nå HiSTs strategiske mål.

mai 11

HiSTs forbedringsmuligheter i sosiale medier

• Vi vil bruke sosiale medier til:

– Å bli mer tilgjengelig og ha tettere og hyppigere dialog med våre målgrupper

– Å yte bedre service til våre målgrupper

– Å forbedre våre studietilbud og studiekvalitet, administrasjonssystemer og rutiner

– Å styrke og forbedre HiSTs omdømme

– Å styrke merkevaren gjennom økt synlighet

Sosiale medier for å nå HiSTs overordnede mål

• HiSTs bruk av sosiale medier skal bidra til nå Høgskolens kommunikasjonsmål slik de beskrives i vår kommunikasjonsstrategi:

– ”1. HiST skal øke sin generelle synlighet og forbedre omdømmet gjennom merkevarebygging

– 2. HiST skal være et naturlig førstevalg for ungdom og andre som søker utdanning

– 3. HiST skal være en attraktiv arbeidsplass for jobbsøkere og egne ansatte”.

• Våre kommunikasjonsverdier skal også i sosiale medier være:

– Inkluderende, ambisiøs og engasjert

• Inkluderende: Vi skal bruke sosiale medier til å kommunisere bedre med alle våre målgrupper, om et bredt spekter av tema som opptar våre interessenter og samtalepartnere. Vi skal være åpen og nysgjerrig. Vi skal også strebe etter å se sakene fra brukernes og samtalepartneres ståsted. Det betyr at vi også skal engasjere oss i tema som er utfordrende, kontroversielle eller kritiske ifht. HiST.

• Ambisiøs: Vi vil fremme og synliggjøre våre mål og ambisjoner som høgskole gjennom sosiale medier og vi skal bruke kanalene på en amibisiøs og utprøvende måte.

• Engasjert: Vi skal være oppdatert, offensiv, og pro-aktiv, I sosiale medier skal vi tørre å prøve og feile, og vise at vi er med der det skjer. Sakene og ytringene skal engasjere og være givende for våre målgrupper.

• Bruk av sosiale medier skal være i samsvar med de fem hovedprinsippene i Statens Informasjonspolitikk, offentlighetslovens prinsipp om mer offentlighet og Forvaltningsloven.

• Deltakelsen skal også være i tråd med grunnleggende mål i HiSTs øvrige plan- og strategidokument for virksomheten.

• Deltakelsen i sosiale medier skal koordineres i forhold til HiSTs øvrige kommunikasjon i digitale kanaler.

Våre målgrupper

• Potensielle og eksisterende studenter er HiSTs viktigste målgrupper, også i sosiale

medier.

• I sosiale medier skal vi imidlertid strebe etter å nå og være relevant og nyttig for alle

våre målgrupper:

– Potensielle studenter

– Egne studenter og ansatte

– Samarbeidspartnere

– Potensielle arbeidssøkere

Aktuelt Innhold og tema

• Vi ønsker at brukerne og samtalepartnere i våre sosiale mediekanaler skal bidra til å generere innhold selv, slik at kommunikasjonen blir relevant. Derfor er vår side åpen for at alle som er engasjert i HiST kan poste og kommunisere.

• Innhold som publiseres av HiST i HiSTs sentrale sosiale mediekanaler skal være nyttig for våre målgrupper og engasjere. Vi jobber med en dynamisk innholdsplan for relevante saker i våre sosiale mediekanaler.

• Tema vil variere i forhold til studieårets ulike faser og begivenheter. Vi vil fokusere på å engasjere med dagsaktuelle saker som berører HiST og vise et helhetlig bilde av studietilbud, forskningsprosjekter og nærings- og arbeidslivs-samarbeid. Vi kan snakke om resultater, prosjekter, muligheter, innovasjon, aktuelle nyheter, viktige saker, arrangementer og begivenheter. Vi vil også ha fokus på Studiebyen Trondheim og student-miljøet på HiST.

• Vi oppfordrer alle interesserte ved HiST å ta i bruk sosiale medier. Det er imidlertid viktig at vi supplerer og utfyller hverandre. For fagmiljø som oppretter egne profiler anbefales det derfor et særlig fokus på egen faglig og sosial aktivitet. Slik fungerer vi best for målgruppene våre.

Sosiale mediekanaler vi bruker

• HiST på Twitter:

– Posisjonering, rekruttering, nettverksbygging og merkevarebygging

– Brukes til korte meldinger, omdømmebyggende og rekrutterende særlig rettet mot media, samarbeidspartnere og potensielle arbeidstakere og studenter

• HiST på Facebook:

– Relasjonsbygging, kommunikasjon og rekruttering

– Brukes som kommunikasjonskanal mot alle våre prioriterte målgrupper. Vil i særlig grad brukes som samtalekanal med potensielle og eksisterende studenter, for å yte service gjennom deling og dialog.

• HiST på Youtube:

– Rekruttering, merkevarebygging

– Brukes til å dele ulike typer HiST-filmer, så langt særlig rettet mot potensielle og eksisterende studenter.

• I tilegg er flere av våre avdelinger, enheter og studentgrupper tilstede i sosiale medier, noen eksempler er:

– Andre underenheter på HiST som er på Twitter: HiST itfag, BibKalvskinnet, ToHbib

– Blogg: Itfag blogg

Ansvar og roller

• Det overordna ansvaret for HiSTs sentrale deltakelse i sosiale medier ligger hos HiSTs

kommunikasjonsenhet.

• I HiSTs kommunikasjonsstrategi står det at kommunikasjon er et ”lederansvar på alle

nivåer” og at ”Alle ansatte har et selvstendig ansvar for å tilegne seg, samt gi og dele

informasjon”. Det betyr at ledelse og ansatte på alle avdelingene har et ansvar for

hvordan de kommuniserer på vegne av HiST, også i sosiale medier.

• HiSTs deltakelse i sosiale medier skal organiseres hensiktsmessig i organisasjonen. Vi

skal strebe etter at ulike tema besvares av ansatte med aktuell kompetanse.

• Har du spørsmål eller er du i tvil om HiSTs bruk av sosiale mediekanaler - kontakt

kommunikasjonsenheten. Vanskelige saker skal avsjekkes med

kommunikasjonsenheten.

Engasjement og holdninger

• Vi skal være aktive og relevante i sosiale medier. Som HiST-ansatt har du mulighet til å delta og engasjere deg på vegne av høgskolen. Bare husk hvor du jobber og bruk sunn fornuft når du kommuniserer.

• Vi er åpne om at vi jobber i HiST. Vi er aldri anonyme i sosiale medier. Vi signerer med fornavn og rolle (og tilhørighet om hensiktsmessig).

• Det er lov å prøve og feile. Dersom vi begår en feil, retter vi opp på den måten vi mener er best i den aktuelle konteksten.

• Husk at HiSTs bruk av sosiale medier skal forbedre HiST og bidra til å oppnå mål satt i styringsdokumenter som Strategisk plan og at vi skal vi strebe etter å kommunisere i tråd med vår identitetsplattform og vår kommunikasjonsstrategi.

• I sosiale medier er det ofte vanskelig å opprettholde et sterkt skille mellom rollen som ansatt og privatperson. Det er kun du selv som kan bestemme hvor personlig du vil være i disse kanalene, så disse grensene må du sette selv. Tenk også på at andre kan oppfatte deg som en representant for HiST også når du opptrer som privatperson.

Rammer

• Alt innhold som er lovstridig, rasistisk, eller angrep på personer vil umiddelbart fjernes

frå våre sosiale mediekanaler. Vi svarer ikke på innholdet i disse innleggene, men vi

kan informere avsender om at vi fjerner/rapporterer disse.

• Vi saksbehandler ikke i sosiale medier.

• Vi legger ikke ut fotos og bilder av personer som er lett identifiserbare uten samtykke.

Vi krediterer alltid i forhold til de reglene som gjelder i den aktuelle sammenhengen.

• Vi legger ikke ut sensitiv informasjon om HiST eller tilknyttede personer eller andre.

Samtalen, språk og svar

• Når vi deltar kan vi vurdere om vi skal svare. Vi må ikke besvare absolutt alle innlegg men vi anbefaler å følge opp henvendelser og samtalen slik det faller naturlig. Da skaper vi gode relasjoner til brukerne våre.

• Sosiale medier legger opp til umiddelbar samtale og rask respons, så våre målgrupper forventer at vi kommer raskt på banen. Vi prøver å svare samme dag/døgn som de har blitt publisert. I helg/ferier skal vi strebe etter å respondere snarlig.

• Vurder om du er den rette personen for å svare. Hvis spørsmålet er komplisert, videresend evt. til rette vedkommende, tips og link til mer detaljert informasjon på hist.no eller ta kontakt med kommunikasjonsenheten.

• Svar alltid når:

• Når innlegget inneholder spørsmål om HiSTs fag, forskning og samfunnsoppdrag

• Innlegget inneholder faktafeil

• Når kommentaren kommer fra en misfornøyd bruker

• Vi skal alltid prøve å se innlegg og saker fra samtalepartnerens side. Når vi svarer på et negativt eller kritisk innlegg, bør vi tenke på det.

• Vi holder oss til fakta: Det er viktig med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker.

Sosiale mediers effekt for HiST – forbedrer vi?

• Vår deltakelse og omdømme i sosiale medier skal overvåkes og følges opp systematisk, for eksempel som følgende:

– Vi skal følge opp samtaler med målgruppene

– Vi skal følge med hva som sies om HiST i kanaler vi deltar i

– Vi skal følge med på diskurser og samtaler om tema og saker som er særlig relevante for HiST

• Vi skal strebe etter å måle effekten av vår deltakelse i sosiale medier:

– Facebook:

• Hvor mange har vi snakket med? Hjulpet? Hørt på?

• Hva har samtalene ført til?

• Rapporter om antall likes, kommentarer, visninger, likere og deltakere

– Twitter:

• Antall følgere, klikk på linker, @ og RT

– YouTube og Flickr:

• Antall visninger og nedlastinger

– Brukerundersøkelser (for eksempel inntakskvalitetsundersøkelsen)

HiST – henter inspirasjon og kunnskap fra:

–Andres virksomheters strategier for bruk av sosiale medier, for eksempel:

Netcom: http://www.slideshare.net/oyvindvederhus/sosiale-retningslinjer-for-netcom

Hibu: http://blogg.hibu.no/webredaktor/2010/02/26/gi-innspill-til-strategi-om-sosiale-medier/

NSB: http://www.slideshare.net/Hilderustad/2010-06-14-strategi-for-tilstedevc3a6relse-i-sosiale-medier-slideshare-versjon1

–Innspill i faglige forum på nett, for eksempel:

–Blogger fra SERMO consulting, Kjøkkenfesten (Halogen) og Cecilie Staude (BI), Diskusjonsforumet for sosiale medier på Linkedin

–Tips og nyheter fra kommunikasjonsfolk og engasjerte brukere på Twitter

–Rapporter og undersøkelser:

Arbeid fra Den norske dataforenings faggruppe for sosiale medier som for eksempel undersøkelsen

”Norske virksomheters bruk av sosiale medier” og Difis veileder for sosiale medier i forvaltningen: http://www.difi.no/filearchive/veileder-i-sosiale-medier-for-forvaltningen-pdf-.pdf

–Foredrag og råd om offentlige institusjoners bruk av sosiale medier fra engasjerte sosiale mediebrukere på www.slideshare.com

Hva skal journalføres?

• ”Arkivforskriften pålegger alle

forvaltningsorgan å journalføre inngående og utgående dokumenter som etter offentlighetsloven må regnes som

saksdokument for organet, er gjenstand for saksbehandling og har verdi som

dokumentasjon. Dette gjelder også meldinger eller tilbakemeldinger gitt i et sosialt medium som for eksempel Facebook; også de

anonyme meldingene.”

• ”Meldinger på sosiale medier skal behandles som all annen inn- og utgående post hos virksomheten. Det er innholdet som

bestemmer om kommunikasjonen skal journalføres og arkiveres, ikke mediets

utforming, format eller tekniske spesifikasjoner.”

• ”Rene henvisninger til egne nettsider eller lovverk trenger ikke journalføres.”

• (Kilde:

http://www.arkivverket.no/arkivverket/Offentlig-

forvaltning/Journalfoering/Spesielle-

dokumenttyper/Sosiale-medier)

• ”Det er ikke praksis i offentlig forvaltning i

dag å arkivere innholdet i sosiale medier på samme måte som tradisjonelle papirdokumenter eller e-postkorrespondanse.

Mange sammenligner inn- hold i sosiale medier med uformelle samtaler, og

arkiverer det derfor ikke. ..og den enkelte saksbehandler og virksomhet må selv vurdere innholdets arkivverdighet.”

• (Kilde:http://www.difi.no/filearchive/veileder-i-

sosiale-medier-for-forvaltningen-pdf-.pdf)

6. Trender?

Trender?

• Flere brukere av twitter og blogger

• Facebook fortsatt stor

• Økt bruk av mobil og lesebrett

• Geolokasjonstjenester

• Streaming og sanntidstjenester

• Netthandel og sosial shopping øker

• Kundetjenester og salg kobles i sosiale medier

• Den unge blir mer mediekompetente

• Fokus og på måling av effekt/resultat

• Flerkanalstrategi og teknisk integrering

• Økt bruk av administrasjonssystemer- effektivisering av bruk

Sosial shopping?

Mobilbruk (Kilde: Mhttp://labs.finn.no/webstatistikken-for-finn-no-april-2011/obilbruk finn.no)

Geolokasjon

7. Spørsmål?

Sosiale medier gir flest fordeler! Takk for

meg!