sosiale medier for organisasjoner
TRANSCRIPT
Sosiale medier for organisasjoner: trender, muligheter og utfordringer
KLP, Januar 2010
Helena Makhotlova, Halogen
Et av Nordens ledende konsulentselskaper innen digital kommunikasjon og design
Feirer 10 år med digitale brukeropplevelser i 2010
Gasellebedrift i 2007, 2008 og 2009 55 tverrfaglige spesialister dekker områdene strategi, brukeropplevelse, sosiale medier, markedsføring, informasjonsarkitektur, interaksjonsdesign, grafisk design, brukertesting og webanalyse
Selskapet eies av de ansatte
Besøk oss på www.halogen.no og www.kjokkenfesten.no
HALOGEN AS
Kort om meg
Helena Makhotlova – rådgiver i Halogen
Utdannelse: Mastergrad i PR med spesialisering i digitale medier.
Kompetanse: Analyse, strategi- og konseptutforming for kunder som vil integrere digitale medier i sin kommunikasjonsmiks.
Erfaring: Dinamo PR og Colt Kommunikasjon, tidligere en fast skribent på bloggen coltpr.no.
Kurs: Foredrag på konferanser både i Norge og internasjonalt, flere akademiske artikler om temaet sosiale medier.
Kunder: Jobbet med kunder som Nike, Maarud, L’oreal, WWF, DnB, Kirkens Nødhjelp på markedskampanjer, samt Widerøe, Byggholt, Tekna og Santander på analyse/strategi.
Sosiale medier fortsetter å sterkt påvirke hvordan organisasjoner
forholder seg til sine interessenter
Teknologien endrer seg – følelser er de samme
Sosiale medier representerer sosiale plattformer hvor likesinnede møtes for å småprate, dele erfaringer og meninger, få hjelp, utvide nettverket og tilegne seg ny kunnskap
Copyright Halogen as
Sosiale medier fortsetter å skalere i Norge
2.570.000
165.000
350.000
175.000
440.000
650.000
Hva kan vi vente oss i 2011?Trender i sosiale medier
E-commerce goes social
E-commerce møter sosiale medier
Sosiale opplevelser med merkevaren
øker kundetilfredshet,
fasiliterer WOM og mersalg
Sosiale opplevelser med merkevaren
øker kundetilfredshet,
fasiliterer WOM og mersalg
Facebook koloniserer nettet
Lokasjonsbaserte applikasjoner
Lokasjonsbaserte applikasjoner får opp farten
Men ting endrer seg fort i den digitale verden!
Husk at du eier IKKE dine sider på Facebook eller Twitter!
L Oreals Julekalender 2010 på ′Facebook ble kapret av dyrevenner
Både norske bedrifter og brukere benytter sosiale medier
kommersielt
De offentlige har et dilemma...
Riktig eller interessant?
Prosess eller resultat?
Kontrollert eller fri?
Hmmmmm....
Vil du virkelig hjelpe meg?
Lytt på meg
Spør meg
Snakk med meg
Oslo kommune er ikke på Twitter for å lytte eller ha en dialog med innbygere
Men det er Trondheim!
Personlig og uformellkommunikasjonstone(men upersonlig avsender)
Dialog
Støtte og bistand
Oppmerksomhet
Ydmykhet ovenfor brukere
Dessverre er de fleste som Oslo kommune
Tilstedeværelse i sosiale medier forplikter. Er din bedrift klar for
satsingen?
Vi hjelper deg gjerne…?
”Effektivisering” hindrer gode kundeopplevelser
FAQ?Kontaktskjema?
Det hjelper ikke å lede folk til selvbetjening når det ikke løser
problemet!
… til stor irritasjon for kundene
Mangel på brukerfokus er en virkelighet for mange bedrifter
MERKEVAREHva folk sier, føler & tenker om ditt produkt, tjeneste eller selskap
Satser stort på markedsføring? Sjekk ditt sosiale omdømme først!
…holde deg lengst mulig unna Telinet energi…
…de er kjeltringer, så enkelt…
…kommer du helt sikkert
til å få problemer med …
…blir litt skeptisk…
…helt horribelt…
…regning på 7084,- …
Hovedfokus i sosiale medier
Copyright Halogen as
Drive trafikk
bygge relasjoner
byggemerkevare
kundeservice nyttige tjenester
Zappos values* Deliver word of mouthBuild open and honest relationships with communication
Verdens største skobutikk på nett
Omsetning 7 milliarder per år
24/7 kundeservice i alle kanaler
Sender kunder til konkurrenter
Reklamekroner investeres i kundepleie
- gratis shipping og
returordning
- overraskelser
Betaler ansatte for å slutte
*zappos.com
Det handler om selskapets
kundefilosofi!
Kundeservice – ta folk på alvor
Kundeservice der hvor kundene er
Netcom har som mål å yte bedre service
En kundeservice-site utenom det vanlige
De gjør det enkelt for dem å forholde seg til merkevaren
Tjenesten er ofte de største trafikkdriverne til det tradisjonelle nettstedet …
Utvikler nisjekanaler for fag/produktområde
Strategi i sosiale medier må være dynamisk. Du vet aldri hva som
venter rundt hjørnet.
”Vinn et fly” ga Norwegian 30 000 medlemmer på Facebook
Norwegian ble avhengig av Facebook i løpet av ”askesky”
Skapte en god atmosfære til tross for mange frustrerte kunder
Fra 31 000 tilhengere til 43 000 på 4 dager
Fra 1 til 18 personer som betjente 24/7
Ofte handler det bare om å bli møtt av noen som bryr seg
Nyttige tjenesterNettverk for deg som vil finne en håndverker som duger
Nyttige tjenesterNettverk for deg som har en sykdom
VI TRENGER EN STRATEGI FOR Å SKAPE GODE OG NYTTIGE OPPLEVELSER
Vi trenger ikke en Twitterstrategi
Og vi trenger ikke en sosiale mediestrategi
Hvordan unngå feiltrinn i sosiale medier?
Personvern, sikkerhet og andre u-ting
Misbruk av personlig informasjon og
ID-tyveri
Brudd på etikk og taushetsplikt
Bruk av upassende språk og stavefeil
Brudd på åndsverkloven
Forskjeller i internasjonale regler
Hatefulle og diskriminerende ytringer
”We’re not your mama”: lag retningslinjer for sosiale medier
Tydeliggjør hva din organisasjon gjør i sosiale medier
http://www.ssc.govt.nz/display/document.asp?DocID=7160
http://my.opera.com/community/blogs/corp-policy/
http://www.e.govt.nz/policy/participation/guide-to-online-participation
http://thomsonreuters.com/social-media-guidelines/
Når tabben er et faktum...
Kommuniser tydelig frem at du
erkjenner ansvaret
Forklar hva som hadde skjedd
etter din beste evne
Si unnskyld – ikke mer eller
mindre
Nå uttaler jeg meg som…?
Gruppeoppgave
Halogens tilnærming til kommunikasjon i sosiale medier
Metodisk tilnærming til interaktiv markedsføring
Innsikt Plan
Delta og engasjereEvaluere
Hvor snakkes det om oss?
Hvem er de?
Hva er de opptatt av?
Hvem er opinionslederne? Hvem påvirker de?
Indikasjon på hvilke arenaer vi bør inn på, hvilke temaer som er mest
relevant, hvor vi bør være for å påvirke, og nå et bredere publikum
Intern organisering Hvem skal gjøre hva i sosiale medier?
Kjerne-team
Produkt-utvikling
Web-redaktør
PRSalg
Markeds-føring
Kunde-service
Markedsføringsloven
Ytringsfriheten
Personvernet
Etikk og moral
Facebooks lover
Redaktøransvaret
YouTubes lover
Hva må vi kunne?
Click icon to add picture
