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ITIL: COMO INTEGRAR Y

ADOPTAR LOS

ESTÁNDARES PARA UN

BUEN GOBIERNO DE TI

A partir de este número de newsletter, analizaremos la integración y adopción de ITIL para un buen gobierno de las TI. Este mes haremos una introducción a la problemática en la gestión de las TI. En adelante, nos centraremos en la visión general de ITIL, el Centro de Servicios, la Gestión de Incidentes, de Problemas, de Configuraciones, de Cambios, de Versiones, etc...

Introducción

La importancia que las TI han alcanzado hoy en día es enorme. Ha dejado de ser una herramienta de soporte y/o un área accesoria para convertirse en algún totalmente necesario para cualquier empresa.

Hoy en día es impensable concebir una empresa que no use las tecnologías de la información para la gestión del día a día; desde las formas más básicas como el uso de una hoja Excel o del correo electrónico hasta implantaciones de inteligencia de negocios y minería de datos.

Pero de cualquier modo, son muchos los problemas que se presentan al gestionar estas Tecnologías de la Información, principalmente en el sentido de cómo lograr que las TI conlleven a una ventaja para la organización, como hacer que las TI sean una inversión con retorno y no solamente un gasto necesario.

Es por ello que se han creado en la industria diversos marcos de trabajo y mejores prácticas que buscan eliminar estas problemáticas. Estas mejores prácticas se han convertido en estándares de la industria, tales es así que su implantación se ha convertido en los últimos años en una necesidad para aquellas empresas que deseen gestionar las TI adecuadamente y lograr ventajas de negocio de las mismas.

La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera ingentes cantidades de información. Su correcta gestión es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras.

En la actualidad los servicios TI representan generalmente una parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el advenimiento de ubicuas redes de información: sirva de ejemplo la Banca Electrónica.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

· Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.· Aumentar la eficiencia.· Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.· Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.· Generar negocio.

Los problemas

Como se mencionó anteriormente, los problemas al gestionar las TI son diversos y en distintas materias. De ellos, se rescatan los principales a continuación:

Mala gestión de proyectos TI

Toda iniciativa de TI que se desee implementar se debe gestionar como un proyecto, es decir: bajo un cronograma, presupuesto y recursos determinados. Sin embargo, no siempre estos proyectos acaban según lo esperado o planificado.

Para tener una idea de la problemática a la que nos enfrentamos en la gestión de proyectos, se tienen los siguientes datos (Fuente: Chaos):

· Más de 16 millones de personas están involucradas en proyectos en el mundo.

· Solamente el 16.2% de los proyectos son exitosos.

· El 31% de los proyectos son cancelados antes de su terminación, costando millones de euros.

Lo que nos muestra estos datos es la falta de cultura de gestión de proyectos; es decir: a pesar de las grandes inversiones que se ponen sobre la mesa para la ejecución de proyectos, no se ha tomado total conciencia aun de la importancia de una adecuada gestión de proyectos.

Para poder resolver esta problemática hay que primero identificar el porqué del fracaso de estos proyectos:

Falta de compromiso y apoyo de la alta

dirección

Si la Alta Dirección no brinda el soporte necesario para la consecución de un proyecto estratégico para la compañía,

este estará destinado al fracaso. Tal vez pueda terminarse dentro de

costes y tiempo especificados y logrando los entregables con el nivel de calidad requerido, pero sin la involucración de la Alta Gerencia se corre el riesgo de que el producto final de dicho proyecto se conviertan en un “elefante blanco”, es decir, que nunca nadie los use o que no se ajusten a las necesidades reales de la organización.

Esto se da justamente por la falta de involucramiento de la Alta Gerencia. Es recomendable que al menos un miembro de la Alta Gerencia esté involucrado ya sea como sponsor o como un stakeholder principal dentro del proyecto. Esto garantizaría que el proyecto se adecue a los lineamientos y necesidades de la compañía.

Toma de requerimientos y definición de

alcance equivocado o incompleto

Un paso que muchas veces se obvia o que no se le brinda la debida importancia es la toma de requerimientos, lo cual es la actividad central para la posterior definición del alcance del proyecto.

Según un estudio realizado por Clive Finkelstein (el padre de la Ingeniería de la Información), más del 65% de los problemas que se presentan los proyectos de desarrollo de software, se deben a la mala recopilación de los requerimientos.

Requerimientos Diseño

Programación Otros

57%

26%

7%

10%

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Más aún, una vez implantado y terminado el desarrollo de un nuevo sistema, más del 80% de los recursos de mantenimiento se destinan también a corregir problemas ocasionados por la mala gestión de requerimientos.

La falta de un adecuado proceso para recopilar los requerimientos y delimitar el alcance (en base a dichos requerimientos), hace que esto suceda.

Otro motivo son las malas interpretaciones de los informes, mensajes o conversaciones entre cliente, usuario, analista, jefe de proyectos, sponsor y programador. Esto es algo común también, debido a que estas comunicaciones se realizan de manera informal y empírica, sin un modelo adecuado.

Carencia de un sistema de control de cambios

Durante la ejecución de todo proyecto, se solicitarán cambio en el alcance. Es responsabilidad del Jefe de proyectos valorar dichas peticiones de cambios desde el punto de vista de la triple restricción (coste, tiempo y alcance) y determinar si el cambio se implantará. Cada cambio se debe analizar al detalle para determinar el impacto que tendrá en el proyecto.

Sin embargo muy pocas veces los cambios son registrados, mucho menos analizados debidamente. Y lógicamente esto conlleva posteriormente a inconsistencias en los requerimientos, requerimientos contradictorios, etc.

Jefes de proyecto improvisados (skills

inadecuados)

No todo buen programador es un buen Jefe de proyectos. Cada uno requiere de habilidades distintas. A pesar de ello, algo muy común que suele pasar en las compañías es ascender a Jefe de proyectos al programador estrella de la compañía.

Esta acción no es descabellada siempre y cuando dicho programador haya tenido previamente la experiencia necesario gestionando proyectos y se le haya capacitado adecuadamente al respeto. Pero lo que suele ocurrir normalmente es colocar como Jefe de proyectos a excelentes programadores pero con poca o ninguna experiencia en gestión de proyectos.

Esto muestra claramente un indicador de la falta de cultura y compromiso respecto a la dirección de los proyectos de TI. No se le da la importancia debida al Jefe de proyectos respecto al papel que juega en el éxito o fracaso de un proyecto.

Esta demás extenderse en las consecuencias que estos problemas en la gestión de proyectos acarrea: pérdidas económicas para la compañía, sobre-costes, productos que no

se ajustan a las necesidades requeridas, personal involucrado con baja moral,

entre otros.

Gestión de servicios inadecuada

La infraestructura de TI (hardware y aplicaciones de

software) de toda empresa tiene una sola finalidad: dar el soporte

necesario para poder obtener beneficios tangibles, basados en la

información. Por ello los servicios que dicha infraestructura ofrezca ya sea a los empleados de la organización o a los clientes externos de la misma, deben brindarse de la manera más óptima posible, en términos de velocidad, calidad y disponibilidad.

Por ejemplo: una aplicación empresariales, como puede ser SAP, usada por las distintas áreas de la compañía, debe estar disponibles cuando se necesiten. De no ser así, el problema debe resolverse lo más rápido posible para minimizar las consecuencias de dicho problema.

Lo que vemos en muchas compañías es que esta gestión de los servicios de TI se hace de manera desorganizada, sin un esquema de trabajo y sin ningún tipo de métricas ni metas específicas por cumplir.

La falta de conocimiento de las modelos de gestión de servicio es una causa importante en la manera como estos servicios se vienen gestionando de manera improvisada. Esto, junto con la carencia de una visión proactiva y a futuro de la continuidad de los servicios de TI puede convertir a la Gestión de servicios de TI en un elemento de discordia dentro de la compañía. Recuerde que cada error o caída de alguno de los servicios de TI que no es atendida debidamente genera incomodidades en los empleados o usuarios externos, erosionando así la confiabilidad y satisfacción no sólo externa sino también la confiabilidad y satisfacción interna de la compañía.

Otras consecuencias del mal manejo de los servicios TI son:

· Imposibilidad de obtener métricas adecuadas de los servicios

· Servicios TI cada vez con más problemas e incidencias repetitivas

· Saturación de los servicios TI sin previo aviso

Falta de procesos de control y monitorización

La única manera de conocer si la infraestructura de TI está siendo bien gestionada es midiendo su rendimiento en relación a metas previamente definidas. No medición de cumplimiento de metas técnicas de TI sino también valorando como estas medición colaboran para el cumplimiento de los objetivos de negocio de la compañía.

Si no se conoce el estado de los servicios, infraestructura e inversiones en TI, será imposible tomar las medidas catalizadoras o correctivas pertinentes, lo cual conlleva indefectiblemente a una carencia de eficiencia y eficacia en todos los procesos de la organización

Establecer un marco de trabajo sobre el cual se definan objetivos, metas y métricas específicas es el elemento que ayudará a eliminar este problema.

Métodos de desarrollo de software inadecuados

Como se mencionó anteriormente, la mala gestión de los requerimientos de un proyecto de software representan alrededor del 65%

de los problemas en gestión de proyectos. Pero no solo hay que gestionar correctamente el proyecto para lograr un resultado positivo para la empresa, sino que también hay que aplicar las técnicas adecuadas para el desarrollo de

software.

Un problema común es el de tratar de seguir al pie de la letra una metodología de software determinada. La idea de que una sola metodología debe ser usada para todos los proyectos de una compañía no es del todo acertada. Cada proyecto de software es diferente, cada uno tiene alcances, presupuestos y tiempos distintos. Por ello, usar una sola metodología para todos no es lo más óptimo.

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Además, la falta de compromiso del equipo con la metodología elegida hace la tarea más difícil y genera mayores dificultades, ya que los involucrados no harán lo que se supone deben hacer. Muchas veces esto se da por una falta de entrenamiento adecuado o por una resistencia al cambio de las personas.

De cualquier manera, estos problemas se deben resolver teniendo un modelo de gestión del software adecuado que sea aplicado por todos y que sea lo suficientemente flexible para soportar proyectos de distinta envergadura.

Falta de alineamiento estratégico para las iniciativas TI

Otro clásico problema en cuanto al gobierno de las TI en general, es la falta de visión de negocio. Es decir, la existencia de un divorcio entre los objetivos a los que la organización apunta y los objetivos a los que TI apunta.

Con un divorcio como este, las TI más que colaborar con los objetivos de negocio de la compañía, estarán dificultando la consecución de dichos objetivos.

Una investigación realizada por PricewaterhouseCoopers muestra los 10 principales problemas que las compañías enfrentaban en ese entonces respecto al gobierno de las TI y el alineamiento estratégico de las TI con el negocio es de lejos el mayor problema por resolver.

Esto se confirma con un estudio del 2004 realizado por Lighthouse Global, el cual identifica la necesidad de alinear las TI a las estrategias de negocio y la necesidad de asegurar la correcta priorización de las inversiones en TI como los factores más importantes para lograr un buen gobierno de TI y del negocio.

Por ello, las consecuencias de esta falta de alineamiento son diversas:

· Pérdida de credibilidad en las TI y reducción de presupuesto:

Si las iniciativas de TI no logran beneficios para el negocio, pues las nuevas iniciativas de proyectos de TI no serán tomadas en cuenta más adelante por la Alta Dirección, con lo que los presupuestos para las mismas se reducirán.

· Pérdida de eficiencia en los procesos de la compañía

Por otro lado, sin nuevas iniciativas TI en consideración, se corre el riesgo de perder

competitividad y eficiencia en los procesos productivos de la compañía.

Inversiones en TI que no generan beneficios tangibles

Un aspecto complementario al alineamiento que debe existir entre negocio y TI, y respecto al control y monitorización del gobierno de las TI, es el aspecto financiero. Toda iniciativa o proyecto se ejecuta con la finalidad de obtener algún tipo de beneficio que se debe cuantificar en términos de dinero.

Dicho esto, a continuación se presentan algunos datos obtenidos de diversos estudios realizados respecto a las inversiones realizadas en TI:

· El 20% de todos los gastos en TI son desperdiciados, lo que representa a nivel global un valor de $600 billones de destrucción de valor al año.

· Según un estudio de IBM realizado a las compañías Fortune 1000, los CIOs reportaron que 40% de los gastos en TI no generaron ningún valor a la compañía

Estos datos son realmente alarmantes en términos del valor que se pierde con las inversiones hechas en TI. Y esto nos conlleva justamente a la raíz del problema: las inversiones en TI han sido un tabú, nunca se ha medido dichas inversiones en términos financieros y no hay cultura por hacerlo.

Es por ellos que uno de los cuatro problemas principales a los que se enfrenta las organizaciones, es la percepción de una baja rentabilidad de las inversiones en TI de alto coste. Más aun, más del 30% de los CIOs de las compañías Fortune 1000 indican un rendimiento negativo de las inversiones en TI destinadas a aumentar eficiencia.

No tratar a las inversiones en TI dentro de un portafolio de inversiones y al contrario, tratarlas como un componente aislado dentro de la compañía es el factor principal para este problema.

Por ello, se hace necesario de un marco de trabajo adecuado que gestione dichas inversiones en TI de manera profesional. De esta manera las inversiones en TI entregaran verdadero valor, volverán a ser creíbles y se generarán utilidades financieras para la compañía.

Encontrando la solución

Conocidos entonces los problemas, se debe determinar ahora como estos problemas pueden ser resueltos con los diversos modelos y estándares que existen hoy en día.

Cabe recalcar que para cada uno de los problemas expuestos, hay más de un modelo

aplicable para gestionar dichas problemáticas. Es decisión de cada compañía determina el que mejor se adapte a sus necesidades y políticas empresariales.

Nosotros trataremos de exponer durante los sucesivos meses en

nuestra newsletter la metodología ITIL, analizando los fundamentos de la gestión TI, los Centros de Servicios, la Gestión de Incidencias, de Problemas, de Configuraciones, de Cambios, de Versiones, de Niveles de Servicio, Financiera, de la Capacidad, de la Continuidad del Servicio, de la Disponibilidad y de la Seguridad.

Introducción

Fundamentos de la gestión TI.

Los Centros de Servicios

La Gestión de Incidencias

La Gestión de Problemas

La Gestión de Configuraciones

La Gestión de Cambios

La Gestión de Versiones

La Gestión de Niveles de Servicio

La Gestión Financiera

La Gestión de la Capacidad

La Gestión de la Continuidad del Servicio

La Gestión de la Disponibilidad

La Gestión de la Seguridad.

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¿Celebración? La ocasión lo merece. "Difícil si tienes que entrenar mañana", responde el campeón

Nadal, modelo a imitar para trabajar en un entorno global.

Rafa es un ejemplo que demuestra que la constancia, el método y la concentración son los elementos que nos conducen a lograr nuestra meta, a levantar y morder trofeos.

A través del título, Nadal, Pasión y Coraje, la autora Helena López-Casares, nos da a conocer cuáles son las habilidades y las competencias óptimas que deben regir el liderazgo en cada momento, circunstancia y entorno, recogiendo todas las actitudes y capacidades que han llevado a Nadal a superarse cada día logrando mantener un elevado rendimiento en un entorno donde reina la motivación y el positivismo.

1. Humildad. El orgullo y la soberbia actúan como elementos opacos que no nos dejan ver más alláde nosotros mismos. El remedio a estos peligros reside en la humildad y en reconocer que no somos los mejores del mundo, que no estamos a salvo de los defectos y que los otros también tienen grandes virtudes. Las declaraciones a las que nos tiene acostumbrado siempre Nadal se fundamentan en el respeto por el rival y están alejadas de todo resentimiento cuando el marcador no se decanta a su favor.

2. Serenidad. La calma es la aliada del equilibrio y, si deseamos la tranquilidad, es necesario poner fin a las luchas e inquietudes que fatigan el cuerpo y la mente.

3. Fuerza mental. Nadal define la fuerza mental como la capacidad para saber sobreponerte o encarar situaciones difíciles de manera positiva. Es aprender a disfrutar con el sacrificio. Desde que saltó a una pista de tenis por primera vez ha estado preparado para luchar.

4. Superación. Hoy día sabemos que es posible entrenar nuestras capacidades y destrezas en aras de la mejora, el perfeccionamiento y la superación. El mayor mérito de la espectacular carrera de Nadal es haberse impuesto a Federer, que dominó el circuito sin grandes rivales en su horizonte durante varios años hasta la irrupción del mallorquín. Nadal le debe mucho al suizo porque para medirse con él le exigió subir varios niveles y trabajar sin descanso para poder competir contra un jugador excelente. Y aquí es donde está, y se percibe, la capacidad de superación de Nadal. Una capacidad temida.

5. Sacrificio. El sacrificio es aquel esfuerzo extraordinario que se realiza para alcanzar un beneficio mayor, venciendo los propios gustos, intereses y comodidades. Es un valor muy importante para lograr la superación personal. En Rafa Nadal esa capacidad desacrificio le ha otorgado una fuerza intensa que imprime en su carácter y marca sus actuaciones.

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6. Combatividad. Nadal asocia su combatividad con un gesto característico que le otorga fuerza y le pone en la parrilla de salida. Siempre respetuoso con sus compañeros en la pista, y lejos de extravagancias, suele cerrar el puño realizando un ligero movimiento hacia arriba mientras se infunde ánimos con palabras como «vamos». Éste es su anclaje y su asociación, que le proyecta hacia la entrega y la lucha por el partido. El tenista nos tiene acostumbrados a su actitud de no renunciar jamás.

7. Confianza. La confianza tiene un gran efecto en las personas. Su presencia puede hacer que una persona lleve a cabo iniciativas para las que no creía disponer de capacidades, mientras que su ausencia puede llevar a la deriva a la persona más preparada del mundo.

8. Espíritu positivo. Cada persona elabora una representación del mundo en función de la cual piensa, siente, actúa, decide y reacciona. A lo largo de la vida también fabricamos una reconstrucción de nosotros mismos, que puede ser más o menos positiva y que varía con el tiempo. Esta imagen personal es el producto de nuestras percepciones afectivas, emocionales, psicológicas y sensoriales. Nadal es tan fuerte mentalmente que no se obsesiona con las circunstancias del partido, sino que las trabaja; no se deja llevar por los problemas ni se deja condicionar por el marcador, ya que siempre le puede dar la vuelta a la coyuntura y ganar.

9. Pasión. Las personas que sienten pasión por lo que hacen no son sólo las más satisfechas, sino también las que logran los mejores resultados. Esto es así en el deporte, en el trabajo y en el ámbito personal. La pasión nos hace disfrutar con lo que hacemos, sentirnos orgullosos de ello, luchar y tener ganas, es un seguro contra el decaimiento y las horas bajas y un estímulo para seguir aprendiendo.

10. Coraje. El coraje está relacionado con el valor y el espíritu emprendedor. En ocasiones, las personas se enfrentan a desafíos en los que se pone a prueba su coraje y voluntad decambio. Si lo que está en juego merece la pena, entonces se logran dominar los miedos y se lucha por superar la adversidad. La grandeza de Nadal es que su talento está por encima del corto plazo, de los resultados fáciles y rápidos. El mira más allá del horizonte.

Estos diez valores son: por un lado, los que convierten a Rafa Nadal en un modelo a imitar; y por otro, las condiciones que se están demandando actualmente para trabajar en un entorno global y hacer del trabajo un lugar de desarrollo en calma.

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