La démarche

d’amélioration continue

au sein d’une SSII

Baptiste Chikli

Programme Master 1

Management des Equipes et Qualité

2

Baptiste

CHIKLI

Sommaire

1.Contexte

2.Problématique

3.Hypothèse centrale

4.Méthodes utilisées

5.Résultats

6.Conclusion

7.Limites et perspectives

05/07/2012

3

Baptiste

CHIKLI

Contexte

30 qualiticiens20 ETP

DG

Entités

PôlePôlePôle

EntitésEntités

Resp. qualité pôle

Qualité

Resp. qualit

é Franc

e

SSII

9000collaborateurs

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

4

Baptiste

CHIKLI

Problématique

Mondialisation

Entreprise cotée en bourse

Essoufflement de la démarche

qualité

Pilotage qualité souvent

centralisé au siège

Absence de dispositifs

structurés et pilotés en

région

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

5

Baptiste

CHIKLI

Problématique

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

« Comment entretenir une démarche d’amélioration continue à distance dans un contexte où les ressources financières et temporelles sont limitées ? Cas d’une SSII française cotée en bourse ».

6

Baptiste

CHIKLI

Hypothèse

centrale

Démarche d’amélioration

continue

PLAN Engagement de

la Direction

DO Décentralisat-ion

de la qualité

CHECK Audits (pairs, système,

projet, ISO, groupe)

ACT Mise en place et suivi

d’actions

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

7

Baptiste

CHIKLI

Méthodologie

Diagnostic Projet Mise en oeuvre

Amélioration continu

e

Managemen

t à

distance

Entretiens : - Acteurs Qualité interne

(3)- SSII concurrentes (1)- Experts de la qualité (2)

Observations

Questionnaire auprès des acteurs qualité en interne et concurrents (6)

Améliorer en permanence la qualité au

sein de l’entreprise

Suivi et retour sur les travaux et missions demandés à l’équipe

Audits

Implication dans la stratégie qualité

Mise en place d’instances de réflexion au niveau entités et pôles

Mise en place d’outils d’alerte

Entretiens : - Intervenants chercheurs

(2)- Managers internes et

externes (5)

Observations & constats personnels

Ecoute

Dynamiser l’équipe qualité

Augmentation de la présence

Forte écoute

Elaboration de la stratégie et mise en place d’objectifs en équipe

Favorisation des échangesentre pairs

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

8

Baptiste

CHIKLI

Méthodologie

Vérification de la pertinence

Synthèse et analyse des

données

Rédaction Relecture

Traitement des données

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

9

Baptiste

CHIKLI

Méthodologie

Amélioration continue

C. Villalonga

J.P. Malle

B. Froman, J.M. Gey,

R. Basque

Management

V. Cristallini

H. Savall, V. Zardet

et M. Bonnet

S. Bellini

P.Y. Gomez05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

10

Baptiste

CHIKLI

Méthodologie

- Simplicité- Rapidité- Croisement de

données- Multiplicité de

prise de contact

Questionnaire auprès des concurrents16 réponses – 7 entreprises concurrentes

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

11

Baptiste

CHIKLI

Méthodologie

Plan d’actions

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

12

Baptiste

CHIKLI

Méthodologie

Outil d’alertes

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

13

Baptiste

CHIKLI

Méthodologie

La qualité c’est écrire ce que l’on fait, faire ce que l’on a écrit, vérifier l’application de

ce l’on a écrit et corriger si nécessaire.

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

C. Villalonga ‘’

‘’

La qualité n’est pas une affaire de spécialistes, mais d’abord une affaire de

direction générale.

‘’ ‘

’B. Froman

L’entreprise agile est un modèle de développement

où la politique, la stratégie et les opérations sont pilotées en continu.

‘’ ‘

’

Michel Guérin, professeur à l’Université Paris-Nord

14

Baptiste

CHIKLI

Axes de pilotage

Diagnostic

Projet

Mise en oeuvre

Evaluation

Tactique mise en place

Plan d’actions prioritaires

Outils et instances opérationnels

Grille de compétences

Quality Status Report

Practices Panels

Audits

Comités Qualité

Workspace et communication

Stratégie

Changements

Décisions

Priorisation

Stratégie de développement de ressource humaines

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

15

Baptiste

CHIKLI

Résultats

PILOTAGE

Meilleure implication

Image et notoriété de la qualité

Meilleure responsabilisation

Plus forte décentralisation de la

qualité

Leadership

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

16

Baptiste

CHIKLI

Conclusion

05/07/2012

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

Entretenir démarche d’amélioration

continue

Instances

Outils

Tactique

Décisions et mise en oeuvre

Engagement de la Direction

17

Baptiste

CHIKLI

Limites / Perspectives

Contexte

Problématique

Hypothèse centrale

Méthodes utilisées

Résultats

Conclusion

Limites / Perspectives

05/07/2012

Limites Perspectives

Prix Qualité

Innovation

Coûts cachés

Relais managers pas assez impliqués

Pas assez d’acteurs qualité

Positionnement ingénieur

informatique