sprawozdanie rzecznika ubezpieczonych za 2014 rok · ~ 3 ~ wykaz skrótów ac, autocasco –...

SPRAWOZDANIE

RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH

ZA 2014 ROK

Warszawa, luty 2015 r.

~ 1 ~

Spis treści

Wykaz skrótów .............................................................................................................................................. 3

I. Zmiany w przepisach stanowiących podstawę prawną działania Urzędu Rzecznika

Ubezpieczonych ..................................................................................................................................... 6

II. Organizacja i finanse ............................................................................................................................ 7

1. Stan osobowy .......................................................................................................................................... 7

2. Lokal i wyposażenie .............................................................................................................................. 7

3. Finanse .................................................................................................................................................... 8

III. Działania o charakterze ogólnym ...................................................................................................... 12

1. Działania z zakresu ubezpieczeń gospodarczych .................................................................................. 12

1.1. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Ministerstwem Finansów ........................................... 12

1.2. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów ........ 14

1.3. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Komisją Nadzoru Finansowego ................................. 19

1.4. Inne działania o charakterze ogólnym ......................................................................................... 20

2. Wnioski Rzecznika Ubezpieczonych do Sądu Najwyższego ............................................................... 24

3. Działania z zakresu problematyki zabezpieczenia emerytalnego ......................................................... 26

IV. Opiniowanie aktów prawnych i udział w pracach legislacyjnych .................................................. 29

1. Ubezpieczenia gospodarcze .................................................................................................................. 29

2. Zabezpieczenie emerytalne ................................................................................................................... 44

V. Analiza wzorców umownych – ogólnych warunków ubezpieczenia ............................................... 45

VI. Formy bezpośredniej pomocy na rzecz konsumentów i innych podmiotów .................................. 49

1. Rozpatrywanie skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych ............................................................... 49

1.1. Tematyka skarg ............................................................................................................................ 53

1.2. Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych ............................................ 65

1.3. Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i wyniki interwencji ............... 69

1.4. Liczba skarg kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń ................................................ 75

2. Rozpatrywanie skarg dotyczących problematyki zabezpieczenia społecznego oraz pracowniczych

programów emerytalnych ..................................................................................................................... 99

2.1. Podział skarg ze względu na podmiot, wobec którego została wniesiona skarga ...................... 102

2.2. Tematyka skarg .......................................................................................................................... 106

2.3. Sposób załatwienia spraw wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych i wyniki interwencji .. 108

3. Dyżury telefoniczne ............................................................................................................................ 110

3.1. Dyżury z zakresu ubezpieczeń gospodarczych............................................................................ 110

3.2. Dyżury z zakresu zabezpieczenia emerytalnego ......................................................................... 133

4. Listy napływające drogą elektroniczną (e-maile) ............................................................................... 136

5. Przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy ........................................................................ 141

~ 2 ~

VII. Działalność edukacyjno-informacyjna ............................................................................................. 150

1. Strona internetowa Rzecznika Ubezpieczonych ................................................................................... 150

2. Rzecznik Ubezpieczonych w mediach społecznościowych ................................................................... 152

3. Współpraca z mediami i publikacje ..................................................................................................... 153

4. „Monitor Ubezpieczeniowy” ............................................................................................................... 155

5. „Rozprawy Ubezpieczeniowe” ............................................................................................................ 156

6. Konkurs na najlepszą pracę doktorską, magisterską, licencjacką i podyplomową z zakresu

problematyki ubezpieczeniowej i zabezpieczenia społecznego ............................................................ 157

7. Współpraca z organizacjami konsumenckimi oraz powiatowymi i miejskimi rzecznikami

konsumentów ....................................................................................................................................... 159

VIII. Współpraca międzynarodowa ........................................................................................................ 161

IX. Rada Ubezpieczonych........................................................................................................................ 163

X. Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych ........................................................................... 165

XI. Fundacja Edukacji Ubezpieczeniowej ............................................................................................. 169

XII. Wnioski ............................................................................................................................................... 173

Załączniki.................................................................................................................................................... 181

Zeszyty Naukowe „Rozprawy Ubezpieczeniowe” wydane w 2014 r. ........................................................ 181

~ 3 ~

Wykaz skrótów

AC, autocasco – ubezpieczenie pojazdów mechanicznych od zniszczenia i uszkodzeń

oraz kradzieży

BRPO – Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich

BRU – Biuro Rzecznika Ubezpieczonych

ds. – do spraw

Dz. U. – Dziennik Ustaw

FEU – Fundacja Edukacji Ubezpieczeniowej

IKE – Indywidualne Konto Emerytalne

jedn. – jednolity

k.c., kodeks cywilny – ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U.

Nr 16, poz. 93 z późn. zm.)

KNF – Komisja Nadzoru Finansowego

KNUiFE – Komisja Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych

k.p.c. – ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U.

Nr 43, poz. 296 z późn. zm.)

m.in. – między innymi

MU – Monitor Ubezpieczeniowy, wydawnictwo Rzecznika Ubezpieczonych

NNW – Następstwa Nieszczęśliwych Wypadków

OC – odpowiedzialność cywilna

OFE – otwarty fundusz emerytalny

o.w.u. – ogólne warunki ubezpieczenia

PBUK – Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych

PIU – Polska Izba Ubezpieczeń

pkt – punkt

por. – porównaj

poz. – pozycja

późn. zm. – późniejszymi zmianami

PPE – pracownicze programy emerytalne

p.p.m. – posiadaczy pojazdów mechanicznych

pt. – pod tytułem

PTE – Powszechne Towarzystwo Emerytalne

~ 4 ~

roz. – rozdział

RP – Rzeczpospolita Polska

RPO – Rzecznik Praw Obywatelskich

RU – Rzecznik Ubezpieczonych

S.A. – Spółka Akcyjna

SN – Sąd Najwyższy

SOKiK – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

sygn. – sygnatura

TU – Towarzystwo Ubezpieczeń

TUiR – Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji

TUW – Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych

UFG – Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny

UE – Unia Europejska

u.f.k. – ubezpieczeniowy fundusz kapitałowy

UKNF – Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

UOKiK – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

ust. – ustęp

WPiA – Wydział Prawa i Administracji

ww. – wyżej wymieniony

VAT, podatek VAT – podatek od towarów i usług

VIG – Vienna Insurance Goup

ZBP – Związek Banków Polskich

ZU – zakład ubezpieczeń

ZUS – Zakład Ubezpieczeń Społecznych

ustawa o działalności ubezpieczeniowej – ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o działalności

ubezpieczeniowej (Dz. U. z 2013 r., poz. 950 z późn. zm.)

ustawa o ochronie konsumentów – ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych

praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt

niebezpieczne (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.)

ustawa o OFE – ustawa z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu

otwartych funduszy emerytalnych (Dz. U. z 2013 r., poz. 989 z późn. zm.)

ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym – ustawa z dnia 23

sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171,

poz. 1206)

~ 5 ~

ustawa o Rzeczniku Ubezpieczonych – ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze

ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych (Dz. U. z 2013 r.,

poz. 290 z późn. zm.)

ustawa o Sądzie Najwyższym – ustawa z dnia 23 listopada 202 r. o Sądzie Najwyższym

(Dz. U. Nr 240, poz. 2052 z późn. zm.)

ustawa o ubezpieczeniach obowiązkowych – ustawa z dnia 22 maja 2003 r.

o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym

i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (Dz. U. z 2013 r., poz. 392 z późn.

zm.)

~ 6 ~

I. Zmiany w przepisach stanowiących podstawę prawną działania Urzędu

Rzecznika Ubezpieczonych

W związku z nowelizacją art. 22 ustawy o Rzeczniku Ubezpieczonych dokonaną

ustawą z dnia 6 grudnia 2013 r. o zmianie niektórych ustaw w związku z określeniem

zasad wypłaty emerytur ze środków zgromadzonych w otwartych funduszach

emerytalnych (Dz. U. z 2013 r., poz. 1717) wydane zostało nowe rozporządzenie Ministra

Finansów dotyczace wpłat na pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych

i jego Biura.

W wyniku nowelizacji do ponoszenia kosztów działalności RU, obok krajowych

ZU i PTE, zostały zobowiązane zagraniczne ZU wykonujące działalność

ubezpieczeniową na terytorium RP.

W rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 29 stycznia 2014 r. w sprawie wpłat na

pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura (Dz. U. z 2014 r.,

poz. 153) określono, iż zagraniczny ZU ustala co miesiąc zaliczkę na poczet kosztów RU

w wysokości 0,01% sumy składek przypisanych brutto z tytułu umów ubezpieczenia

zawartych w związku z wykonywaniem działalności ubezpieczeniowej na terytorium RP

w miesiącu poprzedzającym miesiąc, za który jest uiszczana zaliczka.

Rozporządzenia weszło w życie z dniem 11 lutego 2014 r.

~ 7 ~

II. Organizacja i finanse

1. Stan osobowy

W okresie sprawozdawczym funkcję RU pełniła Aleksandra Wiktorow (kadencja:

od 10 listopada 2011 r.).

W 2014 r. w BRU zatrudnionych było 38 osób (29 osób wykonywało zadania

merytoryczne a 9 osób – administracyjno-biurowe).

RU w ramach umów o dzieło lub zlecenie współpracował z 57 ekspertami, którzy

rozpatrywali sprawy indywidualne (skargi), przygotowywali do sądów oświadczenia RU

zawierające pogląd istotny dla sprawy, analizowali teksty wzorców umownych – o.w.u.,

a także wykonywali czynności w zakresie działań edukacyjno-informacyjnych.

W okresach natężenia pracy zawierano, w zależności od bieżących potrzeb,

krótkoterminowe umowy zlecenie z 8 innymi osobami, wykonującymi różne zadania

pomocnicze.

Zarówno etatowi pracownicy merytoryczni, jak i eksperci to osoby legitymujące się

znajomością prawa, zwłaszcza prawa ubezpieczeniowego i zabezpieczenia społecznego.

Znaczna część tych osób posiada również doświadczenie praktyczne w zakresie

działalności ubezpieczeniowej, funkcjonowania organów i instytucji publicznych bądź

pracy naukowej i naukowo-dydaktycznej. Wśród osób z wykształceniem prawniczym (54

osoby) 17 osób posiada uprawnienia radcowskie bądź adwokackie.

Taka struktura i sposób zatrudniania podyktowane są specyfiką zadań Urzędu RU,

różnym ich nasileniem, a także względami racjonalnej gospodarki finansowej (redukcji

kosztów działalności BRU przy jednoczesnej gwarancji wysokiej, profesjonalnej jakości

świadczonych usług).

2. Lokal i wyposażenie

Siedziba BRU (od lipca 2013 r.) mieści się w Warszawie przy Al. Jerozolimskich

87, zajmując łącznie powierzchnię 609 m². Powierzchnia użytkowa obejmuje 534 m² (21

pomieszczeń biurowych, 1 sala konferencyjna, powierzchnia komunikacyjna, 2

pomieszczenia gospodarcze, 1 pomieszczenie socjalne) oraz 75m² z przeznaczeniem na

archiwum i magazyn.

~ 8 ~

W 2014 r. zakupiono pięć zestawów komputerowych oraz jedno urządzenie

wielofunkcyjne – kserokopiarkę.

3. Finanse

Źródła finansowania działalności RU do końca 2014 r. określał art. 22 ustawy

o Rzeczniku Ubezpieczonych oraz wydane na podstawie delegacji zawartej w tej ustawie

rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 29 stycznia 2014 r. w sprawie wpłat na

pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura (Dz. U. z 2014 r.,

poz. 153).

Zgodnie z § 3 wskazywanego przepisu ZU ustalały co miesiąc zaliczkę na poczet

kosztów RU w wysokości 0,01% sumy składek przypisanych brutto w miesiącu

poprzednim, natomiast PTE w wysokości 1/12 kwoty stanowiącej iloczyn stawki

0,0008% i średniej rocznej wartości aktywów OFE. Analogicznie jak w poprzednich

latach, Urząd RU utrzymywał się z owych wpłat oraz – w zakresie części dotyczącej

działalności Sądu Polubownego przy RU – z opłat stron uczestniczących

w postępowaniach przed tym Sądem (por. roz. X). Pozostałe, niewielkie przychody

stanowią przychody finansowe – odsetki oraz pozostałe przychody operacyjne.

Szczegółowe dane dotyczące przychodów RU w 2014 r. przedstawia Tabela nr 2.

Koszty RU przeznaczone są, co do zasady, głównie na wynagrodzenia, czynsz oraz

pozostałe koszty utrzymania Biura. Ponadto wzrosła opłata za czynsz wynajmowanych

pomieszczeń biurowych i archiwum. Dane dotyczące kosztów w 2014 r. zostały

zaprezentowane w Tabeli nr 3.

W celu zapewnienia odpowiedniego poziomu środków finansowych do bieżącego

pokrywania zobowiązań Urzędu, w sytuacji zróżnicowania miesięcznych wpłat zaliczek

na poczet kosztów, RU zawarł kolejną umowę kredytową z Bankiem Gospodarstwa

Krajowego I Oddział w Warszawie, który przyznał RU kredyt otwarty w rachunku

bieżącym w kwocie 300 000,00 zł. Kredyt zabezpiecza zdolność terminowego

wywiązywania się RU z comiesięcznych zobowiązań wobec znacznego zróżnicowania

poziomu wpłat w poszczególnych miesiącach. Na dzień 31 grudnia 2014 r. RU nie

posiadał zadłużenia z tytułu zawartej umowy kredytu.

~ 9 ~

Tabela nr 1

Wysokość przychodów i kosztów Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r.

Lp. Miesiąc Przychody Koszty

1. Styczeń 493 390,00 523 031,00

2. Luty 736 561,00 520 340,00

3. Marzec 611 212,00 577 605,00

4. Kwiecień 648 145,00 516 334,00

5. Maj 622 658,00 591 794,00

6. Czerwiec 610 808,00 541 335,00

7. Lipiec 668 592,00 493 383,00

8. Sierpień 598 457,00 540 053,00

9. Wrzesień 527 468,00 530 776,00

10. Październik 1 736 726,00 542 678,00

11. Listopad 37 246,00 538 649,00

12. Grudzień 16 046,00 1 359 239,00

13. Ogółem

7 275 216,00

7 275 216,00

~ 10 ~

Tabela nr 2

Wysokość przychodów Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r.

Lp.

Miesiąc

Przychody

Przychody

od zakładów

ubezpieczeń

Przychody

od

powszechnych

towarzystw

emerytalnych

Przychody od

zagranicznych

zakładów

ubezpieczeń

Przychody

z działalności

Sądu

Polubownego

przy RU

Przychody

finansowe

(odsetki)

Pozostałe

przychody

operacyjne

1. Styczeń 493 390,00 492 863,00 0,00

0,00 45,00 61,00 421,00

2. Luty 736 561,00 512 478,00 198 795,00 0,00 15,00 84,00 25 188,00

3. Marzec 611 212,00 434 958,00 130 255,00 45 719,00 45,00 93,00 142,00

4. Kwiecień 648 145,00 439 576,00 162 505,00 45 762,00 30,00 115,00 156,00

5. Maj 622 658,00 473 335,00 130 307,00 18 685,00 60,00 180,00 91,00

6. Czerwiec 610 808,00 417 147,00 125 793,00 67 534,00 30,00 206,00 97,00

7. Lipiec 668 592,00 482 845,00 122 124,00 63 162,00 75,00 289,00 97,00

8. Sierpień 598 457,00 459 277,00 118 764,00 19 931,00 30,00 347,00 107,00

9. Wrzesień 527 468,00 393 1976,00 116 356,00 17 157,00 0,00 644,00 113,00

10. Październik 1 736 726,00 1 179 929,00 420 675,00 91.442,00 45,00 804,00 43 830,00

11. Listopad 37 246,00 0,00 25 312,00 10 316,00 75,00 1423,00 120,00

12. Grudzień -16 046,00 -76 256,00 -13 494,00 68 920,00 235,00 1245,00 3 304,00

13. Ogółem 7 275 216,00 5 209 349,00 1 537 393,00 448 631,00 685,00 5 493,00 73 666,00

~ 11 ~

Tabela nr 3

Wysokość kosztów Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r.

Lp. Treść Koszty

(w PLN)

A. Koszty działalności operacyjnej 6 753 755,00

1. Amortyzacja 88 155,00

2. Zużycie materiałów i energii :

wydatki dotyczące wyposażenia BRU – zakup mebli i małocennego

sprzętu biurowego,

materiały biurowe,

pozostałe (środki czystośc, prasa, literatura fachowa, zakup energii itp.).

114 338,00

4042,00

56 372,00

53 924,00

3. Usługi obce:

czynsz i opłaty parkingowe,

usługi pocztowe,

usługi telekomunikacyjne,

remonty (m in. środków trwałych, naprawy pomieszczeń biura wymiana

wykładzin naprawy oświetlenia, naprawa maszyn i urządzeń biurowych,

modernizacja sieci telefoniczno-komputerowej, przegląd techniczny

samochodu służbowego, wykonanie instalacji elektrycznej i kablowej w

BRU),

koszty analizy skarg oraz wykonanie analizy ogólnych warunków

ubezpieczeń, usługi informatyczne,

pozostałe (są to przede wszystkim koszty pełnienia Administratora

Bezpieczeństwa Informacji, usługi bankowe, biurowe i inne).

1 888 337,00

534 465,00

108 377,00

25 922,00

27 713,00

1 078 608,00

113 252,00

4. Podatki i opłaty (m.in. wpłaty na PFRON, znaczki skarbowe) 43 122,00

5. Wynagrodzenie:

podstawowa i dodatkowa lista płac,

umowy zlecenia i o dzieło.

3 866 100,00

3 035 530,00

830 570,00

6. Ubezpieczenia społeczne i inne świadczenia na rzecz pracowników:

koszty pracodawcy – ZUS,

szkolenia (w tym szkolenie BHP),

inne świadczenia (świadczenia zdrowotne medycyny pracy, artykuły

spożywcze na potrzeby pracowników BRU, inne świadczenia

wynikające z przepisów o BHP),

odpisy na ZFŚS dot. pracowników.

691 614,00

553 957,00

28 854,00

66 938,00

41 865,00

7. Pozostałe koszty rodzajowe:

podróże służbowe, delegacje pracowników BRU, członków Rady, itp.,

pozostałe (ubezpieczenia majątkowe i inne koszty)

62 089,00

35 484,00

26 605,00

B. Pozostałe koszty operacyjne (m.in. darowizna na rzecz działalności

edukacyjnej w obszarze ubezpieczeń określonej w statucie FEU oraz

rezerwa na świadczenia pracownicze: odprawy emerytalne i rentowe

oraz nagrody jubileuszowe)

80 758,00

C. Koszty finansowe (prowizje i odsetki od zaciągniętych kredytów

bankowych i inne odsetki stanowiące koszty finansowe)

6351,00

8. Ogółem 6 840 864,00

~ 12 ~

III. Działania o charakterze ogólnym

1. Działania z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

1.1. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Ministerstwem Finansów

1.1.1. W dniu 6 lutego 2014 r. RU zwrócił się do Ministra Finansów z pisemnym

poparciem dla przedstawionych przez Pełnomocnika Rządu ds. Równego Traktowania

propozycji legislacyjnego uregulowania problemu wyczerpywania się sum

gwarancyjnych w ubezpieczeniach OC p.p.m. i OC rolników.

1.1.2. W dniu 26 lutego 2014 r. RU zwrócił się do Ministra Finansów z inicjatywą

legislacyjną, dotyczącą szerszego zobiektywizowania procesów likwidacji szkód

z umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. poprzez wprowadzenie do

postępowania likwidacyjnego instytucji niezależnych rzeczoznawców, którzy w sposób

profesjonalny i obiektywny dokonywaliby wycen wartości szkody. Jednocześnie RU

przedstawił projekt zmian w ustawie – Prawo o ruchu drogowym oraz wariantowe

propozycje nowelizacji ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych wraz z uzasadnieniem.

1.1.3. W dniu 17 lipca 2014 r. RU zwrócił się do Ministra Finansów z wnioskiem

o przedstawienie stanowiska w sprawie wykładni art. 31 ustawy o ubezpieczeniach

obowiązkowych w związku z art. 18 ust. 3 tejże ustawy, tj. czy nabywca pojazdu

mechanicznego, dla którego w chwili nabycia obowiązywała umowa ubezpieczenia OC

p.p.m., może ją skutecznie wypowiedzieć z zastrzeżeniem określonego w oświadczeniu

woli terminu. Wystąpienie z tym wnioskiem uzasadnione było faktem, że niektórzy

ubezpieczyciele nie uznawali oświadczeń woli o wypowiedzeniu umowy w związku

z nabyciem samochodu, w których wyrażona została wola rozwiązania umowy

w określonym dniu, następującym po chwili doręczenia wypowiedzenia.

1.1.4. W dniu 17 października 2014 r. RU na zaproszenie Ministra Finansów wziął

udział w spotkaniu roboczym z udziałem KNF, UFG, PIU i PBUK, które było

poświęcone problematyce możliwości wprowadzenia z mocą wsteczną zmian do ustawy

z dnia 24 maja 2007 r. o zmianie ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych oraz ustawy

~ 13 ~

o działalności ubezpieczeniowej (Dz. U. Nr 102, poz. 691) w związku z wystosowaniem

przez Komisję Europejską w stosunku do Rzeczypospolitej Polskiej zarzutów formalnych

dotyczących nieprawidłowego wdrożenia dyrektywy 2005/14/WE (włączonej do

ujednoliconej dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2009/103/WE z dnia 15

września 2009 r. w sprawie ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej za szkody

powstałe w związku z ruchem pojazdów mechanicznych i egzekwowania obowiązku

ubezpieczenia od takiej odpowiedzialności), poprzez niedostosowanie sum

gwarancyjnych do umów obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m., zawartych przed

dniem wejścia w życie ustawy transponującej dyrektywę.

1.1.5. W dniu 20 października 2014 r. RU przekazał Ministrowi Finansów

stanowisko w zakresie przyjmowanej przez UFG interpretacji terminu przedawnienia

roszczeń o naprawienie szkody wyrządzonej w okolicznościach uzasadniających

odpowiedzialność cywilną p.p.m. lub kierującego, których tożsamości nie ustalono

i stosowanej praktyki likwidacji szkód komunikacyjnych. Przekazane stanowisko

nastąpiło na pisemny wniosek Ministra Finansów z dnia 22 września 2014 r. w związku

z otrzymywanymi skargami na działalność Funduszu.

1.1.6. W dniu 9 grudnia 2014 r. RU przekazał Ministrowi Finansów jednolity tekst

raportu pt. „Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej”. Opracowanie to

stanowiło połączenie w jednolitą całość raportu RU poświęconego klauzulom

abuzywnym w działalności ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku 2012 r.

i aneksu do raportu, opublikowanego w sierpniu 2014 r. Przekazany raport zawierał opis

128 postanowień o.w.u., które zostały zakwestionowane przez SOKiK i wpisane do

rejestru klauzul abuzywnych.

1.1.7. W 2014 r. RU brał również udział w spotkaniach roboczych w Ministerstwie

Finansów związanych z tworzeniem strategii rozwoju rynku finansowego.

~ 14 ~

1.2. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Urzędem Ochrony Konkurencji

i Konsumentów

W 2014 r. RU złożył do Prezesa UOKiK 6 wniosków o podejrzeniu stosowania

przez ubezpieczycieli praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 5

zawiadomień dotyczyło stosowania w o.w.u. postanowień uprzednio wpisanych do

rejestru klauzul abuzywnych w 9 wzorcach umów. 1 zawiadomienie dotyczyło

nieuczciwej reklamy mogącej wprowadzać w błąd konsumentów. RU złożył również 4

wnioski o podejrzeniu stosowania przez ubezpieczycieli w obrocie z konsumentami

niedozwolonych postanowień umownych w rozumieniu art. 3851 § 1 k.c. w 8 różnych

o.w.u.

1.2.1. W dniu 11 kwietnia 2014 r. RU poinformował Prezesa UOKiK

o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu Europa TU na Życie S.A., które

polegały na możliwości stosowania w o.w.u. na życie powiązanych z u.f.k.,

postanowienia niedozwolonego w rozumieniu art. 3851 § 1 k.c. w zakresie w jakim

zastrzegał rażąco wygórowaną opłatę likwidacyjną w związku z rozwiązaniem umowy

ubezpieczenia na życie przed upływem czasu, na który została zawarta.

Pismem z dnia 20 maja 2014 r. Prezes UOKiK poinformował RU, że działalność

tego ubezpieczyciela jest przedmiotem analizy w ramach trwającej kontroli ZU

zawierających z konsumentami umowy ubezpieczenia na życie z u.f.k. Informacje i oceny

prawne RU zostaną wykorzystane w prowadzonym postępowaniu.

1.2.2. W dniu 16 maja 2013 r. RU powiadomił Prezesa UOKiK o podejrzeniu

stosowania przez D.A.S. Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej S.A. praktyki

naruszającej zbiorowe interesy konsumentów w postaci stosowania nieuczciwych praktyk

rynkowych w rozumieniu art. 4 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom

rynkowym poprzez używanie w o.w.u. „Ochrona prawna dla rodziny” postanowienia,

które zawierało klauzulę prolongacyjną, przewidującą, że umowa na okres jednego roku

(a także umowa na okres krótszy niż rok, jeżeli strony nie postanowią inaczej) przedłuża

się na okres kolejnego roku, jeżeli żadna ze stron nie wypowie jej na co najmniej 6

tygodni przed upływem okresu ubezpieczenia.

Pismem z dnia 10 lipca 2014 r. Prezes UOKiK poinformował RU o zamiarze

wszczęcia postępowania wyjaśniającego w tej sprawie.

~ 15 ~

1.2.3. W dniu 29 maja 2014 r. RU zwrócił się do Prezesa UOKiK z wnioskiem

o rozważenie zasadności wystąpienia z powództwem przeciwko przedsiębiorcy,

świadczącemu odpłatne usługi dochodzenia roszczeń odszkodowawczych, o uznanie

niektórych postanowień stosowanego przez niego w obrocie z konsumentami wzorca

umownego za niedozwolone w rozumieniu art. 3851 § 1 k.c.

1.2.4. W dniu 5 czerwca 2014 r. RU poinformował Prezesa UOKiK

o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu Benefia TU na Życie S.A., które

polegały na możliwości stosowania w o.w.u. na życie powiązanych z u.f.k. postanowienia

niedozwolonego w rozumieniu art. 3851 § 1 k.c. w zakresie w jakim zastrzegał rażąco

wygórowaną opłatę za całkowity lub częściowy wykup ubezpieczenia.

Pismem z dnia 3 lipca 2014 r. Prezes UOKiK poinformował RU, że działalność




1.2.5. W dniu 20 czerwca 2014 r. RU zawiadomił Prezesa UOKiK o podejrzeniu

stosowania przez Generali TU na Życie S.A. praktyki naruszającej zbiorowe interesy

konsumentów poprzez stosowanie w o.w.u. na życie powiązanych z u.f.k. zapisów

podobnych do postanowień umownych uprzednio wpisanych do rejestru klauzul

abuzywnych w zakresie rażąco wygórowanej opłaty likwidacyjnej w razie rozwiązania

umowy ubezpieczenia przed upływem czasu, na który została zawarta. Zastrzeżenia RU

dotyczyły postanowień umownych stosowanych w 4 różnych o.w.u.

Pismem z dnia 17 lipca 2014 r. Prezes UOKiK poinformował RU, że działalność




1.2.6. W dniu 3 lipca 2014 r. RU zawiadomił Prezesa UOKiK o podejrzeniu

stosowania przez Metlife TU na Życie i Reasekuracji S.A. praktyki naruszającej zbiorowe

interesy konsumentów poprzez stosowanie w umowie grupowego ubezpieczenia na życie

kredytobiorców postanowienia umownego sprzecznego z art. 813 § 1 k.c. w zakresie

zwrotu składki za niewykorzystany okres ochrony w razie wcześniejszej spłaty kredytu.

~ 16 ~

Pismem z dnia 13 sierpnia 2014 r. Prezes UOKiK powiadomił RU o zamiarze

wszczęcia postępowania wyjaśniającego w sprawie.

1.2.7. W dniu 16 września 2014 r. RU zawiadomił Prezesa UOKiK o podejrzeniu

stosowania przez TU Compensa S.A. praktyki naruszającej zbiorowe interesy

konsumentów poprzez stosowanie w o.w.u. „Ogólne warunki ubezpieczenia pojazdów –

Compensa Komunikacja”, zatwierdzonych uchwałą Zarządu Towarzystwa nr 19/2009

z dnia 1 kwietnia 2009 r. i mających zastosowanie dla umów ubezpieczenia, w których

okres ubezpieczenia rozpoczyna się po dniu 10 kwietnia 2012 r., postanowienia uprzednio

wpisanego do rejestru klauzul abuzywnych pod nr 1291.

Pismem z dnia 17 października 2014 r. Prezes UOKiK powiadomił RU o zamiarze

wszczęcia postępowania wyjaśniającego w sprawie.

1.2.8. W dniu 17 września 2014 r. RU zawiadomił Prezesa UOKiK o podejrzeniu

stosowania przez Red Sands Life Assurance Company (Europe) Ltd oraz 4Life Direct Sp.

z o.o. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów poprzez stosowanie

nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej konsumentów w błąd (określonej w art. 5

ust. 2 pkt 2 w związku z art. 4 ust. 1 i 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym

praktykom rynkowym), która polegać miała na przedstawianiu w emitowanych spotach

reklamowych informacji mogących wprowadzać w błąd co do zakresu udzielanej ochrony

ubezpieczeniowej i tym samym powodować podjęcie przez konsumentów decyzji

o zawarciu umowy ubezpieczenia, których w normalnych warunkach nie podjęliby.

Pismem z dnia 6 października 2014 r. Prezes UOKiK powiadomił RU o fakcie

prowadzenia postępowania przeciwko ww. podmiotom postępowania w sprawie

przekazywania w materiałach reklamowych komunikatów mogących wprowadzać ich

odbiorców w błąd co do zakresu oferowanej umowy ubezpieczeniowej.

1.2.9. Pismem z dnia 14 października 2014 r. RU poinformował Prezesa UOKiK

o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu AVIVA TU na Życie S.A., które

polegały na możliwości stosowania w pięciu wzorcach umownych dla oferowanych

i zawieranych z konsumentami umów ubezpieczenia na życie powiązanych z u.f.k..

„Nowa perspektywa” postanowienia niedozwolonego w rozumieniu art. 3851 § 1 k.c.,

który umożliwiał ubezpieczycielowi swobodny wybór dnia ustalenia wysokości wypłaty

środków zgromadzonych na rachunku jednostek uczestnictwa.

~ 17 ~

Pismem z dnia 22 grudnia 2014 r. Prezes UOKiK powiadomił RU o zamiarze

wszczęcia postępowania wyjaśniającego.

1.2.10. W dniu 13 listopada 2014 r. RU poinformował Prezesa UOKiK

o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu CACI Life Ltd, które polegały na

możliwości stosowania w Szczególnych Warunkach Ubezpieczenia Kredytobiorców

Indywidualnych Credit Agricole Bank Polska S.A., postanowienia niedozwolonego

w obrocie z konsumentami w rozumieniu art. 3851 § 1 k.c. W ocenie RU postanowienie

o.w.u., zgodnie z którym ubezpieczyciel nie ponosi odpowiedzialności, jeżeli zdarzenie

ubezpieczeniowe nie było bezpośrednim bądź pośrednim skutkiem lub nastąpiło

w związku ze zdarzeniami lub stanami stwierdzonymi przez lekarza jako istniejące przed

datą rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej, kształtuje prawa i obowiązki osób

ubezpieczonych w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając przy tym

ich interesy.

Pismem z dnia 30 grudnia 2014 r. Prezes UOKiK poinformował RU o podjęciu

działań zmierzających do wyeliminowania postanowienia wzorca umownego z obrotu

konsumenckiego.

1.2.11. W 2014 r. RU realizował także liczne wnioski dowodowe

w postępowaniach prowadzonych przez Prezesa UOKiK w sprawach o stosowanie

praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez niektórych ubezpieczycieli

podczas oferowania, zawierania i wykonywania umowy ubezpieczenia na życie

powiązanych z u.f.k.

RU poza składaniem zawiadomień o podejrzeniu stosowania przez ZU praktyk

naruszających zbiorowe interesy konsumentów równie aktywnie współpracował

z Prezesem UOKiK w innych obszarach związanych z ochroną interesów

ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów

ubezpieczenia.

1.2.12. W 2014 r. w związku z toczącymi się pracami nad wdrożeniem do polskiego

systemu prawnego dyrektywy parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie

alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia

(WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa ADR), RU aktywnie

~ 18 ~

uczestniczył w procesie opracowywania rządowego projektu założeń do ustawy

o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

1.2.13. W marcu 2014 r. RU opiniował przygotowywany przez Prezesa UOKiK

rządowy projekt „Polityki konsumenckiej na lata 2014-2018”.

1.2.14. W czerwcu 2014 r. RU współuczestniczył w prowadzonej przez Prezesa

UOKiK kampanii edukacyjnej, poświęconej ubezpieczeniom turystycznym poprzez

przekazywanie drogą elektroniczną najważniejszych informacji co do tego rodzaju

ubezpieczeń.

1.2.15. W dniu 15 lipca 2014 r. w związku z toczącym się postępowaniem

antymonopolowym w sprawie koncentracji, polegającej na przejęciu przez PZU S.A.

kontroli nad Link 4 TU S.A., RU na wniosek Prezesa UOKiK przedstawił stanowisko

w sprawie możliwego wpływu tej koncentracji na interesy i prawa ubezpieczających,

ubezpieczonych, uposażonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia.

1.2.16. W dniu 13 sierpnia 2014 r. RU przekazał Prezesowi UOKiK opracowanie

pt. „Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej – aneks do raportu Rzecznika

Ubezpieczonych”. Przekazany dokument był kontynuacją opracowanego

i opublikowanego przez RU w 2013 r. raportu poświęconego niedozwolonym

postanowieniom umownym w działalności ubezpieczeniowej. Aneks do raportu zawierał

opis postanowień o.w.u., które w latach 2012-2014 r. zostały uznane za abuzywne

i wpisane do rejestru klauzul abuzywnych.

1.2.17. W dniu 9 grudnia 2014 r. RU przekazał Prezesowi UOKiK jednolity tekst



abuzywnym w działalności ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku w 2012 r.




~ 19 ~

1.2.18. W grudniu 2014 r. RU na zaproszenie Prezesa UOKiK rozpoczął

współpracę przy przygotowaniu poradnika dla konsumentów w zakresie dotyczącym

umów ubezpieczenia na życie z u.f.k.

1.3. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Komisją Nadzoru Finansowego

1.3.1. W dniu 24 stycznia 2014 r. RU przedstawił Przewodniczącemu KNF

obszerne uwagi do projektu Rekomendacji U dotyczącej dobrych praktyk w zakresie

bancassurance.

1.3.2. Pismem z dnia 18 marca 2014 r. RU w związku z publikacją przez PIU

raportu pt. „Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych w Polsce. Przegląd danych z lat 2011-

2013” zwrócił się do Przewodniczącego KNF z wnioskiem o rozważenie zasadności

podjęcia działań o charakterze administracyjno-prawnym, w tym przeprowadzenia

szczegółowej kontroli metodologii kalkulacji składek przez ZU, pod kątem ich zgodności

z treścią art. 18 ust. 1 i ust. 2 ustawy o działalności ubezpieczeniowej.

1.3.3. W dniu 13 sierpnia 2014 r. RU przekazał Przewodniczącemu KNF

opracowanie pt. „Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej – aneks do raportu

Rzecznika Ubezpieczonych”. Przekazany dokument był kontynuacją opracowanego





1.3.4. Pismem z dnia 12 września 2014 r. RU przedstawił uwagi do

przygotowanego przez KNF projektu „Wytycznych dotyczących likwidacji szkód

z ubezpieczeń komunikacyjnych”. Przeważająca większość uwag RU została przyjęta

i znalazła odzwierciedlenie w przyjętym w dniu 16 grudnia 2014 r. przez organ nadzoru

dokumencie.

1.3.5. Pismem z dnia 28 października 2014 r. RU poinformował Przewodniczącego

KNF o pełnym wsparciu dla postulatów legislacyjnych dotyczących wzmocnienia

kompetencji organu nadzoru w stosunku do działalności zagranicznych ZU w Polsce

~ 20 ~

(prowadzących działalność na zasadzie swobody świadczenia usług, bądź poprzez

oddział), w szczególności w zakresie ubezpieczeń OC p.p.m. W ocenie RU zapewnienie

możliwości przeprowadzenia przez KNF kontroli w siedzibie oddziału zagranicznego

ubezpieczyciela oraz żądania informacji i wyjaśnień może mieć pozytywny wpływ na

jakość świadczonych usług, głównie na obszarze likwidacji szkód, jak i na poprawę

konkurencyjności na polskim rynku ubezpieczeniowym.

1.3.6. Pismem z dnia 14 listopada 2014 r. RU zwrócił się do Przewodniczącego

KNF o zbadanie, czy jeden z przedsiębiorców nie oferuje, zawiera i wykonuje umów

o elementach podmiotowo i przedmiotowi istotnych, właściwych dla umowy

ubezpieczenia, tj. czy nie prowadzi działalności ubezpieczeniowej bez wymaganego

zezwolenia.

1.3.7.W dniu 9 grudnia 2014 r. RU przekazał Przewodniczącemu KNF jednolity

tekst raportu pt. „Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej”. Opracowanie to


abuzywnym w działalności ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku w 2012 r.




1.4. Inne działania o charakterze ogólnym

W okresie sprawozdawczym RU podejmował także inne czynności o charakterze

ogólnym, jak przykładowo:

1.4.1. W dniu 9 stycznia 2014 r. RU przekazał Prezesowi PIU opracowanie

pt. „Orzecznictwo Sądu Najwyższego a praktyka likwidacji szkód komunikacyjnych –

raport Rzecznika Ubezpieczonych”, które zawierało analizę problematyki zwrotu kosztów

najmu pojazdu zastępczego, dopuszczalności stosowania potrąceń amortyzacyjnych,

rodzaju części potrzebnych do naprawy uszkodzonego pojazdu oraz utraconej wartości

handlowej wraz ze szczegółową analizą nieprawidłowych praktyk ZU zidentyfikowanych

na podstawie skarg kierowanych do RU w latach 2011-2013.

~ 21 ~

1.4.2. W dniu 3 lutego 2014 r. RU zwrócił się do Prezesa PIU z wnioskiem

o przekazanie informacji o działaniach Izby w sprawie upubliczniania danych

statystycznych związanych z prowadzoną działalnością ZU w zakresie skarg klientów

usług ubezpieczeniowych i spraw sądowych.

1.4.3. W dniu 6 lutego 2014 r. RU zwrócił się do Prezesa Rady Ministrów z prośbą

o rozważenie zasadności wsparcia przez Prezesa RM działań, które pozwoliłyby na

zapewnienie systemowej ochrony osobom poszkodowanym w wypadkach

komunikacyjnych przed negatywnymi skutkami wyczerpania sum gwarancyjnych

z umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. (zawieranych głównie w latach 90.

XX wieku) dla ich egzystencji.

1.4.4. W dniu 6 lutego 2014 r. RU w ramach współpracy przy rozwiązywaniu

trudnych społecznie problemów przekazał Pełnomocnikowi Rządu ds. Równego

Traktowania stanowiska RU i postulaty legislacyjne związane z problematyką

wyczerpywalności sumy gwarancyjnej z umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC

p.p.m.

1.4.5. W dniu 28 lutego 2014 r. RU przekazał Sekretarzowi Stanu w Kancelarii

Prezesa Rady Ministrów raporty RU pt. „Ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym

funduszem kapitałowym” i „Orzecznictwo Sądu Najwyższego a praktyka likwidacji

szkód komunikacyjnych”.

1.4.6. Pismem z dnia 12 marca 2014 r. RU przesłał Przewodniczącemu Sejmowej

Komisji Sprawiedliwości i Praw Człowiek raport pt. „Orzecznictwo Sądu Najwyższego

a praktyka likwidacji szkód komunikacyjnych”.

1.4.7. Pismem z dnia 8 kwietnia 2014 r. RU przekazał Prezesowi Stowarzyszenia

Osób Poszkodowanych przez Instytucje Finansowe „Przywiązani do Polisy” informacje

o działaniach podejmowanych w latach 2012-2014 w związku z nieprawidłowościami

przy oferowaniu, zawieraniu i wykonywaniu umów ubezpieczenia na życie z u.f.k.

1.4.8. Pismem z dnia 15 kwietnia 2014 r. RU przyjął zaproszenie Prezesa PIU do

współpracy na rzecz stworzenia wspólnego systemu gromadzenia i wymiany informacji

~ 22 ~

o skargach konsumentów poprzez uczestnictwo w pracach Grupy Roboczej ds. Skarg

Konsumenckich, działającej w ramach PIU.

1.4.9. W dniu 13 sierpnia 2014 r. RU przekazał Prezesowi PIU opracowanie

pt. „Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej – aneks do raportu Rzecznika

Ubezpieczonych”. Przekazany dokument był kontynuacją opracowanego





1.4.10. W dniu 9 grudnia 2014 r. RU przekazał Prezesowi PIU jednolity tekst



abuzywnym w działalności ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku 2012 r.




1.4.11. RU działając w ramach Koalicji Infolinii, uczestniczył w pracach stworzenia

przez RPO publikacji pt. „Infolinie. Telefony pomocowe. Informator”. Opracowanie to

jest pierwszym tego typu w Polsce - zawiera zestawienie organizacji pozarządowych

i instytucji publicznych, które prowadzą system telefonicznego wsparcia dla obywateli

i podjęły współpracę w ramach Koalicji Infolinii.

1.4.12. RU dzięki informacjom przekazywanym przez RPO podejmował z urzędu

działania w celu ochrony interesów osób ubezpieczających, ubezpieczonych,

uposażonych, uprawnionych z umów ubezpieczenia i występował z interwencją do

ubezpieczycieli. Interwencje RU dotyczyły głównie umów obowiązkowego

ubezpieczenia OC p.p.m., NNW i assistance.

1.4.13. RU w 2014 r. kontynuował współpracę z RPO w zakresie realizacji zasady

równego traktowania oraz przeciwdziałania aktom dyskryminacyjnym w oferowaniu

~ 23 ~

i zawieraniu umów ubezpieczenia m.in. poprzez przekazywanie RPO informacji

o podejmowanych działaniach w tym zakresie.

1.4.14. W dniu 14 sierpnia 2014 r. RU na swojej stronie internetowej opublikował

kolejne opracowanie poświęcone omówieniu klauzul abuzywnych w działalności

ubezpieczeniowej – „Aneks do raportu Rzecznika Ubezpieczonych – Klauzule abuzywne

w działalności ubezpieczeniowej”. Aneks był kontynuacją raportu poświęconego

problematyce klauzul abuzwynych, który został zaprezentowany na początku 2012 r.

Aneks zawierał opis kolejnych 48 postanowień wzorców umów, które w ostatnich trzech

latach zostały wpisane do rejestru klauzul abuzywnych z zakresu działalności

ubezpieczeniowej. Opis klauzul sporządzony został na podstawie orzeczeń przekazanych

przez SOKiK i Sąd Apelacyjny w Warszawie. Dotychczasowym wzorem prezentacja

poszczególnej klauzuli zawierała przedstawienie syntetycznego opisu stanowisk stron

przedstawianych w toku postępowania o uznanie postanowień wzorca umowy za

niedozwolone i pełne uzasadnienie oceny SOKiK o abuzywnym charakterze danego

postanowienia umownego, a także stanowisko Sądu Apelacyjnego w Warszawie, jeśli

ocena SOKiK o danym postanowieniu była przedmiotem kontroli apelacyjnej. Co do

zasady nie uległy zmianie zasadnicze cele, które przyświecały przy tworzeniu

pierwotnego opracowania. Do głównych przesłanek jego opracowania nadal bowiem

można zaliczyć jasne i publiczne ukazanie powodów, dla których dane postanowienia

o.w.u. zostały zakwestionowane przez SOKiK, a także stworzenie narzędzia

dedykowanego dla twórców o.w.u. i instytucji chroniących konsumentów usług

ubezpieczeniowych, pomocnego w analizach o.w.u. pod kątem występowania w nich

postanowień, które mogą wyczerpywać znamiona postanowień niedozwolonych

w obrocie z konsumentami, jak i w tworzeniu wzorców o jak najwyższych standardach

ochrony konsumentów. W aneksie szczególny nacisk został położony na opis

postępowań, w których zostały zakwestionowane postanowienia o.w.u. na życie

powiązanych z u.f.k. w zakresie wysokości opłat likwidacyjnych pobieranych przez

ubezpieczycieli w razie rozwiązania umowy przed upływem czasu, na który została

zawarta. W ostatnich latach przedmiotem masowych sporów ubezpieczycieli

i konsumentów była nie tylko wysokość pobieranych opłat (choć różnie określanych), ale

w ogóle legalność ich wprowadzenia. Niewątpliwe zebranie w jednym miejscu

wszystkich orzeczeń SOKiK odnoszących się do tej problematyki pozwoli na właściwe

zrozumienie, czy w obrocie z konsumentami wprowadzenie określonych opłat w związku

~ 24 ~

z rozwiązaniem umowy na życie powiązanych z u.f.k. jest dopuszczalne, a jeśli tak to

jakie warunki musi spełniać postanowienie zastrzegające opłatę, aby nie zostało uznane

za abuzywne.

W dniu 5 grudnia 2014 r. RU opublikował tekst jednolity raportu pt. „Klauzule

abuzywne w działalności ubezpieczeniowej”. Opracowanie to stanowiło połączenie

w jednolitą całość raportu RU poświęconego klauzulom abuzywnym w działalności

ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku 2012 r. i aneksu do raportu,

opublikowanego w sierpniu 2014 r. Opublikowany tekst jednolity zawierał opis 128

postanowień o.w.u., które zostały zakwestionowane przez SOKiK i wpisane do rejestru

klauzul abuzywnych.

2. Wnioski Rzecznika Ubezpieczonych do Sądu Najwyższego

Na podstawie art. 60 § 2 ustawy o Sądzie Najwyższym RU posiada legitymację do

złożenia – w zakresie swojej właściwości – wniosku o podjęcie przez SN uchwały

mającej na celu rozstrzygnięcie rozbieżności w wykładni prawa, które ujawniły się

w orzecznictwie sądów. Jak wskazują dotychczasowe doświadczenia, kompetencja ta ma

istotny wpływ na poziom ochrony praw ubezpieczających, ubezpieczonych

i uprawnionych z umów ubezpieczenia. Uchwały podjęte przez SN, orzekający w takich

przypadkach w składzie siedmiu sędziów lub w składzie pełnej izby cywilnej,

ukierunkowują sądy powszechne, które w przyszłości będą rozstrzygać sprawy

obejmujące dane zagadnienie prawne, jak również mają istotny wpływ na dostosowanie

praktyk ZU w postępowaniach likwidacyjnych do zasad obowiązujących w prawie

odszkodowawczym i ubezpieczeniowym.

W okresie podlegającym sprawozdaniu RU złożył do SN jeden wniosek, w którym

zwrócił się o udzielenie odpowiedzi na następujące pytanie: „Czy osobie najbliższej

przysługuje z tytułu umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej

posiadaczy pojazdów mechanicznych zadośćuczynienie pieniężne za doznaną krzywdę

wynikającą z naruszenia jej dobra osobistego w postaci szczególnej więzi emocjonalnej

ze zmarłym, nawet gdy śmierć nastąpiła przed dniem 3 sierpnia 2008 r.?”

U podstaw decyzji o skierowaniu wniosku w tej sprawie legła w głównej mierze

praktyka największych polskich ZU, które w sposób niemal całkowicie automatyczny

odmawiały zaspokajania roszczeń bliskich osób zmarłych na skutek deliktów mających

miejsce przed wejściem w życie art. 446 § 4 k.c. ZU powoływały się przy tym na

~ 25 ~

nieliczne orzeczenia sądów powszechnych, w których kwestionowano linię przyjętą przez

SN. RU uznał w związku z tym, że w tak szczególnie istotnej kwestii powinien

wypowiedzieć się rozszerzony skład SN.

Postanowieniem z dnia 27 czerwca 2014 r. (sygn. akt III CZP 2/14) SN odmówił

podjęcia uchwały zawierającej odpowiedź na zadane pytanie. Zdaniem bowiem SN,

rozbieżności w orzecznictwie miały wprawdzie miejsce w przeszłości, lecz obecnie nie

może już budzić wątpliwości, że w przypadku spowodowania śmierci człowieka

najbliższym członkom rodziny zmarłego przysługuje roszczenie o zadośćuczynienie za

doznaną krzywdę, którego podstawę prawną może stanowić również art. 448 k.c.

Uprawnionego do zadośćuczynienia należy zaś traktować jako osobę bezpośrednio

poszkodowaną czynem niedozwolonym, choć oczywiście musi wykazać istnienie dobra

osobistego, które zostało naruszone deliktem. SN wskazał również, że roszczenie

o zadośćuczynienie przysługuje każdemu, czyje dobro osobiste zostało naruszone na

skutek spowodowania śmierci osoby mu bliskiej. W orzecznictwie nie zostało jeszcze

przesądzone, czy niezbędnym składnikiem naruszonego dobra jest istnienie formalnych

więzi rodzinnych, zatem nie można póki co mówić o rozbieżnościach w tym względzie.

Jakkolwiek zaś w dotychczasowej judykaturze dobro osobiste podlegające ochronie

w przypadku śmierci osoby bliskiej ujmowane bywało w nieco odmienny sposób, to

jednak rozbieżność w tym zakresie ma charakter pozorny i nie spowodowała rozbieżności

przy stosowaniu prawa. SN zaznaczył ponadto, że zadośćuczynienie pieniężne dla

bliskich osób zmarłych oparte na art. 448 k.c. niewątpliwie wchodzi w zakres

odpowiedzialności wynikającej z obowiązkowego ubezpieczenia OC.

SN nie podjął się natomiast oceny pozostałych problemów poruszonych we

wniosku RU, w tym również tych, które nie znalazły jeszcze jednoznacznego

rozstrzygnięcia w praktyce sądowej. Chodzi o dopuszczalność dochodzenia

zadośćuczynienia przez osoby, których bliscy przeżyli wypadek, ale z uwagi na

szczególnie ciężki uszczerbek na zdrowiu zerwane lub poważnie naruszone zostały więzi

rodzinne między nimi, moment właściwy do badania stanu krzywdy po stronie

roszczących, sposób miarkowania wysokości zadośćuczynienia, możliwość

uwzględniania w wysokości zadośćuczynienia wypłaconych już kwot tytułem

stosownego odszkodowania z art. 446 § 3 k.c., a także możliwość kumulacji roszczeń

z art. 448 k.c. oraz art. 446 § 4 k.c.

Z obserwacji rynku ubezpieczeniowego wynika, że po złożeniu wniosku przez RU,

ZU, które do tego momentu automatycznie odmawiały zaspokojenia roszczeń opartych na

~ 26 ~

art. 448 k.c., zaczęły odchodzić od tej praktyki, decydując się na merytoryczne badanie

zgłoszonych roszczeń, a w części spraw również na zawarcie ugód.

Wniosek RU oraz postanowienie SN są dostępne na stronie internetowej

(http://www.rzu.gov.pl/serwis-prawny/wnioski-do-sn).

3. Działania z zakresu problematyki zabezpieczenia emerytalnego

3.1. Z dniem 1 lutego 2014 r. weszła w życie ustawa z dnia 6 grudnia 2013 r.

o zmianie niektórych ustaw w związku z określeniem zasad wypłaty emerytur ze środków

zgromadzonych w otwartych funduszach emerytalnych. Zgodnie z nowymi przepisami,

m.in. nastąpiło przekazanie części środków z OFE na subkonto ubezpieczonych w OFE.

Zmiana ta dotyczyła wszystkich rachunków w OFE, bez względu na tryb ich utworzenia.

A zatem objęła rachunki powstałe na podstawie umowy między ubezpieczonym a OFE

jak i rachunki powstałe w związku z koniecznością przekazania na niego środków

w związku z podziałem w razie rozwodu lub unieważnienia małżeństwa lub w związku

z podziałem w razie śmierci członka OFE.

W związku z powyższą zmianą RU zasygnalizował, w wystąpieniu do Ministerstwa

Pracy i Polityki Społecznej, iż istnieje wątpliwość co do stanu prawnego obowiązującego

po wejściu w życie ustawy z dnia 6 grudnia 2013 r. o zmianie niektórych ustaw

w związku z określeniem zasad wypłaty emerytur ze środków zgromadzonych

w otwartych funduszach emerytalnych. Wątpliwości dotyczą możliwości dokonania

jednorazowej wypłaty środków z rachunków otwartych w trybie art. 128 ustawy o OFE.

Przekazanie, zgodnie z przepisem art. 23 ustawy o zmianie niektórych ustaw w związku

z określeniem zasad wypłaty emerytur ze środków zgromadzonych w otwartych

funduszach emerytalnych, części środków zgromadzonych na rachunkach w funduszach

emerytalnych na subkonto prowadzone przez ZUS spowodowało zmniejszenie środków

zgromadzonych na części rachunków otwartych w trybie art. 128 ustawy o OFE, do

wartości niższych od kwoty 150% średniego wynagrodzenia w poprzednim kwartale, co

z kolei otwierało drogę do złożenia wniosku o jednorazową wypłatę z rachunku w OFE.

OFE powzięły wątpliwość czy przy ustalaniu prawa do dokonania jednorazowej wypłaty,

o której mowa w art. 129a ustawy, powinna być brana pod uwagę suma środków

przekazanych na subkonto w ZUS oraz zgromadzonych na rachunku w OFE.

Zwrócono więc uwagę, iż ustawa z dnia 6 grudnia 2013 r. o zmianie niektórych

ustaw w związku z określeniem zasad wypłaty emerytur ze środków zgromadzonych

http://www.rzu.gov.pl/serwis-prawny/wnioski-do-sn

~ 27 ~

w otwartych funduszach emerytalnych zobowiązała OFE do umorzenia 51,5% jednostek

rozrachunkowych zapisanych na rachunku każdego członka OFE na dzień 31 stycznia

2014 r. i przekazania ich do ZUS, działającego w imieniu i na rzecz Funduszu

Ubezpieczeń Społecznych. Przeniesienie powyższych środków na subkonta w ZUS

dotyczy także osób, którym OFE otworzył rachunek zgodnie z art. 128 ustawy o OFE.

Tym samym, zmniejszona wartość rachunku w OFE może umożliwiać skorzystanie

z uprawnienia wynikającego z treści art. 129a ust. 1 pkt 3 lit. b. W myśl przywołanego

przepisu osoby, którym na podstawie art. 128 OFE otworzył rachunek, mają prawo do

jednorazowej wypłaty wszystkich środków zgromadzonych na rachunku, w razie złożenia

wniosku przez osoby urodzone przed dniem 1 stycznia 1969 r., jeżeli zgromadzone na ich

rachunku środki w kwocie ustalonej w dniu złożenia wniosku nie są wyższe od kwoty

stanowiącej 150% przeciętnego wynagrodzenia w poprzednim kwartale. Istotny jest

bowiem fakt, iż przepis art. 129a ust. 1 pkt 3 lit. b nie odnosi się w żaden sposób do sumy

środków zgromadzonych na rachunku w OFE oraz środków zewidencjonowanych na

subkoncie w ZUS.

3.2. Ponadto, RU zwrócił UKNF uwagę na nieprawidłową interpretację przepisów

ustawy o OFE. W toku podejmowanych interwencji powstała wątpliwość co do

prawidłowej interpretacji przez OFE przepisów ustawy dotyczących podziału i wypłaty

środków z rachunku zmarłego członka funduszu.

Z treści złożonej skargi wynikało, iż w związku ze śmiercią członka OFE, małżonek

zmarłego wystąpił z wnioskiem o wypłatę środków zgromadzonych na rachunku

zmarłego członka funduszu w trybie art. 131 ustawy o OFE. Wraz z wnioskiem

przekazano niepoświadczony za zgodność z oryginałem akt zgonu oraz niepoświadczony

za zgodność z oryginałem akt małżeństwa. Do wniosku nie dołączono także oświadczenia

o stanie stosunków majątkowych między małżonkami. Fundusz wskazał, iż przekazał

wnioskodawcy pismo z informacją o wymaganych dokumentach. W związku z tym,

iż równocześnie z wnioskiem o wypłatę wystąpiły osoby uprawnione do wypłaty z trybie

art. 132 ustawy o OFE, wobec nieotrzymania od małżonka zmarłego oświadczenia

o stosunkach majątkowych, fundusz dokonał wypłaty wszystkich środków na rzecz

uprawnionych. Tym samym nie została dokonana wypłata na rzecz małżonka zmarłego

członka funduszu. Fundusz wyjaśnił, iż powodem niedokonania wypłaty na rzecz

małżonka zmarłego członka funduszu był brak poświadczonego za zgodność

z oryginałem aktu małżeństwa oraz oświadczenia o stosunkach majątkowych. W związku

~ 28 ~

z brakiem przekazania oryginału odpisu aktu małżeństwa w terminie trzech miesięcy,

fundusz dokonał wypłaty całości środków zgromadzonych na rachunku osobom

wskazanym przez zmarłego członka funduszu. Fundusz dokonał więc wypłaty całości

środków, w celu dochowania terminu wypłaty w ciągu trzech miesięcy od dnia złożenia

wniosku osób wskazanych przez członka funduszu.

W toku interwencji zwrócono uwagę, iż z przepisu art. 132 ust. 3 ustawy o OFE nie

wynika przywoływany przez fundusz obowiązek dokonania wypłaty środków

z pominięciem małżonka zmarłego członka funduszu, jeśli ten nie złoży wszystkich

niezbędnych dokumentów. Z ust. 1 cytowanego przepisu wynika bowiem, iż środki

zgromadzone na rachunku zmarłego członka OFE, które nie zostaną wykorzystane

zgodnie z art. 131, przekazywane są osobom wskazanym przez zmarłego. Skoro więc

małżonek zmarłego członka funduszu złożył wniosek o wypłatę należnych mu środków,

OFE winien dołożyć wszelkich starań, aby do takiej wypłaty doszło. Podniesiono

ponadto, iż OFE był poinformowany, iż członek funduszu w chwili śmierci był

w związku małżeńskim z czego wynika obowiązek dokonania wypłaty w trybie art. 131

ust. 1 ustawy. Obowiązek ten wynikał zresztą z wniosku o wypłatę środków złożonego

przez Skarżącą. Wniosek małżonki zmarłego oraz odpis aktu zgonu winny być

wystarczającym powodem do zabezpieczenia praw na jej rzecz. UKNF podzielił

stanowisko RU w całej rozciągłości.

~ 29 ~

IV. Opiniowanie aktów prawnych i udział w pracach legislacyjnych

Stosownie do brzmienia art. 20 pkt 2 i 3 oraz art. 26 ust. 4 pkt 2 ustawy

o Rzeczniku Ubezpieczonych do zadań RU należy m.in.:

opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania

ubezpieczeń, funduszy emerytalnych i pracowniczych programów emerytalnych;

występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy

ustawodawczej bądź o wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach

dotyczących organizacji i funkcjonowania ubezpieczeń, funduszy emerytalnych

i pracowniczych programów emerytalnych;

zwracanie się do ministra właściwego ds. instytucji finansowych w sprawach dotyczących

ubezpieczeń obowiązkowych i postulowanie ewentualnej zmiany przepisów regulujących

te ubezpieczenia.

Poniżej prezentujemy informacje dotyczące ważniejszych działań RU w tym

obszarze w 2014 r. z podziałem na działania w zakresie ubezpieczeń gospodarczych oraz

zabezpieczenia emerytalnego.

1. Ubezpieczenia gospodarcze

1.1. W 2014 r. RU oraz pracownicy BRU brali udział w pracach legislacyjnych

i opiniowali następujące projekty ustaw i założeń do projektów ustaw (w sprawozdaniu

niniejszym ujęto najistotniejsze projekty, do których RU zgłaszał obszerne

i fundamentalne uwagi).

a) Projekt założeń projektu ustawy o zmianie ustawy o usługach płatniczych oraz

ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym (pismo z dnia 18 lutego 2014 r., znak:

RU/34/AD/14)

Projekt zawierał m.in. propozycję dalszego skorzystania z tzw. opcji narodowej,

dozwolonej w art. 26 ust. 1 dyrektywy 2007/64/WE Parlamentu Europejskiego i Rady

z dnia 13 listopada 2007 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego

zmieniającej dyrektywy 97/7/WE, 2002/65/WE, 2005/60/WE i 2006/48/WE i uchylającej

dyrektywę 97/5/WE (dyrektywa PSD).

~ 30 ~

W celu ułatwienia funkcjonowania na rynku usług płatniczych przedsiębiorców

działających w małej skali lub lokalnie w projekcie znalazła się propozycja częściowej

deregulacji działalności biur usług płatniczych polegającej m.in. na zniesieniu obowiązku

zabezpieczenia środków pieniężnych otrzymanych od użytkowników poprzez zawarcie

umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia, która

przewiduje spełnienie przez gwaranta lub ubezpieczyciela świadczenia w przypadku

niemożności wypełnienia przez biuro usług płatniczych zobowiązań wynikających

ze świadczenia usług płatniczych.

Przekazując uwagi do projektu RU wskazał m.in., że wobec nieefektywności

obecnych zabezpieczeń, należałoby zastanowić się nad zmianą istniejącego systemu

zabezpieczeń na mniej kosztowny dla przedsiębiorców, a jednocześnie zapewniający

zabezpieczenie interesów klientów biur usług płatniczych w przypadku defraudacji

środków pieniężnych.

b) W dniu 26 marca 2014 r. przedstawiciel RU uczestniczył w spotkaniu roboczym,

podczas którego odbyła się dyskusja dotycząca propozycji rozwiązań do projektu

założeń projektu ustawy o usługach turystycznych oraz oczekiwanego kształtu

sytemu zabezpieczeń finansowych na wypadek niewypłacalności organizatorów

imprez turystycznych)

RU zwracał uwagę na problem niedostateczności funkcjonujących w Polsce

zabezpieczeń na rzecz klientów w przypadku niewypłacalności organizatora turystyki

oraz konieczności wypracowania skutecznych form zabezpieczenia.

c) Projekt założeń projektu ustawy o zmianie ustawy – Kodeks postępowania

cywilnego oraz niektórych innych ustaw (projekt nr ZD96) (pismo z dnia 13

czerwca 2014 r., znak: RU/138/AD/14)

Zaproponowane w projekcie rozwiązania RU ocenił jako niezbędne. RU

z zadowoleniem przyjął m.in. propozycję przyznania RU legitymacji procesowej

w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone.

Jednocześnie RU odnosząc się do treści projektu zwrócił uwagę na następujące

kwestie.

RU poddał m.in. pod rozwagę zasadność całkowitej rezygnacji z legitymacji

czynnej osób fizycznych, które mogą wnosić obecnie powództwo na podstawie art. 47938

§ 1 zd. 1 k.p.c. RU zaproponował, aby zastanowić się nad pozostawieniem uprawnienia

~ 31 ~

do wytoczenia takiego powództwa przez konsumenta, który zawarł umowę lub któremu

organizacje konsumenckie uprawione do występowania z takim powództwem odmówiły

wniesienia pozwu w tym zakresie.

Legitymacja konsumentów do wnoszenia powództwa w celu abstrakcyjnej kontroli

wzorca stanowi w ocenie RU fundament ochrony konsumentów przed niedozwolonymi

klauzulami w umowach. RU podkreślił, że pozostawienie konsumentom prawa do

wytoczenia powództwa o ustalenie postanowienia wzorca za niewiążące jedynie na

zasadach ogólnych spowoduje ograniczenie możliwości kontroli wzorców.

Na przykładzie wzorców stosowanych przy umowach ubezpieczenia należy podnieść, iż

często zawierają one różnego rodzaju obowiązki informacyjne (por. np. klauzule nr 1313

i 1316), które są nakładane na ubezpieczonego przez ubezpieczyciela.

Odnosząc się do proponowanych w projekcie rozwiązań w zakresie zagadnienia

mocy wiążącej orzeczenia stwierdzającego niedozwolony charakter postanowienia RU

wnioskował, aby rozszerzona prawomocność obejmowała wszystkie wzorce stosowane

przez danego przedsiębiorcę. Z doświadczeń RU wynika bowiem, że w przypadku

umowy ubezpieczenia, ubezpieczyciele często zmieniają wzorce, wprowadzając

kosmetyczne poprawki lub zmieniając jedynie ich sygnatury, które nadal zawierają

postanowienia uznane za niedozwolone. Z tego względu nieodzowne wydaje się

wprowadzenie regulacji, zgodnie z którą orzeczenie SOKiK miałoby skutek wobec

wszystkich wzorców przedsiębiorcy zawierających niedozwolone postanowienie.

RU poddał pod rozwagę doprecyzowanie terminu publikacji orzeczeń

i postanowień przez sądy. Obecnie praktyka publikacji orzeczeń przez sądy jest w tym

zakresie niejednolita, a wskazane byłoby, aby zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy

mieli możliwość jak najszybszego zapoznania się z rozstrzygnięciem sądu.

RU podkreślił, że przewidywane w projekcie zmiany w ustawie o ochronie

konkurencji i konsumentów są niezmiernie istotne. RU w szczególności poparł

wprowadzenie rozwiązania, zgodnie z którym czynem naruszającym zbiorowe interesy

konsumentów jest stosowanie przez przedsiębiorcę niedozwolonego wzorca

w rozumieniu art. 3851

k.c., także niewpisanego do rejestru. Rozwiązanie to przy

projektowej regulacji w zakresie mocy wiążącej orzeczenia stwierdzającego

niedozwolony charakter postanowienia jest niezbędne. RU poparł też propozycję

regulacji stanowiącej, iż postanowienia wzorca naruszające interesy konsumenta, które są

sprzeczne z przepisem bezwzględnie obowiązującym, są nieważne w rozumieniu art. 3851

§ 1 k.c.

~ 32 ~

RU przypomniał, aby w ramach planowanej nowelizacji w ustawie z dnia 28 lipca

2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 2010 r., Nr 90, poz. 594

z późn. zm.) RU zostało przyznane zwolnienie z kosztów sądowych w oparciu o art. 96

ust. 1 ustawy.

d) Poprawiony projekt założeń do projektu ustawy o działalności ubezpieczeniowej

i reasekuracyjnej (pismo z dnia 26 czerwca 2014 r., znak: RU/146/AD/14)

RU uznał za istotne, iż projekt założeń do projektu ustawy o działalności

ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej został rozszerzony o propozycje zmian legislacyjnych

dotyczących ubezpieczeń na życie z u.f.k. oraz grupowych umów ubezpieczenia

zawieranych na cudzy rachunek.

RU zaproponował, aby w przypadku umowy ubezpieczenia na cudzy rachunek

ubezpieczony miał możliwość zapoznania się w treścią umowy przed przystąpieniem do

niej.

RU zgłosił postulat rozważenia wprowadzenia w ustawie o działalności

ubezpieczeniowej unormowania, które przewidywałoby obowiązek przeznaczania przez

ubezpieczyciela co najmniej określonego ustawowo minimum części składki na pokrycie

ochrony ubezpieczeniowej. Zdaniem RU w dalszym ciągu można bowiem zaobserwować,

że w umowach ubezpieczenia na życie z u.f.k. ochrona ubezpieczeniowa jest nierzadko

pozorna. W przypadku tego typu umów ubezpieczenia warto zatem zastanowić się nad

regulacją, która zobowiązywałaby ZU do analizy potrzeb ubezpieczonego przed

zawarciem lub objęciem go ochroną ubezpieczeniową.

RU opowiedział się za wprowadzeniem wyraźnego rozgraniczenia i rozróżnienia

klasycznych umów ubezpieczenia na życie o charakterze stricte ochronnym od

ubezpieczeń o charakterze inwestycyjnym.

Wskazał również, że problemem wymagającym uregulowania w kontekście umów

ubezpieczenia zawieranych na cudzy rachunek, w tym również ubezpieczenia na życie

z u.f.k., jest kwestia łączenia ról pośrednika ubezpieczeniowego i ubezpieczającego.

W projekcie trafnie wskazano potrzebę zapewnienia osobom zgłaszającym

roszczenie oraz ubezpieczonym w ramach umowy ubezpieczenia na cudzy rachunek,

którzy nie są jednocześnie zgłaszającymi roszczenie, informacji o odmowie uznania

roszczenia zgłoszonego z umowy ubezpieczenia oraz dostępu do dokumentów

i informacji, które stanowiły podstawę do odmowy wypłaty świadczenia. Zdaniem jednak

RU proponowane regulacje należy uzupełnić o przepis, który w odniesieniu do umów

~ 33 ~

ubezpieczenia zawieranych na cudzy rachunek umożliwiłby ubezpieczonym, a także ich

spadkobiercom, samodzielne zgłoszenie wypadku ubezpieczycielowi; takie rozwiązanie

jest potrzebne w szczególności w sytuacji, gdy umowa pełni funkcję zabezpieczenia

wierzytelności.

W projekcie znalazła się propozycja uregulowania problematyki braku zdolności

sądowej oddziałów zagranicznych ZU prowadzących działalność ubezpieczeniową na

terytorium Polski. Problem ten ma swoje źródło w niejednolitej praktyce związanej

z sądowym dochodzeniem roszczeń przez ubezpieczających, ubezpieczonych

i uprawnionych z umów ubezpieczenia z tytułu umów ubezpieczenia zawartych

z oddziałem zagranicznego ZU z państwa członkowskiego UE. Popierając potrzebę

uregulowania tej kwestii, RU poddał pod rozwagę, czy właściwsze nie byłoby

sformułowanie przepisu w ten sposób, że oddziałowi zagranicznego ZU przyznana

zostałaby zdolność sądowa.

Nawiązując do propozycji rozszerzenia obowiązków sprawozdawczych ZU oraz

publicznego ujawniania informacji dotyczących rozpatrywania skarg przez ZU, RU

zauważył, iż proponowana regulacja nie jest dostateczna. RU zaproponował, aby mające

podlegać ujawnieniu informacje obejmowały – obok danych o skargach – również dane

o sporach sądowych z udziałem ubezpieczycieli.

e) Projekt założeń projektu ustawy o zmianie ustawy o udostępnianiu informacji

gospodarczych i wymianie danych gospodarczych (pismo z dnia 6 czerwca 2014 r.,

znak: RU/142/AD/11)

RU zgłosił następujące uwagi do projektu w części dotyczącej ujawniania

informacji o zobowiązaniach przedawnionych.

Zastrzeżenia RU wzbudziła w szczególności propozycja wprowadzenia zasady,

zgodnie z którą biuro miałoby obowiązek usunięcia informacji gospodarczej dotyczącej

konsumenta dopiero w rok po upływie określonego w przepisach terminu przedawnienia.

Biuro nie usuwa informacji, jeżeli przed tym terminem wierzyciel poinformował

w sposób wiarygodny biuro o przerwaniu biegu przedawnienia.

Odnosząc się do tej propozycji RU zauważył, że obowiązująca w prawie cywilnym

instytucja przedawnienia roszczeń pozwala dłużnikowi uchylić się od zaspokojenia

roszczenia, chyba że sam dobrowolnie zrzekł się tego uprawnienia. Podstawową funkcją

przedawnienia roszczeń jest stabilizacja stosunków prawnych. Służy ono pewności

i bezpieczeństwu obrotu prawnego. Dyscyplinuje wierzyciela do realizacji

~ 34 ~

przysługujących mu roszczeń i dbałości o swoje interesy. Instytucja ta ma również

praktyczny wymiar, a mianowicie uwzględnia problemy dowodowe, które mogą pojawić

się na skutek upływu czasu. Po upływie terminu przedawnienia nikt nie powinien się

obawiać, że zostaną w stosunku do niego wyciągnięte jakiekolwiek konsekwencje

prawne. Szczególnego znaczenia instytucja ta nabiera w odniesieniu do konsumentów.

RU stanął na stanowisku, że obowiązek usunięcia informacji gospodarczej

dotyczącej konsumenta powinien pokrywać się z terminem przedawnienia.

W przeciwnym bowiem razie sprzeciwiałoby się to funkcji ochronnej prawa.

Jednocześnie wskazał, że w myśl art. 76 Konstytucji RP władze publiczne mają za

zadanie chronić konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami

zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi

praktykami rynkowymi.

f) Projekt założeń projektu ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów (pisma:

z dnia 25 lipca 2014 r., znak: RU/195/AD/14; z dnia 24 września 2014 r., z dnia 26

listopada 2014 r., znak: RU/231/AD/14)

RU opiniując projekt odniósł się przede wszystkim do proponowanych zmian

w ustawie o Rzeczniku Ubezpieczonych.

RU podkreślił, iż reprezentuje interesy osób, które nie spełniają definicji

konsumenta zawartej w kodeksie cywilnym. Mając zaś na względzie specyfikę

działalności RU, postępowanie w trybie ADR powinno dotyczyć wszystkich osób

reprezentowanych przez RU.

RU zgłosił wniosek, aby w ustawie znalazła się regulacja, która wskazywałaby,

że postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiazywania sporów będzie poprzedzone

postępowaniem w trybie art. 26 ustawy o Rzeczniku.

Zaproponował też wprowadzenie przepisu, który obligowałby, czy przynamniej

zachęcał przedsiębiorcę do podania się rozstrzygnięciu sporu w trybie ADR w przypadku,

gdy postępowanie skargowe prowadzone przez RU nie doprowadziło do zakończenia

sporu.

RU zwrócił uwagę na problem definicji konsumenta zawartej w art. 221

k.c., do

której ma odwoływać się ustawa, i występujące w praktyce wątpliwości interpretacyjne

dotyczące korzystania z ochrony konsumenckiej przez osoby, które nie są stronami

umowy, jednakże z dobrodziejstwa takiej umowy korzystają. Szereg problemów z tym

związanych dotyczy sporów z umowy ubezpieczenia OC, w których roszczeń dochodzi

~ 35 ~

osoba trzecia – poszkodowany, ale również umów ubezpieczenia na życie, w których

występuje uposażony oraz umów ubezpieczenia grupowego, w których ubezpieczony nie

jest zazwyczaj stroną umowy ubezpieczenia.

1.2. Ważniejsze propozycje uregulowań prawnych zgłaszane przez RU w 2014 r.

a) Propozycje zmian w ustawie – Kodeks cywilny (pismo RU z dnia 2 stycznia

2014 r., znak: RU/3/AD/14)

W piśmie skierowanym do Komisji Kodyfikacyjnej Prawa Cywilnego przy

Ministrze Sprawiedliwości, RU zwrócił uwagę na problemy związane

z funkcjonowaniem ubezpieczeń grupowych i wynikającą z nich potrzebę ich

uregulowania. W nawiązaniu do ustaleń poczynionych na posiedzeniu plenarnym Komisji

Kodyfikacyjnej Prawa Cywilnego w dniu 24 października 2013 r., w którym uczestniczyli

przedstawiciele RU, RU przekazał aktualne stanowisko w przedmiocie konieczności

zmian przepisów kodeksu cywilnego w kontekście problematyki dotyczącej grupowych

umów ubezpieczenia, a także sprawozdanie z konferencji zorganizowanej przez RU

i FEU pt. „O potrzebie uregulowania ubezpieczeń grupowych” z dnia 15 listopada 2013 r.

RU podniósł, iż wyjściowym punktem regulacji umowy ubezpieczenia grupowego

powinno być stworzenie ogólnej definicji tej umowy.

Ze względu na zaobserwowane nieprawidłowości – w dotychczasowej praktyce

głównie przy umowach ubezpieczenia stanowiących zabezpieczenie wierzytelności –

zdaniem RU dodatkowo warto wprowadzić wyraźną zasadę swobody wyboru

ubezpieczyciela.

W ocenie RU, jeżeli jakakolwiek umowa ma być zabezpieczona ubezpieczeniem,

klientowi należy pozostawić możliwość wyboru ubezpieczyciela.

Kolejną istotną kwestią wymagającą – zdaniem RU – rozstrzygnięcia na gruncie

nowelizowanych przepisów są problemy dotyczące łączenia roli ubezpieczającego z rolą

pośrednika ubezpieczeniowego, prawa do pobierania wynagrodzenia przez

ubezpieczającego, obowiązku jednoznacznego informowania ubezpieczonego przed

przystąpieniem do umowy grupowej na temat powiązań między ubezpieczającym

a ubezpieczycielem wraz z informacją na temat rzeczywistej wysokości składki należnej

ubezpieczycielowi oraz zasad ustalania ewentualnych prowizji związanych z umową.

Ważne jest również doprecyzowanie zagadnień związanych z przystąpieniem do

grupowej umowy ubezpieczenia. Niezbędnym jest umożliwienie osobie, która ma zostać

~ 36 ~

objęta ochroną ubezpieczeniową zapoznania się z treścią umowy ubezpieczenia

grupowego jeszcze przed przystąpieniem do niej.

RU zgłosił potrzebę wprowadzenia obowiązku potwierdzenia stosownym

dokumentem objęcia ubezpieczonego ochroną ubezpieczeniową, tym bardziej w sytuacji,

gdy finansuje on składkę ubezpieczeniową. Z praktyki wynika, iż brak takiego

dokumentu skutkuje niepełną wiedzą o udzielanej ochronie ubezpieczeniowej w zakresie

czasu jej trwania, przedmiotu ubezpieczenia, czy wreszcie sumy ubezpieczenia i składki

ubezpieczeniowej.

Istotne byłoby uzupełnienie art. 833 i 834 k.c. o sytuację przystąpienia do umowy

ubezpieczenia grupowego. Warto również zastanowić się nad stworzeniem terminologii

charakterystycznej dla umowy ubezpieczenia grupowego, w przypadku której

w kontekście ubezpieczonego mówimy o korzystaniu z ochrony ubezpieczeniowej,

przystąpieniu do ubezpieczenia i wystąpieniu z ubezpieczenia.

RU zwrócił uwagę na konieczność wyraźnego uregulowania kwestii obowiązków

informacyjnych i sankcji za ich niedopełnienie.

Zasygnalizował potrzebę zagwarantowania ubezpieczonemu (szczególnie

w sytuacji, jeśli to on finansuje składkę) prawa uczestniczenia w podejmowaniu decyzji

o rozwiązaniu umowy ubezpieczenia, chyba że miałby ustawowo zagwarantowane prawo

do indywidualnej kontynuacji ubezpieczenia grupowego na niezmienionych warunkach.

Bardzo istotnym i stwarzającym obecnie wiele problemów praktycznych

zagadnieniem jest kwestia składki ubezpieczeniowej, w tym jej zwrotu, jak

i zobowiązania do jej finansowania. Zobowiązanie ubezpieczonego do finansowania

składki powinno mieć swoje uzasadnienie prawne.

Negatywne skutki braku zapłaty składki lub jej raty nie mogą dotyczyć

ubezpieczonego, jeżeli nie ma on wpływu na jej terminowe opłacanie.

Bardzo istotnym problemem są pojawiające się utrudnienia w skutecznym

dochodzeniu roszczeń z umów ubezpieczenia grupowego w sytuacji, gdy uprawnionym

do żądania zapłaty świadczenia ubezpieczeniowego jest ubezpieczający. Nie jest jasna

sytuacja ubezpieczonego, w którego interesie bardzo często jest to, aby ubezpieczający

zrealizował swoje uprawnienie wynikające z ochrony ubezpieczeniowej, gdy tymczasem

ubezpieczający zwleka lub w ogóle rezygnuje z realizacji swoich praw. RU zgłosił

postulat doprecyzowania tych kwestii tak, aby ubezpieczony mógł dochodzić roszczeń

bezpośrednio od ubezpieczyciela zawsze albo przynajmniej wtedy, gdy ubezpieczający

sam tego nie robi.

~ 37 ~

Niezmiernie istotne jest też uregulowanie statusu spadkobierców ubezpieczonego

w postępowaniu likwidacyjnym, szczególnie w grupowych ubezpieczeniach na życie.

Osoby takie powinny mieć możliwość samodzielnego zgłoszenia ubezpieczycielowi

wypadku ubezpieczeniowego oraz dostępu do dokumentacji związanej z realizacją

umowy ubezpieczenia, która ma wpływ na odpowiedzialność ubezpieczyciela i wysokość

należnego świadczenia. W razie odmowy przyjęcia odpowiedzialności przez

ubezpieczyciela, ubezpieczający uprawniony do otrzymania świadczenia powinien – na

żądanie ubezpieczonego/spadkobierców – scedować prawo do świadczenia z umowy

ubezpieczenia, o ile nie zamierza dochodzić go na drodze sądowej.

W odniesieniu do rezygnacji ubezpieczonego z ochrony ubezpieczeniowej, RU

opowiedział się za uregulowaniem prawa kontynuacji ochrony ubezpieczeniowej na

niezmienionych warunkach, w tym także w sytuacji, gdy ubezpieczony utracił status

członka grupy na skutek wygaśnięcia lub rozwiązania stosunku pracy łączącego go

z ubezpieczającym, będącego podstawą przynależności do grupy.

Z punktu widzenia RU aktualną i wyjątkowo ważną propozycją zmiany przepisów

kodeksu cywilnego, pozostaje kwestia ochrony konsumenckiej względem osób, które nie

są stronami umowy, jednakże z takiej umowy korzystają.

RU wyraził stanowisko, iż ubezpieczony poza ochroną przed niedozwolonymi

postanowieniami umownymi powinien mieć przyznaną ochronę przed nieuczciwymi

praktykami rynkowymi.

Niestety prace nad uregulowaniem umowy ubezpieczenia grupowego nie były

kontynuowane w 2014 r.

b) Propozycja wyodrębnienia w ramach sporządzanych i publikowanych przez

Ministerstwo Sprawiedliwości statystyk dotyczących spraw sądowych ewidencji

spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (pismo z dnia 22 stycznia 2014 r.,

znak: RU/17/AD/14)

Wyodrębnienie i udostępnienie powyższych informacji do publicznej wiadomości –

w ocenie RU – ułatwiłoby kontrolę działalności ubezpieczycieli i przeciwdziałałoby

nieprawidłowościom, jak również ułatwiłoby ich wychwycenie. Praktyka RU wskazuje,

iż jawność informacji przekłada się bezpośrednio na poprawę jakości postępowań

prowadzonych przez ubezpieczycieli. Może się to również przyczynić do zmniejszenia

obciążenia sądów powszechnych.

~ 38 ~

RU nadmienił, iż z informacji przekazanych RU przez Departament Sądów,

Organizacji i Analiz Wymiaru Sprawiedliwości Ministerstwa Sprawiedliwości w piśmie

z dnia 3 grudnia 2013 r. (sygn. DSO-III-4190-3/13) wynika, że dostrzeżono rosnący

wpływ do sądów powszechnych spraw z powództw przedsiębiorców wynajmujących

pojazdy zastępcze poszkodowanym w kolizjach komunikacyjnych przeciwko ZU o zwrot

kosztów najmu w ramach odpowiedzialności wynikającej z umowy obowiązkowego

ubezpieczenia OC p.p.m.

Jednocześnie RU poinformował, że propozycję wprowadzenia obowiązku

publikowania informacji o postępowaniach likwidacyjnych ZU, w tym danych o sporach

sądowych z ich udziałem, RU zgłosił Ministrowi Finansów już 2011 r. w ramach prac

legislacyjnych nad projektem założeń do projektu ustawy o działalności

ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej. RU wnioskował również o uregulowanie obowiązku

przekazywania tych danych RU w celu uwzględnienia ich w jego sprawozdaniach.

Niestety kwestia ta nie została uregulowana prawnie.

We wrześniu 2014 r. przedstawiciele RU uczestniczyli w spotkaniu, które odbyło

się w Ministerstwie Sprawiedliwości i miało na celu omówienie propozycji RU.

c) Wniosek do Ministra Finansów o wprowadzenie regulacji nakładającej na ZU

obowiązek przekazywania RU danych o postępowaniach likwidacyjnych, skargach

oraz sporach sądowych, które byłyby publikowane w sprawozdaniach RU oraz

o uregulowanie działalności doradców i kancelarii odszkodowawczych i poddanie

tych podmiotów nadzorowi państwowemu (pismo z dnia 29 stycznia 2014 r., znak:

RU/22/AD/14)

W związku z pracami nad projektem założeń do projektu ustawy o działalności

ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, RU ponowił wniosek o wprowadzenie regulacji

nakładającej na ZU obowiązek przekazywania RU danych o postępowaniach

likwidacyjnych, skargach oraz sporach sądowych.

W ocenie RU przyjęcie takich rozwiązań jest niezmiernie istotnym elementem

systemu ochrony konsumentów, mającym wpływ na poprawę jakości postępowań

likwidacyjnych oraz ograniczenia sporów między uprawnionymi z umów ubezpieczenia

a ubezpieczycielami.

Prezentowanie danych o postępowaniach likwidacyjnych będzie pomocne przy

wyborze ubezpieczyciela, który powinien prowadzić konkurencję na rynku nie tylko

w oparciu o wysokość składki ubezpieczeniowej, ale przede wszystkim o jakość tych

~ 39 ~

postępowań. Będzie to przeciwwagą dla reklam i innych przekazów medialnych

skupiających się zazwyczaj na zachęcaniu do zawierania umów ubezpieczenia jedynie

ze względu na niską składkę.

Dodatkowo RU zwrócił uwagę na potrzebę rozważenia podjęcia prac legislacyjnych

dotyczących uregulowania działalności doradców i kancelarii odszkodowawczych oraz

poddania tych podmiotów nadzorowi państwowemu.

Potrzeba ta wynika z rozszerzania zakresu działalności doradców i kancelarii

odszkodowawczych oraz kolejnych niepokojących sygnałów związanych z działalnością

niektórych kancelarii (informacje dotyczące upadłości kancelarii i problemów

z odzyskaniem środków przez jej klientów; RU były również zgłaszane działania, które w

ocenie wnioskodawców mogły stanowić czyn nieuczciwej konkurencji, co pośrednio

wskazywać może na możliwość naruszania interesów klientów).

Pierwszy wniosek RU nie znalazł pełnego odzwierciedlenia w treści projektu do

ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (w projekcie znalazły się

propozycje, aby dodatkowe sprawozdanie finansowe i statystyczne mogło obejmować

również informacje dotyczące skarg na działalność ZU, które byłyby także przekazywane

RU z możliwością ich publicznego ujawniania; publikowanie w sprawozdaniach takich

danych byłoby obowiązkowe w przypadku ubezpieczeń o charakterze

inwestycyjnym http://legislacja.rcl.gov.pl/projekt/18043/katalog/267200#267200).

Propozycja uregulowania działalności doradców i kancelarii odszkodowawczych nie

została uwzględniona.

d) Propozycje RU dotyczące ewentualnych zmian legislacyjnych dotyczących zasad

zwrotu przez ubezpieczyciela wydatków na najem pojazdu zastępczego z tytułu umowy

obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. w związku z zaobserwowanym wzrostem

sporów sądowych o to roszczenie, w szczególności z powództw przedsiębiorców –

cesjonariuszy wierzytelności z umów najmu pojazdu zastępczego (pismo z dnia 6

lutego 2014 r., znak: RU/32/PW/14).

RU zaznaczył, iż zasadniczo nie dostrzega argumentów uzasadniających legislacyjną

modyfikację w kodeksie cywilnym lub ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych zasad

refundacji wydatków na najem pojazdu zastępczego (zasad odpowiedzialności deliktowej lub

gwarancyjnej), której celem lub skutkiem byłoby sztywne lub tabelaryczne określenie czasu

refundowanego najmu, rodzaju pojazdu zastępczego, czy stawki czynszu najmu. Zdaniem RU

restytucja tego rodzaju wydatków przez sprawcę szkody lub jego ubezpieczyciela z tytułu

http://legislacja.rcl.gov.pl/projekt/18043/katalog/267200#267200

~ 40 ~

umowy OC powinna być nadal poddana ogólnej regule odszkodowawczej, o której mowa w

art. 361 § 2 k.c. przy uwzględnieniu zasady, o której mowa w art. 354 k.c.

W opinii RU dyskusję nad potrzebą i ewentualnymi kierunkami zmian w zakresie zasad

zwrotu wydatków na najem pojazdu zastępczego z umowy obowiązkowego ubezpieczenia

OC p.p.m. mających na celu zmniejszenie liczby sporów sądowych o to roszczenie,

w szczególności rozpoznawanych przez sądy gospodarcze, należałoby poprzedzić diagnozą

rzeczywistej przyczyny wzrostu spraw sądowych.

Jeżeli wyniki tej analizy wskażą, że przyczyną wzrostu spraw sądowych jest

zwiększenie się świadomości prawnej społeczeństwa, w tym możliwości dochodzenia

roszczeń z umowy najmu pojazdu zastępczego przed sądem, należałoby w pierwszej

kolejności rozważyć potrzebę zwiększenia liczby etatów sędziowskich w poszczególnych

sądach i skorzystać z możliwości czasowego delegowania sędziów do określonego sądu.

Jeżeli zaś wyniki analizy wskażą, że przyczyną wzrostu spraw sądowych są bezprawne

praktyki rynkowe ubezpieczycieli, to w pierwszej kolejności należy zastosować istniejące

instrumenty nadzoru (art. 212 ustawy o działalności ubezpieczeniowej) lub instrumenty

administracyjno-prawnej ochrony zbiorowych interesów konsumentów (art. 24 ustawy

o ochronie konkurencji i konsumentów), względnie je wzmocnić. Zmiany w zakresie

właściwości miejscowej sądu lub zakresu definicji sprawy gospodarczej, bez wyeliminowania

źródła powstania sporów, byłyby przedwczesne, a nawet niepotrzebne i nieefektywne. Jeżeli

natomiast wzrost spraw sądowych jest wyłącznie wynikiem nadmiernych roszczeń

bezpośrednio poszkodowanych lub cesjonariuszy wierzytelności z najmu pojazdu

zastępczego to wzrost spraw sądowych o to roszczenie zapewne będzie miał charakter

przejściowy z uwagi na to, że w przyszłości powództwa nie będą wytyczane z przyczyn

ekonomicznych – nieopłacalności wytyczania kolejnych powództw ze względu na

konieczność ponoszenia kosztów sądowych w razie przegrania procesu.

RU zauważył, że aktualnie powszechnie stosowane są modele likwidacji szkód, które

sprzeczne są z treścią art. 361 § 2 k.c. i uchwałą SN z dnia 17 listopada 2011 r. (sygn. akt III

CZP 05/11) oraz innymi orzeczeniami SN w sprawie refundacji wydatków na najem.

W świetle tych obserwacji – w ocenie RU – zmiana obecnego stanu procesu likwidacji

szkód komunikacyjnych wymaga przede wszystkim podjęcia działań o charakterze

administracyjno-prawnym przez organ nadzoru, dysponujący środkami prawnymi

przewidzianymi w szczególności w rozdziale 12 ustawy o działalności ubezpieczeniowej.

W ocenie RU, w celu zmniejszenia liczby sporów sądowych w szczególności o małej

wartości przedmiotu sporu, warto wzmocnić rolę pozasądowych form rozwiązywania sporów.

Upowszechnianie sądownictwa polubownego, arbitraży i postępowań mediacyjnych,

~ 41 ~

zwłaszcza w tych stanach faktycznych, w których wartość przedmiotu sporu nie jest znaczna,

mogłoby istotnie wpłynąć na odciążenie wymiaru sprawiedliwości, bez konieczności

wprowadzania zmian systemowych w kodeksie postępowania cywilnego.

Możliwe jest też wprowadzenie instytucjonalnych form publikowania cen usług najmu

pojazdu jako instrumentu pomocniczego dla poszkodowanego w dochodzeniu jego roszczeń.

RU opowiedział się za publikacją cen wszystkich lub najczęstszych usług, z których korzysta

poszkodowany w następstwie zdarzenia wyrządzającego szkodę w jego mieniu – stawek za

roboczogodzinę prac lakierniczych i blacharskich, stawek za holowanie i parkowanie

pojazdów powypadkowych, czy wreszcie stawek czynszu najmu, gdyż ceny tego rodzaju

usług są najczęściej kwestionowane przez ubezpieczycieli.

RU poparł wprowadzenie ustawowych rozwiązań nakładających obowiązek

informowania poszkodowanego o przysługujących mu roszczeniach – nie tylko o możliwości

zwrotu wydatków na najem pojazdu zastępczego, ale i o innych roszczeniach

odszkodowawczych (za szkodę w pojeździe, wydatki za holowanie i parkowanie,

wynagrodzenie pełnomocnika, za szkodę na osobie) jako ważny element edukacyjny. Zakres

obowiązków informacyjnych musiałby regulować przepisy rangi ustawowej, a ich

niewykonanie powinno być obwarowane odpowiednią sankcją.

RU wyraził opinię, że poszkodowany powinien mieć prawo wyboru usługodawcy,

z którego usług korzysta w następstwie zdarzenia wyrządzającego w jego mieniu szkodę, zaś

określanie zakresu zobowiązania ubezpieczyciela nie powinno prowadzić do relatywizacji

zasad odpowiedzialności za szkodę.

1.3. Unia Europejska

1.3.1. W roku sprawozdawczym RU przedstawił m.in. stanowisko do projektu

rekomendacji Komitetu Rady Ministrów Rady Europy w sprawie wykorzystywania dla

celów ubezpieczeniowych informacji dotyczących stanu zdrowia, a w szczególności

informacji o charakterze prognostycznym (pismo z dnia 29 kwietnia 2014 r., znak:

RU/111/AD/14, pismo z dnia 4 lipca 2014 r., znak: RU/155/AD/14).

1.3.2. Projekt dyrektywy PE i Rady w sprawie pośrednictwa ubezpieczeniowego

(IMD2) zaproponowany przez Prezydencję grecką (pisma z dnia 22 maja 2014 r. oraz

z dnia 30 czerwca 2014 r., znak: RU/132/AD/14)

RU wyraził następujące ogólne zastrzeżenia do projektu.

Z przedłożonej wersji projektu dyrektywy wynika – w przeciwieństwie do

pierwotnego założenia – że nie będzie mieć ona zastosowania do osób, których

~ 42 ~

działalność polega na obsłudze roszczeń lub likwidacji szkód, czy też ich wycenie

w charakterze biegłego.

RU natomiast wielokrotnie zgłaszał konieczność kontynuowania prac dotyczących

uregulowania działalności doradców i kancelarii odszkodowawczych oraz poddania tych

podmiotów nadzorowi. Potrzeba ta wynika m.in. z wciąż pojawiających niepokojących

sygnałów związanych z działalnością niektórych kancelarii (w szczególności problemy

z wypłacalnością).

RU zaznaczył, iż rozumie, że objęcie dyrektywą tego typu podmitoów może budzić

wątpliwości. Jednakże w specyfice polskiego rynku wdrożenie pewnych regulacji

prawnych dotyczących działaności doradców odszkodowawczych w konteście ochrony

interesów poszkodowanych i ubezpieczonych wydaje się niezbędne.

W odniesieniu do problematyki zwolnienia pośredników z wymogów

informacyjnych i związanej z tym klauzuli elastyczności (art. 19), RU zauważył,

iż zwolnienie z porady określonej w art. 18 mogłoby również obejmować inne jeszcze

sytuacje, np. gdy klient żąda od pośrednika przedstawienia oferty od konkretnego ZU lub

też wyraża wolę kontynuowania ubezpieczenia na dotychczasowych warunkach u tego

samego ubezpieczyciela. W takich bowiem przypadkach analiza dostępnych na rynku

produktów, a następnie rekomendacja, jest w gruncie rzeczy zbędna.

1.3.3. Projekt tłumaczenia rozporządzenia w sprawie dokumentów zawierających

kluczowe informacje, dotyczących konfekcjonowanych detalicznych

i ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych (PRIIP) PE-CONS 91/14 – 2012/0169

(COD) (pismo z dnia 2 lipca 2014 r., znak: RU/160/a/AD/14)

Zastrzeżenia RU wzbudziły m.in. niejasne sformułowania dotyczące zakresu

stosowania rozporządzenia. RU zwrócił uwagę, że tłumaczenie rozporządzenia zawiera

liczne określenia nieprecyzyjne lub stosowane w języku potocznym, a zatem trudne do

zaakceptowania w akcie prawnym, który powinien zachowywać standardy przewidziane

dla języka prawnego.

1.4. W zakresie ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r. RU zaopiniował m.in.

następujące projekty aktów wykonawczych do ustaw:

projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie współdziałania

Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego z organem prowadzącym centralną

ewidencję pojazdów;

~ 43 ~

projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie egzaminu dla osób

ubiegających się o wykonywanie czynności agencyjnych;

projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia

odpowiedzialności cywilnej z tytułu wykonywania czynności agencyjnych;


odpowiedzialności cywilnej z tytułu wykonywania działalności brokerskiej;

projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie wykazu dokumentów

dołączanych do wniosku o wydanie zezwolenia na wykonywanie działalności

brokerskiej;

projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie wniosków o zmianie wpisu do

rejestru brokerów ubezpieczeniowych;

projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie egzaminu dla brokerów

ubezpieczeniowych i reasekuracyjnych oraz Komisji Egzaminacyjnej dla Brokerów

Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych;

projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie nadania regulaminu działania

Komisji Egzaminacyjnej dla Aktuariuszy, ustalenia wysokości opłat

egzaminacyjnych oraz wynagrodzenia członków tej Komisji;

projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie egzaminów aktuarialnych;

projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie wniosków o wpis do rejestru

agentów ubezpieczeniowych;


odpowiedzialności cywilnej przedsiębiorców wykonujących działalność z zakresu

usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych;

projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie minimalnej sumy gwarancji

bankowej i ubezpieczeniowej wymaganej w związku z wykonywaniem przez biuro

usług płatniczych transakcji płatniczych wynikających z umowy o świadczenie usług

płatniczych oraz terminu powstania obowiązku zawarcia umowy gwarancji;


odpowiedzialności cywilnej osoby uprawnionej do sporządzania świadectw

charakterystyki energetycznej budynku lub części budynku;

projekt rozporządzenia Rady Ministrów w sprawie określenia wysokości odsetek

ustawowych (RU przyjmując celowość proponowanych zmian w kontekście

wskazanych w uzasadnieniu do projektu okoliczności ekonomicznych, zwrócił

~ 44 ~

uwagę, że z punktu widzenia ochrony osób, których interesy reprezentuje, w sytuacji,

gdy jedną z częstszych przyczyn skarg na ubezpieczycieli jest problem

nieterminowości wykonywania zobowiązań, obniżenie wysokości odsetek

ustawowych nie jest korzystne dla ubezpieczonych i uprawnionych z umów

ubezpieczenia, również poszkodowanych, dochodzących roszczeń w ramach umowy

ubezpieczenia OC; niska wysokość odsetek ustawowych może zachęcać ZU do

kredytowania się kosztem wierzyciela, a zatem osłabić funkcję dyscyplinującą

w wykonywaniu zobowiązań).

2. Zabezpieczenie emerytalne

W sprawozdawanym roku nie prowadzono prac legislacyjnych w zakresie

umożliwiającym uczestniczenie RU.

~ 45 ~

V. Analiza wzorców umownych – ogólnych warunków ubezpieczenia

O.w.u. stanowią wzorzec umowny, który tworzony jest na potrzeby funkcjonowania

danego rodzaju ubezpieczenia i wiąże strony, które na jego podstawie zawarły umowę

ubezpieczenia. O.w.u. określają, co jest przedmiotem ubezpieczenia, jaki jest zakres

ubezpieczenia i jakie są wyłączenia, sposób zawierania umowy, zakres i czas trwania

odpowiedzialności ZU, prawa i obowiązki stron umowy, oraz sposób ustalania

odszkodowań. Obowiązująca w polskim prawie cywilnym zasada swobody umów

(art. 353¹ k.c.) pozwala na wprowadzenie do treści o.w.u. takich ograniczeń, jakie strony

umowy zaakceptują i jakie nie są sprzeczne z ogólnie obowiązującymi przepisami prawa,

dobrymi obyczajami i istotą danego ubezpieczenia.

O.w.u. formułowane są przez ubezpieczycieli i standardowo przy zawieraniu umów

o charakterze masowym, ubezpieczający nie mają jakiegokolwiek wpływu na ich treść.

Z uwagi na to, iż są to umowy o charakterze adhezyjnym, gdzie możliwości negocjacji

ich treści po stronie konsumentów są minimalne, RU działając fakultatywnie, w celu

szerszej ochrony interesów konsumentów usług ubezpieczeniowych, pomimo braku

ustawowego obowiązku, podejmuje i realizuje czynności dotyczące wzorców, m.in. bada

zgodność wzorców z przepisami obowiązującego prawa (szczególnie z regulacją

kodeksową poświęconą umowie ubezpieczenia), głównie starając się eliminować

występujące w nich klauzule abuzywne (niedozwolone postanowienia umowne) oraz

kontestuje postanowienia dozwolone – w ocenie RU nieprzychylne konsumentom.

Stosowanie bowiem klauzul abuzywnych lub postanowień sprzecznych z bezwzględnie

obowiązującymi przepisami prawa, a także podobnych w treści lub celu do postanowień

wpisanych uprzednio do rejestru klauzul niedozwolonych, kwalifikowane jest jako

praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu przepisów ustawy

o ochronie konsumentów.

Uprawnienie to zostało przyznane RU na mocy ustawy o Rzeczniku

Ubezpieczonych, która w art. 26 ust. 4 pkt 1b pozwala RU lub uprawnionemu przez niego

pracownikowi BRU na występowanie do ZU, OFE, PTE, ZUS, UFG i PBUK o udzielenie

informacji lub wyjaśnień, udostępnianie akt oraz dokumentów, w sprawach postanowień

o.w.u., które według RU są niekorzystne dla osób ubezpieczających, ubezpieczonych,

uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia.

~ 46 ~

RU przyjął dwutorowy model kontroli treści o.w.u. szczegółowo opisany

w procedurze rejestracji, podejmowania i prowadzenia analiz o.w.u. oraz występowania

do ZU i UOKiK w zakresie dostrzeżonych nieprawidłowości przez BRU.

Analizie prowadzonej przez RU może podlegać zarówno cały wzorzec umowny (analiza

kompleksowa), jak również w toku prowadzonych postępowań skargowych, określone

postanowienia, w szczególności te zapisy umowne, które mają wpływ na określone

zachowanie dłużnika lub wysokość ustalonego odszkodowania albo świadczenia.

Informacje odnośnie bieżących problemów, wynikających z nieprawidłowości w o.w.u.,

RU czerpie głównie ze skarg, e-maili i telefonów napływających od konsumentów.

Przyjęty i stale rozwijany model kontroli nie tylko intensyfikuje realizację ustawowych

kompetencji, ale również zwiększa skuteczność podejmowanych działań na rzecz

ochrony praw konsumentów usług ubezpieczeniowych.

Zgodnie z procedurą rejestracji, podejmowania i prowadzenia analiz o.w.u. oraz

występowania do ZU i UOKiK w zakresie dostrzeżonych nieprawidłowości przez BRU,

RU podejmuje wystąpienie do ZU lub UOKiK w przypadku powzięcia uzasadnionego

podejrzenia istnienia niezgodności o.w.u. z przepisami powszechnie obowiązującego

prawa, a w szczególności występowania w ich treści zapisów, które mogą zostać

kwalifikowane jako klauzule abuzywne, na skutek sygnałów płynących od pracowników

BRU lub ekspertów realizujących czynności w ramach postępowań skargowych lub inne

bieżące zadania (w szczególności w ramach odpowiedzi udzielanych na zapytania

napływające w formie elektronicznej, a także sygnałów odbieranych podczas dyżurów

telefonicznych). Jak pokazuje praktyka, jest to najbardziej efektywny sposób weryfikacji

o.w.u., który daje RU możliwość reagowania na aktualnie występujące problemy

konsumentów usług ubezpieczeniowych powstałe na tle zapisów umownych. Wystąpienia

w zakresie podejrzenia występowania w o.w.u. nieprawidłowości wskazują na

stwierdzone uchybienia oraz zawierają argumentację przemawiającą za uznaniem

kwestionowanych zapisów za niezgodne z powszechnie obowiązującym porządkiem

prawnym.

W sytuacji, gdy ubezpieczyciel nie podzielił stanowiska RU, a ten jest nadal

przekonany o słuszności swojego stanowiska kieruje wówczas do Prezesa UOKiK

formalne zawiadomienie o podejrzeniu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe

interesy konsumentów lub wniosek o rozważenie zasadności wystąpienia z powództwem

do sądu o uznanie danego postanowienia wzorca za niedozwolony. Podstawą prawną do

~ 47 ~

powyższego działania jest art. 20 pkt 4 ustawy o Rzeczniku Ubezpieczonych oraz art. 100

ust. 1 ustawy o ochronie konsumentów.

W 2014 r. RU skierował łącznie 14 wystąpień do ZU i UOKiK w związku

z dostrzeżonymi nieprawidłowościami w postanowieniach o.w.u. (w tym 4 wystąpienia

poprzedzone zostały kompleksową analizą o.w.u.). Przedmiotem ww. wystąpień było

przeanalizowanie postanowień zawartych w 25 produktach ubezpieczeniowych (w tym 6

produktów poddano analizie kompleksowej).

W omawianym okresie skierowano 6 wystąpień do ZU dotyczących 9 produktów

ubezpieczeniowych.

Wystąpienia dotyczyły następujących produktów ubezpieczeniowych:

a) w zakresie działu I (1wystąpienie do ZU):

2 produktów ubezpieczenia indywidualnego na życie – 1 wystąpienie;

b) w zakresie działu II (5 wystąpień do ZU dotyczących 7 produktów

ubezpieczeniowych):

4 produktów ubezpieczeń komunikacyjnych – 3 wystąpienia;

2 produktów ubezpieczenia mienia (sprzętu gospodarstwa domowego) –

1 wystąpienie;

1 produktu ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej – 1 wystąpienie.

Poza wymienionymi wystąpieniami do ZU o charakterze ogólnym, RU występował

również wielokrotnie do ZU o zmianę pojedynczych zapisów postanowień o.w.u. na

etapie prowadzonych postępowań skargowych.

Należy podkreślić, iż w omawianym okresie sprawozdawczym stanowiska

ubezpieczycieli w znacznej części uwzględniały wskazywaną przez RU konieczność

weryfikacji postanowień o.w.u., bądź też zawierały deklarację wprowadzenia zmian przy

planowanych w przyszłości nowelizacjach wzorców umownych.

Ponadto w 2014 r., w ramach działań mających na celu poprawę jakości wzorców

RU wystosował 8 wystąpień do Prezesa UOKiK dotyczących podejrzenia stosowania

praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, celem zastosowania środków

nadzorczych i kontrolnych (por. roz. III pkt 1.2.), w zakresie przeanalizowanych 16

produktów ubezpieczeniowych.

Wystąpienia dotyczyły następujących produktów ubezpieczeniowych:

~ 48 ~

a) w zakresie działu I (6 wystąpień do UOKiK dotyczących 13 produktów

ubezpieczeniowych):

10 produktów ubezpieczenia na życie z u.f.k. – 4 wystąpienia;

3 produktów ubezpieczenia na życie kredytobiorców – 2 wystąpienia;

b) w zakresie działu II (2 wystąpienia do UOKiK dotyczące 3 produktów

ubezpieczeniowych):

1 produktu ubezpieczeń komunikacyjnych – 1 wystąpienie;

2 produktów ubezpieczenia ochrony prawnej – 1 wystąpienie.

Obserwujemy, że wystąpienia RU z jednej strony stanowią znaczącą pomoc

merytoryczną w pracach nad nowelizacją wzorów umownych, z drugiej zaś eliminują

z obrotu niewłaściwe postanowienia, co jest korzystne dla konsumentów, i jednocześnie

stanowi wartość dodaną dla pewności obrotu.

Ponadto w sierpniu 2014 r. RU opublikował aneks do raportu „Klauzule abuzywne

w działalności ubezpieczeniowej”. Aneks stanowił kontynuację opublikowanego przez

RU w 2012 r. raportu poświęconego problematyce klauzul abuzwynych. Zawierał opis

kolejnych 48 postanowień wzorców umów, które w ostatnich trzech latach zostały

wpisane do rejestru klauzul abuzywnych z zakresu działalności ubezpieczeniowej.

Natomiast w grudniu 2014 r. RU opublikował tekst jednolity raportu pt. „Klauzule

abuzywne w działalności ubezpieczeniowej”. Opracowanie to stanowiło połączenie

w jednolitą całość raportu RU poświęconego klauzulom abuzywnym w działalności

ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku 2012 r. i aneksu do raportu,

opublikowanego w sierpniu 2014 r. Opublikowany tekst jednolity zawierał opis 128

postanowień o.w.u., które zostały zakwestionowane przez SOKiK i wpisane do rejestru

klauzul abuzywnych (por. roz. III pkt 1.4.).

~ 49 ~

VI. Formy bezpośredniej pomocy na rzecz konsumentów i innych podmiotów

1. Rozpatrywanie skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

Do BRU w 2014 r. wpłynęło 15 429 pisemnych skarg zgłaszanych

w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych,

tj. o 6,6% mniej niż w roku poprzednim. W ocenie RU nie oznacza to jednak, iż sytuacja

na rynku ubezpieczeniowym uległa poprawie. Analizując pisemne skargi kierowane do

Urzędu RU w indywidualnych sprawach nadal można zaobserwować pewne

nieprawidłowości występujące na rynku ubezpieczeniowym. Oznacza to, iż skala

nierespektowania prawa przez część podmiotów rynku ubezpieczeniowego względem

poszkodowanych jest nadal znacząca. Dodatkowo, zdaniem RU, spadek liczby pisemnych

skarg wynika w szczególności ze spadku liczby kolizji i wypadków drogowych oraz

spadku liczby zawieranych umów ubezpieczeń autocasco, a także znacznego

zmniejszenia, otrzymywanych za pośrednictwem pełnomocników, liczby skarg

dotyczących odmowy przyznania przez ZU zadośćuczynienia w oparciu o art. 448 k.c.

w związku z art. 23 i 24 § 1 k.c.

Łącznie w latach 1995/96-2014 do RU wpłynęło 128 248 pisemnych skarg (Tabela

nr 4, Wykres nr 1).

~ 50 ~

Tabela nr 4

Liczba skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w latach 1995/96-2014

Lp. Rok Liczba skarg ogółem

1. 1995/96 1089

2. 1997 1043

3. 1998 1419

4. 1999 1711

5. 2000 2430

6. 2001 2866

7. 2002 2576

8. 2003 3273

9. 2004 4235

10. 2005 4601

11. 2006 6404

12. 2007 6883

13. 2008 7631

14. 2009 8566

15. 2010 11 947

16. 2011 14 356

17. 2012 15 273

18. 2013 16 516

19. 2014 15 429

20. Ogółem 128 248

~ 51 ~

Napływały one zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających,

uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia – 11 263 spraw (73,0%), jak też za

pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów – 4166 spraw (27,0%) (Tabela nr 5,

Wykres nr 2).

W 2014 r. nastąpił wzrost o 1,4 pkt proc. w porównaniu do 2013 r. skarg

przekazanych do BRU bezpośrednio przez skarżących.

Łącznie skargi kierowane do RU za pośrednictwem pełnomocników i innych

podmiotów uległy zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 1,4 pkt proc. Udział

spraw otrzymywanych przez BRU za pośrednictwem pełnomocników tj. podmiotów

zajmujących się zarobkowo pośredniczeniem w uzyskiwaniu świadczeń od ZU

(kancelarii adwokackich i radcowskich, kancelarii odszkodowawczych oraz innych

podmiotów, które świadczą usługi w tym zakresie w ramach prowadzonej działalności

gospodarczej) uległ zmniejszeniu o 1,7 pkt proc. w stosunku do analogicznego okresu

sprawozdawczego ubiegłego roku.

W 2014 r. w porównaniu do 2013 r. nastąpił wzrost o 0,3 pkt proc. skarg

przekazywanych do BRU za pośrednictwem innych podmiotów (powiatowych

i miejskich rzeczników konsumentów, Kancelarii Prezydenta RP, Prezesa Rady

0

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

14 000

16 000

18 000

1995/96 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Wykres nr 1

Liczba skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w latach 1995/96-2014

~ 52 ~

Ministrów, Sejmu i Senatu, Biur Poselskich i Senatorskich, Ministerstw, BRPO oraz

innych instytucji).

Tabela nr 5

Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r.

Lp. Źródło wpływu skarg

Liczba %

1. Bezpośrednio od skarżących Dział I

Dział II

Brak właściwości RU

11 263 3466

7752

45

73,0 22,5

50,2

0,3

2.

2a.

2b.

Za pośrednictwem: Dział I

Dział II


Pełnomocników (ogółem),

Innych podmiotów (ogółem):

- Kancelarii Prezydenta RP, Prezesa Rady Ministrów, Sejmu

i Senatu, Biur Poselskich i Senatorskich oraz Ministerstw,

- BRPO,

- powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów,

- innych instytucji.

4166 412

3751

3

3912

254

43

3

193

15

27,0 2,7

24,3

0,0

25,4

1,6

0,3

0,0

1,2

0,1

3. Ogółem

15 429 100

~ 53 ~

W 2014 r. w zakresie ubezpieczeń na życie (dział I) odnotowano łącznie 3878

pisemnych skarg, co stanowiło 25,1% ogółu spraw kierowanych w tym okresie do BRU.

W porównaniu do roku ubiegłego udział grupy skarg odnoszącej się do problematyki

ubezpieczeń na życie wzrósł o 3,7 pkt proc. (Wykres nr 4 i 5).

Natomiast skarg z zakresu problematyki pozostałych ubezpieczeń osobowych

i majątkowych (dział II) w przedstawianym okresie sprawozdawczym odnotowano

łącznie 11 503, co stanowiło 74,6% wszystkich spraw kierowanych do RU w 2014 r.

W stosunku do analogicznego okresu minionego roku nastąpił spadek o 3,5 pkt proc.

(Wykres nr 4 i 5).

1.1. Tematyka skarg

1.1.1. Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do problematyki ubezpieczeń

komunikacyjnych (49,2%), tj. obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. – 39,8%,

ubezpieczeń autocasco – 6,7%, ubezpieczeń NNW kierowcy i pasażerów – 0,5% oraz

ubezpieczeń assistance – 0,3%, Zielonej Karty – 0,1%, ubezpieczenia szyb

samochodowych – 0,1%, roszczeń regresowych ZU – 0,8% oraz ubezpieczenia kosztów

naprawy pojazdu – 7 skarg (Tabela nr 6, Wykres nr 3).

W porównaniu do roku ubiegłego udział grupy skarg odnoszącej się do

problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych uległ zmniejszeniu o 2,4 pkt proc.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

Bezpośrednio od skarżących Za pośrednictwem

pełnomocników

Za pośrednictwem innych

podmiotów

73,0%

25,4% 1,6%

Wykres nr 2

Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych


~ 54 ~

W 2014 r., w stosunku do roku ubiegłego, nastąpił spadek udziału skarg

odnoszących się do obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. o 2 pkt proc.

Ubezpieczenia komunikacyjne od początku istnienia Urzędu RU stanowiły największą

liczebnie grupę skarg. Pomimo spadku w stosunku do roku poprzedniego, tendencja ta

występuje nadal. Tak znacząca wielkość wynika głównie z faktu, że są to i zapewne będą

w przyszłości najczęściej zawierane umowy ubezpieczenia, choćby z racji obowiązku

zawarcia ubezpieczeń OC p.p.m. oraz masowego charakteru pozostałych rodzajów

ubezpieczeń komunikacyjnych (AC, NNW, assistance).

Tabela nr 6

Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r.

Tematyka skarg

Liczba %

DZIAŁ I-Ubezpieczenia na życie

3878 25,1

Ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw. „stary portfel”)

Ubezpieczenia zawarte po 1989 r.:

- Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW)

- Ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym

- Ubezpieczenia na życie

- Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci

- Ubezpieczenia rentowe

- Brak danych

18

3860

1594

1422

817

9

5

13

0,1

25,0

10,3

9,2

5,3

0,1

0,0

0,1

Dział II-Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia

majątkowe

11 503 74,6

Ubezpieczenia komunikacyjne:

- OC

- AC

- NNW kierowcy i pasażerów

- Assistance

- Zielona Karta

- Ubezpieczenia szyb samochodowych

- Ubezpieczenia kosztów naprawy pojazdu

- Regres (dot. szkód komunikacyjnych)

- UFG (dot. likwidacji szkód)

- UFG (kary i regres)

7587

6135

1029

75

42

16

12

7

118

83

70

49,2

39,8

6,7

0,5

0,3

0,1

0,1

0,0

0,8

0,5

0,4

Ubezpieczenia OC (pozostałe):

- OC przedsiębiorcy

- OC w życiu prywatnym

- OC wykonywanego zawodu

- OC przewoźnika

1572

1330

143

66

33

10,2

8,6

1,0

0,4

0,2

~ 55 ~

Ubezpieczenia mienia:

- Ubezpieczenia mienia osób fizycznych

- Ubezpieczenia mienia przedsiębiorstw

- Assistance

- Ubezpieczenia cargo mienie w transporcie

743

597

131

9

6

4,8

3,9

0,8

0,1

0,0

Ubezpieczenia NNW:

- Ubezpieczenia NNW

- Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej

392

290

102

2,6

1,9

0,7

Ubezpieczenia rolne:

- OC rolników

- Obowiązkowe ubezpieczenia budynków wchodzących w skład

gospodarstwa rolnego

- Ubezpieczenia upraw

- Ubezpieczenia mienia w gospodarstwach rolnych

- Ubezpieczenia maszyn rolniczych

- Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwach rolnych

- UFG (dot. likwidacji szkód)

- UFG (kary i regres)

283

138

106

18

11

3

2

2

3

1,8

0,9

0,7

0,1

0,1

0,0

0,0

0,0

0,0

Ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego i nowo zakupionego sprzętu 268 1,7

Ubezpieczenia turystyczne:

- Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą

- Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży

- Ubezpieczenia bagażu

- Assistance

- Ubezpieczenia opóźnienia lotu za granicę

144

88

25

22

8

1

0,9

0,6

0,2

0,1

0,0

0,0

Ubezpieczenia kredytu i innych produktów bankowych:

- Ubezpieczenia kredytu

- Ubezpieczenia kart płatniczych i kont osobistych

92

87

5

0,6

0,6

0,0

Ubezpieczenia ryzyk finansowych 67 0,4

Regresy (dot. pozostałych szkód) 20 0,1

Gwarancje ubezpieczeniowe 19 0,1

Ubezpieczenia zdrowotne 10 0,1

Ubezpieczenia ochrony prawnej 9 0,1

Ubezpieczenia maszyn budowlanych 8 0,05

Ubezpieczenia dziennego pobytu szpitalnego 7 0,05

Assistance (dot. pozostałych ubezpieczeń) 4 0,0

Ubezpieczenia operacji 2 0,0

Casco statków powietrznych i morskich 2 0,0

Ubezpieczenia ryzyk budowlanych 2 0,0

Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwach domowych 1 0,0

Ubezpieczenia krótkoterminowych należności eksportowych 1 0,0

Brak danych 270 1,7

Brak właściwości RU 48 0,3

Ogółem

15 429 100

~ 56 ~

Ubezpieczający i poszkodowani w zakresie tej grupy ubezpieczeń skarżyli się

przede wszystkim na:

całkowitą odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie;

odmowę uznania części roszczenia;

opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co prowadziło do

nieterminowego zaspokajania roszczeń;

odmowę lub utrudnienia w udostępnianiu akt szkody;

niedostateczne informowanie o dokumentach wymaganych w związku

z likwidowaną szkodą;

brak wyczerpujących uzasadnień dla przyjmowanych przez ZU stanowisk, zarówno

gdy dotyczyły one odmowy uznania roszczenia, jak i wysokości ustalonego

odszkodowania lub świadczenia.

Ubezpieczenia

komunikacyjne

49,2%

Ubezpieczenia

na życie

25,1%

Ubezpieczenia OC

(pozostałe)

10,2%

Ubezpieczenia

mienia

4,8%

Ubezpieczenia

NNW

2,6%

Ubezpieczenia

rolne

1,8%

Ubezpieczenia sprzętu

gospodarstwa

domowego i

nowozakupionego

sprzętu

1,7%

Brak danych

1,7%

Łącznie sprawy

nieprzekraczające 1%

2,7%

Wykres nr 3

Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych


~ 57 ~

Podobnie jak w poprzednich latach w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych,

konsumenci zgłaszali również uwagi odnośnie sposobu likwidacji szkody, poprzez

nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Wskazywali,

iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają

wartość wraku/pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu za ustaloną

przez ZU cenę. Zgłaszane problemy dotyczyły również m.in. uzyskania pełnej

rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego, prawa osoby poszkodowanej do

decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, zasadności stosowania

przez ubezpieczycieli amortyzacji części, problematyki wypłaty odszkodowania z tytułu

utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem

pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło

nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu oraz obniżania przez ZU

stawek za roboczogodziny.

Natomiast w odniesieniu do szkód na osobie najczęściej pojawiały się zarzuty

dotyczące ustalania na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych,

dochodzonych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy szkody – w tym

mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, zbyt

niskiej kwoty zadośćuczynienia za doznaną krzywdę, zaniżenia bądź odmowy wypłaty

stosownego odszkodowania w przypadku znacznego pogorszenia sytuacji życiowej po

śmierci osoby najbliższej oraz zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę

przyznawanego najbliższym członkom rodziny zmarłego. Poszkodowani i ich

pełnomocnicy zgłaszali także skargi dotyczące odmowy uznania w całości bądź w części

przez ZU kosztów poniesionych w związku z leczeniem i rehabilitacją, świadczonych

poza systemem NFZ.

W 2014 r., w stosunku do roku minionego, nastąpił spadek o 1,2 pkt proc. spraw

odnoszących się do ubezpieczenia autocasco.

Uwzględniając zarzuty podnoszone w całej grupie skarg ubezpieczeń

komunikacyjnych, najczęściej występujące problemy odnoszące się do ubezpieczenia

autocasco dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania, zapisów o.w.u.

skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania (uzasadnioną brakiem

dokumentów bądź oryginalnych kluczyków) oraz interpretacji przepisów

ubezpieczeniowych. Sprawy z tego zakresu odnosiły się także do problemów związanych

z likwidacją skutków zdarzenia metodą szkody całkowitej, które często wynikały z mało

~ 58 ~

starannego i profesjonalnego określenia wartości pojazdu przy zawieraniu umowy

ubezpieczenia i przy likwidacji szkody.

W przedstawianym okresie sprawozdawczym, w grupie ubezpieczeń

komunikacyjnych znacząca liczba skarg odnosiła się do składek ubezpieczeniowych –

985 skarg (6,4%) (Tabela nr 7). Udział tych skarg uległ zmniejszeniu w stosunku do roku

ubiegłego o 0,3 pkt proc.

Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: występowanie tzw. podwójnego

ubezpieczenia OC p.p.m., wezwanie do zapłaty przez ZU składek powstałych na skutek

ponownej kalkulacji, problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za

ubezpieczenie OC p.p.m. w następstwie zbycia pojazdu; wysokość składek, w tym na

konstrukcję taryf składek.

W 2014 r. – w porównaniu do analogicznego okresu roku ubiegłego odnotowano

nieznaczny spadek o 0,1 pkt proc. skarg związanych z tzw. podwójnym ubezpieczeniem

OC p.p.m. (w 2013 r. – 2,6%, w 2014 r. – 2,5%).

W badanym okresie sprawozdawczym w grupie skarg odnoszących się do

problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych, odnotowano łącznie 153 skargi dotyczące

działalności UFG, co stanowiło 0,9% wszystkich spraw kierowanych w tym okresie do

RU. Łączny udział tej grupy skarg w porównaniu do 2013 r. wzrósł o 0,4 pkt proc.

Przyczyną tych skarg była odmowa uznania w całości lub w części zasadności

zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych – 83 skargi (0,5%) oraz nakładanie opłat

tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC

p.p.m. (70 skarg – 0,4%).

W 2014 r. kolejne miejsce w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych – z uwagi na

liczbę spraw – zajmowały skargi dotyczące roszczeń regresowych ZU – 118 skarg (0,8%)

oraz ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 75 skarg

(0,5%).

Pozostałe wystąpienia skarżących w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych

dotyczyły ubezpieczeń assistance – 42 skargi (0,3%), ubezpieczeń Zielonej Karty – 16

skarg (0,1%), ubezpieczeń szyb samochodowych – 12 skarg (0,1%) oraz ubezpieczeń

kosztów naprawy pojazdu – 7 skarg (Tabela nr 6, Wykres nr 3).

~ 59 ~

1.1.2. Drugie miejsce z uwagi na liczbę zajmowały skargi dotyczące

nieprawidłowości w dziale I. W ostatnich latach odnotowano tendencję wzrostową

w grupie tych skarg. W stosunku do roku ubiegłego, ich procentowy udział w ogólnej

liczbie skarg uległ zwiększeniu o 3,7 pkt (Wykres nr 4 i 5).

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

2008 r.

2009 r.

2010 r.

2011 r.

2012 r.

2013 r.

2014 r.

0,2%

0,1%

0,1%

0,3%

0,3%

0,5%

0,3%

87,2%

84,6%

86,5%

86,1%

83,6%

78,1%

74,6%

12,6%

15,3%

13,4%

13,6%

16,1%

21,4%

25,1%

Wykres nr 4

Podział ryzyka według działów w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w latach 2008-2014

Dział I Dział II Brak właściwości RU

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

Dział I Dział II Brak właściwości RU

25,1%

74,6%

0,3%

Wykres nr 5

Podział ryzyka według działów w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych


~ 60 ~

Sprawy te zostały podzielone na dwie zasadnicze grupy, za kryterium podziału

przyjmując termin ich zawarcia.

Pierwsza grupa skarg odnosiła się do umów ubezpieczeń na życie nazywanych

często ubezpieczeniami tzw. „starego portfela” zawartych przed 1989 r. z Państwowym

Zakładem Ubezpieczeń, a realizowanych następnie przez PZU Życie S.A. Skargi te

dotyczyły przede wszystkim zbyt niskiej kwoty naliczonego świadczenia z tytułu

zawieranych wówczas umów, tj. ubezpieczenia posagowego zaopatrzenia dzieci, bądź też

umowy ubezpieczenia renty odroczonej.

W niniejszej grupie skarg w 2014 r. takich spraw odnotowano 18 (0,1%).

W ostatnich latach wyraźnie zaznacza się tendencja wygasania tych skarg – w 2013 r. do

BRU wpłynęło 20 spraw odnoszących się do problematyki ubezpieczeń tzw. „starego

portfela”.

Drugi rodzaj umów w zakresie skarg działu I to umowy zawarte po 1989 r. –

łącznie takich spraw odnotowano 3860 (25,0%). W porównaniu do roku ubiegłego

procentowy udział grupy tych skarg uległ zwiększeniu o 3,7 pkt.

Najliczniejsza grupa spraw z omawianego zakresu dotyczyła ubezpieczeń

wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 1594

spraw (10,3%). Procentowy ich udział wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 1,6 pkt.

Wysoka pozycja w grupie skarg działu I dotyczyła ubezpieczeń na życie związanych

z u.f.k. (1422 spraw, tj. 9,2%). Ich procentowy udział uległ zwiększeniu w stosunku do

roku ubiegłego o 1,8 pkt. W tej grupie spraw odnotowano znaczny wzrost skarg

oferowanych kanałem bankowym i przez pośredników finansowych produktów de facto

inwestycyjnych, obarczonych znacznym stopniem ryzyka inwestycyjnego, lecz

opakowanych w terminową umowę ubezpieczenia na życie – które stosunkowo często,

mimo swej specyfiki sprzedaje się osobom, do których nie są adresowane. Znaczny

stopień skomplikowania tego rodzaju produktów powoduje również, że konsument mniej

zorientowany (na ogół starszy wiekiem), nie jest w stanie dostrzec jakiej natury produkt

nabył, często lokując w ten ryzykowny sposób oszczędności życia, a następnie czuje się

oszukany, gdy na skutek różnych zdarzeń losowych dochodzi do rozwiązania umowy

przed terminem w niej przewidzianym, co skutkuje z reguły utratą znacznej części

wpłaconych składek w postaci wysokiej – mającej charakter kary finansowej – opłaty

likwidacyjnej.

~ 61 ~

Kolejne miejsce zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie (817 spraw, tj. 5,3%).

Procentowy ich udział wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 0,3 pkt.

Następne miejsce w zakresie skarg dotyczących nieprawidłowości w dziale

I zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczeń posagowych, zaopatrzenia dzieci – 9

spraw (analogicznie jak w roku poprzednim – 0,1%) oraz ubezpieczeń rentowych – 5

spraw.

W 2014 r. w grupie ubezpieczeń w dziale I znacząca liczba skarg odnosiła się do

sposobu naliczania, wymiaru i zwrotu składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej

odmowy zwrotu całości składki bądź jej znacznej części w przypadku rezygnacji

z umowy ubezpieczenia na życie z u.f.k. – wysokie opłaty likwidacyjne (1299 spraw,

tj. 8,4%). Ich procentowy udział wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 1,9 pkt (Tabela

nr 7, Wykres nr 6).

Najczęściej podnoszonymi zarzutami pod adresem ZU w grupie ubezpieczeń na

życie były:

a) odmowa uznania roszczenia przez ZU, z uzasadnieniem, iż:

zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej

umową;

ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed

zawarciem umowy ubezpieczenia;

b) spory odnośnie wysokości świadczenia – w tym mieszczą się zarówno zarzuty

dotyczące zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty

przyznanego świadczenia;

c) opieszałość w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym, co prowadziło do

nieterminowego zaspokajania roszczeń;

d) zbyt niska wysokość świadczenia wobec oczekiwań ubezpieczonego bądź całkowita

odmowa wypłaty, tzw. wartości wykupu polisy, proponowana osobom

wypowiadającym umowy w czasie jej trwania. Skargi te są konsekwencją

rezygnacji z zawartej umowy ubezpieczenia na życie związanej z u.f.k., gdy

ubezpieczony ubiega się o przewidziany w umowie wykup polisy. Wypowiadanie

tych umów w czasie ich trwania wywołane jest m.in. pogorszeniem sytuacji

materialnej ubezpieczonych, jak też w większości przypadków dowodzi

nietrafności decyzji zawarcia części tych umów lub wystąpienia niekorzystnych

zdarzeń losowych;

~ 62 ~

e) w przypadku rezygnacji z umowy ubezpieczenia na życie z u.f.k. – wysokie opłaty

likwidacyjne;

f) okoliczności towarzyszące zawarciu umowy ubezpieczenia, a zwłaszcza

niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczającego wynikająca z braku rzetelnej

i obiektywnej informacji ze strony agenta;

g) dodatkowo w odniesieniu do ubezpieczeń grupowych – brak możliwości

zapoznania się z o.w.u. w przypadku, gdy ubezpieczającym jest bank oraz brak

oceny ryzyka przez ZU, tj. rezygnacja z wywiadu medycznego, co w przypadku

zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego skutkowało odmową przyjęcia

odpowiedzialności przez ZU.

W opinii RU poziom niezadowolenia z zawarcia niedostosowanej do potrzeb

ubezpieczonego umowy ubezpieczenia na życie wynikał również z nieodpowiedniego

poziomu świadomości ubezpieczających, co odzwierciedlało się m.in. w ich mało

aktywnej postawie w kontaktach z osobami pośredniczącymi przy zawarciu lub

przystąpieniu do umowy (np. brak czy też nikła liczba pytań o zakres ochrony, wyłączeń

umowy i przedterminowe jej rozwiązanie).

1.1.3. Trzecie miejsce w przedstawianym okresie sprawozdawczym, z uwagi na

liczbę zajmowały skargi odnoszące się do problematyki ubezpieczeń OC (10,2%), w tym

m.in. OC z tytułu prowadzonej działalności i posiadanego mienia, OC z tytułu

wykonywania zawodu oraz OC w życiu prywatnym (Tabela nr 6, Wykres nr 3). Łączny

ich udział w ogólnej liczbie skarg w stosunku do roku ubiegłego uległ zmniejszeniu o 0,7

pkt proc.

W tej grupie skarg podnoszone były najczęściej zarzuty dotyczące:

odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez ZU brakiem ochrony

ubezpieczeniowej;

ustalania przez ZU nieadekwatnej do rozmiaru szkody wysokości

odszkodowania/świadczenia, co zdaniem skarżących wynikało z braku staranności

w określaniu zakresu szkody, a także w części przypadków – ze zbyt nisko ustalanej

minimalnej sumy gwarancyjnej.

1.1.4. Kolejne miejsce pod względem liczby skarg zajmowały sprawy odnoszące się

do ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych,

~ 63 ~

ubezpieczenia cargo oraz assistance (4,8%). (Tabela nr 6, Wykres nr 3). W tej grupie

skarg nastąpił spadek o 0,7 pkt proc. W stosunku do roku ubiegłego. Podobnie jak

w latach minionych problematyka skarg w tej grupie spraw dotyczyła m.in.

nieprawidłowości w działaniach ZU w odniesieniu do likwidacji szkód zalaniowych,

kradzieżowych oraz ogniowych.

Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez ZU było najczęściej:

brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją jej zakresu wynikającego

z zawartej umowy wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia;

niedopełnienie wymogów ustalonych w o.w.u.;

ustalenie przez ZU nieadekwatnej do rozmiaru szkody wysokości odszkodowania, co

zdaniem skarżących wynikało z braku staranności w określaniu zakresu szkody.

Ponadto w omawianym okresie sprawozdawczym znaczna liczba skarg w tej grupie

spraw dotyczyła opieszałości w prowadzonym przez ZU postępowaniu

odszkodowawczym, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń oraz

wypłaty odszkodowania przez ZU nieadekwatnego do rozmiaru poniesionej szkody.

Zdaniem skarżących wynikało to także ze zbyt nisko ustalonej minimalnej sumy

ubezpieczenia, a także ze stosowania pomniejszenia odszkodowania o wysokość

proporcji odpowiadającą niedoubezpieczeniu mienia przy zawarciu umowy, co może

szczególnie dziwić, gdy czynności wyceny mienia dokonuje de facto profesjonalista,

jakim jest pośrednik ubezpieczeniowy.

1.1.5. W 2014 r. w stosunku do roku ubiegłego odnotowano nieznaczny wzrost

skarg (o 0,3 pkt proc.) w zakresie ubezpieczeń NNW, w tym skarg odnoszących się do

ubezpieczeń NNW młodzieży szkolnej. Łączny udział tej grupy skarg w całości spraw

wyniósł 2,6% (Tabela nr 6, Wykres nr 3). Przyczyną skarg były najczęściej problemy

dotyczące:

odmowy przyznania świadczenia z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenie –

gdy zdaniem ZU nie mieści się ono w granicach zakreślonych w umowie;

sporu odnośnie wysokości świadczenia – w tym mieszczą się zarówno zarzuty

dotyczące zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty

przyznanego świadczenia.

Dodatkowo, analizując grupę skarg NNW zawieranych na rzecz dzieci, młodzieży

i studentów przez szkoły, uczelnie i placówki wychowawcze można nadal zauważyć,

iż wskazują one na pewne błędy i zaniedbania występujące w okresie poprzedzającym

~ 64 ~

zawarcie umowy i to zarówno po stronie ubezpieczających (pracownicy szkół, uczelni

itd.), którzy na ogół decydują o wyborze konkretnego rodzaju umowy ubezpieczenia oraz

ZU bez odpowiedniej konsultacji z ubezpieczonymi, jak i po stronie pośredników

ubezpieczeniowych, którzy nie zawsze potrafią doradzić odpowiedni do potrzeb

ubezpieczonych zakres ochrony ubezpieczeniowej.

1.1.6. W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano 283 skargi (1,8%)

odnoszących się do problematyki ubezpieczeń rolnych. W stosunku do roku ubiegłego

odnotowano nieznaczny wzrost tych spraw – o 0,1 pkt proc. (Tabela nr 6, Wykres nr 3).

Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do obowiązkowego ubezpieczenia OC

rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego – 138 skarg (0,9%). Procentowy ich

udział wzrósł o 0,2 pkt w stosunku do 2013 r.

Kolejne miejsce w grupie ubezpieczeń rolnych – z uwagi na liczbę spraw –

zajmowały skargi dotyczące umów obowiązkowego ubezpieczenia budynków

wchodzących w skład gospodarstwa rolnego – 106 spraw (0,7%). Procentowy ich udział

uległ zmniejszeniu o 0,1 pkt proc. w stosunku do roku ubiegłego.

Pozostałe wystąpienia skarżących w zakresie ubezpieczeń rolnych dotyczyły:

ubezpieczeń upraw – 18 skarg (0,1%) – w porównaniu do 2013 r. procentowy udział tej

grupy skarg utrzymał się na tym samym poziomie; ubezpieczeń mienia w gospodarstwach

rolnych – 11 skarg (0,1%), ubezpieczeń maszyn rolniczych – 3 skargi oraz ubezpieczeń

zwierząt w gospodarstwach rolnych – 2 skargi.

Pozostałe 5 skarg z zakresu ubezpieczeń rolnych dotyczyły UFG, w tym odmowy uznania

w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych – 2 skargi

oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy

obowiązkowego ubezpieczenia OC rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego

i ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego – 3 skargi.

W grupie skarg dotyczących ubezpieczeń rolnych dominowały następujące zarzuty:

spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia;

oddalenie roszczenia przez ZU w całości;

opieszałość w prowadzonym postępowaniu likwidacyjnym, co prowadziło do

nieterminowego zaspokajania roszczeń.

Dodatkowo w odniesieniu do umów obowiązkowego ubezpieczenia budynków

wchodzących w skład gospodarstwa rolnego przyczyną skarg były m.in.

nieprawidłowości w działaniach ZU w odniesieniu do likwidacji szkód huraganowych,

~ 65 ~

zalaniowych oraz ogniowych. W tej grupie skarg, znacząca liczba spraw dotyczyła także

pomniejszenia należnego odszkodowania o stopień amortyzacji budynku liczony przez

ubezpieczycieli od dnia posadowienia budynku, nie zaś tak jak stanowi ustawa – o jego

faktyczne zużycie, które powinno być liczone od dnia rozpoczęcia odpowiedzialności ZU

do dnia powstania szkody.

1.1.7. Kolejną grupę skarg stanowiły ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa

domowego i nowo zakupionego sprzętu – 268 spraw (1,7%). W porównaniu do

analogicznego okresu roku ubiegłego nastąpił wzrost spraw z tego zakresu o 1,1 pkt proc.

(Tabela nr 6, Wykres nr 3).

Najczęściej podnoszone zarzuty dotyczyły odmowy uznania roszczenia przez ZU

z uwagi na brak wystąpienia okoliczności objętych ochroną ubezpieczeniową

(w szczególności w sytuacji, gdy zaistniałe zdarzenie nie spełniało definicji

nieszczęśliwego wypadku zawartej w o.w.u.).

1.1.8. Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1,0% ogółu spraw (Tabela nr 6,

Wykres nr 3).

1.2. Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

Podobnie jak w roku minionym, zdecydowanie dominowały niżej wymienione

zarzuty (Tabela nr 7, Wykres nr 6):

oddalenie roszczenia przez ZU – 6203 skarg (40,2%). W porównaniu do 2013 r.

procentowy udział skarg w tej grupie wzrósł o 0,8 pkt;

spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 4628 skarg

(30,0%). Procentowy ich udział uległ zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego

o 0,4 pkt;

sposób kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek

(bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych jak i dobrowolnych;

rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty

przez ZU składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji; występowanie tzw.

podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych oraz

dodatkowo w odniesieniu do umów ubezpieczeń na życie z u.f.k. w przypadku

rezygnacji z umowy ubezpieczenia – wysokie opłaty likwidacyjne – łącznie 2368

~ 66 ~

skarg (15,3%). W porównaniu do 2013 r. procentowy udział skarg w tej grupie

wzrósł o 1,5 pkt;

opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym – 1052 skargi (6,8%). Procentowy

udział w tej grupie skarg w porównaniu do roku ubiegłego uległ zmniejszeniu o 2

pkt.

Inne przyczyny skarg to m.in.:

brak profesjonalizmu ze strony pośredników ubezpieczeniowych;

brak należytej staranności w związku z prowadzonymi postępowaniami

odszkodowawczymi, w tym np.:

utrudnianie lub odmowa w udostępnianiu akt szkody;

brak dobrej komunikacji na linii ubezpieczyciel – klient, np. dokonywanie

oględzin szkody bez udziału poszkodowanego, jak również brak informacji

o koniecznych dokumentach i dowodach wymaganych w związku z likwidowaną

szkodą, których przedstawienie przez poszkodowanego ma istotne znaczenie dla

ustalenia wysokości świadczenia czy też odszkodowania, co jest szczególnie

widoczne w przypadku kontaktów telefonicznych (infolinie), gdzie poszkodowani

sygnalizują znaczne utrudnienia w skontaktowaniu się z kompetentnym

pracownikiem ubezpieczyciela;

brak należytego uzasadniania stanowiska zajmowanego przez ZU, udzielanie

często zdawkowych, niepopartych ustaleniami faktycznymi i podstawą prawną

rozstrzygnięć w sprawie odmowy przyjęcia odpowiedzialności za zgłoszone

roszczenie, jak też w odniesieniu do wysokości przyznawanych świadczeń;

zajmowanie stanowiska przez ZU bez przeprowadzenia odpowiednich ustaleń

faktycznych, bądź uniemożliwianie poszkodowanym uczestnictwa

w czynnościach, w których jest to istotne dla danej sprawy. Nadto nieliczne,

szczególnie w sytuacjach spornych, korzystanie z opinii zewnętrznych ekspertów,

w tym często nieuprawnione (na etapie przedsądowym) przerzucanie na

poszkodowanego/ubezpieczonego obowiązków dowodowych, o których mowa

w art. 6 k.c.

~ 67 ~

Tabela nr 7

Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych


Lp. Przyczyna skargi

Liczba %

1. Zaniżona wartość wykupu polisy Dział I

123 0,8

2. Nieprawidłowe zarządzanie polisą Dział I

25 0,2

3. Odmowa wykupu wartości polisy Dział I

12 0,1

4. Opieszałość w wykupie polisy Dział I

5 0,0

5. Oddalenie roszczenia Dział I

Dział II

6203 1701

4502

40,2 11,0

29,2

6. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia Dział I

Dział II

4628 480

4148

30,0 3,1

26,9

7. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym Dział I

Dział II

1052 78

974

6,8 0,5

6,3

8. Składki:

Dział I

- wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty, odmowa przejęcia opłacania składek

Dział II

- podwójne ubezpieczenie (dot. OC posiadaczy pojazdów mechanicznych)

- wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki (dot. ubezpieczeń komunikacyjnych)

- wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki (dot. pozostałych ubezpieczeń)

2368

1299

1069

387

598

84

15,3

8,4

6,9

2,5

3,9

0,5

9. Odmowa kontynuacji ubezpieczenia Dział I

Dział II

67 20

47

0,4 0,1

0,3

10. Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych Dział I

Dział II

119 37

81

0,8 0,2

0,5

11. Procedury stosowane przez ZU Dział I

Dział II

287 36

251

1,9 0,2

1,6

12. Odmowa wglądu w akta Dział I

Dział II

174 22

152

1,1 0,1

1,0

13. Zmiana o.w.u. w trakcie trwania umowy Dział I

Dział II

11 10

1

0,1 0,1

0,0

14. Zmiana sumy ubezpieczenia Dział I

Dział II

6 5

1

0,0 0,0

0,0

15. Brak wyraźnej przyczyny skargi Dział I

Dział II

47 15

32

0,3 0,1

0,2

~ 68 ~

16. Inne przyczyny skargi Dział I

Dział II

48 10

38

0,3 0,1

0,2

17. Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty kar i

należności regresowych Dział II

206 1,3

18. Brak właściwości RU 48 0,3

19. Ogółem 15 429 100

Oddalenie roszczenia

40,2%

Spór co do wysokości

przyznanego

odszkodowania lub

świadczenia

30,0%

Składki:

wysokość, zwrot,

wezwanie do zapłaty

składki, podwójne

ubezpieczenie,

odmowa przejęcia

opłacania składek

15,3%

Opieszałość

w postepowaniu

odszkodowawczym

6,8%

Procedury stosowane

przez zakład

ubezpieczeń

1,9%

Odmowa anulowania,

zmniejszenia lub

rozłożenia na raty kar

i należności

regresowych

1,3%

Odmowa wglądu

w akta

1,1%

Łącznie sprawy


3,3%

Wykres nr 6

Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych


~ 69 ~

1.3. Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i wyniki

interwencji

1.3.1. Jak przedstawiono w Tabeli nr 8 i na Wykresie nr 7 w zdecydowanej

większości spraw – 13 624 (88,3%), RU podjął interwencję. Procentowy ich udział

w ogólnej liczbie skarg wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 1 pkt.

Badanie tej wielkości w czasie ubiegłego 19-lecia wskazuje, że nie spadła ona

nigdy poniżej 70%. Pewne jej wahania w poszczególnych latach wynikały z faktu,

że każda skarga badana jest indywidualnie przed podjęciem decyzji o wyborze

adekwatnego do potrzeb konsumenta trybu działania RU.

Podjęcie interwencji w danej sprawie (najczęściej wobec ZU) miało miejsce

wówczas, gdy z posiadanego materiału wynikało, iż mogło dojść do naruszenia prawa lub

interesu ubezpieczonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia. Nie oznacza to,

że po zakończeniu postępowania w danej sprawie ocena ta zawsze potwierdzała się. Brak

całości dokumentacji sprawy i opieranie się w zasadzie tylko na materiałach

i wyjaśnieniach przesłanych przez skarżącego powodowało w pewnych przypadkach,

że po wyjaśnieniach ZU bądź UFG, RU zmieniał swoje pierwotne przypuszczenia.

ZU odnosząc się do interwencji RU bądź uznawał jej zasadność, bądź też

podtrzymywał dotychczas zajęte stanowisko, uzupełniając je zazwyczaj dodatkowymi

wyjaśnieniami. Kolejno, eksperci BRU poddawali sprawę powtórnej ocenie, od której

zależały dalsze kroki postępowania. W przypadku uznania potrzeby dalszej zasadności

interwencji, kontynuowano ją. Zakres i częstotliwość wymiany stanowisk i argumentów

oraz, co za tym idzie, czas załatwiania skargi, różnił się więc w konkretnych

przypadkach. Z każdym okresem sprawozdawczym, zwiększa się liczba ponownych

wystąpień RU do ZU. Wpływ na to ma również znaczny stopień trudności skarg i ich

wielowątkowość wymagające dogłębnej, wieloetapowej interwencji.

W wyjątkowych sytuacjach RU podejmował interwencję wnosząc o uwzględnienie

i zastosowanie trybu wyjątkowego (tzw. kulancji ubezpieczeniowej), mimo istnienia

przesłanek negatywnych dla skarżącego.

RU uznawał sprawę za zakończoną, gdy:

ZU uznał zasadność interwencji i zmienił swoje stanowisko w całości lub części;

skarżący zawarł ugodę z ZU;

~ 70 ~

skarżący wystąpił na drogę sądową;

skarżący wycofał skargę;

ZU ostatecznie podtrzymał dotychczasowe stanowisko;

w świetle kolejnych wyjaśnień i po analizie sprawy uznał, iż prawa i interes

ubezpieczonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia nie został naruszony.

Tabela nr 8

Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych


Lp. Sposób działania

Liczba %

1. Podjęcie interwencji, w tym: Dział I

Dział II

13 624 3439

10 185

88,3 22,3

66,0

2. Niepodjęcie interwencji, w tym: Dział I

Dział II


Przyczyny niepodjęcia interwencji (ogółem):

- udzielenie wyjaśnień, o które zwracał się konsument lub gdy

stwierdzono brak przesłanek formalno-prawnych do

interwencji Rzecznika Ubezpieczonych,

- przesłanie skargi do wiadomości RU bez wyraźnej prośby

o interwencję,

- niekompletność dokumentacji,

- wycofanie skargi,

- brak właściwości RU.

1535 380

1107

48

407

714

338

32

44

9,9 2,4

7,2

0,3

2,6

4,6

2,2

0,2

0,3

3. Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym, w tym: Dział I

Dział II

270 59

211

1,7 0,4

1,3

4. Ogółem 15 429 100

W każdym przypadku skarżący otrzymywał wyjaśnienie stanu prawnego na

podstawie którego RU dokonał analizy zasadności złożonej skargi. W przypadku

nieuwzględnienia skargi, skarżący był informowany o możliwości dochodzenia roszczeń

na drodze sądowej ze wskazaniem na możliwość zwolnienia od kosztów sądowych oraz

o okolicznościach, które musiałby udowodnić w takim postępowaniu, aby mieć szansę na

korzystne dla siebie jej rozstrzygnięcie. RU wskazywał, iż ciężar udowodnienia faktów

spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne. Oznacza to, że w toku

procesu – chcąc uzyskać korzystne dla siebie orzeczenie sądu – należy wykazać za

~ 71 ~

pomocą niebudzących wątpliwości dowodów zasadność zgłoszonych żądań oraz

podniesionych wobec ZU zarzutów. W sytuacjach, gdy BRU dysponowało

orzecznictwem sądowym w analogicznym dla sprawy stanie faktycznym i prawnym,

przekazywało je skarżącemu.

W sprawach, gdzie ZU podtrzymał swoje stanowisko, natomiast RU uważał, iż jest

ono niezasadne, a spór dotyczył oceny stanu faktycznego, RU wskazywał na możliwość

zasięgnięcia opinii niezależnego rzeczoznawcy w szkodach majątkowych oraz

w szkodach osobowych opinii medycznej, jeszcze przed skierowaniem sprawy na drogę

postępowania sądowego. RU informował także, iż opinia taka może być następnie

wykorzystana w sporze sądowym, ale będzie mieć wtedy wyłącznie charakter tzw.

dokumentu prywatnego, co oznacza, że sąd może, ale nie musi brać pod uwagę zawartych

w niej wniosków i np. zasięgnąć w toku procesu opinii innego biegłego, wpisanego na

listę biegłych sądowych.

Dodatkowo, w uzasadnionych sprawach, w szczególności, gdy spór dotyczył oceny

stanu prawnego, RU informował skarżącego, iż w przypadku wytoczenia powództwa

cywilnego przeciwko ubezpieczycielowi może udzielić dalszej pomocy poprzez

przedstawienie sądowi oświadczenia zawierającego istotny pogląd w sprawie (por. roz.

VI pkt 5).

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

Podjęcie interwencji Niepodjęcie interwencji Brak ostatecznej oceny w

postępowaniu

wewnętrznym

88,3%

9,9%

1,7%

Wykres nr 7

Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych


~ 72 ~

1.3.2. RU nie podjął interwencji w 1535 przypadkach, co stanowiło 9,9% spraw

(Tabela nr 8, Wykres nr 7). Procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg uległ

zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 0,6 pkt. Główną przyczyną niepodjęcia

interwencji – podobnie jak w roku ubiegłym – było kierowanie spraw do RU, jako

drugiego bądź kolejnego adresata, jedynie „do wiadomości”. Stanowiły one 4,6%

wszystkich spraw, a ich procentowy udział uległ zmniejszeniu w stosunku do roku

ubiegłego o 1,3 pkt. Ich autorzy wyraźnie zaznaczali, iż chodzi im jedynie o zapoznanie

RU z daną sprawą. Materiał zawarty w takich skargach był wykorzystywany

odpowiednio na pozostałych płaszczyznach działalności Urzędu RU.

Nie podejmowano także interwencji w sprawach, w których autorzy wystąpień

zwracali się do RU o udzielenie określonych wyjaśnień oraz w sprawach, w odniesieniu

do których stwierdzono, iż analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na

stwierdzenie naruszenia prawa bądź interesów ubezpieczonych lub uprawnionych

z umowy ubezpieczenia. Do tej grupy spraw zaliczone zostały przypadki, w których toczą

się postępowania przed sądem albo zapadły już wyroki sądowe, lub zawarto ugodę z ZU,

która zawierała zrzeczenie się przez skarżącego dalszych roszczeń. W nielicznych

sprawach brak podjęcia interwencji wynikał również z przedawnienia się roszczeń.

Sprawy te, z uwagi na liczbę skarg zajmowały drugie miejsce w omawianej grupie

(2,6%), a ich procentowy udział w niniejszej grupie skarg wzrósł w stosunku do roku

ubiegłego o 0,5 pkt.

Pewna grupa spraw wymagała uzupełnienia w zakresie opisu stanu faktycznego,

bez którego dalsze jej badanie było niemożliwe. Mimo stosownych wskazówek

przekazanych skarżącemu nie zawsze udawało się dane te pozyskać, co również

skutkowało wstrzymaniem się od interwencji. Sprawy te stanowiły 2,2% wszystkich

skarg w przedstawianej grupie, a ich procentowy udział wzrósł o 0,4 pkt w stosunku do

roku ubiegłego.

W nielicznej grupie skarg przyczyną niepodjęcia przez RU czynności

interwencyjnych było wycofanie skargi przez skarżącego bądź brak właściwości RU.

Sprawy te stanowiły łącznie 0,5% ogółu skarg kierowanych do RU w 2014 r., a ich

procentowy udział uległ zmniejszeniu o 0,2 pkt w stosunku do roku minionego.

1.3.3. Wobec 1,7% skarg skierowanych do RU w 2014 r., nie dokonano jeszcze

ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym. Dopiero jego zakończenie pozwoli na

podjęcie decyzji w sprawie dalszego postępowania.

~ 73 ~

1.3.4. W wyniku interwencji RU łącznie w odniesieniu do 3008 skarg (28,3%)

nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, w tym w drodze wyjątku wobec 98

spraw (0,9%) (Tabela nr 9, Wykres nr 8). Tym samym skuteczność interwencji

(efektywność) RU uległa zmniejszeniu o 5,3 pkt proc. w stosunku do roku ubiegłego.

W ocenie RU wpływ na to miały w szczególności następujące przyczyny:

zaostrzenie polityki finansowej niektórych podmiotów rynku ubezpieczeniowego,

przekładającej się między innymi na maksymalne ograniczanie wysokości

odszkodowań i świadczeń poprzez permanentne nierespektowanie obowiązujących

przepisów prawa ubezpieczeniowego oraz ugruntowanej linii orzecznictwa;

wzrost liczby skarg, w których przedmiotem sporu jest w szczególności ocena stanu

faktycznego, ustalonego przez ZU w postępowaniu odszkodowawczym, którego

możliwości oceny nie posiada RU;

znaczny wzrost liczby skarg z zakresu ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych

będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie oraz ubezpieczeń na życie z u.f.k.,

gdzie oferowana konsumentom ochrona ubezpieczeniowa jest zazwyczaj

iluzoryczna.

Tabela nr 9

Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń

gospodarczych zakończonych w 2014 r.

Lp. Wynik interwencji

Liczba %

1. Uznanie zasadności skargi Dział I

Dział II

2910 503

2407

27,4 4,7

22,7

2. Uznanie w drodze wyjątku Dział I

Dział II

98 44

54

0,9 0,4

0,5

3. Wynik negatywny Dział I

Dział II

7608 2117

5491

71,7 19,9

51,7

4. Ogółem 10 616* 100

* Sprawy, w których RU zakończył czynności interwencyjne. 3035 spraw pozostaje nadal w toku, co stanowi

22,3% wszystkich spraw, w których RU podjął interwencję w 2014 r. Sprawy w toku: Dział I – 778 (5,7%),

Dział II – 2257 (16,6%).

~ 74 ~

Dokonując oceny wyniku interwencji RU (najczęściej wobec ubezpieczycieli),

pomimo spadku w stosunku do roku ubiegłego, należy stwierdzić, iż jest on nadal wysoki.

Szczególnie w sytuacji, gdy interwencje RU (nie posiadającego uprawnień władczych)

w ZU mają zasadniczo charakter mediacyjny oraz, że RU nie prowadzi odrębnego

badania stanu faktycznego. Wynik ten świadczy jednak o zasadności podejmowanych

działań, które w znacznej mierze pozwalają wyeliminować nieprawidłowości powstałe

w toku likwidacji szkody.

Nie bez znaczenia dla skarżących jest również fakt, iż postępowanie skargowe,

często dotyczące znacznych kwot, jest bezpłatne, a jednocześnie prowadzone przez

działający profesjonalnie i obiektywnie reprezentujący interesy konsumenta Urząd RU.

Należy zaznaczyć, że postępowanie skargowe jest również korzystne dla ZU, gdyż

w wielu przypadkach pozwala na szybkie zakończenie sporu wynikającego z błędów

własnych pracowników lub pośredników ubezpieczeniowych, zapobiegając wytoczeniu

powództwa na drodze sądowej. Dodatkowo ubezpieczyciele, analizując informacje

o nieprawidłowościach sygnalizowanych w skargach konsumentów mają możliwość

wprowadzenia niezbędnych zmian wewnętrznych, np. w procedurach likwidacyjnych

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

Uznanie zasadności

skargi

Uznanie w drodze

wyjątku

Wynik negatywny

27,4%

0,9%

71,7%

Wykres nr 8

Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń

gospodarczych zakończonych w 2014 r.

~ 75 ~

w organizacji pracy poszczególnych działów, jak i prawidłowym zarządzaniem zasobami

ludzkimi, szczególnie w procesach likwidacji szkód.

1.4. Liczba skarg kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń

1.4.1. Od dziesięciu lat sprawozdanie roczne RU udostępniane publicznie, zawiera

informacje o liczbie skarg napływających na poszczególne ZU oraz oddziały

zagranicznych ZU w Polsce (dział I – Tabela nr 10 i Wykres nr 9 oraz dział II – Tabela

nr 11 i Wykres nr 10). Informacje te uzupełniono danymi o udziale w rynku każdego

z wymienionych podmiotów, za podstawę przyjmując zebraną składkę brutto, jak również

podano w ilu sprawach nastąpiła interwencja RU w poszczególnym ZU oraz jaki był jej

wynik.

Uprzednio informacje dotyczące liczby skarg na poszczególne ZU przekazywane

były dotychczas jedynie KNUiFE – obecnie KNF – w ramach zawartego w grudniu 2002

r. Porozumienia. Istniało bowiem szereg wątpliwości wobec upubliczniania tych danych,

które miały swe źródło w rozbieżnościach interpretacyjnych zapisów ustawy z dnia 6

września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej (Dz. U. Nr 112, poz. 1198 z późn.

zm.). Opinia Ministra Finansów, o wydanie której RU zwrócił się uzyskując

przyzwolenie na publikację tych danych w grudniu 2005 r. wątpliwości te usunęła.

Spełniono tym samym oczekiwania konsumentów rynku ubezpieczeniowego i mediów na

coraz szerszą informację o poszczególnych podmiotach rynku ubezpieczeń. Wydaje się,

że informacje te mogą dla wielu uczestników tego rynku stanowić uzupełnienie katalogu

uwarunkowań uwzględnianych przy podejmowaniu decyzji o wyborze produktu

ubezpieczeniowego, jak i ZU.

~ 76 ~

Tabela nr 10

Liczba skarg na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu I


Lp. Zakłady ubezpieczeń

dział I

Liczba

skarg

%

ogólnej

liczby

skarg

z zakresu

działu I

Udział zakładu

ubezpieczeń

w rynku

działu I (%)

(stan na

30.09.2014 r.)*

Podjęcie interwencji

Wynik interwencji w sprawach zakończonych

Uznanie zasadności

skargi

Uznanie w drodze

wyjątku Wynik negatywny

Liczba % Liczba % Liczba % Liczba %

1. AEGON TU na Życie S.A. 71 1,831 3,503 53 74,648 14 32,558 - - 29 67,442

2. TU Allianz Życie Polska S.A. 227 5,854 2,630 207 91,189 37 22,699 4 2,454 122 74,847

3. AVIVA TU na Życie S.A. 78 2,011 6,825 71 91,026 4 7,143 - - 52 92,857

4. AXA ŻYCIE TU S.A. 145 3,739 4,156 135 93,103 15 16,484 1 1,099 75 82,418

5. BENEFIA TU na Życie S.A. VIG (W dniu 01.10.2014 r. spółka została przejęta przez

Compensa TU na Życie S.A. VIG)

24 0,619 - 24 100,000 6 27,273 - - 16 72,727

6. BZ WBK-AVIVA TU na Życie S.A. 4 0,103 1,425 4 100,000 1 25,000 - - 3 75,000

7. TU na Życie Cardif Polska S.A. 29 0,748 1,001 25 86,207 4 18,182 - - 18 81,818

8. Compensa TU na Życie S.A. VIG (W dniu 01.10.2014 r. nastąpiło połączenie

BENEFIA TU na Życie S.A. VIG z Compensa TU

na Życie S.A. VIG. Z dniem połączenia spółka

funkcjonuje pod nazwą Compensa TU na Życie

S.A. VIG)

88 2,269 6,202 81 92,045 21 36,207 - - 37 63,793

9. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 12 0,309 0,199 9 75,000 - - - - 9 100,000

10. STU na Życie Ergo Hestia S.A. 102 2,630 5,564 91 89,216 11 14,474 - - 65 85,526

11. TU na Życie Europa S.A. 366 9,438 3,670 323 88,251 59 22,692 5 1,923 196 75,385

12. Generali Życie TU S.A. 190 4,899 3,196 167 87,895 12 10,000 - - 108 90,000

13. ING TU na Życie S.A. 75 1,934 5,231 65 86,667 14 28,571 - - 35 71,429

14. TU INTER-ŻYCIE Polska S.A. 3 0,077 0,034 2 66,667 2 100,000 - - - -

~ 77 ~


dział I

Liczba

skarg

%

ogólnej

liczby

skarg

z zakresu

działu I

Udział zakładu

ubezpieczeń

w rynku

działu I (%)

(stan na

30.09.2014 r.)*

Podjęcie interwencji


Uznanie zasadności

skargi

Uznanie w drodze



15. MACIF Życie TUW 1 0,026 0,060 - - - - - - - -

16. METLIFE TUnŻiR S.A. (poprzednia

nazwa PAPTUnŻiR Amplico Life S.A.) 88 2,269 7,307 80 90,909 14 22,222 - - 49 77,778

17. Open Life TU Życie S.A. 475 12,249 8,117 438 92,211 106 30,199 - - 245 69,801

18. PKO ŻYCIE TU S.A. (poprzednia nazwa

Nordea Polska TU na Życie S.A.) 80 2,063 2,735 71 88,750 12 22,222 - - 42 77,778

19. Polisa-Życie TU S.A.VIG 67 1,728 0,828 63 94,030 3 6,977 - - 40 93,023

20. PRAMERICA Życie TUiR S.A. 9 0,232 0,708 6 66,667 1 25,000 - - 3 75,000

21. PZU Życie S.A.

- Ubezpieczenia zawarte przed

1989 r. (tzw. „stary portfel”),

- Ubezpieczenia na życie zawarte po

1989 r.

1386

18

1368

35,740

0,464

35,276

29,122 1228

16

1212

88,600

1,154

87,446

109

1

108

11,295

0,104

11,191

26

1

25

2,694

0,104

2,590

830

11

819

86,010

1,140

84,870

22. TUW Rejent-Life 1 0,026 0,050 1 100,000 - - - - 1 100,000

23. Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 11 0,284 0,186 11 100,000 1 14,286 - - 6 85,714

24. Skandia Życie TU S.A. VIG 75 1,934 1,546 65 86,667 3 8,571 - - 32 91,429

25. TU SKOK Życie S.A. 19 0,490 0,336 13 68,421 3 27,273 - - 8 72,727

26. UNIQA TU na Życie S.A. 33 0,851 0,821 32 96,970 10 43,478 - - 13 56,522

27. TUnŻ WARTA S.A. 139 3,584 4,550 120 86,331 35 38,889 7 7,778 48 53,333

28. Oddziały zagranicznych ZU

w Polsce:

- SOGECAP S.A. Oddział w Polsce,

- CALI Europe S.A. Oddział w Polsce

14

12

2

0,361

0,309

0,052

-

-

-

12

10

2

85,714

83,333

100,000

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

10

9

1

100,000

100,000

100,000

29. Zagraniczne ZU 47 1,212 - 42 89,362 6 18,750 1 3,125 25 78,125

* Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I, za: Biuletyn Kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2014, www.knf.gov.pl.

http://www.knf.gov.pl/

~ 78 ~

0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000

AEGON TU na Życie S.A.

TU Allianz Życie Polska S.A.

AVIVA TU na Życie S.A.

AXA Życie TU S.A.

BENEFIA TU na Życie S.A. VIG

BZ WBK-AVIVA TU na Życie S.A.

TU na Życie Cardif Polska S.A.

Compensa TU na Życie S.A. VIG

WTUŻiR Concordia Capital S.A.

STU na Życie Ergo Hestia S.A.

TU na Życie Europa S.A.

Generali Życie TU S.A.

ING TU na Życie S.A.

TU INTER-ŻYCIE Polska S.A.

MACIF Życie TUW

METLIFE TUnŻiR S.A.

Open Life TU Życie S.A.

PKO ŻYCIE TU S.A.

Polisa-Życie TU S.A. VIG

PRAMERICA Życie TUiR S.A.

PZU Życie S.A.

TUW Rejent-Life

Signal Iduna Życie Polska S.A.

Skandia Życie TU S.A. VIG

TU SKOK Życie S.A.

UNIQA TU na Życie S.A.

TUnŻ WARTA S.A.

Wykres nr 9 (część I)

Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. w związku z działalnością

poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 30.09.2014 r.)

Udział w rynku % ogólnej liczby skarg

~ 79 ~




AXA Życie TU S.A.

BENEFIA TU na Życie S.A. VIG



Compensa TU na Życie S.A. VIG






TU INTER-ŻYCIE Polska S.A.

MACIF Życie TUW



PKO ŻYCIE TU S.A.

Polisa-Życie TU S.A. VIG


PZU Życie S.A.

TUW Rejent-Life



TU SKOK Życie S.A.


TUnŻ WARTA S.A.

SOGECAP S.A. Oddział w Polsce

CALI Europe S.A. Oddział w Polsce

0,000 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 100,000

Wykres nr 9 (część II)

Wynik interwencji w sprawach zakończonych - na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu I


Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny

~ 80 ~

Tabela nr 11

Liczba skarg na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu II



dział II

Liczba

skarg %

ogólnej

liczby

skarg

z zakresu

działu II

Udział

zakładu

ubezpieczeń

w rynku

działu II (%)

(stan na

30.09.2014

r.)*

Podjęcie

interwencji


Liczba skarg

(ogółem)

Liczba skarg

(ubezpieczenia

komunikacyjne)

Uznanie zasadności

skargi

Uznanie w drodze



1. TUiR Allianz Polska S.A. 480 323 4,173 6,764 431 89,792 85 24,638 3 0,870 257 74,493

2. AVIVA TU Ogólnych S.A. 122 97 1,061 1,295 113 92,623 35 40,230 1 1,149 51 58,621

3. AXA TUiR S.A. 39 4 0,339 0,984 31 79,487 8 36,364 1 4,545 13 59,091

4. BENEFIA TU S.A. VIG 123 116 1,069 0,912 111 90,244 40 44,444 1 1,111 49 54,444

5. BRE UBEZPIECZENIA

TUiR S.A.

113 99 0,982 0,874 97 85,841 31 34,831 2 2,247 56 62,921

6. BZ WBK-AVIVA TU

Ogólnych S.A.

35 - 0,304 0,872 29 82,857 5 21,739 - - 18 78,261

7. TU Compensa S.A. VIG 447 264 3,886 4,188 404 90,380 155 47,546 1 0,307 170 52,147

8. D.A.S. TU Ochrony Prawnej

S.A.

6 - 0,052 0,070 6 100,000 - - 1 16,667 5 83,333

9. STU Ergo Hestia S.A. (W dniu 31.10.2014 r. nastąpiło połączenie

STU Ergo Hestia S.A. z MTU Moje TU

S.A. Z dniem połączenia spółka

funkcjonuje pod nazwą STU Ergo Hestia

S.A.)

954 605 8,293 10,720 848 88,889 172 28,524 1 0,166 430 71,310

10. TU Euler Hermes S.A. 4 - 0,035 1,233 2 50,000 - - - - 2 100,000

11. TU Europa S.A. 108 8 0,939 3,109 92 85,185 14 35,897 1 2,564 24 61,538

12. Generali TU S.A. 659 456 5,729 3,418 605 91,806 166 34,728 2 0,418 310 64,854

13. Gothaer TU S.A. 307 218 2,669 2,147 269 87,622 63 31,818 - - 135 68,182

~ 81 ~


dział II

Liczba

skarg %

ogólnej

liczby

skarg

z zakresu

działu II

Udział

zakładu

ubezpieczeń

w rynku

działu II (%)

(stan na

30.09.2014

r.)*

Podjęcie

interwencji


Liczba skarg

(ogółem)

Liczba skarg

(ubezpieczenia

komunikacyjne)

Uznanie zasadności

skargi

Uznanie w drodze



14. TU INTER Polska S.A. 35 - 0,304 0,419 32 91,429 5 20,000 - - 20 80,000

15. TU INTERRISK S.A. VIG 789 350 6,859 4,057 703 89,100 150 26,882 1 0,179 407 72,939

16. KUKE S.A. - - - 0,179 - - - - - - - -

17. Link 4 TU S.A. 241 223 2,095 1,610 206 85,477 47 26,404 2 1,124 129 72,472

18. MTU Moje Towarzystwo

Ubezpieczeń S.A. (W dniu 31.10.2014 r. spółka została

przejęta przez STU Ergo Hestia S.A.)

356 340 3,095 2,267 327 91,854 79 26,689 2 0,676 215 72,635

19. TUiR Partner S.A. 1 - 0,009 0,012 1 100,000 - - - - - -

20. PZU S.A. 2747 1818 23,881 31,430 2462 89,625 484 24,910 12 0,618 1447 74,472

21. Signal Iduna Polska TU S.A. 46 - 0,400 0,203 44 95,652 6 22,222 - - 21 77,778

22. UNIQA TU S.A. 444 214 3,860 4,178 406 91,441 103 31,498 2 0,612 222 67,890

23. TUiR WARTA S.A. 1287 824 11,188 13,280 1151 89,433 335 36,492 4 0,436 579 63,072

24. TU ZDROWIE S.A. 7 - 0,061 0,103 7 100,000 1 16,667 - - 5 83,333

25. Concordia Polska TUW 49 23 0,426 0,865 42 85,714 10 28,571 - - 25 71,429

26. TUW Cuprum 2 - 0,017 0,360 2 100,000 - - - - 2 100,000

27. Pocztowe TUW 54 43 0,469 0,302 48 88,889 9 22,500 - - 31 77,500

28. TUW SKOK 64 - 0,556 0,529 50 78,125 3 7,500 - - 37 92,500

29. TUW TUW 263 173 2,286 1,762 228 86,692 63 33,333 5 2,646 121 64,021

30. TUZ TUW 187 96 1,626 1,130 160 85,561 32 26,016 - - 91 73,984

~ 82 ~


dział II

Liczba

skarg %

ogólnej

liczby

skarg

z zakresu

działu II

Udział

zakładu

ubezpieczeń

w rynku

działu II (%)

(stan na

30.09.2014

r.)*

Podjęcie

interwencji


Liczba skarg

(ogółem)

Liczba skarg

(ubezpieczenia

komunikacyjne)

Uznanie zasadności

skargi

Uznanie w drodze



31. Oddziały zagranicznych ZU

w Polsce: - Ceska Pojistovna S.A. Oddział w

Polsce (PROAMA)

- Avanssur S.A. Oddział w Polsce

(AXA Direct)

- Liberty Seguros Oddział w Polsce

(Liberty Ubezpieczenia)

- AIG Europe Ltd Sp. z o.o. Oddział

w Polsce

- Europaische Reiseversicherung AG

Oddział w Polsce

- AGA International S.A. Oddział w

Polsce

- Cardif Assurances Risques Divers

S.A. Oddział w Polsce

- ACE European Group Ltd Sp.z o.o.

Oddział w Polsce

- Inter Partner Assistance S.A.

Oddział w Polsce

- BTA Insurance Company SE

Oddzial w Polsce

- AEGON Ubezpieczenia

Majątkowe, Oddział Zakładu

Hungary Composite Insurance Ltd

Oddział w Polsce

1139

513

350

173

29

17

17

16

11

6

4

3

1010

492

339

166

6

-

-

2

-

1

4

-

9,902

4,460

3,043

1,504

0,252

0,148

0,148

0,139

0,095

0,052

0,035

0,026

- 1029

469

315

159

26

16

15

12

7

5

2

3

90,342

91,423

90,000

91,908

89,655

94,118

88,235

75,000

63,636

83,333

50,000

100,000

248

68

108

57

4

3

3

1

2

2

-

-

33,110

23,611

40,755

41,606

23,529

23,077

33,333

10,000

50,000

100,000

-

-

9

1

5

2

-

-

1

-

-

-

-

-

1,202

0,347

1,887

1,460

-

-

11,111

-

-

-

-

-

492

219

152

78

13

10

5

9

2

-

2

2

65,688

76,042

57,358

56,934

76,471

76,923

55,556

90,000

50,000

-

100,000

100,000

32. Zagraniczne ZU 80 21 0,695 - 65 81,250 16 38,095 3 7,143 23 54,762

33. Reprezentanci ds. roszczeń na

terenie Polski niebędący ZU

83 83 0,722 - 71 85,542 10 17,241 - - 48 82,759

* Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II, za: Biuletyn Kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2014, www.knf.gov.pl.


~ 83 ~

0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000

TUiR Allianz Polska S.A.

AVIVA TU Ogólnych S.A.

AXA TUiR S.A.

BENEFIA TU S.A. VIG

BRE Ubezpieczenia TUiR S.A.

BZ WBK-AVIVA TU Ogólnych S.A.

TU Compensa S.A. VIG

D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A.

STU Ergo Hestia S.A.

TU Euler Hermes S.A.

TU Europa S.A.

Generali TU S.A.

Gothaer TU S.A.

TU INTER Polska S.A.

TU INTERRISK S.A. VIG

Link 4 TU S.A.

MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń S.A.

TUiR PARTNER S.A.

PZU S.A.

Signal Iduna Polska TU S.A.

UNIQA TU S.A.

TUiR WARTA S.A.

TU ZDROWIE S.A.

Concordia Polska TUW

TUW Cuprum

Pocztowe TUW

TUW SKOK

TUW TUW

TUZ TUW

Wykres nr 10 (część I)

Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. w związku z działalnością

poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 30.09.2014 r.)

Udział w rynku % ogólnej liczby skarg

~ 84 ~

0,000 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 100,000



AXA TUiR S.A.

BENEFIA TU S.A. VIG

BRE Ubezpieczenia TUiR S.A.


TU Compensa S.A. VIG




TU Europa S.A.

Generali TU S.A.

Gothaer TU S.A.


TU INTERRISK S.A. VIG

Link 4 TU S.A.


TUiR Partner S.A.

PZU S.A.


UNIQA TU S.A.

TUiR WARTA S.A.

TU ZDROWIE S.A.


TUW Cuprum

Pocztowe TUW

TUW SKOK

TUW TUW

TUZ TUW

Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce

Avanssur S.A. Oddział w Polsce

Liberty Seguros Oddział w Polsce

Pozostałe Oddziały zagranicznych ZU

Wykres nr 10 (część II)

Wynik interwencji w sprawach zakończonych - na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu II


Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny

~ 85 ~

Przestrzega się jednak przed jednostronnym i zbyt uproszczonym korzystaniem z tej

statystyki, która odnosi się tylko do pewnego, aczkolwiek ważnego aspektu działalności

ZU i może stanowić jedynie element jego szerszej oceny. Kierując się treścią

powszechnie zgłaszanych uwag i opinii wobec dotychczas publikowanych danych, RU

w 2010 r. zainicjował działania nad rozszerzeniem zakresu zbieranych informacji

o funkcjonowaniu podmiotów działających na polskim rynku ubezpieczeniowym. W tym

celu, RU w 2014 r. ponownie wystąpił do ZU oraz oddziałów zagranicznych ZU w Polsce

z wnioskiem o udostępnianie dodatkowych informacji o prowadzonej przez te podmioty

rynku ubezpieczeniowego działalności ubezpieczeniowej, ze szczególnym

uwzględnieniem jakości postępowań likwidacyjnych.

W odpowiedzi odnotowano wpływ danych dotyczących 26 podmiotów: w dziale I –

AVIVA TU na Życie S.A., TU na Życie Compensa S.A. VIG, WTUŻiR Concordia

Capital S.A., Polisa-Życie TU S.A. VIG, PRAMERICA Życie TUiR S.A., Skandia Życie

TU S.A. VIG, TUW Rejent-Life oraz w odniesieniu do działalności oddziałów

zagranicznych ZU w Polsce – CALI Europe S.A. Oddział w Polsce, Society of Lloyd’s

Oddział w Polsce oraz SOGECAP S.A. Oddział w Polsce (Tabela nr 12 i 13); w dziale II

– AVIVA TU Ogólnych S.A., Benefia TU S.A. VIG, Compensa TU S.A. VIG, D.A.S.

TU Ochrony Prawnej S.A., TU Euler Hermes S.A., TU INTERRISK S.A. VIG, TU

ZDROWIE S.A., Concordia Polska TUW, TUW Cuprum, TUZ TUW oraz w odniesieniu

do działalności oddziałów zagranicznych ZU w Polsce – AIG Europe Ltd Sp. z o.o.

Oddział w Polsce, Avanssur S.A. Oddział w Polsce, BTA Insurance Company SE

Oddział w Polsce, Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce, Society of Lloyd’s Oddział

w Polsce, SOGECAP Risques Divers S.A. Oddział w Polsce (Tabela nr 14 i 15).

Analizując liczbę podmiotów, które udostępniły RU dodatkowe informacje

w zakresie prowadzonej działalności ubezpieczeniowej, ze szczególnym uwzględnieniem

jakości postępowań likwidacyjnych oraz mając świadomość, że nie u wszystkich ZU

propozycja ta znajdzie uznanie, należy stwierdzić, iż liczba ta z roku na rok wykazuje

tendencję wzrostową. W stosunku do roku ubiegłego nastąpił wzrost o 9 podmiotów,

które przekazały do BRU dane, o udostępnienie których RU występował.

Niestety pozostałe ZU i oddziały zagranicznych ZU w Polsce nie dostrzegają

potrzeby prezentowania dodatkowych danych, głównie tych obrazujących sposób obsługi

konsumentów. Jednak zdaniem RU nawet odmowa ujawniania danych o swojej

działalności stanowi również pewną informację dla konsumentów o danym

~ 86 ~

ubezpieczycielu. Zdaniem RU ograniczona liczba ZU, które udostępniły informacje

ze swojej działalności wynika także z negatywnej rekomendacji ujawniania danych

ze strony PIU, która zaleciła swoim członkom nieprzekazywanie ich do BRU

w proponowanym zakresie i formie, do czasu systemowego uregulowania kwestii skarg

konsumenckich.

W odpowiedzi na korespondencję RU, do BRU kierowane były również pisma

z poszczególnych ZU uzasadniające odmowę upublicznienia danych o które występował

RU.

RU wyraża jednak nadzieję, że jest to wyłącznie kwestia czasu kiedy standardem

będzie publikowanie licznych i oczekiwanych przez konsumentów danych o podmiotach

rynku finansowego, na wzór zachowań ZU z innych krajów. Zdaniem RU transparentność

i jawność w ramach prowadzonej działalności jest wyjątkowo istotna dla poprawy

potrzebnej konkurencyjności jakościowej. W opinii RU należy stworzyć mechanizmy

zdrowej konkurencyjności między ZU, które powinny skupiać się w swojej działalności

na konkurowaniu nie ceną a jakością świadczonych usług. W tym celu potrzebny jest

powszechny dostęp do danych z prowadzonych postępowań likwidacyjnych. Zdaniem

RU przedstawiane na bieżąco opinii publicznej informacje o prowadzonych

postępowaniach reklamacyjnych, sposobie rozpatrywania skarg i odwołań, liczbie

procesów sądowych wzmacniałyby siłą rzeczy dążenia graczy do większej staranności

w likwidacji szkód. Dodatkowo, na podstawie tych danych powstawałyby różnego

rodzaju rankingi, analizy ukazujące, które ZU stawiają na jakość prowadzonej

działalności. Oczywiście przekładałoby się to na dokonywane wybory przez

konsumentów, niezależnych pośredników ubezpieczeniowych budując zdrową

konkurencyjność na rynku.

RU ma nadzieję, iż niebawem takie rozwiązanie mające na celu poprawę

konkurencyjności jakościowej znajdzie podstawy w przepisach powszechnego prawa.

1.4.2. Jak zostało wspomniane, w 2014 r. do BRU wpłynęło łącznie 3878 skarg

odnoszących się do nieprawidłowości w dziale I, co stanowiło 25,1% wszystkich spraw

(Wykres nr 4 i 5). W porównaniu do ubiegłego roku, w którym wpłynęło 3537 skarg

(21,4%), nastąpił wzrost o 3,7 pkt proc.

Na funkcjonowanie określonych ZU działu I z siedzibą w Polsce odnotowano 3798

wystąpień; w 47 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznych

podmiotów; w 19 sprawach brak było wskazania nazwy zakładu ubezpieczeń na życie,

~ 87 ~

którego dotyczyła skarga oraz 14 spraw dotyczyło Oddziałów zagranicznych ZU

w Polsce (Tabela nr 10, Wykres nr 9).

Zestawienie danych odnoszących się do liczby skarg na poszczególne ZU działu I

(tj. prowadzące działalność w zakresie ubezpieczeń na życie) dotyczyło 27 ZU1. Stosując

wobec każdego podmiotu porównanie jego procentowego udziału w rynku do

procentowego udziału w ogólnej liczbie skarg widoczne jest, że 14 z nich odnotowało

pozytywny wynik, polegający na mniejszym udziale w skargach aniżeli udział w rynku.

W przypadku pozostałych 12 podmiotów wynik ten był odwrotny. W 1 przypadku,

z uwagi na brak możliwości określenia udziału ZU w rynku, ocena ta nie była możliwa

(BENEFIA TU na Życie S.A. VIG – w dniu 01.10.2014 r. spółka została przejęta przez

Compensa TU na Życie S.A. VIG).

Przyczyną wysokiej liczby skarg na poszczególne ZU działu I było funkcjonowanie

określonych produktów ubezpieczeniowych:

ubezpieczenia chorobowe i wypadkowe będące uzupełnieniem ubezpieczenia na

życie;

ubezpieczenia na życie związane z u.f.k. W tej grupie spraw odnotowano znaczny

wzrost skarg oferowanych kanałem bankowym i przez pośredników finansowych

produktów de facto inwestycyjnych, obarczonych znacznym stopniem ryzyka, lecz

opakowanych w terminową umowę ubezpieczenia na życie – które mimo swej

specyfiki sprzedaje się osobom, do których nie są adresowane (por. pkt 1.1.2.);

Najliczniejsza grupa spraw, znacznie przekraczająca udział w skargach w stosunku

do udziału w rynku odnosiła się do funkcjonowania TU Allianz Życie S.A., TU na Życie

Europa S.A., Generali Życie TU S.A., Open Life TU Życie S.A., PZU Życie S.A.

1.4.3. W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie 11 503 skargi

odnoszące się do nieprawidłowości w dziale II, co stanowiło 74,6% wszystkich spraw

(Wykres nr 4 i 5). W porównaniu do analogicznego okresu ubiegłego roku w którym

wpłynęło 12 905 skarg (78,1%), nastąpił ich spadek o 3,5 pkt proc.

Na działalność poszczególnych ZU działu II z siedzibą w Polsce wpłynęło 9969

skarg; 1139 spraw odnosiło się do działalności Oddziałów zagranicznych ZU w Polsce;

1 W zestawieniu statystycznym nie uwzględniono oddziałów zagranicznych ZU w Polsce oraz

zagranicznych ZU z uwagi na brak danych w zakresie ich udziału w rynku mierzonego składką przypisaną

brutto.

~ 88 ~

80 skarg odnotowano na działalność zagranicznych ZU; w 83 przypadkach wystąpienia

skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne

ZU jako reprezentantów ds. roszczeń na terenie Polski niebędących ZU; 158 skarg

dotyczyło UFG; 2 sprawy dotyczyły działalności PBUK, a w odniesieniu do 72 wniosków

skarżący nie określili nazwy ZU działu II będącego podmiotem skargi (Tabela nr 11,

Wykres nr 10).

Zestawienie danych odnoszących się do skarg na ZU, prowadzące działalność

ubezpieczeniową w zakresie pozostałych ubezpieczeń osobowych i ubezpieczeń

majątkowych (dział II) dotyczyło 30 ZU2. W odniesieniu do 1 z nich (KUKE S.A.) nie

odnotowano żadnej skargi.

Stosując wobec każdego podmiotu porównanie jego procentowego udziału w rynku

do procentowego udziału skarg w ich ogólnej liczbie widoczne jest, że w 17 przypadkach

odnotowano pozytywny rezultat mniejszego udziału w skargach aniżeli w rynku.

W przypadku pozostałych 12 podmiotów wynik ten jest odmienny.

Ubezpieczeniami, które spowodowały zwiększony napływ skarg na ZU działu II

były podobnie jak w roku minionym – ubezpieczenia komunikacyjne, w tym głównie

ubezpieczenie OC p.p.m.

Najliczniejsza grupa spraw, znacznie przekraczająca udział w skargach w stosunku

do udziału w rynku odnosiła się do funkcjonowania: Generali TU S.A i TU InterRisk S.A.

VIG.

Z analizy skarg kierowanych do RU oraz informacji uzyskiwanych drogą

telefoniczną jednoznacznie wynika, iż z każdym okresem sprawozdawczym wzrasta

liczba skarg dotyczących nieprawidłowości w działalności oddziałów zagranicznych ZU

w Polsce.

W omawianym okresie sprawozdawczym do BRU wpłynęło 1153 takich spraw

(łącznie dział I i II). Liczba tych skarg w stosunku do roku ubiegłego wzrosła o 105

spraw. W grupie tej najliczniejszą liczbę skarg odnotowano na Ceska Pojistovna S.A.

Oddział w Polsce (PROAMA) – 513 skarg, Avanssur S.A. Oddział w Polsce (AXA

Direct) – 350 skarg, Liberty Seguros S.A. Oddział w Polsce (Liberty Ubezpieczenia) –

173 skarg, oraz AIG Europe Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce – 29 skarg.

2 Ibidem.

~ 89 ~

W 2014 r. w porównaniu do roku minionego odnotowano spadek o 3 sprawy, skarg

dotyczących funkcjonowania zagranicznych ZU (łącznie dział I i II).

1.4.4. W pozostałych 48 sprawach (0,3%) brak było właściwości RU (Wykres nr 4

i 5).

1.4.5. Materiał statystyczny dotyczący liczby skarg na poszczególne ZU, oddziały

zagranicznych ZU w Polsce oraz zagraniczne ZU stanowi przedmiot analizy RU.

Informacje i spostrzeżenia wypływające z rozpatrywania skarg, stanowią jeden

z kluczowych elementów formułowania wniosków ogólnej natury, co stanowi podstawę

interwencji w UOKiK i KNF, wniosków o podjęcie uchwały przez SN, raportów

i opracowań jak również opinii co do potrzeb i kierunków zmiany przepisów prawnych.

Stanowią one ponadto główny czynnik wyznaczający zadania w sferze działalności

edukacyjno-informacyjnej RU na rzecz konsumentów usług ubezpieczeniowych.

~ 90 ~

Tabela nr 12

Informacje dotyczące działalności zakładów ubezpieczeń działu I w 2014 r.


dział I

Liczba osób objętych

ochroną z umów

ubezpieczenia (dot.

umów indywidual-

nych i grupowych)*

Liczba

zawartych umów

ubezpieczenia*

Liczba

zgłoszonych

roszczeń*

Liczba skarg w

postępowaniach reklamacyjnych

Liczba skierowanych w okresie

sprawozdawczym

do sądu pozwów przeciwko

zakładowi ubezpieczeń Liczba spraw

zakończonych

wyrokiem

prawomocnym* ogółem* uwzględnionych

w całości

bądź w części*

ogółem* wartość roszczeń

zgłoszonych

w pozwach

(PLN)*

wartość kwot

zasądzonych na

rzecz skarżących

(PLN)*

1. AEGON TU na Życie

S.A.

2. TU Allianz Życie

Polska S.A.

3. AVIVA TU na Życie

S.A. 20

j 1 110 212,36 14 517,00 15

4. AXA ŻYCIE TU S.A.

5. BZ WBK – AVIVA

TU na Życie S.A.

6. TU na Życie Cardif

Polska S.A.

7. TU na Życie

Compensa S.A. VIG 735 763

s 33 774

t 63 134

695

u 174 39 2 049 171,74

147 911,54

w 9

8. WTUŻiR Concordia

Capital S.A. 297 499 10 563 13 166 23 3 4 65 485 783 1

9. STU na Życie Ergo

Hestia S.A.

10. TU na Życie Europa

S.A.

11. Generali Życie TU

S.A.

12. ING TU na Życie S.A.

~ 91 ~

13. TU INTER – ŻYCIE

Polska S.A.

14. MACIF Życie TUW

15. MetLife TUnŻiR S.A.

16. PKO Życie TU S.A.

17. Open Life TU Życie

S.A.

18. Polisa-Życie TU S.A.

VIG 343 368

a 19 092

b 47 334 3

c 81 016,67

d

19. PRAMERICA Życie

TUiR S.A. 19 625

k 29 852

l 21 441

ł 28 19

m 5

n 35 557,00

o 13 057,00

p 2

r

20. PZU Życie S.A.

21. TUW Rejent-Life

2954 5 90 1 0 0 0 0 0

22. Signal Iduna Życie

Polska TU S.A.

23. Skandia Życie TU S.A.

VIG 109 579

e 27 967

f 20 100

g 112

h 29 685,87

i

24. TU na Życie

SKOK S.A.

25. UNIQA TU na Życie

S.A.

26. TUnŻ WARTA S.A.

– Brak danych wnioskowanych przez RU.

* W okresie 01.01.2014 r. – 31.12.2014 r. a „Zsumowano wszystkie umowy indywidualne, a dla polis grupowych wykazano sumę osób ubezpieczonych na poszczególnych polisach, które w 2014 r. były objęte ochroną ubezpieczeniową

przez co najmniej jeden dzień”. b „Wykazano wszystkie umowy ubezpieczenia zawarte w 2014 r.”

~ 92 ~

c „Liczba skarg, w których po interwencji klienta TU zmieniło swoją pierwotną decyzję w konkretnej sprawie…Wielokrotne wystąpienia klienta w tej samej sprawie (na przykład w

sprawie jednego roszczenia) traktowano jako jedną skarg”. d „Wykazano tylko te sprawy, w których wyrok jest prawomocny i żadna ze stron nie wniosła apelacji”.

e „Wykazano liczbę osób, które w 2014 r. były objęte ochroną ubezpieczeniową przez co najmniej jeden dzień. W zestawieniu nie wykazano osób, które odstąpiły od zawarcia umowy”.

f „Wykazano łączna liczbę zawartych umów indywidualnych, a w przypadku umów grupowych obliczeń dokonano w oparciu o łączną liczbę dokumentów potwierdzających objęcie

ochroną ubezpieczeniową osób ubezpieczonych”. g „Wykazano wszystkie wnioski o wypłatę świadczeń wynikających z umowy, w tym wnioski o wypłatę świadczeń bezspornych”.

h „Wykazano całkowitą liczbę postępowań reklamacyjnych, które zakończyły się częściowym lub całkowitym uwzględnieniem roszczeń lub wniosków skarżących”.

i „Wykazano łączną wartość kwot zasądzonych wraz z odsetkami w sprawach sądowych wniesionych i prawomocnie zakończonych w okresie sprawozdawczym”.

j „Sprawy sądowe…skierowane przeciwko TU obejmują (poza jednym przypadkiem) dochodzenie świadczeń ubezpieczeniowych z umów ubezpieczenia. Przedmiot żadnej z ww. spraw

nie jest związany z naliczaniem wartości odstąpienia lub opłat z tytułu umów ubezpieczenia”. k

„Liczba osób objętych ochroną z umów ubezpieczenia w 2014 r. (liczona jako różnica pomiędzy liczbą osób ubezpieczonych na 31.12.2013 r., a 31.12.2014 r.)”; W tym 1537 osób

zostało objętych umowami indywidualnymi, a 18 088 osób objęto umowami grupowymi. l W tym umowy indywidualne – 19 967, umowy grupowe – 9885.

ł W tym umowy indywidualne – 1038 (699 uznanych roszczeń, 262 oddalonych – „wszystkie odmowy – również zgłoszone roszczenia, których klient nie ma w zakresie”), umowy

grupowe – 20 403 (16 324 uznanych roszczeń, 3938 oddalonych – „wszystkie odmowy – również zgłoszone roszczenia, których klient nie ma w zakresie”). m

W tym 15 skarg uwzględnionych w całości, 9 skarg uwzględnionych w części. n W tym 1 pozew dotyczy umowy indywidualnej, 4 pozwy dotyczą umów grupowych.

o W tym umowa indywidualna – 4057 PLN, umowy grupowe – 31 500 PLN.

p W tym umowa indywidualna – 4057 PLN, umowy grupowe – 9000 PLN.

r W tym 1 sprawa dotyczy umowy indywidualnej, 1 sprawa dotyczy umowy grupowej.

s „Wykazano wszystkie osoby, które w 2014 r. były objęte ochroną ubezpieczeniową przynajmniej jeden dzień”.

t „Wykazano wszystkie umowy ubezpieczenia zawarte w 2014 r., oraz wszystkie umowy ubezpieczenia, które zostały odnowione w rocznicę w 2014 r.”

u „Wielokrotne wystąpienia klienta w tej samej sprawie traktowano jako jedną skargę”.

w „Wykazano tylko te sprawy, w których wydany wyrok jest prawomocny”.

Źródło: Dane z ZU, przesłane w odpowiedzi na pismo RU z dnia 31.12.2014 r. (RU/305/MKK/14).

~ 93 ~

Tabela nr 13

Informacje dotyczące działalności Oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce w 2014 r.

Dział I

Lp. Oddziały

zagranicznych

zakładów

ubezpieczeń

dział I

Liczba osób objętych

ochroną z umów

ubezpieczenia (dot.

umów indywidual-

nych i grupowych)*

Liczba zawartych

umów

ubezpieczenia*

Liczba

zgłoszonych

roszczeń*

Liczba skarg w

postępowaniach

reklamacyjnych


sprawozdawczym

do sądu pozwów przeciwko

zakładowi ubezpieczeń Liczba spraw

zakończonych

wyrokiem

prawomocnym*

ogółem* uwzględnionych

w całości

bądź w części*

ogółem* wartość

roszczeń

zgłoszonych

w pozwach

(PLN)*

wartość kwot

zasądzonych na

rzecz

skarżących

(PLN)*

1. CALI Europe S.A.

Oddział w Polsce

115 925 70 899 1282a

31 6b

0 0,00 0,00 0

2. Prevoir-Vie Groupe

Prevoir S.A.

Oddział w Polsce.

3. Prudential Assurance

Company

Ltd Sp. z o.o.

Oddział w Polsce

4. Society od Lloyd’s

Oddział w Polsce 81 81 0 0 0 0 0,00 0,00 0

5. SOGECAP S.A.

Oddział w Polsce 183 817 183 817 1532 146 9 0 0,00 0,00 0


* W okresie 01.01.2014 r. – 31.12.2014 r. a W tym 758 – uznane roszczenia, 524 – oddalone roszczenia.

b Liczba roszczeń uwzględnionych w całości.


~ 94 ~

Tabela nr 14

Informacje dotyczące działalności zakładów ubezpieczeń działu II w 2014 r.

Lp.

Zakłady ubezpieczeń

dział II

Liczba osób

objętych ochroną

z umów

ubezpieczenia*

Liczba zawartych umów

ubezpieczenia

Liczba zgłoszonych

roszczeń

Liczba skarg w

postępowaniach

reklamacyjnych


sprawozdawczym do sądu

pozwów przeciwko

zakładowi ubezpieczeń

Liczba spraw

zakończonych wyrokiem

prawomocnym*

ogółem* grupa

3 i 10a *

pozostałe* ogółem* grupa

3 i 10a *

pozostałe* ogółem*

uwzględnionych

w całości bądź w

części*

ogółem*

wartość roszczeń

zgłoszonych

w pozwach

(PLN)*

wartość kwot

zasądzonych na rzecz

skarżących (PLN)*

1. TUiR Allianz Polska

S.A.

2. AVIVA TU Ogólnych

S.A. 1068 28 207 654,83j 371 836,76 287

3. AXA TUiR S.A.

4. BENEFIA TU S.A.

VIG 1 814 054b 565 646c 268 491c 297 155c 43 715 26 889 16 826 40d 4 737 862,00e

5. BRE Ubezpieczenia

TUiR S.A.

6. BZ WBK – AVIVA

TUO S.A.

7. TU Compensa S.A.

VIG 5 475 820ł 2 494 903m 750 933 1 743 970 206 837 75 022 131 815 442n 38 064 749o

8. D.A.S. TU Ochrony

Prawnej S.A. 50 175 15 900f – k 15 900 3456 – k 3456 12 1 0 0,00 0,00 1

9. STU Ergo Hestia S.A.

10. TU Euler Hermes S.A. 10 956g 10 547h – k 10 547 13 936 – k 13 936 10i 10 4 472 710,00 7

11. TU Europa S.A.

12. Generali TU S.A.

~ 95 ~

13. GOTHAER TU S.A

14. TU INTER Polska

S.A.

15. TU INTERRISK S.A.

VIG 1 972 923 682 605 1 290 318 180 304 58 582 121 722 200l

16. KUKE S.A.

17. Link 4 TU S.A.

18. TU ZDROWIE S.A.

53 280 575 – k 575 417 405 – k 417 405 898 699 0 0,00 0,00 0

19. TUiR Partner S.A.

20. PZU S.A.

21. Signal Iduna Polska

TU S.A.

22. UNIQA TU S.A.

23. TUiR WARTA S.A.

24. Concordia Polska

TUW 874 868 266 480 96 702 169 778 23 633 5976 17 657 59 15 138 4 785 317 74 734 14

25. TUW Cuprum

13 634 4467 – k 4467 1417 – k 1417 3 0 10 486 081,14 0,00 0

26. Pocztowe TUW

27. TUW SKOK

28. TUW TUW

29. TUZ TUW

2 582 821 3 689 744 820 863 2 868 881 36 277 18 512 17 765 789 33 077,00


~ 96 ~

* W okresie 01.01.2014 r. – 31.12.2014 r. a Dotyczy tylko OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.

b „Osobę objętą ochroną w ramach dwóch lub więcej umów ubezpieczenia (AC, NNW) należy liczyć wielokrotnie; NNW kierowcy i pasażerów – przyjęto 5 osób dla jednego pojazdu”.

c „Liczba umów ubezpieczenia, w których wykazano składkę w 2014 r. W przypadku umowy ubezpieczenia pakietowego – jest rozbicie na osobne umowy (np. osobno AC, osobno OC, osobno

NNW)” d „Wykazano jedynie liczbę skarg, w których po interwencji klienta zmieniono swoją pierwotną decyzję w sprawie”.

e „Wykazano sprawy, w których wydany wyrok jest prawomocny i żadna ze stron nie wniosła apelacji (w tym również wyroki nakazowe) oraz sprawy, gdzie zawarto ugody, które były następstwem

wniesionych pozwów, a które są wiążące dla TU”. f „TU nie sprzedaje produktów ubezpieczeniowych z innych grup ubezpieczeń aniżeli gr. 17”.

g „W tym ubezpieczający i ubezpieczeni”.

h „Liczba zawartych umów ubezpieczenia kredytu kupieckiego, ubezpieczenia sprzeniewierzeń oraz umów o udzielanie gwarancji ubezpieczeniowych”.

i „…nie uwzględniając odwołań od decyzji o odmowie odszkodowania”.

j „TU jest stroną dwóch postępowań sądowych na kwotę przewyższającą 1 000 000 zł, z czego jedno z nich dotyczy ubezpieczenia komunikacyjnego (na kwotę 1 168 000 zł), zaś drugie związane

jest z umową ubezpieczenia gospodarczego (na kwotę 10 000 000 zł.)”. k TU nie prowadzi działalności z zakresu Działu II z wyszczególnieniem grupy 3 i 10 – dotyczy OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.

l „TU przekazuje informację o skargach, w których dokonało zmiany pierwszej decyzji na skutek interwencji klienta”. Spadek liczby skarg uwzględnionych w całości bądź w części wynika z faktu,

iż począwszy od dnia 1 stycznia 2014 r. do skarg nie są wliczane odwołania, które w roku ubiegłym stanowiły ok. 60% wykazywanych skarg. Ponadto odnotowano znaczący spadek liczby skarg

wpływających do TU. ł „W pozycji tej podano liczbę osób ubezpieczonych przy następujących założeniach: wykazano każda osobę, która w 2014 r. była objęta ochroną ubezpieczeniową co najmniej jeden dzień; osobę

objętą ochrona w ramach kilku umów ubezpieczenia wykazano wielokrotnie; w przypadku umowy ubezpieczenia NNW kierowcy i pasażerów wykazano jednokrotnie”. m

„W pozycji tej wykazano polisy wystawione w 2014 r. Umowy pakietowe (np. OC+AC+NNW) wykazano w rozbiciu na osobne umowy. W przypadku ubezpieczeń flotowych każdy pojazd wykazano

osobno”. n

„W pozycji tej podano jedynie liczbę skarg uwzględnionych w całości bądź w części wg przyjętej przez TU definicji „skargi” tj. „skarga” – pisemne wystąpienie Klienta za pośrednictwem organu

nadzoru i instytucji ubezpieczeniowych (KNF, RU), wystąpienie adresowane do Zarządu Spółki oraz wystąpienie, w którym poruszona jest kwestia jakości procesu likwidacji (zachowanie

pracownika, termin likwidacji, wystąpienie o zapłatę odsetek). Powyższe wynika z faktu, iż pojęcie „skargi” jest bardzo różnie interpretowane przez różne ZU”. o „TU podało jedynie wartość kwot zasądzonych w 2014 r. na rzecz skarżących, w których wyrok jest prawomocny i żadna ze stron nie wniosła apelacji”.


~ 97 ~

Tabela nr 15

Informacje dotyczące działalności Oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce w 2014 r.

Dział II

Lp.

Oddziały zagranicznych

zakładów ubezpieczeń

dział II

Liczba osób

objętych ochroną

z umów

ubezpieczenia*

Liczba zawartych umów

ubezpieczenia

Liczba zgłoszonych

roszczeń

Liczba skarg w

postępowaniach

reklamacyjnych


sprawozdawczym do sądu

pozwów przeciwko

zakładowi ubezpieczeń

Liczba spraw

zakończonych

wyrokiem

prawomocnym*

ogółem* grupa

3 i 10a *

pozostałe* ogółem* grupa

3 i 10a *

pozostałe* ogółem* uwzględnionych

w całości

bądź w części*

ogółem* wartość roszczeń

zgłoszonych

w pozwach

(PLN)*

wartość kwot

zasądzonych na rzecz

skarżących (PLN)*

1. ACE European Group Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce

2. Aegon Magyarorszag Altalanos

Biztosito S.A.

Oddział w Polsce

3. AGA International S.A.

Oddział w Polsce

4. AIG Europe Ltd Sp. z o.o.

Oddział w Polsce

710 000 237 010 10e 237 000 21 700 600 21 100 526 96 30 2 700 000,00 26 400,00 8

5. Atradius Credit Insurance N.V. S.A. Oddział w Polsce

6. Avanssur S.A. Oddział w Polsce

408 695 1 255 955 541 451 714 504 39 794 33 609 6185 3958b 1530 1882 28 540 685,00 1 661 080,00c 13

7. BTA Insurance Company SE

Oddział w Polsced 248 936 248 936 235 345 13 591 10 030 8961 1069 703 129 508 10 662 750,63 3 307 769,45 272

8. Cardif-Assurances

Risques Divers S.A.

Oddział w Polsce

9. Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce

826 547 1 100 566 1 079 937 20 629 54 730 48 352 6378 953 53 1891 21 140 725,00 247 072,00 31

~ 98 ~

10. COFACE S.A. Oddział w Polsce

11. Europaische Reiseversicherung

AG Oddział w Polsce

12. Inter Partner Assistance S.A. Oddział w Polsce

13. Liberty Seguros S.A.

Oddział w Polsce

14. London General Insurance Company Ltd

Oddział w Polsce

15. LMG Forsakrings AB

Oddział w Polsce

16. Medicover Insurance AB

Oddział w Polsce

17. Society of Lloyd’s

Oddział w Polsce 4243 4011 1130 167 17 15 2 0

18. SOGECAP

Risques Divers S.A.

Oddział w Polsce

46 168 46 168 – f 46 168 326 – f 326 10 3 0 0,00 0,00 0


* W okresie 01.01.2014 r. – 31.12.2014 r. a Dotyczy tylko OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.

b „Liczba reklamacji (zarówno skarg, jak i odwołań, skierowanych po raz pierwszy – nie uwzględniono kolejnych reklamacji tej samej treści skierowanych do różnych podmiotów, jak i ponownych

reklamacji dotyczących tego samego przedmiotu reklamacji)”. c „Liczba zakończonych postępowań sądowych w drodze uznania powództwa, realizacji nakazu zapłaty lub realizacji wyroku sądu (bez ugód)”.

d „BTA Insurance Company SE w styczniu 2014 r. działało w Polsce na zasadzie swobody świadczenia usług (FOS). Wszystkie dane podane w tabeli dotyczą łącznie BTA Insurance Company SE

(styczeń 2014 r.) i BTA Insurance Company SE Oddział w Polsce (od lutego do grudnia 2014 r.). Brak możliwości systemowego rozdzielania danych”. e Dotyczy ubezpieczenia floty.

f Sogecap Risques Divers S.A. Oddział w Polsce nie prowadzi działalności z zakresu Działu II z wyszczególnieniem grupy 3 i 10 – dotyczy OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.


~ 99 ~

2. Rozpatrywanie skarg dotyczących problematyki zabezpieczenia społecznego

oraz pracowniczych programów emerytalnych

Od kwietnia 2002 r. do BRU zaczęły napływać skargi, w indywidualnych sprawach,

osób objętych zabezpieczeniem emerytalnym. Możliwość reprezentowania interesów

członków OFE, uczestników PPE, osób otrzymujących emeryturę kapitałową lub osób

przez nie uposażonych wprowadziła zmiana ustawy z dnia 28 lipca 1990 r. o działalności

ubezpieczeniowej dokonana ustawą z dnia 1 marca 2002 r. o zmianach w organizacji

i funkcjonowaniu centralnych organów administracji rządowej i jednostek

podporządkowanych oraz zmianie niektórych ustaw (Dz. U. Nr 25, poz. 253)

rozszerzająca m.in. podmiotowy zakres działania RU, w tym zakresie (Tabela nr 16,

Wykres nr 11).

Tabela nr 16

Liczba skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego


Lp. Rok Liczba skarg ogółem

1. 2002 34

2. 2003 245

3. 2004 190

4. 2005 200

5. 2006 206

6. 2007 153

7. 2008 141

8. 2009 1186

9. 2010 117

10. 2011 119

11. 2012 143

12. 2013 151

13. 2014 125

14. Ogółem 3010

~ 100 ~

W 2014 r. najliczniejsza grupa spraw, które wpłynęły do RU, odnosiła się do

działalności ZUS (łącznie 84 sprawy, tj. 67,2% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia

emerytalnego – Tabela nr 17). Zdecydowana większość z nich dotyczyła działalności

ZUS niezwiązanej z funkcjonowaniem II i III filaru emerytalnego. W takich sprawach RU

odmawiał podjęcia interwencji, wyjaśniając jednocześnie przyczyny odmowy lub

przekazywał skargi do rozpatrzenia właściwej instytucji (77 spraw). W wystąpieniach

wchodzących w zakres kompetencji RU (7 spraw) poruszano problem nieprzekazywania

składek na rachunek osoby ubezpieczonej w OFE w związku z brakiem możliwości

scalenia kont ubezpieczonego w Centralnym Rejestrze Ubezpieczonych oraz Centralnym

Rejestrze Członków OFE, a także prośbę o interpretację przepisów w zakresie

możliwości zwrotu składanych do ZUS składek. Zgłaszano również nieprawidłowości

związane z wypłatą środków w związku ze śmiercią członka OFE, a także skuteczności

złożonego do ZUS przez osobę skarżącą oświadczenia o przekazywaniu składki do OFE.

0

500

1000

1500

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Wykres nr 11

Liczba skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego


~ 101 ~

Tabela nr 17

Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego


z podziałem na poszczególne podmioty

Lp. Podmiot Liczba skarg %

1. ZUS* 84 67,2

2. OFE 26 20,8

3. PPE 2 1,6

4. IKE 6 4,8

5. IKZE 1 0,8

6. Inne 6 4,8

7. Ogółem 125 100

*7 skarg w sprawie ZUS (8,3 %) dotyczyło zabezpieczenia emerytalnego, a 77 skarg (91,7%) to zła

właściwość.

Kolejna grupa spraw odnosiła się do funkcjonowania OFE (26 spraw, tj. 20,8%

spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego – Tabela nr 17). W pisemnych

wystąpieniach uczestników systemu w zakresie OFE zgłaszano zastrzeżenia co do

nieprawidłowości w wypłacie po śmierci członka OFE, podziału środków po rozwodzie,

zmiany funduszu i dokonania wypłaty transferowej. Pytano także o interpretację

przepisów w związku z możliwością przejścia na wcześniejszą emeryturę czy też

możliwością wypłaty środków z rachunku w OFE przed uzyskaniem wieku emerytalnego.

Pozostała grupa skarg odnosiła się ds. związanych z funkcjonowaniem tzw. III

filaru – IKE (6 skarg, tj. 4,8% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego),

IKZE (1 skarga, tj. 0,8%).

Pisemne wystąpienia dotyczyły przede wszystkim problemów związanych

z czynnościami pośrednictwa prowadzonego przez przedstawicieli IKE i IKZE oraz

kwestii obliczania zobowiązania podatkowego wynikającego z rozwiązania umowy.

~ 102 ~

2.1. Podział skarg ze względu na podmiot, wobec którego została wniesiona skarga

Sprawozdanie roczne RU zawiera informacje o liczbie skarg napływających na

poszczególne OFE. Informacje te uzupełniono danymi o liczbie członków każdego

z wymienionych podmiotów. Aby poszerzyć informacje o poszczególnych podmiotach,

odnoszących się do sposobu i jakości obsługi członków OFE, które są szczególnie ważne

z punktu widzenia poprawy wizerunku podmiotów rynku emerytalnego, a także potrzeby

budowania zaufania uczestników OFE, podobnie jak w roku ubiegłym RU wystąpił do

PTE zarządzających OFE z wnioskiem o udostępnienie dodatkowych informacji

o prowadzonej działalności. W odpowiedzi odnotowano wpływ danych dotyczących 7

podmiotów: AXA PTE S.A., PTE Allianz Polska S.A., Generali PTE S.A., MetLife PTE

S.A., Nordea PTE S.A., Pekao Pioneer PTE S.A., PTE PZU S.A. – co stanowi połowę

funkcjonujących podmiotów (Tabela nr 18).

~ 103 ~

Tabela nr 18

Informacje dotyczące działalności powszechnych towarzystw emerytalnych w 2014 r.

Lp. Powszechne towarzystwo

emerytalne

Liczba

członków

funduszu

(stan na

31.12.2014 r.)

Zawiadomienia

o zmianie

funduszu

przekazane

przez OFE

Zawiadomienia o

zmianie funduszu

otrzymane przez

OFE

Liczba wypłat

transferowych w trybie

art. 119

Liczba wniosków o wypłatę

środków

w trybie art. 131

Liczba rachunków

podlegających wypłacie w

trybie art. 132

Skargi członków

funduszu

Spory

sądowe

zrealizowa-

nych

otrzyma-

nych

zrealizowa-

nych

niezrealizo-

wanych

zrealizo-

wanych

niezrealizo-

wanych zgłoszone

ugody zgodnie z

żądaniem

powoda

niezgodnie z

żądaniem

powoda

1. Aegon PTE S.A.

2. Aviva PTE Aviva BZ WBK S.A.

3. AXA PTE S.A 1 158 243 774 4838 1930 419 1680 2088 12 0 0 0

4. Generali PTE S.A.a 1 006 050 1187 2223 1595 987 585 811b 1011c 967 4

(1 poz., 3 neg)

0 0 0

5. ING PTE S.A

6. MetLife PTE SAd 1 601 177 1498 4236 2896 773 4864 179 12 333 70 155 (31 poz., 124 neg.)

0 1 0

7. Nordea PTE S.A.

999 758 2370 1652 1078 1792 633 75e

(w trakcie procedowania)

1605 42f

(w trakcie procedowania)

27

(27 poz., 0 neg.)

0 0 0

8. Pekao Pioneer PTE S.A. 338 474 872 1885 973 223 410 6g 1226 0h 6

(1 poz., 5 neg.)

0 0 0

9. PKO BP Bankowy PTE S.A.

10. Pocztylion-Arka PTE S.A.

11. PTE Allianz Polska S.Ai 1 082 520 1739 2840 1 293 992 463j 129k 1107l 268ł 36

(17 poz., 2

częściowo poz.)

12. PTE PZU S.A. 2 224 60 3140 3030 2 573 2 380 1 538 188 5007 167 243

(7 poz., 236 neg.)

0 0 0


a

W przypadku zrealizowanych transferów z tytułu zgonu członka Funduszu, wzięto pod uwagę terminy transferów: luty, maj, sierpień i listopad 2014 r. Nie brane były pod uwagę rachunki, do

których otrzymano już dokumenty umożliwiające transfer, ale termin transferu przypada na luty 2015 r., nie brane były pod uwagę kolejne wypłaty/transfery związane z uzupełnieniem składki

przez ZUS. b Rachunki oznaczone jako „niezrealizowane” mogą się pokrywać, bo dotyczą innych typów wypłat (transfer i wypłata gotówkowa). W przypadku art. 131 są to szacunkowe dane co oznacza, że po

otrzymaniu aktu zgonu, na którym jest wpisany stan cywilny zmarłego klienta może zmienić się kwalifikacja wypłaty (np. dochodzi wypłata transferowa).

~ 104 ~

c Otrzymano dokumenty od co najmniej 1 osoby uprawnionej i wypłata była lub będzie zrealizowana.

d Dla pełnego obrazu działalności Towarzystwa w 2014 r. przyjęto następującą interpretację danych zamieszczonych w kolumnach 8 i 10 – „liczba wniosków zrealizowanych” oznacza liczbę

wniosków zrealizowanych w 2014 r., niezależnie od daty wpłynięcia wniosku, natomiast „liczba wniosków niezrealizowanych” – kolumna 9 i 11 – oznaczają liczbę wniosków otrzymanych w 2014

r., lecz bez zrealizowanych wypłat. e Brak wypłat niezrealizowanych w rozumieniu, że otrzymaliśmy wszystkie niezbędne dokumenty i wstrzymaliśmy wypłatę.

f Brak wypłat niezrealizowanych w rozumieniu, że otrzymaliśmy wszystkie niezbędne dokumenty i wstrzymaliśmy wypłatę.

g Brak realizacji wypłaty transferowej wynika z błędnego wskazania przez współmałżonka zmarłego członka Funduszu innego OFE, do którego powinna zostać zrealizowana wypłata transferowa.

h Fundusz zrealizował wszystkie wnioski o dokonanie wypłaty z tytułu art. 132 otrzymane od beneficjentów, którzy wraz z wnioskiem złożyli komplet dokumentów wymaganych do dokonania wypłaty.

i Na mocy decyzji KNF z dnia 25.03.2014 r. PTE Allianz Polska przejęło zarządzanie OFE WARTA. W związku z zakończeniem procesu jego likwidacji, co miało miejsce w dniu 19.09.2014r.

członkowie OFE WARTA stali się członkami Allianz Polska OFE. W związku z brakiem możliwości automatycznego zaraportowania niektórych danych związanych z działalnością OFE WARTA

sprzed 19.09.2014 r. w pozycji 6 – 9 oraz w pozycji 11 nie zostały podane dane byłego OFE WARTA sprzed zakończenia procesu jego likwidacji. j Wszystkie wnioski otrzymane przez Allianz Polska OFE w 2014 r. (poprawne, błędne, w tym niepodpisane lub niekompletne).

k Niezrealizowany wniosek rozumiemy jako wniosek otrzymany w 2014 r., na podstawie którego nie została dokonana lub zaplanowana w ramach ustawowego terminu wypłata w 2014 r. (wnioski

błędne, w tym niepodpisane lub niekompletne). l Wszystkie wnioski otrzymane przez Allianz Polska OFE w 2014 r. (poprawne, błędne, w tym niepodpisane lub niekompletne).

ł Niezrealizowany wniosek rozumiemy jako wniosek otrzymany w 2014 r., na podstawie którego nie została dokonana lub zaplanowana w ramach ustawowego terminu wypłata w 2014 r. (wnioski

błędne, w tym niepodpisane lub niekompletne).

Źródło: Dane przekazane przez PTE w związku z wystąpieniem RU z dnia 13.01.2015 r. (RU/03/IS/15).

~ 105 ~

Tabela nr 19

Liczba skarg na poszczególne podmioty z zakresu zabezpieczenia emerytalnego


Lp. Podmioty

Liczba

członków

OFEa

Liczba skarg

% ogólnej

liczby skarg

1. AEGON OFE 929 012 2 1,6

2. Allianz Polska OFE 1 082 471 1 0,8

3. Aviva OFE Aviva BZ WBK 2 666 951 4 3,2

4. AXA OFE 1 158 243 1 0,8

5. Generali OFE 1 005 926 0 0,0

6. ING OFE 3 081 495 4 3,2

7. Metlife OFE (dawne Amplico) 1 601 115 0 0,0

8. NORDEA OFE 994 487 1 0,8

9. Pekao OFE 338 415 1 0,8

10. PKO BP Bankowy OFE 949 906 2 1,6

11. OFE Pocztylion 589 365 1 0,8

12. OFE PZU „Złota Jesień” 2 224 300 5 4,0

13. Warta (25 marca 2014 r. zostało przejęte

przez Allianz Polska OFE) - 1 0,8

14. OFE (brak nazwy podmiotu) - 3 2,4

15. IKE - 6 4,8

16. IKZE - 1 0,8

17. PPE - 2 1,6

18. ZUSb

- 7 5,6

a Źródło KNF – Członkowie otwartych funduszy emerytalnych; stan na dzień 31.12.2014 r.

b Skargi na ZUS dotyczą tu tylko problematyki zabezpieczenia emerytalnego.

~ 106 ~

Analizując sprawy w ujęciu podmiotowym (Tabela nr 19) do BRU wpłynęło

w sumie 26 skarg na OFE: 5 skarg na działalność OFE PZU „Złota Jesień”, po 4 skargi na

AVIVA OFE Aviva BZ WBK i ING OFE, po 2 na AEGON OFE i PKO BP Bankowy

OFE, po 1 skardze na Allianz Polska OFE, AXA OFE NORDEA OFE, Pekao OFE, OFE

Pocztylion oraz OFE WARTA, która z dniem 25 marca 2014 r. została przejęta przez

Allianz Polska OFE. W 3 sprawach nie wskazano nazwy konkretnego OFE.

2.2. Tematyka skarg

Największa grupa skarg dotyczących tematyki OFE odnosiła się do treści

obowiązujących przepisów w zakresie dziedziczenia środków zgromadzonych na

rachunku w OFE i procedur ich wypłaty w przypadku śmierci członka funduszu (17

skarg). W 7 wystąpieniach proszono o interpretację przepisów dotyczących

zabezpieczenia emerytalnego. Pojedyncze skargi dotyczyły kwestii transferu członków

pomiędzy OFE, podziału środków w razie rozwodu lub unieważnienia małżeństwa czy

sfałszowanej umowy.

RU otrzymał 6 skarg dotyczących IKE i 1 skargę dotyczącą IKZE. Najczęściej

powtarzającymi się problemami były kwestie związane ze zwrotem środków,

a w szczególności wysokością opłaty likwidacyjnej oraz udzielanie przez pracowników

banków nierzetelnych informacji zachęcających do przystąpienia do grupowej umowy

ubezpieczenia na życie z u.f.k. powiązanym z IKE. Pojawiały się również zapytania

dotyczące możliwości wypłaty i zwrotu zgromadzonych środków oraz prawidłowego

obliczania zobowiązania podatkowego wynikającego z rozwiązania umowy

o prowadzenie IKE. RU otrzymał również 2 wystąpienia uczestników PPE, które

dotyczyły możliwości i procedur związanych z wypłatą oraz transferem środków z PPE.

Skargi odnoszące się do działalności ZUS w ramach kompetencji RU dotyczyły

problemów z przekazywaniem składek w związku z brakiem możliwości scalenia kont

ubezpieczonego w Centralnym Rejestrze Ubezpieczonych oraz Centralnym Rejestrze

Członków OFE, skutecznością złożonego oświadczenia członka OFE „o przekazaniu

składki do OFE oraz zapoznaniu się z informacją dotyczącą powszechnego systemu

emerytalnego oraz informacją dotyczącą otwartych funduszy emerytalnych” oraz

możliwością zwrotu składek wpłacanych do ZUS w ramach systemu ubezpieczeń

społecznych. 83 skargi tematyką wykraczały poza zakres kompetencji RU.

~ 107 ~

Tabela nr 20

Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego


Lp. Przedmiot Liczba skarg %

1. Podział środków po rozwodzie 1 0,8

2 Sfałszowanie umowy 1 0,8

3. Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty

transferowej 2 1,6

4. Nieprzekazywanie składek do OFE 2 1,6

5. Inne 9 7,2

6. Interpretacja przepisów 10 8,0

7. Nieprawidłowości w wypłacie po śmierci

członka OFE 17 13,6


9. Ogółem 125 100

Podział środków po

rozwodzie

0,8%

Zmiana funduszu i

dokonanie wypłaty

transferowej

1,6%

Brak właściwości

RU

66,4%

Inne

7,2%

Interpretacja

przepisów

8,0%

Sfałszowanie

umowy

0,8%

Nieprawidłowości w

wypłacie po śmierci

członka OFE

13,6%

Nieprzekazywanie

składek do OFE

1,6%

Wykres nr 12

Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego


~ 108 ~

2.3. Sposób załatwienia spraw wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych

i wyniki interwencji

W omawianym okresie sprawozdawczym spośród 125 wystąpień, które wpłynęły

do BRU w okresie sprawozdawczym, czynności interwencyjne podjęto w 25 sprawach,

co stanowiło 20% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego (Tabela

nr 21, Wykres nr 13). 8 spraw zakończyło się pozytywnie dla skarżących, natomiast 7

zakończyło się odmownie. W pozostałych sprawach prowadzone są czynności

wyjaśniające.

W 100 sprawach (co stanowiło 80% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia

emerytalnego), RU nie podjęła interwencji. Niepodjęcie interwencji spowodowane było

w głównej mierze brakiem właściwości RU, wcześniejszym rozpatrywaniem sprawy

przez sądy ubezpieczeń społecznych, wskazaniem skarżącemu innego podmiotu

właściwego do rozpatrzenia danej sprawy, brakiem stosownego wniosku ze strony osoby

kierującej wystąpienie, w którym zawarta była jedynie prośba o wyjaśnienie przepisów

prawnych dotyczących działalności danego podmiotu. Interwencje nie były również

podejmowane w sprawach kierowanych do RU jako do kolejnego adresata („do

wiadomości”), gdyż ich nadawcy wyraźnie zaznaczali, że chodzi im jedynie o zapoznanie

instytucji RU z daną sprawą.

RU uznawał sprawę za zakończoną, gdy podmiot do którego skierowane było

wystąpienie uznawał zasadność interwencji i zmieniał swoje wcześniejsze stanowisko lub

gdy w świetle kolejnych wyjaśnień i po wnikliwej analizie sprawy RU ocenił, że prawo

bądź interesy skarżących nie zostały naruszone lub wyczerpane zostały wszystkie

możliwości działania, a podmioty do których kierowane były wystąpienia nie zmieniły

stanowiska w sprawie.

~ 109 ~

Tabela nr 21

Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego


Lp.

Sposób działania Liczba skarg %

1.

Podjęcie interwencji 25 20

2.

Niepodjęcie interwencji,

przyczyny:

przekazane wg właściwości,

odmowa – uzasadnienie niepodjęcia interwencji,

udzielenie wyjaśnień merytorycznych,

skarga do wiadomości RU.

100

43

30

17

10

80

34,4

24,0

13,6

8,0

3. Ogółem 125 100

20%

80%

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

Podjęcie interwencji Nie podjęcie interwencji

Wykres nr 13

Tryb rozpatrywania skarg z zakresu

zabezpieczenia emerytalnego


~ 110 ~

3. Dyżury telefoniczne

3.1. Dyżury z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

Ważną formą działalności RU jako ośrodka informacji i edukacji prawno-

ubezpieczeniowej są eksperckie dyżury telefoniczne w zakresie ubezpieczeń

gospodarczych i zabezpieczenia emerytalnego.

Początkowo dyżury ograniczone były jedynie do godzin pracy BRU i prowadzone

były wyłącznie przez etatowych pracowników. Z uwagi na stale zwiększające się

zapotrzebowanie i sygnały ze strony konsumentów, iż dyżury w godzinach

przedpołudniowych nie są dla wszystkich dostępne, rozszerzono zakres poradnictwa

telefonicznego o godziny popołudniowe. W tym czasie, w związku z rozszerzeniem

zakresu działalności RU o członków OFE i uczestników PPE, rozpoczęto także udzielanie

porad dotyczących tej tematyki. Z uwagi na ciągle rosnące zapotrzebowanie na tę formę

kontaktu z konsumentami wydłużano także godziny dyżurów telefonicznych ekspertów

z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Obecnie dyżur telefoniczny trwa 10 godzin

dziennie od poniedziałku do piątku włącznie.

W trakcie dyżuru telefonicznego eksperci udzielają wskazówek, wyjaśnień

i odpowiedzi na poruszane w rozmowie kwestie, starając się rozwiązać w ten bezpośredni

sposób bieżące problemy z jakimi zwracają się zainteresowane osoby. Taka forma

kontaktów jest pozytywnie oceniana przez konsumentów, którzy oczekują

natychmiastowej, rzeczowej i bezpłatnej pomocy, a także ukierunkowania co do dalszych

możliwości i sposobów samodzielnego prowadzenia sprawy. W ramach poradnictwa

telefonicznego można bowiem otrzymać informację prawno-ubezpieczeniową,

stanowisko RU w odniesieniu do najczęściej pojawiających się problemów, wytyczne co

do dalszego prowadzenia sprawy, a także przykładowe orzeczenia sądów, a zwłaszcza

SN. W trakcie przeprowadzanych rozmów telefonicznych dyżurujący eksperci często

proponują skorzystanie z profesjonalnych informacji zamieszczonych na stronie

internetowej RU (www.rzu.gov.pl). Informacje te mogą okazać się dla konsumenta

bardzo pomocne w samodzielnym prowadzeniu i załatwieniu sprawy. Dyżurujący

eksperci informują również o możliwości złożenia pisemnej skargi/wniosku do BRU

z prośbą o zbadanie sprawy, a także przedstawiają zasady i tryb rozpatrywania wniesionej

skargi.

http://www.rzu.gov.pl/

~ 111 ~

Napływające drogą telefoniczną sygnały od konsumentów są źródłem wiedzy

o funkcjonowaniu rynku ubezpieczeniowego, a także pozwalają na wczesne i szybkie

reagowanie na dostrzeżone i sygnalizowane nieprawidłowości w działalności

ubezpieczycieli, związane w szczególności z likwidacją szkód. Często pojawiające się

sygnały w trakcie prowadzonego poradnictwa telefonicznego mają następnie swoje

odzwierciedlenie w napływających pisemnych skargach.

Prowadzone poradnictwo telefoniczne daje wszystkim zainteresowanym osobom

jednakowe możliwości szybkiego uzyskania informacji lub porady zarówno o charakterze

ogólnym, jak i szczegółowym, bez względu na miejsce zamieszkania. W związku

z powyższym telefoniczne dyżury eksperckie stały się bardzo cenioną przez

konsumentów formą pomocy i doradztwa.

Tabela nr 22

Liczba przeprowadzonych rozmów telefonicznych

z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

w latach 2002-2014

Lp. Rok Liczba

1. 2002 2218

2. 2003 5262

3. 2004 6795

4. 2005 6873

5. 2006 9081

6. 2007 9504

7. 2008 10 003

8. 2009 11 479

9. 2010 11 572

10. 2011 10 646

11. 2012 10 751

12. 2013 11 572

13. 2014 11 524

14. Ogółem 117 280

~ 112 ~

W 2014 r. w zakresie ubezpieczeń gospodarczych przeprowadzono 11 524

rozmowy telefoniczne (Tabela nr 22, Wykres nr 14). Dla porównania – w 2013 r.

udzielono 11 572 porady, co wskazuje na nieznaczny spadek o 0,4 pkt proc.

Zaobserwowano znaczny wzrost stopnia trudności spraw podnoszonych w rozmowach

telefonicznych, co stawia dyżurujących ekspertów w obliczu bardziej skomplikowanych

zagadnień i problemów.

W zakresie ubezpieczeń na życie (dział I) odnotowano łącznie 1438 porad, co

stanowiło 12,5% przeprowadzonych rozmów (Tabela nr 23, Wykres nr 15).

W rozmowach z zakresu tej problematyki odnotowano wzrost o 2,5 pkt proc.

W porównaniu z 2013 r.

W tej grupie spraw 3 rozmowy dotyczyły umów zawartych przed 1989 r. przez

Państwowy Zakład Ubezpieczeń, a realizowanych obecnie przez PZU Życie S.A.

(tzw. „stary portfel”). W ostatnich kilku latach zaobserwowano wyraźną tendencję

spadkową liczby rozmów związanych z tą problematyką.

W odniesieniu do ubezpieczeń na życie zawartych po 1989 r. odnotowano 1435

rozmów, co stanowiło 12,5% wszystkich udzielonych porad. Najczęściej podnoszone

w rozmowach zarzuty dotyczyły odmowy wypłaty świadczenia z tytułu zawartej umowy

ubezpieczenia na życie, interpretacji przepisów ubezpieczeniowych, prośby o udzielenie

wskazówek co do dalszego prowadzenia sprawy, bądź sporu co do wysokości

przyznanego świadczenia wynikającego często z zaniżania przez ubezpieczycieli

0

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

14 000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Wykres nr 14


z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

w latach 2002–2014

~ 113 ~

procentowego uszczerbku na zdrowiu. W rozmowach z tego zakresu poruszane były

również kwestie związane z okolicznościami odnoszącymi się do stanu faktycznego

zdarzenia, umowami na życie zawieranymi za pośrednictwem kanału bancassurance,

wydatkami poniesionymi na leczenie, interpretacją pojęć, takich jak np.: szpital, macocha,

ojczym, zawał serca, a także przedawnienie zgłaszanych roszczeń. Część spraw dotyczyła

również ubezpieczeń na życie z u.f.k., a w szczególności sytuacji, gdy dochodzi do

rozwiązania umowy przed terminem w niej przewidzianym, co powoduje z reguły utratę

znacznej części wpłaconych środków w postaci kary finansowej, opłaty likwidacyjnej.

W trakcie udzielanych porad konsumenci poruszali również kwestie towarzyszące

okolicznościom zawierania umowy ubezpieczenia na życie. Rozmówcy często

wskazywali na brak profesjonalnej i rzetelnej informacji ze strony pośrednika

ubezpieczeniowego o przedstawianej ofercie ubezpieczeniowej, a w konsekwencji tego

zakup produktu nieadekwatnego do indywidualnych potrzeb i możliwości finansowych

ubezpieczonego.

W przedstawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie 9985 rozmów

z zakresu problematyki pozostałych ubezpieczeń osobowych i ubezpieczeń majątkowych

(dział II), co stanowiło 86,6% wszystkich udzielonych porad (Tabela nr 23, Wykres nr

15). W porównaniu do roku ubiegłego procentowy udział tej grupy rozmów uległ

zmniejszeniu o 2,6 pkt.

Tabela nr 23

Podział rozmów przeprowadzonych podczas dyżurów telefonicznych

z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r.

Lp. Podział rozmów

Liczba %

1. Dział I - Ubezpieczenia na życie

1438 12,5

2.

Dział II - Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia

majątkowe

9985 86,6

3.


4. Ogółem

11 524 100

~ 114 ~

Najliczniejsza grupa rozmów odnoszących się do ubezpieczeń działu II, podobnie

jak w minionych latach, bo aż 7592 (tj. 65,9% ogółu udzielonych porad) dotyczyła

problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych, tj. obowiązkowego ubezpieczenia OC

p.p.m., ubezpieczeń autocasco, NNW kierowcy i pasażerów, ubezpieczeń assistance oraz

Zielonej Karty. W porównaniu do roku ubiegłego procentowy udział grupy rozmów

odnoszących się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych uległ zmniejszeniu o 1,5

pkt.

W tej grupie spraw dominowały rozmowy dotyczące zagadnień związanych

z obowiązkowym ubezpieczeniem OC p.p.m. (6508 udzielonych porad). Stanowiły one

56,5% wszystkich przeprowadzonych rozmów. W porównaniu do 2013 r. procentowy

udział grupy rozmów odnoszących się do problematyki ubezpieczeń OC p.p.m. uległ

zmniejszeniu o 0,1 pkt.

W zakresie ubezpieczenia OC p.p.m. rozmówcy najczęściej zgłaszali uwagi

i zapytania o sposób likwidacji następstw zdarzenia metodą szkody całkowitej.

Wskazywali, iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody,

a zawyżają wartość wraku/pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

Dział I Dział II Brak właściwości

Rzecznika Ubezpieczonych

12,5%

86,6%

0,9%

Wykres nr 15

Podział rozmów przeprowadzonych podczas dyżurów telefonicznych


~ 115 ~

za ustaloną cenę. Pozostałe rozmowy dotyczyły zwrotu kosztów najmu pojazdu

zastępczego, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli pomniejszania odszkodowania

o procent amortyzacji części użytych do naprawy, prawa osoby poszkodowanej do

decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, problematyki wypłaty

odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu, kwestii związanych

z podatkiem VAT, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj

i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu, obniżania przez

ZU stawek za roboczogodziny oraz kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem

pojazdu. Ponadto znaczna część rozmów dotyczyła wezwania przez ZU do zapłaty

składki w wyniku jej ponownej rekalkulacji. Rozmówcy wskazywali również na

problemy z uzyskaniem od ZU zwrotu niewykorzystanej części składki. Pomimo

nowelizacji przepisów, duża część rozmów odnosiła się także do występowania tzw.

podwójnego ubezpieczenia OC p.p.m., do którego dochodziło w związku z nabyciem

pojazdu od innego posiadacza lub w przypadku zmiany dotychczasowego

ubezpieczyciela, bez skutecznego wypowiedzenia uprzedniej umowy.

W grupie spraw z zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych drugie miejsce zajęły

rozmowy dotyczące ubezpieczeń autocasco – 1007, co stanowiło 8,7% ogółu udzielonych

porad. W porównaniu do 2013 r. procentowy udział grupy rozmów odnoszących się do

problematyki ubezpieczeń AC uległ zmniejszeniu o 1,4 pkt.

Najczęściej podnoszone w rozmowach zarzuty dotyczyły sporu co do wysokości

przyznanego odszkodowania, interpretacji przepisów ubezpieczeniowych oraz zapisów

o.w.u. skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania. Rozmowy z tego

zakresu odnosiły się także do problemów związanych z likwidacją szkód, które często

wynikały z mało starannego i profesjonalnego określenia autentyczności dokumentów

pochodzenia pojazdu i kluczyków danego pojazdu oraz jego wartości przy zawieraniu

umowy. Rozmówcy prosili również o udzielanie wskazówek co do dalszego prowadzenia

sprawy.

Pozostałe rozmowy przeprowadzone w tej grupie spraw w zakresie ubezpieczeń

NNW kierowcy i pasażerów, ubezpieczeń assistance oraz Zielonej Karty nie przekroczyły

1,0% ogółu udzielonych porad.

~ 116 ~

Kolejne miejsce pod względem liczby udzielonych porad (842, co stanowiło 7,3%

wszystkich rozmów) zajmowała tematyka ubezpieczeń OC (poza OC p.p.m., OC

rolników i OC w turystyce) – szczegółowe dane przedstawia Tabela nr 24 i Wykres nr 16.

Zdecydowana większość spraw z tego zakresu dotyczyła OC przedsiębiorcy, OC

zarządcy drogi, OC w życiu prywatnym i OC zarządcy nieruchomości. W porównaniu

z rokiem ubiegłym liczba rozmów w tej grupie spadła o 0,3 pkt proc. Rozmowy te

dotyczyły m.in. odmowy wypłaty odszkodowania z uwagi na brak ochrony

ubezpieczeniowej wynikającej z zawartej umowy, prośby o wskazanie podmiotu

zobowiązanego do naprawienia szkody, a także zakresu przysługujących świadczeń.

Część rozmów wskazywała na brak należytego określenia przez ubezpieczyciela zakresu

i wysokości szkody oraz nieterminowej jej likwidacji.

W badanym okresie sprawozdawczym kolejne miejsce pod względem liczby

udzielonych porad zajęły ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od

ognia i innych zdarzeń losowych, ubezpieczenia mienia ruchomego, assistance,

ubezpieczenia cargo, oraz ubezpieczenia maszyn (wzrost o 0,2 pkt proc. w porównaniu

z 2013 r.). Rozmów z tego zakresu odnotowano 661, co stanowiło 5,7% wszystkich

udzielonych porad. Część tych spraw odnosiła się do nieprawidłowości w działalności ZU

w związku z likwidacją szkód kradzieżowych, szkód spowodowanych silnym wiatrem

oraz intensywnymi opadami deszczu, a także szkód powstałych w okresie zimowym.

W rozmowach z tego zakresu poruszane były kwestie zbyt rygorystycznych ograniczeń

odpowiedzialności ZU wynikających z treści o.w.u. skutkujących całkowitą odmową

wypłaty odszkodowania, wypłaty odszkodowania nieadekwatnego do rozmiaru

poniesionej szkody, interpretacji przepisów ubezpieczeniowych, prośby

o ukierunkowanie w zakresie przysługujących roszczeń, a także opieszałego prowadzenia

postępowania likwidacyjnego.

Rozmów z zakresu ubezpieczeń NNW odnotowano łącznie 202, co stanowiło 1,8%

ogółu udzielonych porad, w tym ubezpieczeń NNW młodzieży szkolnej 65, tj. 0,6%

wszystkich rozmów (spadek o 0,1 pkt proc. w porównaniu z 2013 r.). W rozmowach

poruszane były kwestie związane m.in. z odmową wypłaty świadczenia z uwagi na

ograniczony zakres ochrony wynikający z zawartej umowy, interpretacją przepisów

ubezpieczeniowych, a także dotyczyły przyznania zaniżonego świadczenia z uwagi na

niską sumę ubezpieczenia.

~ 117 ~

W badanym okresie sprawozdawczym kolejne miejsce pod względem liczby

udzielonych porad zajęły ubezpieczenia rolne, tj. 146 rozmów, co stanowiło 1,3% ogółu

udzielonych porad (wzrost o 0,1 pkt proc. w porównaniu z 2013 r.). Zdecydowana

większość poruszonych kwestii dotyczyła OC rolników oraz obowiązkowego

ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych. Rozmówcy prosili również

o pomoc w zakresie ubezpieczenia upraw, dobrowolnego ubezpieczenia budynków

w gospodarstwach rolnych, a także ubezpieczenia maszyn rolniczych i zwierząt

gospodarskich.

Pozostałe grupy rozmów nie przekroczyły 1,0% ogółu udzielonych porad, które

zostały przeprowadzone w 2014 r. podczas eksperckich dyżurów telefonicznych z zakresu

ubezpieczeń gospodarczych (szczegółowe dane zawiera Tabela nr 24).

Tabela nr 24

Tematyka rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych


Rodzaj ubezpieczenia

Liczba %

DZIAŁ I – Ubezpieczenia na życie

1438 12,5

Ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw.”stary portfel”)

Ubezpieczenia zawarte po 1989 r.:

- Ubezpieczenia na życie

- Ubezpieczenia na życie z u.f.k.

- Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW)

- Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci

- Ubezpieczenia rentowe

- Brak wskazania rodzaju ubezpieczenia

3

1435

908

268

208

15

7

29

0,0

12,5

7,9

2,3

1,8

0,1

0,1

0,3

Dział II – Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia

majątkowe

9985 86,6

Ubezpieczenia komunikacyjne:

- OC

- AC

- NNW kierowcy i pasażerów

- Assistance

- Zielona Karta

7592

6508

1007

33

33

11

65,9

56,5

8,7

0,3

0,3

0,1

~ 118 ~

Ubezpieczenia OC (pozostałe):

- OC przedsiębiorcy

- OC zarządcy drogi

- OC w życiu prywatnym

- OC spółdzielni/zarządcy nieruchomości

- OC wykonywanego zawodu

- OC lekarzy/szpitali

- OC przewoźnika

- OC inne

- OC innych pojazdów

842

290

214

121

116

34

27

24

14

2

7,3

2,5

1,9

1,1

1,0

0,3

0,2

0,2

0,1

0,0

Ubezpieczenia mienia:

- Ubezpieczenia mieszkania/domu

- Ubezpieczenia mienia ruchomego

- Assistance

- Ubezpieczenia cargo mienia w transporcie

- Ubezpieczenia maszyn

661

417

233

5

4

2

5,7

3,6

2,0

0,1

0,0

0,0

Ubezpieczenia NNW:

- Ubezpieczenia NNW

- Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej

202

137

65

1,8

1,2

0,6

Ubezpieczenia rolne:

- OC rolników

- Obowiązkowe ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych

- Ubezpieczenia upraw

- Dobrowolne ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych

- Ubezpieczenia maszyn rolniczych

- Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwie rolnym

146

83

37

12

10

2

2

1,3

0,7

0,4

0,1

0,1

0,0

0,0

Ubezpieczenia turystyczne:

- Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą

- Ubezpieczenia NNW

- Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży

- Ubezpieczenia bagażu i sprzętu turystycznego

- Ubezpieczenia OC

- Ubezpieczenia kosztów transportu do kraju

119

50

31

13

10

10

5

1,0

0,4

0,2

0,1

0,1

0,1

0,1

Ubezpieczenia kredytu i innych produktów bankowych:

- Ubezpieczenia kredytu

- Ubezpieczenia kart płatniczych i kont osobistych

107

105

2

0,9

0,9

0,0

Gwarancje ubezpieczeniowe 25 0,2

Ubezpieczenia zdrowotne:

- Ubezpieczenia kosztów leczenia

- Ubezpieczenia leczenia prywatnego

- Ubezpieczenia dziennego pobytu w szpitalu

- Ubezpieczenia operacji

22

12

5

3

2

0,2

0,1

0,1

0,0

0,0

Ubezpieczenia ochrony prawnej 8 0,1

Ubezpieczenia należności handlowej 3 0,0

Brak wskazania rodzaju ubezpieczenia 258 2,2


Ogółem 11 524 100

~ 119 ~

Jak przedstawiono w Tabeli nr 25 (oraz na Wykresie nr 17) w 2014 r.,

w prowadzonych rozmowach zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w sześciu

grupach problemów:

1) sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania – 2322 rozmowy, co stanowiło

20,1% ogółu udzielonych porad (spadek o 0,7 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.);

2) interpretacji przepisów ubezpieczeniowych – 1831 rozmów, co stanowiło 15,9%

ogółu udzielonych porad (wzrost o 0,8 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.);

3) oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 1786 rozmów,

co stanowiło 15,5% ogółu udzielonych porad (spadek o 1,0 pkt proc. w porównaniu

do 2013 r.);

4) prośby o ukierunkowanie w działaniu np. odnośnie sposobu postępowania

w przypadku powstania szkody, katalogu przysługujących roszczeń z tytułu umowy

ubezpieczenia, czy prowadzenia postępowania reklamacyjnego – 1478 rozmów,

co stanowiło 12,8% ogółu udzielonych porad (wzrost o 2,1 pkt proc. w porównaniu

do 2013 r.);

Ubezpieczenia

komunikacyjne

65,9% Ubezpieczenia

na życie

12,5%

Ubezpieczenia OC

(pozostałe)

7,3%

Ubezpieczenia

mienia

5,7%

Ubezpieczenia

NNW

1,8%

Ubezpieczenia rolne

1,3%

Łącznie sprawy

nieprzekraczające

1%

2,5%

Brak wskazania

rodzaju

ubezpieczenia

2,2%

Brak właściwości

0,9%

Wykres nr 16

Tematyka rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych


~ 120 ~

5) sposobu naliczania, wysokości, zwrotu, wezwania do zapłaty składki, w tym często

przedawnionej – 876 rozmów, co stanowiło 7,6% ogółu udzielonych porad (wzrost

o 0,2 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.);

6) opieszałości w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym – 710 rozmów,

co stanowiło 6,2% ogółu udzielonych porad (spadek o 1,2 pkt proc. w porównaniu do

2013 r.).

Rozmówcy wskazywali również na kwestie związane m.in. z:

inną przyczyną rozmowy niż określona w Tabeli nr 25 (w tym: brak danych) – 1012

rozmów, tj. 8,8% wszystkich udzielonych porad (wzrost o 0,3 pkt proc.

w porównaniu do 2013 r.);

zbyt uciążliwymi procedurami stosowanymi przez ZU w trakcie procesu likwidacji

szkód – 335 rozmów, tj. 2,9% wszystkich udzielonych porad (spadek o 0,1 pkt proc.

w porównaniu do 2013 r.);

podwójnym ubezpieczeniem – 278 rozmów, co stanowiło 2,4% ogółu udzielonych

porad (spadek o 0,7 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.);

problemem rozwiązania umowy ubezpieczenia – 235 rozmów, tj. 2,0% wszystkich

udzielonych porad (spadek o 0,5 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.);

kwestiami dotyczącymi uiszczenia należności regresowych – 162 rozmowy, tj. 1,4%

wszystkich udzielonych porad (wzrost o 0,1 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.).

karami dotyczącymi braku ubezpieczenia OC – 129 rozmów, tj. 1,1% ogółu

udzielonych porad (wzrost o 0,1 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.).

Pozostałe zarzuty podnoszone podczas przeprowadzonych rozmów telefonicznych

z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r. nie przekroczyły 1,0% ogółu rozmów.

~ 121 ~

Tabela nr 25

Problemy występujące w rozmowach przeprowadzonych w trakcie dyżurów

telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r.

Lp. Przyczyna rozmowy Liczba %

1. Odmowa, zaniżona wartość, opieszałość w wykupie polisy Dział I

107 0,9

2. Nieprawidłowe zarządzanie polisą Dział I

9 0,1

3. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia Dział I

Dział II

2322 138

2184

20,1 1,2

18,9

4. Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych Dział I

Dział II

1831 259

1572

15,9 2,3

13,6

5. Oddalenie roszczenia Dział I

Dział II

1786 370

1416

15,5 3,2

12,3

6. Prośba o ukierunkowanie w zakresie przysługujących roszczeń Dział I

Dział II

1478 198

1280

12,8 1,7

11,1

7. Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki, odmowa

przejęcia opłacania składek Dział I

Dział II

876

60

816

7,6

0,5

7,1

8. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym Dział I

Dział II

710 47

663

6,2 0,4

5,8

9. Procedury ubezpieczeniowe Dział I

Dział II

335 67

268

2,9 0,6

2,3

10. Problem z rozwiązaniem umowy Dział I

Dział II

235 35

200

2,0 0,3

1,7

11. Odmowa/utrudnienia wglądu w akta szkodowe Dział I

Dział II

112 9

103

1,0 0,1

0,9

12. Zmiana o.w.u. w trakcie trwania umowy Dział I

Dział II

7 3

4

0,0 0,0

0,0

13. Zmiana sumy ubezpieczenia Dział I

Dział II

4 -

4

0,0 0,0

0,0

14. Podwójne ubezpieczenie Dział II

278 2,4

15. Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty należności regresowych Dział II

162 1,4

16. Kara za brak OC Dział II

129 1,1

17. Opieszałość w przekazywaniu akt do UFG Dział II

30 0,3

18. Inna przyczyna rozmowy (w tym: brak danych) Dział I

Dział II

1012 136

876

8,8 1,2

7,6


20. Ogółem 11 524 100

~ 122 ~

Podczas przeprowadzanych rozmów telefonicznych dyżurujący eksperci bardzo

często wskazywali na pojawiającą się wielowątkowość problemów sygnalizowanych

przez konsumentów wynikających z realizacji zakresu umowy ubezpieczenia.

W trakcie udzielanych porad w odniesieniu do szkód na mieniu poruszano

najczęściej kwestie odnoszące się do:

kwestionowania przez ZU okoliczności faktycznych zgłoszonego zdarzenia;

nadużywania przez ZU sposobu likwidacji szkody, poprzez jej kwalifikowanie jako

szkody całkowitej;

Spór co do wysokości

przyznanego

odszkodowania lub

świadczenia

20,1%

Interpretacja przepisów

ubezpieczeniowych

15,9%

Oddalenie roszczenia

15,5%

Prośba o

ukierunkowanie w

działaniu

12,8%

Sposób naliczania,

wysokość, zwrot,

wezwanie do zapłaty,

odmowa przejęcia

opłacania składek

7,6%

Opieszałość w

postępowaniu

odszkodowawczym

6,2%

Procedury

ubezpieczeniowe

2,9%

Podwójne

ubezpieczenie

2,4%

Problem z

rozwiązaniem umowy

2,0%

Odmowa anulowania,

zmniejszenia lub

rozłożenia na raty

należności

regresowych

1,4% Kara za brak OC

1,1%

Inna przyczyna

rozmowy

8,8%

Łącznie sprawy


2,3%

Brak właściwości

Rzecznika

Ubezpieczonych

0,9%

Wykres nr 17

Problemy występujące w rozmowach przeprowadzonych w trakcie dyżurów

telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r.

~ 123 ~

pomniejszania odszkodowania o wskazany przez ZU procent amortyzacji

zniszczonych w wypadku części pojazdu;

trudności w uzyskaniu odszkodowania z tytuły wynajęcia pojazdu zastępczego;

kwestionowania przez ZU możliwości wyboru przez poszkodowanego części

stosowanych do naprawy pojazdu (części oryginalne a części alternatywne –

zamienniki);

problemów związanych z nowelizacją ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych;

nieuwzględniania podatku VAT w wypłacanych odszkodowaniach;

utrudnionego kontaktu z ZU przy wykorzystaniu infolinii bądź drogi elektronicznej;

unikania przez ZU wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej

pojazdu;

negowania przez ZU występowania utraconych korzyści w związku ze zgłoszoną

szkodą;

przedawnienia roszczeń;

obniżania przez ZU stawek za roboczogodziny;

pomijania, bądź ograniczania w odszkodowaniu kosztów holowania i parkowania

pojazdu.

zaniżania wysokości odszkodowania z uwzględnieniem korekt;

pomijania przez ZU zwrotu kosztów opinii rzeczoznawcy powołanego przez

poszkodowanego;

żądania przez ZU przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło

nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu;

prób egzekucji przedawnionej składki.

W odniesieniu do szkód na osobie poszkodowani w trakcie przeprowadzanych

rozmów telefonicznych najczęściej oczekiwali informacji, porady w zakresie:

wyjaśnienia czym jest zadośćuczynienie za doznaną krzywdę, jakie są jego

zasadnicze cechy, na co należy zwrócić uwagę przy określaniu jego wysokości

(tzw. miarkowaniu);

kosztów poniesionych w związku ze zgłoszonym zdarzeniem m.in. leczenia,

rehabilitacji, opieki nad poszkodowanym, transportem poszkodowanego i jego

bliskich, w tym usług tych świadczonych poza systemem NFZ;

~ 124 ~

możliwości uzyskania stosownego odszkodowania w przypadku znacznego

pogorszenia sytuacji życiowej po śmierci osoby najbliższej oraz zadośćuczynienia

pieniężnego za doznaną krzywdę przyznawanego najbliższym członkom rodziny

zmarłego.

Po raz kolejny sprawozdanie roczne RU zawiera informacje o liczbie rozmów

dotyczących działań poszczególnych ZU. W Tabeli nr 26 i 27 (Wykres nr 18 i 19)

przedstawiono informacje o poszczególnych podmiotach funkcjonujących na polskim

rynku ubezpieczeniowym prowadzących działalność w zakresie ubezpieczeń na życie –

dział I oraz w zakresie pozostałych ubezpieczeń osobowych i ubezpieczeń majątkowych –

dział II. Informacje umieszczone w ww. Tabelach zawierają liczbę rozmów wraz

z procentem ogólnej liczby przeprowadzonych rozmów oraz dane o udziale w rynku

każdego z wymienionych podmiotów, za podstawę przyjmując zebraną składkę brutto.

Analizując liczbę rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych

w przedstawianym okresie sprawozdawczym pod kątem działalności podmiotów działu I

odnotowano łącznie 1438 rozmów (Tabela nr 26, Wykres nr 18).

Zestawienie danych odnoszących się do liczby rozmów na poszczególne ZU działu I

(ubezpieczeń na życie) dotyczyło 28 podmiotów. Porównując procentowy udział ZU

w rynku do procentowego udziału w ogólnej liczbie rozmów widoczne jest, że 13 z nich

odnotowało wynik pozytywny, polegający na mniejszym udziale w rozmowach aniżeli

ich udział w rynku. W przypadku 12 podmiotów wynik ten był odmienny. Wobec 1 ZU

działu I (TUW Rejent Life) nie odnotowano żadnego zapytania telefonicznego natomiast

1 rozmowa dotyczyła ZU w likwidacji (Universum Życie TU S.A.). W odniesieniu do 1

ZU – Benefia TU na Życie S.A. – z uwagi na jego przejęcie przez Compensa TU na Życie

S.A. (w dniu 1 października 2014 r.) brak jest jego udziału w rynku. W przedstawianym

okresie 19 rozmów odnosiło się do działalności zagranicznych ZU. W 5 przypadkach

rozmowy dotyczyły oddziałów zagranicznych ZU w Polsce. W odniesieniu do 147

przeprowadzonych rozmów konsumenci nie wskazali nazwy ZU prowadzącego

działalność w zakresie ubezpieczeń na życie.

W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie 9985 rozmów

odnoszących się do działalności podmiotów działu II (Tabela nr 27, Wykres nr 19).

~ 125 ~

Zestawienie danych odnoszących się do rozmów na postępowanie ZU,

tj. prowadzących działalność ubezpieczeniową w zakresie pozostałych ubezpieczeń

osobowych i ubezpieczeń majątkowych (dział II) dotyczyło 31 podmiotów. Stosując

wobec każdego podmiotu porównanie jego procentowego udziału w rynku do

procentowego udziału rozmów w ich ogólnej liczbie widoczne jest, że w 20 przypadkach

odnotowano pozytywny rezultat w postaci mniejszego udziału w rozmowach aniżeli ich

udział w rynku. W przypadku 8 podmiotów wynik ten jest negatywny. Wobec 2 ZU

działu II (TU ZDROWIE S.A. i TUW Cuprum S.A.) nie odnotowano żadnego zapytania

telefonicznego. W odniesieniu do 1 ZU (TUW Bezpieczny Dom), z uwagi na jego

wykreślenie z KRS (w dniu 17 marca 2011 r.) brak jest jego udziału w rynku.

W odniesieniu do 210 rozmów poruszano kwestie związane z działalnością UFG,

natomiast 15 rozmów odnosiło się do funkcjonowania PBUK. W 994 przypadkach

rozmowy dotyczyły działalności oddziałów zagranicznych ZU w Polsce, w 154 sprawach

jako podmiot wskazano zagraniczny ZU, 21 rozmów odnosiło się do funkcjonowania

podmiotów ustanowionych przez zagraniczne ZU jako reprezentanta ds. roszczeń na

terenie Polski niebędących ZU. W odniesieniu do 1205 udzielonych porad rozmówcy nie

określili nazwy ZU działu II.

W trakcie dyżurów telefonicznych przeprowadzono 101 rozmów, które

pozostawały poza zakresem kompetencyjnym RU.

Otrzymywane od konsmunentów sygnały wskazują na wyjątkowe zainteresowanie

tą bezpośrednią formą pomocy świadczoną przez BRU. Rozmówcy bardzo cenią sobie

kontakt za pośrednictwem infolinii z uwagi na możliwość uzyskania szybkiej,

kompleksowej i profesjonalnej informacji, bądź porady. Niestety zapotrzebowanie na

kontakt z RU za pośrednictwem prowadzonego poradnictwa telefonicznego jest znacząco

większe niż możliwości kadrowo-finansowe BRU.

~ 126 ~

Tabela nr 26

Liczba rozmów przeprowadzonych w 2014 r. w trakcie dyżurów telefonicznych w związku z działalnością

poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 30.09.2014 r.)*


dział I Liczba rozmów

% ogólnej

liczby rozmów

z zakresu działu I

Udział zakładu ubezpieczeń

w rynku działu I (%)

(stan na 30.09.2014 r.)*

1. AEGON TU na Życie S.A. 41 2,851 3,503

2. TU Allianz Życie Polska S.A. 51 3,547 2,630

3. AVIVA TU na Życie S.A. 28 1,947 6,825

4. AXA ŻYCIE TU S.A. 58 4,033 4,156

5. BENEFIA TU na Życie S.A. VIG. (w dniu 1.10.2014 r. spółka została przejęta przez Compensa TU na Życie S.A. VIG)

11 0,765 -

6. BZ WBK – AVIVA TU na Życie S.A. 2 0,139 1,425

7. TU na Życie Cardif Polska S.A. 9 0,626 1,001

8. TU na Życie Compensa S.A. VIG (w dniu 1.10.2014 r. nastąpiło połączenie BENEFIA TU na Życie S.A. VIG z Compensa TU na

Życie S.A. VIG; z dniem połączenia spółka funkcjonuje pod nazwą Compensa TU na Życie S.A. VIG)

31 2,156 6,202

9. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 5 0,348 0,199

10. STU na Życie Ergo Hestia S.A. 31 2,156 5,564

11. TU na Życie Europa S.A. 57 3,964 3,670

12. Generali Życie TU S.A. 68 4,729 3,196

13. ING TU na Życie S.A. 42 2,921 5,231

14. TU INTER – ŻYCIE Polska S.A. 6 0,417 0,034

15. MACIF Życie TUW 1 0,070 0,060

~ 127 ~


dział I Liczba rozmów

% ogólnej

liczby rozmów

z zakresu działu I


w rynku działu I w %

(stan na 30.09.2014 r.)*

16. METLIFE TUnŻiR S.A. (poprzednia nazwa PAPTUnŻiR Amplico Life S.A.) 48 3,338 7,307

17. Open Life TU Życie S.A. 58 4,033 8,117

18. PKO ŻYCIE TU S.A. (poprzednia nazwa Nordea Polska TU na Życie S.A.) 34 2,364 2,735

19. Polisa – Życie TU S.A. VIG 19 1,321 0,828

20. PRAMERICA Życie TUiR S.A. 4 0,278 0,708

21. PZU Życie S.A.

ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw. „stary portfel”)

ubezpieczenia na życie zawarte po 1989 r.

531

3

528

36,926

0,209

36,717

29,122

22. TUW Rejent Life - - 0,050

23. Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 5 0,348 0,186

24. Skandia Życie TU S.A. VIG 21 1,460 1,546

25. TU SKOK Życie S.A. 19 1,321 0,336

26. UNIQA TU na Życie S.A. 20 1,391 0,821

27. Universum – Życie TU S.A. (w likwidacji) 1 0,070 -

28. TUnŻ WARTA S.A 66 4,590 4,550

29. Oddziały zagranicznych ZU w Polsce 5 0,348 -

30. Zagraniczne ZU 19 1,321 -

* Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I, za: Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2014, www.knf.gov.pl.


~ 128 ~

0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000




AXA Życie TU S.A.

BENEFIA TU na Życie S.A.



TU na Życie Compensa S.A.






TU INTER - ŻYCIE Polska S.A.

MACIF Życie TUW



PKO ŻYCIE TU S.A.

Polisa - Życie TU S.A. VIG


PZU Życie S.A.



TU SKOK Życie S.A.


Universum - Życie TU S.A.

TUnŻ WARTA S.A.

Wykres nr 18


poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 30.09.2014 r.)

Udział w rynku % ogólnej liczby rozmów

~ 129 ~

Tabela nr 27


poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II – w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 30.09.2014 r.)*


dział II Liczba rozmów

% ogólnej

liczby rozmów

z zakresu działu II


w rynku działu II w %

(stan na 30.09.2014 r.)*

1. TUiR Allianz Polska S.A. 468 4,687 6,764

2. AVIVA TU Ogólnych S.A. 156 1,562 1,295

3. AXA TUiR S.A. 13 0,130 0,984

4. BENEFIA TU S.A. VIG 129 1,292 0,912

5. BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. 105 1,052 0,874

6. BZ WBK – AVIVA TU Ogólnych S.A. 9 0,090 0,872

7. TU Compensa S.A. VIG 331 3,315 4,188

8. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. 8 0,080 0,070

9. STU Ergo Hestia S.A. (w dniu 31.10.2014 r. nastąpiło połączenie STU Ergo Hestia S.A. z MTU Moje TU S.A.;

z dniem połączenia spółka funkcjonuje pod nazwą STU Ergo Hestia S.A.)

631 6,319 10,720

10. TU Euler Hermes S.A. 2 0,020 1,233

11. TU Europa S.A. 69 0,691 3,109

12. Generali TU S.A. 416 4,166 3,418

13. Gothaer TU S.A. 201 2,013 2,147

14. TU INTER Polska S.A. 28 0,280 0,419

~ 130 ~



% ogólnej

liczby rozmów




(stan na 30.09.2014 r.)*

15. TU INTERRISK S.A. VIG 379 3,796 4,057

16. KUKE S.A. 1 0,010 0,179

17. Link 4 TU S.A. 217 2,173 1,610

18. MTU Moje TU S.A (w dniu 31.10.2014 r. spółka została przejęta przez STU Ergo Hestia S.A.)

350 3,505 2,267

19. TUiR Partner S.A. 1 0,010 0,012

20. PZU S.A. 2216 22,193 31,430

21. Signal Iduna Polska TU S.A. 12 0,120 0,203

22. UNIQA TU S.A. 271 2,714 4,178

23. TUiR WARTA S.A. 1064 10,656 13,280

24. TU ZDROWIE S.A. - - 0,103

25. Concordia Polska TUW 20 0,200 0,865

26. TUW Cuprum - - 0,360

27. Pocztowe TUW 34 0,341 0,302

28. TUW SKOK 10 0,100 0,529

29. TUW TUW 152 1,522 1,762

30. TUW TUZ 88 0,881 1,130

31. TUW Bezpieczny Dom (wykreślenie z KRS w dniu 17.03.2011 r.) 5 0,050 -

~ 131 ~



% ogólnej

liczby rozmów




(stan na 30.09.2014 r.)*

32. Oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce:

- Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce (PROAMA)

- AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce

- Liberty Seguros S.A. Oddział w Polsce

- AIG Europe Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce

- pozostałe

994

427

374

158

17

18

9,955

4,276

3,746

1,583

0,170

0,180

-

33. Zagraniczne ZU 154 1,542 -

34 . Reprezentanci ds. roszczeń na terenie Polski niebędący ZU 21 0,210 -

* Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II, za: Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2014, www.knf.gov.pl.


~ 132 ~

0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000



AXA TUiR S.A.

BENEFIA TU S.A.

BRE Ubezpieczenia TU S.A.


TU Compensa S.A.




TU Europa S.A.

Generali TU S.A.

Gothaer TU S.A.


TU INTERRISK S.A.

KUKE S.A.

Link 4 TU S.A.


TUiR Partner S.A.

PZU S.A.


UNIQA TU S.A.

TUiR WARTA S.A.


Pocztowe TUW

TUW SKOK

TUW TUW

TUW TUZ

Wykres nr 19


poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II – w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 30.09.2014 r.)

Udział w rynku % ogólnej liczby rozmów

~ 133 ~

3.2. Dyżury z zakresu zabezpieczenia emerytalnego

Od 2003 r. prowadzona jest ewidencja rozmów telefonicznych w zakresie

zabezpieczenia emerytalnego. W okresie sprawozdawczym wykazano 382 rozmowy

telefoniczne (Tabela nr 28).

Tabela nr 28


z zakresu zabezpieczenia emerytalnego w latach 2003-2013

Lp. Rok Liczba

1. 2003 69

2. 2004 129

3. 2005 182

4. 2006 217

5. 2007 107

6. 2008 48

7. 2009 101

8. 2010 74

9 2011 46

10 2012 101

11 2013 224

12 2014 382

11. Ogółem 1680

W 2014 r. najwięcej rozmów dotyczyło nieprawidłowości w funkcjonowaniu

podmiotów działających w ramach tzw. II filaru systemu emerytalnego (Tabela nr 29).

Porad w tym zakresie udzielono w 306 rozmowach, co stanowiło 80,1% rozmów ogółem

z zakresu zabezpieczenia emerytalnego. Największą grupę stanowiły rozmowy dotyczące

nieprawidłowości w wypłacie zgromadzonych środków po śmierci członka OFE.

Udzielono też porad w zakresie podziału środków w razie rozwodu lub unieważnienia

małżeństwa, transferu członków pomiędzy funduszami. Rozmówcy prosili również

~ 134 ~

o wyjaśnienie kwestii związanych z dalszym przekazywaniem składki na rachunek

w OFE lub całości składki na subkonto w ZUS (Tabela nr 30).

Tabela nr 29

Zestawienie rozmów telefonicznych z zakresu

zabezpieczenia emerytalnego przeprowadzonych w 2014 r.

z podziałem na poszczególne podmioty

Lp. Podmiot Liczba rozmów %

1. OFE 306 80,1

2. PPE 35 9,2

3. IKE 18 4,7

4. ZUS 15 3,9

5. Inne 6 1,6

6. IKZE 2 0,5

7. Ogółem 382 100

Druga grupa rozmów dotyczyła problemów związanych z wypłatami środków

zgromadzonych w ramach PPE (35 rozmów – 9,2%) oraz z IKE (18 rozmów – 4,7%).

Rozmówcy pytali głównie o procedury likwidacji rachunku PPE czy IKE, kwestie

związane z transferem środków z PPE do IKE, zwrotu składek czy odliczania

zobowiązania podatkowego wynikającego z rozwiązania umowy.

Następna grupa rozmów dotyczyła nieprawidłowości w funkcjonowaniu ZUS

(łącznie 15 skarg – 3,9%) – Tabela nr 29. W większości rozmówcy prosili o interpretację

przepisów dotyczących ZUS w ramach systemu ubezpieczeń społecznych. Dwie

rozmowy dotyczyły kwestii związanych z benefitami podatkowymi związanymi

z oszczędzaniem na IKZE. Trzy rozmowy wychodziły poza zakres kompetencji zespołu

ds. zabezpieczenia emerytalnego BRU.

~ 135 ~

Tabela nr 30

Przedmiot rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych

z zakresu zabezpieczenia emerytalnego w 2014 r.

Lp. Przedmiot rozmowy

Liczba rozmów %

1. Nieprawidłowości w wypłacie środków

(śmierć członka OFE)

173 45,3

2. Interpretacja przepisów

73 19,1

3. Podział środków w razie rozwodu lub

unieważnienia małżeństwa

46 12,0

4. Inne 39

10,2

5. Emerytura z subkonta

32 8,4

6. Zwrot składek

11 2,9

7. Zmiana Funduszu i dokonanie wypłaty transferowej

4 1,0

8. Brak właściwości RU

3 0,8

9. Nieprawidłowości w czynnościach akwizycyjnych

1 0,3

10. Ogółem

382 100

~ 136 ~

4. Listy napływające drogą elektroniczną (e-maile)

W okresie sprawozdawczym RU kolejny rok (począwszy od 2004 r.) wypełniał swe

funkcje informacyjno-edukacyjne m.in. poprzez udzielanie porad oraz informacji za

pośrednictwem poczty elektronicznej. Wzorem poprzednich lat udzielane odpowiedzi na

pytania internautów nie ograniczały się jedynie do wyjaśniania wątpliwości z nimi

związanych, lecz zawierały objaśnienia problemów w znacznie szerszym zakresie. Poza

udzieleniem odpowiedzi na konkretnie zadane pytanie RU przedstawiał zarówno

proponowane rozwiązania najczęściej spotykanych przy danym zagadnieniu problemów,

jak i argumentację prawną pomocną w rozwiązaniu konkretnej sprawy. Poza

wyjaśnieniem udzielonym na tle przedstawionego zagadnienia, praktykowano również

wskazywanie ewentualnych możliwości dalszego postępowania ze wskazaniem podstaw

prawnych, poglądów doktryny oraz linii orzecznictwa sądowego w analogicznych

sprawach, mogących pomóc internaucie w ostatecznym rozwiązaniu jego problemu.

W przypadku pytań, dla których było to wskazane, przedstawione wyjaśnienia zawierały

również linki do dodatkowych opracowań oraz wzorów pism zamieszczonych na stronie

internetowej RU (www.rzu.gov.pl).

Nierzadko zgłaszany problem ma tak skomplikowany stan faktyczny i prawny,

że ekspert nie jest w stanie udzielić jednoznacznej odpowiedzi. W takich przypadkach

osoba zgłaszająca problem proszona jest o dostarczenie do BRU dokumentacji

zawierającej dokładny opis problemu, która może być podstawą podjęcia interwencji.

Sporadycznie zdarza się, że konsumenci wnoszą skargi za pośrednictwem poczty

elektronicznej, przy czym jeżeli skarga nie jest opatrzona bezpiecznym podpisem

elektronicznym zgłaszający problem proszony jest o dostarczenie skargi do BRU

w formie pisemnej.

Podobnie jak w poprzednich latach najczęstszymi problemami, z którymi spotkał

się RU w zapytaniach przekazywanych w formie elektronicznej, były kwestie związane

z ubezpieczeniami komunikacyjnymi. W dalszym ciągu, mimo szeroko zakrojonej akcji

informacyjnej (m.in. na stronie internetowej RU) mającej na celu przybliżenie

podstawowych problemów związanych z ubezpieczeniami obowiązkowymi najwięcej

wątpliwości budziły zagadnienia dotyczące:

terminu likwidacji szkody;

zakresu roszczeń odszkodowawczych;

sposobu postępowania w przypadku likwidacji szkody przez ubezpieczyciela;


~ 137 ~

tzw. szkody całkowitej, amortyzacji części itp.;

uwzględnienia podatku VAT w wypłacanych odszkodowaniach.

Zwraca również uwagę fakt, że w okresie sprawozdawczym niezmiennie wzrasta

poziom skomplikowania zagadnień prawnych będących przedmiotem zapytań.

Przedstawiona powyżej forma działalności RU, poza ułatwieniem w dostępie

konsumentów do informacji, wpływa również na podejmowanie działań RU na innych

płaszczyznach. Należy bowiem podkreślić, że na podstawie obserwacji i analizy

wpływających zapytań drogą elektroniczną, następuje m.in. aktualizacja i uzupełnienie

treści zamieszczanych na portalu internetowym Urzędu, w zakresie najczęściej

sygnalizowanych przez konsumentów problemów, a także sygnały te wykorzystywane są

w podejmowanych działaniach o charakterze ogólnym.

W okresie sprawozdawczym udzielono odpowiedzi na 2484 zapytań. Zdecydowana

większość, bo aż 2142 pytania dotyczyła spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, 63

wystąpienia odnosiły się do zabezpieczenia emerytalnego oraz 279 nie zawierało

wystarczających danych do udzielenia odpowiedzi lub dotyczyły spraw będących poza

zakresem kompetencji RU.

Statystykę zapytań mailowych z podziałem na przyjęty zakres ubezpieczeń wskazuje

Tabela nr 31.

W ujęciu ogólnej liczby zapytań w okresie sprawozdawczym zanotowano spadek

o około 9,2% liczby zapytań (2484) w porównaniu z 2013 r. (2710.) Zestawiając to

z danymi za lata ubiegłe widać drugi rok z rzędu spadek ogólnej liczby zapytań. Przy

czym należy zauważyć, że z roku na rok spada też liczba zapytań, na które nie da się

udzielić merytorycznej odpowiedzi (pytania dotyczące kwestii będących poza

właściwością BRU bądź zawierające zbyt małą ilość informacji, aby stwierdzić jakiego

problemu dotyczą). Wyraźnie widać spadającą liczbę pytań dotyczących ubezpieczeń

komunikacyjnych (spadek o 138 pytań.) Zapewne jest to skutkiem rozwijającej się

komunikacji z konsumentami na portalu Facebook, trwającej rozbudowy strony

internetowej RU (przede wszystkim w „Vademcum ubezpieczonego”, zawierającego

coraz więcej odpowiedzi na pytania, które do tej pory w dużej części kierowane były za

pośrednictwem wiadomości email) oraz jaśniejszej sytuacji poszkodowanych w świetle

orzecznictwa SN w zakresie typowych dla rynku ubezpieczeń komunikacyjnych

problemów (najem pojazdu zastępczego, amortyzacja i inne).

~ 138 ~

W niektórych grupach problemów widać niewielki wzrost liczby kierowanych

zapytań (ubezpieczenia na życie, ubezpieczenia NNW, pytania dotyczące zabezpieczenia

emerytalnego).

Graficzne przedstawienie liczby zapytań obrazuje Wykres nr 20.

W okresie sprawozdawczym podjęte zostały w BRU prace mające na celu ustalenie

czy istnieją możliwości bezkosztowego usprawnienia i przyspieszenia procedury

udzielenia odpowiedzi na zadawane pytania przy jednoczesnym dalszym ułatwieniu

dostępu do tej formy działania BRU dla osób potrzebujących pomocy.

Działania te przyniosły skutek w postaci usprawnienia obiegu dokumentacji

w BRU, skrócenia czasu oczekiwania przez konsumentów na odpowiedź, ułatwienia

dostępu dla pytających poprzez rozbudowę funkcjonalności strony internetowej. Wstępne

oceny wskazują, że założone cele zmian zostaną osiągnięte, aczkolwiek kompleksowa

ocena skutków i efektywności wdrożonych zmian może być rzetelnie dokonana z dłuższej

perspektywy czasowej, dlatego dokonana zostanie w sprawozdaniu obejmującym 2015 r.

~ 139 ~

Tabela nr 31

Tematyka problemów z zakresu ubezpieczeń gospodarczych

oraz zabezpieczenia emerytalnego

wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych drogą elektroniczną w 2014 r.

Lp. Tematyka problemów Liczba

1. Ubezpieczenia komunikacyjne 1371

2. Ubezpieczenia na życie 309

3. Ubezpieczenie mienia 153

4. OC (pozostałe) 54

5. Ubezpieczenia kredytu, kart płatniczych i kont osobistych 61

6. Zabezpieczenie emerytalne (informacje ogólne dot. OFE, interpretacja

przepisów)

63

7. Ubezpieczenie NNW 60

8. Ubezpieczenia rolne (w tym OC rolników) 27

9. Ubezpieczenia turystyczne 22

10. Inne ubezpieczenie 85

11. Brak właściwości RU 35

12. Brak danych umożliwiających określenie tematyki problemu 244

13. Ogółem 2484

~ 140 ~

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

2010 2011 2012 2013 2014

1807

2530

3029

2710

2484

Wykres nr 20

Ilość zapytań kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych

drogą elektroniczną w latach 2010-2014

2010

2011

2012

2013

2014

~ 141 ~

5. Przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy

Z dniem 21 grudnia 2007 r. weszła w życie ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym

praktykom rynkowym, która w art. 19 wprowadziła po stronie RU dodatkowe

uprawnienia poprzez nowelizację i rozszerzenie art. 26 ustawy o Rzeczniku

Ubezpieczonych. Nowe prerogatywy pozwalają RU na wytaczanie powództwa na rzecz

konsumentów w sprawach dotyczących nieuczciwej praktyki rynkowej w zakresie

działalności ubezpieczeniowej, jak również za zgodą powoda brać udział w toczącym się

już postępowaniu z zastosowaniem przepisów o prokuraturze oraz na podstawie art. 63

k.p.c. RU może przedstawić sądowi istotny dla sprawy pogląd. W opinii RU dalece

efektywniejsze, a przy tym organizacyjnie racjonalne jest wykorzystanie dobrodziejstwa

płynącego z dodanego nowelizacją – do art. 26 – ust. 7 ustawy o Rzeczniku

Ubezpieczonych pozwalającego na stosowanie do RU przepisu art. 63 k.p.c.,

tj. przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy wyrażonego w oświadczeniu, co

stanowi w części spraw naturalną kontynuację postępowania skargowego z tym, że na

płaszczyźnie procesowej. Pogląd stanowi bowiem zredagowane w odpowiedniej

procesowej formie, stanowisko RU odnoszące się do stanu faktycznego w danej sprawie,

a następnie zawierające ocenę merytoryczną (prawno-ubezpieczeniową) występującego

na jego tle sporu.

Z uwagi na możliwość przedstawienia sądowi oświadczenia zawierającego

stanowisko RU, może ono przyczynić się do zmiany rozstrzygnięcia w części spośród

zakończonych niepowodzeniem postępowań skargowych prowadzonych przez Wydział

Skarg i Interwencji BRU. RU w sprawach, gdzie istnieje znaczne prawdopodobieństwo

uzyskania korzystnego dla konsumenta rozstrzygnięcia w sprawie, deklaruje pomoc

„quasi procesową”, właśnie poprzez przedstawianie sądowi profesjonalnego

i bezpłatnego dla zainteresowanego konsumenta poglądu, co zdecydowanie wzmacnia

argumentację merytoryczną w dochodzonych przez niego roszczeniach od ZU. W opinii

RU, formuła ta przyczynia się do poprawy efektywności prowadzonych przez RU

postępowań skargowych a profesjonalnie przygotowany pogląd jest cennym dla sądu

materiałem przy rozstrzyganiu i uzasadnieniu przyjmowanego orzeczenia. Przedstawiony

przez RU pogląd w sprawie w ramach toczącego się procesu, może stanowić dla sądu

liczący się materiał opiniodawczy o charakterze pomocniczym. Nie jest on oczywiście

wiążący, ale sąd powinien ustosunkować się do niego i dać temu wyraz w uzasadnieniu

orzeczenia.

~ 142 ~

Należy wspomnieć, iż korzystając z tej możliwości RU zapewnia sobie również

szerszy dostęp do orzecznictwa sądów powszechnych w zakresie ubezpieczeń

gospodarczych – bowiem jest informowany o zapadających orzeczeniach w sprawach,

w których przedstawiał pogląd. Bez wątpienia stanowi to również dodatkowy element

prowadzonej przez RU kwerendy orzecznictwa pod kątem występujących w nim

rozbieżności, co z kolei służy formułowaniu przez RU wniosków do SN na podstawie art.

60 § 1 w związku z art. 60 § 2 ustawy o Sądzie Najwyższym.

Do BRU w 2014 r. wpłynęły 92 wnioski o przedstawienie sądowi poglądu istotnego

dla sprawy na podstawie art. 63 k.p.c.

Tabela nr 32

Liczba wniosków o przedstawienie przez Rzecznika Ubezpieczonych

oświadczenia zawierającego istotny pogląd dla sprawy

Lp. Rok Liczba wniosków

1. 2009 16

2. 2010 11

3. 2011 33

4. 2012 76

5. 2013 78

6. 2014 92

7. Ogółem 306

~ 143 ~

W odniesieniu do 42 spraw (45,7%) wniosek wpłynął bezpośrednio od powodów,

a w 28 przypadkach (30,4%) został przekazany za pośrednictwem pełnomocnika, w tym –

w części spraw – ustanowionego na mocy cesji wierzytelności. W 22 sprawach (23,9%)

o przedstawienie poglądu zwrócił się do RU bezpośrednio sąd rozpatrujący daną sprawę.

Otrzymane wnioski o przedstawienie sądowi poglądu w 46 sprawach (50,0%) były

kontynuacją postępowań skargowych prowadzonych przez Wydział Skarg i Interwencji

BRU.

W omawianym okresie sprawozdawczym otrzymane przez RU wnioski

o przedstawienie poglądu dotyczyły w 33 przypadkach ubezpieczeń na życie,

co stanowiło 35,9% wszystkich spraw.

W 28 sprawach wnioski te dotyczyły umów ubezpieczeń na życie z u.f.k., w tym

w szczególności bardzo wysokich opłat likwidacyjnych oraz opłaty za dystrybucję i za

wystawienie polisy nakładanych przez ubezpieczycieli na klientów wycofujących przed

terminem pieniądze z polisy inwestycyjnej. W tej grupie spraw RU przedstawił

3 oświadczenia zawierające pogląd istotny dla sprawy w związku z wnioskami

otrzymanymi od Pełnomocnika Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie,

Szczecinie i Pruszkowie działających w charakterze reprezentanta grupy w postępowaniu

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2009 r. 2010 r. 2011 r. 2012 r. 2013 r. 2014 r.

Wykres nr 21

Liczba wniosków o przedstawienie przez Rzecznika

Ubezpieczonych oświadczenia zawierającego istotny pogląd

dla sprawy

~ 144 ~

grupowym wszczętym na podstawie ustawy z dnia 17 grudnia 2009 r. o dochodzeniu

roszczeń w postępowaniu grupowym (Dz. U. z 2010 r., Nr 7, poz. 44).

Pozostałe wnioski z zakresu ubezpieczeń na życie dotyczyły:

odmowy wypłaty świadczenia ubezpieczeniowego z tytułu niezdolności do pracy

z powodu poważnego zachorowania w związku z zawartą umową kredytu;

odmowy zwrotu składki za okres niewykorzystanej ochrony ubezpieczeniowej po

wcześniejszej spłacie kredytu gotówkowego;

odmowy uznania roszczeń zgłoszonych w związku ze śmiercią osoby ubezpieczonej

objętej ochroną wynikającą z umowy grupowego ubezpieczenia na życie w związku

z zawartą umową kredytu;

odmowy uznania roszczeń zgłoszonych w związku ze śmiercią osoby ubezpieczonej

objętej ochroną wynikającą z umowy grupowego ubezpieczenia na życie posiadacza

rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego;

odmowy uznania roszczeń zgłoszonych z tytułu śmierci teścia z uwagi na

zastosowaną karencję.

Pozostałych 59 spraw (co stanowiło 64,1% otrzymanych wniosków) dotyczyło

pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych, tj.:

obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. – 37 wniosków;

ubezpieczenia AC – 7 wniosków;

ubezpieczenia mieszkania/domu – 5 wniosków;

obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa

rolnego od ognia i innych zdarzeń losowych – 2 wnioski;

ubezpieczenia majątkowego firmy – 1 wniosek;

ubezpieczenia OC spółdzielni mieszkaniowej związanej z posiadaniem mienia

i zarządzaniem nieruchomościami – 1 wniosek;

obowiązkowego ubezpieczenia OC badacza i sponsora – 1 wniosek;

ubezpieczenia OC z tytułu wykonywania świadczeń zdrowotnych przez zakłady

opieki zdrowotnej – 1 wniosek;

ubezpieczenia OC dla klienta indywidualnego oraz małego i średniego

przedsiębiorcy – 1 wniosek;

ubezpieczenia w podróży zagranicznej – 1 wniosek;

ubezpieczenia niskiego wkładu w kredytach i pożyczkach hipotecznych – 1 wniosek.

~ 145 ~

W omawianym okresie sprawozdawczym w 1 sprawie nie wskazano rodzaju

ubezpieczenia, z którego dochodzone jest roszczenie.

Otrzymane w 2014 r. wnioski o przedstawienie sądowi oświadczenia RU

zawierającego istotny pogląd dla sprawy z zakresu pozostałych ubezpieczeń osobowych

oraz ubezpieczeń majątkowych dotyczyły najczęściej zarzutów odnoszących się do:

kwestionowania przez ZU możliwości wyboru przez poszkodowanego części

stosowanych do naprawy pojazdu (części oryginalne a części alternatywne –

zamienniki);

pomniejszania odszkodowania o wskazany przez ZU procent amortyzacji

zniszczonych w wypadku części pojazdu;

refundacji kosztów najmu pojazdu zastępczego;

obniżania przez ZU stawek za roboczogodziny;

sposobu likwidacji szkody metodą szkody całkowitej, zarówno przy likwidacji szkód

z obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m., jak i dobrowolnego AC;

zwrotu kosztów opinii rzeczoznawcy powołanego przez poszkodowanego;

żądania przez ZU przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło

nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu;

dopuszczalności stosowania zasady proporcji, tj. pomniejszania odszkodowania

w sytuacji niedoubezpieczenia;

potrącania od wysokości ustalonych odszkodowań kwot stanowiących równowartość

zasiłków celowych przyznawanych ubezpieczonym w ramach pomocy świadczonej

ze środków budżetowych;

odsetek za zwłokę w wypłacie odszkodowania.

W odniesieniu do szkód na osobie RU w 1 sprawie przedstawił oświadczenie

zawierające istotny pogląd dla sprawy dotyczącej zadośćuczynienia z tytułu naruszenia

dobra osobistego w postaci utraty więzi emocjonalnej z osobą najbliższą na podstawie

art. 24 w związku z art. 448 k.c. Pozostałe sprawy dotyczyły odmowy przyjęcia

odpowiedzialności za szkodę powstałą w związku z ruchem pojazdu mechanicznego,

kwestii związanych z miarkowaniem zadośćuczynienia za uszkodzenie ciała lub rozstrój

zdrowia oraz odszkodowania za wydatki poniesione na leczenie, wykonane badania,

~ 146 ~

zabiegi rehabilitacyjne, zakup leków, przejazdy taksówkami, zakup sprzętu

ortopedycznego, pobyt w sanatorium, zwrotu utraconych zarobków oraz odszkodowania

za uszkodzone i utracone przedmioty.

W otrzymanych w 2014 r. wnioskach o przedstawienie sądowi oświadczenia

RU zawierającego istotny pogląd dla sprawy zawarte były zarzuty dotyczące:

sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 36 wniosków;

pobierania przez ubezpieczycieli wysokich opłat likwidacyjnych oraz opłaty za

dystrybucję i wystawienie polisy w związku z rozwiązaniem umowy ubezpieczeniu

na życie z u.f.k. – 27 wniosków;

oddalenia w całości zgłoszonego roszczenia – 16 wniosków;

roszczenia ubezpieczyciela o zapłatę, bądź dopłatę składki do umowy ubezpieczenia

OC p.p.m. – 5 wnioski;

regresu ubezpieczeniowego – 2 wnioski;

kwestii charakteru prawnego umowy ubezpieczenia na życie z u.f.k. – 1 wniosek;

zasadności uiszczenia zaliczki na poczet wynagrodzenia tłumacza z tytułu

przetłumaczenia dokumentów – 1 wniosek;

ustaleń faktycznych w przedmiocie oceny prawidłowości wniosków niezależnego

biegłego sądowego w zakresie budownictwa – 1 wniosek;

odmowy zwrotu składki za okres niewykorzystanej ochrony ubezpieczeniowej po

wcześniejszej spłacie kredytu gotówkowego – 1 wniosek;

interpretacji przepisów ubezpieczeniowych w zakresie miarkowania

zadośćuczynienia – 1 wniosek.

W omawianym okresie sprawozdawczym w 1 sprawie nie wskazano przyczyny

powstałego pomiędzy stronami sporu.

W odniesieniu do 66 wniosków (71,8% wszystkich spraw), które wpłynęły do BRU

w 2014 r., RU działając na podstawie art. 63 k.p.c. przedstawił sądowi rozpatrującemu

sprawę istotny pogląd wyrażony w oświadczeniu.

W odniesieniu do 20 wniosków (21,7% wszystkich spraw) RU nie przedstawił

oświadczenia zawierającego istotny pogląd dla sprawy. W części spraw z uwagi na fakt,

iż pogląd RU mógłby okazać się dla powodów niekorzystny, odmówiono jego wyrażenia,

~ 147 ~

przekazując jednocześnie stanowisko RU w danej sprawie. W niektórych sprawach

wystąpiono o przesłanie dodatkowych dokumentów lub informacji, bez których RU nie

może rozpatrzyć wniosku o przedstawienie istotnego poglądu dla sprawy. Należy

podkreślić, iż RU, który nie uczestniczy w sprawie, może przedstawić sądowi istotny dla

sprawy pogląd wyrażony w oświadczeniu, jednak wydanie takiej opinii jest

uprawnieniem RU, a zatem ma charakter fakultatywny.

W odniesieniu do 6 wniosków (6,5% wszystkich spraw) o przedstawienie sądowi

poglądu istotnego dla sprawy na potrzeby toczącego się postępowania sądowego RU nie

zajął stanowiska z uwagi na fakt, iż wpłynęły one pod koniec 2014 r. i obecnie są

rozpatrywane przez ekspertów BRU.

W omawianym okresie sprawozdawczym RU przedstawił sądowi rozpatrującemu

sprawę pogląd wyrażony w oświadczeniu w odniesieniu do 66 spraw, co stanowiło 71,8%

otrzymanych wniosków, natomiast w 2013 r. w 47 sprawach, co stanowiło 60,2%

otrzymanych wniosków. Wskazać należy, iż RU przekazuje przygotowany przez siebie

pogląd do sądu rozpatrującego sprawę, ale tylko w sytuacji, gdy uzna, że jego treść

mogłaby okazać się dla konsumenta korzystna i istnieje prawdopodobieństwo uzyskania

korzystnego rozstrzygnięcia w danej sprawie. Jednocześnie należy zaznaczyć, że sposób

i zakres działania RU pozwala na analizę powstałego sporu przez pryzmat zgodności

z porządkiem prawnym, zapatrywaniem doktryny i utrwalonej linii orzecznictwa

sądowego. W związku z powyższym RU przedstawia oświadczenie zawierające pogląd

istotny dla sprawy jedynie w sytuacji, gdy pozwany ubezpieczyciel w rozpatrywanym

w danej sprawie stanie faktycznym, zajął stanowisko niezgodne z przepisami prawa.

W omawianym okresie sprawozdawczym do BRU wpłynęły 33 wnioski (35,9%

wszystkich spraw) o przedstawienie poglądu istotnego dla sprawy w związku z toczącym

się postępowaniem sądowym w odniesieniu do działalności ZU działu I. Wnioski te

dotyczyły postępowań sądowych prowadzonych przeciwko:

Aegon TU na Życie S.A. – 12 wniosków;

TU na Życie Europa S.A. – 5 wniosków;

Skandia Życie TU S.A. VIG – 5 wniosków;

AXA Życie TU S.A. – 2 wnioski;

TU na Życie Cardif Polska S.A. – 1 wniosek;

Compensa S.A. TU na Życie S.A. VIG – 1 wniosek;

Generali Życie TU S.A. – 1 wniosek;

~ 148 ~

TUnŻycie Warta S.A.3 – 1 wniosek;

ING TU na Życie S.A. – 1 wniosek;

METLIFE TUnŻiR S.A.4– 1 wniosek;

PKO ŻYCIE TU S.A.5 – 1 wniosek;

Polisa – Życie TU S.A. VIG – 1 wniosek;

PZU Życie S.A. – 1 wniosek.

W przypadku ZU działu II, RU otrzymał 58 wniosków (63,0% wszystkich spraw)

o przedstawienie poglądu istotnego dla sprawy. Wnioski te dotyczyły postępowań

sądowych prowadzonych przeciwko:

PZU S.A. – 15 wniosków;

STU Ergo Hestia S.A.6 – 9 wniosków;

TUiR WARTA S.A. – 9 wniosków;

TUiR Allianz Polska S.A. – 4 wnioski;

TU INTERRISK TU S.A. VIG – 3 wnioski;

AVIVA TU Ogólnych S.A. – 2 wnioski;

TU Compensa S.A. VIG – 2 wnioski;

Generali TU S.A. – 2 wnioski;

Uniqa TU S.A. – 2 wnioski;

BTA Insurance Company SE Oddział w Polsce – 2 wnioski;

Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce (PROAMA) – 2 wnioski;

Benefia TU S.A. VIG – 1 wniosek;

TU INTER Polska TU S.A. – 1 wniosek;

Link 4 TU S.A. – 1 wniosek;

Concordia TUW – 1 wniosek;

Pocztowe TUW – 1 wniosek;

ACE European Group Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce – 1 wniosek.

3 Wniosek o przedstawienie poglądu istotnego dla sprawy dotyczył HDI-Gerling Życie TU S.A. W dniu

30.12.2013 r. nastąpiło połączenie HDI-Gerling Życie TU S.A. z TUnŻ WARTA S.A. Z dniem połączenia

spółka funkcjonuje pod nazwą TUnŻ WARTA S.A. 4 poprzednia nazwa PAPTUnŻiR Amplico Life S.A.

5 poprzednia nazwa Nordea Polska TU na Życie S.A.

6 W 2 przypadkach wnioski o przedstawienie poglądu dotyczyły MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń

S.A. W dniu 31.10.2014 r. nastąpiło połączenie STU Ergo Hestia S.A. z MTU Moje Towarzystwo

Ubezpieczeń S.A. Z dniem połączenia spółka funkcjonuje pod nazwą STU Ergo Hestia S.A.

~ 149 ~

W omawianym okresie sprawozdawczym w 1 sprawie (1,1% wszystkich spraw) nie

wskazano nazwy ZU działu II, z którym prowadzony był spór.

Należy zaznaczyć, iż w 2014 r. nastąpiło zwiększenie liczby otrzymanych

wniosków o przedstawienie sądowi oświadczenia RU zawierającego istotny pogląd dla

sprawy (w 2013 r. RU otrzymał 78 wniosków). Wzrost otrzymanych wniosków

o przedstawienie poglądu kształtuje się na poziomie 17,9% w stosunku do 2013 r.

RU obserwuje stale rosnące zainteresowanie możliwością przedstawienia poglądu

w sprawie w ramach toczącego się procesu sądowego (Tabela nr 32, Wykres nr 21).

W opinii RU prawidłowo, profesjonalnie i odpowiednio szeroko przygotowany pogląd

może być cennym dla sądu materiałem przy rozstrzyganiu i uzasadnieniu przyjmowanego

orzeczenia w znacznej liczbie przyjmowanych rozstrzygnięć, szczególnie przez sądy

niższej instancji.

~ 150 ~

VII. Działalność edukacyjno-informacyjna

Podobnie jak w ubiegłych latach RU działając na podstawie art. 20 pkt 6 ustawy

o Rzeczniku Ubezpieczonych, inicjował i organizował szeroko zakrojone działania na

płaszczyźnie edukacyjno-informacyjnej na rzecz polskiego społeczeństwa. Wśród

licznych form z tego zakresu działalności RU należy przede wszystkim wymienić:

działalność wydawniczą, organizowanie stałych i okresowych projektów informacyjnych

i edukacyjnych, jak np. konkursu na najlepsze prace doktorskie, magisterskie i inne

z dziedziny ubezpieczeń, współorganizacje i udział w licznych konferencjach,

sympozjach, publikacje naukowe i popularnonaukowe autorstwa pracowników

i współpracowników Urzędu RU, bieżącą współpracę ze środkami masowego przekazu,

a także poradnictwo eksperckie oraz dalszą rozbudowę strony internetowej Urzędu RU:

www.rzu.gov.pl.

1. Strona internetowa Rzecznika Ubezpieczonych

W 2014 r. strona internetowa RU (www.rzu.gov.pl) zyskała całkowicie nowy

wygląd i układ graficzny, funkcjonując w oparciu o najnowsze informatyczne

technologie, ułatwiając korzystanie z niej przez coraz większą rzeszę internautów

zainteresowanych problematyką ubezpieczeniową.

Strona w ciągu roku uzupełniana była o nowe treści, które zwiększały jej

przydatność konsumentom usług ubezpieczeniowych.

Na wyszczególnienie zasługują trzy działy tematyczne strony, które odnotowują

największą ilość odsłon na stronie.

Największą liczbę odsłon w okresie sprawozdawczym odnotował dział zawierający

bazę wzorów pism przydatnych w dochodzeniu roszczeń w ZU oraz przed sądem. Baza

wzorów została umieszczona w zakładce „Serwis prawny”, a bezpośredni odnośnik do

Bazy został umieszczony w „topmenu” na stronie głównej. Zawarte są tam przykładowe

wzory odwołań od stanowiska ZU (w ramach postępowania reklamacyjnego), wzory

wezwań do zapłaty odszkodowania kierowanych do ubezpieczycieli w przypadkach

nieterminowej realizacji zobowiązań umownych, wzory ugód w postępowaniu z ZU,

wzory pozwów o zapłatę (stosowane w postępowaniach zwykłych i uproszczonych),

a także wzory pism przydatne w ramach zabezpieczenia emerytalnego. Na zakończenie



~ 151 ~

okresu sprawozdawczego w omawianym dziale znajdowało się prawie 70 wzorów

i planowana jest dalsza jego rozbudowa – szczególnie pism wykorzystywanych

w dochodzeniu roszczeń w ZU oraz przed sądem w najczęściej spotykanych w praktyce

obrotu sporach.

Kolejnym, intensywnie rozbudowywanym i często odwiedzanym działem strony

internetowej był dział zatytułowany „Vademecum ubezpieczonego” w części

poświęconej często zadawanym pytaniom oraz „ABC Ubezpieczeń” – można tam

zapoznać się z kompleksowymi opracowaniami na temat poszczególnych rodzajów

ubezpieczeń, a także w formie pytań i odpowiedzi uzyskać informacje dotyczące

najczęściej pojawiających się problemów na temat ubezpieczeń komunikacyjnych,

mieszkań, turystycznych, NNW, życiowych, rolnych, małych i średnich przedsiębiorstw

i zabezpieczenia emerytalnego (OFE, PPE, IKE). Treści, o których mowa powyżej,

zostały w okresie sprawozdawczym dostosowywane do zmieniających się przepisów

prawa.

Trzecim działem, który odnotowuje największą liczbę odsłon, jest pozyskiwana

w ramach współpracy RU z SN oraz sądami okręgowymi, apelacyjnymi, baza

orzecznictwa z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Znajduje się ona również w zakładce

„Serwis prawny”. Umożliwia poszkodowanym łatwe zapoznanie się z linią orzecznictwa

sądowego, a tym samym przyczynia się to do skuteczniejszej ochrony praw

konsumentów. Prezentowane w bazie orzecznictwo podzielone zostało zgodnie

z rozdziałem kodeksowym (numeracją przepisów kodeksu cywilnego). Ponadto, aby

ułatwić poszukiwanie orzeczeń w konkretnych kwestiach, przy numerach poszczególnych

przepisów umieszczone zostały krótkie hasła, które wskazują, gdzie znaleźć potrzebne

rozstrzygnięcie. Zbiór ten jest na bieżąco rozbudowywany i aktualizowany. Obecnie

w bazie znajduje się ponad 1100 orzeczeń, w znacznej części wraz z uzasadnieniami.

Strona internetowa RU jest dostosowana do potrzeb osób niedowidzących, poprzez

możliwość zastosowania wysokiego kontrastu oraz zwiększenia czcionki.

W 2014 r. odnotowano ponad 3 585 647 odsłon strony, dokonanych przez ponad

1,2 mln. użytkowników (w 2013 r. – stronę RU odwiedziło ponad 900 tyś.

użytkowników). W stosunku do 2013 r. nastąpił 6% wzrost, co wskazuje na stale rosnące

znaczenie tego medium w realizowaniu funkcji edukacyjno-informacyjnej RU.

Tabela nr 33 prezentuje dane na temat odsłon strony RU za lata 2012, 2013 oraz

2014.

~ 152 ~

Tabela nr 33

Odsłony strony internetowej RU (www.rzu.gov.pl)

w latach 2012-2014

Rok Odsłony strony

2012 2 942 211

2013 3 371 105

2014 3 585 647

2. Rzecznik Ubezpieczonych w mediach społecznościowych7

Od momentu utworzenia serwisu społecznościowego Facebook RU odnotowuje

sukcesywny wzrost jego użytkowników. Główne założenia naszego Facebook’a to:

przekształcenie charakterystycznych dla urzędu, sformalizowanych struktur

komunikacyjnych w formę bardziej nowoczesną, dostępną;

utworzenie, obok działających, tradycyjnych dróg komunikacyjnych, dodatkowej

platformy umożliwiającej wymianę poglądów, myśli, informacji;

utworzenie medium ułatwiającego przepływ i dostępność przekazywanych

informacji;

stworzenie dodatkowej drogi umożliwiającej szybki kontakt z BRU;

kierowanie się zasadą bezpośredniości w komunikacji na linii RU – konsument,

wypracowaną przez tego typu portale;

przełamanie stereotypów dotyczących niedostępności urzędów.

Na dzień 31 grudnia 2014 r. odnotowaliśmy 2440 fanów, co oznacza, że tyle osób

,,polubiło” naszą stronę. Wśród nich wyodrębnić możemy trzy istotne grupy wiekowe.

Największa to osoby w wieku 25-34 lata, w tym 27% kobiet i 26% mężczyzn. Następnie,

niewiele się od siebie różniące pod względem liczby fanów – grupy. Pierwsza to osoby

w wieku 35-44 lata, w tym 11% kobiet i 11% mężczyzn. Druga to osoby w wieku 18-24

lata, w tym 6% kobiet i 6% mężczyzn.

7 Fragment sprawozdania zawiera słownictwo charakterystyczne dla języka nowych mediów, komunikacji

internetowej.


~ 153 ~

Większość naszych fanów pochodzi z Polski – 2400 osób. Są to osoby głównie

z większych miast, a trzy pierwsze miejsca w tabeli zajmują: Warszawa (534 osoby),

Wrocław (148 osób), Poznań (142 osoby). Wśród lubiących nas osób są także

Brytyjczycy (11 osób), Niemcy (17 osób), Amerykanie (11 osób).

Liczba osób, do których dotarliśmy ogółem, tj. nie są naszymi fanami, ale

wykazały zainteresowanie naszym fanpage’m poprzez wejście na niego, to osoby głównie

z Polski – 19 876 (w tym 1108 z Warszawy, 896 z Lublina, 896 z Krakowa).

W ramach działalności informacyjno-edukacyjnej, w 2014 r. RU opublikował

około 560 postów, z czego największą popularnością cieszył się post z dnia 12

października 2014 r. dotyczący ubezpieczeń na życie z u.f.k. Całkowity zasięg tego postu

to 9600 osób. Dużym zainteresowaniem cieszył się również post, opublikowany 13

listopada 2014 r., przedstawiający wypełniony druk zgłoszenia szkody komunikacyjnej

z rysunkiem z miejsca zdarzenia. Trafił on w sumie do 5600 osób. Spore wyniki

osiągnęło też opublikowane przez nas w dniu 1 września 2014 r. nagranie dotyczące

wytycznych KNF w sprawie likwidacji szkód komunikacyjnych. Obejrzało je 3746 osób.

Jeśli chodzi o poradnictwo prawne za pośrednictwem Facebook’a, udzieliliśmy

w sumie 84 odpowiedzi drogą mailową. Podkreślenia wymaga fakt, że większość rozmów

nie kończyła się na jednej odpowiedzi, ze względu na nieformalny dostęp via Facebook

przeradzała się w rozmowę na czacie.

Na uwagę zasługuje również fakt, że wszystkie polubienia (strony/postów)

zdobyliśmy metodą bezpłatną. RU nie prowadził żadnych płatnych kampanii

reklamowych, które miałyby na celu zwiększenie liczby fanów. Nie promował postów,

nie tworzył reklam pojawiających się na stronach (wall’ach) innych użytkowników,

znajomych naszych fanów, nie zwiększał metodą płatną zasięgu swoich postów.

W związku z powyższym nie odnotowaliśmy żadnych tzw. płatnych polubień.

3. Współpraca z mediami i publikacje

Działania informacyjno-edukacyjne są jedną z kluczowych płaszczyzn działania

Urzędu RU. Działalność podejmowana przez RU ma wiele form, które mają na celu

dotarcie do możliwie najszerszego kręgu konsumentów usług ubezpieczeniowych.

Urząd RU przywiązuje dużą wagę do współpracy z mediami. W ramach

działalności informacyjno-edukacyjnej udzielane są wywiady dla prasy, telewizji, radia

oraz na potrzeby komercyjnych portali internetowych. Przygotowywane są publikacje

~ 154 ~

i opracowania prasowe dotyczące bieżących problemów, jak też o charakterze ogólnym,

podnoszące świadomość finansową społeczeństwa i propagujące wiedzę w obszarze

ubezpieczeń i zabezpieczenia społecznego. Szczególny nacisk położony jest na publikacje

w prasie finansowej, dziennikach ogólnopolskich i regionalnych, takich jak:

,,Rzeczpospolita”, ,,Dziennik Gazeta Prawna”, ,,Puls Biznesu”, ,,Newsweek”, ,,Gazeta

Bankowa”, ,,Polityka”, ,,Dziennik Łódzki”, ,,Dziennik Zachodni”, ,,Gazeta Pomorska”,

„Dziennik Polski Kraków”, „Życie Podkarpackie”, „Auto Moto”, a także na liczne portale

internetowe, jak np. wgospodarce.pl, newseria.pl, wp.pl, bankier.pl, Wyborcza.bis. oraz

na współpracę z prasą branżową, tj. „Gazetą Ubezpieczeniową” (tematyczne wkładki

z prac RU), „Miesięcznikiem Ubezpieczeniowym”, „Dziennikiem Ubezpieczeniowym”.

Pracownicy BRU udzielają na bieżąco licznych wywiadów radiowych, do m.in. takich

stacji jak: Program I Polskiego Radia, Program III PR, Radio VOX FM, Radio TOK FM,

Radio Szczecin, Radio PIN, Radio RMF FM, Radio PLUS, a także wywiadów

telewizyjnych do: TVN 24, TVN TURBO, Telewizja Republika, TVP POLONIA, TVN

STYLE, TVP-INFO, POLSAT, FOKUS TV i TVP2.

Propagując wiedzę prawno-ubezpieczeniową współpracujący z RU zarówno

dziennikarze prasy branżowej jak i innych środków masowego przekazu, na bieżąco

korzystają z materiałów przekazywanych przez BRU oraz z treści, które są udostępniane

na stronie internetowej www.rzu.gov.pl, a także portalu społecznościowym facebook.

Ponadto media korzystają z „Monitora Ubezpieczeniowego”, dostępnego w wersji

elektronicznej na stronie internetowej RU, w którym prezentowane są artykuły

pracowników i współpracowników BRU, stanowiące dla dziennikarzy cenne źródło

informacji o aktualnym stanie rynku ubezpieczeniowego z zakresu wiedzy prawno-

ubezpieczeniowej. W 2014 r. pracownicy BRU czynnie brali udział w akcjach

edukacyjnych, np. organizowana razem z UOKiK akcja pt. „Przed wakacjami – co warto

wiedzieć” odniosła spory sukces i cieszyła się dużym zainteresowaniem ze strony

odbiorców. Również w corocznie organizowanych przez RU konferencjach

dedykowanych całemu środowisku ubezpieczeniowemu liczny udział biorą

przedstawiciele mediów, co przekłada się na propagowanie tematyki ubezpieczeniowej.

Bardzo ważną formą współpracy z mediami jest też udział ekspertów BRU w dyżurach

organizowanych przez rozgłośnie radiowe, czy telewizyjne, prasę ekonomiczno-

finansową, udział w czatach portali internetowych. Jak wskazano na Wykresie poniżej,

liczba kontaktów RU z mediami kształtuje się na wysokim poziomie. Należy zwrócić

uwagę na współpracę z prasą o zasięgu regionalnym, co przekłada się na podnoszenie


~ 155 ~

świadomości i edukację ubezpieczeniową w środowiskach, do których trudniej jest

dotrzeć z fachową wiedzą. Wykres ten wskazuje również na znaczne zaangażowanie

BRU w kontakty z mediami, które z roku na rok wzrasta. W 2013 r. suma kontaktów

z mediami wynosiła 294, natomiast w 2014 r. było ich 397.

4. „Monitor Ubezpieczeniowy”

MU jest periodykiem informacyjno-edukacyjnym wydawanym przez RU przy

współudziale FEU od 1998 r. Zamysłem tej publikacji jest przedstawienie problemów

rynku ubezpieczeniowego w przystępnej i zrozumiałej formie, z przeznaczeniem

szczególnie dla czytelników związanych ze środowiskami konsumenckimi. Zagadnienia

w nim poruszane przybliżają czytelnikom istotę różnego rodzaju ubezpieczeń i prawa

ubezpieczeniowego, a także bieżące problemy z tych obszarów. Zasadniczym celem tej

publikacji jest szerzenie wiedzy z zakresu ubezpieczeń, zabezpieczenia emerytalnego

oraz realiów funkcjonowania rynku ubezpieczeniowego.

W 2014 r. RU, mając na uwadze przede wszystkim wygodę czytelników,

zrezygnował z tradycyjnej formy wydawania periodyku (forma papierowa). Począwszy

od marca 2014 r. MU wydawany jest wyłącznie w wersji elektronicznej.

W 2014 r. wydano trzy jego numery (nr 56, 57 oraz 58), zawierające artykuły

289

38

35 35

Wykres nr 22

Liczba kontaktów Rzecznika Ubezpieczonych

z mediami w 2014 r.

Prasa

IT

TV

Radio

~ 156 ~

problemowe, materiały informacyjne, omówienia zmian w prawodawstwie, informacje

odnośnie rynku ubezpieczeniowego na tle regulacji prawnych i uwarunkowań unijnych.

MU rozpowszechniany jest za pośrednictwem stworzonego na stronie internetowej

RU mechanizmu umożliwiającego przekazywanie zainteresowanym osobom kolejnych

numerów czasopisma na wskazany adres e-mailowy. Obecnie ponad 3000 osób korzysta

z tej formy pozyskiwania periodyku (ponad 1000 osób więcej niż w 2013 r.). Należy

podkreślić, iż wszystkie wydane dotychczas numery MU (począwszy od numeru 1) stale

udostępnione są na stronie internetowej RU (http://www.rzu.gov.pl/publikacje/monitor-

ubezpieczeniowy).

Wydawanie MU w wersji elektronicznej pozwala na udostępnianie publikowanych

w nim treści szerszej rzeszy odbiorców, a także minimalizuje koszty jego periodyku.

5. „Rozprawy Ubezpieczeniowe”

W omawianym okresie sprawozdawczym kontynuowane były prace związane

z wydawaniem periodyku naukowego „Rozprawy Ubezpieczeniowe”. Od 2012 r.

wydawcami zeszytu są: RU oraz FEU. Redaktorem naczelnym zeszytu jest dr Stanisław

Rogowski, piastujący funkcję RU w latach 1995-2007. W skład rady naukowej, której

przewodniczącym jest prof. dr hab. Tadeusz Szumlicz, kierownik Katedry Ubezpieczenia

Społecznego Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, wchodzą wybitni przedstawiciele

doktryny ubezpieczeniowej.

Zgodnie z Komunikatem Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego z dnia 31 grudnia

2014 r. w sprawie wykazu czasopism naukowych wraz z liczbą punktów przyznawanych

za publikacje w tych czasopismach „Rozprawy” otrzymały 3 punkty za poziom naukowy

zawartych w nich publikacji.

„Rozprawy” wydawane są w nakładzie 600 egzemplarzy. W okresie

sprawozdawczym przygotowano i wydano dwa kolejne numery zeszytu – nr 15(1/2014) i

nr 16(2/2014) (w załączeniu).

W 15 numerze „Rozpraw” zamieszczono szereg artykułów problemowych,

opracowanie dotyczące problematyki przedawnienia roszczeń wobec UFG w kontekście

uchwały SN z dnia 29 października 2013 r. (sygn. akt III CZP 50/13), a także

sprawozdania z istotnych dla branży wydarzeń oraz recenzje niektórych pozycji,

zasługujących – zdaniem redakcji – na szczególną uwagę.

http://www.rzu.gov.pl/publikacje/monitor-ubezpieczeniowy

http://www.rzu.gov.pl/publikacje/monitor-ubezpieczeniowy

~ 157 ~

Ponadto, w omawianym numerze „Rozpraw” zamieszczono zapis debaty

redakcyjnej poświęconej alternatywnym metodom rozwiązywania sporów

ubezpieczeniowych która została zorganizowana przez redakcję „Rozpraw

Ubezpieczeniowych” oraz RU w dniu 3 kwietnia 2014 r. W debacie udział wzięli: RU,

wiceprezes Rady Krajowej Federacji Konsumentów, arbiter bankowy (ZBP), Miejski

Rzecznik Konsumentów w Warszawie, przewodniczący Sądu Polubownego przy KNF,

przedstawiciel UOKiK oraz przedstawiciel PIU.

Natomiast w 16 numerze „Rozpraw”, poza szeregiem artykułów problemowych

zamieszczono m.in. opracowania dotyczące wyjątkowo istotnej dla rynku

ubezpieczeniowego problematyki zadośćuczynienia pieniężnego w razie śmierci osoby

najbliższej na skutek zdarzeń powstałych przed dniem 3 sierpnia 2008 r. w świetle

postanowienia SN z dnia 27 czerwca 2014 r.

Standardowo w numerze tym zamieszczone zostały również sprawozdania

z istotnych dla branży wydarzeń, wykaz wybranych nowości w literaturze naukowej oraz

recenzje wartych polecenia publikacji.

„Rozprawy Ubezpieczeniowe” przekazywane są nieodpłatnie do bibliotek

publicznych i wydziałowych uczelni wyższych, katedr prawa cywilnego, organizacji

konsumenckich, uczelni wyższych zarówno państwowych jak i prywatnych, instytucji

ubezpieczeniowych i finansowych, kancelarii prawnych i firm odszkodowawczych,

członków Rady Ubezpieczonych, ZU, PTE, a także do odbiorców indywidualnych.

Ponadto „Rozprawy” udostępniane są również w wersji elektronicznej za

pośrednictwem strony internetowej Urzędu (http://www.rzu.gov.pl/publikacje/rozprawy-

ubezpieczeniowe), umożliwiając szerszej rzeszy czytelników korzystanie z tej formy ich

pozyskiwania.

6. Konkurs na najlepszą pracę doktorską, magisterską, licencjacką

i podyplomową z zakresu problematyki ubezpieczeniowej i zabezpieczenia

społecznego

Konkurs na najlepszą pracę doktorską, magisterską, licencjacką i podyplomową

z dziedziny ubezpieczeń gospodarczych i społecznych został zainicjowany przez RU

w 1998 r. Tematyka prac konkursowych w pierwszej edycji dotyczyła głównie ochrony

konsumenta na polskim rynku ubezpieczeń. Od 2000 r. organizatorami Konkursu

w nowej formule propagującej wiedzę z zakresu ubezpieczeń gospodarczych oraz

zabezpieczenia społecznego, są: RU, który sprawuje nad Konkursem opiekę

http://www.rzu.gov.pl/publikacje/rozprawy-ubezpieczeniowe

http://www.rzu.gov.pl/publikacje/rozprawy-ubezpieczeniowe

~ 158 ~

merytoryczną i organizuje prace Jury, FEU, wspierająca Konkurs od strony

organizacyjnej, w szczególności poprzez pozyskiwanie środków na nagrody pieniężne

i rzeczowe w tym również organizację dla laureatów staży w ZU, PTE, firmach

brokerskich i innych instytucjach rynku ubezpieczeniowego oraz Gazeta

Ubezpieczeniowa, która jest medialnym patronem tego przedsięwzięcia. Gazeta promuje

ideę Konkursu, szeroko relacjonując przebieg prac Jury, a także drukując na swoich

łamach fragmenty nagrodzonych prac.

W trzynastu edycjach Konkursu zgłoszonych zostało ponad 550 prac, z czego

nagrodzono i wyróżniono ponad 215.

W czerwcu 2014 roku zakończyła się ogłoszona jeszcze w październiku 2013 r.

XIII edycja Konkursu. Patronat nad Konkursem objęli po raz kolejny Mister Nauki

i Szkolnictwa Wyższego oraz Ministerstwo Finansów. Prace konkursowe pochodziły

z wielu ośrodków akademickich. Były to między innymi: Szkoła Główna Handlowa

w Warszawie, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Uniwersytet Ekonomiczny

we Wrocławiu, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, Uniwersytet Warszawski,

Uniwersytet Szczeciński, UKSW w Warszawie, Uniwersytet Medyczny w Łodzi,

Uniwersytet Technologiczno – Humanistyczny w Radomiu, Uniwersytet Warmińsko-

Mazurski w Olsztynie, Wyższa Szkoła Bankowa w Toruniu, Akademia Finansów

i Biznesu Vistula.

Spośród 57 prac zgłoszonych na XIII edycję Konkursu nagrodzono trzy w kategorii

prac doktorskich, cztery w kategorii prac magisterskich, trzy w kategorii prac

licencjackich oraz cztery w kategorii prac podyplomowych. Dodatkowo Prezes Fundacji

Edukacji Ubezpieczeniowej, Przewodniczący Jury, Stowarzyszenie dla Rozwoju

Ubezpieczeń Komunikacyjnych i Rynku Motoryzacyjnego „Pro Motor” oraz Związek

Banków Polskich przyznali indywidualne wyróżnienia, za prace, które osiągnęły wysoki

poziom punktacji i zawierały interesujące ujęcie ważnej problematyki.

W listopadzie 2014 r. ogłoszono rozpoczęcie kolejnej – XIV edycji Konkursu.

Patronat nad XIV edycją również objęli Ministerstwo Finansów oraz Minister Nauki

i Szkolnictwa Wyższego. Obrady Jury nad oceną napływających prac rozpoczną się

w marcu 2015 r. Ogłoszenie wyników i uroczyste wręczenie nagród zaplanowano na

czerwiec 2015 r.

~ 159 ~

7. Współpraca z organizacjami konsumenckimi oraz powiatowymi i miejskimi

rzecznikami konsumentów

RU od wielu lat współpracuje z organizacjami konsumenckimi zarówno w zakresie

edukacji, jak i działalności prewencyjnej i informacyjnej. Jednym z zadań, realizowanych

w tym zakresie jest udzielanie przedstawicielom organizacji konsumenckich pomocy

w wykonywaniu ich zadań statutowych, poprzez m.in. wyjaśnienia podstaw prawnych

działania ZU, specyfiki stosunku ubezpieczeniowego, itp.

W okresie sprawozdawczym RU kontynuował rozpoczętą kilka lat wcześniej

współpracę z siecią powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów.

Współpraca obejmowała stałe zapewnienie mechanizmów informacyjno-

konsultacyjnych w zakresie problematyki konsumenckiej rynku ubezpieczeniowego,

dzięki którym miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów uzyskują istotne wsparcie

merytoryczne zarówno przez indywidualne konsultacje, jak i poprzez udział

w seminariach i szkoleniach dedykowanych ich potrzebom. W ramach porozumienia RU

udostępniał na zasadzie licencji niewyłącznej zasoby serwisu internetowego

www.rzu.gov.pl, a także materiały informacyjno-edukacyjne które przygotowuje.

Ważnym aspektem współpracy jest bieżące dzielenie się informacją prawną odnośnie

orzecznictwa sądów powszechnych i SN. Ze strony RU są to informacje w szczególności

dotyczące orzeczeń i uchwał SN, a także informacje o skierowanych do SN wnioskach,

z którymi RU może występować, gdy w orzecznictwie sądów powszechnych ujawnią się

rozbieżności w wykładni prawa (rozbieżna linia wyrokowania sądów niższej instancji).

Ze strony rzeczników są to informacje o zapadających lokalnie orzeczeniach z zakresu

ubezpieczeń gospodarczych.

Na potrzeby niniejszej współpracy na portalu internetowym RU funkcjonuje i jest

rozbudowywana utworzona dla rzeczników konsumentów zakładka zawierająca

najważniejsze w codziennej działalności rzeczników informacje. Dotyczą one m.in.

możliwości uzyskania porady telefonicznej w BRU; zasad wniesienia skargi do RU; bazy

orzecznictwa sądowego z obszaru ubezpieczeń; wniosków RU do SN wraz

z postanowieniami i uchwałami SN zapadłymi z ww. wniosków; wzorów pism

przydatnych w dochodzeniu roszczeń w ZU oraz przed sądem; odpowiedzi na często

pojawiające się pytania ze strony konsumentów z zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych,

mieszkaniowych, turystycznych, NNW, życiowych oraz zabezpieczenia emerytalnego

(OFE, IKE, PPE).


~ 160 ~

Na koniec 2014 r. RU posiadał 64 indywidualne podpisane porozumienia

o współpracę, a kolejne znajdują się w fazie przygotowawczej i uzgodnieniowej.

RU przekazuje informacje dotyczące rynku ubezpieczeniowego oraz udziela porad

prawnych dotyczących stosunków ubezpieczeniowych, również poprzez udział ekspertów

RU w dyżurach ekspertów organizowanych przez organizacje konsumenckie.

W okresie sprawozdawczym RU uczestniczył w piątej edycji Targów Wiedzy

Konsumenckiej organizowanych przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.

Przedstawiciele organizacji konsumenckich są członkami Rady Ubezpieczonych, a także

aktywnie uczestniczą w konferencjach współorganizowanych przez RU.

~ 161 ~

VIII. Współpraca międzynarodowa

Współpraca międzynarodowa RU realizowana jest głównie przez członkostwo

i udział w wydarzeniach organizowanych przez organizacje takie jak: FIN-NET,

International Network of Financial Services Ombudsman Schemes (INFSOS) oraz

Komisję Europejską.

Sieć FIN-NET, do której RU przynależy od 2009 r. jest siecią założoną przez

Komisję Europejską. Ma ona na celu zrzeszanie instytucji pozasądowego rozstrzygania

sporów pomiędzy konsumentami, a instytucjami finansowymi. Współpraca instytucji

zrzeszonych w sieci ma na celu wzmocnienie oraz usprawnienie systemu ochrony

konsumentów usług finansowych na jednolitym rynku europejskim z wykorzystaniem

alternatywnych sposobów rozwiązywania sporów.

RU również od 2009 r. aktywnie uczestniczy w międzynarodowej sieci INFSOS.

Celem tej organizacji jest wymiana informacji oraz doświadczeń posiadanych przez

zrzeszone w niej instytucje ochrony konsumentów. Organizacja ta daje również

możliwość przekazywania spraw oraz udzielania porad z zakresu sporów

międzynarodowych, umożliwiając również wymianę informacji oraz doświadczeń

z zakresu dobrych praktyk rynkowych, ukształtowania struktury, funkcjonowania

i organizacji instytucji rzeczników, a także, praktycznych rozwiązań technologicznych.

W ramach tej współpracy RU wymienia doświadczenia i informacje dotyczące bieżących

problemów konsumentów usług ubezpieczeniowych.

W 2014 r. do BRU wpłynęły 174 skargi dotyczące szkód transgranicznych,

tj. takich, w których zdarzenie nastąpiło za granicą RP oraz, w których zdarzenie

nastąpiło w granicach RP z udziałem osoby nie posiadającej stałego miejsca zamieszkania

w Polsce. Sprawy te w głównej mierze dotyczyły ubezpieczeń z Działu II załącznika do

ustawy o działalności ubezpieczeniowej.

W dniu 13 marca 2014 r. przedstawiciel RU wziął udział w konferencji

pt. „Ochrona konsumenta w usługach finansowych”. Organizatorami konferencji byli:

rumuńskie Ministerstwo Sprawiedliwości, Krajowa Izba Zakładów Ubezpieczeń

i Reasekuracji w Rumunii (UNSAR – Uniunea Nationala, a Societatilor de Asigurare si

Reasigurare din Romania) oraz Stowarzyszenie ds. Promocji Ubezpieczeń w Rumunii

(APPA – Asociatia pentru Promovarea Asigurarilor). Przedstawiciel RU zaprezentował

na omawianej konferencji problemy konsumenckie zidentyfikowane w Polsce, wynikłe

~ 162 ~

z ubezpieczeń na życie z u.f.k. W swojej prezentacji omówił raport pt. „Ubezpieczenia na

życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym” opublikowany przez Rzecznika

Ubezpieczonych w grudniu 2012 r., a także efekty upublicznienia wspomnianych

problemów konsumentów. Wskazał na zidentyfikowane wątpliwości prawne dotyczące

niektórych produktów inwestycyjnych oferowanych na polskim rynku, których charakter

pozwala na stwierdzenie, iż nie są to umowy ubezpieczenia na życie, a produkty stricte

inwestycyjne. Omówione zostały także zarzuty konsumentów wobec systemu sprzedaży

takich umów za pośrednictwem banków oraz tzw. niezależnych doradców finansowych.

W dniu 2 grudnia 2014 r. przedstawiciel RU, wziął udział w spotkaniu sieci

informacyjnych UE. Europejską siecią informacyjną, do której należy RU jest sieć FIN-

NET. Spotkanie zorganizowane zostało przez Przedstawicielstwo Komisji Europejskiej

w Polsce. Jego celem była wzajemna wymiana informacji i zaprezentowanie

poszczególnych sieci informacyjnych funkcjonujących w strukturach UE. Spotkanie było

również okazją do wymiany spostrzeżeń i uwag na temat funkcjonowania sieci i ich

celów w ramach UE. Przedstawiciele poszczególnych instytucji nawiązali również relacje

w celu dalszej współpracy oraz wzajemnej wymiany doświadczeń.

~ 163 ~

IX. Rada Ubezpieczonych

Zgodnie z art. 25 ustawy o Rzeczniku Ubezpieczonych, Rada Ubezpieczonych jest

organem opiniodawczo-doradczym RU, którą powołuje, na wniosek RU, na okres jego

kadencji – minister właściwy ds. instytucji finansowych, w porozumieniu z ministrem

właściwym ds. zabezpieczenia społecznego, spośród kandydatów zgłoszonych przez:

reprezentantów samorządu terytorialnego w Komisji Wspólnej Rządu i Samorządu

Terytorialnego – 2 członków;

krajowe organizacje konsumenckie – 2 członków;

ogólnokrajowe organizacje pracodawców – 2 członków;

RPO – 2 członków;

każdą z organizacji związkowych, o których mowa w art. 6 ust. 2 ustawy z dnia 6

lipca 2001 r. o Trójstronnej Komisji ds. Społeczno-Gospodarczych i wojewódzkich

komisjach dialogu społecznego – po 2 członków;

najliczniejszą organizację emerycką – 1 członek.

Rada Ubezpieczonych działa w oparciu o uchwalony przez siebie i zatwierdzony

przez RU regulamin. Na okres kolejnej kadencji w dniu 11 lutego 2012 r. Minister

Finansów powołał 15-osobową Radę Ubezpieczonych. Pismem z dnia 10 stycznia 2014 r.

RU zwrócił się do Prezydenta Pracodawcy RP z prośbą o wskazanie nowego kandydata –

przedstawiciela ww. organizacji – w związku ze śmiercią prof. dr. hab. Jerzego

Handschke, członka Rady Ubezpieczonych, delegowanego do Rady Ubezpieczonych na

wniosek organizacji Pracodawców RP. W dniu 10 lutego 2014 r. wpłynął wniosek

Prezydenta ww. organizacji, rekomendujący prof. dr. hab. Jana Monkiewicza, w miejsce

zmarłego członka Rady. W związku z tym RU na podstawie art. 25 ust. 2 ustawy

o Rzeczniku Ubezpieczonych w dniu 18 lutego 2014 r. wystąpił do Ministra Finansów

o powołanie prof. dr. hab. Jana Monkiewicza na członka Rady Ubezpieczonych

w miejsce dotychczasowego przedstawiciela organizacji Pracodawcy RP. Wniosek został

przyjęty i w dniu 1 kwietnia 2014 r. Minister Finansów wydał akt powołania.

Uczestnictwo członków w pracach Rady ma charakter społeczny.

W 2014 r. Rada Ubezpieczonych obradowała czterokrotnie (raz na kwartał).

Tematami kolejnych posiedzeń były:

~ 164 ~

1. Przedstawienie informacji dotyczących podejmowanych działań ogólnych w celu

ochrony interesów ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub

uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków OFE i uczestników PPE – na

podstawie sprawozdania rocznego za 2013 r. oraz raportów RU.

2. Omówienie problemów poszkodowanych, korzystających z obowiązkowego

ubezpieczenia OC p.p.m. tzw. szkody osobowe oraz podjęcie przez członków Rady

uchwały w sprawie projektu rocznego planu finansowego RU na rok 2015.

3. Omówienie problemów i postulowanych kierunków zmian legislacyjnych

dotyczących umowy ubezpieczenia na rzecz osoby trzeciej oraz ubezpieczeń

grupowych.

4. Omówienie aktualnych problemów z zakresu zabezpieczenia emerytalnego

w obszarze właściwości RU.

Na posiedzeniach Rady poruszane były także inne, bieżące problemy rynku

ubezpieczeniowego uwzględniające problematykę ochrony osób ubezpieczających,

uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków OFE, uczestników

PPE, osób otrzymujących emeryturę kapitałową lub osób przez nie uposażonych.

~ 165 ~

X. Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych

Tak jak w roku ubiegłym, w 2014 r. nie wprowadzono żadnych zmian

legislacyjnych dotyczących Sądu Polubownego przy RU, w konsekwencji stan prawny

regulujący działalność Sądu nie uległ zmianie. Kontynuowano jednakże prace

zmierzające do wdrożenia do polskiego porządku prawnego dyrektywy Parlamentu

Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych

metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE)

nr 206/2004 i dyrektywy 209/22/WE (Dz. U. L. 165 z 18.06.2013 r. ). Prace te

koordynowane są przez UOKiK. Opracowany przez UOKiK projekt założeń do ustawy

o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich przewiduje zastąpienie Sądu

Polubownego przy RU dodatkowymi kompetencjami RU. Zgodnie z projektem założeń

do nowej ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, podmiotem

odpowiedzialnym za rozstrzyganie sporów na gruncie tej ustawy byłby Rzecznik

Ubezpieczonych, przy czym postępowanie polubowne byłoby drugim etapem

prowadzonego przez Rzecznika Ubezpieczonych postępowania skargowego, choć od

niego całkowicie niezależnym.

Sąd Polubowny przy RU, będąc członkiem systemu ADR, również brał udział

w pracach mających na celu wdrożenie postanowień dyrektywy Parlamentu

Europejskiego i Rady w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów

konsumenckich do polskiego porządku prawnego.

Do chwili obecnej Sąd działa w trybie i na zasadach obowiązujących w roku

ubiegłym. Nie uległy również zmianie opłaty sądowe, jak również zaplecze

organizacyjne i techniczne Sądu. Zagadnienia te zostały szczegółowo omówione

w rozdziale X sprawozdania RU za 2012 r. dostępnym m.in. na stronie internetowej RU

(www.rzu.gov.pl).

Zgodnie z § 5 regulaminu Sądu w skład Sądu wchodzi nie mniej niż 20 arbitrów,

przy czym co najmniej 10 arbitrów musi posiadać wykształcenie prawnicze. W 2014 r.

trzy osoby skierowały do sądu polubownego swe kandydatury do pełnienia funkcji

arbitra. Ponieważ w chwili obecnej nie przewiduje się rozszerzenia grona arbitrów

kandydatury te nie zostały rozpatrzone i będą brane pod uwagę w przypadku zajścia

konieczności rozszerzenia listy arbitrów.


~ 166 ~

Podobnie jak w latach ubiegłych, arbitrom Sądu Polubownego przysługuje

wynagrodzenie z tytułu podjętych przez nich czynności przewidziane w tabeli

wynagrodzeń. Od dnia utworzenia Sądu, tj. od 2004 r. do chwili obecnej wynagrodzenia

arbitrów pozostają na niezmienionym, niskim poziomie.

W 2014 r. do Sądu Polubownego przy RU skierowanych zostało 27 wniosków –

wszystkie wnioski dotyczyły postępowania polubownego.

Odmiennie, niż w latach ubiegłych większość wniosków dotyczyła ubezpieczeń na

życie, w tym ubezpieczeń z u.f.k. Pozwane zostały następujące podmioty:

Tabela nr 34

Podmioty pozwane przed Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych w 2014 r.

Lp.

Podmiot pozwany Liczba wniosków

1. PZU S.A. 5

2. PZU ŻYCIE S.A. 5

3. TU na Ż EUROPA S.A. 2

4. NORDEA Polska TU na Życie S.A. 2

5. COMPENSA TU na Życie VIG 2

6. AVIVA TU na Życie S.A. 2

7. STU na Życie ERGO HESTIA S.A. 2

8. GENERALI ŻYCIE TU S.A. 1

9. CONCORDIA CAPITAL S.A. 1

10. UNIQA TU S.A. 1

11. GOTHAER TU S.A. 1

12. COMPENSA TU S.A. VIG 1

13. TU na Życie WARTA S.A 1

14. SIGNAL IDUNA ŻYCIE POLSKA TU S.A. 1

15. EUROPAICHE REISEVERSICHERUNG

ODDZIAŁ W POLSCE

1

16. TU na Życie AEGON S.A. 1

17. CACI LIFE LTD 1

18. TU ALLIANZ ŻYCIE POLSKA S.A. 1

~ 167 ~

19. SKANDIA ŻYCIE TU S.A. VIG 1

20. STU ERGO HESTIA S.A. 1

21. LINK4 TU S.A. 1

22. TUiR ALLIANZ POLSKA S.A. 1

23. AXA DIRECT – AVANSSUR ODDZIAŁ

W POLSCE

1

24. SOGECAP S.A. ODDZIAŁ W POLSCE 1

25. TUiR WARTA S.A 1

26. Ogółem 38

W wyniku podjętych przez sąd czynności wszczęte postępowania polubowne zakończyły

się w następujący sposób:

Tabela nr 35

sposób zakończenia postępowania przez Sąd Polubowny

przy Rzeczniku Ubezpieczonych w 2014 r.

Lp. Sposób zakończenia postępowania

Liczba

1. Wyrażenie zgody przez ZU 1

2. Umorzenie postępowania ze względu na odmowę

rozstrzygnięcia sporu przez Sąd Polubowny

21

3. Umorzenie postępowania ze względu na nieusunięcie braków

formalnych, brak odpowiedzi

10

4. Sprawy w toku 6

5. Ogółem 38

Zgodę na rozstrzygnięcie sporu przez sąd polubowny wyraziło AVIVA TU na Życie SA.

Podobnie jak w latach ubiegłych, RU kontynuuje działania mające na celu

popularyzację Sądu. Przypuszczać jednak należy, iż działania te w niewielkim tylko

stopniu przekładają się na liczbę wniosków kierowanych do tego Sądu. Brak ze strony

~ 168 ~

ubezpieczycieli chęci polubownego rozstrzygania sporów, co widać w statystykach

prowadzonych przez Sąd Polubowny, z pewnością stanowi czynnik zniechęcający

potencjalnych wnioskodawców do kierowania do Sądu wniosków o wszczęcie

postępowania.

Tak jak w latach ubiegłych, w celu popularyzacji możliwości rozstrzygania sporów

przez Sąd Polubowny przy RU, RU nadal wykorzystuje m.in. opracowania zawierające

informacje o Sądzie Polubownym i sposobie jego działania. Tak jak w latach ubiegłych,

informacje takie dołączane są także do korespondencji prowadzonej w ramach

postępowań skargowych prowadzonych przez RU. Konsekwentnie RU prowadzi także

stałą współpracę z przedstawicielami mediów w obszarze sądownictwa polubownego.

Nadal prowadzona jest podstrona internetowa Sądu Polubownego, na której

zamieszczone są wszelkie informacje o Sądzie, w tym wskazujące wymogi formalne

wszczęcia postępowania, regulamin Sądu, listę arbitrów, taryfę za czynności Sądu, jak

i wzór wniosku o wszczęcie postępowania. Strona ta zawiera przystępnie podane

informacje o działalności Sądu, a także opracowania mające przybliżyć problematykę

i korzyści wynikające z sądownictwa polubownego.

~ 169 ~

XI. Fundacja Edukacji Ubezpieczeniowej

W okresie sprawozdawczym 2014 r. pozyskane wsparcie merytoryczne,

organizacyjne i finansowe FEU pozwoliło na realizację kilku przedsięwzięć, pośród

których na szczególną uwagę zasługują:

1. Organizacja we współpracy z RU konferencji naukowej pt. „Bancassurance –

Rekomendacja U – szanse i zagrożenia” (Warszawa 21 maja 2014 r.) będącej debatą na

temat pozytywnych i negatywnych skutków oddziaływania proponowanej przez organ

nadzoru Rekomendacji U, szczególnie w ograniczaniu występujących dotychczas

nieprawidłowości. W konferencji udział wzięli reprezentanci BRPO, Federacji

Konsumentów, rzecznicy konsumentów, samorządów gospodarczych banków i ZU,

nadzoru finansowego oraz wybitni przedstawiciele polskiej nauki zajmujący się

problematyką ubezpieczeniową, którzy ocenili oddziaływanie Rekomendacji, a także

nakreślili potrzebne w ich ocenie kierunki zmian. Konferencja zgromadziła ponad setkę

uczestników zainteresowanych nadzorczą ingerencją w zakresie dystrybucji ubezpieczeń

w kanale bankowym (bancassurance). Szczegółowe sprawozdania z konferencji,

prezentacje prelegentów oraz zdjęcia zostały w celach edukacyjno-informacyjnych

udostępnione na portalu internetowym RU (www.rzu.gov.pl).

2. Współpraca z RU w opracowaniu i wydaniu dwóch kolejnych (szesnastego

i siedemnastego) numerów zeszytu „Rozprawy Ubezpieczeniowe”. Omawiana publikacja

o charakterze naukowym zdobyła wysoką pozycję na rynku wydawniczym, a także cieszy

się wyjątkowym zainteresowaniem ze strony środowisk akademickich i profesjonalnych

uczestników obrotu, co wpisuje się w zasadnicze cele stawiane przed tym cyklicznym

projektem edukacyjno-informacyjnym. Zeszyt służy bowiem rozwojowi

i upowszechnianiu specjalistycznej i fachowej wiedzy z zakresu problematyki

ubezpieczeniowej pośród specjalizującej się w ubezpieczeniach młodzieży akademickiej,

środowisk naukowych i branżowych (kadry zarządzającej, pracowników działów

likwidacji, pionów pomocy prawnej, powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów,

organizacji konsumenckich, a także podmiotów trudniących się pomocą poszkodowanym

w dochodzeniu roszczeń od ubezpieczycieli). W zeszytach zamieszczono artykuły

problemowe, uchwały SN w rozszerzonym składzie dotyczące zasadniczych zagadnień


~ 170 ~

i problemów rynku ubezpieczeń gospodarczych oraz sprawozdania z szeregu konferencji

naukowych, bieżące informacje z poszczególnych zrealizowanych projektów oraz

recenzje branżowych publikacji. Ponadto „Rozprawy Ubezpieczeniowe” udostępniane są

w wersji elektronicznej do szerszego kręgu odbiorców z pośrednictwem strony

internetowej RU.

3. Pomoc w dalszej merytorycznej rozbudowie i nowej wizualizacji strony

internetowej RU (www.rzu.gov.pl). Podobnie jak w latach ubiegłych na portalu

w zakładce „Publikacje”, na bieżąco zamieszczano artykuły i opracowania osób

współpracujących z FEU, które ukazywały się w zeszytach naukowych „Rozprawy

Ubezpieczeniowe”. Ponadto przy współudziale osób współpracujących z Fundacją

prowadzono dalsze prace nad rozbudową „Vademecum ubezpieczonego” („ABC

ubezpieczeń”, „Pytania i odpowiedzi”), „Serwisu prawnego” (bazy orzecznictwa

sądowego w obszarze ubezpieczeń oraz wzorów pism przedprocesowych w kontaktach z

ubezpieczycielami oraz pism procesowych wykorzystywanych w postępowaniach

cywilnych) znajdujących się w serwisie internetowym RU. Merytoryczne prace zmierzały

w kierunku dalszej rozbudowy i poszerzenia możliwości uzyskania informacji dla osób

poszukujących pomocy prawnej na cieszącym się olbrzymim zainteresowaniem serwisie

internetowym RU.

4. Współpraca we współorganizacji z RU i „Gazetą Ubezpieczeniową” kolejnej

XIII edycji Konkursu na najlepszą pracę doktorską, magisterską, licencjacką

i podyplomową z dziedziny ubezpieczeń gospodarczych i społecznych. FEU wspiera

Konkurs głównie od strony organizacyjnej, w szczególności poprzez pozyskiwanie

zewnętrznych środków na nagrody (sponsoring, darowizny) i organizację dla laureatów

staży w ZU, PTE, instytucjach rynkowych i firmach brokerskich. Współorganizowany od

lat przez FEU Konkurs przyciąga każdego roku absolwentów wyższych uczelni i ich

promotorów zainteresowanych problematyką ubezpieczeniową i zabezpieczenia

emerytalnego, a z biegiem ostatnich lat stał się powszechnie znaną i cenioną pośród

ośrodków akademickich formą działalności edukacyjno-informacyjnej RU i FEU,

skupiając w tym projekcie większość czołowych polskich uczelni wyższych o profilu

ekonomicznym i prawnym.


~ 171 ~

5. Bieżąca współpraca głównie z branżowymi mediami w zakresie publikacji

fachowych, tj. z internetowym wydawnictwem „Dziennik Ubezpieczeniowy”,

tygodnikiem „Gazetą Ubezpieczeniową” oraz miesięcznikiem „Miesięcznik

Ubezpieczeniowy”.

Prócz tych zasadniczych przedsięwzięć przedstawiciele FEU brali aktywny udział

w audycjach radiowych i telewizyjnych, mających na celu rozwój wiedzy i szerzenie

informacji pośród społeczeństwa z zakresu ubezpieczeń gospodarczych na polskim rynku.

Przedstawiciele FEU uczestniczyli ponadto w różnego rodzaju konferencjach,

prezentacjach, prelekcjach i innych projektach edukacyjno-informacyjnych, m.in.

w edukowaniu środowiska brokerskiego, studentów studiów podyplomowych. Ponadto

FEU ufundowała nagrody rzeczowe w ramach X finału Wielkopolskiej Olimpiady

Wiedzy Konsumenckiej. Eksperci FEU uczestniczyli także w konferencjach

pt.: „Węzłowe problemy ubezpieczeń” organizowanej przez Fundację Prawo

Asekuracyjne (Warszawa, 18 września 2014 r.), „Praktyka likwidacji szkód w pojazdach

z umowy ubezpieczenia OC na etapie przedsądowym i w postępowaniu przed sądem”

organizowanej przez Stowarzyszenie Sędziów Polskich „Iustitia” (Warszawa, 23

września 2014 r.), „Nowy standard oceny rozmiaru szkody osobowej” organizowanej

przez HBT Index (Warszawa, 24 września 2014 r.), „Kancelarie odszkodowawcze i ich

rola w dochodzeniu roszczeń wobec zakładów ubezpieczeń” organizowanej przez

Uniwersytet Toruński (Warszawa, 3 grudnia 2014 r.), „Wytyczne dotyczące likwidacji

szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych – rewolucja czy ewolucja” organizowanej przez

Akademię Finansów i Biznesu Vistula (Warszawa, 12 grudnia 2014 r.) oraz XVII

Kongresie brokerów poświęconym wyzwaniom środowiska brokerskiego oceniając je

przez pryzmat potrzeb i wymogów stawianych przez klienta, ubezpieczyciela i regulatora

(Ossa 29-31 maja 2014 r.).

W kolejnych latach FEU zamierza w ścisłej współpracy z fundatorem – RU,

a także innymi podmiotami zainteresowanymi poprawą i budową świadomości

ubezpieczeniowej polskiego społeczeństwa, kontynuować uprzednio przyjęte kierunki

działania, a także podejmować nowe cenne dla konsumentów projekty, w szczególności

organizację konferencji dotyczących m.in. problematyki zadośćuczynień za krzywdę

w ramach naprawienia szkody osobowej oraz pozycji konsumenta na rynku usług

ubezpieczeniowych. FEU zamierza również angażować się we współpracę z mediami na

~ 172 ~

rzecz poprawy świadomości prawnej, odszkodowawczej i ubezpieczeniowej polskiego

społeczeństwa.

Oczywiście zakres i intensywność tych działań są zdeterminowane rozmiarem

pozostających w dyspozycji FEU środków finansowych, których jak pokazuje

doświadczenie pozyskanie niestety nie jest prostym zadaniem. Dotychczasowe zadania,

pomimo niewielkich środków finansowych będących w dyspozycji FEU i pochodzących

z darowizn i wpłat uczestników z tytułu udziału w konferencjach, zrealizowano przede

wszystkim dzięki znacznemu wysiłkowi Zarządu oraz wsparciu ze strony BRU, starając

się maksymalnie ograniczać koszty prowadzonej działalności.

~ 173 ~

XII. Wnioski

W okresie sprawozdawczym RU kontynuował realizację zadań zawartych

w ustawie o Rzeczniku Ubezpieczonych, podejmując szereg czynności w celu skutecznej

ochrony interesów osób, które reprezentuje. Działania te można podzielić na dwa

wielozadaniowe bloki. Do pierwszego należało monitorowanie sytuacji ubezpieczonych

w relacjach z ZU, w tym poprzez prowadzenie postępowań skargowych, poradnictwa za

pośrednictwem telefonicznej linii poradniczej, poczty elektronicznej, co wraz

z uruchomioną w 2014 r. obecnością RU na portalu społecznościowym facebook,

skutkowało bieżącym diagnozowaniem zjawisk i zagrożeń występujących na rynku

ubezpieczeniowym, istotnych z pozycji ochrony konsumentów usług ubezpieczeniowych.

Konsekwencją dostrzeżonych przez RU nieprawidłowości było podejmowanie

następczych czynności, które można zaliczyć do działań w ramach drugiego bloku. Były

to działania o charakterze generalnym, z równoczesnym angażowaniem właściwych

ministerstw, urzędów państwowych oraz instytucji i organizacji zajmujących się ochroną

konsumentów rynku finansowego.

W tym zakresie, szczególnie ważną pozycję zajmują zbiorcze opracowania –

raporty RU, będące wynikiem szczegółowej analizy informacji i dokumentów

napływających do BRU z rynku ubezpieczeniowego. Stanowią one opis i diagnozę

nieprawidłowości powszechnie występujących w postępowaniach ZU – polegających

głównie na braku przestrzegania prawa ubezpieczeniowego, jak również

nierespektowania utrwalonej linii orzeczniczej SN oraz sądów powszechnych,

co powoduje naruszenie interesów konsumentów zarówno na etapie zawierania, jak

i wykonania umowy ubezpieczenia. Nadrzędnym celem tych opracowań było ich jak

najszersze popularyzowanie, co po stronie ZU powinno skutkować zaniechaniem

przedstawionych w raportach nieprawidłowości i przywrócić ład prawny w działalności

ubezpieczeniowej. Raporty RU są również popartym dowodowo materiałem będącym

podstawą do podejmowania działań nadzorczych prowadzonych przez UKNF i UOKiK,

a także wskazują na potrzebę odpowiednich zmian w przepisach prawa

ubezpieczeniowego, co skutecznie powinno ograniczać stwierdzone nieprawidłowości na

rynku ubezpieczeń gospodarczych.

Z obserwacji prowadzonych przez RU wynika bowiem, iż inicjatywy o charakterze

samoregulacyjnym podejmowane przez PIU oraz ZBP w formie rekomendowania swoim

~ 174 ~

członkom stosowania określonych praktyk w związku z prowadzoną działalnością, nie

mają skutecznego przełożenia na wyeliminowanie z postępowań odszkodowawczych

utrwalonych przez lata nieprawidłowości. Doświadczenie bowiem uczy, że prawo

chroniące słabszą stronę w relacjach z przedsiębiorcą powinno być oparte na mocnych,

obligatoryjnych podstawach prawa powszechnie obowiązującego, a nie tzw. soft law

(miękkim prawie).

Kolejnym wnioskiem dotyczącym wpływu raportów RU na następcze działania

instytucji rynku finansowego jest obserwacja, iż co do zasady musi nastąpić znaczny

upływ czasu od publikacji materiału, do wykorzystania zawartych w nim wniosków

i dotyczy to zarówno działalności ZU oraz reakcji innych podmiotów rynku

ubezpieczeniowego, w tym tych których zadaniem jest sprawowanie nadzoru.

Przykładem tego jest np. sporządzona przez RU diagnoza nieprawidłowości

w oferowaniu i sprzedaży produktów ubezpieczeniowych kanałem bankowym zawarta

już w raporcie RU z 2007 r. pt. „Podstawowe problemy bancassurance w Polsce”,

a następnie rozwinięta i doprecyzowana w aneksie do ww. raportu sporządzonym na

koniec 2012 r. Bez wątpienia te opracowania przyczyniły się do opracowania przez KNF

w 2014 r. Rekomendacji U, a następnie wytycznych dla ZU dotyczących dystrybucji

ubezpieczeń, a także znalazły odzwierciedlenie w opisanych niżej działaniach UOKiK.

Na znacznie większe trudności napotyka przełożenie wniosków płynących

z raportów RU na podjęcie koniecznych prac legislacyjnych, czego przykładem jest

działanie Komisji Kodyfikacyjnej Prawa Cywilnego przy Ministerstwie Sprawiedliwości

w zakresie dotyczącym oczekiwanej od lat zmiany kodeksu cywilnego w części

dotyczącej umowy ubezpieczenia na cudzy rachunek i ubezpieczeń grupowych. W końcu

2014 r. Komisja Kodyfikacyjna przedstawiła do zaopiniowania RU projekt nowelizacji

kodeksu cywilnego dotyczący uregulowania ubezpieczeń grupowych. Jednakże w ocenie

RU, a także innych uczestników rynku, przedstawiony projekt nie przeciwdziała

zaburzeniu równowagi interesów ubezpieczyciela, ubezpieczającego i ubezpieczonego

i nie spełnia oczekiwań w zakresie ochrony słabszej strony umowy ubezpieczenia –

konsumenta.

Podobnie, długi był okres oczekiwania na działania instytucji nadzorujących rynek

ubezpieczeniowy w sprawie wyeliminowania nieprawidłowości w zakresie oferowanych

powszechnie konsumentom umów ubezpieczenia na życie z u.f.k. w sytuacji, gdy już w

lutym 2011 r. wpisane zostało do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez

Prezesa UOKiK, postanowienie wzorca umownego kształtujące w sposób niezgodny

~ 175 ~

z prawem sposób rozliczania składki ubezpieczeniowej w sytuacji wcześniejszego

rozwiązania przez ZU tej umowy oraz niegwarantujące spełnienie przez ZU na

odpowiednim poziomie obowiązków informacyjnych wobec ubezpieczonego

konsumenta. Wpisanie do ww. rejestru kolejnych postanowień umownych zawierających

klauzule niedozwolone, oraz opracowany w 2012 r. i szeroko omawiany w środowisku

ubezpieczeniowym raport RU pt. „Ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym

funduszem kapitałowym” – również nie spowodowały wyraźnej i jednoznacznej reakcji

właściwych instytucji. Dopiero druga polowa 2014 r. przyniosła oczekiwane działania –

głównie ze strony Prezesa UOKiK, przy czym z uwagi na zasadę niedziałania prawa

wstecz (lex retro non agit) istnieją uzasadnione obawy, iż te działania nie wyrównają

w pełni strat jakie poniosła znaczna część nabywców tych produktów.

Działaniom RU na obu płaszczyznach towarzyszyła zasada jawności, skutecznie

wpisująca się w ustawową rolę edukacyjno-informacyjną RU – co dobrze uwidocznia

bogata, unowocześniana, sukcesywnie rozbudowywana witryna internetowa

www.rzu.gov.pl, fanpage RU na portalu społecznościowym, jak również prowadzenie na

bieżąco intensywnych kontaktów z mediami.

I. Ponadto podejmowanych jest szereg działań będących następstwem aktywności

RU, które powinny przynieść poprawę sytuacji konsumenta na rynku

ubezpieczeniowym,. Pośród nich warto wymienić:

1. Wzmożoną aktywność UOKiK, ograniczającą nieprawidłowości w działaniach

ZU w relacjach z konsumentami, w tym np.:

eliminowanie stwierdzonych przypadków naruszeń zbiorowych interesów

konsumentów w sytuacji, gdy oferowane przez ZU wzorce umowne zawierają

klauzule abuzywne wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK;

podejmowanie postępowań w zakresie podejrzenia naruszenia zbiorowych

interesów konsumentów, poprzez m.in. stosowanie przez ZU w postanowieniach

umownych klauzul niedozwolonych – włącznie z wytaczaniem powództwa przed

SOKiK;

zainicjowanie prokonsumenckich zmian w ustawie o działalności

ubezpieczeniowej, w tym m.in. takich jak: uprawnienie RU do prowadzenia

pozasądowych postępowań w sporach konsumenckich dotyczących umów

ubezpieczeń na życie z u.f.k.; wzmocnienie praw osób ubezpieczonych


~ 176 ~

w ubezpieczeniach na cudzy rachunek poprzez zapewnienie ubezpieczonemu

należytej informacji o warunkach umowy, wprowadzenie zakazu pobierania przez

ubezpieczającego wynagrodzenia w związku z oferowaniem produktów

ubezpieczeniowych w formie grupowego ubezpieczenia, ograniczenie wysokości

opłat w przypadku rezygnacji z umowy i inne;

prowadzenie prac nad ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów

konsumenckich, zgodnie z wymogami unijnej dyrektywy ADR, mającej na celu

ułatwienie konsumentom dochodzenia swoich praw w sytuacji sporu z ZU, bez

konieczności korzystania z sądownictwa powszechnego.

2. Opracowanie i wydanie przez KNF dokumentu pt. „Wytyczne dotyczące

likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych”, który ZU powinny wdrożyć do

praktyki likwidacji szkód najpóźniej do dnia 1 kwietnia 2015 r. Analiza przedmiotowego

dokumentu pozwala stwierdzić, iż wykorzystano w nim materiał zawarty w obszernym

raporcie RU z 2013 r. pt. „Orzecznictwo Sądu Najwyższego a praktyka likwidacji szkód

komunikacyjnych”, będącym m.in. reasumpcją wniosków płynących z uchwał SN

podejmowanych na wniosek RU, a odnoszących się do takich elementów roszczeń

zgłaszanych ZU z tytułu obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. jak: refundacja

wydatków na najem pojazdu zastępczego, amortyzacja części zamiennych, rodzaj części

zamiennych do naprawy, utrata wartości handlowej pojazdu. Wytyczne KNF mają szansę

odegrać szczególnie ważną rolę w zmianie utrwalonych przez lata nieprawidłowości

w likwidacji szkód komunikacyjnych, które odbijają się negatywnie na pozostałych

segmentach prowadzonej działalności. Warunkiem jest skuteczny nadzór UKNF nad

stosowaniem w praktyce przez ZU procedur zarządczych i zasad dotyczących likwidacji

szkód, zawartych w ww. wytycznych.

3. Finalizowanie przez PIU, prowadzonych od kilku lat, prac nad nowatorskim

w warunkach Polski systemem tzw. bezpośredniej likwidacji szkód – BLS, (którego

autorską wersję samodzielnie uruchomiło w 2014 r. PZU S.A.). System ten będzie

stosowany w odniesieniu do szkód w mieniu, dochodzonych z tytułu obowiązkowego

ubezpieczenia OC p.p.m., stwarzając możliwość wystąpienia o odszkodowanie do ZU,

z którym poszkodowanego wiąże zawarta umowa ubezpieczenia OC p.p.m. Ten model,

z założenia bardziej przyjazny poszkodowanym, może przynieść realne korzyści, jeśli

procedury likwidacji szkody będą oparte o zasady prawa odszkodowawczego opisane

~ 177 ~

w uchwałach SN, a następnie powtórzone w wytycznych KNF dotyczących likwidacji

szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych.

II. Niestety istnieje też nadal szereg zjawisk i procesów stwarzających zagrożenie

dla ochrony uzasadnionych interesów konsumentów usług ubezpieczeniowych.

1. Utrzymująca się przez kolejny rok wojna cenowa między ZU oferującymi

obowiązkowe ubezpieczenie OC p.p.m. skutkująca poborem składek w wysokości

niezapewniającej pokrycie kosztów prowadzonej działalności ubezpieczeniowej.

Towarzyszące temu zjawisku pasywne zachowanie nadzoru doprowadziło do

prowadzenia przez większość ZU niezgodnych z prawem procedur odszkodowawczych,

skutkujących zaniżaniem świadczeń i odszkodowań, jak również sięganiem po środki

pozyskane z prowadzenia innych rodzajów ubezpieczeń, co w konsekwencji zaburza

prawidłowe działanie branży ubezpieczeniowej jako całości. Zaniżana przez wiele lat

wysokość składki w ramach ubezpieczenia OC p.p.m. doprowadziła do sytuacji, w której

aby mieć środki na zaspokojenie wszystkich zgłoszonych roszczeń w pełnej wysokości,

ZU powinny w sposób znaczący podnieść jej wysokość. To z kolei, niewątpliwie

spowoduje wzrost niezadowolenia ze strony osób ubezpieczonych. Doszło zatem do

„patowej” sytuacji, w której jakiekolwiek decyzje będą przekładały się na wzrost

niezadowolenia bądź to osób ubezpieczonych, bądź też poszkodowanych, których

sytuacja jest trudniejsza.

2. Dalsze opóźnianie prac legislacyjnych nad nowelizacją kodeksu cywilnego

w części dotyczącej umowy ubezpieczenia na cudzy rachunek i ubezpieczeń grupowych.

3. Brak woli po stronie PIU do publikowania istotnych dla konsumentów informacji

o prowadzonej działalności przez ZU, w tym np. danych o liczbie: zawartych umów,

ubezpieczonych osób, zgłaszanych roszczeń, skarg, reklamacji, prowadzonych

postępowań sądowych z ubezpieczonymi i poszkodowanymi. Transparentność w tym

zakresie zdecydowanie miałaby wpływ na wzrost potrzebnej konkurencyjności

jakościowej ZU i pomogłaby w trafniejszym wyborze ubezpieczyciela, zapewniając

naturalny rozwój rynku ubezpieczeń gospodarczych. Publikowanie danych ważnych

z punktu widzenia konsumentów, powinno wpłynąć na poprawę niskiego dziś poziomu

zaufania do ZU, deklarowanego przez konsumentów. Przyjęte aktualnie przez Rząd

~ 178 ~

założenia do projektu ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej – mimo

wieloletnich starań RU uwzględniają jedynie część postulowanych w tym zakresie

potrzeb.

4. Mimo wieloletnich starań i inicjatyw ze strony RU nie udało się przekonać

środowiska ubezpieczycieli oferujących obowiązkowe ubezpieczenie OC p.p.m. oraz

obowiązkowe ubezpieczenia OC rolników, o potrzebie wprowadzenia ustawowych

gwarancji ustalonych świadczeń dla ofiar wypadków, w sytuacji wyczerpywalności sumy

gwarancyjnej. Zgłoszona jednorazowo przez kilka ZU deklaracja rozwiązania tego

problemu poprzez powołanie fundacji mającej za cel pomaganie poszkodowanym

będącym w trudnej sytuacji życiowej, bez zgody na systemowe unormowanie tej kwestii

– napawają umiarkowanym optymizmem. Nie znamy szczegółów tej propozycji, stąd

trudno ocenić na dzień dzisiejszy jej efektywność.

5. RU niepokoi pozostawienie poza regulacją prawa ubezpieczeniowego

działalności tzw. kancelarii odszkodowawczych, zajmujących się pomocą

poszkodowanym w dochodzeniu roszczeń od ZU. RU od lat zabiegał o tę potrzebną

regulację, mając na względzie ochronę konsumentów korzystających z usług tych

podmiotów. Rosnący udział tych podmiotów w prowadzonych postępowaniach przez ZU

powinien doprowadzić do pilnego, szczegółowego, legislacyjnego uregulowania

działalności podmiotów zajmujących się dochodzeniem roszczeń odszkodowawczych.

III. Przewidujemy również ważne dla konsumentów wydarzenia na rynku

ubezpieczeniowym w 2015 r.

W kolejnym, 20. roku działalności, RU i BRU mogą, oprócz dotychczas

prowadzonej działalności, zostać zobowiązani do dodatkowych czynności o charakterze

pozasądowego rozstrzygania sporów, w związku z proponowaną zmianą ustawy

o działalności ubezpieczeniowej, przewidującą m.in. możliwość dodatkowego

pozasądowego rozstrzygania przez RU sporów między konsumentami a ZU, w zakresie

umów ubezpieczenia o charakterze inwestycyjnym. Jest to o tyle ciekawa propozycja,

gdyż przewiduje obowiązek uczestnictwa obu stron sporu w prowadzonej przez RU

mediacji.

Realne, w świetle założeń unijnej dyrektywy ADR, jest również poszerzenie

struktury BRU o kolejną komórkę organizacyjną, tj. wydział ds. pozasądowego

~ 179 ~

rozstrzygania sporów, o czym mowa w projekcie założeń do ustawy o pozasądowym

rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Trudno przewidzieć ostateczny kształt tej

ustawy, ale już dziś wiadomo, że proces legislacyjny będzie probierzem dobrej woli dla

środowiska ZU, które dotychczas skutecznie omijało instytucje sądownictwa

polubownego, opowiadając się jednoznacznie za wolą korzystania z sądów

powszechnych dla rozstrzygania sporów. Wydaje się, że korzystne dla wszystkich

podmiotów rynku ubezpieczeniowego byłoby stworzenie zachęt do korzystania

z możliwości pozasądowego sposobu rozstrzygania mniej skomplikowanych sporów

konsumenckich. System ten, aby faktycznie stał się powszechny powinien być szybki,

tani i obiektywny wobec obu stron sporu, zaś niewątpliwą korzyścią będzie to, że wpłynie

na zmniejszenie liczby sporów rozpatrywanych w sądach powszechnych.

Oczekiwanym działaniem, głównie na skutek wieloletnich dążeń środowiska ZU,

będzie kontynuacja prac nad organizacją jednolitego systemu pozwalającego na szersze

spojrzenie na szkody osobowe, m.in. poprzez standaryzację wysokości świadczeń,

zgłaszanych przede wszystkim w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m.

W sytuacji, gdy te propozycje będą uwzględniać poziom adekwatnych do krzywdy

świadczeń oraz nie będą ograniczać prawa osób poszkodowanych do indywidualnej

oceny rozmiaru krzywdy, jak też ich prawa do sądu, wydaje się że nie wpłynie to na

pogorszenie pozycji poszkodowanych.

RU będzie również kontynuować kwerendę orzecznictwa sądów powszechnych

w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, a w sytuacji ustalenia przypadków

rozbieżności w wykładni prawa, formułować odpowiednie zapytania do SN. Aktualnie

trwają prace końcowe nad kolejnym wnioskiem do SN, dotyczącym prawa osób

poszkodowanych do refundacji kosztów leczenia i opieki ponoszonych w prywatnych

placówkach medycznych.

W związku z przyszłymi pracami legislacyjnymi, RU będzie starał się

o wprowadzenie przepisów, które pomogłyby osobom bliskim w dotarciu do

tzw. uśpionych polis. Są to takie sytuacje, w któryche rodzina nie ma szczegółowej

wiedzy o ZU, z którym zmarła osoba zawarła umowę ubezpieczenia na życie. W ocenie

RU, należy zatem np. na wzór proponowanych unormowań dla rodzin zmarłych klientów

banków, stworzyć mechanizm umożliwiający analizę bazy poszczególnych ZU na życie,

umożliwiający ustalenie odpowiedniej umowy oraz prawa zainteresowanej osoby do

świadczenia.

~ 180 ~

Z przedstawionego materiału można wysnuć ostrożny wniosek, iż rok 2015 będzie

bogaty w działania mające istotny wpływ na kształt prawa ubezpieczeniowego, jak

i poprawę ochrony konsumentów, korzystających zarówno z ubezpieczeń

komunikacyjnych, jak i ubezpieczeń na życie z elementem inwestycyjnym.

Jest to ze strony RU uzasadnione oczekiwanie poprawy w sytuacji, gdy rynek

ubezpieczeniowy ulega w ostatnich latach systematycznemu, choć niewielkiemu

kurczeniu się, co obrazuje choćby malejący zbiór składki. Również strategia hołdowaniu

krótkiej, by nie powiedzieć krótkowzrocznej perspektywie prowadzonej działalności

przez niektóre ZU – postrzeganej przez pryzmat doraźnego zysku, bez wizji

długoterminowego budowania strategii, będzie prowadzić do instrumentalnego

traktowania klienta, a w efekcie do zahamowania rozwoju firmy. Jest zapewne wiele

innych czynników mających wpływ na brak należytego rozwoju tej części rynku

finansowego, do których można zaliczyć brak społecznego zaufania do ZU i skuteczności

instytucji czuwających nad ich zgodną z prawem działalnością. Nie ma bowiem

wątpliwości, iż do złego stanu rynku ubezpieczeniowego, czego przejawem jest np.

wycofywanie się klientów z ubezpieczeń dobrowolnych, przyczyniły się widoczne od

dłuższego czasu nieprawidłowości w działalności ZU, opisane w niniejszym

sprawozdaniu, a niestety niedostrzegane w porę lub tolerowane przez instytucje

sprawujące nadzór nad rynkiem finansowym, w tym ubezpieczeń gospodarczych.

Rzecznik Ubezpieczonych

Aleksandra Wiktorow

~ 181 ~

Załączniki

Zeszyty Naukowe „Rozprawy Ubezpieczeniowe” wydane w 2014 r.

„Rozprawy Ubezpieczeniowe” nr 16(1/2014)

„Rozprawy Ubezpieczeniowe” nr 17(2/2014)

sprawozdanie rzecznika ubezpieczonych za 2014 rok · ~ 3 ~ wykaz skrótów ac, autocasco –...

Documents