sps 1015 lukisan kerja - cikguamirul.files.wordpress.com · yang menunjukkan kesopanan dan budi...
TRANSCRIPT
SKR1102 3:53:59 PM
1
PENGENDALIAN BENGKEL
Melaksanakan Khidmat Pelanggan
Image: www.specialized.netImage: https://www.ebay.com
KANDUNGAN
1.1 Pengenalan
1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
1.5 Proses Aduan Pelanggan (Walk-in)
1.6 Apa Yang Perlu Lakukan Jika Kenderaan Rosak?
1.7 Apa Yang Perlu Lakukan Jika Berlaku Kemalangan?
1.8 Rumusan
Pengurusan Khidmat Pelanggan diperkenalkan bagimeningkatkan jalinan hubungan organisasi danpelanggan seterusnya memenuhi kehendak danekspektasi pelanggan yang semakin meningkat.
Pendekatan memberi fokus kepada penyampaianperkhidmatan yang berteraskan keperluanpelanggan dan layanan istimewa sepanjangpelanggan berurusan, dan juga selepas pelangganselesai urusan mereka.
PENGENALAN
SKR1102 3:53:59 PM
2
Konsep ‘Delighting The Customer’
Fizikal
-Persekitaran
yang kondusif
- Kemudahan
sokongan
Penyampaian
-Kebolehpercayaan
- Menepati masa
-Mudah diperolehi
-Ketepatan
-Keselamatan
Emosi
- Mesra dan adil
-Mendengar dan
memahami
(empati)
-Menghormati
Menurut Unit Permodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan
Malaysia (MAMPU) , Pengurusan Perhubungan Pelanggan adalah
gabungan tiga elemen seperti yang berikut :-
1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan
A. Kepuasan bekerja
Sekiranya anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan,
sebagai manusia biasa, anda pasti akan berasa puas dan
gembira.
B. Menghindarkan stress
Dengan mengamalkan kemahiran khidmat pelanggan yang
berkesan, anda akan lebih mudah untuk mengelakkan dari
berlakunya konflik bersama pelanggan. Ini dapat
mengurangkan ketidakpuasan hati pelanggan.
1.2 Tujuan Pelaksanaan Khidmat Pelanggan
C. Kenaikan pangkat atau gaji
Belajar dan mengamalkan khidmat pelanggan yang berkualiti
akan menjadikan anda contoh (role model) kepada pekerja-
pekerja yang lain. Prestasi anda sentiasa dinilai oleh pihak
atasan, dan kemungkinan anda akan dipertimbangkan untuk
kenaikan pangkat.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
1. Melebihi Jangkaan
Ini merupakan teknik yang anda lakukan di luar skop kerja
anda. Ianya bermaksud anda lakukan sesuatu yang melebihi
jangkaan pelanggan. Sesuatu yang istimewa atau sesuatu
yang positif yang tidak langsung terlintas di fikiran
pelanggan. Teknik akan membuatkan pelanggan berasa
istimewa dan penting.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
2. Pendengar Aktif
Mendengar dengan aktif menunjukkan anda prihatin dan
memberikan tumpuan kepada apa yang cuba disampaikan
pelanggan. Mereka akan merasakan bahawa apa yang cuba
disampaikan itu adalah penting.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
3. Mengaku Kesilapan
Sekiranya anda melakukan kesilapan, pastikan anda mengaku
atas kesilapan anda itu. Pelanggan akan lebih hormat jika
anda mengaku kesilapan anda.
4. Mohon Maaf
Pastikan anda biasakan diri dengan memohon maaf. Tidak
semestinya apabila ketika anda membuat kesilapan sahaja.
Pelanggan akan berasa tenang dan sejuk hati apabila
mendengar ungkapan maaf anda.
SKR1102 3:53:59 PM
3
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
5. Meluahkan Kemarahan
Apabila ada pelanggan yang tidak puas hati dengan produk
atau perkhidmatan anda, sesetengah meraka akan
memarahi anda. Biarkan mereka meluahkan kemarahan
mereka. Lama-kelamaan mereka akan reda sendiri. Jangan
ganggu pelanggan ketika dia meluahkan kemarahannya.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
6. Senyum
Senyuman merupakan satu alat yang amat popular dalam
melaksanakan khidmat pelanggan. Ianya menunjukkan anda
bersedia untuk menerima pelanggan. Walau bagaimana pun,
senyuman hendaklah digunakan pada situasi yang
bertepatan.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
7. Tindakan Susulan
Tidak semua masalah pelanggan boleh diselesaikan dengan
segera. Sekiranya ini berlaku, anda perlu lakukan tindakan
susulan. Pastikan pelanggan tahu apa yang akan anda
lakukan dari sekarang hingga pada masa susulan dilakukan.
Berikan masa yang spesifik bila anda akan hubungi
pelanggan semula. Apabila bila anda janjikan tindakan
susulan, pastikan anda tepati janji anda.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
8. Kesopanan
Ini merupakan beberapa tingkahlaku yang anda pamerkan
yang menunjukkan kesopanan dan budi pekerti kepada
pelanggan. Ini adalah sangat asas, walau bagaimana pun
ianya selalu terlepas pandang oleh anda. Antaranya adalah
penggunaan perkataan “tolong” dan “terima kasih”.
1.3 Teknik Khidmat Pelanggan
9. Rujuk Kepada Penyelia
Ada masanya anda perlu merujuk kepada penyelia apabila
anda tidak mempunyai kuasa atas sesuatu. Atau jika ada
pelanggan yang tengah marah dan anda tidak mampu untuk
menanganinya, rujuk pelanggan tersebut kepada penyelia
anda
SKR1102 3:53:59 PM
4
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
1. Proses Temujanji
2. Proses Persediaan
3. Proses Penerimaan
4. Proses Penyelenggaraan
5. Proses Pra-Penyerahan (QC)
6. Proses Penyerahan
7. Proses Selepas Penyerahan
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
• S/A melaksanakan temujanji dengan pelanggan (Panggilan
telefon / walk-in customer).
• Memasukkan maklumat pelanggan pada kalender temujanji.
(nama, no h/p, no. plat kenderaan, jenis kenderaan, jenis servis
yang ingin dilakukan)
1. PROSES TEMUJANJI
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
1. PROSES
TEMUJANJI
Pusat Servis ‘ÁBC’.
Selamat Pagi Encik / Puan.
Apa yang boleh saya bantu?
Minta bacaan Odometer
Menerangkan pakej servis dan
jangka masa kerja disiapkan.
Menetapkan masa dan tarikh
temujanji
Terima kasih kerana
menghubungi kami.
Contoh
Nota
Pendek
Komunikasi
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
• Sehari sebelum tarikh temujanji, S/A menelefon pelanggan
untuk mengingatkan temujanji.
• S/A menyediakan Jobsheet dan mengisi maklumat
pelanggan beserta jenis servis yang akan dilakukan.
2. PROSES PERSEDIAAN
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
2. PROSES PERSEDIAAN
Contoh
Jobsheet
CONTOH JOBSHEET
SKR1102 3:53:59 PM
5
iiiCONTOH JOBSHEET CONTOH JOBSHEET
SKR 1102 PENGENDALIAN BENGKEL
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
- Pada hari temujanji, selepas pelanggan daftar di kaunter, S/A
menemani pelanggan melakukan Vehicle Inspection dan
melengkapkan maklumat tersebut dalam Jobsheet yang telah
disediakan.
- Setelah selesai, pelanggan perlu menandatangani di ruangan
disediakan sebagai tanda bersetuju dengan kerja servis yang
akan dilakukan.
- S/A meletakkan alat pelindung kenderaan pada kenderaan
sebelum serahkan kunci kereta kepada Foreman.
3. PROSES PENERIMAAN
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
• Foreman melakukan test drive (untuk mengesahkan masalah
yang dihadapi oleh kenderaan berkenaan).
• Foreman mengagihkan tugas kepada tehnician / mechanic.
• Tehnician / mechanic akan senggara mengikut Jobsheet.
Setelah selesai, mekanik menandatangi ruangan disediakan
dan serahkan Jobsheet dan kenderaan kepada Foreman.
4. PROSES PENYENGGARAAN
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
• Foreman melakukan testdrive / QC check untuk mengesahkan
kenderaan tersebut berada dalam keadaan yang baik setelah
kerja senggaraan.
• Foreman menanggalkan alat pelindung kenderaan dan
menyerahkan kunci dan kenderaan kepada S/A.
5. PROSES PRA-PENYERAHAN (QC)
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
• S/A melakukan pemeriksaan terakhir
bersama pelanggan dan tandatangan pada
ruangan Jobsheet.
• Pelanggan membuat pembayaran di kaunter
dan mendapatkan resit pembayaran.
• S/A memasukkan Jobsheet ke dalam fail.
6. PROSES PENYERAHAN
SKR1102 3:53:59 PM
6
1.4 Proses Khidmat Pelanggan
7. PROSES SELEPAS PENYERAHAN
• Selepas 3 hari / 7 hari (bergantung
kepada polisi syarikat), S/A menelefon
pelanggan untuk mendapatkan maklum
balas daripada pelanggan, sama ada
puas hati / kenderaan masih bermasalah.
Jika terdapat masalah, temujanji perlu
dilakukan.
1.5 Proses Aduan Pelanggan (Walk-in)
1. Pelanggan datang membuat aduan
2. S/A melayan pelanggan / tenteramkan pelanggan
3. Mengisi Borang Aduan (Manual / Sistem Komputer)
4. S/A mengeluarkan jobsheet lama (jika pernah berurusan)
5. Melakukan Vehicle Inspection bersama pelanggan
6. Mengenalpasti masalah dan menyelesaikan masalah
7. Melakukan pembayaran (jika tamat waranty)
SKR 1102 PENGENDALIAN BENGKEL
1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA
KENDERAAN ANDA ROSAK?
Langkah 1 :
Hubungi Toyota ‘24SEVEN Road Assist’ di talian
bebas tol 1-800-822-247 atau 1-800-822-247.
Langkah 2 :
Maklumkan kepada pegawai khidmat pelanggan
di pusat panggilan '24SEVEN‘ :
Nama anda, No.telefon, No.pendaftaran ,
Model kenderaan, Lokasi, Jenis kerosakan.
1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA
KENDERAAN ANDA ROSAK?
Langkah 3 :
Pegawai khidmat pelanggan Toyota '24SEVENROAD ASSIST'
akan menghubungi anda semula untuk memaklumkan nama
pegawai perkhidmatan 24SEVEN, nombor telefon dan nombor
pendaftaran trak penunda yang dibawa.
1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA
KENDERAAN ANDA ROSAK?
Langkah 4 :
Tunggu sehingga pegawai perkhidmatan 24SEVEN ROAD
ASSIST tiba, dan jika anda ditanya atau dihampiri oleh
syarikat perkhidmatan penunda yang lain,
maklumkan kepada mereka bahawa pegawai perkhidmatan
Toyota 24Seven Road Assist dalam perjalanan untuk
membantu anda.
SKR1102 3:53:59 PM
7
1.6 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA
KENDERAAN ANDA ROSAK?
Langkah 5 :
Jika kenderaan anda perlu ditunda, semak dahulu butiran
senarai khidmat tunda dengan pegawai perkhidmatan
24Seven Road Assist.
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA
BERLAKU KEMALANGAN ?
Langkah 1 :
Jika berlaku kecederaan, sila hubungi talian 999
untuk bantuan kecemasan.
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA
BERLAKU KEMALANGAN ?
Langkah 2 :
Catatkan butiran berikut:
• Masa dan lokasi kemalangan .
• Nama, alamat, nombor telefon, nombor lesen memandu
kenderaan dan nombor pendaftaran semua yang terlibat.
• Syarikat insurans dan nombor polisi pihak ketiga.
• Butir - butir sebarang saksi ( jika ada).
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA
BERLAKU KEMALANGAN ?
Langkah 3 :
Sebelum kehadiran pihak berkuasa, jangan alihkan
kenderaan kecuali kerosakan kecil atau ianya
mendatangkan bahaya kepada pengguna jalan raya
yang lain.
Langkah 4 :
Dengan menggunakan kamera, rakam gambar
kemalangan dan kerosakan kenderaan.
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA
BERLAKU KEMALANGAN ?
Langkah 5 :
Jika kenderaan anda masih boleh dipandu, pandulah ke balai
polis berhampiran untuk mendapat bantuan kemalangan.
Dapatkan alamat balai polis dengan menghubungi Talian
Bebas Toyota '24SEVEN Road Assist' di
1-800-822-247.
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA
BERLAKU KEMALANGAN ?
Langkah 6 :
Jika kenderaan anda tidak boleh dipandu, hubungi Toyota
‘24SEVEN Road Assist’ untuk perkhidmatan penundaan.
Kenderaan anda akan ditunda ke balai polis yang terdekat
untuk membuat laporan dan kemudian ke Pusat Servis
Toyota pilihan anda.
SKR1102 3:53:59 PM
8
1.7 APA YANG PERLU ANDA LAKUKAN JIKA
BERLAKU KEMALANGAN ?
Langkah 7 :
Periksa caj penundaan dan kerosakan lain yang boleh diberi
pampasan insuran melalui pegawai yang bertanggungjawab
memproses tuntutan insurans di Pusat Servis Toyota.
1.8 RUMUSAN
Proses Khidmat Pelanggan
melibatkan proses-proses
berikut:-
- Proses temujanji
- Proses Persediaan
- Proses Penerimaan
- Proses Penyelenggaraan
- Proses Pra-penyerahan (QC)
- Proses Penyerahan
- Proses Selepas Penyerahan
Perhubungan pelanggan
perlu diurus secara
menyeluruh dan bersepadu
sebagai langkah ke arah
memenuhi kehendak dan
keperluan pelanggan.
AMALI
Melaksanakan Proses Khidmat Pelanggan :-
- Proses temujanji
- Proses Persediaan
- Proses Penerimaan
- Proses Penyelenggaraan
- Proses Pra-penyerahan (QC)
- Proses Penyerahan
- Proses Selepas Penyerahan