Foranalyse

Projekt Bedre Borgerservice

Executive Summary fra leverandørenEfter nøje gennemgang og validering af projektets tidligere beslutninger, er den overordnede konklusion, at beslutningerne efter vores opfattelse stadig ”holder vand”. Det er stadig sådan, at:

Business casen for borgerservice stadig er aktuel med alle de indsatsområder og forventede gevinster, som oprindeligt blev diskuteret

Der er et tydeligt behov for en selvstændig borgerportal fordi:o Kommunernes niveau og ressourcemuligheder er for uens i forhold til at levere

tidssvarende borgerrettet indhold og services på hjemmesiderne.o Medbetjening og en selvstændig ramme for selvbetjening er en vigtig brik for at

indfri ambitionerne om digitalt selvhjulpne borgere. Kerneindholdet kommer fra serviceportalen – de forslag til borgerportalen som

allerede er udarbejdet er baseret på at alt kerneindhold i borgerportalen kommer fra Sullissivik.

Sullissivik er blevet en succes. Enheden har etableret sig - både som navn og som organisation. Sullissivik har sat en ny standard for vidensdeling og vidensproduktion i det offentlige. En borgerportal kan være med til kontinuerligt at skabe en ”højere fællesnævner” for digital modenhed og for borgerservice nationalt. Herved indfries borgerservice-strategiens oprindelige kongstanke om:

Retssikkerhed og ”Lighed for loven” Konsistens i betjening og besvarelser på tværs af offentlige instanser og geografi Højere grad af straksafklaring Højere effektivitet.

Vores anbefaling er derfor, at der holdes fast i en selvstændig borgerportal som central indgang for Grønlands borgere og at den etableres indenfor rammerne af Sullissiviks navngivning og brand, som beskrevet under implementeringsforslag 2, Sullissivik opgraderes til borgerportal.

En selvstændig borgerportals indhold kan vises på to måder: én samlet portal for medarbejdere og borgere eller muligheden for at differentiere i indholdsvisningen via et login til medarbejderne, således at de har adgang til ikke-borgerrelevant viden, fx specifikke anvisninger på, hvordan en sag håndteres og oprettes i systemet. Beslutningen om, hvilken af de to ovenstående modeller for visning, der vælges, er nogenlunde lige ressourcekrævende og kan træffes ved eventuel igangsættelse af dette scenarie.

Implementeringsforslag 2 har en klar økonomisk fordel i forhold til de andre forslag, idet implementeringen bedre kan ske gradvist - Der kan udvides på den eksisterende platform efterhånden som behovet for funktionalitet opstår og i takt med udbygningen af vidensområder fra Sullissivik. Implementeringsforslag 2 kan ske indenfor rammerne af beløb og projektdefinition fra den hovedkontraktens option på borgerportalen.

I forbindelse med foranalysen har vi desuden undersøgt muligheden for tværgående søgning og indholdsudveksling.

Tværgående søgning

Side 2 af 56

Vi har testet tre søgemotorer, der alle lever op til de opstillede krav: FAST, Google Search Appliance (GSA) og Talisma nGenera Federated Search (baseret på Autonomy).

Vores anbefaling er, at man vælger Talisma nGenera Federated Search. Det vil være den billigste løsning, fordi man allerede ejer basislicenser til Autonomy gennem brugen af Talisma nGenera. Derfor blot skal tilkøbe licenserne til at aktivere Federated Search, som kan håndtere valget af alle tre fjerne muligheder, dvs. hjemmesider, fil-systemer på fjerne servere og fjernsøgning på databaser.

Indholdsudveksling

Vi anbefaler en trinvis model for indholdsudveksling, startende med en simpel RSS-feed baseret til at klare simpel distribution af indhold til lokale sites og på sigt en mere avanceret SOA-baseret model, der muliggør reel indholdsudveksling. Modellen skal ses i lyset af, at kommunerne endnu ikke har færdiggjort analysen om en fælles platform, ligesom Selvstyrets projekt om navngivning endnu ikke er gennemført.

Side 3 af 56

Indhold

1 Formål................................................................................................................................. 62 Forudsætninger.................................................................................................................. 73 Foranalyse........................................................................................................................... 8

Validering af foranalyse....................................................................................8Status på projektet............................................................................................8Foranalysens hovedkonklusioner......................................................................8Læsevejledning...............................................................................................10

Vision for Grønlands Borgerservice – ’Forprojekt vedr. implementering af videnssystem i Grønlands Hjemmestyre og kommuner’..............................................................................................11

Formål.............................................................................................................11Organisatorisk løsningsdesign.........................................................................12Analyse af miljø, infrastruktur og løsningsarkitektur.......................................12Funktionelt løsningsdesign..............................................................................13Risikoanalyse..................................................................................................13Projektplan......................................................................................................13

Indledende research – ’En god brugeroplevelse af Grønlands Borgerservice’.............14Formål.............................................................................................................14Resultater.......................................................................................................14

Business case – ’Identifikation af fordele og ulemper ved borgerservicestrategien og vidensløsningen’................................................................................................................. 16

Formål.............................................................................................................16Resultater.......................................................................................................16

Touchpoint-analyse.............................................................................................................18Formål.............................................................................................................18Resultater.......................................................................................................19

Redaktøranalyse.................................................................................................................. 22Formål.............................................................................................................22Resultater.......................................................................................................23

Hidtidige løsningsforslag for service- og borgerportal....................................................25Princippet for serviceportal og borgerportal....................................................25Gennemgang af centrale sider og de overordnede principper for borgerportalen 27

4 Fire scenarier for implementering af borgerrettede digitale services.........................32Formål.............................................................................................................32

Scenarie 1...................................................................................................32Scenarie 2...................................................................................................32Scenarie 3...................................................................................................33Scenarie 4...................................................................................................34

Resultat...........................................................................................................34Scenarier for implementering af borgerrettede digitale services i Grønland.................35

Implementeringsforslag 1: Den oprindelige borgerportal................................35Implementeringsforslag 2: Sullissivik opgraderes til Borgerportal...................35Implementeringsforslag 3: Sullissivik vises på kommunale hjemmesider.......36

Indholdsudveksling.............................................................................................................38Simpel indholdsudveksling..............................................................................38SOA-baseret indholdsudveksling.....................................................................40

Service Orienteret Arkitektur......................................................................41

Side 4 af 56

Services......................................................................................................41Systemer og data-ejerskab.........................................................................42API/Application Programming Interfaces.....................................................42Servicesikkerhed........................................................................................42

5 Analyse af tværgående søgning - KMD..........................................................................43Mulighederne – Tekniske platforme.................................................................43

Udvælgelse af detaljeret gennemgang – Kriterier.......................................44Detaljeret analyse af Talisma nGenera Federated Search..........................44Resultater – Søgninger på tværs af sprog...................................................45Resultater – Søgninger på dansk................................................................49Resultater – Søgninger på grønlandsk........................................................49Resultater – Integration af søgning.............................................................50Resultater – Hardware og sizing-betragtninger...........................................50Resultater – Skalering og implementering..................................................50Implementeringsomkostninger – estimater................................................50

6 Tidsplan............................................................................................................................. 54

Side 5 af 56

1 Formål

Foranalysen har til formål at skabe grundlag for en endelig beslutning om, hvilken model, der skal vælges i forhold til en borgerportal.

På baggrund af den gennemførte workshop den 15.-16. maj blev det klart, at en række forhold omkring en kommende borgerportal skal revurderes for at sikre den helt rette tilgang. En række af forholdene skal vurderes af Sullissivik, kommunerne, KANUKOKA og Selvstyret og andre skal revurderes og analyseres af leverandøren. Nærværende foranalyse er leverandørens revurdering og analyse.

For at hjælpe med beslutningen rummer foranalysen:

En opsummering og validering af samtlige relevante beslutninger gennem de sidste to år Modeller for borgerportalen – samspil mellem kommunale hjemmesider og borgerportalen.

Ovenstående to punkter danner tilsammen rammen for, at der kan vælges et af tre implementeringsforslag. Implementeringforslagene er beskrevet i afsnittet Implementeringsforslag til borgerportalen.

Foranalysen rummer, udover selve valget af implementeringsmodel, også en beskrivelse af:

Tværgående søgning mellem kommunale hjemmesider og borgerportal (og øvrige offentlige hjemmesider)

Indholdsudveksling mellem kommunale hjemmesider og borgerportal (og øvrige offentlige hjemmesider).

Side 6 af 56

2 ForudsætningerOptionen om borgerportalen udgør kernen i leverancen og er baseret på løsningsbeskrivelsen i kontrakt om ”Projekt Bedre Borgerservice”, bilag 2 afsnit 1.7.

Såfremt optionen godkendes til igangsættelse arbejdes der videre med den informationsarkitektur og grafiske udformning, som allerede er udviklet. Det udarbejdede design tager afsæt i egenanvendelse af indholdet fra serviceportalen.

Udkast til hovedtidsplan for implementering af optionen tager udgangspunkt i FOIS tidligere beslutning omkring borgerportalen (bilagt i bilag 1).

Borgerportalen udvikles op imod API’et i Talisma nGenera version 9 og opgraderes hertil når denne foreligger.

Der tages udgangspunkt i at scenarierne for udveksling til de kommunale hjemmesider udstilles fra Sitecore til kommunale hjemmesider.

Side 7 af 56

3 ForanalyseForanalysen berører følgende områder:

1. Validering af tidligere foranalyse for borgerportalen fra 20082. Analyse af tværgående søgning3. Indholdsudveksling.

Den nærmere afgrænsning af de tre elementer i leverandørens foranalyse fremgår af bilag 1.

Validering af foranalyseFormålet med denne opsamling er at skabe et overblik over de aktiviteter, som har været gennemført i forbindelse med foranalysen til Projekt Bedre Borgerservice. Opsamlingen skal skabe det bedst mulige grundlag for at vælge, hvordan borgerne skal kunne tilgå offentlige digitale ydelser.

KMD’s og 1508’s engagement i projektet blev igangsat i efteråret 2008, og begge parter har udarbejdet forskellige analyser med henblik på at sikre et solidt fundament for den endelige løsning.

Status på projektetProjektet status er nu, at serviceportalen (Talisma nGenera) er udviklet og indholdet er i gang med at blive implementeret. Der er leveret designede prototyper til borgerportalen, men der er endnu ikke taget beslutning om, hvorvidt portalen skal implementeres eller ej.

Opdragsgiveren for Projekt Bedre Borgerservice er stadig den Fælles Offentlige Styregruppe, men der vil ved opstart af projektet med boorgerportalen være behov for at tage stilling til om organisationsforandringerne i den grønlandske politiske organisering har betydning for projektet, samt om den skitserede løsning fortsat er den mest velegnede set i forhold til eventuelle nye behov og ændrede rammer.

På denne baggrund foretages et resumé af tidligere udførte aktiviteter i foranalysen, så der tegnes en rød tråd fra projektets start til projektets aktuelle status. På denne måde sikres historikken i projektet, og centrale konklusioner, anbefalinger og beslutninger fra den foreløbige proces fremdrages, så der kan tages stilling til disse i den videre proces.

Foranalysens hovedkonklusionerOpsamlingen på de gennemførte aktiviteter udpeger særligt fire hovedkonklusioner, som bør vægtes i diskussionen af den endelige løsning:

Én indgang til fælles offentlige services er en god idé Medbetjening er centralt for en succesfuld løsning Ensrettede tekster kan sikre et homogent og kvalificeret serviceniveau, hvilket en

central vidensleverandør kan understøtte Selvbetjening frem for sagsbehandling – alt kan ikke digitaliseres.

Side 8 af 56

Side 9 af 56

LæsevejledningOpsummeringen omfatter følgende centrale aktiviteter udført i perioden september 2008 frem til maj 2010:

Forprojekt vedr. implementering af videnssystem i Grønlands Hjemmestyre og kommuner. November 2008

Indledende research. En god brugeroplevelse af Grønlands borgerservice. September 2008

Business case – ’Identifikation af fordele og ulemper ved borgerservicestrategien og vidensløsningen’. November 2008

Touchpoint-analyse. Juni 2009 Redaktøranalyse. Juni 2009 Design af løsningen juli 2009 Fire scenarier for implementering, maj 2010.

Hver aktivitet præsenteres i et særskilt afsnit, som indledes med en opridsning af formålet med den pågældende aktivitet samt de fremkomne konklusioner.

Projekt Bedre Borgerservice og KMD har på baggrund af de første måneders indhøstede erfaringer erkendt behovet for at rekonfigurere den tekniske løsning og justere den tilhørende vidensorganisation.

Princip for gennemgang af aktiviteter. Formål og konklusioner opsummeres øverst i kapitlet.

Opsamlingen afsluttes med forslag til det endelige løsningsdesign samt bud på implementering. Heri adresseres de behov og problematikker, som er fremkommet under de forskellige foranalyseaktiviteter.

Side 10 af 56

Vision for Grønlands Borgerservice – ’Forprojekt vedr. implementering af videnssystem i Grønlands Hjemmestyre og kommuner’

Formål

At skitsere udvalgte delleverancer i foranalysen, som ligger til grund for projektbeskrivelsen og kontrakten vedr. hovedprojektet.

Konklusioner

Visionen for den grønlandske borgerservice er at skabe en ensrettet og sammenhængende borgerservice ved at etablere en serviceportal til myndigheder og en borgerportal til borgere og virksomheder

Kommunerne skal have mulighed for at køre individuelle løsninger

Der er en række risici forbundet med projektet. En central udfordring er kundens organisatoriske modenhed samt mulige organisationsændringer undervejs i projektet

Selve løsningsdesignet for både serviceportalen og borgerportalen skal fastlægges i en indledende designfase, hvor retningslinjer for interfacet identificeres.

FormålI november 2008 udarbejdede KMD en afrapportering om borgerserviceforprojektet. Formålet var at skitsere udvalgte delleverancer i foranalysen, som skulle ligge til grund for projektbeskrivelsen og kontrakten vedr. hovedprojektet. Delleverancerne omfattede 1) organisatorisk løsningsdesign, 2) analyse af miljø, infrastruktur og løsningsarkitektur, 3) funktionelt løsningsdesign, 4) risikoanalyse og 5) projektgrundlaget.

Side 11 af 56

Organisatorisk løsningsdesignSelve afrapporteringen tog udgangspunkt i borgerservicestrategien, som bl.a. blev defineret i en konsulentrapport fra 20071. Visionen for den grønlandske borgerservice formuleres således, at borgerservicerelaterede opgaver skal flyttes gradvist fra Hjemmestyret til kommunerne som følge af strukturreformen. Desuden skal kommunerne omlægge deres borgerservice, så borgerne oplever, at de kun skal henvende sig ét sted. Formålet med at iværksætte disse tiltag blev defineret som en mulighed for at fremme:

• Retssikkerhed og ensartet betjening af borgerne uafhængigt af tid og sted• Færre indgange til det offentlige• Bedre mulighed for sammenhængende betjening• Straksafklaring• Bedre tilgængelighed• Øget digitalisering.

Visionen skulle realiseres ved etablering af en serviceportal til myndigheder og en borgerportal til borgere og virksomheder. Serviceportalen skulle bestå af et videnskatalog, hvor medarbejdere kunne søge og levere viden om offentlige ydelser og retningslinjer. Portalen skulle baseres på Talisma nGenera i Sitecore CMS. Tekstindhold fra videnskataloget skulle genbruges i borgerportalen. Borgerportalen er den borgerrettede udgave af Talisma nGenera-opslag. Her skal borgerne selv kunne søge viden og betjene sig selv i forhold til offentlige ydelser. I forlængelse af dette blev en kanalstrategi defineret. Denne fastslog, at borgerne skulle have mulighed for at blive betjent på tre måder: Ved selvbetjening, ved telefonbetjening og ved personlig betjening.

I forhold til eksekvering af løsningen, blev der taget beslutning om at etablere en Talisma nGenera-database i første omgang. Data til Talisma nGenera skulle leveres af en central vidensorganisation, herunder af myndigheder og kommuner. Vidensorganisationen blev fastsat til at bestå af en ejerorganisation, en specialiseret vidensenhed og en række fagområderedaktioner. Det blev endvidere besluttet, at det næste skridt skulle være at dokumentere og designe selve borgerportalen.

Der skulle således designes et interface til begge portaler. I denne forbindelse var der behov for at definere retningslinjer og succeskriterier for, hvordan interfacet skulle designes. Derfor blev der iværksat forskellige undersøgelser, bl.a. en touchpoint-analyse og en redaktøranalyse. Resultatet af disse opsummeres senere i dette skriv.

Analyse af miljø, infrastruktur og løsningsarkitekturEn analyse af miljø, infrastruktur og løsningsarkitektur viste, at det vil være fordelagtigt for kunden at drifte løsningerne på egne servere, at driften sker som konsolideret drift, dvs. som del af et større driftsmiljø og at driften sker hos den eksisterende driftsleverandør.

1 DevoTeam Consulting: ”Bedre borgerservice og enklere administration – strategi for fællesoffentlig borgerservice og digital effektivisering”, December 2007, udarbejdet for Grønlands Hjemmestyre og KANUKOKA

Side 12 af 56

Funktionelt løsningsdesignDet blev besluttet, at selve løsningsdesignet for både borgerportalen og serviceportalen skulle fastlægges i en indledende designfase i hovedprojektet. Det blev desuden fastslået, at kommunerne skulle have mulighed for at køre individuelle løsninger, selvom der blev startet med en fælles løsning.

RisikoanalyseDer blev gennemført en risikoanalyse med henblik på at belyse de centrale udfordringer, som den endelige løsning må tage højde for. Risikoanalysen belyste bl.a. risici ved anvendte teknologier, projektets økonomi, sikkerhed og kundens organisation.

ProjektplanDet blev besluttet, at hovedprojektet skulle køre i fem forskellige spor; Netdialog, Talisma nGenera Videnssystem, Portaler mv., vidensopbygning og oplysning og forandring. Selve løsningsdesignet for både serviceportalen og borgerportalen skulle fastlægges i en indledende designfase, hvorfor interface for begge portaler blev udarbejdet sideløbende.

Side 13 af 56

Indledende research – ’En god brugeroplevelse af Grønlands Borgerservice’

Formål

At identificere udfordringer og potentialer ved digitalisering

At skitsere centrale flows for digital borgerservice.

Konklusioner

En hurtig adgang til borgerservice via én central indgang

Ét design som ikke fylder for mange bytes Ekstrem lav kompleksitet Løsningen skal understøtte medbetjening.

FormålParallelt med det indledende visionsarbejde blev der i september 2008 gennemført en mindre foranalyse. Formålet var at identificere udfordringer og potentialer ved digitalisering. Indsigterne skulle supplere visionsarbejdet og sikre, at den endelige løsningsbeskrivelse tog højde for centrale brugerbehov, ønsker og præferencer. Foranalysen var baseret på fem workshops med repræsentanter fra Hjemmestyret og kommunerne samt et observationsstudie i kvikskranken i Nuuk.

ResultaterForanalysen tegnede et klart billede af både borgeres og medarbejderes behov i forhold til ny digital fælles offentlig borgerservice. Borgernes primære behov bestod i at få hurtig adgang til borgerservice via én indgang, at få målrettet og brugervenlig information samt mulighed for at få personlig betjening som supplement til digital selvbetjening. For medarbejderne var redskaber til at betjene borgere med ringe it-kompetencer samt et let betjeneligt og simpelt system primære behov.

Med udgangspunkt i de identificerede behov gav foranalysen desuden et bud på tre fremtidige scenarier for borgernes brug af borgerportalen. Scenarierne illustrerede understøttelse af lokale borgerservicecentre, servicecentre samt hjemmeside/borgeradgang.

På baggrund af analysens indsigter og de skitserede flows blev følgende forhold udpeget som væsentlige i forhold til udvikling af et nyt digitalt interface:

Side 14 af 56

• Ét fælles design for både borgere og medarbejdere• Ét design som ikke fylder for mange bytes• Ekstrem lav kompleksitet i IA• Løsningen bør suppleres med mulighed for medbetjening

Disse forhold blev således medtænkt i udarbejdelsen af den endelige vision for borgerportalen, jf. den skitserede vision for borgerservice i ovenstående afsnit.

Illustration af indsigter fra det gennemførte observationsstudie i kvikskranken i Nuuk

Side 15 af 56

Business case – ’Identifikation af fordele og ulemper ved borgerservicestrategien og vidensløsningen’

Formål

At betragte fordele og ulemper ved implementering af den planlagte borgerservicestrategi og af den ønskede vidensløsning.

Konklusioner

De primære gevinster ved implementering af borgerservicestrategien og vidensløsningen defineres som:1. En mere simpel og korrekt betjening2. Øget straksafklaring3. Faglig specialisering4. Øget medarbejdertilfredshed 5. Øget effektivitet.

De primære udfordringer ved implementering af borgerservicestrategien og vidensløsningen defineres som: 1. Ressourcer til omlægning2. Etablering, anskaffelse og implementering af

løsningen 3. Årlige omkostninger til drift, support og

håndtering af løsning og indhold.

FormålSom et supplement til visionsarbejdet for borgerportalen blev der i november 2008 udarbejdet en business case. Formålet var at betragte fordele og ulemper ved implementering af den planlagte borgerservicestrategi og af den ønskede vidensløsning. Rapporten udpegede dels overordnede fordele bestående af både økonomiske, sociale og samfundsmæssige gevinster, dels overordnede ulemper relateret til den økonomiske investering, de løbende udgifter og negative konsekvenser ved løsningen.

ResultaterI forhold til borgerservicestrategien blev en række fordele identificeret.

Side 16 af 56

Fordelene for borgerne blev udpeget som en lettere og mere simpel adgang til betjening, en mere sammenhængende betjening samt mulighed for selvbetjening og dermed for direkte adgang til viden og oplysninger.

Fordelene for medarbejdere i både kommuner og hjemmestyret blev udpeget som mulighed for specialisering og kompetenceudvikling og dermed øget medarbejdertilfredshed.

Fordelene for kommunerne blev defineret som færre forstyrrelser og højere effektivitet i forvaltningerne samt tilførsel af ressourcer fra Hjemmestyret til at løfte borgerserviceopgaven.

Og endelig blev fordelene for Hjemmestyret defineret som færre forstyrrelser og dermed mulighed for fokusering på opgaver, hvor der virkelig skabes værdi.

Omkostningerne og ulemperne ved borgerservicestrategien blev defineret som ressourcer dels til at skille de nuværende forvaltningsopgaver ad i en betjeningsdel og en sagsbehandlingsdel, dels til at etablere borgerserviceenheder i byer og bygder og omlægge de gamle kommuners sagsbehandlingsrutiner.

I forhold til vidensløsningen blev der ligeledes afdækket fordele og ulemper.

Fordelene for borgerne blev identificeret som hurtigere og oftere korrekt betjening samt frigørelse fra eventuelle lokale vidensmonopoler i kraft af mulighed for selvbetjening.

Fordelene for medarbejderne blev oplistet som en højere grad af straksafklaring af modtagede henvendelser samt en fokuseret sagbehandlingsindsats i forvaltningerne.

Generelt for både kommuner og Hjemmestyret blev fordelene ved vidensløsningen udpeget til øget opmærksomhed på, hvilken viden der findes og er behov for, og hermed en forbedring og fokusering af vidensformidlingen.

Omkostninger og ulemper ved vidensløsningen blev identificeret som udgifter til anskaffelse og implementering af løsningen samt årlige omkostninger til drift, support og egen håndtering af løsning og indhold.

Side 17 af 56

Touchpoint-analyse

Formål

At kortlægge borgere og medarbejderes brug af borgerrettede services og selvbetjening.

Konklusioner

Borgernes primære behov er: 1. Kontaktoplysninger2. Diverse blanketter/skemaer3. Indblik i det offentlige system4. Sæsonbetonede forespørgsler5. Status på aktuelle sagsforløb.

De største udfordringer set i forhold til digitalisering af borgerservice består i:1. Digitalisering løser ikke alle problemer. De

tunge klienter er ikke digitale2. Mangel på digitalt mindset3. Begrænset netadgang4. Mangfoldighed i sprog/dialekter5. Ulighed i både borgeres og medarbejderes it-

kompetencer.

De største potentialer udpeges som:1. Én samlet indgang til det offentlige2. Medbetjening 3. Straksafklaring.

En fremtidig løsning skal prioritere:1. Medbetjeningsfunktioner2. Udvalgte højfrekvente og simple forløb 3. Enkelte services, som udvikles og eksponeres

over tid.

FormålSom en indledende aktivitet forud for udarbejdelse af IA og design til borgerportalen blev der er i juni 2009 gennemført en touchpoint-analyse. Analysen var baseret på kvalitative interviews med en række udvalgte målgrupperepræsentanter, heriblandt både borgere og medarbejdere fra servicecentre i Nuuk, Maniitsoq og Kangerlussuaq. Formålet var at få kortlagt borgere og medarbejderes brug af borgerrettede services og selvbetjening. Analysen indeholdt således

Side 18 af 56

centrale indsigter og udfordringer, som den efterfølgende eksekvering af løsningen måtte tage højde for.

ResultaterInterviewene viste, at borgerne typisk henvender sig personligt i servicecentrene, når de har forespørgsler, og at de alternativt ringer for at få afklaret konkrete spørgsmål eller lign. Deres behov i forhold til borgerservice er typisk at få kontaktoplysninger, at blive informeret om evt. forberedelse forud for kontakt og at få udleveret diverse ansøgningsblanketter/attester ift. konkrete emneområder. Desuden har borgerne brug for hjælp til at forstå det offentlige systems sammenhæng samt indblik i de muligheder, man har som borger, ligesom de ønsker at modtage status på aktuelle sagsforløb, som behandles i det offentlige.

I forhold til borgernes praksis og adfærd relateret til borgerservice blev følgende centrale udfordringer påpeget i analysen:

Borgerne mangler viden om eksisterende muligheder for at modtage offentlig hjælp Borgerne udøver ingen eller kun få forberedende aktiviteter forud for kontakt til

servicecentre Mange har begrænset adgang til internet og flere er uvante med mediet Eksisterende online-kilder er mangelfulde og svære at navigere i Personligt netværk er foretrukken indgang til det offentlige Borgerne mangler overblik over de forskellige myndigheder Personlig betjening er foretrukken indgang til det offentlige Analoge processer er kendetegnede for praksis og procedurer i borgerservice Ventetiden i servicecentre opleves som trættende.

Illustration af centrale udfordringer koblet til borgernes typiske handlingsgang

Side 19 af 56

De gennemførte interviews med medarbejdere, som havde til formål at belyse deres oplevelse af borgernes typiske brugsmønstre ift. borgerservice, bekræftede i høj grad indsigterne fra interviewene med borgerne. Nedenfor oplistes hovedkonklusionerne fra interviewene med medarbejderne:

Frekvens i brugen af servicecentre og borgernes digitale potentiale hænger sammen, således at højfrekvente brugere har et større behov for understøttelse i brug af digitale løsninger sammenlignet med lavfrekvente brugere

Borgernes behov er i høj grad sæsonbetonede (jf. figur nedenfor) Manglende digitalisering og afstande forlænger sagsbehandlingstiden Medarbejderne er positive over for medbetjeningstanken grundet mange borgeres

svage it-kompetencer Medarbejderne ser fordele i digitalisering af borgerservice, da det vil frigive tid til

komplicerede sager Medarbejdernes informationssøgning foregår primært digitalt Medarbejderne bruger i høj grad etablerede vidensnetværk til sagsbehandling mv. Medarbejderne ser store sproglige udfordringer i forhold til betjening på flere sprog.

Årlige spidsbelastningsperioder og sæsonprægede borgerbehov

Eks. på etnografisk portræt, her Den Rådvilde Borger

På baggrund af den gennemførte research og analyse blev der udarbejdet fire etnografiske portrætter, som illustrerede tre forskellige arketypiske borgere og en arketypisk medarbejder i et borgerservicecenter. Portrætterne omhandlede Den Rådvilde Borger, Den Forberedte Borger, Den Selvstændige Borger og Den Serviceorienterede Medarbejder. Det var hensigten, at portrætterne skulle anvendes som redskab til at fastholde fokus på centrale brugerbehov og dermed sikre, at den endelige løsning adresserede alle væsentlige behov.

Med udgangspunkt i resultaterne fra de gennemførte interviews med både borgere og medarbejdere blev der formuleret en række anbefalinger til udviklingen af borgerportalen. Resultater og anbefalinger blev præsenteret for kunden i juni 2009, og her blev det besluttet at følge nedenstående anbefalingerne i det videre arbejde:

Side 20 af 56

At være realistisk omkring målgruppen – ikke alle kan benytte digital selvbetjening At satse på medbetjening At underbygge medbetjeningsfunktionen med ’kiosk-egnede’ sider, så borgerne via

simple indgange ledes til de mest anvendte løsninger At prioritere digitalisering af udvalgte højfrekvente og simple forløb, som typisk

varetages af kvikskranken i dag. Iværksæt fx kampagnesider med de ti mest benyttede interfaces

At synliggøre borgerportalen gennem fokus på enkelte services, som udvikles og eksponeres over tid (tag udgangspunkt i sæsonbetonede behov, jf. årshjul)

At gøre det let for borgerne at finde den direkte kontakt til rette myndighed, fx via myndighedsvejviser, centralt call center, chat-funktion mv.

At skabe overblik over sagsgange, fx via simple trin-for-trin-guides At sørge for at borgerne får tydelige tilbagemeldinger og bekræftelser på udførte

handlinger At gøre det nemt at printe, videresende og gemme online-versioner af tekst og

information via sideværktøjer (printknap, pdf-generator mv.) De mest benyttede offentlige websites skal henvise til portalen, som skal være

borgernes samlede indgang til selvbetjeningsløsninger.

Side 21 af 56

Redaktøranalyse

Formål

At opnå indsigt i eksisterende redaktionelle arbejdsgange og herunder afdække både udfordringer og forbedringspotentialer.

Konklusioner

De centrale udfordringer ved det eksisterende redaktions-flow blev udpeget som:1. Mangel på ansvars- og opgavefordeling 2. Problematiske oversættelsesprocedurer3. Mangel på incitamentsstruktur 4. Manuelle arbejdsgange som truer kvaliteten 5. Formidling er ikke brugerrettet 6. Manglende retningslinjer for validering og

godkendelse.

Det blev anbefalet at:1. Afsætte tid og ressourcer til levering af indhold2. Skabe et formaliseret workflow3. Opgradere de tekniske kompetencer,4. Skabe standarder for oversættelse5. Målrette kommunikationen.

Fire nye indholdstyper blev skitseret; kontaktdata, selvbetjeningsoversigt, borgerrettede tekster i Sitecore samt andre tekster til bl.a. indholdsleverandører.

Formål Formålet med redaktøranalysen var at finde udfordringer og forbedringspotentialer i forhold til eksisterende redaktionelle arbejdsgange. Indsigterne skal bruges til at kvalificere det fremtidige workflow for borgerportalen.

I analysen deltog repræsentanter fra Hjemmestyre (BB-enheden), Semersooq Kommune, Skattestyrelsen og Uddannelsesstøtteforvaltningen (USF).

ResultaterTypiske faser i redaktions-flowet blev identificeret som opstart, indholdsproduktion, redaktionel feedback, godkendelse, oversættelse, publicering og evaluering. Herefter blev centrale udfordringer ved det eksisterende redaktions-flow afdækket.

Side 22 af 56

Først og fremmest blev mangel på ansvars- og opgavefordeling internt i enhederne nævnt som en problemstilling, som typisk foranlediges af manglende ledelsesansvar eller mangel på mandskab.

Oversættelsesprocedurerne blev kritiseret for ofte at få karakter af en flaskehals i redaktions-flowet grundet begrænset udbud af oversættere eller manglende kvalitetssikring af indhold.

Desuden blev medarbejdernes manglende incitament for at producere viden og indhold samt manuelle arbejdsgange nævnt som hæmmende for redaktions-flowet.

Selve formidlingen af det producerede indhold blev kritiseret for ikke at være målrettet borgerne og endelig blev det konstateret, at der pt. ikke er konsekvente retningslinjer for validering, godkendelse og evaluering af tekster.

Repræsentanterne fra de forskellige enheder gav udtryk for, at der i dag primært leveres indhold fra centrale enheder og at det er vanskeligt at motivere mindre decentrale enheder, som fx servicecentre i bygderne.

Med afsæt i de centrale udfordringer blev der formuleret en række anbefalinger for det fremtidige redaktions-flow til borgerportalen. Herunder oplistes de konkrete anbefalinger, som det siden blev besluttet at efterleve:

Afsæt tid og ressourcer i de enkelte enheder, som skal levere indhold til portalerne Kvalitetssikring via formaliseret workflow i Talisma nGenera Opgradér de ansattes tekniske kompetencer via uddannelse i relevante systemer som

Talisma nGenera og Sitecore Skab standarder for oversættelse så der sikres ensartethed og kvalitet i

oversættelsesarbejdet Målret kommunikationen så indhold mv. er borgerrettet Skab rammer for decentralisering så redaktørarbejdet ikke alene drives af fagpersoner i

Nuuk Sæt fokus på formål og effekt Synliggørelse af projektet så kendskabsgraden til projektet øges.

Der blev desuden identificeret en række indholdstyper, som kan understøtte brug og indholdsleverance ift. borgerportalen. De udvalgte indholdstyper vedrørte kontaktdata, selvbetjeningsoversigt, borgerrettede tekster om borgerportalen samt information til indholdsleverandører. Samlet set kan dette indhold ikke hentes fra serviceportalen (Talisma nGenera), men skal oprettes og vedligeholdes i borgerportalens CMS som selvstændige sider. På denne baggrund blev der for hver indholdstype udarbejdet et forslag til et princip for indholdstypen, en proces for etablering samt et princip for redaktion og indhold.

Redaktions-flow i borgerportalen: konkrete bud på funktionaliteter og services

Side 23 af 56

På baggrund af dette arbejde blev der i samarbejde mellem KMD og BB-enheden udarbejdet retningslinjer for vidensproduktion og støttemateriale. Retningslinjerne er indtil videre afprøvet på det sociale område.

Indsats på det sociale område

Side 24 af 56

Hidtidige løsningsforslag for service- og borgerportal

I juni og juli måned 2009 blev et løsningsforslag for en serviceportal og en borgerportal designet.

Begge løsninger bygger på foranalysens konklusioner, men det er kun serviceportalen, der er teknisk implementeret med udgangspunkt i Talisma nGenera. Pt. foretages der løbende implementering af indhold til serviceportalen.

Retningslinjer, struktur og prototyper er blevet til gennem en række workshops i samarbejde med den daværende projektgruppe fra Projekt Bedre Borgerservice.

Princippet for serviceportal og borgerportalFormålet med serviceportalen er at etablere en ’vidensbank’ til borgerservicemedarbejderne, myndigheder og sagsbehandlere, for derigennem at opnå en konsistent rådgivning af borgerne. Teknisk set baserer serviceportalen sig på Talisma nGenera. Myndighedspersoner kan i serviceportalen fremsøge viden omkring alle borgerspørgsmål og myndighedsspørgsmål som barselsregler, pension og jagt.

Side 25 af 56

Mens serviceportalen er målrettet myndighedspersoner, så peger den samlede foranalyse på, at borgerne får brug for en selvstændig portal, der formår at understøtte den enkelte borger i digitale vidensopslag og selvbetjening.

Foranalysen har især peget på behovet for medbetjening, guides og huskelister for din kontakt med myndighederne, mulighed for at tilgå kontaktdata og simple selvbetjenings-flows er centrale for at udrulningen af digitale borgerrettede services bliver en succes.

Borgerportalen er tænkt som en selvstændig borgerrettet udbygning af serviceportalen. Indholdet, dvs. tekster om de enkelte emner, er de samme som på serviceportalen, men visning af indholdet understøtter de forhold som forundersøgelsen pegede på i forhold til at gøre borgerne i stand til at betjene sig selv.

Derfor lægges der i designforslaget særlig vægt på guidelines, medbetjening, hjælpefunktionalitet og temasider.

Den enkelte resultatside i borgerportalen er i princippet et ’søgeresultat’, med resultater fra forskellige databaser på baggrund af forudbestemte kontrollerede søgetermer. En ’søgning’ returnerer resultater fra Talisma nGenera. Men kommunerne har mulighed for at tilføje kommunale versioneringer af indholdet. Derudover præsenteres selvbetjeningsløsninger, kontaktdata på myndighed og lovgivningsdatabasen sammen med en global hjælpefunktion for borgerne.

Side 26 af 56

Gennemgang af centrale sider og de overordnede principper for borgerportalen

Det første, der møder borgerne er en ’splashscreen’ med sprog og kommunevalg. Det sikrer, at borgerne bliver gjort bevidst om, at de går ind på et site med kommunespecifikt indhold.

Siden vises kun første gang, men man har altid mulighed for at ændre valg af kommune.

Forsiden er bygget som en portal, der præsenterer de borgerrettede emner.

I toppen vises kommunevalg og et tydeligt søgefelt.

Herunder vises emner, som i virkeligheden er kontrollerede søgeord med søgning ned i Talisma nGenera-databasen.

Derudover vises fire sæsonbestemte temaer/emner, som vi ved er særligt efterspurgte. Det kunne være jagttegn og bopælsattest.

Hjælpefunktion med mulighed for at kontakte et call center vises nederst på siden sammen med genveje til de enkelte indholdstyper (selvbetjening, lovgivning og kontaktdata).

Side 27 af 56

Når man klikker på et emne vises relaterede artikler fra Talisma nGenera. Disse svarer til et opslag på serviceportalen. Men derudover præsenteres links til kontaktdata og selvbetjeningsløsninger.

Resultat enkeltvisning – Man kan vælge at afgrænse sit emne og få vist et enkelt Talisma nGenera-svar.

Side 28 af 56

Klikker man videre på selvbetjening vises først en vejledningsside med tjekliste for processen for sagsbehandling og huskeliste for vigtige papirer.

Tydelig markering af print, pdf-version og send er vist i bunden for at gøre brugeren i stand til at printe fx tjeklisten.

Selve selvbetjeningsproceduren er vist med lette trin med lidt indhold af gangen.

Side 29 af 56

Foranlysen pegede på, at medbetjening er central for løsningens udbredelse. Derfor er det muligt at trykke på en knap og få en udgave, der er optimal, når man sidder flere om skærmen og gennemgår indholdet.

Af samme grund er det muligt at få vist en særlig kiosk-version, dvs. en version, hvor et borgercenter kan vælge at benytte en trykfølsom skærm. Også her kan servicemedarbejderen hjælpe med til betjening af borgeren.

Side 30 af 56

Min side – designet tager højder for, at der på sigt kan logges ind til en personlig udgave af borgerens data.

Kontaktdata for myndigheder er særligt efterspurgt – derfor er der designet et forslag til kortopslag og en myndighedsdatabase.

Det er muligt for borgeren at abonnere på opdateringer om et emne. Når indholdet ændres bliver borgeren notificeret.

Side 31 af 56

4 Fire scenarier for implementering af borgerrettede digitale services.

FormålBorgerportalen var som udgangspunkt tænkt som en central portal for borgerne, som også kommuner og andre myndigheder kunne linke til.

En samlet borgerportal sikrer en entydig kommunikation til borgerne om, hvor de kan betjene sig selv digitalt, og kommunerne kan nøjes med at linke til den centrale løsning.

Før projektet bliver implementeret har kommunerne ønsket en række scenarier for, hvordan udrulningen af de borgerrettede digitale services kan foregå mest hensigtsmæssigt.

KMD og 1508 har derfor præsenteret fire scenarier på en workshop for projektgruppen og repræsentanter for kommunerne i maj 2010.

Scenarie 1 Et scenarie består i at implementere borgerportalen som beskrevet oven for. Kommunerne har mulighed for at placere et globalt link til borgerportalen på egne hjemmesider. Fordelen er at kommunerne ikke skal bruge ressourcer på at integrere op imod borgerportalen eller vedligeholde dybe links. Ulempen er, at kommunerne ikke kan gøre direkte brug af de tekster om sammenfaldende emner, der allerede nu er etableret på serviceportalen (og som også vises på borgerportalen).

Scenarie 2Et andet scenarie består i at implementere borgerportalen og derpå lade kommunerne linke dybt til indhold på borgerportalen. Fordelen er, at kommunerne kan henvise til borgerportalens indhold direkte fra et relevant emne uden at skulle bruge tekniske ressourcer. Ulempen er som

Side 32 af 56

i scenarie 1, at Talisma nGenera-tekster fra borgerportalen ikke kan indgå direkte på kommunernes hjemmeside.

Scenarie 3Det tredje scenarie består i at kommunerne viser udtræk af borgerportalens indhold direkte på egne sider. Dermed kan kommunerne benytte de tekster, der allerede er forfattet i Talisma nGenera.

Dette scenarie forudsætter ikke en borgerportal, da det snarer er databasetræk som vises på lokale sider. Ulempen er, at det kræver tekniske ressourcer lokalt at integrere indhold, og at borgerne ikke vil få samme helhedsopfattelse og understøttelse af selvbetjeningsprocessen.

Side 33 af 56

Scenarie 4Det fjerde scenarie består i at udvikle firekommunale hjemmesider på samme tekniske platform, der integrerer en helstøbt visning af Talisma nGenera-tekster og borgerrettede services. Dette kræver ikke en selvstændig borgerportal, men opbygningen af de fire sites giver den fordel, at de sikrer konsistens i visningen af de borgerrettede services. Ulempen er, at de borgerrettede indhold kun kan tilgås fra de kommunale sider og dermed også resultere i flere enslydende søgeresultater, hvis man søger i Google.

ResultatWorkshoppen viste, at kommunernes parathed og ressourcer for implementering op mod en central borgerportal er forskellige. En konklusion blev derfor, at der arbejdes med etablering af en fælles borgerportal, og at kommunerne derfra vælger, hvordan de vil integrere/henvise til indhold på egne sider – med globale links, dybe links eller visning af borgerportalsindhold direkte på egne sider.

På sigt skal der arbejdes mod en etablering af de fire kommuner på en fælles platform.

Side 34 af 56

Scenarier for implementering af borgerrettede digitale services i Grønland

Umiddelbart efter workshoppen med kommunerne har projektgruppen bag Projekt Bedre Borgerservice givet udtryk for en bekymring ved at skulle vedligeholde to portaler ud fra et ressourcespørgsmål.

Projektgruppen har derfor bestilt en samlet gennemgang af foranalysen og ønsker desuden at få opstillet en række scenarier, der bedst muligt drager nytte af den eksisterende serviceportal.

Implementeringsforslag 1: Den oprindelige borgerportalDette scenarie holder fast i den oprindelige tanke med to adskilte portaler – en rettet mod borgerne og en rettet mod myndigheder.

Forslaget er beskrevet i de foregående kapitler. Borgerportalen præsenterer serviceportalens Talisma nGenera-tekster, men viser dem i en Sitecore-løsning med mulighed for at koble søgninger til selvbetjeningsløsninger, kontakt og lovgivningsdatabaser på. Der er ikke tiltænkt en udbygning i forhold til tekstindhold, men interfacet understøtter i højere grad de brugerbehov som foranalysen dokumenterer.

Implementeringsforslag 2: Sullissivik opgraderes til Borgerportal

I dette scenarie etableres også en selvstændig borgerportal, men indenfor rammerne af Sullissiviks brand og organisation. Princippet er, at den eksisterende Sullissivik.gl udbygges og opgraderes til at være en reel borgerportal.

Fordelen er, at man undgår en opsplitning af borger- og myndighedsrelevant indhold såvel som en opsplitning i ”brand” og adgang. Dermed opnår man en samlet løsning til præsentation af borgerrettede services – en til borgere og en til medarbejdere.

En anden fordel er, at man bygger videre på et allerede kendt produkt, som fungerer og som er etableret.

Der er to muligheder for visning af indhold:

1. Myndigheder og borgere deles om samme portal og har adgang til akkurat de samme data

2. Særskilt login til medarbejderne, som giver mulighed for at præsentere indhold fra Talisma nGenera, som ikke er borgerrelevant. Det kunne fx være specifikke anvisninger på, hvordan en sag oprettes eller opdateres i et system.

Beslutningen om, hvilken af de to ovenstående modeller for visning, der vælges, er nogenlunde lige ressourcekrævende og kan træffes ved eventuel igangsættelse af dette scenarie.

Side 35 af 56

Scenariet kræver samme ressourceforbrug som scenarie 1, den oprindelige borgerportal. Der kræves fortsat et redesign at Sullissiviks forside og andre centrale sider såvel som udvikling af de dele, som Sullissivik ikke rummer i dag. Tidligere foranalyses informationsarkitektur og teknisk løsningsdesign kan anvendes, men der skal laves en ny implementeringsplan, der følger vidensområderne fra Sullissivik.

Overordnet set har dette scenarie dog en klar økonomisk fordel i forhold til de andre forslag, idet implementeringen kan ske gradvist, fordi man blot udvider på noget, der allerede er der efterhånden som behovet for funktionalitet opstår og i takt med udbygningen af vidensområder fra Sullissivik.

Ved valget af en sådan løsning skal man holde sig for øje, hvad formålet med borgerportalen er og hvad de oprindelige årsager til hele projektet om Bedre Borgerservice, hvor borgerportalen var borgernes ”redskab” til det offentlige, som skulle hjælpe med at sikre:

Retssikkerhed og ”Lighed for loven” Konsistens i betjening og besvarelser på tværs af offentlige instanser og geografi Højere grad af straksafklaring Højere effektivitet.

Ovenstående ulemper kan dog imødegås ved fra starten at have fokus på oprindeligt formål og rationale.

Implementeringsforslag 3: Sullissivik vises på kommunale hjemmesider

I dette scenarie dropper man helt etableringen af en borgerportal, for udelukkende at implementere tekster på de kommunale hjemmesider fra Talisma nGenera.

Talisma nGenera-tekster feedes direkte til de kommunale sider (eller andre myndighedssites) via en webservice og evt. integration af et særskilt søgefelt, der søger i Talisma nGenera.

Side 36 af 56

Fordelen er, at det kræver et minimum af ressourcer i forhold til det allerede etablerede serviceportal-projekt.

Ulemperne er dog tilsvarende omfattende, foranalysen taget i betragtning:

Foranalysen peger på et brugerbehov, der kræver et særskilt interface, for at borgerne på sigt skal kunne betjene sig selv - og i et længere perspektiv føre til en samlet digital modning af det grønlandske samfund. Serviceportalen er rettet mod myndighedspersoner og består primært af vidensopslag. Portalen indeholder ikke et understøttende interface til at guide brugeren til at gennemføre en transaktion.

Side 37 af 56

IndholdsudvekslingUanset hvilket scenarie, der vælges, skal det afklares hvilken model, der skal vælges til distribution af indhold/indholdsudveksling mellem borgerportalen og de kommunale hjemmesider.

Med udgangspunkt i kommunernes ressourcer og tekniske niveau analyseres forskellige teknologier til at udveksle indhold fra borgerportalen til de kommunale hjemmesider.

Desuden antages det at udveksling af data vil foregå over almindelig HTTP. Uanset om det så foregår ved at en webmaster i sin browser henter en side fra borgerportalen og copy/paster indholdet manuelt til sit website eller om der ligger et modul som dynamisk trækker data fra en service og præsenterer det.

Det skal desuden vurderes, hvilke former for indhold, der på kort og længere sigt skal udveksles. Det er således afgørende, om det primært er tekst fra borgerportalen til de kommunale hjemmesider, eller om der også på sigt vil blive tale om udveksling af data fra formularer og digitale services.

I dette oplæg anbefaler vi to modeller: En simpel RSS-feed baseret til at klare simpel distribution af indhold til lokale sites og på sigt en mere avanceret SOA-baseret model, der muliggør reel indholdsudveksling. Denne kræver at kommunerne har færdiggjort analysen om fælles platform og endvidere at Selvstyrets generelle projekt om navngivning er gennemført.

De primære teknologier, der skal vurderes, er RSS, XML, ROR (Ruby On Rails) og Ajax.

Det skal endvidere undersøges, om det på nuværende tidspunkt vil være muligt at udvikle en Grønlandsk pendant til den danske OIM-standard (Offentlig Integrations Model) for udveksling af indhold. Dette vil dog være afhængigt af, om terminologiprojektet gennemføres og en evt. tidsplan for dette.

Simpel indholdsudveksling

Med det nuværende blandede miljø på de kommunale hjemmesider og uens ressourceforbrug mht. indhold og redaktørindsats anbefaler vi, at der indledningsvist etableres en model til at distribuere data fra borger-sitet til de kommunale sites. Det skal pointeres at modellen er en push-teknologi, altså en service hvor de kommunale redaktører kan hive indhold fra borgerportalen til deres egne hjemmesider som et supplement til deres eksisterende indhold. Det vil typisk være nyheder, simple artikler, lister som kan hives over på den kommunale hjemmeside. Det skal pointeres, at dette skal ses i lyset af beslutningen om at kommunerne også kan vælge at linke direkte til borgerportalen.

Når de data, der skal udveksles er kendt, kan vi definere strukturen for disse. Fx at en nyhed har en overskrift, en manchet, en dato samt en indholdstekst. Det er nærliggende at definere denne struktur i XML, der er dagens standard herfor.

Om disse services så bygger på REST (kendt fra Ruby On Rail), SOAP/WSDL som typisk benyttes i .NET eller noget tredje afhænger lidt af de tekniske platforme, samt hvordan servicen tænkes at blive benyttet. I et heterogent setup hvor hver kommune benytter sin egen platform, eller hvis servicen kaldes fra Ajax, vil REST være en mulighed. Hvis data derimod udveksles mellem to .NET baserede systemer (fx Sitecore), så ligger SOAP/WSDL være oplagt.

Side 38 af 56

Som beskrevet ovenfor er der flere teknologier til rådighed for den simple indholdsudveksling. Vi anbefaler at beslutningen om hvilken teknologi der vælges, træffes når følgende to beslutninger er truffet: Fælles platform for de kommunale hjemmesider samt det fælles teminologiprojekt.

Hvis disse to beslutninger ikke er truffet anbefaler vi at den simple model baseres på RSS. Det vil være den billigste og letteste at implementere.

Illustration af model for simpel indholdsudveksling

SOA-baseret indholdsudveksling Den optimale løsning til udveksling af data og indhold vil være at implementere en løsning som hele det grønlandske samfund kan tilslutte sig. Dermed kan samtlige grønlandske

Side 39 af 56

hjemmesider og databaser med relevant indhold udveksle data. Under workshoppen i maj blev det oplyst at de første spadestik til et sådant projekt allerede er taget i og med at man overvejer at ensrette terminologier.

For at sikre at de store eksisterende portaler og løsninger kan dele information på tværs af sites, kan vi se et behov for at få udviklet et system, som indeholder en række offentlige services. Disse services skal tilbydes så alle webløsninger skal kunne anvende centralt definerede strukturer og systemer for opmærkning af indhold. Hermed opnås muligheden for at alle offentlige webløsninger i Grønland opmærker indhold efter et system, så der kan laves services, som tilbyder at indhold kan deles på tværs af løsninger.

I forlængelse heraf vil det være nemt ikke alene at dele emnebaseret indhold men også at dele nyheder, ledige stillinger osv. på tværs af sites og portaler.

Side 40 af 56

Princip for SOA-model – Alle sites kan trække på en databasemodel, hvor data kan udveksles mellem lokale og globale databaser på baggrund af en fælles referencemodel for emner og indholdstyper.

Service Orienteret ArkitekturUd fra et teknisk perspektiv dækker begrebet over det koncept, at et system tilbyder et sæt services, disse services kan bruges af andre systemer som også selv tilbyder en række services. Tilsammen har man et netværk af services, som kan bruges af andre systemer.

ServicesEn service består af en servicekontrakt og en webservice. Oven på denne webservice kan man så vælge at lave fx fil-import, website eller program.

Webservicen bør tilbyde en nem og simpel data model samt sikkerhedsmodel som muliggør integration til .Net, PHP og ASP samt andre programmeringssprog.

Systemer og data-ejerskabI servicekontrakten defineres de data som servicen udbyder, grænsesnittet skal være så simpelt som muligt. Det skal i den samlede SOA-struktur kun være en service som har ”ejerskab” af en datatype. Andre services må gerne udvide datatypen med flere værdier men skal respektere det primære ejerskab.

Det er vigtigt, at de bagvedliggende systemer ikke er alt for tæt forbundet med servicekontrakterne, da man i fremtiden ville kunne udskifte dele af systemerne men fortsat beholde kontrakterne og services.

Det er vigtigt at begrænse service samt kontrakter til så få informationer som muligt og det ville være en fordel at arbejde ud fra et umiddelbart behov således at der kan opnås en direkte gevinst ved driftssætningen.

API/Application Programming InterfacesFor at kode op imod de forskellige services skal der til hver service udvikles et tilhørende API’er, som giver nem adgang til servicen fra et bestemt kodesprog.

Grundservicen bør være en standard Webservice 1.1 (som nemmest oprettes i .net ) oven på servicen skal der udvikles et ASP 3.0-lag og et PHP-lag, som gør det muligt at tilgå servicens data og funktioner via klasse-filer i de respektive sprog.

ServicesikkerhedFor at sikre en simpel sikkerhedsmodel, således at der kan tilgås services fra simple programmeringssprog bør sikkerhedsmodellen holdes til et minimum.

Konklusion på indholdsudvekslingLeveranddøren anbefaler at der til første version af borgerportalen arbejdes videre med en XML baseret indholdsudvekslingsmodel. Denne model skal udvikles i dialog med de 4 kommuner der har tilsluttet sig denne model.

Side 41 af 56

Side 42 af 56

5 Analyse af tværgående søgning - KMDDer er et stærk ønske om at kunne søge på tværs af forskellige offentlige instanser i det grønlandske selvstyre og hos kommunerne. Der findes p.t. flere forskellige tekniske muligheder for, hvorledes man kan opsætte en fælles søgemotor. Som udgangspunkt tager denne analyse udgangspunkt i to overordnede scenarier;

1. Indkøb og opsætning af ny søgemotor (eksempelvis Google Search Appliance eller FAST)

2. Brug af Talisma nGenera-platformens tværgående søgning kaldet ”Federated Search”.

Denne analyse opsamler muligheder, udfordringer og økonomi (overordnede estimater) på, hvad der vil skulle gennemføres, og anvendeligheden og konsekvenserne ved en samlet søgning.

Mulighederne – Tekniske platformeDer findes en del løsninger til at tilvejebringe søgning på tværs af Selvstyrets og kommunens portaler.

Nogle generelle betragtninger gør sig dog gældende på tværs af alle løsningerne, herunder sprogproblematikken, der er en konsekvens af den naturligt lave udbredelse af det grønlandske sprog i it-systemer og i verden generelt. Konsekvensen af den snævre målgruppe for grønlandsk som sprog er, at alle fundne og testede søgemotorer har udfordringer if. til semantiske søgninger på grønlandsk. Det betyder i praksis, at nogle søgetermer, som afgives som ”naturligt sprog” til en søgemotor, vil være svære at afkode for søgemotoren, da den ikke forstår sprogets opbygning. Overordnet betragtet er de fleste søgemotorer dog i stand til i stedet at søge på ordene og give relativt relevante resultater baseret på disse. Det bør bemærkes, at dette er et helt generelt problem som ikke kan forventes løst på nogen platform. Det skyldes at markedet for søgemaskiner i Grønland ikke er stort nok til, at et firma kan forvente at få dækket sine omkostninger ved at udvikle en specifik grønlandsk løsning.

Derudover er den organisatoriske forankring af søgning på tværs af alle departementer, kommuner med videre også en generel faktor, som bør medtænkes i løsningen. Da der vil være mange redaktører, webmastere og indholdsleverandører inde over en tværgående søgning, vil der være et behov for at søgningen ikke er vedligeholdelsesmæssigt tung. Derfor bør man vælge en ”Black box”-søgemotor, der i denne sammenhæng betyder en løsning, der skal konfigureres og som man herefter kan overlade til selv at finde nye emner, indeksere disse og gøre dem søgbare. Altså en løsning, der kræver minimal involvering i drift af ekspertressourcer.

Baseret på ovennævnte generelle betragtninger er følgende søgemodeller evalueret:

1. FAST2. Google Search Appliance (herefter GSA)3. Talisma nGenera Federated Search (baseret på Autonomy).

FAST er en robust søgeteknologi, der ligger på rigtigt mange løsninger, også i enterprise-klassen, hvor mange sider og websteder indekseres. FAST har umiddelbart samme kvaliteter som fx GSA, fordi den understøtter søgning på tværs, indeksering på automatik og har fuld understøttelse af dansk, samt rudimentært grønlandsk.

GSA er baseret på Googles søgemotor og har en yderst robust implementering. Også her er der tale om en enterprise-klassemotor, som kan håndtere grønlandsk og har fuld dansk

Side 43 af 56

understøttelse. Den er ”født” til søgninger på tværs, og automatisering er nemt at have med at gøre.

Talisma nGenera Federated Search er også en robust løsning, der findes på mange enterprise-klasse-installationer i form af Autonomy, som er den underliggende søgemotor. Det er en søgemotor, der som GSA er bygget til tværgående søgninger og som håndterer dansk perfekt og har mulighed for at håndtere grønlandsk. Motoren er ved drift også automatiseret.

Konklusionen på ovenstående er, at alle tre motorer lever op til minimumskriterierne for at komme i betragtning. En yderligere udvælgelse må komme an på implementeringsomkostninger og pris.

Udvælgelse af detaljeret gennemgang – KriterierBaseret på ovenstående gennemgang af søgemotorer, der vil kunne opfylde behovet for tværgående søgninger på Grønland, vil vi her gennemgå de økonomiske konsekvenser af hver søgemotor. Baseret på gennemgangen vil vi udvælge en enkelt teknologi til en videre detaljeret analyse.

FAST er som udgangspunkt prissat på samme niveau som GSA, og kan relativt enkelt integreres som en del af en eksisterende Sitecore-løsning (som allerede eksisterer). GSA har dog i denne sammenhæng en lille fordel implementeringsmæssigt, da GSA er en ”Plug and Index”-løsning. Det betyder, at man ikke skal ud i større installations- og konfigurationsmæssige opgaver, hvorfor GSA vinder i en direkte sammenligning mellem GSA og FAST pga. de lavere implementeringsomkostninger; Man skal blot sætte GSA-serveren ind, så er man kørende og skal konfigurere derfra.

Sammenligner man GSA og Talisma nGenera Federated Search, er der et økonomisk incitament i at vælge Talisma nGenera, da man allerede ejer basislicenser til Autonomy gennem brugen af Talisma nGenera, og derfor blot skal tilkøbe licenserne til at aktivere ”Talisma nGenera Federated Search”, som p.t. beløber sig til ca. 250.000, hvis man vælge alle tre fjerne muligheder, altså både hjemmesider, filsystemer på fjerne servere og fjernsøgning på databaser. Implementeringsomkostninger ved de to løsninger er i store træk ens, da en stor del af installationen af Talisma nGenera Federated Search er indeholdt i den forventede opgradering til version 9.0SP1 i Grønland. Her er altså et scenarie, hvor omkostningerne ligger på samme niveau, dog med en klar fordel til Talisma nGenera på licensomkostningerne. Baseret på dette, er Talisma nGenera Federated Search valgt som den gennemgående teknologi i den videre detaljerede analyse.

Detaljeret analyse af Talisma nGenera Federated SearchI nedenstående vil vi præsentere en detaljeret gennemgang af Talisma nGenera Federated Search, som er baseret på muligheden for at kunne tilgå flere forskellige websites i Grønland, både på dansk og grønlandsk.

Baseret på anbefalinger fra Sullissivik.gl-gruppen og vidensgruppen blev følgende sites testet if. til anvendelighed sammen med Talisma nGenera Federated Search.

http://dk.nanoq.gl (Dansksproget portal fra Selvstyret, Sitecore) http://www.nanoq.gl (Grønlandsk portal fra Selvstyret, Sitecore) http://www.quaasuitsup.gl (Grønlandsk portal fra Kommunen, Sitecore) http://www.qeqqata.gl (Grønlandsk portal fra Kommunen, .Net NUKE).

Proceduren for at teste anvendeligheden af søgning er blevet fastlagt som følger:

Siderne tilføjes til ”Remote Site Search”-modulet i Talisma nGenera version 9, der sættes op til at lave en gennemtrawling med følgende kriterier:

Side 44 af 56

o Maksimalt indekseres 500 sider (maksimummet er fastsat for ikke at påføre kommunerne store omkostninger til båndbredde i forbindelse med test)

o Hvis en side har mere end 100 links, smides den bort fra index for at sikre at telefonlister og lignende ikke er med. Normalt vil en side med ekstremt mange links være en form for index, som ikke er meningsbærende

o Siderne sættes til at indekseres langsomt (maksimalt 30 kb/sec overførsel) for ikke at påvirke normal drift

o Så vidt muligt holdes indeksering udenfor grønlandsk arbejdstid.

Den samlede testløsning er sat op på en ren Talisma nGenera 9-platform, uden nogen tilpasninger eller andet. Denne driftes fra et testmiljø hos KMD, som fysisk er placeret i Ballerup, Danmark.

Efter endt indeksering (med ovenstående begrænsninger aktiveret tager en fuld indeksering af 4 x 500 sider ca. otte timer, som kan modificeres til at køre meget hurtigere om natten) blev der gennemført en serie af tester baseret på søgemotorens evne til at indeksere korrekt og præsentere indhold i en samlet søgning. For at teste søgning på grønlandsk og dansk, blev der fra de sider, der er indekseret, udvalgt flere forskellige, tilfældigt valgte søgetermer. Den første indeksering gav følgende sproglige resultater:

http://dk.nanoq.gl 835 indholdselementer http://www.nanoq.gl 816 indholdselementer http://www.quaasuitsup.gl 118 indholdselementer http://www.qeqqata.gl 638 indholdselementer

Som det ses af ovenstående, bliver en del resultater sorteret fra på quaasuitsup. Det skyldes at den opbygning, der er valgt på siden kræver lidt tilpasning af motoren, da der er ekstremt mange links på de fleste sider. Dette bedømmes til at være en tilpasningsopgave, der vil være overkommelige idet man blot skal reindeksere med mange links aktiveret.

Resultater – Søgninger på tværs af sprogIndledningsvist gennemføres en søgning på termer på henholdsvis dansk og grønlandsk sprog for at teste resultater på tværs, samt evt. stednavne, funktionsnavn eller begreber som fx selvstyre.

Tusagassiivik (forefindes på både www.nanoq.gl og dk.nanoq.gl, da det er redaktionsgruppen):

Side 45 af 56

Som det ses af ovenstående indekseres der korrekt. De to første resultater er reelt samme side, blot med henholdsvis dansk og grønlandsk indhold. Hiver man de to første resultater frem, får man følgende sider:

Side 46 af 56

Som det ses, er det samme side, men blot på forskellige sprog. For at teste dette yderligere laves en søgning på ”Ledige stillinger” samt ”Atorfiit inuttassarsiukkat”, som gerne skulle give samme resultat på tværs af dansk og grønlandsk på nanoq.gl.

Side 47 af 56

Som det ses, giver dette også konsistente resultater på tværs af sprogene. Flere andre søgetermer blev også testet her, blandt andet følgende:

Nunaminertamik tunineqarnissaq pillugu, arealtildeling – alt okMeeqqanut ileqqaakkat, børneopsparing – alt okTappiitsunut isigiarsuttunullu, blinde – alt okAtuisoq, forbruger – alt okIlinniartitaaneq, skole – alt okInissianik attartortitsisarneq, bolig – alt ok

Side 48 af 56

Namminersornerullutik Oqartussat, hjemmestyre – alt okNamminersorneq, selvstyre – alt ok

Resultater – Søgninger på danskEfter succesen med søgning på tværs af sprog, foretages en test af søgninger på dansk, hvor der søges på forskellige danske termer, som må forventes at kunne findes i det udsnit af artikler, der er indekseret på tværs.

På dansk blev følgende søgetermer testet:

Pension, 2 hitsÆldre, 6 hitsBolig, 96 hitsHjemmestyre, 91 hitsSelvstyre, 100 hits (Max muligt antal hits, vi må konkludere at ændringen fra Hjemmestyre til Selvstyre er gået planmæssigt)Jagt, 58 hitsAreal, 16 hitsGrønland, 100 hitsNuuk, 100 hits Kirke, 74 hitsSocial, 89 hitsMisbrug, 3 hitsTilskud, 20 hitsAktiver, 19 hits

Ovenstående ord er tilfældigt udvalgt ved at søge rundt på hjemmesiderne.

Der blev identificeret følgende problemstilling: sammensatte danske ord som fx ”arealtildeling” eller ”udleje af bolig”, giver svage resultater ved søgning på ”All word” (dvs. alle ord skal forekomme i teksten). Dette giver dog fine resultater ved brug af ”Natural language” (dvs. afkodning af sproget). Ovenstående problemstilling kan løses ved at benytte ”Natural language” som standardsøgning, da den i store træk giver de samme resultater, fx giver bolig de samme 96 hits og hjemmestyre de samme 91 hits.

Resultater – Søgninger på grønlandskFor at teste søgninger på grønlandsk, foretages en søgning på forskellige termer, der må forventes at kunne findes i det udsnit af artikler, der er indekseret på tværs. Baseret på erfaringerne fra den danske test, tester vi her både ”All word”- og ”Natural language”-søgninger samtidigt.

På grønlandsk blev følgende søgetermer testet:

Pisortat, all word 64, natural language 65Attartortuusarpoq, all word 1, natural language 1Millisinneqarlutik, all word 1, natural language 1Naleqqunnerulersinneqarput, all word 1, natural language 1For ovenstående to gælder interessant nok at søgemotoren på Nanoq ikke kan finde ordene.Inissarsiorpit, all word 2, natural language 2Sullissiviillu, all word 1, natural language Naalakkersuisut, all word 100, natural language 100 (findes på danske og grønlandske sider)kalaallit nunaata, all word 68, natural language 100Danmarkip, all word 8, natural language 8

Side 49 af 56

Kulturimut, all word 12, natural language 12

Baseret på ovenstående resultater forventes det, at Talisma nGenera Federated Search vil give mindst ligeså gode resultater på grønlandsk sprog som eksisterende løsninger og at det fuldt ud kan håndtere tværgående søgning på tværs af sider.

Resultater – Integration af søgningDet er muligt at integrere søgning ved brug af et søgefelt, som blot skal indlejres på eksisterende løsninger. Det gøres ved brug af Talisma nGenera Website Integration, hvor man blot skal definere de nødvendige søgemæssige afgrænsninger. Det vurderes, at det vil være en relativ enkel øvelse for de forskellige interessenter at få integreret et nyt søgefelt i de eksisterende CMS-systemer, da der blot skal indsættes en stump HTML. Der vil for nogle kommuner/departementer muligvis være yderligere udgifter, hvis de ikke ønsker at benytte standard Talisma nGenera 9-layout til at vise søgeresultater. Dette vil kræve en tilpasning, som eventuelt kan udføres af CMS-leverandøren via Talisma nGenera API såfremt en fuld grafisk integration ønskes. Dette er ikke behandlet yderligere i denne analyse, men det er muligt at tilvejebringe dette, hvis det ønskes.

Resultater – Hardware og sizing-betragtningerSåfremt det grønlandske selvstyre måtte ønske at implementere Talisma nGenera Federated Search må der påregnes en hardware-udgift til etablering af et clustered (dvs. flere servere) og redundant søge-setup. Dette ligger udenfor denne analyse, men ekstra hardware og implementeringsomkostninger ved opsætning af dette mere komplekse miljø må påregnes, ligesom en yderligere driftsomkostning vil være en del af dette. Dette vil dog forventningsvist hurtigt kunne indhentes ved de besparelser, der ligger i kun at skulle vedligeholde en søgemotor samt stordriftsfordele.

For at lave en detaljeret sizing af den nødvendige hardwareplatform vil forudsætningen være en organisatorisk og politisk afklaring af hvilke sider der skal rummes i konsolideret søgning, hvilket ikke p.t. er afklaret. Estimatmæssigt forventer leverandøren at en samlet søgeløsning baseret på 3-5 servere bør kunne indeholde langt de fleste sider i statsligt og kommunalt regi, dog selvfølgeligt afhængigt af trafik og mængde af sider. Det er ikke muligt indenfor rammerne af denne analyse at lave en udtømmende liste over offentligt tilgængelige sider i Grønland.

Resultater – Skalering og implementeringSåfremt man vælger en løsning hvor mange sider skal indekseres, og der derfor stilles krav til Skalering og implementeringsmodel, gælder følgende

Talisma nGenera Federated Search kan efter den indledende installation i cluster (Flere maskiner) skaleres op ved at tilføje flere maskiner til cluster

Skaleringen koster kun HW, og evt. licenser da implementeringen er relativt enkel efter første opsætning

Ved implementering af Cluster skal der påregnes en implementeringsomkostning if. til konfiguration samt 4 dages on-site besøg hos driftsleverandør for opsætning mv.

Implementeringsomkostninger – estimaterBaseret på ovenstående er der udarbejdet et groft overslag over implementeringsomkostninger ved henholdsvis GSA og Federated Search.

For at have et grundlag for estimater er der taget udgangspunkt i følgende forudsætninger.

Der indekseres kun hjemmesider, altså HTML indhold tilgængeligt på internettet allerede nu.

Side 50 af 56

Der arbejdes med 5 hjemmesider som udgangspunkt, samt Sullissivik.gl Der antages et maksimum på 200.000 dokumenter Der skal tages højde for simpel tilpasning af søgeresultatets visning, her er tale om en

simpel tilpasning baseret på valg af font, valg af farvetema og antal af søgeresultater Der bør overvejes om en redundant løsning er relevant

o Leverandøren har konkluderet følgende if. til redundans: Det må forventes at det mest sandsynlige nedbrudsscenarie er et nedbrud på infrastrukturen, altså transmissionskanaler til den data der skal overføres. Da dette ikke med den nuværende infrastruktur kan afhjælpes uden meget store omkostninger er dette scenarie fravalgt i estimater.

Nedbrud på infrastruktur, eksempelvis radiokæder og satellitforbindelser skal håndteres bedst muligt med hensyntagen til omkostninger forbundet med implementering

Som udgangspunkt kan man på licenssiden nøjes med enten en Federated Search – Remote sites, eller en basis GSA appliance.

Ovenstående forholder sig ikke til redundans if. til infrastrukturnedbrud på eksempelvis radiokæder og lignende. Der er som udgangspunkt 2 overordnede scenarier man kan overveje her.

1. Anvendelse af redundante søgemotorer, dvs. spejling af indhold ud på sekundære søgemotorer (Enten GSA eller Federated). Det vil i praksis sige minimum 2 ekstra instanser, en i en nordlig lokation og en i en østlig lokation. Det vil så kræve udvikling af en komponent der afgør om søgemotoren er tilgængelig, og hvis ikke laver en omstilling til den lokale baseret på hvilken side man står på.

Problemet med denne model er omkostningerne, 2 ekstra servere, opsætning af spejling med videre, samt at indholdet ikke nødvendigvis er tilgængeligt blot fordi søgemotoren er. Såfremt den kilde som indhold kommer fra, også er centralt placeret vil denne også være utilgængelig.

2. Anvendelse af de eksisterende søgemaskiner som en backup hvis den centrale søgning ikke er tilgængelig. Dette kræver samme komponent som i scenarie 1, men vil ikke være omkostningstungt if. til drift og opsætning. Problemet her vil være at man ikke får andet end lokalt indhold med. Men dette opvejes til dels af at søgning lokalt er det mest relevante hvis infrastrukturen er nede

Generelt betragtet vil udviklingen af komponenten være et lokalt anliggende, og man kan også vælge at undlade denne og kun satse på central søgning. Omkostninger er ikke estimeret da komponenten er lokalt forankret og leverandøren vil anbefale at man holder sig til scenarie 2 samt lokalt ”frit valg” på om man ønsker backup på søgning.

Konklusion på tværgående søgningTalisma nGenera Federated Search leverer fornuftige søgeresultater på tværs af dansk og grønlandsk, samt på både grønlandsk og dansk. Funktionalitet og indeksering på tværs fungerer fuldt ud acceptabelt, og leverandøren ser ikke nogen større udfordringer funktionalitetsmæssigt, udover de i analysen benævnte begrænsninger.

Det vil være muligt af fordele investeringen på flere parter da der vil være en del interessenter som får en fordel af tværgående søgning. Ligeså er der en klar strategisk fordel for alle borgere på grønland da man vil få en samlet søgeindgang til alle relevante informationer og ydelser fra det ”officielle” grønland.

Fra et vidensmæssigt synspunkt vil det give et hidtil uset overblik over de søgetermer der benyttes af borgere, hvorledes der søges, hvilke ord der ikke giver resultater, som vil give

Side 51 af 56

vidensenheden mulighed for at producere målrettet og effektiv viden til netop borgerne i Grønland, som vil opleve at de rent faktisk kan få svar på deres spørgsmål.

If. til funktionalitet med videre fremstår nGenera Federated Search og GSA som ligeværdige valg. nGenera har dog en klar fordel på implementeringsomkostninger, og som sådan er det leverandørens anbefaling at Federated Search vælges som platform.

Side 52 af 56

6 Tidsplan Tidsplanen er udarbejdet på baggrund af leverandørens analyse og anbefalinger med afsæt i den oprindelige option. Hovedtidsplanen er vejledende og der vil ved igangsættelse af projektet blive udarbejdet en detaljeret tids- og aktivitetsplan. Der er fx ikke taget højde for udvikling af selvbetjeningsløsninger, afhængigheder til andre relaterede projekter, hvorfor tidsplanen efterfølgende kan justeres.

Hovedaktiviteter Hovedtidstermin

Start Slut

Kontraktunderskrift

01.10.2010

Projektopstart og -planlægning 1.10.2010 1.11.2010

Udvikling og implementering 1.11.2010 1.03.2011

Undervisning 1.03.2011 31.03.2011

Test 01.04.2011 30.04.2011

Idriftsættelse 1.05.2011

Side 53 af 56

FOIS giver ”GO/NO GO” for det videreforløb af optionen efter, at der er lavet analyser for

borgerportalen.Fase 0.1

Validering af foranalyseFase 1

Udvikling

Fase 3Im

plementering

Fase 2Selvbetjeningsløsninger

Fase 4”M

in side”

Forløb i 2010 Forløb i 2011

Bilag 1 Faseplan for implementering af borgerportalen

FOIS har fastlagt følgende tidsplan for implementering af borgerportalen

Side 54 af 56

Bilag 2 Validering af foranalyse Valideringen skal afdække, hvorvidt Sullissivik skal udbygges, eller om der skal tages afsæt i den eksisterende foranalyse for borgerportalen

Valideringen indeholder en konsolidering af gennemførte aktiviteter som foranalyse, strategiarbejde og business case for projektet. Desuden opsummeres konklusioner og resultater i forhold til den gennemførte workshop samt de konklusioner, der er anført i dette beslutningsgrundlag.

Denne aktivitet sikrer, at projekt Bedre Borgerservice holder en konsistent linje i forhold til projektets udgangspunkt.

Endvidere opstilles der et forslag til, hvordan/om Sullissivik og den kommende borgerportal kan implementeres på sullissivik.gl. Der skal således udarbejdes tekniske løsningsscenarier for, hvordan de forskellige brugere får adgang til det rette indhold, og hvordan dette løses teknisk.

Analyse af tværgående søgning

Analysen skal afklare hvilken teknologi, der sikrer en optimal søgning på tværs af de kommunale hjemmesider og borgerportalen. Det er et stort ønske fra kommunerne, at der ikke må være forvirring omkring, hvor en søgning foregår. Undersøgelsen skal afdække, hvorvidt dette bedst løses i samspil mellem Sullissiviks portal, kommunernes hjemmesider og Talisma nGenera’s nye "Federated Search".  

Federated Search er en måde hvorpå, man kan tilbyde ét søgebillede og ét samlet resultat.

Modellen kan illustreres på følgende måde:

 

Den mest anvendte metode til at sikre et ensartet og simpelt søgeresultat for brugerne er at standardisere på én søgemotor – helt uafhængigt af hvilken kilde, der leverer indholdet. Metoden har flere fordele. Den største fordel er, at brugeren har ét punkt til søgninger og ét samlet overblik over resultaterne.

Side 55 af 56

”Talisma nGenera Federated Search” søgeteknologi er på dette felt meget stærkt og særdeles velegnet til at håndtere mange forskellige informationskilder. Eksempelvis vil det være muligt at søge i databaser med indhold i kommunerne, fx i et ESDH-system eller i et fagsystem såfremt databasen er tilgængelig. Ligeledes kan alle hjemmesider indekseres og gøres tilgængelige i ét samlet søgebillede.

Analysen vil endvidere forholde sig kritisk til, om anvendelsen af en given teknologi, ville være at ”skyde gråspurve med kanoner”, og om man eventuelt kan operere med en faseopdelt model for problematikken. 

Indholdsudveksling

Det skal afklares hvilken model, der skal vælges til indholdsudveksling mellem borgerportalen og de kommunale hjemmesider.

Med udgangspunkt i kommunernes ressourcer og tekniske niveau analyseres forskellige teknologier til at udveksle indhold fra borgerportalen til de kommunale hjemmesider.

Det skal desuden vurderes, hvilke former for indhold, der på kort og længere sigt skal udveksles. Det er således afgørende, om det primært er tekst fra borgerportalen til de kommunale hjemmesider, eller om der også på sigt vil blive tale om udveksling af data fra formularer og digitale services.

De primære teknologier, der skal vurderes, er RSS, XML, ROR (Ruby On Rail) og Ajax.

Det skal endvidere undersøges, om det på nuværende tidspunkt vil være muligt at udvikle en Grønlandsk OEM-standard for udveksling af indhold. Dette vil dog være afhængigt af, om terminologiprojektet gennemføres og en evt. tidsplan for dette.

Side 56 af 56