sra. laura canudas 21.2.07 client-satisfaction-2007

8/14/2019 Sra. Laura Canudas 21.2.07 Client-satisfaction-2007

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SATISFACCIN DEL CLIENTE

PRIMERA SESIN, ISDE 21 02 2007

Laura CanudasDirector de Marketing y Comunicacin


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Sumario

Primera Sesin: Introduccin

Objetivos. Porqu es tan importante?

Barreras en el sector jurdico.

Conclusiones de estudios existentes.

Recomendaciones.


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Sumario

Segunda Sesin: Caso Prctico

Entrevistas de satisfaccin:

Lanzamiento.

Metodologas.

Muestra. Contenido.

Anlisis y segmentaciones.

Conclusiones y seguimiento.

Ms all: Client Care


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Objetivos

Existen principalmente tres objetivos:

Fidelizar a clientes.

Involucracin. Nos interesa su opinin.

Captacin (referencias).

Identificar oportunidades de mejora del servicio.

Solucin de problemas a tiempo.

Incorporacin de nuevas medidas.

Auditora interna.

Reduccin socio-dependencia.

Control calidad.


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Tipologa de Clientes

++- FIDELIDAD- FIDELIDAD

++

SSAATTIISS

FFAACCCCIINN

--

MERCENARIOS APSTOLES

CONTRARIOS REHENES


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Porqu es tan importante?

Por los objetivos que persigue

Por el retorno de inversin Las firmas pierden del 15 a 20% de sus clientes anualmente

El 40% de clientes admite haber abandonado una firma deabogados en los ltimos 3 aos (Espaa)

La reduccin de un 5% de prdidas de clientes conlleva unincremento del 25% al 85% del beneficio (Harvard BusinessReview)

Por la tendencia de mercado

El 78% de clientes cree que llevar a cabo entrevistas desatisfaccin es clave para potenciar la relacin

El 90% de General Counsel considera que las firmas deabogados deberan llevar a cabo entrevistas de satisfaccin

anualmente


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Barreras en el sector jurdico

Involucracin Partnership en la direccin Percepcin de posesin del cliente (Socio vs Firma)

Intrusin en la relacin Abogado - Cliente

Prdida de poder

Temor a molestar al cliente

Pensar que ya conocemos la opinin del cliente

Presin da a da


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Conclusiones de Estudios Existentes


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Iberian Lawyer (octubre 2006)

22%

71%

7%

Muy Bueno

Bueno

Regular

Nivel de Satisfaccin

Muestra: 500 in-house counsel principales empresas Espaa y Portugal


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Iberian Lawyer (0ctubre 2006)

Puntos Fuertes Puntos Dbiles

Conocimiento tcnico Disponibilidad

Accesibilidad

Proactividad

Involucracin


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Entorno Legal (2005)

5Muestra: 125 in-house counsel empresas Espaa


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Entorno Legal (2005)

Principales motivos de abandono

62.7

21.6

15.7

0 10 20 30 40 50 60 70

Serviciorecibido

No sentirseatendido

Trato


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Association of Corporate Counsel US (2006)

Principales Conclusiones:

El 25% de CLOs prev un aumento de externalizacin detrabajo a Firmas legales en 2007.

El 32% de CLOs informa haber abandonado una Firma legalen 2006 y 20% de estas firmas asuman una parteconsiderable del trabajo externalizado.

Los tres principales motivos de abandono: Gestin costes 8%

Mala gestin del caso 7.8%

Falta de sensibilidad / atencin 7.2%


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Association of Corporate Counsel US (2006)

Motivos de Abandono:

Gestin costes

Mala gestin del caso

Falta de sensibilidad / atencin

Calidad trabajo

Contacto principal en otra firma

No cubrir rea de prctica requerida

No cubrir jurisdiccin requerida

Falta de diversidad Otros (facturacin, feeling, etc.)


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BTI Consulting Group (US) (2006)

31%

69%

Recomendara la Firma

No recomendara la Firma

Nivel de Satisfaccin

Muestra: 1000 in-house counsel principales empresas americanas


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BTI Consulting Group (US) (2006)

Puntos del Servicio a mejorar

Comunicacin

Gestin Caso

Enfoque Cliente

Facturacin

Informes ejecutivos

C l i i


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Conclusiones que se repiten

Puntos Fuertes Puntos Dbiles

Conocimiento tcnico Disponibilidad / Accesibilidad

Confianza Enfoque cliente / involucracin

Trato personal Proactividad

Gestin Caso

Soluciones ejecutivas /creativas

Comunicacin


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Recomendaciones

R d i b i d S i i


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Recomendaciones bsicas de Servicio

Tratar al cliente

como nos gustara que nos trataran a nosotros

Escuchar activamente

Servicio personalizado, enfocado al cliente Estar accesible, contestar llamadas telefnicas

Cumplir con expectativas creadas (deadlines)

Mantener mxima comunicacin

Ser eficiente en la gestin del caso (horas dedicadas, seniority, etc.) Facturacin segn presupuesto y condiciones acordadas

A t l did (i f US)


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Aumentar valor aadido (informe US)

Envo de novedades legales, newsletters jurdicas, etc.

Envo de notcias de prensa, informes sectoriales, etc.

Invitacin a seminarios, sesiones de formacin, desayunos tcnicos,etc.

Invitacin a eventos deportivos o culturales, entradas teatro, etc.

Potenciar encuentros personales para recoger nuevo feedback y

reaccionar ante posibles crticas. Informar de forma personalizada sobre xitos y nuevos proyectos

emprendidos.

Con cada detalle de servicio procurar que el cliente pueda sentirsecomo el cliente ms importante de la firma, a travs de facilitar

accesibilidad, reconocimiento personas, atencin telefnica, etc. Actitud positiva, de intentar lo imposible y de transmisin deconfianza.

I i i ti d l Fi US j i i (2006)


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Iniciativas de las Firmas US para mejorar servicio (2006)

Seminarios/FormacinMejora Informe/ Mejora comunicacin (estado casos)

Honorarios fijos, flexibles

Creacin equipos de gestin de relacin con clienteOrganizacin eventos, oportunidades networking, etc.

Actividades para entender mejor negocio

Descuentos

Actualizaciones en Novedades Legales

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