Összeállította:

Friedrichné Irmai Tünde

1

Az eladás folyamata különbözőképpen

bonyolódik le az áru jellegétől, az

értékesítési módtól függően.

Vannak azonban olyan részek, melyek

minden értékesítésnél megtalálhatók.

Az eladás általános lépései:

1. A vevő fogadása

2. Az áru bemutatása

3. Ellenérték elszámolása

4. Az áru csomagolása

5. Elköszönés a vásárlótól

2

A vásárló személyes üdvözlésére kisebb

üzletekben van lehetőség.

Az értékesítés során a vevő fogadása mindig

a vevő köszöntésével kezdődik.

Minden esetben az eladó köszönjön először.

3

A köszöntés legyen kedves, udvarias. Mindig a napszaknak megfelelő köszönési

formát használjuk.

Nagy alapterületű üzletekben, áruházakban üdvözlő táblák köszöntik a vevőket.

4

A beszélgetés során a vevő magázása az

elfogadott, ettől eltérni csak a gyermekek,

illetve ismerősök esetében lehet.

5

Az eladónak udvariasan kell érdeklődnie,

hogy a vevő mit szeretne vásárolni, de a vevő

ne érezze terhesnek a tudakozódást.

Az eladónak fel kell ismernie, hogy mikor van

szükség a segítségére, tanácsaira.

A vevő szándéka felől így érdeklődhetünk:

„Miben segíthetek?”

„Tessék parancsolni!”

„Mit tetszik kérni?”

„Mivel szolgálhatok?”

6

Tartós fogyasztási cikkek esetében a vásárlók

először tájékozódnak az áruválasztékról.

Nem szabad a vásárlót lerohanni vagy éppen

ügyet sem vetni rá.

7

Ha a vevő vásárlási szándékkal érkezett az üzletbe, de döntésében bizonytalan, akkor ajánljuk fel a segítségünket!

Az önkiszolgáló részlegekben a vásárlók leggyakrabban határozott céllel érkeznek, segítséget csak akkor igényelnek, ha az adott terméket nem találják. Ilyenkor siessünk segítségére és igazítsuk útba!

„Segítségére lehetek valamiben?”

„Tudok segíteni?”

8

Jogszabály írja elő, hogy a vevőt minden esetben tájékoztatni kell:

A nyitvatartási időről

A vásárlók könyvének használatáról

A minőségi kifogások intézéséről

A felügyeleti szervekről

9

Az áru bemutatásával befolyásolhatjuk a vevőt

a választásban, ezért fontos részét képezi az

eladás folyamatának.

Típusai:

Személyes árubemutatás

Személytelen árubemutatás

10

Az eladó segítségével történik, ezért

elengedhetetlen az áruk szakszerű ismerete.

Lehetőségünk van több termék bemutatására

és a vevő meggyőzésére.

11

Figyeljünk oda a következőkre:

Csak kifogástalan áruk mutassunk be

Engedjük, hogy a vevő kipróbálja a terméket

Az árut a vevő igényeinek megfelelően mutassuk be

12

Az árakat mindig közöljük a vevővel

Ugyanolyan bánásmódban részesítsünk

mindenkit

Mindig legyünk udvariasak, akkor is, ha a

vevő csak nézelődik, vagy ha eláll vásárlási

szándékától

13

Az árubemutatás akkor jó, ha a vevő megismerheti az áru használat szempontjából lényeges tulajdonságait.

Az eladó igyekezzen többféle áruval megismertetni a vásárlót.

14

A kiszolgálásra, eladásra vonatkozó

jogszabályok előírják, hogy a vevőket

érkezésük sorrendjében kell kiszolgálni, az

általuk igényelt minőségben és

mennyiségben.

15

A nem előrecsomagolt áruféléket a vevő előtt

kell mérni, a terméket elszállításra alkalmas

módon kell becsomagolni.

16

A kiszolgálás befejeztével illik megkérdeznie

az eladónak a vevőtől:

„Kíván még valamit?”

„Ajánlhatom új termékünket a figyelmébe?”

Végezetül a vásárlást meg kell köszönni.

17

Azt jelenti, hogy a termék önmagát adja el.

Ezért fontos az áru:

Csomagolása

Kinézete

Kihelyezése

18

A vevő a sikeres áruválasztás után kifizeti a

terméket. A vásárlásról minden esetben gépi

nyugtát, külön kérésre pedig számlát kell adni.

19

20

A vevő bizalmát az üzlet iránt növeli, ha a

pénztáros udvarias, gyors és pontos.

Az önkiszolgáló értékesítési módot alkalmazó

boltokban a vásárló csak a kasszánál találkozik

a személyzettel, ezért lényeges a pénztáros

szolgálatkész viselkedése és szakszerűsége.

21

A fizetés történhet:

készpénzzel,

bankkártyával,

utalványokkal

22

Ha a vásárló az áru ellenértékét kiegyenlítette, akkor be kell csomagolnunk a terméket.

A csomagolás papír- vagy műanyagtáskákba történik, melyek egyben reklámcélokat is szolgálnak.

23

Vannak azonban olyan

cikkek, amelyek

szakszerű csomagolást

igényelnek (pl:

törékeny áruk).

A díszcsomagolásoknak

gyakran külön díja

van. Ennek elkészítése

többnyire az eladók

feladata.

24

Az eladó teendői nem zárulnak le az eladással.

Különböző ingyenes, vagy kedvezményes árú

szolgáltatások segíthetik a vásárlási döntést,

melynek felajánlását a kereskedő teszi meg:

Házhoz szállítás

Üzembe helyezés, beszerelés

Bútorok összeállítása

Kedvezményes szerviz lehetősége

Meghosszabbított garancia

Minden információt szükséges részletezni, hiszen

gyakran a térítés nélküli szolgáltatások

valamilyen feltételhez kötöttek.

25

Az eladó feladatai:

Megszervezi a házhoz

szállítást

Intézi az áruhitelt

Ingyenes szolgáltatást

nyújt

Előjegyzést vesz fel

A házhoz nem szállított

műszaki

cikkeket átadja a vevőnek

Kitölti a jótállási jegyet

Igény szerint csomagol

Méretre igazíttat

26

A tartós fogyasztási cikkek minőségéért a

forgalmazók illetve gyártók jótállási

kötelezettséget vállalnak.

A jótállás tartalmáról magyar nyelvű,

közérthetően megfogalmazott jótállási

jegyet kell kiállítani a vevő részére.

A jótállási igény csak ezzel a jeggyel

érvényesíthető a forgalmazónál vagy a

feltüntetett szakszerviznél.

A hosszabb ideig használatos, jótállással

értékesített termékek garancialevelét

érvényesíteni kell.

Ez az eladó, vagy a vevőszolgálat feladata.

27

Ennek kitöltése úgy történjen, hogy a

jótállási szelvény megfelelő rovatában

szerepeljen:

A vásárlás dátuma

A termék típusa, azonosításra alkalmas adata

A kereskedelmi egység bélyegzője és

Az eladó aláírása

A vevők esetleges vásárlás utáni kifogásait

fogadni és szükség esetén orvosolni kell.

28

Jogos kifogások

esetén elnézést kell

kérni a vevőtől az őt

ért

kellemetlenségért, a

hibát mielőbb ki kell

küszöbölni, az

esetleges kárt

megtéríteni.

29

Jogtalan kifogás esetén sem szabad a vevőt

kioktatni, netán durva hangnemet használni

vele szemben. Ilyenkor tárgyilagosan,

higgadtan kell elmondani, hogy igényét miért

nem áll módunkban kielégíteni.

30