Chcete, aby zákazníci nakupovali u vás?

Stlačte

tlačítko

KÚPIŤ

v ich

mozgu

2

2 z 5 zákazníkov neurobili nákup

V minulom roku 2 z 5 zákazníkov neurobili nákup, pretože prístup k zákazníkom považovali za nedostatočný.(zdroj: American Express global customer service barometer)

3

Naproti tomu

80% veľkých spoločností opísalo seba ako dodávateľov služieb prvotriednej kvality, ale len 8% ich zákazníkov potvrdilo, že dodané služby považuje za služby prvotriednej kvality.(zdroj: The New Yorker)

36760536

4

Jednoznačný rozpor

P R E Č O?36760536

5

Každý vnímal skutočnosť úplne inak

Čo spôsobuje odlišné vnímanie:Nesprávna identifikácia potrieb a túžob – dôležité sú najmä tie, ktoré zákazník ešte nevie pomenovať a následné vytvorenie nesprávnych očakávaní.Aktívne počúvanie – v praxi sa efektivita pohybuje na úrovni 25%.Reagujeme inak, ako klient potrebuje – nezhoduje sa fáza jeho nákupného rozhodovania a našou fázou predaja – potreba zosúladiť.

36760536

6

Základné fázy nákupného rozhodnutia

Identifikácia potrieb

Hľadanie možností ich uspokojenia (porovnávanie, hodnotenie, výber...)

Rozhodnutie kúpiť

Hodnota – spokojnosť, očakávania

7

Čo urobíte?

Keď Váš klient má dostatok informácií (urobil si priekum, porovnal ponuky...) a už sa potrebuje len rozhodnúť, kde kúpi zájazd?

Správna odpoveď: Zmeníte svoju rolu a začnete ho viesť, aby sa rozhodol pre Vás. Prax je však taká, že väčšina CK/CA ho nechá s jeho informáciami samotného a s rozhodnutím mu nepomôže.

8

Čo urobíte?

Keď oznámite zákazníkovi cenu zájazdu?

Pomôcka: cenu vníma ako bolesť (spomeňte si, čo sa robieva deťom, keď ich niečo bolí? Pofúkame im to...)Správna odpoveď: Zmeníme svoju rolu a účinne túto bolesť začneme „liečiť“ (liečiť neznamená poskytnúť zľavu).

9

Predaj budúcnosti

Viete identifikovať fázu, v ktorej s klient nachádza a preto Vaše reakcie zodpovedajú jeho aktuálnej potrebe.Viete zvýšiť jeho vnútornú motiváciu kúpiť u Vás.Viete správnymi otázkami vytvoriť súlad s klientom, aby otvorenejšie a úprimnejšie zdieľal informácie, ktoré rozhodujú o Vašom úspechu a jeho spokojnosti.

Rozhovor vediete tak, že sa štrukturovane pýtate a zákazník má pocit, že sa je pre Vás dôležitý.

10

5% vs. 25 – 95% alebo 19%

5 % zvýšenie retencie zákazníkov Vám prinesie zvýšenie zisku o 25 – 95%.5 % zníženie ceny, ktoré poskytnete znamená, že budete musieť predať viac o 19% objemu zájazdov viac, aby zostal zisk zachovaný.zdroj: McKinsey - analýzy

Ktorou cestou sa vyberiete? A to nie je všetko. Získať však môžete ešte oveľa viac...tešíme sa na posledné stretnutie...