ALMA MATER STUDIORUM - UNIVERSIT DI BOLOGNA Scuola di Medicina e Chirurgia Dipartimento di Medicina Specialistica,Diagnostica e Sperimentale

Stage : Clown in Corsia Intelligenza EmotivaLavoro in Team Relazioni Interpersonali

Patrizia FarruggiaDirettore U.O.C.Igiene Coordinatore Area Dipartimentale Qualificazione dei Processi SanitariAzienda-USL di Bologna

Intelligenza Emotiva

Che cosPerch pu renderci felici

Daniel Goleman 1995

Il Cervello Emotivo

Il Santo Graal

Riuscire a localizzare le varie funzioni del cervello

Il dove per capire come operanoDa SantAgostino a Leonardo, alla teoria del sistema Limbico degli anni 50..fino a LeDoux

Il Cervello Emotivo

SantAgostino sosteneva che le funzioni mentali superiori provenissero dai ventricoli, teoria durata secoli e presente nei disegni di LeonardoFine 800 con la Frenologia si impone la teoria che le funzioni siano localizzate in aree specifiche .I pionieri delle neuroscienze iniziano studi di stimolazione o ablazione settoriali

Il Cervello Emotivo

I pionieri delle Neuroscienze iniziano studi di stimolazione o ablazione settorialiFino a produrre Mappe delle Funzioni Corticali(Es. lobo occipitale: vista ,lobo frontale : ragionamento , linguaggio, sintassi)

Intelligenza Emotiva

Dagli anni 80 : Nuove Tecnologie e nuovi approcci delle Neuroscienze hanno prodotto una

Esplosione di studi scientifici sulle emozioni

Il Cervello Emotivo

Le Doux dimostra : Esistenza di vie neurali emozionali che aggirano la neocorteccia

Lamigdala, attivata per via talamica da input sensoriali, comincia a rispondere prima della neocorteccia

Il Cervello Emotivo

Gli input sensoriali arrivano al sistema limbico e da qui alla corteccia che li elabora e risponde

La neocorteccia elabora le informazioni e produce un risposta raffinata

E questo quello che accade nella maggior parte dei casi MaVie neurali emozionaliTALAMO neocortecciaCorteccia visivaAMIGDALA

Il Cervello Emotivo

L amigdala, attivata per via talamica Trq,ite il vicolo neurale riceve input sensoriali e innesca una risposta emozionale mentre ancora la neocorteccia sta elaborando la risposta

Il Cervello Emotivo

La conoscenza di questo circuito ci spiega la capacit dellemozione di soffocare la razionalit.Lamigdala pu spingerci allazione mentre la corteccia, leggermente pi lenta prepara una reazione pi raffinata. Intelligenza Emotiva Capacit di riconoscere i nostri sentimenti e quelli degli altri, di motivare noi stessi, e di gestire positivamente le emozioni, tanto interiormente, quanto nelle nostre relazioni

Essa descrive labilit che, per quanto complementari, sono distinte dallintelligenza accademica , ossia le capacit puramente cognitive misurate dal Q.I.12Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva Fra i teorici dellintelligenza pi autorevoli che sostengono la distinzione fra capacit intellettuali ed emotive troviamo H.Gardner , psicologo di Harvard che nel 1983 propose un modello di intelligenza multiplaFrames of mind , New York: Basic books,1983( formae mentis L.Sosio, Feltrinelli 1993)13Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva D.Goleman ha adattato il modello proponendo una ipotesi secondo cui talenti emotivi si ritrovano importanti nella vita lavorativa, riconoscendo come fondamentali 5 competenze emotive e sociali (consapevolezza di s, dominio di s, motivazione, empatia, abilit sociali).14Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali consapevolezza di s, dominio di s motivazione empatia abilit sociali15Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali consapevolezza di s:Auto consapevolezza o capacit di riconoscere sentimenti/emozioni nel momento in cui si presentanoil Socratico conosci te stessoEgo osservatore della psicanalisidifferenza fra lesser schiavi di un emozione e divenire consapevoli del fatto che ci sta travolgendo

Intelligenza Emotiva

16Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali Consapevolezza di s:

Colui quindi che si adira per ci che deve e con chi deve, e inoltre come, quando e per quanto tempo si deve,Pu essere lodato!Aristotele, Etica Nicomachea17Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali Controllo delle emozioni : Buona padronanza di sGreca Sofhrosyne: misura, equilibrio, saggezza Sec. Aristotele le emozioni devono essere appropriate alle circostanze e romana temperantia: capacit di frenare gli eccessi emozionali per raggiungere equilibrio Non possiamo controllare in quale momento saremo travolti da emozioni e da quale, ma possiamo in certa misura controllarne la durata.18Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali Motivazione di se stessi :Capacit di dominare le emozioni per raggiungere un obiettivo ;capacit di entrare nello stato di flussoovvero il momento in cui si d il meglio di sSperanza, Ottimismo: Convinzione di avere sia la volont che i mezzi per raggiungere i propri obiettivi

Dote essenziale per concentrare lattenzione ( memoria di lavoro della scienza cognitiva) , per trovare motivazione e per essere creativi.

19Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali Riconoscimento delle emozioni altrui o Empatia :

Si basa su consapevolezza delle proprie emozioni la capacit che ci consente di sapere come si sente un altro essere umano ed entra in gioco in moltissime situazioni lavorative e di vita privata. 20Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali Gestione delle relazioni Competenze o Abilit sociali: abilit che aumentano la popolarit , la leadership e lefficacia nelle relazioni interpersonali21Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali Gestione delle relazioni:

Intelligenza interpersonale e sue abilit

organizzare i gruppi ( leader) negoziare soluzioni ( mediatore) , stabilire legami interpersonali( empatia ed entrare in connessione con altri) analisi della situazione sociale : sentimenti, motivazioni, preoccupazioni altrui ( terapeuta , consulente, romanziere/drammaturgo)Mostrare le emozioni e contagio emotivo22Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali Gestione delle relazioni:alcuni esempi negoziare soluzioni Le persone con queste competenze:Sanno guidare persone difficili e situazioni cariche di tensione; individuano il potenziale conflitto ,lo portano alla luce e contribuiscono a sedarlo; incoraggiano il dibattito aperto; trovano soluzioni in cui entrambe le parti escano vittoriose.23Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIntelligenza Emotiva Bibliografia

H.Gardner Frames of mind , New York: Basic books,1983 D. Goleman working with emotional intelligence, 1995 Trad. Ital.Bur Saggi 2000, 2003. L.M.Spencer, S.M. Spencer Competence at work: models for superior performance, New York: J:Wiley and Sons,1993. R. Sternberg Succesfull intelligence; New York, Simon and Schuster ,1996 Jac Fitz Enz The truth about best practices:what they are and how to apply them Human resources management , 1997. R. Boyatzis the competent manager: a model for effective performance new York ; John Wiley and Sons, 1982.D. Mc Clelland Testing for competence rather than intelligence American Psycologist 46 (1973). Elliot Jacque Requisite organization , Arlington, VA : Cason Hall , 1989.Le Doux Il cervello emotivo allorigine delle emozioni ed Baldini Castaldi Mihaly Csikszentmihalyi Lacorrente della vita:La psicologia del benessere interiore Ed. Frassinelli,1992.24Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoLavorare con Intelligenza emotivaD.Goleman ha adattato alle organizzazioni il modello della Intelligenza Emotiva

Lipotesi che le competenze emotive hanno un ruolo importante anche pi delle abilit cognitive e dellexpertise tecnico ai fini della prestazione lavorativo professionale superiore 25Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoLavorare con Intelligenza emotiva Studi sullorganizzazione del lavoro

Copiosa letteratura psicologica e di management con studi fondati sulle competenze didindividui che eccellono in ambito lavorativo( Gardner, Goleman, Spencer, Mc Clelland) 26Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoLavorare con Intelligenza emotiva Studi sullorganizzazione del lavoro

la letteratura parla dellimportanza di competenze di tale tipo : A livello dirigenziale A livello operativo diffusoA livello di organizzazione

27Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoLavorare con Intelligenza emotiva Studi sullorganizzazione del lavoro

Uno studio su quasi 600 aziende operanti in 20 settori diversi ha indagato le prassi fondamentali in comune tra le aziende selezioante migliori su base di indici di redditivit, volumi di attivit e produzione(Jac Fitz Enz )

28Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoLavorare con Intelligenza emotiva Studi sullorganizzazione del lavoro

Tra le prassi comuni:Comunicazione apertaCostruzione di relazioniCollaborazioneInnovazione 29Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoLavorare con Intelligenza emotiva Studi sullorganizzazione del lavoro

Le organizzazioni con prestazioni superiori hanno competenze forti facenti parti di 3 dominii:Abilit cognitiveExpertise tecnicoCompetenze sociali ed emotive30Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoLavorare con Intelligenza emotivaStudi sullorganizzazione del lavoro

Il taylorismo fu seguito da un altro standard di valutazione : i test sul quoziente intellettivo; secondo i suoi fautori la misura corretta delleccellenza doveva tenere conto delle capacit della mente umana.31Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoLavorare con Intelligenza emotivaStudi sullorganizzazione del lavoro In seguito, con il pensiero freudiano gli esperti suggerirono che fra gli ingredienti necessari per leccellenza oltre al Q.I. c la personalit 32Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoApproccio multiprofessionale e polispecialistico Negli odierni gruppi di lavoro un dato di fatto fondamentale che ciascuno di noi possiede solo una parte di tutte le informazioni o dellexpertise necessari per svolgere un lavoro.33Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIl team multidisciplinareAlcuni esempiteam multiprofessionali sviluppatisi in ambito sanitario e assistenziale: unit di valutazione geriatrica, team riabilitativo, Breast Unit

34Con approccio multidisciplinare e polispecialistico intendo un metodo di lavoro in collaborazione trasversale alle singole discipline specialistiche, ai differenti regimi assistenziali ed ai vari ruoli e profili professionali.Alcuni esempi: lorganizzazione per processi allinterno degli ospedali e la Breast Care UnitIl raccordo ospedale territorio con le dimissioni protette e lAssistenza Domiciliare Integrata In ogni caso parliamo di lavoro di gruppoIl team multidisciplinareAlcune DefinizioniDue o pi persone con uno scopo comune

Una cosa intera differente e pi grande delle sue parti

Nessuno di noi cos brillante quanto possiamoesserlo tutti noiAlcune definizioniSe volete un gruppo legittimato, creativo ed efficace occorre valorizzare ed incoraggiare le differenze tra i membri

Se due persone in un gruppo sono sempre daccordo, una di loro inutileGruppo di lavoro 36Alcune definizioniPluralit in interazione

Pluralit in interazioneIl gruppo di lavoro diventa efficace se sono contemporaneamente presenti individualit e gruppoGruppoGruppo di lavoro37Alcune definizioniOgni gruppo esiste come mezzo per soddisfare certi propositi, desideri o interessi, per fornire ai suoi membri beni o valori

SandersonLe ragioni del gruppo38Alcune definizioniRisolvere problemi Condurre riunione Saper prendere la decisione Saper comunicare Gestire il tempo Saper influenzare e farsi influenzareLe competenze necessarie 39Alcune definizioniFattori costitutiviIl Gruppo di lavoroSviluppo individualehardsoftObiettiviMetodiRuoliLeadership ComunicazioneClima

40Alcune definizioniE il fattore primario per la creazione del gruppo di lavoro

Accresce la motivazione del gruppo

Soddisfa il bisogno del gruppo di raggiungere uno scopo comune e predeterminato

Lobiettivo41Alcune definizioniDefinito in termini di risultato Costruito su dati osservabili Finalizzato in modo esplicito Chiarito e articolato per compiti Perseguibile ValutabileLobiettivo42Alcune definizioniObiettivo - CriteriSpecifico, concretoMisurabileAttuabileRealisticoTempificato

e scritto43Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro44I RUOLIPERCHE UN GRUPPO DI LAVORO SIA EFFICACEsaranno non sovrapposti n in soprannumero non burocratici attribuiti in base alle competenze ed alle capacita coerenti con le attitudini e le caratteristiche personali attribuiti in funzione del compito attribuiti in funzione degli obiettivi da perseguire equilibrati44Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro45Presidio del Risultato Presidio del Lavoro Presidio delle relazioni Presidio della QualitI ruoli nel gruppo45Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro46Realizzatore Metodologo Comunicatore-Facilitatore Creativo-Innovatore

I ruoli nel gruppo46Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro47ConservatoreRealizzatorePresidio del risultato

47Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro48MetodologoPresidio del lavoro

48Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro49ComunicatoreFacilitatorePresidio delle relazioni

49Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro50CreativoInnovatorePresidio della qualit

50Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro51MetodologiaMetodo Modalit attraverso cui si definisce lobiettivo, si individua la strada, si realizza un compito

CIOE Modalit + Regola di lavoroQUINDI Il Metodo ci che aiuta ad organizzare, razionalizzare gli sforzi, valorizzare le risorse, per giungere allobiettivo predeterminato51Condividere un metodoCondividere un Metodo richiedeFiducia nelle capacit proprie ed in quelli degli altri membri del gruppo Disponibilit ad intraprendere percorsi non conosciuti scambio continuo con i componenti del gruppo

Nellambito di un gruppo di lavoroAlcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro53Condividere un metodoNellambito di un gruppo di lavoro Accettare di seguire un percorso comune a tutti i componenti del gruppo Rinunciare almeno in parte alle proprie modalit di lavoro, ai propri strumenti, al proprio tipo di organizzazione del tempo tollerare lansia dellincertezza circa il raggiungimento degli obiettivi

comporta53Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro54Gestire le differenze individuali ed il conflitto in un gruppo capacit di negoziazione ascolto attivo comunicazione interattiva approfondimento della conoscenza di srichiede54Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro55NegoziareAmpliare le possibilit di decisioneAllargare le alternativeRealizzare un prodotto finale complesso valorizzando le competenze55Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro56I bisogni dellindividuoCrescente attivismo indipendenzaComportamento variato interessi profondi prospettiva a lungo crescita autocontrollo56Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro57I bisogni dellorganizzazioneSpecializzazione dei compiti catena di comando unit di comando ampiezza di controllo57Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro58Conseguenze problematiche Incongruenza Conflitti Competizione, rivalit, ostitili Processi a spirale Atteggiamenti rinunciatari Pressione, controllo, pseudo-comunicazioneI bisogni dellindividuoI bisogni dellorganizzazione58Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro59Per gestire il conflitto Uscire dalla logica di chi la colpa ma perch successo Sviluppare la logica della negoziazione non del barattoRagionare sui fatti e sui dati non sulle opinioni individualiMettere in luce le differenze, non appiattirle cercare i punti di contatto tra le personeNon mettere le ipotesi in concorrenza fra loro Ma in relazione con obiettivi e compiti

59Alcune definizioni60E la capacit di coinvolgere motivare guidare valorizzareLeadership Gli individui E costituire verificare sviluppare

Un gruppo Per il raggiungimento di UN OBIETTIVO PREFISSATO60Alcune definizioni61La leadershipBisogno di equilibrioBisogno dellindividuoBisogno del gruppo6162Una organizzazione esiste quando vi siano persone in grado di comunicare le une con le altre disposte a dare un contributo individuale decise a perseguire un fine comuneC. Bernard (1938)

Comunicazione interpersonale.una definizione62Alcune definizioni63Rendono sempre pi importante la comunicazione nella gestione dimpresalelevazione del livello culturalelinfluenza dellinformaticalaccresciuta complessit dei sistemi aziendalii mutamenti in atto delle struttureLa comunicazione efficace passa attraverso la conoscenza dei nostri interlocutori63Alcune definizioniAvere in mente una sequenzialit logica del discorso e svilupparla step by stepMettere laccento sui concetti chiave del discorso e ripeterli, anche con altre paroleNon volere imporre per forza il proprio punto di vistaVerificare che cosa stato percepito del nostro discorso e come stato recepito

64Per comunicare in modo chiaro e preciso occorre mettersi in sintonia con linterlocutoreValutarne il livello culturale e Valutarne le aspettativeCercare di mettersi sulla sua lunghezza dondaEssere semplici nellespressione Spiegare prima i termini scientifici, tecnici, 64Alcune definizioni65modo attraverso cui passa la competenza tecnicaCompetenza relazionale65Alcune definizioni66saper gestire le emozioni: freno-acceleratoresviluppare lempatia (= sentire con)ascoltare con interesse (verso cosa e chi) e con attenzioneosservareLe competenze relazionaliLintelligenza emotiva : avendo lobiettivo diSaper valutare i comportamenti degli altri per essere in grado di agire su di essi66Alcune definizioni67 riconoscere ed esprimere in modo diretto e spontaneo emozioni e sentimenti riconoscere emozioni e sentimenti provati da altri esprimere la propria opinione reagire positivamente di fronte a comportamenti autentici e allespressione di accettazione da parte di altri esprimere contenuti positivi riguardo se stessi esprimere contenuti positivi riguardo gli altri esprimere un accordo autentico con lopinione dellaltroA - Le capacit espressive 67Alcune definizioni68 fare richieste esplicite ad altri dimostrare, in condizioni di non condivisione, il proprio disaccordo, senza umiliare laltro rifiutarsi di accondiscendere di fronte a richieste eccessive rapportarsi con le persone in posizione di autorit senza sottomettersi in modo servile, n reagire con atteggiamenti oppositivi desiderare che un proprio lavoro venga apprezzato da altri prendere decisioni ed agire secondo propri desideri ed intenzioniB - Le capacit di autoaffermazione 68Alcune definizioni69 iniziare, continuare e concludere una conversazione con persone conosciute iniziare, continuare e concludere una conversazione con persone sconosciute ascoltare attivamente, senza interrompere laltro che parla fare domande appropriate, senza essere n curiosi n invadenti intervenire con affermazioni pertinenti con le situazioni e con il discorso dellaltro su richiesta, e quand possibile, aiutare laltro in difficolt accettare le opinioni degli altri, anche se diverse dalle proprie gestire le situazioni di conflitto senza arrabbiarsi eccessivamente collaborare con gli altri in modo continuativo e partecipativo evitare di manifestare comportamenti che siano lesivi allincolumit e alla dignit degli altri riconoscere i meriti degli altri e complimentarsi con loro

C - Le capacit di comunicazione 69Alcune definizioni70ComunicazioneTrasferimento di informazioni da un emittente ad un ricevente per mezzo di messaggiun bisognouna tendenza innataComunicare Non si pu non comunicare 70Alcune definizioniomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro71Incidenza dei tre livelli di comunicazione55%38%7%verbaleparaverbalenon verbale71Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro723.1 Le dimensioni della comunicazioneIl contenuto della comunicazione: La relazione della comunicazione:Il linguaggio verbale:Parole: lessico, correttezzaStruttura: logica, chiarezzaIl linguaggio paraverbale (discorso e parole):altezza: voce acuta, graveritmo: monotono, modulatovolume: basso, altoaccenti soprasegmentali72Alcune definizioni73Il linguaggio non verbale:

mimica: (v. espressioni del volto)gestualit: (v. movimenti delle mani)postura: (v. posizioni del corpo)cinesica : (v. movimenti del corpo nello spazion)73Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro74Il risultato della comunicazione ci che viene recepito indipendentemente da ci che viene detto.Comunicare74Alcune definizioni75Nella comunicazione, necessario verificare la congruenza tra il messaggio inviato e quello ricevuto.Comunicare75Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro76Linee guida per dare feedback efficaci Descrivere, non valutare Essere specifici, non generici Essere tempestivi Dirigere verso comportamenti in cambiamento Valutare limpatto Cercare di essere chiari76Alcune definizioni77Linee guida per ricevere feedback efficaci Fare domande Aiutare chi fornisce feedback ed essere specifico Avere mentalit aperta (accettare) Cercare la chiarezza77Alcune definizioni78Per prepararsi a comunicare, occorre Sapere che cosa si vuole dire, avere chiaro lo scopo della propria comunicazione. Sapere bene a chi si parla o si scrive Chi il mio interlocutore? Che ruolo ha?Sapere che cosa si aspetta da me e che cosa mi aspetto io da lui Sapere quale il motivo del nostro incontroSapere dove ci incontriamo Da me? Da lui? In campo neutro?78Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro79 Principio di pertinenza Principio di semplicit Principio di definizione Principio di strutturazione Principio di ripetizione Principio di comparazione Principio di focalizzazionePer aumentare la precisione e la chiarezza dei messaggiI sette principi79Alcune definizioni801 Principio di pertinenzaIl messaggio deve essere adeguato allascoltatoreIl messaggio deve essere adatto allascoltatore80Alcune definizioni812 Principio di semplicitIl messaggio per essere chiaro deve essere sempliceIl messaggio semplice possibile quando vi chiarezza81Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro823 Principio di definizioneI termini complessi (tecnico-scientifico-professionali)devono essere spiegati prima di essere usati

82Alcune definizioni834 Principio di strutturazioneIl messaggio deve procedere per gradi sviluppandounidea concetto ipotesi tesi per volta

83Alcune definizioni845 Principio di ripetizioneLe puntualizzazioni ripetute dei concetti chiavesono utili alla comprensione del messaggio

84Alcune definizioni856 Principio di comparazioneIl messaggio pi comprensibile se semplificato, concretizzato, comparato.Le associazioni di idee favoriscono la comprensione

85Alcune definizioni867 Principio di focalizzazioneNel comunicare occorre centrare lattenzione sugli aspetti essenziali

86Alcune definizioni87Rimedi Generaliascoltare osservare Ripetere quando si capito per verificare quanto si capito Evitare valutazioniIdentificarsi nellaltroPorre domandeUscire dal proprio quadro di riferimentoPrestare attenzioni alle comunicazioni non verbaliNon imporre a tutti i costi del proprio pensiero entrare in rapporto con linterlocutore87Alcune definizioni88Per trasmettere delle informazioni limitarsi a quelle che si vogliono dare o che vengono richieste limitarsi a ci che si sa essere vero e dimostrabile non essere dispersivi88Alcune definizioni89Ti dico che cosa ti dirTe lo dicoTi dico che cosa ti ho detto89Alcune definizioni90Pensiero: intendo dire 100 coseEmissione: riesco a dirne 70 Ascolto: linterlocutore ne sente 50 Comprensione: ne capisce 30 ma convinto di aver capito Limbuto della comunicazione90Alcune definizioni91come abilit relazionaleLa natura ci ha fornito di due orecchie e di una sola lingua per ascoltare meglio e parlare menoLascolto91Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro92Ascoltare qualcunovuol direSaper ascoltare (capacit dascolto)Mostrare che lo si ascolta( fondamentale comunicare che si sta ascoltando)Volerlo ascoltare(potenziale rischio di modifica del proprio punto di vista92Alcune definizioniRomilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro93Ascolto attivo Parafrasare/riformulare i contenuti(esprimere in altri termini ci che stato detto per capire le reali intenzioni dellaltro e farlo parlare, dimostrando attenzione) Interpretare gli stati danimo dellinterlocutore Fare domande pertinenti/stimolare ulteriori chiarimenti(domande chiuse - domande aperte)

Come si fa?93Alcune definizioni94Atteggiamento positivo e incoraggianteAscoltare con tutto il corpo Posizione concentrata e frontale Attenzione rilassata Cenni di assenso Mancanza di distrazionesintonizzazioneContatto visivo94Alcune definizioni95Ostacoli ad una efficace comunicazioneStato emotivo dei partecipantiPregiudizi reciproci dei comunicantiDifferenze di esperienza dei comunicanti (sullargomento)Significati diversi dati alle paroleCattivo ascolto reciprocoProlissit/VerbositRuoli (organizzativi)Clima (di lavoro)Percezioni diverse dello stesso problema95Alcune definizioni96Cosa fare per migliorareRipetere le cose importanti dicendole in modi diversi, utilizzando pi canali e codici differentiVerificare la congruenza tra messaggio verbale, non verbale, para verbaleNon erigersi a giudiceNon esibire superiorit (n di ruolo, n di competenza specialistica)Non fare affermazioni troppo categoricheTrasformare in positivo le negazioniLa propria comunicazione96Alcune definizioni97Il comportamento assertivo un tipo di comportamento sociale in grado di facilitare il raggiungere degli obiettivi prefissati mediante lutilizzo di un elevato livello di abilit socialeComportamento assertivo97Alcune definizioni98Comportamento assertivo Descrive fatti accadutiArgomenta in modo esplicitoEsprime desideri, sentimenti, richieste, dissensoEsprime i propri dirittiEsprime disponibilitGestisce (pilota verso obiettivo)PianificaElaboraTiene comportamento di problem/solverAssume le responsabilit dei propri attiSi scusa se in difettoIdentifica e ammette i propri limiti98Alcune definizioni99 Assertivit

Modello di comportamento che aiuta la gente a comunicare con chiarezza e fiducia bisogni, volont e senzazioni o sentimenti agli altri, senza violare le loro ragioni, senza subire n aggredire.Vantaggi: ci fa star bene(o comunque il meno male possibile)Non suscita conflitti99Alcune definizioni100Ogni problema ha tre soluzionila mia soluzionela tua soluzionela soluzione giustaProverbio cinese100