standar pelayanan publik.doc

8/18/2019 standar pelayanan publik.doc

1/57

• 1. STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH1

oleh: Yogi S2 & M. Ikhsan3I. Pelayanan Publika.

Pengertian Dalam konteks ke-Indonesia-an, penggunaan

istilah pelayanan publik (publicservice) dianggap memiliki

kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum

ataupelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah

tersebut dipergunakan secarainterchangeable, dan

dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar. Dalam

Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian

pelayanan bahwa“pelayanan adalah suatu usaha untuk

membantu menyiapkan (mengurus) apa yangdiperlukan

orang lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford

(2000) didefinisikansebagai “a system that provides

something that the public needs, organized by

thegovernment or a private company”. Oleh karenanya,

pelayanan berfungsi sebagaisebuah sistem yang

menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris

(public), terdapatbeberapa pengertian, yang memiliki

variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu

umum,masyarakat, dan negara. Public dalam pengertian

umum atau masyarakat dapat kitatemukan dalam istilah

public offering (penawaran umum), public ownership

(milikumum), dan public utility (perusahaan umum), public

relations (hubungan masyarakat),public service (pelayanan

masyarakat), public interest (kepentingan umum)

dll.Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya

adalah public authorities (otoritasnegara), public building

(bangunan negara), public revenue (penerimaan negara)

danpublic sector (sektor negara) 4 . Dalam hal ini,

pelayanan publik merujukkan istilahpublik lebih dekat pada

pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian


2/57

pengertianpublik yang melekat pada pelayanan publik

tidak sepenuhnya sama dan sebangundengan pengertian

masyarakat. Nurcholish (2005: 178) memberikan

pengertian publiksebagai sejumlah orang yang mempunyai

kebersamaa berfikir, perasaan, harapan, sikapdan

tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai

norma yang mereka miliki.1 Tulisan ini dimuat dalam salah

satu Bab pada Handbook Manajemen Pemerintahan

Daerah. terbitanPKKOD-LAN, 2006.2 Dosen Tetap STIA-

LAN untuk mata kuliah Difusi Inovasi dalam Pemerintahan,

dan Peneliti pada PusatKajian Administrasi Internasional3

Dosen STIA-LAN untuk mata kuliah Keuangan Daerah dan

Manajemen BUMN & BUMD4 Lihat lebih detail di Nurcholis

(2005) hal. 175. -1-

• 2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara (Meneg PAN)Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan

publik yaitu segalakegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagaiupaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuanperaturan perundang-undangan.

Selanjutnya dalam Oxford (2000) dijelaskan pengertian

public service sebagai“a service such as transport or

health care that a government or an officialorganization

provides for people in general in a particular society”.

Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi

fundamental yang harusdiemban pemerintah baik di

tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga

diembanoleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan

menyediakan layanan jasa dan atau barangpublik Dalam

konsep pelayanan, dikenal dua jenis pelaku pelayanan,

yaitu penyedialayanan dan penerima layanan. Penyedia


3/57

layanan atau service provider (Barata, 2003:11) adalah

pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu

kepada konsumen, baikberupa layanan dalam bentuk

penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-

jasa(services). Penerima layanan atau service receiver

adalah pelanggan (customer) ataukonsumen (consumer)

yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

Adapun berdasarkan status keterlibatannya dengan pihak

yang melayani 5terdapat 2 (dua) golongan pelanggan ,

yaitu:(a) pelanggan internal, yaitu orang-orang yang terlibat

dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi

barang, sejak dari perencanaan, pencitaan jasa atau

pembuatan barang, sampai dengan pemasaran barang,

penjualan dan pengadministrasiannya. dan(b) pelanggan

eksternal, yaitu semua orang yang berada di luar

organisasi yang menerima layanan penyerahan barang

atau jasa. Pada prinsipnya pelayanan publik berbeda

dengan pelayanan swasta. Namundemikian terdapat

persamaan di antara keduanya, yaitu: a. keduanya

berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan

mendapatkan kepercayaannya; b. Kepercayaan pelanggan

adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi.5

Lihat lebih detail di Barata (2003). hal 11-13 -2-

• 3. Sementara karakteristik khusus dari pelayanan

publik yang membedakannyadari pelayanan swasta

adalah: a. Sebagian besar layanan pemerintah berupa

jasa, dan barang tak nyata. Misalnya perijinan, sertifikat,

peraturan, informasi keamanan, ketertiban, kebersihan,

transportasi dan lain sebagainya. b. Selalu terkait dengan

jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk

sebuah jalinan sistem pelayanan yang bersaka regional,

atau bahkan nasional. Contonya dalam hal pelayanan


4/57

transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan

pelayanan mikrolet, bajaj, ojek, taksi dan kereta api untuk

membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta.

c. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari

tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis.

Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip utamakan

pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun

situasi nyata dalam hal hubungan antar lembaga

pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar

mendahulukan pelanggan internal. d. Efisiensi dan

efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan

peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu

pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi pula

kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan

demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat

dalam kegiatan pelayanan. e. Masyarakat secara

keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak

langsung, yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya

pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki

pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya

pelanggan langsung (mereka yang pernah mengalami

gangguan keamanan saja), akan tetapi juga oleh seluruh

lapisan masyarakat. f. Tujuan akhir dari pelayanan publik

adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang

berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.b.

Ruang Lingkup Secara umum, pelayanan dapat berbentuk

barang yang nyata (tangible), barangtidak nyata

(intangible), dan juga dapat berupa jasa. Layanan barang

tidak nyata danjasa adalah jenis layanan yang identik.

Jenis-jenis pelayanan ini memiliki perbedaanmendasar,

misalnya bahwa pelayanan barang sangat mudah diamati


5/57

dan dinilaikualitasnya, sedangkan pelayanan jasa relatif

lebih sulit untuk dinilai. Walaupun -3-

• 4. demikian dalam prakteknya keduanya sulit untuk

dipisahkan. Suatu pelayanan jasabiasanya diikuti dengan

pelayanan barang, misalnya jasa pemasangan telepon

berikutpesawat teleponnya, demikian pula sebaliknya

pelayanan barang selalui diikuti denganpelayanan jasanya.

Namun demikian, secara garis besar, pelayanan

dibedakan menjadi 2 (dua) jenissaja, yaitu barang dan jasa. Berikut ini adalah karakteristik pelayanan dari

Gronroos(1990) yang menjelaskan perbedaan antara

pelayanan barang dan jasa. Tabel 1 Perbedaan

Karakteristik antara Barang dan Jasa Barang Jasa

Sesuatu yang berwujud Sesuatu yang tidak berwujud Satu

jenis barang dapat berlaku untuk Satu bentuk pelayanan

kepada seseorang banyak orang (homogen) belum tentu

sesuai/sama dengan bentuk jasa pelayanan kepada orang

lain (heterogen) Proses produksi dan distribusinya Proses

produksi dan distribusi pelayanan terpisah dengan proses

konsumsi berlangsung bersamaan pada saat dikonsumsi

Berupa barang/benda Berupa proses/kegiatan Nilai

utamanya dihasilkan di perusahaan Nilai utamanya

dihasilkan dalam proses interaksi antara penjual dan

pembeli. Pembeli pada umumnya tidak terlibat Pembeli

terlibat dalam proses produksi dalam proses produksi

Dapat disimpan sebagai persediaan Tidak dapat disimpan

Dapat terjadi perpindahan kepemilikan Tidak ada

perpindahan kepemilikanSumber: Gronroos (1990) Lebih

lanjut Savas6 (1987) mengelompokkan jenis-jenis barang

dan jasa yangdibutuhkan masyarakat dan individu ke

dalam 4 (empat) kelompok berdasarkan konsepexclusion

dan consumption dalam hal pengelolaan penyedian


6/57

pelayanan publik. Ciri dariexclusion akan melekat pada

barang/jasa jika pengguna potensialnya dapat

ditolakmenggunakannya kecuali kalau yang bersangkutan

dapat memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditentukan

penyedianya. Barang/jasa tersebut hanya dapat

dipindahtangankan apabila terjadi kesepakatan antara

pembeli dan pemasok. Sedangkan dari segiconsumption

adalah bahwa barang konsumsi merupakan barang atau

jasa yang dapatdipergunakan secara bersama-sama atau

kolektif oleh banyak orang tanpa adapengurangan kualitas

maupun kuantitasnya.6 LAN. (2003). hal 10 -4-

• 5. Tabel 2 Pengelompokan Barang dan Jasa

berdasarkan Ciri Dasar Exclusion dan Consumption

Consumption Exclusion Konsumsi Konsumsi Individual

Kolektif Mudah mencegah orang Barang semi Barang

privat lain untuk ikut menikmati publik Sulit mencegah

orang lain Barang semi Barang untuk ikut menikmati privat

publik Sumber : Savas, (1987)a. Barang privat Barang dan

jasa jenis ini dikonsumsi secara individual dan tidak dapat

diperoleh oleh si pemakai tanpa persetujuan pemasoknya.

Bentuk persetujuan biasanya dilakukan dengan penetapan

dan negosiasi harga tertentu, serta transaksi pembelian.

Contoh: makanan, pakaian.b. Barang semi privat Barang

dan jasa jenis ini dikonsumsi secara individual, namun sulit

mencegah siapapun untuk memperolehnya meskipun

mereka tidak mau membayar, atau biasa disebut juga

sebagai barang semiprivat. Contoh dari barang semiprivat

ini adalah pembelian radio ketika dinyatakan, si pemilik

tidak dapat mencegah orang lain untuk tidak ikut

mendengarkan.c. Barang semi publik Barang dan jasa

jenis ini umumnya digunakan secara bersama-sama,

namun si pengguna harus membayar dan mereka yang


7/57

tidak dapat/mau membayar dapat dengan mudah dicegah

dari kemungkinan menikmati barang tersebut. Semakin

sulit atau mahal mencegah seseorang konsumen potensial

dari pemanfaatan toll goods semakin serupa barang

tersebut dangan ciri barang publik (Collective Goods). Atau

biasa disebut juga dengan barang semi publik. Misal: jalan

Toll, Jembatan Timbangd. Barang publik Barang dan jasa

ini umumnya digunakan secara bersama-sama dan tidak

mungkin mencegah siapapun untuk menggunakannya,

sehingga masyarakat (pengguna) -5-

• 6. pada umumnya tidak bersedia membayar

berapapun tanpa dipaksa untuk memperoleh barang ini.

Misal: jalan raya, taman Dari keempat pengelompokan

barang tersebut, penyediaan jenis barang privatdan semi

privat, dapat murni dilakukan oleh swasta. Sedangkan

penyediaan barang semipublik dapat dilakukan baik oleh

pemerintah maupun swasta. Khusus untuk

penyediaanjenis barang publik haruslah oleh pemerintah.

Selanjutnya Nurcholis (2005: 180) secara rinci membagi

fungsi pelayananpublik ke dalam bidang-bidang sebagai

berikut:a. Pendidikan.b. Kesehatan.c. Keagamaan.d.

Lingkungan: tata kota, kebersihan, sampah, penerangan.e.

Rekreasi: taman, teater, musium, turisme.f. Sosial.g.

Perumahan.h. Pemakaman/krematorium.i. Registrasi

penduduk: kelahiran, kematian.j. Air minum.k. Legalitas

(hukum), seperti KTP, paspor, sertifikat, dll. Dalam Kep.

Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman

UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik,

pengelompokan pelayanan publik secara garis

besaradalah sebagai berikut:1. Pelayanan administratif2.

Pelayanan barang3. Pelayanan jasa Dari berbagai jenis

pengelolaan pelayanan publik yang disediakan


8/57

olehpemerintah tersebut, timbul beberapa persoalan dalam

hal penyediaan pelayananpublik. Persoalan-persoalan

tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003:

16)sebagai berikut:1. Kelemahan yang berasal dari sulitnya

menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.2. Pelayanan

yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi

dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara

output dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas. -6-

• 7. 3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal

“bottom line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan

pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.4. Berbeda

dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam

memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan

pemerintah menghadapi masalah berupa internalities.

Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah

pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari

kepentingan umum masyarakat yang seharusnya

dilayaninya. Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal

penyediaan barang dan jasa yangbersifat privat. Situasi

persaingan selalu timbul dalam penyelenggaraan

penyediaanbarang dan jasa oleh sektor swasta. Ada

kalanya pemerintah juga menyediakan layananbarang

privat. Untuk menghindari crowding out effect, dimana

pemerintah lebihberperan sebagai kompetitor pemain

pasar lainnya, perlu diatur secara jelas, manabarang dan

jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat

dikerjakan secarabersama-sama, dan mana ang murni

dikerjakan oleh pemerintah.c. Paradigma Pelayanan

Pelayanan publik adalah identik dengan representasi dari

eksistensi birokrasipemerintahan, karena berkenaan

langsung dengan salah satu fungsi pemerintah


9/57

yaitumemberikan pelayanan. Oleh karenanya sebuah

kualitas pelayanan publik merupakancerminan dari sebuah

kualitas birokrasi pemerintah. Di masa lalu, paradigma

pelayananpublik lebih memberi peran yang sangat besar

kepada pemerintah sebagai sole provider.Peran pihak di

luar pemerintah tidak pernah mendapat tempat atau

termarjinalkan.Masyarakat dan dunia swasta hanya

memiliki sedikit peran dalam penyelenggaraanpelayanan

publik. Pada tahun 1990-an terjadi reformasi di sektor

publik. Hal ini terjadi karenaterjadi kesalahan dalam

memahami (mitos) upaya perbaikan kinerja

pemerintah.Berkenaan dengan hal tersebut, Osborne &

Plastrik (1996: 13) menjelaskan 5 mitos diseputar

reformasi sektor publik, yaitu: 1. Mitos Liberal, bahwa

pemerintah dapat diperbaiki melalui pembelanjaan yang

lebih dan bekerja lebih banyak (spending more and doing

more). Dalam kenyataannya, menganggarkan banyak

uang kepada sistem yang disfuingsional tidak

menghasilkan hasil yang signifikan. 2. Mitos Konservatif,

bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui pembelanjaan

yang dikurangi dan bekerja lebih sedikit (spending less and

doing less). Dalam -7-

• 8. kenyataannya, penghematan yang dilakukan

pemerintah terhadap anggarannya tiak menolong kinerja

pemerintah menjadi lebih baik. 3. Mitos Bisnis, bahwa

pemerintah dapat diperbaiki melalu penyelenggaraan

pemeritahan yang meniru teknik penyelenggaraan bisnis.

Dalam kenyataannya, walaupun metafora bisnis dan teknik

manajemen seringkali menolong, namun ada perbedaan

kritis antara realitas sektor publik dan bisnis. 4. Mitos

Pekerja, bahwa kinerja pegawai pemerintah dapat

meningkat apabila mempunyai uang yang cukup. Dalam


10/57

kenyataannya kita harus mengubah cara sumber daya

dimanfaatkan jika kita ingin mengubah hasil. 5. Mitos

Rakyat, bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui

perekrutan sumber daya manusia yang lebih baik. Dalam

kenyataannya, masalahnya bukan terletak pada sumber

daya, akan tetapi sistemlah yang menjebak mereka. Oleh

karenanya berkenaan dengan reformasi di sektor publik,

salah satu prinsippenting yang merubah paradigma

pelayanan publik adalah prinsip streering rather

thanrowing. Berkenaan dengan prinsip ini, pemerintah

diharapkan untuk lebih berperansebagai pengarah

daripada sekedar pengayuh. Fungsi pengayuh bisa

dilakukan secaralebih efisien oleh pihak lain yang

profesional. Prinsip ini menjelaskan bahwapemerintah

tidak dapat secara terus menerus bekerja sendirian, dan

harus mulaimengubah paradigma pelayanan agar tujuan

dari penyelenggaraan pelayanan dapattercapai lebih baik

lagi. Masih banyak prinsip-prinsip yang dikenalkan dalam

konsep ini,namun intinya adalah semuanya mengubah

cara pandang kita terhadap cara kerjapemerintahan.

Semangat entrepreneurial government ini lebih didasarkan

pada pengalamanyang terjadi dalam penyelenggaraan

pemerintahan di Amerika Serikat. Konsep lainyang

sebenarnya telah lebih dulu eksis dan memiliki kemiripan

dengannya adalah NewPublic Management (NPM) yang

dipelopori oleh Inggris dengan gerakan privatisasipada

masa kepemimpinan Margaret Thatcher. Pada masa

Thatcher, privatisasi untukpertama kalinya

diselenggarakan terhadap perusahaan milik negara

dengan tujuan untukmenyehatkan perusahaan negara.

Gerakan ini menjadi tren di dunia manajemen

BUMN.Banyak negara yang kemudian meniru pola


11/57

privatisasi Inggris ini, termasuk juga NewZealand, dan

menyebar ke seluruh dunia. Dengan paradigma baru di

bidang pelayanan yang dilandasi oleh

filosofientrepreneurial government dan new public

management inilah maka cara pandangtradisional

terhadap peran pemerintah dalam menyelenggarakan

pelayanan publik -8-

• 9. haruslah diubah. Osborne dan Plastrik (1996)

menjelaskan 5 strategi penting untukmewujudkannya,yaitu: 1. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan 2.

Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi untuk

kinerja 3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di

posisi penentu 4. Strategi pengendalian: memindahkan

pengendalian dari puncak dan pusat 5. Strategi budaya:

menciptakan budaya wira usaha Dalam perspektif lain,

secara umum pergeseran paradigma pelayanan

adalahpergeseran dari birokrasi yang “dilayani” menjadi

birokrasi yang “melayani”. Fungsipelayanan yang diemban

dan melekat pada birokrasi, tidak serta merta

menempatkanwarga masyarakat sebagai kelompok pasif.

Dalam hal ini partisipasi masyarakat dalampelayanan

harus ditingkatkan, karena sejalan dengan misi

pemberdayaan yang haruslebih diutamakan (empowering

rather than serving). Pemberdayaan ini akan

menuntunpada adanya peningkatan partisipasi warga

masyarakat dalam pelayanan publik. Partisipasi

masyarakat dalam pelayanan publik dikenal dengan

konsep co-production. Konsep ini dikenal pertama kali dan

dikembangkan sejak tahun 1980-an,ketika pakar

administrasi publik dan politik urban membangun teori

yang menjelaskankegiatan kolektif dan peran kritis dari

keterlibatan warga masyarakat dalam


12/57

penyediaanpelayanan barang dan jasa. Pada dasarnya

teori co-production mengkonseptualisasipemberian

layanan baik sebagai sebuah penataan maupun proses, di

mana pemerintahdan masyarakat membagi tanggung

jawab (conjoint responsibility) dalam

menyediakanpelayanan publik 7 . Sehingga di sini kita

tidak lagi membedakan warga masyarakatsebagai

pelanggan tradisional dengan pemerintah sebagai

penyedia layanan. Keduapihak dapat bertindak sebagai

bagian dari pemberi layanan. Secara singkat, teori co-

production dalam pelayanan publik dapat dipahamidengan

memahami konsep-konsep pelanggan dan produksi di

sektor publik, yaituconsumer produser, regular producer

dan co-production. Menurut Parks 8 consumerproducers

adalah pihak yang berhubungan dengan produksi yang

pada akhirnya akanmengkonsumsi akhir dari produk yang

dibuatnya. Di sisi lain, regular producers adalahyang

menyelenggarakan proses produksi, yang akan merubah

output menjadipembayaran, yang pada akhirnya akan

membelanjakannya untuk barang dasn jasalainnya. Dalam

hal ini co-production memerlukan kedua pihak

berkontribusi input pada7 Marschall. (2004). hal.2328

Kiser. 1980. hal.2. -9-

• 10. proses produksi untuk barang dan jasa

tertentu. Dengan kata lain, dalam banyakpelayanan,

proses produksi output dan outcome memerlukan

partisipasi aktif daripenerima layanan barang dan jasa.

Menurut Cooper sebagaimana dikutip oleh McLaverty

(2002: 15) menjelaskanbahwa partisipasi publik—terutama

dalam proses pengambilan keputusan—adalahsarana

untuk memenuhi hak dasar sebagai warga. Pada akhirnya

tujuan dari partisipasipublik adalah untuk mendidik dan


13/57

memberdayakan warga. Sedangkan menurutMarschall

(2004: 231), tujuan dari partisipasi publik adalah pada

dasarnya untukmengkomunikasikan dan mempengaruhi

proses pengambilan keputusan sebagaimanajuga

membantu dalam pelaksanaan pelayanan. Heller dalam

Rich (1995: 660) menjelaskan dua bentuk dasar

partisipasi, yaitupartisipasi akar rumput (grass-root

participation) yang mengacu pada organisasi dangerakan

sosial yang didasarkan pada inisiatif warga yang memilih

tujuan dan metodamereka sendiri, dan partisipasi mandat

pemerintah (government-mandatedparticipation) yang

melibatkan persyaratan hukum di mana akan ada

kesempatan bagimasukan warga terhadap pengambilan

keputusan (kebijakan) atau pelaksanaan sebuahlembaga.

Secara sederhana Cooper (Lynch, 1983: 14-15)

membedakan partisipasi kedalam partisipasi tidak

langsung (indirect participation) dan partisipasi langsung

(directparticipation). Partisipasi tidak langsung, misalnya,

partisipasi dalam halpenyelenggaraan negara dengan

memilih wakilnya untuk duduk di kursi parlemen.Sama

halnya ketika menyuarakan pendapat untuk kepentingan

penyelenggaraanpemerintah melalui media massa dan

sebagainya. Sementara partisipasi langsung bisaberupa

keterlibatan secara langsung warga dalam

penyelenggaraan pemerintah, sepertimenjadi komisi

penasihat, aktivitas dengar pendapat, keterlibatan di

kelompok-kelompok kepentingan dan partisipasi dalam

lembaga pemerintah yangmenyelenggarakan kegiatan

pemberian pelayanan umum. Oleh karenanya

penyelenggaraan pelayanan umum haruslah mendapat

dukunganpartisipasi dari masyarakat. Konsep partisipasi

masyarakat terhadap fungsi pelayananyang diberikan


14/57

pemerintah dapat berupa partisipasi dalam hal mentaati

pemerintah,membangun kesadaran hukum, kepedulian

terhadap peraturan yang berlaku, dan dapatjuga berupa

dukungan nyata dengan membantu secara langsung

proses penyelenggaraanpelayanan umum. - 10 -

• 11. Gambar berikut menjelaskan konsep dasar

peran pemerintah sebagai penyedialayanan umum dan

peran warga masyarakat sebagai pengguna atau penerima

layanansekaligus peran dalam membantupenyelenggaraan pelayanan publik (co-produser). Gambar

1 Partisipasi dalam Pelayanan Publik Service Government

co-producer Citizenry Participation Sumber: Suwarno,

Yogi. (2005: 5). Dalam gambar di atas dikenal istilah co-

produser, yang berarti penghasil jasaatau layanan. Co-

produser ini adalah warga atau sebagian dari warga

masyarakat yangterlibat dalam penyelenggaraan

pemberian layanan umum, sebagai bentuk partisipasi.Ini

berangkat dari konsep ko-produksi yang dijelaskan oleh

Ostrom. Dalam definisinyaOstrom (1996: 86) menjelaskan

bahwa “coproduction as the process through whichinputs

used to produce a good or service are contributed by

individuals who are not“in” the same organization“ , yaitu

bahwa co-production adalah proses di mana inputyang

digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa diberikan

oleh individu yangbukan berasal dari organisasi yang

sama. Keterlibatan warga dalam memproduksilayanan—

yang seharusnya dilakukan oleh pemerintah—adalah

termasuk kegiatan ko-produksi dalam pelayanan umum.

Sejalan dengan itu, Bjur dan Siegel dalam Lynch (1983:

41) telah menelitibahwa kegiatan co-produksi sebenarnya

dapat dirancang untuk melayani berbagai jenistujuan dari

partisipasi warga. Hal ini menunjukkan hubungan yang


15/57

kuat antarapartisipasi warga dengan kegiatan pelayanan

umum. - 11 -

• 12. Pentingnya peran aktif kedua belah pihak

dalam menyelenggarakan pelayananpublik dapat

dijelaskan dalam konteks partisipasi. Partisipasi publik

berhubungan eratdengan kedua belah pihak; pemerintah

dan masyarakat. Melalui sisi pemerintah, kitabisa melihat

penerapan kebijakan dan pengunaan teknik-teknik

manajemen dalampemberian pelayanan kepadamasyarakat sekaligus dalam rangka penegakkan

peraturan,sedangkan pada sisi masyarakat adalah

keterlibatan dalam berdisiplin dan menaatiaturan, serta

dukungan langsung dalam proses pemberian pelayanan

publik. Peran pada sisi pemerintah, penggunaan teknik-

teknik manajerial dalampemberian pelayanan kepada

masyarakat dilakukan dengan cara menyiapkan

danmemanfaatkan seluruh sumber daya organisasi yang

dimiliki untuk mencapai tujuan.Sedangkan peran pada sisi

masyarakat adalah partisipasi aktif baik dalam hal

ketaatan,maupun dukungan langsung dalam proses

penyelenggaraan pelayanan publik.d. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting

dalam penyediaanlayanan publik di Indonesia. Kesan

buruknya pelayanan publik selama ini selalumenjadi citra

yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia.

Selama inipelayanan publik selalu identik dengan

kelambanan, ketidak adilan, dan biaya tinggi.Belum lagi

dalam hal etika pelayanan di mana perilaku aparat

penyedia layanan yangtidak ekspresif dan mencerminkan

jiwa pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan sendiri

didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis

yangberhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses


16/57

dan lingkungan yang memenuhi ataumelebihi harapan

(Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas

pelayananberhubungan dengan pemenuhan harapan atau

kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kualitas

pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudutpandang

yang berbeda (Evans & Lindsay, 1997), misalnya dari segi:

1. Product Based, di mana kualitas pelayanan didefinisikan

sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel

pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik

produknya. 2. User Based, di mana kualitas pelayanan

adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang

diinginkan oleh pelanggan. 3. Value Based, berhubungan

dengan kegunaan atau kepuasan atas harga. - 12 -

• 13. Kualitas pelayanan ini dapat diketahui ketika

dilakukan mengenai beberapa jeniskesenjangan yang

berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi

manajemen,kualitas pelayanan, penyediaan layanan,

komunikasi eksternal, dan apa yang dirasakanoleh

pelanggan. Secara mendetail, kesenjangan-kesenjangan

tersebut dapat diidentifikasi padagambar berikut ini:

Gambar 2 Model Kesenjangan dari Kualitas Pelayanan

Marketing Research Orientation Upward Communication

GAP 1 Levels of ManagementManagement Commitment to

Service Quality Tangibles Goal Setting GAP 2 Task

Standardization Reliability Perception of Feasibility GAP 5

Teamwork (Service Quality) Responsiveness Employee-

Job Fit Technology-Job Fit Perceived Control GAP 3

Assurance Supervisory Control System Role Conflict

Empathy Role AmbiguityHorizontal Communication GAP

4Propensity to OverpromiseSumber: Delivering Quality

Service, Zeithaml, et. al., (1990), hal.131 Penjelasan

terhadap kelima kesenjangan tersebut adalah sebagai


17/57

berikut:1. Kesenjangan antara harapan pelanggan

(Expected Service) dengan persepsi manajemen

(Management Perception of Customer Expectation). Hal ini

terjadi disebabkan karena kurang dilakukannya survey

akan kebutuhan pasar atau kurang dimanfaatkannya hasil

penelitian secara tepat serta kurang terjadinya - 13 -

• 14. interaksi antara penyedia pelayanan dan

pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang terjadinya

komunikasi antara pihak manajemen dengan petugaspenyedia pelayanan (customer contact personel), padahal

dari merekalah paling banyak diperoleh informasi tentang

hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir adalah

faktor klasik dari terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam

unit pelayanan juga merupakan salah satu faktor

munculnya kesenjangan ini.2. Kesenjangan antara

persepsi manajemen (Management Perception of

Customer Expectation) dengan spesifikasi kualitas

pelayanan (Service Quality Specification). Kesenjangan ini

terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam

mewujudkan kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya

persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang

diinginkan pelanggan, demiian pula dengan tidak adanya

standarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak

adanya penetapan tujuan yang jelas dalam penyediaan

pelayanan.3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas

pelayanan (Service Quality Specification) dengan

penyampaian pelayanan (Service Delivery). Kesenjangan

ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri pegawai

dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan

dengan keinginan untuk memenuhi harapan pimpinan.

Selain itu juga adalah teknoloi yang tidak sesuai dalam

mendukung pelayanan, tidak ada evaluasi dan


18/57


19/57

customer complaints. Inti isi executive order tersebut di

atas adalah adanya upaya identifikasi pelangganyang

(harus) dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk

menentukan jenis dankualitas pelayanan yang mereka

inginkan dan untuk menentukan tingkat

kepuasanpelanggan dengan pelayanan yang sedang

berjalan, termasuk standar pelayanan posserta mengukur

hasil dengan yang terbaik, menyediakan berbagai pilihan

sumber-sumber pelayanan kepada pelanggan dan sistem

pengaduan yang mudah diakses, sertamenyediakan

sarana untuk menampung dan menyelesaikan

keluhan/pengaduan. Di Inggris juga diperkenalkan Service

First the New Charter Programme, yangberisi 9 prinsip

penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari

visipemerintah yang dilaksanakan oleh setiap pegawai

negeri. Prinsip-prinsip tersebutadalah : a. Menentukan

standar pelayanan; b. Bersikap terbuka dan menyediakan

informasi selengkap-lengkapnya; c. Berkonsultasi dan

terlibat; d. Mendorong akses dan pilihan; e.

Memperlakukan semua secara adil; f. Mengembalikan ke

jalan yang benar ketika terjadi kesalahan; g.

Memanfaatkan sumber daya secara efektif; - 15 -

• 16. h. Inovatif dan memperbaiki; dan i.

Bekerjasama dengan penyedia layanan lainnya. Di

Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan

publik dalamkerangka peningkatan kualitas pelayanan

publik sebenarnya telah lama dilakukan.Upaya tersebut

antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan

seperti: 1. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman

Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang

Usaha, 2. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman


20/57

Tatalaksana Pelayanan Umum. 3. Inpres No. 1 Tahun 1995

tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan

Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. 4. Surat Edaran

Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang

Langkah- langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan

Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996; 5. Surat

Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98;

Surat Menkowasbangpan No. 145/MK. Waspan/3/1999;

hingga Surat Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD/1999,

yang kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas

pelayanan. 6. Kep. Menpan No 81/1993 tentang Pedoman

Tatalaksana Pelayanan Umum 7. Surat Edaran Depdagri

No. 100/757/OTDA tetang Pelaksanaan Kewenangan

Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002

8. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana

yang dimaksud masihlebih banyak berada pada tingkat

konseptual, sedangkan implementasinya masih jauhdari

harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas

pelayanan yang diberikanoleh berbagai instansi

pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.

Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN,

2003) adalah suatutolok ukur yang dipergunakan untuk

acuan penilaian kualitas pelayanan sebagaikomitmen atau

janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan

untukmemberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan

yag dimaksud dengan pelayananberkualitas adalah

pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung

kesalahan,serta mengikuti proses dan prosedur yang telah

ditetapkan terlebih dahulu. Jadi - 16 -


21/57

• 17. pelayanan yang berkualitas tidak hanya

ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapijuga pihak yang

ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya. Manfaat

yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan

(LAN, 2003)antara lain adalah:1. memberikan jaminan

kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan

dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan,

memberikan fokus pelayanan kepada

pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi antara

pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya

meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur

kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan

evaluasi kinerja pelayanan.2. melakukan perbaikan kinerja

pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik

mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan

bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan

yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi

utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi

berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh

masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk

pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam

rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang

pendidikan, kesehatan, utlilitas, sosial dan lainnya.3.

meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan

dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk

dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi

masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini

dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan

pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya

serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan

memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam

memberikan pelayanan. Masyarakat sebagai pengguna


22/57

jasa pelayanan juga dapat mengetahui dengan pasti hak

dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan

lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan.

Standar pelayanan juga dapat membantu meningkatkan

transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit

pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu

dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan

apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian di atas,

maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalamupaya

meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya

penyediaan pelayanan yangberkualitas antara lain dapat

dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa

sajayang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN

(2003), kriteria-kriteriapelayanan tersebut antara lain: - 17 -

• 18. a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara

pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar,

cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

dilaksanakan oleh pelanggan.b. Reliabilitas, meliputi

konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan

menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan

pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan

perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan

tepat waktu.c. Tanggungjawab dari para petugas

pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan

waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabla

terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.d.

Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para

petugas pelayanan menguasai keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan.e. Pendekatan kepada

pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan

petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh


23/57

pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara

langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh

karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga

harus diperhatikan.f. Keramahan, meliputi kesabaran,

perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas

pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan

jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret.

Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu

menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang

diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak

langsung.g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa

mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan

secara mudah dan gambling, meliputi informasi mengenai

tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-

lain.h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan.

Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa

pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak

diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang

mereka mengerti.i. Kredibilitas, meliputi adanya saling

percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan,

adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap

layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan

kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga

pelanggan tetap setia.j. Kejelasan dan kepastian, yaitu

mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara

pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan

tersebut. Hal ini - 18 -

• 19. sangat penting karena pelanggan tidak boleh

ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan. k.

Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan

bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan

keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan


24/57

berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada

diri sendiri. l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan.

Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa

saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang

diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat

dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus

yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian

secara personal. m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau

wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitas fisik, adanya

petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang

digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal

dan fasilitas penunjang lainnya. n. Efisien, yaitu bahwa

persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan

dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

persyaratan dengan produk pelayanan. o. Ekonomis, yaitu

agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan

kemampuan pelanggan untuk membayar. Penyusunan

sebuah standar pelayanan minimal atau SPM di daerah

mengikutiprinsip-prinsip antara lain: 1. diterapkan pada

kewenangan wajib daerah dan kewenangan yang lain 2.

ditetapkan pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh

daerah kabupaten/kota 3. menjalin hak individu dan akses

masyarakat mendapat pelayanan dasar dari pemerintah

daerah 4. bersifat dinamis sesuai dengan perubahan

kebutuhan nasional dan perkembangan kapasitas daerah

5. berbeda dengan standar teknis yang merupakan faktor

pendukung alat mengukur pencapaian SPM. Adapun

langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh pemerintah

daerah dalammenyusun sebuah standar pelayanan adalah

sebagaimana yang tergambar dalam baganberikut: - 19 -


25/57

• 20. Gambar 3 Langkah Penyusunan Standar

Pelayanan Identifikasi Perumusan Analisis • Jenis

pelayanan • Proses & Prosedur Visi Mekanisme •

Pelanggan • Sarana & Prasarana Pengaduan/ Misi •

Harapan pelanggan • Waktu keluhan • Biaya Sumber:

diolah dari LAN (2003)1. Identifikasi Jenis Pelayanan

Kegiatan identifikasi ini dilakukan dengan menjawab

pertanyaan sebagai berikut: • Pelayanan-pelayanan apa

yang diselenggarakan sesuai dengan tugas pokok dan

fungsi, baik yang langsung diberikan kepada masyarakat,

kepada instansi lainnya, maupun kepada unit lain secara

internal dalam instansi? • Pelayanan apa yang sifatnya

core (menjadi utama) dan sifatnya supporting

(pendukung)? • Apa dasar hukum yang menjadi acuan?2.

Identifikasi Pelanggan Kegiatan identifikasi dilakukan

dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: • Siapa

pelanggan atau pengguna pelayanan atau target

pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan? •

Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan

hasil pelayanan? • Dalam kaitan dengan pelayanan

internal, siapa pelanggan internal yang dilayani? • Dalam

kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang menjadi

pelanggan? Untuk memudahkan proses identifikasi

tentang jenis pelayanan dan pelanggan dapat digunakan

lembar kerja (worksheet) berikut ini:3. Identifikasi Harapan

Pelanggan Kegiatannya adalah mengidentifikasi harapan

pelanggan akan pelayanan yang - 20 -

• 21. diberikan. Harapan pelanggan ini meliputi

harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan.

Kegiatan identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan

survey kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi

internal yang dilakukan melalui penggalian informasi


26/57

kepada pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan

pelayanan.4. Perumusan Visi dan Misi Pelayanan a.

Kegiatan merumuskan visi dapat dilakukan melalui

langkah-langkah sebagai berikut: • Membentuk beberapa

kelompok sebagai perwakilan seluruh staf yang ada dalam

unit penyedia pelayanan; • Pimpinan menjelaskan

harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasi

melalui pelayanan yang diberikan; • Kelompok bekerja

secara mandiri merumuskan visi pelayanan. Kegiatan

merumuskan harus melihat dan mempertimbangkan nilai-

nilai yang berlaku pada lingkungan internal dan eksternal,

yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit

penyedia pelayanan, peluang dan tantangan, serta

harapan-harapan masyarakat pelanggan; • Rumusan visi

pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan

bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali

menjadi visi pelayanan yang disepakati semua kelompok.

b. Kegiatan merumuskan misi dapat dilakukan melalui

langkah-langkah sebagai berikut: • Menggunakan

kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk

menyusun misi pelayanan; • Memberi kepada kelompok

tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi

pelayanan. Kegiatan merumuskan harus mencakup

pelayanan yang akan diberikan dan ditawarkan kepada

pelanggan internal dan eksternal; • Rumusan misi

pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan

bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali

menjadi misi pelayanan yang disepakati semua

kelompok.5. Analisis Proses dan Prosedur, Prasyarat,

Sarana dan Prasarana, Waktu, dan Biaya Pelayanan. - 21 -

• 22. a. Analisis Proses dan Prosedur Kegiatannya

adalah mengidentifikasi keseluruhan aktivitas dalam


27/57

pemberian pelayanan mulai saat pelanggan datang

sampai pada pelanggan selesai menerima pelayanan.

Untuk menyusun proses dan prosedur pelayanan dapat

dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: •

Identifikasi langkah-langkah aktivitas dalam memberikan

satu jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan

selesai pelayanan dilaksanakan. • Identifikasi dimulai dari

aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan

mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu kepada unit

penyedia pelayanan. • Identifikasi aktivitas proses

pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas

menerima pelanggan yang akan mengajukan pelayanan,

sampai dengan aktivitas penyampaian produk pelayanan

setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia

pelayanan. • Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan

yang dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-

langkah aktivitas untuk semua jenis pelayanan tersebut.

Makin sedikit aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam

rangka pelayanan, makin pendek prosedur yang dilalui,

makin cepat pelayanan akan diberikan; • Membuat alur

proses setiap aktivitas tersebut secara sekuens. Alur

proses ini nantinya akan merupakan alur yang harus dilalui

oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses pengolahan

pelayanan.b. Analisis Persyaratan Pelayanan Kegiatannya

mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap

tahapan aktivitas dalam pemberian pelayanan. Langkah

mengidentifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung

pada rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses

dan prosedur. Hasil identifikasi diatas digunakan untuk

menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktivitas. Perlu

dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya

berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula


28/57

persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya.c.

Analisis Sarana dan Prasarana Pelayanan Kegiatannya

adalah mengidentifikasi sarana dan prasarana yang

diperlukan - 22 -

• 23. dalam memberikan pelayanan. Langkah

mengidentifikasi sarana dan parasana dilakukan dengan

melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan

diatas. Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur

untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yangdiperlukan pada tiap-tiap aktivitas pemberian pelayanan.

Tidak setiap aktivitas memerlukan sarana yang sama

tergantung pada jenis aktivitas yang dilakukan. d. Analisis

Waktu dan Biaya Pelayanan Kegiatannya adalah

menentukan waktu dan biaya pelayanan. Langkah

menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung

pada hasil analisis proses dan prosedur yang harus

dilakukan, hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki

oleh organisasi pelayanan serta hasil analisis harapan

pelanggan. Hasil analisis digunakan sebelumnya untuk

menentukan total waktu dan biaya pelayanan.6.

Mekanisme pengaduan/keluhan Langkah dalam

melakukan penyusunan mekanisme pengelolaan

keluhan/pengaduan ini dapat ditempuh dengan menjawab

pertanyaan sebagai berikut: • Sarana apa yang disediakan

untuk menampung keluhan pelanggan (kotak surat,

telepon bebas pulsa, unit khusus pengaduan dll)? •

Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk

mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa

lama respon akan diterima pelanggan? • Siapa yang

berwenang mengambil keputusan dalam menangani

pengaduan?b. Standar Pelayanan Publik di Daerah Dalam

konteks pelayanan publik di daerah, kebijakan


29/57

desentralisasi danotonomi daerah ditujukan untuk

meningkatkan kualitas penyelenggaraan

pemerintahandaerah, kesejahteraan rakyat dan

pemberdayaan masyarakat. Karena itu pemerintahdaerah

harus menyediakan pelayanan publik yang sesuai dengan

kebutuhan masyarakat.Sesuai dengan pasal 10 ayat (3)

UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah,pemerintah menyelenggarakan urusan

pemerintahanan yang meliputi politik luar

negeri,pertahanan, keamanan, yustisi, moneter dan fiskal

nasional, serta agama. Pada ayat (5)dinyatakan pula

bahwa pemerintah juga menyelenggarakan urusan

pemerintahan diluar enam urusan pemerintahan tersebut.

Pada pasal 11 dinyatakan bahwapenyelenggaraan urusan

pemerintahan dibagi berdasarkan kriteria eksternalitas, -

23 -

• 24. akuntabilitas dan efisiensi dengan

memperhatikan keserasian hubungan antar

susunanpemerintahan. Eksternalitas adalah dampak yang

timbul sebagai akibat dari penyelenggaraansuatu urusan

pemerintahan. Penyelenggaraan urusan pemerintahan

berdasarkan kriteriaeksternalitas ditentukan berdasarkan

luas, besaran, dan jangkauan dampak yang timbulakibat

penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan.

Berdasarkan kriteria eksternalitasmaka semakin langsung

dampak penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan

kepadamasyarakat, maka urusan tersebut paling tepat

untuk diselenggarakan oleh pemerintahdaerah

kabupaten/kota. Akuntabilitas adalah pertanggungjawaban

pemerintah, pemerintahan daerahpropinsi, dan

pemerintahan daerah kabupaten/kota dalam

penyelenggaraan urusanpemerintahan tertentu kepada


30/57

masyarakat. Penyelenggaraan urusan

pemerintahanberdasarkan kriteria akuntabilitas ditentukan

berdasarkan kedekatan suatu tingkatanpemerintahan

dengan luas, besaran, dan jangkauan dampak yang

ditimbulkan olehpenyelenggaraan suatu urusan

pemerintahan. Berdasarkan kriteria akuntabillitas

makasemakin dekat pemberi layanan dan penggunanya,

dan semakin banyak jumlahpengguna layanan maka

layanan tersebut lebih tepat diselenggarakan oleh

pemerintahandaerah kabupaten/kota. Efisiensi adalah

tingkat daya guna tertinggi yang dapat diperoleh

daripenyelenggaraan suatu urusan pemerintahan.

Penyelenggaraan urusan pemerintahanberdasarkan

kriteria efisiensi ditentukan berdasarkan perbandingan

tingkat daya gunayang paling tinggi yang dapat diperoleh

dari penyelenggaraan suatu urusanpemerintahan.

Berdasarkan kriteria efisiensi maka penyelenggaraan

urusan lebih tepatpada tingkat pemerintahan dimana

terdapat perbandingan terbaik antara

costpenyelenggaraan urusan dibandingkan dengan

manfaat yang diperoleh denganpenyelenggaraan urusan.

Penggunaan kriteria kriteria eksternalitas, akuntabilitas,

danefisiensi dalam pembagian urusan pemerintahan antar

tingkat pemerintahandilaksanakan secara kumulatif

sebagai satu kesatuan. Urusan pemerintahan yang

menjadi kewenangan pemerintahan daerah,

yangdiselenggarakan berdasarkan kriteria eksternalitas,

akuntabilitas dan efisiensi terdiri dariurusan wajib dan

urusan pilihan. Urusan wajib didefinisikan sebagai urusan

daerahotonom yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh

pemerintah. Hal ini berarti - 24 -


31/57

• 25. pemerintah menetapkan urusan mana yang

merupakan urusan dasar yang menjadiprioritas

penyelenggaraan dan mana yang merupakan urusan

pilihan. Urusan wajib yangmenjadi kewenangan

pemerintahan daerah propinsi merupakan urusan dalam

skalapropinsi, sedangkan urusan wajib yang menjadi

kewenangan pemerintahan daerah untukkabupaten/kota

merupakan urusan yang berskala kabupaten/kota.

Penyelenggaraanurusan pemerintahan yang bersifat wajib,

baik untuk pemerintahan propinsi maupununtuk

pemerintahan kabupaten dan kota sebagaimana

disebutkan di atas harusberpedoman pada Standar

Pelayanan Minimal (SPM). Urusan yang bersifat pilihan

adalah urusan-urusan yang dapat dipilih

untukdiselenggarakan oleh pemerintahan daerah

berdasarkan kriteria pembagian urusanpemerintahan

sebagaimana disebutkan di atas. Urusan yang bersifat

pilihan tersebutmeliputi urusan pemerintahan yang secara

nyata ada dan berpotensi untukmeningkatkan

kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi,

kekhasan, dan potensiunggulan daerah yang

bersangkutan. Dalam penyelenggaraan urusan pilihan

tersebut,pemerintahan daerah provinsi dan pemerintahan

daerah kabupaten/kota dapat memilihbagian urusan

pemerintahan pada bidang-bidang tertentu seperti

pertanian, kelautan,pertambangan dan energi, kebutanan

dan perkebunan, perindustrian dan

perdagangan,perkoperasian, kesehatan, pendidikan,

ketenagakerjaan, dan berbagai bidang lainnya. Adanya

pembagian urusan pemerintahan memberi petunjuk bahwa

terdapaturusan-urusan pemerintahan tertentu yang

penyelenggaraannya dibagi-bagi antarapemerintah,


32/57

pemerintahan daerah propinsi, dan pemerintahan daerah

kabupaten/kota.Dengan demikian penyelenggaraan urusan

pemerintahan tersebut melibatkanpemerintah,

pemerintahan daerah propinsi dan pemerintahan daerah

kabupaten/kotasecara bersama-sama. Pembagian dalam

penyelenggaraan urusan pemerintahan

tersebutmerupakan pelaksanaan hubungan kewenangan

antara pemerintah dan pemerintahandaerah propinsi,

kabupaten dan kota atau antar pemerintahan daerah yang

saling terkait,tergantung dan sinergis sebagai satu sistem

pemerintahan. Sesuai dengan deskripsi di atas, UU No. 32

Tahun 2004 mengamanatkanbahwa penyelenggaraan

urusan pemerintahan yang bersifat wajib dilaksanakan

denganberpedoman pada Standar Pelayanan Minimal

(SPM) yang dilaksanakan secarabertahap. Hingga saat ini

pemerintah sedang menyusun RPP tentang

PedomanPenyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan

Minimal. Bila sudah diterapkan, makaSPM akan dijabarkan

oleh masing-masing kementrian/lembaga terkait untuk

menyusun - 25 -

• 26. SPM masing-masing. Standar pelayanan

minimal didefinisikan sebagai tolok ukuruntuk mengukur

kinerja penyelenggaraan urusan wajib daerah yang

berkaitan denganpelayanan dasar kepada masyarakat.

Dalam pelaksanaannya, SPM menganut beberpaprinsip,

yakni:1. SPM merupakan standar yang dikenakan pada

urusan wajib, sedangkan untuk urusan lainnya pemerintah

daerah boleh menetapkan standar sendiri sesuai dengan

kondisi daerah masing-masing.2. SPM berlaku secara

nasional, yang berarti harus diberlakukan di seluruh

daerah Provinsi, Kabupaten dan Kota di seluruh

Indonesia.3. SPM harus dapat menjamin akses


33/57


34/57

dan masyarakat sebagai konsumen pelayananitu sendiri.

Bagi pemerintah daerah suatu SPM dapat dijadikan

sebagai tolok ukur - 26 -

• 27. (benchmark) dalam penentuan biaya yang

diperlukan untuk menyediakan pelayanantertentu.

Sedangkan bagi masyarakat SPM akan menjadi acuan

dalam menilai kinerjapelayanan publik, yakni kualitas dan

kuantitas suatu pelayanan publik yang disediakanoleh

pemerintah daerah. Penerapan SPM akan memilikimanfaat sebagai berikut:1. Dengan SPM akan lebih

terjamin penyediaan pelayanan publik yang disediakan

oleh pemerintah daerah kepada masyarakat.2. SPM akan

bermanfaat untuk menentukan Standar Analisis Biaya

(SAB) yang sangat dibutuhkan pemerintah daerah untuk

menentukan jumlah anggaran yang dibutuhkan untuk

menyediakan suatu pelayanan publik.3. SPM akan menjadi

landasan dalam penentuan perimbangan keuangan yang

lebih adil dan transparan (baik DAU maupun DAK).4. SPM

akan dapat dijadikan dasar dalam menentukan anggaran

kinerja dan membantu pemerintah daerah dalam

melakukan alokasi anggaran yang lebih berimbang.5. SPM

akan dapat membantu penilaian kinerja (LPJ) Kepala

Daerah secara lebih akurat dan terukur sehingga

mengurangi kesewenang-wenangan dalam menilai kinerja

pemerintah daerah.6. SPM akan dapat menjadi alat untuk

meningkatkan akuntabilitas pemerintah daerah kepada

masyarakat, karena masyarakat akan dapat melihat

keterkaitan antara pembiayaan dengan pelayanan publik

yang dapat disediakan pemerintah daerah.7. SPM akan

menjadi argumen dalam melakukan rasionalisasai

kelembagaan pemerintah daerah, kualifikasi pegawai,

serta korelasinya dengan pelayanan masyarakat. Dalam


35/57

penyelenggaraannya, SPM dibuat berdasarkan sejumlah

peraturanperundang-undangan, yakni:1. UU No. 32 Tahun

2004 tentang Pemerintahan Daerah;2. UU No. 33 Tahun

2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah

Pusat dan Pemerintahan Daerah;3. PP No. 25 Tahun 2000

tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan

Provinsi Sebagai Daerah Otonom;4. PP No. 104 Tahun

2000 tentang Dana Perimbangan;5. PP No. 108 Tahun

2000 tentang Tatacara Pertanggungjawaban Keuangan

Daerah; - 27 -

• 28. 6. PP No. 20 Tahun 2001 mengenai

Pembinaan dan Pengawasan atas Penyelenggaraan

Pemerintahan Daerah;7. PP No. 56 Tahun 2001 mengenai

Pelaporan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; dan8.

PP No. 65 Tahun 2005 mengenai Pedoman Penyusunan

dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Sesuai

dengan PP No. 65 Tahun 2005 pasal 5 ayat (1),

penyusunan SPM olehmasing-masing Menteri/Pimpinan

LPND dilakukan melalui konsultasi yangdikoordinasi oleh

Menteri Dalam Negeri. Konsultasi tersebut dilakukan

dengan timkonsultasi yang terdiri dari unsur-unsur

Departemen Dalam Negeri, Kementrian

NegaraPerencanaan Pembangunan Nasional/Kepala

Bappenas, Departemen Keuangan,Kementrian Negara

Pemberdayaan Aparatur Negara, dengan

melibatkanMenteri/Pimpinan LPND terkait, yang dibentuk

dengan Kepmendagri. Hasil konsultasitersebut dikeluarkan

oleh masing-masing departemen/LPND sebagai Peraturan

Menteriyang bersangkutan. Sebelum PP No. 65 Tahun

2005 dikeluarkan, untuk mengatasi kelangkaanperaturan

perundangan mengenai SPM, sedangkan SPM harus

sudah dilaksanakan,dikeluarkan Surat Edaran Menteri


36/57

Dalam Negeri No. 100/756/OTDA Tahun 2002tentang

Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan

Minimal. BerdasarkanSE Mendagri tersebut, beberapa

departemen telah mengeluarkan Pedoman

StandarPelayanan Minimal. Pedoman tersebut digunakan

untuk menjabarkan SPM ke dalamaturan yang lebih

spesifik, seperti penjabaran definisi operasional, cara

perhitunganpencapaian kinerja, rumus indikator, sumber

data, target, maupun langkah-langkahkegiatan yang harus

dilakukan. Kondisi pelayanan publik yang diberikan oleh

pemerintah daerah di Indonesiasaat ini sangat beragam

dari satu daerah ke daerah lainnya, baik dari segi

kuantitasmaupun kualitasnya. Misalnya, dalam hal

penyediaan Puskesmas di setiap Kecamatansebagai

standar pelayanan minimal di bidang kesehatan masih

belum dapat dipenuhioleh banyak pemerintah daerah.

Demikian pula dengan dengan pelayanan di bidanglainnya,

seperti pelayanan KTP, akses jalan dari kecamatan ke

ibukota Kabupaten, dansebagainya masih berada dalam

kondisi di bawah standar pelayanan minimal

yangditetapkan oleh pemerintah pusat (departemen

terkait). Selain itu, tingkat kesiapan - 28 -

• 29. masing-masing departemen dalam

memberikan acuan mengenai standar pelayananminimal

untuk diterapkan di daerah juga cukup beragam. Dari

sebanyak 11 (sebelas)sektor yang dalam UU ditetapkan

untuk didesentralisasikan kewenangannya kepemerintah

daerah, baru Departemen Kesehatan dan Departemen

Pendidikan Nasionalyang telah siap melaksanakannya

dengan menyediakan acuan SPM yang ditetapkan,yakni

dengan SK Menteri Kesehatan No. 1457/2003 dan SK

Menteri PendidikanNasional No. 1299/V/2004. Hingga saat


37/57

ini terdapat 10 (sepuluh) departemen terkaityang telah

mengeluarkan acuan SPM untuk diterapkan ke seluruh

daerah di Indonesia.Namun penerapan di daerah masih

belum seragam/sama, karena pemerintah

daerahmenginterpretasikannya secara berbeda sesuai

dengan kondisi masing-masing. Hal inikarena terdapat

berbagai kendala dalam pelaksanaan SPM. Kegagalan

dalam mengatasikendala-kendala tersebut mengakibatkan

ketidakakuratan pengukuran, sehingga SPMtidak akan

mencerminkan kondisi yang sesungguhnya. Kendala-

kendala tersebut antaralain adalah sebagai berikut:1. Data

yang tidak akurat dan dapat dipercaya, sedangkan data

BPS yang ada, bila dapat dipercaya, terlambat beberapa

tahun.2. Data keuangan tidak disajikan dalam bentuk yang

dapat dianalisa dengan baik.3. Data statistik yang ada

seringkali tidak sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan.

Misalnya, data BPS yang tersedia adalah jumlah penduduk

usia 0-14 tahun, sedangkan jenis data yang dibutuhkan

adalah jumlah penduduk usia 7-16 tahun.4. Kurangnya

kemampuan staf pemerintah daerah untuk mengumpulkan

dan mengelolola data secara sistematis.5. Kurangnya

kemampuan staf pemerintah daerah untuk melakukan

analisa dan perencanaan strategis.6. Indikator-indikator

SPM yang ada tidak mencerminkan problem sebenarnya

yang terjadi di daerah/desa; dan7. Dalam mengevaluasi

pelaksanaan SPM, satuan kerja perangkat daerah tidak

menjelaskan kondisi yang ada secara objektif. Misalnya,

bila dinas melakukan evaluasi, hasil evaluasi bias untuk

kepentingan dinas. Sedangkan Bawasda maupun

Bappeda tidak dapat melakukan evaluasi karena

kemampuan teknikal yang rendah. - 29 -


38/57

• 30. Kendala-kendala tersebut sangat

mempengaruhi keberhasilan penyelenggaraanSPM.

Beberapa alternatif cara yang dapat dilakukan untuk

mengatasi kendala-kendalatersebut antara lain adalah:1.

Dinas kesehatan memperbaiki sistem pendataan dan

pelaporan sektor kesehatan.2. BPS memperbaiki sistem

pendataannya dengan membentuk sistem informasi

pupulasi.3. Melakukan survey untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang

berdasarkan SPM. Survey tersebut dilakukan setiap tahun

sekali.4. Evaluasi atas penyelenggaraan SPM hendaknya

dilakukan oleh sebuah tim yang terdiri dari Bappeda,

Bagian Penyusunan Program, dan Bawasda, serta auditor

independen untuk kasus-kasus tertentu. Pemerintah

Propinsi juga harus melakukan evaluasi terhadap

penyelenggaraan SPM di Kabupaten/Kota di wilayahnya.III.

Dinamika dan Problematika Pelayanan Publik Pada Era

Otonomi Daerah Sudah sejak lama banyak kesan buruk

yang disandang aparat pemerintah (sektorpublik) dalam

hal pelayanan. Hal ini antara lain dapat diindikasikan dari

besarnya danayang digunakan untuk membiayai aparatur

pemerintah, namun hal itu ternyata tidakdiimbangi dengan

kualitas pelayanan kepada masyarakat yang maksimal.

Bahkansebaliknya, kualitas pelayanan yang diberikan

instansi pemerintah dapat dinilai sangatburuk. Padahal

masyarakat telah bersedia mengorbankan (sacrifice)

sebagian sumberdayanya untuk negara dengan membayar

berbagai macam pungutan, baik pajak, retibusidan

sebagainya. Sudah sewajarnya jika masyarakat

mengharapkan kepuasan(satisfaction) yang maksimal atas

pelayanan yang diberikan oleh negara. Namun apayang

diperoleh masyarakat adalah buruknya kualitas pelayanan


39/57

instansi pemerintah.Salah satu keluhan masyarakat yang

sering terungkapkan adalah lambatnya waktupelayanan

dan tidak jelasnya prosedur dan biaya pelayanan.

Ungkapan-ungkapan yangberkembang selama ini, seperti

“kalau bisa dilakukan besok kenapa harus

sekarang?“kalau bisa dipersulit kenapa harus

dipermudah?” menunjukkan bahwa budayapelayanan pada

instansi pemerintahan masih belum berorientasi pada

kepuasanmasyarakat selaku pelanggannya. Hal yang

demikian bukan saja mengakibatkanpemborosan

sumberdaya tetapi juga kualitas jasa yang dihasilkan

menjadi sangat buruk. - 30 -

• 31. Sektor publik (pemerintahan) pada dasarnya

adalah perusahaan yangmenghasilkan produk berupa jasa

pelayanan publik, baik pelayanan yang bersifatlangsung

dinikmati oleh masyarakat maupun pelayanan yang

dinikmati masyarakatsecara tidak langsung. Namun

demikian, pemerintah tidak bermaksud

mengambilkeuntungan dari operasionalnya. Salah satu

prinsip dalam pelaksanaan tugas instansipemerintah

adalah transparansi dan pertanggungjawaban kepada

publik atas apa yangtelah dilakukan. Hal ini sesuai dengan

prinsip tata kelola pemerintahan yang baik

(goodgovernance), yang terdiri dari tiga prinsip utama,

yaitu transparansi, partisipasi danakuntabilitas. Namun

demikian tampaknya pemerintah belum sepenuhnya

mampumenerapkan ketiga pilar utama tersebut dalam

pelayanan. Dengan kondisi demikian,seandainya negara

sebagai penyedia layanan harus bersaing dengan swasta

denganproduk pelayanan yang sama, dapat diperkirakan

bahwa secara perlahan namun pastinegara akan bangkrut

karena biaya produksi sangat tinggi, sedang pendapatan


40/57

akanberkurang drastis akibat ditinggalkan oleh para

pelanggan yang tidak puas denganpelayanan yang

diberikan. Bergulirnya era reformasi sebagai dampak krisis

multidimensi yang melandanegara kita telah melahirkan

tuntutan perubahan yang juga bersifat

multidimensional.Krisis multidimensi tersebut berpengaruh

terhadap kemampuan negara dalam aspekkeuangan.

Pada sisi lain kompleksitas pelayanan publik yang

dibutuhkan masyarakatbaik secara kuantitatif maupun

kualitatif meningkat secara tajam tanpa diimbangidengan

peningkatan keuangan daerah untuk membiayainya.

Akibatnya pelayananpublik menjadi terbengkalai seperti

rusaknya sarana dan prasarana transportasi,

saluranirigasi, pendidikan serta kesehatan baik secara

kualitatif maupun kuantitatif. Menurunnya kinerja ekonomi

secara keseluruhan akan sangat berpengaruhterhadap

penerimaan daerah baik yang berasal dari Pendapatan

Asli Daerah (PAD)maupun yang berasal dari Pusat dalam

bentuk Dana Alokasi Umum (DAU) maupunDana Alokasi

Khusus (DAK). Kondisi tersebut memunculkan kebutuhan

yang sangatmendesak bagi sektor publik di daerah

(Pemda) untuk melibatkan sektor swasta danmasyarakat

dalam pemenuhan pelayanan publik yang meningkat

dalam kondisikeuangan daerah yang terpuruk. Hal ini

seiring dengan argumen Osborne dan Gableryang

menganjurkan pemerintah untuk lebih berperan dalam

mengendalikan (steering)dibandingkan menangani

langsung (rowing). Dalam hal ini, pemerintah harus

mampumenjadi katalisator bagi keterlibatan pihak swasta

dan masyarakat untuk ikut - 31 -

• 32. berpartisipasi dalam menyediakan pelayanan

publik. Implementasi pelibatan swasta danmasyarakat


41/57

dalam pelayanan publik kemudian mendapatkan legitimasi

denganpenerapan otonomi daerah. Salah satu perubahan

signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan

pascakrisis multidimensi adalah penerapan otonomi

daerah dengan lahirnya UU No. 22Tahun 1999 yang

diamandemen dengan UU No. 32 Tahun 2004 tentang

PemerintahanDaerah dan UU No. 25 Tahun 1999 yang

diamandemen dengan UU No. 33 Tahun 2004tentang

Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan

Daerah. Penerapandemokratisasi pemerintahan melalui

otonomi daerah membawa perubahan mendasardalam

penyelenggaraan pemerintahan daerah, yakni

berkurangnya secara signifikanpatronasi dan kooptasi

pusat terhadap daerah. Dengan diterapkannya otonomi

daerah,daerah memiliki diskresi yang sangat tinggi --

bahkan oleh berbagai pihak seringdikatakan “kebablasan”

-- dalam berbagai aspek pemerintahan daerah, yaitu

diskresidalam aspek kewenangan atau urusan

pemerintahan, diskresi dalam aspek kelembagaandan

personil, serta diskresi dalam aspek pengelolaan

keuangan daerah. Pada era reformasi yang bersendikan

demokratisasi, pemerintah daerah dituntutuntuk mampu

menggalang partisipasi, mengedepankan transparansi dan

akuntabilitasdalam penyelenggaraan pemerintahan

daerah. Esensi dari “good governance” sebagaiproses

pelibatan sektor publik, swasta dan masyarakat

menemukan bentuknya dalammenangani persoalan-

persoalan publik yang tidak mungkin lagi ditangani oleh

Pemda.Melalui mekanisme good governance kemudian

terjadi proses “co-guiding, co-steeringdan co-managing”

dari ketiga stakeholders utama yaitu Pemda, sektor swasta

danmasyarakat. Ketiga aktor akan terlibat baik dalam


42/57

perencanaan, pelaksanaan danPengawasan dalam

manajemen pemerintahan daerah. Dengan cara tersebut

akanterbentuk “sense of belongingness” dari masyarakat

atas kebijakan-kebijakan publik dilingkungannya. Pada

dasarnya kebijakan desentralisasi melalui pemberian

otonomi kepadamasyarakat daerah ditujukan, agar

masyarakat mampu mengorganisir dirinyasedemikian rupa

dalam menyelenggarakan rumah tangga daerahnya

untukmeningkatkan kesejahteraan atau kemakmuran

warga daerah tersebut. Untuk tujuan itumaka Pemda harus

mampu menyediakan pelayanan-pelayanan publik (public

service)yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang

bersangkutan. Oleh karenanya - 32 -

• 33. diperlukan adanya analisis kebutuhkan

masyarakat untuk mengidentifikasi pelayanan-pelayanan

apa yang benar-benar dibutuhkan masyarakat dearah yang

bersangkutan. Secara akademik, terdapat dua jenis

kebutuhan masyarakat. Pertama,masyarakat

membutuhkan penyediaan pelayanan untuk memenuhi

kebutuhan pokok(basic services) seperti air, kesehatan,

pendidikan, transportasi, kebersihan lingkungan,pasar,

terminal, dan sebagainya. Kedua, masyarakat

membutuhkan pelayanan yangterkait dengan

pengembangan sektor unggulan (core competency) yang

ada di daerahtersebut. Dengan demikian maka isi otonomi

daerah harus terkait dengan kebutuhanmasyarakat yaitu,

kewenangan yang memungkinkan daerah menyediakan

pelayanankebutuhan pokok dan pelayanan yang

memungkinkan daerah mengembangkan sektorunggulan.

Dan betapapun luasnya otonomi, maka otonomi daerah

harus diwujudkandalam bentuk pelayanan yang sesuai

kebutuhan masyarakat. Dilihat dari jenis output yang


43/57

dihasilkan Pemda, maka hasil akhir pelayananPemda

adalah tersedianya barang dan jasa (public good and

public regulation). Publicgood tercermin dari diadakannya

barang-barang untuk memenuhi kebutuhan publikseperti

jalan, jembatan, rumah sakit, sekolah, irigasi, pasar,

terminal dsb. Sedangkanpublic regulation akan terwujud

dalam bentuk mewajibkan penduduk untuk memilikikartu

tanda penduduk (KTP), Akta Kelahiran, Akta Perkawinan,

IMB, HO (bila akanmembuka usaha) dan bentuk-bentuk

pengaturan lainnya yang pada dasarnya ditujukanuntuk

menciptakan ketentraman dan ketertiban dalam

masyarakat. Untuk itu setiappemda seharusnya memiliki

agenda pelayanan yang jelas, jenis-jenis pelayanan

publikapa yang akan diberikan sesuai dengan kebutuhan

masyarkat, bagaimanamemberikannya, siapa yang perlu

dilibatkan, dan sebagainya. Dalam penyusunanagenda

pelayanan tersebut, keterlibatan masyarakat dan swasta

menjadi suatu kebutuhanyang tak terhindarkan, kalau kita

mau menghasilkan Pemda yang berorientasi

padapenciptaan kesejahteraan serta kemakmuran

rakyatnya. Hal ini sejalan denganperingatan terkenal yang

diberikan oleh Lord Acton bahwa “power tends of corrupt

andabsolute power will corrupt absolutely”. Setelah

berjalan selama lebih kurang lima tahun, terdapat begitu

banyakfenomena menarik dibidang pelayanan yang

dilakukan Pemda dalam pelaksanaandesentralisasi dan

otonomi daerah di Indonesia. Pertama, kisah

menyedihkan, dimanabanyak daerah yang belum mampu

meningkatkan pelayanan publiknya pada eradesentralisasi.

Bahkan, banyak daerah yang pimpinannya sampai saat ini

masih - 33 -


44/57

• 34. berurusan dengan pengadilan karena kasus-

kasus korupsi dalam penyalahgunaan dana-dana public

yang seharusnya digunakan untuk meningkatkan

pelayanan kepadamasyarakat. Kedua, pada saat yang

sama di daerah-daerah lain terdapat pula kisah

yangmenggembirakan, dimana terdapat kisah mengenai

kerja keras para pemimpin daerahdalam mengoptimalkan

dana APBD yang terbatas untuk memberikan pelayanan

publiksecara optimal bagi masyarakatnya. Kedua kondisi

yang bertentangan tersebutmenunjukkan bahwa terdapat

berbagai variabel yang mempengaruhi

pelaksanaandesentralisasi tersebut, namun salah satu

yang kelihatannya paling penting adalahpolitical will dari

pemimpin daerah untuk menggunakan kewenangannya

bagipeningkatan kesejahteraan masyarakatnya. Substansi

dari pelaksanaan desentralisasi adalah pemberian

kewenangan kepadadaerah untuk secara aktif

mengupayakan peningkatan kesejahteraan bagi

masyarakatnyaberdasarkan aspirasi dan potensi lokal.

Dengan demikian keberhasilan suatu daerahdalam

menjalankan otonomi daerah dapat dilihat dari indikator

sejauhmanakeberhasilan pemerintah daerah (bersama

DPRD dan masyarakatnya) dalammeningkatkan

kesejahteraan masyarakat melalui berbagai bentuk

pelayanan yangdiberikan bagi pemenuhan kebutuhan

dasar (basic needs) masyarakat seperti

pendidikan,kesehatan, infrastruktur, pengurangan angka

kemiskinan, dan sebagainya secaraberkesinambungan.

Dalam kerangka inilah diperlukan political will dari Kepala

Daerahuntuk mengoptimalkan alokasi belanja publik pada

kegiatan-kegiatan yang secaralangsung terkait dengan

upaya pemenuhan kebutuhan dasar masyarakatnya


45/57

secaraberkesinambungan yang disertai dengan

peningkatan kapasitas pemerintahan daerah(khususnya

kelembagaan pemerintahan daerah) dalam memberikan

pelayanan publicyang berkualitas. Kisah sedih mengenai

pelayanan publik di era otonomi daerah

kelihatannyamemang menjadi suatu ironi. Hingga saat ini

pelayanan publik yang berkualitas sebagaidampak dari

desentralisasi pemerintahan kelihatannya masih jauh dari

harapan.Jangankan pelayanan publik yang lebih cepat,

lebih murah dan lebih baik (faster,cheaper, and better),

standar pelayanan publik yang ada saja seringkali tidak

mampudipertahankan keberadaannya. Sebaliknya, di

bidang pelayanan publik, biaya ekstra ataupungutan liar

merupakan gambaran sehari-hari yang umum terlihat pada

kantor-kantorpelayanan masyarakat. Masyarakat dapat

melihat dengan kasat mata dan merasakanpraktik korupsi

yang semakin marak dan meluas. Lihat saja pada saat

masyarakat - 34 -

• 35. mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu

Keluarga (KK), Akte Kelahiran, IzinMendirikan Bangunan

(IMB), Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), sertifikat

tanah,dan sebagainya. Laporan dan pengaduan pun

banyak mengalir dari masyarakat. Melaluisurvei yang

dilakukan oleh Lembaga Studi Pembangunan Kebijakan

dan Masyarakatpada tahun 1999/2000, ditemukan bahwa

terdapat 4 (empat) sektor pelayanan publikyang memungut

biaya tidak resmi yaitu sektor perumahan, industri dan

perdagangan,kependudukan dan pertanahan. Dalam

sektor-sektor tersebut, antara 56–70 persenpegawainya

dituding menerima suap oleh para responden yang

merupakan rekankerjanya sendiri. Namun sayangnya

berbagai praktik korupsi yang dilakukan oleh


46/57

aparatpelayanan publik seringkali tidak ditindaklanjuti

dengan pemberian sanksi bagi oknumpelakunya. Kinerja

pelayanan umum oleh birokrasi pemerintah daerah selama

era otonomidaerah yang masih banyak yang belum

mengalami perubahan berarti juga dicatat olehAmiruddin

(2002). Pada penelitiannya di 9 (sembilan) kota di

Indonesia, Amiruddin(2002) mencatat beberapa sektor

layanan publik yang bermasalah menurut

warga,diantaranya air minum yang belum layak untuk

diminum, listrik masih sering padam,pemasangan telepon

baru butuh waktu yang lama dan biaya besar, kontainer

yangkurang sehingga sampah berserakan, prosedur

pembuatan KTP berbelit-belit danbiayanya mahal,

angkutan kota yang tidak layak dan tarifnya yang tidak

pasti,puskesmas yang belum optimal dan adanya

diskriminasi di rumah sakit, biaya sekolahyang mahal

namun guru masih kurang banyak dan kurang berkualitas,

dan pedagangkaki lima yang menjamur dimana-mana.

Kondisi rendahnya kinerja pelayanan pemdatersebut tentu

saja disebabkan karena berbagai faktor, diantaranya

karena cakupanwilayah pelayanan yang sangat luas,

banyaknya jenis pelayanan yang harus

disediakan,terbatasnya dana bagi penyediaan pelayanan

umum, kurangnya supervisi maupunketiadaan pedoman

dari pemerintah, serta beragamnya kondisi sosial ekonomi,

budaya,pendidikan, dan sebagainya dari para pengguna

pelayanan umum sendiri. Kondisidemikian kemudian

menyebabkan munculnya persepsi yang berbeda dari

penggunalayanan terhadap pelayanan yang diterimanya.

YLKI (1999) sebelumnya telah mencatatbeberapa hal yang

menjadi kendala mengapa pelayanan umum yang baik

sulitdirealisasikan, yakni tidak adanya standar pelayanan,


47/57

kondisi sosial budaya masyarakat,rendahnya kesadaran

konsumen layanan, peraturan pemerintah, dan

ketidaksiapanaparat pemerintah sebagai penyedia

pelayanan umum menghadapi tuntutan masyarakat. - 35 -

• 36. Dalam konteks itu, kata kunci dari upaya untuk

mengatasi kegagalan menujukeberhasilan adalah inovasi

dan atau perubahan. Hal ini sesuai dengan jargon, we

haveto change, if we don’t change we die. Pemerintah

daerah mesti memiliki kemampuanuntuk melakukaninovasi dan perubahan guna menjalankan fungsinya

secara lebih baik.Terkait dengan itu, penggerak utama

(driving force) dari inovasi dan perubahan tersebutadalah

kemauan politik (political will) dari kepala daerah sebagai

mesin penggeraksistem kerja birokrasi pemerintahan di

daerah untuk melakukan upaya-upaya inovasidan

perubahan secara riil menuju kearah yang lebih baik.

Kepala daerah yang memilikipolitical will akan membuka

ruang yang luas dan terbuka bagi dilakukannya inovasi

danperubahan dalam pengelolaan sumber daya

pemerintahan dan pembangunan daerahsedemikian rupa

untuk menciptakan penyelenggaraan pemerintahan yang

akuntabel,transparan dan bertanggungjawab, serta

pelayanan masyarakat yang cepat, murah, baik,dan

mampu memenuhi kebutuhan riil masyarakat. Inovasi bagi

pemerintah daerah merupakan suatu keharusan

gunamengimplementasikan substansi desentralisasi, yaitu

mengupayakan peningkatankesejahteraan bagi

masyarakatnya berdasarkan aspirasi dan potensi lokal

sertapengentasan kemiskinan secara berkesinambungan.

Kisah menyenangkan daripelaksanaan otonomi daerah

justru diperolah dari penerapan inovasi dan

perubahanyang dilakukan pemerintahan daerah.


48/57

Pengalaman inovasi pemerintahan yang

berhasildiantaranya dapat dilihat dari apa yang dilakukan

oleh Prefektur Oita di Jepang yangmelakukan inovasi

program pembangunan daerah pada tahun 1979 melalui

gerakan OneVillage One Product (OVOP). Gerakan OVOP

terbukti mampu mengubah Oita yangsebelumnya

terbelakang secara ekonomi menjadi sebuah daerah yang

sukses secaraekonomi (CCLAD, 2000). Untuk kasus

Indonesia, telah banyak daerah yang melakukaninovasi

program untuk meningkatkan kesejahteraan rakyatnya.

Misalnya, KabupatenJembrana dalam peningkatan

pelayanan publik dan perekonomian daerah,

KabupatenBanjarnegara melalui Pembenahan Manajemen

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)Banjarnegara,

Kabupaten Deliserdang melalui pembentukan LEPP-M3

sebagai upayapemberdayaan ekonomi masyarakat pesisir,

Kabupaten Gianyar melalui programGianyar Sejahtera

(Tifa, 2004), maupun Kabupaten Sumba Timur melalui

pelatihanaparatur pemerintah desa (Apkasi, 2003 dalam

Tifa, 2004). Pengalaman menarik yang dapat dijadikan

pelajaran penting untuk dikaji dalamkasus inovasi

pemerintahan daerah dalam upaya meningkatkan

kesejahteraan - 36 -

• 37. masyarakat (diantaranya melalui pelayanan)

adalah Kabupaten Jembrana. Pemerintahkabupaten

Jembrana memiliki pengalaman dalam mendesain dan

melaksanakanprogram inovasi pemerintahan yang terbukti

sukses sehingga mampu meningkatkankesejahteraan

masyarakatnya secara signifikan. Hasil studi yang

dilakukan PPKSDFISIP UI dan Yayasan TIFA (2004)

menemukan bahwa dalam kurun waktu 3-4

tahun,Kabupaten Jembrana dapat mengurangi persentase


49/57

keluarga miskin sebesar 44% (Tahun2001 19,4%

berkurang menjadi hanya 10,9% pada tahun 2003).

Prestasi lainya adalahkematian bayi per seribu lahir hidup

pada tahun 2001 sebesar 15,25% berkurangmenjadi

8,39% atau berkurang 45 %. Tingkat drop out (DO) siswa

Sekolah Dasar (SD)pada tahun 2001 mencapai 0,08%

menjadi 0,02% pada tahun 2003 atau berkurang 75 %.

Hasil kajian di atas mencatat bahwa ada banyak faktor

yang menyebabkankabupaten Jembrana sukses dalam

melakukan inovasi pemerintahan. Pada bidangpendidikan,

yang dilakukan oleh pemda Kabupaten Jembrana adalah

membebaskansemua SPP bagi seluruh sekolah negeri

(SD, SLTP, SMU/SMK) serta pemberianbeasiswa bagi

siswa sekolah swasta. Sedangkan pada bidang kesehatan,

pemdaKabupaten Jembrana mengeluarkan Jaminan

Kesehatan Jembrana (JKJ) dalam bentukasuransi yang

diperoleh bagi setiap warga yang memiliki KTP. Dengan

demikianpenduduk kabupaten Jembrana bebas biaya obat

dan dokter serta bebas biaya rumahsakit bagi warga

miskin. Sedangkan pada bidang ekonomi pemda

memprogramkan danatalangan untuk menjaga harga hasil

panen serta dana bergulir bagi kelompok tani.Padahal

APBD Jembrana hanya Rp193,1 miliar pada tahun 2003

dengan PAD hanyaRp9,2 miliar. Bandingkan misalnya

dengan Kota Makassar yang mencapai Rp500miliar

ataupun daerah lain yang lebih besar dari itu. Daerah lain

seperti Enrekang juga sudah mulai akan

mengimplementasikanprogram inovasi dalam hal

pengentasan kemiskinan dengan merumuskan indikator

lokalkemiskinan dan pemasaran hasil pertanian (Corner

Makassar dan Yayasan TIFA, 2005).Indikator lokal

kemiskinan adalah merupakan upaya pemda dalam


50/57

menyusun data untukkepentingan poverty targeting yang

tidak bisa didapatkan dengan mengandalkan datayang ada

pada BPS dan BKKBN. Dengan adanya indikator lokal ini

maka data orangmiskin menjadi lebih akurat serta dapat

didesain program yang tepat berdasarkankebutuhan dari

masyarakat miskin. Sedangkan program inovasi yang

akandiimplentasikan Pemda Enrekang dalam bidang

pertanian adalah penangangan secaramapping dalam

proses pertanian mulai dari input, permodalan dan output.

Pada - 37 -

• 38. permodalan akan dibentuk lembaga penjamin

untuk memberikan kemudahan dandukungan modal bagi

petani serta dalam

standar pelayanan publik.doc

Documents