statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · pm. 4 2009-01-19 . statskontoret . ta...

196
Bilaga 3 till rapport 2009:1 Bilaga 3 Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar

Upload: others

Post on 09-Sep-2020

0 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

Bilaga 3 till rapport 2009:1

Bilaga 3

Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar

Page 2: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten
Page 3: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 1 (194)

STATSKONTORET

2009-01-19

Innehåll

1 Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar 3 1.1 Inledning 3 1.2 Tillvägagångssätt 4 1.3 Samtliga presenterade undersökningar 16 1.4 Kontaktade myndigheter 17 1.5 Frågeexempel ur undersökningar 20 1.6 Allmänna reklamationsnämnden 22 1.7 Arbetsförmedlingen 27 1.8 Banverket 32 1.9 Bolagsverket 37 1.10 Boverket 38 1.11 Brottsoffermyndigheten 41 1.12 Centrala studiestödsnämnden (CSN) 42 1.13 Exportkreditnämnden 47 1.14 Försäkringskassan 48 1.15 Högskoleverket 53 1.16 Jordbruksverket 56 1.17 Kemikalieinspektionen 62 1.18 Konkurrensverket 64 1.19 Konsumentverket 66 1.20 Kriminalvården 67 1.21 Kronofogdemyndigheten 70 1.22 Länsstyrelsen i Norrbottens län 72 1.23 Länsstyrelsen i Västra Götalands Län 74 1.24 Migrationsverket 76 1.25 Naturvårdsverket 79 1.26 Patent- och registreringsverket 80 1.27 Pliktverket 101 1.28 Polismyndigheten i Uppsala län 104 1.29 Premiepensionsmyndigheten 105 1.30 Riksgäldskontoret 107 1.31 Rikspolisstyrelsen 111 1.32 Sjöfartsverket 121 1.33 Skatteverket 129 1.34 Tullverket 136 1.35 Verket för högskoleservice 140 1.36 Vägverket 145 1.37 NKI-redovisning 167 1.38 Undersökningar som har exkluderats 169 1.39 Resultat av Statskontorets sammanställning 175

Page 4: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 2

2009-01-19

STATSKONTORET

Tabell 1. Betyg från medborgare: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde. ........................................................................................ 176

Tabell 2. Betyg från medborgare: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde. Genomsnitt beräknade av medelbetyg per undersökning och frågeområde. ................................................................. 177

Tabell 3: Betyg från företag: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde................................................................................................ 177

Tabell 4: Betyg från företag: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde. Genomsnitt beräknade av medelbetyg per undersökning och frågeområde......................................................................................... 178

Tabell 5: Betyg från medborgare och företag: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde ........................................................................ 178

Tabell 6: Betyg från medborgare och företag: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde. Genomsnitt beräknade av medelbetyg per undersökning och frågeområde. ................................................................. 179

Tabell 7: Undersökningar riktade till medborgare. Alla registrerade betyg. Genomsnittlig andel nöjda .............................................................. 181

Tabell 8: Undersökningar med fler än 200 svarande riktade till medborgare. Alla registrerade betyg. Genomsnittlig andel nöjda.............. 182

Tabell 9: Undersökningar riktade till medborgare. Alla registrerade betyg. Medelvärde...................................................................................... 183

Tabell 10: Undersökningar med fler än 200 svarande riktade till medborgare. Helhetsbetyg. Andel nöjda.................................................... 184

Tabell 11: Undersökningar riktade till företag. Alla registrerade betyg. Andel nöjda ..................................................................................... 185

Tabell 12: Undersökningar riktade till företag. Alla registrerade betyg. Medelvärde...................................................................................... 186

Tabell 13: Undersökningar riktade till företag. Helhetsbetyg. Andel nöjda........................................................................................................... 187

Tabell 14: Samtliga undersökningar. Förändringar totalt och efter frågeområde................................................................................................ 188

Tabell 15: Samtliga undersökningar. Förändringar totalt och efter frågeområde. Andelar (procent). ................................................................ 188

Tabell 16: NKI-undersökningar eller motsvarande i statlig förvaltning 2006-2008. ................................................................................................. 190

Page 5: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 3

2009-01-19

STATSKONTORET

1 Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar

1.1 Inledning Statskontoret ska enligt uppdraget utifrån statliga myndigheters befintliga undersökningar göra en sammanställning och analys av hur medborgare och företag uppfattar statförvaltningen. I den enkät om brukarundersökningar som Statskontoret utarbetat i sam-arbete med SCB ställs frågor om resultat av de undersökningar som myndig-heter genomfört. Svaren bygger på myndigheternas egna bedömningar. Parallellt med enkäten har Statskontoret i föreliggande studie begärt in, sammanställt och analyserat ett urval av kvantitativa brukarundersökningar som har genomförts i statsförvaltningen under perioden 2004-2008. Vi har tillfrågat 96 myndigheter, såväl per e-post som per telefon, om att ta del av deras brukarundersökningar. Den sammanställning som följer om-fattar 51 innehållsmässigt olika kvantitativa brukarundersökningar från 31 myndigheter. Vår analys omfattar två saker, nämligen: • Att vi redovisar undersökningarna i en enhetlig struktur (härefter

benämnt redovisning av brukarundersökningar). • Att vi sammanställer ett urval av resultat över enskilda frågor i under-

sökningarna (härefter benämnt sammanställning av brukarunder-sökningar).

Den här bilagan är strukturerad enligt följande: • Redovisning av vårt tillvägagångssätt: Våra avgränsningar och vår

metod för att sammanställa undersökningar. • Redovisning av brukarundersökningar. • Beskrivning av de undersökningar som vi har tagit del av, men exklu-

derat från sammanställning. • Sammanställning av ett urval betyg i undersökningar. Olikheterna är större än likheterna när det gäller hur statliga myndigheter genomför brukarundersökningar. Att aggregera och jämföra resultat från undersökningar som – utöver en rad andra olikheter – i de flesta fall avser avgränsade och mycket olikartade verksamhetsområden, som använder sig av högst varierande frågor och svarsalternativ, som utförs med varierande regelbundenhet och som har mycket olikartade urvalspopulationer och svarsfrekvenser, är milt uttryckt problematiskt. I Statskontorets rapport Att

Page 6: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 4

2009-01-19

STATSKONTORET

ta reda på vad folket tycker från 20021, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten med metoden, att den är förhållandevis billig, jämfört med alter-nativet att utforma och genomföra en förvaltningsgemensam undersökning. Det bör också sägas att vi har genomfört intervjuer med ett stort antal personer som på olika sätt arbetar med brukarundersökningar. Samtliga har varit mycket pessimistiska ifråga om möjligheten att göra meningsfulla jämförelser mellan olika typer av brukarundersökningar. Inte desto mindre förutsätter vårt uppdrag att vi gör just detta; att vi aggregerar och jämför resultat av befintliga brukarundersökningar. Med hänsyn taget till den begränsade tid som stått till vårt förfogande har vi försökt genomföra uppdraget på bästa sätt. Samtidigt vill vi redan här framhålla att den statistik vi presenterar över genomförda brukarunder-sökningar är en statistik med omfattande förbehåll som bör hanteras med stor försiktighet. Vår ambition är endast att försöka sammanställa resultat för ett urval av resultat ur ett antal kvantitativa brukarundersökningar som genomförts i statsförvaltningen 2004-2008. Avsikten är inte att jämföra myndigheter med varandra. Möjligtvis kan resultat i några undersökningar jämföras med varandra. Generaliserbarheten för våra resultat bedömer vi vara ytterst begränsad. 1.2 Tillvägagångssätt Nedan beskrivs hur vi har gått tillväga med: • Våra avgränsningar i studien • Vår redovisning av brukarundersökningar • Vår sammanställning av brukarundersökningar (inklusive de problem

och förbehåll som statistiken innehåller) 1.2.1 Avgränsningar Brukarundersökningar Redovisningen och sammanställningen omfattar sådana undersökningar (eller delar av undersökningar) som huvudsakligen vänder sig till brukare i form av företag och medborgare (för definition av brukare, se huvud-rapporten). Undersökningar (eller delar av undersökningar) som riktar sig till en bredare allmänhet (som i och för sig kan inkludera brukare) eller där det inte framgår vilka respondenter som betraktas som brukare, har exklude-rats. Det innebär att vi t.ex. har valt bort en stor mängd av den typ av under-sökningar som ibland kallas image-, profil- eller kännedomsundersökningar

1 Statskontoret 2002:12:, Att ta reda på vad folket tycker

Page 7: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 5

2009-01-19

STATSKONTORET

och som går ut på att studera hur allmänheten uppfattar något, i det här fallet en myndighet. Kvantitativa brukarundersökningar Vi redovisar och sammanställer resultat av kvantitativa brukarundersök-ningar (för definition av kvantitativa undersökningar, se huvudrapporten). Vi har kommunicerat vår definition av kvantitativa undersökningar till berörda myndigheter och bett dem att utifrån detta göra sin egen bedömning ifråga om vilka av deras undersökningar som eventuellt är att betrakta som sådana. Vi har inte stipulerat någon undre gräns för antalet respondenter eller liknande. Myndigheterna har själva fått göra bedömningen av vad som ska anses vara en kvantitativ brukarundersökning. Myndigheter med medborgar- och företagskontakter Vi har i första hand kontaktat förvaltningsmyndigheter som vi har bedömt i sin verksamhet kan tänkas ha så pass omfattande kontakter med medborgare och/eller företag att de eventuellt skulle kunna ha anledning att utföra kvantitativa brukarundersökningar riktade mot dessa. Sammanlagt har 91 myndigheter kontaktats. Vi har avgränsat bort följande myndigheter: • Domstolar • Utlandsmyndigheter • Statliga affärsverk • Statliga bolag • Myndigheter under riksdagen • Högskolor och universitet • Museer Antal undersökningar från varje myndighet Vi har inte gjort någon begränsning i hur många undersökningar som kan redovisas för en myndighet. En sådan begränsning hade möjligtvis kunnat fylla ett syfte om avsikten hade varit att jämföra en myndighet med en annan. Det är emellertid en otänkbar ambition mot bakgrund av hur brukar-undersökningarna de facto ser ut. Till exempel är det relativt få brukar-undersökningar som avser en hel myndighets verksamhet och som därmed kan sägas ha någon giltighet för hela myndigheten. Undersökningar gjorda 2004-2008 Av skäl som anges i huvudrapporten studeras här brukarundersökningar genomförda under en femårsperiod, mellan 2004-2008. Av uppdraget från regeringen framgår att vi för det första ska ge en aktuell bild av hur statsförvaltningen uppfattas av medborgare och företag idag. Av det skälet har vi inom ramen för femårsperioden gjort en avgränsning ifråga om vad som ska betraktas som aktuella resultat. Vi har dragit gränsen tre år

Page 8: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 6

2009-01-19

STATSKONTORET

tillbaka i tiden och menar att resultat från undersökningar genomförda 2006-2008 fortfarande äger giltighet. För att en undersökning ska redovisas och sammanställas ska den således ha genomförts någon gång under den här perioden. Utöver att beskriva en aktuell bild av hur statsförvaltningen uppfattas ska vi även beskriva eventuella förändringar över tid. För de undersökningar som har genomförts mellan 2006-2008, så redovisar vi förändringar över tid i den utsträckning som motsvarande undersökning har genomförts fler än en gång under perioden 2004-2008. Utvärderande attitydfrågor Sammanställningen har avgränsats till attitydfrågor, alltså sådana frågor där svarspersonen ombeds göra en värdering av en kontakt med en myndighet. Vi har alltså inte inkluderat sakfrågor (t.ex. Arbetsförmedlingen: ”Har du upprättat en handlingsplan”). De frågor vi inkluderat kan också beskrivas som utvärderande, till skillnad från frågor som tar sikte på vad kunden/ brukaren önskar sig i framtiden. Utvärderande attitydfrågor inom sju frågeområden Vi har avgränsat redovisningen till att avse frågor som faller inom ett antal frågeområden. En förutsättning för att de underliggande frågorna ska redo-visas är alltså att vi bedömer att de sorterar under något av våra sju fråge-områden, som ser ut som följer: • I frågeområdet Bemötande ingår frågor om t.ex. hjälpsamhet, vänlighet,

respekt och korrekthet vid kontakter med myndigheten. Frågorna kan också i flera hänseenden vara betydligt mer specificerade. Frågorna kan t.ex. handla om det bemötande man fått av en specifik personalgrupp inom myndigheten (t.ex. receptionspersonal eller handläggare) och de kan också avse en specifik typ av kontakter (t.ex. telefonkontakter och fysiska besök).

• I frågeområdet Tillgänglighet ingår frågor om t.ex. kontaktmöjligheter,

öppet- och besökstider, telefontider, väntetider samt eventuella hinder i samband med myndighetsbesöken (kommunikationer, möjlighet till parkering etc.).

• I frågeområdet Information, vägledning och klarspråk ingår frågor om

myndighetens information i allmänhet. Frågorna kan också vara precise-rade i flera hänseenden, t.ex. utifrån de olika informationskanaler som används (muntlig och skriftlig information, information på webb, per telefon osv.). Frågorna kan också vara preciserade utifrån informatio-nens innehåll (information om en specifik del av myndighetens verk-samhet) och informationens form (dess tillgänglighet, begriplighet, tydlighet etc.). Ibland talar myndigheter hellre om vägledning, vilket här betraktas som synonymt med information. Vi har också valt att inklu-

Page 9: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 7

2009-01-19

STATSKONTORET

dera frågor som avser myndighetens tydlighet (klarspråk) i den här kategorin.

• I frågeområdet Effektivitet och kompetens kan det ingå frågor om

effektivitet eller snabbhet i handläggning av ärenden och hur myndig-heten håller utlovade tider. När det gäller kompetens avses t.ex. frågor om personalens kunnighet.

• I frågeområdet Förtroende ingår frågor om hur stort förtroende man har

för myndigheten i allmänhet, eller vilket förtroende man känner för specifika aspekter av myndigheten och dess verksamhet. I en del fall är frågorna formulerade i termer av trygghet och tillit, vilket i den här enkäten ses som synonymt med förtroende.

• I frågeområdet Inflytande och rättssäkerhet ingår frågor om medborgar-

nas upplevelser av att kunna vara med och utforma och påverka den offentliga tjänst som de tar del av. I kategorin ingår också t.ex. frågor om huruvida respondenten upplever sig ha fått en rättvis behandling, om han eller hon tror att myndigheten behandlar alla rättvist och tolkar regler enhetligt och om myndigheten hanterar personliga uppgifter på ett säkert sätt.

• Ifråga om Helhetsbetyg på verksamheten avses här sådana omdömen

som gäller kvalitén och servicen i allmänhet ifråga om utförandet av den eller de verksamheter som den aktuella undersökningen avser. För var och ett av ovanstående frågeområden kan respondenten också tillfrågas om att avge ett helhetsomdöme (hur bedömer man myndighetens infor-mation och vägledning i allmänhet, tillgängligheten generellt etc.). I den utsträckning detta har gjorts hör den typen av mer preciserade helhets-omdömen – som avser en specifik aspekt av verksamheten – hemma inom ovanstående frågeområden.

Därutöver redovisar vi även ett urval av Övriga frågor, alltså sådana som vi menar faller utanför ovanstående frågeområden. I vårt uppdrag nämns uttryckligen tre aspekter ifråga om vilka regeringen vill veta hur medborgare och företag uppfattar statsförvaltningen. Dessa är service, bemötande och förtroende. Som synes täcker kategoriseringen ovan endast de två sistnämnda. Det beror på att vi – och flera med oss – uppfattar service som ett samlingsbegrepp för flera kategorier, däribland bemötande som alltså nämns i uppdraget. I Statskontorets rapport Att ta reda på vad folket formuleras detta som att: ”god service är en del av kvaliteten och innefattar hur tjänsterna levereras. Snabba beslut, tillgänglighet och bemötande är exempel på sådant som ingår

Page 10: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 8

2009-01-19

STATSKONTORET

i servicebegreppet”.2 Inte desto mindre förekommer det att brukare tillfrågas vad de anser om en myndighets service, utan att det närmare preciseras vad begreppet innebär. I dessa fall har vi sorterat frågorna under vår kategori helhetsomdömen. Det är viktigt att notera att ovanstående frågeområden med de rubriker vi anger endast förekommer i en begränsad mängd av de brukarundersökningar vi har studerat. I många fall saknas flera av våra frågeområden, de under-liggande frågorna kan vara annorlunda kategoriserade och frågeområdena kan ha annorlunda benämningar jämfört med dem vi använder. 1.2.2 Redovisning av brukarundersökningar Nedan beskrivs hur vi i text redovisar de undersökningar vi har gått igenom, alltså den genomgång som görs i kommande avsnitt. Vi redovisar vilka myndigheter vi har kontaktat och de undersökningar vi har tagit ställning till i en enhetlig mall. Det innebär att vi inledningsvis redovisar vilken myndighet vi har kontaktat. I anslutning till detta redogör vi för den information vi har erhållit om de kvantitativa undersökningar myndigheten genomför. Vi tar också ställning till vilka av de eventuellt genomförda undersökningarna som vi menar faller inom våra urvalskriterier (se ovan under ”avgränsningar”). Märk väl att de kvantitativa undersök-ningar som vi redogör för i detta avsnitt, inte nödvändigtvis är samtliga kvantitativa undersökningar som den aktuella myndigheten genomför. Det är endast de kvantitativa undersökningar som myndigheten på vår upp-maning har tillsänt oss. Därefter redovisar vi den eller de undersökningar från respektive myndighet som ingår i vårt urval. Detta görs under en rubrik som anger undersök-ningens namn och det årtal den publicerats. Redovisningen bygger uteslu-tande på de uppgifter som återfinns i de rapporter som vi har fått oss tillsända i vilka undersökningarna presenteras. I de fall uppgifter saknas som vi redovisar för andra undersökningar så redovisar vi även detta. För var och en av undersökningarna redogörs initialt för några basuppgifter om undersökningen, bl.a. vilka och hur många som besvarat den, när och av vem den genomförts, hur många och vilken typ av frågor den innehåller samt vilka svarsalternativ och skalor som undersökningen använder sig av. Därefter redovisas resultat för de enskilda frågor i undersökningen som vi använder oss av i vår statistiska sammanställning. Resultaten redovisas – i den utsträckning uppgiften finns tillgänglig - i procentandelar över hur många som avgett ett omdöme med innebörden att respondenten ger minst ”godkänt” till något, anser att något är minst ”bra”, uppger sig vara minst

2 Statskontoret 2002:12 Att ta reda på vad medborgarna tycker, s. 30.

Page 11: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 9

2009-01-19

STATSKONTORET

”nöjd” med något, eller ”instämmer” i någon utsträckning i ett påstående. Vi redovisar även resultat i form av medelvärden, i den utsträckning sådana finns tillängliga. Samtliga medelvärden har också räknats om till indextal mellan 0-100. Formeln som används för denna beräkning beskrivs i SCB:s rapport om jämförbarhet mellan brukarundersökningar (se bilaga 7). De framräknade indextalen redovisas i en egen kolumn. Utöver andel nöjda och medelvärden redovisas även Nöjd-Kund-Index (NKI) i den utsträckning det förekommer. Redovisningen av respondenters betyg över enskilda underliggande frågor i respektive undersökning görs därefter för vart och ett av de sju frågeom-råden som anges ovan. 1.2.3 Sammanställning av brukarundersökningar Nedan beskrivs hur vi har sammanställt statistik över resultat av brukar-undersökningar, alltså den sammanställning som redovisas i kommande avsnitt. Att försöka aggregera och jämföra resultat av sinsemellan mycket olikartade brukarundersökningar är, som diskuterats ovan, mycket vanskligt. Vi har ställts inför en rad besvärliga vägval. Vi har emellertid försökt att göra en statistik över dels i vilken utsträckning som respondenterna i undersök-ningarna ger ett godkänt betyg åt i sina svar på enskilda frågor, dels över hur höga betyg respondenterna ger. Underliggande frågor Enheterna i vår undersökning utgörs av enskilda frågor. I många undersök-ningar är dessa så kallat underliggande frågor, dvs. att de sorterar under ett frågeområde, eller en kategori (ibland benämnd faktor) och ligger till grund för ett eller flera samlade mått. Samtidigt är de samlade måtten bara i undantagsfall konstruerade på ett likartat sätt för olika undersökningar och i många fall saknas de överhuvudtaget. För att kunna få jämförbarhet har vi därför varit tvungna att redovisa omdömen på den mest basala nivån – den nivå där de – så gott som - oavsett undersökning återfinns – nämligen i form av enskilda frågor. Svarsalternativ, skalor och gränsen för ”godkänd” Undersökningarna använder sig av sinsemellan mycket olika svarsalternativ. Det kan vara allt från skalor med tio steg till endast två svarsalternativ. I många fall används också flera skalor i en och samma undersökning. I några fall används skalsteg med explicit betydelse, medan vissa skalsteg i andra fall inte förankras i text. Gränsen för vad som ska anses vara ett godkänt betyg varierar också mellan olika skalor. Flera myndigheter använder en tiogradig skala där gränsen för

Page 12: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 10

2009-01-19

STATSKONTORET

godkänt går vid fem. Det säger sig självt att en sådan gränsdragning skapar mer gynnsamma förutsättningar för ett godkänt betyg, jämfört med den myndighet som använder en sexgradig skala där endast svarsalternativ fem och sex bedöms vara godkända. Därtill kommer att några skalor rymmer ett mittalternativ, vilket andra saknar. Metodstudier visar att svarspersoner på frågor utan mittalternativ i något större utsträckning väljer det närmaste positiva alternativet, snarare än det närmaste negativa. Ett alternativ är att ”räkna om” skalor, så att gränsen för godkänd blir någorlunda lika, oavsett skala. Ett sådant alternativ skulle emellertid kunna medföra att vi flyttar gränsen för godkänd i vissa undersökningar och på så vis ”underkänner” den bedömning myndigheten själv har gjort av vilka betyg som ska anses godkända. Vi har bedömt att vinsterna med ett sådant alternativ är mindre än riskerna. I vår bedömning av vad som ska anses vara ett godkänt betyg utgår vi helt och hållet från den gränsdragning som görs i den aktuella undersökningen. I de fall där det saknas en sådan har vi utgått från jämförbara undersökningar. Procentandelar, medelvärden och NKI I de rapporter om brukarundersökningar som vi har tagit del av redovisas i regel fördelningen av svar på enskilda frågor i procentandelar. I många fall redovisas även, eller istället för procentandelar, medelvärden på den skala som används. Därutöver förekommer även både direkta och indirekta sam-lade mått i form av indextal. Som tidigare argumenterats för kan vi inte använda oss av indirekta samlade mått, då konstruktionen av dessa varierar högst väsentligt mellan olika undersökningar. Vi redovisar därför, i den utsträckning uppgifterna finns tillgängliga, resultat av två slag när det gäller svar på enskilda frågor i undersökningarna: • Andelen svarande i procent som har avgett ett betyg med innebörden att

respondenten ger minst ”godkänt” till något, anser att något minst är ”bra”, som uppger sig vara i varierande utsträckning ”nöjd” med något, som ”instämmer” i någon utsträckning i ett påstående eller avger motsvarande betyg. Som argumenteras för i samband med skalsteg är det respektive myndighet som får ange var gränsen för godkänt/bra/nöjd eller motsvarande ska gå.

• Medelvärden. För att kunna få jämförbarhet mellan skalor med olika antal skalsteg har vi räknat om medelvärden till indextal mellan 0-100. Formeln för omräkning beskrivs i SCB:s rapport om jämförbarhet mellan olika brukarundersök-ningar (bilaga 7).

Page 13: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 11

2009-01-19

STATSKONTORET

De två måtten säger naturligtvis olika saker. Procentandelar säger något om hur många som i någon utsträckning är nöjda. Vad övriga svarande anser om verksamheten kan vi däremot inte uttala oss om. Av tidsskäl och ut-rymmesskäl har vi gjort en avgränsning i redovisningen över svarsandelar och i flera undersökningar redovisas för övrigt endast andelen nöjda. Medelvärdet säger något om i vilken utsträckning som det totala antalet svarande är nöjda. Ett medelbetyg säger däremot ingenting om hur sprid-ningen av betyg ser ut. Det kan t.ex. vara så att antalet missnöjda är fler än antalet nöjda, men att de som är nöjda är det i så hög utsträckning att de drar upp snittet över medel. För en offentlig myndighet kan det enligt vår uppfattning anses vara viktigare att fler – i någon utsträckning – är nöjda, än att en begränsad del av myndighetens brukare är mycket nöjda med servicen. För att underlätta uppföljning av hur antalet nöjda förändras över tid är det lämpligare att använda sig av andelar än av medelvärden. Flera myndigheter har också antagit interna mål om hur många av dess brukare som ska vara nöjda. Andra tänkbara mått för jämförelser är olika typer av nöjdhetsindex. Problemet med dessa är att de nästan alltid förekommer i form av ett indirekt samlat mått, som baserar sig på betyg över ett antal underliggande frågor. Konstruktionen av index och de underliggande frågorna varierar i stor utsträckning mellan olika undersökningar. Det är också så att många undersökningar överhuvudtaget inte använder sig av index. En typ av index som förekommer i förhållandevis många undersökningar i offentlig sektor är så kallat Nöjd-Kund-Index (NKI). Måttet beskrivs närmare i SCB:s rapport om jämförbarhet mellan olika NKI-undersökningar (se bilaga 7). Traditionellt utförda NKI-undersökningar kan jämföras med varandra med avseende på tre frågor om helheten, som ligger till grund för konstruktionen av NKI-värdet (som kan anta värden mellan 0-100). Vi redo-visar också NKI-värden från de NKI-undersökningar som vi har funnit har genomförts i statsförvaltningen 2006-2008. Ytterligare ett tänkbart mått är s.k. balansmått, vilket i det här fallet skulle kunna beräknas som differensen mellan dem som i någon utsträckning är nöjda och dem som inte är det. Av i första hand tidsskäl har vi dock valt bort balansmått. I några av de undersökningar som vi har sammanställt saknas dessutom redovisning över andelen missnöjda. Ingen viktning av frågor, myndigheter, eller undersökningar Det behöver inte sägas att myndigheter och deras respektive verksamheter är olika. Visserligen har vårt urval av myndigheter utgått från att de har kontakter med medborgare och/eller företag i åtminstone en sådan omfatt-ning att det skulle kunna finnas anledning för dem att göra en brukar-undersökning, men naturligtvis varierar omfattningen av dessa kontakter

Page 14: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 12

2009-01-19

STATSKONTORET

högst väsentligt. Problemet kan också uttryckas så här: ska en undersökning från en mindre myndighet som Statskontoret, med inte ens hundra anställda, tillåtas väga lika tungt som en undersökning från Försäkringskassan med drygt 15 000 anställda? Och ska en undersökning från Vägverket som avser den relativt begränsade verksamheten trafikregister, väga lika tungt som en undersökning från Vägverket som avser underhåll av vägar? Man kan också argumentera för att ett betyg över en fråga i stil med: ”Vad anser du om informationen i allmänhet från vår myndighet”, ska väga tyngre än den andel som angett att de är nöjda med informationen kring t.ex. en viss avgränsad e-tjänst. Vi har dock valt att inte vikta varken de myndigheter, de verksamheter, de undersökningar eller de betyg som ingår i vår undersökning. Skälen till detta är flera. För det första är det svårt och tidskrävande att göra en viktning. En sådan borde egentligen utgå ifrån antalet brukarkontakter, vilket är en svår-åtkomlig uppgift. Inte minst då flertalet undersökningar inte heller avser en myndighets verksamhet i dess helhet, utan en avgränsad del. Vi har kort sagt inte ansett att tiden som stått till vårt förfogande har medgett några sådana beräkningar. För det andra finns det en stor osäkerhet i materialet även om man lyckas vikta aldrig så väl. Och för det tredje är den primära avsikten med materialet – som angetts ovan – inte att jämföra myndigheter med varandra, vilket skulle ha varit det främsta skälet till att vikta myndigheter mot varandra. Med andra ord väger alla betyg i sammanställningen lika tungt, oavsett om den fråga som det gäller har besvarats av hundra eller tiotusentals respon-denter. Vi har inte heller gjort någon begränsning i antalet betyg per under-sökning och frågeområde. Redovisning av resultat över tid Som beskrivits tidigare ska vi enligt vårt uppdrag dels redovisa hur medbor-gare och företag uppfattar statsförvaltningen idag. När det gäller frågan om vad som ska anses vara aktuella uppfattningar har vi gjort en avgränsning till undersökningar genomförda 2006-2008. Naturligtvis kan det diskuteras i vilken utsträckning som en undersökning från år 2008 är jämförbar med en undersökning från år 2006. Det bör också tilläggas att en begränsning i vår tillgång till material har varit att några myndigheter inte hade färdigställt sin eller sina årliga undersökningar för år 2008 i tid för att vi skulle kunna inkludera dem i vår sammanställning. Utöver att beskriva en aktuell bild av hur statsförvaltningen uppfattas ska vi även beskriva eventuella förändringar över tid. För de undersökningar som har genomförts mellan 2006-2008, så redovisar vi förändringar över tid i den utsträckning som motsvarande undersökning har genomförts mer än en gång under perioden 2004-2008.

Page 15: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 13

2009-01-19

STATSKONTORET

Jämförelsen över tid görs på enklaste sätt: vi jämför resultat av den senaste undersökningen från perioden 2006-2008, med den tidigast genomförda motsvarande undersökningen under perioden 2004-2008. Det är alltså en mätning mellan två punkter. Den eventuella förändring som ägt rum säger alltså ingenting om vad som inträffat mellan dessa punkter. Låt säga att en undersökning från 2008 i något avseende uppvisar en avsevärd förbättring jämfört med när undersökningen genomfördes första gången år 2004. Då kan resultatet från 2008 naturligtvis ändå vara markant sämre än det som redovisades år 2006. Den sortens förändringar ryms inte i statistiken. Eventuella förändringar redovisas på en skala med fem steg enligt följande: Stor försämring Mer än 10 procentenheter jämfört

med första mättillfälle Liten försämring 5-10 procentenheter jämfört med

första mättillfälle Ingen förändring Max ± 4,9 procentenheter jämfört

med första mättillfälle Liten förbättring 5-10 procentenheter jämfört med

första mättillfälle Stor förbättring Mer än 10 procentenheter jämfört

med första mättillfället Företrädesvis har vi utgått från förändringar när det gäller procentandelar av svarande som gett betyget godkänt eller motsvarande. Men: när det saknas redovisningar i procentandelar har vi istället utgått från redovisning i medel-värden (som omräknats till indextal mellan 0-100). I de fallen gäller att ovanstående förändringar avser förändringar i procent. I de fall en undersökning har genomförts vid flera tillfällen redovisar vi företrädesvis de resultat över tid som finns tillgängliga i den senast publi-cerade rapporten. I ett fåtal fall har vi för att komplettera bilden vänt oss till myndigheten med begäran om att få ta del av tidigare undersökningar. Kvalitetssäkring Samtliga myndigheter har getts möjlighet att lämna kommentarer på såväl vår redovisning av deras undersökningar, som vår bedömning av resultaten i deras undersökningar. För bedömning av vår statistiska metod har statistik-företaget Statisticon anlitats. Flera externa referenspersoner har också konsulterats. 1.2.4 Problem och förbehåll Vår statistik över resultat i brukarundersökningar är – som tidigare argu-menterats för – en statistik som är fylld med förbehåll och som ska hanteras med stor försiktighet.

Page 16: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 14

2009-01-19

STATSKONTORET

En sådan här sammanställning hade underlättats om det hade varit så att de myndigheter som ingår i studien, minst en gång per år hade genomfört likartade undersökningar av hur medborgare och företag uppfattar myndig-heten och dess verksamhet i sin helhet. Eller om det i alla undersökningar ingick en kategori frågor som rörde och benämndes ”tillgänglighet”, med ett enda sammanfattande mått på hur nöjda samtliga av myndighetens brukare är. Verkligheten ser emellertid väsentligt annorlunda ut. Verkligheten är att brukarundersökningar, utöver att de är varierar högst väsentligt ifråga om kvalitet och utformning, så gott som alltid är avgränsade i ett eller flera led: • De avser avgränsade delar av en myndighets verksamhet (exempel:

Rikspolisstyrelsens NKI-undersökning om polisens service vid vapen-tillståndsansökan).

• De vänder sig till en avgränsad kategori av brukare (exempel: Arbetsför-medlingens undersökning om deltidsarbetslösa).

• De behandlar en avgränsad funktion (Konsumentverkets webbenkät som undersöker uppfattningar om Konsumentverkets webbplats).

Begränsad hänsyn till undersökningarnas kvalitet och utformning • Brukarundersökningarna varierar högst väsentligt ifråga om kvalitet.

Sammanställningen tar ingen hänsyn till undersökningarnas kvalitet ifråga om urvalspopulationer, svarsfrekvenser och liknande.

• I den utsträckning frågorna överhuvudtaget berör samma saker så är de så gott som aldrig identiskt formulerade i olika undersökningar. Det kan naturligtvis göra skillnad om en undersökning frågar respondenten om myndighetens handläggningstider är acceptabla, medan en annan under-sökning frågar hur nöjd den svarande är med hur snabbt myndigheten hanterat ett ärende.

• Skalor och svarsalternativ varierar stort mellan och ibland inom olika undersökningar. Vi utgår dessutom från myndighetens bedömning av var gränsen för ett godkänt betyg går. Det gör att förutsättningarna för att få ett godkänt betyg varierar mellan olika frågor i undersökningar.

• I vissa undersökningar ingår svarsalternativet ”ingen uppfattning” eller motsvarande. I en del undersökningar inkluderas dessa i redovisning av svarsandelar, medan de exkluderas i andra. Inte sällan är det många som väljer just alternativet ”ingen uppfattning” eller motsvarande. I de undersökningar som inkluderar dessa i redovisning av svarsandelar kan det få till följd att andelen nöjda –vilket är det som vi redovisar –före-faller anmärkningsvärt låg. En möjlighet är naturligtvis att vända sig till myndigheten för att ta del av de bakomliggande siffrorna för att på så vis

Page 17: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 15

2009-01-19

STATSKONTORET

kunna exkludera andelen som angett ”ingen uppfattning”. Av tidsskäl har vi emellertid inte mäktat med det i den här studien.

Generaliserbarheten är högst begränsad • Det är vanskligt att försöka generalisera resultaten av undersökningen

till andra delar av statsförvaltningen än dem som ingår i den.

• Det är även vanskligt att se de redovisade resultat som faktiskt ingår i studien som representativa för de myndigheter som låtit genomföra undersökningen. I många fall avser undersökningen bara en begränsad del av myndighetens verksamhet och den saknar sannolikt i stor utsträckning generaliserbarhet till andra delar av myndigheten.

• Många undersökningar vänder sig också till en bestämd kategori brukare. Det är allmänt sett tveksamt i vilken utsträckning resultaten från dessa kan generaliseras till att avse andra kategorier av brukare.

Page 18: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 16

2009-01-19

STATSKONTORET

1.3 Samtliga presenterade undersökningar

Myndighet Antal anställda Undersökningar

Public- eringsår

Antal svarande

Allmänna reklamationsnämnden 41

Undersökning av parternas syn på ARN 2006 500

Arbetsförmedlingen 9 279 Arbetsgivarundersökningen 2007 25 500Arbetsförmedlingen 9 279 Sökandeundersökningen 2007 34 000

Arbetsförmedlingen 9 279Undersökningen om deltidsarbetslösa 2008 2 218

Arbetsförmedlingen 9 279 Lämnatundersökningen 2008 2 218

Arbetsförmedlingen 9 279Ungdomsundersökningen, inskrivna 2008 850

Banverket 7 016

Järnvägsföretag (uppföljande attitydundersökning) 2008 153

Banverket 7 016 Trafikinformation banverket 2008 2 596Bolagsverket 534 Web Service Index 2006 1 041Boverket 208 Boverkets image 2007 250Brottsoffermyndigheten 73 Vittnesstöd 2008 145Centrala studiestödsnämnden 1 014

Telefonkundernas upplevelse av CSN 2008 3 845

Centrala studiestödsnämnden 1 014

Vad tycker kunderna som använder Mina sidor? 2007 12 556

Exportkreditnämnden 116 EKN:s kundenkät 2008 326Försäkringskassan 15 262 Kundundersökning 2007 19 782 Högskoleverket 158 Web service index 2007 507Högskoleverket 158 Profilundersökning 2007 409

Jordbruksverket 845

Kundundersökning, för Sällskapsdjursägare samt Lantbrukare 2008

400 resp. 401

Kemikalieinspektionen 204 Tillsynsärenden 2006 122

Konkurrensverket 106Rapport parter ombud övriga 2007 200

Konsumentverket 119 Webbenkät 2008 4 384

Kriminalvården 8 846Kriminalvårdens insatser mot narkotika 2006 506

Kronofogdemyndigheten 2 458 Rewir varumärke 2008 1 014Länsstyrelsen i Norrbottens Län 298 Norrbotten rapport SIFO 2006 873Länsstyrelsen i Västra Götalands Län 646 Rapportering NKI-mätning 2007 151

Migrationsverket 3 094Rapport utvärderingsenkäter 2008 80

Migrationsverket 3 094Enkät tillståndsexpeditionen 2008 150

Naturvårdsverket 577Resultat av enkätundersökningen 2008 119

Patent- och registreringsverket 466 Kundenkät självsökande 2008 21Patent- och registreringsverket 466 Presentation PRV DVA 2007 1 000

Page 19: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 17

2009-01-19

STATSKONTORET

Patent- och registreringsverket 466

NKI- Kunderna om PRV Patent 2008 208

Pliktverket 260Mönstringsenkät Information 2006 2 354

Polismyndigheten i Uppsala Län Brottsofferstudie 2007 1 142Premiepensions-myndigheten 215 Effektmätning ÅB 2008 1 000Riksgäldskontoret 152 Förtroendet för Riksgälden 2007 73Riksgäldskontoret 152 Kundmätning 2008 395Rikspolisstyrelsen 25 323 NKI- vapentillstånd 2008 9 707Rikspolisstyrelsen 25 323 NKI-pass 2008 1 627Rikspolisstyrelsen 25 323 Polisens service i PKC 2008 2 118

Sjöfartsverket 1 352

NKI: Fartygsbefäls betyg på Farleder, Sjökort, VTC, Lotsning 2006 207

Skatteverket 10 662

Medborgarnas synpunkter på Skatteverkets sätt att arbeta 2007

Skatteverket 10 662

Företagens synpunkter på Skatteverkets sätt att arbeta 2008 2 280

Tullverket 2 378Tullverket- en modern myndighet? 2008 105

Tullverket 2 378Branschrapport Tullverket Effektiv handel (SKI) 2007 800

Verket för högskoleservice 115

NKI- sökandes betyg på VHS:s antagningsverksamhet 2008 225

Vägverket 6 947 NKI- Medborgarnas resor 2008 1 933

Vägverket 6 947Vägtransportsystemet, Företagens svar 2008 2 052

Vägverket 6 947 Kundtjänst 2007 1 702

Vägverket 6 947Vägverkets myndighetsutövning (NKI) 2008 1 784

Vägverket 6 947Vägverket Trafikregistret, medborgarnas svar 2007 1 410

Vägverket 6 947Betyg på Vägverkets Förarprov 2007 477

1.4 Kontaktade myndigheter Nedan redovisas en lista över de myndigheter som Statskontoret har kontaktat per telefon eller per e-post med begäran om att ta del av eventuellt genomförda kvantitativa brukarundersökningar. A = En eller flera kvantitativa brukarundersökningar från myndigheten ingår i sammanställningen

B = Statskontoret har tagit del av en eller flera undersökningar från myndig-heten, men har bedömt att ingen av dessa kunnat utgöra underlag i samman-ställningen.

Page 20: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 18

2009-01-19

STATSKONTORET

C = Myndigheten har bedömt att den inte har genomfört några undersök-ningar som överensstämmer med Statskontorets beskrivning av kvantitativa brukarundersökningar riktade mot medborgare och företag.

D = Myndigheten har kontaktats, men har inte besvarat Statskontorets begäran. Myndighet Undersökningar ALLMÄNNA REKLAMATIONSNÄMNDEN A ARBETSFÖRMEDLINGEN A ARBETSGIVARVERKET C ARBETSMILJÖVERKET B BANVERKET A BOLAGSVERKET A BOVERKET A BROTTSOFFERMYNDIGHETEN A CENTRALA STUDIESTÖDSNÄMNDEN A DATAINSPEKTIONEN B DOMSTOLSVERKET D EKOBROTTSMYNDIGHETEN D EKONOMISTYRNINGSVERKET B ENERGIMYNDIGHETEN D EXPORTKREDITNÄMNDEN A FINANSINSPEKTIONEN D FISKERIVERKET B FÖRSVARSMAKTEN D FÖRSÄKRINGSKASSAN A GLESBYGDSVERKET B HÖGSKOLEVERKET A JORDBRUKSVERKET A JÄRNVÄGSSTYRELSEN C KAMMARKOLLEGIET D KEMIKALIEINSPEKTIONEN A KOMMERSKOLLEGIUM C KONJUNKTURINSTITUTET D KONKURRENSVERKET A KONSUMENTVERKET A KRIMINALVÅRDEN A KRONOFOGDEMYNDIGHETEN A KUNGLIGA BIBLIOTEKET D KUSTBEVAKNINGEN C LANTMÄTERIVERKET B LIVSMEDELSVERKET C LUFTFARTSVERKET B LÄKEMEDELSVERKET C LÄNSSTYRELSEN I NORRBOTTENS LÄN A LÄNSSTYRELSEN I VÄSTRA GÖTALANDS LÄN A MIGRATIONSVERKET A MYNDIGHETEN FÖR KVAL YRKESUTBILDNING D

Page 21: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 19

2009-01-19

STATSKONTORET

NATURVÅRDSVERKET A PATENT- OCH REGISTRERINGSVERKET A PLIKTVERKET A POLISMYNDIGHETEN GOTLAND C POLISMYNDIGHETEN I BLEKINGE LÄN D POLISMYNDIGHETEN I DALARNA C POLISMYNDIGHETEN I GÄVLEBORGS LÄN D POLISMYNDIGHETEN I HALLANDS LÄN C POLISMYNDIGHETEN I JÄMTLANDS LÄN C POLISMYNDIGHETEN I JÖNKÖPINGS LÄN D POLISMYNDIGHETEN I KALMAR LÄN B POLISMYNDIGHETEN I KRONOBERGS LÄN B POLISMYNDIGHETEN I NORRBOTTENS LÄN C POLISMYNDIGHETEN I SKÅNE LÄN B POLISMYNDIGHETEN I STOCKHOLMS LÄN B POLISMYNDIGHETEN I SÖDERMANLANDS LÄN B POLISMYNDIGHETEN I UPPSALA LÄN A POLISMYNDIGHETEN I VÄRMLANDS LÄN C POLISMYNDIGHETEN I VÄSTERBOTTENS LÄN C POLISMYNDIGHETEN I VÄSTERNORRLANDS LÄN C POLISMYNDIGHETEN I VÄSTMANLANDS LÄN C POLISMYNDIGHETEN I VÄSTRA GÖTALANDS LÄN B POLISMYNDIGHETEN I ÖREBRO LÄN C POLISMYNDIGHETEN I ÖSTERGÖTLANDS LÄN D POST- OCH TELESTYRELSEN B PREMIEPENSIONSMYNDIGHETEN A RIKSANTIKVARIEÄMBETET D RIKSGÄLDSKONTORET A RIKSPOLISSTYRELSEN A RIKSTRAFIKEN D RÄDDNINGSVERKET D RÄTTSHJÄLPSMYNDIGHETEN D RÄTTSMEDICINALVERKET D SJÖFARTSVERKET A SKATTEVERKET A SKOGSSTYRELSEN B SKOLVERKET B SMITTSKYDDSINSTITUTET D SOCIALSTYRELSEN B STATENS FASTIGHETSVERK B STATENS FOLKHÄLSOINSTITUT C STATENS HAVERIKOMMISSION C STATENS INSTITUTIONSSTYRELSE D STATENS PENSIONSVERK C STATISTISKA CENTRALBYRÅN B STYRELSEN FÖR INTERNATIONELLT UTVECKLINGSSAMARBETE (SIDA) B SVENSKA ESF-RÅDET D SVERIGES METEOROLOGISKA OCH HYDROLOGISKA INSTITUT (SMHI) B

Page 22: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 20

2009-01-19

STATSKONTORET

TULLVERKET A UNGDOMSSTYRELSEN D VERKET FÖR HÖGSKOLESERVICE A VERKET FÖR INNOVATIONSSYSTEM D VERKET FÖR NÄRINGSLIVSUTVECKLING, NUTEK C VETENSKAPSRÅDET D VÄGVERKET A 1.5 Frågeexempel ur undersökningar Nedan redovisar vi några exempel på hur Statskontoret har kategoriserat frågor/påståenden i olika undersökningar. Exemplifieringarna ger också en bild av hur olika och svårplacerade frågorna ofta är. Bemötande - ”Personalen är trevlig och hjälpsam” (Skatteverket) - ”Vilket betyg mellan 1 och 10 ger du vad gäller hur korrekt du blev bemött

vid kontakter med förarprovskontoret?” (Vägverket) - ”Vilket betyg vill du ge till Riksgälden när det gäller att du känner dig

välkommen när du ringer” (Riksgälden) - ”Jag behandlas med respekt” (Försäkringskassan) - ”Banverkets medarbetare ger mig alltid ett trevligt bemötande”

(Banverket) - ”Hur nöjd är du med Polisens sätt att ta sig tid för dig när du ansökte om

pass?” (Bemötande vid besök, Rikspolisstyrelsen) Tillgänglighet - ”Tillgängligheten och bemötande via telefon: Möjlighet att få svar på fråga

när kunden använder personlig service via telefon” (CSN) - ”Försäkringskassans telefontider passar mig”. (Försäkringskassan) - ”Är du nöjd eller missnöjd med den service du har fått i växeln?”

(Länsstyrelsen i Västa Götaland) - ”Hur nöjd är du med polisstationen/passcentralen när det gäller väntetiden

i receptionen?” (besök) (Rikspolisstyrelsen) - Påstående om Tillgänglighet: ”Tjänstemännen återkommer om de inte kan

nås” (Skatteverket) - ”Hur nöjd är du med möjligheten att få svar via e-post på Studera.nu?”

(VHS) Information, vägledning och klarspråk - ”Kunde Du finna den information som Du sökte på hemsidan?” (ARN) - ”Är det lätt/svårt att förstå den skriftliga informationen du får från

arbetsförmedlingen?” (Af)

Page 23: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 21

2009-01-19

STATSKONTORET

- ”Skulle du ha önskat ytterligare hjälp än den du fick av vittnesstödet?” (Brottsoffermyndigheten)

- Information: ”CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår.” (CSN) - ”EKN gav klara och tydliga besked” (Exportkreditnämnden) - ”Försäkringskassans servicetelefon 020-524 524 innehåller de tjänster jag

behöver.” (Försäkringskassan) - ”Hur tydligt och begripligt har utlåtandets motiveringar formulerats?”

(PCT fas 2) (PRV) - ”Skatteverket lämnar skriftligt svar när jag ber om det” (Skatteverket) - ”Vad tycker du om Tullverkets sätt att informera?” (Tullverket) Effektivitet och kompetens - ”Personalen hade en hög servicevilja” (Länsstyrelsen i Norrbottens Län) - ”Personalen är intresserad och försöker sätta sig in i mina ärenden”

(Skatteverket) - ”Hur nöjd är du med Vägverkets förmåga att förnya sina arbetssätt och

rutiner?” Vägverket) - ”Vilket betyg mellan 1 och 10 ger du vad gäller provets förmåga att visa

om man är lämpad att ha körkort?” (Körprov) (Vägverket) Förtroende - ”Totalt sett har jag förtroende för Kronofogdemyndigheten”

(Kronofogdemyndigheten) - ”Jag känner förtroende för att min ansökan behandlas korrekt av PRV”

(PRV) - ”Har du förtroende för Tullverket?” (Tullverket) - ”Vilket förtroende har du för Vägverket, när det gäller tjänster på

fordonsområdet?” (Vägverket) Inflytande och rättssäkerhet - ”Bedömer Du att Allmänna Reklamationsnämnden var opartisk och

neutral eller partisk och ej neutral i sin prövning av Ditt ärende?” (ARN) - ”Jag litar på att Försäkringskassan betalar ut ersättning till de personer som

har rätt till det” (Försäkringskassan) - ”Vilket betyg ger du Patentavdelningen när det gäller möjligheten till

informella kontakter under handläggningens gång?” (PCT fas 2) (PRV) - ”Skatteverket har en enhetlig tolkning av skattelagarna” (Skatteverket) - ”Hur nöjd är du med möjligheterna att ompröva/överklaga Vägverkets

beslut?” (Vägverket) Helhetsbetyg på verksamheten - ”Är du nöjd med den service du får från Arbetsförmedlingen?” (Af) - ”Banverket är en kundorienterad organisation” (Banverket)

Page 24: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 22

2009-01-19

STATSKONTORET

- ”Vad tycker du om tjänsterna på Mina Sidor?” (CSN) - ”I vilken utsträckning anser du att Högskoleverket på ett bra sätt bevakar

studenternas intressen?” (HSV) - ”Vilket är ditt helhetsomdöme av hur Konkurrensverket hanterade ditt

ärende?” (KKV) - ”Hur väl uppfyller Polisens service dina förväntningar?”

(Rikspolisstyrelsen) - ”Föreställ dig det perfekta sjökortet. Hur nära ett sådant ideal kommer de

svenska sjökortsprodukterna?” (Sjöfartsverket) - ”Skatteverket strävar efter att förenkla för skattebetalarna” (Skatteverket) - ”Vad tycker du om kvaliteten på Tullverkets utförda arbete?” (Tullverket) 1.6 Allmänna reklamationsnämnden

Statskontoret har tagit del av en kvantitativ undersökning som Allmänna reklamationsnämnden (ARN) har genomfört under perioden 2004-2008. 1.6.1 Undersökning av parternas syn på Allmänna

Reklamationsnämnden (2006) Bakgrund: Undersökningen, som genomfördes under perioden 2006-10-31 till 2006-11-09, fokuserar på privatpersoners och näringsidkares syn på ARN. Initialt var det tänkt att undersökningen skulle följas upp med en motsvarande undersökning. Dock uppger man på ARN att det inte har funnits resurser för detta. Metod och utförande: Undersökningen utfördes av ARS Research AB på uppdrag av ARN. Undersökningen har genomförts genom telefonintervjuer. Respondenter: Telefonintervjuerna riktade sig till näringsidkare och privatpersoner som hade kontaktat ARN. Privatpersoner hade vänt sig till ARN för att få ett ärende prövat. Näringsidkarna hade varit motparter i en tvist som avgjorts i ARN. Urvalet av näringsidkare är stratifierat så att alla myndighetens 13 identifierade verksamhetsområden finns representerade. Totalt valdes 1048 näringsidkare ut och 500 intervjuer samlades in. Svarsfrekvensen bland näringsidkare var 48 procent. Totalt valdes 814 privatpersoner ut och 500 intervjuer samlades in. Svarsfrekvensen bland privatpersoner var 61 procent. Antal frågor: Näringsidkare fick 38 frågor, varav tre frågor var öppna. Privatpersoner fick 46 frågor, varav en fråga var öppen. Svarsalternativ: I telefonintervjun ombads respondenten att gradera olika aspekter av ARN:s service och verksamhet. Graderingen är femskalig där 5=”Mycket dåligt, 4=”Dålig”, 3=”Varken bra eller dålig”, 2=”Bra” och 1=”Mycket bra”. Undersökningen innehöll även en fråga utanför skalan; ”Vet ej”.

Page 25: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 23

2009-01-19

STATSKONTORET

I likhet med andra i undersökningen förekommande femgradiga skalor bedömer Statskontoret att svarsalternativ 1 och 2 utgör ett godkänt betyg. Undersökningen innehåller även frågor där en fyrgradig skala används. Svarsalternativen varierar men i likhet med andra i undersökningen förekommande fyrgradiga skalor bedömer Statskontoret att de två mest positiva svarsalternativen på skalan utgör ett godkänt betyg. Vidare innehåller undersökningen frågor där respondenten endast ges svarsalternativen Ja och Nej (eller liknande, för exempel se i frågorna nedan). Dessa omdömen tas med i presentationen nedan i de fall även de utgör en värdering. Övrigt: Undersökningen innehåller flera olika skalor. Även om det är samma antal skalsteg är svarsalternativen ofta något olika formulerade. Alla dessa kan inte återges här. Bemötande Respondenterna ombads att gradera olika aspekter av vad Statskontoret bedömer som bemötande. I frågor rörande specifik kontakt har endast personer som haft en sådan ombetts att göra en gradering. Resultat 2006 Hur var den person Du var i kontakt med vad gäller följande? Säg om Du tycker att hon/ han var Mycket bra, Bra, Varken bra eller dålig, Dålig eller Mycket dålig vad gäller … Kontaktperson Näringsidkare

(”mycket bra” eller ”bra”)

Privatpersoner (”mycket bra” eller ”bra”)

Bemötande 82 % 77 % Tillgänglighet Respondenterna ombads gradera olika aspekter av vad Statskontoret bedömer som tillgänglighet. I frågor rörande specifik kontakt har endast personer som haft en sådan ombetts att göra en gradering. Resultat 2006 Hur var den person Du var i kontakt med vad gäller följande? Säg om Du tycker att hon/ han var Mycket bra, Bra, Varken bra eller dålig, Dålig eller Mycket dålig vad gäller … Kontaktperson (fem skalsteg) Näringsidkare

(”mycket bra” eller ”bra”)

Privatpersoner (”mycket bra” eller ”bra”)

Att komma i kontakt med? 72 % 67 % Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads att gradera olika aspekter av vad Statskontoret bedömer som information, vägledning och klarspråk. I frågor rörande

Page 26: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 24

2009-01-19

STATSKONTORET

specifik kontakt har endast personer som haft en sådan ombetts att göra en gradering. Resultat 2006 Här fick respondenterna svarsalternativen Ja/Nej. Hemsidan (två skalsteg) Näringsidkare

(Ja) Privatpersoner (Ja)

Kunde Du finna den information som Du sökte på hemsidan?

75 % 88 %

Bedöm ARN:s hemsida och säg om Du tycker att den är Mycket bra, Bra, Varken bra eller dålig, Dålig eller Mycket dålig vad gäller … Hemsidan (fem skalsteg) Näringsidkare

(”mycket bra” eller ”bra”)

Privatpersoner (”mycket bra” eller ”bra”)

Språket 82 % 75 % Att hitta i 80 % 73 % Överskådlighet 66 % 65 % Bedömning av webb-platsen allt sammantaget

67 % 73 %

Nedan fick respondenterna gradera sitt betyg på den femgradiga skalan. Blankett: anmälan (fem skalsteg) Näringsidkare

(”mycket bra” eller ”bra”)

Privatpersoner (”mycket bra” eller ”bra”)

Vad tyckte du om informationen på blanketten?

- 72 %

Var blanketten lätt eller svår att använda?

- 80 %

Här fick respondenterna svarsalternativen ”Kunde presentera ärendet på bästa sätt” eller ”Saknades utrymme för uppgifter”. Blankett: anmälan (två skalsteg) Näringsidkare

(”bästa sätt”) Privatpersoner (”bästa sätt”)

Kunde Du presentera Ditt ärende på bästa sätt med hjälp av blanketten eller saknades utrymme för uppgifter Du anser Du borde lämna?

- 50 %

Hur bedömer Du att handläggningen av Ditt ärende fungerade vad gäller följande? Säg om Du tycker att det fungerade Mycket bra, Bra, Varken bra eller dåligt, Dåligt eller Mycket dåligt vad gäller … Handläggning (fem skalsteg) Näringsidkare

(”mycket bra” eller ”bra”)

Privatpersoner (”mycket bra” eller ”bra”)

Den information Du fick om vilka handlingar som krävdes

- 69 %

Page 27: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 25

2009-01-19

STATSKONTORET

Nedan har den femgradiga skalan använts om inget annat anges. Beslut (fem skalsteg) Näringsidkare

(”mycket lätt” eller ”lätt”)

Privatpersoner (”mycket lätt” eller ”lätt”)

Var nämndens beslut lätt eller svårt att förstå?

87 % 78 %

Var det lätt eller svårt att förstå hur nämnden motiverade sitt beslut?

76 % 60 %

Var språket i nämndens beslut lätt eller svårt att förstå?

89 % 84 %

Var informationen på den gula lappen lätt eller svår att förstå?

- 76 %

Tycker Du att Du behövde den information som gavs på den gula lappen? (Ja/Nej)

- 62 %

Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads gradera olika aspekter av verksamheten vilka Statskontoret bedömt kan hänföras till kategorin effektivitet och kompetens. I frågor rörande specifik kontakt har endast personer som haft en sådan ombetts att göra en gradering. Resultat 2006 Hur var den person Du var i kontakt med vad gäller följande? Säg om Du tycker att hon/ han var Mycket bra, Bra, Varken bra eller dålig, Dålig eller Mycket dålig vad gäller … Kontaktperson (fem skalsteg) Näringsidkare

(”mycket bra” eller ”bra”)

Privatpersoner (”mycket bra” eller ”bra”)

Hans/hennes professionalism? 67 % 60 % Hur bedömer Du att handläggningen av Ditt ärende fungerade vad gäller följande? Säg om Du tycker att det fungerade Mycket bra, Bra, Varken bra eller dåligt, Dåligt eller Mycket dåligt vad gäller … Handläggning (fem skalsteg) Näringsidkare

(”mycket bra” eller ”bra”)

Privatpersoner (”mycket bra” eller ”bra”)

Tiden för handläggningen 40 % 30 % Förtroende Respondenterna ombads gradera olika aspekter av vad Statskontoret bedömer som förtroende för ARN. I frågor rörande specifik kontakt har endast personer som haft en sådan ombetts att göra en gradering.

Page 28: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 26

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2006 Allmänna Reklamationsnämndens uppgift är att ”opartiskt pröva tvister mellan konsument och en näringsidkare. Nämndens beslut skall basera sig på gällande rätt och lagar”, hur stort eller litet förtroende har Du för att nämnden lever upp till detta? Förtroende (fem skalsteg) Näringsidkare

(”stort förtroende” eller ”förtroende”)

Privatpersoner (”stort förtroende” eller ”förtroende”)

Förtroendet 76 % 56 % Inflytande och rättssäkerhet Respondenterna ombads gradera olika aspekter av vad Statskontoret bedömer som inflytande och rättssäkerhet. I frågor rörande specifik kontakt har endast personer som haft en sådan ombetts att göra en gradering. Resultat 2006 Hur bedömer Du att handläggningen av Ditt ärende fungerade vad gäller följande? Säg om Du tycker att det fungerade Mycket bra, Bra, Varken bra eller dåligt, Dåligt eller Mycket dåligt vad gäller … Handläggning (fem skalsteg) Näringsidkare

(”mycket bra” eller ”bra”)

Privatpersoner (”mycket bra” eller ”bra”)

Möjligheten att presentera och lägga fram ditt ärende

77 % 66%

Tid för att svara på frågor och lämna kompletteringar

74 % 60 %

Svar enligt fyrgradig skala. ARN som myndighet (fyra skalsteg) Näringsidkare

(”helt opartisk och neutral” eller ”i huvudsak opartisk och neutral)

Privatpersoner (”helt opartisk och neutral” eller ”i huvudsak opartisk och neutral)

Bedömer Du att Allmänna Reklamationsnämnden var opartisk och neutral eller partisk och ej neutral i sin prövning av Ditt ärende?

82 % 64%

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads avge vad Statskontoret bedömer som helhetsbetyg på verksamheten. I frågor rörande specifik kontakt har endast personer som haft en sådan ombetts göra en gradering.

Page 29: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 27

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2006 Hur var den person Du var i kontakt med vad gäller följande? Säg om Du tycker att hon/ han var Mycket bra, Bra, Varken bra eller dålig, Dålig eller Mycket dålig vad gäller … Kontaktperson (fem skalsteg) Näringsidkare

(”mycket bra” eller ”bra”)

Privatpersoner (”mycket bra” eller ”bra”)

Bedömning av kontaktperson sammantaget

69 % 71 %

Hur bedömer Du att handläggningen av Ditt ärende fungerade vad gäller följande? Säg om Du tycker att det fungerade Mycket bra, Bra, Varken bra eller dåligt, Dåligt eller Mycket dåligt vad gäller … Handläggning (fem skalsteg) Näringsidkare

(”mycket bra” eller ”bra”)

Privatpersoner (”mycket bra” eller ”bra”)

Handläggningen allt sammantaget 75 % 56 % Övriga frågor Undersökningen innehåller en del frågor som Statskontoret bedömt inte kan inplaceras under någon rubrik ovan. Dessa frågor är inte värderande utan handlar exempelvis om huruvida respondenten har varit i kontakt med nämndens handläggare, har använt vissa blanketter, gjort komplettering av inlämnade handlingar eller hur lång tid handläggning borde ta. 1.7 Arbetsförmedlingen Arbetsförmedlingen (Af) genomförde sex kvantitativa brukarunder-sökningar år 2008, något färre än året innan. Generellt har Arbetsför-medlingen på senare år övergett attitydfrågor till förmån för sakfrågor, av typen ”Hur ofta brukar du prata med någon om jobb- och arbetsmarknad”? Här redovisas resultat från följande undersökningar: • Sökandeundersökningen • Arbetsgivarundersökningen • Undersökning om deltidsarbetslösa • Undersökning om personer som lämnat Arbetsförmedlingen,

”Lämnatundersökningen”. • Ungdomsundersökning, inskrivna Därutöver genomför Af även en undersökning mot ungdomar som inte är inskrivna. Dessa är dock inte att betrakta som brukare, varför resultat från undersökningen inte redovisas här.

Page 30: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 28

2009-01-19

STATSKONTORET

1.7.1 Sökandeundersökningen (2007) Bakgrund: Frågorna avser de sökandes synpunkter på vad arbetsförmed-lingen hjälpt till med och vad de sökande själva gjort under inskrivnings-tiden. Innehållet varierar i viss grad genom att vissa frågor byts ut. Undersökningen genomförs varje år, och urvalet fördelas över året. Ett nytt urval dras varje månad. Jämförbarhet i undersökningen finns för vissa frågor från och med år 2002. Här görs jämförelsen med år 2004. Metod och utförande: Telefonintervjuer. Respondenter: Undersökningspopulationen består av arbetssökande som varit inskrivna vid Arbetsförmedlingen under minst tre månader. Det totala antalet svar år 2007 var 53 136. Antal frågor: 15 frågor. Svarsalternativ: Varierar beroende på frågan, eftersom majoriteten av frågorna är sakfrågor. Helhetsbetyg på verksamheten De tillfrågade ombads besvara frågan om de är nöjda med den service de har fått av Af. Svarsalternativen var ”ja”, ”Ja, delvis”, ”Nej”, och ”Vet ej”. I nedanstående tabell redovisas andel som svarat ”ja” och ”ja, delvis”. Resultatens utveckling över tid Andel ”ja” och ”ja, delvis” 2004 2007 Är du nöjd med den service du får från Arbetsförmedlingen?

75 % 74 %

1.7.2 Arbetsgivarundersökningen (2007) Bakgrund: Frågorna avser om arbetsgivarna har anställt någon och hur arbetsförmedlingen bidragit till detta. Innehållet varierar i viss grad över tid genom att vissa frågor har bytts ut. Undersökningen genomförs varje år, och urvalet fördelas över året. Ett nytt urval dras varje månad. Jämförbarhet finns för vissa frågor från 1990. Metod och utförande: Telefonintervjuer. Respondenter: Undersökningen omfattar bara arbetsgivare som haft ett arbete/tjänst anmäld till Arbetsförmedlingen. Det totala antalet svar år 2007 var 26 053. Antal frågor: Elva frågor. Svarsalternativ: Varierar beroende på frågan, eftersom majoriteten frågor är sakfrågor. Helhetsbetyg på verksamheten Det sammanfattande måttet på verksamheten utgörs av frågan: ”Är ni nöjda med Af:s hantering av ärendet”? Svarsalternativen var tre: ”Ja”, ”Nej” och ”Varken/eller”.

Page 31: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 29

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Andel ”Ja” 2004 2007 Är ni nöjda med Af:s hantering av ärendet?

92 % 87 %

1.7.3 Undersökning om deltidsarbetslösa (2008) Bakgrund: Frågorna avser de sökandes synpunkter på vad arbetsförmed-lingen hjälpt till med och vad de sökande själva gjort under inskrivnings-tiden. Frågorna liknar till stor del den ordinarie sökandeundersökningen. Undersökningen har genomförts tre gånger under perioden 2004-2008: år 2005, vår 2008, samt höst 2008. Här redovisas resultat av den sistnämnda mätningen. Metod och utförande: Telefonintervjuer. Respondenter: Undersökningspopulationen består av arbetssökande som är deltidsinskrivna vid förmedlingen, d.v.s. deltidsarbetslösa. De två omgångar som gjorts under år 2008 omfattade totalt 3 000 individer, med en svars-frekvens på cirka 74 %, vilket motsvarar 2 218 individer. Svarsalternativ: Varierar beroende på frågan, eftersom majoriteten frågor är sakfrågor. Helhetsbetyg på verksamheten Nöjdhetsmåttet utgörs av svaren på frågan om man är nöjd med den service man har fått. Svarsalternativen är ”ja”, ”Ja, delvis”, ”Nej”, och ”Vet ej”. I nedanstående tabell redovisas andel som svarat ”ja” och ”ja, delvis”. Resultatens utveckling över tid Andel ”ja” och ”ja, delvis” 2005 2008 Är du nöjd med den service du får från Arbetsförmedlingen?

77 % 74 %

1.7.4 Undersökning om personer som lämnat

Arbetsförmedlingen, ”Lämnatundersökningen” (2008)

Bakgrund: Frågorna avser de sökandes synpunkter på vad arbetsförmed-lingen hjälpt till med, deras arbetssituation idag och hur man i förekomman-de fall hittat jobb eller utbildning. Undersökningen genomfördes första gången år 2006. Undersökningen har genomförts två omgångar under år 2006, en omgång under år 2007 och två omgångar under år 2008, dvs. totalt fem urval. Metod och utförande: Telefonintervjuer. Respondenter: Undersökningspopulationen består av arbetssökande som tidigare varit arbetslösa eller i program. De två omgångar som gjorts under

Page 32: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 30

2009-01-19

STATSKONTORET

år 2008 omfattade totalt 3 000 individer, med en svarsfrekvens på cirka 74 % vilket motsvarar 2 218 individer. Svarsalternativ: Varierar beroende på fråga eftersom majoriteten av frågorna är sakfrågor. Helhetsbetyg på verksamheten Det sammanlagda måttet på nöjdhet kan sägas utgöras av frågan om man från Arbetsförmedlingen fått det stöd och den hjälp man behövde. Svars-alternativen är ”Ja, i stor utsträckning”, ”Ja, i viss mån”, ”Nej” och ”Behövde inget, klarade mig själv”. Resultatens utveckling över tid Andel ”Ja, i stor utsträckning”,

”Ja, i viss mån”. 2006 2008 Har du fått det stöd och den hjälp du behövde av Arbetsförmedlingen?

54 % 61 %

1.7.5 Ungdomsundersökningen inskrivna (2008) Bakgrund: Frågorna avser de sökandes synpunkter på vad Arbetsförmed-lingen hjälpt till med, attityder till Af, jobb och arbetsmarknad, samt vad de sökande själva gjort under inskrivningstiden. Undersökningen genomfördes för första gången vintern 2006/2007. Undersökningen har genomförts två gånger, och en sista och tredje omgång pågår nu med datainsamling. Metod och utförande: Telefonintervjuer. Respondenter: Inskrivna ungdomar 18-24 år. Det totala antalet svar var 842 stycken. Antal frågor: Ett 30-tal. Svarsalternativ: Varierar beroende på fråga eftersom majoriteten av frågorna är sakfrågor. Information, vägledning och klarspråk Respondenterna fick besvara frågorna:”Är det lätt/svårt att förstå den muntliga informationen du får från arbetsförmedlingen?” och ”Är det lätt/svårt att förstå den skriftliga informationen du får från arbetsförmedlingen?”. Svarsalternativen var ”Mycket lätt”, ”Ganska lätt”, ”Varken/eller”, ”Ganska svårt”, ”Mycket svårt” och ”Vet ej”.

Page 33: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 31

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Andel ”Mycket lätt”, ”Ganska

lätt”. 2006 2008 Är det lätt/svårt att förstå den muntliga informationen du får från Arbetsförmedlingen?

72 % 69 %

Är det lätt/svårt att förstå den skriftliga informationen du får från Arbetsförmedlingen?

56 % 62 %

Effektivitet och kompetens I enkäten ställdes följande fråga: ”Är personalen på arbetsförmedlingen hjälpsam?”. Svarsalternativen var: ”Ja, mycket hjälpsam”, ”Ja, ganska hjälpsam”, ”Nej, inte särskilt hjälpsam”, ”Nej, inte alls hjälpsam” och ”Vet inte”. Frågan ställdes endast år 2006, som i det här fallet får representera det aktuella resultatet. Resultat 2006

Andel ” Ja, mycket hjälpsam”, ”Ja, ganska hjälpsam”

Är personalen på Arbetsförmedlingen hjälpsam?

84 %

Helhetsbetyg på verksamheten I enkäten ställs följande fråga: ”Vilket förtroende har du för Arbetsförmed-lingen när det gäller att ge dig stöd/den hjälp du behöver nu och i framtiden?”. Svarsalternativen är ”Mycket stort”, ”Stort” ”Varken/eller”, ”Ganska litet”, ”Väldigt litet”, ”Vet inte”. Det kan noteras att andelen som svarat ”varken/eller” är 30 procent och att 29 procent svarat att de har litet förtroende. Resultatens utveckling över tid Andel ”Mycket stort” och ”Stort” 2006 2008 Vilket förtroende har du för Arbetsförmedlingen när det gäller att ge dig stöd/den hjälp du behöver nu och i framtiden?

27 % 29 %

Page 34: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 32

2009-01-19

STATSKONTORET

1.8 Banverket Banverket uppger att myndigheten har genomfört ett antal olika brukar-undersökningar under perioden 2004-2008. • Identitet och image (2004) har inte genomförts under perioden 2006-

2008. Av det skälet presenteras inte undersökningens resultat här. • Tillgänglighet för funktionshindrade (2005) har inte genomförts under

perioden 2006-2008. Av det skälet presenteras inte undersökningens resultat här.

Statskontoret har valt att presentera resultat från två undersökningar som Banverket har genomfört: Trafikinformation samt Attitydundersökning. Attitydundersökningen genomfördes första gången år 2005. År 2008 genomfördes en mindre uppföljning. 1.8.1 Uppföljande attitydundersökning (2008) Bakgrund: Undersökningen syftar till att kartlägga attityder till Banverket hos Banverkets kontaktpersoner på järnvägsföretag. En större kartläggning genomfördes år 2005 med vilken resultaten från år 2008 jämförs nedan. Metod och utförande: Undersökningen utfördes av Reagera Marknads-analys AB på uppdrag av Banverket. Telefonintervjuerna genomfördes under perioden vecka 16-18 år 2008. Respondenter: Undersökningen baseras på telefonintervjuer med järn-vägsföretag. För segmentet var det till antalet 153 personer vid attityd-undersökningen år 2005 samt år 2008. Svarsalternativ: I undersökningen ombads respondenterna att gradera sin attityd till Banverket på en skala med fem skalsteg, där 5=”Mycket positiv” och 1=”Mycket negativ”. Svarsalternativet ”Vet ej” ligger utanför attitydskalan. Banverket kategoriserar svarsalternativen 4 och 5 som ”positiv”. Bemötande Respondenterna ombads att på en skala mellan 1-5 gradera sin inställning till vad Statskontoret kategoriserar som Banverkets bemötande. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2008 Banverkets medarbetare ger mig alltid ett trevligt bemötande

79 % 79 %

Tillgänglighet Respondenterna ombads att på en skala mellan 1-5 gradera sin inställning till vad Statskontoret kategoriserar som Banverkets tillgänglighet.

Page 35: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 33

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2008 Det är lätt att komma i kontakt med rätt person inom Banverket för att få svar på mina frågor

47 % 48%

Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads att på en skala mellan 1-5 gradera sin inställning till vad Statskontoret kategoriserar som Banverkets information, vägledning och klarspråk. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2008 Banverket ger mig bra råd och stöd vid utformandet av mina transportlösningar

23 % 24 %

Informationen i Järnvägsnätsbeskrivningen är lätt att förstå

41 % 49 %

Informationen i Järnvägsnätsbeskrivningen är tillräcklig för planering av transporter

- 49 %

Banverkets tjänster är tydligt beskrivna i Järnvägsnätsbeskrivningen

- 45 %

Ansökningshandlingarna avseende tåglägen är enkla att förstå

- 59 %

Banverkets tågplan presenteras på ett enkelt och tydligt sätt

- 53 %

Banverkets tågplan tar hänsyn till och är utformad efter mitt behov som kund

20 % 27 %

Banverket ger korrekt och tydlig information kring uppkomna fel eller trafikstörningar

30 % 37 %

Banverket ger korrekt och tydlig information avseende prioriteringar och dess effekter vid förseningar

17 % 15 %

Hur nöjd är du med Banverkets trafikinformation? (endast persontrafik)

- 26 %

Hur bra upplever du att Banverket är på att berätta om nya rön och forskning inom järnvägssektorn?

18 % 16 %

Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads gradera sin inställning till vad Statskontoret kategoriserar som Banverkets effektivitet och kompetens på en skala mellan 1-5.

Page 36: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 34

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2008 Banverket är en effektiv organisation 7 % 9 % Banverkets medarbetare är flexibla, d.v.s. är bra på att komma med förslag och alternativa lösningar

32 % 31 %

Banverkets medarbetare är professionella 60 % 60 % Banverkets medarbetare förstår våra behov 30 % 36 % Banverkets medarbetare håller vad de lovar 56 % 57 % Banverkets tjänsteutbud motsvarar behoven i vår verksamhet

- 40 %

Banverket säkerställer att jag kan nyttja mina tåglägen enligt plan

52 % 56 %

Banverket åtgärdar störningar i tågläget effektivt 18 % 26 % Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads att på en skala mellan 1-5 gradera hur väl de instämmer i påståenden kring vad Statskontoret kategoriserar som helhetsbetyg på Banverket, ”Initiativtagande/aktiva våren 2005” står även i undersökningen från år 2008. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2008 Vilken är din allmänna inställning till Banverket? 42 % 39 % Banverket arbetar aktivt för att utveckla järnvägen som transportmedel

51 % 39 %

Banverket är en kundorienterad organisation 15 % 13 % Banverket är aktiva (initiativtagande/aktiva våren 2005) 14 % 25% Banverket är ansvarstagande - 50 % Banverket är affärsmässiga - 20% Vilket är ditt sammanfattande helhetsbetyg avseende kvaliteten på Banverkets leveranser?

31 % 34 %

Banverket agerar för att underlätta intermodala/transportslagsövergripande transporter (endast godstrafik)

- 28 %

Övriga frågor Frågor som Statskontoret inte redovisar rör exempelvis vilken information företagen skulle vilja ha, om de vet var man kan hitta viss information samt hur ofta de besöker Banportalen.

Page 37: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 35

2009-01-19

STATSKONTORET

1.8.2 Resenärers syn på Banverkets trafikinformation (2008)

Bakgrund: Undersökningen är en del av Banverkets arbete med att kontinuerligt förbättra servicen till resenärer. Metod och utförande: Undersökningen, som benämns Nöjd-Kund-Index, är utförd av Markör Marknad och Kommunikation AB på uppdrag av Banverket. Intervjuer gjordes med resenärer på plats på perrongerna under perioden oktober-november år 2008. Undersökningen genomfördes även år 2006 och år 2007. Nedan jämförs 2008 års resultat med de från år 2006. Respondenter: Respondenter är tågresenärer som vid tillfället för undersökningen befann sig på en perrong på någon av de utvalda stationerna i Sverige. Vid låg tillströmning av resenärer intervjuades alla. Vid hög tillströmning gjordes ett systematiskt urval av resenärer, varannan, var femte, eller liknande. Målet var att intervjua 300 resenärer på nio utvalda stationer. Totalt intervjuades 2 596 resenärer. Antal frågor: Enkäten innehöll 29 frågor, varav en var en öppen fråga. Svarsalternativ: Respondenterna ombads gradera sina åsikter om Banverket på en skala med fem skalsteg. Svarsalternativ 1= ”Lägsta betyg” och 5=”Högsta betyg”. Utanför skalan fanns även svarsalternativen ”vet ej” samt ”Känner ej till”. Banverket kategoriserar själva svarsalternativen 4 och 5 som ”Nöjd”. Övrigt: För vissa frågor var svarsfrekvensen för svarsalternativet ”Känner ej till” högt, i vissa fall över 50 procent. Så var även fallet för svarsalternativet ”Vet ej” i vissa fall. Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads gradera hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret bedömer som olika aspekter av information, vägledning och klarspråk. Resultaten nedan visar andel svar för de respondenter som hade en uppfattning för respektive fråga, d.v.s. inte svarade ”Vet ej” eller ”Känner inte till”. (Svarsfrekvensen för ”Vet ej” samt ”Känner inte till” för vissa frågor ovan är hög, ibland över 40 procent.)

Page 38: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 36

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2006 2008 Banverkets telefonsvarare med information om förseningar

42 % 35 %

Banverkets informationsvärdar 58 % 52 % Skyltar med allmän information 64 % 47 % Banverkets WAP 32 % 35 % Banverkets hemsida 53 % 50 % Högtalarna 36 % 28 % Plattformsskyltarna 82 % 68 % Flertågsskyltarna 81 % 70 % Information om spår där tåget ankommer och avgår (tillförlitlighet)

82 % 71 %

Informationen om avgångs- och ankomsttider (tillförlitlighet)

72 % 43 %

Serviceinformationen om tåget du ska åka (på plattformsskyltar och i högtalare) (tillförlitlighet)

67 % 39 %

Informationen om ny tid vis förseningar (ej info på tåget) (tillförlitlighet)

50 % 32 %

Information om störningar och förseningar (ej info om ny tid och ej info på tåget) (tillförlitlighet)

53 % 29 %

Information om spår där tåget avgår och ankommer (tydlighet)

85 % 74 %

Informationen om avgångs- och ankomsttider (tydlighet) 86 % 69 % Serviceinformationen om tåget du ska åka (på plattformsskyltar och i högtalare) (tydlighet)

62 % 43 %

Informationen om ny tid vis förseningar (ej info på tåget) (tydlighet)

63 % 40 %

Information om störningar och förseningar (ej info om ny tid och ej info på tåget) (tydlighet)

60 % 33 %

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads gradera hur nöjda de ansåg sig vara med, vad Statskontoret bedömer som, helhetsbetyg. Resultaten nedan visar andelar svar för de respondenter som hade en uppfattning för respektive fråga, dvs. inte svarade ”Vet ej” eller ”Känner inte till”. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2006 2008 Vad tycker du om Banverkets trafikinformation som helhet?

72 % 49 %

Övriga frågor Statskontoret har valt att inte presentera resultat för frågor som inte innebär att respondenten värderar myndigheten eller dess service någon aspekt. Exempel på sådana frågor här är bakgrundsfrågor.

Page 39: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 37

2009-01-19

STATSKONTORET

1.9 Bolagsverket Bolagsverket har genomfört ett antal olika undersökningar under perioden 2004-2008, bl.a: • En NKI-undersökning som Bolagsverket uppdrog åt SCB att genomföra

år 2005. • En företagspanel om Bolagsverket, publicerad i en rapport år 2005. • En telefonserviceundersökning som Bolagsverket genomförde år 2007 i

form av en s.k. Mystery Survey, där myndigheten rings upp anonymt av konsulten Survey som bedömer Bolagsverkets telefonservice.

Statskontoret bedömer att Bolagsverket endast har genomfört en brukar-undersökning, Web Service Index (2006), som faller inom de kriterier som gäller för denna redovisning. 1.9.1 Web Service Index (2006) Bakgrund: Undersökningen avser vad besökare av myndighetens hemsida tycker om webbplatsen. Resultaten av undersökningen ska gå att jämföra med andra myndigheters resultat från motsvarande undersökning. Metod och utförande: Undersökningen är ett Webb Service Index där olika aspekter av webbsidan värderas av besökare. Besökare deltar frivilligt genom att acceptera en inbjudan till att medverka i en pop-up enkät i samband med besök på hemsidan. Undersökningen genomfördes av Web Service Award under hösten år 2006 på uppdrag av Bolagsverket. Respondenter: Totalt svarade 1 041 personer på undersökningen. Respondenter är personer som har besökt Bolagsverkets hemsida, och har valt att svara på enkäten. Svarsalternativ: Besökarna ombads att gradera olika variabler i fem skalsteg, där 5=”Stämmer helt”, 4=”Stämmer till stor del”, 2=Stämmer i liten utsträckning” och 1=”Stämmer inte alls”. Svarsalternativ 4 och 5 klassificeras i undersökningen som ”positiva svar”, och svarsalternativ 1 och 2 som ”negativa svar”. I likhet med andra fall med femgradig skala klassificerar Statskontoret svarsalternativ 4 och 5 som ett godkänt betyg. Tillgänglighet Respondenten ombads värdera olika aspekter av Webbplatsens ”Användar-vänlighet”. Några av de aspekterna har Statskontoret klassificerat som tillgänglighet. Respondenter som angett att de skickat e-post till myndig-heten fick även svara på frågor om ”Kontakt”, vilka presenteras nedan.

Page 40: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 38

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2006 (Fem skalsteg) Svar 4 och 5 Navigering 67% Sökverktyg 60 % Strukturbeskrivning 62 % Kontaktmöjligheter 71 % Svarstid 73 % Svarskvalitet 69 % Information, vägledning och klarspråk Respondenten ombads värdera olika aspekter av Webbplatsens Information. Resultat 2006 (Fem skalsteg) Svar 4 och 5 Uppdatering av information 86 % Anpassning av information 77 % Nyhetsvärde 54 % Tydlighet 71 % Företagsinformation 75 % Övriga frågor Statskontoret valde att inte ta med frågor som rörde design samt ett par frågor under ”användarvänlighet” som rörde nerladdningshastighet respektive huruvida sidan ”hänger sig”. 1.10 Boverket Boverket har gjort flera undersökningar under perioden 2004-2008. Endast en av dem behandlar myndigheten i dess helhet. Därutöver har Boverket genomfört ytterligare några undersökningar, men då riktade mot specifika målgrupper inom en specifik verksamhetsgren, exempelvis Boverkets byggregler. Den undersökning som behandlas här avser Boverkets Image och publice-rades år 2008. 1.10.1 Boverkets Image 2007 (publ 2008) Beskrivning: Undersökningen, som publicerades år 2008, gäller Boverkets image år 2007. Just den här undersökningen har inte genomförts tidigare och det saknas således möjlighet till jämförelser över tid. Metod och utförare: Markör Marknad och Kommunikation har utfört undersökningen på uppdrag av Boverket. Undersökningen genomfördes genom telefonintervjuer. Respondenter: I undersökningen tillfrågas tolv av Boverket identifierade målgrupper om deras syn på myndigheten. Dessa tolv målgrupper sorteras i de tre huvudkategorierna Regelanvändare (som är den absolut största

Page 41: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 39

2009-01-19

STATSKONTORET

gruppen), Riksdagspolitiker och Media. I undersökningen tillfrågades 1 557 personer och antal svarande var 959 stycken, vilket ger en svarsfrekvens på 62 procent. Antal frågor: Undersökningen baseras på ett ”frågeformulär” som inne-håller 41 frågor med fasta svarsalternativ och sju öppna frågor. Svarsalternativ: De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet på en skala med fem steg där svarsalternativen 1-2 bedöms som negativt svar (missnöjd), 3 som neutral och 4-5 som positivt svar (Nöjd). Det ingår dock samtidigt svarsalternativ som ”Vet ej” och ”Har inte varit i kontakt med Boverket/ känner inte till Boverket”. Övrigt: Här redovisas endast fyra av de tolv målgrupperna, dels för sig, dels på aggregerad nivå. Detta eftersom det är dessa fyra grupper som vi har bedömt utgöra den typ av brukare som Statskontorets uppdrag omfattar. De fyra målgrupperna är Fastighetsägarna, Entreprenörer, Byggherrar och Materialtillverkare. Bemötande De som har haft kontakt med Boverket tillfrågas om huruvida de var nöjda med kontakten. Resultat 2008 På aggregerad nivå är 35 procent av de svarande Fastighetsägarna, Entreprenörerna, Byggherrarna och Materialtillverkarna i någon utsträckning ”Nöjda” (4/5 på den 5-gradiga nöjdhetsskalan). Det aggregerade resultatet för de fyra målgrupperna redovisas inte i rapporten utan har räknats fram av Statskontoret. Detta gjordes genom att först räkna fram antalet nöjda personer i de fyra respektive målgrupperna, för att sedan räkna ut den sammanlagda andelen nöjda av det totala antalet svarande i de fyra målgrupperna. 59 (Fastighetsägare) + 11 (Entreprenörer) + 27 (Byggherrar) + 4 (Materialtillverkare) = totalt 101 nöjda. Det sammanlagda antalet svarande i de fyra målgrupperna var 289 stycken. Andelen nöjda: 101/289=35%

Nöjda (4/5)

Totalt för relevanta målgrupper 35% Övriga frågor Boverket har, som nämnts ovan, ett stort antal frågor i sin undersökning. Flera av dessa innehåller dock ingen värdering av den egna verksamheten och redovisas därför inte här.

Page 42: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 40

2009-01-19

STATSKONTORET

Helhetsbetyg Helhetsbetyg på myndigheten framkommer genom ett par av frågorna i undersökningen. Resultat 2008 På aggregerad nivå är 53 procent av de svarande fastighetsägarna, Entrepre-nörerna, Byggherrarna och Materialtillverkarna ”positivt inställda till Boverket” (svarar 4/5 på 5-gradiga nöjdhetsskalan). Det aggregerade resultatet för de fyra målgrupperna redovisas inte i rapporten utan har räknats fram av Statskontoret. Detta gjordes genom att först räkna fram antalet nöjda personer i de fyra respektive målgrupperna, för att sedan räkna ut den sammanlagda andelen nöjda av det totala antalet svarande i dessa fyra målgrupper. 88 (Fastighetsägare) + 27 (Entreprenörer) + 26 (Byggherrar) + 9 (Materialtillverkare) = totalt 152 Nöjda. Det totala antalet svarande i de fyra målgrupperna var 289 stycken. Andelen nöjda: 152/289=53 %. Motsvarande beräkning har gjorts för andelen som anser att Boverket uppfyller deras förväntningar: 153/289=53 % De tillfrågade i målgruppernas ”Syn på hur väl Boverket uppfyller deras förväntningar”: Uppnås (4/5) Totalt för relevanta målgrupper 53% Målgrupperna fick även svar på hur väl påståendet ”Som helhet är jag positivt inställd till Boverket” stämmer in på dem. Mer precis redovisning av skalan än den nedan anges ej i undersökningen. Uppnås (4/5) Totalt för relevanta målgrupper 53% I undersökningen sammanställs även ”Imagevärden” (fråga sju) för Bo-verket, baserat på 17 ”värdeord”. Värdeorden innebär bland annat Rätts-säkerhet, Effektiv, Lyhörda, Opartiska, Tillgängliga. Dock redovisas inte resultaten för värdeorden i avläsbar procent för respektive målgrupp.

Page 43: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 41

2009-01-19

STATSKONTORET

1.11 Brottsoffermyndigheten Statskontoret har tagit del av en kvantitativ undersökning som Brottsoffer-myndigheten har genomfört under perioden 2004-2008. 1.11.1 Vittnesstöd; utvärdering med förslag för den

fortsatta verksamheten (2008) Bakgrund: Brottsoffermyndigheten har i samarbete med Domstolsverket utvärderat ett uppdrag från år 2006 från regeringen om vittnesstöd. Vittnes-stöd är person som ska informera och stödja målsägande och vittnen i samband med en rättegång. Vittnesstödsverksamheten är ett samarbete mellan många myndigheter och instanser. Brottsoffermyndigheten har dock av regeringen getts det huvudsakliga ansvaret. Metod och utförande: Utvärderingen innehåller flera olika delar och metoder. Den kvantitativa delen utgörs av enkäter till olika inblandade personer. Här presenteras endast enkätsvar från vittnen och målsäganden. Brukarundersökningen skickades ut under hösten år 2007. Respondenter: Utvärderingen riktar sig till flera aktörer inom och personer som har haft kontakt med rättsväsendet. Vittnen och målsäganden, d.v.s. de som har haft hjälp av vittnesstödet, är att betrakta som sådana brukare i form av medborgare som Statskontorets uppdrag ska omfatta. Totalt kontaktades vittnen och målsäganden som haft kontakt med vittnes-stödsverksamheten på tio olika orter i landet. Urvalet gjordes med hänsyn till geografisk spridning och orternas storlek. Totalt skickades 200 enkäter ut, och 145 enkäter besvarades. Svarsfrekvensen var 72,5 procent. Antal frågor: Enkäten till målsägande och vittnen innehöll tolv frågor, samt en öppen fråga. Svarsalternativ: Frågorna i enkäten besvaras med alternativen ”Ja”, ”Nej” eller ”Vet ej”. I likhet med andra fall av tvågradiga skalor anser Statskon-toret att ”Ja” utgör ett godkänt betyg (i ett fall är det dock ”Nej” som innebär ett positivt svar). Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads svara på frågor om informationen och den hjälp de fick från vittnesstödet, aspekter som Statskontoret bedömt som information, vägledning och klarspråk.

Page 44: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 42

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 (Tvågradig skala) Andel ”Ja” Tyckte du att informationen var tillräcklig? (följdfråga: Fick du information om vittnesstödsverksamheten i kallelsen till förhandlingen?)

94 %

Fick du den information du behövde av vittnesstödet? 91 % Hjälpte mötet med vittnesstödet dig vid förhandlingstillfället?

66 %

Skulle du ha önskat ytterligare hjälp än den du fick av vittnesstödet? (Positivt: Nej)

94 %

Övriga frågor Enkäten innehåller några frågor om hur och när vittnen eller målsäganden blev kontaktade av vittnesstödet, samt var de fick information om vittnes-stödet. Då dessa frågor inte innebär någon värdering av stödverksamheten har Statskontoret valt att inte redovisa resultaten. 1.12 Centrala studiestödsnämnden (CSN) CSN har genomfört flera kvantitativa undersökningar under perioden 2004-2008. • Med början år 2001 och till och med år 2005 har CSN genomfört en

årlig s.k. Nöjd-Kund-Indexundersökning (NKI). Dessa NKI-undersök-ningar genomfördes i samarbete med SCB. I undersökningarna fram till år 2005, har NKI och andelen nöjda kunder i stort analyserats för CSN:s kunder som helhet.

• Sedan år 2006 genomför CSN årliga kundundersökningar utan att använda sig av NKI. Undersökningarna riktar sig numera till CSN:s telefonkunder. Nedan presenteras resultat från Telefonkundernas upplevelse av Centrala Studiestödsnämndens service och verksamhet från år 2006-2008.

• Vidare redovisas resultat från CSN:s egen undersökning Vad tycker kunderna som använder Mina Sidor.

• Varför inte e-ansökan? (2007) fokuserar på frågan varför inte fler av CSN:s kunder använder e-ansökan, utan fortsätter att använda pappersblanketter för sina ansökningar. Då undersökningen inte innehåller attitydfrågor med värderingar av CSN och dess service har Statskontoret valt att inte presentera undersökningens resultat här.

Page 45: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 43

2009-01-19

STATSKONTORET

1.12.1 Telefonkundernas upplevelse av Centrala studiestödsnämndens service och verksamhet (2008)

Bakgrund: Den mest omfattande kvantitativa undersökning som CSN genomförde år 2008 heter ”Telefonkundernas upplevelse av Centrala studiestödsnämndens service och verksamhet (2008) – Kundundersökning februari-mars 2008”. Studien syftar till att analysera de kunder som har kontaktat CSN via telefon. Motsvarande undersökning har genomförts även år 2006 och 2007. Metod och utförare: Urvalsundersökning som har genomförts av CSN. Respondenter: Undersökningen omfattar ett stratifierat slumpmässigt urval på totalt 3 845 personer, av alla kunder som ringde till CSN:s kundcenter måndag till fredag, vecka 5, år 2008, som valde personlig service, angav sitt personnummer för att få bättre personlig service, CSN hade adresser till och som enligt adressen befann sig i Sverige. Antal frågor: Respondenterna fick svara på sammanlagt 30 stycken frågor. Svarsalternativ: Respondenterna fick gradera sina upplevelser på en skala från 1-10, där 1 betecknar ”mycket missnöjd”/”Mycket dålig” och 10 be-tecknar ”mycket nöjd”/”Mycket bra”. Kunder som är nöjda är enligt CSN:s bedömning de som har angivit 5 eller högre. Bemötande CSN mäter nöjdhet med ”tillgängligheten och bemötande via telefon”, en kategori som alltså omfattar två av de kategorier som vi har valt för redo-visning. Resultaten redovisas under kategorin bemötande. Resultatens utveckling över tid Det bör noteras att för samtliga frågor är andelen nöjda år 2008 högre än någonsin tidigare. Tillgängligheten och bemötande via telefon (tio skalsteg)

2006 2007 2008

Möjlighet att komma i kontakt med CSN när kunden vill ha personlig service via telefon

80 % 76 % 82 %

Möjlighet att få svar på fråga när kunden använder personlig service via telefon

86 % 84 % 89 %

CSN:s tider för personlig service via telefon 82 % 80 % 86 % Bemötande vid kontakt via telefon 89 % 87 % 90 % Förmåga att via telefon förklara så att kunden förstår 90 % 87 % 91 % Handläggarens möjlighet att ta sig tid att hjälpa kunden via telefon

88 % 85 % 90 %

Möjlighet för kunderna att få direkt svar på sin fråga utan vidarekoppling när de använder personlig service via telefon

76 % 73 % 79 %

Page 46: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 44

2009-01-19

STATSKONTORET

Tillgänglighet Se redovisning under bemötande. Information, vägledning och klarspråk Under området ”information” redovisar CSN en rad olika delområden. Resultatens utveckling över tid Information (tio skalsteg) 2006 2007 2008 Information i beslut 86 % 79 % 84 % Information i årsbesked 89 % 84 % 88 % Information i broschyrer 86 % 84 % 87 % Information på blanketter 83 % 82 % 88 % Informationen på webbplatsen 85 % 87 % 89 % Informationen om reglerna för beviljning av studiestöd 82 % 85 % Informationen om reglerna för återbetalning av studiestöd

70 % 80 %

Personlig information i brev 88 % 82 % 89 % Personlig information i Mina sidor 85 % 86 % 89 % Personlig information via telefon (personlig service) 89 % 87 % 91 % Personlig information i e-post 79 % 76 % 85 % Personlig information i Talsvar 77 % 77 % 81 % Personlig information vid besök 78 % 79 % 87 % CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår. 90 % 87 % 91 % Information om vart kunderna vänder sig för att överklaga ett beslut

75 % 73 % 78 %

Information om hur tagandet av lån under studietiden påverkar låntagarens ekonomi när lånet ska börja betalas tillbaka

48 % 57 %

Effektivitet och kompetens Här redovisas det område CSN kallar ”handläggningstider”, som består av tre delområden. Resultatens utveckling över tid I samtliga delområden har andelen nöjda kunder ökat något. Handläggningstider (tio skalsteg) 2006 2007 2008 För ansökningar 82 % 84 % För frågor som kunden ställt via e-post 77 % 80 % För frågor som kunden har ställt via brev 74 % 77 % Förtroende CSN har ett område som myndigheten kallar ”tillit”, som består av tre delområden.

Page 47: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 45

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Andelen nöjda kunder är i samtliga delområden högre än vid tidigare mätningar. Tillit (tio skalsteg) 2006 2007 2008 Att CSN hjälper kunden att tillvarata sina intressen på bästa sätt

79 % 73 % 83 %

Att CSN utför det myndigheten har lovat 87 % 84 % 88 % Att CSN behandlar kundens ärende efter gällande lagar och regler

94 % 91 % 94 %

Inflytande och rättssäkerhet CSN har ett område benämnt ”inflytande och rättssäkerhet” som består av sex delområden. Resultatens utveckling över tid Inom det stora flertalet delområden har CSN år 2008 en högre andel nöjda jämfört med tidigare år. Inflytande och rättssäkerhet (tio skalsteg) 2006 2007 2008 CSN:s förmåga att lämna samma svar på samma fråga till kunderna

73 % 69 % 79 %

Att CSN tar hänsyn till kundernas synpunkter som rör deras eget ärende

76 % 68 % 78 %

CSN:s förmåga att snabbt korrigera felaktiga beslut 77 % 73 % 78 % Möjlighet för kunderna att få insyn i sitt ärende under ärendets gång

76 % 67 % 75 %

Möjlighet för kunderna att föra fram synpunkter 72 % 71 % 76 % Att CSN tar hänsyn till kundernas synpunkter som rör verksamheten i stort

70 % 67 % 73 %

Helhetsbetyg på verksamheten CSN redovisar flera olika helhetsomdömen. • Andelen nöjda kunder med CSN:s telefonservice • Andelen nöjda kunder med CSN:s service i sin helhet • Andelen nöjda kunder med CSN:s verksamhet i sin helhet Det mest relevanta helhetsbetyget här är dock det första av ovanstående, d.v.s. Andelen nöjda kunder av dem som har kontaktat CSN via telefon, 2003-2007. Resultatens utveckling över tid Sedan år 2003 har andelen nöjda kunder med CSN:s telefonservice, av dem som har kontaktat CSN via telefon, ökat med 35 procentenheter, från 55 till 90 procent år 2008. Andelen nöjda kunder med CSN:s telefonservice av dem som har kontaktat CSN via telefon, 2003-2007.

Page 48: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 46

2009-01-19

STATSKONTORET

2004 2005 2006 2007 2008 Andel nöjda kunder

67 % 71 % 86 % 87 % 90 %

Övriga frågor Ett av CSN:s frågeområden benämns ”regelverket” där kundernas syn på beviljnings- respektive återbetalningsreglerna fångas in. Andelen nöjda kunder när det gäller beviljningsreglerna har ökat från 81 till 87 procent, medan andelen nöjda kunder när det gäller återbetalningsreglerna har ökat från 64 till 77 procent.

1.12.2 Vad tycker kunder som använder Mina Sidor? (2007) Bakgrund: Syftet är att undersöka vad användare av CSN:s tjänst Mina Sidor anser om tjänsten samt vilka förbättringar de efterfrågar. CSN plane-rar att utföra motsvarande undersökning för år 2008. Metod och utförande: Undersökningen består av tre enkäter utförda under år 2006 och år 2007. Respondenter: Totalt svarade 12 556 kunder på enkäten. Antal frågor: Enkäten innehåller 17 frågor, varav nio bakgrundsfrågor. Svarsalternativ: I enkäten ombads respondenten att gradera sin nöjdhet med CSN på en skala med fyra skalsteg. Skala innehåll svarsalternativen; ”Mycket bra”, ”Bra”, ”Dåliga” och ”Mycket dåliga”. I likhet med andra fall av skalor med fyra skalsteg kategoriserar Statskontoret svarsalternativen ”Mycket bra” och ”Bra” som ett godkänt betyg. Helhetsbetyg på verksamheten Respondenten ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt som helhetsbetyg på verksamheten. Resultat 2008 (fyra skalsteg) Andel ”Mycket

bra” och ”Bra” Vad tycker du om tjänsterna på Mina Sidor? 94,1% Övriga frågor Statskontoret har valt att inte redovisa resultat som inte innebär ett direkt värderande av myndigheten eller dess service.

Page 49: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 47

2009-01-19

STATSKONTORET

1.13 Exportkreditnämnden Exportkreditnämnden (EKN) utför flera olika typer av undersökningar. Bland annat genomför myndigheten s.k. kännedomsundersökningar, som inte exklusivt riktar sig till brukare. En annan undersökning är de s.k. Mikroenkäterna som Statskontoret bedömt är den mest relevanta att presentera här. 1.13.1 Mikroenkäter, EKN:s handläggning (2008) Bakgrund: Mikroenkäterna skickas ut till kunder som har fått en offert, en garantiförbindelse eller ett utbetalningsbrev gällande skada/återvinning. Undersökningen skickas ut en gång i veckan till kunder, hela året. År 2007 genomfördes inte undersökningen under tre månader. Av det skälet kommer resultat från undersökningen från år 2007 inte att redovisas här, utan resulta-ten från år 2008 jämförs med dem från år 2006. Undersökningen genom-fördes för första gången än år 2006. Metod och utförande: Undersökningen baserar sig på en Webbenkät. EKN utför och sammanställer undersökningen internt. Respondenter: EKN uppger att ungefär 35 procent av de kunder som tillsänts enkäten har svarat på den. Vissa kunder fick enkäten 7-8 gånger men svarade endast en eller ett par gånger. År 2006 uppgavs att 378 svar inkommit. År 2008 var motsvarande siffra 326 svar. Svarsalternativ: I enkäten ombads respondenten värdera olika aspekter av EKN på en femgradig skala, där 5= ”Instämmer helt” och 1=”Instämmer inte alls”. Respondenten tillhandahålls även ett svarsalternativ utanför skalan, ”Vet ej”. I likhet med andra i undersökningen förekommande femgradiga skalor bedömer Statskontoret att svarsalternativ 4 och 5 utgör ett godkänt betyg. Övrigt: Samma kund kan få enkäten flera gånger under mätperioden som är ett år. Dock får samma kund inte enkäten mer än maximalt en gång per månad. Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads att gradera sin kontakt med EKN utifrån ett antal olika aspekter vilka Statskontoret har valt att kategorisera som information, vägledning och klarspråk.

Page 50: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 48

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Utgå ifrån dina erfarenheter av EKN i det ärende som nu är aktuellt och beskriv på en femgradig skala hur du uppfattade EKN. 2006 2008 EKN gav klara och tydliga besked 76,6 % 82,1 % Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads att gradera sin kontakt med EKN i olika aspekter, vilket Statskontoret har valt att placera i kategorin effektivitet och kompetens. Resultatens utveckling över tid Utgå ifrån dina erfarenheter av EKN i det ärende som nu är aktuellt och beskriv på en femgradig skala hur du uppfattade EKN. 2006 2008 EKN:s personal var aktiva och tog ansvar för ärendets slutförande

81,9 % 84,6 %

EKN:s handläggningstider var rimliga 67,4 % 72,9% EKN anpassade sig till mina krav och behov 76,9 % 76,2 % Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads gradera sin kontakt med EKN i vad Statskontoret bedömer som ett helhetsbetyg. Resultatens utveckling över tid Utgå ifrån dina erfarenheter av EKN i det ärende som nu är aktuellt och beskriv på en femgradig skala hur du uppfattade EKN. 2006 2008 Jag kommer att tala gott om EKN inför andra 88,6 % 86,1 % 1.14 Försäkringskassan Försäkringskassans Kundanalys (vid avdelningen för Försäkringsprocesser) genomför fyra övergripande kvantitativa mätningar per år. Myndigheten i övrigt genomför dock många fler undersökningsprojekt, mätningar och marknadsundersökningar. De undersökningar som presenteras här avser endast de mätningar som genomförs av Försäkringskassans Kundanalys. Statskontoret har tagit del av fyra kvantitativa undersökningar som Försäk-ringskassan har genomfört under perioden 2004-2008. • Imageundersökning (2007) fokuserar på allmänhetens kännedom och

attityder till Försäkringskassan. Eftersom undersökningen inte innehåller brukarnas värdering av Försäkringskassan och dess service har Stats-kontoret valt att inte presentera undersökningens resultat.

Page 51: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 49

2009-01-19

STATSKONTORET

• Medarbetarundersökningen vänder sig inte till brukare och har av det skälet inte tagits med.

• Syftet med ESR (Enkelt, Snabbt, Rätt)-Index är att mäta såväl kund som icke-kunds uppfattning om att Försäkringskassan kännetecknas av enkelt, snabbt och rätt. Då undersökningen genomförs och redovisas månadsvis och inte årligen har den valts bort.

Nedan redovisas resultat från Kundundersökningen 2007. 1.14.1 Kundundersökningen (2007) Bakgrund: Syftet är att undersöka hur försäkrade ser på Försäkringskassans service. På basis av deras svar identifieras områden inom verksamheten och servicen som myndigheten har för avsikt att fokusera och förbättra. Försäk-ringskassan har genomfört årliga kundundersökningar sedan år 1997. Resul-taten används således också för att kunna följa utvecklingen över tid. Frågorna i undersökningen är konstruerade utifrån tidigare observationer på områden där Försäkringskassan behöver förbättra sin service. Metod och utförande: Postenkät. Fältarbetet för kundundersökningen år 2007 års undersökning genomfördes vecka 32 – 38 år 2007. Undersökningen redovisar bl.a. Nöjd-Kund-Index. Respondenter: Respondenter är personer som i april år 2006 har uppburit någon av 20 förmåner.3 Dessa 20 förmåner är utvalda med hänsyn till hur vanliga de är samt intensiteten i kontakten med Försäkringskassan. Åldersmässigt begränsas populationen till personer födda 1932-1990 Urvalet av respondenter gjordes utifrån en population på 743 427 individer. Av dessa valdes 41 411 personer. Svarsfrekvensen var 48 procent vilket innebär att 19 782 individer har svarat. Svarsalternativ: I första delen av enkäten ombads respondenterna att bedöma hur väl de instämde i olika påståenden om Försäkringskassan. För detta användes en skala med fem skalsteg där 5=”Instämmer helt” och 1=”Instämmer inte alls”. Utanför skalan fanns även svarsalternativet ”Ingen uppfattning”. I en avslutande del av enkäten fick respondenterna besvarade tre frågor som är vedertagna för att bygga upp NKI. Dessa besvarades på en tiogradig skala där 1=Inte alls, 10=Mycket. Bemötande Respondenterna ombads att gradera hur väl de instämde i olika påståenden av vilka Statskontoret kategoriserar några som bemötande.

3 Försäkringskassan hanterar totalt närmare 50 olika förmåner.

Page 52: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 50

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Medelvärden (skala 1-5) 2004 2007 Jag blir vänligt bemött 4,2 4,1 Jag behandlas med respekt 4,1 4,0 Handläggaren engagerar sig i mitt ärende 4,0 3,8 Jag får den hjälp jag behöver 4,1 3,9 Betygindex (skala 1-5) 2004 2007 Jag blir vänligt bemött 80 78 Jag behandlas med respekt 78 75 Handläggaren engagerar sig i mitt ärende 75 70 Jag får den hjälp jag behöver 78 73 Tillgänglighet Respondenterna ombads att gradera hur väl de instämde i olika påståenden av vilka Statskontoret kategoriserat några som tillgänglighet. Resultatens utveckling över tid Medelvärden (skala 1-5) 2004 2007 Det är lätt att få kontakt med rätt person 3,3 3,4 Försäkringskassans besökstider räcker för mina behov 4,1 3,8 Försäkringskassans telefontider passar mig 3,9 3,7 Det är lätt att komma fram på telefon 3,1 2,9 Betygsindex (skala 1-5) 2004 2007 Det är lätt att få kontakt med rätt person 58 60 Försäkringskassans besökstider räcker för mina behov 78 70 Försäkringskassans telefontider passar mig 73 68 Det är lätt att komma fram på telefon 53 48 Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads att gradera hur väl de instämde i olika påståenden av vilka Statskontoret kategoriserat några som information, vägledning och klarspråk.

Page 53: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 51

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Medelvärden (skala 1-5) 2004 2007 Jag får den information jag behöver i mitt ärende 3,7 3,8 Blanketterna är enkla att fylla i 3,2 3,1 De skriftliga besluten är lätta att förstå 3,6 3,5 Den muntliga informationen är lätt att förstå 4,0 3,9 Broschyrer och annat informationsmaterial är lätt att förstå 3,6

3,5

Det är enkelt att ha kontakt med Försäkringskassan - 3,4 Betygsindex (skala 1-5) 2004 2007 Jag får den information jag behöver i mitt ärende 68 70 Blanketterna är enkla att fylla i 55 53 De skriftliga besluten är lätta att förstå 65 63 Den muntliga informationen är lätt att förstå 75 73 Broschyrer och annat informationsmaterial är lätt att förstå

65 63

Det är enkelt att ha kontakt med Försäkringskassan - 60 Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads att gradera hur väl de instämde i olika påståenden av vilka Statskontoret kategoriserat några som effektivitet och kompetens. Resultatens utveckling över tid Medelvärden (skala 1-5) 2004 2007 Jag får veta hur lång tid mitt ärende kommer att ta. 3,0 3,0 Mitt ärende handläggs snabbt. 3,3 3,2 Utbetalningarna kommer inom utsatt tid. 4,2 4,3 Handläggaren är kunnig i de frågor som rör mitt ärende. 3,8 3,8 Mitt ärende handläggs på ett kompetent sätt. 3,8 3,8 Betygsindex (skala 1-5) 2004 2007 Jag får veta hur lång tid mitt ärende kommer att ta. 50 50 Mitt ärende handläggs snabbt. 58 55 Utbetalningarna kommer inom utsatt tid. 80 83 Handläggaren är kunnig i de frågor som rör mitt ärende.

70 70

Mitt ärende handläggs på ett kompetent sätt. 70 70

Page 54: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 52

2009-01-19

STATSKONTORET

Förtroende Respondenterna ombads att bedöma hur väl de instämde i följande påstående om förtroende. Resultatens utveckling över tid Medelvärde (skala 1-5) 2004 2007 Jag har stort förtroende för Försäkringskassans arbete i allmänhet. 3,8 3,7 Betygsindex (skala 1-5) 2004 2007 Jag har stort förtroende för Försäkringskassans arbete i allmänhet. 70 68 Inflytande och rättssäkerhet Respondenterna ombads att gradera hur väl de instämde i olika påståenden, av vilka Statskontoret kategoriserar några som inflytande och rättssäkerhet. Resultatens utveckling över tid Medelvärden (skala 1-5) 2004 2007 Reglerna förklaras så att jag förstår dem. 3,4 3,6 Jag förstår motiven till det beslut jag fick i mitt ärende. 3,7 3,7 Jag litar på att Försäkringskassan följer gällande lagar och regler i mitt ärende. 4,3 4,1 Jag litar på att Försäkringskassan behandlar mig rättvist. 4,1 4,0 Betygsindex (skala 1-5) 2004 2007 Reglerna förklaras så att jag förstår dem. 60 65 Jag förstår motiven till det beslut jag fick i mitt ärende. 68 68 Jag litar på att Försäkringskassan följer gällande lagar och regler i mitt ärende. 83

78

Jag litar på att Försäkringskassan behandlar mig rättvist. 78

75

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads att gradera hur väl de instämde i olika påståenden, av vilka Statskontoret kategoriserar några som helhetsbetyg.

Page 55: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 53

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2007 (skala 1-10) Medelvärde Betygsindex Hur nöjd är du med Försäkringskassan som helhet?

6,6 62

Hur väl uppfyller Försäkringskassan de förväntningar du har på den?

6,6 62

Tänk dig Försäkringskassan som en perfekt myndighet. Hur nära ett sådant ideal tycker du att Försäkringskassan kommer?

6,1 57

2006 2007 NKI 63 60 1.15 Högskoleverket Statskontoret har tagit del av tre kvantitativa undersökningar som Högskole-verket (HSV) har genomfört under perioden 2004-2008. • Mystery Calls (2007) rör servicen via telefon och baserar sig på att en

extern konsult (i detta fall Markör Marknad och Kommunikation AB) testar HSV:s telefonservice genom att anonymt ringa upp och därefter själv bedöma servicen. Enligt Statskontoret är detta dock inte att betrakta som en undersökning som efterfrågar brukarnas uppfattning.

Nedan presenteras två andra undersökningar, Web Service Index samt Profilundersökning. 1.15.1 Web Service Index 2007 Bakgrund: Undersökningen genomfördes under våren år 2007. Det är den enda Web Service Index som HSV har utfört, varför en jämförelse av resultat över tid inte går att göra. Metod och utförande: Undersökningen är utförd av Web Service Award Undersökningen baseras på en enkät i form av pop-up fönster till de personer som besöker HSV:s hemsida. Respondenter: Personer som besöker HSV:s hemsida. Totalt har 507 personer besvarat allmänna frågor om hemsidan. 76 personer angav att de skickat e-post till HSV och fick därefter besvara följdfrågor om den kontakten. Svarsalternativ: I enkäten ombads respondenterna att gradera hur väl påståenden stämmer in på olika aspekter av HSV:s hemsida. Skalan innehöll fyra steg; ”Stämmer helt”, ”Stämmer till stor del”, ”Stämmer i liten utsträckning” och ”Stämmer inte alls”. I undersökningen betraktas svarsalternativen ”Stämmer till stor del” och ”Stämmer helt” som ”positiva” svar. Statskontoret bedömer, i likhet med andra i vår undersökning förekommande fall av fyrgradiga skalor, att dessa svarsalternativ utgör ett godkänt betyg.

Page 56: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 54

2009-01-19

STATSKONTORET

Övrigt: Endast delar av undersökningen presenteras då Statskontoret bedömer att alla frågor inte är relevanta i detta sammanhang. Tillgänglighet Respondenterna ombads gradera hur väl de ansåg sig instämma i påståenden om Kontakt på HSV:s hemsida. På denna fråga svarade 76 besökare av hemsidan. Resultat 2007 Instämmer Kontaktmöjligheter 65 % Svarstid 73 % Svarskvalitet 68 % Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads gradera hur väl de ansåg sig instämma i påståenden om Information på HSV:s hemsida. Resultat 2007 Instämmer Uppdatering av information 82 % Anpassning av information 68 % Nyhetsvärde 66 % Tydlighet 71 % Företagsinformation 78 % Övriga frågor Statskontoret har inte inkluderat frågor om design av hemsidan samt frågor om hemsidans användarvänlighet under någon rubrik ovan. 1.15.2 Profilundersökning år 2007 Bakgrund: Undersökningen behandlar i huvudsak olika gruppers känne-dom och inställning till HSV. Undersökningen är utförd mellan vecka 36 och vecka 40 2007. Motsvarande undersökning genomfördes även år 2005 och år 2001. Endast vissa resultat kan presenteras i form av jämförelse över tid. Metod och utförande: Undersökningen är utförd av företaget Markör och baserar sig på telefonintervjuer. Respondenter: 11 målgrupper har identifierats, dock bedömer Statskontoret att endast resultat för en målgrupp är relevant att presentera här. Denna mål-grupp är studenter som vi klassat som brukare av HSV:s service. De övriga målgrupperna är antingen inte att betrakta som brukare och/eller inte att betrakta som medborgare och/eller företag. Totalt intervjuades 2 251 personer varav 409 tillhörde kategorin ”Studenter”.

Page 57: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 55

2009-01-19

STATSKONTORET

Svarsalternativ: Svarsalternativen varierar i undersökningen. I vissa fall ombads respondenterna att gradera sina omdömen om HSV. Skalan innehöll fyra steg: ”Mycket stor utsträckning”, ”Ganska stor utsträckning”, ”Ganska liten utsträckning” och ”Mycket liten utsträckning”. Därutöver fanns ytter-ligare ett svarsalternativ utanför skalan, nämligen ”Vet ej/ej svar”. Statskontoret bedömer, i likhet med andra i vår undersökning förekomman-de fall av fyrgradig skala, att ”Mycket stor utsträckning” och ”Ganska stor utsträckning” utgör ett godkänt betyg. I andra fall ombads respondenten svara ”ja” eller ”nej”, även på frågor som innehöll en värdering av HSV:s service. I dessa fall bedömer Statskontoret att ”ja” utgör ett godkänt betyg. Övrigt: Endast en mycket begränsad del av denna undersökning kommer att presenteras här. Detta då ”Studenter” av Statskontoret bedömts vara den enda relevanta målgruppen att presentera i detta sammanhang. Mycket av redovisningen i rapporten i övrigt baserar sig på svar från icke-brukare. I flera frågor särredovisas inte heller svar från studenter. Därutöver har en majoritet av frågorna inte bedömts passa in under någon av rubrikerna nedan. Information, vägledning och klarspråk Respondenter som angav att de var ”Student” samt att de känner till HSV sedan tidigare ombads gradera i vilken utsträckning HSV är bra på att informera. Resultatens utveckling över tid Resultaten visar andelen studenter som svarat ”Ja”. 2005 2007 Tycker du att Högskoleverket informerar tillräckligt mycket om vad de har för information och service att erbjuda studenterna?

23 % 30 %

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenter som angav att de var ”Student” samt att de känner till HSV sedan tidigare ombads bedöma i vilken utsträckning HSV är bra på att bevaka studenters intressen. Resultat 2007 Andel svar;

Mycket stor-/ganska stor utsträckning

I vilken utsträckning anser du att Högskoleverket på ett bra sätt bevakar studenternas intressen?

55 %

Övriga frågor En mycket stor del av undersökningen har inte presenterats här. De frågor som Statskontoret bedömt inte går att inplacera under någon rubrik ovan rör

Page 58: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 56

2009-01-19

STATSKONTORET

bl.a. kännedom om Högskoleverket, om och hur respondenten har haft kontakt med verket samt den stora mängd frågor där studenters svar inte särredovisas. 1.16 Jordbruksverket Jordbruksverket uppger att myndigheten har genomfört ett flertal under-sökningar under perioden 2004-2008. Statskontoret har tagit del av en undersökning. Nedan redovisas resultat för två av de sex kundgrupper (ägare av sällskapsdjur och lantbrukare) som undersökningen omfattar. Kundundersökning 2008. 1.16.1 Kundundersökning – Sällskapsdjursägare (2008) Bakgrund: Studien syftar till att mäta kundnöjdhet samt vilka aktiviteter som bör prioriteras ur ett kundperspektiv. Metod och utförande: Undersökningen har genomförts av Centrum för marknadsanalys AB (CMA) på uppdrag av Jordbruksverket. Den metod som använts är telefonintervjuer. Undersökningen genomfördes under april-juni år 2008. Respondenter: Respondenter är ett slumpmässigt urval av sällskapsdjurs-ägare i Sverige, främst hundägare. Totalt intervjuades 400 personer. Svarsalternativ: Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Jordbruksverket på en skala med fem skalsteg varav 1=”Mycket missnöjd” och 5=”Mycket nöjd”. Jordbruksverket kategoriserar svarsalternativ 4 och 5 som positiva omdömen (=”Instämmer”). Bemötande Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av bemötande. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Personalen på kundtjänst ger mig den hjälp jag behöver

94 % 4,7

Jag får ett bra bemötande av kundtjänsts personal

92 % 4,7

Jag kommer fram till kundtjänst tillräckligt snabbt

71 % 4,2

Tillgänglighet Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av tillgänglighet.

Page 59: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 57

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Jag tycker att Jordbruksverket har hög tillgänglighet, d.v.s.. det är lätt att nå dem

69 % 4,0

Jag är nöjd med Jordbruksverkets telefonservice

65 % 4,0

Jag är nöjd med Jordbruksverkets service vad gäller att svara på e-post

58 % 3,8

Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Stats-kontoret kategoriserar som olika aspekter av information, vägledning och klarspråk. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Jag är som helhet nöjd med den information som jag får från Jordbruksverket

77 % 4,1

Jag tycker att den information som kommer från Jordbruksverket är lätt att förstå

72 % 4,0

Jag är som helhet nöjd med den information som jag har tagit del av på jordbruksverkets webbplats

75 % 4,1

På webbplatsen finns den information och e-tjänster som jag behöver/efterfrågar

70 % 4,1

Jag tycker att informationen på webbplatsen är lätt att förstå

70 % 3,9

Jag är som helhet nöjd med den information som jag får från Jordbruksverket

77 % 4,1

Jag tycker att den information som kommer från Jordbruksverket är lätt att förstå

72 % 4,0

Jag är som helhet nöjd med den information jag tagit del av på Jordbruksverkets webbplats

75 % 4,1

På webbplatsen finns den typ av information och e-tjänster som jag behöver/efterfrågar

70 % 4,0

Jag tycker att informationen på webbplatsen är lätt att förstå

70 % 3,9

Jag tycker att informationen i broschyren var lätt att förstå

80 % 4,2

Jag är som helhet nöjd med den information som jag får från Jordbruksverkets broschyrer

80 % 4,2

Jag tycker att den information Jordbruksverket ger vad gäller registrering är tillräcklig

83 % 4,3

Page 60: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 58

2009-01-19

STATSKONTORET

Jag är nöjd med den information som finns vad det gäller regler för resor med hund/införsel av hund

62 % 3,6

Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av effektivitet och kompetens. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Jag tycker att kvaliteten på Jordbruksverkets service är hög

63 % 3,8

Jag är nöjd med Jordbruksverkets handläggningstider

63 % 3,8

Jag tycker att personalen på Jordbruksverket har rätt kompetens

62 % 3,9

Jag tycker att personalen på Jordbruksverket har förmågan att sätta sig in i min situation

57 % 3,8

Handläggningstiden för införseln av min hund var rimlig

60 % 3,6

Förtroende Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av förtroende. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Jag har förtroende för Jordbruksverket 68 % 4,0 Inflytande och rättssäkerhet Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av inflytande och rättssäkerhet. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Jag tycker att Jordbruksverket är konsekventa, d.v.s. behandlar alla lika

59 % 3,8

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av helhetsbetyg på Jord-bruksverket.

Page 61: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 59

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Tänk på din samlade erfarenhet av Jordbruksverket. Hur nöjd är du med Jordbruksverket som helhet?

67 % 3,9

Hur väl motsvarar Jordbruksverket dina förväntningar?

64 % 3,8

Föreställ dig ett statligt verk som är perfekt i alla avseenden. Hur pass nära eller långt ifrån tycker du att Jordbruksverket ligger jämfört med detta ideal?

43 % 3,4

NKI Samlad NKI 69 Övriga frågor Statskontoret har valt att inte presentera resultat för frågor som inte innebär att respondenten direkt värderar Jordbruksverket eller dess service. 1.16.2 Kundundersökning- Lantbrukare (2008) Bakgrund: Studien syftar till att mäta kundnöjdheten samt vilka aktiviteter som bör prioriteras ur ett kundperspektiv. Metod och utförande: Undersökningen har genomförts av Centrum för marknadsanalys AB (CMA) på uppdrag av Jordbruksverket. Den metod som använts är telefonintervjuer. Undersökningen genomfördes under april-juni år 2008. Respondenter: Respondenter är ett slumpmässigt urval av lantbrukare i Sverige, främst hundägare. Totalt intervjuades 401 personer. Svarsalternativ: Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Jordbruksverket på en skala med fem skalsteg varav 1=”Mycket missnöjd” och 5=”Mycket nöjd”. Jordbruksverket kategoriserar svarsalternativ 4 och 5 som positiva omdömen (=”Instämmer”). Bemötande Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av bemötande.

Page 62: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 60

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Personalen på kundtjänst ger mig den hjälp jag behöver

82 % 4,2

Jag får ett bra bemötande av kundtjänsts personal

90 % 4,4

Jag kommer fram till kundtjänst tillräckligt snabbt

64 % 3,7

Tillgänglighet Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av tillgänglighet. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Jag tycker att Jordbruksverket har hög tillgänglighet, d.v.s. det är lätt att nå dem

54 % 3,6

Jag är nöjd med Jordbruksverkets telefonservice

57 % 3,7

Jag är nöjd med Jordbruksverkets service vad gäller att svara på e-post

35 % 3,4

Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av information, vägledning och klarspråk. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Jag är som helhet nöjd med den information som jag får från Jordbruksverket

55 % 3,6

Jag tycker att den information som kommer från Jordbruksverket är lätt att förstå

43 % 3,2

Jag är som helhet nöjd med den information som jag har tagit del av på jordbruksverkets webbplats

71 % 3,8

På webbplatsen finns den information och e-tjänster som jag behöver/efterfrågar

70 % 3,8

Jag tycker att informationen på webbplatsen är lätt att förstå

56 % 3,5

Jag är som helhet nöjd med den information som jag får från Jordbruksverket

55 % 3,6

Jag tycker att den information som kommer från Jordbruksverket är lätt att förstå

43 % 3,2

Page 63: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 61

2009-01-19

STATSKONTORET

Jag är som helhet nöjd med den information jag tagit del av på Jordbruksverkets webbplats

71 % 3,8

På webbplatsen finns den typ av information och e-tjänster som jag behöver/efterfrågar

70 % 3,8

Jag tycker att information på webbplatsen är lätt att förstå

56 % 3,5

Jag tycker att informationen i broschyren var lätt att förstå

54 % 3,5

Jag är som helhet nöjd med den information som jag får från Jordbruksverkets broschyrer

62 % 3,7

Jag tycker att informationen om hur jag använder CDB är lätt att förstå

77 % 3,9

Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av effektivitet och kompetens. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Jag tycker att kvaliteten på Jordbruksverkets service är hög

57 % 3,6

Jag är nöjd med Jordbruksverkets handläggningstider

42 % 3,3

Jag tycker att personalen på Jordbruksverket har rätt kompetens

58 % 3,6

Jag tycker att personalen på Jordbruksverket har förmågan att sätta sig in i min situation

48 % 3,4

Handläggningstiden för införseln av min hund var rimlig

Förtroende Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av förtroende. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Jag har förtroende för Jordbruksverket 57 % 3,6 Inflytande och rättssäkerhet Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av inflytande och rätts-säkerhet.

Page 64: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 62

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Jag tycker att Jordbruksverket är konsekventa, d.v.s. behandlar alla lika

53 % 3,5

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads bedöma hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret kategoriserar som olika aspekter av helhetsbetyg på Jordbruksverket. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel svar

5-4 Medelvärde

Tänk på din samlade erfarenhet av Jordbruksverket. Hur nöjd är du med Jordbruksverket som helhet?

52 % 3,5

Hur väl motsvarar Jordbruksverket dina förväntningar?

49 % 3,4

Föreställ dig ett statligt verk som är perfekt i alla avseenden. Hur pass nära eller långt ifrån tycker du att Jordbruksverket ligger jämfört med detta ideal?

35 % 3,2

NKI Samlad NKI 60 Övriga frågor Statskontoret har valt att inte presentera resultat för frågor som inte innebär att respondenten direkt värderar Jordbruksverket eller dess service. Vissa frågor, som exempelvis hur införseln av hundar fungerar, har också valts bort då de bedömts inte passa in under någon rubrik ovan. 1.17 Kemikalieinspektionen Kemikalieinspektionen uppger att myndigheten genomför flera olika typer av undersökningar. Statskontoret har dock endast bedömt de undersökningar som vi ansett vara relevanta. Övriga undersökningar beskrivs endast kortfattat. • År 2003 och 2006 genomfördes en undersökning om allmänhetens

kännedom om myndigheten. • Myndigheten har även genomfört undersökningar som fokuserar på ett

mer avgränsat verksamhetsområde. • Andra undersökningar avser kännedomen om regleringar inom

Kemikalieområdet.

Page 65: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 63

2009-01-19

STATSKONTORET

Kemikalieinspektionen genomför därutöver en undersökning som fokuserar på hur de som blir föremål för inspektionens tillsynsverksamhet upplever myndighetens kommunikation i detta sammanhang, Kundundersökning. Resultat från denna presenteras nedan. 1.17.1 Kundundersökning december 2006 Bakgrund: Undersökningen avser hur väl företag som fått ett föreläggande i ett tillsynsärende förstår dessa förelägganden. Undersökningen har endast genomförts år 2006 varför jämförelser över tid inte är möjliga. Metod och utförande: Undersökningen utfördes av konsulten Medialect på uppdrag av Kemikalieinspektionen. Företag intervjuades per telefon. Intervjuerna genomfördes från 22 november till 6 december år 2006. Respondenter: Målgruppen för undersökningen var företag som hade fått förelägganden efter tillsyn av Kemikalieinspektionen under år 2006. 122 företag ingick i undersökningen. Antal frågor: Totalt inkluderar undersökningen 14 frågor. Flera av frågorna är dock följdfrågor som inte alla företag behövde besvara. Svarsalternativ: Svarsalternativen utgår i de flesta fall från en skala, 1-5, där respondenterna får gradera hur väl de förstod Kemikalieinspektionens förelägganden. 5= ”Solklart”, 3=”OK” och 1=”Mycket svårt att förstå” (inga fler skalsteg förklaras). För några frågor ges dock endast svars-alternativen Ja/Nej. Kemikalieinspektionen bedömer svar 3-5 på skalan ovan som att responden-ten ”förstod” eller ansåg att Kemikalieinspektionen agerade ”tydligt”. Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads gradera hur väl de ansåg sig förstå det föreläggan-de de fått utifrån tillsyn under år 2006. Resultat 2006 Svar 3-5 Jag skulle vilja att du graderar på en skala mellan 1-5 hur pass tydlig du tyckte att Kemikalieinspektionen var i sitt första föreläggande.

93,3 %

När du läst föreläggandet, hur väl förstod du vad som krävdes av Kemikalieinspektionen?

92,4 %

Hur väl förstod du var lagstödet för kravet finns? 95,8 % Hur väl förstod du av brevet hur föreläggandet kan överklagas?

94 %

Page 66: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 64

2009-01-19

STATSKONTORET

1.18 Konkurrensverket Konkurrensverket gör huvudsakligen två årliga undersökningar. • Sedan år 1992 görs Undersökning bland Konkurrensverkets externa

intressentgrupper som fokuserar på kännedom och kunskaper om konkurrenslagstiftningen och om Konkurrensverket. De identifierade intressentgrupperna är stora och små företag, kommuner och landsting, advokatbyråer, journalister och branschorganisationer. Dessa har dock inte nödvändigtvis haft kontakt med Konkurrensverket. Undersökningen är således inte i första hand att betrakta som en ren brukarundersökning. Av det skälet redovisas den inte här.

• Sedan år 1992 görs även Undersökning bland parter/ombud som foku-

serar på hur utvalda grupper som har fått ett beslut eller besked från Konkurrensverket upplever myndighetens verksamhet och service. Undersökningen har ändrat karaktär under åren men har genomförts med i stort sett samma frågor sedan år 2005. Den senaste undersökningen publicerades år 2007.

1.18.1 Undersökning bland parter/ombud (2007) Bakgrund: En undersökning bland parter/ombud som lämnat tips och klagomål samt de som fått beslut i ärenden som rör företagskoncentrationer. Undersökningen har genomförts vid tre tillfällen: år 2007, år 2006 och år 2005. Dock redovisas här huvudsakligen resultat från undersökningarna år 2006 och år 2007. Metod och utförare: Undersökningen är utförd av SIFO Research International på uppdrag av Konkurrensverket. Undersökningen bygger på intervjuer med personer som har lämnat tips eller klagomål till myndigheten det senaste året samt de som fått beslut i ärenden som rör företagskoncentrationer. Intervjuerna genomfördes 9-31 oktober år 2007. Respondenter: Totalt bedömdes 263 inkomna ärenden vara relevanta. Svarsfrekvensen var år 2007 76 procent och år 2006 69 procent. Svarsalternativ: Graderingen utgörs av en skala mellan 1 till 5, där 5=”Mycket bra” och 1=”Mycket dåligt”. Det finns även ett svarsalternativ utanför skalan, ”Tveksam”. ”Positiv” kategoriseras i undersökningen som svarsalternativ 4 och 5. Övrigt: Resultat redovisas separat för ”Företagskoncentrationen” respektive ”Övriga lagtillämpningar”. Bemötande De tillfrågade ombads ta ställning till ”Bemötande” från Konkurrensverket.

Page 67: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 65

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Företagskoncentrationer 2006 2007 Bemötande som du fick 84 % 86 % Övriga 2006 2007 Bemötande som du fick 60 % 67 % Tillgänglighet De tillfrågade ombads ta ställning till hur enkelt det var att komma i kontakt med Konkurrensverket. Resultatens utveckling över tid Företagskoncentrationer 2006 2007 Snabbt/enkelt att komma i kontakt med KKV 82 % 79 % Övriga 2006 2007 Snabbt/enkelt att komma i kontakt med KKV 60 % 67 % Information, vägledning och klarspråk De tillfrågade ombads ta ställning till olika aspekter av vad Statskontoret anser ska bedömas som information från Konkurrensverket. Resultatens utveckling över tid I undersökningen år 2006 utgjorde 2007 års fråga om beslutet var ”begrip-ligt” respektive ”välmotiverat” två olika frågor, varför inga resultat för frågan ”KKV:s beslut/besked var begripligt och välmotiverat” går att redovisa för tidigare år. Företagskoncentrationer 2006 2007 Info om vad som skulle hända med ärendet 50 % 55 % KKV:s beslut/besked var begripligt och välmotiverat - 58 % Övriga 2006 2007 Info om vad som skulle hända med ärendet 32 % 46 % KKV:s beslut/besked var begripligt och välmotiverat - 36 % Effektivitet och kompetens De tillfrågade ombads ta ställning till olika aspekter av vad Statskontoret bedömer som effektivitet hos Konkurrensverket. Resultatens utveckling över tid Företagskoncentrationer 2006 2007 Personalens kompetens och kunnande 57 % 55 % Förståelse för ditt ärende 46 % 56 % Snabbt/enkelt besked om vad som hänt ärendet 59 % 61 %

Page 68: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 66

2009-01-19

STATSKONTORET

Övriga 2006 2007 Personalens kompetens och kunnande 37 % 42 % Förståelse för ditt ärende 39 % 47 % Snabbt/enkelt besked om vad som hänt ärendet 39 % 50 % Helhetsbetyg på verksamheten Samtliga tillfrågade ombads gradera hur positiva de ställde sig till Konkurrensverket. 2005 2006 2007 Vilket är ditt helhetsomdöme av hur Konkurrensverket hanterade ditt ärende?

41 % 47 % 57 %

1.19 Konsumentverket Konsumentverket uppger att myndigheten har genomfört en typ av kvanti-tativ undersökning under perioden 2004-2008, benämnd Webbenkät. Nedan redovisas resultaten från 2008 års undersökning. 1.19.1 Webbenkät (2008) Bakgrund: Undersökningen syftar till att kartlägga besökarnas åsikter om Konsumentverkets webbplats. Metod och utförande: Besökare på webbplatsen får upp ett pop-up fönster där de tillfrågas om att medverka i undersökningen. Respondenter: Alla som besökte webbplatsen under vecka 47 blev till-frågade om att medverka i undersökningen. 4 383 personer öppnade upp enkäten. Totalt svarade 3 080 besökare år 2008. Svarsalternativ: Respondenterna ombads gradera sin åsikt om Konsument-verkets webbplats på en skala med fyra skalsteg, där 1=”Mycket bra”, 2=”Bra”, 3=”Dåligt” och 4=”Mycket dåligt”. Svarsalternativet ”Vet ej” fanns också, men som alternativ utanför skalan. Statskontoret bedömer, i likhet med andra fall av skalor med fyra skalsteg, att svarsalternativ 1 och 2 utgör ett godkänt betyg. Övrigt: Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för svarsalternativ 1 och 2 till ett samlat betyg. Tillgänglighet Respondenterna ombads gradera sin åsikt om vad Statskontoret bedömt som olika aspekter av tillgänglighet.

Page 69: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 67

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 (skala 1-4) Andel 1-2 Hur lätt/svårt är det att hitta det du söker? 71 % Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads gradera sin åsikt om, vad Statskontoret bedömer vara olika aspekter av information, vägledning och klarspråk. Resultat 2008 (skala 1-4) Andel 1-2 Vilket är ditt övergripande intryck av webbplatsens information?

95 %

Hur upplever du informationens tillförlitlighet? 90 % Hur stor/liten nytta har du av informationen? 84 % Hur lätt/svårt är det att förstå texterna? 88 % Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads gradera sin åsikt om vad Statskontoret bedömer vara olika typer av helhetsbetyg på Konsumentverkets webbplats. Resultat 2008 (skala 1-4) Andel 1-2 Vilket är ditt övergripande intryck av webbplatsens design? (t ex färg, form, navigation)

93 %

Vilket är ditt övergripande intryck av webbplatsens funktioner?

93 %

1.20 Kriminalvården Kriminalvården uppger att myndigheten har genomfört en kvantitativ undersökning under perioden 2004-2008. Resultaten från denna presenteras nedan. 1.20.1 Kriminalvårdens insatser mot narkotika (2006) Bakgrund: Undersökningen avser klimatet på samtliga behandlings-, motivations och särskilda motivationsavdelningar som har haft uppdrag i kriminalvårdens satsning mot narkotika. Alla intagna och all personal har tillfrågats om deras dagliga liv på anstalten. Metod och utförande: Undersökningen baseras på pappersenkäter och genomfördes under hösten år 2005. Samtliga avdelningar som ingick i undersökningen besöktes av personal från dåvarande Kriminalvårds-styrelsen i september år 2005 för att motivera de intagna att svara på enkäten. Respondenter: Totalt delades 1 244 enkäter ut till intagna på samtliga avdelningar som ingick i undersökningen och 925 besvarades. Svars-frekvensen var 74 procent. I denna undersökning kommer dock endast svar

Page 70: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 68

2009-01-19

STATSKONTORET

från de som – till skillnad från personalen – är att betrakta som brukare av verksamheten. Av de inkomna svaren var 506 från intagna. Antal frågor: I bilagan presenteras 97 påståenden som de intagna på samtliga anstalter har tagit ställning till. I undersökningen presenteras resultaten dock endast för 17 ”dimensioner”. Dessa 17 dimensioner baseras dock på svaren på de 97 påståendena. Svarsalternativ: Respondenterna ombads att värdera respektive påstående på en skala med fem skalsteg, där 5=”Instämmer helt”, 4=”Instämmer”, 3=”Varken/eller”, 2=”Instämmer inte” och 1=”Instämmer inte alls”. I likhet med andra fall av skalor med fem skalsteg bedömer Statskontoret att svarsalternativen 4 och 5 tillsammans utgör ett godkänt betyg. Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Resultaten presenteras för respektive typ av anstalt. Statskontoret följer denna indelning i presentationen av resultaten nedan. Bemötande Resultaten presenteras för olika ”dimensioner” av vilka Statskontoret bedömt att några sorterar under bemötande. Resultat 2008 Allmänt bemötande (Skala 1-5) Medelvärde Betygsindex Sluten behandling 3,4 60 Sluten motivation 2.9 48 Sluten särskild motivation 3,1 53 Öppen behandling 4,2 80 Öppen motivation 3,9 73 Allmän stämning (Skala 1-5) Medelvärde Betygsindex Sluten behandling 3,6 65 Sluten motivation 3,1 53 Sluten särskild motivation 3,2 53 Öppen behandling 4,3 83 Öppen motivation 3,8 70 Mottagningsrutiner (Skala 1-5) Medelvärde Betygsindex Sluten behandling 3,4 60 Sluten motivation 2,9 48 Sluten särskild motivation 3,2 53 Öppen behandling 4,0 75 Öppen motivation 3,3 58

Page 71: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 69

2009-01-19

STATSKONTORET

Information, vägledning och klarspråk Resultaten presenteras för olika ”dimensioner” av vilka Statskontoret bedömt att några sorterar under information, vägledning och klarspråk. Resultat 2008 Stöd för personlig utveckling (Skala 1-5) Medelvärde Betygsindex Sluten behandling 3,2 53 Sluten motivation 2,5 38 Sluten särskild motivation 2,2 30 Öppen behandling 3,8 75 Öppen motivation 3,8 70 Effektivitet och kompetens Resultaten presenteras för olika ”dimensioner”, av vilka Statskontoret bedömer att några sorterar under effektivitet och kompetens. Resultat 2008 Ordning och organisation (Skala 1-5) Medelvärde Betygsindex Sluten behandling 3,3 53 Sluten motivation 2,8 45 Sluten särskild motivation 3,0 50 Öppen behandling 4,2 80 Öppen motivation 3,4 60 Inflytande och rättssäkerhet Resultaten presenteras för olika ”dimensioner”, av vilka Statskontoret bedömer att några sorterar under inflytande och rättssäkerhet. Resultat 2008 Rättvisa (Skala 1-5) Medelvärde Betygsindex Sluten behandling 3,0 50 Sluten motivation 2,6 40 Sluten särskild motivation 2,7 43 Öppen behandling 4,1 78 Öppen motivation 3,3 53 Etnisk lika behandling (Skala 1-5) Medelvärde Betygsindex Sluten behandling 3,6 65 Sluten motivation 3,3 53 Sluten särskild motivation 3,3 53 Öppen behandling 4,2 80 Öppen motivation 3,7 68

Page 72: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 70

2009-01-19

STATSKONTORET

Helhetsbetyg på verksamheten Resultaten presenteras för olika ”dimensioner” av vilka Statskontoret bedömt att några sorterar under helhetsbetyg. Helhetsbetyget gäller dock alla de 17 dimensionerna som undersökningen inkluderar. Ovan har endast åtta av dessa redovisats. Resultat 2008 Helhetsbetyg (Skala 1-5) Totalt

medelvärde Betygsindex

Sluten anstalt 3,3 53 Sluten motivation 2,9 48 Sluten särskild motivation 2,8 45 Öppen behandling 4,0 75 Öppen motivation 3,7 68 Övriga frågor Statskontoret har valt att inte presentera resultat fån dimensioner som rör exempelvis känsla av trygghet, hänsyn, värdighet/livskvalitet, möjligheter till familjekontakter, programverksamhet, narkotikainsatser samt hälso- och sjukvård. Dessa områden har inte tagits med då Statskontoret inte bedömt att de kan sorteras in under någon rubrik. 1.21 Kronofogdemyndigheten Kronofogdemyndigheten (KFM) uppger att myndigheten har genomfört en rad olika typer av undersökningar under perioden 2004-2008. • Enhetlig summarisk process (2007) är en undersökning där de största

ingivarna till processen har tillfrågats om hur de ser på denna. Då respondenterna inte direkt värderar KFM eller dess verksamhet har Statskontoret valt att inte presentera resultaten.

• Ungdomsprojektet (2008) fokuserar på problem kring överskuldsatta ungdomar. Undersökningen spänner över en mängd aspekter av skuld-sättning. Bland annat presenteras ungdomars attityder till pengar, orsaker till överskuldsättning och en redogörelse av potentiella åtgärder för att motverka det senare. Då undersökningen inte innebär att respon-denter värderar KFM eller dess service har Statskontoret valt att inte presentera resultaten här.

• Ungdomsprojektet, kvalitativ studie (2008) har samma fokus som undersökningen ovan, men använder kvalitativ metod. Av den anled-ningen har Statskontoret valt att inte presentera undersökningen här.

• Skuldsättning, kvantitativ undersökning (2007) fokuserar på allmän-hetens skuldsättning och orsaker till att de inte kunnat betala räkningar

Page 73: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 71

2009-01-19

STATSKONTORET

och skulder. Då undersökningen inte innebär en direkt värdering av KFM eller dess service har Statskontoret valt att inte presentera resul-taten här.

• Skuldsättning, kvantitativ undersökning (2007) motsvarar undersök-ningen ovan. Den är dock en kvalitativ undersökning varför Statskonto-ret har valt att inte presentera den.

KFM:s rapport Insiktsarbete Kronofogdemyndigheten uppfyller de kriterier som Statskontoret har uppställt för att kunna inkluderas i denna presenta-tion. 1.21.1 Insiktsarbete Kronofogdemyndigheten (2008) Bakgrund: Undersökningen gäller allmänhetens attityder till KFM. Resultaten avses användas i arbetet med att utveckla myndighetens målbild vilken sträcker sig till år 2012. Metod och utförande: Rewir AB utförde undersökningen på uppdrag av KFM. Flera olika metoder används, dels kvalitativa så som fokusgrupper, dels kvantitativa så som webbenkät. En tredje del i arbetet utgörs av en s.k. ”omvärldsanalys” där förändringar i samhället som kan påverka KFM:s arbete analyseras. Endast resultaten från webbenkäten redovisas nedan. Undersökningen, som alltså utfördes i form av webbenkäter, genomfördes under perioden 14 mars-18 mars år 2008. Respondenter: Målpopulationen bestod av personer i Sverige mellan 18-64 år. Av dessa har ett representativt urval av personer som accepterat en inbjudan via e-post om att delta i undersökningen gjorts. Totalt fick 2 350 personer en förfrågan om att delta. 1 014 personer besvarade enkäten. Svarsfrekvensen var 43 procent. 808 personer i urvalet hade inte haft kontakt med KFM tidigare och 206 personer uppgav att de hade haft en sådan kontakt. Nedan redovisas endast resultat från de senare. Svarsalternativ: Respondenten fick ta ställning till en skala med två steg, ”Instämmer” och ”Instämmer inte”. Därutöver tillhandahölls svarsalterna-tivet ”Ingen uppfattning”. I likhet med andra i sammanställningen förekommande tvågradiga skalor bedömer Statskontoret att ”Instämmer” utgör ett godkänt betyg. Förtroende Respondenter som uppgav att de haft kontakt med KFM tidigare ombads ta ställning till påståenden om ”Förtroendet” för KFM. Resultat 2008 (Två skalsteg) ”Instämmer” Totalt sett har jag förtroende för Kronofogdemyndigheten 67 % Helhetsbetyg på verksamheten Respondenter som uppgav att de haft kontakt med KFM tidigare ombads att ta ställning till påståenden om ”Helhetsbetyg” för KFM.

Page 74: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 72

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 (Två skalsteg) ”Instämmer” Kronofogden arbetar för ett samhälle där alla vill göra rätt för sig

63 %

Övriga frågor I en fråga i webbenkäten ombads respondenterna att rangordna vilka ord som de associerade KFM. Denna fråga är i viss utsträckning relevant i sak, men redovisas inte då resultaten inte redovisas i procentandelar eller medelvärden. 1.22 Länsstyrelsen i Norrbottens län Länsstyrelsen i Norrbotten har genomfört en kvantitativ brukarundersökning vid tre tillfällen; år 2000, år 2003 samt år 2006. Eftersom bara undersök-ningen från år 2006 ryms inom tidsperioden 2004-2008 kommer endast resultat från denna att presenteras nedan. 1.22.1 Kundundersökning (2006) Bakgrund: Syftet är att undersöka attityderna till Norrbottens län samt Länsstyrelsen i Norrbotten. Metod och utförande: Undersökningen baseras på telefonintervjuer som genomförts av Sifo. Frågorna har dock utarbetats gemensamt av Läns-styrelsen och Sifo. Respondenter: Respondenterna är ett urval kunder som registrerats i diariet. Totalt valdes 1 421 personer ut, varav 873 intervjuades. Svarsfrekvensen var 61 procent. 85 % av respondenterna uppgav att de mindes kontakten med Länsstyrelsen och fick därefter ta ställning till denna kontakt. Svarsalternativ: Respondenterna fick i några fall gradera sitt svar på en skala med två skalsteg. I dessa fall varierade svarsalternativens formulering. Ett exempel är: ”I stor utsträckning” och ”I mindre utsträckning”. I de flesta fall av attitydfrågor ombads dock respondenterna att gradera sitt svar på en skala med fem skalsteg, där 5=”Instämmer helt” och 1=”Instämmer inte alls”. Länsstyrelsen i Norrbottens Län kategoriserar svarsalternativen 4 och 5 som ”Instämmer”. Bemötande De respondenter som uppgav att de hade kännedom om Länsstyrelsen ombads gradera olika aspekter av vad Statskontoret bedömt som bemötande.

Page 75: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 73

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2006 (skala 1-5) Instämmer (andel 4-5) Det bemötande Du fick var bra 68 % Personalen hade en hög servicevilja 55 % Tillgänglighet De respondenter som uppgav att de hade kännedom om Länsstyrelsen ombads gradera olika aspekter av vad Statskontoret bedömt som tillgänglighet. Resultat 2006 (skala 1-5) Instämmer (andel 4-5) Det var lätt att komma fram till Länsstyrelsen på telefon

74 %

Det var lätt att nå rätt person inom Länsstyrelsen 65 % Det var lätt att förstå Länsstyrelsens skriftliga svar/besked/beslut

65 %

Effektivitet och kompetens De respondenter som uppgav att de hade kännedom om Länsstyrelsen ombads gradera olika aspekter av vad Statskontoret bedömt som effektivitet och kompetens. Resultat 2006 (två skalsteg) Rimlig tid Svar/besked gavs på frågan/ärendet inom rimlig tid? (det exakta påståendet anges inte)

86 %

(skala 1-5) Instämmer (andel 4-5) Personalen uppvisade en hög kompetens 57 % Du fick snabbt svar/besked på Din fråga/ärende 60 % Förtroende De respondenter som uppgav att de hade kännedom om Länsstyrelsen ombads gradera vad Statskontoret bedömt som i vilken utsträckning de har förtroende för Länsstyrelsen. Resultat 2006 (två skalsteg) Stort Förtroendet för Länsstyrelsens sätt att sköta sina uppgifter

70 %

Inflytande och rättssäkerhet De respondenter som uppgav att de hade kännedom om Länsstyrelsen ombads gradera olika aspekter av vad Statskontoret bedömt som inflytande och rättssäkerhet.

Page 76: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 74

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2006 (två skalsteg) I stor utsträckning Litar man på att besluten fattas rättssäkert? 68 % Helhetsbetyg på verksamheten De respondenter som uppgav att de hade kännedom om Länsstyrelsen ombads gradera olika aspekter av vad Statskontoret bedömt som helhetsbetyg på Länsstyrelsen i Norrbotten. Resultat 2006 (skala 1-5) Instämmer (andel 4-5) På det hela taget är Du nöjd med Länsstyrelsens sätt att hantera Ditt ärende

62 %

Övriga frågor Statskontoret har valt bort frågor som inte kan sorteras in under rubrikerna ovan, t.ex. huruvida länet är attraktivt, om man pratar gott om länet, om EU-medlemskap är bra för länet, hur mycket information man vill ha om länet, hur väl man känner till Länsstyrelsens uppgifter, etc. 1.23 Länsstyrelsen i Västra Götalands Län Länsstyrelsen i Västra Götalands Län genomför en årlig kvantitativ undersökning. 1.23.1 Rapportering av Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 Bakgrund: Undersökningen är utförd av Länsstyrelsen själv och benämns Nöjd-Kund-Index. Den senast redovisade NKI-undersökningen genom-fördes år 2007 och har genomförts i något annorlunda form år även år 2006 och år 2005. Dock kan ingen jämförelse över tid göras då resultaten endast presenteras i procentandelar för år 2007 och i form av medelvärden för år 2005 och 2006. Statskontoret har därför valt att endast presentera resultaten från år 2007. Fem enheter på Länsstyrelsen deltog i undersökningen år 2007. Dessa var Integration och Jämställdhet, Miljöskydd, Samhällsbyggnad, Social samt Trafik. Metod och utförande: Undersökningen baserar sig på telefonintervjuer. Respondenter: Totalt intervjuades 151 kunder som hade varit i kontakt med Länsstyrelsen år 2007. De ärenden och de respondenter som användes i undersökningen har valts av de medverkande enheterna. Antal frågor: Intervjuerna innehöll totalt tio frågor. Svarsalternativ: De tillfrågade fick gradera sin nöjdhet i åtta av de nio frågorna om Länsstyrelsens arbete. Skalan som används är sexgradig där 6= ”Mycket nöjd”, 5=”Nöjd”, 4=”Ganska nöjd”, 3=”Ganska missnöjd”, 2= ”Missnöjd” och 1=”Mycket missnöjd”. Två av frågorna handlar om hur lätt det är att förstå viss information från Länsstyrelsen. Då är ”nöjd”/”miss-

Page 77: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 75

2009-01-19

STATSKONTORET

nöjd” utbytt mot ”lätt”/”svårt”. Den nionde frågan är en öppen fråga. ”Nöjd” definieras i undersökningen som svar 6 och 5 på skalan. Statskontoret följer Länsstyrelsens bedömning och bedömer svarsalternativ 5 och 6 som ett godkänt betyg. Detta då resultaten endast presenteras gruppvis för svarsalternativen 1+2, 3+4 respektive 5+6. Övrigt: Notera att nedanstående omdömen är aggregerade omdömen för samtliga fem enheter på Länsstyrelsen som medverkat i undersökningen. Bemötande De tillfrågade fick svara på frågor som handlar om Bemötande samt ”Engagemang”. Resultat 2007 (skala 1-6) Svar 5+6 Är du nöjd eller missnöjd med bemötandet du fick av den/de personer som du haft kontakt med på Länsstyrelsen?

83 %

Är du nöjd eller missnöjd med hur hjälpsam, engagerad och intresserad den/de personer var som du haft kontakt med?

81 %

Tillgänglighet De tillfrågade fick svara på frågor som handlar om nöjdheten med ”Växeln” samt ”Hemsidan”. Länsstyrelsen själva kategoriserar flera frågor som Tillgänglighet, men enligt Statskontorets bedömning bör de i denna presen-tation kategoriseras som Information, vägledning och klarspråk och de återfinns därför under denna rubrik nedan. Resultat 2007 (skala 1-6) Svar 5+6 Vad det lätt eller svårt att få tag i ”rätt person”? 76 % Är du nöjd eller missnöjd med den service du har fått i växeln?

86 %

Är du nöjd eller missnöjd med servicen via hemsidan? 69 % Information, vägledning och klarspråk De tillfrågade fick svara på frågor som handlar om ”Kvalitet”. Några av dessa frågor har Statskontoret i den här undersökningen dock valt att sortera in under rubriken Information, vägledning och klarspråk. Resultat 2007 (skala 1-6) Svar 5+6 I din kontakt med Länsstyrelsen, är du nöjd eller missnöjd med hur du fick dina ”frågor besvarade”/”dina ärenden uträttade”?

84 %

Var det lätt eller svårt att förstå vad Länsstyrelsen skrev till dig?

66 %

Page 78: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 76

2009-01-19

STATSKONTORET

Effektivitet och kompetens De tillfrågade fick svara på frågor som handlar om ”Kvalitet”. Några av dessa frågor har Statskontoret i den här undersökningen sorterat under rubriken Effektivitet och kompetens. Resultat 2007 (skala 1-6) Svar 5+6 Är du nöjd eller missnöjd med hur kunnig dina kontaktpersoner har varit?

88 %

Är du nöjd eller missnöjd med Länsstyrelsens handläggningstid i detta ärende?

65 %

Övriga frågor Undersökningen innehöll även en öppen fråga som inte har tagits med i denna presentation. 1.24 Migrationsverket Statskontoret har tagit del av tre kvantitativa undersökningar som Migrationsverket har genomfört under perioden 2006-2008. • Public Image 2008 är utförd av Synovate på uppdrag av Migrations-

verket. Undersökningen fokuserar på allmänhetens kännedom om och syn på Migrationsverket. Migrationsverket jämförs även i dessa aspekter med andra myndigheter. Då undersökningen inte fokuserar på brukare av Migrationsverkets verksamhet har Statskontoret valt att inte presen-tera undersökningens resultat.

Nedan presenteras resultat från undersökningarna Utvärdering av självmant återvändande samt Enkät besökande Tillståndsexpeditionen. 1.24.1 Utvärdering av självmant återvändande (2008) Bakgrund: Syftet uppges vara att undersöka återvändande utländska medborgares uppfattning om Migrationsverket. Åsikterna om myndigheten ska mätas för att undersöka huruvida Migrationsverket lever upp till målet ”Ett värdigt och humant återvändande”. Metod och utförande: Undersökningen baseras på enkäter som lästs upp av handläggare och besvarats muntligt av självmant återvändande. Undersök-ningen genomfördes under perioden 1 juli 2008 till 31 augusti 2008. Respondenter: De personer som självmant valt att återvända har ombetts medverka i undersökningen. Totalt har 80 enkäter inkommit under perioden 1 juli 2008 till 31 augusti 2008. Svarsfrekvens anges inte i undersökningen. Under perioden registrerades 953 självmant återvändande personer. Antal frågor: Att döma av svaren på enkäten innehöll den tre frågor, av vilka två var värderande.

Page 79: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 77

2009-01-19

STATSKONTORET

Svarsalternativ: Respondenterna ombads gradera sin syn på myndigheten utifrån en skala med fem steg. Hur svarsalternativen formulerades varierade dock. Inte heller skrevs graderingen för alla de fem skalstegen ut. Ett exem-pel på förekommande svarsalternativ är 5=”Mycket bra”, 3=”Bra” och 1=”Mycket dåligt”. I andra i vår undersökning förekommande fall av skalor med fem steg utgör vanligtvis svarsalternativen 5 och 4 ett godkänt betyg. Migrationsverket har dock använt ett något annorlunda system, där även svarsalternativ 3 utgör en positiv syn. Därför bedömer Statskontoret, i detta fall, att svarsalternativen 3-5 utgör ett godkänt betyg. Övrigt: Resultaten presenteras separat i tre olika sammanställningar. Stats-kontoret har valt att sammanställa de statistiska resultaten till en helhetsbild av återvändandes syn på myndigheten. Bemötande Respondenterna ombads svara på en fråga vilken Statskontoret kategoriserat som bemötande. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel (3-5) Hur har du blivit bemött av Migrationsverkets personal i samband med att du ska återvända?

67 %

Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads svara på en fråga, vilken Statskontoret bedömde handla om information, vägledning och klarspråk. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel (3-5) Hur har informationen du fått i samband med att du ska återvända varit?

68 %

Övriga frågor Enkäten innehöll även frågor om personen fått med sig något av värde från sin tid i Sverige, längden på respondenternas vistelse i Sverige samt en fråga om nationalitet. Då Statskontoret inte bedömer att dessa frågor utgör en värdering av Migrationsverket eller dess verksamhet eller service har resultaten från dessa frågor inte presenterats. 1.24.2 Enkät besökande Tillståndsexpeditionen (2008) Bakgrund: Syftet med enkäten är att undersöka åsikterna om Migrations-verkets tillståndsexpedition. Metod och utförande: Enkäter delades ut av handläggare till de personer som kom till tillståndsexpeditionen ”några veckor under september-oktober” år 2008. I vissa fall fylldes blankett i av handläggare när en person kommit fram till luckan.

Page 80: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 78

2009-01-19

STATSKONTORET

Respondenter: Alla expeditioner fick enkäten. Svar inkom in från tio av 13 av dessa. Totalt efterfrågades 250 svar varav 150 ifyllda enkäter inkom från expeditionerna. Detta ger en svarsfrekvens på 60 procent. Antal frågor: Enkäten innehöll elva frågor av vilka sju var värderande. Svarsalternativ: Respondenterna ombads gradera sin syn på myndigheten utifrån en femgradig skala där 5=”Mycket bra”, 4=”Bra”, 3=”Godkänt”, 2=”Dåligt” och 1=”Mycket dåligt”. I andra i vår undersökning förekommande fall av skalor med fem steg utgör vanligtvis svarsalternativen 5 och 4 ett godkänt betyg. Migrationsverket har dock använt ett något annorlunda system, där även svarsalternativ 3 utgör en positiv syn. Därför bedömer Statskontoret, i detta fall, att svarsalternativen 3-5 utgör ett godkänt betyg. Övrigt: Resultaten från enkäten presenteras i reella tal samt i stapeldiagram. Stapeldiagrammet går dock inte att avläsa exakt varför vi har räknat om resultaten till procentsatser. Bemötande Respondenterna ombads värdera sin syn på myndigheten i vad Statskontoret bedömer som aspekter kring bemötande. Resultat 2008 Markera vad du anser om Migrationsverket Tillståndsexpedition (Skala 1-5) Andel (3-5) Bemötande 99 % Tillgänglighet Respondenterna ombads värdera sin syn på myndigheten i vad Statskontoret bedömer som olika aspekter av tillgänglighet. Resultat 2008 Markera vad du anser om Migrationsverket Tillståndsexpedition (Skala 1-5) Andel (3-5) Öppettider 90 % Väntetid 79 % Expeditionens tillgänglighet 91 % Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads värdera sin syn på myndigheten i vad Statskontoret bedömer som helhetsbetyg på verksamheten. Resultat 2008 Markera vad du anser om Migrationsverket Tillståndsexpedition (Skala 1-5) Andel (3-5) Service 95 %

Page 81: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 79

2009-01-19

STATSKONTORET

Övriga frågor Enkäten innehöll även frågor kring lokalerna. Statskontoret bedömer inte att dessa frågor innebär ett värderande av myndigheten eller dess verksamhet eller service. 1.25 Naturvårdsverket Naturvårdsverket uppger att myndigheten sällan genomför attitydundersök-ningar. Däremot har myndigheten genomfört flera undersökningar om allmänhetens kunskaper och åsikter om klimatfrågor. En undersökning som Naturvårdsverket har genomfört under perioden 2004-2008 gäller dock synpunkter på myndigheten, benämnd Naturvårdsverkets enkätunder-sökning. Resultat från denna presenteras nedan. 1.25.1 Naturvårdsverkets enkätundersökning (2008) Bakgrund: I rapporten undersöks vad de producenter som är registrerade i EE-registret (ett register där alla producenter av elektriska och elektroniska artiklar ska vara registrerade) anser om Naturvårdsverkets information gällande producentansvaret för elektriska och elektroniska produkter. Enligt Naturvårdsverket har det de senaste åren satsats mycket på information om den nya lagstiftning som reglerar området. Naturvårdsverket anger även som ett mål i sin kommunikationsplan att tre fjärdedelar av de registrerade producenterna ska vara nöjda med informationen. Undersökningen har endast genomförts en gång, varför jämförelse av resultat över tid inte går att göra. Metod och utförande: Undersökningen har genomförts inom Naturvårds-verket, men Näringslivets regelnämnd (NNR) har konsulterats. Undersök-ningen genomfördes i form av en enkät som skulle besvaras mellan 10 mars och första veckan i april år 2008. Respondenter: Av 1 400 registrerade producenter gjordes ett slumpmässigt urval på 188 stycken vilka tillsändes enkäten. Av dessa 188 producenter svarade 119, vilket ger en svarsfrekvens på 63 procent. Antal frågor: Totalt innehållen enkäten åtta frågor, varav två är öppna. Svarsalternativ: I vissa fall ombads respondenterna att gradera hur väl de instämmer i ett påstående. Skalan innehåller fyra steg, där 1=”Instämmer inte alls”, 2=”Instämmer inte”, 3=”Instämmer” och 4=”Instämmer helt”. Statskontoret bedömer att steg 3 och 4 i skalan ovan motsvarar betyget godkänd. Övrigt: Det går inte att i rapporten utläsa alla svarsandelar i procent. Naturvårdsverket gör däremot en övergripande redovisning av svarsandelar i bråktal (anges i parenteser), vilka Statskontoret räknat om till procent och presenterar i mittenkolumnerna nedan. I presentationen finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet

Page 82: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 80

2009-01-19

STATSKONTORET

är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/fråge-området och S= frågans antal skalsteg. Tillgänglighet Respondenterna ombads i flera fall att gradera hur väl de instämde i (positiva) påståenden om Naturvårdsverkets information till EE-registrerade producenter. Resultat 2008 (skala 1-4) Medel-

värde Andel 3-4 Betygsindex

Jag tycker att det är lätt att rapportera i EE-registret.

2,99 Ca 66 % (”2/3 instämmer”)

66

Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads i flera fall att gradera hur väl de instämde i (positiva) påståenden om Naturvårdsverkets information till EE-registrerade producenter. Resultat 2008 (skala 1-4) Medel-

värde Andel 3-4 Betygsindex

Jag anser att EE-registrets information om producentansvaret för elektriska och elektroniska produkter är tillräcklig för att jag ska kunna fullgöra mina skyldigheter

2,73 Ca 66 % (”2/3 instämmer”)

58

Jag tycker att det är lätt att hitta information i EE-registret

- Ca 50 % (”omkring hälften instämmer”)

1.26 Patent- och registreringsverket Patent- och registreringsverket (PRV) genomför olika typer av undersök-ningar. Dels har SCB gjort flera olika NKI:er för olika verksamhetsgrenar inom PRV, dels håller PRV själva på att utveckla en undersökning som avser en enhet inom patentavdelningen. Statskontoret redovisar här resultat från tre undersökningar: • Kundenkät Självsökande 2008-11-25 • Design- och varumärkesavdelningen NKI (2007) • Kunderna om PRV Patent (2008)

Page 83: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 81

2009-01-19

STATSKONTORET

1.26.1 Kundenkät Självsökande 2008 Bakgrund: För att komplettera de övriga undersökningar PRV gör utforma-de myndigheten en enkät som riktar sig till kundkategorin självsökande då denna ansågs ha förbisetts i exempelvis de tidigare NKI:erna. Undersök-ningen genomfördes av controllerfunktionen på PRV:s patentavdelning. Undersökningen är en första försöksenkät och genomfördes maj-september år 2008. Metod och utförande: Enkäten skickades ut tillsammans med alla slut-förelägganden till självsökande som kunde härledas till det nationella diariet. Respondenter: Av totalt 100 utskickade enkäter besvarades 21 vilket ger en svarsfrekvens på 21 procent. Antal frågor: Totalt innehöll enkäten sex frågor, varav en öppen. Svarsalternativ: I enkäten ombads respondenterna att gradera hur väl de instämde i olika påståenden. Skalan bestod av fyra steg; ”Instämmer helt”, ”Instämmer till stor del”, ”Instämmer till mindre del” och ”Instämmer inte alls”. Det finns även ett svarsalternativ utanför skalan: ”Vet ej/ej relevant”. I enlighet med hur Statskontoret har bedömt andra liknande skalor katego-riserar Statskontoret svaren ”Instämmer till stor del” och ”Instämmer helt” som liktydigt med ”godkänd” eller ”nöjd”. Dessa svarsalternativ redovisas i tabellerna nedan som ”instämmer”. Information, vägledning och klarspråk De tillfrågade ombads att gradera vad Statskontoret bedömer som olika aspekter kring information, vägledning och klarspråk. Kolumnen ”Instämmer” anger den andel som har angivit att de ”Instämmer helt” eller ”Instämmer till stor del”. Resultat 2008 (fyra skalsteg) Instämmer Jag tycker att jag har fått den information jag förväntade mig av PRV angående hur min ansökan kommer att behandlas

76 %

Jag tycker att det tydligt framgår hur PRV har bedömt min uppfinning

95 %

Effektivitet och kompetens De tillfrågade ombads att gradera vad Statskontoret bedömer som effektivitet och kompetens. Kolumnen ”Instämmer” anger andelen i procent av respondenterna som har angivit att de ”Instämmer helt” eller ”Instämmer till stor del”. Resultat 2008 (fyra skalsteg) Instämmer Jag tycker att PRV:s handläggningstider är acceptabla 52 %

Page 84: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 82

2009-01-19

STATSKONTORET

Förtroende De tillfrågade ombads att gradera vad Statskontoret bedömer som förtroen-de. Kolumnen ”Instämmer” utgörs av andelen i procent av respondenterna som har angivit att de ”Instämmer helt” eller ”Instämmer till stor del”. Resultat 2008 (fyra skalsteg) Instämmer Jag känner förtroende för att min ansökan behandlas korrekt av PRV

95 %

Helhetsbetyg på verksamheten De tillfrågade ombads att avge vad Statskontoret bedömer som helhetsbetyg på PRV:s patentverksamhet. Kolumnen ”Instämmer” anger andelen i pro-cent av respondenterna som har angivit att de ”Instämmer helt” eller ”Instämmer till stor del”. Resultat 2008 (fyra skalsteg) Instämmer Jag får ett bra helhetsintryck av PRV 95 % Övriga frågor Den sjätte och sista frågan i undersökningen var en öppen fråga där respondenten kunde ange om det var något ytterligare som behövde belysas. 1.26.2 Design- och varumärkesavdelningen, NKI (2007) Bakgrund: Undersökningen vänder sig till fyra målgrupper; design, varu-märke, periodisk skrift och personnamn, vilka tillfrågades om olika aspekter av design- och varumärkesavdelningens verksamhet. Undersökningen genomfördes 8 februari-23 mars år 2007. Enligt SCB har motsvarande undersökning inte utförts tidigare. Metod och utförande: Undersökningen är en NKI utförd av SCB på upp-drag av PRV. Undersökningen bygger på postenkäter. Respondenter: I rapporten anges inte antalet respondenter eller hur urvalet har gjorts. Svarsfrekvens för respektive grupp var enligt följande: Design (urvalsunderökning) 52 % Varumärke (urvalsundersökning) 40 % Periodisk skrift (totalundersökning) 47 % Personnamn (totalundersökning) 64 % Mätningen avsåg kunder som varit i kontakt med DVA under år 2006 och endast självsökande. 500 enkäter skickades ut till alla verksamhetsområden och beträffande personnamn gick 300 till kunder som gjort namnbyte eller namnändring och 200 till kunder som bytt befintliga efternamn. Antal frågor: Enkäten innehåller 25 värderande frågor.

Page 85: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 83

2009-01-19

STATSKONTORET

Svarsalternativ: I enkäten ombads respondenten att gradera sin nöjdhet med PRV:s verksamhet ur olika aspekter. Graderingen utgörs av en tio-gradig skala där 1=”Inte alls nöjd” och 10=”I högsta grad nöjd”. Det finns även ett svarsalternativ utanför skalan, ”Ej aktuell/Ingen åsikt”. Undersökningen använder ett NKI-betygsindex som stäcker sig mellan 0-100, desto högre värde desto bättre betyg. De tillfrågade får dock ta ställning till en tiogradig skala över hur nöjda de är i varje enskild fråga. Svaren från den tiogradiga skalan kan översättas till betygsindex som följer: 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). SCB bedömer – med avseende på den 10-gradiga skala som myndigheten använder i sina NKI-undersökningar - att betyget 4 eller lägre är att betrakta som ej godkänt. Betygen 5-10 är i varierande utsträckning att betrakta som godkänt/nöjd. I enlighet med SCB:s bedömning redovisar Statskontoret andel som angett betyg 5-10. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10 . Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-undersökning. Bemötande De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt som olika aspekter av bemötande. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för omdömen på den tiogradiga skalan, ”Andel” utgör andelen i procent av hur många respondenter som svarade 5-10. Resultat 2007 Hur nöjd är du med… Designärenden (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur du blev bemött i telefon? 8,7 98 % 86 Hur hjälpsam personalen var? 8,8 98 % 87 Hur man försökte sätta sig in i ditt ärende?

8,3 94 % 81

Varumärkesärenden (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur du blev bemött i telefon? 7,6 91 % 73 Hur hjälpsam personalen var? 7,4 88 % 71 Hur man försökte sätta sig in i ditt ärende?

6,9 81 % 66

Page 86: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 84

2009-01-19

STATSKONTORET

Periodisk skrift (skala 1-10) Medelvärde Andel 5-10

Betygs-index

Hur du blev bemött i telefon? 8,1 92 % 79 Hur hjälpsam personalen var? 8,0 91 % 78 Hur man försökte sätta sig in i ditt ärende?

7,8 92 % 76

Indexvärde Bemötande NKI Designärenden 85 Varumärkesärenden 70 Periodisk skrift 78 Tillgänglighet De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt som olika aspekter av tillgänglighet. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för omdömen på den tiogradiga skalan, ”Andel” utgör andelen i procent av hur många respondenter som svarade 5-10. Resultat 2007 Hur nöjd är du med… Designärenden (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur lätt var det att komma fram på telefon till PRV?

7,9 94 % 77

Hur lätt var det att komma i kontakt med rätt person?

7,9 93 % 77

Telefontiden? 7,4 91 % 71 Möjligheten att få kontakt via e-post? 8,1 97 % 79 Hur nöjd är du med… Varumärkesärenden (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur lätt var det att komma fram på telefon till PRV?

6,9 83 % 66

Hur lätt var det att komma i kontakt med rätt person?

6,8 81 % 64

Telefontiden? 6,6 79 % 62 Möjligheten att få kontakt via e-post? 6,9 87 % 66

Page 87: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 85

2009-01-19

STATSKONTORET

Hur nöjd är du med… Periodisk skrift (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur lätt var det att komma fram på telefon till PRV?

7,4 91 % 71

Hur lätt var det att komma i kontakt med rätt person?

7,6 89 % 73

Telefontiden? 7,0 92 % 67 Möjligheten att få kontakt via e-post? 7,8 91 % 76 Hur nöjd är du med… Personnamn (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur lätt var det att komma fram på telefon till PRV?

8,5 97 % 83

Hur lätt var det att komma i kontakt med rätt person?

8,6 96 % 84

Telefontiden? 8,2 95 % 80 Möjligheten att få kontakt via e-post? 8,6 90 % 84 Indexvärde Tillgängligheten NKI Designärenden 76 Varumärkesärenden 65 Periodisk skrift 72 Personnamn 83 Information, vägledning och klarspråk De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt som olika aspekter av information, vägledning och klarspråk. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för frågan på den tiogradiga skalan, Kolumnen ”Andel” anger andelen i procent av hur många respondenter som svarade 5-10.

Page 88: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 86

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2007 Hur nöjd är du med… Designärenden (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Informationen om de regler som gäller?

6,8 83 % 64

Informationen om hur man ansöker? 7,1 86 % 68 Informationen om vad en ansökan ska innehålla?

6,9 82 % 66

Informationen om när man kan räkna med att få ett beslut?

6,4 75 % 60

Informationen om hur handläggningen sker?

6,2 72 % 58

Förhandsinformationen om kostnaden?

7,1 85 % 68

Information om hur ärendet fortlöpte? 6,5 76 % 61 Hur nöjd är du med informationen på hemsidan?

7,0 85 % 67

Hur nöjd är du med… Varumärkesärenden (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Informationen om de regler som gäller?

6,3 72 % 59

Informationen om hur man ansöker? 6,6 77 % 62 Informationen om vad en ansökan ska innehålla?

6,5 78 % 61

Informationen om när man kan räkna med att få ett beslut?

5,8 73 % 53

Informationen om hur handläggningen sker?

5,5 68 % 50

Förhandsinformationen om kostnaden?

7,3 85 % 70

Information om hur ärendet fortlöpte? 5,7 67 % 52 Hur nöjd är du med informationen på hemsidan?

6,6 80 % 62

Page 89: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 87

2009-01-19

STATSKONTORET

Hur nöjd är du med… Periodisk skrift (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Informationen om de regler som gäller? 7,1 88 % 68 Informationen om hur man ansöker? 7,4 89 % 71 Informationen om vad en ansökan ska innehålla?

7,2 86 % 69

Informationen om när man kan räkna med att få ett beslut?

6,8 83 % 64

Informationen om hur handläggningen sker?

6,7 83 % 63

Förhandsinformationen om kostnaden? 7,6 89 % 73 Information om hur ärendet fortlöpte? 6,5 77 % 61 Hur nöjd är du med informationen på hemsidan?

7,7 94 % 74

Hur nöjd är du med… Personnamn (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Informationen om de regler som gäller? 7,9 89 % 77 Informationen om hur man ansöker? 8,4 94 % 82 Informationen om vad en ansökan ska innehålla?

8,3 93 % 81

Informationen om när man kan räkna med att få ett beslut?

8,4 94 % 82

Informationen om hur handläggningen sker?

8,1 92 % 79

Förhandsinformationen om kostnaden? 8,7 95 % 86 Information om hur ärendet fortlöpte? 8,2 92 % 80 Hur nöjd är du med informationen på hemsidan?

8,1 92 % 79

Indexvärde Information NKI Designärenden 64 Varumärkesärenden 58 Periodisk skrift 67 Personnamn 81 Effektivitet och kompetens De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt som olika aspekter av effektivitet och kompetens. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för omdömen på den tiogradiga skalan. Kolumnen ”Andel” anger andelen i procent av hur många respondenter som svarade 5-10.

Page 90: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 88

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2007 Hur nöjd är du med… Designärenden: kompetens (skala 1-10)

Medelvärde Andel 5-10

Betygsindex

Första kontakten med vår kundtjänst? 8,0 95 % 78 Första kontakten med annan funktion?

8,0 95 % 78

Personalens kompetens? 8,2 95 % 80 Hur personalen gav stöd, råd och svar på frågor?

7,9 92 % 77

Designärenden: handläggning av ansökan (skala 1-10)

Medelvärde Andel 5-10

Betygsindex

Hur lång tid det tog innan du fick besked att något i ansökan saknades?

6,1 71 % 57

Hur lång tid det tog för att få ett beslut i ärendet?

6,0 69 % 56

Punktligheten, d.v.s. tidpunkten när du fick beslutet jämfört med vad du meddelats tidigare?

7,0 87 % 67

Hur tydligt beslutet var formulerat? 7,4 86 % 71 Varumärkesärenden: kompetens (skala 1-10)

Medelvärde Andel 5-10

Betygsindex

Första kontakten med vår kundtjänst?

7,0 89 % 67

Första kontakten med annan funktion?

7,0 87 % 67

Personalens kompetens? 7,1 91 % 68 Hur personalen gav stöd, råd och svar på frågor?

6,6 80 % 62

Varumärkesärenden: handläggning av ansökan (skala 1-10)

Medelvärde Andel 5-10

Betygsindex

Hur lång tid det tog innan du fick besked att något i ansökan saknades?

5,5 67 % 60

Hur lång tid det tog för att få ett beslut i ärendet?

5,3 61 % 48

Punktligheten, d.v.s. tidpunkten när du fick beslutet jämfört med vad du meddelats tidigare?

6,5 77 % 61

Hur tydligt beslutet var formulerat? 6,8 79 % 64

Page 91: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 89

2009-01-19

STATSKONTORET

Periodisk skrift: kompetens (skala 1-10)

Medelvärde Andel 5-10

Betygsindex

Första kontakten med vår kundtjänst?

7,7 95 % 74

Första kontakten med annan funktion?

7,8 96 % 76

Personalens kompetens? 7,9 95 % 77 Hur personalen gav stöd, råd och svar på frågor?

7,8 93 % 76

Periodisk skrift: handläggning av ansökan (skala 1-10)

Medelvärde Andel 5-10

Betygsindex

Hur lång tid det tog innan du fick besked att något i ansökan saknades?

6,7 76 % 63

Hur lång tid det tog för att få ett beslut i ärendet?

7,1 84 % 68

Punktligheten, d.v.s. tidpunkten när du fick beslutet jämfört med vad du meddelats tidigare?

7,7 90 % 74

Hur tydligt beslutet var formulerat?

8,1 94 % 79

Personnamn: kompetens (skala 1-10)

Medelvärde Andel 5-10

Betygsindex

Första kontakten med vår kundtjänst?

8,7 97 % 86

Första kontakten med annan funktion?

8,6 96 % 84

Personalens kompetens? 8,7 96 % 86 Hur personalen gav stöd, råd och svar på frågor?

8,7 96 % 86

Personnamn: handläggning av ansökan (skala 1-10)

Medelvärde Andel 5-10

Betygsindex

Hur lång tid det tog innan du fick besked att något i ansökan saknades?

8,3 93 % 81

Hur lång tid det tog för att få ett beslut i ärendet?

8,8 97 % 87

Punktligheten, d.v.s. tidpunkten när du fick beslutet jämfört med vad du meddelats tidigare?

8,9 95 % 88

Hur tydligt beslutet var formulerat? 9,2 98 % 91

Page 92: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 90

2009-01-19

STATSKONTORET

Indexvärde Kompetens respektive handläggning NKI Designärenden (kompetens) 79 Designärenden (handläggning) 64 Varumärkesärenden (kompetens) 66 Varumärkesärenden (handläggning) 56 Periodisk skrift (kompetens) 76 Periodisk skrift (handläggning) 71 Personnamn (kompetens) 85 Personnamn (handläggning) 87 Helhetsbetyg på verksamheten De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt som olika aspekter av helheten ifråga om hantering av ärenden inom respektive ärendegrupp. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för omdömen på den tiogradiga skalan. Kolumnen ”Andel” anger andelen i procent av hur många respondenter som svarade 5-10. Resultat 2007 Hur nöjd är du med… Designärenden (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Om du ser till PRV:s hantering av ditt ärende i sin helhet - hur nöjd är du då?

7,4 88 % 71

Hur väl uppfyllde PRV de förväntningar du hade på hur det skulle gå till?

7,2 87 % 69

Föreställ dig en perfekt hantering av din ansökan. Hur nära ett sådant ideal kommer PRV:s hantering av ditt ärende?

7,2 89 % 69

Varumärkesärenden (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Om du ser till PRV:s hantering av ditt ärende i sin helhet- hur nöjd är du då?

6,6 82 % 62

Hur väl uppfyllde PRV de förväntningar du hade på hur det skulle gå till?

6,5 83 % 61

Föreställ dig en perfekt hantering av din ansökan. Hur nära ett sådant ideal kommer PRV:s hantering av ditt ärende?

6,2 77 % 58

Page 93: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 91

2009-01-19

STATSKONTORET

Periodisk skrift (skala 1-10) Medelvärde Andel 5-10

Betygs-index

Om du ser till PRV:s hantering av ditt ärende i sin helhet- hur nöjd är du då?

7,6 91 % 73

Hur väl uppfyllde PRV de förväntningar du hade på hur det skulle gå till?

7,6 91 % 73

Föreställ dig en perfekt hantering av din ansökan. Hur nära ett sådant ideal kommer PRV:s hantering av ditt ärende?

7,3 88 % 70

Personnamn (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Om du ser till PRV:s hantering av ditt ärende i sin helhet- hur nöjd är du då?

8,9 98 % 88

Hur väl uppfyllde PRV de förväntningar du hade på hur det skulle gå till?

8,8 97 % 87

Föreställ dig en perfekt hantering av din ansökan. Hur nära ett sådant ideal kommer PRV:s hantering av ditt ärende?

8,6 95 % 84

NKI Helheten NKI-värde Designärenden 70 Varumärkesärenden 61 Periodisk skrift 72 Personnamn 86 Övriga frågor Statskontoret har bedömt att det finns ett antal frågor som inte kan inplaceras under någon rubrikerna ovan, exempelvis hur nöjd respondenten anser sig vara med resultatet/beslutet från PRV:s handläggning i ärendet. 1.26.3 Kunderna om PRV Patent (2008) Bakgrund: Kunder hos patentavdelningen ombads värdera hur nöjda de är med olika aspekter av verksamheten. Undersökningen pågick mellan 11 mars och 28 april år 2008. Tidigare undersökningar gjordes år 1998, 2004 och 2005. Metod och utförande: Undersökningen är en NKI utförd av SCB på upp-drag av PRV. Den baseras på en postenkät med frågor om hur kunder till PRV:s patentavdelning upplevde deras service och verksamhet.

Page 94: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 92

2009-01-19

STATSKONTORET

Respondenter: Enkäten skickades till personer som varit i kontakt med PRV:s patentavdelning i samband med minst två patentärenden de senaste 24 månaderna. Totalt återfanns 665 kunder som uppfyllde dessa krav. Av dessa 665 kunder svarade 208 på enkäten, vilket ger en svarsfrekvens på 37 procent. En siffra som är betydligt lägre än för tidigare motsvarande undersökningar. Antal frågor: Totalt innehåller enkäten 81 frågor och en öppen fråga där respondenten kan lämna övriga synpunkter. Svarsalternativ: I enkäten ombads respondenten att gradera sin nöjdhet med PRV:s verksamhet ur olika aspekter. Graderingen utgörs av en tiogradig skala där 1=”Inte alls nöjd” och 10=”I högsta grad nöjd”. Det finns även ett svarsalternativ utanför skalan, ”Ej aktuell/Ingen åsikt”. Undersökningen använder ett NKI-betygsindex som sträcker sig mellan 0-100, ju högre värde desto bättre betyg. De tillfrågade får dock ta ställning till en tiogradig skala över hur nöjda de är i varje enskild fråga. Svaren från den tiogradiga skalan kan översättas till betygsindex som följer: 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). SCB bedömer – med avseende på den 10-gradiga skala som myndigheten använder i sina NKI-undersökningar - att betyget 4 eller lägre är att betrakta som ej godkänt och att betygen 5-10 i varierande utsträckning är att betrakta som godkänt/nöjd. I enlighet med SCB:s bedömning redovisar Statskontoret andel som angett betyg 5-10. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10. Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-undersökning. Bemötande De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av bemötande. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för respektive omdöme på den tiogradiga skalan. Kolumnen ”Andel” anger antalet kunder i procent som svarade 5-10 på den tiogradiga skalan. Resultat 2008 (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

bemötandet i Kundtjänsten? 8,0 98 % 78

Page 95: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 93

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid (skala 1-10) 2005 2008 bemötandet i Kundtjänsten? 93 % 98 %

Tillgänglighet De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av tillgänglig-het. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för respektive omdöme på den tiogradiga skalan. Kolumnen ”Andel” anger antalet kunder i procent som svarade 5-10 på den tiogradiga skalan. Resultat 2008 Vilket betyg ger du Patentavdelningen när det gäller… (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Möjligheten att kunna ställa allmänna frågor?

7,7 97 % 83

Möjligheten att kunna ställa frågor om nationella ärenden?

7,9 97 % 77

Möjligheten att kunna ställa frågor om PCT-ärenden (internationella patentansökningar)?

7,6 94 % 73

Möjligheten att kunna ställa frågor till patentingenjörer?

7,7 95 % 74

Möjligheten att kunna ställa frågor till jurister?

7,4 94 % 71

Kassans öppettider? 6,4 82 % 60 Hur det fungerar att få svar på frågor via PRV:s hemsida?

6,1 76 % 57

Övriga frågor om tillgänglighet: Vilket betyg ger du patentavdelningen när det gäller… (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Möjligheten att kunna föra fram synpunkter till Patentavdelningens kundmöten?

6,9 85 % 66

Möjligheten att få kontakt och svar via e-post?

7,5 97 % 72

Kundtjänstens tillgänglighet? 7,5 95 % 72

Kundtjänstens rådgivning och hjälp att söka information?

7,3 92 % 70

Hur snabbt man kommer fram till kundtjänsten?

7,4 94 % 71

Hur man försökte sätta sig in i dina frågeställningar?

7,5 93 % 72

Page 96: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 94

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Vilket betyg ger du Patentavdelningen när det gäller… (skala 1-10) 2005 2008 Möjligheten att kunna ställa allmänna frågor? 91 % 97 % Möjligheten att kunna ställa frågor om nationella ärenden?

96 % 97 %

Möjligheten att kunna ställa frågor om PCT-ärenden (internationella patentansökningar)?

96 % 94 %

Möjligheten att kunna ställa frågor till patentingenjörer? 94 % 95 % Möjligheten att kunna ställa frågor till jurister? 86 % 94 % Kassans öppettider? 78 % 82 % Hur det fungerar att få svar på frågor via PRV:s hemsida?

57 % 76 %

Indexvärde Tillgänglighet 2008 72 Tillgänglighet 2005 67 Övriga frågor om tillgänglighet: Vilket betyg ger du patentavdelningen när det gäller… (skala 1-10) 2005 2008 Möjligheten att kunna föra fram synpunkter till Patentavdelningens kundmöten?

81 % 85 %

Möjligheten att få kontakt och svar via e-post? 97 %

Kundtjänstens tillgänglighet? 93 % 95 %

Kundtjänstens rådgivning och hjälp att söka information?

93 % 92 %

Hur snabbt man kommer fram till kundtjänsten? 94 %

Hur man försökte sätta sig in i dina frågeställningar? 93 %

Information, vägledning och klarspråk De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av informa-tion, vägledning och klarspråk. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för respektive fråga på den tiogradiga skalan. Kolumnen ”Andel” anger antalet kunder i procent som svarade 5-10 på den tiogradiga skalan. Resultat 2008 Vilket betyg ger du Patentavdelningen vad gäller… (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur begriplig informationen är? 7,2 95 % 69 Hur man informerar om när besked kan väntas?

6,4 85 % 60

Svar på allmänna frågor? 7,4 95 % 71

Page 97: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 95

2009-01-19

STATSKONTORET

Indexvärde Information 2008 68 Övriga frågor kring information: Vilket betyg ger Du Patentavdelningen vad gäller… (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur tydligt och begripligt man formulerar sig i förelägganden och beslut? (nationell patentansökan)

6,5 84 % 61

Hur relevant utlåtandets bedömning är? (nationell patentansökan)

6,4 81 % 60

Hur man råder och stöder? (nationell patentansökan)

5,9 70 % 54

Information om brister? (PCT-ärenden)

7,3 94 % 70

Hur begripliga motiveringar är vid bristande enhetlighet? (PCT fas 1)

6,5 84 % 61

Hur tydlig och begriplig rapporten är? (PCT fas 1)

7,0 90 % 67

Hur relevant granskningsrapportens information är? (PTC fas 1)

6,6 88 % 62

Hur man råder och stöder? (PCT fas 1)

5,8 71 % 53

Hur tydligt och begripligt utlåtandets motiveringar har formulerats? (PCT fas 2)

6,7 90 % 63

Hur man råder och stöder? (PCT fas 2)

5,9 74 % 54

Resultatens utveckling över tid Vilket betyg ger du Patentavdelningen vad gäller… (skala 1-10) 2005 2008 Hur begriplig informationen är? 88 % 95 % Hur man informerar om när besked kan väntas? 81 % 85 % Svar på allmänna frågor? 94 % 95 % Indexvärde Information 2008 68 Information 2005 63

Page 98: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 96

2009-01-19

STATSKONTORET

Övriga frågor kring information: Vilket betyg ger Du Patentavdelningen vad gäller… (skala 1-10) 2005 2008 Hur tydligt och begripligt man formulerar sig i förelägganden och beslut? (nationell patentansökan)

75 % 84 %

Hur relevant utlåtandets bedömning är? (nationell patentansökan)

- 81 %

Hur man råder och stöder? (nationell patentansökan) 63 % 70 %

Information om brister? (PCT-ärenden) 93 % 94 % Hur begripliga motiveringar är vid bristande enhetlighet? (PCT fas 1)

79 % 84 %

Hur tydlig och begriplig rapporten är? (PCT fas 1) 86 % 90 % Hur relevant granskningsrapportens information är? (PTC fas 1)

84 % 88 %

Hur man råder och stöder? (PCT fas 1) - 71 % Hur tydligt och begripligt utlåtandets motiveringar har formulerats? (PCT fas 2)

84 % 90 %

Hur man råder och stöder? (PCT fas 2) - 74 % Effektivitet och kompetens De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av olika verksamhetsgrenar inom Patentavdelningen vad gäller effektivitet och kompetens. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för respektive omdöme på den tiogradiga skalan. Kolumnen ”Andel” anger antalet kunder i procent som svarade 5-10 på den tiogradiga skalan. Resultat 2008 Vilket betyg ger du Patentavdelningen när det gäller… (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Tiden det tar för första tekniska utlåtandet?

7,5 95 % 72

Tiden det tar innan slutligt beslut kommer?

6,5 83 % 61

Hur korrekt formella och administrativa frågor behandlas? (nationell patentansökan)

7,9 96 % 77

Nnyhetsundersökningens tillförlitlighet? (Nationell patentansökan)

6,1 83 % 57

Hur relevant utlåtandets bedömning är? (Nationell patentansökan)

6,4 70 % 60

Hur väl meddelat patent står sig? (Nationell patentansökan)

5,9 81 % 54

Hur korrekt formella frågor behandlas? (PCT-ärenden)

7,4 95 % 71

Page 99: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 97

2009-01-19

STATSKONTORET

Servicen, åtgärdande av småfel? (PCT-ärenden)

7,4 93 % 71

Hur snabbt ärenden behandlas? (PCT-ärenden)

7,4 97 % 71

Hur väl man håller föreskrivna tidsfrister för slutlig rapport? (PCT fas1)

7,4 97 % 71

Hur väl granskningen täcker uppfinningens teknikområde? (PCT fas1)

6,8 84 % 64

Nyhetsundersökningens tillförlitlighet? (PCT fas 1)

6,3 84 % 59

Hur relevant utlåtandets (WOISA) bedömning är?

6,5 85 % 61

Hur snabbt man levererar slutlig rapport? (PCT fas 2)

7,1 97 % 68

Hur väl man håller föreskrivna tidsfrister för slutlig rapport? (PCT fas 2)

7,3 95 % 70

Hur korrekt formella frågor behandlas? (PCT fas 2)

7,3 95 % 70

Hur relevant rapportens bedömning är? (PCT fas 2)

6,5 87 % 61

Resultatens utveckling över tid Vilket betyg ger du Patentavdelningen när det gäller… (skala 1-10) 2005 2008 Tiden det tar för första tekniska utlåtandet? (nationell patentansökan)

91 % 95 %

Tiden det tar innan slutligt beslut kommer? (nationell patentansökan)

76 % 83 %

Hur korrekt formella och administrativa frågor behandlas? (nationell patentansökan)

88 % 96 %

Nyhetsundersökningens tillförlitlighet? (Nationell patentansökan)

72 % 83 %

Hur relevant utlåtandets bedömning är? (Nationell patentansökan)

- 70 %

Hur väl meddelat patent står sig? (Nationell patentansökan)

- 81 %

Hur korrekt formella frågor behandlas? (PCT-ärenden) 94 % 95 % Servicen, åtgärdande av småfel? (PCT-ärenden) 95 % 93 % Hur snabbt ärenden behandlas? (PCT-ärenden) 97 % 97 % Hur väl man håller föreskrivna tidsfrister för slutlig rapport? (PCT fas1)

97 % 97 %

Hur väl granskningen täcker uppfinningens Teknikområde? (PCT fas1)

86 % 84 %

Page 100: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 98

2009-01-19

STATSKONTORET

Nyhetsundersökningens tillförlitlighet? (PCT fas 1) 75 % 84 % Hur relevant utlåtandets (WOISA) bedömning Är?

- 85 %

Hur snabbt man levererar slutlig rapport? (PCT fas 2) 93 % 97 % Hur väl man håller föreskrivna tidsfrister för slutlig rapport? (PCT fas 2)

97 % 95 %

Hur korrekt formella frågor behandlas? (PCT fas 2) 95 % 95 % Hur relevant rapportens bedömning är? (PCT fas 2) 77 % 87 % Förtroende De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av förtroende. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för respektive omdöme på den tiogradiga skalan. Kolumnen ”Andel” anger antalet kunder i procent som svarade 5-10 på den tiogradiga skalan. Resultat 2008 (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Känns det som om PRV:s patentavdelning ger Dig bästa tänkbara service?

7,1 90 % 68

Vilket förtroende har Du för PRV:s patentavdelning?

7,3 92 % 70

Kommer Du/Ni att vända er till PRV:s patentavdelning med Era framtida patentärenden?

8,4 95 % 82

Jämför PRV:s patentavdelning med den bästa utländska patentmyndighet som Du känner till. Hur nära eller långt ifrån den patentmyndigheten tycker Du då att Patentavdelningen vid PRV är?

7,0 86 % 67

Kan Du tänka Dig att rekommendera uppfinnare och företag att anlita just PRV:s patentavdelning?

8,2 94 % 80

Indexvärde Förtroende 2008 73

Page 101: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 99

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid (skala 1-10) 2005 2008 Känns det som om PRV:s patentavdelning ger Dig bästa tänkbara service?

84 % 90 %

Vilket förtroende har Du för PRV:s patentavdelning?

84 % 92 %

Kommer Du/Ni att vända er till PRV:s patentavdelning med Era framtida patentärenden?

89 % 95 %

Jämför PRV:s patentavdelning med den bästa utländska patentmyndighet som Du känner till. Hur nära eller långt ifrån den patentmyndigheten tycker Du då att Patentavdelningen vid PRV är?

79 % 86 %

Kan Du tänka Dig att rekommendera uppfinnare och företag att anlita just PRV:s patentavdelning?

91 % 94 %

Indexvärde Förtroende 2008 73 Förtroende 2005 67 Inflytande och rättssäkerhet De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av vad Stats-kontoret bedömer som inflytande och rättssäkerhet. Kolumnen ”Medelvär-de” anger medelvärdet för respektive omdöme på den tiogradiga skalan. Kolumnen ”Andel” anger antalet kunder i procent som svarade 5-10 på den tiogradiga skalan. Resultat 2008 Vilket betyg ger du Patentavdelningen när det gäller… Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Möjligheten till informella kontakter under handläggningens gång? (nationell patentansökan)

7,9 96 % 77

Möjligheten till informella kontakter under handläggningens gång? (PCT fas 2)

7,4 92 % 71

Resultatens utveckling över tid Vilket betyg ger du Patentavdelningen när det gäller… 2005 2008 Möjligheten till informella kontakter under handläggningens gång? (nationell patentansökan)

92 % (något annorlunda formulerad)

96 %

Möjligheten till informella kontakter under handläggningens gång? (PCT fas 2)

- 92 %

Page 102: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 100

2009-01-19

STATSKONTORET

Helhetsbetyg på verksamheten De tillfrågade ombads avge olika typer av helhetsbetyg på verksamheten. Kolumnen ”Medelvärde” anger medelvärdet för respektive omdöme på den tiogradiga skalan. Kolumnen ”Andel” anger antalet kunder i procent som svarade 5-10 på den tiogradiga skalan. Resultat 2008 (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Vilket betyg ger Du åt PRV:s patentavdelning i sin helhet?

7,4 95 % 71

Hur väl uppfyller PRV:s patentavdelnings tjänster Dina förväntningar?

7,3 93 % 70

Föreställ Dig en patentavdelning som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker Du att PRV:s patentavdelning är?

6,8 89 % 64

NKI-värde Helhetsbedömning 2008 69 Resultatens utveckling över tid (skala 1-10) 2005 2008 Vilket betyg ger Du åt PRV:s patentavdelning i sin helhet?

89 % 95 %

Hur väl uppfyller PRV:s patentavdelnings tjänster Dina förväntningar?

86 % 93 %

Föreställ Dig en patentavdelning som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker Du att PRV:s patentavdelning är?

84 % 89 %

NKI-värde Helhetsbedömning 2008 69 Helhetsbedömning 2005 63 Övriga frågor Statskontoret har bedömt att frågor kring hur rimliga PRV:s avgifter är, frågor om internationella patentsökningar och specifika frågor kring E-tjänster inte kan inplaceras under någon rubrik ovan. De har därför inte tagits med.

Page 103: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 101

2009-01-19

STATSKONTORET

1.27 Pliktverket Pliktverket har bl.a. genomfört följande kvantitativa undersökningar under perioden 2004-2008: • Effektmätning. Information till invandrarungdomar (2005, 2006, 2008)

är utförd av CMA AB (Centrum för Marknadsanalys) och fokuserar på ungdomars attityder till, samt kunskaper om, värnpliktstjänstgöring och mönstring. Speciellt fokus läggs på eventuella skillnader mellan första eller andra generationens invandrarungdomar jämfört med ungdomar som har ”nordisk bakgrund”. Enkäten innehåller inga frågor om värderande av insatser eller attityder till Pliktverket, varför Statskontoret valt att inte redovisa resultaten från undersökningen.

• Mönstringsenkät Bemötande (2005) är en studie av hur mönstrande personer anser sig ha blivit bemötta av Pliktverket. Då undersökningen inte är utförd under perioden 2006-2008 har Statskontoret valt att inte presentera resultaten här.

Resultat från Mönstringsenkät Information presenteras nedan. 1.27.1 Mönstringsenkät Information (2006) Bakgrund: Undersökningen redovisar information om vad personer som mönstrade i Sverige under en viss period anser om olika aspekter av mönstringen. Metod och utförande: Enkätundersökning. Respondenter: Undersökningen vänder sig till personer som vid under-sökningens genomförande mönstrade i Sverige. Den genomfördes under perioden 12 april 2006- 4 juni 2008. Totalt besvarade 2 354 personer enkäten. Svarsalternativ: Varierar från fråga till fråga. De värderande frågorna innehåller dock vanligtvis en skala med fem skalsteg. Ett exempel på skalsteg är ”Stämmer mycket väl”, ”Stämmer ganska väl”, ”Stämmer”, ”Stämmer ganska dåligt” samt ”Stämmer mycket dåligt”. Statskontoret kategoriserar svarsalternativen ”Stämmer mycket väl”, ”Stämmer ganska väl” samt ”Stämmer” som ett godkänt betyg. I några fall med skala med fem skalsteg utgör två svarsalternativ positiva omdömen. Ett exempel på dessa är ”Mycket bra” samt ”Bra”. Det tredje skalsteget, ”Varken bra eller dåligt”, betraktas i dessa fall som neutralt omdöme. I andra fall har svarsalternativen utformats i form av en skala med fyra svarsalternativ. Svarsalternativet var exempelvis ”Ja, jag blev mer positiv”, ”Ja, jag blev mer negativ”, ”Nej, inte alls” samt ”Ingen uppfattning”. I dessa fall har endast ett svarsalternativ, ”Ja, jag blev mer positiv”, bedömts utgöra ett positivt omdöme.

Page 104: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 102

2009-01-19

STATSKONTORET

I vissa fall har svarsmöjligheterna utformats i from av en skala med två svarsalternativ, vanligtvis i form av ”Ja” och ”Nej”. Svarsalternativet ”Ja” har i dessa fall betraktats som ett positivt svar. Övrigt: Statskontoret har summerat andelarna för ”Stämmer mycket väl”, ”Stämmer ganska väl” samt ”Stämmer”. Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads att gradera hur väl de ansåg sig instämma i vissa frågor av vilka Statskontoret kategoriserat några som Information. Resultat 2008 (två skalsteg) Andel ”Ja” Har broschyren ”Lumpen mönstring” varit till hjälp under dagens mönstring?

61 %

Påverkade kampanjen dig till att söka mer information om lumpen?

47 %

Var information i ”Lumpen tjej” viktig för dig? 72 % Har du fått den information du behöver för att kunna fatta beslut om att acceptera befattningen?

89 %

Tycker du att du fått tillräcklig information före antagningsprövningen?

86 %

(fyra skalsteg: Endast ett alternativ positivt) Andel ”Ja, jag

blev/är mer positiv”

Har informationen under informationskvällen på något sätt påverkat din inställning till att göra lumpen?

80 %

Tror du informationen under kvällen påverkade ditt mönstringsresultat?

40 %

Har informationen under Stockholmskontorets aktivitet på något sätt påverkat din inställning till att göra lumpen?

50 %

Har informationen under Stockholmskontorets aktivitet på något sätt påverkade ditt mönstringsresultat?

25 %

Nu har du antagningsprövat, har din inställning till lumpen förändrats under dagen?

52 %

Page 105: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 103

2009-01-19

STATSKONTORET

(fem skalsteg) Andel ”Stämmer mycket väl”, ”Stämmer ganska väl”, ”Stämmer”

Föreläsaren under bildspelet var lätt att förstå 95 % Informationen i bildspelet var viktig 92 % Informationen i bildspelet var tillräcklig 98 % Informationen i bildspelet kändes trovärdig 96 % Genomgången av informationen tog lagom lång tid

92 %

Inflytande och rättssäkerhet Respondenterna ombads att gradera hur väl de ansåg sig instämma i vissa frågor av vilka Statskontoret kategoriserat några som inflytande och rättssäkerhet. Resultat 2008 (fem skalsteg) (”vet ej” i skalan?) (Jag anser att jag hade stora/vissa

möjligheter att påverka…) Tycker du att du själv kunde vara med och påverka din befattning?

64 %

(två skalsteg) Andel ”Ja” Tycker du att du själv kunde vara med och påverka vilken befattning du erbjöds?

88 %

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads att gradera hur väl de ansåg sig instämma i vissa frågor av vilka Statskontoret kategoriserat några som Helhetsbetyg. Resultat 2008 (fem skalsteg) Andel ”Mycket bra”,

”Bra”, ”Varken bra eller dålig”

Hur upplevde du i sin helhet den information som du fick före mönstringen/antagnings-prövningen?

88 %

Övriga frågor Statskontoret har valt att inte ta med frågor som inte utgör en värdering av Pliktverket eller dess verksamhet eller service.

Page 106: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 104

2009-01-19

STATSKONTORET

1.28 Polismyndigheten i Uppsala län Rikspolisstyrelsen (RPS) arbetade hösten år 2008 med en undersökning om brottsoffers uppfattning av Polisen. Den kommer att publiceras först under år 2009. En pilotstudie till denna genomfördes dock under år 2007 vid Polismyndigheten i Uppsala län. Resultaten från den undersökningen redovisas nedan. 1.28.1 Brottsoffers uppfattning om Polisen (2007) Bakgrund: Polisen har lagstadgade skyldigheter gentemot brottsoffer i from av stödjande insatser. Regeringen har de senaste åren betonat brotts-offerfrågor som ett viktigt område. Dock uppger Polisen i undersökningen att det finns brister i det praktiska arbetet med brottsoffer. Som en del i arbetet med att förbättra brottsofferstödet ska brottsoffers åsikter och erfarenheter samlas in. Föreliggande undersökning är en pilotstudie som är begränsad till polismyndigheten i Uppsala Län. Metod och utförande: Undersökningen genomfördes med postenkät. De brott som inkluderades var cykelstöld, inbrott i källare/vind, skadegörelse på motorfordon, tillgrepp/stöld av fortskaffningsmedel (inklusive försök), stöld ur/från motorfordon, inbrott i bostad (inklusive försök), stöld i fritidshus, misshandel, personrån samt väskryckning. Respondenter: Personer som utsatts för vissa typer av brott och anmält dem till polisen i Uppsala Län under andra halvåret 2005. Personer under 15 år och juridiska personer inkluderades däremot inte. Totalt skickades 1 784 enkäter ut och svarsfrekvensen var 64 procent vilket innebär att enkäten besvarades av 1 142 personer. Antal frågor: Frågeformuläret som tillsändes respondenterna innehöll 27 frågor. Svarsalternativ: De svarsalternativ som presenteras utgör en fyrgradig skala med alternativen ”Mycket bra”, ”Ganska bra”, ”Ganska dåligt” och ”Mycket dåligt”. Svarsalternativen ”Mycket bra” och ”Ganska bra” utgör enligt RPS ett godkänt betyg. Bemötande Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av Polisens insatser vilka Statskontoret bedömer som bemötande. Resultat 2007 (Fyra skalsteg) Mycket/ganska bra Brottsoffrens nöjdhet med Polisens bemötande 93 % Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av Polisens insatser vilka Statskontoret bedömer som information, vägledning och klarspråk.

Page 107: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 105

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2007 (Fyra skalsteg) Mycket/ganska bra Var informationen lättförståelig och användbar? 67 % Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av Polisens insatser vilka Statskontoret bedömer som effektivitet och kompetens. Resultat 2007 (Fyra skalsteg) Mycket/ganska bra Brottsoffrens nöjdhet med Polisens möjlighet att ge snabb service.

85 %

Brottsoffrens nöjdhet med Polisens kunskap att besvara frågor.

90 %

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av Polisens insatser vilka Statskontoret bedömer som helhetsomdömen. Resultat 2007 (Fyrgradig skala) Mycket/ganska bra Brottsoffrens nöjdhet med Polisens möjligheter att ge snabb service, bemötande samt kunskap att besvara frågor vid anmälningstillfället.

90 %

Brottsoffrens nöjdhet med Polisens arbete. 54 % Övriga frågor Frågeformuläret innehöll även frågor om huruvida respondenterna blivit kontaktade av polisen, vilken information de hade fått samt när de fick den. Dessa frågor redovisas inte då de inte innehåller någon värdering av Polisens insatser. 1.29 Premiepensionsmyndigheten Statskontoret har tagit del av en undersökning som Premiepensionsmyndigheten (PPM) har genomfört under perioden 2004-2008. Nedan presenteras resultat från undersökningen Effektmätning ÅB 2008. 1.29.1 Effektmätning Årsbesked (2008) Bakgrund: PPM och Försäkringskassan har undersökt hur det orange kuvertet mottogs av olika grupper av pensionssparare. Undersökningen har genomförts årligen sedan år 1999. Statskontoret har haft tillgång till en undersökning från år 2006. Jämförelser av resultat över tid uppges dock vara starkt begränsad. Speciellt gäller dettas för de frågor som presenteras nedan.

Page 108: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 106

2009-01-19

STATSKONTORET

Metod och utförande: Den metod som använts är telefonintervjuer. Dessa genomfördes under veckorna 9-11 år 2008. Undersökningen genomfördes av AB Stelacon på uppdrag av PPM och Försäkringskassan. Respondenter: Undersökningen riktar sig till personer som har tjänat in pensionsrätter samt har mottagit det orange kuvertet. Nettourvalet bestod av 1624 personer. Totalt genomfördes 1000 intervjuer. Svarsalternativ: Respondenterna ombads att bedöma olika aspekter av PPM:s orange kuvert på en skala med fem skalsteg. Svarsalternativen varierar något mellan frågorna. Ett exempel på svarsalternativ är”Mycket lätt”, ”Ganska lätt”, ”Varken lätt eller svårt”, ”Ganska svårt” samt ”Mycket svårt”. Vidare finns svarsalternativet ”Vet ej/Vill ej uppge”. Statskontoret bedömer att svarsalternativen ”Mycket lätt” samt ”Ganska lätt” utgör ett godkänt betyg. Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads att gradera vad de ansåg om, vad Statskontoret kategoriserar som information, vägledning och klarspråk. Det bör noteras att frågorna nedan endast baseras på svar från de som har haft den aktuella typen av kontakt med myndigheten och att andelen svarande därför varierar. Resultat 2008 (fem skalsteg) Andel ”Mycket

lätt” samt ”Ganska lätt”

Hur tyckte du, på det hela taget, att det var att förstå informationen i det orange kuvertet? Var det…?

57 %

Hur lätt eller svårt tyckte du att det var att förstå informationsbladet ”Nu vet du hur stor din allmänna pension kan bli”?*

73 %

Hur lätt eller svårt tyckte du att det var att förstå beskrivningen av vad som påverkar storleken på din allmänna pension?

77 %

Hur lätt eller svårt tyckte du att det var att förstå beslutet om dina pensionsrätter?

68 %

Hur lätt eller svårt tyckte du att det var att förstå informationen om hur dina pensionsrätter har utvecklats?

66 %

Hur lätt eller svårt tyckte du att det var att förstå informationen om värdet och förändringar på dina pensionskonton?

71 %

Hur trovärdig upplever du att prognosen är? 75 % *exakt hur denna fråga formulerats framgår inte i undersökningen.

Page 109: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 107

2009-01-19

STATSKONTORET

Övriga frågor Statskontoret har valt att inte inkludera frågor som inte direkt värderar PPM:s orange kuvert. 1.30 Riksgäldskontoret Riksgäldskontoret har genomfört flera olika typer av kvantitativa undersök-ningar under perioden 2004-2008. • Redovisning av enkät om Statens Internbanks verksamhet (2006)

fokuserar på kunders uppfattningar om in- och utlåningsverksamheten på Statens Interbank. Då undersökningen inte endast vänder sig till företag eller medborgare utan främst andra myndigheter har Stats-kontoret valt att inte redovisa resultat från undersökningen.

Resultat från Riksgäldskontoret Kundmätning samt Förtroendet för Riksgälden presenteras nedan. 1.30.1 Riksgäldskontoret kundmätning 2008 Bakgrund: SIFO har på uppdrag av Riksgäldskontoret genomfört en nöjd-kundmätning bland Riksgäldens kunder om den service dessa får av Riksgälden via telefon. Undersökningen genomfördes även åren 2002, 2003, 2004 och 2006. I den senaste undersökningen presenteras dock endast resultat från år 2008 och 2006. Att begära ut tidigare undersökningar har vi inte bedömt vara rimligt med hänsyn till nyttan. Här görs därför en jämförelse mellan år 2008 och 2006. Metod och utförande: Kunderna intervjuades av SIFO via telefon under perioden 26 mars- 21 april år 2008. Respondenter: Kunder definieras som personer som uppger att de har haft kontakt med Riksgälden under ”de senaste åren”. Av 1 723 kunder över 18 år i RiksgäldsSpar gjordes ett slumpmässigt urval. Totalt intervjuades 395 kunder, och svarsfrekvensen anges vara 71 procent. Svarsalternativ: Undersökningen använder en femgradig skala över kunders nöjdhet. Graderingen förklaras som 5=”Mycket bra” och 1=”Mycket dåligt”. Svarsalternativen 4-5 klassas i undersökningen som ”Positiva svar”. Statskontoret följer den bedömningen för ett godkänt betyg. Bemötande Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av vad Statskontoret kategoriserar som bemötande. Svarsalternativ 4 eller 5 bedöms som ”Nöjda”.

Page 110: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 108

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Vilket betyg vill du ge till Riksgälden när det gäller… (skala 1-5) 2006 2008 Allmänna bemötandet och serviceviljan 85 % 89 % Att du känner dig välkommen när du ringer 83 % 88 % Undersökningen inkluderade även en fråga där respondenten skulle jämföra Riksgälden med andra aktörer på finansmarknaden såsom banker och andra finansiella institut. Svaren baserar sig på de respondenter som uppger att de har haft kontakt med annat finansiellt företag. Vilket betyg vill du ge till Riksgälden när det gäller… (skala 1-5) 2004 2006 2008 Allmänna bemötande och servicevilja 82 % 86 % 89 % Tillgänglighet Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av vad Statskontoret kategoriserar som tillgänglighet. Svarsalternativ 4 eller 5 bedöms som ”Nöjda”. Resultatens utveckling över tid Vilket betyg vill du ge till Riksgälden när det gäller… (skala 1-5) 2006 2008 Öppettider på telefon 77 % 80 % Väntetider på telefon 80 % 79 % Undersökningen inkluderade även en fråga där respondenten skulle jämföra Riksgälden med andra aktörer på finansmarknaden så som banker och andra finansiella institut. Svaren baserar sig på de respondenter som uppger att de har haft kontakt med annat finansiellt företag. (skala 1-5) 2004 2006 2008 Tillgängligheten på telefon 90 % 81 % 86 % Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av vad Statskontoret kategoriserar som information. Svarsalternativ 4 eller 5 bedöms som ”Nöjda”. Resultatens utveckling över tid Vilket betyg vill du ge till Riksgälden när det gäller… (skala 1-5) 2006 2008 Möjligheten att få klara och tydliga besked om det du frågar

84 % 86 %

Att ge begriplig information om vad som gäller olika produkter

73 % 76 %

De upplysningar du fått av telefonsvararen 61 % 64 %

Page 111: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 109

2009-01-19

STATSKONTORET

Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av vad Statskontoret kategoriserar som Riksgäldens effektivitet och kompetens. Svarsalternativ 4 eller 5 bedöms som ”Nöjda”. Resultatens utveckling över tid Vilket betyg vill du ge till Riksgälden när det gäller… (skala 1-5) 2006 2008 Att bry sig om och engagerar sig 53 % 55 % Att vara lyhörda för dina behov och önskemål 64 % 66 % Att de är flexibla och anpassningsbara 66 % 65 % Personalens kunnighet och kompetens på det hela taget

81 % 85 %

Förtroende Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av vad Statskontoret kategoriserar som respondenternas förtroende för Riksgälden. Svarsalternativ 4 eller 5 bedöms som ”Nöjda”. Resultatens utveckling över tid Vilket betyg vill du ge till Riksgälden när det gäller… 2006 2008 Deras förmåga att inge förtroende 85 % 85 % Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av vad Statskontoret kategoriserar som Riksgäldens helhetsbetyg. Alternativ 4 eller 5 bedöms som ”Nöjda”. Resultatens utveckling över tid Vilket betyg vill du ge till Riksgälden när det gäller… (skala 1-5) 2004 2006 2008 Sammanfattande helhetsbetyg på telefonkontakter

- 82 % 87 %

Hur har det hittills varit att vara kund på Riksgäldskontoret jämfört med de förväntningar du hade?

66 % 64 % 66 %

Undersökningen inkluderar även en fråga där respondenten ombads jämföra Riksgälden med andra aktörer på finansmarknaden så som banker och andra finansiella institut. Svaren baserar sig på de respondenter som uppger att de har haft kontakt med annat finansiellt företag. (skala 1-5) 2004 2006 2008 Telefonkontakter, totalt sett 92 % 86 % 88 %

Page 112: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 110

2009-01-19

STATSKONTORET

Övriga frågor Undersökningen innehåller vissa frågor som inte är värderande till karaktä-ren. Ett exempel på en sådan fråga är om kunden kunde tänka sig att ändra sparandeform. 1.30.2 Förtroendet för Riksgälden 2007 Bakgrund: Undersökningen avser kunders förtroende för Riksgälden uti-från ett antal aspekter. Undersökningen benämns Förtroendet för Riksgälden 2007. Metod och utförande: Undersökningen har utförts av företaget Prospera på uppdrag av Riksgälden. Undersökningen baseras på telefonintervjuer genomförda av Prospera. Intervjuerna genomfördes under perioden 5 november – 20 december år 2007. Respondenter: Totalt valdes 77 personer från 68 institutioner av olika slag ut för intervju. 95 procent av de tillfrågade svarade. De tillfrågade är endast juridiska personer, ofta banker och andra finansiella institutioner. Svarsalternativ: I undersökningen ombads respondenterna att först gradera hur viktiga de ansåg ett antal faktorer vara för deras förtroende för Riks-gälden. Därefter ombads de att gradera hur väl olika påståenden stämmer överens med deras uppfattning om Riksgälden. Skalan för båda frågetyperna är femgradig där 5= ”Mycket viktigt”/”Stämmer mycket bra” och 1=”Helt oväsentligt”/”Stämmer inte alls”. Riksgäldens undersökning klassar svar 4 eller 5 som ”Utmärkta” och svarsalternativ 3 eller lägre som ”Underkända”. Statskontoret följer denna bedömning av vad som är att bedöma som ett godkänt betyg. Information, vägledning och klarspråk De tillfrågade som uppgav att de hade besökt Riksgäldens hemsida fick följdfrågor om hur nöjda de ansåg sig vara med den. Procenten anger andelen respondenter som svarat 4 eller 5. Resultatens utveckling över tid Investerare (skala 1-5) 2006 2007 Lätt att hitta 67 % 70 % Sökt information finns 70 % 80 % Lätt att ta till sig/förstå 78 % 97 % Återförsäljare (skala 1-5) 2006 2007 Lätt att hitta 43 % 60 % Sökt information finns 79 % 93 % Lätt att ta till sig/förstå 64 % 93 %

Page 113: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 111

2009-01-19

STATSKONTORET

1.31 Rikspolisstyrelsen Rikspolisstyrelsen (RPS) uppger att myndigheten relativt sällan genomför brukarundersökningar och att det främst är regionala polismyndigheter som genomför sådana. RPS arbetar dock för närvarande med en nationell brotts-offerundersökning. Som ett underlag i arbetet med denna har en pilotstudie gällande brottsoffer genomförts av Polismyndigheten i Uppsala län (presen-teras under egen rubrik). RPS uppger att myndigheten har genomfört några nationella serviceunder-sökningar under perioden 2004-2008. Resultaten från undersökningen Kundernas betyg på Polisens service vid passansökan, Kundernas betyg på Polisens service vid vapentillståndsansökan samt Servicemätning redovisas nedan. 1.31.1 Kundernas betyg på Polisens service vid

passansökan (2008) Bakgrund: Syftet är att undersöka kunders nöjdhet med Polisens passervice och att få ett basvärde att utgå från vid kommande mätningar mot uppsatta servicemål. Metod och utförande: Undersökningen är en Nöjd-Kund-Index-undersök-ning, utförd av SCB på uppdrag av Rikspolisstyrelsen. Undersökningen genomfördes under december 2007- februari 2008. Respondenter: Respondenter var personer som sökt pass under perioden 1 maj- 31 oktober år 2007. Totalt ansökte 379 513 personer som då var 18 år och äldre om pass. 17 231 personer av dessa valdes ut för att med-verka, fördelade på de 21 olika polismyndigheterna. Totalt besvarade 12 627 personer enkäten. Svarsfrekvensen var 73 procent. Dock ansågs 110 av de inkomna svaren för bristfälliga för att kunna användas. Svarsalternativ: Undersökningen använder ett NKI-betygsindex som stäcker sig mellan 0-100, desto högre värde desto bättre betyg. De till-frågade får dock ta ställning till en tiogradig skala över hur nöjda de är i varje enskild fråga. Svaren från den tiogradiga skalan kan översättas till betygsindex som följer: 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Ett svar mellan 1-4 är att betrakta som ett ”lågt betyg”, ett svar mellan 5-7 som ett ”mellanbetyg” och 8-10 som ett ”högt betyg”. SCB bedömer – med avseende på den 10-gradiga skala som myndigheten använder i sina NKI-undersökningar - att betyget 4 eller lägre är att betrakta som ej godkänt. Betygen 5-10 är i varierande utsträckning att betrakta som godkänt/nöjd. I enlighet med SCB:s bedömning redovisar Statskontoret andel svarspersoner som angett betyg 5-10. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10 . Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för

Page 114: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 112

2009-01-19

STATSKONTORET

betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-under-sökning. I rapporten finns alla resultat presenterade för fyra olika kundgrupper be-roende på vilket eller vilka sätt man varit i kontakt med polisen i samband med sin ansökan om pass. Statskontoret har valt att presentera resultaten för den grupp som använts sig av tre kontaktkanaler vid sin passansökan: besök, telefon och webb. Bemötande Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av bemötande. Resultat 2008 Hur nöjd är du med Polisens …(”Bemötande vid besök”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Bemötande? 8,4 93 % 82 Hjälpsamhet? 8,4 93 % 82 Sätt att ta sig tid för dig när du ansökte om pass?

8,3 93 % 81

Hur nöjd är du med Polisens…(”Bemötande per telefon”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Bemötande i telefon? 8,3 94 % 81 Hjälpsamhet i telefon? 8,3 95 % 81 Sätt att ta sig tid för dig i telefon när du ansökte om pass?

8,2 95 % 80

Indexvärde Bemötande vid besök 82 Bemötande per telefon 81 Tillgänglighet Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av tillgänglighet.

Page 115: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 113

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 Hur nöjd är du med polisstationen/passcentralen när det gäller …(”Besök”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Öppettiderna? 7,1 85 % 68 väntetiden i receptionen? 7,6 87 % 73 Hur tillgänglig polisstationen/passcentralen var? (om det var lätt att ta sig dit, parkera bilen, använda allmänna kommunikationer etc.)

7,3 83 % 70

Receptionens utseende och miljö? 6,9 84 66 Hur nöjd är du med... (”Telefon”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Telefontiderna? 7,4 92 % 71 Hur länge du fick vänta innan du fick tala med någon?

7,6 90 % 73

Hur lätt det var att få kontakt med rätt person i telefon?

7,8 91 % 76

Indexvärde Besök 69 Telefon 73 Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med, vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av information, vägledning och klarspråk. Resultat 2008 Hur nöjd är du med …(”Information”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Den information du fick om hur man ansöker om pass?

8,2 94 % 80

Den information du fick om hur lång tid det tar att få ett pass?

8,3 94 % 81

Hur lätt informationen var att förstå?

8,4 95 % 8

Hur kunnig Polisen var i det som rörde din passansökan?

8,6 96 % 84

Page 116: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 114

2009-01-19

STATSKONTORET

Hur nöjd är du med …(”Information via Webb”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Den information om pass som finns tillgänglig på webbplatsen?

7,7 90 % 74

Hur tydlig och begriplig informationen var på webbplatsen?

7,7 90 % 74

Indexvärde Information 82 Information via Webb 74 Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av effektivitet och kompetens. Resultat 2008 Hur nöjd är du med Polisen när det gäller…(”Effektivitet”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Den tid det tog från ansökan till utlämnandet av passet (handläggningstiden)?

8,2 92 % 80

Hur Polisen höll till dig utlovade tider?

9,0 95 % 89

Indexvärde Effektivitet 83 Inflytande och rättssäkerhet Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av inflytande och rättssäkerhet. Resultat 2008 Hur nöjd är du med…(”Synpunkter”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

dina möjligheter att lämna synpunkter rörande din passansökan?

7,4 89 % 71

Att Polisen lyssnade och tog till sig dina synpunkter?

7,5 86 % 72

Indexvärde Synpunkter 73

Page 117: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 115

2009-01-19

STATSKONTORET

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara helhetsbetyg. Resultat 2008 NKI Helheten (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Sammantaget, hur nöjd är du med den service du fick i samband med din passansökan?

8,2 93 % 80

Hur väl uppfyller Polisens service dina förväntningar?

8,1 92 % 79

Föreställ dig en polismyndighet som är perfekt i alla avseenden när det gäller service. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal var den service du fick av Polisen?

7,6 91 % 73

NKI-betyg Helheten 77 1.31.2 Kundernas betyg på Polisens service vid

vapentillståndsansökan (2008) Bakgrund: Syftet är att undersöka vad personer som ansökt om vapentill-stånd hos Polisen anser om Polisens service i ärendet samt att få ett basvärde att utgå från vid kommande mätningar mot uppsatta servicemål. Metod och utförande: Undersökningen är en Nöjd-Kund-Index-undersök-ning, utförd av SCB på uppdrag av Rikspolisstyrelsen. Undersökning genomfördes under december 2007- februari 2008. Respondenter: Respondenter är de personer över 18 år som under perioden 1 maj – 31 oktober år 2007 ansökte om vapentillstånd. Totalt var det 28 446 personer som ansökte om vapentillstånd under denna period. Av dessa val-des 12 994 personer ut för att delta, fördelade på de 21 olika polismyndig-heterna. 9 707 personer besvarade undersökningen. Dock ansågs 76 av svaren vara för bristfälliga för att kunna användas som underlag i under-sökningen. Svarsfrekvensen var 75 procent. Svarsalternativ: Undersökningen använder ett NKI-betygsindex som stäcker sig mellan 0-100, desto högre värde desto bättre betyg. De till-frågade får dock ta ställning till en tiogradig skala över hur nöjda de är i varje enskild fråga. Svaren från den tiogradiga skalan kan översättas till betygsindex som följer: 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Ett svar mellan 1-4 är att betrakta som ett ”lågt betyg”, ett svar mellan 5-7 som ett ”mellanbetyg” och 8-10 som ett ”högt betyg”.

Page 118: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 116

2009-01-19

STATSKONTORET

SCB bedömer – med avseende på den 10-gradiga skala som myndigheten använder i sina NKI-undersökningar – att betyget 4 eller lägre är att betrakta som ej godkänt. Betygen 5-10 är i varierande utsträckning att betrakta som godkänt/nöjd. I enlighet med SCB:s bedömning redovisar Statskontoret andel svarspersoner som angett betyg 5-10. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10 . Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-undersökning. I rapporten finns alla resultat presenterade för sju olika kundgrupper be-roende på vilket eller vilka sätt man varit i kontakt med polisen i samband med sin ansökan. Statskontoret har valt att presentera resultaten för den grupp som använt sig av tre kontaktkanaler vid sin ansökan: besök, telefon och webb. Bemötande Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av bemötande. Resultat 2008 Hur nöjd är du med Polisens …(”Bemötande vid besök”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Bemötande? 8,2 93 % 80 Hjälpsamhet? 8,2 92 % 80 Sätt att ta sig tid för dig när du ansökte om pass?

8,1 92 % 79

Hur nöjd är du med Polisens…(”Bemötande per telefon”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Bemötande i telefon? 7,9 90 % 77 Hjälpsamhet i telefon? 8,0 90 % 78 Sätt att ta sig tid för dig i telefon när du ansökte om pass?

7,9 90 % 77

Indexvärde Bemötande vid besök 79 Bemötande per telefon 77

Page 119: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 117

2009-01-19

STATSKONTORET

Tillgänglighet Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av tillgänglighet. Resultat 2008 Hur nöjd är du med polisstationens när det gäller …(”Besök”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Polisstationens öppettider? 6,1 73 % 57 väntetiden i receptionen? 7,7 89 % 74 hur tillgänglig polisstationen/ passcentralen var? (om det var lätt att ta sig dit, parkera bilen, använda allmänna kommu- nikationer etc.)

7,2 83 % 69

Hur lätt det var att få kontakt med rätt person?

7,8 89 % 76

Receptionens utseende och miljö? 7,2 89 % 69 Hur nöjd är du med... (”Telefon”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Telefontiderna? 6,0 74 % 56 Hur länge du fick vänta innan du fick tala med någon?

6,9 90 % 66

Hur lätt det var att få kontakt med rätt person i telefon?

7,0 80 % 67

Indexvärde Besök 70 Telefon 63 Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av information, vägledning och klarspråk.

Page 120: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 118

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 Hur nöjd är du med …(”Information”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Information du fick om hur man ansöker om tillstånd för vapen/ ammunition?

7,7 92 % 74

Den information du fick om beräknad handläggningstid?

6,4 72 % 60

Hur lätt informationen var att förstå? 7,8 93 % 76 Blankettens utseende och funktion? 7,3 90 % 70 Att det slutgiltiga beslutet/beskedet om tillstånd motiverades på ett sätt som var lätt att förstå?

8,5 96 % 83

Hur kunnig Polisen var i det som rörde din ansökan om tillstånd?

7,8 86 % 76

Hur nöjd är du med …(”Information via Webb”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Den information om tillstånd för vapen/ammunition som finns tillgänglig på webbplatsen?

7,4 90 % 71

Hur tydlig och begriplig info- rmationen var på webbplatsen?

7,3 89 % 70

Hur lätt det var att på webbplatsen hitta blanketter etc. som du behövde för din ansökan?

7,7 89 % 74

Indexvärde Information 73 Information via Webb 72 Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av effektivitet och kompetens.

Page 121: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 119

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 Hur nöjd är du med Polisen när det gäller…(”Effektivitet”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Den tid det tog från ansökan till utlämnandet av passet (handläggningstiden)?

6,3 68 % 59

Hur Polisen höll till dig utlovade tider?

7,2 77 % 69

Indexvärde Effektivitet 63 Inflytande och rättssäkerhet Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av inflytande och rättssäkerhet. Resultat 2008 Hur nöjd är du med…(”Synpunkter”) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Dina möjligheter att lämna synpunkter rörande din passansökan?

7,2 86 % 69

Att Polisen lyssnade och tog till sig dina synpunkter?

7,3 85 % 70

Indexvärde Synpunkter 69 Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med vad Statskontoret bedömt vara helhetsbetyg.

Page 122: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 120

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 NKI Helheten (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Sammantaget, hur nöjd är du med den service du fick i samband med din passansökan?

7,5 88 % 72

Hur väl uppfyller Polisens service dina förväntningar?

7,4 86 % 71

Föreställ dig en polismyndighet som är perfekt i alla avseenden när det gäller service. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal var den service du fick av Polisen?

6,9 84 % 66

NKI-betyg Helheten 70 1.31.3 Polisens service i PKC (kvartal 1 2008) Bakgrund: Studien är en serviceundersökning som ska mäta vad Polisen benämner som ”kundnöjdhet” med Polisens kontaktcenter (PKC). Metod och utförande: Undersökningen kopplades till Polisens talsvar på numret 114 14. Undersökningen genomfördes under perioden 2008-02-28 till 2008-03-28. Respondenter: Undersökningen gällde ärendetyperna Polisanmälan och Upplysningar, vilka besvaras av PKC. Av de som kontaktade Polisens kontaktcenter erbjöds vissa personer slumpmässigt att delta i undersök-ningen. Totalt besvarade 2 118 personer frågorna. Antal frågor: Undersökningen innehöll fyra frågor. Dessa besvarades av respondenterna genom knapptryckningar på telefonen. Svarsalternativ: Respondenterna ombads att besvara frågorna genom att gradera sin nöjdhet på en skala med fem skalsteg, där 1=”Mycket missnöjd” och 5=”Mycket nöjd”. Polisen kategoriserar svar 5 och 4 (”Mycket nöjd” samt ”Nöjd”) som ”kundnöjdhet”. Bemötande Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Polisens service i vad Statskontoret bedömer som en aspekt av bemötande.

Page 123: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 121

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 (skala 1-5) Andel ”Mycket nöjd”

och ”Nöjd” Hur nöjd är du med bemötandet, det vill säga fick du ett professionellt, tryggt och korrekt bemötande under samtalet?

85 %

Tillgänglighet Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Polisens service i vad Statskontoret bedömer som en aspekt av tillgänglighet. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel ”Mycket nöjd”

och ”Nöjd” Hur nöjd är du med polisens tillgänglighet, d.v.s. hur lätt det var nå oss per telefon och hur länge du fick vänta innan du kom fram?

71 %

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Polisens service i vad Statskontoret bedömer som en aspekt av helhetsbetyg. Resultat 2008 (skala 1-5) Andel ”Mycket nöjd”

och ”Nöjd” Hur nöjd är du med utförandet med utförandet av själva ärendet, d.v.s. att upprätta en polisanmälan, att få svar på dina frågor eller att få hjälp på annat sätt?

79 %

Var servicen totalt sett sämre eller bättre än vad du förväntade dig innan samtalet? Tryck 1-5 där 1 är mycket sämre och 5 är mycket bättre.

88 %

1.32 Sjöfartsverket Statskontoret har tagit del av en kvantitativ undersökning som Sjöfartsverket har genomfört. I skrivande stund pågår ett arbete med att följa upp under-sökningen från år 2006. 1.32.1 Fartygsbefäls betyg på Farleder, Sjökort, VTS,

Lotsning (NKI 2006) Beskrivning: Undersökningen genomfördes år 2006 och avser nöjdheten med Sjöfartsverkets verksamhetsdelar farleder, sjökort, VTS (Vessel Traffic Services) och lotsning. Undersökningen består även av en del som mäter den generella attityden/inställningen gentemot Sjöfartsverket. En uppfölj-

Page 124: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 122

2009-01-19

STATSKONTORET

ning av undersökningen pågår vilken kommer att redovisas i januari år 2009. Frågeblanketten vid det första underökningstillfället var skriven på engelska. Metod och utförare: Undersökningen utfördes av SCB på uppdrag av Sjöfartsverket och följer SCB:s modell för Nöjd-Kund-Index. Respondenter: Undersökningsperioden pågick från slutet av maj till mitten av september år 2006. De tillfrågade var fartyg som passerade svenska farvatten under denna tid, både svenska och utländska. Ett proportionellt stratifierat urval gjordes efter trafikområde av de 2 101 fartyg som fanns registrerade i Sjöfartsverkets register och som befann sig på svenska vatten under mätperioden. Av de registrerade fartygen lämnade 207 stycken in svarsblanketten till SCB. Detta motsvarar en svarsfrekvens på 14 procent. Svarsalternativ: I enkäten ombads respondenten att gradera sin nöjdhet med PRV:s verksamhet ur olika aspekter. Graderingen utgörs av en tio-gradig skala där 1=”Inte alls nöjd” och 10=”I högsta grad nöjd”. Det finns även ett svarsalternativ utanför skalan, ”Ej aktuell/Ingen åsikt”. Undersökningen använder ett NKI-betygsindex som stäcker sig mellan 0-100, desto högre värde desto bättre betyg. De tillfrågade får dock ta ställning till en tiogradig skala över hur nöjda de är i varje enskild fråga. Svaren från den tiogradiga skalan kan översättas till betygsindex som följer: 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). SCB bedömer – med avseende på den 10-gradiga skala som myndigheten använder i sina NKI-undersökningar - att betyget 4 eller lägre är att betrakta som ej godkänt. Betygen 5-10 är i varierande utsträckning att betrakta som godkänt/nöjd. I enlighet med SCB:s bedömning redovisar Statskontoret andel som angett betyg 5-10. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10. Antal frågor: 16 frågor om allmän information om respondenten och dess fartyg, 80 frågor om nöjdhet och två öppna frågor. Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-undersökning. Bemötande De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med Sjöfartsverkets bemötande (eng. attitudes), på svenska i undersökningens text refererat till som ”Bemötande”) för de respektive verksamhetsområdena Lotsning och VTS. Verksamhetsområdena Farleder och Sjökort inkluderas inte i denna del av undersökningen.

Page 125: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 123

2009-01-19

STATSKONTORET

Svaren anges dels i medelvärde på nöjdhetsskalan samt omräknat i Betygs-index, dels som andelen svarande som angivit svarsalternativ 5-10. Resultat 2006 Hur nöjd är du med… Lotsning (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Hur du mottogs av personal vid lotscentralen?

8,5 98 % 83

Hur du mottogs av lotsaren? 8,8 99 % 87 I vilken utsträckning lotsarna ingav förtroende?

8,7 99 % 86

VTS (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Hur du mottogs av operatörerna?

8,4 95 % 82

Hur hjälpsamma operatörerna är?

8,4 97 % 82

I vilken utsträckning operatörerna ingav förtroende?

8,0 93 % 78

För verksamhetsområdena lotsning och VTS gjordes en sammanlagd bedömning av bemötandet i form av ett NKI-betyg enligt nedanstående: Indexvärde Lotsning 85 VTS 81 Tillgänglighet De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med Sjöfartsverkets tillgänglighet (eng. availability) för de respektive verksamhetsområdena Lotsning och VTS. Verksamhetsområdena Farleder och Sjökort inkluderas inte i denna del av undersökningen. Svaren anges dels i medelvärde på nöjdhetsskalan samt omräknat i Betygs-index, dels som andelen svarande som angivit svarsalternativ 5-10.

Page 126: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 124

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2006 Hur nöjd är du med… Lotsning Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Rutinerna med att beordra om lotsning?

7,5 86 % 72

Möjligheten att få lotsning vid den efterfrågade tidpunkten?

8,0 92 % 78

Lotsarens punktlighet? 8,8 97 % 87 Lotsens äntringsposition? 8,6 97 % 84 VTS (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10)Betygsindex

Hur snabbt fartyget kan kontakta VTS-centralerna?

8,3 95 % 81

Hur snabbt fartyget mottar information från VTS-centralerna?

8,2 93 % 80

För lotsning och VTS gjordes en sammanlagd bedömning av bemötandet i form av ett NKI-betyg enligt nedanstående: Indexvärde Lotsning 80 VTS 80 Information, vägledning och klarspråk De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med Sjöfartsverkets information och tillgänglighet verksamhetsområdena Farleder, Lotsning och VTS. Nöjdheten med informationen när det gäller verksamhetsområdena Farleder och Sjökort undersöktes med frågor kring specifika typer av information, vilka presenteras nedan. Svaren anges dels i medelvärde på nöjdhetsskalan samt omräknat i Betygsindex, dels som andelen svarande som angivit svarsalternativ 5-10.

Page 127: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 125

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2006 Hur nöjd är du med… Farleder (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygs-index

Den generella tillgängliga informationen om farleden?

8,0 97 % 78

Informationen om tillfälliga begränsningar med navigeringen i farleden?

7,8 96 % 76

Information om regler och restriktioner för farleden?

7,6 94 % 73

Information given i Sverige jämfört med information given i andra länder?

7,8 98 % 76

Lotsning (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10)Betygs-index

Informationen du fick när du beställde lotsning?

8,2 97 % 80

Informationen du fick från lotsaren när han/hon anlände till fartyget?

8,5 98 % 83

Information från SMSI* när det gäller undantag från obligatorisk lotsning?

7,5 88 % 72

*SMSI= Swedish Maritime Safety Inspectorate VTS (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygs-index

Informationen du fick om andra fartygs positioner?

7,9 92 % 77

Väderinformation? 7,6 89 % 73 Information om tillfälliga begränsningar med navigeringen?

7,8 91 % 76

Svenska informationsservicen jämfört med dem i andra länder?

7,9 93 % 77

Indexvärde Farleder 76 Lotsning 80 VTS 75 Undersökningen fokuserar även på mer specifik information som Sjöfarts-verket tillhandahåller. När det gäller Farleder finns frågor om hjälp att navigera.

Page 128: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 126

2009-01-19

STATSKONTORET

Hur nöjd är du med.. Hjälp med navigation (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Synligheten och utseendet på hjälpen med navigation?

8,1 97 % 79

Antalet hjälpmedel med navigation? 8,2 98 % 80 Hjälpen med navigering i Sverige jämfört med andra länder?

8,1 95 % 79

Vilken nivå av förtroende har du för Svenska hjälpen med navigering?

8,7 100 % 86

Indexvärde Hjälp med navigation 81 Hur nöjd är du med… Svenska papperstabeller (skala 1-10)

Medelvärde Andel (5-10)

Betygsindex

Exaktheten? 8,4 100 % 82 Innehållet? 8,3 99 % 81 Layouten? 8,3 100 % 81 Intervallet för publikation? 7,8 96 % 76 Svenska papperstabellerna jämfört med tabeller av annat ursprung?

8,1 99 % 79

Svenska officiella ENC:er* (skala 1-10)

Medelvärde Andel (5-10)

Betygsindex

Exaktheten? 7,2 87 % 69 Innehållet? 7,3 91 % 70 Layouten? 7,4 94 % 71 * ENC:er= Electronic Navigational Chart Sveriges underrättelse för sjöfarande (Ufs*) (skala 1-10)

Medelvärde Andel (5-10)

Betygsindex

Innehållet? 7,7 99 % 74 Layouten? 7,4 90 % 71 Intervallet för publikation? 7,9 98 % 77 Den geografiska täckningen? 7,9 98 % 77 Svenska NtM på Internet? 7,9 100 % 77 * Ufs= Swedish Notices to Mariners (Underrättelse för sjöfarande)

Page 129: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 127

2009-01-19

STATSKONTORET

Sjökort Indexvärde Svenska papperstabeller 80 Svenska officiella ENC:er* 69 Sveriges underrättelse för sjöfarande (Ufs*) 74 * ENC:er= Electronic Navigational Chart * Ufs= Swedish Notices to Mariners (Underrättelse för sjöfarande) Effektivitet och kompetens De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med olika aspekter av Sjöfarts-verkats effektivitet för verksamhetsområdena Farleder, Lotsning och VTS. Nöjdheten med effektiviteten när det gäller verksamhetsområdet Farleder inkluderar här ”Underhåll” (eng. maintenance) av Farleder. Nöjdheten med effektiviteten när det gäller verksamhetsområdena Lotsning och VTS inkluderar här ”Utförande” (eng. performance). Svaren anges dels i medelvärde på nöjdhetsskalan samt omräknat i Betygs-index, dels som andelen svarande som angivit svarsalternativ 5-10. Resultat 2006 Fråga verket: vad är ärendehandläggning av detta? Hur nöjd är du med… Underhåll av farleder Medelvärde Andel

(5-10)Betygsindex

Hur snabbt funktionsfel är åtgärdade i farleden?

7,5 93 % 72

Proceduren för att rapportera funktionsfel?

7,9 96 % 77

Det svenska underhållet av farleder jämfört med dem i andra länder?

8,1 97 % 79

Utförande: Lotsning (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Samarbetet med lotsaren? (BRM*) 8,7 99 % 86 Lotsarfartygets prestation vid ombordstigningen och ilandstigningen?

8,8 100 % 87

Lotsarens procedur med undantagscertifikat?

7,6 89 % 73

Svenska lotsningen jämfört med lotsningen i andra länder?

8,6 99 % 84

Page 130: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 128

2009-01-19

STATSKONTORET

Hur nöjd är du med VTS-centralernas handlande gällande… Utförande: VTS (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10)Betygsindex

Olyckor? 7,8 91 % 76 Farliga trafiksituationer? 7,6 90 % 73 Starka vindar eller starka strömmar? 7,2 86 % 69 Dålig sikt? 7,3 86 % 70 Indexvärde Underhåll av farleder 76 Utförande: lotsning 84 Utförande: VTS 72 Förtroende (se ex.vis. hjäp till navigation, Fr 2:4 för farleder) Helhetsbetyg på verksamheten De tillfrågade ombads gradera sin nöjdhet med Sjöfartsverket i sin helhet (eng. overall assessment of), dock fördelat på respektive verksamhets-område. Resultat 2006 Svaren anges dels i medelvärde på nöjdhetsskalan samt omräknat i Betygs-index, dels som andelen svarande som angivit svarsalternativ 5-10. Farleder (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10)Betygs-index

Hur nöjd är du med farleden i sin helhet?

8,2 97 % 80

Hur väl möter farleden dina förväntningar?

8,2 98 % 80

Föreställ dig den perfekta farleden. Hur nära ett sådant ideal kommer farleden?

7,5 95 % 72

Hur står sig farleden i en jämförelse med farleder i andra länder?

8,0 96 % 78

Sjökort (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10)Betygsindex

Hur nöjd är du med svenska sjökorts produkter i sin helhet?

7,8 96 % 76

Hur väl möter de svenska sjökorts- produkterna dina förväntningar?

7,7 96 % 74

Föreställ dig det perfekta sjökortet. Hur nära ett sådant ideal kommer de svenska sjökortsprodukterna?

7,5 98 % 72

Page 131: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 129

2009-01-19

STATSKONTORET

VTS (skala 1-10) Medelvärde Andel(5-10)

Betygsindex

Hur nöjd är du med de svenska VTS-centrumen i sin helhet?

7,8 92 % 76

Hur väl möter de svenska VTS-centrumen dina förväntningar?

7,8 91 % 76

Föreställ dig det perfekta VTS- centrumet. Hur nära ett sådant ideal kommer de svenska VTS-centrumen?

7,3 90 % 70

Lotsning (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10)Betygsindex

Hur nöjd är du med svensk lotsning i sin helhet?

8,3 97 % 81

Hur väl möter svenska lotsningen dina förväntningar dina förväntningar?

8,3 96 % 81

Föreställ dig perfekt lotsning. Hur nära ett sådant ideal kommer svensk lotsning?

7,8 95 % 76

NKI-värde Farleder 78 Sjökort 74 VTS 74 Lotsning 80 Övriga frågor Det finns ytterligare frågor om nöjdhet som inte har kunnat inplaceras under någon rubrik. Det gäller exempelvis nöjdheten med ’NAVTEX’, diverse kvalitetsfrågor om lotsning och frågor om lotsarens kompetens och färdig-heter. 1.33 Skatteverket Skatteverket utför regelbundet undersökningar riktade mot företag och medborgare. Under senare år har de emellertid ändrat karaktär. Från 1996 fram till år 2007 genomfördes varje år två stora undersökningar som foku-serade på myndighetens arbetssätt, respektive skattekontroll och attityder till fusk. Dessa undersökningar riktade sig vartannat år till medborgare och vartannat år till företag. Istället för dessa stora undersökningar genomför Skatteverket nu undersök-ningar som är mindre vad gäller urvalsstorlek och antal frågor. Dessutom är undersökningarna numera postenkäter, istället för som tidigare uppföljning av telefonenkäter.

Page 132: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 130

2009-01-19

STATSKONTORET

1.33.1 Företagens synpunkter på Skatteverkets sätt att arbeta 2007 (2008:4)

Beskrivning: Undersökningen är utförd år 2007 och gäller företagens syn på Skatteverkets sätt att arbeta. Den har genomförts sedan 1996. Här kommer dock jämförelse med resultaten från 2005 att presenteras, och jämföras med de senaste från år 2007. Viktigt att påpeka är att svars-frekvensen år 2005 var avsevärt högre beroende på att postenkäterna följdes upp med telefonintervjuer. Metod och utförare: Undersökningen är utförd av Skatteverket i samarbete med TNS Gallup och Kinnmark Information. Undersökningen baserar sig på postenkäter. Respondenter: Undersökningen skickades ut till 5 000 företag under vecka 35-42 år 2007. 2 002 företag svarade på enkäten, vilket ger en svarsfrekvens på 40 procent. Undersökningen riktar sig huvudsakligen till företag som har haft kontakt med Skatteverket. Av de som svarat uppger 82 procent att de har haft kontakt med myndigheten. De frågor som redovisas nedan har ställts till dem som uppgett att de har haft kontakt med Skatteverket. Skala: Enkäten innehåller påståenden som de tillfrågade får ta ställning till genom att gradera hur väl de instämmer på en skala mellan 1-5, eller ange ”Ingen uppfattning”. 5 står för ”Instämmer helt” och 1 för ”instämmer inte alls”. Svarsalternativ 5-4 kategoriseras dock som ”Instämmer”, 3 som ”Varken eller” och 2-1 som ”Instämmer inte”. Övrigt: Generellt är andelen som svarat ”Ingen uppfattning” stor. För vissa frågor utgör svarsfrekvensen för svarsalternativet ”Ingen uppfattning” över 60 procent av respondenterna. I presentationen av resultaten ingår andelen som uppger att de inte har någon uppfattning i påståendet som en del av hur nöjda respondenterna anser sig vara. Detta faktum kan till viss del förklara den ibland mycket låga andelen som instämmer (andel som svarat 4-5) till vissa påståenden. Bemötande De som uppgav att de hade haft någon form av kontakt med Skatteverket fick följdfrågor angående hur de på en femgradig skala graderade bemötan-det. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent hur många som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståen-det. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2007 På det hela taget är bemötandet bra 49 % 54 % Personalen är trevlig 56 % 61 % Personalen är intresserad och försöker sätta sig in i mina ärenden

46 % 52 %

Jag får den hjälp jag behöver 53 % 57 % Skatteverket uttrycker sig vänligt i sina brev 34 % 38 % Man får en ursäkt när ett fel begåtts av Skatteverket 8 % 11 %

Page 133: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 131

2009-01-19

STATSKONTORET

Tillgänglighet De som uppgav att de hade haft någon form av kontakt med Skatteverket fick följdfrågor angående hur de graderade ”Tillgängligheten” på en fem-gradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståen-det. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2007 På det hela taget är tillgängligheten bra 41 % 45 % Skatteverket har öppettider som passar mig 41 % 41 % Skatteverket har telefontider som passar mig 42 % 42 % Det är lätt att komma fram på telefon 30 % 31 % Det är lätt att få kontakt med rätt person 26 % 28 % Tjänstemannen återkommer om de inte kan nås 22 % 24 % Information, vägledning och klarspråk Samtliga tillfrågade fick gradera ”Information” på en femgradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2007 Totalt sett informerar Skatteverket bra 34 % 40 % Skatteverket informerar bra om mina rättigheter 23 % 27 % Skatteverket informerar bra om mina skyldigheter 40 % 42 % Skatteverket informerar bra om ny lagstiftning 24 % 31 % Jag kan lätt få tag på den information jag behöver 35 % 40 % De som uppgav att de hade haft någon form av kontakt med Skatteverket fick följdfrågor angående hur de graderade ”Kommunikationen” på en femgradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet.

Page 134: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 132

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2007 På det hela taget är det lätt att kommunicera med Skatteverket

42 % 42 %

Skatteverket motiverar sina beslut på ett bra sätt 25 % 29 % Personalen använder ett enkelt och begripligt skriftspråk

29 % 33 %

Personalen använder ett enkelt och begripligt talspråk

33 % 42 %

Skatteverket ger bra förklaringar på mina frågor 37 % 40 % Jag föredrar att Skatteverket använder telefon i stället för brev när man har frågor

39 % 38 %

Skatteverket lämnar skriftligt svar när jag ber om det 33 % 33 % Effektivitet och kompetens De som uppgav att de hade haft någon form av kontakt med Skatteverket fick följdfrågor angående hur de graderade ”Snabbheten i handledning” på en femgradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2007 På det hela taget arbetar Skatteverket snabbt 32 % 35 % Jag får snabbt svar på mina frågor 44 % 47 % Skatteverket blir snabbt klara med mina beslut 31 % 34 % Skatteverket håller lovade tider för besked och beslut 30 % 31 % När Skatteverket gjort något fel rättar man snabbt felet

15 % 19 %

Förtroende De som uppgav att de hade haft någon form av kontakt med Skatteverket fick följdfrågor angående hur de graderade sitt ”Förtroende” på en fem-gradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2007 Totalt sett har jag förtroende för Skatteverket 47 % 52 % Inflytande och rättssäkerhet Samtliga tillfrågade fick gradera olika påståenden om ”Rättvisa” på en femgradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet.

Page 135: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 133

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2007 Totalt sett ger Skatteverket alla en rättvis och säker behandling

18 % 23 %

Skatteverket tar tillvara mina rättigheter 19 % 23 % Skatteverket behandlar alla rättvist 15 % 19 % Skatteverket har en enhetlig tolkning av skattelagarna

16 % 18 %

Skatteverket hanterar de uppgifter man har om företaget på ett säkert sätt

24 % 27 %

Helhetsbetyg på verksamheten De som uppgav att de hade haft någon form av kontakt med Skatteverket fick ta ställning på en femgradig skala till ett påstående om vad Statskonto-ret bedömer som helheten. Det ingick även en nöjdhetsfråga som rörde kontakterna med myndigheten i dess helhet. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2007 Är nöjd eller missnöjd med kontakterna med Skatteverket?

58 % 63 %

Totalt sett utför Skatteverket sina uppgifter på ett bra sätt 38 % 43 % Övriga frågor I undersökningen ställs även några frågor som Statskontoret bedömer inte kan inordnas under någon av rubrikerna i denna presentation. Det gäller exempelvis en huvudkategori benämnd ”Kontroll” som handlar om hur väl Skatteverket kontrollerar och hanterar skattefusk. Även huvudkategorin ”Sakkunskap” har inte kunnat inplaceras under någon av ovanstående rubriker. Frågorna handlar om hur kunnig personalen är och om beslut/svar som ges är korrekta. 1.33.2 Medborgarnas synpunkter på Skatteverkets sätt att

arbeta 2006 (2007:4) Bakgrund: Undersökningen, som behandlar medborgarnas syn på Skatte-verkets sätt att arbeta, genomfördes senast år 2006. Undersökningen genomfördes även år 2004 och 2002. Tidigare år följdes postenkäten upp med telefonintervjuer, dock inte år 2006. Metod och utförande: Undersökningen är utförd av Skatteverket i sam-arbete med TNS Gallup och Kinnmark Information. Den bygger på postenkäter. Respondenter: Undersökningen skickades till 5 000 medborgare under perioden augusti- oktober år 2006. Medverkande medborgare var personer folkbokförda i Sverige år 2006 som vid mättillfället var mellan 18-74 år. 2 280 medborgare svarade på enkäten, vilket ger en svarsfrekvens på 45,6 procent.

Page 136: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 134

2009-01-19

STATSKONTORET

Svarsalternativ: Enkäten innehåller påståenden som de tillfrågade får ta ställning till genom att gradera hur väl de instämmer på en skala mellan 1-5, eller ange ”Ingen uppfattning”. 5 står för ”Instämmer helt” och 1 står för ”instämmer inte alls”. Svarsalternativ 5-4 kategoriseras som ”Instämmer”, 3 som ”Varken eller” och 2-1 som ”Instämmer inte”. Generellt har svars-alternativet ”Ingen uppfattning” en hög frekvens. Övrigt: Även om huvuddelen av undersökningen utgår från att responden-ten har haft kontakt med verket svarar endast hälften av de medverkande att de har haft någon typ av kontakt med verket under de senaste tolv månader-na. Det är dock bara de som har haft kontakt med Skatteverket som ombeds värdera myndighetens arbetssätt. Generellt är andelen som svarat ”Ingen uppfattning” stor. För vissa frågor utgör svarsfrekvensen för svarsalternativet ”Ingen uppfattning” över 60 procent av respondenterna. I presentationen av resultaten ingår andelen som uppger att de inte har någon uppfattning i påståendet som en del av hur nöjda respondenterna anser sig vara. Detta faktum kan till viss del förklara den ibland mycket låga andelen som instämmer (andel som svarat 4-5) till vissa påståenden. Bemötande De som uppgav att de hade haft någon form av kontakt med Skatteverket fick följdfrågor angående hur de graderade ”Bemötandet” på en femgradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2004 2006 På det hela taget är bemötandet bra 45 % 43 % Personalen är trevlig och hjälpsam 51 % 51 % Personalen är intresserad och försöker sätta sig in i mina ärenden

40 % 40 %

Man får en ursäkt när fel begåtts av Skatteverket 10 % 11 % Tillgänglighet De som uppgav att de hade haft någon form av kontakt med Skatteverket fick följdfrågor angående hur de graderade ”Tillgängligheten” på en femgradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2004 2006 På det hela taget är tillgängligheten bra 36 % 36 % Skatteverket har öppettider som passar mig 35 % 37 % Skatteverket har telefontider som passar mig 36 % 37 % Det är lätt att komma fram på telefon 25 % 23 % Det är lätt att få kontakt med rätt person 24 % 24 %

Page 137: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 135

2009-01-19

STATSKONTORET

Information, vägledning och klarspråk De som uppgav att de hade haft någon form av kontakt med Skatteverket fick följdfrågor angående hur de graderade ”Kommunikationen” på en femgradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2004 2006 På det hela taget är det lätt att kommunicera med Skatteverket

36 % 35 %

Skatteverket motiverar sina beslut på ett bra sätt 25 % 25 % Personalen använder ett enkelt och begripligt skriftspråk

28 % 29 %

Personalen använder ett enkelt och begripligt talspråk 40 % 38 % Skatteverket ger bra förklaringar på mina frågor 34 % 33 % Jag får den hjälp jag behöver 38 % 38 % Skatteverket informerar bra 42 % 42 % Effektivitet och kompetens De som uppgav att de hade haft någon form av kontakt med Skatteverket fick följdfrågor angående hur de graderade ”Snabbhet och Handläggning” på en femgradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2004 2006 På det hela taget har Skatteverket snabb handläggning 29 % 29 % Jag får snabbt besked på mina frågor 44 % 43 % Skatteverket handlägger ärenden snabbt 28 % 30 % Skatteverket håller lovade tider för besked och beslut 29 % 30 % När Skatteverket gjort något fel rättar man snabbt felet 16 % 16 % Jag får den hjälp jag behöver 38 % 38 % Förtroende Alla tillfrågade fick gradera ”Förtroendet för Skatteverket” på en femgradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2004 2006 Totalt sett har jag förtroende för Skatteverket 48 % 49 % Inflytande och rättssäkerhet Samtliga tillfrågade fick gradera olika påståenden om ”Rättvisa” på en fem-gradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som

Page 138: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 136

2009-01-19

STATSKONTORET

svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståen-det. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2005 2007 Skatteverket ger alla en likvärd och rättvis behandling 18 % 18 % Skatteverket är bra på att upptäcka fel 21 % 20 % Skatteverket är bra på att upptäcka fusk 17 % 16 % Skatteverket fattar korrekta beslut 19 % 17 % Helhetsbetyg på verksamheten Alla tillfrågade fick bedöma ”Skatteverkets sätt att arbeta” på en femgradig skala. I tabellkolumnen ”instämmer” redovisas i procent andelen som svarat 4 eller 5 på den femgradiga skalan över hur man instämmer i påståendet. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2004 2006 Skatteverket totalt sett utför sin uppgift på ett bra sätt 30 % 30 % Skatteverket strävar efter att förenkla för skattebetalarna

48 % 45 %

2004 2006 Är du nöjd eller missnöjd med kontakterna med Skatteverket?

59 % 59 %

Övriga frågor I undersökningen ställs även några frågor som Statskontoret bedömer inte kan inordnas under någon av rubrikerna i denna presentation. Det gäller exempelvis kategorin ”Skatte- och Bokföringskontrollen” som handlar om hur väl Skatteverket kontrollerar och hanterar fusk. 1.34 Tullverket Statskontoret har tagit del av tre undersökningar som Tullverket har genom-fört under perioden 2004-2008. • Webbenkät (2008) är en sammanställning av tre enkäter som Tullverket

har skickat ut till privatpersoner som kontaktat Tullverket via myndig-hetens webbsida, telefontjänst eller e-post. Syftet med enkäterna var att få ökad kännedom om vad som styr privatpersonernas val av kommuni-kationskanal och huruvida de var nöjda med den information som gavs. Eftersom enkäterna i stort sett inte innehåller några kvantitativa attityd-frågor har Statskontoret valt att inte presentera resultaten i detta sam-manhang.

Nedan redovisas resultat från Tullverket, en modern myndighet? samt Kund-undersökning, Effektiv handel.

Page 139: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 137

2009-01-19

STATSKONTORET

1.34.1 Tullverket, en modern myndighet? (2008) Bakgrund: I 2007 års brukarundersökning från SKI identifierades områden och aspekter som Tullverket bör arbeta med och förbättra. Ett av dessa om-råden var Tullverkets image. Det bedömdes att Tullverket i högre utsträck-ning behövde kommunicera bilden av en modern myndighet. Syftet med denna undersökning är att få en tydligare bild av företagens syn på Tull-verket som en modern myndighet samt verkets image. Tullverket jobbar mot målet att minst 80 procent av kunderna och allmänheten ska vara nöjda med Tullverkets verksamhet och bemötande år 2012. Metod och utförande: Enkäten skickades elektroniskt till hela Tullverkets kundpanel. Enkätundersökningen skulle besvaras mellan den 8-23 septem-ber år 2008. Respondenter: Enkäten skickades till Tullverkets kundpanel som bestod av grupperna certifierade företag, ombud och övriga företag. Totalt kontakta-des 265 kunder, varav 105 svarade. Svarsfrekvensen var 41 procent. Antal frågor: Enkäten innehöll 21 frågor, varav åtta frågor var värderande och fem öppna. Svarsalternativ: Respondenterna ombads gradera hur de uppfattar Tull-verket ur olika aspekter på en skala med fem skalsteg. Skalan innehöll skalstegen ”Mycket nöjd”, ”Nöjd”, ”Varken nöjd eller missnöjd”, ”Missnöjd” och ”Mycket missnöjd”. I likhet med andra skalor med fem skalsteg bedömer Statskontoret att svars-alternativ ”Mycket nöjd” och ”Nöjd” utgör ett godkänt betyg. Ett fåtal frågor med svarsalternativen ”Ja” och ”Nej” innebär enligt Stats-kontorets uppfattning också en värdering av Tullverkets service. Därför har även dessa frågor inkluderats. Övrigt: I undersökningsrapporten presenteras resultaten separat för de fem respektive skalstegen. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för kategorierna ”Mycket nöjd” och ”Nöjd”. Bemötande Respondenterna ombads gradera hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret bedömer utgör olika aspekter av bemötande. Resultat 2008 (fem skalsteg) Andel ”Mycket

nöjd” och ”Nöjd” Vad tycker du om bemötandet från vår personal (artighet och tjänstvillighet)?

84 %

Tillgänglighet Respondenterna ombads gradera hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret bedömer utgör olika aspekter av tillgänglighet.

Page 140: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 138

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 (fem skalsteg) Andel ”Mycket

nöjd” och ”Nöjd” Är det enkelt att få kontakt med Tullverket? 54 % Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads gradera hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret bedömer utgör olika aspekter av information, vägledning och klarspråk. Resultat 2008 (fem skalsteg) Andel ”Mycket

nöjd” och ”Nöjd” Vad tycker du om Tullverkets sätt att informera? 75 % Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads gradera hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret bedömer utgör olika aspekter av effektivitet och kompetens. Resultat 2008 (fem skalsteg) Andel ”Mycket

nöjd” och ”Nöjd” Vad tycker du om kompetensen hos Tullverkets personal?

69 %

(Två skalsteg) Andel ”Ja” Uppfattar du Tullverket som en effektiv myndighet? 54 % Förtroende Respondenterna ombads gradera hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret bedömer utgör olika aspekter av förtroende. Resultat 2008 (två skalsteg) Andel ”Ja” Har du förtroende för Tullverket? 92 % Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads gradera hur nöjda de ansåg sig vara med vad Statskontoret bedömer som helhetsbetyg.

Page 141: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 139

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 (fem skalsteg) Andel ”Mycket

nöjd” och ”Nöjd” Vad tycker du om vår förmåga att ge en bra och god service?

79 %

Vad tycker du om kvaliteten på Tullverkets utförda arbete?

75 %

Vad tycker du om Tullverkets sätt att samverka och samarbeta med näringslivet?

68 %

(Två skalsteg) Andel ”Ja” Uppfattar du Tullverket som en modern myndighet? 79 % Övriga frågor Endast värderande attitydfrågor har inkluderats. Exempel på icke värderan-de frågor är vilken kundgrupp företaget tillhör, hur ofta de har kontakt med myndigheten, etc. Statskontoret har inte heller inkluderat öppna frågor. 1.34.1 Kundundersökning, Effektiv Handel (2007) Bakgrund: Undersökningen syftar till att ge underlag för Tullverkets förbättringsarbete. Ingen motsvarande undersökning har tidigare utförts för Tullverket, men avsikten är att denna undersökning ska kunna utgöra en jämförelsepunkt för andra liknande undersökningar i framtiden. Metod och utförande: Undersökningen är utförd av Svenskt Kvalitetsindex (SKI) på uppdrag av Tullverket. Analysmodellen som används av Svenskt Kvalitetsindex mäter kundnöjdhet. Metoden som använts är telefonintervjuer. Undersökningsperioden sträckte sig mellan april-maj år 2007. Respondenter: Ett slumpmässigt urval gjordes ur Tullverkets kundregister (EKD). Totalt intervjuades 800 personer. Svarsfrekvensen var 74 procent. Svarsalternativ: respondenterna ombads att besvara frågorna på en skala mellan 1-10, där 1=”Inte alls nöjd/instämmer inte alls” och 10=”Mycket nöjd/Instämmer helt”. Baserat på dessa resultat beräknas sedan indexvärden vilka kan anta ett värde mellan 1-100. Övrigt: Nedan presenteras endast en uppgift ur undersökningen. Det beror på att resultaten i undersökningsrapporten nästintill uteslutande presenteras i form av indexvärden och inte procentandelar. Helhetsbetyg på verksamheten I rapporten över undersökningen återfinns en uppgift om hur stor andel av respondenterna som bedöms vara nöjda. Denna uppgift baserar sig enligt rapporten på andelen ”respondenter som har nöjdhetstal högre än 60”.

Page 142: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 140

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2007 (skala oklar) Andelen nöjda kunder Andelen nöjda kunder 63 % Kundnöjdhet

(indextal) Kundnöjdhet Tullverket 65,4 1.35 Verket för högskoleservice Verket för högskoleservice (VHS) har genomfört ett flertal undersökningar under perioden 2004-2008. • Kunders (PA och UH) betyg på VHS:s antagningsverksamhet är en

NKI-undersökning utförd av SCB på uppdrag av VHS. Då undersök-ningen inte vänder sig till vare sig medborgare eller företag, utan till lärosäten, har Statskontoret valt att inte presentera resultat från undersökningen här.

• Kundernas betyg på VHS upphandling är en NKI-undersökning som SCB utfört på uppdrag av VHS.

År 2008 har hittills en undersökning publicerats, Sökandes betyg på VHS:s antagningsenhet. Resultat från denna presenteras nedan. 1.35.1 Sökandes betyg på VHS:s antagningsverksamhet

(2008) Bakgrund: Undersökningen utfördes år 2008. Den vänder sig till sökande till universitet och högskolor och efterfrågar deras syn på VHS antagnings-verksamhet. Undersökningen utfördes även år 2007 varför en jämförelse av resultaten över är möjlig. Metod och utförare: Undersökningen har genomförts i form av ett Nöjd-Kund-Index, utförd av SCB. Respondenter: Undersökningen bygger på en webbenkät som skickades ut till 1 000 personer som sökt universitets- eller högskoleutbildning inför vår-terminen år 2008. 225 personer svarade på enkäten vilket ger en svars-frekvens på 23 procent Antal frågor: Undersökningen innehåller totalt 39 frågor. 26 av dessa syftar till att värdera verksamheten. Skala: I enkäten ombads respondenten att gradera sin nöjdhet med VHS:s verksamhet ur olika aspekter. Graderingen utgörs av en tiogradig skala där 1=”Inte alls nöjd” och 10=”I högsta grad nöjd”. Det finns även ett svars-alternativ utanför skalan, ”Ej aktuell/Ingen åsikt”. Undersökningen använder ett NKI-betygsindex som stäcker sig mellan 0-100, ju högre värde desto bättre betyg. De tillfrågade får dock ta ställning till en tiogradig skala över hur nöjda de är i varje enskild fråga. Svaren från

Page 143: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 141

2009-01-19

STATSKONTORET

den tiogradiga skalan kan översättas till betygsindex som följer: 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). SCB bedömer – med avseende på den 10-gradiga skala som myndigheten använder i sina NKI-undersökningar - att betyget 4 eller lägre är att betrakta som ej godkänt. Betygen 5-10 är i varierande utsträckning att betrakta som godkänt/nöjd. I enlighet med SCB:s bedömning redovisar Statskontoret andel som angett betyg 5-10. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10. Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-undersökning. Bemötande Under rubriken ”Frågor utanför modellen” finns två frågor som enligt vår bedömning behandlar bemötande. Dessa redovisas i tabellen nedan. Medelvärde anges för respektive fråga på den tiogradiga nöjdhetsskalan, Betygsindex utgörs av en omräkning av medelvärdet. Tabellkolumnen ”andel” anger i procent hur många som svarade mellan 5 och 10 på nöjd-hetsskalan. Resultat 2008 Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Personalens bemötande? 7,1 75 % 68 Hur hjälpsam personalen är? 7,0 75 % 67 Tillgänglighet Under rubriken ”Frågor utanför modellen” finns fyra frågor som enligt vår bedömning avser tillgänglighet. Dessa redovisas i tabellen nedan. Nedan anges medelvärde för respektive fråga på den tiogradiga nöjdhetsskalan, Betygsindex utgörs av en omräkning av medelvärdet. Tabellkolumnen ”andel” anger i procent hur många som svarade mellan 5 och 10 på nöjd-hetsskalan.

Page 144: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 142

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2008 Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Möjligheten att komma fram på telefonnummer 08-54551545?

4,1 37 % 34

Möjligheten att få svar via e-post på Studera.nu?

6,3 70 % 59

Möjligheten att nå rätt person? 5,6 58 % 51 Möjligheten att lämna kompletterande uppgifter?

6,1 60 % 57

Information, vägledning och klarspråk Samtliga respondenter fick gradera sin nöjdhet med ”Information via Internet”, ”Annan information om utbildningar”, ”Om utbildningskata-logen”, ”Besked” samt ”Frågor utanför modellen”. Nedan anges medelvärde för respektive fråga på den tiogradiga nöjdhetsskalan, Betygsindex utgörs av en omräkning av medelvärdet. Tabellkolumnen ”andel” anger i procent hur många som svarade mellan 5 och 10 på nöjdhetsskalan. Resultat 2008 Indexvärdet för ”Information via Internet” var 58. Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygs-index

Informationen (allmänt)? 6,7 83 % 63 Informationen om hur man anmäler sig?

6,9 79 % 66

Hur tydlig informationen är om regler för behörighet/merit- utvärdering/urval?

6,5 75 % 61

Sökfunktionen för att hitta utbildning?

5,5 63 % 50

Indexvärdet för ”Annan information om utbildningar” var 59. Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Informationen i Katalogen för program och linjer?

6,5 82 % 61

Informationen från studie- och yrkesvägledare?

6,0 71 % 56

Indexvärdet för ”Om anmälningskatalogen” var 59.

Page 145: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 143

2009-01-19

STATSKONTORET

Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Informationen om hur man anmäler sig?

6,7 80 % 63

Hur lätt det var att fylla i anmälningsblanketterna?

7,2 85 % 69

Hur tydlig informationen är om regler för behörighet/meritvärdering/urval?

6,4 77 % 60

Utbildningsdelen med förteckningen över utbildningar?

6,7 82 % 63

Indexvärdet för ”Besked” var 71. Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10)Betygsindex

Hur lätt det var att förstå kontrollbeskedet/kontrolluppgifterna?

7,5 86 % 72

Hur lätt det var att förstå antagnings- beskedet?

7,6 86 % 73

Hur lång tid det tog innan du fick besked att något eventuellt saknades i din anmälan?

6,3 73 % 59

Punktligheten, d.v.s.. tidpunkten när du fick beslutet jämfört med vad du meddelats tidigare?

7,8 85 % 76

Att kunna lämna svar på antagnings- resultatet via Studera.nu?

8,1 86 % 79

Att kunna lämna svar på antagnings- resultatet på svarskortet via posten?

7,4 85 % 81

Att kunna skriva ut ditt svar på Studera.nu?

8,0 87 % 78

Under rubriken ”Frågor utanför modellen” fanns följande fråga. Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Hur tydligt de besvarar dina frågor? 6,5 74 % 61 Effektivitet och kompetens Under rubriken ”Frågor utanför modellen” finns två frågor som enligt vår bedömning avser effektivitet och kompetens. Dessa redovisas i tabellen nedan. Nedan anges medelvärde för respektive fråga på den tiogradiga

Page 146: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 144

2009-01-19

STATSKONTORET

nöjdhetsskalan. Betygsindex utgörs av en omräkning av medelvärdet. Tabellkolumnen ”andel” anger i procent hur många som svarade mellan 5 och 10 på nöjdhetsskalan. Resultat 2008 Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Hur snabbt de klarar dina frågor? 6,5 72 % 61 Hur kunnig personalen är? 6,6 75 % 62 Helhetsbetyg på verksamheten Samtliga respondenter fick frågor som rörde hur nöjda de ansåg sig vara med ”Helheten” ifråga om VHS antagningsverksamhet. Nedan anges medel-värde för respektive fråga på den tiogradiga nöjdhetsskalan, Betygsindex utgörs av en omräkning av medelvärdet. Tabellkolumnen ”andel” anger i procent hur många som svarade mellan 5 och 10 på nöjdhetsskalan. Resultat 2008 (skala 1-10) Medelvärde Andel

(5-10) Betygsindex

Hur nöjd är du med Antagningens tjänster i sin helhet?

6,9 85 % 66

Hur väl uppfyller Antagningens tjänster dina förväntningar?

6,9 81 % 66

Föreställ dig en perfekt service för ansökan och antagning till universitets- och högskolestudier. Hur nära ett sådant ideal tycker du att Antagningens tjänster kommer?

6,5 82 % 61

NKI-värde NKI för ”Helheten” 62 Övriga frågor Undersökningen inkluderar även några frågor som Statskontoret inte har kunnat sortera under någon av våra rubriker. Det rör sig om frågor som handlar om exempelvis hur specifika funktioner på webbsidan Studera.nu fungerar och hur det fungerade att skicka in anmälningsblanketten via post.

Page 147: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 145

2009-01-19

STATSKONTORET

1.36 Vägverket Vägverket gör flera olika typer av undersökningar. Vissa dessa genomförs regelbundet. • Sedan 1995 har Vägverket vartannat år undersökt trafikanters bedöm-

ning av det svenska vägsystemet. År 2008 gjordes en undersökning om privat- och yrkeschaufförers åsikter om vinterunderhållet på vägarna i Sverige. (Rapport Trafikantbetyg, Vintervägar 2008, s. 1)

• Sedan år 2005 och senast år 2008 gör Vägverket årliga NKI-undersök-ningar om medborgares syn på hur deras resor på det svenska vägnätet fungerar. (Medborgarnas resor, Allmänhetens svar, våren år 2008, s. 2) Sedan 2007 har motsvarande undersökning gjorts för företag, då med fokus på nöjdhet med hur vägtransporter fungerar på svenska vägar. (Vägtransportsystemet, Företagens svar våren år 2008)

• Sedan år 2003 genomför Vägverket årligen en undersökning som rör förarprov.

• Sedan år 2006 har Vägverket årligen undersökt brukarnas syn på Trafik-registret.

• Vägverket utför årligen ’Kundgruppsdokument’ för medborgare respek-tive näringsliv. Statskontoret bedömer dock inte att dessa kan kategori-seras som den typ av kvantitativa brukarundersökningar som vår redo-visning omfattar.

• År 2008 gjordes en undersökning som fokuserar på medborgares och företags syn på Vägverkets myndighetsutövning. Det gäller då de fyra områdena ”Skyltärenden”, ”Enskilda ärenden”, ”Transportdispenser” och ”Objekthanteringsärenden”. Denna studie föregicks av en pilot-studie år 2007, men den gällde endast två av ärendeområdena, ”Skylt-ärenden” och ”Objekthanteringsärenden”. (NKI-mätning inom området Myndighetsutövning)

Nedan presenteras resultat från NKI-mätning inom området Myndighets-utövning, Vägverket Trafikregistret, Kundtjänst, Medborgarnas resor samt Vägtransportsystemet, Företagens svar samt Betyg på Vägverkets Förar-prov. 1.36.1 NKI-mätning inom området Myndighetsutövning

(2008) Beskrivning: Vägverket gav år 2008 ut undersökningen NKI-mätning inom området Myndighetsutövning som belyser fyra olika typer av myndighets-utövning som myndigheten utför.

Page 148: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 146

2009-01-19

STATSKONTORET

Metod och utförare: Undersökningen bygger på metoden Nöjd-Kund-Index (NKI) och har utförts av undersökningsinstitutet Nordiska under-sökningsgruppen. Respondenter: Målgruppen för undersökningen är de företag och privat-personer vars kontakt med myndigheten har registrerats i diariet från den 1 oktober år 2007 och fram till juni år 2008. 2 127 telefonnummer valdes ut och ringdes upp för intervju. Sammanlagt genomfördes 1 784 intervjuer vilket ger en svarsfrekvens på 83 procent. Antal frågor: I intervjuenkäten som undersökningen bygger på ställs mellan 11 och 14 frågor, beroende på om man får följdfrågor eller inte, till företag och privatpersoner. I presentationen av resultaten skiljer undersök-ningen på svar från medborgare och näringsliv. Undersökningen riktar sig till personer som har varit i direkt kontakt med myndigheten under året. Svarsalternativ: Svarsalternativen är fem, från 1=”Mycket missnöjd” till 5=”Mycket nöjd”, och där 3=”Varken eller”. Svarsalternativen 5-4 kate-goriseras av Vägverket som positivt svar och 2-1 som negativt svar. Det finns ett alternativ utanför skalan ”Vet ej/Ej aktuellt”. I vår redovisning presenteras även resultat från den föregående pilotunder-sökning som gjordes år 2007. Jämförbarheten mellan de två undersök-ningarna är dock begränsad p.g.a. att endast två av fyra ärendeområden studerades år 2007. Dessa redovisas vidare endast som indextal över nöjdhet, då det finns ett gemensamt sådant för de två ärendetyperna och åren. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10. Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-undersökning. Bemötande De tillfrågade fick på den femgradiga nöjdhetsskalan ta ställning till ”Bemötandet från handläggaren” vid deras kontakt med Vägverket. Resultat 2008 Medelvärdet för vad medborgare ansåg om bemötandet från handläggare var 4,2 på den femgradiga nöjdhetsskalan och för näringslivet 4,0. (skala 1-5) Andel 5-4 Betygsindex Medborgare 81 % 80 Näringsliv 77 % 75

Page 149: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 147

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Nöjdhetsindex för ärendetyperna ”Skyltärenden” och ”Objekthanterings-ärenden” år 2007 och 2008. Indexet för medborgarna har gått upp medan indexet för näringsliv har gått ner. 2007 2008 Medborgare 64 69 Näringsliv 73 70 Tillgänglighet De tillfrågade fick på den femgradiga nöjdhetsskalan gradera vad de ansåg om ”Möjligheten att få tag i en handläggare”. Resultat 2008 Medelvärdet för vad medborgare ansåg om möjligheten att få tag på hand-läggare var 3,9 på den femgradiga nöjdhetsskalan. Medelvärdet för vad näringslivet ansåg om möjligheten att komma i kontakt med handläggare var 3,6. (skala 1-5) Andel 5-4 BetygsindexMedborgare 68 % 73 Näringsliv 59% 65 Resultatens utveckling över tid Nöjdhetsindex för ärendetyperna ”Skyltärenden” och ”Objekthanterings-ärenden” år 2007 och 2008. Index för medborgare har ökat medan index för företag har minskat. 2007 2008 Medborgare 49 56 Näringsliv 52 49 Information, vägledning och klarspråk De tillfrågade fick gradera ”Tydlighet i beslut eller svar i ärendet” på den femgradiga nöjdhetsskalan. Resultat 2008 Medelvärdet på den femgradiga nöjdhetsskalan var 4,0 för både näringsliv och medborgare. (skala 1-5) Andel 4-5 Betygsindex Medborgare 75 % 75 Näringsliv 77 % 75

Page 150: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 148

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Nöjdhetsindex för ärendetyperna ”Skyltärenden” och ”Objekthanterings-ärenden” år 2007 och 2008. Index har ökat för både medborgare och näringsliv. 2007 2008 Medborgare 61 67 Näringsliv 68 69 Effektivitet och kompetens Statskontoret bedömer att fyra frågor i undersökningen handlar om effektivi-tet och kompetens i handläggning av ärenden. Resultat 2008 De tillfrågade fick gradera hur snabbt de ansåg sig ha fått ett beslut eller svar i ärendet. Medelvärdet för medborgare på den femgradiga nöjdhets-skalan var 3,5. Medelvärdet för näringsliv var 3,4. (skala 1-5) Andel 4-5 Betygsindex Medborgare 56 % 63 Näringsliv 52 % 60 De tillfrågade fick gradera hur snabbt de ansåg att beslutet verkställdes. Medelvärdet för medborgare på den femgradiga nöjdhetsskalan var 3,8 och för näringslivet 3,5. (skala 1-5) Andel 4-5 Betygsindex Medborgare 67 % 70 Näringsliv 58 % 63 De tillfrågade fick gradera hur myndigheten visar ”Förståelse för din situation och förutsättningar”. Medelvärdet för medborgare på den femgradiga nöjdhetsskalan var 3,8 och för näringsliv 3,5. (skala 1-5) Andel 4-5 Betygsindex Medborgare 66 % 70 Näringsliv 59 % 63 De tillfrågade fick gradera ”Handläggarens kompetens vad gäller ditt ärende”. Medelvärdet för medborgare på den femgradiga nöjdhetsskalan var 4,2. Medelvärdet för näringsliv var 3,9. (skala 1-5) Andel 4-5 Betygsindex Medborgare 80 % 80 Näringsliv 69 % 73

Page 151: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 149

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid Tabellen nedan visar nöjdhetsindex för hur snabbt de tillfrågade ansåg sig få ett beslut eller svar i ärendet, när det gällde ärendetyperna ”Skyltärenden” och ”Objekthanteringsärenden” år 2007 och 2008. Index har ökat för både medborgare och näringsliv. 2007 2008 Medborgare 45 47 Näringsliv 41 43 Tabellen nedan visar nöjdhetsindex för hur snabbt de tillfrågade ansåg att beslutet verkställdes ifråga om ärendetyperna ”Skyltärenden” och ”Objekt-hanteringsärenden” år 2007 och 2008. Index för medborgare har minskat medan index för näringsliv har ökat. 2007 2008 Medborgare 61 58 Näringsliv 52 54 Tabellen nedan visar nöjdhetsindex för hur de tillfrågade ansåg att myndig-heten visade förståelse för deras situation och förutsättningar, när det gällde ärendetyperna ”Skyltärenden” och ”Objekthanteringsärenden” år 2007 och 2008. Index för medborgare ökade medan index för näringsliv minskade. 2007 2008 Medborgare 46 49 Näringsliv 54 51 Tabellen nedan visar nöjdhetsindex över hur de tillfrågade bedömde hand-läggarens kompetens i det aktuella ärendet, när det gällde ”Skyltärenden” och ”Objekthanteringsärenden” år 2007 och 2008. Index för medborgare ökade medan index för näringsliv minskade. 2007 2008 Medborgare 58 68 Näringsliv 69 63 Helhetsbetyg på verksamheten De tillfrågade fick gradera sin helhetsbedömning av sina kontakter med Vägverket på en femgradig skala. Resultat 2008 Medelvärdet för medborgare på den femgradiga nöjdhetsskalan var 3,8. Medelvärdet för näringsliv var 3,5.

Page 152: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 150

2009-01-19

STATSKONTORET

(skala 1-5) Andel 4-5 Betygsindex Medborgare 66 % 70 Näringsliv 60 % 63 Resultatens utveckling över tid Totalt nöjdhetsindex för ärendetyperna ”Skyltärenden” och ”Objekthante-ringsärenden” år 2007 och 2008. Totalindexet har ökat för medborgare medan det har minskat för näringsliv. 2007 2008 Medborgare 56 61 Näringsliv 60 58 Övriga frågor Vägverket ställer även en fråga som gäller hur nöjda deras kunder är med ”hur slutresultatet av det som beslutades blev”. 1.36.2 Vägverket Trafikregistret (2007) Bakgrund: Undersökningen är ett Nöjd-Kund-Index (NKI) och riktar sig till medborgare som är registrerade i Vägverkets Trafikregister. Syftet med undersökningen är att samla in synpunkter från aktiva fordonsägare om registret och verksamheten kring den. Dessa synpunkter är sedan tänkta att ligga till grund för arbetet med att förbättra verksamheten. Metod och utförande: SCB har utfört undersökningen på uppdrag av Vägverket. Den baseras på en kombination av post- och webbenkäter. Undersökningen pågick från 2 oktober- 26 november 2007. Respondenter: Totalt valdes 2 654 personer ut ur trafikregistret och av dessa besvarade 1 410 personer enkäten. Bland de svarande uppgav 1 338 personer att de var aktiva användare av trafikregistret. Svarsfrekvensen var 50 procent. Svarsalternativ: I enkäten ombads respondenten att gradera sin nöjdhet med PRV:s verksamhet ur olika aspekter. Graderingen utgörs av en tio-gradig skala där 1=”Inte alls nöjd” och 10=”I högsta grad nöjd”. Det finns även ett svarsalternativ utanför skalan, ”Ej aktuell/Ingen åsikt”. Undersökningen använder ett NKI-betygsindex som stäcker sig mellan 0-100, desto högre värde desto bättre betyg. De tillfrågade får dock ta ställ-ning till en tiogradig skala över hur nöjda de är i varje enskild fråga. Svaren från den tiogradiga skalan kan översättas till betygsindex som följer: 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). SCB bedömer – med avseende på den 10-gradiga skala som myndigheten använder i sina NKI-undersökningar - att betyget 4 eller lägre är att betrakta som ej godkänt. Betygen 5-10 är i varierande utsträckning att betrakta som godkänt/nöjd. I enlighet med SCB:s bedömning redovisar Statskontoret andel som angett betyg 5-10. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10.

Page 153: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 151

2009-01-19

STATSKONTORET

Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-undersökning. Bemötande Respondenterna ombads svara på frågor kring några aspekter av Vägverkets verksamhet vilka Statskontoret kategoriserar som bemötande. Resultat 2007 ”Bemötande” fick ett sammanlagt Indexvärde på 73. Hur nöjd är du med personalens… (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

- bemötande? 8,0 93 % 78 - hjälpsamhet? 7,9 93 % 77 - sätt att ta sig tid för din fråga? 7,8 90 % 76 - engagemang i din fråga? 7,5 89 % 72 - bemötande när du framförde klagomål?

6,4 75 % 60

- kunnighet i det som rörde ditt ärende/din förfrågan?

7,8 90 % 76

- förståelse för din situation? 7,4 85 % 71 Tillgänglighet Respondenterna ombads svara på frågor kring några aspekter av Vägverkets verksamhet vilka Statskontoret kategoriserar som tillgänglighet.

Page 154: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 152

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2007 ”Tillgänglighet” fick ett sammanlagt Indexvärde på 64. Hur nöjd är du med Vägverket när det gäller möjligheten att.../Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

- besöka receptionen? 6,0 67 % 56 - få personlig kontakt via telefon? 6,4 79 % 60 - få kontakt med självservicetjänsten via telesvar/servicetelefon?

7,0 82 % 67

- få kontakt via brev eller fax? 7,6 92 % 73 - få kontakt via e-post? 7,4 89 % 71 - få kontakt med självservicetjänster via webben

7,8 93 % 76

- få kontakt med rätt person? 6,2 74 % 58 - öppettiderna för att få personlig hjälp?

6,8 83 % 64

- den tid du fick vänta innan du fick hjälp?

5,7 64 % 52

Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads svara på frågor kring några aspekter av Vägverkets verksamhet vilka Statskontoret kategoriserar som information, vägledning och klarspråk. Resultat 2007 ”Helhetsbedömning av Information” fick ett sammanlagt Indexvärde på 79. ”Insyn” ett sammanlagt Indexvärde på 60. Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

- att få den information som du behövde?

7,9 96 % 77

- att förstå språket som användes? 8,3 97 % 81 - hur tydlig informationen var? 8,1 97 % 79 - möjligheten att få veta hur ditt ärende hanterades under ärendets gång?

6,4 80 % 60

- möjligheten att ta del av beslut och liknande?

6,0 72 % 56

- möjligheten att ta del av lagar och regler?

6,6 81 % 62

- informationen om hur lång tid ditt ärende skulle ta?

6,4 73 % 60

Page 155: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 153

2009-01-19

STATSKONTORET

Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads svara på frågor kring några aspekter av Vägverkets verksamhet vilka Statskontoret kategoriserar som effektivitet och kompetens. Resultat 2007 ”Effektivitet” fick ett sammanlagt Indexvärde på 73. ”Förnyelse” fick ett sammanlagt Indexvärde på 68. Hur nöjd är du med Vägverkets förmåga att... (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

- förnya sina arbetssätt och rutiner?

6,8 83 % 64

- utnyttja teknikens möjligheter? 7,5 90 % 72 - förnya sig i förhållande till utvecklingen i samhället?

7,1 85 % 68

- förnya sig i förhållande till andra myndigheter?

7,2 86 % 69

- Vägverket besvarade dina frågor?

7,8 92 % 76

- du fick kontakt med rätt person? 7,4 88 % 71 - Vägverket handlade ditt ärende? 7,8 92 % 76 - Vägverket korrigerade eventuella felaktigheter i ditt ärende?

7,0 82 % 67

Förtroende Respondenterna ombads svara på frågor kring några aspekter av Vägverkets verksamhet vilka Statskontoret kategoriserar som förtroende. Resultat 2007 ”Förtroende” fick ett sammanlagt Indexvärde på 74. (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygsindex

Vilket förtroende har du för Vägverket, när det gäller tjänster på fordonsområdet?

7,9 96 % 77

På vilket sätt talar du med andra om Vägverket, när det gäller tjänster på fordonsområdet?

7,4 93 % 71

Inflytande och rättssäkerhet Respondenterna ombads svara på frågor kring några aspekter av Vägverkets verksamhet vilka Statskontoret kategoriserar som inflytande och rättssäker-het.

Page 156: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 154

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2007 ”Delaktighet” fick ett sammanlagt Indexvärde på 56. ”Rättssäkerhet” fick ett sammanlagt Indexvärde på 56. Hur nöjd är du med… (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

- möjligheterna att lämna synpunkter rörande ditt ärende eller din förfrågan?

6,2 72 % 58

- hur Vägverket tog till sig dina synpunkter rörande ditt ärende eller din förfrågan?

6,4 74 % 60

- möjligheterna att lämna synpunkter på Vägverkets verksamhet?

5,8 67 % 53

- hur Vägverket tog till sig dina synpunkter på verksamheten?

5,7 64 % 52

- hur likvärdigt Vägverket behandlar sina kunder utifrån gällande lagar och regler?

6,7 80 % 63

- möjligheterna att ompröva/överklaga Vägverkets beslut?

5,4 63 % 49

- Vägverkets förmåga att förklara och motivera sina beslut?

5,6 67 % 51

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads svara på frågor kring några aspekter av Vägverkets verksamhet vilka Statskontoret kategoriserar som helhetsbetyg. Resultat 2007 ”Helhetsbedömning” fick ett fick ett sammanlagt NKI-värde på 71. (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du med Vägverkets tjänster på fordonsområdet i sin helhet?

7,6 94 % 73

Hur väl uppfyller Vägverkets tjänster på fordonsområdet dina förväntningar?

7,5 93 % 72

Föreställ dig ett vägverk som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att Vägverket kommer, när det gäller tjänster på fordonsområdet?

7,0 91 % 67

Page 157: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 155

2009-01-19

STATSKONTORET

Övriga frågor Undersökningen innehöll en fråga som rörde respondentens förväntningar på verksamheten, vilken inte presenterats här då den inte bedöms sortera under någon rubrik. 1.36.3 Kundtjänst (2008) Bakgrund: Undersökningen gäller kunders nöjdhet med Vägverkets kund-tjänst. Syftet är att undersöka huruvida målet, att 80 procent av kunderna ska vara nöjda med kundtjänsten, har uppnåtts. En motsvarande studie genomfördes år 2007 varför jämförelse av resultaten över tid blir möjlig. Metod och utförande: Undersökningen genomfördes av Markör Marknad och kommunikation AB på uppdrag av Vägverket, under perioden september-oktober år 2008. Metoden som användes var telefonintervjuer. Respondenter: Urvalet av respondenter består av personer som har ringt till någon av Vägverkets kundtjänster. Vägverket har kundtjänster inom Förar-enheten, ”Kundtjänst väg och trafik samt Trafikregistret för; Fordon, Kör-kort respektive Trängsel. Av dessa valdes ett på förhand bestämt antal kunder ut från respektive kundtjänst. Totalt ringdes 4 457 personer upp, varav 1 702 svarade samt slutförde hela intervjun. Antal frågor: Intervjun innehöll 13 frågor. Fem av dessa räknades sedan ihop till ett samlat NKI-betyg. Svarsalternativ: Respondenterna ombads gradera sin nöjdhet med Vägver-kets kundtjänst på en femgradig skala, där 5=”Mycket nöjd”, 4=”Ganska nöjd”, 3=”Varken nöjd eller missnöjd”, 2=”Ganska missnöjd” och 1=”Mycket missnöjd”. Utanför skalan återfanns även svarsalternativen ”Har ingen uppfattning” och ”Ej relevant”. I Vägverkets undersökning bedöms svarsalternativen 4 och 5 som ”Nöjd kund”. Statskontoret följer denna bedömning för vad som utgör ett godkänt betyg. Bemötande Respondenterna ombads svara på frågor kring vad Statskontoret bedömer som bemötande. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2007 2008 Bemötande (positivt och trevligt) 91 % 92 % Personalens lyhördhet (var uppmärksam och lyssnade) 88 % 93 % Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads svara på frågor kring vad Statskontoret bedömer som information, vägledning och klarspråk.

Page 158: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 156

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2007 2008 Tydligt svar från avd.personalen (bra svar på frågan) 87 % 90 % Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads svara på frågor kring vad Statskontoret bedömer som effektivitet och kompetens. Resultatens utveckling över tid (skala 1-5) 2007 2008 Förmåga att snabbt åtgärda ärende (handläggningstid) 80 % 87 % Förmåga att para myndighetsroll med känsla för service

82 % 88 %

Hur avd.personalen tog personligt ansvar (inte hänvisa till andra)

83 % 90 %

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads svara på frågor kring vad Statskontoret bedömer som helhetsbetyg. Resultatens utveckling över tid (Femgradig skala) 2007 2008 Hur nära Vägverket ligger ett perfekt kundserviceideal 75 % 82 % Totalt kundservicevärde 85 % 90 % 1.36.4 Medborgarnas resor, Allmänhetens svar (2008) Bakgrund: Undersökningen är ett Nöjd-Kund-Index (NKI) över hur medborgare värderar hur deras resor på det svenska vägnätet fungerar. Motsvarande undersökning gjordes första gången år 2005. Dock har inga undersökningar än den från år 2008 erhållits. Metod och utförande: Undersökningen är utförd av SCB på uppdrag av Vägverket, under perioden 7 april-4 juni. En kombination av post- och webbenkät användes. Respondenter: Respondenterna utgörs av medborgare mellan 18-84 år. Ett stratifierat urval ur SCB:s totalbefolkningsregister på 3 500 personer gjordes baserat på region och ålder. 1 933 personer besvarade enkäten och svars-frekvensen var 56 procent. Antal frågor: Enkäten innehöll 60 frågor, varav några är bakgrundsfrågor och inte värderande. Svarsalternativ: I enkäten ombads respondenten att gradera sin nöjdhet med PRV:s verksamhet ur olika aspekter. Graderingen utgörs av en tio-gradig skala där 1=”Inte alls nöjd” och 10=”I högsta grad nöjd”. Det finns även ett svarsalternativ utanför skalan, ”Ej aktuell/Ingen åsikt”. Undersökningen använder ett NKI-betygsindex som stäcker sig mellan 0-100, ju högre värde desto bättre betyg. De tillfrågade får dock ta ställning till en tiogradig skala över hur nöjda de är i varje enskild fråga. Svaren från

Page 159: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 157

2009-01-19

STATSKONTORET

den tiogradiga skalan kan översättas till betygsindex som följer: 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). SCB bedömer – med avseende på den 10-gradiga skala som myndigheten använder i sina NKI-undersökningar - att betyget 4 eller lägre är att betrakta som ej godkänt. Betygen 5-10 är i varierande utsträckning att betrakta som godkänt/nöjd. I enlighet med SCB:s bedömning redovisar Statskontoret andel som angett betyg 5-10. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10 . Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-under-sökning. Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads värdera aspekter av Vägverkets service som Stats-kontoret bedömde som information, vägledning och klarspråk. Resultat 2008 Information, d.v.s.. via radio, Internet, SMS, telefon, mm, få information om regler, hinder, olyckor, förseningar eller andra störningar när du planerar och genomför dina resor (Indexvärde 59) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du med informationen när du planerar och genomför resor till och från arbetet/skola?

6,4 79 % 60

Hur nöjd är du med informationen när du planerar och genomför resor till affär, vårdcentral, sportanläggning, mm.?

6,4 81 % 60

Hur nöjd är du med informationen när du planerar och genomför längre fritidsresor?

6,4 83 % 60

Tänk dig att information, när du planerar och genomför dina resor, är helt perfekt. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att dagens information kommer?

6,0 79 % 56

Page 160: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 158

2009-01-19

STATSKONTORET

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads värdera aspekter av Vägverkets service som Statskontoret bedömde som helhetsbetyg. Resultat 2008 Helheten (NKI-värde 57) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs- index

Hur nöjd är du sammantaget med dina resor?

6,4 83 % 60

Hur väl uppfyller ditt sätt att resa dina förväntningar på hur resorna bör fungera?

6,3 82 % 59

Tänk dig ett helt perfekt sätt att resa. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att dina resor är?

5,8 74 % 53

Vägars och gators standard, d.v.s.. att de är jämna utan gropar, spår och sprickor, att det är rent och snyggt kring vägar och gator, etc. (Indexvärde 49) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du med vägarnas och gatornas standard när du gör resor till och från arbetet/skolan?

5,3 62 % 48

Hur nöjd är du med vägarnas och gatornas standard när du gör resor till affär, bank, vårdcentral, sportanläggning, mm?

5,5 66 % 50

Hur nöjd är du med vägarnas och gatornas standard när du gör längre fritidsresor?

5,9 76 % 54

Tänk dig vägar och gator med helt perfekt standard. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att dagens vägar och gator kommer?

5,1 61 % 46

Page 161: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 159

2009-01-19

STATSKONTORET

Utformning av vägar och gator, dvs. placering av och tillgång till busshållplatser, parkeringsplatser och övergångsställen samt tillgång till gång- och cykelvägar, trottoarer, etc. (Indexvärde 57) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du med utformningen av vägar och gator när du gör resor till och från arbetet/skola?

6,0 - 56

Hur nöjd är du med utformningen av vägar och gator när du gör resor till affär, bank, vårdcentral, sportläggning, mm?

6,1 73 % 56

Hur nöjd är du med utformningen av vägar och gator när du gör längre fritidsresor?

6,4 85 % 60

Tänk dig vägar och gator som är perfekt utformade. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att dagens utformning av vägar och gator kommer?

5,8 76 % 53

Övriga frågor Statskontoret har valt att inte presentera resultat från allmänna frågor om resor då de inte primärt bedömts röra Vägverkets verksamhetsområde. Dessa frågor rör bl.a. miljö, valmöjligheter bland färdsätt, service längs vägarna, andra trafikanters agerandetrygghet i trafiken, framkomlighet, trafiksäkerhet samt samspelet i trafiken. 1.36.5 Vägtransportsystemet, Företagens svar (2008) Bakgrund: Undersökningen är ett Nöjd-Kund-Index för hur företag värde-rar hur transporterna fungerar. Motsvarande undersökning gjordes första gången år 2007, dock har inga undersökningar att jämföra resultaten från år 2008 med erhållits. Metod och utförande: Undersökningen är utförd av SCB på uppdrag av Vägverket under perioden 7 april-11 juni. Den metod som använts är en kombination av post- och webbenkät. Respondenter: Totalt 3 500 företag valdes ut för att delta i undersökningen. Företagen valdes genom stratifierat urval, baserat på antalet anställda och region. 2 052 företag besvarade enkäten. Svarsfrekvensen var 60 procent. Antal frågor: Enkäten innehöll 46 frågor varav några är bakgrundsfrågor och inte värderande. Svarsalternativ: Undersökningen baserar sig på en tiogradig skala, där ett svar mellan 1-4 är att betrakta som ”låga betyg”, ett svar mellan 5-7 som ”mellanbetyg” och 8-10 som ”höga betyg”. Undersökningen använder sig dock även av ett NKI-värde som antar värden mellan 0-100. Den tiogradiga

Page 162: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 160

2009-01-19

STATSKONTORET

nöjdhetsskalan och NKI-värdena översätts enligt följande; 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). SCB bedömer – med avseende på den 10-gradiga skala som myndigheten använder i sina NKI-undersökningar - att betyget 4 eller lägre är att betrakta som ej godkänt. Betygen 5-10 är i varierande utsträckning att betrakta som godkänt/nöjd. I enlighet med SCB:s bedömning redovisar Statskontoret andel svarspersoner som angett betyg 5-10. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10 . Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-undersökning. Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads värdera aspekter av Vägverkets service som Stats-kontoret bedömt som information, vägledning och klarspråk. Resultat 2008 Information om aktuella trafikstörningar, t.ex. att via radio, Internet, SMS, fax, få information om hinder, olyckor, eller andra störningar (Indexvärde 55) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du med informationen om aktuella trafikstörningar när du planerar/utför dina transporter?

6,0 78 % 56

Tänk dig att du har perfekt information om trafikstörningar. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att dagens information kommer?

5,8 73 % 53

Vägvisning, tex skyltning av gatunamn, vägnummer, informationsskyltar till service och industriområden, vid omdirigering av trafik. (Indexvärde 58) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du med vägvisningen när du utför dina transporter?

6,4 82 % 60

Tänk dig perfekt vägvisning. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att dagens vägvisning kommer?

6,1 78 % 57

Page 163: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 161

2009-01-19

STATSKONTORET

Information om nya regler, tex att få information om nya regler, villkor, lagar och förordningar för transportbranschen (Indexvärde 39) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du med informationen om nya regler?

4,6 52 % 40

Tänk dig att du har perfekt information om nya regler. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att dagens information kommer?

4,5 51 % 39

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads värdera aspekter av Vägverkets service som Statskontoret bedömt som helhetsbetyg. Resultat 2008 Helheten (NKI-värde 45) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du sammantaget med hur transportsystemet fungerar för dina transporter?

5,3 68 % 48

Hur väl uppfyller vägtransportsystemet dina förväntningar på hur vägtransportsystemet bör fungera för dina transporter?

5,1 64 % 46

Tänk dig ett vägtransportsystem som fungerar perfekt för dina transporter. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att dagens transportsystem kommer?

4,8 58 % 42

Vägars och gators standard, tex. att vägarna är jämna utan gropar, spår och sprickor, att det är rent och snyggt kring vägar och gator. (Indexvärde 31) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du med vägarnas och gatornas standard när du utför dina transporter?

3,8 36 % 31

Tänk dig en perfekt utformning av vägar och gator. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att dagens utformning av vägar och gator kommer?

3,8 36 % 31

Page 164: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 162

2009-01-19

STATSKONTORET

Utformning av vägar och gator, tex utrymme på vägar, broar, viadukter, korsningar, hållplatsernas placering (Indexvärde 39) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du med utformningen av vägar och gator för dina transporter?

4,6 56 % 40

Tänk dig en perfekt utformning av vägar och gator. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att dagens vägar och gator kommer?

4,4 49 % 38

Myndigheternas service, t.ex. handläggningstider, dispenshantering, möjligheten att få efterfrågad information (Indexvärde 44) (skala 1-10) Medelvärde Andel

5-10 Betygs-index

Hur nöjd är du med myndigheternas service när det gäller dina transporter?

5,0 59 % 44

Tänk dig att du får perfekt service. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att den service du får kommer?

4,8 58 % 42

Övriga frågor Statskontoret har valt att inte presentera resultat från allmänna frågor om resor då de inte primärt bedömts röra Vägverkets verksamhetsområde. Dessa frågor rör bl.a. miljö, valmöjligheter bland färdsätt, service längs vägarna, andra trafikanters agerandetrygghet i trafiken, framkomlighet, trafiksäkerhet, branschklimat, utformning av fordon, samt samspelet i trafiken. 1.36.6 Betyg på Vägverkets Förarprov (2007) Bakgrund: Syftet med studien är att undersöka körkortsaspiranters upp-fattningar om Vägverkets förarprov och är tänkt att ligga till grund för förbättringsarbete på central nivå. Metod och utförande: Undersökningen är en Nöjd-Kund-Index under-sökning utförd av SCB på uppdrag av Vägverket. Den metod som används är postenkäter. Undersökningen genomfördes under perioden oktober- december år 2007. Motsvarande undersökningar har genomförts sedan år 2003. På grund av tidsbrist har Statskontoret dock inte haft möjlighet att samla in undersök-ningar från tidigare år. Respondenter: Respondenter är körkortsaspiranter. 1 055 personer valdes ut för att besvara enkäten. Totalt svarade 477 personer på postenkäten vilket ger en svarsfrekvensen på 48 procent. Svarsalternativ: Undersökningen baserar sig på en tiogradig skala, där ett svar mellan 1-4 att betrakta som ”lågt betyg”, ett svar mellan 5-7 som

Page 165: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 163

2009-01-19

STATSKONTORET

”mellanbetyg” och 8-10 som ”högt betyg”. Undersökningen använder sig dock även av NKI-värde som antar värden mellan 0-100. Den tiogradiga nöjdhetsskalan och NKI-värdena översätts som följer; 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). SCB bedömer – med avseende på den 10-gradiga skala som myndigheten använder i sina NKI-undersökningar – att betyget 4 eller lägre är att betrakta som ej godkänt. Betygen 5-10 är i varierande utsträckning att betrakta som godkänt/nöjd. I enlighet med SCB:s bedömning redovisar Statskontoret andel svarspersoner som angett betyg 5-10. Statskontoret har räknat ihop procentandelarna för betygen 5-7 och 8-10 . Övrigt: I presentationen nedan finns ett ”Betygsindex” för respektive fråga angivet. Detta index har Statskontoret räknat ut, baserat på respektive frågas medelvärde. Betygsindexet kan anta ett värde mellan 1-100. Formeln för betygsindexet är; (M-1) x100/S-1= Betygsindex, där M= medelvärdet för frågan/frågeområdet och S= frågans antal skalsteg. Utöver Statskontorets ”Betygsindex” redovisas även ”Indexvärde”, vilket är det värde mellan 0-100 som beräknas för varje frågeområde i en NKI-undersökning. Bemötande Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Vägverkets Förarprov i vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av bemötande. Resultat 2007 Vilket betyg mellan 1 och 10 ger du vad gäller…(”Bemötande”) (skala 1-10) Andel 5-10 Medelvärde Betygsindex Hur vänligt du blev bemött när du hade kontakt med förarprovskontoret?

87 % 7,6 73

Hur korrekt du blev bemött vid kontakter med förarprovskontoret?

91 % 7,7 74

Miljön i förarprovslokalerna (väntrum, reception etc.)?

82 % 6,8 64

(skala 1-10) Andel 5-10 Medelvärde Betygsindex Hur likartat förarprovs personal bemöter körkortsaspiranterna oavsett kön, etnisk bakgrund, utbildningsbakgrund etc.?

89 % 7,6 73

Hur provförrättaren som du gjorde teoriprovet för agerade vid provet? (Teoriprov)

92 % 7,8 76

Hur provförrättaren som du körde upp för bemötte dig? (Körprov)

89 % 8,1 79

Page 166: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 164

2009-01-19

STATSKONTORET

Indexvärde Bemötande 71 Tillgänglighet Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Vägverkets Förarprov i vad Statskontoret bedömt vara aspekter av tillgänglighet. Resultat 2007 Vilket betyg mellan 1 och 10 ger du vad gäller…(”Tillgänglighet/Service”) (skala 1-10) Andel 5-10 Medelvärde Betygsindex Väntetid för att få göra teoriprovet?

59 % 5,2 47

Väntetid för att få köra upp? 48 % 4,5 39 Din möjlighet att välja en tid för prov som passar dig?

53 % 5,1 46

(skala 1-10) Andel 5-10 Medelvärde Betygsindex Möjligheten att få kontakt med rätt person på förarprovskontor?

82 % 6,9 66

Indexvärde Tillgänglighet/Service 44 Information, vägledning och klarspråk Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Vägverkets Förarprov i vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av information, vägledning och klarspråk.

Page 167: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 165

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2007 Vilket betyg mellan 1 och 10 ger du vad gäller…(”Information”) (skala 1-10) Andel 5-10 Medelvärde Betygsindex Den muntliga informationen du fått om du haft frågor till förarprovskontoret?

87 % 7,1 68

Hur lättförståelig Vägverkets information om förarprovet är (broschyrer, infomaterial via post, Internet)?

89 % 7,4 71

Hur lätt det är att hitta information om körprov och teoriprov på Vägverkets hemsida?

87 % 7,4 71

Hur väl teoriprovet stämde med utbildarens information om hur provet går till?

95 % 8,0 78

Hur väl körprovet stämde med utbildarens information om hur provet går till?

94 % 8,0 78

Hur väl körprovet stämde med utbildarens information om hur provet bedöms?

92 % 7,8 76

(skala 1-10) Andel 5-10 Medelvärde Betygsindex Hur lättförståeliga frågorna var? (Teoriprov)

81 % 6,7 63

Hur resultatet av teoriprovet presenterades för dig? (Teoriprov)

93 % 8,0 78

Hur lång tid du hade på dig att besvara frågorna i teoriprovet? (Teoriprov)

90 % 7,9 77

Hur provförrättaren du körde upp för gjorde genomgången efteråt? (Körprov)

90 % 7,8 76

Indexvärde Information 74 Effektivitet och kompetens Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Vägverkets Förarprov i vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av effektivitet och kompetens.

Page 168: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 166

2009-01-19

STATSKONTORET

Resultat 2007 Vilket betyg mellan 1 och 10 ger du vad gäller… (skala 1-10) Andel 5-10 Medelvärde Betygsindex Provets förmåga att visa om man är lämpad att ha körkort? (Teoriprov)

81 % 6,6 62

Provets förmåga att visa om man är lämpad att ha körkort? (Körprov)

92 % 7,8 76

Inflytande och rättssäkerhet Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Vägverkets Förarprov i vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av inflytande och rättssäkerhet. Resultat 2007 (skala 1-10) Andel 5-10 Medelvärde Betygsindex Hur förarprovskontoret tog emot dina klagomål om du hade några? (Teoriprov)

71 % 5,9 54

Hur likartat de som kör upp bedöms i körprovet med hänsyn till kön? (Körprov)

84 % 7,0 67

Hur likartat de som kör upp bedöms i körprovet med hänsyn till etnisk bakgrund? (Körprov)

84 % 7,1 68

Helhetsbetyg på verksamheten Respondenterna ombads att gradera sin nöjdhet med Vägverkets Förarprov i vad Statskontoret bedömt vara olika aspekter av helhetsbetyg. Resultat 2007 (skala 1-10) Andel 5-10 Medelvärde Betygsindex Hur nöjd är du med teori- och körprovet i sin helhet?

91 % 7,6 73

Hur väl uppfyllde teori- och körprovet dina förväntningar?

90 % 7,4 71

Tänk dig ett perfekt teori- och körprov. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att Förarprovet kommer?

88 % 6,8 64

Page 169: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 167

2009-01-19

STATSKONTORET

NKI-värde Helheten 70 Övriga frågor Statskontoret har valt att inte presentera resultat från frågor i undersök-ningen som handlade om priset på förarprovet, vad förarprovet bidrog till, etc. 1.37 NKI-redovisning En förhållandevis vanlig form av undersökning i offentlig förvaltning är Nöjd-Kund-Index (NKI) undersökningar. Dessa beskrivs i bilaga 7 där SCB även diskuterar dessa undersökningars jämförbarhet med varandra. Nedan visas en sammanställning över befintliga NKI-värden i de under-sökningar som vi har gått igenom. Innebörden i begreppet NKI-undersök-ning varierar mellan olika utförare. Det ska därför poängteras att den här genomgången avser sådana undersökningar som utföraren benämner NKI-undersökningar. Tullverkets undersökning benämns inte NKI, men är genomförd av Svenskt kvalitetsindex (SKI). SKI genomför sina undersök-ningar på ett likartat sätt och SCB bedömer att det finns jämförbarhet mellan traditionellt genomförda NKI:er och undersökningar genomförda av SKI.

Page 170: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 168

2009-01-19

STATSKONTORET

Myndighet Undersökning 2004 2005 2006 2007 2008 Försäkringskassan

Kundundersökning

63

60

Patent- och registreringsverket

Design- och varumärkes-avdelningen

70/61/72/86

Patent- och registreringsverket

Kunderna om PRV Patent

63 69

Rikspolisstyrelsen Kundernas betyg på Polisens service vid passansökan

77

Rikspolisstyrelsen Kundernas betyg på Polisens service vid vapentillstånds-ansökan

70

Sjöfartsverket Fartygsbefäls betyg på Farleder, Sjökort, VTS, Lotsning

78/74/74/80

Tullverket Kundundersökning 65,4 Verket för högskoleservice

Sökandes betyg på VHS:s antagnings-verksamhet

62

Vägverket Vägverket Trafikregistret

71

Vägverket Medborgarnas resor

57

Vägverket Vägtransport-systemet, företagens svar

45

Vägverket Betyg på Vägverkets Förarprov

70

Page 171: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 169

2009-01-19

STATSKONTORET

1.38 Undersökningar som har exkluderats Resultaten från samtliga undersökningar som Statskontoret har tagit del av har inte redovisats i denna bilaga, då vi inte bedömt att alla undersökningar uppfyller de kriterier som vi ställt upp. Nedan beskrivs de underökningar som inte tagits med samt våra motiv för att exkludera dem. 1.38.1 Arbetsmiljöverket Arbetsmiljöverket har gjort flera undersökningar under perioden 2004-2008. Statskontoret har tagit del av fyra undersökningar. • Bra ergonomi i Byggbranschen (2007) är en undersökning utförd av

Markör Marknad och Kommuniktaion AB på uppdrag av Arbetsmiljö-verket. Den har genomförts med kvalitativa djupintervjuer, inte kvanti-tativa data, och presenteras därför inte.

• Arbetsmiljöarbete- attityd, kunskap, stimulans och beteende (2005 och 2007) har utförts av Markör Marknad och Kommunikation AB på uppdrag av Arbetsmiljöverket. Fokus för undersökningen är kunskaper hos arbetsgivare om arbetsmiljö och inte värderingar av Arbetsmiljö-verkets insatser. Resultat från undersökningen presenteras därför inte.

• Arbetsmiljöverket, test av informationsmaterial: ”Utredning av olyckor och tillbud” (2007) har utförts av Markör Marknad och Kommunikation AB på uppdrag av Arbetsmiljöverket. Den metod som används är kvali-tativa intervjuer och inte kvantitativa data. Resultat från undersökningen presenteras därför inte.

• Bra arbetsmiljö på väg (2005) har utförts av Markör Marknad och Kommunikation AB på uppdrag av Arbetsmiljöverket. Då undersök-ningen är utförd år 2005 och inte inom perioden 2006-2008 har Statskontoret valt att inte presentera resultat från undersökningen.

Page 172: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 170

2009-01-19

STATSKONTORET

1.38.2 Ekonomistyrningsverket Ekonomistyrningsverket (ESV) uppger att myndigheten har genomfört ett antal undersökningar under 2004-2008. Statskontoret har tagit del av en undersökning. • Användarna om Ekonomistyrningsverket (2007) är en NKI-under-

sökning utförd av SCB på uppdrag av ESV. Respondenterna utgörs dock av myndigheter och departement och inte medborgare eller företag. Statskontoret har därför valt att inte presentera resultat från undersök-ningen.

1.38.3 Fiskeriverket Statskontoret har tagit del av två undersökningar som genomförts under perioden 2004-2008. • Fiskare - ”Sveriges mest övervakade yrkesgrupp” (2005) har utförts av

Temo på uppdrag av Fiskeriverket. Undersökningen baseras på djup-intervjuer med fiskare i Sverige och fokuserar på deras syn på Fiskeri-verket. Då undersökningen inte är utförd under perioden 2006-2008 samt använder kvalitativ metod har Statskontoret valt att inte presentera resultatet från undersökningen.

• Fiskeriverket (2005) har utförts av Demoskop på uppdrag av Fiskeri-

verket. Undersökningen baseras på djupintervjuer med fiskerinäringens intressenter och fokuserar på deras syn på Fiskeriverket. Då undersök-ningen inte är utförd under perioden 2006-2008 samt använder kvalitativ metod har Statskontoret valt att inte presentera resultaten från undersök-ningen.

1.38.4 Glesbygdsverket Statskontoret har tagit del av en undersökning från Glesbygdsverket. • Glesbygdsverket- kundundersökning (2007) har utförts av Synovate på

uppdrag av Glesbygdsverket. Undersökningen fokuserar på kundernas nöjdhet med Glesbygdsverkets service och verksamhet. Den är dock riktad mot Regeringskansliet, myndigheter och olika organisationer, varför Statskontoret valt att inte presentera resultat från undersökningen.

1.38.5 Lantmäteriet Lantmäteriet uppger att myndigheten har genomfört ett flertal kvantitativa undersökningar under perioden 2004-2008. Statskontoret har tagit del av en undersökning.

Page 173: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 171

2009-01-19

STATSKONTORET

• Kundnöjdhetsmätning (2008) är en undersökning som T2U har genomfört årligen sedan år 2000 på uppdrag av Lantmäteriet. Undersökningen vänder sig till privatpersoner, företag, kommuner, statliga myndigheter och bolag. Resultat för privatpersoner och företag redovisas dock inte varför Statskontoret har valt att inte presentera undersökningens resultat.

1.38.6 Polismyndigheter Statskontoret har tagit del av flera undersökningar från polismyndigheter i länen. Den vanligaste typen av undersökningar tycks vara s.k. trygghets-mätningar. • Polisens trygghetsmätning fokuserar på frågor kring hur allmänheten i

länets olika områden uppfattar sin närmiljö. Undersökningen innehåller frågor om bland annat nerskräpning, trafik, bråk och missbruk. Då Stats-kontoret inte bedömer att undersökningen innehåller bedömningar av polisens arbete specifikt har vi valt att inte presentera resultaten.

• Ett större antal undersökningar har inkommit som avser samarbete

mellan polismyndigheter i södra Sverige, s.k. Sydsamverkan. Däribland återfinns, förutom Trygghetsmätning, SKI-rapporter samt Quality Index for the Police (SQI). Vissa av dessa bedömer Statskontoret vara rele-vanta för sammanställningen. Resultaten har dock inte kunnat presente-ras p.g.a. tidsskäl.

1.38.7 Luftfartsverket Statskontoret har tagit del av en undersökning från Luftfartsverket. • Resvaneundersökning Stockholm-Arlanda Airport (2007) är utförd av

Markör Marknad och Kommunikation AB på uppdrag av Luftfarts-verket. Undersökningen fokuserar på frågor kring resenärers resvanor och syftar till att utveckla Arlanda Airports linjenät. Då varken med-borgare eller företag kan anses värdera Luftfartsverkets verksamhet har Statskontoret valt att inte presentera resultat från undersökningen.

1.38.8 Post- och telestyrelsen (PTS) Post- och telestyrelsen uppger att myndigheten har genomfört två undersökningar under perioden 2004-2008. • Företagens externa kommunikation (2005) har inte genomförts på

uppdrag av PTS utan på initiativ av ISI Wissing. Den syftar till att belysa hur journalister uppfattar företags och organisationers externa kommunikation. Undersökningen är genomförd innan år 2006 varför Statskontoret valt att inte redovisa undersökningens resultat.

Page 174: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 172

2009-01-19

STATSKONTORET

• Bilden av Post- och Telestyrelsen (2007) har utförts av Synovate Temo på uppdrag av PTS. Undersökningen fokuserar på allmänhetens kännedom om samt åsikter om PTS:s namn samt nya logotype. Då undersökningen inte innehåller värderingar av PTS:s verksamhet eller service har Statskontoret valt att inte presentera undersökningens resultat.

1.38.9 Statistiska Centralbyrån Statistiska Centralbyrån (SCB) uppger att en undersökning som riktar sig mot myndighetens brukare/användare har genomförts under perioden 2004-2008. SCB har beställt och genomfört en NKI-undersökning som riktar sig till brukare av myndighetens tjänster. Förutom brukare och företag vänder sig undersökningen även till departement, myndigheter, universitet och regionala organ. Resultat för brukare och företag presenteras inte separat. Statskontoret har därför inte kunnat redovisa resultat från undersökningen här. 1.38.10 Styrelsen för internationellt

utvecklingssamarbete (Sida) Styrelsen för internationellt samarbete (Sida) uppger att myndigheten har genomfört flera typer av undersökningar under perioden 2004-2008. Stats-kontoret har tagit del av två undersökningar. • Millenniemålen (2008 och 2007 )har utförts av Gullers Grupp Informa-

tionsrådgivare AB på uppdrag av Sida och fokuserar på allmänhetens kunskaper om och attityder till millenniemålen. Då undersökningen inte innebär att respondenterna direkt värderar myndigheten och dess service har Statskontoret valt att inte presentera undersökningens resultat.

• En rapport om biståndsopinionen i Sverige (2006, 2005 och 2004) har

utförts av Sifo och SCB på uppdrag av Sida och fokuserar på allmän-hetens inställning till bistånd. Då undersökningen inte innebär att respondenterna direkt värderar myndigheten och dess service har Statskontoret valt att inte presentera undersökningens resultat.

1.38.11 Skogsstyrelsen Statskontoret har tagit del av en undersökning från Skogsstyrelsen. • Kund- och intressentanalys (2005) har utförts av Kairos Future på

uppdrag av dåvarande Skogsvårdsstyrelsen. Undersökningen antar ett brett perspektiv och inkluderar många olika aspekter av skogsvårds-

Page 175: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 173

2009-01-19

STATSKONTORET

frågor. Då undersökningen är publicerad innan år 2006 har Statskontoret valt att inte presentera undersökningens resultat.

1.38.12 Skolverket Skolverket uppger att myndigheten har genomfört flera olika undersök-ningar under perioden 2004-2008. Statskontoret har tagit del av sju undersökningar. • Webbenkät till Skolverkspanelerna har genomförts årligen från och med

år 2002. Den har utförts av Skolverket och syftar till att undersöka hur kommuner och skolpersonal har använt Skolverkets information samt, i mindre liten utsträckning, deras erfarenheter av kontakter med Skolver-ket. Då undersökningen inte riktar sig till medborgare eller företag har Statskontoret valt att inte presentera undersökningens resultat.

• Uppföljning av effekterna av Skolverkets tillsynsverksamhet av enskilda ärenden (2005) har utförts av ESV på uppdrag av Skolverket. Då under-sökningen är publicerad före år 2006 har Statskontoret valt att inte presentera undersökningens resultat.

• Skolverkets utbildningsinspektion (2005, 2006) har utförts av ESV på uppdrag av Skolverket. Då undersökningen inte vänder sig till medbor-gare eller företag har Statskontoret valt att inte presentera undersök-ningens resultat.

• En kvalitativ undersökning om lärares informationsbrev (2006) har utförts av Gillers Grupp Informationsrådgivare AB på uppdrag av Skolverket. Då undersökningen använder sig av kvalitativ metod har Statskontoret valt att inte presentera undersökningens resultat.

• Uppfattningar om Skolverkets nyhetsbrev (2006) har utförts av Gillers Grupp Informationsrådgivare AB på uppdrag av Skolverket. Då under-sökningen använder sig av kvalitativ metod har Statskontoret valt att inte presentera undersökningens resultat.

• Attityder till skolan (2006) har utförts av Skolverket och syftar till att undersöka elevers och lärares syn på skolan. Då undersökningen inte riktar sig till direkta brukare av Skolverkets verksamhet har Statskonto-ret valt att inte presentera undersökningens resultat.

• Uppföljning av Skolverkets insatser för en likvärdig betygsättning (2007) har utförts av ESV på uppdrag av Skolverket. Då undersökningen använder sig av fokusgrupper och inte kvantitativ metod har Statskonto-ret valt att inte presentera undersökningens resultat.

Page 176: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 174

2009-01-19

STATSKONTORET

1.38.13 Socialstyrelsen Socialstyrelsen uppger att myndigheten har genomfört en undersökning under perioden 2004-2008. Utöver detta har undersökningar genomförts år 2002 och år 2003. Då dessa är genomförda före år 2006 har Statskontoret valt att inte presentera resultat från undersökningarna. • Socialstyrelsen - kännedomsundersökning (2008) har utförts av

Synovate på uppdrag av Socialstyrelsen. Undersökningen fokuserar på allmänhetens kännedom, och till viss del åsikter, om Socialstyrelsen. Då undersökningen inte uteslutande riktar sig mot myndighetens och dess verksamhet eller service har Statskontoret valt att inte presentera undersökningens resultat.

1.38.14 Statens fastighetsverk Statens fastighetsverk uppger att myndigheten har genomfört flera under-sökningar under perioden 2004-2008. Statskontoret har tagit del av en undersökning. • Undersökningen innehåller Kvalitetsmätning bland lokalhyresgäster,

Kvalitetsmätning bland bostadshyregäster samt Kvalitetsmätning bland kunderna inom Skog respektive Arrende (2007). Undersökningen är en s.k. NKI-undersöknig och har utförts av Tyréns Temaplan. Resultat för medborgare respektive företag kan inte utläsas, varför Statskontoret valt att inte presentera resultat från undersökningen.

1.38.15 Sveriges meteorologiska och hydrologiska

institut Sveriges meteorologiska och hydrologiska institut (SMHI) uppger att myndigheten har genomfört flera undersökningar under perioden 2004-2008. Statskontoret har tagit del av en undersökning. • Kundtillfredsställelse SMHI (2008) är en s.k. NKI-undersökning utförd

av SMHI. Då Statskontoret endast har haft tillgång till en kortare sam-manställning av huvudresultatet, har det inte varit möjligt att presentera resultaten från undersökningen.

Page 177: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 175

2009-01-19

STATSKONTORET

1.39 Resultat av Statskontorets sammanställning Sammanställningen inkluderar resultat från 51 stycken innehållsmässigt olika kvantitativa brukarundersökningar som genomförts under åren 2006-2008 av 31 förvaltningsmyndigheter med omfattande brukarkontakter. I det följande görs ett antal olika redovisningar. I sammanställningen skiljer vi först på å ena sidan medborgares och å andra sidan företags uppfattningar om statsförvaltningen. För redovisning avseende såväl medborgare som företag görs också en nöd-vändig åtskillnad mellan de olika typer av resultatredovisningar som görs i de rapporter över genomförda undersökningar som Statskontoret har tagit del av. Åtskillnaden avser redovisning av resultat utifrån: • Andel godkända/nöjda brukare • Medelvärden • Nöjd-Kund-Index (NKI) Ovanstående åtskillnad är nödvändig, då resultat redovisade i dessa olika former inte är jämförbara med varandra. Sammanställningen av resultat för medborgare respektive företag, i de tre olika former som anges ovan (procentandelar, medelvärde och NKI) redo-visas utifrån följande indelning: • Alla registrerade betyg • Resultat per undersökning I tabellerna förekommer bl.a. följande kolumner: ”År”, avser det år som en undersökning senast har genomförts. ”Antal svarande” avser det totala antalet respondenter som besvarat undersökningen. Kolumnen ”Antal anställda”, innehåller uppgifter ur SCB:s myndighetsregister över hur många anställda den aktuella myndigheten hade i september 2008. ”Procentandelar” avser andel svarande som i någon utsträckning avgett ett betyg med innebörden godkänt/nöjd eller motsvarande. Kolumnen ”medelvärden” avser det genomsnittliga betyg som avgetts.

Page 178: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 176

2009-01-19

STATSKONTORET

1.39.1 Alla registrerade betyg Sammanställningen omfattar totalt 51 innehållsmässigt olika undersök-ningar och 1 394 betyg. Av dessa avser 844 stycken andel svarande som avgett godkända/nöjda betyg och 550 medelbetyg från de svarande. Då betygen har avgetts på olika skalor har medelbetyg räknats om till index-värden mellan 0-100, enligt en formel som beskrivs i bilaga 7. Tabellerna nedan redovisar ett genomsnitt av samtliga registrerade betyg samt fördelningen mellan de olika frågekategorierna. Betyg från medborgare Tabell 1. Betyg från medborgare: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde. Andel nöjda (%) Medelbetyg

Frågeområde Antal betyg

Genom-snitt

Antal betyg

Genom-snitt

Totalt 454 74,4 282 67,2 1 Bemötande 54 83,0 50 72,3 2 Tillgänglighet 67 71,8 39 64,1 3 Information 177 74,3 87 68,8 4 Effektivitet 52 70,1 35 67,7 5 Förtroende 13 79,9 9 61,7 6 Inflytande 32 67,5 24 63,8 7 Helhetsbetyg 59 76,0 38 62,9 Antal respondenter: 146 615 Den genomsnittliga andelen godkända/nöjda i samtliga betyg som samman-ställts är 74,4 procent av brukarna. Det genomsnittliga medelbetyget för alla de betyg som sammanställts är 67,2 på en skala 0-100. I båda fallen är resul-taten snarlika, om än något sämre än motsvarande för företag. Det totala antalet respondenter i de 31 undersökningar som ingår i underlaget är 146 615. I statistiken råder dock en stor obalans mellan undersökningarna, såtillvida att några undersökningar bidrar med väldigt många betyg inom vissa fråge-områden. Om man istället beräknar tabellen så att det för varje undersök-ning beräknas ett genomsnittligt betyg per frågeområde (naturligtvis förut-satt att det i undersökningen finns några betyg inom det frågeområdet) – med innebörden att varje undersökning bara kan bidra med som mest ett betyg per frågeområde – får tabellen följande utseende:

Page 179: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 177

2009-01-19

STATSKONTORET

Tabell 2. Betyg från medborgare: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde. Genomsnitt beräknade av medelbetyg per undersökning och frågeområde. Andel nöjda (%) Medelbetyg

Frågeområde Antal betyg

Genom-snitt

Antal betyg

Genom-snitt

Totalt 454 74,2 282 68,2 1 Bemötande 54 81,8 50 75,3 2 Tillgänglighet 67 71,0 39 64,2 3 Information 177 74,0 87 68,5 4 Effektivitet 52 71,9 35 68,1 5 Förtroende 13 74,8 9 67,5 6 Inflytande 32 68,3 24 66,3 7 Helhetsbetyg 59 74,6 38 66,1 Tabellen innehåller inga dramatiska förändringar jämfört med tabell 1. Både medelbetyg och andel nöjda är relativt oförändrade. Betyg från företag Tabell 3: Betyg från företag: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde Andel nöjda (%) Medelbetyg

Frågeområde Antal betyg

Genom-snitt

Antal betyg

Genom-snitt

Totalt 390 74,8 268 70,0 1 Bemötande 31 79,2 20 79,1 2 Tillgänglighet 50 78,6 40 72,6 3 Information 140 74,5 94 68,2 4 Effektivitet 90 75,9 67 70,8 5 Förtroende 10 82,6 6 72,0 6 Inflytande 11 53,1 3 70,3 7 Helhetsbetyg 58 70,7 38 65,4 Antal respondenter: 35 555 Den genomsnittliga andelen godkända/nöjda i alla de betyg som samman-ställts är 74,8 procent av brukarna. Det genomsnittliga medelbetyget för alla de betyg som sammanställts är 70 på en skala 0-100. I båda fallen är resul-taten snarlika, om än något bättre än motsvarande för medborgare. Det totala antalet respondenter i de 19 undersökningar som ingår är 35 555. I statistiken råder dock en stor obalans mellan undersökningarna, såtillvida att några undersökningar bidrar med väldigt många betyg inom vissa fråge-områden. Om man istället beräknar tabellen så att det för varje undersök-

Page 180: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 178

2009-01-19

STATSKONTORET

ning beräknas ett genomsnittligt betyg per frågeområde (naturligtvis förutsatt att det i undersökningen finns några betyg inom det frågeområdet) – med innebörden att varje undersökning bara kan bidra med som mest ett betyg per frågeområde – får tabellen följande utseende: Tabell 4: Betyg från företag: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde. Genomsnitt beräknade av medelbetyg per undersökning och frågeområde. Andel nöjda (%) Medelbetyg

Frågeområde Antal betyg

Genom-snitt

Antal betyg

Genom-snitt

Totalt 390 69,4 268 68,7 1 Bemötande 31 77,6 20 78,2 2 Tillgänglighet 50 67,0 40 70,0 3 Information 140 71,2 94 65,1 4 Effektivitet 90 64,0 67 68,5 5 Förtroende 10 73,7 6 69,2 6 Inflytande 11 61,7 3 68,5 7 Helhetsbetyg 58 68,0 38 63,9 Tabellen innehåller inga dramatiska förändringar jämfört med tabell 3 när det gäller medelbetyg; inget medelbetyg förändras med mer än fem enheter. Andelen nöjda/godkända svarande förändras dock i flera frågeområden, som mest upp till tolv procent (tillgänglighet). Mot bakgrund av det förhållande-vis begränsade materialet är det dock svårt att dra slutsatser av observerade förändringar. Betyg från medborgare och företag Tabell 5: Betyg från medborgare och företag: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde Andel nöjda (%) Medelbetyg

Frågeområde Antal betyg

Genom-snitt

Antal betyg

Genom-snitt

Totalt 844 74,6 550 68,6 1 Bemötande 85 81,6 70 74,2 2 Tillgänglighet 117 74,7 79 68,4 3 Information 317 74,4 181 68,5 4 Effektivitet 142 73,8 102 69,7 5 Förtroende 23 81,1 15 65,8 6 Inflytande 43 63,8 27 64,6 7 Helhetsbetyg 117 73,4 76 64,2 Antal respondenter: 182 170

Page 181: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 179

2009-01-19

STATSKONTORET

Den genomsnittliga andelen godkända/nöjda i alla de betyg som samman-ställts är 74,6 procent av brukarna. Det genomsnittliga medelbetyget för alla de betyg som sammanställts är 68,6 på en skala 0-100. Det totala antalet respondenter i de 51 undersökningar som ingår är 182 170. Det frågeområde som får bäst betyg är bemötande. I genomsnitt ger över 80 procent av brukarna minst godkänt åt bemötande. Medelbetyget hamnar på 74,2, nära SCB:s och SKI:s gräns för ett mycket högt betyg när det gäller nöjdhetsindex. Vad gäller helhetsbetyg på verksamheterna så ger igenom-snitt närmare tre fjärdedelar (73,4 procent) av brukarna minst godkänt åt sina kontakter med statsförvaltningen. Det genomsnittliga medelbetyget är 64,2 på skalan 0-100. Utifrån SCB:s och SKI:s bedömningar av nöjdhets-index kan det betraktas som ett uttryck för normalt nöjda brukare. I statistiken råder dock en stor obalans mellan undersökningarna, såtillvida att några undersökningar bidrar med väldigt många betyg inom vissa fråge-områden. Om man istället beräknar tabellen så att det för varje undersök-ning beräknas ett genomsnittligt betyg per frågeområde (naturligtvis förut-satt att det i undersökningen finns några betyg inom det frågeområdet) – med innebörden att varje undersökning som mest kan bidra med ett betyg per frågeområde – får tabellen följande utseende: Tabell 6: Betyg från medborgare och företag: Alla registrerade betyg. Totalt och per frågeområde. Genomsnitt beräknade av medelbetyg per undersökning och frågeområde. Andel nöjda (%) Medelbetyg

Frågeområde Antal betyg

Genom-snitt

Antal betyg

Genom-snitt

Totalt 844 72,5 550 68,4 1 Bemötande 85 80,2 70 76,4 2 Tillgänglighet 117 69,4 79 66,7 3 Information 317 73,0 181 67,1 4 Effektivitet 142 68,8 102 68,2 5 Förtroende 23 74,4 15 68,0 6 Inflytande 43 66,4 27 66,8 7 Helhetsbetyg 117 72,5 76 65,3 Tabellen innehåller inga dramatiska förändringar jämfört med tabell 5. Inget medelbetyg förändras med mer än fem enheter. Andelen nöjda/godkända förändras med som mest ca 7 procentenheter (förtroende), men föränd-ringarna är vanskliga att kommentera mot bakgrund av övriga osäkerheter och förbehåll i materialet. Slutsatser – alla registrerade betyg Det som säkert kan konstateras är att det råder obalans mellan våra fråge-områden ifråga om antalet betyg. Det förefaller vanligast att ställa frågor

Page 182: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 180

2009-01-19

STATSKONTORET

kring information och klarspråk. Den slutsatsen stämmer också med vad som framkommit i Statskontorets enkät till myndigheter om brukarunder-sökningar (se bilaga 2). Den genomsnittliga andel brukare som i någon utsträckning är nöjda eller ger minst godkänt i samtliga betyg som sammanställts ligger omkring 75 procent. Det förefaller också som om resultaten är relativt likartade, oavsett frågeområde. Den genomsnittliga andelen medborgare och företag som ger minst ett godkänt betyg eller i någon utsträckning är nöjda (redovisas inte-grerat i tabell 6) ligger för samtliga frågeområden med fler än 50 betyg i eller omedelbart omkring intervallet 70-80 procent. Medelbetyget ligger i eller omedelbart omkring intervallet 65-75 på skalan 0-100. Vad går då att säga om resultatens generaliserbarhet? Att det rör sig om en statistik med starka förbehåll har redan diskuterats. Men finns det någon anledning att tro att den genomsnittliga andelen nöjda, eller det genomsnitt-liga medelvärdet, skulle kunna ha någon giltighet även för andra delar av statsförvaltningen än de verksamheter som faktiskt ingår i statistiken? Vi ser ingen anledning att dra en sådan slutsats. Finns det någon generaliserbarhet så skulle den definitivt inte sträcka sig längre än till andra statliga förvaltningsmyndigheter med någorlunda omfattande brukarkontakter. Möjligtvis skulle resultaten kunna ses som en mycket svag indikation på nöjdheten även med andra sådana myndigheter och verksamheter än dem som ingår i undersökningen, men det skulle i så fall lika gärna kunna bero på något annat. De resultat som presenteras är enligt vår uppfattning endast ett genomsnitt av vad de undersökningar som ingår i urvalet redovisar ifråga om andel nöjda och medelvärde. 1.39.2 Resultat per undersökning Undersökningar riktade till medborgare – alla registrerade betyg Andel nöjda Nedan visas ett genomsnitt över andelen medborgare som avgett omdöme med innebörden godkänd/nöjd eller motsvarande för samtliga av de under-sökningar som redovisar sådana uppgifter. I kolumnen antal betyg anges hur många betyg från undersökningen som snittet är beräknat på.

Page 183: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 181

2009-01-19

STATSKONTORET

Tabell 7: Undersökningar riktade till medborgare. Alla registrerade betyg. Genomsnittlig andel nöjda

Myndighet Antal anställda

Antal svarande Undersökningens namn År

Antal betyg

Andel nöjda snitt

Centrala Studiestödsnämnden 1 014 12 556 Vad tycker kunderna som använder Mina Sidor? 2007 1 94,0

Rikspolisstyrelsen 25 323 12 627 Kundernas betyg på Polisens service vid Passansöka 2008 27 91,1

Migrationsverket 3 094 150 Enkät besökande Tillståndsexpeditionen 2008 5 90,8

Vägverket 6 947 1 702 Kundtjänst 2008 8 89,0 Konsumentverket 119 4 384 Webbenkät 2008 7 87,7 Brottsoffermyndigheten 73 145 Vittnesstöd, utvärdering med förslag 2008 4 86,3

Rikspolisstyrelsen 25 323 9 707 Kundernas betyg på polisens service vid vapentillståndsansökan 2008 30 86,2

Patent och registreringsverket 466 21 Kundenkät Självsökande 2008 6 84,7 Vägverket 6 947 477 Betyg på Vägverkets Förarprov 2007 28 84,0 Centrala Studiestödsnämnden 1 014 3 845 Telefonkundernas upplevelse av CSN 2008 36 83,6 Vägverket 6 947 1 410 Vägverket Trafikregistret 2007 43 83,4 Rikspolisstyrelsen 25 323 2 118 Polisens service i polisens kontaktcenter 2008 4 80,8 Polismyndigheten i Uppsala Län - 1 142 Brottsoffers uppfattning om Polisen 2007 6 79,8 Riksgäldskontoret 152 395 Riksgäldens kundmätning 2008 17 78,4 Länsstyrelsen i Västa Götalands Län 646 151 Rapportering av NKI 2007 9 77,6 Verket för högskoleservice 115 225 Sökandes betyg på VHS:s antagningsverksamhet 2008 29 76,2 Vägverket 6 947 1 933 Medborgarnas resor, Allmänhetens svar 2008 14 75,7 Pliktverket 260 2 354 Mönstringsenkät Information 2006 19 74,1 Arbetsförmedlingen 9 279 53 136 Sökandeundersökningen 2007 1 74,0 Arbetsförmedlingen 9 279 2 218 Undersökning om deltidsarbetslösa 2008 1 74,0 Högskoleverket 158 507 Web Service Index 2007 8 71,4 Vägverket 6 947 1 784 NKI-mätning inom området Myndighetsutövning 2008 8 69,9 Premiepensionsmyndigheten 215 1 000 Effektmätning Årsbesked 2008 7 69,7 Jordbruksverket 845 400 Kundundersökning - Sällskapsdjursägare 2008 30 69,6 Bolagsverket 534 1 041 Web Service Index 2006 11 69,5 Allmänna reklamationsnämnden 41 500 Undersökning av parternas syn på ARN 2006 24 67,9 Migrationsverket 3 094 80 Utvärdering av självmant återvändande 2008 2 67,5 Länsstyrelsen i Norrbottens Län 298 873 Kundundersökning 2006 11 66,4 Kronofogdemyndigheten 2 458 206 Insiktsarbete Kronofogdemyndigheten 2008 2 65,0 Tullverket 2378 800 Kundundersökning Effektiv Handel 2007 1 63,0 Arbetsförmedlingen 9279 2218 Lämnatundersökningen 2008 1 61,0 Arbetsförmedlingen 9279 842 Ungdomsundersökningen inskrivna 2008 4 61,0 Banverket 7016 2596 Resenärers syn på Banverkets Trafikinformation 2008 19 47,7 Högskoleverket 158 409 Profilundersökning 2007 2 42,5

Skatteverket 10662 2280 Medborgarnas synpunkter på Skatteverkets sätt att arbeta 2007 29 32,6

Återigen – jämförelser utifrån undersökningarnas olikartade redovisningar är i många avseenden mycket ojämlik. Skatteverket hamnar som synes i botten över andel nöjda. Det kan förklaras av att verket, - till skillnad från

Page 184: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 182

2009-01-19

STATSKONTORET

de flesta andra undersökningar – vid redovisning av svarsandelar inkluderar dem som inte har svarat på frågan eller har uppgett att de saknar en uppfatt-ning. Eftersom dessa i många fall uppgår till över 50 procent av dem som fått frågan så blir andelen som uppger att de i någon utsträckning i nöjda av förklarliga skäl förhållandevis låg. Enligt Skatteverket finns det en poäng med detta, nämligen att inte i onödan presentera och sprida ”glädjesiffror”. Det som kan konstateras är bl.a. att undersökningarna har ett mycket varie-rande antal svarande, antal betyg och avser mycket olikartade verksamheter. Tabellen får ett annorlunda utseende om vi exkluderar undersökningar med färre än 200 svarande och undersökningar som avser olika typer av webb-tjänster (även flera andra undersökningar avser mycket snävt avgränsade verksamheter). Tabell 8: Undersökningar med fler än 200 svarande riktade till medborgare. Alla registrerade betyg. Genomsnittlig andel nöjda.

Myndighet Antal anställda

Antal svarande Undersökningens namn År

Antal betyg

Andel nöjda snitt

Rikspolisstyrelsen 25 323 12 627 Kundernas betyg på Polisens service vid Passansökan 2008 27 91,1

Vägverket 6 947 1 702 Kundtjänst 2008 8 89,0

Rikspolisstyrelsen 25 323 9 707 Kundernas betyg på polisens service vid vapentillståndsansökan 2008 30 86,2

Vägverket 6 947 477 Betyg på Vägverkets Förarprov 2007 28 84,0 Centrala Studiestödsnämnden 1 014 3 845 Telefonkundernas upplevelse av CSN 2008 36 83,6 Vägverket 6 947 1 410 Vägverket Trafikregistret 2007 43 83,4 Rikspolisstyrelsen 25 323 2 118 Polisens service i polisens kontaktcenter 2008 4 80,8 Polismyndigheten i Uppsala Län - 1 142 Brottsoffers uppfattning om Polisen 2007 6 79,8 Riksgäldskontoret 152 395 Riksgäldens kundmätning 2008 17 78,4 Verket för högskoleservice 115 225 Sökandes betyg på VHS:s antagningsverksamhet 2008 29 76,2 Vägverket 6 947 1 933 Medborgarnas resor, Allmänhetens svar 2008 14 75,7 Pliktverket 260 2 354 Mönstringsenkät Information 2006 19 74,1 Arbetsförmedlingen 9 279 53 136 Sökandeundersökningen 2007 1 74,0 Arbetsförmedlingen 9 279 2 218 Undersökning om deltidsarbetslösa 2008 1 74,0 Vägverket 6 947 1 784 NKI-mätning inom området Myndighetsutövning 2008 8 69,9 Premiepensionsmyndigheten 215 1 000 Effektmätning Årsbesked 2008 7 69,7 Jordbruksverket 845 400 Kundundersökning - Sällskapsdjursägare 2008 30 69,6 Allmänna reklamationsnämnden 41 500 Undersökning av parternas syn på ARN 2006 24 67,9 Länsstyrelsen i Norrbottens Län 298 873 Kundundersökning 2006 11 66,4 Kronofogdemyndigheten 2 458 206 Insiktsarbete Kronofogdemyndigheten 2008 2 65,0 Tullverket 2378 800 Kundundersökning Effektiv Handel 2007 1 63,0 Arbetsförmedlingen 9279 2218 Lämnatundersökningen 2008 1 61,0 Arbetsförmedlingen 9279 842 Ungdomsundersökningen inskrivna 2008 4 61,0 Banverket 7016 2596 Resenärers syn på Banverkets Trafikinformation 2008 19 47,7 Högskoleverket 158 409 Profilundersökning 2007 2 42,5

Skatteverket 10662 2280 Medborgarnas synpunkter på Skatteverkets sätt att arbeta 2007 29 32,6

Page 185: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 183

2009-01-19

STATSKONTORET

Vad som kan konstateras är att endast tre undersökningar redovisar ett genomsnitt på färre än 60 procent nöjda. Och bland dessa finns då Skatte-verket, vars resultat kan förklaras av den modell för resultatredovisning som verket har valt. I övrigt kan konstateras att det generellt är en ganska hög andel som i någon utsträckning ger godkänt/är nöjda eller motsvarande med de verksamheter som ingår. Det säger dock naturligtvis inget om i vilken utsträckning de är nöjda. Medelbetyg Om vi tittar på medelbetyg från medborgare så kan det snabbt konstateras att det är ganska få undersökningar där vi överhuvudtaget har redovisning av medelbetyg. Tabell 9: Undersökningar riktade till medborgare. Alla registrerade betyg. Medelvärde.

Myndighet Antal

anställda Antal

svarande Undersökningens namn År Antal betyg

Medelvärde snitt

Rikspolisstyrelsen 25 323 12 627 Kundernas betyg på Polisens service vid Passansöka 2008 26 77,0

Jordbruksverket 845 400 Kundundersökning- Sällskapsdjursägare 2008 30 75,0 Vägverket 6 947 1 784 NKI-mätning inom området Myndighetsutövning 2008 8 72,6

Rikspolisstyrelsen 25 323 9 707 Kundernas betyg på polisens service vid vapentillstånd 2008 30 71,2

Vägverket 6 947 477 Betyg på Vägverkets Förarprov 2007 28 68,1 Vägverket 6 947 1 410 Vägverket Trafikregistret 2007 43 66,8 Försäkringskassan 15 262 19 877 Kundundersökning 2007 33 65,6 Verket för högskoleservice 115 225 Sökandes betyg på VHS:s antagningsverksamhet 2008 29 63,6 Kriminalvården 8 846 506 Kriminalvårdens insatser mot narkotika 2006 40 59,0 Vägverket 6947 1933 Medborgarnas resor, Allmänhetens svar 2008 15 55,4

Det som kan konstateras är att medelbetyget i de undersökningar som redo-visas ligger i eller omedelbart omkring intervallet 55-75 på en skala 0-100. Med utgångspunkt i hur SCB och SKI bedömer sina nöjdhetsindex (som visserligen är konstruerade väsentligt annorlunda jämfört med ovanstående indextal) får det betraktas som huvudsakligen normala eller godkända betyg (SCB och SKI gör olika bedömningar av skalan 0-100). De sämsta betygen gränsar mot låga, medan de högsta gränsar mot mycket bra. Undersökningar riktade till medborgare – helhetsbetyg Om vi – istället för att titta på alla registrerade betyg – gör en avgränsning till andel nöjda medborgare ifråga om de helhetsbetyg som avgetts över verksamheter – och därtill exkluderar undersökningar med färre än 200 svarande och undersökningar som avser olika typer av webbtjänster – så får vi nedanstående tabell. Som synes varierar mängden helhetsbetyg avsevärt. Det är både en effekt av att det i vissa undersökningar ställs få frågor om helheten och att det i andra fall finns flera betyg som kan betraktas som helhetsbetyg.

Page 186: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 184

2009-01-19

STATSKONTORET

Tabell 10: Undersökningar med fler än 200 svarande riktade till medborgare. Helhetsbetyg. Andel nöjda.

Myndighet Antal

anställda Antal

svarande Undersökningens namn År Antal betyg

Andel nöjda snitt

Vägverket 6947 1410 Vägverket Trafikregistret 2007 3 92,7

Rikspolisstyrelsen 25 323 12 627 Kundernas betyg på Polisens service vid Passansökan 2008 3 91,7

Centrala Studiestödsnämnden 1 014 3 845 Telefonkundernas upplevelse av CSN 2008 1 90,0 Vägverket 6 947 477 Betyg på Vägverkets Förarprov 2007 3 89,7 Pliktverket 260 2 354 Mönstringsenkät Information 2006 1 88,0

Rikspolisstyrelsen 25 323 9 707 Kundernas betyg på polisens service vid vapentillstånd 2008 3 86,0

Vägverket 6 947 1 702 Kundtjänst 2008 2 86,0 Rikspolisstyrelsen 25 323 2 118 Polisens service i polisens kontaktcenter 2008 2 83,5 Verket för högskoleservice 115 225 Sökandes betyg på VHS:s antagningsverksamhet 2008 3 82,7 Riksgäldskontoret 152 395 Riksgäldens kundmätning 2008 3 80,3 Arbetsförmedlingen 9 279 53 136 Sökandeundersökningen 2007 1 74,0 Arbetsförmedlingen 9279 2218 Undersökning om deltidsarbetslösa 2008 1 74,0 Vägverket 6 947 1 933 Medborgarnas resor, Allmänhetens svar 2008 10 73,8 Polismyndigheten i Uppsala Län - 1 142 Brottsoffers uppfattning om Polisen 2007 2 72,0 Vägverket 6 947 1 784 NKI-mätning inom området Myndighetsutövning 2008 1 66,0 Tullverket 2 378 800 Kundundersökning Effektiv Handel 2007 1 63,0 Kronofogdemyndigheten 2 458 206 Insiktsarbete Kronofogdemyndigheten 2008 1 63,0 Länsstyrelsen i Norrbottens Län 298 873 Kundundersökning 2006 1 62,0 Arbetsförmedlingen 9 279 2 218 Lämnatundersökningen 2008 1 61,0 Jordbruksverket 845 400 Kundundersökning- Sällskapsdjursägare 2008 3 58,0 Högskoleverket 158 409 Profilundersökning 2007 1 55,0 Banverket 7 016 2 596 Resenärers syn på Banverkets Trafikinformation 2008 1 49,0

Skatteverket 10 662 2 280 Medborgarnas synpunkter på Skatteverkets sätt att arbeta 2007 3 44,7

Arbetsförmedlingen 9279 842 Ungdomsundersökningen inskrivna 2008 1 29,0 Som redan konstaterats kan Skatteverkets låga resultat till stor del förklaras av den modell för redovisning som verket har valt, där svarsandelar för den stora andel svarande som inte besvarat frågan eller angett att de saknar upp-fattning inte har exkluderats ur redovisningen, till skillnad från vad som är fallet i de flesta andra undersökningar. I Arbetsförmedlingens Ungdoms-undersökning har en stor andel svarande angett alternativet varken/eller på frågan om de har förtroende för Arbetsförmedlingens möjligheter att ge stöd och hjälp. I övrigt kan konstateras att samtliga undersökningar, så när som fem, redo-visar fler än 60 procent nöjda. Tre undersökningar redovisar 90 procent eller fler nöjda.

Page 187: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 185

2009-01-19

STATSKONTORET

Undersökningar riktade till företag – alla registrerade betyg Andel nöjda Nedan visas ett genomsnitt över andelen företagare som avgett omdöme med innebörden godkänd/nöjd eller motsvarande för samtliga betyg i de undersökningar som redovisar sådana uppgifter. I kolumnen antal betyg anges hur många betyg från undersökningen som snittet är beräknat på. Tabell 11: Undersökningar riktade till företag. Alla registrerade betyg. Andel nöjda

Myndighet Antal

anställda Antal

svarande Undersökningens namn År Antal betyg

Andel nöjda snitt

Sjöfartsverket 1 352 207 Fartygsbefäls betyg på Farleder, Sjökort, VTS, Lots 2006 64 95,0

Kemikalieinspektionen 204 122 Kundundersökning december 2006 4 93,8 Patent och registreringsverket 466 208 Kunder om PRV Patent 2008 53 89,5 Patent och registreringsverket 466 1 000 Design- och varumärkesavdelningen 2007 98 87,6 Arbetsförmedlingen 9 279 26 053 Arbetsgivarundersökningen 2007 1 87,0 Riksgäldskontoret 152 73 Förtroendet för Riksgälden 2007 6 82,2 Exportkreditnämnden 116 326 Mikroenkäter, EKN:s handläggning 2008 5 80,4 Tullverket 2 378 105 Tullverket, en modern myndighet? 2008 11 74,6 Allmänna reklamationsnämnden 41 500 Undersökning av parternas syn på ARN 2006 18 74,2 Vägverket 6 947 1 784 NKI-mätning inom området Myndighetsutövning 2008 8 63,9

Konkurrensverket 106 200 Undersökning bland parter/ombud som lämnat tips 2007 8 63,4

Naturvårdsverket 577 119 Naturvårdsverkets enkätundersökning 2008 3 60,7 Vägverket 6 947 2 052 Vägtransportsystemet, företagens svar 2008 15 59,9 Jordbruksverket 845 401 Kundundersökning- Lantbrukare 2008 28 57,7 Boverket 208 250 Boverkets Image 2007 2008 2 44,0 Banverket 7 016 153 Uppföljande attitydundersökning 2008 29 37,6

Skatteverket 10662 2002 Företagens synpunkter på Skatteverkets sätt att arbeta 2008 37 36,6

Det som kan konstateras är för det första att det överhuvudtaget är förhål-landevis få undersökningar som ingår i underlaget. Dessa rör väldigt olik-artade verksamheter, både till karaktär och omfattning. Det är också väldigt svårt – för att inte säga omöjligt – för oss att värdera undersökningspopula-tionerna. I flera fall är de påfallande små, även om man tar i beaktande att det är juridiska och inte fysiska personer som svarat. Värt att notera är att Arbetsförmedlingen redovisar betydligt fler nöjda arbetsgivare än arbetssökande. Skatteverkets låga resultat har diskuterats i det föregående. Medelbetyg Om vi tittar på medelbetyg från företag så kan det snabbt konstateras att det är mycket få undersökningar där vi överhuvudtaget har redovisning av medelbetyg. Det enda konstaterande som möjligtvis kan göras är att näst-intill samtliga snitt av medelvärden ligger i eller kring intervallet 60-75.

Page 188: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 186

2009-01-19

STATSKONTORET

Med utgångspunkt i hur SCB och SKI bedömer sina nöjdhetsindex (som visserligen är konstruerade väsentligt annorlunda) får det betraktas som huvudsakligen normala eller godkända betyg (SCB och SKI gör olika bedömningar av skalan 0-100). Ett genomsnittligt medelbetyg sticker ut i negativ mening: Vägtransportsystemet får låga betyg från företag. Tabell 12: Undersökningar riktade till företag. Alla registrerade betyg. Medelvärde.

Myndighet Antal

anställda Antal

svarande Undersökningens namn År Antal betyg

Medelvärde snitt

Sjöfartsverket 1 352 207 Fartygsbefäls betyg på Farleder, Sjökort, VTS, Lots 2006 64 77,6

Patent och registreringsverket 466 1 000 Design- och varumärkesavdelningen 2007 98 72,1 Patent och registreringsverket 466 208 Kunder om PRV Patent 2008 53 67,5

Vägverket 6 947 1 784 NKI-mätning inom området Myndighetsutövning (F) 2008 8 67,1

Jordbruksverket 845 401 Kundundersökning- Lantbrukare 2008 28 65,4 Naturvårdsverket 577 119 Naturvårdsverkets enkätundersökning 2008 2 62,0 Vägverket 6947 2052 Vägtransportsystemet, företagens svar 2008 15 44,5

Undersökningar riktade till företag - helhetsbetyg Andel nöjda Om vi – istället för att titta på alla registrerade betyg – gör en avgränsning till andel nöjda företag ifråga om de helhetsbetyg som avgetts över verksam-heter får vi nedanstående tabell. Som synes varierar antalet helhetsbetyg påtagligt. Det är både en effekt av att det i vissa undersökningar ställs få frågor om helheten och att det i andra fall finns flera betyg som kan betrak-tas som helhetsbetyg.

Page 189: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 187

2009-01-19

STATSKONTORET

Tabell 13: Undersökningar riktade till företag. Helhetsbetyg. Andel nöjda.

Myndighet Antal

anställda Antal

svarande Undersökningens namn År Antal betyg

Andel nöjda snitt

Sjöfartsverket 1 352 207 Fartygsbefäls betyg på Farleder, Sjökort, VTS, Lots 2006 13 95,2

Patent och registreringsverket 466 208 Kunder om PRV Patent 2008 3 92,3 Patent och registreringsverket 466 1 000 Design- och varumärkesavdelningen 2007 9 91,6 Arbetsförmedlingen 9 279 26 053 Arbetsgivarundersökningen 2007 1 87,0 Exportkreditnämnden 116 326 Mikroenkäter, EKN:s handläggning 2008 1 86,0 Tullverket 2 378 105 Tullverket, en modern myndighet? 2008 4 75,3 Allmänna reklamationsnämnden 41 500 Undersökning av parternas syn på ARN 2006 2 72,0 Vägverket 6 947 1 784 NKI-mätning inom området Myndighetsutövning 2008 1 60,0 Konkurrensverket 106 200 Undersökning bland parter/ombud som lämnat tips 2007 1 57,0 Vägverket 6947 2052 Vägtransportsystemet, företagens svar 2008 9 53,8 Boverket 208 250 Boverkets Image 2007 2008 1 53,0

Skatteverket 10 662 2 002 Företagens synpunkter på Skatteverkets sätt att arbeta 2008 2 53,0

Jordbruksverket 845 401 Kundundersökning- Lantbrukare 2008 3 45,3 Banverket 7016 153 Uppföljande attitydundersökning 2008 8 31,0

Skatteverkets låga resultat har diskuterats i det föregående. Andelen järn-vägsföretag som är nöjda med Banverket är påfallande låg. Andelen transportföretag som är nöjda med Vägtransportsystemet är också relativt låg. Annars redovisar majoriteten av undersökningar en genomsnittlig andel nöjda på över 60 procent. 1.39.3 Förändringar över tid Utöver att ge en aktuell bild av hur statsförvaltningen uppfattas ska vi även beskriva eventuella förändringar över tid. För de undersökningar som har genomförts mellan 2006 och 2008, redovisar vi förändringar över tid i den utsträckning som motsvarande undersökning har genomförts mer än en gång under perioden 2004-2008. Jämförelsen över tid görs på enklaste sätt: vi jämför resultat av den senaste undersökningen från perioden 2006-2008, med den tidigast genomförda motsvarande undersökningen under perioden 2004-2008. Det är alltså en mätning mellan två punkter. Den eventuella förändring som ägt rum säger alltså ingenting om vad som inträffat mellan dessa punkter.

Page 190: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 188

2009-01-19

STATSKONTORET

Eventuella förändringar har bedömts mot en skala med fem steg enligt följande: Stor försämring Mer än tio procentenheter jämfört med första

mättillfälle Liten försämring 5-10 procentenheter jämfört med första mättillfälle Ingen förändring Max ± 4,9 procentenheter jämfört med första

mättillfälle Liten förbättring 5-10 procentenheter jämfört med första mättillfälle Stor förbättring Mer än 10 procentenheter jämfört med första

mättillfället Oklart, ej avläsbart Går inte att avgöra om eller hur stor förändring som

har ägt rum. Resultaten för samtliga 255 registrerade förändringar fördelar sig på de olika skalstegen enligt nedanstående: Tabell 14: Samtliga undersökningar. Förändringar totalt och efter frågeområde.

Frågeområde Stor

försämring Liten

försämring Ingen

förändring Liten

förbättring Stor

förbättring Totalt

Totalt 15 7 169 56 8 255 1 Bemötande 0 0 22 5 0 27 2 Tillgänglighet 0 2 25 3 1 31 3 Information 13 3 47 18 5 86 4 Effektivitet 0 0 39 12 1 52 5 Förtroende 0 0 7 5 0 12 6 Inflytande 0 1 16 3 0 20 7 Helhetsbetyg 2 1 13 10 1 27 En redovisning i procentandelar för samtliga registrerade betyg får följande utseende: Tabell 15: Samtliga undersökningar. Förändringar totalt och efter frågeområde. Andelar (procent).

Frågeområde Stor

försämring Liten

försämring Ingen

förändring Liten

förbättring Stor

förbättring Totalt

Totalt 6 3 66 22 3 100 1 Bemötande 0 0 81 19 0 100 2 Tillgänglighet 0 6 81 10 3 100 3 Information 15 3 55 21 6 100 4 Effektivitet 0 0 75 23 2 100 5 Förtroende 0 0 58 42 0 100 6 Inflytande 0 5 80 15 0 100 7 Helhetsbetyg 7 4 48 37 4 100

Page 191: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 189

2009-01-19

STATSKONTORET

När det gäller samtliga 255 betyg ligger alltså en stor majoritet, hela 66 procent inom intervallet ”Ingen förändring”. 24 procent redovisar någon form av förbättring och 9 procent någon form av försämring. 1.39.4 Sammanställning av NKI-undersökningar En förhållandevis vanlig form av undersökning i offentlig förvaltning är Nöjd-Kund-Index (NKI) undersökningar. Dessa beskrivs i bilaga 7 där SCB även diskuterar dessa undersökningars jämförbarhet med varandra. Slut-satsen från SCB är att NKI-undersökningar bara med säkerhet är jämförbara i de tre helhetsfrågor från vilka NKI-värdet skapas. Att de tre frågorna ställs är dock i sig ingen garanti för jämförbarhet. SCB diskuterar i bilaga 7 flera andra faktorer som begränsar jämförbarhet även mellan NKI-undersök-ningar. Nedan visas en sammanställning över NKI-undersökningar4 som vi har funnit har genomförts i statsförvaltningen 2006-2008. Tullverkets undersök-ning benämns inte NKI, men är genomförd av Svenskt kvalitetsindex (SKI). SKI genomför sina undersökningar på ett likartat sätt och SCB bedömer att det finns jämförbarhet mellan traditionellt genomförda NKI:er och under-sökningar genomförda av SKI. I kolumnen ”senaste mätning” anges årtalet då undersökningen senast genomfördes och i högerkolumnen anges det NKI-värde som undersök-ningen redovisar. Grå fält markerar att undersökningen huvudsakligen vänder sig till företag.

4 Termen NKI används ofta som beteckning på mycket olikartade undersökningar (se bilaga 7). I det här fallet avses undersökningar som av undersökaren benämns NKI-undersökningar.

Page 192: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 190

2009-01-19

STATSKONTORET

Tabell 16: NKI-undersökningar eller motsvarande i statlig förvaltning 2006-2008. Myndighet Undersökning Senaste

mätning Antal svarande

NKI

Rikspolisstyrelsen Kundernas betyg på Polisens service vid passansökan

2008 12627 77

Sjöfartsverket Fartygsbefäls betyg på Farleder, Sjökort, VTS, Lotsning

2006 207 78/74/74/80 Snitt: 77

Patent- och registreringsverket

Design- och varumärkesavdelningen

2007 1000 70/61/72/86 Snitt: 72

Vägverket Vägverket Trafikregistret 2007 1410 71 Vägverket Betyg på Vägverkets Förarprov 2007 477 70 Rikspolisstyrelsen Kundernas betyg på Polisens

service vid vapentillståndsansökan

2008 9707 70

Patent- och registreringsverket

Kunderna om PRV Patent 2008 208 69

Tullverket Kundundersökning Effektiv handel

2007 800 65,4

Verket för högskoleservice Sökandes betyg på VHS:s antagningsverksamhet

2008 225 62

Försäkringskassan Kundundersökning 2007 19 782 60 Vägverket Medborgarnas resor –

allmänhetens svar 2008 1933 57

Vägverket Vägtransportsystemet, företagens svar

2008 2052 45

Som synes är det en mycket begränsad mängd NKI-värden som redovisas. När det gäller PRV och Sjöfartsverket redovisas flera NKI-värden för olika delar av verksamheten. Antalet svarande i undersökningarna är också högst varierande. Är ovanstående att betrakta som bra resultat? SCB har i särskilda undersök-ningar testat hur NKI-skalan (0-100) upplevs. Med utgångspunkt i dessa tester kan resultaten enligt SCB bedömas enligt följande: Ej godkänt -39 Godkänt 40-54 Nöjd 55-74 Mycket nöjd 75- Det är för det första värt att notera att bedömningarna av skalan delvis avviker från de bedömningar som SKI gör av sina indextal. För det andra kan noteras att ingen undersökning noterat ej godkänt värde. Det stora flertalet ligger i intervallet Nöjd. 1.39.5 Sammanfattande redovisning av resultat per

myndighet Nedan sammanfattas övergripande resultat av de i sammanställningen ingående undersökningar som gjorts vid myndigheter med fler än 1 000 anställda.

Page 193: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 191

2009-01-19

STATSKONTORET

Arbetsförmedlingen Från Arbetsförmedlingen (Af) redovisas fem olika undersökningar. Dessa avser fem olika brukargruppers upplevelser av myndigheten: Arbetssökande i allmänhet, deltidsarbetslösa, arbetsgivare, arbetslösa inskrivna ungdomar och personer som lämnat Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen har i allt högre utsträckning övergett attitydfrågor till förmån för sakfrågor. I den mest omfattande regelbundna undersökningen (sökandeundersökningen 2007) om arbetslösa i allmänhet angav 74 procent av de svarande att de i någon utsträckning var nöjda med Af:s service. Den siffran har varit relativt likartad sedan 2003. Även bland deltidsarbetslösa var 74 procent i någon utsträckning nöjda år 2008. Bland inskrivna arbets-lösa ungdomar är andelen som i någon utsträckning har förtroende för Arbetsförmedlingens förmåga att ge behövlig hjälp 29 procent. Då ska det dock noteras att andelen som svarat varken/eller är förhållandevis hög (30 procent). Bland arbetsgivarna var år 2007 87 procent nöjda med Af:s hantering av deras ärende. Andelen har gått ner jämfört med år 2004 då den låg över 90 procent och är nu tillbaka på samma nivå som i början av 2000-talet. Banverket I sammanställningen ingår två kvantitativa brukarundersökningar från Banverket. I en undersökning från år 2008 som syftar till att kartlägga attityder till Banverket från Banverkets kontaktpersoner på järnvägsföretag ligger andelen nöjda av de drygt 150 svarande så gott som genomgående under 50 procent. I en undersökning från år 2008 anger 49 procent av drygt 2 500 resenärer att de i någon utsträckning är nöjda med Banverkets trafikinformation. Det är en väsentlig försämring jämfört med år 2006 då motsvarande siffra var 72 procent. Centrala studiestödsnämnden Den mest omfattande undersökningen från Centrala studiestödsnämnden (CSN) gäller telefonkundernas upplevelse av myndighetens service och verksamhet. Andelen nöjda kunder med CSN:s telefonservice har på fem år ökat från 67 procent (2004) till 90 procent (2008). Försäkringskassan Den mest omfattande undersökningen från Försäkringskassan som Statskon-toret kan presentera är Kundundersökningen som år 2007 besvarades av nästan 20 000 brukare av de mest kontaktintensiva förmånerna. Försäk-ringskassan använder sig av NKI. För år 2007 var NKI 60 (skala 0-100), vilket var något sämre än föregående år då NKI låg på 63. Försäkrings-kassan redovisar i Kundundersökningen även medelbetyg för helhetsbedöm-ningar. Dessa har varit relativt oförändrade mellan 2003-2007.

Page 194: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 192

2009-01-19

STATSKONTORET

Kronofogdemyndigheten Den enda undersökning som vi har funnit relevant för vår sammanställning är undersökningen Insiktsarbete Kronofogdemyndigheten (KFM) från 2008. Det är i huvudsak en medborgarundersökning, men en separat redovisning görs också för dem som uppgett att de tidigare har haft kontakt med KFM. 67 procent av de 206 personer som haft kontakt med KFM uppger att de har förtroende för myndigheten. Migrationsverket I sammanställningen redovisas två brukarundersökningar från Migrations-verket, men i inget av fallen är antalet svarande fler än 150 personer. När det gäller servicen i Migrationsverkets tillståndsexpedition har 95 procent av de 150 svarande i en undersökning från år 2008 angett att de i någon utsträckning är nöjda. Rikspolisstyrelsen Rikspolisstyrelsen genomför relativt sällan brukarundersökningar. Statskon-toret redovisar tre undersökningar. Undersökningen om kundernas betyg på polisens service vid passansökan från år 2008 redovisar ett NKI på 77. Det ligger strax över gränsen för ett mycket bra betyg (75). Undersökningen om polisens service vid vapentillståndsansökan från år 2008 redovisar ett NKI på 70, vilket alltså är nära gränsen för ett mycket bra betyg. Omkring 88 procent av kunderna var i någon utsträckning nöjda med service hos poli-sens kontaktcenter i en undersökning från år 2008. Sjöfartsverket I redovisningen ingår en undersökning från Sjöfartsverket. Den är gjord år 2006 och redovisar betyg från fartygsbefäl (från både svenska och utländska fartyg) på bl.a. farleder, sjökort och lotsning. 207 svar på undersökningen har lämnats in. Undersökningen redovisar NKI-värden per verksamhets-område. Samtliga värden ligger nära eller över gränsen för ett mycket bra betyg. Skatteverket Undersökningen om medborgarnas synpunkter på Skatteverkets sätt att arbeta från år 2006 besvarades av 2 280 personer. Det sammanfattande måttet är frågan om svarspersonen är nöjd med kontakterna med Skatte-verket. När undersökningen senast genomfördes år 2006 svarade 59 procent ja på frågan, vilket är ett oförändrat resultat jämfört med föregående mät-ning år 2004. Motsvarande siffror år 2007 för företag är 63 procent nöjda, vilket är fem procent bättre än föregående mätning år 2005. Samtidigt ska det observeras att Skatteverket i sin andelsredovisning inkluderar de ofta stora andelar personer som inte har svarat alls, eller inte har någon uppfattning. Tullverket Den mest omfattande undersökning som ingår i redovisningen har gjorts av Svenskt Kvalitetsindex år 2007 och gäller Tullverkets verksamhetsområde

Page 195: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 193

2009-01-19

STATSKONTORET

effektiv handel. Den samlade kundnöjdheten uppgår till indexvärdet 65, 4 på skalan 0-100, vilket enligt SKI är ett normalt betyg. Gränsen för lågt betyg går vid 60. Undersökningen genomfördes även år 2008 av SKI och resultatet blev då detsamma som föregående år. Vägverket Vägverket genomför flera undersökningar för olika verksamhetsdelar. Undersökningen Medborgarnas resor från år 2008 gäller medborgarnas upplevelser av resor på det svenska vägnätet. Det samlade NKI-värdet i undersökningen uppgick år 2008 till 57 på skalan 0-100. Enligt SCB:s bedömning är det att tolka som svagt nöjda kunder. Motsvarande siffra för företag blev 45 vid senaste mättillfället år 2008. Det är knappt godkänt enligt SCB. Statskontoret har inte för någon av undersökningarna tagit del av tidigare mätningar. Vägverket redovisar högre siffror i andra undersökningar. Trafikregistret redovisar ett NKI på 71 för år 2007 och Vägverkets förarprov ett NKI på 70 för samma år. Det är nära gränsen för vad som enligt både SCB och SKI är att betrakta som ett mycket bra betyg. Även kundservicen får höga betyg. År 2008 var andelen nöjda kunder 90 procent enligt det totala kundservice-värdet. Det var en förbättring med fem procent från föregående år. Väg-verket har också undersökt hur verkets myndighetsutövning inom fyra områden uppfattas. Andelen medborgare som i någon utsträckning var nöjda med sina kontakter med Vägverket var 66 procent år 2008. Motsvarande siffra för näringsliv var 60 procent. 1.39.6 Slutdiskussion Den mest centrala slutsatsen av Statskontorets sammanställning av kvantita-tiva brukarundersökningar är att dessa är sinsemellan mycket olika. Det i sin tur innebär att jämförbarheten dem emellan är mycket starkt begränsad. Bara genom att begå visst våld på verkligheten går det att sammanställa resultat från flera undersökningar och resultatet blir då en statistik med starka vidhängande förbehåll. Ytterligare en central slutsats är att det har varit svårt att hämta in material till sammanställningen och då framförallt relevant material. Visserligen har tiden som stått till utredningens förfogande varit en begränsande faktor, men oaktat detta har det ofta varit svårt att hämta in underlag. Detta trots att vi endast har vänt oss till vad vi uppfattar är myndigheter med så pass omfat-tande brukarkontakter att de skulle kunna ha anledning att genomföra under-sökningar riktade mot dessa. De här svårigheterna kan bero på en rad olika faktorer. En sådan är att flera myndigheter – i den utsträckning de genomför kvantitativa brukarundersökningar – faktiskt inte ställer attitydfrågor i dessa, utan sakfrågor.

Page 196: Statskontorets sammanställning av brukarundersökningar · PM. 4 2009-01-19 . STATSKONTORET . ta reda på vad folket tycker från 2002. 1, framhölls som den i stort sett enda förtjänsten

PM 194

2009-01-19

STATSKONTORET

Men sannolikt är den mest troliga förklaringen att genomförandet av kvanti-tativa brukarundersökningar med attitydfrågor genomförs oregelbundet och ojämnt fördelat mellan förvaltningsmyndigheter. Regelbundna undersök-ningar görs huvudsakligen vid ett fåtal större myndigheter, men vid andra myndigheter handlar det ofta om tillfälliga insatser, om ens det. Den här slutsatsen stämmer på ett sätt mindre väl med resultaten av den enkät om brukarundersökningar som Statskontoret har låtit göra. Där uppger närmare 60 procent att de genomför regelbundet återkommande undersök-ningar. Det är dock viktigt att notera att det resultatet avser undersökningar i allmänhet, inte bara kvantitativa brukarundersökningar. I enkäten namnger myndigheterna också och redovisar resultat från 188 undersökningar som genomförts åren 2006-2008, d.v.s. långt fler undersökningar än vad vi har kunnat hämta in som underlag till vår sammanställning. Det finns sannolikt flera tänkbara förklaringar till den här skillnaden. Till skillnad från vår sammanställning omfattar enkäten t.ex. universitet och museer som redovisat en förhållandevis stor mängd undersökningar. Där-utöver har myndigheter också redovisat en stor mängd undersökningar som snarare är att betrakta som medborgarundersökningar i bredare bemärkelse än brukarundersökningar.