Kris- och medietränad

och ändå bortgjord?

29 mars

Först

Fantasi

Familjär

Pia Jansäter

Värdegrund

Kriskommunikation

Krisberedskap

&

Förhållningssätt

Implementering av

värdegrund

Positionering av

företaget Profilering av

varumärket

Värderingar

Företagskultur

Vision

Affärsidé

Varumärkes

byggande

Implementering

av varumärket

internt

Åtgärder/aktiviteter

PR, reklam, webb,

annonser, event, sociala

medier

Utvärdering

Uppföljning

Utvärdering Uppföljning

Utvärdering

Uppföljning

Kärnvärden

Exempel på

referenser

Malmö

Dagstidningar

Kvällstidningar

Magasin och fackpress

Gratistidningar

Radiokanaler

Internetnyheter

Internet

Bloggar

Podcasts

Radio/TV

via internet

Dagens medieverklighet

Facebook

Twitter

Linkedin

TV-

kanaler

Sociala medier

Media är beroende av

externt nyhetsflöde

• Samhällsuppdraget

”medverka till att förstärka och fördjupa den

svenska demokratin”

• Informera

• Kommentera

• Granska

• Roa

Samhälle

myndigheter

politiker

opinionsbildare

m fl

Personal

anställda

pot. medarbetare

studenter

Facket

m fl

Marknad

Kunder

Leverantörer

Konkurrenter

branschorg.

m fl

Ägare/finansiärer

Banker

Investerare

Analytiker

m fl

Ledningens:

Visioner

Mål

Värderingar

Strategier

Policies

mm

Medier

Medier

Medborgarjournalistik

Varannan börs-vd uppger att det finns risk för att en kris

ska uppstå i den egna organisationen

Kris? Inte! Eller kanske ändå?

• Den gyllene timmen

• En snabb insats gör stor skillnad

Vad är det värsta som skulle kunna

hända i Din organisation eller på

Din arbetsplats?

… och vad har Du för planering för

detta och vad säger du?

Definition av kris

• En händelse som avviker från det normala

och som skadar förtroendet för

organisationen och därmed utgör ett hot att

nå uppsatta mål.

2012-04-04

Definition av kriskommunikation

• Det utbyte av information som sker inom och

mellan intressenter, individer och grupper

före, under och efter en svår påfrestning i

företaget.

Bilden i

medierna

KRIS!

överraskning

otillräcklig information

rykten

dåliga förberedelser

upptrappning av skeendet

förlust av kontroll

Intensiv bevakning

kundoro

panik - info stryps

drevet går

arbete under affekt

extern osäkerhet

Utförstrappan

Vad är ditt varumärke värt?

• Allt kan förloras på några sekunder

• Skadat rykte och förlorade affärer

Kriskommunikation

• En ledarskapsfråga

• Engagemang och förståelse

• Strategiskt verktyg

• Styra konsekvenserna av en kris

• Förebygga för att nå resultat

• Kris- och medietränad 2.0

• Krismedvetenhet

• Mer konkurrenskraftig

Allt vi säger

och allt vi gör!

Förpackning av

produkter

Köpt mediautrymme

Sponsring

Informationsträffar

på arbetsplatsen

Uppfyllande av

produktlöften

Kundbesök hos

arbetsgivare

Ägarstyrning

Mässor

Mediakontakter Sociala medier Prissättning

Profilprodukter Logotyp

Nätplatser

Brev Anbud

Telefon

Växel

Reklam

Utbetalningar Placeringar

Utbildning

Konsulttjänster

E-post

Reception

Vid en kris

• Dra sig tillbaka

• Tar oftast känslorna över

• Förnuftet försvinner

• Rädsla

• Försvar

• Taggarna utåt

• Skyller ifrån sig

• Tunnelseende

Bygga krisberedskap

Vision

Värderingar

Taktiska

beslut

Yttre hot

Samhällets normer

och etik

Affärsidé

Mål

Strategier

Inre hot

Självvald samhällsroll

Förhållningssätt

Att möta media och samtidigt vara en

del av medieverkligheten

Medias spelplan och regler

Vi hanterar två sidor

• Händelsen - det som reellt inträffat

• Bilden av händelsen – uppfattningen av

organisationen, produkterna och

människorna

Om det är förnuftet

som formar människan,

så är det känslan

som leder henne.”

Rousseau

Andra definierar din kris

I en katastrof gäller

• Stor empati

• Försöka göra det bästa möjliga

• Få fram resurser så att situationen blir hanterlig.

En tröst Du eller ditt företag/organisation bedöms

oftast inte efter den uppkomna krisen

utan efter hur du/ni hanterar den!

Grundregel

• Skyll aldrig ifrån dig

• Var alltid ärlig

• Agera snabbt och resolut Marcus Tullius Cicero 106-43 f kr

Kommunikation i kritiska lägen

Två företag inom bostadsförvaltning

Företag A • Pensionsförsäkringar på flera

miljoner

• Vidlyftig representation

• Fyra anställda startade konkurrerande bolag

• IT-chefens upphandling sattes under lupp

• Personalchefen - privatköp för flera 100 000-tals kronor

Företag B • Registrering av ”otrevliga”

kunder

• Läcka med uthängning i media

• Vinstbaserat bonussystem till de anställda läckte ut

• Köregler – vissa fick gå före

• Journalister ringde upp fd medarbetare och erbjöd ersättning och anonymitet om de kunde avslöja något

Företag A

Vad har ni gjort för att förbättra

medierelationerna och förebygga?

1. Ta hjälp utifrån direkt

2. Lägg alla korten på bordet direkt, dölj inget, annars upprepas allt

3. Presentera rakt fram om internarbetet

4. Var alltid lätt att nå!

5. Ta ett steg till – förbered vilka svar ni vill ge istället för att svara på frågor

6. Var offensiv och proaktiv

– Leta efter det positiva

– Dammsug verksamheten och gör nyheter

– Tänk som en journalist

– Gör företaget transparent ”Det man ser är det vi gör och det vi gör det ser man!”

– Bombardera med releaser och bjud in till pressmöten

Företag A

Vad har ni gjort för att förbättra …forts…

7. Gör det till en rutin att stanna upp och tänk efter före

8. Använd många informationskanaler

9. Var alltid tillgänglig

10. Älska dina antagonister

11. Se det som har hänt som en möjlighet istället för ett hot.

12. Fortsätt att vara den granskande journalistens försvarare.

Företag B

Vad har ni gjort för att förbättra

medierelationerna och förebygga? forts…

1. ”Regler” för öppenhet

– Kontakta journalister

– Ställ upp på intervjuer

– Skicka ut pressmeddelanden

– Använd internet och försök vara transparanta

2. Alltid vara tillgängligför alla

3. Var alltid vänlig och trevlig

4. Behandla alla journalister lika, ingen favör.

– Undvik exklusivitet och personliga relationer

5. Internt arbete – översyn av policy

6. Ska anlita PR-byrå för långsiktigt PR-arbete

Att möta media och samtidigt vara

en del av medieverkligheten

Aktiv intervjuperson eller

passivt intervjuoffer

Är du rätt person?

• vem är bäst lämpad att svara

• kan du inte svara, be att få återkomma

• kom överens om när – håll tiden

• rådgör med ansvarig

• skaffa kunskap om mediet/reportern du ska träffa eller kontakta

Fråga även du

• namn på reportern

• tidning, radio/TV-program, redaktion

• hur och när materialet ska användas

• när är deadline

• behöver reportern mer hjälp

• ge service

När du svarar

• Svara inte på hypotetiska frågor

• Låt dig inte provoceras

• Visa medkänsla och ansvar

• Vinn tid, du har rätt till betänketid

• Bestäm ditt budskap - håll fast vid det

• Tänk ut vilka frågor som troligen dyker upp,

förbered svaren och öva högt

• Träna extra på värsta tänkbara frågan

70% 20% 10%

Enkelt – rakt – ärligt – personligt

Faktorer som avgör trovärdigheten

• Kommunikativ förmåga

• Självkontroll

• Kunskap

• Social kompetens

• Karaktär

• Konsekvens

• Prestige

• Identifikation

Hedqvist (2002)

Det finns inget ”off the record”

• säg inget som du inte kan stå

• din roll som intervjuperson börjar i samma

stund du lyfter luren eller möter journalisten

• var vänlig men inte inställsam

• var mycket försiktig med skämt/ironi

Det finns inget ”off the record”

• säg inget som du inte kan stå för

• din roll som intervjuperson börjar i samma

stund du lyfter luren eller möter journalisten

• var vänlig men inte inställsam

• var mycket försiktig med skämt/ironi

• Nya snabba informationsflöden

• Splittrade digitala medievanor

• Förändrade ansvarsstrukturer

• Rädsla för att drabbas och misslyckas

• Behov av ökad interaktivitet

Kriskommunikation

i det digitala samhället

Kris- och medietränad 2.0

• Håll koll på din omvärld

• Var närvarande där dina målgrupper är

• För dialog - ta reda på vad de anser

• Tänk på att dina kollegor, framtida chefer och

potentiella kunder finns i de sociala kanalerna

• Inget är hemligt, privat eller omöjligt att sprida

• Agera professionellt i all kommunikation

• Alla har full åsiktsfrihet – bemöt kritiken sakligt &

korrekt, gärna med glimten i ögat

Kris- och medietränad 2.0

Om du gör bort dig eller råkar illa ut

• Var snabb att erkänna att du gjort fel

• Stå för att det var du och ingen annan

• Visa att du tar problemet på allvar

• Ha personlig kontakt med den/dem som drabbats

• Förklara krisen ur aktörens/individens perspektiv

• Gottgör om någon råkat illa ut

• Klargör varför svårigheten uppkommit och se till att

det inte upprepas

Hur du hantera negativ kritik

enligt Isabella Löwengrip

1. Undvik att kritisera och baktala människor

2. Inse att du kommer att begå misstag

3. Bestäm dig för hur vill uppfattas av andra människor.

4. Se till att aktivt styra bilden av dig själv

5. Skydda ditt hjärta och din självkänsla genom att inte

ta människors tyckande personligt.

Jansäters tre steg med sju nycklar

STEG 1 – Att göra en åtgärdsplan

1. Scenarier och riskidentifiering

2. Analys och målsättning

3. Krisplan och krishandbok

STEG 2 – Att ta fram rätt verktyg

4. Krisboken som mobil webb med

framtagning av struktur och innehåll

5. Produktion av mobil kriswebb

STEG 3 – Att implementera och öva

6. Förankring av krisplan

7. Medieträning med journalister

Kontakta oss för

en offert!

info@jansater.se

Agneta Weimarsson,

PR and Internal

Communication

Manager, Bona AB

” Vi har fått hjälp med en krishandbok.

Jansäter har också lagt över vår

kriskommunikation på en kriswebb för

att alltid snabbt och effektivt ha

tillgång till krisplanen, mallar och

checklistor. "

Krisberedskap – bara ett klick bort

Kriskommunikation som webb/app

Appen är

• en helt generell

krisinstruktion

Du står

• bättre rustad inför

krisen

Du får

• strukturerad input till

strategiarbetet

Går även att

• anpassa helt efter

era egna behov, för

mer info kontakta

Info@jansater.se

Innehåll i version 1

• Akut (instruktioner och mallar)

• Krisgrupp (instruktioner och mallar)

• Media (instruktioner och mallar)

• Eftervård (= återhämtning med

uppföljning)

• More

• Förebyggande + Förberedande

• Om krisboken

Server med generellt

innehåll

Jansäters krisbok som app

Krisboken som app kan du få genom

att kontakta Google Play eller

Appstore Se nästa sida!

http://itunes.apple.com/se/app/krisb

oken/id435063057?mt=8

https://play.google.com/store/apps/

details?id=com.sigma.jansater&featur

e=search_result

Sammanfattning

• Håll koll på din omvärld + sociala medier

• Ha en åtgärdsplan

• Planera hur du ska tilltala både höger och vänster hjärnhalva

• Städa i förväg bort ”liken i garderoben”, Q&A

• Gå igenom checklistor, mallar och adresslistor

• Skaffa verktyg för snabb enkel och lättillgänglig information som går lätt att uppdatera

• Öva, öva, öva…

”En lyckad improvisation

kräver noggranna

förberedelser.” Victor Borge

TACK!

Pia Jansäter

0709-83 77 80

Jansäter

Kommunikation

kriskommunikaiton.nu

pia@jansater.se