Jouw  Verhaal  over  Geld  Vertellen  Het  Verhaal  voor  Financieel  Dienstverleners  Door  Peter  de  Kuster        ‘Future  products  will  have  to  appeal  to  our  hearts,  not  to  our  heads.  Now  is  the  time  to  add  emotional  value  to  products  and  services  Rolf  Jensen  ,  Dream  Socieity      

 

 Willem,  marketeer  in  de  financiele  dienstverlening  met  meer  dan  30  jaar  ervaring  vertelde  mij  laatst  dat  hij  een  zeer  geavanceerd  financieel  plan  had  laten  ontwikkelen.    Toen  de  tijd  kwam  om  het  plan  te  laten  presenteren  door  een  financieel  planner  zei  Willem:  “Dit  ding  is  zo  dik  als  een  halve  gouden  gids  en  slaat  voor  mijn  gevoel  nergens  op.  Het  was  een  verwarrende  en  intimiderende  hoop  papier.  Ik  verliet  de  bespreking  denkend  ;  “Wat  in  hemelsnaam  heeft  dit  te  maken  met  wat  ik  wil  uit  het  leven  en  met  mijn  geld?”.    Deze  financieel  planner  was  geweldig  in  processen;  

hij    had  alleen  geen  idee  wie  ik  ben.  Wanneer  ik  al  ruim  30  jaar  in  de  financiele  dienstverlening  werk  en  dit  financieel  plan  niet  begrijp,  hoe  is  het  dan  in  hemelsnaam  voor  klanten  zonder  mijn  ervaring?”      Is  er  iets  werkelijk  uniek  of  boeiend  wanneer  jij  jouw  klanten  vertelt  dat  jij  goed  bent  in  het  selecteren  van  fondsen,  risico  management,    financial  planning,  fiscale  optimalisering  of  enig  andere  technische  functie  die  alomtegenwoordig  is  in  het  financiele  landschap?  Lopen  we  gevaar  de  technische  kanten  van  het  vak  uit  te  putten  en  extreem  hard  bezig  een  “commodity’    te  worden  in  de  ogen  van  klanten.  Die  zij  overal  en  steeds  goedkoper  kunnen  kopen.  Of  zelf  uitvoeren.    Een  soort  ‘battle  of  the  universe’  voor  adviseurs  –  grotere  concurrentie  en  dalende  marges.        

                       De  les  die  ik  vandaag  aan  het  leren  ben  ten  aanzien  van  de  financiele  dienstverlening  is  dat  de  meeste  van  de  bestaande  waarde  proposities  gebaseerd  zijn  in  de  linkerhelft  van  het  brein.    Vermenigvuldigen  en  delen,  analyseren  en  verdelen,  selecteren  en  projecteren  zijn  allemaal  linkerbrein  functies  en  processen  die,  hoewel  waardevol,  eenvoudig  gedupliceerd  worden  en  derhalve  een  commodity.  Deze  functies  zijn  de  restanten  van  een  wetenschappelijke  tijd  en  ideologie  die,  naar  mijn  mening,  nu  aan  het  beademingsapparaat  liggen.  Hoeveel  waarde  is  overgebleven  in  het  meten,  berekenen,  projecteren  en  tekorten  aantonen  terwijl  iedereen  dit  doet  en  

we  gestandaardiseerde  middelen  hebben  om  dit  te  doen?  De  huidige  tijd  roept  ons  op  om  onze  microscopen  in  te  leveren  voor  een  MRI  machine  die  ons  zal  helpen  de  binnenkant  van  de  zaak  te  bekijken  die  niet  aan  de  oppervlakkige  logische  buitenkant  geobserveerd  (of  gemeten)  kan  worden.    Een  wijsheid  die  het  personage  ‘Spock’  al  meermaals  demonstreerde.      

   Je  kunt  net  als  Spock  een  geweldige  logische,  technische,  berekende,  projecterende  financial  planner  zijn.  En  volkomen  onnozel  in  hoe  echt  contact  te  krijgen  met  een  prospect  of  klant.      Het  nieuwe  gebied  voor  financiele  dienstverleners  ligt  in  de  binnenkant  van  de  geldzaken.  De  innerlijke  zorgen,  hoop,  verhalen,  lessen,  ervaringen,  spijt  en  dictaten  die  verbonden  zijn  aan  het  verhaal  van  elke  klant  is  de  werkelijke  drijvende  kracht  voor  waar  zij  hun  geld  willen  parkeren  en  aan  wie  zij  de  sleutels  overhandigen.        

       

Het  Rechterbrein      De  nieuwe  uitdaging  om  jouw  onderneming  uit  te  bouwen  ligt  in  het  meester  worden  van  die  functies  die  niet  een  commodity  kunnen  worden:  deze  functies  en  competenties  hebben  een  plek  in  de  rechterhelft  van  jouw  brein.  Dit  zijn  de  intuitieve  functies:  context  ontwikkelen  voor    het  werk  dat  jij  wilt  doen;  de  basis  van  hun  hoop  en  angsten  ontdekken;  conceptualiseren,  strategieeen  ontwikkelen,  aanvoelen,  en  verbinden  met  essentiele  emotionele  drijfveren.      

     Iedereen  die  in  de  private  banking  werkt  of  als  financieel  planner  of  life  planner  erkent  dat  onze  business  draait  om  het  helpen  van  klanten  om  hun  dromen  te  formuleren  en  waar  te  maken.  Het  gaat  over  geld  gebruiken  om  het  allermeeste  te  maken  van  hun  diepste  hartswensen.    Dit  is  waar  de  grootste  kansen  liggen  voor  financieel  dienstverleners:  leren  hoe  je  jouw  intuitieve  vaardigheden  kunt  inzetten.          

 Hieronder  de  linkerbrein    (Spock)  functies.      Focust  op:      Detail,    Informatie,  Kwantitatief,  Feiten,  Inhoud,  Rationale,  Middelen.    Doet  dit  door:  Onderzoeken,    De  Regels  lezen,  Berekenen/organiseren,  Analyseren,  Rechtvaardigen,    Inzet  van  Middelen    Dit  levert  op:    Informatie,  Berekeningen,  Debatten,  Verhaal  van  Cijfers,    Technisch  Inzicht.      

     Iedere  functie  in  het  bovenstaande  linkerbrein  rijtje  heeft  te  maken  met  toenemende  concurrentie  en  kleinere  marges  en  fees.          

 Nu  de  rechterbrein  functies.  Oftewel  Captain  Kirk.    Focust  op:      Het  Grote  Plaatje,  Emoties,  Kwalitatief,  Verhalen,  Context,  Relationeel,  Betekenis      Doet  dit  door:    Aanvoelen,  Tussen  de  Regels  Lezen,  Integreren,  Synthese  vinden,  Bruggen  Bouwen,  Betekenis  Ontcijferen.    Dit  levert  op:    Een  Verhaal,  Metaforen,  Dialogen,  Aantal  (Kans)  Rijke  Verhalen,  Strategisch  Inzicht.      

                                     Het  toepassen  van  de  Rechterbrein  functies  is  de  “Passion  that  drives  the  Enterprise”      Het  feit  is  dat  het  linkerbrein  probeert  te  analyseren,  en  het  rechterbrein  probeert  tot  synthese  te  komen:  een  boeiend  overall  verhaal.  Terwijl  het  linkerbrein  probeert  om  inhoud  te  verzamelen  en  te  organiseren,  probeert  het  rechterbrein  de  

context  (het  plot)  van  al  deze  informatie  te  ontdekken.  Terwijl  het  linkerbrein  aan  het  graven  is  naar  details  en  feiten  zoekt  het  rechterbrein  naar  de  emotionele  verlangens  en  angsten  van  de  hoofdrolspeler  (hun  klant)  door  hun  verhalen  te  verzamelen  en  het  grote  plaatje  te  schetsen.    Het  linkerbrein  probeert  toe  te  werken  naar  middelen  terwijl  het  rechterbrein  probeert  de  betekenis  voor  de  klant  te  ontdekken.      Er  is  nieuwsgierigheid  aanwezig  bij  beide  kanten  van  het  brein,  hoewel  het  linkerbrein  bezig  is  met  wat  gekwantificeerd  kan  worden  en  gemeten  terwijl  het  rechterbrein  nieuwsgierig  is  over  het  kwalitatieve  –  het  emotionele  verhaal  tussen  de  regels  dat  beter  gewogen  dan  gemeten  kan  worden.  Het  eindresultaat  dat  in  het  voordeel  is  van  de  klant  gebruikt  advies  dat  gebaseerd  is  op  het  hele  brein  in  de  vorm  van  een  strategisch  en  compleet  verhaal.      

   Een  strategisch  compleet  verhaal  dat  hen  in  het  hart  en  hun  ziel  raakt  omdat  het  de  diepste  wensen  en  doelen  van  de  klant  raakt  is  

nauwelijks  mogelijk  zonder  een  begrip  van  wie  de  klant  is  (hun  personage)  dat  net  zo  zorgvuldig  is  als  wat  een  klant  bezit  en  waar  zij  het  opgeborgen  hebben.        Wie  de  klant  is,  waarom  zij  willen  wat  zij  willen,  wie  zij  vertrouwen  en  waarom  zij  hen      

   zullen  vertrouwen,  welke  emoties  verbonden  zijn  aan  het  geld  dat  zij  verzameld  hebben  vormen  de  rechterkant  van  deze  business.    De  nieuwe  uitdaging  en  kans  voor  financieel  dienstverleners  ligt  in  het  ontdekken  van  het  innerlijke  verhaal  van  klanten  en  het  ontwikkelen  van  het  potentieel  binnen  financieel  adviseurs  om  verbinding  te  krijgen  met  hun  klanten.  Een  potentieel  dat  we  nauwelijks  zijn  begonnen  te  erkennen  of  exploreren.  Dat  zal  allemaal  veranderen  in  de  komende  jaren.    

De  Klant  Binnenste  Buiten  Keren      De  financiele  dienstverlening  is  voornamelijk  bezig  met  de  externe  aspecten  van  geld.    Steekt  enorm  veel  energie  en  geld  in  producten,  diensten,  regel  en  wetgeving.    En  struikelt  tegelijkertijd  over  de  enorme  weerstand  bij  klanten  om  meer  geld  aan  hen  toe  te  vertrouwen.  Actiever  en  bewuster  te  zijn  over  geld.  Of  sparen  voor  later.  (ik  vermijd  zo  veel  mogelijk  ’t  woord  ‘pensioen’).    

   De  populariteit  bij  experts  voor  financiele  planning  en  life  planning  geeft  het  idee  dat  men  begrijpt  en  begrip  heeft  voor  de  onderwerpen  die  de  klant  werkelijk  aangaan.  Doelen  stellen,  life  planning,  behavorial  finance  en  financial  coaching  zijn  allemaal  andere  woorden  voor  ‘het  innerlijke  verhaal  van  mijn  klant  over  geld’.      Ik  verwacht  dat  de  succesvolle  financieel  adviseurs  in  de  nabije  toekomst  diegenen  zullen  zijn  die  zowel  deze  interne  verhalen  van  

klanten  over  geld  begrijpen  en  ze  geintegreerd  hebben  in  hun  advisering,  op  een  natuurlijke  manier  met  de  externe  verhalen  over  geld.        

   De  bedrijfstak  evolueert  van  een  ‘tussenpersoon’    (een  personage  die  in  verhalen  over  de  hele  wereld  sterke  associaties  heeft  met  een  competentie  in  geld  manipulatie)  naar  een  ‘adviseur’    (een  personage  die  in  verhalen  over  de  hele  wereld  sterke  associaties  heeft  met  wijsheid  en  begrip)  .  Dit  heeft  de  kansen  vergroot  voor  het  vinden,  selecteren  en  trainen  van  nieuwe  helden  en  heldinnen  in  de  wereld  van  geldzaken  die  zowel  de  interne  en  externe  aspecten  van  de  adviseur/klant/geld  driehoekige  relatie  managen.    De  term  ‘adviseur’  veronderstelt  iets  interns:  ervaring,  inzicht,  wijsheid  en  begrip  van  zaken.      Een  held  of  heldin  in  ‘advies’  zijn  over  geldzaken  is  een  kwantum  sprong  vanuit  strikt  verkoopvaardigheden  -­‐  denken.      

   

   Het  feit  dat  de  externe  aspecten  van  de  financiele  dienstverlening  in  hoge  mate  een  commodity  zijn  geworden  heeft  veel  individuen  en  ondernemingen  een  incentive  gegeven  om  te  zoeken  naar  concurrentie  voordelen.  Wanneer  je  het  gebied  binnentreedt  van  de  interne  verhalen  over  geld  van  jouw  klant  kom  je  terecht  in  een  nieuwe  wereld  van  mogelijkheden  waar  jouw  mond  van  openvalt.  Waarin  de  vaardigheden  en  competenties  die  je  onder  de  knie  krijgt  niet  zullen  verdampen  op  door  verzadiging,  standaardisatie  of  nieuwe  regelgeving.      Er  is  veel  winstpotentieel  wanneer  je  de  wijsheid,  inzichten,  begrip,  angsten,  verhalen,  verlangens  en  potentieel  van  klanten  van  vandaag  exploreert.  Maar  ook  in  het  exploreren  van  het  feit  dat  deze  dingen  opgesloten  liggen  in  het  verhaal  van  jouw  klant  over  geld.  Niemand  met  een  klein  beetje  gezond  verstand  over  geld  zal  de  unieke  energie  ontkennen  die  vrijkomt  wanneer  mensen  overzicht  en  rust  hebben  over  de  rol  die  geld  in  hun  levensverhaal  speelt.