strategi marketing public
TRANSCRIPT
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
1/122
PERINGATAN !!!
Bismillaahirrahmaanirraahiim
Assalamualaikum warahmatullaahi wabarakaatuh
1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahanreferensi
2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila
Anda mengutip dari Dokumen ini
3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakanpelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan
karya ilmiah
4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah
Selamat membaca !!!
Wassalamualaikum warahmatullaahi wabarakaatuh
UPT PERPUSTAKAAN UNISBA
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
2/122
STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT.
FASTFOOD INDONESIA TBK. DALAM MEMBANGUN
KEPUASAN PELANGGAN
Studi Deskriptif Analisis mengenai Strategi Marketing Public Relations PT.
Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC
Pajajaran (Pusat Bandung)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung
Disusun Oleh :
Wartini
10080007051
Public Relation
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2011
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
3/122
LEMBAR PENGESAHAN
Judul : Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood
Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan Pelanggan
Sub Judul : Studi Deskriptif analisis mengenai Strategi Marketing
Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam
Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC Pajajaran
(Pusat Bandung)
Nama : Wartini
NMP : 10080007051
Bidang Kajian : Public Relations
Menyetujui,
Pembimbing
(Wulan Trigartanti, S.Sos., M. Ikom)
Mengetahui,
Ketua bidang kajian Public relations
(Dr.Hj.Ani Yuningsih, Dra.,M.Si)
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
4/122
Ya Robbi, masukkanlah aku secara masuk yang benar
Dan keluarkanlah pula) aku secara keluar yang benar
Dan berikanlah kepadaku dari sisi engkau kekuasaan yang menolong
Al-Israa :80 )
. Dan kami sekali-kali tidak akan mendapatkan
Petunjuk kau Allah tidak memberi kami petunjuk
Al-Araaf : 43 )
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
5/122
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan dibawah ini:
Nama : Wartini
Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 24 Desember 1988
Menyatakan bahwa dengan judul :
strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk, dalam membangun kepuasan
pelanggan. Adalah benar dan hasil karya sendiri. Bila terbukti tidak demikian,
saya bersedia menerima segala akibatnya, termasuk pencabutan kemabli gelar
sarjana ilmu komunikasi yang telah saya peroleh.
Bandung, Juli 2011
Wartini
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
6/122
i
ABSTRAK
Penelitian ini ditulis karena penulis tertarik pada topik yang membahas
mengenai Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk,
dalam Membangun Kepuasan Pelanggan. Strategi Marketing Public Relations
memiliki peran yang penting dalam membangun kepuasan pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pull Strategy (Menarik), Push
Strategy (mendorong), dan Pass Strategi (membujuk) yang dilakukan KFC dalam
membangun kepuasan pelanggan.
Latar belakang penelitian ini adalah masalah yang berhubungan usaha
KFC Pajajaran dalam membangun kepuasan pelanggan dengan indikasi keluhan
pelanggan mengenai pelayanan, fasilitas, produk KFC. Objek penelitian ini
adalah PT. Fastfood Indonesia Tbk KFC Pajajaran Pusat Bandung. Teori yang
digunakan adalah teori dari Fandi Tjiptono yang mengemukakan tentang unsur-
unsur utama dalam konsep marketing public relation.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analisis dengan teknik
pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara dengan nara sumber yang
berwenang untuk melakukan strategi marketing public relations di KFC,
observasi di KFC pajajaran, dan studi perpustakaan.
Setelah dilakukan wawancara dan observasi hasilnya dalam membangunkepuasan pelanggan KFC menggunakan pull strategi yaitu daya tarik dan promisi
KFC mengeluarkan paket hemat, fasilitas yang nyaman, CHAMPS, promosi
melalui Social networking web KFC, Media cetak, Media Bilboard. Push strategi
yaitu pelayanan dan produk yang menarik KFC, ada hospitality, tujuh langkah
pelayanan yaitu, Grooming, Menyambut customer (Greeting),. Menerima
pesanan (taking order), Penawaran (suggestive selling), Mengulang pesanan
(repeat order), Menyerahkan pesana (giving the order, dan Penutup (closing)., dan
layanan KFC. Power stretegi yaitu identitas perusahaan KFC memberikan
ketentuan untuk karyawannya yaitu Grooming. Fasilitas yang diberikan KFC
kepada pelanggan dalam membangun kepuasan pelangga yaitu Internetan / wifi,
Bigscrean, Opening 24 jam nonstop, Area bermain, Fasilitas ulang tahun, areadining.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
7/122
ii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulilah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-nya kepada penulis sehinggan dapat
menyelesaikan skripsi ini. Adapun penyusunan skripsi ini merupakan salah satu
syarat dalam menempuh ujian sarjana Jurusan Public Relations pada Fakultas
Ilmu Komunikasi Universita Islam Bandung.
Penulis menyadari sepenuhnya, hal ini disebabkan keterbatasan ilmu,
pengetahuan, kemampuan, maupun pengalaman. Oleh karena itu, penulis
menginginkan adanya saran-saran agar dapat lebih sempurna dimasa yang akan
datang. Dan penulis berharap skripsi ini dapatmemberikan manfaat kepada pihak-
pihak yang berkepentingan.
Dalam menyusun skripsi ini penulis banyak mendapatkan bimbingan,
dorongan, dan bantuan, dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
dengan hati yang tulus penulis ingin menyampaikan rasa terima kasi yang setulu-
tukusnya kepada :
1. Bapak Dr. H. O. Hasbiansyah, Drs., M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Bandung, yang memberikan dukungan dan
semangat untuk penulis.
2. Ibu Santi Indra Astuti, S.sos., M. Si. Selaku wakil dekan I Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Bandung, yang selalu memberikan semangat,
dukungan, motivasi untuk penulis.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
8/122
iii
3. Ibu Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si., Selaku Ketua Jurusan Public Relations
Universitas Islam Bandung, yang selalu memberikan masukkan, semangat,
motivasi untuk penulis terutama dalam hal bidang kajian public relations.
4. Ibu Wulan Trigartanti S.sos., M. Ikom., selaku dosen pembimbing yang
selama ini telah menyediakan waktu, tenaga, serta pikiran untuk membimbing
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh dosen Jurusan Fakultas Universitas Islam Bandung, yang telah
memberikan ilmu, pengalaman kepada penulis hingga penulis bisa
menyelesaikan dibangku perkuliahan.
6. Seluruh staf, karyawan dan staf perpustakaan Universitas Islam Bandung,
yang selalu membantu penulis dalam hal akademik dan mendapatkan
informasi seputar kampus.
7. Papa dan Mama yang telah membesarkan dan mendidik penulis serta
memberikan doa, mendorong baik moral maupun material dan nasehat
dengan segala keiklasannya.
8. Keluarga besar Bapak Sugito (Alm) dan Bapak H. Adang (Alm) yang selalu
memberikan doa dan dukungan kepada penulis dari semenjak lahir hingga
sampai detik ini.
9. Kaka dan adik penulis Darsita Sari, Tatak Surya Putra, dan Firman Annur
yang membuat kehidupan penulis berbeda dan selalu memberikan semangat
dan membantu penulis.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
9/122
iv
10. Teman dekat penulis Wildan Fadli Pratama Putra yang selalu mendukung,
menemani, memberikan semangat, perhatian, kasih sayang dan memberi
warna dalam kehidupan kepada penulis.
11. Bapak Ikwan Susanto selaku Store Manajer KFC Padajaran Bandung, Bapak
Thomas selaku Regional Operasional Support, dan Bapak Rudy Sunarto
selaku Marketing KFC padjajaran, yyang telah memberikan ilmu ,
pengalaman kepada penulis dan membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi.
12. Bapak Muhammad Hamdani, selaku asiten Manajer KFC Setia Budi yang
selama ini menjadi motivator, mendukung dan membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
13. Bapak Abo, Mami, Bapak Ahmed, Bapak Rohim selaku Humas PLN
Distribusi Jawa Barat dan Banten, yang telah mengijinkan penulis job training,
dan memberikan ilmu dan pengalaman.
14. Teman-teman seperjuangakan dari awal Uji, Draw, Ines, Ai, Meta, inad, nadia,
Firmansyah. Banyak yang terjadi diantara kita, tapi penulis harap menjadi
kenangan yang manis dan semoga kalian sukses terima kasih banyak.
15. Sahabat penulis Ayu, Tika, Siti, kalian semua telah menjadi sahabat yang
sudah dianggap saudara oleh penulis.
16. Bapak Ebet, Bapak Agum, Sandy (Nono), Hendra (Jawa), Dadun, Fuji, kooi,
om aen,beat dan teman-teman di KFC Buah Batu, kalian selalu memberikan
canda tawa dan diskon gratis makan ayam KFC kepada Penulis.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
10/122
v
17. Teman-teman Bakil, Vthey, Alvin, Maya, Iman, Egi, Abah, Rangga, Tanti,
kirun makasih atas dukungan kepada penulis.
18. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak bisa disebutkan
satu persatu.
Kiranya Allah yang dapat membalas semua ketulusan dan keikhlasan
yang telah diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan akhir
kata semoga Allah memberikan yang terbaik untuk semua pihak, amin.
Bandung, Juli 2011
Penulis
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
11/122
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI vi
DAFTAR GAMBAR.. x
DAFTAR TABEL . xi
DAFTARA LAMPIRAN xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang. 1
1.2 Perumusan Masalah. 4
1.3 Identifikasi Masalah 5
1.4 Tujuan Penelitian 5
1.5 Kegunaan Penelitian 6
1.5.1 Kegunaan Teoristis.. 6
1.5.2 Kegunaan Praktis. 6
1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah.. 6
1.6.1 Pembatasan Masalah. 6
1.6.2 Pengertian Istilah.. 7
1.7 Kerangka pemikiran 8
1.8 Metodologi Peneleitian.. 12
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
12/122
vii
1.8.1 Subjek Penelitian.. 12
1.8.2 Metode Penelitian.. 12
1.8.3 Sumber Data... 12
1.8.4 Teknik Pengimpulan Data. 13
1.9 Operasionalisasi Variabel. 14
1.10 Organisasi Karangan 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Strategi 17
2.2 Tinjauan Public Relations .. 19
2.2.1 Tujuan Public Relations 21
2.2.2 Essensi Public Relations. 24
2.2.3 Fungsi Public Relations.. 24
2.2.4 Tugas Public Relations.. 26
2.3 Tinjauan Marketing .. 26
2.4 Tinajauan Marketing Public Relations . 28
2.4.1 Peran MPR 31
2.5 Tinjauan Kepuasan Pelanggan .. 34
BAB III TINAJUAN UMUM PERUSAHAAN
3.1. Profil perusahaan 40
3.2. Tujuan Perusahaan 43
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
13/122
viii
3.3. Visi Misi perusahaan 44
3.3.1. Visi.. 44
3.3.2. Misi. 44
3.3.3. Komitmen Utama 44
3.4 Struktur Organisasi 45
3.5 Produk-produk KFC . 47
3.6 Jadwal Penelitia . 49
3.7 Kegiatan Magang dan Observasi . 50
3.8 Strategy MPR KFC PT. Fastfood Tbk. 52
BAB IV PEMBAHASAN
4.1. Pull Stratey dalam Membangun Kepuasan Pelanggan 56
4.1.1. Daya Tarik 57
4.1.2. Promosi. 60
4.2. Push strategy dalam Membangun Kepuasan Pelanggan.. 63
4.2.1. Pelayanan yang menarik 64
4.2.2. Produk yang menarik. 71
4.3. Power strategi dalam Membangun Kepuasan Pelanggan.. 73
4.3.1. Identitas perusahaan 74
4.3.2. Fasilitas yang memadai .. 76
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
14/122
ix
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan . 79
5.2. Saran 80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
15/122
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Kerangka pemikiran 8
Gambar 2.1 : Konsep Pemasaran. 27
Gambar 3.1 : Struktur Perusahaan 45
Gambar 3.2 : Struktur Organisasi. 46
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
16/122
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Komitmen Utama . 44
Tabel 3.2 : Menu Minuman . 48
Tabel 3.3 : Menu Paket Goceng .. 48
Table 3.4 : Informasi Nilai Gizi .. 48
Tabel 3.5 : Jadwal Penelitian 49
Table 3.6 : kegiatan Observasi dan magang. 50
Tabel 4.1 : Paket Fasilitas Ulang Tahun KFC . 77
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
17/122
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Data nara sumber dan tanggal wawancara. 85
Lampiran 2 : Pertanyaan wawancara 86
Lampiran 3 : Surat Penelitian 88
Lampiran 4 : Surat Balasan 89
Lampiran 5 : Kartu bimbingan .. 90
Lampiran 6 : Surat Job Training . 91
Lampiran 7 : Surat balasan Job Training ... 92
Lampiran 8 : Perbaikan Skripsi Penguji . 93
Lampiran 9 : Kegiatan pembuatan Skripsi 97
Lampiran 10 : Foto Menu KFC .. 98
Lampiran 11 : Foto dokumentasi wawancara, observasi 100
Lampiran 12 : Foto Fasilitas KFC .. 102
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
18/122
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan
berlomba untuk merebut dan mempertahankan pasarnya. Persaingan yang paling
menonjol dalam melakukan persaingan adalah sektor perdagangan, khususnya
dibidang kuliner, restoran atau tempat makan. Kondisi ini lah yang memaksa
perusahaan untuk menetukan strategi yang tepat untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Membangun kepuasan Pelanggan merupakan salah satu tujuan dari
perusahan. Banyak perusahaan yang menyadari bahwa kepuasan pelanggan
merupakan tuntutan dari komitmen sehingga perusahaan mau tak mau harus
memberikan pelayanan yang baik.
Dalam hal ini PT. Fastfood Indonesia, Tbk. Merupakan Perseroan
mengawali usaha warabala dengan pembukaan restoran KFC. Perseroan
memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Brands Inc., perusahaan restoran yang
memiliki sistem unit terbesar di dunia. Yum! Brands Inc. Nama Yum! terpilih
karena melambangkan harapan perusahaan untuk memberikan kepuasan Yum!
di wajah para konsumennya di seluruh dunia. KFC masuk ke dalam kategori
restoran cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan
dengan daging ayam. KFC Perusahaan yang menyajikan makanan dan minuman
harus bisa memberikan pelayan yang baik agar dapat membangun kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelangan merupakan suatu keadaan dimana keinginan,
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
19/122
2
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Kepuasan pelanggan berperan
sebagai mediator dalam hubungan antar kualitas produk serta jasa. Suatu
pelayanan nilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien, lebih
efektif. Apabila Pelayanan kurang memuaskan, pelanggan pun akan komple.
Keluhan pelanggan bukan lah hal yang tabu terjadi di KFC, bermacam-
macam permasalahan yang sering terjadi yaitu pertama (Ibu Nila, 5 Maret 2011),
mengenai pelayan KFC tidak melayani pelanggannya dengan ramah, pelayan atau
kasir nya sangat judes dalam memberikan pelayanannya. Kedua (Bapak David, 29
Maret 2011) keluhan pelanggan ketidak puasan pelanggan mengenai pelayanan
keamanan parkir KFC, salah satu pelanggan yang sedang makan, setelah selesai
makan pelanggan melihat mobilnya sudah pecah dan barang-barang berharganya
raip digondol maling, pihak manajeman KFC tidak mau bertanggung jawab atas
kejadian ini. Pelanggan pun merasa kecewa atas angkat tangan pihak menajeman
KFC, dan fasilitas keamanan yang tidak aman. Ketiga (Ibu Rini, 18 Maret 2011)
keluhan pelanggan mengenai kualitas produk, rasa ayam pait, kentang terlalu asin,
nasi masih belum matang (gigih) sehingga pelanggan tidak merasakan kenikmatan
saat menyantap makanan. Keempat (Tomy, 20 Agustus 2010) keluhan pelanggan
mengenai delivery order pelanggan memesan KFC pada saat bulan puasa untuk
menyantap sahur, namun pelayanan diliveri sangat lama sehingga pelanggan tidak
sahur. Kelima (Ibu Nur, 4 April 2011) keluhan pelanggan mengenai penawaran
CD dalam penjualan produk KFC, pelanggan mengeluh ingin menggantikan ayam
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
20/122
3
nya namun tidak bisa, tetapi kasir menawarkan CD. Pelanggan kecewa tidak bisa
menukarkan ayam dari paha bawah ke paha atas. Keenam (wildan dan Ade, 10
Febuari 2011) kecepatan pelayanan yang kurang cepat sehingga harus menunggu,
pernah kasir KFC pernah lupa memberikan pesanan kepada pelanggan, sampai
selesai makan pesanan belum juga diantar karena kasir nya lupa. Ketujuh,
pegawai pesan antar suka ada yang tidak jujur yang bilang tidak bawa kembalian
padahal dari perusahaan sudah diberikan kembalian uangnya. Berbagai macam
keluhan pelanggan yang terjadi bisa dijadikan acuan atau tolak ukur untuk
membangun kepuasan pelanggan perusahaan KFC.
Perusahaan harus bisa meningkatkan lagi kualitas dan pelayanan. Sehingga
pelanggan merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan
KFC. Disisni terlihat bahwa pelanggan memegang peran yang sangat penting bagi
perusahaan. Salah satu yang diinginan pelanggan adalah mendapatkan pelayanan
yang baik, ramah, dan cepat. Pelanggan yang puas sangat berpengaruh kepada
citra perusahanaan. Maka dari itu, marketing KFC harus membuat strategi untuk
membangun kepuasan pelanggan, karena pelayanan merupakan faktor penting
bagi perusahaan.
Komunikasi yang baik, jelas, efektif sangat berperan penting dalam
membangun kepuasan pelanggan. Komunikasi merupakan suatu penyampaian
pesan dari komunikator untuk mendapatkan stimulus dari komunikan sehingga
menimbulkan feedback. Oleh karena itu KFC harus bisa berkomunikasi yang baik
dalam melayani pelanggan dan menyampaikan produk kepada pelanggan agar
pelanggan mengerti dan mau membeli KFC, senang atas pelayanan, nyaman.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
21/122
4
Apabila pelanggan puas atas pelayanan, produk KFC feedback yang perusahaan
dapatkan yaitu perusahaan akan mendapatkan keuntungan dengan pelanggan mau
datang kembali ke KFC.
Proses Komunikasi pada hakikatnya adalah proses
penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang
lain (komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini dan lain-lain
yang muncul dari benaknya. Apabila komunikasi effectif, perusahaan dan
pelanggan terjalin hubungan dengan baik, segala kebutuhan, keinginan pelanggan
akan terpenuhi dan menimbulkan kepuasan pelanggan.
Dalam bukunya Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, LeBoeuf
mengatakan : Pelanggan adalah seseorang yang membawa keinginannya kepada
kita, adalah tugas kita untuk menangani keinginan-keinginan itu sedemikian rupa,
sehingga menguntungkan dirinya dan kita. (LeBoef, 1992:100).
Atas dasar hal-hal yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik
melakukan penelitian, penulis mencoba menelaah dan menuangkan masalah yang
dihadapi dalam bentuk skripsi yang berjudul:
STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT. FASTFOOD
TBK. DALAM MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang sudah diuraikan, maka
penulis merumuskan masalah sebagai berikut : Bagaimana Strategi Marketing
Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan
Pelanggan.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
22/122
5
1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka permasalahan dapat
diidentifikasi sebagai berikut :
1. Bagamana Pull Strategi (Menarik) dalam membangun kepuasan
pelanggan?
2. Bagaimana Push Strategy (mendorong) dalam membangun kepuasan
pelanggan?
3. Bagaimana Power Strategy (kekuatan) dalam membangun kepuasan
pelanggan?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan tindak lanjut terhadap masalah yang telah
diidentifikasi. Jadi, terdapat kesesuaian antara masalah yang diidentifikasi dengan
apa yang hendak diteliti oleh peneliti. Oleh karena itu, tujuan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui Pull Strategi (Menarik) dalam membangun
kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui Push Strategy (mendorong) dalam membangun
kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui Power Strategy (kekuatan) dalam membangun
kepuasan pelanggan.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
23/122
6
1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Kegunaan Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikann sumbangan
pemikiran tentang strategi Marketing Public Relations dan upaya mengelolanya.
Selain itu, diharapkan dapat dijadikan bahan referensi sebagai bahan acuan atau
pemikiran bagi peneliti khususnya mengenai kepuasan pelanggan.
1.5.2 Kegunaan Praktis
Secara praktis, hasil laporan utama ini diharapkan dapat memberikan
masukkan bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan, sehingga
peranan public relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam menangani keluhan
pelanggan, dan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan dapat mencapai
tujuan.
1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah
1.6.1 Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti membatasi permasalahan yang akan diteliti
sebagai berikut :
1. Masalah yang diteliti adalah mengenai Strategi Marketing Public
Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam membangun kepuasan
pelanggan, berdasarkan identifikasi masalah yaitu pull strategi, push
strategi, power strategi.
2. Yang menjadi informen dalam penelitian ini adalah marketing KFC
pusat Bandung bapak Rudi Susanto, Manajer Store KFC Pajajaran
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
24/122
7
bapak Ikwan sunarto, bapak Thomas L. Regional O. Support,
pelanggan KFC pajajaran.
3. Penelitian dilakukan di PT. Fastfood Indonesia Tbk. pusat Bandung
(KFC Padjajaran) yang bertepatan di Jl. Pajajaran No. 65 Bandung.
4. Batas waktu yang ditentukan dalam penelitian mulai dari 9 Mei 2011
hingga sampai 25 Juli 2011.
1.6.2 Pengertian Istilah
1. Marketing Public Relations (MPR) merupakan proses perencanaan dan
pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan
kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang
dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan
perusahaan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan,
perhatian dan kepentingan para konsumen (Ruslan, 2002:253).
2. Membangun adalah 1) memperbaiki: kritik yang ~ sangat diharapkan;
2) membina: kita harus~negara kesatuan kita; 3) mendirikan
(mengadakan gedung dsb): mereka sedang ~ benteng di tempat itu; 4)
kl membayar bangun (denda, ganti rugi): membunuh tidak.
3. Kepuasan adalah perihal/perasaan puas yang menjadi memadai,
harapan/ hasratnya dapat dipenuhi (Poerwadarmiata, 1985:71).
4. Pelanggan berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai
membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan
kebiasaan jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa
untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang
sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005:31)
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
25/122
8
5. Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapan.
(Kotler, 1995:46).
6. PT. Fastfood Indonesia, Tbk. adalah perusahaan restoran cepat saji
yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan
daging ayam, secara khusus dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken
International Holdings, Inc., di Louisville, Kentucky (salah satu dari
merek dagang Yum! Brands Inc.). KFC juga memenuhi selera
konsumen lokal dengan menawarkan menu pilihan seperti Perkedel,
Nasi, Salad dan Jagung Manis, serta produk lain-lain seperti Crispy
Strips, Twister, dan Spaghetti, yang diterima dengan sangat baik olehpasar kita. (www.kfcindonesia.com)
1.7 Kerangka pemikiran
1. Dalam bukunya Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, LeBoeuf
mengatakan : Pelanggan adalah seseorang yang membawa keinginannya
kepada kita, adalah tugas kita untuk menangani keinginan-keinginan itu
sedemikian rupa, sehingga menguntungkan dirinya dan kita. (LeBoef,
1992:100).
2. Prinsip-prinsip pelanggan menurut Michael Beboeuf (1992 :17-18) :
memusatkan perhatian terhadap ada yang disenangi dan diperlukan para
pelanggan, membantu mereka membeli yang terbaik dan membuat
mereka senang. Menjadi upaya menolong pelanggan sebagai prioritas
utama.
3. Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan diharapankan. (Kotler, 1995:46).
4. Ciri-ciri kepuasan pelanggan (Lele dan Sheth 1995 : 29) :
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
26/122
9
a. Pelanggan yang puas akan sering datang untuk membeli barang atau
jasa yang dibutuhkan
b. Pelanggan yang puas tidak mudah beralih ke produk barang atau jasa
lainwalaupun harga lebih murah.
c. Pelanggan yang puas akan mengungkapkan kepuasanya kepada
orang lain atau mempromosikan kelebihan perusahaan baik produk
maupun pelayanannya kepada orang lain sehingga dapat menarik
pelanggan baru.
5. Marketing public relations adalah sebuah perencanaan dan
pengevaluasiaan program-program yang dapat merangsang pembelian
dan kepuasan pelanggan melalui pengkomunikasian informasi yang
dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulakan dan
berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan
kebutuhan, keinginan, kepentingan para pelanggan (Ruslan, 2002:253).
6. Konsep marketing secara garis besar terdapat tiga taktik untuk
melaksanakan program dalam mencapai tujuan, yaitu Pull Strategy
(menarik) yaitu public relations memiliki dan harus mengembangkan
kekuatan untuk menarik perhatian public, Push Strategy (mendorong)
yaitu merangsang konsumen untuk membeli produk dengan memberikan
pelayanan yang menarik & menguntungkan seperti memberikan hadiah,
Power Strategy (kekuatan, penyandang) yaitu kekuatan lembaga dengan
citra dan identitas suatu perusahaan (Thomas L. Harris, 1991:77).
a) Pull Strategy (menarik), Pull strategy yaitu public relations
memiliki dan harus mengembangkan kekuatan untuk menarik
perhatian publik. Alat ukur yang digunakan dalam pull strategy
yaitu daya tarik dan promosi. Daya tarik dalam membangun
kepuasan pelanggan sangat penting yaitu untuk menarik perhatian
pelanggan. Promosi yaitu suatu komunikasi informasi penjual
dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
27/122
10
pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga
menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. (Djaslim
saladin, 2003 : 123).
b) Push Strategy (mendorong), Push strategy yaitu merangsang
konsumen untuk membeli produk dengan memberikan pelayanan
yang menarik & menguntungkan seperti memberikan hadiah.
Push strategy alat ukur yang digunakan yaitu pelayanan yang
menarik dan produk yang menarik. pelayanan merupakan
pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.
Pelayanan yang menarik harus bisa menarik perhatian pelanggan,
untuk membeli produk dari KFC. Menurut Stanton, (1996:222),
A product is asset of tangible and intangible attributes, including
packaging, color, price quality and brand plus the services and
reputation of the seller. Artinya suatu produk adalah kumpulan
dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di
dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah
dengan jasa dan reputasi penjualannya. Produk yang menarik
seperti membuat produk dengan paket-paket hemat untuk menarik
perhatian pelanggan, selain itu untuk semua kalangan agar bisa
menikmati produk perusahaan.
c) Power Strategy (kekuatan, penyandang), Power strategy yaitu
kekuatan lembaga dengan citra dan identitas suatu perusahaan.
Alat ukur dari power strategi yang digunakan yaitu identitas
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
28/122
11
perusahaan dan fasilitas memadai. Dalam buku Manajemen Public
Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia mengatakan
bahwa identitas perusahaan atau identitas korporat disebut juga
sebagai simbol perusahaan, apakah berbentuk logo perusahaan
atau lambang lainnya, (Rhenald Kasali, 2003:110-114). Simbol
selain dimaksud agar lebih mudah diingat oleh konsumen juga
agar dijiwai oleh segenap karyawannya. Simbol sangat penting
bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa yang menjaga
pelayanan, kredibilitas, dan keramahan manusia di dalamnya.
Sedangkan fasilitas yang memadai merupakan faktor pendukung
dalam membangun kepuasan pelanggan. Fasilitas yang menarik,
bersih, nyaman sangat diinginkan pelanggan.
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
Ket. Gambar diatas merupakan konsep Marketing Public Relations
Strate i Marketin Public Rrelations
Thomas L. Harris 1991:77
Kepuasan pelanggan
Pull Strategi (menarik )
Push strategy (mendorong)
Power strategy (kekuatan)
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
29/122
12
1.8 Metodologi Penelitian
1.8.1 Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah PT. Fastfood Indonesia Tbk KFC Pajajaran
Pusat Bandung sedangkan objek penelitian ini adalah membangun kepuasan
pelanggan.
1.8.2 Metode penelitian
Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian deskriptif. Berdasarkan pada pengertian yang diuraikan Issaac dan
Michael seperti dikutip oleh Jalaludin Rahmat (1992 : 22) bahwa metode desriptif
bertujuan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi
atau bidang tertentu secara fakta dan cermat.
Metode deskriptif adalah suatu metode yang mempunyai ciri yaitu:
1. Memusat dari pada pemecahaan masalah yang ada pada masa sekarang
dan pada masalah yang actual.
2. Bertitik berat pada observasi dan suasana ilmiah.
3. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan kondisi
dan praktek-praktek yang berlaku.
4. Mengidentifikasikan masalah atau melukiskan kondisi dan praktek-
praktek yang berlaku.
5. Membuat perbandingan atau evaluasi.
6. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi
masalah yang sama dan belajar dari pengalamana mereka untukmenetapkan dan keputusan pada waktu yang akan datang.
(Rakhmat, 1997:25)
1.8.3 Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber data dari na yaitu orang yang yang
mempunyai kapabilitas dan kompeten dalam memberikn informasi atau
penjelasan mengenai Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
30/122
13
Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC Padjajaran (Pusat Bandung), yang
menjadi informen dalam penelitian ini yaitu :
Bagian Humas / marketing KFC Padjajaran bapak Rudi Sunarto
Store Maneger KFC Padjajaran bapak Ikhwan Susanto
Sumber data yang diambil dari KFC Padjajaran Bandung No 45.
1.8.4 Teknik Pengumpulan data
Untuk memperoleh suatu kebenaran ilmiah dalam penelitian, maka peneliti
menggunakan metode pengumpulan data dengan cara sebagai berikut :
1. Wawancara (Interview)
Wawancara dalam istilah lain dikenal dengan interview. Wawancara
merupakan suatu metode pengumpulan berita, data, atau fakta di
lapangan. Prosesnya bisa dilakukan secara langsung dengan bertatap
muka langsung (face to face) dengan narasumber. Namun, bisa juga
dilakukan dengan tidak langsung seperti melalui telepon, internet atau
surat (wawancara tertulis).
2. Observasi
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistimatik
terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-
gejala dalam objek penelitian.
3. Studi Kepustakaan (Library Reseach)
Studi kepustakaan dilakukan dengan membaca, mempelajari,
mengidentifikasi dan menganalisis segala bahan-bahan studi
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
31/122
14
kepustakaan yang meliputi buku-buku, peraturan-peraturan, laporan
kegiatan, foto-foto dan segala data yang berkaitan dengan masalah
penenlitian.
1.9 Operasionalisasi Variabel
Dalam suatu penelitian tentulah penting adanya suatu variable. Dalam
penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah dan identifikasi masalah yang
telah dibuat, penulis menguraikan variable yang akan diteliti dalam
operasionalisasi variable berikut ini :
Indikator 1: Pull Strategy (menarik)
Alat ukur : - Promosi
- Daya tarik / perhatian
Indikator 2: Push Strategi (mendorong)
Alat ukur : - Pelayanan yang menarik
- Produk menarik / menguntungkan
Indikator 3: Power Strategy (mendukung)
Alat ukur : - Identitas perusahaan
- Fasilitas memadai
1.10 Organisasi Karangan
Dalam penulisan ini, penulis membagi organisasi karangan ke dalam 5
Bab. Setiap bab terdiri atas bagian yang dirinci dengan bagian yang lebih kecil,
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
32/122
15
hal ini dilakukan agar penulis tersusun secara teratur serta pembahasannya dapat
dilakukan terarah dan terpadu.
BAB I PENDAHULUAN
Merupakan bab pendahuluan yang menguraikan latar belakang,
rumusan masalah, identifikasi masalah, tujuan masalah, pembatasan masalah dan
pengertian istilah, kerangka pemikiran, operasionalisasi variable, metodologi
penelitian dan organisasi karangan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini penulis mengemukakan pengertian strategi, pengertian
public relations, pengertian marketing , pengertian marketing public relations,
pengertian kepuasan pelanggan.
BAB III TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini penulis mengemukakan sejarah berdinya PT. Fastfood
Indonesia Tbk, Visi dan Misi PT. Fastfood Indonesia Tbk, Struktur organisasi,
Produk-produk KFC, Jadwal Penelitian, Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk.
BAB IV PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis menguraikan analisis data mengenai data
responden dan data penelitian.
BAB V PENUTUP
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
33/122
16
Pada bab ini penulis mengutaikan kesimpulan, saran-saran, daftar
pustaka, dan lampiran-lampiran.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
34/122
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Strategi
Strategi adalah cara untuk mencapai tujuan jangka panjang. Strategi bisnis
bisa berupa perluasan geografis, diversifikasi, akusisi, pengembangan produk,
penetrasi pasar, rasionalisasi karyawan, divestasi, likuidasi dan joint venture
(David, 2 agustus 2011, http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-
definisi-perumusan.html).
Strategi adalah Rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang
menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan,
yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat
dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi (Glueck dan Jauch,
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-perumusan.html).
Pengertian strategi secara umum dan khusus sebagai berikut:
1. Pengertian Umum, Strategi adalah proses penentuan rencana para
pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi,
disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut
dapat dicapai.
2. Pengertian khusus, Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental
(senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan
sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
35/122
18
depan. Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang
dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya
kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen
memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan perlu
mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan. (http://jurnal-
sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-perumusan.html)
2.1.1 Perumusan Strategi
Perumusan strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke
depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan
tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk
mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik.
Beberapa langkah yang perlu dilakukan perusahaan dalam merumuskan strategi,
yaitu:
1. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa
depan dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicita-
citakan dalam lingkungan tersebut.
2. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk mengukur
kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi
oleh perusahaan dalam menjalankan misinya.
3. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success factors) dari
strategi-strategi yang dirancang berdasarkan analisis sebelumnya.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
36/122
19
4. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif
strategi dengan mempertimbangkan sumberdaya yang dimiliki dan kondisi
eksternal yang dihadapi.
5. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek
dan jangka panjang.
(Hariadi, http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-
perumusan.html).
2.2 Tinjauan Public Relations
Public relations adalah manejeman yang menilai sikap public menyatakan
kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan
public dan melaksanakan program kerja untuk memperoleh pengertian dan
pengakuan dari publicnya. (Yulianita, 2000 : 25)
Public relations adalah suatu fungsi manajemen yang nilai sikap public,
menunjukan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atau
kepentingan public dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh
pengertian dan pengakuandari public (Abdurrahman, 1990:25-26).
Definisi Public relations dari M.O. Palapah dan Atang Syamsudin, public
relations merupakan suatu bentuk spesialisasi komunikasi yang bertujuan untuk
memajukan salinh mengerti dan bekerjasama anatara semua pihak yang
berkepentingan guna mencapai kepentingan dan kepuasan bersama (Yulianita,
2000:29).
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
37/122
20
Definisi Public Relations dari Cutlip, Center and Broom, public relations
adalah fungsi manajeman yang menyatakan bentuk dan memelihara hubungan
yang saling menguntungkan antara organisasi dengan berbagai macam public,
dimana hal tersebut dapat menentukan sukses atau gagalnya organisasi (Yulianita,
2000:34).
Definisi Public Relations menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutip
dari Dr. Rex Harlow dalam bukunya Human Relations dan Public Relations,
adalah sebagai berikut :
Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan
mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi
dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan dan
kerjasama, melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan,
membantu manajemen menjadi tahu mengenai dan tanggap terhadap opini
publik, menetapkan dan menekankan tanggung jawab menajemen untuk
melayani kepentingan publik; mendukung menajemen dalam mengikuti danmemanfaatkan perubahan secara efektif; membantu mengantipasi
kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang
sehat dan etis sebagai sarana utama. (Effendy, 1993:117).
Pengertian public relation menurut Maria adalah Interaksi dan
menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan untuk kedua
belah pihak, dan merupakan profesi yang profesional dalam bidangnya
karena merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan
organisasi dengan secara tepat dan dengan secara terus menerus karena
public relation merupakan kelangsungan hidup organisasi yang
bersangkutan (http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-dan.html)
pendapat Alma yang mengatakan bahwa public relation adalah
kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik
terhadap perusahaan Sedangkan Marston mengatakan public relation
adalah suatu perencanaan dengan menggunakan komunikasi persuasif untuk
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
38/122
21
mempengaruhi persepsi masyarakat. (http://jurnal-
sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-dan.html)
Scholz (1999,p.2) mengatakan bahwa public relation adalah suatu
perencanaan yang mendorong untuk mempengaruhi persepsi masyarakat
melalui pelaksanaan tanggung jawab sosial berdasarkan suatu komunikasi
timbal balik untuk mencapai keuntungan pada kedua belah pihak.
(http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-
dan.html).
2.2.1 Tujuan Public Relations
Tujuan public relation adalah sebagai berikut:
1. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik
eksternal atau masyarakat dan konsumen.
2. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran
dengan perusahaan.
3. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relation.
4. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek.
5. Mendukung bauran pemasaran.
(Rosady Ruslan, 2001 : 246)
Menurut Charles S. Steinberg tujuan PR adalah menciptakan opini publik
yang favourable tentang kegiatankegiatan yang dilakukan oleh badan yang
bersangkutan (Abdurachman, 2001:26).
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
39/122
22
Tujuan PR pada prinsipnya adalah untuk menciptakan, memelihara, dan
meningkatkan citra yang baik dari perusahaan kepada public yang sesuai dengan
kondisi-kondisi dari pada public yang bersangkutan, dan memperbaikinya jika
citra itu menurun /rusak. ( Yulianita, 1992:42 ).
Menurut Yosal Iriantara yang dikutip dari Lesly dalam bukunya
Manajemen Strategis Public Relations mengenai tujuan Public Relations
adalah :
1. Prestise atau citra yang Favourable dan segenap faedahnya
2. Promosi produk atau jasa
3. Mendeteksi dan menghadapi isu dan peluang
4. Menetapkan postur organisasi ketika berhadapan dengan
publiknya
5. Good Willpara karyawan atau anggota organisasi
6. Mencegah dan memberi solusi masalah perburuhan
7. Mengayomi good will komunitas tempat organisasi jadi
bagiannya
8. Good Willpara Stakeholderdan konstituen
9. Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka
10.Mencegah serangan
11. Good Willpara pemasok
12. Good Willpemerintah
13. Good Willbagian lain dari industri
14. Good Willpara dealer dan menarik dealer lain
15. Kemampuan untuk mendapatkan personil terbaik
16. Pendidikan publik untuk satu titik pandang
17. Pendidikan publik untuk menggunakan produk atau jasa
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
40/122
23
18. Good Willpara customeratau para pendukung
19. Investigasi sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan
20. Merumuskan dan membuat pedoman kebijakan
21. Menaungi viabilitas masyarakat tempat organisasi berfungsi
22. Mengarahkan perubahan
( Iriantara ,2004 : 57)
Jefkins mendefinisikan dari sekian banyak hal yang bisa dijadikan tujuan
public relation sebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang pokok adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan
adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.
2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.
3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh
perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.
4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta
membuka pangsa pasar baru.
5. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa sahamatas rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham
tambahan.
6. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan itu dengan
masyarakatnya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa
yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di
kalangan masyarakat terhadap niat baik perusahaan.
7. Untuk mendidik konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti
dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan.
8. Untuk meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan mampu bertahan
atau bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis.
9. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalammenghadapi resiko pengambilalihan oleh pihak lain.
10. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.
11. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi
para pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-
hari.
12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari
suatu acara.
13. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami
kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar
perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-
undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
41/122
24
14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan
perusahaan, agar masyarakat.
(http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-dan.html)
2.2.2 Essensi Public Relations
Onong uchajana mengemukankan 4 essensi public relations yang
disebutkan sebagai cirri-ciri atau karakteristik public relations yakni sebagai
berikut :
1. Humas adalah kegiatana komunikasi dalam suatu organisasi yang
langsung 2 arah secara timbale balik.
2. Humas adalah pejuangan tercapainya tujuan yng ditetapkan oleh
manejeman suatu organisasi.
3. Public yang menjadi sasaran kegiatan humas adalah public intern dan
ekstern.
4. Operasionalisasi humas adalah membina hubungan humoris antara
organisasi dengan public dan mencegah terjadi rintangan psikologi
baik yang timbul dari pihak organisasi maupun dari pihak public
(yulianita, 2000:38).
2.2.3 Fungsi Public Relations
Fungsi Public Relation :
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi
2. Membina hubungan harmonis anatara organisasi dengan public, baik
public external maupun internal.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
42/122
25
3. Menciptakan komunikasi daua arah timbale balik dengan
menyebarluaskan informasi dari organisasi kepada public dan
menyalurkan opini public kepada organisasi.
4. Melayani public dan menasehati pemimpin organisasi demi
kepentingan umum.(Yulianita, 1999:49-50)
Menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutif dari Bertrand R. Canfield
dalam bukunya Human Relations dan Public Relations mengemukakan tiga
fungsi Public Relations yakni :
1. Memelihara Komunikasi yang baik
2. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik
3. Mengabdi kepada kepentingan umum
(Effendy, 1993 :138)
Dengan demikian dari uraian tersebut Public Relations dalam
pelaksanaannya Public Relations melakukan banyak komunikasi dan dalam
rangka melayani publik, Public Relations melakukan banyak komunikasi, baik
komunikasi langsung secarapersonal contactmaupun komunikasi melalui media
massa. Salah satu tugas Public Relations ialah sebagai sumber informasi (source
of information) dan sebagai saluran informasi (channel of information).
Untuk itu Public Relations mengadakan sebuah information desk untuk
melayani publik, baik para karyawan maupun orang-orang luar. Untuk petugas
pada information deskperlu ditempatkan orang yang selain wajah menarik dan
sikapnya ramah-tamah, juga menguasai persoalan-persoalan yang bersangkutan
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
43/122
26
dengan organisasi. Ia harus mengetahui sejarah dan perkembangan organisasi,
nama-nama pimpinannya, hubungannya dengan badan-badan diluar dan lain
sebagainya. Jika ia tidak dapat memberikan informasi kepada publik yang datang
memintanya, ia harus bisa menunjukkan orang yang bisa memenuhinya.
2.2.4 Tugas Public relations
Tugas PR sehari-hari adalah sebagai berikut:
1. Menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi
atau pesan secara lisan tertulis atau melalui gambar kepada public.
Sehinggan public mempunyai pengertian yang benar tentang
perusahaan.
2. Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat
umum atau masyarakat.
3. Memepelajari dan melaksanakan analisa reaksi serta public terhadap
kebijaksanaan perusahaan maupun segala lembaga macam pendapat.
4. Menyelenggara hubungan baik dengan masyarakat dan media massa
untuk memperoleh public favour, public opinion dan perubahan sikap.
(Rachmadi, 1992:231)
2.3 Tinjauan Marketing
Pemasaran mencakup proses social kan manejerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan penawaran dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama
lain. Selai itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses pelaksanaan konsepsi
penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa dalam rangka
memuaskan tujuan individu dan organisasi (Chandara, 2001: 1)
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
44/122
27
Gambar 2.1 Konsep pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai
kepada pihak lain (Kotler, 1997:4).
Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari
sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono memberikan definisi pemasaran
adalah: Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,
pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau
kelompok lain,
(http://ilmumanajemen.com/index.php?option=com_content&view=article&id=51
:pmsr&catid=43:mnpasr&Itemid=29).
Sedangkan Assauri (1999:4) mendefinisikan pemasaran: Sebagai usaha
menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang
yang tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan
komunikasi yang tepat.
Kebutuhan,
keinginan
&
permintaan
Produk
Nilai
biaya &
ke uasa
Pertukaran
transaksi
&
hubungan
Pemasaran
& pemasarpasar
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
45/122
28
Kotler dan Amstrong (2001:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan
dan perutukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Pemasaran menurut Sunarto (2003:6,7) adalah proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan
diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
2.4 Tinajauan Marketing Public Relations
Menurut Thomas L. Harris, pencetus pertama konsep Marketing Public
Relations dalam bukunya berjudul The Marketers Guide to Public Relations
dengan konsepsinya sebagai berikut :
Marketing Public Relations is the process of planning and
evaluating programs, that encourage purchase and customer through
credible communication of information and impression that identify
companies and their products with the needs, concern of customer.
Marketing Public Relations (MPR) merupakan proses perencanaan dan
pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan
konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan
melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan produknya sesuai
dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumen. (Ruslan,
2002:253).
Marketing Public Relations (MPR) penekannanya bukan pada selling
(seperti kegiatan periklanan), naman pada pemeberian informasi, pendidikan dan
upaya peningkatan pengertian lewat penambahan pengetahuan mengenai suatu
merek produk, Jasa, perusahaan akan lebih kuat dampaknya dan agar lebih lama
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
46/122
29
diingat oleh nasabah. Dengan tingkat komunikasi yang lebih intensif dan
komprehensif bila dibandingkan dengan iklan, maka MPR merupakan suatu
konsep yang lebih tinggi dari iklan yang biasa. MPR memberi penakanan padaaspek manajemen dari pemasaran dengan memperlihatkan kesejahteraan nasabah
(Saka Abadi, 1994:46)
Definisi menurut Philip kotler mengatakan bahwa:
Marketing Public Relations works because works it adds value to
product through its unique ability to lend credibility to product message
Marketing Public Relations diciptakan untuk menambah atau memberikan
nilai bagi produk melalui kemampuan yang unik untuk menunjukkan kredibilitas
pesan produk (Ruslan, 2002 : 254).
Mr. Thomas L. Haris merupakan pencetus pertama konsep Marketing
public relations menulis definisi marketing public relations dalam bukunya The
Marketers Guide to Public Relations, yang dikutip kembali oleh Hifai Alifahmi
dalam bukunya makerting public relations:
Marketing Public Relations is the process of planning and
evaluating programs, that encourage purchase and customer through
credible communicayion of information on impression that identify
companies and their products with the needs concerns of customers
Secara umum dapat diartikan, Marketing Public Relations adalah suatu
proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian sprogram-program yang
dapat merangsang pembelian dan keuapasan konsumen melalui komunikasi
mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang
ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai
dengan kebutuhan, keingian dan kepentingan bagi para konsumennya. (Alifahmi,
1994:30)
Dari pengertian-pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
Marketing Public Relations merupakan perpaduan pelaksanaan program dan
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
47/122
30
strategi pemasaran (marketing strategy implementation) dengan tkivitas program
kerja public relations (work program of Public relations). Dalam pelaksanaannya
terdapat tiga strategi penting, (Thomas L. Harris, 1991:77) yaitu:
1. Pull Strategy (menarik)
Pull strategy yaitu public relations memiliki dan harus mengembangkan kekuatan
untuk menarik perhatian publik. Alat ukur yang digunakan dalam pull strategy
yaitu daya tarik dan promosi. Daya tarik dalam membangun kepuasan pelanggan
sangat penting yaitu untuk menarik perhatian pelanggan. Promosi yaitu suatu
komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap
dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal
sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. (Djaslim
saladin, 2003 : 123).
2. Push Strategy (mendorong)
Push strategy yaitu merangsang konsumen untuk membeli produk dengan
memberikan pelayanan yang menarik & menguntungkan seperti memberikan
hadiah. Push strategy alat ukur yang digunakan yaitu pelayanan yang menarik dan
produk yang menarik. pelayanan merupakan pemberian jasa kepada pelanggan
sesuai dengan kebutuhannya. Pelayanan yang menarik harus bisa menarik
perhatian pelanggan, untuk membeli produk dari KFC. Menurut Stanton,
(1996:222), A product is asset of tangible and intangible attributes, including
packaging, color, price quality and brand plus the services and reputation of the
seller. Artinya suatu produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
48/122
31
maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan
merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.
Produk yang menarik seperti membuat produk dengan paket-paket hemat
untuk menarik perhatian pelanggan, selain itu untuk semua kalangan agar bisa
menikmati produk perusahaan.
3. Power Strategy (kekuatan, penyandang)
Power strategy yaitu kekuatan lembaga dengan citra dan identitas suatu
perusahaan. Alat ukur dari power strategi yang digunakan yaitu identitas
perusahaan dan fasilitas memadai. Dalam buku Manajemen Public Relations
Konsep dan Aplikasinya di Indonesia mengatakan bahwa identitas perusahaan atau
identitas korporat disebut juga sebagai simbol perusahaan, apakah berbentuk logo
perusahaan atau lambang lainnya, (Rhenald Kasali, 2003:110-114). Simbol selain
dimaksud agar lebih mudah diingat oleh konsumen juga agar dijiwai oleh segenap
karyawannya. Simbol sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa
yang menjaga pelayanan, kredibilitas, dan keramahan manusia di dalamnya.
Sedangkan fasilitas yang memadai merupakan faktor pendukung dalam
membangun kepuasan pelanggan. Fasilitas yang menarik, bersih, nyaman sangat
diinginkan pelanggan.
2.4.1 Peran Markting Public Relations
Praktik Public Relations pada prinsipnya adalah merupakan suatu kegiatan
yang terencana dan suatu usaha yang terus menerus untuk dapat memantapkan
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
49/122
32
dan mengembangkan itikad baik (goodwill) dan pengertian yang timbal balik
(mutual understanding) antara suatu organisasi dengan masyarakat.
Pada era globalisasi ini peran Marketing Public Relations menjadi semakin
penting karena itikad baik (good will) menjadi suatu bagian dari profesionalisme
yang pasti akan terbentuk karena pembentukan simpati konsumen secara efektif
dan efisien sudah merupakan keharusan dimana tingkat kompleksitas dan
pemuasan kebutuhan nasabah sudah mencapai tingkat yang canggih dalam
kegiatan pengemasannya. (Saka Abadi, 1994:45)
Peranan Marketing Public Relations dalam upaya mencapai tujuan utama
organisasi menurut Rosady Ruslan :
1. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk yang
tengah diluncurkan itu.
2. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau
manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan / digunakan.
3. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor
(advertorial) tentang kegunaan dan manfaat suatu produk.
4. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik maupun
media cetak dan sebagainya demi tercapainya efisiensi biaya.5. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan-pelayanan kepada konsumen,
termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complain handling) dan lain
sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggannya.
6. Membantu mengkampanyekan peluncuran produk-produk baru dan
sekaligus merencanakan perubahan posisi produk yang lama.
7. Mengkomunikasikan terus menerus melalui media Public Relations
(House PR Journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan
dengan kepedulian sosial dan lingkungan hidup agar tercapainya publikasi
yang positif di mata masyarakat / publik.
8. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan
jasa, baik dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikankepada konsumennya.
9. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negatif yang
mungkin akan muncul di masa mendatang . (Ruslan, 2002:262).
Dilihat dari segi pemasaran, Marketing Public Relations berperan sebagai
salah satu cara mencapai tujuan pemasaran, yaitu :
1. Mengadakan riset pasar, untuk mendapatkan informasi bisnis yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
50/122
33
2. Menciptakan produk yang sesuai dari hasil riset pasar tersebut.
3. Menentukan harga produk yang rasional dan kompetitif
4. Menentukan dan memilih target konsumen (target audience)5. Merencanakan dan melaksanakan kampanye pomosi produk ( pre-project
selling) yang akn diluncurkan serta mampu bersaing di marketplace dan
cukup menarik (eyes catching) baik segi kemasan, maupun kualitas produk
yang ditawarkan terhadap konsumennya
6. Komitmen terhadap pelayanan purna jual dan kepuasan pelanggan akan
terpenuhi, yang mengacu kepada Marketing is the idea of satisfying the
needs of customers by means of the product and the whole cluster of
things associated with creating, delivering and finally concumming it.
Sementara itu dilihat dari segi komunikasi, Marketing Public Relations
berperan untuk :
1. Menumbuhkembangkan citra positif perusahaan (corporate image)
terhadap publik eksternal atau masyarakat luas, demi tercapainya saling
pengertian bagi kedua belah pihak.
2. Membina hubungan positif antar karyawan (employee relations) dan
antara karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya, sehingga akan tumbuh
corporate culture yang mengacu kepada disiplin dan motivasi kerja serta
profesionalisme tinggi serta memiliki sense of belonging terhadap
perusahaan dengan baik.
(http://ilmumanajemen.com/index.php?option=com_content&view=article
&id=51:pmsr&catid=43:mnpasr&Itemid=29).
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
51/122
34
2.5 Tinjauan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perihal atau perasaan puas yang memadai harapan atau
hasrat dapat terpenuhi. (Poerwadarmiata, 1993:71)
Menurut konsultan bisnis Amerika Serikat Michael Leboeuf dalam
bukunya memenangkan dan memelihara pelanggan mendefiniskan pelanggan
adalah :
1. Seseorang yang membeli barang atau jas lebih dari satu kali atau
seorang yang datang membawa keinginan kepada kita, adalah tugas
kita untuk menangani keinginan-keinginan itu. Sedemikian rupa
sehinggan menguntungkan dirinya dan diri kita sendiri.
2. Pelanggan adalah seorang yang dengan melayaninya bukan berarti kita
jasa, tetapi justru adalah yang berjasa. Karena memberikan kesempatan
kepada kita untuk melayaninya.
(Leboeuf, 1992 : 100)
Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
diharapankan. (Kotler, 1995:46).
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. (Engel dalam kutipan Fandy Tjiptono, 1996:146).
Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri jasa
dan perdagangan. Pengukuran kepuasan pengguna adalah sebagian dari usaha
terpadu yang dapat memperbaiki kualitas produk, dan menghasilkan daya saing
yang kompetitif, memicu pembelian awal, dan akhirnya dapat memberikan
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
52/122
35
persepsi konsumen yang baik terhadap perusahaan . Teori Perilaku konsumen
menunjukkan bahawa perilaku pembelian konsumen dan tingkat kepuasan adalah
dipengaruhi oleh latar belakang konsumen, ciri-ciri dan stimulasi keluaran (Choi
dan Chu, http://ibnudblog.blogspot.com/2009/02/hubungan-kepuasan-pelanggan-
dengan.html).
Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas
memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus
pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut
Gregorius Chandra 2001), yaitu.
1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk,
misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.
2. Fitur (features): Karakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah
pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat
penerbangan.
3. Reliabilitas: yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya
kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi (conformance): yaitu tingkat kesesuaian produk denganstandar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan
dan kedatangan kereta api.
5. Daya Tahan (Durability): yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal
yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk
6. Serviceablility: yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics): menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai
dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality): yaitu kulitas yang dinilai
berdasarkan reputasi penjual.
Ciri-ciri kepuasan pelanggan (Lele dan Sheth 1995 : 29)
1. Pelanggan yang puas akan sering datang untuk membeli barang atau jasa
yang dibutuhkan
2. Pelanggan yang puas tidak mudah beralih ke produk barang atau jasa
lainwalaupun harga lebih murah.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
53/122
36
3. Pelanggan yang puas akan mengungkapkan kepuasanya kepada orang lain
atau mempromosikan kelebihan perusahaan baik produk maupun
pelayanannya kepada orang lain sehingga dapat menarik pelanggan baru.
Kunci didalam mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan,
karena seorang pelanggan yang puas akan (Anitawati, 1995 :25) :
1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
2. Membeli jenis produk baru atau produknya disempurnakan dari
perusahaan.
3. Memuji perusahaan dan produknya pada orang lain.
4. Kurang memperhatikan merk dan iklan saingan, serta kurang
memperhatikan harga.
5. Menawarkan gagasan barang atau jas dari pada pelanggan baru karena
transaksinya sudah rutin.
Salah satu unsure penting dari petugas pelayanana adalah memberikan
kepauasan pelanggan, yaitu dengan cara mengihibur, menyenankan, dan membuat
gembira dalam sebanyak mungkin hal. Dalam memberika kepuasan pelanggan
terlebih dahulu harus diperhatikan strategi untuk membuat pelanggan puas pada
saat kontak pertama yaitu :
1. Begitu melihara seseorang pelanggan datang jangan lalaikan dia, karena
bila pelanggan sampai merasa tidak diperdulikan kemungkinan perusahaan-
perusahaan akan kehilangan pelanggan.
2. Usahakan untuk segera menjawab panggilan telepon dengan bersikap
sopan.
3. Usahakan tepat waktu bila berjanjian dengan seorang pelanggan.
4. Melakukan persiapan agar sebelum pelanggan bertanya petugas siap
menjawabnya.
5. Sesuaikan pemecahana dengan masalah pelanggan
6. Membuat senang pelanggan. (Lele and Sheeth, 1985 :28)
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
54/122
37
Ada 3 kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performansi
(performance) dan harapan (expectation) yaitu:
a. Performance < Expectation
Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yan diberikan
jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik,
belum memuaskan pelanggan.
b. Performance = Expectation
Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja karena belum memuaskan
pelanggan.
c. Performance > Expectation
Terjadi bila, pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan optimal, bila kita selalu memperhatikan apa yang menjadi
harapan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.
Bayangkan bila Pelanggan puas, maka kita akan menghadapi suatu kondisi
dimana Pelanggan kita akan ;
1. Membeli dan terus membeli barang atau jasa yang kita hasilkan.
2. Membeli atau mengkonsumsi item-item tambahan (additional feature)
3. Memberikan kita proporsi yang besar dari pembelanjaan yang mereka
keluarkan.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
55/122
38
4. Memudahkan setiap aktifitas yang berhubungan dengan kita.
5. Menyebarkan reputasi kita kepada calon Pelanggan yang baru tanpa
usaha marketing.
6. Sedikit agak cuek terhadap harga, price is not the greatest motivator,
bayangkan 68% Pelanggan yang lari bukan karena harga atau kualitas
produk yang rendah, akan tetapi banyak disebabkan karena pelayanan
yang jelek. Ingat saja kasus AWAIR yang memberikan pelayanan
yang buruk walau harga kompetitif dan akhirnya harus merelakandirinya terhempas persaingan dan akhirnya out of business.
7. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi moral karyawan, mereka
akan menjadi lebih asertif dalam setiap tindakan yang mereka
lakukan.
Demikian sebaliknya bila kepuasan Pelanggan tidak terwujud, maka kita
akan dapatkan suatu kondisi dimana :
1. sama sekali tidak diberikan kesempatan kedua, they are gone and we
are R.I.P
2. pelanggan tidak memberitahukan masalah sebenarnya yang kita hadapi,
mungkin hanya 10 % saja pelanggan yang berkata jujur dengan
memberikan komplainnya kepada kita selebihnya tidak.
3. pelanggan akan mengalihkan perhatiannya kepada perusahaan lain.
4. reputasi buruk kita akan tersebar dengan cepat, dalam suatu hasil
penelitian mengatakan bahwa pelanggan yang unhappy akan
menyebarkan berita buruk tentang perusahaan kita ke sembilan orang
yang lain dan 13 % pelanggan akan menyebarkan reputasi buruk itu
kepada 20 orang pelanggan lainnya.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
56/122
39
5. pelanggan akan berfokus kepada harga bukan pada kesetiaan.
6. pelanggan yang kecewa akan mempengaruhi moral kerja karyawan,
income menurun dan di mata pelanggan hanyalah ketakutan akan lay
offatau istilah kerennya perampingan organisasi.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
57/122
40
BAB III
TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Profil PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran
PT. Fastfood Indonesia, Tbk.
Didirikan oleh Kelompok Usaha Gelael
pada tahun 1978, dan terdaftar sebagai
perusahaan publik sejak tahun 1994.
Perseroan mengawali usaha warabala
dengan pembukaan restoran KFC
pertama pada bulan Oktober 1979 di
Jalan Melawai, Jakarta. Keberhasilan
restoran QSR (Quick Service Restaurant) pertama ini kemudian diikuti dengan
pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Sebagai
pemegang hak waralaba tunggal KFC hingga saat ini, Perseroan senantiasa
membangun brand KFC dan berbekal keberhasilan Perseroan selama 26 tahun,
KFC telah menjadi brand hidangan cepat saji yang paling dominan, dan dikenal
luas sebagai jaringan restoran cepat saji di negeri ini. Pada saat ini Perseroan
memiliki 237 restoran, termasuk 1 unit mobi catering, di lebih dari 50 kota besar
di Indonesia, memperkerjakan sekitar 9.280 karyawan dengan total penjualan
lebih dari Rp1,028 triliun pada akhir 2005.
Perseroan adalah perusahaan publik yang terdaftar sebagai emiten di Bursa
Efek Jakarta dengan kepemilikan saham mayoritas sebesar 79,2% oleh PT. Gelael
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
58/122
41
Pratama (43,6%) dan PT. Megah Eraraharja (35,6%), dan sisa saham lainnya
sebesar 20,8% oleh Publik (20%), dan Koperasi (0,8%). PT. Gelael Pratama
adalah Kelompok Usaha Gelael sebagai pendiri KFC di Indonesia, sementara PT.
Megah Eraraharja adalah anak perusahaan Kelompok Salim yang bergabung
dengan Perseroan sebagai pemegang saham mayoritas pada tahun 1990.
Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Brands Inc.,
perusahaan restoran yang memiliki system unit terbesar di dunia. Yum! Brands
Inc. (dulu dikenal sebagai Tricon Global Restaurants) adalah pemilik waralaba
merek dagang KFC, Pizza Hut, Taco Bell, A&W dan Long John Silvers. Nama
Yum! terpilih karena melambangkan harapan perusahaan untuk memberikan
kepuasan Yum! di wajah para konsumennya di seluruh dunia. Dengan lima
merek dagang yang beroperasi di bawah naungan satu perusahaan yang sama,
Yum! akan menjadi yang terbaik dalam memberikan berbagai pilihan kepada
konsumen, dan secara pasti akan memimpin dalam usaha multi-branding. KFC,
sebagai pemimpin global dalam kategori restoran cepat saji yang menyajikan
produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam, secara khusus
dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken International Holdings, Inc., di Louisville,
Kentucky (salah satu dari merek dagang Yum! Brands Inc.).
Produk unggulan Perseroan, Colonels Original Recipe dan Hot & Crispy
Chicken, tetap merupakan ayam goreng paling lezat menurut berbagai survey
konsumen di Indonesia. Dapat dipahami jika produk unggulan KFC berkualitas
tinggi ini dapat diterima baik di Indonesia, sebuah negara dengan konsumsi
daging ayam jauh lebih tinggi daripada daging jenis lain. Selain menyajikan
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
59/122
42
produk unggulannya, KFC juga memenuhi selera konsumen lokal dengan
menawarkan menu pilihan seperti Perkedel, Nasi, Salad dan Jagung Manis, serta
produk lain-lain seperti Crispy Strips, Twister, dan Spaghetti, yang diterima
dengan sangat baik oleh pasar kita. Untuk memberikan nilai tambah kepada
konsumen, menu kombinasi hemat dan bermutu seperti KFC Attack dan Super
Panas senantiasa ditawarkan. Pengembangan brand melalui pengenalan produk-
produk baru, produk lanjutan, dan promosi paket murah meriah (secara permanent
atau waktu terbatas) memberi kontribusi besar terhadap pertumbuhan KFC dan
meningkatkan diferensiasi brand KFC yang kompetitif.
Untuk memonitor posisi pasar dan kinerja Perseroan secara keseluruhan,
sebuah survei yang disebut dengan Brand Image Tracking Study (BITS) rutin
diadakan sejak tahun 1998. Survei ini dilakukan setiap kwartal dan dikelola oleh
sebuah perusahaan survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand image
perusahaan sejenis dalam industri hidangan cepat saji. Studi ini mengungkapkan
bahwa KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol
dalam benak konsumen untuk Top of Mind Awareness dibandingkan dengan
merek utama lainnya. Selain itu, Perseroan juga melakukan studi Customer
Experience Monitoring (CEM) untuk mengetahui bagaimana pengalaman
konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas KFC, dan studi CHAMPSCHECK
untuk menilai kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia di KFC. Perseroan
menerima penghargaan KADIN Award 2005 di bidang Pariwisata untuk kategori
restoran. Surat Penghargaan ini dianugerahkan oleh Kamar Dagang & Industri
dari pemerintah DKI Jakarta untuk perusahaan-perusahaan dalam kategori hotel,
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
60/122
43
restoran & hiburan yang memberikan kontribusi signifikan terhadap pemasukan
pemerintah setempat, dan juga atas perhatian yang besar dalam memelihara dan
melindungi kelestarian lingkungan.
Perseroan sepenuh hati dengan komitmen untuk mempertahankan visi
kepemimpinan dalam usaha restoran cepat saji, dengan terus memberikan
kepuasan Yum! kepada konsumen. Dukungan para pemegang saham, keahlian
manajemen, loyalitas dan dedikasi karyawan, serta kontinuitas kunjungan
konsumen, dapat membantu tercapainya visi ini. Perseroan yakin bahwa dengan
menciptakan dan membangun satu budaya yang kokoh dimana setiap orang di
Perusahaan membuat perbedaan, membentuk opini konsumen & sales mania,
memberikan diferensiasi brand yang kompetitif, menjalin kontinuitas hubungan
dengan masyarakat, serta mempertahankan konsistensi keberhasilan yang telah
dicapai, pada akhirnya akan menjadikan KFC sebuah brand yang paling digemari
di seluruh Indonesia, dan sebuah perusahaan yang baik dan kokoh.
3.2 Tujuan PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran
Tujuan PT. Fastfood Tbk, KFC Padjajaran yaitu :
1. Untuk mencari keuntungan.
2. Memanfaatkan sumber daya manusia untuk dapat menghasilkan suatu
penghasilan.
3. Untuk mengembangkan bisnis makanan dengan slogan KFC Jagonya
Ayam dengan keunikan 11 bumbu rahasia.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
61/122
44
3.3 Visi dan Misi PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran
Saya dan seluruh tim restoran KFC berkomitmen tinggi memberikanpelayanan yang sensasional guna mencapai kepuasan pelanggan.
1. Melayani dengan senyuman
2. Menyajikan produk terbaik dengan cekatan
3. Menjaga kebersihan dan kenyamanan
3.3.1 Visi
Menjadikan restoran terbaik dan paling digemari di Indonesia, dengan
menjadi pemimpin di industry makanan siap saji.
3.3.2 Misi
Memberikan kepuasan kepada konsumen dengan produk berkualitas tinggi
dan pengalaman tak terlupakan, KFC Jagonya Ayam.
3.3.3. Komitmen utama
Memepertahankan status merek dagangan terkemuka di industry makanan
cepat saji, khususnya dalam segi:
Tabel 3.1 Komiten Utama KFC
1 Produk konsisten menyajikan produk berkualitas dengan variasi pilihan
yang disesuaikan dengan selera konsumen
2 Layanan selalu melayani dengan wajah tersenyum dan memberikan
kepuasan melebihi ekspektasi konsumen.
3 Nilai kinsisten memeberikan nilai lebih bagi semua segmen pasar, dari
anak-anak, remaja, kaum muda, hingga keluarga.
4 Pengembangan selalu unggul dalam kompetisi jumlah outlet dan desain
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
62/122
45
yang terbaru dan trendy disemua outlet KFC di seluruh Indonesia, yang
dilengkapi berbagai fasilitas yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.
Restoran fastfood terbaik di dunia (one of leading) dan menjadi no.1
selama 30 tahun di Indonesia, serta menjadi penerima penghargaan The
Franchisee of the Year Award wilayah Asia-Pasifik dari Yum.
3.4 Struktur Organisasi PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran
Gambar 3.1 Struktur Perusahaan KFC Padjajaran
4.
5.
Store Manager
Ikwan Susanto
Asisten Manager :
Aditya Herlambang
Rudy Firmansyah
Ririna Dewi
Home Delivery
Shift superpasior
Yudi
ShiftLeader
M. To ik
Shift Superpasior
Sarbini
Kepala Kasir
Ratna
Crew
MC
All Star
CSTM/FSTM
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
63/122
46
Sumber : Manajer Store KFC Ikwan Susanto
Gambar 3.2 Struktur manajeman Perseroan
Anthony Salim
Komisaris Utama
Elizabeth Gelael
wakil Komisaris Utama
Komisaris
Rudy Tanudjaja SaputraBenny Setiawan Santoso
Direktur
Justinus D. Juwono
Ferry Noviar Yosaputra
Wakil Direktur Utama
Dick Gelael
Direktur Utama
Ken LeksonoP. L. Gunawan Solaiman
Komisaris Inde enden
Ricerdo Gelael Adhi IndrawanLeonny Elimin
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
64/122
47
Sumber : Marketing KFC Rudi Sunarto
3.5 Produk-produk PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran
Produk-produk menu makanan PT. Fastfood TBk (KFC Padjajaran) yang
ditawarkan kepada pelangga yaitu :
1. Paket Komplit
Paket yang menyajikan tiga produk :
Super Puas : 2psc ayam, nasi, soft drink med,
Super mantap : ayam paha, nasi soft drink
Super Family : 5 psc ayam, 3 nasi, 3 soft drink
2. Favorit, menyajikan produk :
Ayam O.R
Ayam Crispy
Ayam Wing Bucket 7 psc
3. Paket Chaki, 1 ayam, 1 nasi, 1 milo, 1 pudding, 1 mainan
4. Paket Music Kombo Hitlist, 2 psc ayam, 2 psc nasi, 2 psc frestea, 2
psc produk Goceng, bonus 1 CD.
2. Yakiniku rice dan Yakiniku French fries
3. Paket Attack jam 3 sore s/d 5sore. 1 wings, 1 nasi, pepsi.
4. Paket Praktis, yaitu :
Oriental Bento Fish Fillet
Chickn Fillet Twisty
O.R Burger
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
65/122
48
5. French fries regular / large
6. Rice dan organik
7. Minuman :
Tabel 3.2 Menu minuman
Pepsi 7cup
Milo Mirinda
Aqua Freshtea
Orange
juice
Freshtea lemon, Markisa, Apel
8. Paket Goceng:
Tabel 3.3 Menu Paket Goceng
Waffle Sundae Chocolate
Crumbs
Waffle Sundae Strawberry Crumbs
Buger Deluxe Cream Soup
Dua Perkedel Moca Float
KFC Soup KFC Pudding
Colonels Spaghetti Molten Cake
Colonels Sundae Strawberry Bliss
Table 3.4 Informasi Nilai Gizi
INFORMASI NILAI GIZI
Produk : Hot n Spicy Chicken
Takaran saji : 1 pc 119.21 gram (rata-rata berat edible portion dari tiap jenis
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
66/122
49
potongan)
JUMLAH PER SAJIAN
Energi Total 367.92 kkal Energi dari Lemak 211.20 kkal% AKG*
Lemak Total 23.47g 42.67
Lemak Jenuh 10.47g 52.35
Kolesterol 31.23mg 10.41
Protein 25.49g
Karbohidrat total 13.69g 4.21
Gula 0.69g
Natrium 548.51mg 22.85
Vitamin A 2.56%
Kalsium 2.32%Zat Besi 9.86%
* Persen AKG berdasarkan kebutuhan energi 2000 kkal . Kebutuhan energi anda
mungkin lebih tinggi atau lebih rendah.
3.6 Jadwal Penelitian
Tabel 3.5 Jadwal Penelitian
AktivitasPenelitian April Mei Juni Juli agustus1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pra riset X
Memilih
lokasi dan
respondenriset
X
Penyusunan
dan revisi
proposal
X X X
Sidangusulan
penelitian
X
Menyempur
nakan
desain
penelitian
X X
Penyusunan
pertanyaan
dan ujicoba
X X X
Penelitian
lapangan X X X X
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
67/122
50
Mengolah
hasilwawancara
dan
penelitian
lapangan
X X X X
Interpretasi
dan
Analisis
Data,
penarikan
kesimpulan
X X
Penyusunan
draftlapora
n
X X
Penyusunan
laporan
akhir/final
X X
Sidang
skripsi X
3.7 Kegiatan Observasi dan Magang
Tabel 3.6 Kegiatan Observasi dan Magang
No Tanggal kegiatan
1 6 April 2011 Pengajuan izin Riset ke KFC Pajajaran
2 12 Mei 2011 Surat balasan izin Riset di KFC Pajajaran
3 16-18 Mei
2011
Mulai Magang & Observasi di KFC. Kegiatan meneliti
apa yang dilakukan pegawai KFC di area Dining dan
kasir.
4 19-28 Mei
2011
Observasi diarea dining, mengerjakan di area dining
melayani pelanggan.
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
68/122
51
5 20 Mei 2011 Wawancara Manajer Store KFC Bapak Ikwan Susanto,
mengenai profil, visi misi struktur organisasi KFC Store
Pajajaran.
6 25 Mei 2011 Wawancara Bagian Marketing Bapak Rudi Sunarto ,
mengenai profil, visi misi struktur organisasi KFC Pusat
Bandung.
7 29 Mei 4
Juni 2011
Memperhatikan pelanggan dan wawancara dengan
pelanggan mengenai pelayanan dan prodak pelanggan.
8 5-19 Juni
2011
Observasi di kasir, melayani langsung dengan
pelanggan.
9 6 Juni 2011 Wawancara Manajer Store KFC Bapak Ikwan Susanto,
mengenai pelayanan KFC, produk, kecepatan pelayanan.
10 7 Juni 2011 Wawancara Asiten manajer KFC Bapak M. Hamdani,
mengenai daya tarik, produk, pelayanan.
11 10 Juni 2011 Wawancara Bagian Marketing Bapak Rudi Sunarto,
mengenai strategi MPR KFC, pull, push power strategi.
12 12 Juni 2011 Wawancara Bagian Marketing Pusat Bapak Thomas,
mengenai strategi MPT KFC, pull, push power strategi.
13 20 Juni 16
Juli 2011
Magang
-
7/21/2019 Strategi Marketing Public
69/122
52
3.8 Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk. di KFC Padjajaran
Marketing Public Relations adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan
dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan
kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat
dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan
identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan
kepentingan bagi para konsumennya.
PT. Fastfood Indonesia, Tbk. adalah perusahaan restoran cepat saji yang
menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam,
secara khusus dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken International Holdings, Inc.,
di Louisville, Kentucky (salah satu dari merek dagang Yum! Brands Inc.).
Dalam menerapkan strategi MPR PT. Fastfood In