strategi pelayanan prima dalam menumbuhkan …
TRANSCRIPT
STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM
MENUMBUHKAN KEPERCAYAAN JAMAAH
UMRAH PADA PT. WISATA TITIANNUSANTARA
PELANGI DI JAKARTA PUSAT
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar
Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh
Ferry Setyadi Atmadja
NIM: 11150530000041
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF
HIDAYATULLAH JAKARTA
2019 M/1441 H
i
ABSTRAK
Ferry Setyadi Atmadja, NIM:11150530000041, “Strategi
Pelayanan Prima dalam Menumbuhkan Kepercayaan Jamaah
Umrah pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi di Jakarta
Pusat”. Bimbingan Bapak Drs. Sugiharto, MA. Pada Tahun 2019.
Pelayanan prima sangat penting dalam mengembangkan
perusahaan yang berdaya saing dan berkualitas sehingga akan
menumbuhkan kepercayaan jamaah terhadap perusahaan. Seiring
dengan meningkatnya minat masyarakat dalam menunaikan ibadah
umrah, maka strategi secara representatif dan berkesinambungan
dipandang perlu, tentu dengan perhatian yang serius agar pelayanan
yang diberikan dapat berjalan secara efektif dan efisien sesuai dengan
strategi yang telah ditetapkan.
Adapun tujuan penelitian ini adalah mengkaji keberhasilan PT.
Wisata Titiannusantara Pelangi dalam pelayanan prima dengan
menjelaskan strategi dalam menerapkan pelayanan prima dan
penerapan pelayanan prima yang dapat menumbuhkan kepercayaan
jamaah umrah serta mengambarkan kondisi perusahaan melalui analisa
SWOT. Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif dengan
teknik analisis deskriptif. Data-data yang didapatkan dari lembaga
kemudian diolah secara sistematis baik berupa kata-kata tertulis, arsip
dan lisan, serta perilaku yang diamati untuk memperoleh informasi
yang berhubungan dengan strategi pelayanan prima dalam
menumbuhkan kepercayaan jamaah umrah.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi dalam
menerapkan pelayanan prima dilakukan melalui pelayanan promosi,
jemput bola dan safari syiar serta mengembangkan strategi SERVICE.
Pelayanan prima yang ada memiliki dampak positif dalam mewujudkan
perjalanan ibadah umrah yang berjalan dengan baik dan lancar serta
memiliki aspek pelayanan yang cepat, mudah dan bermanfaat,
memberikan kenyamanan, rasa aman dan kesan yang baik kepada
jamaah sehingga terciptanya kepuasan jamaah selaras kepercayaan
jamaah yang berorientasi manfaat-objek. Dan evaluasi berbasis analisa
SWOT, menunjukan posisi Al-Malik Umrah dan Haji Khusus berada di
Kuadran II, sehingga kedepan harus dapat mengatasi dari ancaman-
ancaman demi merebut peluang pasar yang lebih baik.
Kata Kunci : Strategi, Pelayanan Prima, Kepercayaan, Jamaah
Umrah, PT. Wisata Titiannusantara Pelangi
ii
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji serta syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas
kehendak-Nya penulis berhasil menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan
salam selalu penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, Nabi
terakhir sebagai panutan umat. Sehingga penulis dapat menyelesaikan
penelitian dan penyusunan skripsi ini yang berjudul:
“Strategi Pelayanan Prima dalam Menumbuhkan
Kepercayaan Jamaah Umrah pada PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi di Jakarta Pusat”
Dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini penyusun
menyadari masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan
saran yang dapat membangun, sangat saya harapkan untuk
kesempurnaan penyusunan yang akan datang.
Selesainya skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan dan
dorongan oleh banyak pihak. Tiada kata yang dapat penulis ungkapkan
kecuali ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:
1. Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Lubis, Lc, M.A selaku
Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Suparto, M. Ed, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Siti Napsiyah, S.Ag, MSW, selaku Wakil Dekan I, Dr.
Sihabudin Noor, M.Ag Selaku Wakil Dekan II, Drs. Cecep
Castrawijaya, M.A selaku Wakil Dekan III, Fakultas Dakwah
iv
dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
4. Drs. Sugiharto, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah dan merangkap sebagai dosen pembimbing yang
selalu memberikan dukungan, motivasi dan arahan serta
pendapat atas penulisan skripsi ini.
5. Amiruddin, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Dakwah, yang selalu mendorong penulis menyelesaikan atas
penulisan skripsi ini.
6. Prof. Dr. Murodi, M.A, selaku Dosen Penasehat Akademik
Program Studi Manajemen Haji dan Umrah yang telah banyak
memberikan waktu luang untuk memberikan pengarahan
kepada penulis.
7. Tim penguji Ujian Skripsi, Drs. H. Ahmad Kartono, M.Si dan
Muhammad Zen, MA yang telah membantu penulis dalam
mengarahkan dan menyempurnakan penulisan skripsi menjadi
lebih baik lagi.
8. Para Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Dakwah,
khususnya Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah yang
telah berbagi ilmu dan pengalaman yang berharga bagi
penulis.
9. Teristimewa kedua orang tua penulis bapak H. Sardianto
(Alm.) dan ibu Hj. Eliyara Mustar, dan tentunya ayah yang
sudah berjuang membesarkanku setelah bapak tiada, ayahanda
H. Ishak yang senantiasa ikhlas dan sabar mendampingi
v
penulis mulai dari sekolah tingkat dasar hingga jenjang
perguruan tinggi dengan selalu memberikan do’a dan restunya
sehingga penulis menyelesaikan studi di Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
10. Adikku tercinta Elsha Jayanti, karena semangatnya penulis
dapat menjalani semua tahapan demi tahapan dalam mencapai
gelar Sarjana.
11. Seluruh jajaran Pimpinan dan Komisaris PT Wisata
Titiannusantara Pelangi khususnya bapak Supriyadi selaku
Kepala Divisi Haji dan Umrah atas kesediaan yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk dapat melakukan
penelitian pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi. Dan kang
Najmi selaku Pembimbing Ibadah. Keduanya yang bersedia
menjadi sumber informasi melalui wawancara untuk penelitian
skripsi ini.
12. Seluruh Staff di PT. Wisata Titiannusantara Pelangi, Mbak
Anti, Mbak Risma, Kak Rukman, Pak Emi, Pak Aziz, dan
Mbak Bety yang telah membantu dalam penelitian ini dan
membantu secara moral.
13. Para Teman seperjuangan kuliah, Ilham, Risky, Buldan,
Masfuk, Iqbal (Alm.), Bagus, Fauzan, Sholihin, Muhda yang
telah memberikan motivasi serta memberikan warna dalam
menjalani kuliah di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
vi
14. Kawan-kawan Manajemen Haji dan Umrah UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Tahun 2015 yang setia menemani dan
memberikan dukungan atas penyusunan skripsi ini.
15. Adinda Ayu Kurniasih, yang telah menemani perjuangan
abang menerjang segala tantangan dan rintangan serta menjadi
sumber dukungan dan motivasi penulis.
16. Teman-teman PMII Komfakda, Gita, Mishbah, Wahyudim,
dan seluruh sahabat-sahabati chanvas, serta adik-adiku yang
senantiasa menemani lika-liku berorganisasi selama menempa
diri di Ciputat.
Serta semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu
persatu, penulis mengucapkan banyak terima kasih atas jasa dan
bantuan dari semua pihak, baik itu moril maupun materil. Penulis
panjatkan doa semoga Allah SWT membalasnya dengan imbalan
pahala yang berlipat. Dan mudah-mudahan skripsi ini dapat bermanfaat
umumnya kepada semua pihak, khususnya diri pribadi penulis.
Jakarta, September 2019
Ferry Setyadi Atmadja
vii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................... i
KATA PENGANTAR ...................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................. 1
B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ................................. 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................ 9
D. Tinjauan Penelitian Terdahulu ......................................... 10
E. Metodologi Penelitian ...................................................... 12
F. Sistematika Penulisan ...................................................... 17
BAB II LANDASAN TEORI
A. Strategi ............................................................................ 21
1. Pengertian Strategi ...................................................... 21
2. Tahapan Strategi ......................................................... 22
3. Faktor-Faktor Strategi ................................................. 24
B. Pelayanan Prima .............................................................. 25
1. Pengertian Pelayanan Prima ....................................... 25
2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima ........................ 28
3. Standar Pelayanan Prima ............................................ 29
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima ............................. 30
5. Strategi Pelayanan Prima ............................................ 35
C. Kepercayaan .................................................................... 37
1. Pengertian Kepercayaan.............................................. 37
2. Faktor Pembentukan Kepercayaan ............................. 38
3. Jenis Kepercayaan ....................................................... 39
viii
D. Jamaah Umrah ................................................................. 41
1. Pengertian Jamaah ...................................................... 41
2. Pengertian Umrah ....................................................... 41
3. Syarat, Wajib, Rukun dan Sunnah Umrah .................. 43
BAB III GAMBARAN UMUM PT. WISATA TITIAN
NUSANTARA PELANGI
A. Sejarah Singkat dan Profil PT Wisata Titiannusantara
Pelangi ............................................................................. 47
B. Visi dan Misi PT Wisata Titiannusantara Pelangi ........... 51
C. Struktur Organisasi PT Wisata Titiannusantara Pelangi . 51
D. Program yang ditawarkan PT Wisata Titiannusantara
Pelangi ............................................................................. 54
BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN
A. Data dan Temuan Startegi dalam Menerapkan Pelayanan
Prima pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi.............. 67
1. Bentuk Layanan Informasi .......................................... 67
2. Program Safari Syiar ................................................... 68
3. Standar Operasional Prosedur ..................................... 69
4. Penilaian Perjalanan .................................................... 70
B. Data dan Temuan Implementasi Pelayanan Prima pada
PT.Wisata Titiannusantara Pelangi .................................. 71
1. Bentuk Pelayanan yang diberikan ............................... 71
2. Fasilitas dan Perlengkapan yang diberikan ................. 86
3. Jadwal Perjalanan Umrah ........................................... 86
C. Data dan Temuan Faktor Internal dan Eksternal pada PT.
Wisata Titiannusantara Pelangi ....................................... 90
1. Mitra PT. Wisata Titiannusantara Pelangi 90
2. Perkembangan Jamaah ............................. 90
3. Hasil Survey Pemberangkatan Jamaah pada
April 2018 ................................................. 91
4. Testimoni Jamaah ..................................... 94
ix
BAB V ANALISA STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM
MENUMBUHKAN KEPERCAYAAN JAMAAH UMRAH PADA
PT WISATA TITIAN NUSANTARA PELANGI
A. Strategi dalam menerapkan Pelayanan Prima pada PT
Wisata Titiannusantara Pelangi ....................................... 97
B. Implementasi Pelayanan Prima pada PT Wisata
Titiannusantara Pelangi ................................................... 111
C. Evaluasi berbasis Analisa SWOT Pelayanan Prima dalam
Menumbuhkan Kepercayaan Jamaah pada PT Wisata
Titiannusantara Pelangi ................................................... 117
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................... 137
B. Saran ................................................................................ 139
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................... 140
LAMPIRAN
x
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Profil Perusahaan ................................................................ 50
Tabel 3.2 Paket Umrah Regular ......................................................... 54
Tabel 3.3 Paket Umrah Ramadhan-Syawal ........................................ 60
Tabel 4.1 Fasilitas dan Perlengkapan yang diberikan PT Wisata
Titiannusantara Pelangi ...................................................................... 86
Tabel 4.2 Jadwal Perjalanan Umrah ................................................... 86
Tabel 4.3 Data Jamaah Umrah ........................................................... 91
Tabel 4.4 Hasil Survey Sumber Informasi ......................................... 92
Tabel 4.5 Hasil Survey Keunggulan Al-Malik ................................... 92
Tabel 4.6 Hasil Survey Pendapat Tour Leader ................................... 93
Tabel 4.7 Hasil Survey Pendapat Tentang Pelayanan Staff ............... 93
Tabel 4.8 Hasil Survey Pendapat Tentang Program Acara dan Fasilitas
............................................................................................................ 94
Tabel 4.9 Testimoni Jamaah Umrah ................................................... 94
Tabel 5.1 Internal Factors Analysis Summary ................................... 124
Tabel 5.2 External Factors Analysis Summary .................................. 125
Tabel 5.3 Diagram SWOT .................................................................. 127
Tabel 5.4 Matriks SWOT ................................................................... 129
xii
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ......................................................... 52
Gambar 4.1 Kategori Penilaian Survei Jamaah Umrah ...................... 70
xiv
xv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Keterangan Bimbingan Skripsi
2. Surat Izin Penelitian
3. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian
4. Hasil Wawancara
5. Hasil Survey Pembobotan Nilai dan Rating SWOT
6. Dokumentasi
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan meningkatnya minat pendaftar haji dan
kuota yang terbatas, berdampak pada masa tunggu
keberangkatan yang relatif lama. Misal, masa tunggu di
Kabupaten Landak yang memiliki masa tunggu paling cepat
yakni 9 tahun dan di Kabupaten Bantaeng dengan masa tunggu
terlama yakni 41 tahun1.
Hal tersebut yang kemudian menjadi alasan bagi banyak
calon jamaah haji lebih memilih alternatif lain untuk
menunaikan ibadah di tanah suci, yakni dengan menunaikan
ibadah umrah. Berbeda dengan ibadah haji yang hanya bisa
ditunaikan pada bulan haji atau Dzulhijjah, ibadah umrah
dapat dilakukan setiap waktu sesuai dengan kemampuan dan
dengan masa tunggu jauh lebih singkat dibandingkan dengan
ibadah haji.
Ibadah umrah adalah berkunjung ke Baitullah dengan
runtutan ibadah seperti thawaf, sa’i, dan bercukur demi
mengharap ridha Allah SWT. Dalam Al-Qur’an diterangkan
mengenai ibadah umrah yang berbunyi2 :
1 https://haji.kemenag.go.id/v3/basisdata/waiting-list, diakses pada 1
juli 2019 pukul 14.36 2 Khadim al Haramain asy Syarifain Raja Fadh ibn’ Abd al’ Azizi Al
Sa’ud, Al-Qur’an Dan Terjemahnya,( Jakarta: Mujamma’ Al Malik Fadh Li
Thiba’at Al Mush-haf asy-syarif Medinah Munawwarah, 1990 ), h. 30
2
ھ لل
عمرة
�� وال
وا ا� تم
وأ
Artinya : “Dan sempurnakan ibadah haji dan umrah karena
Allah. (Al-Baqarah : 196 )
Meningkatnya keinginan umat muslim untuk
melaksanakan ibadah umrah membuat banyak biro jasa umrah
dan haji khusus bermunculan. Seiring dengan hal tersebut,
muncul persaingan di antara perusahaan sejenis. Setiap
perusahaan penyedia jasa saling berlomba-lomba memberikan
pelayanan yang terbaik untuk konsumen sebagai strategi untuk
menciptakan citra baik perusahaan. Hal ini menjadi kajian
yang cukup menarik karena setelah menggunakan biro jasa
umrah dan haji khusus, ada kemungkinan di lain waktu para
pengguna jasa dapat menggunakan jasa pada perusahaan yang
sama.
Tuntutan persaingan menyebabkan perusahaan harus
memiliki pelayanan dengan nilai dan kualitas yang unggul,
sehingga mampu bersaing dengan perusahaan sejenis. Suatu
pelayanan dengan kualitas yang baik akan menjadi penilaian
tersendiri bagi pengguna jasa yang berbanding lurus dengan
tingkat kepercayaan jamaah pada perusahaan jasa ibadah haji
dan umrah. Pelayanan yang baik mampu mengangkat tingkat
penjualan produk, karena konsumen merasa puas dengan
tingkat pelayanan yang diberikan.3
3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2010), h.5
3
Pelayanan diibaratkan seperti pekerjaan. Untuk dapat
memberikan pelayanan yang baik, maka sesuatu harus
dilakukan secara konsisten untuk meningkatkan pelayanan
guna memberikan kepuasan yang sebanding dengan kualitas
pelayanan kepada para jamaah.
Sebagaimana Ayat yang disebutkan dalam al-qur’an:
��د ون إ�
�مومنون ص�� وس
ھ وأل
م و ر سول
ك
س+�ى آللھ عمل
ف
وأ
ل آعمل
وق
يب ون علم الغ
عمل
متم 3
م بما ك
ئك ين:
>دة ف
والش
Artinya : Dan katakanlah : “Bekerjalah kamu, maka Allah
dan RasulNya serta orang-orang mukmin akan melihat
pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan kepada
(Allah) yang mengetahui akan yang ghaib dan yang nyata,
lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu
kerjakan. (At-Taubah : 105).4
Pelayanan merupakan suatu proses yang diterapkan oleh
individu atau kelompok dalam upaya-upaya kordinasi untuk
mencapai suatu tujuan tertentu yang dipandang sebagai salah
satu faktor penting dalam menangani masalah-masalah
penyelenggaraan program pelayanan. Pelayanan itu sendiri
merupakan pemberian hak dasar kepada warga negara atau
masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan kepentingannya yang
diatur oleh peraturan perundang-undangan.5
4 Khadim al Haramain asy Syarifain Raja Fadh ibn’ Abd al’ Azizi Al
Sa’ud, Al-Qur’an.., h. 298 5 Hayat, Manajemen Pelayanan Publik, (Jakarta: PT. RajaGrafindo
Persada, 2017), h. 22.
4
Memberikan pelayanan prima sebagai bentuk usaha yang
mutlak untuk mencapai kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan
perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di
luar perusahaan.6
Pelayanan prima atau service excellence bertumpu pada
pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaik sebagai
wujud kepedulian dari perusahaan kepada
konsumen/pelanggan.7 Bentuk pelayanan yang dirasakan
pelanggan memang dibutuhkan untuk meminimalisir keluhan-
keluhan yang berkepanjangan dan berpengaruh terhadap
perusahaan. Jika pelayanan yang diberikan berpihak kepada
pelanggan, maka pelanggan akan merasa bahwa
kepentingannya diperhatikan. Pelayanan yang baik mampu
mengangkat tingkat penjualan produk, karena konsumen
merasa puas dengan tingkat pelayanan yang diberikan.8
Tanpa adanya penerapan pelayanan prima perusahaan
akan sulit dalam mendapatkan jamaah sebagai elemen penting
dalam perusahaan jasa.
Kepuasan semakin diyakini sebagai kunci sukses para biro
travel. Sebab ketika jamaah tidak puas, akan berdampak pada
6 Daryanto dan Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima,
(Yogyakarta: Gava Media, 2014), h. 109. 7 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex
Media Komputindo, 2006), h.25 8 Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen (Bandung: Pustaka Reka Cipta, 2015), h. 13
5
hilangnya kepercayaan yang dimaknai sebagai suatu amanah
untuk memberikan pelayanan secara profesional. Kepercayaan
merupakan harapan seseorang, asumsi-asumsi atau keyakinan
akan kemungkinan tindakan seseorang akan bermanfaat,
menguntungkan atau setidaknya tidak mengurangi keuntungan
lainnya. Substansi dari amanah adalah kepercayaan yang
diberikan orang lain. manusia diperintahkan oleh Allah untuk
menyampaikan amanah kepada yang berhak menerimanya, hal
ini berkaitan dengan interaksi sosial. Sebagaimana firman
Allah SWT dalam surat An-nisa ayat 58:
م ت مك ا ح
ذ ا و@ < ل A
أ �
� إ ات
ان م
وا الأ د
ؤ
ن ت
م أ
رك م
أ ي ھ
ن الل إ
ھ م ب ك
ظ ع K ا م ع L ھ
ن الل إ ل د ع
ال ب وا م
ك ح
ن ت
أ اس ن الن + ب
�ا+ ص ا ب يع م ان سR ھ
ن الل إ
Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu
menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya,
dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara
manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.
Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-
baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha
mendengar lagi Maha melihat.9
Di samping itu, Allah telah mengatakan di dalam mushaf-
Nya bahwa kita sebagai umat manusia dianjurkan untuk
menyempurnakan haji dan umrah. Maka, peluang inilah yang
dilirik oleh biro-biro penyelenggara untuk saling berkompetisi,
9 Khadim al Haramain asy Syarifain Raja Fadh ibn’ Abd al’ Azizi Al
Sa’ud, Al-Qur’an.., h. 62
6
salah satunya adalah untuk menarik simpati jamaah dengan
menawarkan pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan
kelebihan fasilitas yang berbeda untuk sebuah kepercayaan. Di
sinilah kemudian lembaga-lembaga itu mengambil peran.
Adalah PT. Wisata Titiannusantara Pelangi yang
berlokasi di Jalan Kebon Sirih No. 17-19, Jakarta, 10340,
Indonesia, salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
pariwisata khususnya haji dan umrah. Sejak tahun 2016,
perusahaan yang awalnya sebagai anak perusahaan dana
pensiun maskapai Merpati Airlines ini, memiliki brand WTN
Tours, Wisantara dan Wisata Pelangi akhirnya dijual dan
diambil-alih oleh Bapak Kushindarto, dan memliki brand baru
yang bernama Al-Malik Umrah dan Haji Khusus. Diambil-
alihnya PT. Wisata Titiannusantara Pelangi ini, tentunya
memiliki sistem pelayanan yang berbeda dengan sebelumnya
yang melayani ticketing, tour dalam dan luar negeri serta
ibadah umrah dan haji. Sedangkan, saat ini hanya
memfokuskan kepada pelayanan umrah, haji dan wisata halal.
Sistem yang digunakan PT Wisata Titiannusantara Pelangi
atau Al-Malik Umrah dan Haji Khusus ini adalah
penggabungan antara rangkaian ibadah wajib, sunnah dan fiqih
yang dikemas dalam pemberian motivasi spiritual serta
mengedepankan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan
syariat dan berkualitas.
Selain itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus merupakan
salah satu biro jasa perjalanan haji dan umrah yang
7
memerhatikan pelayanan yang diberikan kepada jamaah guna
menumbuhkan kepercayan terhadap penyedia jasa. Hal
tersebut juga menjadi salah satu strategi yang digunakan oleh
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus mengingat PT. Wisata
Titiannusatara Pelangi yang memiliki brand baru dan sedang
membangun citra yang baik di samping ketatnya persaingan
antara biro perjalanan haji dan umrah di Indonesia. Jika dilihat
dari persaingan industri penyelenggara haji khusus dan umrah,
saat ini ada 295 PPIU yang berdomisili di Jakarta dari 1015
PPIU yang terdaftar se-Indonesiaa.10
Kepercayaan merupakan salah satu aset terpenting dari
perusahaan atau organisasi yang selayaknya secara konsisten
dibangun dan dipelihara. Kepercayaan jamaah merupakan rasa
aman dalam interaksi terhadap suatu yang diinginkan dan
diharapkan sehingga akan memberikan hasil yang positif dan
menguntungkan bagi jamaah. Perusahaan jasa semakin
menyadari bahwa peranan konsumen sangat penting dalam
menentukan masa depan perusahaan mereka.11
Dari penjelasan yang telah terpapar di atas, penulis
memiliki perhatian dan rasa tertarik untuk melakukan
penelitian tentang strategi pelayanan prima dalam
menumbuhkan kepercayaan jamaah umrah pada perusahaan
biro perjalanan ibadah haji dan umrah.
10 https://simpu.kemenag.go.id/home/travel, diakses pada 1 juli 2019
pukul 14.59 11 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa (Jakarta: PT Indeks,
2011), h.3
8
Kemudian penulis memilih PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi sebagai tempat penelitian skripsi ini. PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi yang memiliki konsepsi yang berbeda
seperti yang sudah dijelaskan di atas. Oleh karena itu, tepat
kiranya jika penulis melakukan penelitian dengan judul
“Strategi Pelayanan Prima dalam Menumbuhkan
Kepercayaan Jamaah Ibadah Umrah pada PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi”
B. Pembatasan dan Rumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Bedasarkan latar belakang yang sudah dibahas, peneliti
memberikan batasan-batasan masalah yang akan penulis
bahas, dengan tujuan untuk menghindari terjadinya
perluasan materi yang dibahas. Penelitian ini difokuskan
pada masalah strategi pelayanan prima penyelenggaraan
ibadah umrah di PT. Wisata Titiannusantara Pelangi.
2. Rumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang masalah dan pembatasan
masalah yang telah dikemukakan, maka penulis
merumuskan permasalahan berikut:
a. Bagaimana strategi dalam menerapkan pelayanan
prima pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi ?
b. Bagaimana implementasi pelayanan prima pada PT.
Wisata Titiannusantara Pelangi ?
9
c. Bagaimana evaluasi berbasis analisa SWOT
pelayanan prima dalam menumbuhkan kepercayaan
jamaah umrah pada PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan
Untuk mengembangkan dan memperluas lebih jauh
tentang apa yang penulis teliti sehingga dapat diuji
kebenaran dari masalah tersebut. Adapun tujuan yang akan
dicapai dalam penulisan ini adalah :
a. Untuk dapat mengetahui strategi dalam menerapkan
pelayanan prima pada PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi.
b. Untuk dapat mengetahui implementasi pelayanan
prima pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi.
c. Untuk dapat mengetahui evaluasi berbasis analisa
SWOT pelayanan prima dalam menumbuhkan
kepercayaan jamaah umrah pada PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi.
2. Manfaat
a. Manfaat Teoritis
Dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan
tambahan wawasan dan sumber bacaan dalam
mempelajari strategi dalam menerapkan pelayanan prima
dalam upaya menumbuhkan kepercayaan pada PT.
Wisata Titiannusantara Pelangi yang dikaji melalui teori
10
SERVICE dan A6 dengan evaluasi berbasis analisa
SWOT serta diharapkan menjadi bahan bagi penelitian
sejenis.
b. Manfaat Praktis
1) Menambahkan pengetahuan penulis dalam
mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama
kuliah.
2) Sebagai bahan pertimbangan yang baik serta
bermanfaat kepada PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi. Sehingga dapat diterapkan untuk
merumuskan pelayanan prima yang lebih inovatif
sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan jamaah.
3) Sebagai motivasi bagi para jajaran PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi, agar lebih efektif dalam
memberikan pelayanan kepada jamaah.
D. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Sebelum penelitian lebih lanjut, dalam penyusunan skripsi
ini penulis melakukan tinjauan pustaka terhadap beberapa
skripsi yang memiliki kemiripan dari segi pembahasaan. Hal
ini penulis lakukan untuk menghindari bentuk penjiplakan atau
plagiarism.
Adapun penelitian terdahulu yang menjadi rujukan
penulis yaitu :
1. Nur Siti Aliyah (104053002030), Jurusan Manajemen
Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
11
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2008 “Strategi
Pelayanan Prima Pada Kantor Departemen Agama
Jakarta Barat”. Penelitian ini membahas mengenai
strategi atau cara yang dilakukan oleh Kandepag Jak-
Bar terhadap calon jamaah haji yang mana strategi
yang dipakai menggunakan variable total quality
service. Persamaan pada penelitian ini adalah
menganalisis dengan mengintegrasikan teori dengan
hasil pengamatan, namun disini penulis menegaskan
untuk teori strategi yang digunakan dengan memakai
teori SERVICE.
2. Ilham Yudiyansyah (109053100018), Jurusan
Manajemen Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji
Dan Umrah Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2013
“Implementasi Pelayanan Prima Ibadah Umrah
Pada PT Alia Indah Wisata”. Penelitian ini
membahas tujuan pelayanan prima dalam program
umrah dan pelayanan yang disajikan PT. Alia Indah
Wisata dan mengetahui apa yang diinginkan jamaah
umrah. Persamaan pada penelitian ini adalah
menganalisis implementasi pelayanan prima dengan
mengintegrasikan teori dengan hasil pengamatan,
namun disini penulis memakai konsep A6.
3. Dzul Kifli, Konsentrasi Manajemen Haji Dan Umrah
Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah
Dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
12
2013, “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Dan
Umrah PT Patuna Tour And Travel”. Penelitian ini
membahas pelayanan yang diberikan oleh PT. Patuna
Tour dan Travel dalam pelaksanaan ibadah haji dan
umrah serta faktor pendukung dan penghambat dalam
melaksanakan ibadah haji dan umrah. Persamaan dari
penelitian diatas adalah menganalisis pelayanan
dengan analisa faktor internal dan eksternal. Namun,
penulis lebih menggunakan analisa SWOT.
Dari semua tinjauan pustaka yang tertulis di atas, telah
jelas bahwa penulis belum menemukan judul dan bahasan
penelitian serupa yang akan penulis teliti. Untuk itu, penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Strategi
Pelayanan Prima dalam Menumbuhkan Kepercayaan
Jamaah pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi di Jakarta
Pusat”. Perbedaan dari judul yang penulis akan teliti dengan
judul tinjauan pustaka di atas adalah terletak pada pokok
bahasan maupun objek yang akan diteliti, penulis bermaksud
melakukan fokus penelitian kepada strategi pelayanan prima
yang dijalankan PT. Wisata Titiannusantara Pelangi dalam
menumbuhkan kepercayaan jamaah.
E. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan metode kualitatif. Metode kualitatif adalah
13
suatu teknik pengumpulan data yang menggunakan metode
observasi partisipasi, peneliti terlibat sepenuhnya dalam
kegiatan informan kunci yang menjadi subjek penelitian
dan sumber informasi penelitian.12
Oleh karena itu, pendekatan kualitatif ini dipilih oleh
penulis berdasarkan tujuan penelitian yang ingin
mendapatkan gambaran proses dari strategi dalam
menjalankan pelayanan prima sebagai upaya penumbuhan
kepercayaan jamaah pada PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Adapun lokasi penelitian yang dilakukan oleh penulis
yaitu PT. Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Travel
Umrah dan Haji Khusus) yang berada di MNC Center,
Gedung MNC, Jalan Kebon Sirih No. 17-19, Jakarta 10340,
Indonesia. Adapun penelitian ini penulis membatasi waktu
penelitian pada bulan Mei - Agustus 2019.
3. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Travel Umrah dan Haji
Khusus). Sedangkan objek penelitian ini adalah strategi
pelayanan prima dalam menumbuhkan kepercayaan
jamaah.
12 Elvinaro Ardianto, Metodolgi Penelitian Untuk Public Relations,
Kualitatif dan Kuantitatif (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010), h.58
14
4. Sumber Data Penelitian
Sumber data merupakan sesuatu hal yang sangat
penting untuk digunakan dalam penelitian guna
menjelaskan valid atau tidaknya suatu penelitian tersebut.
Dalam hal ini penulis menggunakan:
a. Data Primer
Data Primer merupakan data yang didapat dari
sumber pertama, dari individu seperti rekaman hasil
wawancara dan catatan tertulis serta dokumentasi
yang dilakukan peneliti, yakni peneliti melakukan
sendiri observasi di PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi (Al-Malik Travel Umrah dan Haji Khusus).
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang tersusun dalam
bentuk dokumen-dokumen maupun informasi,
dalam penelitian ini adalah undang-undang, buku-
buku, jurnal, makalah, website dan sumber
informasi lainnya yang memiliki relevansi dengan
masalah penelitian sebagai penunjang penelitian
sebagai gambaran tambahan, gambaran pelengkap
ataupun diproses lebih lanjut.
5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan adalah
menggunakan teknik pengumpulan data kualitatif, yaitu
15
berupa pengumpulan data dalam bentuk kata-kata dan
pernyataan. Dalam pelaksanaannya melalui:
a. Observasi
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan
yang sistematis terhadap gejala-gejala yang
diteliti.13 Teknik observasi pada awalnya
dipergunakan dalam penelitian etnografi, yakni
merupakan studi tentang kebudayaan suatu bangsa
dan tujuannnya adalah untuk memahami suatu cara
hidup dari pandangan orang-orang yang terlibat di
dalamnya.14
b. Wawancara
Wawancara atau interview adalah percakapan
atau tanya jawab antara dua orang atau lebih untuk
mendapatkan sebuah informasi. Dalam penelitian ini
penulis menggunakan wawancara tidak terstruktur,
yakni wawancara yang tidak tertuju pada satu
pedoman wawancara atau wawancara yang
dilakukan bebas di mana penulis hanya
menggunakan garis-garis besar permasalahan yang
akan ditanyakan.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah pengambilan data yang
diperoleh melalui dokumen-dokumen berupa data-
13 Husaini Usman dan Purnomo Akbar Setiady, Metodologi
Penelitian Sosial, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003), h. 53. 14 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan
Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 33
16
data, arsip-arsip dan gambar-gambar ataupun bentuk
lainnya. Di mana dalam kaidah metodologi
penelitian, sumber data dibagi menjadi dua menurut
cara perolehannya yakni data primer (primary data)
yang merupakan data yang diperoleh secara
langsung dari objek penelitian perorangan,
kelompok atau organisasi dan data sekunder
(secondary data) yakni data yang diperoleh dalam
bentuk yang sudah jadi atau tesedia melalui
publikasi dan informasi yang dikeluarkan di
berbagai organisasi atau perusahaan, termasuk
majalah jurnal, website dan sebagainya.15
6. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data adalah suatu proses
mengorganisasikan dan mengurutkan ke dalam pola,
kategori dan suatu uraian dasar kemudian dianalisa agar
mendapat hasil bedasarkan yang ada. Hal ini disesuaikan
dengan metode dekriptif yang digunakan dalam penelitian
ini.16
Terdapat beberapa teknik dalam analisis data penelitian
kualitatif. Menurut Miles dan Huberman yang dikutip oleh
Sugiyono, terdapat tiga teknik dalam analisis data kualitatif,
yaitu reduksi data, penyajian data dan kesimpulan
15 Rosady Ruslan, Metode Penelitian.., h. 29-30 16 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan
Praktek, (Jakarta: Bulan Bintang, 2003), Cet ke-9, h. 11
17
a. Reduksi data, merupakan bentuk analisis yang
relevan, membuang yang tidak perlu dan
mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa
hingga kesimpulan - kesimpulannya dapat ditarik dan
diverifikasi.
b. Penyajian data, setelah data mengenai manajemen
diperoleh maka data tersebut disajikan dalam bentuk
narasi, gambar, visual, bagan, matriks, tabel bahkan
dengan uraian pun sehingga tujuan dari penelitian
dapat terjawab.
c. Kesimpulan, data yang tersaji pada analisa antar
kasus khususnya yang berisi jawaban atas tujuan
penelitian diuraikan secara singkat, sehingga dapat
mengambil kesimpulan mengenai strategi pelayanan
prima dalam menumbuhkan kepercayaan jamaah pada
PT. Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Travel
Umrah dan Haji Khusus).
7. Teknik Penulisan
Adapun teknik penulisan dalam skripsi ini mengacu
kepada Keputusan Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Nomor:507 Tahun 2017 tentang “Pedoman Penulisan
Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi) UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta 2017”
F. Sistematika Penulisan
Pada sistematika penulisan ini, penulis menyajikan
kerangka skripsi yang dibagi menjadi enam bab. Hal ini
18
bertujuan agar mempermudah dan memperjelas pembahasan
dari penulisan ini. Adapun sistematika penulisan sebagai
berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Berisi mengenai latar belakang, pembatasan
masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat
dari penelitian, kerangka teori, tinjauan kajian
terdahulu, pedoman penulisan dan sistematika
penulisan
BAB II: LANDASAN TEORI
Berisi tentang Teori Strategi, Pelayanan Prima,
Kepercayaan dan Jamaah Umrah.
BAB III: GAMBARAN UMUM PT. WISATA
TITIANNUSANTARA PELANGI
Berisi tentang gambaran sejarah singkat dan profil,
visi dan misi, struktur organisasi, serta program
dan produk yang disediakan oleh PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi.
BAB IV: DATA DAN TEMUAN
Berisi tentang penyajian data dan temuan yang
didapat pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi,
diantaranya data dan temuan strategi upaya yang
dilakukan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus,
implementasi bentuk pelayanan yang diberikan
19
dan faktor internal maupun eksternal sebagai
bahan analisa SWOT.
BAB V: PEMBAHASAN
Bab ini mengambarkan tentang hasil penelitian
mengenai strategi dalam menerapkan pelayanan
prima dan impelementasi pelayanan prima yang
diterapkan serta evaluasi berbasis analisis SWOT
pelayanan prima PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi dalam menumbuhkan kepercayaan jamaah
umrah.
BAB VI: PENUTUP
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran atas hasil
penelitian.
21
BAB II
TINJAUAN TEORI
A. Strategi
1. Pengertian Strategi
Menurut bahasa, kata strategi berasal dari kata
berbahasa Yunani yakni strategos, yang mengacu pada
jenderal militer dan dikombinasikan dengan stratos
(pasukan militer) dan ogo (untuk mengarahkan/memimpin).
Strategi adalah seni tentang perencanaan dan pengelolaan
operasi militer skala besar, tentang pengarahan kekuatan ke
posisi yang paling menguntungkan sebelum pertemuan
sesungguhnya dengan musuh.1
Menurut Onong Uchyana Efendi, strategi pada
hakekatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen
untuk mencapai tujuan tersebut. Strategi tidak berfungsi
sebagai peta jalan yang hanya memberi arah saja,
melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik
operasionalnya.2
Menurut Stephens Robbins yang dikutip melalui buku
manajemen publik relations strategik, strategi sebagai
penentu tujuan jangka panjang perusahaan dan memutuskan
arah tindakan serta mendapat sumber-sumber yang
1 Fred R David, Manajemen Strategi Konsep Edisi 10, Alih Bahasa:.
Ichsan Setyo Budi, (Jakarta : Salemba Empat, 2006), h.33 2 Onong Uchyana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, (Bandung :
PT. Remaja Rosdakarya, 1992), Cet. Ke-4, h.32
22
diperlukan untuk mencapai tujuan. Berpikir strategis
meliputi tindakan memperkirakan atau membangun tujuan
masa depan yang diinginkan, menentukan kekuatan-
kekuatan yang akan membantu atau yang akan menghalangi
tercapainya tujuan serta merumuskan rencana untuk
mencapai keadaan yang diinginkan.3
Maka dapat disimpulkan bahwa strategi merupakan
suatu cara yang bersifat menyeluruh dan terintegrasi di
mana sebuah lembaga organisasi akan mencapai tujuan dan
sasaran jangka panjang. Dalam pengaplikasian strategi, hal
yang dibutuhkan adalah peran banyak orang dan kerja sama
tim untuk mencapai tujuan dengan optimal
2. Tahapan Strategi
Tahapan strategi terdiri dari tiga proses tahap di
antaranya sebagai berikut :
a. Perumusan Strategi
Perumusan strategi ini di dalamnya termasuk
mengembangkan tujuan, mengenali peluang dan
ancaman eksternal, menetapkan kekuatan dan
kelemahan internal, menghasilkan strategi alternatif
dan memilih strategi tertentu yang akan
dilaksanakan.
3 Morissan, Manajemen Publik Relations Strategi Menjadi Humas
Profesional, (Jakarta: Kencana, 2008), h. 152
23
b. Implementasi Strategi
Di dalamnya termasuk menciptakan struktur
organisasi yang efektif, mengubah arah,
menyiapkan anggaran, mengembangkan dan
memanfaatkan sistem informasi yang diterima.
Implementasi strategi sering disebut tahap tindakan,
karena implementasi berarti memobilisasi manusia
yang ada dalam sebuah organisasi untuk mengubah
strategi yang dirumuskan menjadi tindakan.Tahap
ini merupakan tahapan yang paling sulit karena
memerlukan kedisiplinan, komitmen dan
pengorbanan. Kerjasama juga merupakan kunci dari
tindakannya implementasi strategi.
c. Evaluasi Strategi
Tahap akhir dalam strategi ialah evaluasi strategi.
Ada tiga macam aktivitas mendasar untuk
mengevaluasi strategi :
1) Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal
yang menjadi dasar strategi. Adapun faktor
perubahan eksternal seperti tindakan yang
dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi
suatu hambatan dalam mencapai tujuan begitu
pula dengan faktor internal di antaranya yang
tidak efektif atau aktifitas implementasi yang
buruk dapat berakibat buruk pula bagi hasil yang
dicapai.
24
2) Mengukur prestasi yakni membandingkan
hasil yang diharapkan dengan kenyataan.
Menyelidiki penyimpangan dari rencana,
mengevaluasi prestasi individual dan menyimak
kemajuan yang dibuat ke arah penyampaian
sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk
mengevaluasi strategi harus dapat diukur dan
dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil lebih
penting dari pada kriteria yang mengungkapkan
apa yang telah terjadi.
3) Mengambil tindakan korekatif untuk
memastikan bahwa prestasi sesuai rencana.
Tindakan korekatif diperlukan bila tindakan
korekatif sesuai dengan yang dibayangkan
semula atau pencapaian yang direncanakan, maka
di situlah tindakan korekatif diperlukan.4
3. Faktor-Faktor Strategi
Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia
mengarahkan organisasi kepada tujuannya. Untuk itu
konsep suatu strategi memperhatikan faktor-faktor
penetapan strategi di antaranya:
a. Lingkungan
Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi
tetap atau selalu berubah. Perubahan yang terjadi
berpengaruh sangat luas kepada segala sendi
4 Fred R David, Manajemen Strategis.., h.104
25
kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat,
tidak hanya kepada cara berfikir tetapi juga tingkah
laku kebiasaan, kebutuhan dan pandangan hidup.
b. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi segala
sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada.
c. Kepemimpinan
S. P Siagan memberikan definsi tentang
kepemimpinan yakni “Seorang pemimpin adalah
orang tertinggi dalam mengambil keputusan.” Oleh
karena itu, setiap pemimpin dalam menilai
perkembangan yang ada dalam lingkungan baik itu
eksternal maupun internal berbeda.5
B. Pelayanan Prima
1. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
berasal dari kata layanan yang diartikan “membantu
menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan
seseorang”.6 Pelayanan adalah pemberian hak dasar kepada
warga negara atau masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan
5 S.P. Siagian, Manajemen Modern, (Jakarta: Masagung, 1994), cet.
ke-2, h. 9 6 Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar
Bahasa Indonesia (Jakarta: Pusat Bahasa, 2008), h. 826.
26
kepentingannya yang diatur oleh peraturan perundang-
undangan.7
Di samping itu, Menurut AS. Moenir, Pelayanan
adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain, dapat
dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang
dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh
keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.8
Sedangkan, menurut Atep Adya Brata, pelayanan
adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka
mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan
sebelum atau sesudah terjadi transaksi.9
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah
excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang
sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Menurut
Elhaitammy pada buku Manajemen Jasa, pelayanan prima
adalah pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.10
Di samping itu, pendapat Nina Rahmayanty, Pelayanan
prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
7 Hayat, Manajemen Pelayanan Publik, (Jakarta: PT. RajaGrafindo
Persada, 2017), h. 22. 8 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta:
Bumi Aksara, 2000), Cet. Ke 4, h. 17 9 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex
Media Komputindo, 2006), h. 93 10 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: C.V Andi Offset),
h. 58.
27
harapan pelanggan, pelayanan yang memiliki ciri khas
kualitas (quailty nice), pelayanan dengan standar kualitas
yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan
pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal),
pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical
needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs)
pelanggan.11
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
organisasi/perusahaan.12 Pelayanan prima sudah seharusnya
menjadi senjata paling ampuh para penyedia jasa dalam
upaya mempertahankan kredibilitas di mata para pelanggan.
Sehingga saya berpendapat bahwa pelayanan prima
adalah kemampuan maksimal seseorang dalam
berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan.
Pelayanan prima dilakukan dengan memberikan pelayanan
yang optimal untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan bahkan melampaui harapan
mereka, agar mereka memiliki kepercayaan yang tinggi
kepada organisasi/perusahaan.
11 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2010), h. 17-18 12 Atep Adya Brata, Dasar-dasar.., h.20
28
2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Sebagaimana tujuan dari adanya pelayanan yang prima
adalah sebagai berikut :
a. Mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan
pelanggan.
b. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada
pelanggan.
c. Tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar
pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan
segala kebutuhan atau keinginannya.
d. Sebagai upaya mempertahankan pelanggan agar
tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau
jasa yang ditawarkan.13
Adapun beberapa manfaat yang didapatkan atas
diterapkannya pelayanan prima adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan citra perusahaan.
b. Loyalitas pelanggan atau nasabah.
c. Memberikan kesan baik.
d. Mendapatkan timbal balik yang sesuai.14
Pelayanan prima akan bermanfaat terhadap upaya
peningkatan kualitas pelayanan penyelenggara ibadah
umrah dan haji khusus kepada masyarakat sebagai
pelanggan dan sebagai acuan penyusunan standar
13 Nina Rahmayanti, Manajemen.., h. 8-13 14 Daryanto dan Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima,
(Yogyakarta: Gava Media, 2014), h. 109.
29
pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder
dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang
bentuk, alasan, waktu dan tempat dan proses pelayanan.
3. Standar Pelayanan Prima
Idealnya dalam suatu standar pelayanan dapat terlihat
jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur
pelayanan, waktu pelayanan, biaya, produk dan program
pelayanan serta proses pengaduan, saran, masukan dan
jaminan pelayanan, sehingga petugas pelayanan memahami
apa yang seharusnya mereka lakukan dalam melakukan
pelayanan yang sudah termuat dalam standar pelayanan.15
Standar pelayanan bisa disebut dengan istilah SOP
(Standard Operating Procedures) yang sebagai acuan
dalam proses pelayanan dan kinerja organisasi secara
keseluruhan. Standard Operating Procedures atau lebih
sering disebut SOP ini merupakan pedoman yang berisi
prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu
organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua
keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas
proses yang dilakukan oleh orang-orang di dalam organisasi
15 Sutopo dan Adi Suryanto, Pelayanan Prima, Modul Pendidikan
dan Pelatihan Prajabatan Golongan III, (Jakarta: Lembaga Administrasi
Negara Republik Indonesia, 2006), h. 13
30
berjalan secara efektif, efisien, konsisten, standar, dan
sistematis.16
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Keberhasilan dalam mengembangkan dan
melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari
kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatan.
Menurut Nur Rianto bahwa dalam konsep pendekatan
melalui konsep pelayanan A3 (attitude, attention, action),
yaitu :
a. Attitude atau Sikap, seorang karyawan terutama
yang berada pada petugas pelayanan terdepan
seperti front office dan karyawan harus mampu
menghadapi pelanggan dengan senyuman.
b. Attention atau Perhatian, karyawan harus mampu
memberikan kepedulian penuh kepada jamaah baik
yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan
dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas
saran dan kritik.
c. Action atau Tindakan, karyawan harus mampu
memberikan berbagai kegiatan nyata yang harus
16 Rudi M. Tabunan, Panduan Penyusunan Standard Operating
Procedures (Your Best Guidance to Have Effective Standard Operating
Procedures), (Jakarta: MAIESTAS Publishing, 2008), h. 79
31
diberikan dalam memberikan pelayanan prima
kepada pelanggan.17
Adapula berdasarkan Konsep Budaya A6 yang dikutip
pada buku dasar-dasar pelayanan prima yaitu
mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan
suatu faktor sebagai berikut :
a. Ability atau Kemampuan, memiliki kemampuan
yang baik dalam bidang tugasnya (kemampuan
menjelaskan dengan baik atas product knowledge),
berkomunikasi, mengembangkan motivasi diri, dan
kehumasan (public relation).
b. Attitude atau Sikap, sikap adalah perilaku yang
harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan,
yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,
berpikir positif, sehat, logis, dan bersikap
menghargai. Sikap ramah dan sabar dalam
melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu
pelanggan kelas atau pelanggan kecil harus
diterapkan dengan seimbang.
c. Apperance atau Penampilan, penampilan adalah
penampilan seseorang baik yang bersifat baik fisik
maupun nonfisik, yang mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
17 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah,
(Bandung: Alfabeta, 2010), h. 215
32
d. Attention atau Perhatian, karyawan harus mampu
memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan
baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritik yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara sungguh-
sungguh kebutuhan pelanggan, mengamati dan
menghargai perilaku pelanggan dan mencurahkan
perhatian penuh kepada pelanggan.
e. Action atau Tindakan, tindakan yang tergolong pada
tindakan nyata adalah semua upaya yang dilakukan
sejak seseorang/kelompok merencanakan untuk
mendirikan perusahaan, menyelenggarakan aktifitas
produksi barang atau pembentukan jasa sampai
dengan memberikan layanan langsung, yang
meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan,
mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan
kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan
kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima
kasih dan senyuman dengan harapan pelanggan
akan kembali.
f. Accountability atau Tanggung Jawab, sikap dan
tindakan keberpihakan kepada pelanggan sebagai
bentuk kepedulian, untuk menghindarkan atau
33
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan. 18
Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas
pelayanan semakin terasa penting karena masyarakat
semakin kritis terhadap produk jasa yang digunakan.
Masyarakat sebagai konsumen tidak lagi sekedar membeli
suatu produk jasa tetapi juga lebih menginginkan suatu
pelayanan yang terjamin dan berkualitas dari pra pembelian
sampai tahap pasca pembelian.
Pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada
terciptanya kepuasan masyarakat terhadap jasa yang
diperoleh masyarkat itu sendiri dan juga akan
meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja
instansi.
Zeithaml, Parasuraman dan Bitner mengidentifikasi
lima dimensi pokok yang dikutip dalam buku prinsip-
prinsip total quality service19, yang meliputi dimensi:
a. Kehandalan (Reliability), memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Dalam hal ini, meliputi dua aspek
utama, yaitu konsistensi kinerja (performence) dan
sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara
18 Atep Adya Brata, Dasar-dasar.., h.31 19
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service,
(Yogyakarta:Andi, 2001), h. 14
34
benar sejak awal (righ the first time), memenuhi
janji secara akurat dan handal (misalnya
menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang
disepakati), menyampaikan data secara tepat dan
mengirimkan tagihan yang akurat.
b. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan. Jaminan merupakan
perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perrusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa karyawan
selalu bersikap sopan dan mengusai pengetahuan
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
c. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Dalam hal ini, suatu perusahaan dituntut
mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan kemampuan sarana dan prasarana fisik
dan pegawai perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
d. Kemampuan Memahami Pelanggan (Emphaty),
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
35
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini,
Kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen seperti bersikap
ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada
pelanggannya.
e. Daya Tanggap (Responsiveness), membantu dan
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
cepat dan tepat. Dalam hal ini, suatu perusahaan
menuntut para karyawan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian yang
jelas.
Dalam penelitian ini, penulis mengambil dimensi
konsep pelayanan prima A6 yang dipaparkan oleh Atep
Adya Brata, pada bukunya yang berjudul Dasar-dasar
Pelayanan prima sebagai bahan analisa implementasi
pelayanan prima yang dilakukan oleh karyawan dan
pembimbing yang bersentuhan langsung dengan jamaah
5. Strategi Pelayanan Prima
Kualitas suatu perusahan dapat diukur dengan
bagaimana strategi yang dipilih dan digunakan oleh
perusahaan itu sendiri, salah satunya adalah dengan
digunakannya strategi pelayanan prima. Pelayanan dalam
36
bahasa inggris disebut service. Beberapa pakar tentang
pelayanan prima mengolah kata SERVICE menjadi lebih
bermakna. Catherine Devrye meracik kata SERVICE yang
dikutip oleh Sedarmayanti pada buku Good Governance
(Kepemerintahan yang baik dan Good Corporate
Governance (Tata Kelola Perusahaan yang Baik) menjadi
tujuh strategi sederhana menuju suksesnya pelayanan, di
antarannya: Self Esteem (memberi nilai pada diri sendiri),
Exceed Expectation (melampui harapan konsumen),
Recover (merebut kembali), Vision (Visi), Improve
(melakukan peningkatan perbaikan), Care (memberi
perhatian), dan Empower (pemberdayaan).20
Adapun strategi menurut pakar lainya yang dikutip
oleh Nina Rahmayanty pada buku manajemen pelayanan
prima yaitu:
a. Self Awarness: Kesadaran pribadi untuk
memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada
pelanggan.
b. Enthusiasm: Memberikan pelayanan dengan penuh
antusias atau semangat yang positif.
c. Reform: Memperbaiki dan meningkatkan kinerja
pelayanan dari waktu ke waktu.
d. Value: Pelayanan harus memberikan nilai tambah.
e. Impressive: Pelayanan harus menarik dan berkesan.
20 Sedarmayanti, Good Governance (Kepemerintahan yang baik dan
Good Corporate Governance ( Tata Kelola Perusahaan yang baik), (Bandung
: CV. Mandar Maju, 2007), h. 275
37
f. Care: Memberikan perhatian dan kepedulian kepada
pelanggan secara optimal.
g. Evaluation: Pelayanan yang telah diberikan harus
selalu dievaluasi secara rutin.21
Hingga akhirnya, penulis menyimpulkan bahwasanya
strategi pelayanan prima yang dipaparkan diatas merupakan
upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengapai tujuannya. Strategi yang dilakukan disini
merupakan langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam
membentuk dan mengapai pelayanan terbaik, yang nanti
dapat diimplementasikan oleh para karyawan dan
pegawainya dalam melayani ataupun membina jamaah
dengan kualitas yang baik. Konsep strategi atau upaya
dalam menerapkan pelayanan prima yang dipakai dalam
penelitian ini penulis menggunakan konsep SERVICE yang
dipaparkan oleh Cathrine Devry.
C. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah kesediaan atau kerelaan untuk
bersandar pada rekan yang terlibat dalam pertukaran yang
diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah keyakinan
bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan
memberikan kualitas yang konsisten, kejujuran,
bertanggung jawab, ringan tangan dan berhati baik.
21 Nina Rahmayanti, Manajemen.., h. 156
38
Keyakinan ini akan menciptakan sebuah hubungan yang
dekat antara pihak yang terlibat pertukaran.22
Kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi
akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan
pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan
kinerja produk dan kepuasan. Kepercayaan melibatkan
kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena
keyakinan bahwa ada yang memberikan kepuasan yang ia
harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki
seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain
dapat dipercaya yang terbentuk dari pengalaman.
Dengan demikian, kepercayaan pelanggan adalah
semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut, dan manfaat.23
2. Faktor Pembentukan Kepercayaan
Kepercayaan merupakan harapan umum yang
dipertahankan oleh individu yang ucapan dari satu pihak ke
pihak lainnya dapat dipercaya. Kepercayaan merupakan
variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka
22 J. G. Barnes, Secret of Customer Relationship Management
(Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan), Alih Bahasa: Andreas Winardi, (
Yogyakarta: Andi, 2003), h.148 23Jhon Mowen dan Michael Minor,Perilaku Konsumen, Alih Bahasa:
Dwi Kartika Yahya, (Jakarta: Erlangga,2002), h. 312
39
panjang antara satu pihak dengan pihak lainnya. Beberapa
elemen penting dari kepercayaan adalah:
a. Kepercayaan merupakan perkembangan dari
pengalaman dan tindakan masa lalu.
b. Watak yang diharapkan, seperti dapat dipercaya dan
dapat diandalkan.
c. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk
menempatkan diri dalam risiko.
d. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan
yakin.24
Berdasarkan indikator kepercayaan, menurut Mayer
yang dikutip melalui skripsi S1 milik Rita Kasturiani
terdapat tiga faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap yang lain, yaitu:
a. Kemampuan, berarti kemampuan yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya resiko atau keraguan.
b. Kebaikan hati, berarti kebaikan hati dalam
memberikan kepercayaan kepada jamaah.
c. Intregritas, berarti integritas dalam memberikan
kepercayaan mengenai produk yang diberikan.25
3. Jenis Kepercayaan
Terdapat tiga jenis kepercayaan, yaitu:
24 J. G. Barnes, Secret.., h.149 25 Rita Kasturiani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
terhadap Kepuasan Jamaah Umrah PT. Barokah Jaya Tour and Travel
Madiun”, ( Skripsi Program Strata 1 Manajemen Dakwah IAIN Ponorogo,
Ponorogo, 2018), h. 21
40
a. Kepercayaan atribut objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki
atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut
objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan
sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang,
barang atau jasa. Melalui kepercayaan atribut objek,
konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang
sesuatu dalam hal variasi atribut.
b. Kepercayaan manfaat atribut
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhan
atau dengan kata lain memberikan manfaat yang
dapat dikenal. Kepercayaan atribut manfaat
merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan, atau
memberikan, manfaat tertentu.
c. Kepercayaan manfaat objek
Dibentuk dengan menghubungkan objek dan
manfaat. Kepercayaan manfaat objek merupakan
persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk,
orang atau jasa tertentu yang akan memberikan
manfaat tertentu.26
Maka dari itu, penulis menyimpulkan kepercayaan
adalah sikap pihak tertentu terhadap perusahaan dalam
melakukan hubungan bedasarkan keyakinan yang terbentuk
26 Jhon Mowen dan Michael Minor,Perilaku.., h. 312
41
dari pelayanan yang diberikan bahwa perusahaan yang
dipercayainya memenuhi kebutuhan sesuai dengan yang
diharapkan melalui atribut, objek maupun perusahaan
tersebut dapat menghasilkan manfaat.
D. Jamaah Umrah
1. Pengertian Jamaah
Secara bahasa, jamaah berasal dari bahasa arab yang
memiliki arti, berkumpul. Misalnya jamaah pasar berarti
perkumpulan orang yang ada di pasar. Jamaah menurut
istilah dapat diartikan sebagai pelaksanaan ibadah secara
bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam. Misalnya
jamaah salat, jamaah haji dll.
Jamaah adalah wadah bagi umat islam dalam
menjalankan ibadah. Di dalam jamaah, terdapat imam atau
amir atau sultan, dan ada rukyah atau makmum. Sama
halnya dalam salat, ada imam ada makmum. Walaupun
ribuan umat salat di masjid bersama, tapi tanpa ada imam,
tidak bisa dikatakan salat jamaah. Akan tetapi walau hanya
3 orang, kalau salah satu maju menjadi imam, maka itu
salat berjamaah.27
2. Pengertian Umrah
Pengertian umrah secara bahasa adalah ziarah yang
memiliki arti berkunjung dan qashdu yang berarti maksud,
27 https://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah diakses pada 15 juli 2019
pukul 15.17
42
tujuan, niat dan juga sengaja. Sedangkan pengertian umrah
secara syariat yaitu berkunjung ke Baitullah (ka’bah)
dengan maksud melaksanakan ketentuan-ketentuan yang
berkaitan dengan rangkaian kegiatan ibadah umrah yaitu
ihram di miqat, thawaf, sa’i, dan bercukur (tahallul).28
Secara istilah umrah adalah berkunjung ke Ka’bah
dengan maksud melaksanakan ketentuan-ketentuan
berkaitan dengan rangkaian ibadah umrah.29 Umrah disebut
haji kecil, karena sejumlah ketentuannya hampir sama
dengan ibadah haji. Ibadah haji meliputi ihram, thawaf,
sa’i, wukuf, mabit di Muzdalifah, melempar jumrah, mabit
di Mina, dan lain-lainnya termasuk tahalul. Berbeda dengan
Ibadah Umrah yang tidak melakukan jumrah, wukuf dan
mabit.
Menurut Ahmad Kartono, umrah ialah ziarah atau
berkunjung ke Ka’bah untuk melakukan ibadah yaitu tawaf,
sa’i dan tahallul.30 Umrah dapat dilaksanakan kapan saja,
sedangkan haji hanya dapat dilaksanakan pada waktu bulan
syawal hingga bulan dzulhijjah yang puncak
pelaksanaannya antara tanggal 9 Dzulhijjah hingga 13
Dzulhijjah.
28 Gus Arifin, Ensiklopedia Fiqih Haji dan Umrah, (Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo, 2014), h. 578 29 Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas Haji & Umrah Mabrur
itu mudah & Indah, (Jakarta: Tazkia Publishing, 2015) h. 64 30 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan
Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab, (Ciputat: Pustaka Cendekiamuda, 2016)
, Hal. 15
43
Perintah umrah disejajarkan dengan perintah haji,
tetapi pelaksanaan umrah lebih sederhana dibandingkan
dengan pelaksanaan haji. Hukum ibadah umrah adalah
wajib sakali seumur hidup bagi yang mampu, dan
diperbolehkan untuk melaksanakan umrah walaupun belum
malaksanakan haji, hal ini sejalan dengan firman Allah
SWT:
ھ لل
عمرة
�� وال
وا ا� تم
وأ
Artinya : “Dan sempurnakan ibadah haji dan umrah
karena Allah. (Al-Baqarah : 196)31
3. Syarat, Wajib, Rukun dan Sunnah Umrah
a. Syarat Umrah
Adapun syarat sahnya haji/umrah ada 5 (lima) yaitu:32
1) Islam
2) Berakal Sehat
3) Baligh (Tamyiz)
4) Merdeka (bukan budak)
5) Istitho’ah
b. Wajib Umrah
Menurut bahasa, wajib adalah keharusan dan
kepastian. Sedangkan menurut istilah adalah perbuatan
yang apabila dikerjakan mendapat pahala dan apabila
ditinggalkan mendapat dosa. Wajib haji atau umrah
31 Khadim al Haramain asy Syarifain Raja Fadh ibn’ Abd al’ Azizi Al
Sa’ud, Al-Qur’an Dan Terjemahnya,( Jakarta: Mujamma’ Al Malik Fadh Li
Thiba’at Al Mush-haf asy-syarif Medinah Munawwarah, 1990 ), h. 298 32 Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas.., h. 65
44
adalah sesuatu hal yang apabila ditinggalkan haji atau
umrahnya tetap sah, akan tetapi wajib membayar dam.33
Para fuqaha berbeda pendapat mengenai wajib umrah:
1) Menurut kalangan syafi’iyah wajib umrah ada dua,
yaitu ihram dari miqat dan menghindari semua
larangan-larangan ihram.
2) Menurut kalangan Hanafiyah, yaitu sa’i di antara
safa dan marwah dan memotong atau mencukur
sebagian rambut.
c. Rukun Umrah
Rukun menurut bahasa berarti penopang, sandaran,
andalan kemuliaan, unsur, elemen dasar. Sedangkan
menurut syariat, rukun adalah suatu perkara atau bagian-
bagian pokok dari ibadah yang tidak boleh ditinggalkan.
Barang siapa yang meninggalkan rukun maka ibadah
umrahnya tidah sah.34 Jadi, rukun adalah tiang
penyanggah berdirinya ibadah yang harus dipenuhi
dalam pelaksanaan, baik dalam ibadah haji maupun
umrah. Berbeda dengan “syarat” yang harus dipenuhi di
luar (sebelum) pelaksanaan ibadah haji atau umrah.
Terdapat perbedaan pendapat di antara para Fuqaha.
1) Menurut Madzhab Syafi’i ada lima, yaitu:
a) Ihram
b) Tawaf
33 Kementerian Agama, Fiqih Haji Komprehensif, (Jakarta:
Kementerian Agama Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah,
2015), h. 105 34 Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas.., h. 80
45
c) Sa’i
d) Merapihkan atau menggunting rambut
e) Tertib.
2) Menurut Madzhab Maliki dan Hambali ada tiga,
yaitu:
a) Ihram
b) Tawaf
c) Sa’i.
3) Menurut Madzhab Hanafi, empat putaran thawaf,
sedangkan yang tiga putaran yang lainnya adalah
wajib
d. Sunah Umrah
Sunah menurut bahasa artinya jalan yang ditempuh
dalam menjalankan agama. Perkara sunah dalam umrah
adalah segala sesuatu yang apabila dikerjakan akan
menambah nilai pahala dalam berumrah, tetapi jika
ditinggalkan tidak apa-apa, tidak membatalkan, tidak
dikenai sanksi atau dam.35 Berikut sunah-sunah umrah:
1) Mandi besar/mandi sunah ihram
2) Memakai minyak wangi sebelum memakai
pakaian ihram
3) Berihram dengan pakaian ihram bewarna putih
4) Shalat sunah ihram
5) Memperbanyak bacaan talbiyah
35 Kementerian Agama, Fiqih,,, h. 105
46
6) Shalat sunah thawaf dua rakaat di belakang
maqam Ibrahim
7) Meminum air zam-zam.
47
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. WISATA TITIANNUSANTARA
PELANGI
A. Sejarah Singkat dan Profil PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi
PT. Wisata Titiannusantara Pelangi didirikan pada 9
Agustus 1989, merupakan anak perusahaan dari Dana Pensiun
PT. Merpati Nusantara Airlines. Bergerak di bidang Tours and
Travel, yang melayani reservasi dan tiketing pesawat dan
kapal laut (Pelni), Pengurusan Dokumen Perjalanan (Passport)
dan juga penyelenggara umrah dan haji khusus. Pada Saat itu,
brand yang dipakai adalah Wisata Pelangi, WTN Tours and
Travel dan Wisantara.1
Sejak tahun 2014, PT. Merpati Nusantara Airlines
mengalami kebangkrutan sehingga menuai dampak kepada
anak perusahaannya termasuk PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi. Sehingga, pada tahun 2016, PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi dibeli dan diambil alih oleh Bapak
Kushindarto. Dengan diambil alihnya PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi, perusahaan ini memfokuskan diri
pada bidang perjalanan ibadah haji dan umrah serta wisata
halal.
1 Hasil Wawancara Bapak Supriyadi, bagian Head Division Hajj &
Umra’ PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus, pada 8 Agustus 2019 pukul 09.00
48
Sejak itu, PT. Wisata Titiannusantara Pelangi memiliki
brand atau Trademark Al-Malik Umrah dan Haji Khusus,
yang diluncurkan pada 29 Februari 2016. Perusahaan ini
bertekad menyiapkan wadah sebagai solusi untuk melayani
tamu Allah bagi yang ingin menuju kesempurnaan ibadah.
Dengan bekerja menjalankan amanah dan kejujuran serta kerja
keras dan dedikasi, loyalitas dan profesionalisme. Seiring
bertambah banyaknya jamaah yang percaya dengan kualitas
dari Al-Malik Umrah dan Haji Khusus. Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus pada saat ini dapat memberangkatkan minimal 2
kali setiap bulannya.
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus merupakan perusahaan
travel penyelenggara umrah dan haji khusus dengan izin atas
nama PT. Wisata Titiannusantara Pelangi, yang menyediakan
berbagai macam paket umrah dan haji khusus dengan fasilitas
terbaik dan exclusive. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
berusaha maksimal dalam melayani kebutuhan ibadah dengan
profesional dan berpengalaman, sehingga jamaah benar-benar
maksimal dalam beribadah.
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus terdiri atas tenaga
muda yang inovatif, kreatif dan terbiasa berhadapan dengan
jamaah dengan berbagai tingkatan. Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus memiliki cara tersendiri dalam membuat rancangan,
perhitungan perjalanan dan mempersembahkan program dan
produk kepada jamaah dengan memperhatikan aspek
kelengkapan yang rinci dan unik dalam penyajianya, sebagai
49
sesuatu yang mampu memberikan kualitas nyata dan berkesan
bagi jamaahnya. Hingga saat ini, Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus ini telah melebarkan sayapnya dengan membuka
cabang perwakilan di Serang, Bandung dan Makasar. Di
samping itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus telah
bekerjasama dengan beberapa perusahaan di Indonesia. Antara
lain MNC Group, JNE, Realstate Indonesia (REI), PT. Kokoh
Inti Arebama, BPJS Ketenagakerjaan, dan BTN Syariah.
Selain itu, Al-Malik juga terdaftar sebagai anggota pada
HIMPUH dengan nomor anggota 210/HIMPUH/2010 dan
ASITA dengan nomor anggota 0216/VIII/DPP/1994.2
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus berusaha maksimal
dalam melayani kebutuhan ibadah dengan profesional dan
berpengalaman, sehingga jamaah benar-benar maksimal dalam
beribadah. Di samping itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
selalu mengadakan evaluasi. Baik bersumber dari internal
perusahaan maupun kritik dan saran dari pihak eksternal, yaitu
para jamaah. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus berkomitmen
untuk selalu melakukan perbaikan di dalam layanan, baik yang
terkait layanan bimbingan ibadah, maupun yang terkait
fasilitas akomodasi, transportasi, konsumsi dan operasional
lainnya. Tujuan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus tidak lain
hanya Lillahi Taala, ingin melayani tamu Allah sepenuh hati,
sesuai dengan mottonya solusi pasti menuju tanah suci dan
2 Tim Al-Malik Travel, Company Profile PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi, ( Jakarta: PT. Wisata Titiannusantara Pelangi, 2019 )
50
melihat sebagian pihak yang menyalahgunakan bisnis umrah
hanya untuk memperkaya diri semata.
Berikut profil singkat PT. Wisata Titiannusantara Pelangi:3
Tabel 3.1
Profil Perusahaan
Nama Perusahaan PT. Wisata Titiannusantara Pelangi
Brand Perusahaan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
Pimpinan Kushindrarto
Alamat Jalan Kebon Sirih No. 17-19, Jakarta
10340 – Indonesia
Telpon
Customer Service
Youtube
021 – 390 6100 (hunting)
0812 1911 9171
Al Malik Umrah & Haji Khusus
@almalik_travel
@almalik_travel
Almalik Travel
Web www.almaliktravel.com
Bidang Usaha Penyelenggara Umrah dan Haji
Khusus
Akte Pendirian 008 Tanggal 9 Angustus 1989
TDP 09.05.1.79.26161
3 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Mbak Anti
selaku Front Office PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
51
SKDP 74/27.1.1/31.71.06.1005-1.824.2/2017
TDUP 17/14.11/31.71/-1.8588/E/2017
BPW 001-ISE-PAR-I/2019
NPWP 01.343.896.5-029.000
Izin Haji 609 Tahun 2016
Izin Umrah 424 Tahun 2016
B. Visi dan Misi PT. Wisata Titiannusantara Pelangi
1. Visi
Menjadi Travel Umrah dan Haji Khusus terbesar di
Indonesia dengan mengedepankan pelayanan sesuai
“syariah dan berkualitas”
2. Misi
Memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan dalam
perjalanan ibadah umrah dan haji khusus dengan
mengutamakan sisi syariah dan kualitas pelayanan untuk
dapat menciptakan makna di dalam suatu perjalanan.4
C. Struktur Organisasi PT. Wisata Titiannusantara Pelangi
Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan
demi keberhasilan kegiatan-kegiatan pada suatu perusahaan.
Susunan mempunyai arti cara bagaimana sesuatu disusun atau
dibangun, dan struktur dirancang untuk alokasi dan koordinasi
yang efisien dari semua kegiatan-kegiatan, posisi dan tugas-
tugas dalam organisasi atau lembaga. Sebagaimana telah kita
4 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ..,
52
ketahui bahwa organisasi merupakan suatu susunan atau
aturan dari berbagai bagian sehingga merupakan suatu
kesatuan yang teratur.
Gambar 3.1
Struktur Organisasi
Sumber Data: Sistem Haji dan Umrah PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Umrah dan Haji Khusus).
Struktur Organisasi Tahun 2018, dicatat tanggal 8 Agustus
2019
Adapun susunan organisasi PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi adalah sebagai berikut:
Komisaris
53
Presiden Direktur : Kushindrarto
Direktur Operasional : Eva Mutia
Direktur Keuangan Kantor : Hendra H.
Kepala Haji dan Umrah : Supriyadi Margono
Kepala Sales dan Pemasaran : -
Sales and Marketing : Emi Suhaemi
TC & Marketing Promotion : Charisma Ari A.
Kepala Divisi Oprasional Produk : A. B. Rukmantara
Product Marketing & Operating : -
Admin dan Operasional : Harianti Dwi A.
Branch Control : -
Desain Grafis : Abdul Aziz
IT Officer : -
Pembimbing Ibadah : M. Najmi Fathoni
QSA & Muthawif : -
Kepala Bagian HR & GA : Hendra S.
Staff Legal HR GA : -
Helper : Alifudin
Kepala Bagian Akuntansi : Aristi Septiyani
54
Staff Finance : Bety Puspitasari
D. Program yang ditawarkan PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi
1. Al-Malik Umrah
Umrah adalah salah satu kegiatan ibadah di dalam
agama Islam yang dilaksanakan dengan melakukan
perjalanan ibadah ke tanah suci Makkah dengan rangkaian
kegiatan yang wajib yaitu, berikhram, thawaf, sa’i, tahalul
dan tertib.
Program perjalanan Umrah bersama Al Malik Umrah
dan Haji Khusus yang menggabungkan seluruh rangkaian
ibadah fiqih dengan spiritualitas manasik, selama
pelaksanaan ibadah sampai dengan akhir perjalanan.
Adapun program Al-Malik Umrah terdiri dari
a. Umrah Regular
Paket umrah ini merupakan paket umrah
dengan harga terjangkau dan memiliki fasilitas
terbaik sehingga banyak jamaah yang berminat
daftar dalam paket ini.
Paket Umrah Regular diantaranya:5
Tabel 3.2
Paket Umrah Regular
Regular I
5 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi mbak Anti selaku
Front Office PT. Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus) pada 24 Juli 2019
55
Maskapai Penerbangan Oman Air
Akomodasi Mekkah Elaf Mashaer *4
Akomodasi Madinah Nozol Royal Inn *4
Harga Sekamar ber-4 Rp 23.927.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 25.063.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 26.767.000
Est. Pemberangkatan 22-30 Sept 19
Regular II
Maskapai Penerbangan Oman Air
Akomodasi Mekkah Dar Al Eiman Royal *5
Akomodasi Madinah Al Eiman Royal *5
Harga Sekamar ber-4 Rp 26.057.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 27.193.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 28.163.000
Est. Pemberangkatan 22-30 Sept 19
Regular III
Maskapai Penerbangan Oman Air
Akomodasi Mekkah Concorde Al-Madinah *3
Akomodasi Madinah Olayan Ajyad *3
Harga Sekamar ber-4 Rp 23.146.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 23.856.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 24.850.000
Est. Pemberangkatan 13-21Okt’19
Regular IV
Maskapai Penerbangan Oman Air
Akomodasi Mekkah Elaf Mashaer *4
56
Akomodasi Madinah Nozol Royal Inn *4
Harga Sekamar ber-4 Rp 25.134.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 25.844.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 27.690.000
Est. Pemberangkatan 10-18 Okt 19
Regular V
Maskapai Penerbangan Emirates
Akomodasi Mekkah Elaf Mashaer *4
Akomodasi Madinah Nozol Royal Inn *4
Harga Sekamar ber-4 Rp 25.347.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 26.341.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 28.187.000
Est. Pemberangkatan 26 Okt-3 Nov 19
Regular VI
Maskapai Penerbangan Emirates
Akomodasi Mekkah Dar Al Eiman Royal *5
Akomodasi Madinah Al Eiman Royal *5
Harga Sekamar ber-4 Rp 26.554.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 27.406.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 29.110.000
Est. Pemberangkatan 26 Okt-3 Nov 19
Regular VII
Maskapai Penerbangan Emirates
Akomodasi Mekkah Elaf Mashaer *4
Akomodasi Madinah Nozol Royal Inn *4
Harga Sekamar ber-4 Rp 25.347.000
57
Harga Sekamar ber-3 Rp 26.341.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 28.187.000
Est. Pemberangkatan 23 Nov - 1 Des 19
Regular VIII
Maskapai Penerbangan Emirates
Akomodasi Mekkah Dar Al Eiman Royal *5
Akomodasi Madinah Al Eiman Royal *5
Harga Sekamar ber-4 Rp 27.406.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 28.258.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 29.962.000
Est. Pemberangkatan 23 Nov - 1 Des 19
Regular IX
Maskapai Penerbangan Oman Air
Akomodasi Mekkah Olayan Ajyad *3
Akomodasi Madinah Concorde Al-Madinah *3
Harga Sekamar ber-4 Rp 23.714.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 24.424.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 25.844.000
Est. Pemberangkatan 8 - 16 Des 19
Regular X
Maskapai Penerbangan Oman Air
Akomodasi Mekkah Elaf Mashaer *4
Akomodasi Madinah Nozol Royal Inn*4
Harga Sekamar ber-4 Rp 25.986.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 27.264.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 29.394.000
58
Est. Pemberangkatan 8 - 16 Des 19
Regular XI
Maskapai Penerbangan Oman Air
Akomodasi Mekkah Elaf Mashaer *4
Akomodasi Madinah Nozol Royal Inn*4
Harga Sekamar ber-4 Rp 30.104.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 31.098.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 33.785.000
Est. Pemberangkatan 22-30 Des 19
Regular XII
Maskapai Penerbangan Oman Air
Akomodasi Mekkah Dar Al Eiman Royal *5
Akomodasi Madinah Al Eiman Royal *5
Harga Sekamar ber-4 Rp 32.660.000
Harga Sekamar ber-3 Rp 33.654.000
Harga Sekamar ber-2 Rp 35.784.000
Est. Pemberangkatan 29 Des 19-6 Jan 20
b. Umrah Tematik6
1) Umrah Exclusive
Dengan harga 66 juta-an, paket ini menawarkan
paket perjalanan selama 5 hari menggunakan
maskapai Garuda Bussiness Class, serta
menggunakan hotel bintang 5, Madinah: Obroi
dan Mekkah: Dar At Tawhid Interconinental.
6 Brosur Umrah yang dipublikasikan PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada tahun 2018, dicatat pada 24
Juli 2019
59
2) Umrah Jumatain
Dengan harga 27 juta-an, paket ini menawarkan
paker perjalanan dengan merasakan shalat
jum’at di Mekkah dan Madinah. Menggunakan
Garuda Indonesia / Saudi Arabia / Emirates
Airlines PP CGK-MED-JED-CGK, serta
menggunakan hotel bintang 4, Madinah: Elaf
Mashaer dan Mekkah: Nozol Royal Inn.
3) Umrah Hijrah ( Thaif )
Dengan harga 30 juta-an, paket ini menawarkan
paket perjalanan dengan merasakan perjalanan
ke Kota Thaif. Menggunakan Garuda Indonesia
/ Saudi Arabia / Emirates Airlines PP CGK-
MED-JED-CGK, serta menggunakan hotel
bintang 4, Madinah: Nozol Royal Inn dan
Mekkah: Elaf Mashaer.
4) Umrah Is’ra Mi’raj
Dengan harga 27 juta-an, paket ini menawarkan
paker perjalanan dengan merasakan perjalanan
ibadah umrah bertepatan dengan peringatan
isra’ dan mi’raj. Menggunakan Garuda
Indonesia / Saudi Arabia / Emirates Airlines PP
CGK-MED-JED-CGK, serta menggunakan
hotel bintang 4, Madinah: Saraya Taba dan
Mekkah: Elaf Mashaer.
5) Umrah Ramadhan-Syawal
60
Dengan harga mulai dari 31 juta-an, paket ini
menawarkan paket perjalanan dengan
merasakan perjalanan ibadah umrah di Bulan
Ramadhan. Adapun paket yang ditawarkan
pada program ini adalah Awal Ramadhan,
Nuzulul Qur’an, Lailatul Qadr dan Idul Fitri.
Tabel 3.3
Paket Umrah Ramadhan-Syawal
Program Awal Ramadhan
Maskapai
Penerbangan
Emirates
Akomodasi Mekkah Al Eiman Manar *4
Akomodasi Madinah Le Meridien *5
Harga ber-2 Rp 31.980.000
Harga ber-3 Rp 32.630.000
Harga ber-4 Rp 35.100.000
Program
Nuzulul Qur'an
Maskapai
Penerbangan
Emirates
Akomodasi Mekkah Al Eiman Manar *4
Akomodasi Madinah Rayyana Ajyad *4
Harga ber-2 Rp 33.410.000
Harga ber-3 Rp 34.580.000
Harga ber-4 Rp 37.050.000
61
Program Lailatul Qadr
Maskapai
Penerbangan
Emirates
Akomodasi Mekkah Al Eiman Manar *4
Akomodasi Madinah Nawaji Ajyad *4
Harga ber-2 Rp 50.895.000
Harga ber-3 Rp 54.795.000
Harga ber-4 Rp 62.595.000
Program
Idul Fitri
Maskapai
Penerbangan
Emirates
Akomodasi Mekkah Al Eiman Manar *4
Akomodasi Madinah Le Meridien *5
Harga ber-2 Rp 33.410.000
Harga ber-3 Rp 34.060.000
Harga ber-4 Rp 35.360.000
c. Umrah Plus
1) Umrah plus Istambul – Bursa (35juta-an)
2) Umrah plus Dubai – Abu Dhabi (41juta-an)
3) Umrah plus Marocco (54juta-an)
4) Umrah plus Amman – Petra – Aqsha (44juta-an)
5) Umrah plus Cairo – Alexandria (38juta-an)
2. Al-Malik Haji Khusus
Dalam rangka mewujudkan kekhusyuan dan
kemambruran ibadah haji, Al-Malik Umrah dan Haji
62
Khusus menyediakan jasa sebagai penyelenggara
perjalanan ibadah haji khusus dengan program “Haji
Akhir”. Pembinaan terhadap petugas dan jamaah,
persiapan dan pelaksanaan ibadah haji, pemulangan dan
pasca ibadah haji adalah rangkaian kegiatan yang kami
lakukan dengan mengikuti program dari pemerintah
Indonesia dan standarisasi Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus.
Biaya Haji Khusus Al-Malik, sebesar 163 juta-an
dengan deposit awal Rp 65.250.000,-, langsung berangkat
pada tahun yang sama. Program haji yang dilaksanakan
Al-Malik adalah haji tamattu’. Pengerjaan Ibadah Umrah
terlebih dahulu dan kemudian ibadah haji diselingi dengan
tahallul.
Menggunakan Garuda Indonesia / Saudi Arabia
Airlines PP CGK-MED-JED-CGK, serta menggunakan
hotel bintang 5, Madinah: Anwar Al Madinah Movenpick
dan Mekkah: Dar Al Ghufron, Aziziyah : Apartemen
Transit dan Armina : Tenda Haji Khusus.7
3. Al-Malik Wisata Muslim
Perjalanan wisata yang dikemas dalam konsep “Wisata
Muslim” di dalam perjalanan, Insya Allah terjaga shalat
lima waktu dan terjaga makanan yang dihidangkan
7 Brosur Umrah yang dipublikasikan PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada tahun 2018, dicatat pada 24
Juli 2019
63
dengan sajian halal food. Destinasi Al-Malik Wisata
Muslim mencakupi:8
a. Marocco – Spain
b. Turkey Higlight Tulip Festive
c. Japan Sakura Time
d. Andalucia + Keukenhof
e. Turkey Amasya
f. Turkey Holidays
g. Eqypt – Turkey
h. Egypt – Palestine – Jordan
i. Uzbekistan – Kazakastan Tour
j. Uzbeksistan – Russia Tour
k. Tangalooma Australia
l. New Zealand Journey
4. 5 Spirit of Al-Malik Umra & Hajj9
a. Spirit of Manasik
Meluruskan dan membulatkan niat bahwa
sesungguhnya perjalanan ibadah umrah adalah
perjalanan memenuhi panggilan cinta Allah SWT.
berdasarkan tuntutan Al Qur’an dan Sunnah Nabi
Muhammad SAW. Bukan perjalanan yang hanya
sekedar berwisata religi dan sekedar meningkatkan
gengsi sosial.
8 Brosur Umrah yang dipublikasikan PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada tahun 2018, dicatat pada 24
Juli 2019
9 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ..,
64
b. Spirit of Madinah Al Munawwarah
Mengenal lebih dekat Rasulullah SAW. Hingga
tumbuh cinta yang dalam, hasilnya adalah keinginan
kuat untuk meneladani sikap dan cara hidup
Rasulullah, sikap terhadap keluarga, sahabat, harta, dan
terhadap perjuangan menegakkan agama Allah.
c. Spirit of Ikhram
Lahir di muka bumi semua umat manusia tanpa
sehelai kain, kesamaan di hadapan Allah jelas nyata
dalam perwujudan kita berikhram yang kelak dapat
dipergunakan sebagai kain kafan pada saat kita kembali
kepada-Nya.
d. Spirit of Makkah Al Mukarramah
Memaknai sejarah Nabi Ibrahim dan Ismail akan
ujian cinta dari Allah SWT. Nabi Ibrahim rela
mengorbankan apapun demi cintanya kepada Allah,
bahkan harus mengorbankan putranya yakni Ismail.
Demikian halnya dengan Nabi Ismail yang ikhlas
karena tingginya cinta kepada Allah menjadi contoh
dan teladan bagi umat Islam dalam beribadah kepada
Allah SWT. Dalam menjalankan segala perintah-Nya
dan menempatkan cintanya kepada Allah SWT. Di atas
cinta kepada keluarga, harta, benda dan lainnya.
65
e. Spirit of Arafah
‘Man Aroofa Nafsahuu faqoot aroofa rabbahu’
Barang siapa yang mengenal dirinya, dia akan
mengenal Tuhannya. Setelah kita memahami siapa kita
sebenarnya, alasan kenapa kita ada di muka bumi serta
tahu kemana akan kembali membuat kita memiliki visi
hidup yang jelas. Visi hidup kita adalah perjumpaan
dengan Allah di surga-Nya. Aplikasinya dalam
kehidupan ini kita harus mampu menjalani dengan
yang terbaik karena Allah SWT. senantiasa bersama
kita melihat dan mengawasi semua perilaku kita dalam
hidup dan kehidupan.
67
BAB IV
DATA DAN TEMUAN
A. Data dan Temuan Strategi dalam Menerapkan Pelayanan
Prima pada PT Wisata Titiannusantara Pelangi
1. Bentuk Layanan Informasi1
a. Via Telepon
Telpon Kantor yaitu 021 – 390 6100, dari pukul
08.30 hingga 17.30. Namun jika via Consultant Travel
atau Customer Service yaitu 0812 1911 9171 maupun
melalui pembimbing, yang dapat berkonsultasi 24 jam.
b. Website
Melalui layanan website www.almaliktravel.com
bisa mendapatkan informasi lengkap secara deskriptif
mengenai Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, jadwal
keberangkatan, harga, produk, cara pendaftaran dan
lain-lain.
c. Brosur
Cara pengenalan yang utama adalah penyebaran
brosur. Kegiatan penyebaran brosur ini dilakukan oleh
staff maupun pembimbing, secara langsung maupun
tidak langsung. Alasan menggunakan media brosur
sebagai media periklanan atau promosi, karena biaya
yang dikeluarkan akan lebih terjangkau dan memiliki
banyak keunggulan yang diperoleh dibandingkan
1 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak Emi
selaku bagian Sales dan Marketing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 24 Juli 2019
68
menggunakan media iklan dengan media lain. Di
dalam brosur. Informasi dituangkan lebih terperinci,
sehingga memudahkan calon jamaah untuk mengetahui
informasi tentang produk dan jasa dari Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus.
d. Sosial Media
Layanan Sosial Media bisa melalui Instagram
@almalik_travel, Twitter @almalik_travel, Facebook
Al Malik Umrah & Haji Khusus, Email
[email protected] maupun Youtube Almalik
Travel.
e. Media Massa
Beberapa kali Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
memasarkan iklan di televisi swasta, seperti MNC
Channels, RCTI, Inews TV, Global TV. Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus sering ikut serta dalam acara
program televisi swasta. Seperti Menjaga Hati dalam
program Intermezzo di Inews TV, Kajian Malam Jumat
dalam program Majelis Ilmu MNC Chanels, Sinergi
Semut Ibrahim dalam program Seputar Indonesia
Siang, Mendadak Umrah Gratid di GTV, KSNS
Journey Program Acara Hidayah TV dan MNC
Chanels, Semesta Bertilawah di MNC TV dan
Talkshow Syiar Baitullah di RDI 97.1 FM.
2. Program Safari Syiar
Beberapa program yang telah dilaksanakan di
antaranya:
69
a. Special Parenting: Mendidik Anak di Era Digital
(Global Insani Islamic School Bekasi)
b. Kajian Ba’da Dzuhur: Hijrah Cinta
(Telkom Kebon Sirih Jakarta Pusat)
c. Leadership Program: Student for Future Leader
(Kampus IIQ Sawangan)
d. Syiar Baitullah: Memenuhi Panggilan Cinta
(Majelis Dzikir dan Ta’lim Cinangka Banten)
e. Kajian Ba’da Dzuhur: Menjadi Manusia
Berkualitas Triple (Masjid Kantor Pusat Dirjen
Permasyarakatan Jakarta)
f. Syiar Baitullah : Sinergi Semut Ibrahim (Koperasi
Telkom )
g. Manasik Umrah & Hajj di berbagai Majelis
Ta’lim2
3. Standar Operasional Prosedur
SOP yang diterapkan Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus sudah sangat lengkap, di antaranya,
a. SOP pelaksanaan pelayanan tamu/pelanggan
b. SOP penerimaan dalam melakukan panggilan
telepon
c. SOP proses administrasi validasi pembayaran
d. SOP pemesanan dan penjualan produk
e. SOP pelaksanaan perjalanan wisata
2 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasikan oleh Kang
Najmi selaku Pembimbing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 24 Juli 2019
70
f. SOP pelayanan tenaga pemandu wisata
g. SOP penangan keluhan dan masalah
h. SOP pengisian kuisioner untuk keluhan dan
evaluasi
i. SOP asuransi pelanggan dan tenaga pemandu
wisata.3
4. Penilaian Perjalanan
Survey digunakan untuk menjadi salah satu tolak ukur
keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi, dalam mengetahui apakah
jamaah merasa puas atau tidak atas pelayanan Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus selama perjalanan ibadah umrah
di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.
Gambar 4.1
Kategori Penilaian Survei Jamaah Umrah
3 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Supriyadi selaku Head Division Hajj & Umra’ PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
71
B. Data dan Temuan Implementasi Pelayanan Prima pada
PT Wisata Titiannusantara Pelangi
1. Bentuk Pelayanan yang diberikan
a. Pelayanan Administrasi
Administrasi merupakan proses awal dari
keseluruhan penyelenggaraan ibadah umrah. Dalam
pendaftaran umrah proses ini melibatkan calon jamaah
dengan pihak biro serta pemerintah. Proses
administrasi di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus akan
ditangani langsung oleh customer service, travel
consultan, dan accounting. Sebelumnya jamaah
disambut dengan salam dan setelah itu diinformasikan
dan ditawarkan beberapa pilihan paket perjalanan yang
terdapat dalam brosur, di sini jamaah mulai dijelaskan
fasilitas apa saja yang didapatkan sesuai dengan paket
yang disediakan.
Setelah jamaah berminat dan menentukan pilihan
paket dan tanggal keberangkatan, customer service
mencatat kedalam database customer. Setelah itu,
menyediakan formulir pendaftaran serta
diinformasikan kelengkapan dan biaya perjalanan
secara rinci. Setelah formulir sudah diisi dan
kelengkapan sudah dilengkapi. Customer service
memastikan secara detail, agar jika terjadi
ketidaksesuaian maka dapat dikonfirmasi ulang.
Setelah itu, mencatat biodata jamaah ke dalam daftar
peserta perjalanan, kelengkapan dokumen dan
72
mengarsipkan persyaratan dokumen, di samping itu
customer service menjelaskan proses pembayaran yang
dilakukan jamaah. Setelah itu, H-30 menginformasikan
kembali kepada jamaah terkait pelunasan pembayaran,
jadwal manasik dan suntik meningitis (bila ada 20
orang jamaah). Selain di kantor Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus, kegiatan tersebut juga dilakukan saat
melakukan promosi umrah di berbagai kegiatan
pameran, seminar maupun door to door dalam
melaksanakan program “Syiar Baitullah”.4
Adapun prosedur pendaftaran umrah di Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus adalah sebagai berikut:
1) Mengisi formulir pendaftaran
2) Membayar deposit minimal Rp. 10.000.000,-
3) Paspor asli, nama 3 suku kata : ABDUL
KADIR ZAILANI atau SITI AMINAH KOSIM
4) Paspoto 4 x 6 = 4 lembar (close up 80% wajah,
latar belakang putih, wanita berkerudung)
5) Fotocopy KTP & KK 1 lembar
6) Fotocopy buku nikah jika berpergian suami istri
(usia istri dibawah 45 tahun)
7) Fotocopy akte lahir jika membawa anak, atau
wanita dibawah 45 tahun yang berpergian
sendiri
4 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh mbak anti
selaku Front Office PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
73
8) Buku kuning vaksin meningitis5
Pembayaran dapat dilakukan dengan cara datang
langsung ke kantor maupun mentransfer melalui nomor
rekening, di antaranya6
1) Mandiri Syariah A/C 709.568.800.9
2) BNI Syariah A/C 866.666.883
3) MNC Bank A/C 100.01.000011411.4
4) BNI A/C 88.0085.0085
5) BNI Syariah A/C 886.666.894 $ (USD)
6) BTN Syriah A/C 7341000386
Atas Nama PT. Wisata Titiannusantara Pelangi
Pembayaran akan dianggap sah apabila telah
melakukan transfer ke salah satu nomor rekening di
atas. Setelah melakukan transfer bukti pembayaran
dikirim melalui email [email protected] atau
menghubungi Telp: 021 – 390 6100 (hunting) atau CS:
0812 1911 9171.
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus juga melayani
kepengurusan dokumen haji dan umrah seperti visa,
paspor, surat mahrom, dan surat suntik meningitis.
Bagi calon jamaah yang tidak dapat mengurus
perlengkapan dokumen sendiri dapat meminta pihak
5 Brosur Umrah yang dipublikasikan PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada tahun 2018, dicatat pada 24 Juli 2019
6 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Supriyadi selaku Head Division Hajj & Umra’ PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
74
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus untuk menjadi
jembatan dalam mengurus dokumen. Misalnya, calon
jamaah hanya diminta untuk mengirimkan foto dan
membayar biaya pembuatan serta datang ke kantor jika
memang dibutuhkan dalam pembuatan dokumen
paspor. Dalam pembuatan visa calon jamaah tidak
dipungut biaya karena sudah masuk harga paket.
Pelayanan pembuatan visa tidak memakan waktu lama
bagi Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, kiranya
dibutuhkan waktu 3-5 hari hingga mendapatkan visa.7
b. Pelayanan Bimbingan Ibadah
Pelayanan bimbingan merupakan tahapan
bimbingan terhadap calon jamaah umrah yang
dilaksanakan di Tanah Air dan di Arab Saudi.
Bimbingan manasik artinya memberikan pengarahan
kepada calon jamaah umrah sebelum pelaksanaan
ibadah berlangsung. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
dalam upaya melakukan pembinaan kepada para calon
jamaah yaitu dengan cara memberikan bimbingan
manasik umrah. Bimbingan manasik membutuhkan
seorang pembimbing yang kompeten di bidang umrah
agar pelaksanaan ibadah berjalan secara lancar sesuai
dengan syariat Islam. Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus memberikan bimbingan manasik umrah di
7 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi mbak Anti selaku
Front Office PT. Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Umrah dan Haji Khusus) pada 24 Juli 2019
75
Indonesia dan di Arab Saudi. Sebelum keberangkatan
umrah manasik diselenggarakan oleh Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus. Kegiatan tersebut dilaksanakan di
hotel atau di ruang pertemuan. Jika peserta manasik
kurang dari 10 orang maka manasik cukup
dilaksanakan di kantor Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus. Bahkan, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus,
merasa bertanggungjawab bila ada 1-2 orang yang
belum manasik, sehingga meluangkan waktu untuk
mengunjungi rumah jamaah atau mengadakan
perjanjian untuk melaksanakan manasik.
Pelayanan Bimbingan Manasik Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus diberikan oleh pembimbing yang
berpengalaman dan tersertifikasi dengan didukung
perangkat multimedia yang memadai sehingga akan
mudah dalam memahami prosesi manasik yang
sebenarnya.
Sebelum melakukan keberangkatan ke tanah suci.
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus mengadakan sebuah
kegiatan preview manasik di executive lounge maupun
hotel terdekat dari Bandara Soekarno-Hatta yang
bertujuan untuk semua para jamaah dapat mendalami
apa saja yang harus dilakukan yang meliputi aturan-
aturan di pesawat maupun budaya di Arab Saudi secara
76
mendetail dan mendalami lagi perihal ibadah serta
diberikan nilai-nilai spiritual motivasi kepada jamaah.8
Manasik di Arab Saudi dilaksanakan di hotel
masing-masing sesuai paket jamaah umrah. Hal itu
dilakukan guna memantapkan materi umrah yang telah
diajarkan selama di Tanah Air agar kemudian ibadah
berjalan dengan lancar.
Materi yang diberikan berupa tata cara umrah, cara
pemakaian kain ihram, doa-doa saat ibadah di tanah
suci. Penjelasan tentang teknis keberangkatan hingga
pemulangan disampaikan oleh. Metode yang
digunakan adalah metode ceramah, praktik, serta
menampilkan foto sesuai materi yang dijelaskan
melalui layar sehingga jamaah mempunyai gambaran
saat mereka melaksanakan ibadah umrah di tanah suci
nanti.9
Satu yang menjadi karakteristik Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus, adalah program Spirit of Al-Malik
Umra & Hajj. Pembinaan yang dilakukan Al-Malik
Umrah dan Haji sangat terprogram dan sistematis.
Tidak hanya formalitas terkait bimbingan dalam
menjalankan ibadah saja, tetapi bagaimana Al-Malik
membimbing dengan menggabungkan rangkaian
8 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Kang Najmi
selaku Pembimbing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
9 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Kang Najmi
selaku Pembimbing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
77
ibadah wajib, sunnah dan fiqih yang dilukis dengan
motivasi spiritual, sehingga akan diangkat nilai sejarah,
filosofi dan aplikasinya terhadap kehidupan.10
c. Pelayanan Handling Bandara
Pelayanan Handling bandara adalah layanan dan
fasilitas yang diberikan kepada jamaah sehingga
jamaah tidak perlu repot mengantri untuk check in dan
membawa koper atau bagasi. Pelayanan handling
bandara dimulai saat H-1 keberangkatan, untuk
mengumpulkan koper jamaah ke kantor Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus. H-12 jam sebelum
keberangkatan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
memberitahukan ulang untuk ada di bandara H-6 jam
sebelum keberangkatan. H-6 jam sebelum
keberangkatan petugas mulai mengumpulkan jamaah di
executive lounge untuk menjalankan preview manasik.
Sembari mengumpulkan jamaah, petugas menerima
dan mendata jamaah yang telah hadir dan menyerahkan
koper. H-5 jam hingga H-3 jam jamaah melaksanakan
preview manasik. Disamping itu, Al-Malik membagi
tugas kepada petugas lainnya untuk melakukan
rangkaian handling bandara dengan melakukan check
in bagasi. Setelah pelaksanaan preview manasik,
petugas membagikan ID Card dan menyerahkan
10 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Supriyadi selaku Head Division Hajj & Umra’ PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
78
boarding pass, tiket, paspor + visa ke jamaah. Petugas
handling bersama tour leader memandu jamaah hingga
check in imigrasi dan memantau hingga jamaah
dipastikan take off.
Di Arab Saudi, jamaah disambut petugas handling
bandara Arab Saudi, memandu dan menyiapkan koper
sehingga jamaah tak repot membawa koper. Koper
akan diantar dan dibawa kedepan kamar masing-
masing. Petugas handling bandara Arab Saudi
memandu jamaah hingga duduk di bus serta mendata
jamaah sebelum berangkat ke Mekkah/Madinah.
Seluruh Dokumen paspor dan visa dikumpulkan
kembali kepada tour leader.
Sebelum kepulangan petugas mulai
mengumpulkan koper jamaah di hotel masing-masing.
Setibanya di bandara, Disamping menunggu
pengumpulan koper jamaah, petugas menerima dan
mendata jamaah yang telah menyerahkan koper. H-5
jam hingga H-3 jam jamaah diberikan waktu bebas di
bandara. Disamping itu, petugas handling melakukan
check in bagasi. Setelah itu, petugas membagikan dan
menyerahkan boarding pass, tiket, paspor dan visa ke
jamaah. Petugas handling bersama tour leader
memandu jamaah hingga check in imigrasi dan
79
memantau hingga jamaah dipastikan take off menuju
jakarta.11
Petugas handling bandara di Indonesia, mencari
informasi terupdate jadwal kedatangan dari Arab Saudi
via tour leader. 30 menit sebelum kedatangan, petugas
siap menyambut kedatangan, dan koordinasi kepada
pihak bandara perihal fast track kepulangan jamaah.
Sembari itu, petugas handling mengurus bagasi jamaah
disamping mengarahkan jamaah untuk menunggu
bagasi dan air zamzam sambil menyapa keluarga yang
telah ada di bandara. Kegiatan ditutup doa dan
pembagian koper, sertifikat dan air zamzam.
d. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu
pelayanan yang diberikan oleh Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus untuk jamaah umrah. Pemeriksaan
kesehatan jamaah umrah mulai dilakukan sejak di
tanah air sampai saat pelaksanaan ibadah di Arab
Saudi. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus memang
tidak menyediakan tim medis meliputi dokter
pendamping dan perawat, namun tour leader yang
mendampingi jamaah telah diberikan bekal sebagai
bentuk antisipasi untuk memantau kesehatan jamaah
11 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Rumantara selaku Head Division Operational Product PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
80
serta menyediakan obat-obatan yang dibutuhkan para
jamaah umrah.
Pelayanan kesehatan yang diberikan berupa suntik
vaksinasi meningitis dan influenza kepada jamaah.
Vaksin meningitis adalah vaksin yang diberikan
kepada para jamaah haji maupun umrah dengan tujuan
mencegah penularan virus antar jamaah. Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus menfasilitasi dengan
mendatangkan dokter khusus dari Kantor Kesehatan
Pelabuhan (KKP) untuk suntik meningitis dan
influenza bilamana ada minimal 25 jamaah. Calon
jamaah hanya diminta mengumpulkan persyaratan
pendaftaran dan biaya suntik meningitis ke kantor Al-
Malik Umrah dan Haji Khusus. Proses pendaftaran dan
kepengurusan berkas akan di urus oleh Petugas Al-
Malik Umrah dan Haji Khusus. Setelah mendapatkan
nomor antrian jamaah menunggu di ruang tunggu dan
menunggu panggilan dokter. Adapun syarat
pendaftaran suntik vaksin meningitis adalah:
1) Foto ukuran 4x6 (1 lembar)
2) Fotokopi KTP
3) Fotokopi paspor jamaah
4) dan dikenakan biaya sebesar Rp. 800.000.12
12 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Supriyadi selaku Head Division Hajj & Umra’ PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
81
Suntik vaksin meningitis diberikan minimal 2
minggu sebelum keberangkatan umrah karena antibodi
akan terbentuk 2 minggu setelah disuntik. Jamaah akan
diberikan surat kuning sebagai bukti bahwa telah
melakukan suntik vaksin meningitis. Dengan
memfasilitasi adanya suntik meningitis dan influenza,
tentunya dapat mengefesiensi waktu yang mana
kegiatan ini dilakukan bersamaan saat jamaah
melaksanakan manasik, sehingga jamaah tidak perlu
repot harus datang dan mengatur waktu ke Kantor
Kesehatan Pelabuhan, maupun beberapa rumah sakit
yang memiliki pelayanan suntik meningitis.
e. Pelayanan Akomodasi dan Konsumsi
Salah satu unsur penting yang harus diperhatikan
oleh para penyelenggara ibadah umrah adalah
akomodasi. Akomodasi harus diberikan dengan baik
dan memuaskan sehingga para jamaah lebih khusyu’
dalam menjalankan ibadah umrah. Akomodasi meliputi
tempat penginapan bagi para jamaah saat berada di
Arab Saudi. Tempat penginapan yang disediakan oleh
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus adalah hotel bintang
tiga, hotel bintang empat dan bintang lima standar
internasional sesuai dengan progam dan harga paket.
Kategori hotel yang dipilih harus memenuhi kriteria
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus yaitu, lokasi hotel
dekat dengan masjid (kurang dari 400m), area lobi
82
yang luas, restoran yang nyaman, kamar yang lega agar
jamaah dapat beristirahat dengan tenang. Kunci hotel
akan dibagikan ketika turun dari pesawat dan semua
koper para jamaah akan diletakkan didepan hotel
masing-masing oleh petugas, jadi para jamaah hanya
membawa tas kecil sesuai kebutuhan jamaah sendiri.
Berikut daftar hotel yang disediakan oleh Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus meliputi:13
1) Mekkah
a) Fajr Al Badea
b) Royal Majestic
c) Dar Al Ghufran
2) Madinah
a) Diyar Taibah
b) Nozol Al-Munawwarah
c) Anwar Movenpick14
Makanan yang disajikan merupakan makanan
menu Indonesia disajikan dalam bentuk prasmanan
agar menjamin kesegaran hidangan yang dihidangkan
kepada jamaah, menu makanan yang disajikan berupa
nasi, daging, sayuran, serta buah-buahan sehingga
13 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Rumantara selaku Head Division Operational Product PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
14 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Rumantara selaku Head Division Operational Product PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
83
kesehatan dan kandungan gizi terjamin. Jamaah akan
mendapat makanan sebanyak 3 kali sehari yaitu, makan
pagi, makan siang, dan makan malam.
Pelayanan konsumsi sangat penting bagi jamaah
demi kelancaran dalam menjalankan ibadah umrah di
tanah suci. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
menyediakan makanan dan minuman sesuai dengan
kebutuan para jamaah mulai keberangkatan dari tanah
air, perjalanan saat di pesawat, di tanah suci hingga
kembali ke Indonesia.
f. Pelayanan Transportasi
Dalam melakukan perjalanan pasti tak luput dari
transportasi. Transportasi digunakan untuk
pengangkutan jamaah mulai dari Indonesia, selama
berada di Arab Saudi, dan pemulangan kembali ke
Indonesia. Transportasi dari Indonesia sampai Arab
Saudi dengan menggunakan transportasi udara karena
jarak terlalu jauh.
Alat transportasi yang digunakan oleh Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus dalam melakukan
keberangkatan para jamaahnya di tanah suci dengan
menggunakan berbagai jenis transportasi udara sesuai
dengan paket umrah yang dipilih. Dalam melakukan
penerbangan ke dan dari tanah suci Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus menggunakan berbagai macam jenis
penerbangan sesuai dengan paket yang telah dipakai.
84
Keberangkatan dan kepulangan akan didampingi
langsung oleh pembimbing dari tanah air dengan
menggunakan maskapai yang nyaman di antaranya:15
1) Emirates Airlines
2) Etihad Airways
3) Garuda Indonesia
4) Oman Air
5) Qatar Airways
6) Saudi Arabian Airlines
7) Turkish Airlines
Untuk masalah transportasi yang berada di Arab
Saudi Al-Malik Umrah dan Haji Khusus sudah bekerja
sama dengan pihak provider yang berada di sana, jadi
di sana sudah ada yang bertanggungjawab menangani
transportasi jamaah. Transportasi di Arab Saudi berupa
bus besar yang sesuai dengan jumlah rombongan yang
berangkat umrah.
Transportasi bus yang dipakai Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus untuk memudahkan jamaah
melakukan perjalanan selama di Arab Saudi, adapun
bus yang disediakan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
yaitu bermitra pada perusahaan:16
1) Saptco
15 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ..., 16 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Rumantara selaku Head Division Operational Product PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
85
2) Al-Madina
3) Dallah
g. Pelayanan Perlindungan Jamaah
Perlindungan adalah upaya-upaya yang dilakukan
untuk menjamin keselamatan dan keamanan jamaah
umrah. Adapun perlindungan yang diberikan oleh Al-
Malik Umrah dan Haji Khusus kepada calon jamaah
umrah antara lain:
1) Membekali asuransi jiwa dari maskapai
penerbangan bagi jamaah yang mengalami
kecelakaan atau kematian. Dan asuransi
perjalanan, yang berlaku 20 hari sehingga pasca
perjalanan, asuransi ini masih bisa digunakan
jika ada jamaah yang sakit maupun meninggal
dunia.
2) Memfasilitasi suntik vaksinasi meningitis dan
influenza sebagai perlindungan dari ancaman
penyakit.
3) Menyediakan seorang pendamping umrah saat
melaksanakan ibadah di Arab Saudi bagi
jamaah lanjut usia.
4) Menyediakan surat mahrom bagi jamaah umrah
wanita usia di bawah 40 tahun tanpa didampingi
mahromnya. 17
17 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Rumantara selaku Head Division Operational Product PT. Wisata
86
2. Fasilitas dan Perlengkapan yang diberikan18
Tabel 4.1
Perlengkapan Jamaah Umrah
No Perlengkapan Jumlah
Pria Wanita
1 Kain Ihram 1 Pack -
2 ID Card 1 Pcs 1 Pcs
3 Baju Koko 1 Pcs -
4 Buku Do’a dan
Panduan 1 Set 1 Set
5 Koper 24” 1 Pcs 1 Pcs
6 Tas Serbaguna 1 Pcs 1 Pcs
7 Kantung Sandal 1 Pcs 1 Pcs
8 Baju Tunik - 1 Pcs
9 Mukena dan Bergo - 1 Pcs
10 Audio Guide System 1 Set 1 Set
11 Tempat Dokumen 1 Pcs 1 Pcs
3. Jadwal Perjalanan Umrah19
Tabel 4.2
Jadwal Perjalan Ibadah Umrah
Hari Waktu Jadwal Ket.
H-7 08.30 SPIRIT OF Jakarta
Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
18 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ... 19 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ...,
87
MANASIK AL
MALIK UMRA &
HAJJ
1 Preview manasik Al
Malik Umrah & Haji
Khusus di executive
lounge Soekarno Hatta
Int'l Airport.
Penerbangan dari
Jakarta ke Madinah
2 Tiba di kota Madinah,
langsung di antar
menuju ke hotel untuk
tinggal selama 3 (tiga)
malam di kota Madinah.
Ziarah
Makam
Rasululla
h SAW
16.30 PROGRAM SPIRIT
OF MADINAH AL
MUNAWARRAH
3 03.00 Qiyamullail
(berjamaah/infirodi),
muhasabah dan Shalat
Subuh berjamaah
bersama Imam Masjid.
07.30 Ziarah Kota Madinah
Al Munawwarah:
Masjid Quba, Jabal
88
Uhud, Kebun Kurma,
melewati Masjid
Khandaq dan Masjid
Al-Qiblatain.
4 07.30 PROGRAM SPIRIT
OF IHRAM
14.00 Perjalanan Madinah -
Makkah untuk
melaksanakan ibadah
umrah yang pertama
dengan mengambil
miqot di Masjid
Dzulhulaifah (Bir Ali).
IBADA
H
UMRAH
PERTA
MA
5 07.30 Ibadah Infirodi (Thawaf
Sunnah, Shalat Sunnah,
I’tikaf, Tadarus Qur’an)
16.30 PROGRAM SPIRIT
OF MAKKAH AL
MUKARRAMAH
6 07.30 Kunjungan ke
peternakan Unta, ziarah
ke Hudaibiyah
IBADA
H
UMRAH
KEDUA
Miqot ke dua di Masjid
Ja'ronah untuk
melaksanakan Ibadah
89
Umrah
7 03.00 Qiyamullail
(berjamaah/infirodi),
muhasabah dan shalat
subuh berjamaah
bersama Imam Masjid.
16.30 Program ziarah kota
Makkah, mengunjungi :
Jabal Tsur, Jabal Nur,
Jabal Rahmah, Mina,
Muzdalifah dilanjutkan
dengan PROGRAM
SPIRIT OF ARAFAH
di Padang Arafah
8 10.00 Thawaf wada,
dilanjutkan menuju ke
Kota Jeddah untuk
mengunjungi Balad dan
diantar menuju ke
Jeddah International
Airport untuk kembali
ke Jakarta
9 Tiba di Jakarta dengan
selamat dan Insya Allah
menjadi umrah yang
mabrur / mabrurah
Program
Selesai
90
C. Data dan Temuan Faktor Internal dan Eksternal pada PT
Wisata Titiannusantara Pelangi
1. Mitra PT Wisata Titiannusantara Pelangi
Selain bergabung menjadi anggota HIMPUH dan
ASITA. PT Wisata Titiannusantara Pelangi telah
memberangkatkan umrah dengan perusahaan diantaranya
MNC Group, JNE, Realstate Indonesia (REI), PT. Kokoh
Inti Arebama, BPJS Ketenagakerjaan, dan BTN Syariah.
Disamping itu, kerjasama yang dilakukan meliputi
penyelenggaraan Dana Talangan Umrah bersama BNI
Syariah dan Bank BTN Syariah. Selain itu, kerjasama di
ruang lingkup media, seperti MNC TV, RDI FM, RCTI,
G-TV dan I News.
2. Perkembangan Jamaah
Telah dipercaya oleh banyak masyarakat selama sekian
tahun, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus tidak pernah
kehilangan eksistensinya dalam hal pelayanan umroah.
Setiap hari, ada saja jamaah yang berdatangan untuk
bergabung menjadi jamaah umrah. Tak heran jika Al-
Malik Umrah dan Haji Khusus memiliki jamaah yang
cukup banyak. Berikut data jumlah jamaah Umrah di Al-
Malik Umrah dan Haji Khusus:
91
Tabel 4.3
Data Jamaah Umrah 2016-2019*
Sumber Data: Sistem Haji dan Umrah PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus). Data Jumlah Jamaah Umrah Tahun 2016-2019,
dicatat tanggal 8 Agustus 2019
3. Hasil Survey Pemberangkatan Jamaah April 201820
20 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ...,
259
456522
240
2016 2017 2018 2019*
92
Tabel 4.4
Hasil Survey Sumber Informasi
Bedasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa rata-rata
jamaah mengetahui Al-Malik Umrah dan Haji Khusus melalui
perusahaan dengan persentanse 65%.
Tabel 4.5
Hasil Survey Keunggulan Al-Malik
Bedasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa dominasi
keunggulan yang diberikan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
adalah melalui staff yang dinamis dan siap membantu dengan
persentanse 23%.
93
Tabel 4.6
Hasil Survey Pendapat Tour Leader
Bedasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa dominasi
pelayanan yang diberikan Tour Leader Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus adalah berkesan melalui pelayanan yang
diberikan oleh Tour Leader dengan persentanse 99%.
Tabel 4.7
Pendapat Tentang Pelayanan Staff
94
Bedasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa dominasi
pelayanan yang diberikan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
adalah melalui keramahan, kecepatan dan penjelasan yang
cukup baik dengan persentanse 100%.
Tabel 4.8
Pendapat Tentang Program Acara dan Fasilitas
Bedasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa dominasi
pelayanan program acara perjalanan dan fasilitas Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus adalah hotel di Mekkah dengan
persentanse 99%.
4. Testimoni Jamaah21
Tabel 4.9
Testimoni Jamaah Umrah
Nama Testimoni Jamaah
Rian Triana Perjalanan Umrah Al-Malik luar
21 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ...,
95
Keberangkatan
Maret 2019
biasa. Banyak pembelajaran yang
didapat bersama Al-Malik. Saya
merasa baru memiliki tekad
menjadi lebih baik, dan Al-Malik
adalah bagian perubahan itu.
Imam Nadzar
(Jamaah Regular )
Desember 2018
Al-Malik dibanding travel lain,
memang bagus. Materinya banyak
dan diberi pemaknaan dari langkah
ke langkah. Bukan hanya ritual
seperti kebanyakan travel lain.
Dede Kurnia
( Jamaah Regular )
Desember 2018
Al-Malik benar-benar melayani dan
membimbing sampai ke akarnya.
Mudah-mudahan tambah maju dan
sukses.
Roslan Fattah
( Jamaah Regular )
April 2019
Tim Al-Malik bekerja dengan
professional. Dilayani, ditemani,
dibimbing, diawasi, diurusi, dijaga.
Tulus agar saya dan rombongan
dapat beribadah dengan maksimal.
Bersyukur Umrah pertama kali
dapat bersama Al-Malik
Caroline Rajasa
(Jamaah Plus)
Oktober 2017
Berangkat bersama Al-Malik tanpa
kesulitan apapun. Itinerary tersusun
rapi, bimbingannya sangat detail.
Dan paket-paketnya cukup
beragam. Pokoknya umrah bareng
96
Al-Malik bisa fokus beribadah.
97
BAB V
ANALISA STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM
MENUMBUHKAN KEPERCAYAAN JAMAAH UMRAH
PADA PT WISATA TITIANNUSANTARA PELANGI
A. Strategi dalam Menerapkan Pelayanan Prima pada PT
Wisata Titiannusantara Pelangi
PT Wisata Titiannusantara Pelangi dalam memberikan
pelayanan prima, dengan tujuan menciptakan rasa puas dan
menumbuhkan kepercayaan jamaah dan tercipta reputasi yang
baik. PT Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus) memberikan berbagai macam strategi pelayanan
yang memberikan pelayanan prima terhadap jamaah sehingga
menumbuhkan kepercayaan jamaah, adapun strategi pelayanan
prima yang dilakukan ialah:
1. Strategi Pelayanan Promosi
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dalam
memberikan pelayanan terhadap calon jamaah atau
jamaah tentang promosi produk, dan juga pelayanan
bagi calon jamaah yang ingin berangkat umrah,
dilakukan dengan tiga cara, yaitu:
a. Staff maupun pembimbing Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus
Staff maupun pembimbing Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus langsung terjun ke masyarakat untuk
memberikan pengenalan secara pribadi tentang
98
produk-produk Al-Malik Umrah dan Haji Khusus,
sehingga masyarakat bisa percaya dan menjadi
jamaah di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dan
juga bisa menggunakan brosur.
Staff maupun pembimbing mengenalkan
produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan membantu proses pengajuan
pendaftaran ibadah umrah dengan kelengkapan
persyaratannya.
b. Pameran atau Seminar
Setiap ada kesempatan dan tawaran dari
penyelenggara ( event organizer ) di bidang wisata
halal, haji dan umrah, Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus selalu mengambil keputusan untuk
mengikuti pameran atau seminar, kegiatan ini
biasanya sudah ada kerjasama dengan pihak
penyelenggara. Pameran atau seminar tersebut
diadakan di pusat perbelanjaan, masjid atau
gedung pertemuan. Melalui pameran tersebut,
orang-orang akan lebih mengetahui tentang
produk-produk yang ditawarkan oleh Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus. Pameran yang biasanya
diikuti Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, adalah
International Islamic Expo, BTN Ramadhan Fair
dan Festival Al-Azhom.
99
c. Layanan Informasi di berbagai Media
Layanan informasi adalah hal yang paling
penting untuk menunjang berjalanannya suatu
travel. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus banyak
menyediakan banyak layanan informasi mengenai
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus yang akan
memudahkan jamaah dalam mendapatkan
informasi.
2. Strategi Pelayanan Jemput Bola
Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
menentukan perencanaan, menentukan harga, promosi,
dan lain-lain. Pada dasarnya, strategi pemasaran yang
diterapkan oleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
yaitu lebih mengutamakan hubungan yang erat antara
pihak Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dengan
jamaah maupun calon jamaah.
Berdasarkan data yang diperoleh dari wawancara,
strategi pemasaran yang digunakan oleh Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus adalah jemput bola, di mana
penjual atau tim dari Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
yang akan menghampiri dan menawarkan secara
langsung kepada jamaah maupun calon jamaah.
Keuntungan dari menggunakan strategi ini adalah
jamaah maupun calon jamaah akan semakin
dimudahkan mendapatkan informasi dan penawaran
terkait produk yang mungkin mereka butuhkan.
100
Di samping itu, strategi ini juga berlaku bagi
strategi pelayanan prima yang diterapkan Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus bahwasanya jamaah yang
tidak memiliki waktu lebih untuk mendatangi Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus, maka tim dari Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus mendatangi rumah atau
perusahaan yang akan mendaftar umrah. Selain itu, bila
mana ada jamaah yang tidak bisa mengikuti manasik,
berhalangan karena waktu yang berbenturan dengan
urusan maupun karena sakit, maka Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus melakukan manasik secara jemput
bola door to door meskipun secara private. Ini
merupakan bagian strategi yang mana bertujuan untuk
memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi jamaah
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dalam menunaikan
perjalanan ibadah haji maupun umrah.
3. Strategi Safari Syiar
Strategi Program yang satu ini dimiliki Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus dengan tujuan untuk terjun
langsung ke masyarakat dalam mengupayakan dan
memotivasi calon jamaah umrah dan haji khusus, agar
bisa menunaikan ibadah di tanah suci, selagi muda,
sehat dan kuat. Pelaksanaan safari syiar dilaksanakan
di kantor, instansi, masjid, majelis taklim, organisasi
dan lembaga pendidikan. Metode yang di sampaikan
dengan metode Fun Active Learning. Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus membebaskan biaya untuk program
101
ini. Di samping itu, tema acara disesuaikan dengan
kebutuhan. Hasil-hasil yang diharapkan dapat,
menggandakan niat menuju baitullah, menghilangkan
keragu-raguan, langkah nyata menuju tanah suci,
rahasia doa mudah dikabulkan, memahami tata cara
umrah dan haji sesuai sunnah dan tips meraih mabrur
yang mudah dan indah.
4. Strategi Pelayanan Prima melalui teori Devry yaitu,
Strategi SERVICE
a. Self Esteem
PT Wisata Titiannusantara Pelangi menjalankan
strategi ini dengan baik, hal ini dapat diketahui dari
adanya dukungan dari jajaran pimpinan kepada staff
maupun pembimbing dengan mendekatkan diri dan
menjalin komunikasi dengan baik. Jajaran pimpinan
turut aktif melihat pelayanan dan senantiasa
memberikan dukungan dan arahan kepada staff
maupun pembimbing. Dukungan dan arahan yang
diberikan ditunjukan dengan senantiasa melihat
pelayanan yang ada di kantor setiap harinya,
memberikan arahan dan dukungan pada saat bekerja
memberikan pelayanan. Di mana hal ini sangat
penting untuk membangun komunikasi yang baik
antara pemimpin dengan staff maupun pembimbing.
Tidak hanya dengan dukungan saja, senantiasa
juga memberlakukan staff maupun pembimbing
102
dengan baik, sangat-sangat menghargai. Hal tersebut
ditunjukan dengan melihat kesejahteraan staff
maupun pembimbing.
Di samping itu, penempatan kerja sudah sesuai
dengan keahlian masing-masing, yang di mana
sesuai dengan apa yang dilakukan jajaran pimpinan
pada saat pengrekruitan dilaksanakan. Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus adalah proses seleksi
kepada calon karyawan maupun pembimbing.
Syarat utamanya adalah tes kemampuan untuk dapat
berkomunikasi dengan baik yakni dengan bertanya
terus-menerus untuk dapat mengetahui apakah dia
dapat berkomunikasi dengan baik atau tidak.
Dengan demikian, Staff dan pembimbing Al-
Malik Umrah dan Haji Khusus memahami posisi
bekerja, sehingga mampu memberikan pelayanan
yang baik dan benar, berpengalaman di bidangnya
dan dapat menjujung prestasi kerja yang
membanggakan.
b. Exceed Expetation
Strategi ini menjelaskan bahwa untuk dapat
mewujukdn pemberian pelayanan yang sukses atau
prima maka organisasi harus mampu memenuhi dan
melampaui harapan. Sehingga berdasarkan hal
tersebut penting bagi organisasi untuk mengetahui
harapan pelanggan atau masyarakat. Dalam hal ini,
103
Al-Malik melampaui pelayanan dengan menerapkan
SOP yang lengkap sehingga memiliki acuan dalam
melayani jamaah dalam segala aspek.1
Di samping itu, adanya bimbingan ibadah yang
terprogram, dalam hal ini Al-Malik melakukan
skema bimbingan yang dirumuskan dengan rumus 5
Spirit of Al-Malik Umra’ & Hajj. Selain nilai
tambah, program Al-Malik ini dirasakan betul oleh
Jamaah bahwa Al-Malik menginginkan para jamaah
dapat merasakan nilai-nilai spiritual dalam
menjalankan ibadah umrah bukan sebatas ritual
semata.2
c. Recovery
Strategi ini menjelaskan bahwa untuk
mewujudkan pemberian pelayanan yang sukses atau
prima penting untuk senantiasa melakukan
perbaikan terhadap kesalahan-kesalahan dengan
mengidentifikasi permasalahanya. Berkaitan dengan
hal pelayanan yang berhubungan langsung dengan
masyarakat yang di mana terdapat permasalahan di
dalam pelayanan yang harus diperhatikan oleh
organisasi untuk senantiasa memperhatikan
keluhan-keluhan yang diutarakan oleh masyarakat.
1 Hasil Wawancara Kang Najmi, Pembimbing Umrah dan Haji
Khusus PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus, pada 2 September 2019 pukul 13.20 2 Hasil Wawancara Mbak Anti, bagian Front Office PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 10
September 2019 pukul 15.00
104
Bentuk perhatian Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
terhadap keluhan-keluhan yang diutarakan oleh
masyarakat adalah dengan diwujudkannya
penyediaan sarana pengaduan yang meliputi
customer service, kotak saran, contact center,
melalui e-mail (maupun media online lainnya),
langsung ke Kepala Divisi Haji dan Umrah, travel
consultant maupun pembimbing dalam keluhan-
keluhan dalam menunjang peribadatan.
Sedangkan untuk menjawab keluhan-keluhan
tersebut, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
mengatasinya dengan cara staff maupun
pembimbing secara langsung mencari solusi, apabila
solusi dari keluhan maupun masalah ada yang
membutuhkan waktu maka dimohon untuk
menunggu dengan waktu yang ditentukan oleh staff
maupun pembimbing untuk menyelesaikan masalah
atau keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.
Keluhan yang sering di keluhan misalnya agenda
pelayanan bimbingan manasik yang berbenturan
dengan agenda lain dari jamaah. Dengan adanya
keluhan yang diterima oleh Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus, dengan adanya keluhan beserta saran
maka Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
memberikan pelayanan bimbingan manasik secara
privat atau sistem jemput bola agar seluruh jamaah
mendapat bekal dan ilmu manasik yang sama.
105
Al-Malik berusaha selalu memperbaiki setiap
keluhan maupun permasalahan dalam pelayanan
dari setiap kritik dan saran yang diterima dari
jamaah maupun calon jamaah. Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus bersifat fleksibel dalam memahami
kebutuhan para jamaah bahkan memiliki sikap
keterbukaan atas saran dan kritik oleh jamaah
maupun calon jamaah, sehingga Al-Malik tidak
tertutup atas segala saran yang diberikan.
Usaha yang dilakukan oleh Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus adalah melakukan evaluasi kinerja
setiap satu bulan sekali di awal bulan. Untuk
megevaluasi kinerja yang telah dilakukan selama
satu bulan yang lalu dan merencanakan kinerja
selama satu bulan ke depan. Rekapitulasi data-data
jamaah, transaksi keuangan. Evaluasi yang
dilakukan oleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
inilah yang bermanfaat untuk membahas
permasalahan yang telah terjadi sehingga di
kemudian hari masalah tersebut tidak terjadi lagi.3
Dan kuisioner yang Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus bagikan akan menjadi pertimbangan apa
yang menjadi alternatif dalam menganalisa
3 Hasil Wawancara Kang Najmi, Pembimbing Umrah dan Haji
Khusus PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus, pada 2 September 2019 pukul 13.20
106
kekurangan dari setiap permasalahan yang terjadi
melakukan perbaikan ke depan.
d. Vision
Strategi ini menjelaskan bahwa perusahaan
yang sukses atau berhasil dalam mewujudkan
pelayanan yang berkualitas adalah organisasi yang
memandang penting perencanaan masa depan.
Karena dengan melakukan perencanaan masa depan
maka organisasi dapat memenuhi keinginan
pelanggan atau masyarakat yang selalu mengalami
perubahan setiap waktu. Al-Malik menganggap
perencaanan masa depan sangat penting oleh PT
Wisata Titiannusantara Pelangi di dalam
mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Dengan
adanya rencana untuk membentuk sistem informasi
manajemen berbasis aplikasi yang mana segala
pelayanan oleh jamaah dapat diakses melalui
aplikasi tersebut semua baik itu modul bimbingan,
pemesanan umrah, konsultasi dan sebagainya.4
Dengan adanya sistem seperti ini yang di mana
PT Wisata Titiannusantara Pelangi terus berupaya
dalam membangun jaringan mitra kerja. Agar
masyarakat semakin mudah dan dekat dengan Al-
Malik sesuai dengan mottonya solusi tepat menuju
4 Hasil Wawancara Bapak Supriyadi, bagian Head Division Hajj &
Umra’ PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus, pada 8 Agustus 2019 pukul 09.00
107
tanah suci dapat memenuhi harapan masyarakat di
dalam menikmati jasa pelayanan haji dan umrah
dengan mudah dan tepat.
e. Improving
Strategi ini menekankan bahwa kunci perusahaan
yang sukses baik di masa ini maupun mendatang
adalah dengan senantiasa tidak bersikap puas diri
terhadap kesuksesan yang telah diperoleh. Sehingga
penting bagi perusahaan untuk senantiasa
melakukan peningkatan secara terus menerus dalam
perbaikan-perbaikan segala sisi. Berkaitan dengan
strategi ini dapat diketahui dengan munculnya
berbagai inovasi yang ada untuk terus memperbaiki
kualitas pelayanan yang ada di Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus di dalam melayani.
Misalnya, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
mewajibkan para staff maupun pembimbing untuk
menerapkan 5 S kepada jamaah yaitu salam,
senyum, sapa, sopan dan santun. Hal itu berlaku
untuk seluruh staff maupun pembimbing baik dari
jajaran tertinggi sampai terendah apabila bertemu
jamaah harus bisa megimplementasikan hal tersebut.
Memberikan salam kepada jamaah, tersenyum
kepada jamaah, menanyakan kabar jamaah, bersikap
sopan dan santun dan saling menghargai kepada
jamaah dengan tidak melakukan hal-hal yang
108
mengganggu jamaah dan selalu menghormati
jamaah.5
Di samping itu, program 5 Spirit of Al-Malik
Umra’ & Hajj buah prestasi Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus meramu inovasi dalam pelayanan yang
dibungkus dalam peribadahan umrah yang belum
banyak travel haji dan umrah lakukan.
Selain itu, Al-Malik turut membantu pemerintah
dalam menjalankan sosialisasi 5 pasti umrah yang
menjadi materi wajib Syiar Baitullah yang selalu
Al-Malik lakukan dalam program tersebut.
f. Care
Memberikan kepedulian dan perhatian penuh
kepada jamaah serta sopan santun terhadap jamaah,
memiliki pengetahuan mengenai produk dan jasa
yang ada, bekerja dengan dedikasi yang tinggi, dan
profesional.
Memperhatikan jamaah adalah sikap yang
sangat menentukan dalam strategi ini, karena aspek
tersebut berkontribusi besar untuk mempertahankan
atau menjaga citra positif perusahaan di mata
publik. Sebagai perusahaan yang berfokuskan untuk
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
masyarakat, PT Wisata Titiannusantara Pelangi
5 Hasil Wawancara Mbak Anti, bagian Front Office PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 10
September 2019 pukul 15.00
109
tidak pernah melupakan aspek ini di dalam melayani
masyarakat.
Dengan sigapnya staff maupun pembimbing
pelayanan dalam memberikan arahan-arahan atau
bantuan kepada masyarakat dan petugas customer
service dengan sigapnya meminimalisir komplain
yang muncul dari inovasi-inovasi yang ada dengan
inisiatif-inisiatif staff maupun pembimbing untuk
membantu masyarakat dan mempermudah
masyarakat.
Penerapan budaya kekeluargaan Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus berdampak dengan
mencerminkan jiwa kekeluargaan dalam melayani
calon jamaah haji dan umrah yang didasari oleh
akhlakul karimah para staff maupun pembimbing
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus. Keakraban dan
keramahan di sini bisa memberikan tingkat feeling
konsumen dalam mengikuti perjalanan ibadah haji
dan umrah di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.6
Selain itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
terus melakukan menjalin silaturrahmi dengan
jamaah. Silaturrahmi yang dilakukan dengan jamaah
antara jamaah dengan para pembimbing dari dulu
6 Hasil Wawancara Kang Najmi, Pembimbing Umrah dan Haji
Khusus PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus, pada 8 Agustus 2019 pukul 09.00
110
hingga sekarang membuat jamaah merasa ingin lagi
dan lagi untuk memakai jasanya.7
g. Empowerment
Strategi ini difokuskan untuk membuat para
karyawan memiliki rasa tanggung jawab terhadap
segala sesuatu yang dihasilkan oleh perusahaan atau
oragnisasi. Dari hasil wawancara dan pengamatan
berkaitan dengan strategi ini, dapat diketahui bahwa
fungsi membuat para staff maupun pembimbing
mampu melakukan respon dan tanggung jawab
terhadap seluruh kegiatan organisasi dengan
memberikan penghargaan dan pembelajaran seperti
pelatihan. Pemberian reward diberikan kepada staff
maupun pembimbing yang berprestasi.
Selain itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
selalu mengadakan upgrading staff dan pembimbing
melalui kegiatan ubudiyah rohaniyah dan stimulus
motivasi serta pelatihan berkala dengan tujuan me-
refresh dan meng-upgrade semangat dan tujuan
dalam melayani jamaah dalam jiwa para staff
maupun pembimbing.
Di samping itu, Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus menerapkan budaya kekeluargaan sehingga
para staff maupun pembimbing maupun
7 Hasil Wawancara Mbak Anti, bagian Front Office PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 10
September 2019 pukul 15.00
111
pembimbing dengan menerapkan pelayanan saling
memberi dukungan dan merasa antusias dalam
melayani jamaah untuk mencapai kesuksesan.
Selain itu, akan berdampaknya saling menguatkan
dan mendukung secara moral serta bekerjasama
dengan merespon seksama secara tepat.8
Di samping itu Al-Malik mengusahakan untuk
memberikan insentif atau penghargaan kepada staff
maupun pembimbing sehingga terdorong untuk
terus tumbuh dan berkembang dan meningkatkan
diri.
B. Implementasi Pelayanan Prima pada PT Wisata
Titiannusantara Pelangi
PT Wisata Titiannusantara Pelangi atau Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus merupakan salah satu biro jasa perjalanan
haji dan umrah yang peduli dengan sebuah pemberian
pelayanan yang baik. Berbagai macam produk disempurnakan
dengan pelayanan yang memudahkan jamaah. Hal ini
menjadikan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus mampu
membentuk pelayanan yang prima. Pelayanan prima
merupakan pelayanan yang terbaik yang memiliki faktor
penting dalam keberhasilan suatu perusahaan.
Pelayanan prima yang baik membutuhkan kerja sama
antar staff dan pembimbing Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.
8 Hasil Wawancara Kang Najmi, Pembimbing Umrah dan Haji
Khusus PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus, pada 2 September 2019 pukul 13.20
112
Baik yang berhubungan secara langsung dengan jamaah atau
tidak, melaksanakan tugas dengan tanggung jawab,
mempunyai rasa percaya diri untuk menyesuaikan dengan
jamaah, dan mampu mempertimbangkan kepercayaan jamaah.
Analisa pelayanan prima yang digunakan di Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus adalah melalui konsep A6, yaitu
ability (kemampuan), attitude (sikap), apprearance
(penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan
accountability (tanggung jawab).
1. Ability ( Kemampuan )
Kemampuan setiap karyawan maupun staff dan
pembimbing di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
harus memiliki kemampuan sesuai dengan bidangnya
terutama dapat menguasai pengetahuan/informasi
produk yang ada di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
dan memahami segala aturan tentang pelayanan yang
diberikan sesuai dengan peraturan pemerintah maupun
SOP yang berlaku serta memiliki kemampuan
berkomunikasi yang baik.
Dengan adanya kemampuan tersebut, Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan akurat. Sehingga
melahirkan suatu keandalan dan dapat memahami
pekerjaan masing-masing serta dapat mengembangkan
motivasi diri dalam mengerjakan pekerjaan. Dengan
adanya kemampuan ini dibuktikan tentang survey yang
113
dilakukan Al-Malik pendapat tentang Tour Leader
maupun staff memiliki citra yang baik.
2. Action ( Tindakan )
Tindakan adalah buah dari sebuah kemampuan
yang diberikan dalam melayani jamaah. Sehingga
kemampuan tersebut dilaksanakan dengan bentuk
nyata.
Dalam mewujudkan pemberian layanan terbaik
bagi pelanggan. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
berusaha mewujudkan dengan melayani dengan cepat
dan tanggap dalam merespon apa yang dibutuhkan
ataupun yang dikeluhkan jamaah dan selalu
mengusahakan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan keinginan jamaah.
Di samping itu, memberikan solusi yang tepat dan
cepat dengan segera memberi tindakan dalam
menangani masalah yang dihadapi. Sehingga, jamaah
akan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.9
Serta selalu memberikan informasi terkait
pelayanan yang akan diberikan dengan memberikan
informasi secara detail dan up to date, mulai dari hal
terkecil hingga terbesar. Hal ini didukung melihat dari
hasil survey keunggulan Al-Malik dengan persentase
9 Hasil Wawancara Mbak Anti, bagian Front Office PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 10
September 2019 pukul 15.00
114
23% staff yang dinamis dan siap membantu dan 21 %
informasi yang diberikan
3. Attitude ( Sikap )
Al-Malik menanamkan perilaku sopan, baik, dan
ramah kepada para jamaah, karena dengan demikian
para jamaah yang datang ke kantor dapat merasakan
kesenangan bisa dilayani dengan sikap yang baik.
Karyawan, staff maupun pembimbing Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus memberikan sikap yang baik
mulai dari pelayanan di tanah air, di tanah suci hingga
kembali ke tanah air. Staff dan pembimbing yang
secara langsung bersinggungan dengan jamaah selalu
memberikan kejelasan informasi yang diberikan dan
menuturkan kata-kata yang baik dengan intonasi suara
yang baik dan mudah dimengerti sehingga
menimbulkan kesenangan dan merasakan kenyamanan
dalam bercakap dan dalam mendengarkan penjelasan
dari staff maupun pembimbing.10
4. Apprearance ( Penampilan )
Selaras dengan sikap, penampilan merupakan hal
yang sangat penting dalam melayani para jamaah.
Karena dengan penampilan yang baik dan menarik
dapat memberikan citra yang baik juga untuk
perusahaan tersebut.
10 Hasil Wawancara Mbak Anti, bagian Front Office PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 10
September 2019 pukul 15.00
115
Penampilan staff maupun pembimbing adalah
tolak ukur dari aspek sikap dalam melayani. Staff
maupun pembimbing Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus, dituntut menyeleraskan sikap yang diberikan
dengan selalu memberikan penampilan yang rapi pada
saat memberikan pelayanan, tidak memakai aksesoris
yang berlebihan saat bekerja, berpakaian bersih dan
wangi, serta memakai seragam di hari yang telah
ditentukan.11
5. Attention ( Perhatian )
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus menanamkan
rasa empati dan mampu memberikan kepedulian penuh
dengan terhadap jamaah baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan kritik.
Selalu menawarkan bantuan dengan memberikan
perhatian kepada jamaah untuk membantu jamaah
terlebih dahulu, ikhlas dalam membantu dan melayani
kebutuhan dan keinginan para jamaah misalnya
menanyakan apa yang bisa dibantu, memberikan saran
dan pendapat sesuai dengan segala kondisi jamaah,
ataupun bersedia meluangkan waktunya dalam
menanggapi permintaan dari jamaah sehingga dapat
menciptakan kesan aman, nyaman dan diprioritaskan.
11 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasikan oleh Kang
Najmi selaku Pembimbing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus, pada 24 Juli 2019
116
Sehingga akan timbul, rasa untuk menjalin hubungan
dengan jamaah secara baik dan terus-menerus.12
6. Accountability ( Tanggung jawab )
Dari semua aspek pelayanan prima, tanggung
jawab adalah pondasi dalam membentuk sebuah
pelayanan yang prima.
Dalam hal ini, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
bertanggung jawab untuk mengusahakan memberi
pelayanan dengan kesadaran penuh dan memberikan
kepastian untuk menciptakan rasa aman dan nyaman
dalam menyelenggarakan ibadah umrah. Di samping
itu, sebagai bentuk tanggung jawab yang tinggi, Al-
Malik mengusahakan semua jamaah mendapat
pelayanan yang maksimal dan sama rata. Bentuknya
seperti selalu menyertakan pembimbing, dalam
melakukan pendampingan, melayani dan membina atas
segala teknis maupun operasional kepada jamaah.
Bentuk lainnya, jamaah yang tidak dapat melakukan
manasik, Al-Malik merasa bertanggung jawab dengan
mengusahakan manasik secara private dan door to
door.13
Bercermin dari motto Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus yakni, “Solusi pasti menuju tanah suci” adalah
12 Hasil Wawancara Mbak Anti, bagian Front Office PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 10
September 2019 pukul 15.00 13 Hasil Wawancara Mbak Anti, bagian Front Office PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 10
September 2019 pukul 15.00
117
benar-benar sebuah implementasi Al-Malik dengan
melayani dengan bertanggungjawab penuh atas segala
pelayanan dan bimbingan yang dijanjikan kepada
jamaahmya. Adanya tanggung jawab seperti inilah
merupakan aspek yang mampu menumbuhkan
kepercayaan jamaah terhadap perusahaan dan
perrusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggan.
C. Evaluasi berbasis Analisa SWOT Pelayanan Prima dalam
Menumbuhkan Kepercayaan Jamaah
1. SWOT PT. Wisata Titiannusantara Pelangi
Dalam meningkatkan pelayanan yang prima sebuah
pelayanan akan nampak ideal jika diketahui kekuatan,
kelemahan, peluang, dan ancaman atau hambatan. Dan jika
dipahami dan dijadikan dasar pijakan akan didapat solusi
yang tepat dalam merancang strategi pelayanan yang benar-
benar prima. Analisa SWOT hanya sebuah analisa yang
ditunjukkan untuk menggambarkan situasi yang sedang
dihadapi. Oleh karena itu dalam membuat analisa SWOT
harus didasarkan atas kondisi yang terjadi.
Dalam pelaksanaan penyelenggaraan ibadah umrah di
PT Wisata Titiannusantara Pelangi, ada empat faktor yang
memberikan suatu gambaran apa saja yang harus diperbaiki
dan harus dipertahankan. Faktor ini dilakukan untuk
mewujudkan suatu tujuan yang diharapkan oleh PT Wisata
Titiannusantara Pelangi dan memberikan pelayanan yang
118
terbaik kepada para jamaah, agar para jamaah bisa
menjalankan ibadah umrah dengan baik.
a. Strength
1) Memiliki SOP Pelayanan.
Al-Malik memiliki SOP Pelayanan yang lengkap
sebagai bentuk jaminan pelayanan prima.
2) Karyawan dan Pembimbing yang Handal dan
Professional.
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus memiliki
karyawan yang terlatih dan pembimbing yang
semuanya telah tersertifikasi dan memiliki metode-
metode yang variatif dalam memberikan pelayanan
terbaik kepada jamaah. Disamping itu,
pemberdayaan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
dinilai cukup baik dalam mengelola SDM-nya.
3) Melayani dengan Komunikasi yang Jelas, Akurat
dan Memudahkan Jamaah.
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus memperhatikan
segala aspek pelayanan dengan bertumpu pada
penyampaian informasi kepada jamaahnya, hal ini
yang selalu menjadi kekuatan Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus yang selalu memberikan informasi-
informasi secara jelas dan up to date.
Kuncinya Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dalam
memberikan pelayanan dengan jamaah adalah
komunikasi dan silaturahmi. Dengan penerapan
budaya kekeluargaan dalam melayani jamaah yang
119
didasari oleh akhlakul karimah para staff maupun
pembimbing Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.
Keakraban dan keramahan di sini bisa memberikan
tingkat feeling yang baik dengan jamaah. 14
4) Program dengan Nilai Keunggulan Ibadah.
Dalam pelayanan bimbingan yang dilakukan oleh
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus kepada jamaah
dibagi menjadi dua bagian yaitu bimbingan ibadah
(manasik) di tanah air dan bimbingan ibadah di
tanah suci. Pelaksanaan bimbingan ibadah haji di
Tanah air yaitu diadakannya bimbingan manasik
dengan pemberian materi terkait ibadah umrah dan
materi praktik manasik, sehingga jamaah
mendapatkan informasi yang jelas dan akurat
untuk melaksanakan ibadah umrah dengan baik
dan benar dan diperkuat dengan adanya Program
Preview Manasik 6 jam sebelum keberangkatan.
Sedangkan bimbingan di Tanah Suci yang
diberikan oleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
adalah dengan membimbing, mendampingi,
memandu dan memimpin doa jamaah haji dalam
setiap kegiatan bimbingan di Tanah Suci. Dengan
program pelayanan bimbingan yang sudah
14 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Rumantara selaku Head Division Operational Product PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus
2019
120
tersusun semenarik mungkin, dengan nama 5 Spirit
of Al-Malik Umra’ & Hajj.
5) Adanya Program Jemput Bola dan Syiar Baitullah.
Tim dari Al-Malik Umrah dan Haji Khusus yang
akan menghampiri dan menawarkan secara
langsung kepada jamaah maupun calon jamaah.
Selain itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus turut
membantu pemerintah dalam menjalankan
sosialisasi 5 pasti umrah yang menjadi materi
wajib pada program Syiar Baitullah, yang mana
sebagai tanggungjawab sosial yang Al-Malik
lakukan.15
b. Weakness
1) Harga Relatif kurang Bersaing.
Harga yang ditawarkan oleh Al-Malik masih
tergolong menengah keatas dengan jaminan
transportasi dan akomodasi yang diberikan masih
standar. Harga-harga promo yang ditawarkan Al-
Malik Umrah dan Haji Khusus terdapat pada
momentum tertentu saja. Hal ini tentu menjadi
momok bagi Al-Malik Umrah dan Haji Khusus
2) Struktur belum Terbentuk dengan Baik
Terlihat dari bagan struktural masih minimnya
SDM.
15 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasikan oleh Kang
Najmi selaku Pembimbing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus, pada 24 Juli 2019
121
3) Transportasi udara yang digunakan kalah saing.
Fasilitas yang diberikan sudah cukup baik, namun
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, dalam
penggunaan transportasi udara masih
memprioritaskan menggunakan pesawat Emirates,
Etihad dan Qatar airways. Yang notabene
pesawat-pesawat diatas memang memiliki fasilitas
yang baik dan prima, namun pesawat-pesawat
diatas seringkali harus transit ke negara asal
terlebih dahulu sebelum menuju madinah atau
jeddah. Padahal banyak travel lain yang
memberanikan diri untuk menggunakan maskapai-
maskapai yang direct ke jeddah maupun madinah.
4) Belum mempunyai sistem pemasaran yang tepat
dalam menjangkau pasar di Jabodetabek.
Sudah 3 tahun beroperasi dengan brand Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus di Jabodetabek tetapi
perolehan jamaah belum signifikan.
5) Akses Lokasi Kantor Al-Malik kurang strategis
Walau terletak dipusat ibukota, akses menuju
kantor maupun front office cukup jauh masuk ke
dalam MNC Tower. Hal ini membuat lokasi Al-
Malik belum cukup untuk dikatakan strategis. .
c. Opportunity
1) Memiliki banyak Relasi.
Menjadi anggota HIMPUH dan ASITA adalah
bentuk Relasi yang dilakukan untuk
122
mengupayakan dalam bertukar pikiran untuk
menyelesaikan masalah yang muncul pada bidang
haji maupun Umrah.
Disamping itu, Relasi yang dilakukan meliputi
penyelenggaraan Dana Talangan Umrah bersama
BNI Syariah dan Bank BTN Syariah. Serta
dilingkup media, menjalin relasi dengan MNC
Group, RDI FM, I News, dll. Serta intansi-intasi
lainnya yang menjadi mitra Al-Malik di antaranya
JNE, Realstate Indonesia (REI), PT. Kokoh Inti
Arebama, dan BPJS Ketenagakerjaan.16
2) Jamaah merasa Berkesan dan Manfaat.17
3) Pasar Jabodetabek sangat Potensial.
4) Minat Berumrah selalu meningkat.
d. Ancaman ( Threat ) pada PT Wisata Titiannusantara
Pelangi
1) Kebijakan Arab Saudi tidak stabil.
2) Bad Service oleh perusahaan penyedia
akomodasi/transportasi di Arab Saudi.18
3) Permainan harga.
16 Tim Al-Malik Travel, Company Profile PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi, ( Jakarta: PT. Wisata Titiannusantara Pelangi, 2019 ) 17 Hasil Dokumentasi Testimoni Jamaah yang dikonfirmasi oleh
Bapak Supriyadi selaku Head Division Hajj & Umra’ PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 2 September
2019 18 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak
Supriyadi selaku Head Division Hajj & Umra’ PT. Wisata Titiannusantara
Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019
123
4) Pasar Umrah di Jabodetabek lebih mementingkan
gengsi.19
2. Analisa SWOT
Disusun berdasarkan analisis internal (kekuatan dan
kelemahan) dan eksternal (peluang dan ancaman). Analisis
internal dilakukan dengan membuat matrik IFAS (Internal
Factors Analysis Summary) dan matrik EFAS (Eksternal
Factors Analysis Summary). Analisis menggunakan matrik
IFAS dan EFAS digunakan untuk mengetahui bagaimana
keadaan perusahaan dari segi internal dan eksternal. Setelah
diketahui nilai dari matrik IFAS dan matrik EFAS, maka
dapat dilihat posisi perusahaan berdasarkan nilai matrik
IFAS dan matrik EFAS pada Diagram SWOT.20 Penilaian
bobot dilakukan secara menyebarkan pertanyaan survey
melalui google form sedangkan penilaian rating melalui
hasil diskusi dengan Bapak Suryadi selaku Head Division
Hajj dan Umra’ Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.
Disamping itu, Analisa SWOT yang digunakan pada
penelitian ini dikembangkan oleh Pearce dan Robinson
yang dikutip oleh Muhammad Ismail Yusanto dan
Muhammad Karebet Widjajakusuma. Pengembangan ini
dimaksudkan agar dapat diketahui posisi organisasi yang
19 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak Emi
selaku bagian Sales dan Marketing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-
Malik Umrah dan Haji Khusus pada 24 Juli 2019 20 Freddy Rangkuti, Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT,
(Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama. 1997) Cetakan Ke-24 pada November
2018, h. 27.
124
sesungguhnya. Pertama, melakukan perhitungan total nilai
dengan menghitung perkalian bobot dan rating. Penilaian
terhadap poin faktor tidak boleh dipengaruhi atau
mempengaruhi penilaian lainnya. Rentang besaran bobot
adalah 1 – 4. Angka yang paling kecil menunjukkan
bobotnya tidak berpengaruh hingga angka terbesar
menunjukkan bobot yang sangat berpengaruh. Sedangkan
rating adalah bagaimana menilai faktor dengan tingkat
kepentingannya. Kedua, melakukan pengurangan antara
jumlah total pengurangan S dengan W (x=S-W) dan jumlah
total pengurangan O dengan T (y=O-T) sehingga akan
menjadi titik sumbu demi mencari posisi organisasi yang
akan ditunjukan oleh titik (x,y).21
a. IFAS dan EFAS
Tabel 5. 1
Matrik IFAS
Faktor Utama Bobot Rat. Total
a. Strength
S1 Memiliki SOP Pelayanan 0,09 3 0,27
S2 Karyawan dan Pembimbing
yang Handal dan Professional 0,11 4 0,44
S3
Melayani dengan Komunikasi
yang Jelas, Akurat dan
Memudahkan Jamaah.
0,10 4 0,40
S4 Program dengan Nilai 0,12 4 0,48
21 Muhammad Ismail Yusanto dan Muhammad Karebet
Widjajakusuma, Manajemen Strategis Perspektif Syariah, (Pejaten: Khairul
Bayaan, 2003), h. 33-34
125
Keunggulan Ibadah
S5 Adanya Program Jemput Bola
dan Syiar Baitullah 0,10 3 0,3
1,89
b. Weakness
W1 Harga Relatif kurang Bersaing 0,10 4 0,4
W2 Struktur Belum Terbentuk
dengan Baik 0,09 3 0,36
W3 Transportasi udara yang
digunakan kalah saing 0,11 4 0,44
W4
Belum mempunyai sistem
pemasaran yang tepat dalam
menjangkau pasar di
Jabodetabek
0,10 2 0,27
W5 Akses Lokasi Kantor Al-Malik
kurang strategis 0,09 3 0,27
1,67
Bedasarkan tabel 5.1, faktor kekuatan tertinggi
adalah program dengan nilai keunggulan ibadah.
Namun, faktor kelemahan tertinggi adalah
transportasi udara yang digunakan kalah saing dalam
memberangkatkan jamaah umrah. Disamping itu,
faktor kekuatan terendah adalah memliki SOP
Pelayanan yang lengkap. Serta faktor kelemahan
terendah adalah Belum mempunyai sistem pemasaran
yang tepat dalam menjangkau pasar di Jabodetabek.
Tabel 5.2
Matrik EFAS
Faktor Utama Bobot Rat. Total
c. Opportunity
O1 Memiliki banyak Relasi 0,12 3 0,36
126
O2 Jamaah merasa Berkesan dan
Manfaat 0,14 4 0,48
O3 Pasar Jabodetabek Potensial 0,11 2 0,22
O4 Minat berumrah selalu Meningkat 0,11 2 0,22
1,28
d. Threath
T1 Kebijakan Arab Saudi Tidak Stabil 0,12 3 0,36
T2
Bad Service dari Perusahaan
Akomodasi dan Transportasi di
Arab Saudi
0,13 3 0,39
T3 Permainan Harga 0,14 3 0,42
T4 Pasar Umrah di Jabodetabek lebih
mementingkan Gengsi 0,13 2 0,26
1,43
Bedasarkan tabel 5.2, Faktor Peluang tertinggi
adalah jamaah merasa berkesan dan manfaat dari
program Al-Malik Sedangkan faktor ancaman
tertinggi adalah permainan harga oleh pesaing. Faktor
Peluang terendah pasar jabodetabek yang potensial
dan minat beruarah yang selalu meningkat. Serta
faktor ancaman terendah adalah pasar umrah di
Jabodetabek yang lebih mementingkan gengsi.
b. -Diagram SWOT
Pada pembuatan diagram SWOT ini titik koordinat
diperoleh dari selisih nilai total pada unsur internal
dan selisih total nilai pada unsur eksternal yang
artinya kekuatan-kelemahan pada unsur internal dan
untuk unsur eksternal peluang-ancaman. X = 1,89 –
1,67 = 0,24 dan Y = 1,28 – 1,43 = -0,15
Tabel 5.3
127
x=(+0,24)
y=(-0,15)
S = (+1,89) W = (-1,67)
O = (+1,28)
T =(-1,43)
Q1=Agresif Q3=Ubah Strategi
Q2=Diversifikasi Strategi Q4=Strategi Bertahan
Diagram SWOT
1) Kuadran 1
Situasi yang menguntungkan. Perusahaan tersebut
memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat
memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang
diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung
kebijakan pertumbuhan yang agresif.
2) Kuadran II
Menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini
masih memiliki kekuatan dari segi internal.
Strategi yang harus diterapkan adalah Oppurtinity
menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan
peluang jangka panjang dengan cara strategi
diversifikasi (produk/pasar).
3) Kuadran III
Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat
besar, tetapi di lain pihak menghadapi beberapa
kendala/kelemahan internal. Fokus strategi ini
128
yaitu meminimalkan masalah internal perusahaan
sehingga dapat merebut pasar yang lebih baik (turn
around).
4) Kuadran IV
Merupakan situasi yang sangat tidak
menguntungkan, perusahaan tersebut menghadapi
berbagai ancaman dan kelemahan internal. Fokus
strategi yaitu melakukan tindakan penyelamatan
agar terlepas dari kerugian yang lebih besar
(defensive).22
Berdasarkan diagram diatas posisi Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus berada pada kuadran 2, yang
berarti, perusahaan menghadapi peluang pasar yang
cukup besar tetapi dilain pihak menghadapi beberapa
kendala atau ancaman eksternal. Fokus strategi
perusahaan ini adalah dimulai dengan meminimalkan
masalah-masalah internal perusahaan sehingga dapat
mengatasi ancaman dan merebut peluang pasar yang
lebih baik.
Dari penjelasan di atas, besarnya kekuatan dari
pada ancaman menyebabkan perusahaan tidak dapat
meraih pasar yang besar yang berakibat perusaahan
kalah bersaing dengan pesaing yang lain. Oleh sebab
itu, fokus yang harus dijalani perusahaan adalah
meningkatkan kekuatan dalam meminimalkan
22 Freddy Rangkuti, Teknik Membedah .., h. 27
129
masalah eksternal yang ada sehingga dapat tetap eksis
dan bersaing lebih baik.
c. Matriks SWOT
Tabel 5.4
Matriks SWOT
IFAS
EFAS
Strengths
1. Memiliki SOP
Pelayanan
2. Karyawan dan
Pembimbing yang
Handal dan
Professional
3. Melayani
dengan
Komunikasi yang
Jelas, Akurat dan
Memudahkan
Jamaah.
4. Program dengan
Nilai Keunggulan
Ibadah
5. Adanya Program
Jemput Bola dan
Syiar Baitullah
Weakness
1. Harga Relatif
kurang Bersaing
2. Struktur belum
Terbentuk dengan
Baik
3. Transportasi
udara yang
digunakan kalah
saing
4. Belum
mempunyai sistem
pemasaran yang
tepat dalam
menjangkau pasar di
Jabodetabek
5. Akses Lokasi
Kantor Al-Malik
kurang strategis
Opportunity
1. Memiliki banyak
Relasi
2. Jamaah merasa
Berkesan dan
Manfaat
3. Pasar
Jabodetabek
Potensial
4. Minat berumrah
selalu Meningkat
Strategi SO
1) Meningkatkan
kerjasama
dengan pihak
luar
2) Menjaga nilai
dan
keunggulan
produk
3) Memperluas
pasar dengan
Strategi WO
1) Meningkatkan
Promosi secara
masif dan
sistematis dengan
strategi
kolaborasi
dengan pihak lain
2) Memperluas
sayap perusahaan
dengan membuka
130
menambah
produk jual
4) Meningkatkan
kegiatan
promosi di
pasar dan
momen yang
potensial
5) Meninkatkan
dan
Memanfaatkan
relasi
khususnya
dengan media-
media untuk
meningkatkan
reputasi brand
dan kinerja
pemasaran
6) Memberikan
diskon atau
hadiah pada
saat-saat
tertentu dan
pembelian
produk
7) Memanfaatkan
media internet
sebagai media
promosi yang
efektif dan
relatif murah
cabang dan
perwakilan di
daerah potensial
3) Membuka dan
meningkatkan
relasi jaringan
dengan pihak-
pihak akomodasi/
land
arrangement di
Arab Saudi
4) Meningkatkan
mutu produk
fasilitas, terutama
pemilihan
transportasi
pesawat
Threat
1. Kebijakan Arab
Saudi Tidak Stabil
2. Bad Service dari
Perusahaan
Akomodasi dan
Transportasi di
Arab Saudi
Strategi ST
1. Membangun
dan menjaga
kerjasama
dengan pihak
KEMENAG
dan imigrasi,
dalam hal
Strategi WT
1) Mengembangkan
kembali jasa
yang ditawarkan
agar lebih
inovatif dengan
dalam
mempervaiki
131
3. Permainan
Harga
4. Pasar Umrah di
Jabodetabek lebih
mementingkan
Gengsi
merumuskan
strategi
antisipasi
terhadap
kebijakan arab
saudi
2. Membuat
perjanjian
dengan
perusahaan
penyedia
pelayanan di
Arab Saudi jika
terjadi Error
Service sebagai
bentuk
antisipasi
pelayanan di
Arab Saudi
3. Lebih aktif lagi
melakukan
syiar safari
baitullah
4. Memanfaatkan
layanan
informasi
dengan sebaik
mungkin
5. Menggaungkan
program 5
Spirit of Al-
Malik Umra’ &
Hajj sebagai
keunggulan
ibadah yang
belum banyak
dimiliki oleh
travel lain.
6. Menerapkan
strategi
standar kualitas
fasilitas yang
lebih baik
dengan jaminan
harga terbaik
dengan
2) Lebih
memanfaatkan
kualitas SDM
yang dimiliki
untuk bersaing
dengan
kompetitor
3) Peningkatan
kinerja promosi
4) Memaksimalkan
kinerja karyawan
5) Meninjau ulang
dan merumuskan
kembali strategi
marketing mix
(bauran
pemasaran)
132
kolaborasi
dengan pihak
lain/
perusahaan
lain.
7. Meningkatkan
kualitas dan
komitmen
kerja agar
dapat diterima
oleh pasar
JABODETAB
EK
Berdasarkan hasil formulasi matrik SWOT, maka
didapatkan alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dalam pemanfaatan
kekuatan dan peluang, serta untuk mengatasi kelemahan
dan ancaman. Adapun pilihan alternatif strategi tersebut
adalah :
1) Strategi SO
a) Meningkatkan kerjasama dengan pihak luar
b) Menjaga nilai dan keunggulan produk
c) Memperluas pasar dengan menambah produk
jual
d) Meningkatkan kegiatan promosi di pasar dan
momen yang potensial
e) Meninkatkan dan Memanfaatkan relasi
khususnya dengan media-media untuk
meningkatkan reputasi brand dan kinerja
pemasaran
133
f) Memberikan diskon atau hadiah pada saat-saat
tertentu dan pembelian produk
g) Memanfaatkan media internet sebagai media
promosi yang efektif dan relatif murah
2) Strategi WO
a) Meningkatkan Promosi secara masif dan
sistematis dengan strategi kolaborasi dengan
pihak lain
b) Memperluas sayap perusahaan dengan
membuka cabang dan perwakilan di daerah
potensial
c) Membuka dan meningkatkan relasi jaringan
dengan pihak-pihak akomodasi/ land
arrangement di Arab Saudi
d) Meningkatkan mutu produk fasilitas, terutama
pemilihan transportasi pesawat
3) Strategi ST
a) Membangun dan menjaga kerjasama dengan
pihak KEMENAG dan imigrasi, dalam hal
merumuskan strategi antisipasi terhadap
kebijakan arab saudi
b) Membuat perjanjian dengan perusahaan
penyedia pelayanan di Arab Saudi jika terjadi
Error Service sebagai bentuk antisipasi
pelayanan di Arab Saudi
c) Lebih aktif lagi melakukan syiar safari baitullah
134
d) Memanfaatkan layanan informasi dengan
sebaik mungkin
e) Menggaungkan program 5 Spirit of Al-Malik
Umra’ & Hajj sebagai keunggulan ibadah yang
belum banyak dimiliki oleh travel lain.
f) Menerapkan strategi kolaborasi dengan pihak
lain/ perusahaan lain.
g) Meningkatkan kualitas dan komitmen kerja agar
dapat diterima oleh pasar JABODETABEK
4) Strategi WT
a) Mengembangkan kembali jasa yang ditawarkan
agar lebih inovatif dengan dalam mempervaiki
standar kualitas fasilitas yang lebih baik dengan
jaminan harga terbaik dengan
b) Lebih memanfaatkan kualitas SDM yang
dimiliki untuk bersaing dengan kompetitor
c) Peningkatan kinerja promosi
d) Memaksimalkan kinerja karyawan
e) Meninjau ulang dan merumuskan kembali
strategi marketing mix (bauran pemasaran)
Di samping itu, dari hasil analisa SWOT, bila
diintegrasikan dengan indikator kepercayaan,
bahwasanya, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus telah
memiliki kemampuan, kebaikan hati dan integritas yang
mana sudah menguat disisi internal perusahaan maupun
telah memanfaatkan sebagian peluang yang ada.
135
Sehingga menurut sudut pandang peneliti, strategi
pelayanan prima yang dilakukan oleh Al-Malik Umrah
dan Haji Khsusus sudah berjalan cukup baik demi
menumbuhkan kepercayaan jamaah.
Selain itu, bila dikaitkan dengan hasil testimoni
jamaah yang peneliti lakukan, jenis kepercayaan yang
diperoleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, lebih
mengarah kepada kepercayaan manfaat-objek, yang
berarti jamaah menuangkan persepsinya tentang program
atau produk yang ditawarkan oleh Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus memberikan manfaat bagi jamaahnya.
Hanya saja besarnya kekuatan dari pada ancaman
menyebabkan perusahaan tidak dapat meraih pasar yang
besar yang berakibat perusaahan kalah bersaing demi
mendapatkan kepercayaan jamaah. Oleh sebab itu, fokus
yang harus dijalani perusahaan adalah meningkatakan
pelayanan dengan memanfaatkan peluang dan
meminimalkan masalah internal yang ada sehingga dapat
tetap eksis dan bersaing lebih baik
137
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan kemudian dianalisis maka
penyusun dapat memberikan kesimpulan sekaligus sebagai
jawaban dari rumusan masalah sebagai berikut:
1. Analisa Strategi dalam menerapkan pelayanan prima
pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus) dapat dilihat dari aspek
strategi pelayanan promosi, strategi pelayanan jemput
bola dan strategi safari syiar, dapat menumbuhkan
reputasi yang baik akan keberadaan Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus di tengah masyarakat. Sedangkan
dalam analisa strategi pelayanan prima melalui teori
SERVICE, self esteem karena adanya dukungan dari
pimpinan dengan memberikan dukungan dan
dorongan, exceed expetation Al-Malik melampaui
pelayanan dengan menerapkan SOP yang lengkap,
recovery, dengan mewujudkan pelayanan yang prima
senantiasa memperhatikan keluhan-keluhan, vision,
sadarnya Al-Malik akan pentingnya perencanaan
terhadap masa depan, improve, melakukan inovasi-
inovasi yang di keluarkan untuk memperbaiki
pelayanan, care, memberikan perhatian kepada jamaah,
dan dengan mengeluarkan ide-ide untuk mempermudah
138
masyarakat di dalam menerima layanan dan
empowerment, senantiasa melaksanakan pemberdayaan
bagi pegawainya, agar dapat memeberikan hasil bagi
organisasi dan pegawai mempunyai rasa tanggung
jawab.
2. Dalam menerapkan pelayanan prima pada PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi telah dilaksanakan dengan
baik, melalui konsep aspek A6 yakni ability
(kemampuan), action (tindakan), attitude (sikap),
apprearance (penampilan), attention (perhatian), dan
accountability (tanggung jawab) sudah berjalan dengan
baik. PT. Wisata Titiannusantara Pelangi menyadari
akan pentingnya pelayanan prima. Hal tersebut dapat
terlihat aspek-aspek di atas mencerminkan dari cara
para karyawan, staf maupun pembimbing melayani
para jamaah dengan kemampuan (ability) yang
melahirkan keandalan, mewujudkan kebutuhan dan
keinginan dengan tindakan (action), sikap terbaik
(attitude), penampilan yang layak (apprerance),
segenap perhatian (attention) dan tanggung jawab
(accountability) terhadap seluruh pelayanan maupun
permasalahan yang dihadapi jamaah.
3. Bedasarkan analisa SWOT, Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus berada dalam kuadran II, yang berarti masih
memiliki ancaman yang cukup berat sehingga fokus
strategi ke depan perusahaan ini adalah dapat
139
mengatasi ancaman dan merebut peluang yang lebih
baik.
B. Saran
Akhirnya penulis hanya dapat memberikan sekelumit
saran PT. Wisata Titiannusantara Pelangi ( Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus ) yakni :
1. Mempertahankan pelayanan prima yang telah ada
dengan baik dengan sehingga jamaah merasa
kenyamanan, rasa aman dan kepuasan demi menjaga
kepercayaan.
2. Adanya kekosongan jabatan dan perlunya tambahan
SDM, menjadi tantangan bagi Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus bertindak cepat untuk segera mengisi
kekosongan agar pelayanan prima yang diberikan
menjadi lebih efektif dan efesien
3. Melebarkan sayap dan peningkatan inovasi fasilitas
dan desain produk sangat diperlukan, agar lebih
menarik dan memperthankan kepercayaan jamaah.
4. Mengingat penelitian mengenai strategi pelayanan
prima ini dinilai sangat bermanfaat untuk perusahaan
dan kepercayaan serta kepuasan jamaah ke depan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima
perusahaan yang diberikan PT Wisata Titiannusantara
Pelangi maka perumusan dan analisis strategi
pelayanan prima seperti ini dapat dilakukan secara
berkala.
140
DAFTAR PUSTAKA
Al-Saud, Khadim al Haramain asy Syarifain Raja Fadh ibn’ Abd al’
Azizi. Al-Qur’an Dan Terjemahnya. Jakarta: Mujamma’ Al
Malik Fadh Li Thiba’at Al Mush-haf asy-syarif Medinah
Munawwarah. 1990
Antonio, Muhammad Syafii. Buku Cerdas Haji & Umrah :
Mabrur itu Mudah & Indah. Jakarta: Tazkia Publishing,
2015.
Ardianto, Elvinaro. Metodolgi Penelitian Untuk Public Relations,
Kualitatif dan Kuantitatif . Bandung: Simbiosa Rekatama
Media, 2010.
Arifin, Gus. Ensiklopedia Fiqih Haji dan Umrah. Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo, 2014.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan
Praktek. Jakarta: Bulan Bintang, 2003.
Barnes, John G. Secret of Customer Relationship Management (
Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan ).
Dialihbahasakan oleh Andrea Winardi. Yogyakarta: Andi,
2003.
Brata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex
Media Komputindo, 2006.
Daryanto; Ismanto. Konsumen dan Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Gava Media, 2014.
141
David, Fred R. Manajemen Strategi Konsep Pemasaran.
Dialihbahasakan oleh Ichsan Setyo Budi. 10. Jakarta:
Salemba Empat, 2006.
Hayat. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2017.
Husaini Usman; Purnomo Akbar Setiady. Metodologi Penelitian
Sosial. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003.
Jhon Mowen dan Michael Minor. Perilaku Konsumen.
Dialihbahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta:
Erlangga, 2002.
Kartono, Ahmad. Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan
Ibadah Haji Menurut Empat Mahzab. Ciputat: Pustaka
Cendekiawan, 2016.
Kasturiani, Rita. "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
terhadap Kepuasan Jamaah Umrah PT Barokah Jaya Tour
and Travel". Skripsi Strata I Manajemen Dakwah IAIN
Ponorogo. Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018.
Kementrian Agama RI. Fiqh Haji Komperenshif. Jakarta:
Kementrian Agama Direktorat Jenderal Penyelenggara
Haji dan Umrah, 2015.
Kirom, Bahrul. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta, 2015.
Moenir, AS. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. 4 vol.
Jakarta: Bumi Aksara, 2000.
142
Morissan. Manajemen Publik Relations Strategi Menjadi Humas
Professional. Jakarta: Kencana, 2008.
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar
Bahasa Indonesia. Jakarta: Pusat Bahasa, 2008.
Rangkuti, Freddy. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis
SWOT. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 1997.
Cetakan Ke-24 pada November 2018
Rianto, M. Nur. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.
Bandung: Alfabeta, 2010.
Ruslan, Rosady. Metode Penelitian Public Relations dan
Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003.
Sedarmayanti, Good Governance (Kepemerintahan yang baik dan
Good Corporate Governance ( Tata Kelola Perusahaan yang
baik). Bandung : CV. Mandar Maju. 2007
Siagian, SP. Manajemen Modern. Jakarta:Masagung, 1994
Sutopo dan Adi Suryanto. “Pelayanan Prima.” Modul Pendidikan
dan Pelatihan Prajabatan Golongan III, 2006: 13.
Tambunan, M. Rudi. Panduan Penyusunan Standard Operating
Procedures ( Your Best Guidance to Have Effective
Standard Operating Procedures ). Jakarta: MAIESTAS,
2008.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta:CV. Andi Offset.
2004
143
____________. Prinsip-prinsip Total Quality Service.
Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2001.
Uchyana, Onong. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik. 2 vol.
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 1992.
Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks,
2011.
Yusanto, Muhammad Ismail dan Widjajakusuma, Muhammad
Karebet, Manajemen Strategis Perspektif Syariah.
Pejaten: Khairul Bayaan. 2003
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Surat Izin Penelitian (Skripsi)
Surat Bimbingan Skripsi
Surat Keterangan Penelitian Skripsi
PEDOMAN DAN HASIL WAWANCARA
A. Data Wawancara
Nama Lengkap : Supriyadi Margono
Jabatan : Head Division of Hajj & Umra’
Tanggal Wawancara : 8 Agustus 2019
Waktu Wawancara : 09:00
B. Pertanyaan dan Jawaban
1. Bagaimana sejarah dan perkembangan Al-Malik Umrah dan
Haji Khusus ?
PT. Wisata Titiannusantara Pelangi awalnya adalah anak
perusahaan dari Dana Pensiun PT. Merpati Nusantara
Airlines, pada 9 Agustus 1989. Saat itu, perushaan ini hanya
melayani reservasi dan tiketing pesawat dan kapal laut (Pelni),
Pengurusan Dokumen Perjalanan (Passport) dan juga
penyelenggara umrah dan haji khusus. Pada Saat itu, brand
yang dipakai adalah Wisata Pelangi, WTN Tours and Travel
dan Wisantara.
Namun, karena merosotnya merpati. Perusahaan ini menjadi
dampaknya sehingga pada tahun 2014, pernah vakum dan
akhirnya dijual oleh merpati dan dibeli oleh keluarga pak kus.
Hingga akhirnya sah berganti pada tahun 2016. Dan memiliki
trade mark baru yang bernama Al-Malik.
2. Bagaimana struktur organisasi Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus? Apakah sudah berkompeten dibidangnya ?
Struktur organisasi di Al-Malik saat ini masih ada kekosongan
jabatan. Karena beberapa alasan, salah satunya ada yang
resign, maupun ada yang bermasalah sangat berat sehingga
dengan terpaksa untuk diistirahatkan. Ya, sangat berkompeten
karena ada proses seleksinya jika kami membuka pendaftaran
karyawan.
3. Apa Program dan produk yang ditawarkan PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi ?
Program yang kami tawarkan sebenarnya banyak namun yang
paling kami tonjolkan adalah Spirit of Al-Malik Umrah & Hajj.
Produknya kami hanya fokus di Umrah, Haji dan Wisata Halal.
4. Pelayanan prima apa yang diberikan oleh PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi ?
Kami menyamaratakan pada semua aspek dalam melayani
jamaah. Kami usahakan dengan yang terbaik yang kami bisa.
Intinya kami selalu ingin memberi kemudahan bagi jamaah,
menanamkan selalu bersikap ramah kepada siapapun dan
memberi rasa aman dan nyaman kepada jamaah. Saat ini, Al-
Malik memiliki rencana bahwa kedepannya untuk membentuk
sistem informasi manajemen berbasis aplikasi yang mana
segala pelayanan oleh jamaah dapat diakses melalui aplikasi
tersebut semua baik itu modul bimbingan, pemesanan umrah,
konsultasi dan sebagainya. Dengan adanya sistem seperti ini
yang dimana PT Wisata Titiannusantara Pelangi terus
berupaya dalam membangun jaringan mitra kerjanya. Agar
masyarakat semakin mudah dan dekat dengan Al-Malik.
5. Apa saja kendala-kendala yang muncul ketika memberikan
pelayanan prima kepada jamaah ?
Kendalanya saat ini, menurut kami sebatas SDM ya. Karena
ada kekosongan jabatan dan SDM setiap divisi juga tidak
banyak. Sehingga adakalanya kami tumpang tindih dalam
melayani.
6. Bagaimana cara mengatasi kendala yang ada agar jamaah
tetap percaya terhadap Al-Malik Umrah dan Haji Khusus ?
Kami menanamkan untuk selalu professional dan menjalankan
budaya kekeluargaan antar sesama karyawan. Disamping itu,
kami selalu mengupgrade para karyawan dan memberikan
kegiatan ubudiyah/siraman rohani dan training motivasi secara
berkala. Dengan seperti itu, karyawan juga terus meingkatkan
kinerjanya dan menjadi strategi bagi perusahaan dalam
mengatasi kendala-yang ada serta membangun keharmonisan
didalam terlebih dahulu yang akan memberi dampak yang
terbaik saat melayani jamaah.
Supriyadi Margono
PEDOMAN DAN HASIL WAWANCARA
A. Data Wawancara
Nama Lengkap : M. Najmi Fathoni, M.Ik
Jabatan : Pembimbing Ibadah
Tanggal Wawancara : 2 Septenber 2019
Waktu Wawancara : 13:20
B. Pertanyaan dan Jawaban
1. Apa Bentuk Pelayanan yang diberikan oleh PT. Wisata
Titiannusantara Pelangi ?
Bentuk pelayanan yang kami berikan sebenarnya mengacu
pada undang-undang kementrian agama dalam pelayanan
umrah yang diberikan. Diantaranya meliputi administrasi,
bimbingan ibadah, handling bandara, kesehatan, akomodasi,
konsumsi dan transportasi serta perlindungan bagi jamaah.
2. Bagaimana jadwal perjalanan kegiatan ibadah umroh ?
Jadwal perjalanan ibadah umrah yang disusun di Al-Malik,
selalu menyesuaikan dengan program Spirit of Al-Malik Umrah
& Hajj. Inilah salah satu nilai tambah bagi Al-Malik yang
program perjalanannya tersusun dan terprogram dengan baik.
3. Dalam melayani jamaah umroh, apakah pelayanannya
dilakukan dengan cepat, tepat dan cermat ?
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus selalu melaksanakan
kegiatan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Misalnya
pelayanan pendaftaran ini dilaksanakan dengan tepat waktu
pada jam dan hari yang sudah ditentukan. Proses pembayaran
yang tidak rumit, serta pemberian informasi yang menjadi
tombak dari keberhasilan kami, sehingga pemberian informasi
selalu kami usahakan harus jelas, cepat, tepat dan tanggap.
4. Apakah pelayanan yang dilakukan sesuai dengan prosedur
dan jadwal yang telah ditentukan ?
InsyaAllah iya, adanya SOP yang dikeluarkan Al-Malik
memang dijadikan strategi dan pengawasan, baik//buruknya
kinerja dapat diawasi. Sehingga akan memunculkan
pemahaman posisi yang benar dan bekerja secara professional.
Disamping itu, kami pihak Al-Malik selalu berusaha untuk
selalu memberikan motivasi dan pelatihan berkala, agar kinerja
mereka dapat selalu terupdate
5. Apa langkah yang dilakukan melakukan strategi pelayanan
prima ?
Pertama, Budaya kekeluargaan, kami semua akan saling
memberi dukungan. Hal kongkrit dalam budaya kekeluargaan
ini adalah mendukung secara moral dan merespon secara tepat
serta memberikan insentif atau penghargaan kepada karyawan
sehingga terdorong untuk terus tumbuh dan berkembang dan
meningkatkan diri. Kedua, kami mengusahakan selalu
mengadakan kegiatan ubudiyah berkala. Mengikuti kegiatan
seperti ini dianjurkan oleh perusahaan untuk semua karyawan
Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, dengan tujuan merefresh
semangat dan tujuan Al-Malik sendiri dalam jiwa para
karyawannya.
Dan kami mengusahakan selalu melakukan evaluasi kinerja
setiap satu bulan sekali di awal bulan. Untuk megevaluasi
kinerja yang telah dilakukan selama satu bulan yang lalu dan
merencanakan kinerja selama satu bulan kedepan. Evaluasi
yang dilakukan oleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus inilah
yang bermanfaat untuk membahas permasalahan yang telah
terjadi sehingga dikemudian hari masalah tersebut tidak terjadi
lagi. Hasil-Hasil Kuisioner yang diajukan oleh Al-Malik Umrah
dan Haji Khusus juga menjadi pertimbangan apa yang menjadi
alternatif dalam menganalisa kekurangan dari setiap
permasalahan yang terjadi melakukan perbaikan kedepannya.
M. Najmi Fathoni, M.Ik
PEDOMAN DAN HASIL WAWANCARA
A. Data Wawancara
Nama Lengkap : Harianti Dwi A.
Jabatan : Travel Consultant
Tanggal Wawancara : 10 September 2019
Waktu Wawancara : 15:00
B. Pertanyaan dan Jawaban
1. Bagaimana pelayanan prima yang anda lakukan sebagai
seseorang yang selalu berhadapan dengan jamaah?
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik, bagi kami orang
yang selalu bersentuhan dengan jamaah, akan selalu
memberikan kemampuan terbaiknya. Jika kami tidak
memberikan kemampuan dan keandalan terbaik kami, berarti
kami mengecewakan jamaah, misalnya, saat kegiatan manasik
saya pribadi harus dapat mengidentifikasi jenis materi
bimbingan dan dapat menentukan penerapan metode dan
memilih media pembelajaran.
Disamping itu, kami berusaha untuk selalu menawarkan
bantuan dengan memberikan perhatian kepada jamaah untuk
membantu jamaah terlebih dahulu, dengaan begitu akan
membuat jamaah merasa nyaman dan merasa dianggap dirinya
penting. Disamping, memberikan saran dan pendapat sesuai
dengan kondisi jamaah, serta memberikan perhatian atas
kebutuhan serta menjalin hubungan baik dengan jamaah
merupakan hal pokok yang harus dilakukan dalam memberikan
pelayanan.
Sehingga, kami dapat mewujudkan kebutuhan jamaah
merupakan bentuk tindakan yang diberikan untuk melakukan
sesuatu yang tidak diperkirakan sebelumnya. Melayani dengan
cepat dan tanggap dalam merespon apa yang dibutuhkan
ataupun yang dikeluhkan jamaah, memberikan solusi yang
tepat dan cepat dalam memecahkan masalah, dan luwes dalam
melayani jamaah.
2. Apa yang jamaah inginkan saat anda memberikan pelayanan
prima ?
Pertama, yang pasti memberikan kepastian keberangkatan. Hal
ini sangat lazim, maraknya penipuan umrah membuat banyak
jamaah yang gelisah saat tak diberi kepastian. Kedua,
bimbingan ibadah, banyak jamaah al-malik yang telah
berangkat umrah dengan travel lain. Namun mereka mengeluh
tidak dibimbing secara maksimal dan professional, inilah yang
kami usahakan untuk membimbing dengan syar’i, professional
dan terprogram. Ketiga adalah rasa aman dan nyaman. Disini
kami mengusahakan setiap memberangkatkan jamaahnya selalu
mengirimkan penanggung jawab yakni seorang Tour Leader
atau pembimbing untuk memberikan pendampingan dan
membina manasik haji, kesehatan, dan teknis kepada jamaah
umrah. Hal itu dilakukan karena Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus benar-benar bertanggungjawab atas ibadah umrah
jamaah bimbingannya, karena hal itu menyangkut diterima
atau tidaknya ibadah umrah seseorang.
3. Strategi apa yang dilakukan agar pelayanan yang prima
dalam menumbuhkan kepercayaan jamaah ?
Program Spirit of Al-Malik Umra & Hajj adalah cerminan
strategi itu. Selain nilai tambah, program Al-Malik ini
dirasakan betul oleh Jamaah bahwa Al-Malik menginginkan
para jamaah dapat merasakan nilai-nilai spiritual dalam
menjalankan ibadah umrah bukan sebatas ritual semata.
Disamping itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dalam hal ini
dimaksudkan bahwa mencerminkan jiwa kekeluargaan dalam
melayani calon jamaah haji dan umroh yang didasari oleh
akhlakul karimah para karyawan Al-Malik Umrah dan Haji
Khusus. Keakraban dan keramahan disini bisa memberikan
tingkat feeling konsumen dalam mengikuti perjalanan ibadah
haji dan umroh di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.
Selain itu, Al-Malik terus melakukan menjalin silaturrahmi
dengan jamaah. Silaturrahmi yang dilakukan dengan jamaah
antara jamaah dengan para pembimbing dari dulu hingga
sekarang membuat jamaah merasa ingin lagi dan lagi untuk
memakai jasanya.
Harianti Dwi A.
Hasil Survey Pembobotan IFAS dan EFAS SWOT
No Faktor Internal Responden Jumlah Rata-Rata Bobot
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Kekuatan [Memiliki SOP Pelayanan] 3 4 3 4 3 4 2 2 3 2 30 3,0 0,009
2 Kekuatan [Karyawan dan Pembimbing yang
Handal dan Professional]
4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 36 3,6 0,011
3 Kekuatan [Layanan Informasi dan Komunikasi
yang Jelas, Akurat dan Memudahkan]
2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 34 3,4 0,010
4 Kekuatan [Program dengan Nilai Keunggulan
Ibadah]
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 3,9 0,012
5 Kekuatan [Adanya Program Jemput Bola dan Syiar
Baitullah]
2 3 3 4 4 4 4 4 3 2 33 3,3 0,010
1 Kelemahan [Harga Relatif kurang Bersaing] 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33 3,3 0,010
2 Kelemahan [Struktur Belum Terbentuk dengan
Baik]
2 3 3 4 3 2 2 3 3 4 29 2,9 0,009
3 Kelemahan [Pesawat yang digunakan] 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 35 3,5 0,011
4 Kelemahan [Kesesuaian Waktu dan Lama
Perjalanan]
4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 33 3,3 0,010
5 Kelemahan [Akses Lokasi PT Wisata
Titiannusantara Pelangi]
2 4 3 4 3 3 4 3 2 2 30 3,0 0,009
332 0,100
No Faktor Eksternal Responden Jumlah Rata-Rata Bobot
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Peluang [Memiliki banyak Relasi] 2 4 3 3 3 3 4 3 2 2 29 2,9 0,012
2 Peluang [Jamaah merasa Berkesan dan Manfaat] 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 3,5 0,014
3 Peluang [Minat berumrah selalu Meningkat] 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 26 2,6 0,011
4 Peluang [Pasar Jabodetabek Potensial] 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 28 2,8 0,011
1 Ancaman [Kebijakan Arab Saudi Tidak Stabil] 2 3 3 4 3 2 2 3 3 4 29 2,9 0,012
2 Ancaman [Bad Service dari Perusahaan Akomodasi
dan Transportasi di Arab Saudi]
3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 33 3,3 0,013
3 Ancaman [Permainan Harga] 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 34 3,4 0,014
4 Ancaman [Pasar Umrah di Jabodetabek lebih
mementingkan Gengsi]
2 4 4 4 3 4 3 3 2 2 31 3,1 0,013
245 0,100
Form Survey Pembobotan IFAS dan EFAS SWOT
HEAD OFFICE PT WISATA TITIANNUSANTARA
PELANGI
Gambar 1 : Halaman Depan
Gambar 2 : Ruang Customer Service
Gambar 3 : Foto Bersama dengan Karyawan dan Staff
PT Wisata Titiannusantara Pelangi
Gambar 4 : Wawancara dengan Ust, Najmi Fathoni
Gambar 5 : Wawancara dengan Bapak Suryadi
Gambar 6 : Wawancara dengan Mbak Anti
Perjalanan Ibadah Umrah
Spirit Of Manasik
Spirit of Madinah
Spirit of Mekkah
Brosur Paket Umrah PT. Wisata Titiannusantara Pelangi
FLYER SAFARI SYIAR
Gambar 1 : Syiar Baitullah di RDI FM
Gambar 2 : Sponsor Utama Semesta Bertilawah
Gambar 3 : Iklan di MNC TV
Gambar 4: Pameran IIE 2018
SOP Pelayanan PT. Wisata Titiannusantara Pelangi