strategic destination marketing presentation 2015 part2
TRANSCRIPT
วนศกรท 11 กนยายน 2558 เวลา 14.00 – 16.30 น.
บรรยายโดย: ดร. สมนก จงมวศน (อาจารย เขยว)
การประเมนผล (ปรบใหมตามทตกลงกน)
• สอบกลางภาค 30 %• สอบปลายภาค 30 %• รายงาน 30 %• การเขาชนเรยน 10 %
ARTS, CULTURE, SERVICE, AND TOURISM
MEANING OF SERVICE MEANING OF CULTURE CULTURE + SERVICE
SERVICE DEVELOPMENT IN TOURISM
ศลปวฒนธรรมกบอตสาหกรรมการบรการ
วฒนธรรมท จบตองไ ด (รปธรรม) เชน สถาปตยกรรม ประตมากรรม
วฒนธรรมท จบตองไมไ ด (นามธรรม) เชน ศาสนา ความเชอ
ศลปวฒนธรรมกบอตสาหกรรมการบรการ
วฒนธรรมแบงไ ด 5 สาขา วฒนธรรมทางภาษาและวรรณคด วฒนธรรมทางวตถ วฒนธรรมทางจตใจ วฒนธรรมทางจารต ขนบธรรมเนยม ประเพณ วฒนธรรมทางสนทรยะ
ศลปวฒนธรรมกบอตสาหกรรมการบรการ
วฒนธรรมทางภาษา แบงไ ด 2 ประเภท ภาษาพด ภาษาเขยน : รอยแกว รอยกรอง
วฒนธรรมทางวตถ หตถกรรม เครองมอเครองใชในการดารงชวต
ศลปวฒนธรรมกบอตสาหกรรมการบรการ
วฒนธรรมทางจตใจ : ศาสนา ศลธรรม จรยธรรม วฒนธรรมทางจารต ขนบธรรมเนยม ประเพณ ประเพณหลวง ประเพณท เกยวของกบ
พระมหากษตรย จารตประเพณ ประเพณท เกยวของกบศลธรรมและ
จตใจ ขนบประเพณ ประเพณท ยดถอปฏบตท วไ ป ธรรมเนยมประเพณ ประเพณท เกยวกบการปฏบต
ระหวางบคคลท สงคมยอมรบ
ศลปวฒนธรรมกบอตสาหกรรมการบรการ
วฒนธรรมทางสนทรยะ ทศนศลป งานสรางสรรคท รบรความงามดวยประสาท
ตา เชน จตรกรรม ประตมากรรม สถาปตยกรรม ศลปการแสดง : นาฎศลป ดนตร การแสดงพนบาน
การละเลน
ศลปวฒนธรรมกบอตสาหกรรมการบรการ
วฒนธรรมมารยาทไทยกบการบรการ Need รเขารเรา Unity สมานฉนท Responsibility ความรบผดชอบ Security ความปลอดภย Environment ภาวะแวดลอม
การทองเทยว
คณภาพของงานบรการ
วสยทศนและความมงมน
ความเขาใจ/ความร
จรรยาบรรณ มนษยสมพนธ
ความกลาในการตดสนใจ
การพฒนาการบรการและการทองเทยว
การพฒนาบคลากรในอตสาหกรรมบรการ การพฒนาบรการของธรกจบรการ การคมครองและรกษาความปลอดภยสาหรบ
นกทองเท ยว การอนรกษ ศลปะ วฒนธรรม ประเพณ
โ บราณสถาน โ บราณวตถ ความรวมมอระหวางหนวยงานภาครฐและเอกชน
SOCIAL AND CULTURE
UNDERSTANDING CULTURE, UNDERSTANDING SOCIAL
CULTURALIZATION FOR SERVICE MANAGEMENT
วฒนธรรมรวมสมย
กบการเปลยนแปลงของสงคม
การเกดวฒนธรรม
ระบบ ระเบยบ ขอตกลง เกยวกบ วถชวต การประพฤตปฎบต
ความคดความเชอ
ความตองการขนมลฐานทางชววทยา ไมใชวฒนธรรม
ความตองการทางสงคม วธการทามาหาเลยงชพ ความ
สะดวกสบาย ความหรหรา ความเจรญ เทคโนโลย
วฒนธรรมเปนสงทมนษยสรางขน กาหนดขน ไมไดเกดจาก
สญชาตญาณ
ขนาดของสงคม (1)
สงคมระดบโลก: มนษยอยรวมกนภายใตหลกภราดรภาพ และ ความเปน
มนษย มนษยทงโลกมความสมพนธตอกนเปนสงคมเดยวกน (แมตางชาต ศาสนา) เพอนมนษยรวมโลก
สงคมระดบชาต: ตามอาณาเขตพนท
สงคมชาต อาณาเขตทางการเมอง มวฒนธรรมทเปนของตนเอง
ภาษาพด ภาษาเขยน ศาสนา ขนบธรรมเนยมประเพณ มระบบ
เกยวกบการเรยนรทางสงคมเปนกลไกในการรกษาแบบแผนทาง
วฒนธรรม (Socialization)
ขนาดของสงคม (2) สงคมระดบทเลกกวาชาต: พจารณาตามวฒนธรรมและสถาบนของกลม
คนทเลกกวาสงคมในระดบชาต
สงคมเมอง / สงคมชนบท
สงคมชนกลมนอยในชาต เชน สงคมจน สงคมญวน
*** ปญหาความเหลอมลา ความไมเทาเทยมกน ทางสงคม ***
ฐานะ การศกษา เกยรตยศ ชอเสยง อทธพล อานาจ
สงคมตะวนตก วตถอปกรณสมยใหม
สงคมตะวนออก จตธรรม หรอ คณสมบตสวนตว (ตระกล
การศกษา ความรอบรทางศาสนา)
หนาทของวฒนธรรมตอสงคม
เปนตวกาหนดรปแบบของสถาบนตางๆ สถาบนครอบครว
สถาบนศาสนา สถาบนการเมองการปกครอง
เปนตวกาหนดหนาทควบคมทางสงคม Socialization
แสดงถงความแตกตางของวฒนธรรมของสงคมหนงกบอกสงคม
หนง สญลกษณทางวฒนธรรม
สรางความเปนอนหนงอนเดยวทางสงคม ความสามคค
สรางความประพฤตเพอใหบคคลปฎบตตาม วถชวต
สาเหตการเปลยนแปลงทางวฒนธรรม (1)
ปจจยดานสภาพแวดลอมธรรมชาต ภยธรรมชาต
ปจจยดานภาวะประชากร การเพมขนของประชากร
ปจจยดานการสอสมพนธระหวางบคคล / สงคม ความ
รวมมอทางดานการทต / เศรษฐกจ
ปจจยดานเทคโนโลย Innovation / New Technology
สาเหตการเปลยนแปลงทางวฒนธรรม (2)
ปจจยดานการลอกเลยนแบบทางวฒนธรรม (Cultural Borrowing) Cultural Conflict การทาลาย
วฒนธรรมของตนเอง
ปจจยทางดานเศรษฐกจ ความสมพนธทางดาน
กระบวนการผลต (Production Relations) การ
แบงปจจยการผลต / การแลกเปลยน / การบรโภค
ปจจยทางดานความคด ความเชอ คานยม
การถายทอดวฒนธรรม (1)
การสอนใหคนรนหลงรถงระบบสญลกษณของสงคม ซงได
เคยมการตกลงกนไววาประกอบดวยอะไรบาง
หลกทสมาชกของสงคมใชยดถอ
บรรทดฐาน แนวทางการปฎบตทสมาชกของสงคมสวน
ใหญยดถอ
คานยม ความคดและแนวปฎบตทสมาชกของสงคม
สวนใหญเหนวาถกตองดงาม
การถายทอดวฒนธรรม (2)
การถายทอดทางวฒนธรรม มโอกาสทลกษณะบางอยาง
ของวฒนธรรมจะเปลยนไปบางตามกาลเวลา คานยม / หลกใหญทใชเปนกฎเกณฑของสงคมจะยงไมเปลยนไป
วฒนธรรม คอ ระบบสญลกษณซงสมาชกของสงคมตกลงท
จะใชรวมกน
สงคมทตางกน จะม วฒนธรรมทตางกน
การรบวฒนธรรมจากสงคมอน (1)
สวนของวฒนธรรมอนทรบมาตองไมขดกบคานยมหลกของ
สงคม
การยมวฒนธรรม การรบวฒนธรรม การ
เปลยนแปลงทางวฒนธรรม (Cultural Change)
การกระจายทางวฒนธรรม
วฒนธรรมชาวยโรป วฒนธรรมกรก/โรมน/แองโกล/เยอรมน
/ฝรงเศส/ญป น /เกาหล วฒนธรรมตะวนตก
การรบวฒนธรรมจากสงคมอน (2)
การถายทอดวฒนธรรมในสงคมเดยวกน การสบทอด
วฒนธรรมจากคนรนหนงไปสคนอกรนหนง
การถายทอดวฒนธรรมจากสงคมหนงไปสอกสงคมหนง การ
ถายทอดวฒนธรรมในแนวนอนและเปนการทสงคมหนงยอมรบ
วฒนธรรมของสงคมอน
ฝายรบวฒนธรรมใหม และ ละทงวฒนธรรมของตวบางสวน เกดการผสมกลมกลนทางวฒนธรรม การเสย
เอกลกษณเดม .. Ex คนไทยเรมใสกางเกง กระโปรง ตอนไหน
แนวคดเรองการศกษาวฒนธรรม
และการเปรยบเทยบวฒนธรรม
การตความ หรอ การตคาวฒนธรรม --> อคตทางวฒนธรรม
วฒนธรรมควรจะตองไดรบการพจารณาเฉพาะตวของตนเอง
ไมควรมการเปรยบเทยบวฒนธรรม ใครดกวากน ?
การพยายามเปรยบเทยบวฒนธรรม การพยายามใช
มาตรฐานเดยวกนวดในสงทมประวตศาสตรเปนมาแตกตางกน
เปนสงทไมควรกระทา !
ความสมพนธระหวาง
มนษย สงคม และ วฒนธรรม
ความเปนมนษย สงคม + วฒนธรรม
สงทแยกสงคมหนงวาแตกตางจากอกสงคมหนง
วฒนธรรม
วฒนธรรม ตอบสนองความตองการทางสงคมและจตใจ
ของมนษย
วฒนธรรม ประสานและผกมดมนษยไวในสงคมเดยวกน
พยงโครงสรางของสงคมใหคงอย
การรบวฒนธรรมใหม (Acculturation) .1
ขบวนการทางวฒนธรรมทเกดกบบคคลไดเสมอ ไมชวงใดก
ชวงหนงของชวตของมนษย
การรบวฒนธรรมใหม (Acculturation) ไมใช ขบวนการ
ปลกฝงวฒนธรรม (Enculturation)
ขบวนการรบวฒนธรรมใหม เกดในชวงหลงจากการเกด
ขบวนการปลกฝงทางวฒนธรรม รบเอาความคด ทศนคต
หลกความเชอ การกระทา สงของใหมๆ ทตางไปจากบคคลได
เคยประสบพบมา และใชแทนทระบบเดมทตนเคยยดถออย
การรบวฒนธรรมใหม (Acculturation).2
ขบวนการปลกฝงวฒนธรรม เปนการรบเอาวฒนธรรมเดม
ของสงคมของบคคลโดยสมาชกรนใหม (New Generation) ของสงคมนนเอง
ขบวนการรบวฒนธรรมใหม เปนการรบเอาวฒนธรรมจาก
สงคมอนเขามาภายหลง โดยสมาชกรนเกา หรอ สมาชกรนโต
ของสงคมนนๆ
การรบวฒนธรรมใหม (Acculturation).3
ปจจยในการรบวฒนธรรมใหม การปลกฝง
วฒนธรรม อาย เพศ การศกษา อาชพ การอยใกลหรอ
ไกลตวเมอง การคมนาคม การสอสาร การเผยแพรและผ
เผยแพรความคด นวตกรรม (Innovation)
การรบวฒนธรรมใหม ไมใช การเปลยนแปลงทาง
วฒนธรรม (Cultural Change)
การเปลยนแปลงทางวฒนธรรม (Cultural Change) เปนการเปลยนพฤตกรรมของคนในสงคมสวนใหญและมผลถง
การเปลยนแปลงโครงสราง
Free-Change (เปลยนเอง), Directed-Change (นาเปลยน), Planned-Change (วางแผนเปลยน), Forced-Change (บงคบเปลยนทงโครงสรางโดยผ นา)
ครอบคลมตงแต สมผสทางวฒนธรรม (Cultural Contact) จนถง การเปลยนแปลงทางวฒนธรรม (Cultural Change)
การรบวฒนธรรมใหม เปนสวนหนงของการเปลยนแปลงทางวฒนธรรม
ตวอยางวฒนธรรมรวมสมยกบการ
เปลยนแปลงของสงคม
วฒนธรรมการบรโภค
การรบวฒนธรรมจากตางชาต วฒนธรรมเกาหล
วฒนธรรมปอปเกาหล ( “Korean Wave” or “K-POP”)
วฒนธรรมการบรโภค (1)
ทนนยม บรโภคนยม วตถนยม
มนษย นกบรโภค
การดารงอยของมนษย การบรโภค
สนคา หรอ บรการ กาหนด “อตลกษณ” ไมไดเกดขนจาก “สารตถะ (ความหมาย) ภายในตวมนษย”
- โทรศพทมอถอ เสรมบารม / ทนสมย (Camera Video MP3)
- อาหารญป น หวงใยสขภาพกายใจ/วถชวตเรยบงายขลง (Zen)
วฒนธรรมการบรโภค (2)
การตดสนใจในการบรโภค สอสารมวลชน โฆษณา
การโฆษณาเพอกระตนการบรโภค เนนวถชวต หรอ
ความหมายทแฝงอยภายใตการบรโภค มากกวาเนนคณสมบต
ของสนคาหรอบรการนนๆ
เกด “การผลตเพอกลมลกคาเปาหมาย”..เชน บาน รถยนต
นาฬกา, etc. Market Segmentation / Target / Positioning
ทนนยม บรโภคนยม ตวกาหนดการดารงชวตของมนษย
วฒนธรรมการบรโภค (3)
ระบบเศรษฐกจ สงคม การเมอง วฒนธรรมของโลกเปลยนจาก Solid Phase Modernity Liquid Phase Modernity
Hypermodernity Hypercapitalism Hyperchoices Hyperconsumption
ความเปนเดยวน (Culture of Immediacy) + การเกดดบอยางรวดเรว (Nanosecond Culture) ใชแลวทง (Disposability)
Short-Term Loss, Long-Term Gain Short-Term Gain, Long-Term Loss สขนยม (Hedonism)
คณคาทางจตใจ มลคาทางวตถ Time Saving Goods / Time Spending Goods
วฒนธรรมปอปเกาหล (Korean Wave) 1
ภาพยนตรเกาหล ดนตรเกาหล ละครโทรทศนเกาหล Korean Wave (Han-Liu)
ดารา นกรอง นกแสดง พระเอก นางเอก หนาหวาน แนว
ตะวนออก คลงไคล My Sassy Girl, Autumn in My Heart, แดจงกม, จมง , etc. แฟชนการ
แตงตวเลยนแบบ เสอผา หนา ผม อาหาร DVD/VCD/CD/MP3
J POP K POP ในญป น
วฒนธรรมปอปเกาหล (Korean Wave) 2
ทนวฒนธรรม ยทธศาสตรสาคญของเกาหล
เกาหลใชเวลา 18 เดอน เพอหลดจากวกฤตตมยากง
ฟนอตสาหกรรมบนเทงจากการลมละลาย
ปองกนวฒนธรรม J POP เขามาในเกาหล
วฒนธรรมกระแสหลก
จากยคลาอาณานคม ส ยคปจจบน (1) ยคลาอาณานคมหลงสงครามเยน: วฒนธรรมอเมรกน
ภาพยนตร Hollywood / Fast Food / CNN วถชวต
American Democracy American Capitalism American Culture
พฤตกรรมความเปนอย การครอบงาทางวฒนธรรม แบบ
แผนเดยวกนทางวฒนธรรม (Cultural Uniformization)
Grobalization (Growth + Globalization) Ex: McDonaldization (เนนประสทธภาพ ความแนนอน
เครองจกรเทคโนโลยแทนคน ตนทนตา ใชเวลานอยลง)
วฒนธรรมกระแสหลก
จากยคลาอาณานคม ส ยคปจจบน (2) ยคปจจบน: โลกทเลอนไหล (Liquid Phase Modernity) วฒนธรรมแพรหลายจากหลายทศทางหลายมต การ
ผสมผสานทางวฒนธรรม (Cultural Hybridization) ความเปนโลก + ความเปนทองถน
Glocalization (Global + Localization) Ex: Pop Culture..ดรากอนบอล โปเกมอน นางนาก องค
บาก ตมยากง แดจงกมญป น ไทย เกาหลใต เอเชย ตะวนตก
วฒนธรรมภวฒน Pop Culture ในปจจบน ผสมผสาน วฒนธรรม
เทคโนโลย เนอเรอง สนทรยะ นกแสดง การลงทน
วฒนธรรมขามพรหมแดน (ทมไดมแหลงกาเนดเดยว)
(โลกของการผลต + การบรโภคเชงวฒนธรรม) (รวมสรางสรรค + การแขงขน + การมอทธพลในวฒนธรรมอน +
การยอมรบวฒนธรรมตางถนมาปรบใช) วฒนธรรมภวฒน
การบรรจบทางวฒนธรรม (Cultural Convergence) + ความหลากหลายทางวฒนธรรม (Cultural Divergence)
การสรางความมนคงผานจดเดนทางวฒนธรรม (1)
วฒนธรรมเปนเวทของการชวงชงความหมาย
วฒนธรรมญป น: Technology Culture Follow-Through Innovation Fusion Technology / Product Cultural Mapping Miniaturization of Products
วฒนธรรมฝรงเศส: Chic Culture คอนญก ไวน สนคา
แฟชน
วฒนธรรมเยอรมน: Engineering Culture ประณต
คณภาพ
การสรางความมนคงผานจดเดนทางวฒนธรรม (2)
วฒนธรรมอตาล: Sexy Culture เสอผา เครองหนง
เฟอรนเจอร Innovative Creation
วฒนธรรมเกาหล: ผสมผสาน Culture + Content + Creativity เขาดวยกน (Differentiate ตวเองทงๆทอยทามกลางอทธพลวฒนธรรมจากจนและญป น) “Creative Cultural Content Industries” Animation, Comic, Character, Music, Game, Movie, Media, Mobile, etc.
SERVICE INNOVATION WHAT’S NEXT ?
SERVICE DESIGN
SERVICE DESIGN
PART I
001
คมอการออกแบบบรการ
ทำาความรจกกบการออกแบบบรการ ทงความรพนฐาน กระบวนการ และเครองมอในการออกแบบ
WORKBOOKND
EE
RS
VI
IG
C ES
006
INTRODUCTION
บทนำา ความตองการทแทจรงของผบรโภคทกวนนไมไดหยดอยแค
“ประโยชนใชสอย” หรอ “รปลกษณ” ของผลตภณฑเทานน
พวกเขายงเรยกรองความพงพอใจจาก “การบรการ” ทจะ
ตองเชอมโยงกบทกความตองการในชวตของพวกเขาดวย
007
แมวาการออกแบบผลตภณฑและรปโฉมรานคาจะมสวนสำาคญมากในการสรางความประทบใจให
ผบรโภค แตเพราะอะไรปจจยดงกลาวจงยงไมใชคำาตอบทถกตองทงหมดสำาหรบการพฒนาธรกจใน
ปจจบน คำาตอบคอเพราะความตองการทแทจรงของผบรโภคทกวนนไมไดหยดอยแค “ประโยชนใชสอย”
หรอ “รปลกษณ” ของผลตภณฑเทานน พวกเขายงเรยกรองความพงพอใจจาก “การบรการ” ทจะตอง
เชอมโยงกบทกความตองการในชวตของพวกเขาดวย
ดวยเหตน การออกแบบบรการ (Service Design) จงถอเปนอกกลยทธหนงทมสวนสำาคญ
อยางยงในการกำาหนดอนาคตของธรกจ ตวอยางจากบรษทเดมเลอร (Daimler) ทอดตเคยเปนทรจก
ในฐานะผผลตรถยนตและรถกระบะ ปจจบน Daimler Group กลบสรางรายไดกวารอยละ 70 จาก
ภาคการบรการ อาทเชน การใหเชารถ การซอมบำารง การบรหารธรกจทจอดรถ การทำาสนเชอรถยนต
ฯลฯ เชนเดยวกนกบบรษทไอบเอม (IBM) ทแตเดมเปนทร จกในนามผผลตคอมพวเตอรและ
เทคโนโลยสารสนเทศ ปจจบนไอบเอมสามารถสรางรายไดมากกวาครงหนงจากธรกจการใหคำาปรกษา
รวมทงยงลงทนจางนกวจยอกกวา 500 ชวตเพอพฒนา “นวตกรรมดานการบรการ” โดยเฉพาะ
INTRODUCTION
008INTRODUCTION
จากขอมลการสำารวจเศรษฐกจโลกพบวา ทกวนนผลตภณฑมวลรวมในประเทศ (GDP) ของ
สหรฐอเมรกามาจากภาคการบรการถงรอยละ 75 องกฤษรอยละ 75 เยอรมนรอยละ 67 ฮองกง
รอยละ 90 ในขณะทประเทศไทยอยทประมาณรอยละ 40 และมแนวโนมทจะสงขนเรอยๆ ตวเลข
เหลานคอขอบงชวากระบวนทศนทางเศรษฐกจของโลกกำาลงเปลยนแปลงไป กำาไรของธรกจสวนใหญ
ไมไดเกดจากสายพานการผลตทมประสทธภาพสงสดอกตอไปแลว หากแตเกดจาก “ภาคการบรการ”
ทสามารถสรางความพงพอใจสงสดใหกบผบรโภคไดตางหาก
ความเปลยนแปลงครงใหญในตลาดบรโภคนสงผลใหโลกการออกแบบจำาตองปรบกระบวนคดใหม
นกออกแบบควรหนมอง “งานบรการ” วามใชเพยงแคการสรางประสบการณชวขณะ แตหมายถง
“โอกาส” ทจะชวยสรางสรรคและผลกดนธรกจในระยะยาวได
009INTRODUCTION
ศนยสรางสรรคงานออกแบบ (TCDC) เลงเหนความสำาคญของการออกแบบบรการ ทจะมผลตอทง
ภาคธรกจและภาคสงคมของไทยในอนาคต จงไดจดการอบรมเชงปฏบตการเกยวกบการออกแบบบรการ
ขน โดยผเชยวชาญระดบโลกจำานวน 3 ทาน ไดแก
Birgit Mager
ประธานเครอขายการออกแบบบรการ (Service Design Network หรอ SDN)
และผ กอตงภาควชาการออกแบบงานบรการคนแรกของทวปยโรป ท Köln
International School of Design (KISD)
Julia Schaepers
นกออกแบบบรการจาก National Health Service (NHS) ประเทศองกฤษ
Ben Reason
ผกอตงและผอำานวยการบรษท Livework องคกรชนนำาดานการออกแบบบรการ
ประเทศองกฤษ
010INTRODUCTION
ในการอบรมเชงปฏบตการครงน TCDC ไดเกบรวบรวมองคความร และเครองมอทสำาคญของ
การออกแบบบรการ เพอใหผทสนใจและผเชยวชาญในสาขาตางๆ ไมเฉพาะแตนกออกแบบเทานน
สามารถนำาองคความรนไปพฒนาหรอสรางสรรคงานบรการใหมๆ ทตรงกบความตองการของผบรโภค
ทเปลยนไป
หนงสอเลมนประกอบดวย 2 สวนหลกๆ คอ
Background Knowledge : ปรบความรพนฐานเกยวกบการออกแบบบรการ
Service Design Process : เรยนรขนตอนการทำางานออกแบบบรการ ซงประกอบไปดวยการสำารวจ
และเกบขอมล (Exploration) การสรางแนวคดงานบรการ (Creation) และการนำาแนวคดไปทดสอบ
และปฏบตจรง (Reflection & Implementation) โดยมแผนแบบเครองมอ (Tool Template)
ทสามารถนำาไปใชจรงไดโดยงายเปนสวนประกอบ และชวยเพมความเขาใจในแตละเครองมอใหมากขน
011
BACKGROUNDKNOWLEDGEพนฐานองคความรของการออกแบบบรการ
การออกแบบบรการ (Service Design) ไมใชการออกแบบ
สำาหรบงานบรการแตเพยงเทานน แตการออกแบบบรการ
ครอบคลมไปถงการพฒนาปรบปรงและสรางสรรคนวตกรรม
การออกแบบสำาหรบผลตภณฑและประสบการณอกดวย
012
ความกาวหนาของเทคโนโลยอนเทอรเนตในปจจบนทำาใหผบรโภคสามารถเขาถงผลตภณฑและ
งานบรการตางๆ ไดอยางงายดาย ทกคนสามารถเปรยบเทยบขอมลของผลตภณฑทคลายกนได
ลวงหนา เขาถงงานบรการชนดเดยวกนไดจากหลากหลายชองทาง ฯลฯ พฤตกรรมเหลานสงผลให
แนวโนมความตองการในตลาดบรโภคเปลยนไปอยางมนยสำาคญ ยกตวอยางเชน
จากวนทผคนเคยปลาบปลมกบเทคโนโลยทกาวลำาทสด ทกวนนพวกเขากลบตองการแคเทคโนโลยท
สามารถเชอมโยงกบชวตประจำาวนได (From Hi-Tech to Hi-Touch)
วถการผลตสมยใหมททำาใหมาตรฐานของผลตภณฑและบรการเหมอนกนไปหมด สงผลใหผบรโภคเรม
มองหา “คณคาใหม” จากสงทสรางสรรคขนเปนพเศษเพอเขาเทานน (From Standardization to
Customization)
ความอตโนมตทเราไดรบจากวถเทคโนโลยเรมทำาใหสนคาและบรการกลายเปนสง “ไรอารมณ” โลก
ทกวนนจงกลบไปโหยหาความพถพถนจากสมผสทเปนมนษยอกครง (From Automatization to
Crafting)
BACKGROUND KNOWLEDGE OVERVIEW
OVERVIEW
ภาพรวมของงานบรการ
013
โครงสรางของสงคมทเคยดำารงชพดวยเกษตรกรรมและการผลต เรมปรบเปลยนมาสสงคมยคใหม
ทตองการ “งานบรการ” มากขน โดยเฉพาะกบอตสาหกรรมทองเทยว การศกษา ระบบโครงสราง
พนฐาน สขภาพ และงานบรการสงคม ดงนนไมวาจะเปนภาครฐหรอภาคเอกชน กจำาเปนทจะตอง
ปรบตวใหสอดรบกบแนวโนมทกำาลงเปลยนไปน
BACKGROUND KNOWLEDGE OVERVIEW
014
เบยรกต มาเกอร (Birgit Mager) กลาววา การออกแบบบรการคอการนำาวธคดและวธปฏบตใน
กระบวนการออกแบบมาชวยพฒนารปแบบงานบรการหรอผลตภณฑ ทจะสามารถสรางประโยชน
ไดสงสด ใชงานไดสะดวกทสด และสรางความประทบใจใหกบผใชไดมากทสด ทสำาคญคอสามารถสราง
ผลตอบแทนคนสองคกรไดทงในเชงรปธรรมและนามธรรม
อยางไรกด กอนจะเขาสเนอหาของการออกแบบบรการ เราควรตองเรยนรถงทมาและความสำาคญของ
“งานบรการ” อนจะสงผลตอทศทางการเตบโตของธรกจเสยกอน โดยความแตกตางระหวาง “การขาย
ผลตภณฑ” กบ “การใหบรการ” นน สามารถเปรยบเทยบไดตามตารางตอไปน
BACKGROUND KNOWLEDGE WHAT IS SERVICE DESIGN
WHAT ISSERVICE DESIGNการออกแบบบรการคออะไร
015
• สรางความสมพนธระยะยาว
• งานบรการเปนการสรางระบบทงหมดขนใหม
• คณคาถกสรางขนในขณะทลกคาไดรบบรการ
และเกดประสบการณรวม
• ทงผผลตและผบรโภครวมกนสรางงานบรการขน
การขายผลตภณฑ
BACKGROUND KNOWLEDGE WHAT IS SERVICE DESIGN
การใหบรการ
• เปนความสมพนธระยะสน
• ผลตภณฑวางอยบนชนสนคาหรอพนทขาย
• คณคาอยทความสามารถของผลตภณฑนนๆ
• ผผลตสรางผลตภณฑใหผบรโภคใชงาน
016
อนทจรงแลวศาสตรดานงานบรการในสงคมมนษยนนมการพฒนามาอยางตอเนองจากหลาย
แงมม ไมวาจะเปน
01 Service Marketing : การตลาดเพองานบรการ
เรยนรการทำาตลาดสำาหรบงานบรการโดยเฉพาะ
02 Service Engineering : วศวกรรมการบรการ
เรยนรเพอใหบรการลกคาในสวนโครงสรางวศวกรรม
03 Service Management : การบรหารจดการงานบรการ
เรยนรเพอบรหารจดการงานระบบขององคกร
04 Service Science : วทยาการบรการ
พฒนานวตกรรมเพอคนหารปแบบงานบรการใหมๆ ทจะเปดศกยภาพในการแขงขน
05 Service Design : การออกแบบบรการ
ผนวกศาสตรดานงานบรการเขากบทศทางการพฒนาองคกร โดยคำานงถงทกภาคสวนทเกยวของ
ไมวาจะเปนพนกงานในองคกร ผบรโภค รวมไปถงบคคลหรอหนวยงานอนทเชอมโยงกบธรกจ
พฒนาการของการออกแบบบรการเรมขนจากมมมองทนกการตลาดตองการตอบสนองความพงพอใจ
ของผบรโภค แตนนกไมใชคำาตอบทงหมด เพราะงานบรการในวนนตองเดนควบคไปกบทศทาง
การพฒนาองคกร และเขาไปเปนสวนสำาคญในการกำาหนดกลยทธของธรกจดวย
BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN DEVELOPMENT
SERVICE DESIGNDEVELOPMENTพฒนาการของการออกแบบบรการ
017
4Pการตลาดทค นเคยกนเปนอยางดคอการตลาดแบบ 4P ทองคกรหรอเจาของธรกจจะนำาขอมล
การวจยมาใชในการขบเคลอนผลตภณฑกอนวางตลาด โดยองคประกอบของ 4P ทวานประกอบไปดวย
Product : รปแบบและคณสมบตของตวผลตภณฑ
Price : ตำาแหนงราคาทเหมาะสม
Place : สถานทในการวางจำาหนาย
Promotion : การสงเสรมการขายตางๆ
3Pแตสำาหรบธรกจบรการแลว 4P ทวานถอวายงไมเพยงพอตอการสรางงานใหประสบผลสำาเรจ เพราะใน
ธรกจบรการนน “ผใหบรการ” จะมปฏสมพนธกบ “ผรบบรการ” (หรอผบรโภค) ในระดบทลกซง
กวาทงทางตรงและทางออม ดงนนธรกจประเภทนจงตองการอก 3P เขาไปเสรม ไดแก
People : การสรางความเชอมนผานตวบคคล
Process : การสรางระบบเพอใหผบรโภคใชบรการไดสะดวก
Physical Evidence : การออกแบบสถานทใหบรการใหมความนาประทบใจในทกรายละเอยด
BACKGROUND KNOWLEDGE 7P
7P
7P กบงานบรการ
DEMONSTRATE FLEXIBLE STANDARD
018BACKGROUND KNOWLEDGE 7P
PRODUCT
PEOPLE
PROCESS
PHYSICALEVIDENCE
PRICE
PLACE
PROMOTION
7P
4P
3P
019
การพฒนาโครงสรางการออกแบบบรการใหสอดคลองกบเปาหมายขององคกรนน สามารถเรมตน
งายๆ ผานแนวคดหลก 10 ขอ อนไดแก
01 Easy Please : ทำาทกอยางใหงาย
ทำาทกอยางใหงายขน เขาถงบรการไดเรวขน ใชงานไดสะดวกขน เชน เครองใชไฟฟาฟลปสกบ
การนำาแนวคด Sense, Easy, and Simple มาเปนหวใจหลกในการพฒนาธรกจ ทำาใหผบรโภค
สามารถใชงานผลตภณฑไดอยางสะดวกงายดายและมประสทธภาพยงขน
02 More Sensuality : ใสใจในทกรายละเอยด
เมอเทคโนโลยเปนสงทตามกนทนไดไมยาก สงทจะเชอมโยงความผกพนระหวางผบรโภคกบองคกร
ใหยงยนได กคอการใสใจในทกรายละเอยดของจดปะทะ (Touchpoints) และประสบการณ
(Experience) ทผบรโภคจะสมผสไดจากเรา
03 No Limits : ขามขดจำากดแบบเดมๆ
งานบรการทดตองสรางชองทางอนหลากหลายใหผบรโภคเขาถง และตองพยายามขามขดจำากด
แบบเดมๆ ไปสชองทางใหม อาทเชน บรการ Home Plus ของ Tesco ประเทศเกาหลใต ทได
เปลยนรปแบบการซอสนคา จากเดมทตองไปซอในหางมาสระบบ QR Code โดยภายใตไอเดย
น Tesco Home Plus ไดดดแปลงผนงกระจกของสถานรถไฟใตดนใหกลายเปนภาพเสมอนของ
ชนวางสนคาจรง คอใสภาพสนคาตางๆ ลงไปตลอดแนวผนง พรอมราคาและรหส QR Code
BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN TREND
SERVICE DESIGNTRENDแนวโนมของการออกแบบบรการ
020
เพอใหลกคาทกำาลงรอรถไฟสามารถสงซอสนคาตางๆ ไดทนทผานแอพพลเคชนบนมอถอ และ
Tesco กรบหนาทจดสงสนคาดงกลาวใหถงบานภายในเวลาทใกลเคยงกนกบทลกคาเดนทางไปถง
(รบชมคลปไดท www.youtube.com/watch?v=fGaVFRzTTP4)
04 Mash Up : ผสมผสานแนวคด
ผสมผสานแนวคดทหลากหลายเขาดวยกนเพอเปดโอกาสใหกบนวตกรรมใหม ยกตวอยางเชน
การท Nike+ นำาเทคโนโลยบน iPod และ iPhone ผนวกเขากบรองเทากฬาเพอสรางประสบการณ
ใหมๆ ใหกบการวง โดยทผวงสามารถรบรระยะทางการวง ปรมาณแคลอรทเผาผลาญ ฯลฯ พรอม
แบงปนขอมลเหลานผานสงคมออนไลนไดทนท
05 Co-Suming : สรางตลาดบรโภครวม
เปนการสรางตลาดบรโภครวมบนพนทขายเดยวกน เชน เวบไซต Amazon.com กบการเปน
พนทกลางทใครๆ กสามารถสรางตลาดขายสนคาหรอบรการผานหนาเวบได โดยสมาชกจาก
ทวทกมมโลกสามารถเขามาจบจายเลอกซอไดอยางสะดวกงายดาย
BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN TREND
021
06 E-Me : บรการในโลกออนไลน
โดยทวไปแลวประชากรบนโลกออนไลนจะมพฤตกรรมการใชงานทมากกวา 1 รปแบบ ดงนนการ
ออกแบบบรการในโลกออนไลนจงตองตอบสนองตอพฤตกรรมทหลากหลายนได อาทเชน กลม
บรการของ Google ทมตงแตการรบ-สงจดหมายอเลกทรอนกสผาน Gmail การแปลขอความ
เปนภาษาตางๆ ผาน Google translate การหาขอมลผานระบบสบคน Google search และ
การตรวจสอบเสนทางหรอแผนทผาน Google map เปนตน
07 Raise the Voice : เปดรบฟงความคดเหน
เปนการเปดพนทใหผบรโภคสามารถแสดงความคดเหนไดอยางเปดเผย โดยทผใหบรการจะตอง
รบฟงและใหความสำาคญกบทกเสยงทตดตอเขามาดวย เร องนเปนสงท ละเอยดออนมาก
เพราะถาไมเปดพนทเพอรองรบการแสดงความคดเหนแลว ผบรโภคกจะหาชองทางในการ
เรยกรองความสนใจดวยวธอน ซงอาจจะสรางผลกระทบดานลบอยางใหญหลวงตอองคกรได
ยกตวอยางเชน กตารของผโดยสารรายหนงของสายการบน United Airlines ไดรบความเสยหาย
จากความไมระมดระวงในการทำางานของพนกงานขนถายกระเปา และทางสายการบนปฏเสธ
ความรบผดชอบทงหมด ผเสยหายซงเปนนกดนตรจงไดแตงเพลงบอกเลาเรองราวนผานทาง
youtube และกลายเปนคลปยอดนยมทมผเขาชมมากกวา 13 ลานครง (ขอมล ณ เดอนเมษายน
2556) เหตการณนสงผลเสยตอภาพลกษณความนาเชอถอของ United Airlines อยางประเมน
คามได
(รบชมคลปไดท www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo)
BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN TREND
022
08 At Eye Level : ตอบสนองความตองการทแทจรงของลกคา
การศกษาถงความตองการทแทจรงของผบรโภคนนเปนสงสำาคญ นกออกแบบบรการควรศกษา
พฤตกรรมเชงลกของผบรโภคเพอใหร วาสงทพวกเขาตองการนนคออะไรกนแน นอกจากน
แคเพยงรปแบบของการบรการทดนนยงไมเพยงพอ แตการสอสารทตรงใจและจรงใจของผ
ใหบรการจะเปนสงทมดใจผบรโภคไดอยางยาวนาน
09 More Value : คณคาพเศษ
นอกจากความสามารถในเชงประโยชนใชสอยแลว ผลตภณฑหรอบรการหนงๆ ควรจะสราง
คณคาพเศษ เพอเชอมโยงความผกพนระหวางแบรนดกบผบรโภคใหแนบแนนขนดวย
10 Ga-Me : ใชวธคดแบบเกมส
ปรบปรงโครงสรางงานบรการใหงายขนผานรปแบบของการเลนเกมส แนวคดนจะชวยสราง
บรรยากาศความเปนกนเองในองคกร รวมทงเปดโอกาสใหพนกงานทกภาคสวนสามารถแบงปน
แนวคดเพอพฒนาองคกรรวมกน
BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN TREND
023
คนสวนใหญอาจมองวางานออกแบบทำาใหทกสงรอบตวดสวยงามนาสนใจ แตนนเปนแคเพยงรปลกษณ
ภายนอก แททจรงแลว งานออกแบบทดจะตองคำานงถงผลกระทบตอผบรโภคในทกแงมม ไมวาจะ
ในเรองของสนทรยะหรอรปลกษณทเหมาะสม ในเรองของประโยชนใชสอยทครบพรอม และทสำาคญ
จะตองคำานงถงเรองสภาพแวดลอม ชมชน และผคน ทอาจมปฏสมพนธเกยวของกบงานออกแบบนนๆ
ทงทางตรงและทางออมดวย
คำาถามทตามมาคอ แลวนกออกแบบทดมกระบวนการคดอยางไร ไนเจล ครอส (Nigel Cross)
นกทฤษฎดานการออกแบบคนสำาคญในชวงป 1980s - 1990s เคยกลาวถงวธคดของนกออกแบบไววา
• นกออกแบบชอบคดนอกกรอบ
• นกออกแบบมกใชสญชาตญาณในการทำางานโดยทเขาอาจไมรตวเลย
• ทกครงททำางาน หวสมองของนกออกแบบจะหาคำาตอบและหนทางแกไขใหกบแตละปญหาได
• นกออกแบบพรอมทจะเปลยนแปลงแนวคดตามสถานการณทเปลยนแปลงไป
• นกออกแบบคดหาหนทางแกไขเปนภาพ มากกวาเขยนเปนตวอกษร
• นกออกแบบจะเปดรบการเรยนรจากแหลงขอมลตางๆ และสามารถเชอมโยงขอมลและแรงบนดาลใจ
ทหลากหลายเพอนำาไปสการสรางสรรคได
BACKGROUND KNOWLEDGE DESIGN THINKING
DESIGN THINKINGการคดเชงออกแบบ กบงานบรการ
024
และทกครงทพดถงคำาวา “การออกแบบ” (Design) คำาวา “นวตกรรม” (Innovation) กมกจะเปนคำาท
ควบคมาดวยเสมอ ทม บราวน (Tim Brown) ประธานบรษท IDEO ท ปรกษาดานนวตกรรม
ระดบโลกเคยกลาวไววา
นวตกรรมเกดจากทกษะการทำางานของนกออกแบบทสามารถเชอมตอความตองการของผบรโภคบน
พนฐานของเทคโนโลยทเหมาะสมและสอดคลองกบกลยทธของธรกจได… แตทสำาคญทสด แนวคด
นนๆ จะตองสรางคณคาใหกบชวตผบรโภคและมโอกาสทางการตลาดดวย
คำาพดนของบราวนสอดคลองกบแนวคดของเฮอรเบรท ไซมอน (Herbert Simon) นกคดดาน
การออกแบบในยค 1960s-1980s ผประพนธหนงสอ The Sciences of the Artificial ทวา
งานออกแบบคอกระบวนการทำางานทสามารถปรบปรงสงทเปนอยในปจจบนใหกลายเปนสงใหมท
ผบรโภคพงพอใจมากกวา
BACKGROUND KNOWLEDGE DESIGN THINKING
025
แลวนวตกรรมมความสำาคญอยางไรกบธรกจบรการ ขอมลจากรายงานขององคกรอสระในปค.ศ. 2011
พบวา
เงน 1 ปอนดทลงทนไปในโครงการออกแบบ จะสามารถสรางรายไดกลบคนมาไมตำากวา 25 ปอนด
ภายในกรอบระยะเวลา 2 ป และถาเปนงานบรการสาธารณะดวยแลว 1 ปอนดนนจะใหผลตอบแทน
กลบมาถง 26 ปอนดเลยทเดยว
นอกจากนนยงมขอมลจากกลมธรกจระบวา
การออกแบบไดชวยเสรมสรางธรกจของพวกเขาใหเตบโตขน ชวยเพมสวนแบงทางการตลาด และ
มสวนในการสงเสรมภาพลกษณของแบรนด ผลตภณฑ และบรการตางๆ ได
ทรรศนะและตวเลขขางตนนสอดคลองกบขอมลการวจยโดย Design Council ประเทศองกฤษ ทวา
มบรษทผผลตสนคาและบรการในประเทศองกฤษจำานวนมากทไดนำาการออกแบบเขาไปเปนสวน
หนงของกลยทธธรกจ และบรษททขบเคลอนดวยการออกแบบเหลานกประสบความสำาเรจในตลาด
หนมากกวาบรษททวไปถง 200%
BACKGROUND KNOWLEDGE DESIGN THINKING
026
ศนยการออกแบบแหงเดนมารก (Danish Design Centre) จำาแนกการใชการออกแบบภายในองคกร
ออกเปน 4 ขน คอ
01 No Design : องคกรทไมมการใชการออกแบบ ไมมกระบวนการพฒนาผลตภณฑ สนคาและ
บรการ ไมมหรอมการใชการออกแบบนอยมาก
02 Design as Styling : องคกรทใชการออกแบบกบรปลกษณภายนอก ความสวยงาม หรอ
เพอสรางความแตกตางใหกบผลตภณฑ (styling and appearance) โดยนกออกแบบจะม
สวนรวมในตอนทายของกระบวนการพฒนาผลตภณฑเทานน
03 Design as Process : องคกรทเหนความสำาคญของการออกแบบและใชการออกแบบอยาง
เปนระบบ มกระบวนการพฒนาผลตภณฑทเปนมาตรฐาน การออกแแบบมสวนในกระบวนการ
พฒนาผลตภณฑทงกระบวนการ โดยเรมตงแตขนตอนแรกจนถงขนตอนสดทายของกระบวนการ
พฒนาผลตภณฑ
04 Design as Strategy : องคกรทเหนความสำาคญของการออกแบบและใชการออกแบบเปน
เครองมอในการสรางความเปนผนำาทางอตสาหกรรม โดยใชการออกแบบทสมพนธกบกลยทธ
ขององคกร เพอการสรางสรรคนวตกรรมใหแกลกคา ตลอดจนการบรหารจดการภายในของ
องคกร
BACKGROUND KNOWLEDGE DESIGN LADDER
DESIGNLADDERการออกแบบกบการขบเคลอนองคกร
027
NO DESIGN
DESIGN AS STYLING
DESIGN AS PROCESS
DESIGN AS STRATEGY
BACKGROUND KNOWLEDGE DESIGN LADDER
028BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN LEVEL
SERVICE DESIGNLEVELระดบขนของการออกแบบบรการ
NO SERVICE DESIGN
INTERFACE LEVEL
SYSTEM LEVEL
STRATEGIC LEVELBACKSTAGE
การทำางานออกแบบบรการสามารถแบงออกไดเปน 4 ระดบ ดงน
01 No Service Design : ไมมการคำานงถงการออกแบบบรการเลย
02 Interface Level : นำาการออกแบบบรการไปใชในจดทองคกรมปฏสมพนธกบลกคาโดยตรง
หรอในสวนรปแบบภายนอก
03 System Level : ประยกตการออกแบบบรการเขาสงานระบบขององคกร เพอใหทงองคกรทำางาน
ไดมประสทธภาพมากขน
04 Strategic Level : ใชการออกแบบบรการเพอชวยสรางกลยทธขององคกร กำาหนดทศทาง
การเตบโต และการพฒนาในภาพรวม
FRONTSTAGE
STRATEGY
029
เบยรกต มาเกอร กำาหนดหลกปฏบตพนฐานสำาหรบการออกแบบบรการไว 10 ขอ ดงตอไปน
01 Look at your service as a product : มองงานบรการใหเปนสนคา
02 Focus on the customer benefit : ใหความสำาคญกบประโยชนของผใชเปนหลก
03 Dive into the customer world : เขาไปอยในโลกของผใช
04 See the big picture : มองใหเหนภาพใหญ
05 Design the customer experience : ออกแบบประสบการณของผใช
06 Design a visible service evidence : ออกแบบองคประกอบทมองเหนไดของงานบรการ
07 Go for standing ovations with your service : มงสรางงานบรการทสดยอดทสด
08 Demonstrate flexible standard : สรางมาตรฐานทยดหยนได
09 Create a living product : สรางผลงานทมชวต
10 Be enthusiastic : มความกระตอรอรน
BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
SERVICE DESIGNFUNDAMENTALS พนฐานของการออกแบบบรการ
030BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
งานบรการหนงๆ กตองการจดยนทางกลยทธทชดเจน
ไมตางจากงานพฒนาผลตภณฑ ฉะนนแลวการพจารณา
ใหถถวนถงกลมเปาหมาย จดขาย ขอไดเปรยบ ระดบราคา
ฯลฯ จงถอเปนการกำาหนดโครงสรางเชงกลยทธทสำาคญ
และสงเหลานจะชวยใหงานบรการกาวเดนไปตามเปาหมาย
ไดแบบไมหลงทาง ยกตวอยางเชน หองสมด Library 10
ในเมองเฮลซงก ประเทศฟนแลนด มการกำาหนดเปาหมาย
ไวชดเจนวา “จะเปนศนยกลางการเรยนรและการแสดง
ความสามารถของคนเมอง” ดงนน แนวทางการออกแบบ
พนทบรการของหองสมดนจงไมไดมแคพนทใหหนงสอ
หรอคนอานเทานน แตยงมพนทสำาหรบกจกรรมสรางสรรค
อนๆ ดวย เชน หองอดเสยง หองตดตอเพลงและวดโอ
ฯลฯ กลมบรการทเพมเตมเขามานทำาให Library 10 ม
เอกลกษณโดดเดนจากหองสมดอน และกลายเปนทนยม
อยางมากในหมผใชคนเมอง
LOOK AT YOUR SERVICE AS A PRODUCT01มองงานบรการใหเปนสนคา
031BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
หนาทของงานออกแบบบรการ คอการตอบสนองตอ
ความตองการพนฐานและความตองการทซอนเรนอย
ของผบรโภคใหไดมากทสด ดงนนการทำาความเขาใจถง
ความคดอาน ความคาดหวง ความเคยชน ฯลฯ ของ
ผ บรโภค ยอมจะชวยใหเรานำาเสนอประสบการณท
นาประทบใจมากขนแกพวกเขาได ยกตวอยางเชน หากเรา
พฒนาสวนงานบรการ (Frontstage) ใหสอดคลองกบ
ระบบการทำางานเบองหลง (Backstage) ไดดขน กอาจ
ทำาใหลกคาหรอผใชบรการไมตองยายไปตามแผนกตางๆ
จนเวยนหว เสยเวลา หรอหงดหงด ระบบบรการทดนน
ควรจะมแผนกททำาหนาทดแลทกขสขของลกคาไดทงหมด
FOCUS ON THE CUSTOMER BENEFIT
ใหความสำาคญกบประโยชนของผใชเปนหลก
02
032BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
หมดยคแลวกบการทธรกจคดจะทำาอะไรกทำาได ทกวนน
กอนทจะนำาเสนอบรการใดๆ ใหผบรโภค เราจำาเปนตอง
พจารณาถงบรบทโดยรวมของมนเสมอ ยกตวอยางเชน
การออกแบบพนทนดพบ (Meeting point) ภายใน
หองสมด Library 10 ทมการจดสรรพนทสวนหนงใหกบ
กลมผใชทตองการความชวยเหลอดานเทคโนโลย เชน ม
จดสอนคอมพวเตอรพนฐานแกผสงอาย เปดศนยดแล
แกไขคอมพวเตอรเรงดวน ฯลฯ บรการทแปลกใหม
สำหรบนยามของหองสมดน สงผลใหพนทนดพบของ
หองสมด Library 10 ไมเคยเงยบเหงา รวมทงตว
องคกรเองกไดรบเสยงชนชมอยางมากจากประชาชนดวย
DIVE INTO THE CUSTOMER WORLD
เขาไปอยในโลกของผใช
03
033BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
ใหมองภาพรวมของธรกจ (Zoom Out) เพอศกษาโครงสราง
ของงานบรการทงหมด จากนนจงคอยๆ เจาะรายละเอยด
แตละสวน (Zoom In) เพอใหมนใจวาทกหนวยการทำางาน
สามารถเชอมโยงถงกนไดอยางมประสทธภาพ อยางไรกด
การมองภาพรวมน ไมใชแคการมองในเขตพนทบรการ
ของเราเทานน แตควรศกษาตงแตตนทาง กอนทผใช
บรการจะเดนเขามาถงดวย ยกตวอยางเชน ถาตองการ
ให งานบรการภายในสนามบนมประสทธภาพสงสด
นกออกแบบบรการกไมควรมองแคจดทผโดยสารเดน
ทางมาถงสนามบนเทานน แตควรศกษาตงแตกาวแรก
ทผโดยสารเดนทางออกจากบาน การจองตว การเชคอน
รวมถงกจกรรมอนๆ ทผโดยสารตองทำาจนกระทงถงการ
ขนเครอง หรอเดนทางออกจากสนามบน ทงนเพอท
นกออกแบบจะสามารถยกระดบ “ประสบการณการเดนทาง”
(Customer Journey) ใหกบเหลาผโดยสารไดอยาง
แทจรง
SEE THE BIG PICTURE
มองใหเหนภาพใหญ
04
034BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
ถงแมวาผใหบรการจะไมสามารถบงคบใหผใชบรการม
ความรสกอยางไรกบงานบรการของตนเองได แตสงท
สามารถทำาไดกคอ การออกแบบสงแวดลอม รปแบบการใช
บรการ และรายละเอยดตางๆ ทผใชบรการจะสมผสถงได
ทงนเพราะ “สถานการณ” และ “สภาพแวดลอม” คอสงท
จะเออตอการสราง “ประสบการณ” อยางใดอยางหนงขนมา
ไมตางจากละครเวททตองมทงนกแสดง บท และอปกรณ
ประกอบฉาก
DESIGN THE CUSTOMER EXPERIENCE
ออกแบบประสบการณของผใช
05
035BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
แมตวงานบรการจะเปนสงทผใชไมสามารถมองเหนได แต
องคประกอบทางกายภาพอนๆ ณ จดบรการ สามารถถก
ออกแบบใหดด นาใช และนาเขาไปสมผสไดเสมอ ตวอยาง
เชน กลนหอมภายในหองนำา หรอการพบปลายทชชให
เปนรปสามเหลยม กถอเปนรายละเอยดเลกๆ นอยๆ ท
ทำาใหผใชบรการสมผสไดวา “หองนำานไดผานการดแล
ทำาความสะอาดแลว” เปนตน
DESIGN A VISIBLE SERVICE EVIDENCE
ออกแบบองคประกอบทมองเหนไดของงานบรการ
06
036BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
จงกาวเขาไปในโลกของคนทำางานและพจารณาถงวธทจะ
ผลกดนใหคนเหลานนเกดแรงจงใจ รวมทงสามารถแสดง
บทบาทไดอยางเตมความสามารถ เพราะพนกงานทกคน
ในองคกรลวนมสวนสำาคญตอการสรางประสบการณ
ทดใหแกลกคา ผบรหารจงจำาเปนตองใหพนกงานไดรบ
การฝกอบรม เปดโอกาสใหทกคนไดทำางานเปนทม และ
ใหอำานาจตดสนใจแกพนกงานในสวนงานทเขารบผดชอบ
บาง สงเหลานจะชวยผลกดนใหงานบรการในภาพรวมม
ประสทธภาพสงขนได
GO FOR STANDING OVATIONS WITH YOUR SERVICE
มงสรางงานบรการทสดยอดทสด07
037BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
แนนอนวาทกงานบรการจำาเปนตองมขนตอนหรอกรอบ
มาตรฐานทวางไวชดเจน แตเมอไรกตามทกฏเกณฑเหลาน
มความละเอยดหรอเขมงวดมากเกนไป กอาจทำาใหองคกร
หรอผใหบรการไมสามารถเชอมตอกบผใชบรการไดอยาง
เตมรอย ดงนนแตละองคกรจงควรม “ระยะยดหยน” ใน
ระบบบรการของตน เพอทพนกงานในแตละภาคสวนจะ
มโอกาสปรบตวตามสถานการณ และนำาเสนอบรการท
เหมาะสมทสดใหกบลกคาได
DEMONSTRATE FLEXIBLE STANDARD
สรางมาตรฐานทยดหยนได
08
038BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
งานบรการทดจะตองไมหยดนง ฝายผใหบรการจำาเปนตอง
เรยนร ปรบตว และสรางเปาหมายใหมๆ อยเสมอ เพอให
งานบรการมความสอดคลองกบความตองการของผใชท
เปลยนไปตลอดเวลา
CREATE A LIVING PRODUCT
สรางผลงานทมชวตชวา
09
039BACKGROUND KNOWLEDGE SERVICE DESIGN FUNDAMENTALS
พงรบรวางานบรการนนมความเชอมโยงกบแผนกลยทธ
โครงสรางองคกร บคลากร และวฒนธรรมองคกรอยาง
แนบแนน ดงนนไมวาองคกรจะทำางานประเภทใด หาก
พนกงานทำาดวยใจรก กจะนำาไปสการสรางสรรคงานบรการ
ทด และทำาใหประสบความสำาเรจในธรกจได
BE ENTHUSIASTIC
มความกระตอรอรน
10
040
SERVICE DESIGN PROCESSกระบวนการออกแบบบรการ กระบวนการออกแบบไมไดเปนเสนตรงอยางทคด แตเปน
กระบวนการทกลบไปกลบมา และจะตองทำาซำาไปซำามา
041SERVICE DESIGN PROCESS
กระบวนการออกแบบบรการ ประกอบดวย
Phase 1 Exploration : การสำารวจและเกบขอมล
หมายถง การศกษาคนควาและเกบขอมลเชงลก โดยเฉพาะการวจยในเชงมานษยวทยาและวฒนธรรม
(Ethnography research) ทจะทำาใหสามารถระบถง “ความตองการทแทจรง” ของผบรโภค ซงจะ
เปนขอมลทนำาไปสการหาชองวางหรอโอกาสใหมๆ สำาหรบการออกแบบบรการทเหมาะสมทสดได
Phase 2 Creation : การสรางแนวคดงานบรการ
หมายถง การนำาผลวจยทไดจากขนตอนแรกมาออกแบบแนวคดงานบรการ ซงจะเนนใหผเกยวของ
ไมวาจะเปนผมสวนไดหรอผมสวนเสยมามสวนรวมในกระบวนการออกแบบดวย (Co-creation)
Phase 3 Reflection & Implementation : การนำาแนวคดไปทดสอบและปฏบตจรง
หมายถง การนำาบทสรปแนวคดในขนตอนการสรางแนวคดงานบรการมาสรางแบบจำาลองเพอศกษา
ความเปนไปได (Prototype) และทดสอบการทำางานของระบบการบรการ โดยจะเปดรบความเหนจาก
ทกฝาย เพอนำามาวเคราะหปรบปรงรปแบบการบรการใหสอดคลองกบเปาหมาย รวมทงสรางความ
สะดวกและความพงพอใจใหเกดขนสงสด
042
1 EXPLORATION
2 CREATION
3 REFLECTION &
IMPL
EMEN
TATI
ON
SERVICE DESIGN PROCESS
043
PHASE 1 EXPLORATIONการสำารวจและเกบขอมล
SERVICE DESIGNPROCESS
044
การสำารวจและเกบขอมล (Exploration) คอขนตอนการเกบรวบรวม สงเกต และวเคราะหขอมล
ตลอดจนการระบถงปญหาภายในระบบบรการทสงผลกระทบตอพฤตกรรมการใชบรการของผใช
ทงนเพอจะนำาขอมลดงกลาวมาสรางเปนโจทยในการออกแบบบรการตอไป
ในขนตอนนจะชวยเปดโลกของนกออกแบบบรการสโอกาสและแนวคดตางๆ โดยการทำาวจยและ
รวบรวมขอมลนนเปรยบเหมอนการสรางฐานขอมลใหแขงแรง แทนทจะพยายามหาแนวทางแกไข
ปญหาตงแตตน เพราะปญหานนอาจจะไมใชปญหาทแทจรง
ขนตอนการสำารวจและเกบขอมล ประกอบดวย 3 ขนตอน ไดแก
01 Understand the Challenge : ทำาความเขาใจปญหา
02 Gather Insights : เกบขอมลเชงลก
03 Synthesis : สงเคราะหขอมล
SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION
045
PHASE 1 EXPLORATION
ทำาความเขาใจปญหา
SERVICE DESIGNPROCESS
UNDERSTAND THE CHALLENGE
046PHASE 1 EXPLORATION / UNDERSTAND THE CHALLENGESERVICE DESIGN PROCESS
โดยปกตคนมกจะมความคดลวงหนาหรอทางออกในใจเกยวกบปญหาตางๆ กอนทจะลงมอสบหา
ขอมลหรอสำารวจปญหานนจรงๆ ซงรหรอไมวา นนคอการมองไปทตวปญหาจากสงทเหน แตสงนน
อาจไมใชแกนหรอสาเหตของการเกดปญหาทแทจรง ดงนนการทำาความเขาใจปญหากอนจงเปน
สงสำาคญทจะทำาใหคนพบสาเหตของปญหาทแทจรงได
047SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / UNDERSTAND THE CHALLENGE
REFRAMING
ทบทวนนยาม
TOOL 01
ทบทวนนยาม (Reframing) เปนวธการพนฐานทจะกำาหนดขอบเขตและสรางความเขาใจทตรงกนให
เกดขนในกลมคนทำางานเกยวกบงานทกำาลงปฏบตอย
การทบทวนนยามนจะชวยใหนกออกแบบบรการทำางานอยในขอบเขตทแนชด และสามารถแกปญหา
ไดตรงจด
048SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / UNDERSTAND THE CHALLENGE
PROJECT / โครงการทกำาลงทำาอยคออะไร?
CLARIFY THE CHALLENGE / อยาพยายามตความถงวธการแกไขปญหาหรอคำาตอบของปญหา แตใหพยายามอธบายถงความทาทายทกำาลงเผชญอยในมมมอง แบบกวางๆ ใหอธบายใหชดเจนเหมอนกบวาเราจะสงตอความทาทายนใหกบนกออกแบบ เพอออกแบบตอไป
ตวอยาง : ออกแบบเพอปรบปรงประสบการณการนงรอกอนพบแพทยของคนไขเพอใหตอบสนองความตองการทแทจรงของคนไข
ISSUES / อะไรคอปญหาทกำาลงพยายามแกไข
ตวอยาง : ความแออดบรเวณทนงรอของคนไข
END GOALS / เปาหมายสดทายของโครงการคออะไร? โครงการนจะกอใหเกดอะไร?
TOOL TEMPLATE 01REFRAMING
ทบทวนนยาม
049SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / UNDERSTAND THE CHALLENGE
STAKEHOLDER MAPระบผทเกยวของ
TOOL 02
ระบผทเกยวของ (Stakeholder Map) เปนการพจารณาผมสวนไดสวนเสยทงหมดของงานบรการ
หนงๆ ไมวาจะเปนลกคา ผใชบรการ ผใหบรการ ทงทางตรงและทางออม โดยสามารถระบไปถง
ผทตองการใหเขามสวนเกยวของในโครงการนไดอกดวย
เครองมอนจะชวยใหเกดการพจารณางานบรการอยางเปนระบบ และสามารถเชอมโยงความสมพนธ
และความตองการทหลากหลายของผมสวนไดสวนเสยทงหมดได
050SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / UNDERSTAND THE CHALLENGE
การระบผทเกยวของทงหมดของการออกแบบ
บรการนน สามารถเรมไดงายๆ จากการตงคำาถามวา
• ใครคอผใชบรการของคณ
• ใครคอผทมสวนเกยวของกบระบบบรการน
• ใครคอผทมสวนเกยวของหลกในงานบรการน
วงกลมวงในแสดงถงผทมสวนเกยวของหลกของ
งานบรการ เชน ลกคา ครอบครวและเพอนของ
ลกคา หรอผใหบรการหลก
วงกลมวงนอกแสดงถงเครอขายทกวางออกไป แต
มผลตองานบรการ เชน หนวยงานหรอองคกรทม
ผลตองานบรการ หรอผใหบรการและผใชบรการ
ทางออม
TOOL TEMPLATE 02 STAKEHOLDER MAP
ระบผทเกยวของ
051SERVICE DESIGN PROCESS PHASE 1 EXPLORATION / UNDERSTAND THE CHALLENGE
SYSTEMMAPระบระบบตางๆ ทเกยวของ
TOOL 03
ระบระบบตางๆ ทเกยวของ (System Map) จะคลายคลงกบการระบผทเกยวของ (Stakeholder
Map) แตเปลยนจากตวบคคลมาเปนระบบแทน เพราะการออกแบบบรการนน จะตองคำานงถง
ประสบการณของผใชบรการทงหมด อาทเชน ในการออกแบบหองรอเรยกชอผปวย จะตองมระบบ
บรการตางๆ ทเกยวของทงทางตรงและทางออม เชน ระบบขนสงมาโรงพยาบาล ระบบเวชระเบยน
ผปวย ระบบการจายบตร ระบบเรยกชอ เปนตน
อางอง ( REFERENCE)• SLIDE หนา 4-15 อางใน จรานช โสภา 2552,
‘ศลปะวฒนธรรมกบอตสาหกรรมการบรการ’, การสมมนาเชงวชาการ การจดการเชงกลยทธ...กวกฤต, คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยราชภฎสวนดสต, โรงแรม Best Western Bella Villa Cabana, จงหวดชลบร, วนท 10 พฤษภาคม
• SLIDE หนา 4 6-92 อางใน ศนยสรางสรรคงานออกแบบ(TCDC) 2557, eBook คมอการออกแบบการบรการ, http://www.tcdc.or.th/projects/ServiceDesignThailand