前言

大理石由於其耐久與美觀的特性，長久以來一直被視為珍貴的建材。在建築

業上，其用途的廣泛，使其近日來也日益受到青睞。早在古老埃及時代，金字塔

Giza 及鄰近獅身人面, 就皆採用石灰石來建造，至今已超過 4，000 年之久。它

們成為人類重要的紀念碑之一，同時亦是大理石耐久及實用性的最佳見證。隨

後，繼往開來地引領著羅馬文明、古老希臘和古老安那扥利亞文明神殿的偉大建

築藝術。

然而，在過去的二個世紀裡，大理石卻被侷限於用來打造政府辦公大樓，大

集會場或是豪宅的用途上。主要原因是，幾個世紀以來，長期需要高密集的勞力

處理技術，人工消耗量大，導致價格一直居高不下。近乎所有位於市中心的火車

站，州首府，或是主要幾個著名的紀念碑，譬如坐落於華盛頓的林肯紀念碑，都

可以輕易找大理石的蹤跡。

不同於大理石的恆久不變的特點，開採技術在過去的二十五年裡，產生了戲

劇性的變化。這項技術讓石材商成功的向市場推出更輕薄的石片, 進一步免去不

必要的浪費。透過幾經改良的運送系統，有效的減少了石材原有的昂貴支出，符

合一般大眾所能負擔的經濟標準。結合改良的製石技術和改善的運輸系統，使得

市場每每出新。新興市場譬如中國、印度, 和東南亞的進口石材也給予建築師、

設計師、承包商, 和房主更多元的選擇。

近幾年的趨勢中，大理石比花崗岩更受到市場的喜愛。同時，最受歡迎的石

材似乎常取決於其特有且多樣化的紋路與色澤。在建築業的發展以及高樓修繕計

劃的帶動下,大理石市場在美國呈現正面的成長。完工後，石面的清潔維護與光

澤度的維持也相當重要，不可輕忽。

大理石在美國市場可以說是迅速地成長。根據數字統計，在 1999 年以及 2000

年分別超過$2.52 億和 3.72 億美元。其增長接近 48%。美國目前有來自 52 個不

同國家的石材產品進口。主要的大宗分別是義大利、印度、巴西、土耳其和中國。

對於石材產品那種帶有自然的美，和它所散發出來的高貴氣質, ，每每讓我

感到嘆為觀止，尤以大理石為甚。列身於石材行銷之林的一員，我對自己每日接

觸的產品也很喜歡, 這都因為它出眾及典雅的美感。在石材市場中，我深刻體會

到工程，建築和修繕計劃這三項，即是石材事業的命脈。這也意味著，任何一家

大理石公司都可以藉著與零售商資源的妥善分配，來增加收益。這方面的觀察，

以及相關專業知識，是我撰寫這份專為石材公司，年輕企業家，以及直銷人士量

身打造的銷售計劃的動機。

根據詳細市場研究，我設計了一份詳盡的石材(大理石、花崗岩、石灰石、

板岩) business-to-business 銷售計劃(即銷售到產品零售展示區、承包商、製石商和

建築師)。相信您也已經翻閱過商業計畫的相關書籍, 那現在更是重新檢視 B-to-B

計劃的最佳時機。往後，我也會提供直銷策略，顧客忠誠度維護計畫並導入高品

質的面對面客戶服務技巧。

行銷管道可藉由不間斷的訊息傳遞與整合，達到保有和開發客戶的終極目

標，為公司帶來最大的收益以及客戶終身的肯定與滿意。

本書將一石材公司命名為銷售創意貿易公司 Creative Sales & Trading, Inc.

(D.B.A. Creative Marble 設計) 。銷售和經營計劃將包括簡介、大綱、產品資訊的

細節、製程、遠景和任務陳述、市場概況、SWOT 分析、顧客分析、組織結構、

整合經營和銷售計劃、財政報表，最後則是市場預測。

無異於其他銷售市場，石業市場上亦是競爭相當激烈。然而，我深信一個設

計完善、高度研發、以顧客滿意度為核心目標的經營計劃、直銷策略加上確實的

執行，必定能有助於公司在市場上無論是顧客的肯定、滿意和忠誠度，甚至是公

司的收益。

Hasan Kursad Devecioglu

布魯克林，紐約

2004 年 10 月

第八章 總結

透過市場研究，預估「銷售創意」公司(Creative Sales & Trading, Inc.)

在大理石進口業界僅三州地區，就有高達 1.8 億銷售額的潛力。妥善地運用直

銷手法，相信能在大理石市場占有一席之地。

根據調查，公司有重大的發現：目前尚無一家大理石公司與我們類似，採用「顧

客導向」、內外兼顧的商業理念和穩固的運作架構等機制。因此，很輕易就能在

競爭激烈的市場中脫穎而出。

確實執行本書第六及第七章所提到的商業計劃，即可在投資上大獲其利。「銷售

創意」公司(Creative Sales & Trading, Inc.)會謹慎地依循低成本架

構原則，給予顧客最大的收益作為回饋。

我深信，本書提及的直銷策略，將有效提升銷售創意公司在市場的競爭力，展現

其獨樹一幟的特質，一方面大幅提高顧客的滿意度，另一方面也順利進行開發和

留住客源，更重要的則是，取得顧客長期的信賴以及締造彼此雙贏的局面。

目錄

頁

圖表清單…………………………………………………………………………………………… V

目錄表……………………………………………………………………………………………… VI

前言………………………………………………………………………………………………… VII

第一章 導引……………………………………………………………………………………… 1

經營計劃之宗旨、產品概述、階段性任務、執行重點、美國市場概況、天然原石介紹

第二章 執行摘要………………………………………………………………………………… 8

創意銷售公司之設立目標、美國天然石業市場、創意銷售公司之獲利、運作模式、

任務陳述、遠景前瞻

第三章 產品資訊………………………………………………………………………………… 13

天然石產品以及護石相關產品

第四章 市場和石業慨況………………………………………………………………………… 34

美國經濟概況、建築業、天然石業、章節重點

第五章 美國天然石業市場與客戶分析………………………………………………………… 51

天然石業市場分析、階段性任務、實境剖析、開發和維護 B-to-B 客源的媒介

第六章 整合市場銷售計劃…………………………………………………………………… 71

創意銷售公司終極目標中的整合市場銷售計劃、策略中的整合市場銷售計劃、資料庫發展、商

業條例和程序、實踐策略和運作模式、B-to-B 傳銷計劃、內部客服品質評估、報價指南、競爭

力預測 ( 預算、契機掌握、無虧盈分析 )

第七章 財務報表、走勢預估…………………………………………………………………… 117

銷售和市場投資預算、採購預算、盈收預估表、資訊管理月報表及其運用、收支平衡分析

第八章 總結……………………………………………………………………………………… 128

附錄………………………………………………………………………………………………… 129

參考書目…………………………………………………………………………………………… 188

商用術語字彙表…………………………………………………………………………………… 192

第六章 整合行銷與銷售計畫

一、創意銷售貿易公司(Creative Sales & Trading, Inc.)之整合行銷計畫目標

行銷計畫之目標如下：

開發客源：公司著手在未來五個會計年度內，爭取三州地區銷售額高達 1.8

億美元的天然石材市場佔有率中的 4%。有系統和仔細規劃過的直銷活動（直

接信函、電話銷售、網路行銷、平面廣告），以及面對面銷售等方式，都用

來支援目標的達成。

客 源 維 繫 ： 為 了 提 供 客 戶 即 時 的 溝 通 管 道 ， 我 們 設 計 了 客 戶

維繫管理。一對一行銷、直接信函、電話銷售、傳真銷售與網路行銷等活動

都列為執行項目，以緊密地聯繫客戶。我們也會進行客戶滿意度調查來改善

業務品質。在高客戶的忠誠度方面，將借助 B-to-B 區塊內的相關計畫。此外，

對於客戶推薦也會實施獎勵辦法。

交叉銷售：透過溝通管道，鼓勵客戶購買其他周邊的產品（例如：客戶購買

石磚時，建議客戶購買除污產品）。區域業務代表應將工作延伸到 B-to-B 範

圍內，並利用直接信函、電話、傳真與網路活動來提供支援，作為他們的直

效行銷活動。

二、、創意銷售貿易股份有限公司之整合行銷計畫策略

公司的定位為：以客戶為中心導向的天然石材供應商，提供客戶高品質的服務，

專營土耳其產品。

事實是，每個客戶都有他們個別的需求、特質、任務、媒介偏好與溝通訴

求。Creative Sales 必須發覺及記錄這些關鍵點，且在長期合作關係中所將面臨的

改變中加以追蹤。每個客戶都是不同的，Creative Sales 應在銷售過程中給予他們

量身訂作的互動服務。

依照整合直效行銷專家羅門（Ernan Roman），客戶生命週期始於潛在客

戶。在預售期間內，公司要從潛在客戶中蒐集他們的需求、媒介偏好、溝通訴求

與關切點等相關資訊。從客戶蒐集到的資訊先會記錄在創意銷售的客戶溝通表

上，這類資訊會針對 B-to-B 的客戶，每季做出更新。圖解銷售過程如上。 (1)

在銷售期間內，當購買交易產生時，潛在客戶就變成正式客戶，然而，創意

銷售會開始以工作夥伴的方式去與他們合作。在持續溝通期間，公司將依照客戶

在表內所選擇的溝通媒介，不間斷地與客戶進行溝通，追蹤客戶需求、媒體偏好

與關切點的改變。

公司將在 2004 年 3 月進入市場，所以在開發客源這塊做出成效是很重要

的。個人化的直接信函和電子郵件、雜誌廣告的直接回函以及對外的電話行銷，

都會視為 B-to-B 範圍內開發客源活動上所要的執行項目。涵蓋在 B-to-B 客層的

每個成員將收到稍作修改過的郵件與電子郵件，不過，傳達的訊息是不會改變

的：「創意感十足的大理石設計，伴隨高品質的客戶服務的優質的天然石材與石

材保養產品。」

公司將使用直效行銷方法，廣泛的去擴大與客戶、潛在客戶的個人化聯

繫，以求更豐富的業務情報。這類情報將送達網站與業務人員手上，完成結案或

建立合作關係。

在客源維繫方面，將針對 B-to-B 客層來使用個人化直接信函、個別化電

子郵件、個人化傳真與對外電話行銷活動。

依據市場上幾個主要的市調，天然石材的購買人在客戶服務與品質上的抱怨與不

滿遠高過其商品本身價格的滿意度。因此，提供品質一流的服務給客戶是必要

的。與客戶溝通的每個分秒，都是傾聽客戶、瞭解客戶需要、進一步改變作法來

回應客戶的大好機會。

此外，客戶忠誠度與推薦計畫也將強調我們別於其他的公司的獨特性。目

前為止還沒有任何一家天然石材公司在市場上推行客戶忠誠度及（或）推薦計畫。

最新的樣品常會被送到至經銷商或展售處，以供展示。樣品上將標示貨板

號碼方便客戶下單，如此一來，就沒有色調與花紋混淆的問題。

直效行銷的媒介都將針對每個客戶的特色與購買習慣來量身訂作，以期客

戶忠誠度與客戶推薦計畫將在 B-to-B 客源維繫活動當中發揮效用。

在聯合銷售或交叉銷售上，公司將試圖透過個人化直接信函、個別化電子

郵件、個人化傳真與對外電話行銷與 B-to-B 區塊來確保訊息的完整傳遞。

策略中的每個細節執行都會借助我們網站和業務人員。我們要求紀錄所有

的聯繫內容、進一步加以分析、整理出報告並儲存備份，以供未來參考。

三、資料庫設立

資料庫是企業營運的命脈。此外，客源開發、客戶維繫，還有聯合銷售/交叉銷

售等步驟必須傳達一致的訊息，溝通方式也應該相輔相成。公司將依據 RFM（近

期情況、頻率與金錢）分析客戶的購買模式，並將公司的客戶加以分門別類。因

此每個客戶都會收到符合自身條件的購買建議。公司借用 Salesforce.com 來管理

客戶的關係與溝通。建立公司資料庫的主要參考資料如下：

住屋檔案

彙整表

回函表

住宅檔案內含已購買公司產品的客戶資訊。因此我們的公司將與他們保持

聯繫，以提昇留客率。此外，公司還將透過彙整表與回函表購買 B-to-B 區塊名

單。

彙整表指的是依據人口統計整理出來的 Info USA 區域名單表，例如磁磚

展示處、承包商、建築師、設計師與石材製造商（B-to-B）。

公司會向名單公司租用 B-to-B 客戶群的郵件與電子郵件回覆名單，例如

美國名單顧問公司（American List Counsel）、墨里斯基名單公司（Mokrynski &

Associates）、W.S. 蓬頓公司（W.S. Ponton, Inc.）與直銷媒體公司（Direct Media, Inc.）

等名單公司。若干名單如下：

B-to-B 客戶群

包商與建築施工檔案

美國建築師與建築公會

美國園藝與景觀造景資料庫

美國建築師與景觀建築師

建築承包商

製陶業檔案－公司名稱及其主管

當代石材與磁磚設計－雜誌訂戶

世界石材雜誌－雜誌訂戶

地板覆材商－雜誌訂戶

國家地板建材趨勢－雜誌訂戶

客戶們的回應都將記錄在 salesforce.com 網頁上，以供未來分析與改進。

確切日期、時間、報價、報價編號、訊息內容、客戶大名、所在位置、先前的交

易以及客戶的回應都會留下記錄。報價可依據客戶的答覆而予調整，並在適當的

時間送出。區域業務代表將共同承擔資料庫內客戶資訊更新的責任。業務同仁們

若試圖以電話、郵件、傳真及面對面的方式聯絡客戶，應將結果回報公司，以便

建檔。

資料庫設立的目的，在於開發新客源，藉由合宜的媒介管道來維繫與客戶

之間的關係，促使聯合銷售/交叉銷售活動更有成效。

舉例來說，如果一位屋主透過我們的廣告信函購買大理石磁磚，那麼可以

根據該客戶所購買的大理石磁磚，將與天然石材相關的保養產品廣告信函寄給該

客戶。如果一位屋主透過電子郵件回覆我們的大理石磁磚廣告郵件，那麼就可以

根據該客戶所購買的大理石磁磚，將相關保養產品訊息透過電子郵件傳達給該客

戶。重點是，要依據客戶最近一次的購買行為與回覆時所使用的媒介，來寄送新

的廣告傳單。

IV. 營業法規與程序

B-To-B 客戶群

第一次與客戶接觸時，區域業務代表必須填寫公司的「客戶持續性溝通表」。此

表格有助於銷售週期間與客戶的聯繫管理，而且表格應逐季進行更新。

公司提供 12” x 12”、4“ x 4”的樣品或整組樣品給經銷商/展示處以為展

示。包商、建築師、設計師、製造商可以參閱型錄及（或）4” x 4”樣品及

價格表。一有新貨送達庫房或送至與公司合作廠商的手上，最新的樣品都會

盡速送達客戶手上，免費為客戶更新的產品資訊。

根據客戶的詢問，公司將透過電話、傳真、郵件或電子郵件，提供最新的樣

品或資訊。所有樣品的索取需求，連同石材種類、規格、拋光狀態、預期訂

購量、樣品的編號，都會記錄在資料庫內，以利追蹤客戶對產品的需求。

公司僅提供每位客戶一個免費樣品的機會。(以 UPS 或 FedEx 寄送)上面會標

註公司名稱、材質、規格、貨品編號、日期及附註說明。這段說明的內容如

下：「石材屬於天然產品，每片磁磚或石板都會有其獨一無二的花色與紋路。

本樣品主要在傳達大體的色系和石紋。本公司無法擔保整批貨品與樣品無

異。」由於產品相當易碎，所以必須使用泡棉包裹來保護，並於箱子外貼上

易碎品標籤。委託 UPS 與 FedEx 運送的貨品，都投保$100（含）以下的保險。

因此，樣品的背面也貼上一張標籤，註明客戶在樣品破損時可告知創意銷售，

以向貨運業者請求退費，並立即寄發另一份樣品給客戶。每次與客戶、潛在

客戶接觸時，應解釋與創意銷售合作的優勢、公司銷售產品的獨特性，以及

與公司產品相關的最新消息。此外，我們還採集客戶的意見，以瞭解他們的

需求及其購買動機。

客戶認可樣品後，將透過傳真或郵件方式，將價格、購買條款、訂單資料（含

日期、訂單編號、公司名稱和地址、出貨地址、電話號碼、傳真號碼、電子

郵件地址、聯邦稅籍編號、售價、數量、材料尺寸、材料終飾、預期交貨日

期、總數量、付款條件與公司簽名）送達客戶。如果客戶暫時尚無購買意願，

則會將有前述資訊的下單確認表送達客戶，請客戶簽名後送回。

凡是第一筆交易都必須貨到付款，可以採用支票、保付支票、電匯、匯票、

信用卡（Visa、Master-Card、Discover 與美國運通卡）或現金。第一筆交易後，

如果客戶要求不同的付款方式（付款期 7 天、15 天或 30 天），則請該客戶

填寫信用核對表（公司名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、電子郵件地址、

網址、聯邦稅籍編號、銀行資訊、公司統一編號）。客戶的信用檢查過程包

括 D&B Street 商業信用檢查、打電話給客戶填寫在申請表上的銀行、廠商與

客戶，盡量取得多方資訊。對於客戶所提供的證明我們將逐一進行確認，並

將透過網路商業徵信公司或在商業圖書館內查證申請人的信貸紀錄。依據查

證結果，可給予申請人為期 15 天或 30 天的付款期限。付款期限不可超過 30

天以上。賒購金額上限視申請人的信貸紀錄而定。查證結果將以郵寄方式告

知申請人。交易金額如超出賒購上限，則超出的金額部分一律採用貨到付現

的方式。

對於信貸紀錄通過查證的客戶，將每季再次檢查他們的信貸記錄，以確保準

時給付貨款。

如果收到特別專案的訂單，且該訂單需要從海外進口材料，則一律向 CNA 保

險公司投保。如果因客戶信用不良而無法完全確保該筆交易的完成或是某部

分產生疑慮，則應事先給付 50%的貨款，而其餘 50%的貨款應在交貨的前一

天給付。

客戶如果逾期付款，必須支付滯延費。逾期應收帳款將交給催收部門。經過

催收後，與該客戶之間的交易往來將只採用現金來付款。

依據商議的結果，價格可能包含將貨品送達客戶所在地的運輸費用。已作好

出貨準備時，將通知客戶並告知送抵地點的時間。客戶必須簽署提貨憑單。

提貨憑單上標明材料的裝貨地、送達地點、貨運業者、數量及產品的名稱。

如果價格不包含運輸費用，則由買方承擔運輸途中貨物破損的風險。收貨人

必須事先提出聲明。

如果 Creative Sales 的出貨日期不被接受或者在客戶較急著收到貨品的情形

下，那麼公司職員或他們的客戶可以直接前往倉庫進行取貨。如果他們的客

戶到倉庫取貨，則不需支付托運費用，以保障 Creative Sales 的客戶。

可以接受退貨與換貨，惟必須在 5 個營業日內，產品須保持原始狀態，且包

裝良好。產品被退回以要求退費時，一律扣除 20%的貨款，作為存貨處理費

用。產品如經使用，則無法退貨或退費。關於這方面，應先詢問客戶退貨或

換貨的原因，以做為記錄。如果價格包含了運輸費用，則由 Creative Sales 承

擔退貨產品或換貨所產生的運輸費用。

在試圖開發客源時，避免在同一個鄰近區內擁有過多專營磁磚店的客戶群。

如果某個區域內已有磁磚店家在積極營運，則區域業務代表應將其火力集中

於其他區域。否則商業競爭較激烈的區域有可能因此削減了 Creative Sales 的

售價及利潤。

詢問潛在客戶透過何種管道得知公司資訊。

售後的客戶維繫

產品交貨後，業務同仁應致電給客戶，來確認是否滿意產品及其服務。

無論訂單訂購額多少，Creative Sales 都將寄送「感謝卡」給客戶。業務同仁

應在卡片上寫上所要傳達的訊息，並在卡片上簽名後寄出。

B-to-B 區塊的客戶群於每三週和每年都會收到客戶滿意調查問卷，用以得知

客戶對報價、產品與服務的滿意度。業務人員應分析結果，來改善其作業品

質。

客戶忠誠度與推薦計畫的獎勵記錄應逐月郵寄給客戶，供客戶進行確認。

每個月應參考客戶近期的訂單寄發產品廣告傳單給現有客戶。

逢假日與生日時，寄發特別卡給客戶。

每個月應將特賣品傳單、報價等，連同他們的發票郵寄給客戶。

V. 物流策略與作業

公司將委託外包商處理物流/庫房及直送作業。委外原因如下：

• 減少成本

• 節省人事訓練時間

• 善用外界的專業

• 壓低資本開銷

• 改善績效與周轉時間

• 開發新的、更有效率的商業提案、產品、科技、作業流程與客戶服務

• 讓經營日新又新，成為一個重要的管理工具

• 獲得競爭優勢

Creative Sales 將在物流與倉庫服務上委託外包商，儲存進口土耳其天然石材

產品、提供和立即送出樣品，接收訂單與出貨。此外，公司將向當地批發商購買

貨品及包辦運送作業。磁磚與石板的進口天然石材眾多，顏色多達幾百種。沒有

一家公司可以在存貨中備置所有尺寸與顏色的各類產品，因為這樣的經營需要高

額資本。唯有 Creative Sales 與其他天然石材供應商建立夥伴與聯盟關係，才能達

到所追求的市場佔有率。

如前文所說的，公司的定位為值得信賴的天然石材供應商，優質客戶服務品

質，專營土耳其產品。其他進口天然石材則會向其他供應商購買後出貨。

整個交貨程序，包括樣品與細節要求、訂單與細節，還有裝貨指示，都會記

錄在 Creative Sales 的資料庫之中，以供未來取用與分析。出貨後，書面作業由物

流業者與 Creative Sales 兩方各自完成後歸檔。

五個營業日內的退貨，是可以被接受的。唯產品與包裝須保持原狀。包裝與

產品如有損壞，則會向客戶請求賠償。退貨原因必須記錄在 Creative Sales 的資料

庫內，並註明客戶不滿意的部分。退回的產品將記錄在資料庫內，提供往後的銷

售參考。

依據客戶的詢問，客戶可以透過電話、傳真、郵件或電子郵件而向公司索取

最新的樣品。所有的樣品索取，連同石材種類、尺寸、終飾、逾期訂購量、樣品

的貨板編號，都將記錄在資料庫內，以追蹤客戶與產品需求。

公司僅提供每位客戶一個免費樣品的機會。(以 UPS 或 FedEx 寄送)上面會標

註公司名稱、材質、規格、貨品編號、日期及附註說明。這段說明的內容如下：

「石材屬於天然產品，每片磁磚或石板都會有其獨一無二的花色與紋路。本樣品

主要在傳達大體的色系和石紋。本公司無法擔保整批貨品與樣品無異。」由於產

品相當易碎，所以必須使用泡棉包裹來保護，並於箱子外貼上易碎品標籤。委託

UPS 與 FedEx 運送的貨品，都投保$100（含）以下的保險。因此，樣品的背面也

貼上一張標籤，註明客戶在樣品破損時可告知創意銷售，以向貨運業者請求退

費，並立即寄發另一份樣品給客戶。每次與客戶、潛在客戶接觸時，應解釋與創

意銷售合作的優勢、公司銷售產品的獨特性，以及與公司產品相關的最新消息。

此外，我們還採集客戶的意見，以瞭解他們的需求及其購買動機。

VI. 為 B-to-B 客戶群設計的傳媒策略

1. 直接信函

直接信函將寄發給展售處、建築師、包商與石材製造商。

創意銷售（Creative）試算表

名單

給包商

的報價

給建築

師的報

價

給展售

處的報

價

給製造商

的報價 總計

1 建築包商 5,000 5,000

代碼 spA101C

2 建築師 5,000 5,000

代碼 rcA101A

3 磁磚與石材－展示處∕設計工作室 5,000 5,000

代碼 gcA101D

4 石材界－石材製造商 5,000 5,000

代碼 ebA101F

總計 5,000 5,000 5,000 5,000 20,000

廚房、浴室的大理石與花崗石磁磚及磚板，在出售與舖設上，採兩階段報價。

包裝：素面信封；內含：信函、型錄、索取表

給建築包商的報價：於接受銷售報表後，10%折扣+免費樣品+免費浴袍

給建築師的報價：於接受銷售報表後，免費樣品+免費浴袍

給展示處的報價：免費樣品組+免費樣品展示架+免運費優惠

給石材製造商的報價：免費的石板樣板+免運費優惠

寄發給展示處、建築包商、建築師與石材製造商的銷售信函如下：

2005 年 12 月 27 日

敬啟者：

在激烈的商場競爭下，迅速即是力量。隨著石材業發展的加速，您需要天

然石材供應商提供更快、更好的服務。這也就是 Creative Sales 盡力將絕佳的客戶

服務與優質的天然石材產品、具有競爭力的價格結合起來的主要原因。以下扼要

說明其 Creative Sales 的特點：

優質的產品：我們有優質的天然石材產品。大理石、花崗石、石灰石、板岩

與石灰華材質的磁磚與石板，一應俱全。本公司專營土耳其石材。我們的產品還

包括了天然石材保養產品。歡迎貴公司前來看看我們庫房內的產品，我們亦可寄

發樣品以供參考。我們提供免費運送服務，盡速將產品送達給客戶。

一次購足：除了販賣天然石材與天然石材保養產品，我們額外還提供組裝

服務。將工作交給本公司處理，將可幫助您省下大筆的時間與金錢。

個別化的溝通模式：我們可以依照您偏好的方式每週或每月與貴公司進行

聯繫，無論是親自到訪或是透過郵寄、傳真、電子郵件及（或）電話。本公司如

有新產品或停售某樣產品時，您將收到本公司的通知。

專業的區域業務代表團隊：隨時以親切態度與專業商業知識來為您服務，

提供您免費的樣品、免費的樣品架，還有存貨與價格資訊。

現金回饋專案：本公司率先在業界內實施獎勵與現金回饋專案，依據您向

本公司的購買額度，您將可獲得獎勵與現金回饋。讓您每一塊錢都花在刀口上。

現金回饋僅在限定時間內實施。

客戶滿意度調查：客戶對 Creative Sales 來說是相當重要的。聆聽客戶是我們

必須做的事。因此我們會進行客戶滿意度調查，進以改善我們的作業，提供客戶

更好的服務。

不管您是小規模的公司或是大型的石材工廠，您都將發現 Creative Sales 的產

品與客戶服務是不可或缺的。每一次與我們的合作都將為貴公司帶來更多的利

潤，同時不但能節省您的時間，還可以體驗極佳的客服經驗。

請允許我們帶著樣品拜訪貴公司，讓我們提供您正確的解決辦法。歡迎撥

打本公司的電話 646-621 7520。我們親切的業務人員會在您最方便的時間登門到

訪。請別忘了我們的現金回饋是有時效性的。若您不想錯過這次機會，請立即致

電，讓我們提供您最佳的客戶服務，品質一流的天然石材與天然石材保養產品。

敬頌端祺

Kevin Linwood

行銷副總裁

P.S.我們免費提供貴公司 12”磁磚樣品組合和展示架。

P.P.S. 產品資訊請查詢我們的網址 www.creativesales.com

2005 年 12 月 27 日

敬啟者：

在激烈的商場競爭下，迅速即是力量。隨著石材業發展的加速，您需要天

然石材供應商提供更快、更好的服務。這也就是 Creative Sales 盡力將絕佳的客戶

服務與優質的天然石材產品、具有競爭力的價格結合起來的主要原因。以下扼要

說明其 Creative Sales 的特點：

優質的產品：我們有優質的天然石材產品。大理石、花崗石、石灰石、板岩

與石灰華材質的磁磚與石板，一應俱全。本公司專營土耳其石材。我們的產品還

包括了天然石材保養產品。歡迎貴公司前來看看我們庫房內的產品，我們亦可寄

發樣品以供參考。我們提供免費運送服務，盡速將產品送達給客戶。

一次購足：除了販賣天然石材與天然石材保養產品，我們額外還提供組裝服

務。將工作交給本公司處理，將可幫助您省下大筆的時間與金錢。

個別化的溝通模式：我們可以依照您偏好的方式每週或每月與貴公司進行聯繫，

無論是親自到訪或是透過郵寄、傳真、電子郵件及（或）電話。本公司如有新產

品或停售某樣產品時，您將收到本公司的通知。

專業的區域業務代表團隊：隨時以親切態度與專業商業知識來為您服務，

提供您免費的樣品、免費的樣品架，還有存貨與價格資訊。

現金回饋專案：本公司率先在業界內實施獎勵與現金回饋專案，依據您向

本公司的購買額度，您將可獲得獎勵與現金回饋。讓您每一塊錢都花在刀口上。

現金回饋僅在限定時間內實施。

客戶滿意度調查：客戶對 Creative Sales 來說是相當重要的。聆聽客戶是我

們必須做的事。因此我們會進行客戶滿意度調查，進以改善我們的作業，提供客

戶更好的服務。

不管您是小規模的公司或是大型的石材工廠，您都將發現 Creative Sales

的產品與客戶服務是不可或缺的。每一次與我們的合作都將為貴公司帶來更多的

利潤，同時不但能節省您的時間，還可以體驗極佳的客服經驗。

請允許我們帶著樣品拜訪貴公司，讓我們提供您正確的解決辦法。歡迎撥

打本公司的電話 646-621 7520。我們親切的業務人員會在您最方便的時間登門到

訪。請別忘了我們的現金回饋是有時效性的。若您不想錯過這次機會，請立即致

電，讓我們提供您最佳的客戶服務，品質一流的天然石材與天然石材保養產品。

敬頌端祺

Kevin Linwood

行銷副總裁

P.S.初次會面我們將免費附贈貴公司高級浴袍一件。

P.P.S.我們免費提供貴公司 4”和 12”的磁磚樣品組合。當然也請別忘記我們優

待期間的九折優惠。

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2005 年 12 月 27 日

敬啟者：

在激烈的商場競爭下，迅速即是力量。隨著石材業發展的加速，您需要天

然石材供應商提供更快、更好的服務。這也就是 Creative Sales 盡力將絕佳的客戶

服務與優質的天然石材產品、具有競爭力的價格結合起來的主要原因。以下扼要

說明其 Creative Sales 的特點：

優質的產品：我們有優質的天然石材產品。大理石、花崗石、石灰石、板岩

與石灰華材質的磁磚與石板，一應俱全。本公司專營土耳其石材。我們的產品還

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有新產品或停售某樣產品時，您將收到本公司的通知。

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客戶滿意度調查：客戶對 Creative Sales 來說是相當重要的。聆聽客戶是我

們必須做的事。因此我們會進行客戶滿意度調查，進以改善我們的作業，提供客

戶更好的服務。

不管您是小規模的公司或是大型的石材工廠，您都將發現 Creative Sales

的產品與客戶服務是不可或缺的。每一次與我們的合作都將為貴公司帶來更多的

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請允許我們帶著樣品拜訪貴公司，讓我們提供您正確的解決辦法。歡迎撥

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敬頌端祺

Kevin Linwood

行銷副總裁

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在激烈的商場競爭下，迅速即是力量。隨著石材業發展的加速，您需要天

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服務與優質的天然石材產品、具有競爭力的價格結合起來的主要原因。以下扼要

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優質的產品：我們有優質的天然石材產品。大理石、花崗石、石灰石、板岩

與石灰華材質的磁磚與石板，一應俱全。本公司專營土耳其石材。我們的產品還

包括了天然石材保養產品。歡迎貴公司前來看看我們庫房內的產品，我們亦可寄

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客戶滿意度調查：客戶對 Creative Sales 來說是相當重要的。聆聽客戶是我

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不管您是小規模的公司或是大型的石材工廠，您都將發現 Creative Sales

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敬頌端祺

Kevin Linwood

行銷副總裁

P.S.我們會免費提供樣品。也請不要錯過優惠期間內大理石板的九折優惠。

索取表

索引編號：…

您可透過不同的方式與我們取得聯繫：

1) 您可以致電給我們，電話號碼是 646–621 7520

2) 傳真給我們，傳真號碼 646–219 1382

3) 填寫本表後送回

4) 您可以傳送電子郵件給我們，信箱地址 creativesale@starmail.com

5) 您可以連線到我們的網站，網址 www.creativesales.com

公司：

聯絡人姓名：

職稱：

地址：

電話號碼：___

聯絡您的最佳時間：_____

E-mail 地址：____

傳真號碼：___

較大的型錄請參見附錄。

1. 傳真

傳真的方式適用於客戶溝通和客戶保持聯繫方面。傳真用在客緣開發並不適

宜。傳真訊息應盡可能個別化。新貨、報價、停售產品、產品表單及調查卷應以

傳真方式送達客戶。新的傳真業務招攬規則於 2005 年 1 月 1 日起生效。因此，

從 2004 年 9 月開始，傳真進來的接受信函應以傳真方式送達那些希望 Creative

Sales 以傳真方式聯絡他們的客戶。依據客戶在持續溝通表上的選擇，傳真訊息

可以每週、每月或每年送達客戶。附錄內有若干傳真範例。

2. Internet

Creative Sales 將以網際網路作為區域業務與電話行銷的跳板。網站、電子郵

件與關鍵字搜尋服務將會是網上所要進行的項目。

為收集情報和維護客源，將架設 B-to-B 客戶群的網站。網站主要提供公司資

訊、天然石材產品和相關保養產品的介紹、庫房位置圖、最新消息（包括新的產

創意銷售(Creative Sales)貿易股

份有限公司

品、停售產品、活動消息）等資訊，網頁上也有產品的照片。此外，網站上還提

供免費電子報給會員（以利情報的收集）、石材歷史資料庫、關於石材的一般介

紹、製程資訊與土耳其石材產業。網站的主要網頁收錄在附錄中。

3. Internet（電子郵件、網站）

電子郵件僅用在客源維護。若一位客戶選擇使用持續溝通表，則該客戶將收

到新產品、停售產品與近期活動消息的電子郵件。此外，透過電子郵件發出的訊

息可連線到 Creative Sales 的網站。客戶在填寫持續客戶溝通表時，由客戶決定電

子郵件的寄送頻率。

公司將向 Google 租用關鍵字搜尋服務。B-to-B 客戶服務的關鍵字將設為

“natural stone supplier”, “marble distributor”, “limestone distributor”,

“travertine distributor”.

4. 雜誌

《Stone World Magazine》是流通全國 B-to-B 大理石業界的月刊雜誌，每月發

行量約為兩萬本，讀者群大致上有建築師、室內設計師、製造商，以及花崗石、

大理石、石灰石、板岩、沙岩、鎬瑪瑙及其他天然石材產品的使用者。雜誌的報

導與專欄涵蓋了公司經營、建物與其他產品應用、技術文章、產品與設備的發展。

我們將在《Stone World Magazine》雜誌內刊登一年的 3” x 1.5”四色廣告。目的

是要讓消費者認識我們這家公司，收集情報與增加網站到訪人數。廣告收錄在附

錄內。

藍皮書是 B-to-B 業界的建築指南。這本書包含了公司資訊和各種建築業相

關的廣告。Creative Sales 也會在天然石材版面上刊登相同的廣告。這本藍皮書亦

能推廣我們的網站 www.thebluebook.com，提供建築從業人員與投標商查詢。

5. 電話行銷

業務人員將運用電話行銷，包括對內與對外兩的部分。對外電話行銷是區

域業務代表蒐集業務情報的利器。所有與客戶的聯繫內容都會記錄在資料庫。每

通電話都應盡可能追求個別化。對外電話行銷的應對稿請參照附錄。

進線電話應交由區域業務代表應答。回答客戶的問題，提供客戶必要的資訊

和樣品是同等重要的。

6. 一對一銷售服務

一對一銷售服務對公司的經營是相當重要的。以 B-to-B 商業模式來說，重

讓客戶能夠與業務同仁取得聯繫，與業務同仁溝通和獲得業務同仁的協助都是重

要的任務；這位業務同仁必須專業、親切、關心客戶的需求、喜好與其所關心的

部分。

業務應參與所有決策制定的會議，因為業務永遠處在前線，而且他們也熟悉

面對面所會遇到的狀況。業務還必須與公司的其他成員共同分擔資料庫更新的責

任。

因為業務代表具有識別每位客戶特色的能力，所以業務必須取得所有聯繫

與溝通的結果。如果業務能協助公司分辯哪些人是「關係」客戶，哪些人是「交

易」客戶的話，那麼 Creative Sales 就可以更有效率地將資源分配在客戶關係上。

週會和月會可以稱得上是改善客戶關係與作業的腦力激盪座談會。業務代表

都必須瞭解下面這段陳述：「客戶是公司的最重要訪客。客戶沒有依賴我們，而

是我們依賴他們。客戶不是打斷我們工作的人。客戶是我們工作的目的。客戶不

是我們公司業務的局外人，他們是其中的一份子。我們服務客戶並不是在施恩惠

給他們，而是客戶施給我們恩惠，因為他們給予我們去服務他們的機會。」

7. B-to-B 模式的客戶忠誠度計畫

所有的客戶忠誠度計畫在產品定價上都是具有效力的。但若是產品以折扣價

格賣出，則不再享有任何獎勵的資格。

B-to-B 模式的客戶忠誠度計畫分為三種類型，分別是：銀級獎勵計畫、金級

獎勵計畫與菁英獎勵計畫。

銀級獎勵計畫屬於第一層級。無須繳納年費。依據這個計畫，客戶在購買產

品後，針對該次的購買，可賺取 1%的現金回饋獎勵。現金回饋以每月、每季或

每年的方式發放，則視客戶的選擇而定。現金回饋狀態報告將按月郵寄給客戶。

銀級客戶在活動一年後，可以升級到金級獎勵計畫。

第二層級是金級獎勵計畫。無須繳納年費。銀級計畫的客戶在活動一年後，

有資格升級到這個計畫。依據這個計畫，客戶在購買產品後，對該次購買，可賺

取 1.3%的現金回饋獎勵。現金回饋的發放亦可由客戶來決定。現金回饋狀態報

告將每個月郵寄給客戶。金級客戶在經過一年的活動後，可以升級到菁英獎勵計

畫。

菁英獎勵計畫此項計劃的第三層級。無須繳納年費。金級計畫的客戶在活

動一年後，有資格升級到為菁英獎勵計畫。依照計畫的規定，每個客戶在購買產

品後，對該次購買，可賺取 1.5%的現金回饋獎勵。現金回饋以每月、每季或每

年的方式發放，則視客戶的選擇而定。現金回饋狀態報告也同樣將按月郵寄給客

戶。

8. 每月客戶滿意調查

購買產品後的三週， B-to-B 的客戶將收到客戶滿意調查問卷，之後則是

每年寄發一次。透過問卷我們可以得知客戶對報價、產品與服務的滿意度。業務

代表們將負責分析結果，以提昇作業的品質。調查問卷收錄在附錄之中。

9. B-to-B 市場區塊的年度市調

年度市調問卷請參見附錄。

10. 整合行銷溝通的評估

Creative Sales 必須分析每個客戶滿意調查與市調後的結果。這是重要的工

作。結果將記錄在資料庫內，且加以分析。由於每位客戶都有他們個別的需求、

關切的要點與對產品的期待，所以業務人員都必須去研究客戶的回應。公司其他

的機能與編制，例如採購、裝貨、包裝、採樣、應收帳款、應付帳款，也應該深

入評估。

倘若依據調查而在作業中發現到問題，則要進行腦力激盪，製作贊成/反對

表、流程圖、組織流程表與心智圖等圖表來分析，找出問題解決對策。

依照分析的結果，公司必須調整作業方式，來提高客戶滿意度和忠誠度。每

項決策的調整都會在會議中提出來，並協調有關的工作項目。

11. 客戶有效價值分析

客戶有效價值分析將按月來做視查，與預算數字作比較。如果整體經濟局勢

或公司狀況發生巨大的改變，生命值應允予重新修定。客戶有效價值分析收錄於

附錄之中。

12. 內部客戶服務評估

提供良好的客戶服務是 Creative Sales 每位成員的責任。我們為客戶所作任何

可以提升客服經驗的事都稱為客戶服務。包括：以客戶的姓名稱呼客戶、提供簡

易的退貨方案、準時交貨、關心客戶、密切的追蹤、回應客戶的抱怨、不滿與問

題、清楚解釋使用方法，提供客戶較優惠的消費選擇。

若出現服務不週的情況，則應遵循以下的步驟：(2)

站在客戶的角度。

觀察客戶的反應。

承認錯誤。

對我們的行為或錯誤道歉。

找出解決辦法，並盡快執行。

對於咄咄逼人的客戶，應遵循下面的步驟來應對：(3)

聆聽

提出問題

表現同理心

解決問題

追蹤

以正面結語結束

「我的客戶」評估 (4)

優質的客戶服務提供者會持續評估他們的績效與他們客戶的需求。客戶帶給

我們的是客戶服務的磨練機會，也讓我們知悉服務的不週之處。開會時應提出以

下的問題：

當......時，我們的客戶感到滿意。

我的客戶應希望我或公司以.....方式來改善我們的服務。

我以.....方式來預測我的客戶的需求。

我可以為我的客戶採取最基本的客服動作是.....。

我的時間，還有我所能承受的最大要求是.....。

「客源維護」評估

客源維護係指持續努力以滿足客戶，讓現有客戶延續商業合作。以小組為

單位，個別列出 10 個可留住現有客戶的創意點子。記下這些元素後，依照執行

的簡易度來排列。

這部分主要目的在於分享不同的想法與概念，引導客戶和改善客戶服務。

13. 定價準則

定價視整體情況而定。定價準則參見附錄。

14. 預測競爭者的回應

競爭對手可能以下面方式回應我們的營業作法與報價：

削減價格

抄襲客戶忠誠與推薦計畫，維持生意往來

增加新的產品

投資新的行銷媒介

Creative Sales 將密切注意競爭對手的行動，此予以回應。利用客戶調查可引

導公司邁向企業的成功。若 Creative Sales 經由仔細評估後透視客戶對競爭對手

的策略，則可依照市場的局勢來（深度）分析出競爭對手所會帶來的衝擊。依據

衡量結果，Creative Sales 將調整公司的報價與營業作法。

15. 預算、時間與損益分析

運用行銷媒介的確切時間請參考在附錄。損益表與詳細的直接信函分析亦

收錄在附錄之中。下面是使用媒介的相關詳細參數：

B-to-B 行銷媒介成本

B-to-B 直接信函前

端成本

直接信函包裝： 20,000 件

10 號信封 $75.00 /M $1,500

型錄 $90.00 /M $1,800

索取表 $20.00 /M $400

郵資 $0.34 $6,800

名單租用 $150.00 /M $3,000

直接信函公司 $55.00 /M $1,100

$14,600

B-to-B 模式相關雜誌

《世界石材》雜誌 $1,650

廣告 1 年

藍皮書 $5,040

$6,690

B-to-B 網站 1,200

B-to-B 總計 $22,490

損益分析

B-TO-B

總促銷成本 $22,490

經常性費用 $9,060

利潤 $3.05

損益平衡量 10,344

平方英尺

參考書目

1. Ernan Roman, Integrated Direct Marketing, ( Chicago, IL: NTC Publishing Group,

1995), P. 7

2. Elaine K. Harris , Customer Service A Practical Approach, Third Edition, (New

Jersey: Prentice Hall, 2003) P.98

3. Elaine K. Harris , Customer Service A Practical Approach, Third Edition, (New

Jersey: Prentice Hall, 2003) P. 99

4. Elaine K. Harris , Customer Service A Practical Approach, Third Edition, (New

Jersey: Prentice Hall, 2003) P. 9

第二章 經營管理概要

創意銷售公司之相關資訊

(D.B.A. Creative Marble Designs)

創意銷售公司(Creative Sales & Trading, Inc.) 為一家剛起步的公司。它採用在

家作業系統，對外以開放式的庫房來存放銷售的大理石產品，而這個庫房也兼具

將產品運送至 B-TO-B 顧客的功能。根據協議過的服務項目和保管費用，來提供其

他公司存貨空間。無論是哪一家公司，其實都能運用對外開放的庫房，來減少租

賃辦公樓可能會產生的支出。

由於創意銷售公司 (Creative Sales & Trading, Inc.) 與土耳其當地出售原料，同

時也是製造商的廠商有著良好的關係，相形之下就大幅增加了「銷售創意」公司

出售土耳其原料的可能性。經銷重點範圍以三州間所含括的地區為主，分別是紐

約州、紐澤西州和康州。

Hasan K. Devecioglu 於 2003 年 1 月創辦了創意銷售公司(Creative Sales &

Trading, Inc.)。這家公司僱用四名區域銷售代表、一位對內的銷售代表和一位對外

負責會計服務的職員。公司將採用 salesforce.com 來預測和分析直銷市場的運作機

制和統整顧客關係方面的管理。

創意銷售公司(Creative Sales & Trading, Inc.)之經營目標

以下為該公司之經營目標：

1. 開發客源— 該公司積極爭取三州地區之間，在未來的 5 個會計年度中，潛藏 18

億收益之中占 4% 的進口大理石市場。完善的計劃、周全的行銷手法( 廣告信、

電話行銷、網上活動以及廣告單等等)連同致力於面對面銷售，將有助於經營目

標的達成。

9

2. 維繫客源— 顧客管理的設計用來保持買賣雙方溝通管道的暢通。面對面銷售、

廣告信、電話、傳真、網上活動，皆用來維繫雙方的關係。實施顧客滿意度調

查也有助於商業經營和推動客戶滿意度的發展。再者來說，顧客忠誠度也將在

B-To-B 的環節部份中得到近一步的開發。

3. 十字型 (交叉) 銷售法— 運用技巧，鼓勵顧客購買原購產品以外的產品。比如當

顧客們購買石磁磚時，我們可以建議他們一併購買去漬劑。區域代表也透過廣

告信、電話、傳真和網上活動，投注他們的心力在 B-To-B 的環節上。

美國大理石市場

美國大理石市場產值為 33 億美元（$3.3 billion）。其中進口業大理石市場為

17.5 億美元（$1.75 billion），等於佔有美國石業 52.9% 的消費市場。自 1999 年以

來，土耳其大理石進口業的市場產值上升了 30% ，到達 135 億美元（$13.5

million）的門檻。

創意銷售公司(Creative Sales & Trading, Inc.)之優勢

根據我們對 50 位大理石代理商所做的的調查發現，由於過多的存貨，使得競

爭重點落在銷售和資金流動這兩方面。很多時候，產品在品質上出現問題，卻不

能提供詳細的產品相關資訊給顧客或是無法給予令人滿意的客戶服務，甚至缺乏

妥善的應變措施，也顯少運用靈活的採取直銷媒介。我們公司的優勢如下：

具有競爭力的價格之下的優質客戶服務

產業中首見的客戶忠誠度系統

銷售最佳品質的產品

透過市場直銷媒，提供專為客戶量身打造的永續聯繫管理

免運費，免費試用品和商品展示的優惠

具有專業知識的銷售專員為大家服務

運用有限的存貨建立以客戶為第一考量的公司體系

10

創意銷售公司 (Creative Sales & Trading, Inc.)之運作模式

創意銷售公司公司 從土耳其進口產品，並存貨於新澤西州的庫房。公司會應

用市場直銷媒介與面對面銷售模式，將產品行銷並販賣到市場中。一部份產品會

依照客戶訂單上的需求，直接由當地的大理石廠商進貨，採用宅配或其他運輸方

式，轉賣商品給消費者。每一次交易也會藉著線上滿意度調查，電話，郵件和傳

真提供顧客做出評估和給予寶貴意見的機會。

任務說明

「銷售創意」公司 (Creative Sales & Trading, Inc.)提供最優質的大理石產品以及

物廉價美的周邊商品，通過專業的市場直銷手法和客戶服務，建立長期可靠的客

戶關係。

·遠景陳述

「銷售創意」公司 (Creative Sales & Trading, Inc.)為建築師、承包商和零售商提

供一個絕佳的大理石及其周邊商品的購買管道。借助完善的市場直銷和客戶關係

管理來推動產品的銷售。

第二章 經營管理概要

創意銷售公司之相關資訊

(D.B.A. Creative Marble Designs)

創意銷售公司(Creative Sales & Trading, Inc.) 為一家剛起步的公司。它採用在

家作業系統，對外以開放式的庫房來存放銷售的大理石產品，而這個庫房也兼具

將產品運送至 B-TO-B 顧客的功能。根據協議過的服務項目和保管費用，來提供其

他公司存貨空間。無論是哪一家公司，其實都能運用對外開放的庫房，來減少租

賃辦公樓可能會產生的支出。

由於創意銷售公司 (Creative Sales & Trading, Inc.) 與土耳其當地出售原料，同

時也是製造商的廠商有著良好的關係，相形之下就大幅增加了「銷售創意」公司

出售土耳其原料的可能性。經銷重點範圍以三州間所含括的地區為主，分別是紐

約州、紐澤西州和康州。

Hasan K. Devecioglu 於 2003 年 1 月創辦了創意銷售公司(Creative Sales &

Trading, Inc.)。這家公司僱用四名區域銷售代表、一位對內的銷售代表和一位對外

負責會計服務的職員。公司將採用 salesforce.com 來預測和分析直銷市場的運作機

制和統整顧客關係方面的管理。

創意銷售公司(Creative Sales & Trading, Inc.)之經營目標

以下為該公司之經營目標：

1. 開發客源— 該公司積極爭取三州地區之間，在未來的 5 個會計年度中，潛藏 18

億收益之中占 4% 的進口大理石市場。完善的計劃、周全的行銷手法( 廣告信、

電話行銷、網上活動以及廣告單等等)連同致力於面對面銷售，將有助於經營目

標的達成。

9

2. 維繫客源— 顧客管理的設計用來保持買賣雙方溝通管道的暢通。面對面銷售、

廣告信、電話、傳真、網上活動，皆用來維繫雙方的關係。實施顧客滿意度調

查也有助於商業經營和推動客戶滿意度的發展。再者來說，顧客忠誠度也將在

B-To-B 的環節部份中得到近一步的開發。

3. 十字型 (交叉) 銷售法— 運用技巧，鼓勵顧客購買原購產品以外的產品。比如當

顧客們購買石磁磚時，我們可以建議他們一併購買去漬劑。區域代表也透過廣

告信、電話、傳真和網上活動，投注他們的心力在 B-To-B 的環節上。

美國大理石市場

美國大理石市場產值為 33 億美元（$3.3 billion）。其中進口業大理石市場為

17.5 億美元（$1.75 billion），等於佔有美國石業 52.9% 的消費市場。自 1999 年以

來，土耳其大理石進口業的市場產值上升了 30% ，到達 135 億美元（$13.5

million）的門檻。

創意銷售公司(Creative Sales & Trading, Inc.)之優勢

根據我們對 50 位大理石代理商所做的的調查發現，由於過多的存貨，使得競

爭重點落在銷售和資金流動這兩方面。很多時候，產品在品質上出現問題，卻不

能提供詳細的產品相關資訊給顧客或是無法給予令人滿意的客戶服務，甚至缺乏

妥善的應變措施，也顯少運用靈活的採取直銷媒介。我們公司的優勢如下：

具有競爭力的價格之下的優質客戶服務

產業中首見的客戶忠誠度系統

銷售最佳品質的產品

透過市場直銷媒，提供專為客戶量身打造的永續聯繫管理

免運費，免費試用品和商品展示的優惠

具有專業知識的銷售專員為大家服務

運用有限的存貨建立以客戶為第一考量的公司體系

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創意銷售公司 (Creative Sales & Trading, Inc.)之運作模式

創意銷售公司公司 從土耳其進口產品，並存貨於新澤西州的庫房。公司會應

用市場直銷媒介與面對面銷售模式，將產品行銷並販賣到市場中。一部份產品會

依照客戶訂單上的需求，直接由當地的大理石廠商進貨，採用宅配或其他運輸方

式，轉賣商品給消費者。每一次交易也會藉著線上滿意度調查，電話，郵件和傳

真提供顧客做出評估和給予寶貴意見的機會。

任務說明

「銷售創意」公司 (Creative Sales & Trading, Inc.)提供最優質的大理石產品以及

物廉價美的周邊商品，通過專業的市場直銷手法和客戶服務，建立長期可靠的客

戶關係。

·遠景陳述

「銷售創意」公司 (Creative Sales & Trading, Inc.)為建築師、承包商和零售商提

供一個絕佳的大理石及其周邊商品的購買管道。借助完善的市場直銷和客戶關係

管理來推動產品的銷售。

第一章 簡介

一、 經營計畫的宗旨

此項經營計畫的宗旨在於，以石材產品營利的大理石公司創意銷售公司

(Creative Sales & Trading, Inc.)為例，提供相關調查研究、公司組織架構和該公司

一切與商業活動相關的市場的預測，分析與銷售。經營計劃包括預算、銷售和營

銷、市場競爭評估和財務分析。該公司將運用其特有的直銷策略和經營計畫，來

對操作期間的行銷媒介和細節，進行說明。

二、 產品、銷售客層和營運

創意銷售公司是以石材和護石週邊產品作為其銷售商品。其中石材產品方

面有：磚狀和板狀的大理石、花崗岩、石灰華、石灰石和板岩產品。護石產品則

包含石材粘著劑、擦淨劑和去汙劑。而公司的運作則藉由 business-to-business 行

銷計畫來體現。

Business-to-business (B-TO-B)的配置分別是：石材批發商、零售店面、建築師、石

磚承包商、製石廠和建築公司。由於買主亦是轉售商的緣故，此配置有利於發展

品的「多層營利」潛能。

三、美國市場概況

美國係石材產品最大的進口國之一。( 其他進口大宗國家包括義大利、土耳

其、印度、中國和巴西等五十個國家進口。) 日益發展的石材市場，在全球銷售

營利方面，可達 $100 billion。此外，營建工程、整修和興建計畫，更推動了市

場需求的快速成長。

產品本身皆為天然的產物，其材質的色度往往 「因片而異」。然而，營建

工程和興建計畫的設計都對建商所採用石材的一致性，賦予高度的訴求。

所謂的拖欠罰款，是延遲交付或遞送錯誤貨品的情況下，顧客可以選擇接受

或是據採購單上的說明，提出給付拖欠罰款的要求，此附加的說明可以說既是顧

客權利的一種保障，也是廠商扣除額的一種證明。以建築工程計畫來說，訂單和

合約上的協議必須確實標註交付的日期，承包商必須依照日期來擬定施工計畫，

並且尋求合適的施工廠商，若是不幸貨品無法如期交付，或是品質數量不符合原

有的協議，那麼顧客就有權要求退貨，亦或提出相關理賠。

石材市場的競爭激烈自然不在話下，在此列舉可能常面臨的困難點：產品質

量和銷售通路的維護等等。這些都很容易導致顧客的不滿，甚至留失的客源或是

引來以訛傳訛的負面渲染。解決質量問題最好的方式，是針對廠房內部製程進行

嚴密的控管，和提供客戶最迅速的換貨服務。

善的客戶服務應該在第一時間提供客戶樣品、產品資訊(大小、厚度、表

面結束、顏色和耐久性等)、存貨包裝、報價表、交付日期，更進一步的是保持

與客戶的良性互動和充分妥善的運用客群管理。改善客服的最首要任務在於：檢

視自身的運作，判斷客戶的滿意度，然後加以修正。

另一個困難點在於石材色澤的差異性, 建議事先向顧客作詳細的說明與

解釋。要找到色澤花紋都相同的石材可以說是緣木求魚且然而這也是大理石迷人

之處。在銷售期間展示更多同種的樣品可能有助於顧客對此的體會

四、石材

大理石由本質為碳酸鈣的含碳物質所組成，或是碳酸鈣和鎂的混合物；花崗

岩則僅由鎂或是部份變質礦石組成的矽酸物石類；石灰岩大致上由沉積岩或是由

瞬間碎片組成也可能由方解石(碳酸鈣)堆積而成；石灰華係多孔或多孔層的晶狀

方解石的化學物質。

總而言之，此營運計劃將採圖解的方式進行，以行銷策略的石材公司創意銷

售公司的整體運作的細節和其公司組織架構為例來說明。創意銷售公司致力於行

銷石材產品，尤其是土耳其產的石材，基於與該國居領導地位的製石廠，同時亦

是採礦商且與當地石廠合作的供應商們都擁有良好合作關係。

註解：

Jennifer, Adams “Industry News”. Stone World Magazine. ( 2002/05), 頁 134、135

第四章

銷售市場和產業概況

建築業、房地產市場和抵押率都是影響石材工業的因素。所以，我們的首要

任務便是仔細地對每個環節進行審查。

一、美國經濟

1. 房地產市場 (1)

房地產對美國整體的經濟表現具有決定性的影響。 住屋本身和建築服務所帶

來的經濟效益，佔全國國民生産總額的 14%。

只要有房屋出售或是新的房主搬入，房地產經濟就不會劃上句號。事實上，

房地產在交易行為結束後， 仍會長久的延續其經濟力量。在購買新住家的頭 12

個月裡，屋主們平均需要花費 8,900 美元來裝修和佈置他們的新住家， 這與尚未

搬入的其他屋主，所要花掉的 4,000 美元相比 , 無疑是多出兩倍的花費。購買成

品屋的屋主，相較於那些已購買但尚未搬進來的屋主，現階段要額外先支付 3,766

美元的花費。當然，將房屋出租的房東們也要花掉巨額的費用來為新的住處添設

傢俱。

新屋主花費的8,900 美元當中，佔有 77%的比例是用在室內傢俱和房屋裝修上。

最主要的購買開銷則包括室內的佈置、床單、床墊和傢俱。（請參見圖表 V-1）

此外， 在法人股份票市場整體價值和共同基金產生戲劇性下降的同時，房屋

資產股份在過去的兩年裡，卻呈現快速的成長。隨後，整體家庭資產含有的股份

或是共同基金則暫時性地超越過去房地產的領先位置。（請參見圖表 V-1）

圖表 V-1

新屋主的開銷

購買的第一年

說明 金額

房屋修改 $3,194

傢俱設備 $3,632

用俱 $2,079

總金額 $8,905

*國家居家建築協會

藉著二度融資這樣較經濟的方式，聚集家中的抵押資產房貸額度，所獲得的

低利息借貸也提供了屋主一個減輕房貸支出的機會。結果，由於紓解了消費者任

意消費的壓力，這樣的一個過程也順利地將資金直接投注到整體經濟中。

B 抵押借貸率 (2)

利率在為期 30 年以上的借貸率將在年底時接近 7%， 而可調整的借貸率則是

徘徊在 5%的範圍。 這樣低的房貸利息能讓很多家庭擁有購買房屋的能力，甚至

更勝於他們先前預期所能買的昂貴房屋。

然而透過這樣的交易買賣，不僅直接刺激了經濟，相關的購買和交易同時也

間接推動了經濟的發展。

其他資產

6%

定存

10%

耐用消耗品(汽車、

傢俱等)

6%

不動產28%

壽險保費/儲備基金

19%

股票/共同基金

17%

非法人事業

10%

信用市場投資

4%

資料來源: 美國聯邦政府儲備資金流量帳目表,2001年第三季

圖五 家庭資產配置

二、建築業(4)

建築是經濟的核心之一。如同大部分的循環性工業，它會在經濟低潮時期最

早下滑並且也是最先復蘇的工業之一。這裡提供一些關建築業介值得去關注的重

點：

1. 相較於整體經濟的成長，專家預期新興的建築業發展在未來的五年內將會有所

延續，然而幅度有限。

2. 國內老舊建築以及品質惡化中的公共設施方面的維修和維護高度需求，將有助

於建築業的發展

3. 公寓住宅在 80 年代已出現供過於需求的現象：市場似乎已到達容忍的底限，

然而建築動作卻沒有和緩的趨勢。

4. 由於國內房屋老化的問題，房屋修繕方面的產業將會呈現直線上升。

5. 醫院和公立機構：具有極佳發展前景的建築產業，例如診所、看護中心和老舊

房屋。然而，許多醫院由於容納空間較大，又加上不穩固的醫療財政, 使得醫

院建築產業充滿較多的不確定性。

6. 飯店：1980 年代的一波建築熱，遺留下供應過剩的房屋；往後新興建築業的前

景因此受限。

7. 辦公室；新建築的前景很不樂觀的主因在於辦公大樓過高的空房率。

8. 高速公路：儘管政府經濟已呈現拮据的狀態，國內迫切需要修繕的老舊道路和

橋樑必須增加國家的開支來改善。

9. 下水道系統：根據住宅區建設、州政府和地方政府提供的維修經費來運用。

10. 2004 年在紐約大都會地區建築方面的開銷預計會增加，三州地區則請參考下列

的表格三的兩種不同版本。

表格 V-3:Dodge Construction

*2003 年整個地區的估價

(以百萬美元為單位 )

紐約州, 新澤西州, 康州

2001 2002 2003 2004

實際價格 實際價格 預估價格 預估價格

住宅區

單一家庭住宅 $9,844 $11,463 $10,586 $11,383

多家庭住宅 $3,151 $3,022 $3,156 $3,393

總額 $12,995 $14,484 $13,742 $14,776

非住宅區

商業 & 製造業區域 $7,223 $5,870 $5,021 $5,398

公共建築 & 其他建築 $10,619 $10,828 $9,539 $10,257

非住宅區總額 $17,842 $16,698 $14,560 $15,655

非辦公大樓建築 $9,296 $10,796 $7,904 $8,499

整體建築 $40,133 $41,978 $36,205 $38,931

* McGraw-Hill Dodge Construction 2004 前景預估

三、大理石業 (5)

以建築業、翻修業和建築企劃案為基礎的美國大理石市場，在建築業的發展

可以說是蒸蒸日上，與美國大理石的進口貿易量也逐漸成長。

土耳其共和國與該國大理石產業

1. 土耳其共和國的進/出口資料 (6)

土耳其的出口貿易量在 2002 年增加了 12 個百分點，達到 351億 美元，超

過了國家統計局 (DIE)原本預估的 345 億美元。

表格 V-3:Dodge Construction

*2003 年整個地區的估價

(以百萬美元為單位 )

紐約大都會地區

2001 2002 2003 2004

實際價格 實際價格 預估價格 預估價格

住宅區

單一家庭住宅 $9,844 $11,463 $10,586 $11,383

多家庭住宅 $3,151 $3,022 $3,156 $3,393

總額 $12,995 $14,484 $13,742 $14,776

非住宅區

商業 & 製造業區域 $7,223 $5,870 $5,021 $5,398

公共建築 & 其他建築 $10,619 $10,828 $9,539 $10,257

非住宅區總額 $17,842 $16,698 $14,560 $15,655

非辦公大樓建築 $9,296 $10,796 $7,904 $8,499

整體建築 $40,133 $41,978 $36,205 $38,931

* McGraw-Hill Dodge Construction 2004 前景預估

土耳其對經濟合作暨發展組織(OPED)國家的出口貿易在去年增加了 11.5 個

百分點，其中也包含對歐盟的出口貿易(成長了 12 個百分點)。對非 OPED 國家

的出口量增加了 9.3 個百分點，土耳其境內的自由貿易區則增加了 49.5 個百分

點。

OECD 是經濟合作暨發展組織的簡稱，共有三十個會員國分享對民主政府和

市場經濟的協定。OPEC 會員國有:

澳洲、 奧地利、比利時、加拿大、捷克共和國、丹麥、芬蘭、法國、德國、希臘、

匈牙利、冰島、愛爾蘭、義大利、日本、韓國、盧森堡、墨西哥、荷蘭、紐西蘭、

挪威、波蘭、葡萄牙、斯洛伐克共和國、西班牙、瑞典、瑞士、土耳其、英國和

美國。

2.土耳其共和國的大理石產業(7)

土耳其擁有全世界最大的大理石礦床之一。根據統計，全世界大約有百分之

四十的大理石礦脈位於土耳其境內。土耳其境內證實擁有大理石、石灰岩、碳酸

鈣岩和瑪瑙岩的礦脈，佔積,578,607 立方公尺。雖面臨嚴重的經濟危機，土耳其的

大理石產業仍成功地拓展它在國際市場市佔率。土耳其在世界大理石製造業中排

名第七名。

這意味著土耳其是少數不需過度擔憂未來大理石開採前景的國家之一。造就

土耳其大理石產業近期成功的其中一個重要因素是：土耳其擁有豐富的礦源和多

變的色系，尤其又以某部份石材和顏色特別搶手。

土耳其的出口量自 1980 年後歷經五度的成長。主要的出口部分包括大理石和

石灰岩的原料和成品。 超過 1/3 的土耳其大理石出口至美國。土耳其另外一個重要

的貿易夥伴是以色列，該國佔有土耳其出口貿易量的百分之十。其次是沙烏地阿

拉伯、中國、西班牙、義大利、德國和香港。

土耳其大理石生產的總值從 1998 年的 8.98 億增加到 2000 年的 12 億美元。兩年內

超過百分之 30 的成長率，顯示出土耳其的大理石市場有顯著的成長。關於土耳其

的出口貿易細節請參照圖表 V-4。

3. 對美國的出口貿易(8)

由於美國市場對大理石產量的需求增多，土耳其對美國的之大理石出口與去

年的數據相比，有成長的趨勢。土耳其在 2002 年六月輸出到美國的大理石產值是

$10,733,316 美元 (相當於 20,220 噸)。然而，2003 年六月的出口量是

$13,496,862 美元，相當於 26,777 噸。土耳其每年輸出到美國大理石是該國

產量的百分之 35.6。 (參考 圖表 V-4, 圖表 V-5, 圖表 V-6)

5,717

10,659 10,798

20,220

26,777

0.00

5,000.00

10,000.00

15,000.00

20,000.00

25,000.00

30,000.00

Tons Tons Tons Tons Tons

June 1999 June 2000 June 2001 June 2002 June 2003

Chart V-6:Turkey's Marble Exports to the US(in Tonnage)

*SOURCE: U.S. Department of Commerce

四、本章重點

美國經濟正逐漸復甦。預估建築業的消費在 2004 年會增加。

抵押借款的比率仍是歷年之低，表示屋主和二度融資的人數增加。二度融

資提供了現有的屋主房屋定期重整的額外資金，例如浴室和廚房翻修費用。

土耳其擁有全世界最大的大理石礦床之一。 根據估計，全世界大約有百分

之四十的大理石礦脈位於土耳其境內。這代表土耳其能為全球的批發商、

建築師和承包商提供多種顏色，潤飾過和高密度的大理石。此外，土耳其

也有高科技的儀器來協助大片的原料礦床達到經濟效益。

從土耳其出口到美國的大紐約都會區三州地區(紐澤西州、紐約州和康乃狄

克州)轉運時間只需 15 至 30 天。

土耳其的大理石產品和義大利和西班牙原石不同，不隸屬於美國關稅的一

部分。

土耳其在 2002 年六月輸出到美國的大理石產值是$10,733,316 美元 (相當於

20,220 噸)。然而 2003 年六月,需求量增加到$13,496,862 美元，相當於

26,777 噸。土耳其出口該國大理石產量的百分之三十五點六到美國。

$3,787,291

$5,677,604

$7,232,881

$10,733,316

$13,496,862

$0

$2,000,000

$4,000,000

$6,000,000

$8,000,000

$10,000,000

$12,000,000

$14,000,000

U.S.$

June 1999

U.S.$

June 2000

U.S.$

June 2001

U.S.$

June 2002

U.S.$

June 2003

Chart V-5:Turkey's Marble Exports to the US (in US$)

*SOURCE: U.S. Department of Commerce

以下是土耳其的優勢:

土耳其有大量的原石礦床，包含了 50 種不同顏色選擇，高科技的儀器、

年輕且受過教育的勞力。此外，美國不徵收大理石產品的關稅。

在 2004 年，大紐約都會區三州地區的建築花費預期將從 2003 年的 360

億美元增加到 390 億美元。

在大紐約地區，建築花費期將從 2003年的 160億美元增加到 180億美元。

美國大理石進口市場的規模是 17.5 億美元。大紐約都會區三州市場的規

模是 1.8 億美元.創意銷售的運作將在未來五個會計年度內獲得大紐約都

會區三州市佔率 1.8 億美元中的百分之四。

創意銷售貿易公司與土耳其的大理石業者及在美國的進口土耳其大理石貿

易商有良好合作關係。

公司的定位是成為專門提供土耳其大理石，以顧客為中心並提供高品質顧

客服務的大理石供應商。

公司的地位將幫助我們公司從競爭者手中得到市佔率。第五章將提供詳細

的競爭分析。然而，我們聆聽客戶並依照客戶需求運作的能力，將成為我

們在創意銷售中的主要優勢。

註解：

1) NJ Review & Economic Outlook for 2003-2004: NJ Council of Economic Advisors,

December 2002

2) Housing Report 2003: National Association of Home Builders, November 2002

3) Ivana Rupcic–RBC Financial Group, “Outlook for U.S. household banking market”,

Financial Industry Monitoring Service In-depth analysis of developments in the

Canadian and U.S. financial services industries, July 2003

4) R. O. Crockett with M. Arndt, “Construction: A Little Less Solid, construction industry

outlook in 2003”, Business Week, October 13th 2003, P.29

5) Forecast 2004 -US Department of Commerce

6) Import/Export Report 2003 -The State Institute of Statistics ,Republic of Turkey (DIE)

7) Mara Laule, “Latest Developments in Stone Industry”, Stone Report News,

http://www.stonereport.com. (Accessed 10th October)

8) Monthly Import/Export Reports -US Department of Commerce

第七章 財務報表與預估

一、 銷售與行銷預算

銷售預算可透過客戶別、產品和當月的石材種類的方式來呈現，為了判定公司整體

的表現，我們可以將預估月報表與實際月報表做個比較。假設出現較為重大的改變

時，預算會依據新的假設來做調整。銷售預算有兩個方案：方案一提供價目參照表

(如同 Appendix X) ；方案二則是在其他條件保持不改變的情況下，價目產生增值現象

的參照表。

方案一

假設條件

大體的經濟指標除失業率將低於今年之外，其他與下一個年度無異，然而，這

對於消費者的花銷額度方面，反而能帶來正面的影響。

利息將無任何變更

公司將安排四位區域銷售代表和一位駐店銷售代表

公司價格的制定將全數比照價目參考表(Appendix X)

百分之十的銷售採取貨到付款的方式進行；剩下的百分之九十，則享有 30 天

內交付貨款的期限

貸款利率與今年相同

118

方案一:2004年度(客戶別)

銷售預算

($ 金額)

B-to-B

批發商 展售商 承包商 加工廠商 建商 總金額

一月 $37,247 $120,202 $71,970 $81,019 $73,653 $384,091

二月 $38,411 $123,958 $74,219 $83,550 $75,955 $396,094

三月 $38,816 $125,263 $75,000 $84,430 $76,754 $400,263

四月 $39,651 $127,957 $76,613 $86,246 $78,405 $408,871

五月 $40,972 $132,222 $83,824 $89,120 $81,019 $427,157

六月 $41,903 $135,227 $80,966 $91,146 $82,860 $432,102

七月 $43,382 $140,000 $83,824 $94,363 $85,784 $447,353

八月 $44,428 $143,373 $85,843 $96,637 $87,851 $458,133

九月 $41,903 $135,227 $80,966 $91,146 $82,860 $432,102

十月 $40,082 $129,348 $77,446 $87,183 $79,257 $413,315

十一月 $39,229 $126,596 $75,798 $85,328 $77,571 $404,521

十二月 $38,015 $122,680 $73,454 $82,689 $75,172 $392,010

$484,040 $1,562,055 $939,921 $1,052,856 $957,141 $4,996,012

119

方案一: 2004年度(客戶別)銷售預算

(每平方英尺)

B-to-B

批發商 展售商 承包商 加工廠商 建商 總金額

一月 6,772 21,855 13,085 14,731 13,391 69,835

二月 6,984 22,538 13,494 15,191 13,810 72,017

三月 7,057 22,775 13,636 15,351 13,955 72,775

四月 7,209 23,265 13,930 15,681 14,255 74,340

五月 7,449 24,040 15,241 16,204 14,731 77,665

六月 7,619 24,587 14,721 16,572 15,065 78,564

七月 7,888 25,455 15,241 17,157 15,597 81,337

八月 8,078 26,068 15,608 17,570 15,973 83,297

九月 7,619 24,587 14,721 16,572 15,065 78,564

十月 7,288 23,518 14,081 15,851 14,410 75,148

十一月 7,132 23,017 13,781 15,514 14,104 73,549

十二月 6,912 22,306 13,355 15,034 13,668 71,275

88,007 284,010 170,895 191,428 174,026 908,366

方案一:產品種類之銷售預估

2004年度

(每平方英尺)

銷售預估總數量 908,366 sqf.

A

大理石 635,856 70%

石灰石,石灰華 199,840 22%

花崗石 45,418 5%

石板,瑪瑙 27,251 3%

B

磁磚 635,856 70%

厚石板 272,510 30%

120

方案二

假設二

大體的經濟指標除失業率將低於今年之外，其他與下一年度的無異，然而，這

對於消費者的花銷額度方面，反而能帶來正面的影響。

利息將無任何變更

公司會安排四位區域銷售代表和一位留駐銷售代表

公司制定的價格會高於價目參考表(Appendix X) 的 10%

百分之十的銷售採取貨到付款的方式進行；剩下的百分之九十，則享有 30 天

內交付貨款的期限

貸款利率比照今年

方案二:2004年度(客戶別)銷售預算

($ 金額)

B-to-B

Distributo

rs

Showrooms Contractor

s

Fabricator

s

Architects Total

一月 $43,899 $141,667 $84,821 $95,486 $86,806 $452,679

二月 $39,651 $127,957 $76,613 $86,246 $78,405 $408,871

三月 $38,816 $125,263 $75,000 $84,430 $76,754 $400,263

四月 $39,651 $127,957 $76,613 $86,246 $78,405 $408,871

五月 $46,677 $150,633 $96,284 $101,530 $92,300 $487,423

六月 $47,890 $154,545 $92,532 $104,167 $94,697 $493,831

121

七月 $49,831 $160,811 $96,284 $108,390 $98,536 $513,851

八月 $51,215 $165,278 $98,958 $111,400 $101,273 $528,125

九月 $48,520 $156,579 $93,750 $105,537 $95,943 $500,329

十月 $44,970 $145,122 $86,890 $97,815 $88,923 $463,720

十一月 $43,899 $141,667 $84,821 $95,486 $86,806 $452,679

十二月 $42,385 $136,782 $81,897 $92,193 $83,812 $437,069

$537,402 $1,734,260 $1,044,464 $1,168,925 $1,062,659 $5,547,710

二、 採購預算

2004年度剩餘存貨

(每平方英尺)

期初 進口 本地 銷售 期終

存貨 採買 採買 存貨

80,000 881,163 908,366 52,797

採購預算

(每平方英尺) 進口採買 本地採買 總數量

一月 69,835 69,835

二月 72,017 72,017

三月 72,775 72,775

四月 74,340 74,340

五月 16,000 75,339 91,339

六月 8,000 76,211 84,211

七月 16,000 78,901 94,901

八月 8,000 80,802 88,802

九月 16,000 76,211 92,211

十月 8,000 72,898 80,898

十一月 8,000 71,347 79,347

十二月 69,140 69,140

總數量 80,000 889,817 969,817

122

採購預算

金額 進口採買 本地採買 總數量

一月 $244,421 $244,421

二月 $252,060 $252,060

三月 $254,713 $254,713

四月 $260,191 $260,191

五月 $36,000 $263,687 $299,687

六月 $18,000 $266,740 $284,740

七月 $36,000 $276,154 $312,154

八月 $18,000 $282,808 $300,808

九月 $36,000 $266,740 $302,740

十月 $18,000 $255,142 $273,142

十一月 $18,000 $249,714 $267,714

十二月 $241,990 $241,990

總金額 $180,000 $3,114,359 $3,294,359

產品平均單位成本(每平方英尺)

(紐澤西庫房)

進口採買 $2.25

本地採買 $3.50

123

III. 盈收預估表

總預估收支表-方案一

營收 金額 百分比

銷售總額 $4,996,012 92.36%

運費及手續費 $563,187 10.41%

總營收 $5,559,199 102.77%

退貨支出 $149,880 2.77%

淨銷售總額 $5,409,319 100.00%

已售產品支出

採購費用 $3,294,359 60.90%

貨運/關稅 $26,000 0.48%

運費及手續費 $299,761 5.54%

瑕疵品和退貨損壞品 $164,718 3.05%

退貨處理費 $8,862 0.16%

贈品 $2,205 0.04%

已售產品總支出 $3,795,905 70.17%

毛利 $1,613,414 29.83%

經常費用和 DM花銷

庫房 $4,257 0.08%

公司用車 $5,000 0.09%

保險 $3,750 0.07%

油資 $4,150 0.08%

通行費 $3,553 0.07%

手機帳單 $8,640 0.16%

大眾運輸支出 $2,400 0.04%

傳真電信網路費用 $2,103 0.04%

網頁維護 $6,150 0.11%

名片 $510 0.01%

樣品 $24,980 0.46%

薪資和佣金 $213,000 3.94%

UPS,Fedex $3,000 0.06%

會計服務 $2,000 0.04%

124

Payroll 委外服務 $900 0.02%

Sales Force.com $780 0.01%

電腦硬體維護 $3,000 0.06%

網路傳真 $360 0.01%

網站會費 $200 0.00%

辦公室文具 $3,000 0.06%

紐約保險基金 $4,850 0.09%

傳單印刷

郵件支出 $14,600 0.27%

報紙廣告

雜誌廣告 $6,690 0.12%

總支出 $317,873 5.88%

淨額 $1,295,541 23.95%

總預估收支表-方案二

營收 Amount Percent

銷售總額 $5,547,710 93.33%

運費及手續費 $563,187 9.47%

總營收 $6,110,897 102.80%

退貨支出 $166,431 2.80%

淨銷售總額 $5,944,466 100.00%

已售產品支出

採購費用 $3,294,359 55.42%

貨運/關稅 $26,000 0.44%

運費及手續費 $299,761 5.04%

瑕疵品和退貨損壞品 $164,718 2.77%

退貨處理費 $9,841 0.17%

贈品 $2,205 0.04%

已售產品總支出 $3,796,883 63.87%

毛利 $2,147,582 36.13%

125

經常費用和 DM花銷

庫房 $4,257 0.07%

公司用車 $5,000 0.08%

保險 $3,750 0.06%

油資 $4,150 0.07%

通行費 $3,553 0.06%

手機帳單 $8,640 0.15%

大眾運輸支出 $2,400 0.04%

傳真電信網路費用 $2,103 0.04%

網頁維護 $6,150 0.10%

名片 $510 0.01%

樣品 $24,980 0.42%

薪資和佣金 $213,000 3.58%

UPS,Fedex $3,000 0.05%

會計服務 $2,000 0.03%

Payroll 委外服務 $900 0.02%

Sales Force.com $780 0.01%

電腦硬體維護 $3,000 0.05%

網路傳真 $360 0.01%

網站會費 $200 0.00%

辦公室文具 $3,000 0.05%

紐約保險基金 $4,850 0.08%

傳單印刷

郵件支出 $14,600 0.25%

報紙廣告 $0 0.00%

雜誌廣告 $6,690 0.11%

總支出 $317,873 5.35%

淨額 $1,829,709 30.78%

126

四. 營收管理月報表及其用途

將實際和預估營收表作進一步的分析是相當重要的。營收管理月報表(MIR)為控

管、規劃以及分析公司運作的一種策略性文件。每逢月底應準備 MIR,內含:實際

和預估銷售表、採購量表以及支出表。上層管理階層應進行 MIR的審查，若在預

算上有任何重要變更時，應配合控制實際圖表上的現實面評估，做出相對應的修

正。

IV. 收支平衡分析

方案一:收支平衡分析

採購支出總金額 $3,795,905

經常費用和 DM支出 $317,873

平均獲利 $3.00

收支平衡交易量 1,371,259

Sqf.

方案二:收支平衡分析

採購支出總金額 $3,795,905

行政管理支出 $317,873

平均獲利 $3.33

收支平衡交易量 1,234,133

Sqf.