Stratégies de modernisation de l’Etat luxembourgeois :

trois plans d’action pour une approche coordonnée

Simplification administrative

Réforme administrative

E-government

Approche coordonnée pour une stratégie cohérente

Qualité publique

Organisation des structures

Opportunités de simplification

Ex-ante évaluation de l’impact de nouvelles lois

Business process management

Technologies de l’information

Service management

Satisfaction usager

Applications métier dédiées

Ressources humaines

Modèle des coûts standards

Évaluation des attentes des parties prenantes

Optimisation de l’administration

Trois plans d’action complémentaires pour atteindre des objectifs communs :

maximiser la qualité et l’efficacité des services de l’Etat ; rendre les processus administratifs plus transparents ; favoriser un échange plus direct et rapide avec les usagers ; renforcer la compétitivité des acteurs économiques.

Qualité des services publics

Trois perspectives pour l’assurance-qualité:

1. Qualité légale, avec – Une application équitable des lois et règlements – Une prise de décisions en toute indépendance et

impartialité – L’implémentation du principe de la meilleure

réglementation – La prise en compte de la moindre charge administrative.

Qualité des services publics

Trois perspectives pour l’assurance-qualité:

2. Qualité de gestion, avec – Une utilisation efficiente des moyens et ressources par

• Une bonne gestion du personnel• Le bon usage des ressources financières • L’implémentation efficace des outils de l’information et

de la communication

Qualité des services publics

Trois perspectives pour l’assurance-qualité:

3. Qualité publique, grâce à – L’optimisation des relations entre l’administration et les

usagers, au niveau de • L’accessibilité• Le suivi des dossiers• Les délais de traitement• L’intelligibilité et l’actualisation des informations

Programme du Département de la Simplification administrative 2010-2014

www.simplification.lu

Urbanisme et environnement

Mesures d’harmonisation et d’accélération des procédures :

• Déposés à la Chambre des Députés :

– Projet de loi n°6023 portant réforme de la loi sur l’aménagement communal et le développement urbain

– Projet de loi n°6171 portant réforme de la loi sur les établissements classés

• En cours de préparation :

– Avant-projet de loi portant réforme de la loi sur la protection de la nature et des ressources naturelles

– Avant-projet de loi relative aux déchets– Avant-projet de loi portant réforme de loi sur la protection de l’eau

Création d’un guichet unique « Urbanisme et environnement » (1)

ObjectifsObjectifs:

• Fournir aux porteurs de projets d’urbanisme des informations générales sur les procédures applicables et sur les formalités à respecter pour avoir les autorisations nécessaires à la réalisation d’un projet déterminé en matière :

- d’aménagement du territoire- d’aménagement communal et de développement urbain- des établissements classés- de protection de la nature et des ressources naturelles- d’évaluation des incidences sur l’environnement- de protection de l’eau- de permission de voirie

Etude de faisabilité d’un guichet unique « Urbanisme et environnement » (2)

ObjectifsObjectifs:

• Constituer une « porte d’entrée » unique pour les dossiers de demande d’autorisation(s), déposés conformément aux règles applicables dans les matières précitées

• Veiller à la coordination et au suivi des dossiers au courant de leur instruction au niveau des autorités compétentes, afin de pouvoir renseigner à tout moment le porteur d’un projet déterminé sur l’état d’avancement de l’instruction administrative de son dossier

Etude de faisabilité d’un guichet unique « Urbanisme et environnement » (3)

Création d’une plateforme interministérielle :

• Détermination des procédures à entamer pour la réalisation d’un projet déterminé

• Appréciation générale préalable à l’introduction des projets de grande envergure

Avant-projets de loi et de règlements grand-ducaux introduisant:

• De manière sélective le principe de l’autorisation tacite

• Des délais de réponse pour les administrations

• Le principe que les administrations ne pourront demander des renseignements supplémentaires qu’une seule fois

Réforme du régime des autorisations administratives

• Etudes de marché auprès des entreprises sur les coûts administratifs liés aux procédures administratives à remplir dans ces quatre domaines, en vue d’une réduction des charges administratives de - 15%, jusqu’à la fin de 2012 :

• Sécurité sociale• Environnement• Aménagement communal• TVA

Objectif : – 15% de réduction des charges administratives dans quatre domaines

Plan d’action de la réforme administrative 2010-2014

2 axes stratégiques

Qualité publique et usagers

Gestion des ressources humaines

• Evaluation de la qualité à l’aide des techniques du management par la qualité

• Evaluation de la satisfaction des citoyens-usagers

• Charte d’accueil et de service • Horaires d’ouverture et accueil téléphonique• Conception d’une méthodologie de gestion par

objectifs et d’un programme d’encadrement

• Formation continue du personnel de l’Etat et des communes: implémentation de la méthode des plans de formation dans les administrations et services de l’Etat

• Mise en place d’un réseau de gestionnaires de ressources humaines

• Mise en place d’un référentiel des métiers dans la Fonction publique

• Gestion de la pyramide d’âge • Développement des compétences dans le

domaine du leadership pour les hauts fonctionnaires

Stratégie de la réforme administrative

• Evaluation de la qualité à l’aide des techniques du management par la qualité – Assistance à la mise en oeuvre de l’auto-évaluation sur base du modèle

CAF (Cadre d’auto-évaluation des Fonction publiques) dans les administrations et services

– Accompagnement à la définition de plans d’action– Assistance à des actions d’amélioration

• Evaluation de la satisfaction des citoyens-usagers

– Assistance à la gestion de la satisfaction du citoyen-usager– Organisation régulière de sondages d’opinion sur l’image globale de

l’administration publique. Prochain sondage en 2012

Axe « Qualité publique et usagers »

• Charte d’accueil et de service – Mise à disposition d’une méthodologie pour la définition et la mise en

oeuvre d’une charte d’accueil et de service– Accompagnement de projets d’implémentation

• Horaires d’ouverture et accueil téléphonique

– Développement d’activités de support permettant d’améliorer l’accessibilité par la gestion des horaires d’ouverture et l’organisation de l’accueil téléphonique

• Conception d’une méthodologie de gestion par objectifs et d’un programme d’encadrement– Définition d’une approche globale de gestion par objectifs au niveau

organisationnel– Développement d’un programme de support de l’implémentation

Axe « Qualité publique et usagers »

• Formation continue du personnel de l’Etat et des communes– Implémentation de la méthode des plans de formation répondant aux

besoins et aux demandes de formations spécifiques des administrations et services

• Mise en place d’un réseau de gestionnaires de ressources humaines– Mise en place d’une formation de spécialisation dans la gestion des

ressources humaines pour les responsables du personnel– Organisation d’un réseau des responsables du personnel

Axe « Gestion des ressources humaines »

• Mise en place d’un référentiel des métiers dans la Fonction publique– Réalisation d’une étude sur l’introduction d’une notion de métier,

parallèlelement à la notion de carrière– Constitution, avec l’ensemble des administrations, d’un référentiel des

métiers dans la fonction publique luxembourgeoise

• Gestion de la pyramide d’âge– Réalisation d’un projet d’analyse de l’état des lieux et des perspectives

d’évolution de la pyramide d’âge dans l’administration publique luxembourgeoise

– Développement d’un programme spécifique dans le domaine de la gestion d’effectifs vieillissants

• Développement des compétences dans le domaine du leadership pour les hauts fonctionnaires– Définition d’un référentiel de compétences “leadership” – Elaboration d’un programme de développement proposant des démarches

et des instruments adaptés

Axe « Gestion des ressources humaines »

Plan directeur de la mise en œuvre des technologies de l’information

au sein de l’État 2010-2014

3 axes stratégiques

Stratégies de gouvernance électronique

Accès aux informations et services publics

Services aux autres administrations et partenaires publics

Optimisation et standardisation des pratiques

• Présence Internet • Guichet unique • Centre de support multi-canal

• Ingénierie des systèmes et processus

• Infrastructure pour la délivrance électronique des services

• Gestion électronique des documents

• Interopérabilité (au niveau national et international)

• Standards• Méthodologies• Gouvernance

Présence Internet de l’Etat

• Implémentation de nouvelles fonctionnalités multimédias standardisées :– Newsletter – version mobile – système de cartographie– mise à disposition d’une WebTV

• Agencement de la présence Internet (120 sites) autour de portails thématiques ou transversaux

• Regroupement des sites institutionnels (ministères et administrations) dans une nouvelle mouture du portail www.gouvernement.lu

Présence Internet de l’Etat

Guichet.lu

• Déploiement de nouveaux contenus rédactionnels en version multilingue

• Développement quantitatif et qualitatif des démarches en ligne

• Implémentation du volet transactionnel pour les entreprises grâce à la création d’un espace professionnel

• Support multi-canal et transversal des usagers grâce à une helpline accessible par mail et par téléphone (près de 10.000 requêtes traitées par an)

Prestataire

N°3

Helpdesk CTIE

1er n

viea

u2e

niv

eau

Helpdesk / Centrale d’appel

Outil de gestion de supportCo

mp

lexi

té3e

niv

eau

…

Centrale de coordination GU

CTIE

…Admin

AAdmin

BAdmin

CAdmin

D

…Prestataire

N°2Prestataire

N°1

Base de connaissanceBase de

connaissance

Service « Helpdesk»RG du 07 Mai 2009

Administrations EntreprisesCitoyens

…

Centre de compétences interne

Plateformes et applications dédiées

• Refonte du portail dédié aux marchés• Mise en place d’une plateforme électronique de collecte

des données financières (eCDF) fournies par les entreprises à l’Etat

• Informatisation des procédures judiciaires civiles et commerciales (chaîne civile)

• Refonte de l’application ‘Recette’ de l’Administration des Contributions directes

• Gestion électronique des documents pour une optimisation des flux de travail internes

Green IT

• Définition de critères écologiques dans le cadre des soumissions publiques pour l’achat de matériel informatique• Recyclage des équipements vétustes et énergivores • Réduction de la consommation de papier grâce à la dématérialisation des documents • Développement des technologies de « netmeeting », réduisant les déplacements professionnels grâce à des vidéoconférences• Réduction de la consommation d’énergie des datacenters

Merci de votre attention