strategisk krishantering i sociala medier av @jgcommunication
DESCRIPTION
För att ha en bra närvaro i sociala medier krävs en plan, en strategi. Detta är viktigare än någonsin när problem eller en kris uppstår. Denna presentation är från mina föreläsningar för Sveriges Kommunikatörer om strategisk krishantering i sociala medier. Jag har lagt till kommentarer för att göra budskapen tydligare.TRANSCRIPT
Strategisk krishantering i sociala medier
@JGCommunica�on
#stratkris
Det här är min presenta�on från e� frukostseminarium för Sveriges Kommunikatörer i november 2013. Jag har lagt in kommentarer i gråa rutor som denna för a� förtydliga vad jag menar. God läsning! Pontus Staunstrup
Det du ska lägga på minnet
Bästa sättet att undvika en kris är att ha en plan Många kriser uppstår först när vi svarar
Krishantering handlar om processer, mandat och tydliga mål
Det bästa sättet att undvika en kris är att ha en plan
Idén a� vi bara ska dyka in i sociala medier och testa oss fram fungerar inte för företag och organisa�oner. Där behövs en tydlig plan. (Och nej, det är inte så a� di� företag automa�skt går under om det inte finns i sociala kanaler)
Strategi - En plan som talar om
Vad ska vi göra? Var ska vi göra det? Vem ska vi göra det för? Hur ska vi göra det? Varför ska vi göra det (våra mål)? Hur följer vi upp?
Målgruppen i fokus:
Finns den i sociala kanaler (och i så fall vilka)? Hur vill målgruppen interagera med oss? Vad vill vi uppnå med vår närvaro? Hur ska vi tala med målgruppen – vad är trovärdigt?
I en krissitua�on hjälper defini�onen av målgrupp oss a� bedöma vilken respons vi ska ha, och vilket resultat vi ska försöka uppnå
Trovärdigheten ger både möjligheter och begränsningar Om vi känner vår målgrupp kan vi ge dem
relevant innehåll, istället för a� posta meningslösheter som kan leda �ll problem
Grundläggande felslut i målgruppsanalysen. Det kunderna vill prata om är sannolikt kundtjänstfrågor
När SJ började twi�ra för några år sedan visar resultatet vad som händer när det saknas en strategi
Och tilltalet till kunden hade också varit värt att tänka igenom ett par varv till
Är det realistiskt att ett av världens största flygbolag har kontorstid i sociala kanaler?
De�a är extra intressant då det är e� s.k sponsrat, dvs köpt, tweet. Men det tog 7h för BA a� se det
Svenskarna och kundtjänst i sociala medier
60% kan tänka sig a� dela en dålig eller extremt dålig upplevelse 49% tänka sig a� dela en bra upplevelse 60% missnöjda med den respons de få� Facebook populäraste kanalen a� dela i (73% på egen sida, 40% på företagets) 55% anser a� sociala medier inte är rä� kanal a� kontakta kundtjänsten via
Källa: Den goda kundtjänsten – Interac�ve intelligence
Kundernas syn på responstid på Twitter
Källa: Lithium Technologies
Bra att ta med i en strategi
Skapa en FAQ – en sammanställning över vanliga/återkommande frågor och svar Redak�onell kalender – ökar effek�viteten och underlä�ar förberedelser Scripts för poster så a� godkännande, faktakoll och språkkoll fungerar bä�re
Scripts
En övergripande innehållsplan skapar effektivitet och trygghet
Och bli gärna konkret
Sköt inte flera twi�erkonton från samma browser eller Social media management system (t.ex Hootsuite) Se �ll a� inloggningsuppgi�er �ll konton inte bara finns hos en person Ansvarsfördelning/Bemanning
Trolig orsak – blandat ihop privat konto med företagets
Plan, riktlinjer och policy
Se �ll a� sociala medier integreras i den övergripande kommunika�onsstrategin Ibland behövs en särskild strategi för arbetet med sociala kanaler Riktlinjer (guidelines) som samlar ihop konkreta råd och dåd Policy – inte bara en lista på förbud och straff
Utbilda dina medarbetare
Hur fungerar de olika kanalerna Vad handlar företagets inlägg om Vilket tilltal ska jag använda
Många kriser uppstår först när vi svarar
Många kriser uppstår först när vi svarar
Är det verkligen en kris vi står inför? En arg kund är i sig självt inte en krissitua�on Tålamod, vänlighet och nyanserade svar löser många problem Bli aldrig defensiv, sur, sarkas�sk eller ironisk Svara snabbt på det du kan – be a� få återkomma med resten Om du kan – ta det offline
Även när det känns motigt
Det klassiska exemplet på hur man aldrig får bete sig i sociala kanaler – hur mycket man än tycker a� man har rä�en på sin sida
En dag i oktober 2012 dök den här posten upp på Nordeas Facebook-‐vägg
Och så här utvecklades samtalet
Redan här blir det fel. Bättre att ta samtalet offline, dvs bort från Facebook
Istället för att börja urskulda vad som hänt, och hänvisa till ett samtal med fritids som hon uppenbarligen inte känner till så bekräfta hennes upplevelse och försök ta det off-line
Slutresultat: Runt 6,000 likes och över 500 negativa kommentarer
Ta det offline
Möjlighet a� föra en nyanserad diskussion Större möjligheter a� fak�skt komma fram �ll en lösning Sker inte inför öppen ridå
Krishantering handlar om processer, mandat och tydliga mål
O�a finns processer för krishantering redan på plats hos t.ex Pressavdelningen Se �ll a� de som har erfarenhet av kriser tas med i arbetet – som Press, Kundtjänst och HR. Utgå från a� sociala kanaler kommer a� vara en del av din krishantering, så a� de finns med i övergripande strategier och planer
Vad finns på plats
Vem gör vad
Iden�fiera vem får u�ala sig om det krävs e� mer formellt u�alande Se �ll a� den/de som interagerar känner a� de har di� förtroende – de kommer a� vara under press Utse de som kan stö�a – ta fram informa�on, kolla upp påståenden, avlasta osv Se �ll a� ni har någon/några som lyssnar e�er vad som sägs om er
Falska företagskonton
Viktigt att regelbundet kontrollera sociala kanaler. Stöter du på falska konton, polisanmäl alltid och kontakta kanalen
Konkreta åtgärder när en kris uppstår
Skapa en webbsida där du postar konkret informa�on, uppdateringar osv och hänvisa dit från de olika sociala kanalerna Om du har schemalagda poster, stoppa dem �llsvidare Var proak�v – erbjud informa�on, uppmuntra �ll a� berörda hör av sig Svara på alla seriösa kommentarer, även om du inte kan säga så mycket Se �ll a� dina medarbetare vet vad som pågår, de kommer också a� få frågor
Studenten postade mejlet på sin Facebooksida
Och högskolan svarade också i samma kanal
Genuint arga eller upprörda – Svara seriöst och ge konkret informa�on. Ibland räcker en ursäkt Troll (lika arga men lämnar ingen öppning – Svara först, men ignorera sedan De som söker informa�on – Se �ll a� ge dem så mycket du kan Påpekarna – Vill mest bli hörda
Olika typer av interaktioner vid en kris
Glöm inte att analysera
Finns det bakomliggande mo�v? Utgå inte från a� du har hela bilden Kommer kommentarerna från din målgrupp?
Upprättelse
En ursäkt kan o�a räcka långt – var ödmjuk Om det krävs en ordentlig ursäkt, se �ll a� du levererar den så snabbt som möjligt Om du inte anser a� du gjort fel – stå på dig, men var inte överlägsen Alla situa�oner går inte a� lösa så alla blir nöjda – Det vik�ga där är tydlighet och empa�
Kortsiktiga mål med krishanteringen
Återupprä�a och helst stärka varumärket hos målgruppen/målgrupperna Så långt som möjligt försöka lösa problemet för de som råkat illa ut Se �ll a� u�allet inte ger nega�va effekter i tradi�onella medier eller genom delningar i sociala medier
Krishantering på längre sikt
Krävs särskilda insatser i e� längre perspek�v för a� återupprä�a varumärket? Analys: Vad kan vi lära? Behöver vi göra om något i strategi och processer? Mäta eller följa upp hos målgrupper för a� bedöma u�allet
Det här var det du skulle komma ihåg
Bästa sättet att undvika en kris är att ha en plan Många kriser uppstår först när vi svarar
Krishantering handlar om processer, mandat och tydliga mål
www.jgcommunication.se/kunskapsbanken
Har du frågor eller funderingar, hör gärna av dig.
Här kommer e� white paper i ämnet inom kort
