strategisk tilnæring til e handel

ODD GURVINRÅDGIVER

I make things

happen!

Odd har hovedsakelig arbeidet med digital

merkevarebygging for virksomheter siden 1998. Har

vært strategisk delaktig i utformingen av en rekke

merke,- og digitalstrategier for ulike virksomheter i

forskjellige markedssegmenter. Er også en tydelig

bidragsyter til at strategiene realiseres; enten som

rådgiver eller som ansvarlig konsulent i

gjennomføringsprosessen.

Nåværende styreverv: Styrelder i nettbutikken bad.no

og Styremedelem i Nordic Finance Innovation

Tidligere styreverv: Knowit Reaktor Magma AS, Knowit

Reaktor Emerge AS og Knowit Mobile AB,

Mediekontroll AB, Mediakontroll AS, Kommuniké AS

Ledergruppeerfaring: Knowit Reaktor Bergen,

Bergensavisen Konsern, Expert Bonus Elektromarked,

SverigeBarometern

FOCUS

80%

90%

85%

STRATEGY

SALE

MANAGEMENT

EXPERIENCE EDUCATION

PROFILE

2004–dd Knowit, Daglig leder / Rådgiver

2001–2004 Selvstendig næringsdrivende - rådgiver

2000–2001 Kommunike, rådgiver / Daglig leder

1999–2000 Expert Bonus, markedssjef Data Tele

1997- 1999 A-pressen Nett, Salgs og markedssjef

1993 - 1997 Sverigebarometern – Plassjef – Daglig leder

1991

Lærerhøgskole, Informatikk

1997–1999

BI, Markedsføring og Markedskommunikasjon

BUSINESS

DEVELOPMENT

MANAGEMENTSALE

THIS IS KNOWIT

E-HANDEL

B2B – BUSINESS TO BUSINESS

B2C – BUSINESS TO CONSUMER

B2G – BUSINESS TO GOVERMENT

B2D – BUSINESS TO DISTRIBUTION CHANNEL

THIS IS KNOWIT

DIGITALE HANDLESLØSNINGER B2B

• Ekspansjonsdrevet utvikling av kjernevirksomheten

• Inneholder både tjenester og produkter

• Fokus på markedsføring og kundeservice

• Ofte individuelle rabatter per kunde

• Kredittkort og faktura avtaler

• Ofte ERP integrering

• Selger ofte både til b2b kunden og kundens sluttbruker

• Laget i hovedsak for å øke kundeservice

THIS IS KNOWIT

DIGITALE HANDLESLØSNINGER B2C

• Er ofte ekspansjonsdrevet utvikling av kjernevirksomheten

• Inneholder både tjenester og produkter

• Er optimalisert for å trekke kunder fra søkemotorer

• Handler ofte om store volum

• Oppsalg og mersalg er kritisk viktig

• Bør ofte ha ulike produktprising der man gjerne taper på en varelinje og tar det igjen på oppsalg og mersalg eller av

andre tjenester

• Ofte større integrasjoner med ERP systemer

• «Alt» handler om pris

• Alternative betalingsmodeller, men hovedsakelig kredittkort, paypal, osv.

Netthandelsmarkedet i Norge

PAGE 6 THIS IS KNOWIT

THIS IS KNOWIT

STOR VEKST

Andel forbrukere som handler fysiske varer

på nett minst én gang i måneden,

E-handelsmarkedet i Norge estimeres til godt

over 78 milliarder og vokser betydelig år for

år, 13 % bare siste året

Nesten hver tredje innbygger i Norden

handler på nettet hver måned

Den mobile e-handelen fortsetter rett

oppover. På tre år har andelen som har

handlet med en mobil enhet økt fra 20 til 38

prosent. Brukes også heftig til research og

den er ALLTID nærmest kjøpsøyeblikket

uansett om du er i butikk eller i sofaen Kilde: Posten/DIBS

0

20

40

60

80

100

2012 2013 2014 2015

Mrd Kr

THIS IS KNOWIT

E-HANDELENS FORDELING I NORGE

Det er en vanlig oppfatning at e-handel

primært handler om å kjøpe varer på nettet,

men det er kategorien tjenester som står for

den aller største delen.

Varesegmentet står kun for en tredjedel av e-

handelen

Vi handler på nett pga:

• Enkelhet

• Lavere priser

• Sammenligne leverandører

• Større utvalg

• Alltid åpent

• Finner unike produkter

Kilde:DIBS

Reiser/Tjenester Varer

Media Øvrig

THIS IS KNOWIT

AV ØVRIGE VARER HVA ER DET VI KJØPER

Klær og sko, bøker, småelektronikk,

personlig pleie og sportsartikler er de fem

varegruppene flest nordiske forbrukere

handler på nett

0% 20% 40%

Brunevarer

Leker

Helsekost

Musikk (CD/Venyl)

Foto

Sportsartikler

Skjønnhet /…

Bøker

Klær og sko

Småelektro /…

Kilde: Posten

THIS IS KNOWIT

HVA ER VIKTIGST VED VALG AV NETTBUTIKK?

Det er forbrukers totalopplevelse som er

viktig når man handler på nett. Dvs

brukeropplevelse er av kritisk viktighet

Det vil bli viktig at handleopplevelsen er en

større opplevelse enn ren handel.

Shoppingopplevelsen skal formidle følelser til

kunden.

Egne nettsider er den viktigste

orienteringskanalen før man kjøper

Samspill mellom handel på nett og i fysisk

butikk. Forbrukere skiller i liten grad mellom

fysisk og online. De forventer å kunne handle

når og hvor som helst og på den måten som

passer dem best

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Tilpasset mobil

Ingen pålogging

Tiltalende design

Anbefaling fra andre

Kjente merkevarer

Fri bytte

Fri retur

Fri frakt

Lav pris

Gode leveringsmuligheter

God produktinformasjon og bilder

Enkel betalingsløsning

Trygghet

Prosent

Kilde: Posten

Hvordan lykkes med e-handel?


E-handel

Introduction Growth Maturity Decline

Time

VEKST AV KJERNEVIRKSOMHETEN OG GI DINE KUNDER 24/7 OPPMERKSOMHET

Å LEDE ENDRINGER I EN ORGANISASJON

VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN ENDRING

VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN FORVIRRING

VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN ANGST

VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN MOTSTAND

VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN FRUSTRASJON

VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN SNUBLER

THIS IS KNOWIT

HA EN STRATEGISK TILNÆRMING TIL HVORFOR STARTE MED E-HANDEL

NÅVÆRENDE VIRKSOMHETGenerere dagens kontantstrøm

VIRKSOMHETSVEKSTDagens omsetningsvekst og

morgendagens kontantstrøm

VEKSTMULIGHETERMuligheter for fremtidige høy vekst

Horisont 10-12 måneder



Escape Velocity, by Geoffrey Moore, HaperCollins 2011

THIS IS KNOWIT

FORSTÅ KOMPLEKSITETEN OG BYGG ORGANISASJONEN

Å selge over nettet krever en litt annen type

av kompetanse enn hva man normalt besitter

i organisasjonen i dag.

Vurder om du har de riktige menneskene til å

løfte dette– om ikke, fyll på med ny

kompetanse.

Fyll på styret med digital kompetanse

Skal man bygge nettbutikk må alle

avdelinger involveres, fra marked, salg,

lager, kundeservice, ordrebehandling,

produksjon, IT, distribusjon, ledelse, osv.

Skaler organisasjonen og systemene riktig

slik at man hele tiden optimaliserer

kundeopplevelsen

THIS IS KNOWIT

FORSTÅ AT DET KOSTER Å BYGGE OG DRIVE E-HANDEL

Å bygge en nettbutikk krever en del innkjøp

av tjenester som man muligens ikke har

erfaring med å kjøpe og fra en del nye

leverandører man normalt sett heller ikke har

samarbeidet med tidligere

Forvent store endringer – hele tiden og på

alle områder og som medfører nye

invisteringer

Forvent stor konkurranse – også

internasjonal konkurranse på ditt område

THIS IS KNOWIT

FORSTÅ MEKANISMENE FOR NETTHANDEL

Digital markedsføring baserer seg på

tradisjonell markedsføring, men bruker

teknologi som det viktigste verktøyet for å

bygge merkevarer og selge produkter

I tillegg skiller den seg ut ved at målbarhet og

dokumenterte resultater står i sentrum og

styrer aktivitetene.

Rammevilkårene endrer seg konstant, men

kommunikasjonen blir mer og mer treffsikker.

Telenor ga 3.2 millioner for Tapad og med

den teknologien kan man bli ekstremt

treffsikker

Nå nærmer også handel på mobilen seg

50%, der også mobile apper er viktig for å

bygge opp under fulleveransen.

THIS IS KNOWIT

BRUKE NETTETS EGENSKAPER TIL Å UTVIKLE MER LOJALE KUNDER

For en vellykket kundeopplevelse trenger du

kundeinnsikt, ikke minst hvem de er og hvor

du finner dem og hva som er viktig for dem

Identifiser hvilke oppgaver de skal ha løst av

din nettbutikk, de er forskjellige med tidvis

store nyanser.

Tilby kunden det som de faktisk ønsker å få

fra deg – og fra hvilken plattform. Eksvis kan

13 % av kundene foretrekker å handle via

telefonen.

Fornøyde kunder er også dine viktigste

ambassadører og de selger gladelig dine

produkter for deg – la dem få lov til det

THIS IS KNOWIT

FORSTÅ NETTETS EVNE TIL Å ETABLERE EMOSJONELLE RELASJONER TIL PUBLIKUM

Innholdet er en eneste årsak til å besøke en

nettside eller bruke en mobilapplikasjon og -

det må skape reell verdi for kunden

Interessant innhold er viktigste årsak til å

følge en virksomhet og 70% av publikum

foretrekker å bli kjent med en virksomhet

gjennom innhold enn en annonse.

Nettbutikkene som klarer å fremstå som

produkteksperter både i tekst og bilder, vil

vinne kundene

Vinnerne blir også de som klarer å bruke

innsikten i rett kontekst overfor forbrukere.

Man må derfor teste og teste og teste

THIS IS KNOWIT

FORSTÅ NETTETS EVNE TIL Å SKAPE EN STERKERE OPPLEVELSER AV DIN MERKEVARE

Én kunde, én opplevelse

Gi kundene dine en virkelig

sammenhengende kundeopplevelse som

gjør dem til livslange kunder, fokuser derfor

på kundeopplevelsen

Det er forbrukers totalopplevelse som er

viktig, dvs online og offline må bli sett på som

ett. Derfor er selve kundereisen viktig å

kartlegge

THIS IS KNOWIT

GI KUNDENE EN SAMMENKOBLET OPPLEVELSE

Skap en opplevelse som gir en sømløs

kundedialog som flyter - alt etter hvilke

berøringspunkter, kanaler og enheter

kundene bruker.

Husk at enkelhet er det aller viktigste

argumentet for å kjøpe – etter trygghet til

merkevaren

THIS IS KNOWIT

FORSTÅ NETTETS EVNE TIL Å SKAPE NYE INNTEKTER

Muligheter til å tilby andre tjenester og

produkter enn det du har på lager – bygg

gode kundeopplevelser gjennom samarbeid

og et gjensidig forsterkende økosystem

Kundeservice er den nye markedsføringen g

berikelse av kundens liv gjennom å tilby dem

verdiskapende innhold bidrar til økt salg, økt

kundetilfredshet og økt kundeverdi – og økt

bunnlinje

“Hva kunden får fra deg

+ Hvordan kunden får det

= Kundeopplevelse / Omdømme

DEN ULTIMATE OPPGAVEN TIL NETTSTEDET:

BYGGE MERKEVAREN DIN OG ØKE SALGET DITT


Prosessen er viktig for å få til et vellykket e-handelsprosjekt


STRUKTURERT TILNÆRMING OG RIKTIGE PRIORITERINGER

Brukerbehov Selvbygger Prissensitiv Sømnløs Trend Prioritering

50 % 15 % 10 % 25 % 0 %

Finne produkter og merkevarer, med gode bilder og informasjon 30 % 20 % 23 % 25 % 0 % 27 %

Finne gode tilbud 8 % 35 % 5 % 0 % 0 % 10 %

Bli inspirert 5 % 8 % 20 % 40 % 0 % 16 %

Kunnskap om hvordan man gjør installeringen 10 % 5 % 3 % 0 % 0 % 6 %

Er leverandøren troverdig (trustpilot og om leverandøren) 10 % 10 % 15 % 20 % 0 % 13 %

Kundeservice, min side funksjonalitet, mulighet for chat 10 % 5 % 8 % 5 % 0 % 8 %

Brukervennlighet og navigasjon 10 % 0 % 10 % 5 % 0 % 7 %

Sosiale medier 0 % 5 % 5 % 5 % 0 % 3 %

Produktinformasjon( leveringstid, lagerstatus) 5 % 5 % 0 % 0 % 0 % 3 %

Søk og filtrering 5 % 3 % 10 % 0 % 0 % 4 %

Enkel og billig/gratis leveranse 5 % 5 % 0 % 0 % 0 % 3 %

E-post oppfølging etter kjøp 3 % 0 % 3 % 0 % 0 % 2 %

SUM 100 % 100 % 100 % 100 % 0 % 100 %

Vekting av målsettinger, målgrupper og behov

Hvilken målsetninger har vi for nettstedet

Målsettinger med nettstedet Vekting

Økt trafikk og salg av varer 50 %

Merkevarebygging 30 %

Kundetilfangst for markedsføring, bygge kundeklubb 20 %

0 %

0 %

0 %

0 %

0 %

0 %

SUM 100 %

Hvilke målgrupper skal det nye nettstedet henvende seg til?

Målgrupper Vekting

Gjør det selv arketypen 50 %

Den prissensitive arketypen 15 %

Den sømnløse arketypen 10 %

Den trendsøkende arketypen 25 %

0 %

SUM 100 %

Hvilke behov har de forskjellige målgruppene?

Brukerbehov Selvbygger Prissensitiv Sømnløs Trend Prioritering

50 % 15 % 10 % 25 % 0 %

Finne produkter og merkevarer, med gode bilder og informasjon 30 % 20 % 23 % 25 % 0 % 27 %

Finne gode tilbud 8 % 35 % 5 % 0 % 0 % 10 %

Bli inspirert 5 % 8 % 20 % 40 % 0 % 16 %

Kunnskap om hvordan man gjør installeringen 10 % 5 % 3 % 0 % 0 % 6 %

Er leverandøren troverdig (trustpilot og om leverandøren) 10 % 10 % 15 % 20 % 0 % 13 %

Kundeservice, min side funksjonalitet, mulighet for chat 10 % 5 % 8 % 5 % 0 % 8 %

Brukervennlighet og navigasjon 10 % 0 % 10 % 5 % 0 % 7 %

Sosiale medier 0 % 5 % 5 % 5 % 0 % 3 %

Produktinformasjon( leveringstid, lagerstatus) 5 % 5 % 0 % 0 % 0 % 3 %

Søk og filtrering 5 % 3 % 10 % 0 % 0 % 4 %

Enkel og billig/gratis leveranse 5 % 5 % 0 % 0 % 0 % 3 %

E-post oppfølging etter kjøp 3 % 0 % 3 % 0 % 0 % 2 %

SUM 100 % 100 % 100 % 100 % 0 % 100 %

Strategifase, Research og planlegging

Kreativ fase, utforming av visuell

løsning

Teknisk utvikling av egne kanaler

Innholdsutvikling, opplæring og

kvalitetssikring

Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv

Drift, måling og forvaltning



løsning



kvalitetssikring



SKAP EN TOTAL KUNDEOPPLEVELSE FOR BRUKEREN



løsning



kvalitetssikring



BYGG LØSNINGEN PÅ KJENTE OG FLEKSIBLE PLATTFORMER



løsning



kvalitetssikring



SKAP REELL KUNDEVERDI GJENNOM GODT INNHOLD



løsning



kvalitetssikring



SKAFF OG OPTIMALISER TRAFIKK TIL BUTIKKEN



løsning



kvalitetssikring



STABIL DRIFT AV LØSNING OG KONTINUERLIG FORBEDRING

Odd Gurvin

900 50 132

[email protected]


strategisk tilnæring til e handel

Sales