Agent’s HandbookSổ tay hướng dẫn cho agent

www.subiz.com

Giới thiệu

Subiz là phần mềm chat trực tuyến, có thể giúp bạn chủ động trò

chuyện, giải đáp thắc mắc của khách truy cập trên website một cách

nhanh chóng. Subiz cũng giúp bạn dễ dàng tìm kiếm và biến khách

truy cập thành khách hàng trung thành và nâng cao doanh thu.

Bạn với tư cách là một nhân viên hỗ trợ (agent) đang tìm cách để có thể

sử dụng tối ưu Subiz cho website? Hãy tham khảo sổ tay hướng dẫn

này để có thể học hỏi, nâng cao kĩ năng trò chuyện với khách truy cập

từ khâu bắt đầu chat cho đến những bí quyết, lời khuyên để có một

cuộc chat thành công.

Đừng ngần ngại cho chúng tôi biết ý kiến của bạn ở website subiz.com

hoặc qua email support@subiz.com

Trân trọng,

Subiz team

www.subiz.com

Bước 1: Cài đặt cửa sổ chat

Login vào trang subiz.com, sao chép và chèn code vào website của bạn.

Bước 2: Bắt đầu chat

Sử dụng Dashboard

Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng Dashboard như một cách nhanh nhất

và đơn giản nhất để bắt đầu chat mà không cần cài đặt. Subiz Dashboard

có thể chạy ổn định trên nhiều trình duyệt như Chrome, Firefox và Internet

Explorer (version 10.0 trở lên),...

• Tất cả điều bạn cần làm là login vào subiz.com và bắt đầu chat ngay.

Tham khảo thêm thông tin về chat trong Dashboard ở đây:

http://support.subiz.com/support/solutions/articles/190605-

how-to-chat-inside-dashboard

Khởi động nhanh

Sử dụng IM client

Một cách khác thay cho việc sử dụng Dashboard là cài đặt phần mềm chat

thứ ba. Lựa chọn một phần mềm chat thích hợp cho hệ điều hành máy tính

cũng như điện thoại smartphone, máy tính bảng: Windows, Mac, iOS, An-

droid. Tham khảo thêm về những phần mềm Subiz hỗ trợ để chắc chắn lựa

chọn phù hợp cho thiết bị của bạn:

http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fsupport.subiz.com%2Fsup

port%2Fsolutions%2Farticles%2F63594-chat-program&sa=D&sntz=1&usg=

AFQjCNEyhq5R7N3deaGG1P8NJilgnmuoOw

Agent’s view và visitor’s view

www.subiz.com

AGENT’S VIEW

www.subiz.com

Tùy chỉnh chungTùy chỉnh agent

Phòng ban hỗ trợ (Nhóm agent)

Bạn có thể dễ dàng chia agent thành những phòng ban hỗ trợ riêng.Ví dụ

như chia theo vùng miền, địa lý, ngôn ngữ. Sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn cho

khách lựa chọn trước khi trò chuyện với bạn.

1. Đi đến tab Agent -> click vào “Thêm Bộ phận”

2. Chọn tên và agent của Bộ phận.

Chú ý rằng nếu không có agent nào của phòng ban online, phòng ban sẽ tự

động o�ine và khách hàng không thể chọn được.

Tham khảo thêm thông tin ở:

http://support.subiz.com/support/solutions/articles/3000005318-thi-t-l-p-c-c

-b-ph-n-h-tr-trong-subiz-

Tạo agent mới

Login vào Dashboard và làm theo những bước sau:

- Bước 1: Chọn “Thêm agent” ở biểu tượng + góc trái giao diện Dashboard.

- Bước 2: Điền đầy đủ thông tin về agent

Chú ý về loại agent: Normal hoặc quản trị. Hai loại agent này sẽ có một vài

điểm khác biệt đáng kể.

Bạn nên đặt avatar để tăng thêm tính chân thực của agent..

www.subiz.com

Chỉnh sửa agent

Nếu bạn là agent quản trị, bạn có quyền chỉnh sửa thông tin của những agent

khác. Những agent này cũng có thể tự chỉnh sửa thông tin của bản thân.

Tuy nhiên, bạn chỉ được giới hạn chỉnh sửa những thông tin sau:

• Tên hiển thị (tên mà khách truy cập sẽ nhìn thấy bạn)

• Chức danh nghề nghiệp

• Mật khẩu

• Múi giờ

• Avatar

Tùy chỉnh cửa sổ chat

Subiz cho phép bạn thoải mái chỉnh sửa cửa sổ chat để phù hợp hơn với

website của bạn. Đặc biệt, bạn có thể tùy chỉnh cả hai trạng thái của cửa sổ

chat khi online, o�ine và hai chat button khi online và o�ine

Chọn theme

Để cửa sổ chat của bạn trở nên cuốn hút hơn, bạn có thể thay đổi màu sắc,

điền thêm link về mạng xã hội của công ty, thêm logo của công ty. Thương

hiệu của bạn sẽ dần dần đi vào tâm trí khách hàng

- Chỉnh sửa CSS cũng là một gợi ý hay để tùy chỉnh cửa sổ chat theo ý của

bạn

Thay đổi nội dung thông điệp tới khách hàng

Chọn ngôn ngữ cửa sổ chat phù hợp với website của bạn (Tiếng Anh, Tiếng

Việt, Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha, Pháp) và thay đổi nội dung thông điệp gửi

tới khách hàng.

www.subiz.com

Khảo sát trước khi chat

Một cách hữu hiệu để thu thập thông tin của khách hàng là bật khảo sát, yêu

cầu khách hàng điền thông tin trước khi chat. Những thông tin này bao gồm:

tên, địa chỉ email, số điện thoại (có thể yêu cầu hoặc không).

Nghiên cứu kĩ trước khi bật khảo sát vì có thể làm cho khách hàng e ngại và

giảm số lượng chat. Bạn chỉ nên bật khảo sát khi thường xuyên cần thu thập

thông tin khách hàng.

Tham khảo thêm thông tin:

http://support.subiz.com/support/solutions/articles/3000005422-form-surve

y-tr-n-c-a-s-chat

Chat button và chat bubble

Thay đổi chat button và chat bubble là một cách đơn giản giúp cho cửa sổ

chat trở nên thu hút và chuyên nghiệp hơn.

Chat button cho phép khách truy cập click vào để bắt đầu chat trong khi chat

bubble là hình ảnh được gắn vào phía trên chat button.

Cả chat button và chat bubble, bạn đều có thể dễ dàng chọn từ thư viện hoặc

tải lên từ máy tính.

Tin nhắn o�ine

Khi bạn o�ine, cửa sổ chat mặc định trở về trạng thái form điền thông tin.

Khách truy cập điền tên tuổi, email, nội dung tin nhắn. Nội dung này sẽ được

gửi đến email bạn đăng ký trước đó.

www.subiz.com

Hướng dẫn agentTrước khi chat

Login lần đầu

Truy cập vào trang subiz.com bằng tài khoản subiz, bạn sẽ thấy ngay giao

diện chat Dashboard. Nên nhớ kiểm tra trạng thái của Agent trước khi chat.

Có những trạng thái sau để bạn sử dụng:

www.subiz.com

- Available (Online): Bạn sẵn sàng chat với khách truy cập và có thể nhận

được yêu cầu chat mới

- Away: Bạn có thể tiếp tục trò chuyện với những khách hàng đang chat

nhưng sẽ không nhận được yêu cầu chat mới

- Logout (O�ine): Khách truy cập không thể trò chuyện với bạn (tuy nhiên

tin nhắn o�ine vẫn được gửi đến email đăng ký nhận tin nhắn trước đó)

Ngoài ra, bạn cũng có thể bắt đầu chat bằng việc login vào IM client.

www.subiz.com

Agent’s view

Sau khi login vào Dashboard hoặc IM client, bạn sẽ nhìn thấy những thông tin

quan trọng về khách truy cập: khách đang online, khách nhàn rỗi, địa điểm truy

cập của họ (quốc gia, thành phố), địa chỉ IP, đường dẫn, thời gian trên website,

trang đang xem...

Bắt đầu chat

Có ba cách để có thể bắt đầu chat:

- Khách truy cập cần sự giúp đỡ và chủ động chat với bạn: Cố gắng trả lời họ

nhanh chóng, đơn giản và lịch sự.

- Agent chủ động mời chat khách truy cập: Chủ động click vào khách truy cập

bạn muốn chat hoặc sử dụng auto invite (trigger) mời khách. Cố gắng tạo cảm

giác cho khách truy cập bạn luôn ở đây sẵn sàng hỗ trợ họ.

- Agent nhận được tin nhắn từ khách truy cập được chuyển từ agent khác: Các

agent có thể chuyển nội dung trò chuyện với một khách truy cập sang agent

khác để có thể hỗ trợ tốt hơn.

Trong khi chat

Sử dụng câu lệnh chat

Bạn có thể ghi nhớ thông tin khách truy cập bằng việc sử dụng các câu lệnh

như !name (ghi nhớ tên), !email (ghi nhớ email), !phone (ghi nhớ số điện thoại)

Thông tin này sẽ được ghi lại và agent khác cũng sẽ nhìn thấy thông tin này.

Sử dụng Trigger

Trigger không chỉ là lời mời chat tự động mà còn cho phép bạn thực hiện

những hành động tự động như gán nhãn khách truy cập dựa trên những điều

kiện đặt trước.

Bạn nên tận dụng trigger trong việc nhận diện, phân loại khách hàng, đánh

dấu hành vi của khách để có thể bán hàng hiệu quả hơn.

Tham khảo thêm những cách đặt trigger cho website của bạn được áp dụng

rộng rãi:

http://support.subiz.com/support/solutions/arti-

cles/3000010702-m-t-s-k-ch-b-n

Tip để nâng cao tỷ lệ chat

www.subiz.com

Chủ động chat với khách: Nếu khách truy cập ở trên website của bạn một

khoảng thời gian đủ lâu, thường là họ có điều gì băn khoăn, bạn có thể xuất

hiện và cho họ biết bạn sẵn sàng giúp họ.

Chat với càng nhiều khách càng tốt: Subiz cho phép bạn chat với nhiều

khách truy cập cùng lúc. Nhưng nên đảm bảo rằng bạn có thể hỗ trợ được

tốt nhiều người cùng lúc nếu không sẽ ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc

khách hàng của bạn.

Cài đặt trigger mời chat tự động: Lời mời chat tự động có thể giúp bạn tiết

kiệm thời gian và công sức thay cho việc click vào từng khách truy cập và

chat với họ.

www.subiz.com

Tip để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Câu trả lời nhanh, rõ ràng, đúng chủ đề: Đừng để cho khách hàng đợi quá lâu

cho một câu trả lời. Cố gắng đi đúng vào trọng tâm của vấn đề.

- Tìm hiểu về khách hàng: Với những thông tin Subiz cung cấp cho bạn về khách

truy cập, bạn nên xem qua khi chat với họ. Điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn khi

hỗ trợ họ.

- Giải quyết vấn đề của khách nhanh chóng

- Kĩ năng giao tiếp phù hợp: Cố gắng lịch sự và kiên nhẫn đối với khách hàng. Kể

cả khi ai đó vào nhầm website của bạn, hãy hướng dẫn họ tìm đến website

khác. Những người này sẽ có ấn tượng tốt đẹp về bạn và biết đâu trong tương

lai sẽ trở thành khách hàng của bạn.

Thay đổi lời chào mừng: Một lời chào khách phù hợp và thu

hút có thể khiến khách truy cập sẵn sàng và vui lòng chat

với bạn.

www.subiz.com

Sau khi chat

Kết thúc chat

Cuộc trò chuyện giữa bạn và khách truy cập có thể kết thúc trong những

trường hợp: khách o�ine, agent o�ine hoặc vấn đề đã được giải quyết. Cố

gắng tạo cho khách cảm giác hài lòng và thoải mái, sẵn sàng quay trở lại. Sử

dụng câu lệnh !end hoặc !endchat cũng là một cách tốt thông báo tới khách

của bạn rằng cuộc trò chuyện sẽ kết thúc.

Xem lại lịch sử chat

Đọc và nghiên cứu lại lịch sử chat có thể giúp bạn rút kinh nghiệm và hỗ trợ

khách tốt hơn.

Xem lại thống kê (Dashboard)

Đánh giá việc chăm sóc khách hàng của bạn trong một khoảng thời gian tùy

chọn dựa trên sự kiện chat/đánh giá agent/ thời gian sẵn sàng chat/ trigger, từ

đó đề ra cách cải thiện tốt hơn trong tương lai.

Đăng nhập vào Dashboard: https://dashboard.subiz.com/login.html

Email: support@subiz.com

Facebook: https://www.facebook.com/subizdotcom

Twitter: https://twitter.com/subizdotcom

Google +: https://plus.google.com/+Subiz-live-chat/