süreç madenciliği ile süreç İyileştirme - itsm vaka İnceleme

• © Hydron Group. All rights reserved.

SÜREÇ MADENCİLİĞİ ve SÜREÇ KEŞİFİ ile

SÜREÇ İYİLEŞTİRME ve YALINLAŞMAITSM konusunda VAKA Çalışması

• © Hydron Group. All rights reserved. • 2

• Süreç ve Performans Yönetim Merkezi

Kimiz?

• Hydron Group

• Hydron Yazılım ve

Danışmanlık Ltd Sti -

2008

• Süreç Yönetim

Bilişim Ltd Sti - 2014

• Kubitra Çevik İş

Sistemleri A.Ş - 2016

• 14 Kişilik ekibimiz ile Ağırlıklı olarak Endüstri mühendislik kadromuz mevcut

• Türkiye, Azerbeycan ve Kuveyt de projeler tamamladık• Ana uzmanlık konularımız CPM, BPM, EQM, PPM, ITSM,ECM dir.



Ana Faaliyetlerimiz• Çözüm Sağlayıcılığı

• Softexpert

• IBM

• Genesys

• Planview

• Agiloft

• HP

• BPO

• Süreç Geliştirme

• Kalite Yönetimi

• Müşteri Şikayeti

• Doküman Yönetimi

• ITSM

• Personel Kiralama ve İstihdam

• Kalite Yönetici ve Uzmanları

• Süreç Yönetici ve Uzmanları

• Yazılım Yönetici ve Uzmanları

• BT Yönetici ve Uzmanları



Hizmetlerimiz ve Çözümlerimiz• Kurumsal

Süreçler• Süreç Veri Madenciliği ve

Keşif

• Süreç Modelleme

• Süreç Doğrulama

• Süreç Otomasyon

• Süreç Uyumluluk

• Süreç Optimizasyon

• Performans Yönetimi

• BCM – Kurumsal Karne

• Bireysel Performans

• Yetkinlik Yönetimi

• Eğitim Planlama

• Oyunlaştırma

• Aksiyon Yönetimi

• Proje ve Portföy Yönetimi

• İnovasyon Yönetimi

• Kurumsal Mimari

• Kurumsal İş Gücü Planlama

• Doküman Yönetimi

• Risk Yönetimi

• Operasyonel Risk Yönetimi

• Finansal Risk Yönetimi

• Kurumsal Risk Yönetimi



Haydar Koçak, MSc, MBA

• IT Sektöründe 25 yıl

• 10 yıldan fazla BPM ve GRC

• Hydron Consulting Group CEO su

• Süreç Yönetim Merkezi, Danışma Kurulu Üyesi

• Qbitra.com, Danışma Kurulu Üyesi

• Blogger, Konuşmacı

• Midde East Technical Univercity

Neden Ben?Deneyimlerimi paylaşmaktan mutluluk duyuyorum



• Süreç Madenciliği, iş süreçlerine ait logların analizine dayanan bir Süreç Yönetim Tekniği dir.

• Temel fikir, bilgi sistemlerindeki loglardan farklı bilgileri çıkarmaktır.

• . Veri Madenciliği, LOG lardan şüreçleri keşfetme, kontrol etme, organizasyonel ve sosyal yapıyı ortaya çıkarmak için teknik ve araçlar geliştirmeyi hedefler.

Süreç Madenciliği TanımıUygulamalardaki LOG larla süreçlerinizin keşfedilmesi

Source wikipedia.org


• Süreç ve Performans Yönetim MerkeziProcess Veri MadenciliğiKurgu

•/

• event log

• keşfedilmiş model• Keşif

• Uygunluk

• Sapma

• Farklılık• İyileştir

me

• Performans

• Giriş Model

• Geliştirilmiş model • event log’



•Regional Sales Org.

•Central Distribution Center

•Regional Distribution Center



•Factory

•Regional Distribution Center •Regional Sales

Org.

•Factory

•Customer

•Customer

•Customer


•Customer


•Factory

•Factory

•1

•2

•3

•4

•5

•6

•7

Farklı Sitem ve BT Bazlı sistemlerin izlenmesi

Süreç Madenciliği ile farklı sıralı aktivitelerin gerçek süreçlere dönüşüm ve analizi

Süreç Madenciliği Teknolojisi

•10



Adım 1 Adım 2

Süreç Madenciliği Tekniği Adım Adım Keşif

Sıra 1 Sıra 1 Sıra 2



Adım 3

Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.)Loglardan tüm aktivite sıralarının çıkartılması


• Tüm sıraları bulmak için log lardaki tüm aktiviteleri analiz etmek zorundasınız

• İşlem numaraları (ticket no, Talep No, …) farklı sıraların oluşturulması için farklılaştırıcı bir noktadır.



Adım 4

Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.)Tüm Aktivitilerin süzgeçten geçirilmesi


• Tüm sıralardaki aktiviteleri bulduk

• Fakat, gerçek hayatta akış nasıl ilerliyor?



Adım 5

Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.)süreçlerin oluşturulması

Sıra 1 Sıra 3

• Sıra 1 ve Sıra 2 nin birleştirilmesi sonucunda ortaya çıkan akış

Sıra 2



Adım 6

Süreç Madenciliği Tekniği (Devam.)İşlerin nasıl yürüdüğünün görselleştirilmesi

Sıra 1 Sıra 3

• Sürecinizin Görselleştirilmiş Hali

Sıra 2



• Tipik ITSM aracında en önemli analiz göstergesi zamandır.

• Görselleştirmeyi IT taleplerin nasıl transfer edildiğini göstermek için kullanabilirsiniz

Süreç GrafiğiSürecinizin görselleştirilmesi



• Süreç madenciliği, veri madenciliği gibi çok farklı amaçlar için kullanılabilecek generik bir araçtır.

• Bu bir avantajdır, fakat aynı zamanda bu kendi durumumuz ile ilgili gerçek anlamda değer katacağına dair belirsizlik yaratabilir.

• Veri madenciliği konusunda çok derin bilgi sahibi olmalı mıyız?

• Hangi tür süreçler veri madenciliği aracılığı ile analiz edilebilir?

• Bize ne fayda sağlayacak?

• Size genel bir framwork sunacağız. Sizler kendi süreç ve yapılarınız için bunu nasıl ve hangi seviyede kullanmayı kolaylıkla belirleyebilirsiniz..

Süreç Madenciliğini Kullanmalımıyız, Niçin?Yeni metodoloji için sormamız gereken çok soru var..



• Porter’s Value Chain Analysis framework kullanarak analiz edilecek süreçleri tespit edebiliriz (Source: Porter, 1985).

Hangi Süreçler Analiz edilebilir?BT Tarafından desteklenen her türlü süreç kapsama alınabilir



Tipik Ortak Süreçler:

• Satış Süreçleri (e.g. CRM system)

• Müşteri Servisleri (e.g. CRM, Complaints Management system)

• Materyal Yönetimi (e.g. Warehouse Management System)

Sektörel Spesifik :

• Bankalarda kredi başvuru süreci

• Servis şirketlerinde taleplerin işletilmesi

• Hastanelerde teşhis ve tedavi süreci

• Sigorta şirketlerinde Hasar süreçleri

• Devletlerde vatandaşların taleplerinin yürütülmesi

• Yazılım Şirketlerinde Yazılım Geliştirme Süreçleri

Tüm şirketlerin ortak kullandıkları ORTAK SÜREÇLER



• İnsan Kaynakları Süreçleri(Kaynak ERP)

• Satınalma Süreçleri(kaynak., ERP system)

• IT Servis Yönetimi Süreçleri(Kaynak: ITSM system)

Servis Masası Süreçleri

Vaka İncident Yönetimi

Servis Seviye Anlaşmaları

Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi

Değişiklik Yönetimi

Self service

…..

Destek SüreçlerŞirketin yürütülmesi için ikincil Süreçler



• Darboğazların tespit edilmesi

• Gereksiz Aktivitelerin

Elimine edilmesi

• Değişimlerin Etkinliğinin ölçülmesi

• Uyumluluğun İzlenmesi

• Süreç Yönetişim

Oluşturulması

Tipik Süreç Madenciliğini tetikleyen nedenler

• 19



• Bir vaka çalışmasında IT Servis Desk in darboğazının keşfedilmesini kolaylıkla tespit ettik.

Ortak Kullanım Vaka 1Darboğazların Bulunması

Bir kere dar boğazı keşfettikten sonra süreci ve kaynakları düzenleyerek süreçlerdeki darboğazları aşabilirsiniz.



• Süreçlerde olasılıkları bağlı olarak ya da oluşum sıklıklarına göre nadir oluşan aktiviteler için bazen kaynak tutmak ya da ekip büyüklüğünde fazlalıklar oluşabilmektedir.

Genel Kullanım Vaka 2Gereksiz aktivitelerin elimize edilmesi

Süreçlerdeki fazla aktivitleri yalınlaştırarak süreçlerde ciddi oranda maliyet tasarrufu yapmak mümkündür.



• Süreçlerdeki değişimlerin etkinliğini ve verimliliğini izlemek için tekrar edilebilir ve kolaylıkla karşılaştırma yapabileceğiniz altyapı sunar

Genel Kullanım Vaka 3Süreç değişimlerinin etkinliğinin ölçülmesi

Yandaki şekilde vaka yönetiminde yapılan değişikliğin öncesi ve sonrasını sunmaktadır.



• Süreçlerdeki değişimin etkinliğini ölçmek ve kurum öngörülen politika ve prosedürlere uygun akışla uyumluluğunu izlemeye yardımcı olur

Ortak Kullanım Vaka 4Uyumluluğun İzlenmesi

Değişim talepleri hızlı ve görsel ölçümler sebebi ile değişim daha hızla müdahale edibilir hale getirmesi, yapılan çalışmanın etkisini artırmaktadır.



Süreç Madenciliği, BPR , İş Süreçlerinin yeniden tasarlanması konusunda benzersiz bir altyapı sunmaktadır.

• Süreç AnaliziSıralama, filtreleme, farklı verilerle görselleştirme, istatistiksel verilerle sürecin analiz edilmesi

• Süreç TasarımSüreç görselleştirilmesi ile sürecin tasarımı

İçin destek olması

• Süreçlerin İyileştirilmesiSüreçlerdeki operasyonlardan çıkan

verilerin süreç madenciliği ile değerlendirilmesi

Süreç Yönetişim (Process Govarnance)Süreç Madenciliği ile kontrol altında tutma

• İyileştirme

• (re)design


• Süreç ve Performans Yönetim MerkeziÖrnek Vaka Çalışması

ITSM Sisteminde Süreç Madenciliği ile

SÜREÇ İYİLEŞTİRME


• Süreç ve Performans Yönetim MerkeziSüreç Madenciliği Aracı Screenshot 1Vaka (incident) destek gruplarının %100 kapsanmış hali


• Süreç ve Performans Yönetim MerkeziSüreç madenciliği Aracı Screenshot 2Vaka (incident) destek gruplarının %80 kapsanmış hali


• Süreç ve Performans Yönetim MerkeziSüreç madenciliği Aracı Screenshot 3Vaka (incident) destek gruplarının %56 kapsanmış hali

• Filtrelemeyi %56 seviyesine indirdiğimizde özet bir grafik elde ediyoruz.

• 73.069 ticket açılmış• 55.682 ticket kapanmış• 13.015 kere ticket organizasyonun içine

tekrar yönlendirilmiş


• Süreç ve Performans Yönetim MerkeziSüreç madenciliği Aracı Screenshot 4Server Adminde sonuçlanan ticketlerın %92 kapsamda izlenmesi


• Süreç ve Performans Yönetim MerkeziSüreç madenciliği Aracı Screenshot 5Üretim IT için %92 kapsamda süreç verilerinin gözlenmesi

• Tek bir özel destek birimi için tüm ticketların filtrelenmesi ile sürecim nasıl aktığının izlenmesi


• Süreç ve Performans Yönetim MerkeziSüreç madenciliği Aracı Screenshot 6Incidents sent to Communication provider

• With and without flag “VIP”

• “VIP” Bayraklı yada bayraksız

• VIP Müşterileri için 3 kat daha iletişim kurulmuştur


• Süreç ve Performans Yönetim MerkeziSonuç

• Elinizde ITSM, CRM, SCM sistemlerinin olması o yazılımın kuruma sağlayacağı faydanın artması için SÜREÇ MADENCİLİĞİ önemli bir araçtır.• Sadece sonuçları değil NASIL (Kim, Kaç Adımda, kaç tekrarlı adımla, kimler arasında..) operasyon Yürütülmektedir.• Süreçte SLA ve işlerin tanımlandığı şekilde nasıl Yürütüldüğü SAPMALA ların nerede ve NEDEN olmamızı anlamızı sağlar.



• Confidential

• Süreç Keşif ve

Madencilik

• Süreç Doğrulam

a

• Süreç Modellem

e

• Süreç Otomasy

on

• Süreç Uyumlulu

k

• Süreç Optimizas

yon

Süreç Konusunda Uzman Birikim

• 0216 700 1240• [email protected]

süreç madenciliği ile süreç İyileştirme - itsm vaka İnceleme

Business