superintendência de serviços públicos roberto pinto martins salvador, 19 de agosto de 2011 1
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Superintendência de Serviços Públicos
Roberto Pinto Martins
Salvador, 19 de agosto de 2011
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• Regulação da prestação do STFC, conduzindo atividades de: Regulamentação e outorga do serviço; Administração dos recursos de numeração e radiofrequência; Acompanhamento e controle da prestação do serviço e da
competição nos mercados relevantes; Acompanhamento da satisfação dos usuários do STFC; Acompanhamento econômico e de preços e tarifas.
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Principais Atribuições Regimentais da SPB
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• Regime Jurídico de Prestação:
Público (Concessão): 6 empresas
Privado (Autorização): 123 empresas (53 em operação)
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Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC
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Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC• Evolução
da Planta
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• Principais Ofensores na Bahia: Reparo
• Telefone sem serviço• Telefone público com defeito
Cobrança• Valores diferentes do contratado
Instalação de acessos• Demora na instalação
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Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC
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• Principais alterações: Maior transparência na oferta e
comercialização de planos Simplificação das regras do pré-pago Unificação da unidade de tarifação Comparação entre planos Aprimoramento do atendimento
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Revisão do Regulamento do STFC
REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES DE COBRANÇA
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• Expedição de despacho cautelar 4348/2011-SPB (jun/11): Concessionárias do STFC. Destaque dos planos de serviço na Internet. Lista por nome e por número de aprovação na Anatel. Todos os planos homologados e não extintos. Descritivo de cada plano com as tarifas em vigor.
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Transparência na divulgação de planos
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Regulamento de Gestão da Qualidade
Desempenho de Rede
Reação do Usuário
Atendimento ao Usuário
IGQO(Índice Geral de Qualidade
Operacional)
Capacidade de Resolução
Competência do Atendente
Competência e Organização da Prestadora
Orientação ao Usuário
Qualidade das Ligações
Conta e Cartão
IGQP(Índice Geral de Qualidade
Percebida)
IDA(Índice de Desempenho no
Atendimento)
Reclamações recebidas na AnatelReclamações reabertasReclamações resolvidas no prazoReclamações resolvidas no período
Qualidade Operacional
Qualidade Percebida
Desempenho no Atendimento
Indicadores Índices Comparativos
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Ações para redução de interrupções• Regulamento de Interrupções Sistêmicas:
Proposta a ser submetida à Consulta Pública. Regras claras sobre o assunto. Sistematização do acompanhamento do problema. Critérios de reparação (ressarcimento).
• Processos de acompanhamento de interrupções: Aberto processo contra a Telemar, Brasil Telecom e Telesp para reversão
do panorama atual das interrupções.• Reuniões de acompanhamento da indisponibilidade de Telefones
Públicos
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Fator X (2005-2010)Inflação x Reajuste Tarifário
95,00
98,00
101,00
104,00
107,00
110,00
113,00
116,00
119,00
122,00
125,00
128,00
mai/05 mai/06 mai/07 mai/08 mai/09 mai/10
meses
Ba
se
IGP-DI
IPCA
IST
Tarifa 10
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Regulamento de áreas locais
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• Regulamento de Áreas locais (Res. 560/11): Conceito de Áreal Local:
• Município;• Conjunto de Municípios de uma Região Metropolitana; ou• Conjunto de Municípios de uma RIDE – Região Integrada
de Desenvolvimento.
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Pesquisa de Satisfação dos Serviços de Telecomunicações
• Abrangência Nacional• Mais de 200 mil entrevistas• Coleta de dados iniciada em junho/2011• Resultados: dezembro/2011
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• Aprimoramento do processo de acompanhamento e controle de obrigações: Foco em resultados. Compromisso das prestadoras na solução dos
problemas.
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Atuação da SPB
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Obrigado!
ROBERTO PINTO MARTINS
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